八項質(zhì)量管理原則

質(zhì)量管理原則

成功地領(lǐng)導和運作一個組織，需要以系統(tǒng)的和透明的方式管理。建立一個根據(jù)所有受益者需要，持續(xù)改進業(yè)績的管理體系，并予以實施和保持，可獲得成功的結(jié)果。質(zhì)量管理是一個組織的諸多管理項目之一。為實現(xiàn)質(zhì)量目標，應遵循八項質(zhì)量管理原則。

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ISO9000：2005引言闡明了八項質(zhì)量管理原則。八項質(zhì)量管理原則是根據(jù)現(xiàn)代科學的管理理論和實踐總結(jié)的指導思想和方法，是ISO9000標準的理論基礎(chǔ)，體現(xiàn)并滲透在標準的每一部分或每一條款里。2022/11/29第2頁，共41頁。

*質(zhì)量管理原則的背景和作用*

八項質(zhì)量管理原則是在總結(jié)質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上用高度概括的語言所表述的最基本/最通用的一般規(guī)律，可以指導一個組織在長期內(nèi)通過關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的需求和期望而改進其總體業(yè)績的目的。它是質(zhì)量文化的一個重要組成部分。

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背景：

1995年，ISO/TC176在策劃2000版ISO9000標準時，就準備編制質(zhì)量管理原則，為此，在ISO/TC176/SC2下專門成立了工作組WG15，負責征集世界上最受人尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見。

第4頁，共41頁。WG15提出的八項質(zhì)量管理原則和12條QMS的基礎(chǔ)理論說明，成為ISO/TC176/SC2編寫2000版的ISO9000標準的理論基礎(chǔ)，形成為一本供組織領(lǐng)導者使用的小冊子。

WG15在取得了如此重大成果之后，于1997年宣布解散。

2022/11/29第5頁，共41頁?！?/p>

八項質(zhì)量管理原則的作用

綜上所述，至少有以下三方面作用：

1、指導ISO/TC176編制2000版ISO9000族標準和相關(guān)文件；

2、指導組織的管理者建立、實施、改進本組織的QMS；

3、指導廣大的審核員、咨詢師和企業(yè)一線的質(zhì)量工作者學習、理解和掌握2000版ISO9000標準。第6頁，共41頁。八項質(zhì)量管理原則★以顧客為關(guān)注焦點;★領(lǐng)導作用;★全員參與;★過程方法;★系統(tǒng)的管理方法；★持續(xù)改進;★基于事實的決策方法;★與供方的互利關(guān)系。第7頁，共41頁。八項質(zhì)量管理原則★CustomerFocus;★TheRoleOfLeadership;★AllParticipation;★ProcessApproach;★SystematicManagement；★ContinualImprovement;★MakeDecisionsBasedOnFacts;★MutualRelationshipWithSuppliers。第8頁，共41頁。

原則1以顧客為關(guān)注焦點

“組織依存于顧客，因此組織應理解顧客當前和未來的需要，滿足顧客要求并盡力超越顧客的期望?！?/p>

一個組織向顧客提供產(chǎn)品，如果產(chǎn)品不適銷對路，顧客不需要、不滿意，組織就無法進行再生產(chǎn)，組織就不能生存下去，組織和顧客是魚水關(guān)系。所以要把滿足顧客的需要和期望作為一切工作的出發(fā)點和評價工作結(jié)果的依據(jù)。2022/11/29第9頁，共41頁。顧客是誰？顧客是什么？給我們工作機會的不是老板，而是顧客！沒有顧客，我們將沒有工作！“顧客是上帝”往往只是一種口號，我們的企業(yè)、我們的商家真正把顧客當作上帝的有幾個？顧客是我們的衣食父母??！2022/11/29第10頁，共41頁?！褡罡吖芾碚咭?guī)定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，體現(xiàn)顧客及其他受益者的需要和期望。

●將顧客及其他受益者的需要和期望傳達到組織的各部門和全體員工，并結(jié)合質(zhì)量目標的分解，與員工的工作結(jié)合起來。

●測量、分析顧客的滿意程度，采取改進措施。

●在經(jīng)營管理上，改進業(yè)績，以滿足顧客及其他受益者的需要。

●與所有受益者溝通。

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美國RDS公司的顧客滿意實踐-1RDS公司是一家生產(chǎn)醫(yī)療器械的專業(yè)公司。于2000年底委托市場調(diào)查公司對其顧客滿意情況進行了調(diào)查：公司提供服務的電話應答系統(tǒng)顧客評價滿意度僅為30%，而對公司形象的重要程度卻高于其他因素。第12頁，共41頁。美國RDS公司的顧客滿意實踐-2公司著手對電話應答系統(tǒng)進行改正：將原來用自動語音系統(tǒng)相應顧客改為由專業(yè)工程師24小時值班，顧客無需等待可隨時得到答復和反映。公司的顧客滿意度由30%提高到了65%。2022/11/29第13頁，共41頁。翻轉(zhuǎn)并拉寬金字塔型組織結(jié)構(gòu)

傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)金字塔，由于員工注意的是如何取悅經(jīng)理，吸引了組織的活力。而在里茨·卡爾頓連鎖酒店，“劇情”變成了：經(jīng)理們被視為輔助那些在一線服務顧客的員工的人。第14頁，共41頁。翻轉(zhuǎn)并拉寬金字塔型組織結(jié)構(gòu)

通用電器公司總裁杰克·維爾奇認為：傳統(tǒng)的指揮控制方式中，總經(jīng)理高高在上，使一線的員工看錯了方向：“將屁股對著顧客，臉朝著管理者！”第15頁，共41頁。高層管理者中層管理者一線員工顧客Customer第16頁，共41頁。

原則2領(lǐng)導作用

“領(lǐng)導者建立統(tǒng)一的目標、方向和內(nèi)部環(huán)境，所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實現(xiàn)組織的目標?！?/p>

最高管理者應當：

●建立目標、方向和內(nèi)部環(huán)境，為全體員工實現(xiàn)組織的目標創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，主導組織發(fā)展的方向。

●建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，這是組織總體方針和目標的組成部分，體現(xiàn)顧客及其他受益者的需要和期望。

●將質(zhì)量方針和目標貫徹落實到各層次、各職能部門。

2022/11/29第17頁，共41頁?！窠?、實施和保持一個有效的QMS，確保實施相關(guān)過程，實施質(zhì)量方針和目標，使顧客及其他受益者滿意。

●應識別資源的需要，提供充分的資源。

2022/11/29第18頁，共41頁?！駪獙T工進行培訓，激勵員工的敬業(yè)奉獻精神，形成可信賴、有明確目標、訓練有素和穩(wěn)定的人才資源。

●主持管理評審，確定實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的實施。

●決定持續(xù)改進的方向和措施。2022/11/29第19頁，共41頁。

原則3全員參與

“各級人員是一個組織的基礎(chǔ)，人員的充分參與可以使他們的能力得以發(fā)揮，使組織最大獲益”

2022/11/29第20頁，共41頁?！褚匀藶楸?，人是生產(chǎn)力中最活躍的因素；

●在組織的方針和戰(zhàn)略制定過程中，充分讓員工參與獻計獻策；

●在制定目標中員工參與；

●賦予各部門、各崗位職責和權(quán)限；

●在經(jīng)營管理上，員工參與適當?shù)臎Q策和過程的改進；2022/11/29第21頁，共41頁?！袢珕T積極地尋求改進的機會；

●員工積極地尋求增加知識和經(jīng)驗的機遇；

●以小組或團隊精神，共享知識和經(jīng)驗；

●以實現(xiàn)目標過程中提倡革新和創(chuàng)新精神；

●對工作滿意，樹立對組織的自豪感；

●向顧客及受益者展示組織特長和優(yōu)勢；

●為員工個人的成長和發(fā)展創(chuàng)造條件。2022/11/29第22頁，共41頁。原則4過程方法

“將相關(guān)的資源和活動作為過程進行管理，會更有效地實現(xiàn)預期的結(jié)果?！?/p>

2022/11/29第23頁，共41頁?！裨诮⒐芾眢w系或制定方針和戰(zhàn)略時，必須識別和確定所需要的過程，首先應確定達到所希望結(jié)果的過程；

●識別并測量過程的輸入和輸出；

●識別過程與組織的職能之間的接口；

●明確規(guī)定管理過程的職責、權(quán)限和義務；

●識別過程的內(nèi)部顧客、外部顧客和供方；

2022/11/29第24頁，共41頁?！裨谠O(shè)計過程時，規(guī)定達到的結(jié)果，還應考慮：過程的步驟、活動、流程、控制措施、培訓、設(shè)備、方法、信息、材料和其他資源等；

●制定目標應認識到過程能力將產(chǎn)生有挑戰(zhàn)性的目標；

●所有動作過程中采用過程方式將導致成本降低、防止失誤、控制變更、縮短周期的和獲得更多的輸出。2022/11/29第25頁，共41頁。資源管理測量、分析和改進產(chǎn)品實現(xiàn)管理職責顧客（和其他相關(guān)方）要求顧客（和其他相關(guān)方）滿意產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進增值活動信息流PDCAA輸入輸出2022/11/29第26頁，共41頁。原則5管理的系統(tǒng)方法

“針對設(shè)定的目標，通過識別、理解和管理由互相關(guān)聯(lián)的過程組成的體系，可以提高組織的有效性和效率?！?/p>

要成功地領(lǐng)導和運作一個組織，要求用系統(tǒng)的和透明的方式進行管理。這就是管理的系統(tǒng)方法，就是對過程網(wǎng)絡實施系統(tǒng)管理。

2022/11/29第27頁，共41頁。建立和實施QMS一般應考慮的步驟：

●確定顧客的需要和期望；

●制定組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；

●確定達到目標所需的過程和職責；

●對每一過程達到質(zhì)量目標的有效性確定方法；

2022/11/29第28頁，共41頁?！駪脺y量方法確定每一過程的現(xiàn)行有效性；

●確定防止不合格和消除其原因的措施；

●確定提供最佳效果和改進，并進行優(yōu)先排序；

●尋找改進過程有效性的效率和機會；

2022/11/29第29頁，共41頁?！駥Σ呗?、過程和資源進行策劃，實施已明確的改進；

●實施計劃；

●監(jiān)視改進效果；

●對照預期的結(jié)果對成果進行評價；

●評審改進活動以確定適宜的后續(xù)措施。2022/11/29第30頁，共41頁。原則6持續(xù)改進

“持續(xù)改進是組織永恒的目標?！?/p>

組織所處的國際、國內(nèi)環(huán)境是在不斷變化的。組織應不斷改進自己的經(jīng)營戰(zhàn)略和策略，制定適應形勢變化的策略和目標，提高管理水平和技術(shù)實力，提高組織的有效性和效率，才能適應這樣競爭的生存環(huán)境，所以持續(xù)改進是組織自身要生存和發(fā)展的需要。

2022/11/29第31頁，共41頁。

持續(xù)改進是一種管理

理念，是組織的價值觀、

態(tài)度和行為準則。

●最高管理者應將經(jīng)營戰(zhàn)略和策略與持續(xù)改進相結(jié)合，制定具有競爭性的經(jīng)營計劃；

●確立挑戰(zhàn)性的改進目標，提供資源；

●創(chuàng)造持續(xù)改進的環(huán)境，組織的每個成員都要參與產(chǎn)品、過程和體系的質(zhì)量改進；第32頁，共41頁?！駪脻u進性改進和突破性改進；

●對業(yè)績進行定期評價，確定潛在的改進領(lǐng)域；

●組織對每個成員的培訓和教育，提供和指導運用持續(xù)改進的方法和工具；

●組織縱向和橫向的持續(xù)改進活動或QC小組；

●確立指導和跟蹤改進的方法和目標；

●對改進成果的認可；

●對改進成果的鼓勵和獎勵。2022/11/29第33頁，共41頁。原則7基于事實的決策方法

“有效的決策基于事實和信息的邏輯分析?！?/p>

●最高管理者制定方針和戰(zhàn)略，必須在相關(guān)信息和數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，進行人合乎邏輯的分析和決策。確立經(jīng)營目標同樣也需使用大量的信息和數(shù)據(jù)。

●采取措施收集與目標有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息；

●確保數(shù)據(jù)和信息足夠準確、可信，并易于理解；

2022/11/29第34頁，共41頁?！癫扇∮行Х椒▽?shù)據(jù)和信息進行分析；

●基于對經(jīng)驗和直覺的邏輯分析結(jié)果，作出決定并采取措施；

●提高各級員工對數(shù)據(jù)和信息重要性的認識，掌握收集、分析決策的知識和技能，提高管理和決策能力。2022/11/29第35頁，共41頁。

原則8與供方互利的關(guān)系

“組織與供方的互利關(guān)系可提高雙方創(chuàng)造價值的能力?！?/p>

最高管理者在建立經(jīng)營方針和戰(zhàn)略上，應把供方、協(xié)作方、合作方都看作是戰(zhàn)略同盟中的合作伙伴，形成共同的競爭優(yōu)勢。

2022/11/29第36頁，共41頁。ISO9000標準供應鏈的變化

●

ISO9001：1994

分承包方供方顧客

●ISO9001：2000

供方組織顧客2022/11/29第37頁，共41頁?！褡R別、評價和選擇主要供方；

●在權(quán)衡短期利益和長期利益的基礎(chǔ)上建立供方關(guān)系；

●進行明確的、公開的交流；

2022/11/29第38頁，共41頁?！裨诮?jīng)營管理上，建立和控制與供方的關(guān)系，確保供方交付的產(chǎn)品可靠、及時、無缺陷、質(zhì)量穩(wěn)定一致。

●共同確定和清楚認識顧客需要；

●共享信息、成果和未來計劃；

●承認并鼓勵供方的改進和成就；

●通過對供方的培訓和聯(lián)合改進工作，提高和增強供方的能力。2022/11/29第39頁，共41頁。Theend！2022/11/29第40頁，共41頁。內(nèi)容梗概質(zhì)量管理原則

成功地領(lǐng)導和運作一個組織，需要以系統(tǒng)的和透明的方式管理。質(zhì)量管理是一個組織的諸多管理項目之一。為實現(xiàn)質(zhì)量目標，應遵循八項質(zhì)量管理原則?！邦櫩褪巧系邸蓖皇且环N口號，我們的企業(yè)、我們的商家真正把顧客當作上帝的有幾個?！褡罡吖芾碚咭?guī)定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，體現(xiàn)顧客及其他受益者的需要和期望。RDS公司是一家生產(chǎn)醫(yī)療器械的專業(yè)公司。公司著手對電話應答系統(tǒng)進行改正：將原來用自動語音系統(tǒng)相應顧客改為由專業(yè)工程師24小時