星級復(fù)核流程課件

旅游飯店星級復(fù)核工作流程注意事項(xiàng)

2015.5旅游飯店星級復(fù)核工作流程注意事項(xiàng)2015.51第二步第三步迎接星評員到店檢查星評員離店后續(xù)工作第一步星評員到店前期準(zhǔn)備

做好星級復(fù)核工作，不應(yīng)只是行業(yè)管理部門的要求，更是飯店管理團(tuán)隊(duì)自身利益的需求，是飯店經(jīng)營得到市場和賓客認(rèn)可的需要。

第二步第三步迎接星評員到店檢查星評員離店后續(xù)工2一、星評員到店前期準(zhǔn)備實(shí)事求是對照星評標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行試打分事前了解星評員的起居習(xí)慣和愛好關(guān)注網(wǎng)站網(wǎng)評信息和電話預(yù)訂環(huán)節(jié)認(rèn)真準(zhǔn)備復(fù)核材料和檢查日程安排整改完善第一印象針對服務(wù)杜絕疏漏一、星評員到店前期準(zhǔn)備實(shí)事求是對照星評標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行試打分事前了解31、實(shí)事求是對照星評標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行試打分，抓緊整改完善。一是確保附錄A必備項(xiàng)目檢查表中的項(xiàng)目條條過關(guān)、達(dá)標(biāo)。二是做好附錄B設(shè)施設(shè)備C運(yùn)營質(zhì)量評價(jià)的基礎(chǔ)準(zhǔn)備，保證印象分過關(guān)。做好清潔衛(wèi)生和維護(hù)保養(yǎng)員工儀表儀容和精神風(fēng)貌各項(xiàng)安全管理措施特別關(guān)注外包項(xiàng)目做好軟件臺賬工作1、實(shí)事求是對照星評標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行試打分，抓緊整改完善。一是確保附42、關(guān)注網(wǎng)站、網(wǎng)評信息和電話預(yù)訂環(huán)節(jié)，重視第一印象。一是關(guān)注酒店網(wǎng)站的信息和運(yùn)轉(zhuǎn)維護(hù)。二是關(guān)注主流第三方訂房網(wǎng)站客人網(wǎng)評。攜程、藝龍、去哪兒、驢媽媽、同程三是關(guān)注酒店電話預(yù)訂環(huán)節(jié)。響鈴時(shí)間、語氣語速、確認(rèn)抵離時(shí)間、重復(fù)預(yù)訂信息、介紹房間類型、告知房價(jià)內(nèi)容、結(jié)束前感謝客人的來電，并讓客人先掛電話2、關(guān)注網(wǎng)站、網(wǎng)評信息和電話預(yù)訂環(huán)節(jié)，重視第一印象。一是關(guān)注53、事前了解星評員的起居習(xí)慣和愛好，做好針對服務(wù)。訂票天氣預(yù)報(bào)衣物準(zhǔn)備等溫馨提示3、事前了解星評員的起居習(xí)慣和愛好，做好針對服務(wù)。訂票64、認(rèn)真準(zhǔn)備復(fù)核材料和檢查日程安排，確保沒有疏漏。匯報(bào)手冊(評定性復(fù)核報(bào)告書)和PPT書面匯報(bào)材料要能夠體現(xiàn)高星級飯店品質(zhì)，制作精良，色彩協(xié)調(diào)，能突出酒店特色。PPT匯報(bào)的內(nèi)容要真實(shí)準(zhǔn)確，突出重點(diǎn)、特色和亮點(diǎn)，特別要能抓住星評員的關(guān)注點(diǎn)。主要包含內(nèi)容①飯店基本情況②近三年經(jīng)營業(yè)績③節(jié)能降耗、應(yīng)急管理、網(wǎng)評維護(hù)、培訓(xùn)情況、企業(yè)文化④星評（復(fù)核）準(zhǔn)備情況（復(fù)核工作機(jī)構(gòu)、改造情況）

⑤自我檢查評分情況

4、認(rèn)真準(zhǔn)備復(fù)核材料和檢查日程安排，確保沒有疏漏。匯報(bào)手冊(7接待手冊歡迎信飯店簡介星評員房間安排建議日程安排建議檢查路線三地天氣預(yù)報(bào)

接待手冊8需要準(zhǔn)備的材料:

1、中國星級飯店評定報(bào)告書（草表）2、五張五寸彩色實(shí)景照片飯店大堂、最低配置的客房、零點(diǎn)中餐廳、電梯轎廂、樓道（客房樓層）

3、星級標(biāo)志滿三年飯店復(fù)核登記表（草表）

4、反饋會議原始記錄（反饋會后）需要準(zhǔn)備的材料:9二、迎接星評員到店檢查迎接服務(wù)用餐環(huán)節(jié)會議實(shí)地檢查二、迎接星評員到店檢查迎接服務(wù)用餐環(huán)節(jié)會議101、迎接服務(wù)準(zhǔn)備車輛準(zhǔn)備接站服務(wù)途中注意事項(xiàng)抵店入住行李服務(wù)管家服務(wù)相關(guān)細(xì)節(jié)歡迎信電視機(jī)開機(jī)后歡迎界面開夜床服務(wù)送餐服務(wù)洗衣服務(wù)1、迎接服務(wù)準(zhǔn)備車輛準(zhǔn)備112、會議和檢查準(zhǔn)備（1）召開星評復(fù)核情況匯報(bào)會會場布置標(biāo)題為“××酒店×星級評定復(fù)核匯報(bào)會”，中英文對照。參加人員會議時(shí)間會議流程星評員提問：近三年業(yè)績、改造投入、能耗、人員管理、培訓(xùn)、人工成本、賓客意見、收益管理、安全管理、維護(hù)保養(yǎng)、營銷策略2、會議和檢查準(zhǔn)備（1）召開星評復(fù)核情況匯報(bào)會12（2）實(shí)地檢查（時(shí)間估計(jì)在2-3小時(shí)）飯店安排2人陪同，陪同人員必須非常熟悉酒店的情況，要做到有問必答。隨行記錄2人，拍照1人，做好檢查的記錄工作，記錄要求完整、原汁原味。檢查結(jié)束后，星評員檢查的情況和對應(yīng)圖片迅速打印好，問題匯總形成書面清單：部門、地點(diǎn)、問題（文字+照片），交星評員。檢查過程中，要求各部門負(fù)責(zé)人、優(yōu)秀員工在崗迎候，提前做好檢查準(zhǔn)備，回答問題要恰當(dāng)。對于星評員發(fā)現(xiàn)和指出的能立即整改的問題必須立即整改到位。（2）實(shí)地檢查（時(shí)間估計(jì)在2-3小時(shí)）13星評員文字工作環(huán)節(jié)（星評打分、檢查報(bào)告等）準(zhǔn)備商務(wù)中心洽談室或小型會議室場地布置物品準(zhǔn)備茶水服務(wù)星評員文字工作環(huán)節(jié)（星評打分、檢查報(bào)告等）14（3）召開星評復(fù)核檢查意見反饋會會場布置標(biāo)題為“××酒店×星級評定性復(fù)核反饋會”參加人員會議時(shí)間會議流程會議紀(jì)要全程錄像（3）召開星評復(fù)核檢查意見反饋會153、用餐環(huán)節(jié)準(zhǔn)備用餐服務(wù)是檢查必不可少的環(huán)節(jié)，也是酒店擺臺、服務(wù)流程的展示。

早餐：通常在咖啡廳或行政酒廊用自助早餐。早餐品種要豐富，溫度要適宜，服務(wù)要細(xì)致，菜肴口味要好，份量要適中。正餐：午餐和晚餐的宴會菜單要突出特色，精心安排，不要重復(fù)，要有亮點(diǎn)菜肴，切忌滿桌子山珍海味，要注重營養(yǎng)搭配，飲食健康，綠色環(huán)保。兩餐的臺面布置和菜肴搭配要有所區(qū)別，有所側(cè)重。擺臺效果要符合相應(yīng)星級標(biāo)準(zhǔn)和檔次，要有酒店的特色文化。3、用餐環(huán)節(jié)準(zhǔn)備用餐服務(wù)是檢查必不可少的環(huán)節(jié)，也是酒店擺臺、16三、星評員離店后續(xù)工作離店送別寄送材料三、星評員離店后續(xù)工作離店送別寄送材料171、離店送別善始善終，送行規(guī)格應(yīng)和迎接規(guī)格一致。仔細(xì)檢查是否有遺留物品，尤其注意房內(nèi)的保險(xiǎn)箱、充電器等；離店后請及時(shí)短信向星評員致謝，可事先編輯好。節(jié)假日、生日前可短信問候關(guān)心一下，體現(xiàn)飯店人文情懷。1、離店送別善始善終，送行規(guī)格應(yīng)和迎接規(guī)格一致。182、寄送材料1、反饋會視頻錄像視頻資料格式為mpeg2，分辨率不低于720*576，刻錄于DVD光盤，光盤上標(biāo)注飯店名稱。二份報(bào)國家星評委，一份報(bào)省旅游局。2、《××星評員工作評價(jià)表》國家星評委郵寄地址聯(lián)系人：馬偉萍地址：北京建國門內(nèi)大街甲九號國家旅游局416號郵編：1007402、寄送材料1、反饋會視頻錄像19THANKS以上復(fù)核接待工作的流程和注意事項(xiàng)，供各家飯店參考。THANKS以上復(fù)核接待工作的流程和注意事項(xiàng)，供各家飯店參考20旅游飯店星級復(fù)核工作流程注意事項(xiàng)

2015.5旅游飯店星級復(fù)核工作流程注意事項(xiàng)2015.521第二步第三步迎接星評員到店檢查星評員離店后續(xù)工作第一步星評員到店前期準(zhǔn)備

做好星級復(fù)核工作，不應(yīng)只是行業(yè)管理部門的要求，更是飯店管理團(tuán)隊(duì)自身利益的需求，是飯店經(jīng)營得到市場和賓客認(rèn)可的需要。

第二步第三步迎接星評員到店檢查星評員離店后續(xù)工22一、星評員到店前期準(zhǔn)備實(shí)事求是對照星評標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行試打分事前了解星評員的起居習(xí)慣和愛好關(guān)注網(wǎng)站網(wǎng)評信息和電話預(yù)訂環(huán)節(jié)認(rèn)真準(zhǔn)備復(fù)核材料和檢查日程安排整改完善第一印象針對服務(wù)杜絕疏漏一、星評員到店前期準(zhǔn)備實(shí)事求是對照星評標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行試打分事前了解231、實(shí)事求是對照星評標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行試打分，抓緊整改完善。一是確保附錄A必備項(xiàng)目檢查表中的項(xiàng)目條條過關(guān)、達(dá)標(biāo)。二是做好附錄B設(shè)施設(shè)備C運(yùn)營質(zhì)量評價(jià)的基礎(chǔ)準(zhǔn)備，保證印象分過關(guān)。做好清潔衛(wèi)生和維護(hù)保養(yǎng)員工儀表儀容和精神風(fēng)貌各項(xiàng)安全管理措施特別關(guān)注外包項(xiàng)目做好軟件臺賬工作1、實(shí)事求是對照星評標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行試打分，抓緊整改完善。一是確保附242、關(guān)注網(wǎng)站、網(wǎng)評信息和電話預(yù)訂環(huán)節(jié)，重視第一印象。一是關(guān)注酒店網(wǎng)站的信息和運(yùn)轉(zhuǎn)維護(hù)。二是關(guān)注主流第三方訂房網(wǎng)站客人網(wǎng)評。攜程、藝龍、去哪兒、驢媽媽、同程三是關(guān)注酒店電話預(yù)訂環(huán)節(jié)。響鈴時(shí)間、語氣語速、確認(rèn)抵離時(shí)間、重復(fù)預(yù)訂信息、介紹房間類型、告知房價(jià)內(nèi)容、結(jié)束前感謝客人的來電，并讓客人先掛電話2、關(guān)注網(wǎng)站、網(wǎng)評信息和電話預(yù)訂環(huán)節(jié)，重視第一印象。一是關(guān)注253、事前了解星評員的起居習(xí)慣和愛好，做好針對服務(wù)。訂票天氣預(yù)報(bào)衣物準(zhǔn)備等溫馨提示3、事前了解星評員的起居習(xí)慣和愛好，做好針對服務(wù)。訂票264、認(rèn)真準(zhǔn)備復(fù)核材料和檢查日程安排，確保沒有疏漏。匯報(bào)手冊(評定性復(fù)核報(bào)告書)和PPT書面匯報(bào)材料要能夠體現(xiàn)高星級飯店品質(zhì)，制作精良，色彩協(xié)調(diào)，能突出酒店特色。PPT匯報(bào)的內(nèi)容要真實(shí)準(zhǔn)確，突出重點(diǎn)、特色和亮點(diǎn)，特別要能抓住星評員的關(guān)注點(diǎn)。主要包含內(nèi)容①飯店基本情況②近三年經(jīng)營業(yè)績③節(jié)能降耗、應(yīng)急管理、網(wǎng)評維護(hù)、培訓(xùn)情況、企業(yè)文化④星評（復(fù)核）準(zhǔn)備情況（復(fù)核工作機(jī)構(gòu)、改造情況）

⑤自我檢查評分情況

4、認(rèn)真準(zhǔn)備復(fù)核材料和檢查日程安排，確保沒有疏漏。匯報(bào)手冊(27接待手冊歡迎信飯店簡介星評員房間安排建議日程安排建議檢查路線三地天氣預(yù)報(bào)

接待手冊28需要準(zhǔn)備的材料:

1、中國星級飯店評定報(bào)告書（草表）2、五張五寸彩色實(shí)景照片飯店大堂、最低配置的客房、零點(diǎn)中餐廳、電梯轎廂、樓道（客房樓層）

3、星級標(biāo)志滿三年飯店復(fù)核登記表（草表）

4、反饋會議原始記錄（反饋會后）需要準(zhǔn)備的材料:29二、迎接星評員到店檢查迎接服務(wù)用餐環(huán)節(jié)會議實(shí)地檢查二、迎接星評員到店檢查迎接服務(wù)用餐環(huán)節(jié)會議301、迎接服務(wù)準(zhǔn)備車輛準(zhǔn)備接站服務(wù)途中注意事項(xiàng)抵店入住行李服務(wù)管家服務(wù)相關(guān)細(xì)節(jié)歡迎信電視機(jī)開機(jī)后歡迎界面開夜床服務(wù)送餐服務(wù)洗衣服務(wù)1、迎接服務(wù)準(zhǔn)備車輛準(zhǔn)備312、會議和檢查準(zhǔn)備（1）召開星評復(fù)核情況匯報(bào)會會場布置標(biāo)題為“××酒店×星級評定復(fù)核匯報(bào)會”，中英文對照。參加人員會議時(shí)間會議流程星評員提問：近三年業(yè)績、改造投入、能耗、人員管理、培訓(xùn)、人工成本、賓客意見、收益管理、安全管理、維護(hù)保養(yǎng)、營銷策略2、會議和檢查準(zhǔn)備（1）召開星評復(fù)核情況匯報(bào)會32（2）實(shí)地檢查（時(shí)間估計(jì)在2-3小時(shí)）飯店安排2人陪同，陪同人員必須非常熟悉酒店的情況，要做到有問必答。隨行記錄2人，拍照1人，做好檢查的記錄工作，記錄要求完整、原汁原味。檢查結(jié)束后，星評員檢查的情況和對應(yīng)圖片迅速打印好，問題匯總形成書面清單：部門、地點(diǎn)、問題（文字+照片），交星評員。檢查過程中，要求各部門負(fù)責(zé)人、優(yōu)秀員工在崗迎候，提前做好檢查準(zhǔn)備，回答問題要恰當(dāng)。對于星評員發(fā)現(xiàn)和指出的能立即整改的問題必須立即整改到位。（2）實(shí)地檢查（時(shí)間估計(jì)在2-3小時(shí)）33星評員文字工作環(huán)節(jié)（星評打分、檢查報(bào)告等）準(zhǔn)備商務(wù)中心洽談室或小型會議室場地布置物品準(zhǔn)備茶水服務(wù)星評員文字工作環(huán)節(jié)（星評打分、檢查報(bào)告等）34（3）召開星評復(fù)核檢查意見反饋會會場布置標(biāo)題為“××酒店×星級評定性復(fù)核反饋會”參加人員會議時(shí)間會議流程會議紀(jì)要全程錄像（3）召開星評復(fù)核檢查意見反饋會353、用餐環(huán)節(jié)準(zhǔn)備用餐服務(wù)是檢查必不可少的環(huán)節(jié)，也是酒店擺臺、服務(wù)流程的展示。

早餐：通常在咖啡廳或行政酒廊用自助早餐。早餐品種要豐富，溫度要適宜，服務(wù)要細(xì)致，菜肴口味要好，份量要適中。正餐：午餐和晚餐的宴會菜單要突出特色，精心安排，不要重復(fù)，要有亮點(diǎn)菜肴，切忌滿桌子山珍海味，要注重營養(yǎng)搭配，飲食健康，綠色環(huán)保。兩餐的臺面布置和菜肴搭配要有所區(qū)別，有所側(cè)重。擺臺效果要符合相應(yīng)星級標(biāo)準(zhǔn)和檔次，要有酒店的特色文化。3、用餐環(huán)節(jié)準(zhǔn)備用餐服務(wù)是檢查必不可少的環(huán)節(jié)，也是酒店擺臺、36三、星評員離店后續(xù)工作離店送別寄送材料三、星評員離店后續(xù)工作離店送別寄送材料371、離店送別善始善終，送行規(guī)格應(yīng)和迎接規(guī)格一致。仔細(xì)檢查是否有遺留物品，尤其注意房內(nèi)的保險(xiǎn)箱、充電器等；離店后請及時(shí)短信向星評員致謝，可事先編輯好。節(jié)假日、生日前可短信問候關(guān)心一下，體現(xiàn)飯店人文情懷。1、離店送別善