國(guó)際商務(wù)談判的溝通藝術(shù)q

第六章國(guó)際商務(wù)談判的溝通藝術(shù)第1頁(yè)，共31頁(yè)。通過(guò)本章學(xué)習(xí)，掌握語(yǔ)言溝通和行為溝通的基本技巧和方法，了解溝通在國(guó)際商務(wù)談判中的重要作用以及語(yǔ)言藝術(shù)在國(guó)際商務(wù)談判中的作用。學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)重點(diǎn)1.國(guó)際商務(wù)談判中的語(yǔ)言溝通、行為溝通以及文字處理。2.語(yǔ)言藝術(shù)在國(guó)際商務(wù)談判中的作用。第2頁(yè)，共31頁(yè)。案例導(dǎo)入

一句話把人說(shuō)跳【問(wèn)題】售貨員為什么會(huì)引起老人不快？第3頁(yè)，共31頁(yè)。在本案例中哪些用語(yǔ)導(dǎo)致了雙方談判的失??？這些語(yǔ)言你在日常生活中常聽(tīng)到嗎？你是否也使用？結(jié)果如何？你認(rèn)為談判中語(yǔ)言的使用很重要嗎？第4頁(yè)，共31頁(yè)。談判主要是通過(guò)“談”來(lái)達(dá)到“判”“談”在口上，“判”在心里“談”是過(guò)程，“判”是結(jié)果第5頁(yè)，共31頁(yè)。第一節(jié)國(guó)際商務(wù)談判的語(yǔ)言溝通一、語(yǔ)言溝通的作用緩和氣氛、融洽關(guān)系、說(shuō)服對(duì)方

二、國(guó)際商務(wù)談判語(yǔ)言的特點(diǎn)

邏輯性強(qiáng)客觀反映事實(shí)具有針對(duì)性用語(yǔ)規(guī)范第6頁(yè)，共31頁(yè)。三、談判語(yǔ)言的種類（一）按照商務(wù)談判語(yǔ)言的藝術(shù)性分類1.禮節(jié)性交際語(yǔ)言2.專業(yè)性交易語(yǔ)言3.彈性語(yǔ)言4.威脅、誘導(dǎo)式語(yǔ)言5.幽默性語(yǔ)言（二）按照商務(wù)談判語(yǔ)言的內(nèi)容分類1.商務(wù)性語(yǔ)言2.法律性語(yǔ)言3.外交性語(yǔ)言4.文學(xué)性語(yǔ)言5.軍事性語(yǔ)言（三）按照商務(wù)談判語(yǔ)言的方式分類1.強(qiáng)硬的語(yǔ)言談判2.溫和的語(yǔ)言談判3.原則性的語(yǔ)言談判第7頁(yè)，共31頁(yè)。四、談判用語(yǔ)原則1.客觀性2.準(zhǔn)確性3.簡(jiǎn)潔性4.針對(duì)性5.靈活性6.適應(yīng)性7.禮貌性8.幽默性第8頁(yè)，共31頁(yè)。交流障礙

高關(guān)聯(lián)度文化交流很大程度上依賴雙方對(duì)語(yǔ)境的共同理解低關(guān)聯(lián)度文化大部分信息都明確的包涵在了語(yǔ)言中信息交流的方式——語(yǔ)言交流按照文化模式所影響的語(yǔ)言交流方式來(lái)劃分，可以把語(yǔ)言交流分為兩種模式，即語(yǔ)義高關(guān)聯(lián)度模式和低關(guān)聯(lián)度模式。東方文化具有典型的高關(guān)聯(lián)度特征，交流發(fā)生的背景至少和實(shí)際表達(dá)出來(lái)的內(nèi)容一樣重要。在低關(guān)聯(lián)度文化背景的國(guó)家，大多數(shù)信息通過(guò)語(yǔ)言明明白白地傳達(dá)出來(lái)。

第9頁(yè)，共31頁(yè)。第二節(jié)

國(guó)際商務(wù)談判中的語(yǔ)言溝通藝術(shù)

一、國(guó)際商務(wù)談判中“聽(tīng)”的藝術(shù)

（一）“聽(tīng)”的藝術(shù)——“五要”傾聽(tīng)時(shí)要專注、要多聽(tīng)、要恭聽(tīng)、有選擇性地聽(tīng)、以客觀的態(tài)度聽(tīng)——“五不要”是：1．不要因輕視對(duì)方而搶話、急于反駁而放棄傾聽(tīng)2．不要使自己陷入爭(zhēng)論3．不要為了急于判斷問(wèn)題而耽誤聽(tīng)4．不要回避難以應(yīng)付的話題5．不要逃避交往的責(zé)住第10頁(yè)，共31頁(yè)。（二）影響“聽(tīng)”的因素（三）改善“聽(tīng)”的建議定式思維方式

其他先入為主

主觀因素第11頁(yè)，共31頁(yè)?！皢?wèn)”一般包含三個(gè)因素：?jiǎn)柺裁磫?wèn)題，何時(shí)發(fā)問(wèn)，怎樣發(fā)問(wèn)。1.強(qiáng)調(diào)式發(fā)問(wèn)2.求索式發(fā)問(wèn)3.誘導(dǎo)式提問(wèn)4.封閉式提問(wèn)5.開(kāi)放式提問(wèn)6.證實(shí)式提問(wèn)7.選擇式提問(wèn)8.借助式提問(wèn)9.婉轉(zhuǎn)式提問(wèn)10.協(xié)商式提問(wèn)二、國(guó)際商務(wù)談判中“問(wèn)”的藝術(shù)（一）國(guó)際商務(wù)談判中“問(wèn)”的類型第12頁(yè)，共31頁(yè)。（二）提問(wèn)的時(shí)機(jī)1.在對(duì)方發(fā)言停頓、間歇時(shí)提問(wèn)2.在對(duì)方發(fā)言完畢之后提問(wèn)3.在議程規(guī)定的辯論時(shí)間提問(wèn)（三）提問(wèn)的要訣1.發(fā)問(wèn)前應(yīng)事先準(zhǔn)備好問(wèn)題。2.要避免提出那些可能會(huì)阻礙對(duì)方讓步的問(wèn)題。3.不強(qiáng)行追問(wèn)。4.既不要以法官的態(tài)度來(lái)詢問(wèn)對(duì)方，也不要接連不斷地提問(wèn)題。5.提出問(wèn)題后應(yīng)閉口不言，專心致志地等待對(duì)方作出回答。6.要以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)提問(wèn)。7.提出問(wèn)題的句子應(yīng)盡量簡(jiǎn)短。第13頁(yè)，共31頁(yè)。（四）提問(wèn)的其他注意事項(xiàng)1.掌握發(fā)問(wèn)的速度2.避免不恰當(dāng)提問(wèn)（1）不應(yīng)提出帶有敵意的問(wèn)題（2）不應(yīng)提出有關(guān)對(duì)方個(gè)人生活和工作方面的問(wèn)題（3）不要直接指責(zé)對(duì)方品質(zhì)和信譽(yù)方面的問(wèn)題（4）不要為了表現(xiàn)自己而故意提問(wèn)第14頁(yè)，共31頁(yè)。3.使用條件問(wèn)句（1）互作讓步（2）獲取信息（3）尋求共同點(diǎn)（4）代替“No”4.避免跨國(guó)文化交流產(chǎn)生的歧義5.注意對(duì)手的心境（1）回答問(wèn)題之前，要給自己留有思考的時(shí)間（2）針對(duì)提問(wèn)者的真實(shí)心理答復(fù)（3）不要徹底地回答問(wèn)題，因?yàn)橛行﹩?wèn)題不必回答（4）逃避問(wèn)題的方法是避正答偏，顧左右而言它（5）對(duì)于不知道的問(wèn)題不要回答（6）以問(wèn)代答（7）重申和打岔有時(shí)也很有效第15頁(yè)，共31頁(yè)。三、國(guó)際商務(wù)談判中“答”的藝術(shù)（一）回答應(yīng)注意的事項(xiàng)1.回答前要慎重思考，不要貿(mào)然說(shuō)話2.搞清對(duì)方提問(wèn)的目的，以便確定回答的策略（二）回答的藝術(shù)1.不確切、不正面的回答2.利用回避的藝術(shù)3.對(duì)于不知道的問(wèn)題不要回答4.對(duì)棘手問(wèn)題可以答非所問(wèn)5.以問(wèn)代答6.有時(shí)可以采取推卸責(zé)任的方法7.運(yùn)用辯論回答問(wèn)題第16頁(yè)，共31頁(yè)。四、國(guó)際商務(wù)談判中“敘”的藝術(shù)（一）語(yǔ)言的正確使用“談話十原則”（二）敘述語(yǔ)言要有客觀性“客觀事實(shí)為依據(jù)”（三）敘述語(yǔ)言要有針對(duì)性“有的放矢”（四）應(yīng)當(dāng)避免的詞句

1.以我為中心的詞句2.言之無(wú)物的詞句3.沒(méi)有影響的“行話”第17頁(yè)，共31頁(yè)。第18頁(yè)，共31頁(yè)。五、國(guó)際商務(wù)談判中說(shuō)服他人的藝術(shù)（一）說(shuō)服藝術(shù)的環(huán)節(jié)1.建立良好的人際關(guān)系，取得他人的信任2.分析你的意見(jiàn)可能導(dǎo)致的影響3.簡(jiǎn)化對(duì)方接受說(shuō)服的程序（二）說(shuō)服藝術(shù)的要點(diǎn)1.站在他人的角度設(shè)身處地談問(wèn)題，不要只強(qiáng)調(diào)自己的理由2.消除對(duì)方的戒心，創(chuàng)造良好的氛圍3.說(shuō)服用語(yǔ)要推敲第19頁(yè)，共31頁(yè)。（三）說(shuō)服頑固者的藝術(shù)下臺(tái)階法沉默法迂回法幽默法（四）認(rèn)同的藝術(shù)案例分析【奶粉里的蒼蠅】

第20頁(yè)，共31頁(yè)。姿勢(shì)空間距離肢體語(yǔ)言眼睛接觸面部表情沉默＆6.3信息交流的方式——非語(yǔ)言交流信息除了通過(guò)語(yǔ)言方式傳達(dá)外，還可以通過(guò)非語(yǔ)言方式即體態(tài)語(yǔ)言來(lái)傳達(dá)，例如動(dòng)作姿勢(shì)、體態(tài)位置和眼神等。第21頁(yè)，共31頁(yè)。第三節(jié)國(guó)際商務(wù)談判的非語(yǔ)言溝通藝術(shù)一、非語(yǔ)言溝通的界定及特點(diǎn)（二）非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)1.無(wú)聲性2.補(bǔ)充性3.及時(shí)性4.地域性二、溝通中的體距學(xué)親密距離、個(gè)人距離、社交距離、公眾距離

（一）非語(yǔ)言溝通的界定非語(yǔ)言溝通是一種非文字語(yǔ)言溝通手段，是交際者運(yùn)用自身的自然特征和本能向?qū)Ψ絺鬟f信息，表達(dá)思想的語(yǔ)言溝通之外的一切表現(xiàn)形式，也叫無(wú)聲語(yǔ)言溝通。

第22頁(yè)，共31頁(yè)。三、副語(yǔ)言的溝通藝術(shù)

停頓、重點(diǎn)、強(qiáng)調(diào)、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量、音質(zhì)等構(gòu)成副語(yǔ)言系統(tǒng)，伴隨語(yǔ)言，完成表詞達(dá)義功能。

四、面部表情的運(yùn)用（一）眼睛所傳達(dá)的信息（二）目光接觸（三）眉毛所傳達(dá)的信息（四）嘴的動(dòng)作所傳達(dá)的信息（五）微笑（六）沉默第23頁(yè)，共31頁(yè)。五、肢體語(yǔ)言的溝通藝術(shù)（一）手（二）腿腳（三）國(guó)際商務(wù)談判中的代表性姿勢(shì)【豎起大拇指的故事】案例分析第24頁(yè)，共31頁(yè)。第四節(jié)國(guó)際商務(wù)談判的書(shū)面語(yǔ)言溝通藝術(shù)一、文字處理的特征和原則（一）文字處理的特征1.即時(shí)處理2.格式固定3.語(yǔ)言質(zhì)樸4.時(shí)間性強(qiáng)（二）文字處理的原則1.實(shí)用性原則2.可靠性原則3.準(zhǔn)確性原則第25頁(yè)，共31頁(yè)。二、文字處理藝術(shù)（一）國(guó)際商務(wù)談判方案文字處理藝術(shù)1.商務(wù)談判方案寫作要求2.商務(wù)談判方案的文字處理技巧（二）國(guó)際商務(wù)談判記錄的文字處理藝術(shù)商務(wù)談判記錄是指用文字形式如實(shí)、及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地反映談判全過(guò)程的書(shū)面材料。商務(wù)談判記錄的要求：第一，記錄必須符合談判的實(shí)際情況，談判文書(shū)不能隨意增添或刪改談判內(nèi)容和基本精神；第二，談判進(jìn)入達(dá)成協(xié)議的關(guān)鍵階段，對(duì)重要人物的發(fā)言要做詳細(xì)記錄，有的甚至要記下原句；第三，嚴(yán)格談判記錄的格式。

第26頁(yè)，共31頁(yè)。（三）國(guó)際商務(wù)談判備忘錄的文字處理藝術(shù)1.國(guó)際商務(wù)談判備忘錄備忘錄是記錄有關(guān)活動(dòng)或事務(wù)，起揭示或提醒作用，以免忘卻的一種記事性文書(shū)。2.備忘錄的特點(diǎn)（1）事務(wù)性（2）提醒性3.備忘錄的類型（1）個(gè)人備忘錄（2）交往式備忘錄（3）計(jì)劃式備忘錄4.備忘錄的結(jié)構(gòu)和寫法（1）標(biāo)題（2）正文（3）落款5.注意事項(xiàng)第27頁(yè)，共31頁(yè)。（四）國(guó)際商務(wù)談判合同處理藝術(shù)1.國(guó)際商務(wù)談判合同的特征2.合同的總體構(gòu)成合同的格式與一般文章一樣，由標(biāo)題部分和行文部分組成，行文部分則又因文章的起承轉(zhuǎn)合而相應(yīng)地切分為開(kāi)頭部分、正文部分和結(jié)尾部分三個(gè)行文層次，這三個(gè)層次又可叫做約首、條款和約尾。3.合同的主要條款（1）標(biāo)的（2）數(shù)量和質(zhì)量（3）價(jià)款或酬金（4）履行的期限、地點(diǎn)和方式（5）包裝和驗(yàn)收方法（6）違約責(zé)任第28頁(yè)，共31頁(yè)。4.合同的簽訂過(guò)程（1）要約（2）承諾5.合同簽訂的文字處理技巧（1）簽約謹(jǐn)慎（2）用詞準(zhǔn)確（3）條款完備、具體（4）警惕數(shù)字陷阱第29頁(yè)，共31頁(yè)。復(fù)習(xí)思考題1.國(guó)際商務(wù)談判語(yǔ)言分哪幾類？2.國(guó)際商務(wù)談判用語(yǔ)應(yīng)遵循哪些原則？3.國(guó)際商務(wù)談判中“問(wèn)”的類型有幾種？4.國(guó)際商務(wù)談判中“答”的藝術(shù)有哪些？5.非語(yǔ)言溝通有什么特點(diǎn)？6.怎樣通過(guò)觀察對(duì)方的眼神來(lái)推測(cè)對(duì)方談判的心態(tài)？7.商務(wù)談判合同的特點(diǎn)及主要條款是什么？第30頁(yè)，共31頁(yè)。內(nèi)容梗概第六章。1.國(guó)際商務(wù)談判中的語(yǔ)言溝通、行為溝通以及文字處理。談判主要是通過(guò)“談”來(lái)達(dá)到“判”?！罢劇痹诳谏希芭小痹谛睦??！罢劇笔沁^(guò)程，“判”是結(jié)果。緩和氣氛、融洽關(guān)系、說(shuō)服對(duì)方。信息交流的方式——語(yǔ)言交流。按照文化模式所影響的語(yǔ)言交流方式來(lái)劃分，可以把語(yǔ)言交流分為兩種模式，即語(yǔ)義高關(guān)聯(lián)度模式和低關(guān)聯(lián)度模式。東方文化具有典型的高關(guān)聯(lián)度特征，交流發(fā)生的背景至少和實(shí)際表達(dá)出來(lái)的內(nèi)容一樣重要。（一）“聽(tīng)”的藝術(shù)——“五要”?！拔宀灰笔牵骸?．不要因輕視對(duì)方而搶話、急于反駁而放棄傾聽(tīng)?！皢?wèn)”一般包含三個(gè)因素：?jiǎn)柺裁磫?wèn)題，何時(shí)發(fā)問(wèn)，怎樣發(fā)問(wèn)。4.既不要以法官的態(tài)度來(lái)詢問(wèn)對(duì)方，也不要接連不斷地提問(wèn)題。（3）不