商務(wù)禮儀培訓(xùn)講座講師稿

歡迎參加商務(wù)禮儀培訓(xùn)第1頁，共45頁。商務(wù)禮儀什么是禮儀？第2頁，共45頁。指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。是一種為時代共識的行為準則或規(guī)范。什么是禮儀？第3頁，共45頁。什么是商務(wù)禮儀？商務(wù)禮儀是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟行為中應(yīng)當遵循的一系列禮儀規(guī)范.第4頁，共45頁。為什么學(xué)禮儀?對個體不學(xué)禮，無以立言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)個人道德水準和教養(yǎng)的尺度對組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率第5頁，共45頁。塑造專業(yè)形象第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢“首因效應(yīng)”人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語68%的態(tài)勢語第6頁，共45頁。商務(wù)禮儀的原則遵守的原則自律的原則敬人的原則寬容的原則平等的原則互尊的原則適度的原則第7頁，共45頁。儀表、儀容儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。第8頁，共45頁。儀容、儀表整體要求：干凈、整潔、淡妝頭發(fā)：男士須發(fā)腳整齊，不超過中耳、眉毛，頸部頭發(fā)需在衣領(lǐng)之上。頭發(fā)潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型，不留長發(fā)。女性應(yīng)長發(fā)束后或盤髻。劉海不可遮面。不用華麗頭飾。摩絲、發(fā)膠適量。臉：潔凈、無油漬，無明顯粉刺。女性應(yīng)華淡妝，施粉適度，不留痕跡。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或過于艷麗口紅。手：潔凈。指甲修剪整齊，不留長指甲。不涂有色指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。第9頁，共45頁。服飾禮儀基本要求選擇正裝：正式、角色、實用、規(guī)范制作精良外觀整潔講究文明第10頁，共45頁。服飾禮儀穿著得當忌過分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公認的身著正裝時不準外露的四大禁區(qū)特別正式的場合，腳趾與腳跟同樣不得裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗飾品適宜第11頁，共45頁。塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士基本要求不求華麗、鮮艷；“三色”原則、“三一定律”著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋第12頁，共45頁。塑造專業(yè)形象——服飾禮儀商務(wù)著裝要求：整潔、利落女士著西裝時要注意“六不”套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪第13頁，共45頁。塑造專業(yè)形象——服飾禮儀短裙穿長襪，長褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精以同一款式為佳一般可以是單一品種戒指，或者是將戒指與項鏈、戒指與胸針、戒指與耳釘兩兩組合在一起使用香水：不斷散發(fā)出淡雅香味的女人更受歡迎皮包：以肩背式方形包為佳第14頁，共45頁。儀態(tài)儀態(tài)是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢、表情以及身體展示的各種動作。第15頁，共45頁。形體禮儀站---站如松男士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。第16頁，共45頁。形體禮儀站---站如松女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉第17頁，共45頁。形體禮儀不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當手位不當（置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立渾身亂動第18頁，共45頁。形體禮儀坐---坐如鐘男士基本坐姿：

上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上第19頁，共45頁。形體禮儀坐---坐如鐘女士的基本坐姿：

可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。第20頁，共45頁。坐姿第21頁，共45頁。形體禮儀行---行如風規(guī)范的行姿：

行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。第22頁，共45頁。形體禮儀不當行姿橫沖直撞悍然搶行阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳奔來跑去制造噪音步態(tài)不雅第23頁，共45頁。形體禮儀–

蹲姿女士的基本坐姿:左腳在前、右腳在后向下蹲，左小腿垂直于地面，全腳掌著地，大腿靠緊；右腳跟提起，前腳掌著地；左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前傾。以左腳為身體的主要支點。撿起掉在地上的東西：先蹲下，然后再伸手撿起地上的物品。男士的基本坐姿：依照女士的蹲姿，不過兩腿不要靠緊，可以有一定的距離。第24頁，共45頁。建立職業(yè)習(xí)慣個人舉止行為的禁忌忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音忌用手抓撓身體的任何部位公開露面前需整理好衣褲參加正式活動前不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物忌在公共場所大聲喧嘩忌對陌生人盯視或評論在公共場合最好不要吃東西感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加社交活動遵守一切公共活動場所的規(guī)則在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里第25頁，共45頁。見面禮儀見面程序問候致意介紹握手引導(dǎo)交換名片第26頁，共45頁。建立職業(yè)習(xí)慣——問候早上好——上午10點以前您好晚上好——太陽落山之后歡迎光臨請多關(guān)照多多指教注意事項：主動、語氣親切、精神飽滿、用語禮貌第27頁，共45頁。致意舉手致意點頭致意（適合于肅靜場合)欠立致意通常在餐桌上，介紹陌生人認識時非服務(wù)場合別人為你上茶時抱拳致意鞠躬致意擁抱貼面吻禮忌諱：不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談第28頁，共45頁。介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼省⑺?、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人第29頁，共45頁。介紹他人的次序首先把：男子介紹給女子；年輕的介紹給年長的；低職位的介紹給高職位的；公司同事介紹給客戶；非官方人事介紹給官方人事；本國同事介紹給外籍同事；注意：會談中途遇到上司到來，應(yīng)當立即起立，將上級介紹給客人；并向上級簡單介紹會談內(nèi)容，然后重新會談。第30頁，共45頁。使用名片禮儀名片的制作與使用

——名片制作的規(guī)格國際規(guī)格：6cm×10cm

國內(nèi)規(guī)格：5.5cm×9cm

——質(zhì)材:

選用紙張(再生紙)

盡量不選用金、銀、木頭等材料制作名片使用三不準:

——不得隨意涂改

——不提供兩個以上的頭銜

——不提供私人聯(lián)絡(luò)方式第31頁，共45頁。交換名片的禮儀——如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片——輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片——到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片——接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)——接受名片后，不宜隨手置于桌上——經(jīng)常檢查皮夾——不可遞出污舊或皺折的名片——名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出——盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西——不要無意識地玩弄對方的名片——上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片第32頁，共45頁。電梯禮儀電梯無人時在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，請客人進入電梯到達目標樓層時，按住“開”的按鈕，請客人先下電梯有人時無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先禮貌問好電梯人多時主動等下一部電梯，不同他人爭搶電梯第33頁，共45頁。電話禮儀公司中電話承擔一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功電話溝通做好通話準備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好電話記錄他可以聽出你的表情、心態(tài)、情緒……第34頁，共45頁。坐立姿勢

面帶笑容的同時，要保持姿勢端正，聲音也就清晰明朗，不然就會有一種不認真、漫不經(jīng)心的感覺第35頁，共45頁。語氣聲量聲量最好較普通聊天稍大，但也不能太大，以免讓對方覺得刺耳，只要保證對方聽清楚就可以了。

無論對誰的來電，都要用耐心、溫和的口氣說話，否則別人就會認為我們不耐煩，不愿意熱心服務(wù)。第36頁，共45頁。注意時間盡量在最短的時間內(nèi)接聽電話，一般鈴響三聲內(nèi)要接起，如有其它原因超過三聲后方接起電話的，應(yīng)該說“對不起，讓您久等了”在電話中談?wù)摰臅r間不宜太長，否則電話長時間占線，也就失去了快捷通訊的作用。如果要談的內(nèi)容比較多，最好進行面談。切不可讓對方長時間拿著聽筒等你辦完事，如果你當時有急事要辦，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼浮皩Σ黄?，我現(xiàn)在有事需要立即解決，……分鐘后再撥給您?！钡?7頁，共45頁。講 究 效 率不管打電話或聽電話，

要牢記“5W1H”的技巧：WHEN：什么時候WHO：對象是誰WHERE：什么地點WHAT：什么事WHY：為什么HOW：如何進行最好左手拿聽筒，右手執(zhí)筆做好記錄準備第38頁，共45頁。當你接聽電話時，

你就代表著你的公司第39頁，共45頁。接聽電話的不良習(xí)慣說話時鼻音過重或用力喊叫使用否定式的語句，

如“不，他不在?！?/p>

“我不知道”突兀地打斷客人的話未等客人說完已掛斷電話在辦公室里說話聲音過大影響其他人接聽電話第40頁，共45頁。校 對 你 的 言 談?wù)Z調(diào)要有變化，不要太死板

音量適中（不要喊叫或自言自語）

吐字清晰，談吐流暢第41頁，共45頁。掛斷電話的禮儀把話筒輕輕地放回

永遠讓客人先掛斷電話

掛上電話之前先說：“還有什么可以幫助您嗎？”“謝謝您的來電?！薄?..第42頁，共45頁。形象是一種服務(wù)，

形象是一種宣傳，

形象是一種品牌，

形象是一種效益。商務(wù)禮儀第43頁，共45頁。謝謝大家第44頁，共45頁。內(nèi)容梗概歡迎參加商務(wù)禮儀培訓(xùn)。商務(wù)禮儀是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟行為中應(yīng)當遵循的一系列禮儀規(guī)范.。人與人見面的最初印象取決于。臉：潔凈、無油漬，無明顯粉刺。“三色”原則、“三一定律”。西服上裝都扣上（雙排扣西服除外）。形體禮儀站---站如松。形體禮儀–蹲姿。撿起掉在地上的東西：先蹲下，然后再伸手撿起地上的物品。在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里。建立職業(yè)習(xí)慣——問候。晚上好——太陽落山之后。介紹他人——為他人架起溝通的橋梁。本國同事介紹給外籍同事。注意：會談中途遇到上司到來，應(yīng)當立即起立，將上級介紹給客人。并向上級簡單介紹會談內(nèi)容，然后重