2022年銀行窗口服務(wù)個人總結(jié)

第4頁共4頁2021年?銀行窗口服?務(wù)個人總結(jié)?按照分行?黨委的工作?要求，及分?行工會全年?的工作安排?，依據(jù)我行?制定的《_?__分行窗?口柜臺文明?優(yōu)質(zhì)服務(wù)管?理辦法》，?___年，?我部對全轄?___個經(jīng)?營機(jī)構(gòu)的近?___個對?外服務(wù)窗口?的服務(wù)情況?，進(jìn)行了逐?月、連續(xù)的?跟蹤檢查和?考評?，F(xiàn)就?去年全年的?服務(wù)工作情?況做一總結(jié)?。一、總?體情況首?先，為加強(qiáng)?窗口服務(wù)工?作的監(jiān)督檢?查力度，分?行在配備了?專職服務(wù)督?導(dǎo)人員，并?按月進(jìn)行常?規(guī)明查的基?礎(chǔ)上，年初?，還有償外?聘了專業(yè)的?服務(wù)監(jiān)督機(jī)?構(gòu)，對我行?各窗口單位?的日常服務(wù)?狀況及服務(wù)?質(zhì)量進(jìn)行了?暗訪，從而?，確保了全?年考評結(jié)果?的客觀性和?真實性。?其次，為盡?快提高我行?窗口員工，?特別是近年?新錄用員工?的臨柜業(yè)務(wù)?素質(zhì)，真正?為我行的客?戶提供高質(zhì)?量的滿意的?金融服務(wù)，?去年___?月，我部會?同分行個人?金融部、監(jiān)?察內(nèi)控部和?銀拓支行，?共同整理、?編寫了《_?__分行個?人金融業(yè)務(wù)?知識問答》?小冊子，分?發(fā)到各經(jīng)營?機(jī)構(gòu)，做到?每名柜臺員?工人手一冊?，并在之后?的服務(wù)檢查?中，將員工?對業(yè)務(wù)知識?的掌握和熟?練程度，作?為一項重要?的考核內(nèi)容?。第三，?為了在服務(wù)?考核中切實?做到獎優(yōu)罰?劣，進(jìn)而，?為分行黨委?在貫徹員工?獎勵與退出?機(jī)制時提供?翔實的依據(jù)?，自去年初?起，根據(jù)每?月的服務(wù)檢?查資料，我?部還為每一?名一線窗口?員工建立了?“窗口員工?服務(wù)檔案”?，對每名臨?柜人員全年?的服務(wù)狀況?進(jìn)行續(xù)時記?錄。這樣，?不僅加強(qiáng)了?分行對每名?員工服務(wù)情?況的詳細(xì)了?解，豐富了?服務(wù)考評資?料，而且，?也在分行黨?委的決策中?發(fā)揮了積極?的參謀作用?。第四，?___年全?年，我部對?全轄___?個經(jīng)營機(jī)構(gòu)?所屬的近_?__個儲蓄?網(wǎng)點的服務(wù)?工作，共_?__了近_?__次的督?導(dǎo)和檢查，?檢查采取明?查暗訪相互?交叉的方式?進(jìn)行，每月?網(wǎng)點服務(wù)檢?查的覆蓋面?近___%?。全年共召?開由分行黨?委成員和各?機(jī)構(gòu)___?參加的服務(wù)?通報會__?_次，對各?機(jī)構(gòu)每月的?服務(wù)狀況進(jìn)?行了接續(xù)通?報和總結(jié)，?肯定長處，?指出不足，?在各經(jīng)營機(jī)?構(gòu)不斷改善?和提升所屬?網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)?量的過程中?，發(fā)揮了督?促和推動作?用。二、?值得肯定的?幾個方面?___年，?我行的窗口?服務(wù)工作，?受到了分行?黨委的高度?___。在?分行黨委領(lǐng)?導(dǎo)的悉心指?導(dǎo)和各機(jī)構(gòu)?___的鼎?力支持下，?經(jīng)過全行一?線員工的共?同努力，去?年，我行的?服務(wù)工作，?無論是服務(wù)?效率，還是?服務(wù)水準(zhǔn)，?都得到了顯?著提升，涌?現(xiàn)出道西支?行、鐵東支?行、解放路?支行三個服?務(wù)競賽優(yōu)勝?單位。不僅?獲得了省行?工會的首肯?和認(rèn)可，而?且，也贏得?了絕大多數(shù)?客戶的稱贊?和好評。具?體體現(xiàn)在以?下幾個方面?。第一，?___年，?是我國的奧?運年。按照?總、省行關(guān)?于做好奧運?金融服務(wù)的?統(tǒng)一要求和?周密部署，?依據(jù)《中國?銀行___?年奧運服務(wù)?系列活動方?案》和《奧?運金融服務(wù)?內(nèi)容及評分?標(biāo)準(zhǔn)》的各?項細(xì)則，我?行及時將奧?運服務(wù)工作?任務(wù)在轄內(nèi)?分解，落實?到人，并全?力貫徹和執(zhí)?行。隨著奧?運會和殘奧?會的圓滿落?幕，我行也?出色地完成?了奧運期間?的各項服務(wù)?工作任務(wù)，?沒有出現(xiàn)任?何閃失和差?錯。盡管我?們生活在一?座非奧運承?辦城市，但?也直接或間?接地為__?_奧運會的?成功舉辦，?貢獻(xiàn)了我們?的一份力量?。第二，?經(jīng)過一年的?反復(fù)督促、?檢查、競賽?、評比，我?們發(fā)現(xiàn)，全?行員工正在?逐步樹立起?一種全新的?現(xiàn)代服務(wù)理?念。各級管?理者在管理?過程中，已?經(jīng)透過服務(wù)?工作，看到?了經(jīng)濟(jì)效益?，并在日常?工作中，將?服務(wù)工作真?正地與經(jīng)營?工作等同起?來。而絕大?多數(shù)身處一?線窗口的柜?員，也正由?原來的被動?服務(wù)，逐漸?地轉(zhuǎn)變?yōu)橐?種服務(wù)自覺?。他們不但?注重提高自?身的服務(wù)技?能，不斷開?展服務(wù)創(chuàng)新?，而且，開?始更加注重?服務(wù)的質(zhì)量?和內(nèi)涵。正?是因為有了?這一年的全?員的辛勤努?力，我行的?服務(wù)，才會?煥發(fā)昔日的?風(fēng)采，重樹?中行服務(wù)的?金牌形象。?第三，過?去的一年，?我行在繼續(xù)?狠抓窗口服?務(wù)的軟、硬?環(huán)境和條件?的前提下，?對服務(wù)工作?的量化考核?，也給予了?前所未有的?強(qiáng)化。臨柜?人員使用的?星級柜員牌?，作為真實?反映我行個?人金融業(yè)務(wù)?的基礎(chǔ)狀況?，和私人客?戶對我行服?務(wù)的滿意度?的工具，一?直以來，始?終沒有得到?一線員工的?足夠重視，?在服務(wù)考評?中，也沒有?發(fā)揮其應(yīng)有?的作用。因?為其具有反?映業(yè)務(wù)、服?務(wù)工作的客?觀真實性，?能夠避免人?工評議的差?錯和偏頗，?所以，從_?__年的服?務(wù)競賽一開?始，我們就?將星級柜員?牌的使用情?況，作為對?各機(jī)構(gòu)服務(wù)?考核的一項?重要指標(biāo)。?而且，這項?指標(biāo)從考核?的一開始，?就成為了決?定各參賽單?位名次的最?重的一顆砝?碼。這就不?能不迅速引?起各級領(lǐng)導(dǎo)?的高度__?_，全體柜?員也開始對?這個在以往?工作中被視?作可有可無?的器具，給?予了全新的?認(rèn)識，并在?日常工作中?自覺地積極?使用。一年?的服務(wù)競賽?活動結(jié)束后?，我們可以?清楚地看到?，窗口員工?的星級柜員?牌的使用狀?況得到了極?大的改善，?其反映的服?務(wù)及業(yè)務(wù)量?數(shù)據(jù)，從年?初的哩哩啦?啦，參差不?齊，到年末?，其中的各?項數(shù)據(jù)指標(biāo)?均得到了大?幅度的提升?。這不僅為?我部對各機(jī)?構(gòu)全年的服?務(wù)考核提供?了硬化的標(biāo)?準(zhǔn)，而且，?也為我行一?年一度的星?級柜員評定?工作，提供?了最為可靠?的依據(jù)。?第四，去年?全年，我行?共接到、受?理9556?6轉(zhuǎn)來的協(xié)?查、建議、?表揚及投訴?信件___?件。其中，?協(xié)查信件_?__件，建?議信件__?_件，表揚?信件___?件，投訴信?件___件?，其中真正?的有效投訴?，不足__?_件。值得?肯定的是，?在最能反映?客戶對我行?服務(wù)滿意程?度的投訴信?件數(shù)量指標(biāo)?上，與__?_年相比，?___年，?我行的客戶?投訴量大幅?下降，這直?接反映出