美世招聘面試技巧

招聘面試技巧目錄招聘的重要性和面臨的挑戰(zhàn)招聘的重要性招聘環(huán)節(jié)的挑戰(zhàn)招聘常用的評估方法簡歷篩選簡歷篩選的認識和重要性簡歷篩選的難點簡歷篩選的步驟和方法簡歷篩選技巧結(jié)構(gòu)化行為事件面試面試前的準備面試中的技巧面試后的評估建立規(guī)范的招聘體系Documentnumber單位：元據(jù)有關(guān)研究顯示，企業(yè)招聘失誤，會造成人力資源成本（顯性和隱形）的增加。一名由于招聘失誤進入到企業(yè)的員工給企業(yè)造成的直接或間接經(jīng)濟損失，相當于該名員工年薪的2~5倍。不合格的高管造成的人力資源成本甚至高達其年薪的10倍之多！成本顯性成本隱形成本機會成本具體名稱招聘成本培訓費聯(lián)系業(yè)務通訊費差旅費年薪其他雜費工作失誤成本顯性成本+隱形成本價格2000500020004000200001000300037000總計74000例：招聘失誤成本計算表1.1招聘的重要性(1/2)Documentnumber用人選人（招聘）留人育人招聘環(huán)節(jié)是人力資源管理的基礎(chǔ)和前提條件：在人力資源管理中，人員招聘是第一環(huán)，也是重要的一環(huán)；在人力資源管理這個大系統(tǒng)中，招聘管理是其中的一個子系統(tǒng)而且是最基礎(chǔ)的始發(fā)系統(tǒng)；對于新成立的企業(yè)來說，人員配置無疑是企業(yè)運轉(zhuǎn)的前提條件。招聘環(huán)節(jié)在人力資源管理中具有重要作用：有效的招聘可以提高員工的滿意度和降低員工流失率1有效的招聘可以減少員工的培訓負擔2有效的招聘會減少勞動糾紛的發(fā)生率4有效的招聘會增強團隊工作士氣3有效的招聘會提高組織的績效水平51.1招聘的重要性(2/2)Documentnumber目錄招聘的重要性和面臨的挑戰(zhàn)招聘的重要性招聘環(huán)節(jié)的挑戰(zhàn)招聘常用的評估方法簡歷篩選簡歷篩選的認識和重要性簡歷篩選的難點簡歷篩選的步驟和方法簡歷篩選技巧結(jié)構(gòu)化行為事件面試面試前的準備面試中的技巧面試后的評估建立規(guī)范的招聘體系Documentnumber2.1案例討論(1/2)案例背景：王春潮，招商地產(chǎn)人力資源部高級經(jīng)理：“我們曾經(jīng)構(gòu)建了自己的題庫，涵蓋專業(yè)知識、管理素質(zhì)、個人素質(zhì)等多方面的測試，希望通過這一系列的測試可以從技能、性格等角度更全面地了解應聘人員，看他在與崗位密切相關(guān)的素質(zhì)方面是不是達到了企業(yè)的要求?！薄暗牵髞砦覀儼l(fā)現(xiàn)這套題庫遠不能達到我們想要的效果。舉例說，一個人得了80分，另一個人得了70分，那么得80分的人究竟比得70分的人優(yōu)秀在哪里？因為缺少一個參照標準，所以即便有了測試結(jié)果我們也很難去判斷，也就是說這些測試并沒有給我們帶來多大的參考價值，所以我們一直想要找到一個更好的辦法！”“現(xiàn)在的面試工作越來越具有挑戰(zhàn)性：其一，單純靠面試在有限的時間里很難對應聘人員有很全面的了解；其二：部分應聘者的面試經(jīng)驗非常豐富、面試準備工作非常扎實，降低了面試效果；其三：招聘逐漸變成了‘公開的秘密’，面試題庫當中的題型都在網(wǎng)路上廣泛傳播，降低了題庫的作用?！蓖醮撼苯榻B道。Documentnumber2.1案例討論

(2/2)討論：案例中提到了哪些招聘環(huán)節(jié)的問題？可能的解決方法是什么？您認為招聘環(huán)節(jié)面臨的挑戰(zhàn)還有哪些？對于每個挑戰(zhàn)，您認為可以用什么方法應對？Documentnumber在招聘環(huán)節(jié)，企業(yè)會遇到很多困難和挑戰(zhàn)。作為企業(yè)管理者，在招聘中可能遇到的挑戰(zhàn)有：招聘前的準備對于企業(yè)現(xiàn)有人才隊伍的現(xiàn)狀并不了解，對“人才庫”的評估和管理缺乏統(tǒng)一量化的標準；未來發(fā)展需要的核心人才儲備短缺，無合適人選。1招聘時的過程招聘時缺乏對所需人才的準確定義和標準；人才選拔時沒有清楚、統(tǒng)一、可以執(zhí)行的標準；選拔方式缺少可靠的參照標準，降低參考價值；面試效率低（很多問題已有標準化答案模式，從而降低了面試可測出候選人真正素質(zhì)的概率）、深層素質(zhì)難以評估；

業(yè)務部門與招聘部門負責人意見不一致。2招聘后的結(jié)果3

人才投資的高風險性：“能力”好的人不一定是“合適”的人；

1+1＜2：不一定保證招聘來的“能人”可以組成融洽的團隊。2.2企業(yè)招聘中可能遇到的挑戰(zhàn)Documentnumber目錄招聘的重要性和面臨的挑戰(zhàn)招聘的重要性招聘環(huán)節(jié)的挑戰(zhàn)招聘常用的評估方法簡歷篩選簡歷篩選的認識和重要性簡歷篩選的難點簡歷篩選的步驟和方法簡歷篩選技巧結(jié)構(gòu)化行為事件面試面試前的準備面試中的技巧面試后的評估建立規(guī)范的招聘體系Documentnumber3.1招聘常用的評估方法據(jù)有關(guān)調(diào)查，在招聘中最常用的評估方法及其使用頻率如下圖所示：來源：中國選才調(diào)查報告2009評估方法排名使用頻率簡歷180%工作知識測試251%非結(jié)構(gòu)化面試349%結(jié)構(gòu)化面試443%心智能力測驗541%背景調(diào)查541%電話面試740%申請表740%工作樣本939%小組面試1032%人格測評1131%外語測試1225%評價中心1319%小組練習1416%Documentnumber目錄招聘的重要性和面臨的挑戰(zhàn)招聘的重要性招聘環(huán)節(jié)的挑戰(zhàn)招聘常用的評估方法簡歷篩選簡歷篩選的認識和重要性簡歷篩選的難點簡歷篩選的步驟和方法簡歷篩選技巧結(jié)構(gòu)化行為事件面試面試前的準備面試中的技巧面試后的評估建立規(guī)范的招聘體系Documentnumber簡歷篩選培訓整體介紹技巧整體認識和重要性難點解讀步驟和方法簡歷篩選Documentnumber1.1簡歷篩選的認識和重要性

簡歷篩選——應聘者的初步篩選簡歷篩選是對應聘者是否符合崗位基本要求的一種資格審查，目的是篩選出那些背景和潛質(zhì)都與崗位要求相符的候選人，并從合格的應聘者中選擇出參加后續(xù)選拔的人員。簡歷篩選通常以崗位說明書為基礎(chǔ)，據(jù)此確定簡歷篩選的指標和標準簡歷篩選的重要性簡歷篩選是把好人才入口的第一關(guān)招聘人員能否在較短的時間內(nèi)挑選出合適的應聘者進入下一輪測試，對于有效的招聘來說有著決定性意義有效地簡歷篩選能夠保證進入面試環(huán)節(jié)的申請人的質(zhì)量，并且為招聘人員提供發(fā)問的重點有效篩選簡歷是做好招聘工作的第一步，招聘工作者只有做好簡歷篩選工作，才有可能高效地做好招聘工作Documentnumber目錄招聘的重要性和面臨的挑戰(zhàn)招聘的重要性招聘環(huán)節(jié)的挑戰(zhàn)招聘常用的評估方法簡歷篩選簡歷篩選的認識和重要性簡歷篩選的難點簡歷篩選的步驟和方法簡歷篩選技巧結(jié)構(gòu)化行為事件面試面試前的準備面試中的技巧面試后的評估建立規(guī)范的招聘體系Documentnumber2.1簡歷篩選的難點(1/2)每次招聘會收到成百上千份應聘簡歷，每份簡歷中又都包含著求職者工作經(jīng)歷、教育背景、知識技能和性格介紹等信息，信息量繁多，如何從這些信息中有效提取信息，快速判斷申請人是否為高潛質(zhì)的申請者，是簡歷篩選工作必須考慮的問題您認為在簡歷篩選工作有哪些難點？針對每個難點，您認為可能的解決辦法是什么呢？Documentnumber2.1簡歷篩選的難點(2/2)在現(xiàn)實招聘中，簡歷篩選主觀性較強，難以把握簡歷中可能會摻雜大量的冗余信息；因此，如何界定重點信息判斷申請人是否與工作匹配是簡歷篩選工作的重點和難點簡歷信息不排除會有虛假信息，因此識別虛假信息也是簡歷篩選工作的難點之一簡歷頁面信息有限，這就要求招聘人員根據(jù)有限的信息，推斷候選人的綜合能力和匹配度簡歷篩選的工作難點主要包括以下4點：Documentnumber目錄招聘的重要性和面臨的挑戰(zhàn)招聘的重要性招聘環(huán)節(jié)的挑戰(zhàn)招聘常用的評估方法簡歷篩選簡歷篩選的認識和重要性簡歷篩選的難點簡歷篩選的步驟和方法簡歷篩選技巧結(jié)構(gòu)化行為事件面試面試前的準備面試中的技巧面試后的評估建立規(guī)范的招聘體系Documentnumber3.1簡歷篩選的步驟和方法概覽簡歷篩選4步走優(yōu)先查看“硬指標”查看主觀內(nèi)容考察其他相關(guān)方面初步判斷簡歷是否符合職位要求步驟2步驟1步驟4步驟3Documentnumber3.2優(yōu)先查看“硬指標”(1/4)

“硬指標”主要包括四個方面：個人信息、教育背景、工作經(jīng)驗和個人成就個人信息：主要包括：性別、年齡、工作經(jīng)驗、學歷、婚姻狀態(tài)等在篩選對硬性指標要求較嚴格的職位時，如其中一項不符合職位要求則快速篩選掉；在篩選對硬性指標要求不嚴格的職位時，結(jié)合招聘職位要求，也可以參照“人在不同的年齡階段有著不同的特定需求”進行篩選：25歲以前，尋求一份好工作；26－30歲，個人定位與發(fā)展；31－35歲，高收入工作（工資、福利、隱性收入）；36－40歲，尋求獨立發(fā)展的機會；41歲以上，一份穩(wěn)定的工作。步驟1步驟2步驟3步驟4Documentnumber3.2優(yōu)先查看“硬指標”(2/4)

教育背景：包括在校教育和在職培訓在查看求職者教育背景時，要特別注意求職者是否用了一些含糊的字眼，比如有無注明大學教育的起止時間和類別等；在查看求職者培訓經(jīng)歷時要重點關(guān)注專業(yè)培訓、各種考證培訓情況，主要查看專業(yè)（工作專業(yè)）與培訓的內(nèi)容是否對口。注：培訓經(jīng)歷做為簡歷篩選的參考，不作為主要標準工作經(jīng)驗工作經(jīng)驗包括工作單位、起止時間、工作崗位與職責、參與項目名稱等求職者工作經(jīng)驗是查看的重點，也是評價求職者基本能力的視點，應從以下內(nèi)容做出分析與篩選：工作單位：主要查看曾供職的公司背景，包括公司規(guī)模，所屬行業(yè)，以及在行業(yè)內(nèi)的聲望和地位等，這會影響求職者以前工作經(jīng)驗和現(xiàn)有工作的匹配度（特別是對中高層管理和特殊崗位）步驟1步驟2步驟3步驟4Documentnumber3.2優(yōu)先查看“硬指標”(3/4)

工作時間：主要查看求職者總工作時間的長短、跳槽或轉(zhuǎn)崗頻率、每項工作的具體時間長短、工作時間銜接等如在總的工作時間內(nèi)求職者跳槽或轉(zhuǎn)崗頻繁，則其每項工作的具體時間就不會太長，這時應根據(jù)職位要求分析其任職的穩(wěn)定性。如可判定不適合職位要求的，直接篩選掉。查看求職者工作時間的銜接性（做為篩選參考）。如求職者在工作時間銜接上有較長空當時，應做好記錄，并在安排面試時多關(guān)注求職者空當時間的情況。工作崗位與職責內(nèi)容：主要查看求職者所學專業(yè)與工作的對口程度，如專業(yè)不對口，則須查看其在相關(guān)工作經(jīng)歷長短，如果相關(guān)工作經(jīng)驗豐富，則可以不考慮專業(yè)的情況；結(jié)合上述工作時間原則，查看求職者在相關(guān)工作領(lǐng)域的的經(jīng)驗深度和廣度。如求職者短期內(nèi)工作內(nèi)容涉及較深，則要考慮簡歷虛假成分的存在。在安排面試時做為重點來考察，特別是細節(jié)方面的了解。步驟1步驟2步驟3步驟4Documentnumber3.2優(yōu)先查看“硬指標”(4/4)

結(jié)合以上內(nèi)容，分析求職者所述工作經(jīng)歷是否屬實、有無虛假信息，分析求職者年齡與工作經(jīng)歷的比例；例如一個３０來歲的求職者，曾做過教師、醫(yī)生，現(xiàn)在來應聘奧迪銷售顧問，可能嗎？遇到這種情況要特別注意，如可斷定不符合實際情況的，直接篩選掉。個人成就：個人成就包括學校和工作單位各類獎勵等主要查看求職者所述個人成績是否適度，是否與職位要求相符（作為參考，不作為簡歷篩選的主要標準）。步驟1步驟2步驟3步驟4Documentnumber3.3考察其他關(guān)鍵點——查看主觀內(nèi)容主觀內(nèi)容包括：求職者對自己的評價性與描述性內(nèi)容，如自我評價、個人描述以及特長愛好等主要查看求職者自我評價或描述是否適度，是否屬實，并找出這些描述與工作經(jīng)歷描述中相矛盾或不符、不相稱的地方。如可判定求職者所述主觀內(nèi)容不屬實、且有較多不符之處，這時可直接篩選掉此外，還應看求職者的自我描述是否與崗位要求相匹配，如果相差較遠，則建議不予以考慮步驟1步驟2步驟3步驟4Documentnumber3.4其他相關(guān)方面簡歷整體印象：主要查看求職者簡歷書寫格式是否規(guī)范、整潔、美觀，有無錯別字，通過閱讀簡歷，給自己留下的印象？（作為參考）求職者薪資期望值查看求職者薪資期望值如有注明，需查看與招聘職位薪資大體匹配度，作為參考步驟1步驟2步驟3步驟4Documentnumber3.5初步判斷簡歷是否符合職位要求歷史經(jīng)驗判斷：判斷求職者的專業(yè)資格和工作經(jīng)驗是否符合職位要求。如不符要求，直接篩選掉未來發(fā)展判斷：分析求職者應聘職位與發(fā)展方向是否明確和一致性，并將此判斷做為參考初步判斷匹配度：初步判定求職者與應聘職位的適合度。如可判定求職者與應聘職位不合適時，將此簡歷直接篩選掉。步驟1步驟2步驟3步驟4Documentnumber4.1全面審查簡歷中的邏輯性(1/2)主要是審查求職者工作經(jīng)歷和個人成績方面，要特別注意描述是否條理、是否符合邏輯性、工作時間的連貫性、是否反應一個人的水平、是否有矛盾的地方，并找出相關(guān)問題。表現(xiàn)之一：不合邏輯。例如，一位求職者在描述自己的工作經(jīng)歷時，列舉了一些著名的企業(yè)和一些高級職位，而他所應聘的卻只是一個普通職位，這種不合常情的事情就需引起注意。

表現(xiàn)之二：不合身份。例如，一位應屆畢業(yè)生的求職簡歷中，有關(guān)社會實踐的部分有以下描述：“在××公司，負責銷售工作”。類似這樣的表述明顯不符合求職者的身份，公司會讓一位做兼職的大學生負責銷售工作，讓人懷疑。

技巧1技巧2技巧3Documentnumber4.1全面審查簡歷中的邏輯性(2/2)表現(xiàn)之三：前后矛盾。例如，一份簡歷中有以下信息“出生年月：1985年8月；學歷：中專；教育經(jīng)歷：1997年9月進入××中專；工作經(jīng)歷：2001年進入××公司”。在這份簡歷中，存在明顯矛盾的地方。從時間推算，這位求職者應該是12歲進入中專學習，16歲進入一家公司工作。按照現(xiàn)在的教育制度，12歲應該正在念小學，就算讀書早一點，也應該在讀初中，不可能讀中專，后來經(jīng)過證實，這份簡歷的信息是虛假的。表現(xiàn)之四：時間不連貫。求職者的簡歷中發(fā)現(xiàn)如下信息“1999年9月－2003年7月，武漢××大學本科；2002年6月－2004年8月，廣東××公司”，從簡歷上看，學習和工作地點在兩個不同的地方，大學四年的時間有兩年不在學校。后來經(jīng)過證實，發(fā)現(xiàn)該名求職者獲得的學位是通過函授得到的表現(xiàn)之五：自我評價與事實不符。主要查看求職者自我評價是否適度，是否屬實，是否與工作經(jīng)歷中的描述一致。例如，一位求職者在自我評價中自稱“細致耐心”，可在簡歷中卻發(fā)現(xiàn)多處錯別字。

技巧1技巧2技巧3Documentnumber4.2警惕“含糊”信息求職者在撰寫簡歷時常常會隱藏一些不利信息，夸大一些有利信息，而達到此目的；常用技巧之一就是運用含糊字眼。表現(xiàn)之一：水平含糊。例如，一位大學畢業(yè)生的簡歷中有這樣的描述：“英語水平：具有較強的聽說讀寫能力”，用這種含糊的表達方式來描述自己的技能水平，基本可以推測該名學生在大學期間沒有通過英語最基本的四級。表現(xiàn)之二：教育經(jīng)歷含糊。學歷一般是非常硬性的指標，所以求職者可能會做一些處理。例如，一位自考的大學畢業(yè)生，對受教育類型不做說明，從簡歷中受教育時間看很容易誤以為是統(tǒng)招統(tǒng)分的學生。因此，用人單位在制作求職申請表時最好特別注明“受教育類型”。表現(xiàn)之三：時間含糊。例如，有一份簡歷是這樣寫的：“1999－2003，××大學管理學院；2004－2006，××有限公司”，如果從“年份”上看，一般人看不出什么問題，但實際上這里的空隙很大。如果這個人于2003年7月份大學畢業(yè)，2004年7月份就職，中間就會有一年的空檔。僅從年份上看，中間甚至可以產(chǎn)生近兩年的空檔，如2003年1月到2004年12月。所以，用人單位在制作求職申請表時通常需要特別注明求職者對時間的描述要具體到某年某月

技巧1技巧2技巧3Documentnumber4.3巧用“電話審查簡歷”在審查簡歷時，有時可借助電話審查簡歷。借用電話篩選簡歷主要適用于下列情況：情況之一：初次篩選時模棱兩可的簡歷。有些簡歷在初步篩選時，有個別情況不符合要求，招聘人員難以下定決心，這時可借助于電話幫助篩選。例如：如果一位求職者各方面情況與所應聘崗位非常匹配，但是卻發(fā)現(xiàn)其期望的工作地點與應聘職位所要求的工作地點有沖突，這時可考慮通過電話來確定原因，幫助篩選。情況之二：招聘職位有語言表達能力要求的簡歷。對于有些語言表達能力要求很高的工作崗位，如銷售顧問，則可以結(jié)合電話來進行初步審查。

通過電話溝通情況，最終判定簡歷是否符合職位要求。技巧1技巧2技巧3Documentnumber目錄招聘的重要性和面臨的挑戰(zhàn)招聘的重要性招聘環(huán)節(jié)的挑戰(zhàn)招聘常用的評估方法簡歷篩選簡歷篩選的認識和重要性簡歷篩選的難點簡歷篩選的步驟和方法簡歷篩選技巧結(jié)構(gòu)化行為事件面試面試前的準備面試中的技巧面試后的評估建立規(guī)范的招聘體系Documentnumber結(jié)構(gòu)化面試的優(yōu)越性高級經(jīng)理和經(jīng)理是對企業(yè)至關(guān)重要的管理崗位，應屆畢業(yè)生是企業(yè)未來的核心力量，在招聘高級經(jīng)理、經(jīng)理和應屆畢業(yè)生的過程中，結(jié)構(gòu)化面試成為首選的面試工具，證明了結(jié)構(gòu)化面試有其獨特的優(yōu)越性；有關(guān)研究已經(jīng)證明，非結(jié)構(gòu)化面試的預測效度只有結(jié)構(gòu)化面試的一半，因為它們通常無法測量與工作成功相關(guān)的特定因素，并且很容易產(chǎn)生偏差；結(jié)構(gòu)化面試是最準確和最有預測力的面試形式。評估方法高級經(jīng)理經(jīng)理畢業(yè)生結(jié)構(gòu)化面試54%53%48%非結(jié)構(gòu)化面試43%41%43%電話面試41%42%38%小組面試28%22%22%面試工具使用頻率統(tǒng)計表來源：中國選才調(diào)查報告2009Documentnumber結(jié)構(gòu)化行為事件面試視頻Documentnumber討論請您和大家分享：您從這個視頻中，學到的印象最深刻的一點是什么？Documentnumber為什么采用“結(jié)構(gòu)化”面試(1/2)結(jié)構(gòu)化面試的定義：面試的內(nèi)容、形式、程序、評分標準及結(jié)果的合成與分析等構(gòu)成要素，都按照統(tǒng)一制定的標準和要求進行；研究者發(fā)現(xiàn)，面試的效果更多地依賴于它是如何實施的，通過結(jié)構(gòu)化面試有助于提高面試的信度和效度；結(jié)構(gòu)化面試主要包括內(nèi)容結(jié)構(gòu)化、程序結(jié)構(gòu)化和評價結(jié)構(gòu)化三方面，即以相同的方式，向應聘者提出相同的問題，并以相同的標準評價應聘者的表現(xiàn)。Documentnumber為什么采用“結(jié)構(gòu)化”面試(2/2)內(nèi)容結(jié)構(gòu)化程序結(jié)構(gòu)化評價結(jié)構(gòu)化可避免面試官不自覺地受到與工作無關(guān)信息的影響，造成不客觀的評判提出同樣的且與工作相關(guān)的問題確保面試官的提問方式、順序等的標準化可避免應試者受面試官態(tài)度的影響以事先確定的標準化的方式給應聘者評分可保證公平和客觀，防止受到面試官主觀因素的影響Documentnumber結(jié)構(gòu)化面試分類結(jié)構(gòu)化面試題目形式一般可分為基于行為的問題、情境型問題、智力問題以及知識性問題等，通常被采用的是前兩種：基于行為的問題指讓應聘者對自己以前有過的某些行為進行描述，通過了解應聘者過去曾經(jīng)發(fā)生過的、與工作有關(guān)的行為，我們可以了解到他與工作有關(guān)的各種特征；情境型問題通過向應聘者展示一個假設(shè)的情境，來讓其解決情境中出現(xiàn)的問題，從而考察應聘者的各方面能力。

由于經(jīng)銷商招聘的對象通常都是有工作經(jīng)驗的人，因此我們推薦經(jīng)銷商采用基于行為問題的結(jié)構(gòu)化行為事件面試。Documentnumber為什么采用“行為”事件面試(1/2)行為的定義行為是個體的可以直接觀察到的行動或可以聽到的言語行為不是假設(shè)或反思專注于行為的好處避免個人解釋避免個人印象影響到識別能力克服成見避免作假Documentnumber為什么采用“行為”事件面試(2/2)1.過去的行為能很好地預測未來的行為2.績效優(yōu)秀者展現(xiàn)出不同于績效普通者的行為3.如果某人具備某項能力，他/她可以很容易地回憶起許多不同的例子Documentnumber結(jié)構(gòu)化行為事件面試的難點面試前如何準備？結(jié)構(gòu)化行為事件面試有以下難點：面試過程中，面試官需要掌握什么技巧？如何確定每個崗位的能力模型？

如何確定面試問題？

……如何提問？

如何記錄？

……面試結(jié)束后如何評估？如何打分？

如何整合面試中得到的信息？

……Documentnumber結(jié)構(gòu)化行為事件面試流程面試前的準備進行面試

面試后的評估時間地點面試官崗位關(guān)鍵能力面試問題面試計劃介紹個人和公司概述流程解釋面試目的詢問并追問記錄反應詢問對方是否有問題感謝對方并告知對方下一步計劃面試一結(jié)束，每一位面試官盡快根據(jù)被試者的反應，對每項能力打分面試官在一起討論并對每一項能力的總體評分達成一致意見比較各項能力評分，找出分數(shù)最高的能力項篩選候選人并作出決策Documentnumber1-1崗位能力(銷售經(jīng)理)戰(zhàn)略執(zhí)行流程監(jiān)控人際溝通關(guān)系建立結(jié)果導向客戶導向組織協(xié)調(diào)銷售技巧團隊建設(shè)問題解決崗位說明書1-2能力行為(銷售經(jīng)理)問題解決1）充分收集和分析相關(guān)信息，掌握問題關(guān)鍵點；2）充分理解與沖突相關(guān)各方的利益差異，準確把握他人的關(guān)注點和感受；3）準確分析問題原因，充分預見可能的機會、影響與潛在風險，作出適當?shù)呐袛?，制定合理的備選方案；4）迅速采取適合的解決方案，積極采取后續(xù)行動；5）重視事后對問題的分析和總結(jié)，積極與他人分享經(jīng)驗，避免問題的重復發(fā)生。步驟1步驟2步驟3步驟41.1確定與職責相關(guān)的具體能力和行為Documentnumber2.1確定基于能力的行為事件面試問題面試問題：在您處理客戶投訴案例的過程中，是否遇到過特別有挑戰(zhàn)性的難題？您是如何解決的？請舉例說明。您遇到的最棘手的客戶問題是什么？您如何找到問題的根源？如何應對？結(jié)果如何？請舉例說明。崗位能力：問題解決能力行為：1）充分收集和分析相關(guān)信息，掌握問題關(guān)鍵點；2）充分理解與沖突相關(guān)各方的利益差異，準確把握他人的關(guān)注點和感受；3）準確分析問題原因，充分預見可能的機會、影響與潛在風險，作出適當?shù)呐袛?，制定合理的備選方案；4）迅速采取適合的解決方案，積極采取后續(xù)行動；5）重視事后對問題的分析和總結(jié)，積極與他人分享經(jīng)驗，避免問題的重復發(fā)生。步驟1步驟2步驟3步驟4Documentnumber2.2確定面試問題的注意要點步驟1步驟2步驟3步驟4應基于能力行為中的關(guān)鍵點進行面試，關(guān)注行為本身，關(guān)注關(guān)鍵點注意要點：一個問題可能覆蓋若干能力行為，不一定針對每個行為項都設(shè)置問題對面試者的考察重點在于關(guān)注其回答是否完整，是否有結(jié)構(gòu)性應引導面試者應用行為來回答問題Documentnumber2.3練習：如何設(shè)計結(jié)構(gòu)化行為事件面試的問題面試問題：步驟1步驟2步驟3步驟4練習要求：嘗試編寫基于能力的面試問題，每個能力需要有2個問題能力項定義描述和評分能力項結(jié)果導向定義清晰理解組織及部門目標的含義，并設(shè)立有挑戰(zhàn)的個人目標；面對困難和障礙時仍能堅持不懈，并保證目標的達成。行為指標描述1.準確理解組織及部門目標，能夠制訂具體的、有挑戰(zhàn)性的、且能實現(xiàn)的自我目標；2.克服工作中遇到的各種困難和阻力，以積極的“我能做到”的態(tài)度堅決和執(zhí)著地完成工作目標；3.即使遭受拒絕或面對阻礙也要堅持；4.為了完成任務或準時完工能夠投入所需時間，即使是正常工作規(guī)定以外的時間；Documentnumber3.1預先設(shè)定評估標準和評估尺度勝任力要項重要程度職位要求的熟練程度職位分數(shù)個人分數(shù)一般中等高度12345戰(zhàn)略執(zhí)行üXü1612大局意識üüX68商業(yè)敏感üXü1612客戶導向üXü168流程監(jiān)控üXü86組織協(xié)調(diào)üüX68人際溝通üXü1612關(guān)系建立üüX810發(fā)展他人üüX610團隊建設(shè)üXü128結(jié)果導向üüX1216問題解決üüX610自我管理üXü64創(chuàng)新üüX68總分140132人崗匹配率93.2%注：ü崗位能力要求X實際評估未能展現(xiàn)該能力；基本理解該領(lǐng)域，在指導下可以基本應用；對該領(lǐng)域有較好的理解，能獨立應用；在該領(lǐng)域有較強的專才，能指導他人應用；精通該領(lǐng)域，戰(zhàn)略性地思考如何把該能力更好地運用到業(yè)務中。步驟1步驟2步驟3步驟4Documentnumber4.1建構(gòu)結(jié)構(gòu)化行為面試計劃陳述要收集的信息詢問適當?shù)氖录囂?、追問、澄清陳述結(jié)構(gòu)化面試的目的獲得事件的概述和細節(jié)總結(jié)、結(jié)束步驟1步驟2步驟3步驟4Documentnumber目錄招聘的重要性和面臨的挑戰(zhàn)招聘的重要性招聘環(huán)節(jié)的挑戰(zhàn)招聘常用的評估方法簡歷篩選簡歷篩選的認識和重要性簡歷篩選的難點簡歷篩選的步驟和方法簡歷篩選技巧結(jié)構(gòu)化行為事件面試面試前的準備面試中的技巧面試后的評估建立規(guī)范的招聘體系Documentnumber自我介紹面試官首先用一兩句話簡單地介紹自己緩解緊張氛圍采用自然、親切、漸進、聊天式的導入例如，可以詢問應試者：“路上順利嗎？”既表示關(guān)心，又緩解了應試者的緊張情緒但切忌談論過多無關(guān)信息，要快速切入主題面試時間和流程介紹簡要地告知應試者面試的形式和主要環(huán)節(jié)例如：“接下來我們會利用45~60分鐘的時間，就您日常工作相關(guān)的話題進行訪談。”1.1怎樣進行面試開場白?(1/2)Documentnumber回答引導例如：“您的簡歷我們已經(jīng)讀過，對您的基本信息已經(jīng)有所了解。訪談過程中，我們會提出一些比較具體的問題。”“對于每個問題，希望您能夠根據(jù)問題所描述的情境，描述您以往經(jīng)歷的某件事是如何做的。在描述具體事件的過程中，請您重點說明您做了什么，對于事情的前因后果簡要概括即可。”打斷與記錄提醒例如：“由于訪談時間有限，為了能夠收集到我們關(guān)注的信息，我可能會打斷您，請您見諒。同時，為了后續(xù)回顧您提及的內(nèi)容，我們會適當做一些筆記。不過請您放心，我們會對所有具體的內(nèi)容保密?！痹儐枂栴}和個人背景例如：“在我們開始之前，您有什么問題需要提出來嗎？如果沒有，我們現(xiàn)在正式開始?！薄罢埬群喴榻B一下您的工作經(jīng)歷，例如什么時間在什么單位擔任過什么職位?！保ㄩ_始記錄被訪談人的個人背景信息）1.1怎樣進行面試開場白?(2/2)Documentnumber目錄招聘的重要性和面臨的挑戰(zhàn)招聘的重要性招聘環(huán)節(jié)的挑戰(zhàn)招聘常用的評估方法簡歷篩選簡歷篩選的認識和重要性簡歷篩選的難點簡歷篩選的步驟和方法簡歷篩選技巧結(jié)構(gòu)化行為事件面試面試前的準備面試中的技巧面試后的評估建立規(guī)范的招聘體系Documentnumber2.1面試追問的STAR原則對應試者行為事例的獲取和記錄需要包括四個要素：過去行為事例發(fā)生的情境(S)，面臨的任務或目標(T)，應試者采取的行動(A)，最后導致的結(jié)果(R)。Task任務：有怎樣的任務或目標？Action行動：采取了什么行動？Situation情境：當時面臨怎樣的情境？Result結(jié)果：最后結(jié)果怎樣？STARDocumentnumber2.2面試追問的流程步驟一識別關(guān)鍵事件步驟二追問挖掘STAR要點，并記錄根據(jù)事件的性質(zhì)和影響判斷關(guān)鍵事件必須是和能力相關(guān)的Documentnumber2.3案例分析——招聘銷售人員(1/2)奧迪某經(jīng)銷商需要招聘一名銷售人員，而某位應聘者的資料上寫著自己在某一年做過銷售冠軍，年銷售業(yè)績兩百臺。我們是不是能簡單地憑借這些資料就認為該應聘者是一名優(yōu)秀的銷售人員，就一定能符合奧迪的情況呢？顯然不是！

首先，定位“在某年成為銷售冠軍，年銷售業(yè)績兩百臺”為一個關(guān)鍵事件；

然后，運用STAR原則對關(guān)鍵事件的細節(jié)展開挖掘。DocumentnumberSituation情境——首先，我們要了解該應聘者取得上述業(yè)績是在一個什么樣的背景之下，包括他所銷售產(chǎn)品的行業(yè)特點、市場需求情況、銷售渠道、利潤率等問題。通過不斷地發(fā)問，可以全面了解該應聘者取得優(yōu)秀業(yè)績的前提，從而獲知所取得的業(yè)績的多少是與應聘者個人有關(guān)，多少是和市場的狀況、行業(yè)的特點有關(guān)。Task任務——接著，我們要了解該應聘者為了完成業(yè)務工作，都有哪些工作任務，每項任務的具體內(nèi)容是什么樣的。通過這些可以了解他的工作經(jīng)歷和工作經(jīng)驗，以確定他所從事的工作與獲得的經(jīng)驗是否適合現(xiàn)在所空缺的職位，更好地使工作與人配合起來。Action行動——了解工作任務之后，我們應繼續(xù)了解該應聘者為了完成這些任務所采取的行動，即了解他是如何完成工作的，都采取了哪些行動，所采取的行動是如何幫助他完成工作的。通過這些，我們可以進一步了解他的工作方式、思維方式和行為方式，這是我們非常希望獲得的信息。Result結(jié)果——最后，我們才來關(guān)注結(jié)果，每項任務在采取了行動之后的結(jié)果是什么，是好還是不好，好是因為什么，不好又是因為什么。2.3案例分析——招聘銷售人員(2/2)Documentnumber2.4案例小結(jié)這樣，通過STAR原則的四個方面，我們一步步地將應聘者的陳述引向深入，一步步地挖掘出應聘者潛在的信息，為企業(yè)更好的決策提供正確和全面的參考，既是對企業(yè)負責（招聘到合適的人才），也是對應聘者負責（幫助他盡可能地展現(xiàn)自我、推銷自我），從而獲得一個雙贏的局面。應聘者企業(yè)Documentnumber2.5角色扮演：應用STAR原則進行面試

模擬招聘崗位：銷售經(jīng)理3人一組（面試官、被面試人、觀察者）在各小組中，每位組員輪流進行結(jié)構(gòu)化行為事件面試要求：面試官根據(jù)之前確定的面試問題進行提問，運用STAR原則進行追問，并做好面試記錄觀察者仔細聆聽，記錄被面試者所說觀察者準備在面試結(jié)束后提出反饋意見Documentnumber有效追問五大策略多多益善法刨根問底法反戈一擊法查漏補缺法聲東擊西法2.6追問的技巧(1/6)面試時，要根據(jù)應聘者初次回答的不同情況采取不同的追問方式。主要方式有以下五種：Documentnumber2.6追問的技巧(2/6)查漏補缺法目的確保行為事例的完整性適用情況初次回答的事例要素不完整或不清晰舉例當時這個事情發(fā)生的背景是怎么樣的？關(guān)于您提到的……事情，那么最后結(jié)果怎樣了呢？對于（當時背景、某人反應）您能不能講的更為詳細一些？您說到了……，那么當時您是怎么做的呢？Documentnumber2.6追問的技巧(3/6)刨根問底法目的排除非行為性事例及了解應聘者的知識水平、思維深度、價值觀等適用情況應聘者初次陳述的是非行為事例或陳述中涉及與崗位主要工作相關(guān)的關(guān)鍵信息舉例能不能請您著重描述一下，您個人在這個團隊里具體做了些什么？在這個案例中，您具體跟客戶打了哪些交道？為什么您會做出這樣的決策，當時有什么考慮？Documentnumber2.6追問的技巧(4/6)反戈一擊法目的提出不一致的詢問，要求詳細解釋或復述適用情況考官了解某種特定情境下的一般結(jié)果；應聘者回答時不假思索地對答如流，好似背臺詞舉例在大多數(shù)情況下，這是不常發(fā)生的，為什么您能成功地完成呢？您剛才講的……，在大多數(shù)相似的情況下并非如此，為什么您的行為或者最后的結(jié)果卻會是這樣呢？Documentnumber2.6追問的技巧(5/6)多多益善法目的無具體指向，鼓勵應聘者提供更多信息適用情況應聘者的闡述是行為事例但卻顯得拘謹、放不開舉例關(guān)于……請再講的詳細些我對……比較感興趣，能告訴我更多信息嗎？您剛剛提到了……，但講的過于簡略，能不能再深入地講述一下呢？Documentnumber2.6追問的技巧(6/6)聲東擊西法目的提出與應聘者目前的陳述南轅北轍、相關(guān)度低的問題以干擾其認知適用情況應聘者的陳述富有細節(jié)，但有說謊、捏造的嫌疑舉例假設(shè)應聘者正在“喋喋不休”地講述工作習慣，考官可能會突然問：“請問你在生活中是如何處理家人之間的矛盾的？”這個突如其來的問題可能會干擾應聘者在記憶中順利地提取信息，隨后考官再回過頭來針對前面涉及工作習慣的某個細節(jié)提問。這樣的干擾對于誠實的闡述者不會產(chǎn)生大的影響，而卻可能讓撒謊者被識破。Documentnumber引導性詢問舉例

“在會議之前你做好計劃了嗎？”

“你主動和客戶進行溝通了嗎？”這樣問的弊端問題中有明顯的價值判斷和傾向性因此應試者即使本來不是那樣，也會受到引到而回答“是”解決方案/替代方法采用具體無導向的問題例如：“會議之前你具體做了哪些工作？”，“面對客戶的不滿，你做了些什么？”2.7常見的面試問題誤區(qū)(1/5)Documentnumber復述或解釋舉例

被面試者：“我的意見和我主管的不一致。”

面試官：“請多談一談你們的沖突?！边@樣問的弊端使用復述或解釋的詞語會引導應試者解決方案/替代方法使用應試者的原話例如：“請具體說說你們的意見怎樣不一致？之后又是怎么解決的？”2.7常見的面試問題誤區(qū)(2/5)Documentnumber詢問不相關(guān)信息舉例

被面試者開始談論同獲取信息無關(guān)之事，而面試官沒有干預詢問無關(guān)信息。如應試者說：“我用Excel做圖表。”面試官問：“你喜歡用Excel嗎?”這樣問的弊端浪費寶貴的面試時間解決方案/替代方法只問能獲得有效信息的問題給每一個問題設(shè)立一個任務，不斷問自己：這個問題的任務完成了嗎？對于應試者偏離主題的敘述進行干預。例如：“我更關(guān)心的其實是……”，“請你回到原先談到的……”2.7常見的面試問題誤區(qū)(3/5)Documentnumber詢問模糊情況舉例詢問“空洞”的問題，如“你一般是如何處理……的?”對應試者模糊的闡述不加追問這樣問的弊端無法獲得有效信息解決方案/替代方法對于模糊的闡述進行探究。如“你提到‘我們’，請問你在這件事中的角色是什么？具體做了哪些事？”詢問行為，而非判斷或解釋。例如，要問“你當時是如何處理的？”，而不是“你一般是如何處理的？”。2.7常見的面試問題誤區(qū)(4/5)Documentnumber對應試者的行為做判斷舉例“那種情況下，你那么做不太好?！边@樣問的弊端讓人產(chǎn)生戒備心，損害面試的基調(diào)對應試者產(chǎn)生引導解決方案/替代方法“就事問事”避免使用對或錯的判斷性語言2.7常見的面試問題誤區(qū)(5/5)Documentnumber2.8討論：能不能這樣問？應該怎么問？你及時向上級匯報這件事了嗎？你后來又主動給那位客戶打電話了嗎？剛才你說你主動聯(lián)系了那位投訴的客戶，那么你是怎樣安撫他的心情的？你怎樣應對計劃與現(xiàn)實的矛盾？你怎樣體現(xiàn)你的領(lǐng)導能力？……Documentnumber3.1怎樣進行觀察?(1/2)應留心的語言細節(jié)應試者說話時的停頓在回答某些問題時刻意回避對某些問題的反應異常迅速回答時有意引到其他話題對于回答某些問題感到十分勉強（而不是不會回答）語速的變化音調(diào)的變化呼吸頻率的變化一些不適宜的反應沒有完整回答的問題Documentnumber3.1怎樣進行觀察?(2/2)應留心的非語言細節(jié)緊張的姿勢放松的姿勢缺乏眼神交流保持良好的眼神交流臉色緊張的手勢（如用手敲桌子、抓衣角、玩筆、折紙邊等）聲音略微顫抖身體的移動，如調(diào)整坐姿幽默感呼吸頻率是否點頭以表示理解Documentnumber記錄下具體事實，而非籠統(tǒng)的概括和評價基本原則：記錄下完整的行為事件，而不能遺漏要點記下被訪者的原話，而不能用自己的語言改寫和提煉可以采用關(guān)鍵詞記錄，而不必記下每句話3.2怎樣進行記錄?(1/2)Documentnumber3.2怎樣進行記錄?(2/2)實用技巧從面試的一開始就開始記錄不要逐字記錄，采用簡寫抓住行為的關(guān)鍵詞對可以表現(xiàn)突出行為的話語加以引用記錄時要清楚、具體、可讀，還要注意不要帶有評價傾向事先熟悉面試的流程、材料和行為條目可以在看電視時進行做筆記的練習，幫助提高記錄技巧Documentnumber3.3練習：聽錄音，記筆記接下來您將聽到一段面試錄音，請您準備好紙和筆，記錄下您所聽到的關(guān)鍵信息。思考下述問題：此面試錄音有沒有采用“STAR”方法？如果有，能否給出具體的證明？Documentnumber目錄招聘的重要性和面臨的挑戰(zhàn)招聘的重要性招聘環(huán)節(jié)的挑戰(zhàn)招聘常用的評估方法簡歷篩選簡歷篩選的認識和重要性簡歷篩選的難點簡歷篩選的步驟和方法簡歷篩選技巧結(jié)構(gòu)化行為事件面試面試前的準備面試中的技巧面試后的評估建立規(guī)范的招聘體系Documentnumber1.1怎樣對反應打分(1/2)打分流程：步驟三在應試者的行為信息中找到某項能力的對應行為步驟一回顧所搜集的應試者行為信息步驟二回顧能力的定義和能力清單步驟四找到清單中最貼近的項，并做上記號步驟五重復步驟一到四直到完成能力清單中的所有項目步驟六為應試者的每個能力項目打分步驟七復查和檢驗-評分是否合理？-是否采用了所有的相關(guān)信息？-評分是否反映了能力的分布？-打分時是否犯了常見的錯誤？Documentnumber1.1怎樣對反應打分(2/2)評分中應避免的問題：暈輪效應——被應試者的某一方面印象所主導，從而影響對他所有方面能力的評估。對比效應——以其他候選人為標準來審視候選人，而非以候選人自身的實際情況為基準。集中趨向——給所有的候選人都打中等的分數(shù)