站務管理制度

站務管理制度內部資料注意保密站務管理制度金龍聯合汽車工業(yè)（蘇州）有限公司2003年02月站務管理制度金龍聯合汽車工業(yè)（蘇州）有限公司目錄第一章總則3第二章特約維修服務站建站原則和選擇標準3第三章特約維修服務站建站程序7第四章特約維修服務站業(yè)務范圍.權利和義務9第五章特約維修服務站管理規(guī)定11第六章費用標準及結算辦法18第七章特約維修服務站考評辦法22第八章附則22附錄一：特約維修服務站建站意向書（J-710-02）24附錄二：特約維修服務站建站協議書（J-710-03）26附錄三：蘇州金龍公司新車定點保養(yǎng)規(guī)定29附錄四：新車走合保養(yǎng)單（J-710-17）33附錄五：維修站服務月報（J-710-02-03）35附錄六：產品保修單44附錄七：保修申請單（J-710-13）48附錄八：外出服務記錄（J-710-16）51附錄九：工時定額53附錄：蘇州金龍公司站務評審標準（J-710-02-01）85附錄一：站務調查表（J-710-02-02）93第一章總則第一條為保證金龍聯合汽車工業(yè)（蘇州）有限公司（以下簡稱蘇州金龍公司）生產的“金龍”牌系列客車產品在市場上的信譽，方便用戶，解除用戶的后顧之憂，蘇州金龍公司特在全國各地設立金龍客車服務網點，以金龍客車特約維修服務站（以下簡稱服務站）代表蘇州金龍公司向金龍客車用戶提供高標準的服務。為規(guī)范特約維修服務站的選擇標準.建站程序.內部管理.保修業(yè)務管理.費用結算和服務質量，特制訂本制度。第二條服務站是蘇州金龍公司服務系統(tǒng)中的基層單位，與蘇州金龍公司有著互惠互利的經濟紐帶關系。服務站在行政上歸建站單位領導，具體業(yè)務接受蘇州金龍公司的指導和調度。其職責是代表蘇州金龍公司直接服務于金龍客車用戶，為金龍客車用戶排憂解難，是蘇州金龍公司開展服務工作中至為重要的前沿陣地。第三條以“用戶滿意”為原則，服務站的設置將形成一個布局合理.服務快速優(yōu)良的蘇州金龍服務網絡，對蘇州金龍客車的銷售提供強有力的支持。第四條本制度適用于與蘇州金龍公司簽定服務站協議的所有維修服務單位。第二章特約維修服務站建站原則和選擇標準第五條特約維修服務站的建站原則：在蘇州金龍客車市場保有量達到？輛以上的地區(qū)必須建立服務站2.服務站網點的覆蓋面：？3.建站單位的地理位置必須在主要公路干線上。建站半徑：按站與站之間的距離，內地：150-200公里，邊遠地區(qū)300-500公里范圍內建站。保有量大的地區(qū)根據實際需要選建。對于擁有？輛蘇州金龍客車的大客戶，可專為其建立服務站。第六條特約維修服務站的選擇標準建站態(tài)度：A.申請建站單位應具有積極的合作意向。B.申請建站單位的建站申請應得到上級主管部門的許可和支持?；疽螅篈.金龍聯合汽車工業(yè)（蘇州）有限公司生產的金龍牌客車，在當地擁有一定保有量或具有較大的潛在銷售市場。B.申請建站單位應位于按國家行政區(qū)劃分的省.市地級城市。C.企業(yè)應具有良好的形象和較高的信譽。D.企業(yè)應具有封閉的廠區(qū)，且廠容.廠貌整潔有序。E.企業(yè)周圍應交通便利，方便車輛出入，最好在主要的干道和國道旁。F.企業(yè)應具有獨立的.自成體系的客車維修服務系統(tǒng)。企業(yè)性質：A.申請建站單位應具有法人資格，自主經營，經濟上獨立核算。B.有國家汽車修理行業(yè)管理部門頒發(fā)的技術許可證（一類大修企業(yè)）。C.企業(yè)性質為全民.集體.股份制或三資企業(yè)，私企從嚴。企業(yè)規(guī)模：A.廠區(qū)總面積：6000M2B.廠房總面積：1500M2C.停車場面積：1000M2D.辦公室：1000M2E.用戶接待室面積：50M2F.用戶休息室面積：40M2G.門市部面積：100M2H.倉庫總面積：250M25.企業(yè)生產經營情況：A.固定資產不低于100萬元B.流動資金不低于50萬元C.年修理產值不低于150萬元D.年配件經銷不低于50萬元E.年純利潤不低于20萬元6.企業(yè)內部管理情況：A.機構完善，功能健全。B.分配體制能夠調動職工積極性。C.有完善合理有效的管理制度，保證保修服務優(yōu)質高效，用戶滿意。D.生產流程運轉順利，各部門工作協調有序。E.經營上靈活多變，經濟效益逐年遞增，充滿活力。F.廠容廠貌整潔有序，有正規(guī)明顯的廠門標志。機構設置要求：A.申請建站單位需具備主修車間.輔助修理車間及快修組。B.辦公室應設有用戶接待.保修鑒定.質量檢驗.財務.資料.調度.倉庫保管等專職（或兼職）管理人員。C.有正規(guī)配件門市部。人員配備要求：A.總人數不應低于30人。B.領導班子精誠團結，主要領導應具有一定的專業(yè)知識和管理經驗。C.工程技術人員應不低于3人。D.修理技師應不低于以下要求：（1）機械修理技師2名；（2）噴漆工技師1名；（3）汽車冷電技師2名；（4）鈑金工技師1名。E.維修技術工人不低于20人，工種齊全。F.配件經銷人員不低于4人。G.各專職管理人員不低于以下要求，不超過總人數10%（可兼職）。（1）用戶接待1人；（2）保修鑒定1人；（3）生產調度1人；（4）質量檢驗1人；（5）財務人員2人；（6）資料管理1人。設備要求見下表：序號設備名稱數量備注機械部分：1客車舉升機22發(fā)動機小吊車13千斤頂14車輪拆裝機15維修用地溝36車輛清洗機17空壓機18輪胎拆裝機19空調制冷加注設備1鈑金.油漆部分1車身矯正及測量設備12車身修理專用焊機1推薦3半自動CO2保護焊機14烤漆房15電腦自動配漆機16研磨砂輪機1電器.檢測設備1前大燈測試儀12蓄電池充電器13CO2CO廢氣分析儀14萬用表15空調檢測設備16蓄電池檢查儀17點火正時槍18輪胎平衡機19制動檢測設備110前輪定位檢測儀111發(fā)動機檢測儀1推薦12機器萬能試驗臺113高壓泵實驗臺1通訊及其它設備1傳真機12復印機1推薦3直撥電話14計算機15照相機16電視機17服務車18配件運輸服務車1注：（1）通用設備應滿足維修要求，一般量具.檢具應齊備。（2）客車維修專用設備應齊全，請參考《維修手冊》中所列工具清單。第三章特約維修服務站建站程序第七條每年年初各區(qū)域市場部根據當地實際銷售需要，提出建站計劃并推薦合適站點，以書面形式報蘇州金龍公司售后服務部。第八條由區(qū)域市場部推薦的候選建站單位應有意向與蘇州金龍公司合作，并向蘇州金龍公司售后服務部站務管理部遞交《蘇州金龍公司特約維修服務站建站申請書》。申請書應含以下內容：單位基本情況：包括單位全稱.詳細地址.聯系電話.郵政編號.傳真號.電子信箱.企業(yè)性質.主管上級.法人資格.核算方式，占地總面積.廠房面積.辦公室面積.接待室面積，設備條件.人員情況.維修技術水平等。機構人員設置：包括法人代表簡介.機構設置.人員構成。經營狀況：包括經營范圍.固定資產.流動資金.修理業(yè)務.配件經銷.整車銷售.年利潤.人均收入等。管理狀況：包括生產運行狀況.管理制度等。第九條除《建站申請書》夕卜，申請建站單位還應同時向蘇州金龍公司售后服務部站務管理部提供下列資料：企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照（復印件）；2.維修技術許可證（復印件）；3.稅務登記證（復印件）；4.行業(yè)年審登記表（復印件）；5.資產評估報告（復印件）；6.與母體企業(yè)簽訂的經營合同（復印件）；7.技術人員及技工資格等級證書（復印件）；8.主要人員登記冊；9.組織機構圖；10.企業(yè)地理位置圖；1企業(yè)平面分布圖；12.各種工作單一套；13.本地區(qū)工時定額和工地標準；14.法人代表任命書；15.設備清單；16.上級主管部門意見書；17.企業(yè)照片：廠區(qū)瞰景.廠門.用戶接待室.用戶休息室.辦公室.維修車間配件門市部.配件庫房.主要設備等。第條收到《建站申請書》和相關資料后，蘇州金龍公司售后服務部站務管理部根據售后服務網絡的整體布局和年度建站規(guī)劃進行初審，并將合格單位的資料報站務管理部經理審核。在收到資料后？個工作日內給予申請單位答復。第一條對于初審合格后的侯選單位，站務管理部人員應會同當地市場部人員進行實地考察。第二條考察結束后，考察人寫出《特約維修服務站考察報告》，并提出建站意見。經售后服務部站務管理部經理批準后，報售后服務部經理審批。第三條經售后服務部經理審批批準后，由售后服務部站務管理部人員針對申請建站單位具體情況，提出《特約維修服務站建站要求》，通知申請建站單位，來蘇州金龍公司簽署《特約維修服務站建站意向書》（見附錄一）。第四條簽訂《建站意向書》后，申請建站單位根據蘇州金龍?zhí)丶s維修服務站管理標準試運行，根據《特約維修服務站建站要求》搞好各項工作。第五條試運行期滿后由建站單位提出《復審申請》。第六條售后服務部站務管理部根據建站單位的《復審申請》組織驗收。第七條經驗收復審合格后，由站務管理部人員通知申請建站單位，由法人代表或其委托人來蘇州金龍公司簽署《蘇州金龍公司特約維修服務站建站協議》（見附錄二）。第八條簽訂建站協議后，由站務管理部對建站單位發(fā)放站牌.保修章.技術服務.保修業(yè)務.站務管理等技術管理資料，并將建站單位資料存入特約維修服務站檔案。第九條建站單位進行開業(yè)前的籌備工作，舉行開業(yè)典禮，直至正常開展服務業(yè)務。第二條服務站建站流程見《售后服務流程匯編》。第四章特約維修服務站業(yè)務范圍.權利和義務第二一條蘇州金龍?zhí)丶s維修服務站的業(yè)務范圍：承接《特約維修服務站建站協議》中所約定的蘇州金龍客車系列的走合保養(yǎng)，大.中.小型修理，各種級別的保養(yǎng)，以及幫助用戶解決蘇州金龍客車使用中的技術問題。根據蘇州金龍公司《保修業(yè)務管理規(guī)定》和《金龍客車產品保修規(guī)定》的規(guī)定，在協議期內受理蘇州金龍客車的保修業(yè)務。負責對蘇州金龍客車的用戶就金龍牌客車的技術性能.結構特點及正確的使用及維修方法進行指導培訓。按照蘇州金龍公司《配件管理規(guī)定》的要求進行配件需求計劃.配件儲備和管理.以及配件的銷售。收集蘇州金龍客車的地區(qū)分布使用情況和用戶等對蘇州金龍客車質量的建議等信息，及時準確地做好信息反饋工作。根據金龍公司《特約維修站管理規(guī)定》開展其它工作。第二二條蘇州金龍?zhí)丶s維修服務站的權利：協議一經簽署，維修服務站有在協議規(guī)定的時間.范圍內使用蘇州金龍客車廠和廠徽的權力，并應保護蘇州金龍公司產權和利益不受侵犯。可及時得到蘇州金龍客車的相關資料和技術更改通知，蘇州金龍公司相關的培訓和宣傳材料，所需使用的蘇州金龍公司所有相關表格以及所在地區(qū)的用戶資料。在協議期內，可接受蘇州金龍公司以提高維修服務站的蘇州金龍客車維修技術水平為目的對其維修人員進行的維修培訓和不定期的技術指導。按照蘇州金龍公司《新車定點保養(yǎng)規(guī)定》對金龍客車進行強制走合保養(yǎng)，蘇州金龍公司將對其支付保養(yǎng)勞務費：9米以下客車200元/輛；9米以上客車300元/輛。蘇州金龍公司將支付其按照《保修業(yè)務管理規(guī)定》進行的蘇州金龍客車質量保修業(yè)務中發(fā)生的各項費用，包括維修服務站受蘇州金龍公司委托外出保修服務的差旅費?？砂凑諈f議優(yōu)惠價格購買蘇州金龍客車配件。第二三條蘇州金龍?zhí)丶s維修服務站的義務：必須按照協議規(guī)定自行購買存放蘇州金龍客車原廠配件，滿足并保持其他保證保修業(yè)務和維修工作的正常進行的必要條件。認真執(zhí)行“用戶第一.質量第一.信譽第一”的售后服務宗旨，“熱情.方便.及時.周到”地對蘇州金龍客車用戶提供各種維修服務。對蘇州金龍牌客車進行2500公里內免費強制走合保養(yǎng)（不得向用戶收取勞務費和材料費），油料費由用戶自負。隨時受理蘇州金龍客車用戶的緊急維修援助請求（包括拋錨）。必須通過蘇州金龍公司或配套主機廠認可的正規(guī)廠家，并通過正規(guī)渠道購買蘇州金龍客車，不得采購.使用和銷售假冒偽劣蘇州金龍客車配件。及時向蘇州金龍公司承付配件款。嚴格按照蘇州金龍公司最新《備件價格表》及《價格調整通知》所規(guī)定的價格銷售金龍客車配件。按照蘇州金龍公司的規(guī)定處理舊配件。應逐項按要求填寫每月《工作月報》.《保修業(yè)務月報》和其他所要求的報表，并于按要求日期前寄至當地售后服務管理人員處審核。應在24小時內向蘇州金龍公司書面（傳真）反饋對于重大質量問題；及時準確地反饋其他相關市場信息。11.對蘇州金龍公司提供的技術資料.圖紙.工藝.質量動態(tài)及有關決策措施須向第三者保守秘密。應配合蘇州金龍公司進行廣告宣傳活動。對進行保修業(yè)務的人員進行培訓，合格后上崗。盡量保持服務站的人員穩(wěn)定。協議期內，必須與蘇州金龍公司協商同意后方可實行維修服務站主要領導人的人事更換。及時通知蘇州金龍公司維修服務站所發(fā)生的相關變動，包括服務系統(tǒng)人事變動及廠名.廠址.電話.開戶行.帳號等的更改。遵守蘇州金龍公司《站務管理制度》中的其他有關規(guī)定。第五章特約維修服務站管理規(guī)定第二四條特約維修服務站的日常管理：健全規(guī)范各項管理制度。應設立專責站長，負責協議所規(guī)定的蘇州金龍客車技術服務工作和質量保修業(yè)務管理；指定專人負責蘇州金龍服務統(tǒng)計和蘇州金龍配件計劃工作。以統(tǒng)一.整潔.有序的面貌對外服務，突出蘇州金龍公司的形象：有正規(guī)的突出蘇州金龍?zhí)丶s維修服務站形象的廠門；車間正門.倉庫等顯要部位，應有統(tǒng)一的蘇州金龍公司標志；各辦公室按標準懸掛有標志；各類人員崗位責任制統(tǒng)一要求鑲裝并懸掛于相應的辦公室；各有關辦公室按標準制作管理圖板；有按標準制作和按統(tǒng)一顏色使用的辦公桌；所有資料應用文件盒裝置，分類存放編寫，并按年份歸檔。服務站應設有顧客接待室。應設有蘇州金龍客車資料專柜，用戶銷售.發(fā)放蘇州金龍客車技術資料。服務站人員應統(tǒng)一著裝，接待用戶時應做到禮貌熱情，耐心解答用戶提出的各種問題。應配合蘇州金龍公司對用戶進行回訪。每年走訪用戶的次數不應少于5次。除定保和保修業(yè)務外，服務站還應積極配合蘇州金龍公司對用戶提供其他技術服務。服務站應建立蘇州金龍客車車輛檔案，做到一車一檔，檔案內容齊全。努力提高服務站維修技術水平，每年投入的技改獎金應不少于10萬元。11.服務站應積極參加金龍公司組織的培訓，并主動組織對員工的技術培訓。每月應有一次站務工作會議，對蘇州金龍客車的維修服務工作進行全面的總結，并進行會議記錄。服務站應加強對職工的職業(yè)道德教育，每季應對員工進行一次職業(yè)道德教育，并進行會議記錄。14.24小時對外提供服務，并制定相關值班制度。第二五條蘇州金龍客車系列新車強制定點保養(yǎng)業(yè)務管理：嚴格按照《金龍牌客車產品新車定點保養(yǎng)規(guī)定》（見附錄三）執(zhí)行新車定點保養(yǎng)項目。服務站應設有走保質檢員崗位專職負責保養(yǎng)業(yè)務，并在完成定點保養(yǎng)作業(yè)后填寫檢驗《新車走合保養(yǎng)單》（見附錄四）。服務站應自籌解決進行新車定點保養(yǎng)所需的各種類型的潤滑油儲備。根據蘇州金龍公司規(guī)定的定保作業(yè)項目，制定新車定保工藝流程.操作規(guī)程或可行的保養(yǎng)工序傳送回執(zhí)？；5.應做到車輛隨到隨保。除遇有特殊原因（如進廠車輛過于集中或出現其它質量問題待料）外，保養(yǎng)工作必須當日完工，不準拖延時間；6.對于用戶主動提出的額外增加的定保作業(yè)項目，服務站應予以滿足并收取合理的費用。費用由用戶承擔。服務站應以高質量完成所有的保養(yǎng)工作，不準強制用戶增加保養(yǎng)項目，不準以任何借口勒索用戶。服務站應加強基礎設施建設，提供良好的作業(yè)場地，設置必要的設備及專用工具，以保證保養(yǎng)工作的順利進行。未按規(guī)定作業(yè)引起的機械損壞或收費不合理，導致用戶不滿或其他后果，一律由服務站自行負責。服務站應在站/廠內張貼定保項目單，便于用戶了解和監(jiān)督工作內容。11.服務站對新車進行的走保率應在98%以上。在做定保工作的同時，服務站應向用戶宣傳新車使用和保養(yǎng)等知識，對用戶進行相關方面的培訓。第二六條保修業(yè)務管理服務站代表蘇州金龍公司辦理蘇州金龍客車保修業(yè)務。蘇州金龍公司駐外服務代表和售后服務部為處置和復核保修業(yè)務的執(zhí)行單位。批量保修和重大保修事項由蘇州金龍公司售后服務部領導指定專人確認，地區(qū)駐外服務代表.當地服務站及有關人員配合進行處理。服務站的保修業(yè)務必須由經蘇州金龍公司培訓合格并頒發(fā)《索賠業(yè)務員證書》的人員，即索賠業(yè)務員，簽字后，方有效。如索賠業(yè)務員發(fā)生變動，服務站必須提前一個月書面通知蘇州金龍公司售后服務部，并由蘇州金龍公司安排新任索賠業(yè)務員進行培訓。新任索賠業(yè)務員經培訓合格并頒發(fā)《保修業(yè)務員證書》后，服務站才能開展保修業(yè)務。在原索賠業(yè)務員離崗后，而新任索賠業(yè)務員尚未得到《索賠業(yè)務員證書》到崗期間，該服務站不得進行保修業(yè)務，否則不予結算。服務站有權按照蘇州金龍公司有關規(guī)定認定和執(zhí)行每臺次1000（不含）元（含工時費.材料費）以下的保修業(yè)務。對于可能發(fā)生爭議的保修必須事先征得蘇州金龍公司駐當地市場部的駐外服務代表的同意后方可執(zhí)行。維修完畢，服務站索賠業(yè)務員應及時填寫《產品保修單》（見附錄六）。索賠保修鑒定業(yè)務流程見《售后服務流程匯編》。大額保修：辦理每臺次1000（含）?2000（含）元（含工時費.材料費）金額的保修業(yè)務前，必須由地區(qū)駐外服務代表到達現場進行確認并同意服務站的保修鑒定。維修完畢，服務站索賠業(yè)務員應及時填寫《產品保修單》，24小時內傳真至蘇州金龍公司售后服務部備案，否則不予結算。索賠保修鑒定業(yè)務流程見《售后服務流程匯編》5.特別大額的保修和大總成保修：辦理每臺次2000（不含）元（含工時費.材料費）以上的保修或大總成保修前，用戶必須填寫《保修申請單》（見附錄七），服務站索賠業(yè)務員必須填寫《重大.典型問題反饋報告》并立即通知蘇州金龍公司當地駐外服務代表。蘇州金龍公司當地駐外服務代表到現場確認情況后將《保修申請單》和《重大.典型問題反饋報告》傳真至蘇州金龍公司售后服務部，經售后服務部經理或其指導人員簽字批準后方可執(zhí)行保修業(yè)務。維修完畢，服務站索賠業(yè)務員應及時填寫《產品保修單》，24小時內傳真至蘇州金龍公司售后服務部備案，否則不予結算。特別大額的保修和大總成保修流程見《售后服務流程匯編》6.超出蘇州金龍公司《蘇州金龍公司金龍牌客車產品保修規(guī)定》中保修期時間或里程規(guī)定的保修業(yè)務，包括下列情況：A.批量性的質量故障引發(fā)的超范圍保修；因質量問題引發(fā)的延長“保修”規(guī)定的時間.里程和范圍；重點大用戶的特殊要求。對出現以上情況的保修業(yè)務，必須由用戶單位或個人填寫《保修申請單》，服務站應立即通知蘇州金龍公司當地駐外服務代表。由蘇州金龍公司當地駐外服務代表提出處理意見并上報蘇州金龍公司售后服務部經理批準將此業(yè)務納入保修范圍，并由售后服務部經理指定人員在《保修申請單》上簽字后，服務站才可辦理此保修業(yè)務。簽字后的《保修申請單》原件由服務站留存?zhèn)洳?。維修完畢，服務站索賠業(yè)務員應及時填寫《產品保修單》，隨同《保修申請單》在24小時內傳真至蘇州金龍公司售后服務部備案。無經簽字的《保修申請單》的此類保修業(yè)務，在售后服務部審核時一律視為無效。特殊情況保修流程見《售后服務流程匯編》7.服務站應24小時對蘇州金龍客車用戶提供保修服務。服務站應對熱情接待用戶的來訪.來函.來電，及時做好記錄，迅速準確地對用戶的問題進行判斷，并及時采取能夠解決用戶問題的措施。服務站服務人員在進行保修服務的過程中應虛心聽取用戶的意見，耐心與用戶溝通，盡力使用戶滿意，避免激化矛盾。進行維修前，服務站服務人員應核對保修手冊和合格證以及該車的底盤號.發(fā)動機號.出廠編號.出廠日期等相關內容，現場查對行駛里程，如有疑問應與有關部門聯系確認。及時填寫《產品保修單》上有關的欄目，辦理維修手續(xù)。1索賠業(yè)務員應檢查故障損壞件的缺陷，肉眼觀察斷口和進行必要的理化檢驗。對因保安件損壞的肇事必須作出嚴格的損壞件理化檢驗。在嚴格檢驗的基礎上，索賠業(yè)務員進行技術分析和判斷。除需做理化檢驗外，故障判斷時間不應超過4小時。服務站索賠業(yè)務員應及時檢查.分析鑒定.判斷造成故障的原因及責任方。確認為產品質量問題時，索賠業(yè)務員應在《產品保修單》的相關欄目上填寫故障現象和故障原因；對一時難以確定責任方的問題，服務站應通知蘇州金龍公司當地駐外服務代表共同研究處理。對于重大問題，服務站技術站長必須到現場負責處理。《保修申請單》和《產品保修單》必須由用戶簽字認可，并且有服務站相關人員的簽字并加蓋服務站公章后方可生效。維修時間期限：對一般性質量問題的處理不應超過一天；對重大.疑難故障的處理不應超過一星期。對于每項保修業(yè)務，索賠業(yè)務員均應認真填寫《產品保修單》及相關單據，做好保修索賠鑒定記錄。服務站對“七大總成”（具體名稱）的賠償鑒定應準確，若發(fā)生差錯，則取消服務站參加年終蘇州金龍公司服務網點評比資格。對具有不能積極地為金龍客車用戶服務，弄虛作假騙取“保修”費用，高價出售配件或銷售偽劣零配件等行為的服務站，由有關部門考核匯總售后服務部統(tǒng)一嚴肅處理。對騙取“保修”費用的服務站蘇州金龍將采取以下措施：A.對查實一起違規(guī)行為或者違規(guī)金額1000元（不含）以下服務站，蘇州金龍公司售后服務部將發(fā)給《限期整改通知》，同時處以違規(guī)單據金額3倍的罰款；對年度內查實有違規(guī)行為累計三起（含）以下或違規(guī)金額在2000元（不含）以下的服務站，蘇州金龍公司將書面通知暫停該服務站保修權一個月，同時處以違規(guī)單據金額3倍的罰款。若該服務站一個月后經驗收達到蘇州金龍公司要求，經蘇州金龍公司售后服務部經理書面批準后，方可恢復其保修權；對年度內查實違規(guī)行為累計超過三起（不含）的或者違規(guī)金額超過2000元（含）以上的服務站，蘇州金龍公司將取消其保修權，降為專業(yè)服務站。？對于情節(jié)特別嚴重的服務站，蘇州金龍公司將撤銷其特約服務站資格。若服務站的開戶行.銀行帳號，辦公電話.傳真電話等有關保修業(yè)務的項目發(fā)生變動應立即書面通知蘇州金龍公司售后服務部。2未經蘇州金龍公司書面同意，各技術服務站不得為用戶出具關于事故結論.質量分析意見.是非看法等任何文字證明。第二七條搶修業(yè)務：符合蘇州金龍公司產品保修規(guī)定的車輛出現故障需要到達現場搶修時，服務站必須派員到現場為用戶服務。用戶保修所在地有蘇州金龍?zhí)丶s維修服務站的，或超過200公里的遠距離現場服務，必須征得蘇州金龍公司售后服務部同意，以求就近服務。服務站外出服務批準權為副站長（副經理）以上負責人。外出服務人員出差人數.地點.線路及任務等管理事項，可按服務站內部管理制度執(zhí)行。但出差人數超過三人時，需征得蘇州金龍公司當地駐外服務代表同意。搶修完成后，服務站有關人員應填寫《外出服務記錄》（見附錄八）。外出搶修費用結算和外出服務人員旅差費待遇標準見第六章《費用標準及結算辦法》中第三二條。搶修流程見《售后服務流程匯編》第二八條特約維修服務站的配件管理：根據市場需求情況制定下月蘇州金龍配件需求計劃，每月？日前上報蘇州金龍公司。采購配件時，必須通過蘇州金龍公司或配套主機廠認可的正規(guī)廠家，并通過正規(guī)渠道購買，不得采購假冒.偽劣配件。自行采購的配件所產生的一切責任由采購單位自己負責。服務站產生配件需求時，應向所在地區(qū)的中心庫提出配件需求申請購買配件；若所在地區(qū)無中心庫，可直接向蘇州金龍公司配件部申請購買配件。在蘇州金龍客車的保修和維修業(yè)務中，只能使用新的.正宗的蘇州金龍公司的配件或配套件。應設有配件質檢員和出庫門檢員崗位，建立配件驗收制度，具有統(tǒng)一的入庫驗收單和記錄，以規(guī)范配件管理。應設有蘇州金龍客車配件專賬。應設有蘇州金龍客車配件營業(yè)門市部進行蘇州金龍客車配件的銷售。嚴格按照蘇州金龍公司最新《配件價格表》及《價格調整通知》所規(guī)定的價格銷售金龍客車配件。配件營業(yè)門市部貨架內應整齊擺放少量配件樣品，并有標簽。標簽應注明使用車型.產地等內容。應設有蘇州金龍客車配件應用專庫（專架）對配件進行保管。1保修更換下來的舊件屬蘇州金龍公司所有。未經蘇州金龍公司售后服務部書面許可，服務站不準拆卸舊件總成或總成上的附件。應設有專門的舊件庫或舊件專用貨架，妥善保管舊件并建立舊件臺帳，做到帳物相符。如在審核時發(fā)現有不符或短缺現象，在查實之日內由售后服務部按新件的價格從該服務站后續(xù)的“保修”保修費中進行抵扣。服務站每月應根據上月保修情況填寫《月保修舊件明細表》，并按照規(guī)定時間隨《產品保修單》報至蘇州金龍公司駐外服務代表復核后，寄至蘇州金龍公司售后服務部。蘇州金龍公司在收到《月保修舊件明細表》后三個月內作出處理意見，由服務站安排人員對舊件進行處理；尚未接到處理意見的舊件必須與《保修舊件明細表》相符，蘇州金龍公司售后服務部可隨時進行核查，并對執(zhí)行情況？作出處理。按蘇州金龍公司要求寄回的舊件必須完整并附有舊件標簽，舊件標簽應按照要求填寫清楚。舊件應在規(guī)定時間內寄達，否則將按新件的價格在對服務站在規(guī)定時間后的一個月內的保修結算中進行沖減和追索。第二九條庫房管理配件應分區(qū).分類.分架.分層就位，并掛有統(tǒng)一的分類.分區(qū)標牌。零配件之間擺放的間距適宜。配件應有標簽注明產地.進價.零件號等。定期盤點，保證帳.卡.物一致。對于大件及未開箱貨物，應堆碼整齊。新舊配件應分別存放，整齊擺放，按規(guī)定填寫標簽。倉庫地面應用水泥或水磨石硬化。倉庫內應有防火等安全管理制度和相應設施。室外倉庫應有防雪.防雨設施。應建立完善的出入庫管理辦法。庫房管理員應嚴格遵守出入庫手續(xù)，及時準確地進行出入庫登記入帳。第三條報表管理和信息反饋服務站應及時填寫各種相關報表，包括《產品保修單》.《保修申請單》.《新車走合保養(yǎng)單》.《外出服務記錄》.《汽車識別》.《重大.典型問題反饋報告》.《保修業(yè)務月報》.《維修站服務月報》（見附錄五）以及蘇州金龍公司所要求其他相關表單。凡受理保修業(yè)務的信函.往來傳真.保修單等資料，應建立臺帳分類登記，所有資料，包括信.電.函收發(fā)記錄，顧客來人.來車登記.記錄，要完整準確并及時存檔備查。每月底服務站應將各種保修報表和單據分類匯總整理，交蘇州金龍公司當地駐外服務代表。服務站的全部保修單據必須由蘇州金龍公司當地駐外服務代表復核簽字并在《月保修結算對帳單》上簽字認可后，由服務站在每月？日前隨《服務站工作月報》和《保修業(yè)務月報》寄往蘇州金龍售后服務部核準，作為結算依據。服務站應及時向蘇州金龍公司進行各類市場信息和針對蘇州金龍客車質量的信息反饋工作。服務站的產品質量信息反饋每年不應少于12次。關于重大.典型.批量質量問題，應在24小時內反饋到蘇州金龍公司各有關部門。應協助蘇州金龍公司進行用戶滿意度調查，并及時將結果反饋。第三一條宣傳促銷管理：服務站大門或應有醒目的宣傳金龍客車形象的口號.標志。與蘇州金龍公司簽約后，服務站在開業(yè)時應在地方性（省級.市級）報紙或電視臺進行廣告宣傳。服務站應在當地市區(qū)內設有蘇州金龍客車公司廣告宣傳牌。服務站應每年至少一次在省.地市級新聞媒介有關于蘇州金龍客車的宣傳報道。每年用于宣傳金龍客車的廣告費應在2000元以上。第六章費用標準及結算辦法第三二條各項服務費用標準：工時標準：一般地區(qū)8元/小時；北京.上海.廣州.深圳.珠海.廈門12元/小時。走合保養(yǎng)費用：金龍KLQ系列客車（6米.7米.8米）的走合保養(yǎng)勞務費200元/臺；金龍其它系列客車的走合保養(yǎng)勞務費為300元/臺。工時定額：按蘇州金龍公司《工時定額》（見附錄九）的規(guī)定執(zhí)行。零件費用：A.用于索賠的蘇州金龍公司調拔件，蘇州金龍中心庫調撥件.中轉庫調拔件，價格按100%價格填報予以結算。B.用于索賠的服務站外購件，不得高于金龍公司規(guī)定的100%的價格。C.蘇州金龍公司直拔件.蘇州金龍配套廠寄發(fā)件.周轉件零件費計為零°D.特殊情況下，經蘇州金龍公司售后服務部同意，按購物發(fā)票或復印件結算。服務站對保修期內車輛進行現場搶修服務時，外出服務人員旅差費待遇標準如下：A.車船費實報實銷（飛機.軟臥.軟席及二等艙以上的船票不予報銷）°B.駐勤補助費每天每人20元；上海.北京.廣州.深圳.珠海.廈門地區(qū)為每人每天24元/次。外出搶修住宿.交通補貼40元/天?人；經濟特區(qū)（深圳.北京.上海.珠海.廈門）每天每人48元。C.帶車外出市內搶修服務50元/次；北京.上海.廣州.深圳.珠海.廈門地區(qū)60元/次。D.服務車燃料費按每公里1.0元計算，公里數為往返里程。E.不得再申報維修工時費和輔助材料費以外的保修勞務費。第三三條配件結算辦法：蘇州金龍公司調撥件：服務站與其所在地區(qū)的蘇州金龍中心庫進行配件結算；在無中心庫的地區(qū)，蘇州金龍公司直接與服務站進行結算。原則上服務站每月應按時將調拔配件款歸還蘇州金龍公司，不得以任何理由拖欠，不得與索賠款掛鉤。對于保修業(yè)務中使用的由蘇州金龍公司直接提供的零配件.未辦理調撥手續(xù)的或由配套廠家直發(fā).直拔給服務站的零配件，均不得計入保修結算費用；否則，視同虛假保修。若因服務站業(yè)務量大.保修金額較多，導致直接付款有困難，服務站可提出書面沖抵申請。蘇州金龍公司經調查審查可以對其配件款進行沖抵。服務站的保修發(fā)票仍需按要求金額開票，沖抵后蘇州金龍公司給服務站開具相應金額配件發(fā)票。寄運舊件的費用由蘇州金龍公司承擔，憑運費發(fā)票在當月保修結算中支付。第三四條新車定點保養(yǎng)費用結算辦法：服務站應每月5日前上月《新車走合保養(yǎng)單》（第二聯）隨《維修站服務月報》寄回蘇州金龍公司售后服務部。走合保養(yǎng)費用憑《新車走合保養(yǎng)單》（見附錄四）和《保修手冊》中“金龍公司留存聯”（原件）？結算。由蘇州金龍公司憑《新車走合保養(yǎng)單》