TL9000測(cè)量指標(biāo)培訓(xùn)教材參考資料

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TL9000測(cè)量指標(biāo)培訓(xùn)教材參考資料

一、TL9000認(rèn)證實(shí)施意義

定義有效成本和基于績(jī)效的測(cè)量來引導(dǎo)質(zhì)量體系的進(jìn)步，評(píng)估質(zhì)量體系實(shí)施的結(jié)

果；調(diào)和產(chǎn)業(yè)共通的評(píng)估過程。

1、與國(guó)際知名公司合作的需要。

很多國(guó)際知名公司是TL9000的發(fā)起成員，它們對(duì)自己的供應(yīng)商也有相應(yīng)的要求。

2、公司銷售的需要。

TL9000將可能成為產(chǎn)品銷售的技術(shù)壁壘。

3、公司形象的需要。

TL9000由世界知名通信電子業(yè)的制造商及運(yùn)營(yíng)商發(fā)展起來。

4、強(qiáng)化企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的體制，關(guān)注客戶滿意度。

5、評(píng)估企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。通過Benchmark（標(biāo)桿），了解自身的水平。

6、整合供應(yīng)鏈之間的資源。通過度量指標(biāo)的趨勢(shì)分析，對(duì)供應(yīng)鏈的各環(huán)節(jié)及時(shí)

地采取補(bǔ)救措施。

7、彌補(bǔ)ISO9000的不足。

ISO9000在關(guān)注供方－客戶關(guān)系的要求上較弱；

客戶只看到了供方的質(zhì)量體系認(rèn)證證書，但無法了解其在業(yè)界的整體水平；

過多的供方判斷標(biāo)準(zhǔn)；缺乏基于成本的度量標(biāo)準(zhǔn)和基準(zhǔn)。

二、TL9000簡(jiǎn)介

TL9000標(biāo)準(zhǔn)分體系要求和指標(biāo)要求兩個(gè)部分，各有一本手冊(cè)。

體系要求：BooK1

指標(biāo)要求：BooK2。

兩套要求是相輔相成的，它們有著共同的目標(biāo)

TL9000標(biāo)準(zhǔn)有專門的指標(biāo)手冊(cè)（Book2）、對(duì)通用、硬件、軟件、系統(tǒng)和服務(wù)等

指標(biāo)有規(guī)范的定義、收集原則、計(jì)算公式和報(bào)告模板。

三、TL9000指標(biāo)體系介紹

根據(jù)QuESTForum的規(guī)定，所有申請(qǐng)TL9000認(rèn)證企業(yè)須必須按TL9000指標(biāo)手冊(cè)

（Book2）規(guī)范建立衡量指標(biāo)體系，并分季度向QuESTForum授權(quán)的數(shù)據(jù)管理中心

UTD（美國(guó)德州大學(xué)）報(bào)送企業(yè)每月的衡量指標(biāo)報(bào)告，并獲得ASQ數(shù)據(jù)有效的確認(rèn)

函；

TL9000指標(biāo)的意義

1、提供業(yè)界做為標(biāo)桿的指引—benchmark

2、改善通訊業(yè)的流程和產(chǎn)品—內(nèi)部質(zhì)量改進(jìn)

3、界定客戶和供應(yīng)商的改進(jìn)機(jī)會(huì)—與客戶關(guān)系

4、標(biāo)準(zhǔn)化客戶的報(bào)告或評(píng)鑒—客戶滿意度

5、為管理層提供信息—內(nèi)部指標(biāo)分解、評(píng)估

四、與公司相關(guān)的測(cè)量指標(biāo)：

一、公共類指標(biāo)：

NPR—問題報(bào)告數(shù)量（NumberofProblemReport）

FRT—問題報(bào)告解決回應(yīng)時(shí)間（ProblemReportFixResponseTime）

OFR—延誤問題報(bào)告解決回應(yīng)（OverdueProblemReportFixResponsiveness）

OTD—準(zhǔn)時(shí)交付（OnTimeDelivery）

二、硬件類指標(biāo)：

FR—現(xiàn)場(chǎng)可替換單元退貨（FieldReplaceableReturnRate）

1、NPR(NumberofProblemReports)

指標(biāo)用途：反映產(chǎn)品本身質(zhì)量、運(yùn)維質(zhì)量和組織對(duì)問題的響應(yīng)速度，促使組織采

取措施降低問題數(shù)量，提高問題解決速度，降低成本。

指標(biāo)定義:NPR即在產(chǎn)品的生命周期中，用戶所報(bào)告的問題數(shù)，該數(shù)量可表示已

交付的產(chǎn)品在其運(yùn)行生命周期中的質(zhì)量。

計(jì)算公式：

公式說明：

問題報(bào)告數(shù)：客戶對(duì)質(zhì)量抱怨的報(bào)告數(shù)目

標(biāo)準(zhǔn)單位總數(shù)：標(biāo)準(zhǔn)單位不同產(chǎn)品會(huì)有所不同，參見測(cè)量表格A-2

計(jì)算規(guī)則：

所有已交付給客戶的產(chǎn)品問題報(bào)告計(jì)算在NPR內(nèi)。

只有客戶報(bào)告的需要解決的問題才計(jì)算在NPR內(nèi)。

同一時(shí)間、同一地點(diǎn)發(fā)生的相同問題的多次報(bào)告，必須計(jì)算為一個(gè)問題報(bào)告。

在不同客戶現(xiàn)場(chǎng)或不同時(shí)間發(fā)生的同樣故障，分開計(jì)算為不同的問題報(bào)告。

同一問題報(bào)告（比如在問題報(bào)告表或傳真、email等）中記錄的多個(gè)問題，必須

分開計(jì)算。

GA之后的任何問題報(bào)告都要計(jì)算，除非有特別的注明。

NPR問題報(bào)告必須算在且只能算在它被收到的那個(gè)月中。

客戶需求和咨詢，不計(jì)算在NPR中。

合同要求（包括功能和承諾）以外的因素引起的問題報(bào)告，不計(jì)算在NPR中。

客戶提交給我公司例行報(bào)告（包括業(yè)務(wù)）提及的問題不計(jì)算在NPR中。

2、FRT(ProblemReportFixResponseTime)

指標(biāo)用途：反映產(chǎn)品本身質(zhì)量和組織對(duì)問題的響應(yīng)速度，促使組織采取措施降低

問題數(shù)量，提高問題解決速度，降低成本。

指標(biāo)定義：FRT即供應(yīng)商對(duì)用戶所報(bào)告的問題的總體響應(yīng)。

計(jì)算公式：

計(jì)算規(guī)則：

只有客戶提出的并且符合NPR計(jì)算規(guī)則及免責(zé)條款的問題才計(jì)算FRT。

以公司收到客戶問題報(bào)告時(shí)間為FRT的計(jì)算的起始時(shí)間點(diǎn)，

計(jì)算FRT的結(jié)束日期應(yīng)該以客戶確認(rèn)問題已經(jīng)解決為終點(diǎn)。

對(duì)于FRT，如果問題應(yīng)該關(guān)閉的月份和實(shí)際的關(guān)閉月份不同，則只在問題應(yīng)該關(guān)

閉的月份計(jì)算。

客戶擁有問題是否關(guān)閉的最終決定權(quán)。

由于客戶原因造成的延誤時(shí)間可以扣除。

若客戶要求延遲修復(fù)，則延遲期限不必計(jì)算。

若征得客戶同意，可延遲修復(fù)，則延遲期限不必計(jì)算。

公司針對(duì)關(guān)鍵問題所提供的臨時(shí)解決方案在征得客戶同意時(shí)不需進(jìn)行FRT測(cè)量，

但必需計(jì)入NPR，

由臨時(shí)解決方案產(chǎn)生的問題以新的問題單提交，按正常的問題報(bào)告計(jì)算。

如果客戶同意，在計(jì)算響應(yīng)時(shí)間時(shí)，從臨時(shí)修復(fù)完畢到承諾的永久解決的這段時(shí)

間可以不計(jì)算，條件是用戶認(rèn)為臨時(shí)修復(fù)可以滿足其需求。但當(dāng)公司提供的可接

受的永久解決方案在承諾時(shí)間段內(nèi)失效，則必需恢復(fù)所有已扣除的時(shí)間。

客戶需求和咨詢，不計(jì)算在FRT中。

客戶提出超出合同要求（包括功能和承諾）以外的因素引起的問題，不計(jì)算在FRT

中。

客戶提交給公司的例行報(bào)告（包括業(yè)務(wù)）提及的問題不計(jì)算在FRT中

3、OFR(OverdueProblemReportFixResponsiveness)

指標(biāo)用途：反映產(chǎn)品本身質(zhì)量、運(yùn)維質(zhì)量和組織對(duì)問題的響應(yīng)速度，促使組織采

取措施降低問題數(shù)量，提高問題解決速度，降低成本。

指標(biāo)定義：OFR即延誤問題報(bào)告修復(fù)響應(yīng)。是用來度量對(duì)延誤問題報(bào)告的響應(yīng)。

并促進(jìn)延誤問題報(bào)告的修復(fù)和關(guān)閉。

計(jì)算公式：

計(jì)算規(guī)則：

計(jì)入每個(gè)月份的延誤問題數(shù)量時(shí)，該月未關(guān)閉的延誤問題和該月內(nèi)關(guān)閉的延誤問

題都要計(jì)入。

所有FRT所適用的計(jì)算規(guī)則對(duì)于OFR同樣適用。

免責(zé)條款：NPR以及FRT的免責(zé)條款相同。

4、（OnTimeDelivery）

指標(biāo)用途：評(píng)估組織準(zhǔn)時(shí)交付的績(jī)效，以滿足顧客對(duì)產(chǎn)品及時(shí)交付的需求及最終

顧客的期望。

定義：準(zhǔn)時(shí)交付，衡量客戶訂購(gòu)的產(chǎn)品是否按時(shí)交貨。

計(jì)算公式：（單位：%）

OTD=當(dāng)月及時(shí)齊套交付的合同數(shù)/當(dāng)月客戶要求交付的合同數(shù)*100%

計(jì)算規(guī)則：

統(tǒng)計(jì)時(shí)計(jì)算的合同是依據(jù)與客戶簽署的合同中規(guī)定的交付日期拆分開來的合同。

如：一個(gè)合同內(nèi)規(guī)定了三個(gè)交貨日期，按三個(gè)合同統(tǒng)計(jì)；

客戶要求的日期是客戶的購(gòu)買訂單或合同中定義的要求交付日期。或者是在客戶

要求變化的情況下修正的時(shí)間。

國(guó)外合同情況復(fù)雜，銷售部門可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，但是必需有合理的證

據(jù)；以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，但是必需有合理的證據(jù)；

應(yīng)到的日期（DUEDATE）和交付日期被認(rèn)為是一個(gè)24小時(shí)的周期，即為＋/－1

天內(nèi)算準(zhǔn)時(shí)交付，當(dāng)客戶要求到貨的時(shí)間是星期五時(shí)，星期一交貨不計(jì)為延誤。

除非客戶授權(quán)，提前完成訂單或交付被視為未及時(shí)交付；

每月的OTD數(shù)據(jù)必須包括所有的在當(dāng)月內(nèi)的有CRD（客戶要求日期）發(fā)生的訂單；

欠料發(fā)貨合同記為未準(zhǔn)時(shí)交付；

統(tǒng)計(jì)要按照規(guī)定的產(chǎn)品分類方式分類統(tǒng)計(jì)；

產(chǎn)品類別不區(qū)分是否已經(jīng)正式量產(chǎn)。

如果由于客戶原因，造成的未及時(shí)交付，并由客戶書面確認(rèn)的情況下，這部分訂

單數(shù)量將按照新的計(jì)劃交付日期進(jìn)行計(jì)算。數(shù)量將按照新的計(jì)劃交付日期進(jìn)行計(jì)

算。

5、(ReturnRates)退貨率

測(cè)量目的：

提供一種從顧客初次接受產(chǎn)品以及后續(xù)服務(wù)期間的產(chǎn)品質(zhì)量的測(cè)量方法。決定哪

些領(lǐng)域需要展開糾正行動(dòng)或最有可能從持續(xù)改善方案活動(dòng)中受益。提供輸入數(shù)據(jù)

去計(jì)算產(chǎn)品生命周期成本。

測(cè)量對(duì)象：

GA（產(chǎn)品可獲得性評(píng)審）點(diǎn)之后的產(chǎn)品；

指標(biāo)定義：

初始退貨率：ERI發(fā)貨時(shí)間到統(tǒng)計(jì)截止時(shí)間點(diǎn)不滿半年的在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)的年度

退貨率（按時(shí)間折合）；（單位：%/年）

年退貨率YRR發(fā)貨時(shí)間到統(tǒng)計(jì)截止時(shí)間點(diǎn)前7～18個(gè)月內(nèi)的在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)的年度

退貨率（按時(shí)間折合）；（單位：%/年）

長(zhǎng)期退貨率LTR發(fā)貨時(shí)間到統(tǒng)計(jì)截止時(shí)間點(diǎn)18個(gè)月以上的在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)的年度

退貨率（按時(shí)間折合）；（單位：%/年）

標(biāo)準(zhǔn)年退貨率NYR在一年退貨率周期內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化的退貨率單位退貨率（RR）公式：

計(jì)算公式：

名稱標(biāo)識(shí)符公式單位

初始退貨率ERI（Ri/Si）×Afactor×100%％/年

年退貨率YRR（Ry/Sy）×Afactor×100%％/年

長(zhǎng)期退貨率LTR（Rt/St）×Afactor×100%％/年

標(biāo)準(zhǔn)年退貨率NYR（Ry/S）×Afactor/標(biāo)準(zhǔn)化單位（NU）

Ri＝ERI基本裝運(yùn)周期（0~6個(gè)月）的退貨數(shù)；

Ry＝Y(jié)RR基本裝運(yùn)周期（7~18個(gè)月）的退貨數(shù)；

Rt＝LTR基本裝運(yùn)周期（18個(gè)月~）的退貨數(shù)；

Si＝ERI基本裝運(yùn)周期（1~6個(gè)月）FRUs的發(fā)貨數(shù)；

Sy＝Y(jié)RR基本裝運(yùn)周期（7~18個(gè)月）FRUs的發(fā)貨數(shù)；

St＝LTR基本裝運(yùn)周期（19個(gè)月~）FRUs的發(fā)貨數(shù)；

Afactor＝一年內(nèi)報(bào)告期數(shù)（我們一般每月統(tǒng)計(jì)時(shí)取12）；

NU＝標(biāo)準(zhǔn)化單位（NU）來自測(cè)量適用表格見附錄；

S＝標(biāo)準(zhǔn)化因數(shù)；總的NU，計(jì)算在YRR的基本裝運(yùn)周期內(nèi)的發(fā)貨數(shù)。

退貨率（FR）公式說明

例如：

計(jì)算規(guī)則：

1、以下情況必須列為當(dāng)月退貨總數(shù)計(jì)算：

除“2”條不計(jì)退貨總數(shù)的情況外，符合退貨定義的FRU均計(jì)為退貨，計(jì)入當(dāng)月

退貨總數(shù)中；

對(duì)于已計(jì)劃召回或更換的FRU，如在未正式更換之前就已出現(xiàn)故障的，仍應(yīng)作為

退貨；

在正常運(yùn)輸、裝卸操作中，由于非正常裝運(yùn)條件造成的FRU損壞，但包裝FRU的包

裝箱或容器并沒有損壞的情況下，這種情況下退回的FRU仍作為退貨，計(jì)入退貨

總數(shù)中；

所有退貨應(yīng)以FRU為單位計(jì)數(shù)，如實(shí)際