站務(wù)管理制度

站務(wù)管理制度內(nèi)部資料注意保密站務(wù)管理制度金龍聯(lián)合汽車工業(yè)（蘇州）有限公司2003年02月站務(wù)管理制度金龍聯(lián)合汽車工業(yè)（蘇州）有限公司目錄第一章總則3第二章特約維修服務(wù)站建站原則和選擇標(biāo)準(zhǔn)3第三章特約維修服務(wù)站建站程序7第四章特約維修服務(wù)站業(yè)務(wù)范圍.權(quán)利和義務(wù)9第五章特約維修服務(wù)站管理規(guī)定11第六章費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)及結(jié)算辦法18第七章特約維修服務(wù)站考評辦法22第八章附則22附錄一：特約維修服務(wù)站建站意向書（J-710-02）24附錄二：特約維修服務(wù)站建站協(xié)議書（J-710-03）26附錄三：蘇州金龍公司新車定點(diǎn)保養(yǎng)規(guī)定29附錄四：新車走合保養(yǎng)單（J-710-17）33附錄五：維修站服務(wù)月報（J-710-02-03）35附錄六：產(chǎn)品保修單44附錄七：保修申請單（J-710-13）48附錄八：外出服務(wù)記錄（J-710-16）51附錄九：工時定額53附錄：蘇州金龍公司站務(wù)評審標(biāo)準(zhǔn)（J-710-02-01）85附錄一：站務(wù)調(diào)查表（J-710-02-02）93第一章總則第一條為保證金龍聯(lián)合汽車工業(yè)（蘇州）有限公司（以下簡稱蘇州金龍公司）生產(chǎn)的“金龍”牌系列客車產(chǎn)品在市場上的信譽(yù)，方便用戶，解除用戶的后顧之憂，蘇州金龍公司特在全國各地設(shè)立金龍客車服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，以金龍客車特約維修服務(wù)站（以下簡稱服務(wù)站）代表蘇州金龍公司向金龍客車用戶提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。為規(guī)范特約維修服務(wù)站的選擇標(biāo)準(zhǔn).建站程序.內(nèi)部管理.保修業(yè)務(wù)管理.費(fèi)用結(jié)算和服務(wù)質(zhì)量，特制訂本制度。第二條服務(wù)站是蘇州金龍公司服務(wù)系統(tǒng)中的基層單位，與蘇州金龍公司有著互惠互利的經(jīng)濟(jì)紐帶關(guān)系。服務(wù)站在行政上歸建站單位領(lǐng)導(dǎo)，具體業(yè)務(wù)接受蘇州金龍公司的指導(dǎo)和調(diào)度。其職責(zé)是代表蘇州金龍公司直接服務(wù)于金龍客車用戶，為金龍客車用戶排憂解難，是蘇州金龍公司開展服務(wù)工作中至為重要的前沿陣地。第三條以“用戶滿意”為原則，服務(wù)站的設(shè)置將形成一個布局合理.服務(wù)快速優(yōu)良的蘇州金龍服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，對蘇州金龍客車的銷售提供強(qiáng)有力的支持。第四條本制度適用于與蘇州金龍公司簽定服務(wù)站協(xié)議的所有維修服務(wù)單位。第二章特約維修服務(wù)站建站原則和選擇標(biāo)準(zhǔn)第五條特約維修服務(wù)站的建站原則：在蘇州金龍客車市場保有量達(dá)到？輛以上的地區(qū)必須建立服務(wù)站2.服務(wù)站網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋面：？3.建站單位的地理位置必須在主要公路干線上。建站半徑：按站與站之間的距離，內(nèi)地：150-200公里，邊遠(yuǎn)地區(qū)300-500公里范圍內(nèi)建站。保有量大的地區(qū)根據(jù)實際需要選建。對于擁有？輛蘇州金龍客車的大客戶，可專為其建立服務(wù)站。第六條特約維修服務(wù)站的選擇標(biāo)準(zhǔn)建站態(tài)度：A.申請建站單位應(yīng)具有積極的合作意向。B.申請建站單位的建站申請應(yīng)得到上級主管部門的許可和支持?；疽螅篈.金龍聯(lián)合汽車工業(yè)（蘇州）有限公司生產(chǎn)的金龍牌客車，在當(dāng)?shù)負(fù)碛幸欢ūＳ辛炕蚓哂休^大的潛在銷售市場。B.申請建站單位應(yīng)位于按國家行政區(qū)劃分的省.市地級城市。C.企業(yè)應(yīng)具有良好的形象和較高的信譽(yù)。D.企業(yè)應(yīng)具有封閉的廠區(qū)，且廠容.廠貌整潔有序。E.企業(yè)周圍應(yīng)交通便利，方便車輛出入，最好在主要的干道和國道旁。F.企業(yè)應(yīng)具有獨(dú)立的.自成體系的客車維修服務(wù)系統(tǒng)。企業(yè)性質(zhì)：A.申請建站單位應(yīng)具有法人資格，自主經(jīng)營，經(jīng)濟(jì)上獨(dú)立核算。B.有國家汽車修理行業(yè)管理部門頒發(fā)的技術(shù)許可證（一類大修企業(yè)）。C.企業(yè)性質(zhì)為全民.集體.股份制或三資企業(yè)，私企從嚴(yán)。企業(yè)規(guī)模：A.廠區(qū)總面積：6000M2B.廠房總面積：1500M2C.停車場面積：1000M2D.辦公室：1000M2E.用戶接待室面積：50M2F.用戶休息室面積：40M2G.門市部面積：100M2H.倉庫總面積：250M25.企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營情況：A.固定資產(chǎn)不低于100萬元B.流動資金不低于50萬元C.年修理產(chǎn)值不低于150萬元D.年配件經(jīng)銷不低于50萬元E.年純利潤不低于20萬元6.企業(yè)內(nèi)部管理情況：A.機(jī)構(gòu)完善，功能健全。B.分配體制能夠調(diào)動職工積極性。C.有完善合理有效的管理制度，保證保修服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效，用戶滿意。D.生產(chǎn)流程運(yùn)轉(zhuǎn)順利，各部門工作協(xié)調(diào)有序。E.經(jīng)營上靈活多變，經(jīng)濟(jì)效益逐年遞增，充滿活力。F.廠容廠貌整潔有序，有正規(guī)明顯的廠門標(biāo)志。機(jī)構(gòu)設(shè)置要求：A.申請建站單位需具備主修車間.輔助修理車間及快修組。B.辦公室應(yīng)設(shè)有用戶接待.保修鑒定.質(zhì)量檢驗.財務(wù).資料.調(diào)度.倉庫保管等專職（或兼職）管理人員。C.有正規(guī)配件門市部。人員配備要求：A.總?cè)藬?shù)不應(yīng)低于30人。B.領(lǐng)導(dǎo)班子精誠團(tuán)結(jié)，主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)具有一定的專業(yè)知識和管理經(jīng)驗。C.工程技術(shù)人員應(yīng)不低于3人。D.修理技師應(yīng)不低于以下要求：（1）機(jī)械修理技師2名；（2）噴漆工技師1名；（3）汽車?yán)潆娂紟?名；（4）鈑金工技師1名。E.維修技術(shù)工人不低于20人，工種齊全。F.配件經(jīng)銷人員不低于4人。G.各專職管理人員不低于以下要求，不超過總?cè)藬?shù)10%（可兼職）。（1）用戶接待1人；（2）保修鑒定1人；（3）生產(chǎn)調(diào)度1人；（4）質(zhì)量檢驗1人；（5）財務(wù)人員2人；（6）資料管理1人。設(shè)備要求見下表：序號設(shè)備名稱數(shù)量備注機(jī)械部分：1客車舉升機(jī)22發(fā)動機(jī)小吊車13千斤頂14車輪拆裝機(jī)15維修用地溝36車輛清洗機(jī)17空壓機(jī)18輪胎拆裝機(jī)19空調(diào)制冷加注設(shè)備1鈑金.油漆部分1車身矯正及測量設(shè)備12車身修理專用焊機(jī)1推薦3半自動CO2保護(hù)焊機(jī)14烤漆房15電腦自動配漆機(jī)16研磨砂輪機(jī)1電器.檢測設(shè)備1前大燈測試儀12蓄電池充電器13CO2CO廢氣分析儀14萬用表15空調(diào)檢測設(shè)備16蓄電池檢查儀17點(diǎn)火正時槍18輪胎平衡機(jī)19制動檢測設(shè)備110前輪定位檢測儀111發(fā)動機(jī)檢測儀1推薦12機(jī)器萬能試驗臺113高壓泵實驗臺1通訊及其它設(shè)備1傳真機(jī)12復(fù)印機(jī)1推薦3直撥電話14計算機(jī)15照相機(jī)16電視機(jī)17服務(wù)車18配件運(yùn)輸服務(wù)車1注：（1）通用設(shè)備應(yīng)滿足維修要求，一般量具.檢具應(yīng)齊備。（2）客車維修專用設(shè)備應(yīng)齊全，請參考《維修手冊》中所列工具清單。第三章特約維修服務(wù)站建站程序第七條每年年初各區(qū)域市場部根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H銷售需要，提出建站計劃并推薦合適站點(diǎn)，以書面形式報蘇州金龍公司售后服務(wù)部。第八條由區(qū)域市場部推薦的候選建站單位應(yīng)有意向與蘇州金龍公司合作，并向蘇州金龍公司售后服務(wù)部站務(wù)管理部遞交《蘇州金龍公司特約維修服務(wù)站建站申請書》。申請書應(yīng)含以下內(nèi)容：單位基本情況：包括單位全稱.詳細(xì)地址.聯(lián)系電話.郵政編號.傳真號.電子信箱.企業(yè)性質(zhì).主管上級.法人資格.核算方式，占地總面積.廠房面積.辦公室面積.接待室面積，設(shè)備條件.人員情況.維修技術(shù)水平等。機(jī)構(gòu)人員設(shè)置：包括法人代表簡介.機(jī)構(gòu)設(shè)置.人員構(gòu)成。經(jīng)營狀況：包括經(jīng)營范圍.固定資產(chǎn).流動資金.修理業(yè)務(wù).配件經(jīng)銷.整車銷售.年利潤.人均收入等。管理狀況：包括生產(chǎn)運(yùn)行狀況.管理制度等。第九條除《建站申請書》夕卜，申請建站單位還應(yīng)同時向蘇州金龍公司售后服務(wù)部站務(wù)管理部提供下列資料：企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照（復(fù)印件）；2.維修技術(shù)許可證（復(fù)印件）；3.稅務(wù)登記證（復(fù)印件）；4.行業(yè)年審登記表（復(fù)印件）；5.資產(chǎn)評估報告（復(fù)印件）；6.與母體企業(yè)簽訂的經(jīng)營合同（復(fù)印件）；7.技術(shù)人員及技工資格等級證書（復(fù)印件）；8.主要人員登記冊；9.組織機(jī)構(gòu)圖；10.企業(yè)地理位置圖；1企業(yè)平面分布圖；12.各種工作單一套；13.本地區(qū)工時定額和工地標(biāo)準(zhǔn)；14.法人代表任命書；15.設(shè)備清單；16.上級主管部門意見書；17.企業(yè)照片：廠區(qū)瞰景.廠門.用戶接待室.用戶休息室.辦公室.維修車間配件門市部.配件庫房.主要設(shè)備等。第條收到《建站申請書》和相關(guān)資料后，蘇州金龍公司售后服務(wù)部站務(wù)管理部根據(jù)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的整體布局和年度建站規(guī)劃進(jìn)行初審，并將合格單位的資料報站務(wù)管理部經(jīng)理審核。在收到資料后？個工作日內(nèi)給予申請單位答復(fù)。第一條對于初審合格后的侯選單位，站務(wù)管理部人員應(yīng)會同當(dāng)?shù)厥袌霾咳藛T進(jìn)行實地考察。第二條考察結(jié)束后，考察人寫出《特約維修服務(wù)站考察報告》，并提出建站意見。經(jīng)售后服務(wù)部站務(wù)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)后，報售后服務(wù)部經(jīng)理審批。第三條經(jīng)售后服務(wù)部經(jīng)理審批批準(zhǔn)后，由售后服務(wù)部站務(wù)管理部人員針對申請建站單位具體情況，提出《特約維修服務(wù)站建站要求》，通知申請建站單位，來蘇州金龍公司簽署《特約維修服務(wù)站建站意向書》（見附錄一）。第四條簽訂《建站意向書》后，申請建站單位根據(jù)蘇州金龍?zhí)丶s維修服務(wù)站管理標(biāo)準(zhǔn)試運(yùn)行，根據(jù)《特約維修服務(wù)站建站要求》搞好各項工作。第五條試運(yùn)行期滿后由建站單位提出《復(fù)審申請》。第六條售后服務(wù)部站務(wù)管理部根據(jù)建站單位的《復(fù)審申請》組織驗收。第七條經(jīng)驗收復(fù)審合格后，由站務(wù)管理部人員通知申請建站單位，由法人代表或其委托人來蘇州金龍公司簽署《蘇州金龍公司特約維修服務(wù)站建站協(xié)議》（見附錄二）。第八條簽訂建站協(xié)議后，由站務(wù)管理部對建站單位發(fā)放站牌.保修章.技術(shù)服務(wù).保修業(yè)務(wù).站務(wù)管理等技術(shù)管理資料，并將建站單位資料存入特約維修服務(wù)站檔案。第九條建站單位進(jìn)行開業(yè)前的籌備工作，舉行開業(yè)典禮，直至正常開展服務(wù)業(yè)務(wù)。第二條服務(wù)站建站流程見《售后服務(wù)流程匯編》。第四章特約維修服務(wù)站業(yè)務(wù)范圍.權(quán)利和義務(wù)第二一條蘇州金龍?zhí)丶s維修服務(wù)站的業(yè)務(wù)范圍：承接《特約維修服務(wù)站建站協(xié)議》中所約定的蘇州金龍客車系列的走合保養(yǎng)，大.中.小型修理，各種級別的保養(yǎng)，以及幫助用戶解決蘇州金龍客車使用中的技術(shù)問題。根據(jù)蘇州金龍公司《保修業(yè)務(wù)管理規(guī)定》和《金龍客車產(chǎn)品保修規(guī)定》的規(guī)定，在協(xié)議期內(nèi)受理蘇州金龍客車的保修業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)對蘇州金龍客車的用戶就金龍牌客車的技術(shù)性能.結(jié)構(gòu)特點(diǎn)及正確的使用及維修方法進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)。按照蘇州金龍公司《配件管理規(guī)定》的要求進(jìn)行配件需求計劃.配件儲備和管理.以及配件的銷售。收集蘇州金龍客車的地區(qū)分布使用情況和用戶等對蘇州金龍客車質(zhì)量的建議等信息，及時準(zhǔn)確地做好信息反饋工作。根據(jù)金龍公司《特約維修站管理規(guī)定》開展其它工作。第二二條蘇州金龍?zhí)丶s維修服務(wù)站的權(quán)利：協(xié)議一經(jīng)簽署，維修服務(wù)站有在協(xié)議規(guī)定的時間.范圍內(nèi)使用蘇州金龍客車廠和廠徽的權(quán)力，并應(yīng)保護(hù)蘇州金龍公司產(chǎn)權(quán)和利益不受侵犯?？杉皶r得到蘇州金龍客車的相關(guān)資料和技術(shù)更改通知，蘇州金龍公司相關(guān)的培訓(xùn)和宣傳材料，所需使用的蘇州金龍公司所有相關(guān)表格以及所在地區(qū)的用戶資料。在協(xié)議期內(nèi)，可接受蘇州金龍公司以提高維修服務(wù)站的蘇州金龍客車維修技術(shù)水平為目的對其維修人員進(jìn)行的維修培訓(xùn)和不定期的技術(shù)指導(dǎo)。按照蘇州金龍公司《新車定點(diǎn)保養(yǎng)規(guī)定》對金龍客車進(jìn)行強(qiáng)制走合保養(yǎng)，蘇州金龍公司將對其支付保養(yǎng)勞務(wù)費(fèi)：9米以下客車200元/輛；9米以上客車300元/輛。蘇州金龍公司將支付其按照《保修業(yè)務(wù)管理規(guī)定》進(jìn)行的蘇州金龍客車質(zhì)量保修業(yè)務(wù)中發(fā)生的各項費(fèi)用，包括維修服務(wù)站受蘇州金龍公司委托外出保修服務(wù)的差旅費(fèi)?？砂凑諈f(xié)議優(yōu)惠價格購買蘇州金龍客車配件。第二三條蘇州金龍?zhí)丶s維修服務(wù)站的義務(wù)：必須按照協(xié)議規(guī)定自行購買存放蘇州金龍客車原廠配件，滿足并保持其他保證保修業(yè)務(wù)和維修工作的正常進(jìn)行的必要條件。認(rèn)真執(zhí)行“用戶第一.質(zhì)量第一.信譽(yù)第一”的售后服務(wù)宗旨，“熱情.方便.及時.周到”地對蘇州金龍客車用戶提供各種維修服務(wù)。對蘇州金龍牌客車進(jìn)行2500公里內(nèi)免費(fèi)強(qiáng)制走合保養(yǎng)（不得向用戶收取勞務(wù)費(fèi)和材料費(fèi)），油料費(fèi)由用戶自負(fù)。隨時受理蘇州金龍客車用戶的緊急維修援助請求（包括拋錨）。必須通過蘇州金龍公司或配套主機(jī)廠認(rèn)可的正規(guī)廠家，并通過正規(guī)渠道購買蘇州金龍客車，不得采購.使用和銷售假冒偽劣蘇州金龍客車配件。及時向蘇州金龍公司承付配件款。嚴(yán)格按照蘇州金龍公司最新《備件價格表》及《價格調(diào)整通知》所規(guī)定的價格銷售金龍客車配件。按照蘇州金龍公司的規(guī)定處理舊配件。應(yīng)逐項按要求填寫每月《工作月報》.《保修業(yè)務(wù)月報》和其他所要求的報表，并于按要求日期前寄至當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)管理人員處審核。應(yīng)在24小時內(nèi)向蘇州金龍公司書面（傳真）反饋對于重大質(zhì)量問題；及時準(zhǔn)確地反饋其他相關(guān)市場信息。11.對蘇州金龍公司提供的技術(shù)資料.圖紙.工藝.質(zhì)量動態(tài)及有關(guān)決策措施須向第三者保守秘密。應(yīng)配合蘇州金龍公司進(jìn)行廣告宣傳活動。對進(jìn)行保修業(yè)務(wù)的人員進(jìn)行培訓(xùn)，合格后上崗。盡量保持服務(wù)站的人員穩(wěn)定。協(xié)議期內(nèi)，必須與蘇州金龍公司協(xié)商同意后方可實行維修服務(wù)站主要領(lǐng)導(dǎo)人的人事更換。及時通知蘇州金龍公司維修服務(wù)站所發(fā)生的相關(guān)變動，包括服務(wù)系統(tǒng)人事變動及廠名.廠址.電話.開戶行.帳號等的更改。遵守蘇州金龍公司《站務(wù)管理制度》中的其他有關(guān)規(guī)定。第五章特約維修服務(wù)站管理規(guī)定第二四條特約維修服務(wù)站的日常管理：健全規(guī)范各項管理制度。應(yīng)設(shè)立專責(zé)站長，負(fù)責(zé)協(xié)議所規(guī)定的蘇州金龍客車技術(shù)服務(wù)工作和質(zhì)量保修業(yè)務(wù)管理；指定專人負(fù)責(zé)蘇州金龍服務(wù)統(tǒng)計和蘇州金龍配件計劃工作。以統(tǒng)一.整潔.有序的面貌對外服務(wù)，突出蘇州金龍公司的形象：有正規(guī)的突出蘇州金龍?zhí)丶s維修服務(wù)站形象的廠門；車間正門.倉庫等顯要部位，應(yīng)有統(tǒng)一的蘇州金龍公司標(biāo)志；各辦公室按標(biāo)準(zhǔn)懸掛有標(biāo)志；各類人員崗位責(zé)任制統(tǒng)一要求鑲裝并懸掛于相應(yīng)的辦公室；各有關(guān)辦公室按標(biāo)準(zhǔn)制作管理圖板；有按標(biāo)準(zhǔn)制作和按統(tǒng)一顏色使用的辦公桌；所有資料應(yīng)用文件盒裝置，分類存放編寫，并按年份歸檔。服務(wù)站應(yīng)設(shè)有顧客接待室。應(yīng)設(shè)有蘇州金龍客車資料專柜，用戶銷售.發(fā)放蘇州金龍客車技術(shù)資料。服務(wù)站人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，接待用戶時應(yīng)做到禮貌熱情，耐心解答用戶提出的各種問題。應(yīng)配合蘇州金龍公司對用戶進(jìn)行回訪。每年走訪用戶的次數(shù)不應(yīng)少于5次。除定保和保修業(yè)務(wù)外，服務(wù)站還應(yīng)積極配合蘇州金龍公司對用戶提供其他技術(shù)服務(wù)。服務(wù)站應(yīng)建立蘇州金龍客車車輛檔案，做到一車一檔，檔案內(nèi)容齊全。努力提高服務(wù)站維修技術(shù)水平，每年投入的技改獎金應(yīng)不少于10萬元。11.服務(wù)站應(yīng)積極參加金龍公司組織的培訓(xùn)，并主動組織對員工的技術(shù)培訓(xùn)。每月應(yīng)有一次站務(wù)工作會議，對蘇州金龍客車的維修服務(wù)工作進(jìn)行全面的總結(jié)，并進(jìn)行會議記錄。服務(wù)站應(yīng)加強(qiáng)對職工的職業(yè)道德教育，每季應(yīng)對員工進(jìn)行一次職業(yè)道德教育，并進(jìn)行會議記錄。14.24小時對外提供服務(wù)，并制定相關(guān)值班制度。第二五條蘇州金龍客車系列新車強(qiáng)制定點(diǎn)保養(yǎng)業(yè)務(wù)管理：嚴(yán)格按照《金龍牌客車產(chǎn)品新車定點(diǎn)保養(yǎng)規(guī)定》（見附錄三）執(zhí)行新車定點(diǎn)保養(yǎng)項目。服務(wù)站應(yīng)設(shè)有走保質(zhì)檢員崗位專職負(fù)責(zé)保養(yǎng)業(yè)務(wù)，并在完成定點(diǎn)保養(yǎng)作業(yè)后填寫檢驗《新車走合保養(yǎng)單》（見附錄四）。服務(wù)站應(yīng)自籌解決進(jìn)行新車定點(diǎn)保養(yǎng)所需的各種類型的潤滑油儲備。根據(jù)蘇州金龍公司規(guī)定的定保作業(yè)項目，制定新車定保工藝流程.操作規(guī)程或可行的保養(yǎng)工序傳送回執(zhí)？；5.應(yīng)做到車輛隨到隨保。除遇有特殊原因（如進(jìn)廠車輛過于集中或出現(xiàn)其它質(zhì)量問題待料）外，保養(yǎng)工作必須當(dāng)日完工，不準(zhǔn)拖延時間；6.對于用戶主動提出的額外增加的定保作業(yè)項目，服務(wù)站應(yīng)予以滿足并收取合理的費(fèi)用。費(fèi)用由用戶承擔(dān)。服務(wù)站應(yīng)以高質(zhì)量完成所有的保養(yǎng)工作，不準(zhǔn)強(qiáng)制用戶增加保養(yǎng)項目，不準(zhǔn)以任何借口勒索用戶。服務(wù)站應(yīng)加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提供良好的作業(yè)場地，設(shè)置必要的設(shè)備及專用工具，以保證保養(yǎng)工作的順利進(jìn)行。未按規(guī)定作業(yè)引起的機(jī)械損壞或收費(fèi)不合理，導(dǎo)致用戶不滿或其他后果，一律由服務(wù)站自行負(fù)責(zé)。服務(wù)站應(yīng)在站/廠內(nèi)張貼定保項目單，便于用戶了解和監(jiān)督工作內(nèi)容。11.服務(wù)站對新車進(jìn)行的走保率應(yīng)在98%以上。在做定保工作的同時，服務(wù)站應(yīng)向用戶宣傳新車使用和保養(yǎng)等知識，對用戶進(jìn)行相關(guān)方面的培訓(xùn)。第二六條保修業(yè)務(wù)管理服務(wù)站代表蘇州金龍公司辦理蘇州金龍客車保修業(yè)務(wù)。蘇州金龍公司駐外服務(wù)代表和售后服務(wù)部為處置和復(fù)核保修業(yè)務(wù)的執(zhí)行單位。批量保修和重大保修事項由蘇州金龍公司售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)指定專人確認(rèn)，地區(qū)駐外服務(wù)代表.當(dāng)?shù)胤?wù)站及有關(guān)人員配合進(jìn)行處理。服務(wù)站的保修業(yè)務(wù)必須由經(jīng)蘇州金龍公司培訓(xùn)合格并頒發(fā)《索賠業(yè)務(wù)員證書》的人員，即索賠業(yè)務(wù)員，簽字后，方有效。如索賠業(yè)務(wù)員發(fā)生變動，服務(wù)站必須提前一個月書面通知蘇州金龍公司售后服務(wù)部，并由蘇州金龍公司安排新任索賠業(yè)務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。新任索賠業(yè)務(wù)員經(jīng)培訓(xùn)合格并頒發(fā)《保修業(yè)務(wù)員證書》后，服務(wù)站才能開展保修業(yè)務(wù)。在原索賠業(yè)務(wù)員離崗后，而新任索賠業(yè)務(wù)員尚未得到《索賠業(yè)務(wù)員證書》到崗期間，該服務(wù)站不得進(jìn)行保修業(yè)務(wù)，否則不予結(jié)算。服務(wù)站有權(quán)按照蘇州金龍公司有關(guān)規(guī)定認(rèn)定和執(zhí)行每臺次1000（不含）元（含工時費(fèi).材料費(fèi)）以下的保修業(yè)務(wù)。對于可能發(fā)生爭議的保修必須事先征得蘇州金龍公司駐當(dāng)?shù)厥袌霾康鸟v外服務(wù)代表的同意后方可執(zhí)行。維修完畢，服務(wù)站索賠業(yè)務(wù)員應(yīng)及時填寫《產(chǎn)品保修單》（見附錄六）。索賠保修鑒定業(yè)務(wù)流程見《售后服務(wù)流程匯編》。大額保修：辦理每臺次1000（含）?2000（含）元（含工時費(fèi).材料費(fèi)）金額的保修業(yè)務(wù)前，必須由地區(qū)駐外服務(wù)代表到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行確認(rèn)并同意服務(wù)站的保修鑒定。維修完畢，服務(wù)站索賠業(yè)務(wù)員應(yīng)及時填寫《產(chǎn)品保修單》，24小時內(nèi)傳真至蘇州金龍公司售后服務(wù)部備案，否則不予結(jié)算。索賠保修鑒定業(yè)務(wù)流程見《售后服務(wù)流程匯編》5.特別大額的保修和大總成保修：辦理每臺次2000（不含）元（含工時費(fèi).材料費(fèi)）以上的保修或大總成保修前，用戶必須填寫《保修申請單》（見附錄七），服務(wù)站索賠業(yè)務(wù)員必須填寫《重大.典型問題反饋報告》并立即通知蘇州金龍公司當(dāng)?shù)伛v外服務(wù)代表。蘇州金龍公司當(dāng)?shù)伛v外服務(wù)代表到現(xiàn)場確認(rèn)情況后將《保修申請單》和《重大.典型問題反饋報告》傳真至蘇州金龍公司售后服務(wù)部，經(jīng)售后服務(wù)部經(jīng)理或其指導(dǎo)人員簽字批準(zhǔn)后方可執(zhí)行保修業(yè)務(wù)。維修完畢，服務(wù)站索賠業(yè)務(wù)員應(yīng)及時填寫《產(chǎn)品保修單》，24小時內(nèi)傳真至蘇州金龍公司售后服務(wù)部備案，否則不予結(jié)算。特別大額的保修和大總成保修流程見《售后服務(wù)流程匯編》6.超出蘇州金龍公司《蘇州金龍公司金龍牌客車產(chǎn)品保修規(guī)定》中保修期時間或里程規(guī)定的保修業(yè)務(wù)，包括下列情況：A.批量性的質(zhì)量故障引發(fā)的超范圍保修；因質(zhì)量問題引發(fā)的延長“保修”規(guī)定的時間.里程和范圍；重點(diǎn)大用戶的特殊要求。對出現(xiàn)以上情況的保修業(yè)務(wù)，必須由用戶單位或個人填寫《保修申請單》，服務(wù)站應(yīng)立即通知蘇州金龍公司當(dāng)?shù)伛v外服務(wù)代表。由蘇州金龍公司當(dāng)?shù)伛v外服務(wù)代表提出處理意見并上報蘇州金龍公司售后服務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)將此業(yè)務(wù)納入保修范圍，并由售后服務(wù)部經(jīng)理指定人員在《保修申請單》上簽字后，服務(wù)站才可辦理此保修業(yè)務(wù)。簽字后的《保修申請單》原件由服務(wù)站留存?zhèn)洳?。維修完畢，服務(wù)站索賠業(yè)務(wù)員應(yīng)及時填寫《產(chǎn)品保修單》，隨同《保修申請單》在24小時內(nèi)傳真至蘇州金龍公司售后服務(wù)部備案。無經(jīng)簽字的《保修申請單》的此類保修業(yè)務(wù)，在售后服務(wù)部審核時一律視為無效。特殊情況保修流程見《售后服務(wù)流程匯編》7.服務(wù)站應(yīng)24小時對蘇州金龍客車用戶提供保修服務(wù)。服務(wù)站應(yīng)對熱情接待用戶的來訪.來函.來電，及時做好記錄，迅速準(zhǔn)確地對用戶的問題進(jìn)行判斷，并及時采取能夠解決用戶問題的措施。服務(wù)站服務(wù)人員在進(jìn)行保修服務(wù)的過程中應(yīng)虛心聽取用戶的意見，耐心與用戶溝通，盡力使用戶滿意，避免激化矛盾。進(jìn)行維修前，服務(wù)站服務(wù)人員應(yīng)核對保修手冊和合格證以及該車的底盤號.發(fā)動機(jī)號.出廠編號.出廠日期等相關(guān)內(nèi)容，現(xiàn)場查對行駛里程，如有疑問應(yīng)與有關(guān)部門聯(lián)系確認(rèn)。及時填寫《產(chǎn)品保修單》上有關(guān)的欄目，辦理維修手續(xù)。1索賠業(yè)務(wù)員應(yīng)檢查故障損壞件的缺陷，肉眼觀察斷口和進(jìn)行必要的理化檢驗。對因保安件損壞的肇事必須作出嚴(yán)格的損壞件理化檢驗。在嚴(yán)格檢驗的基礎(chǔ)上，索賠業(yè)務(wù)員進(jìn)行技術(shù)分析和判斷。除需做理化檢驗外，故障判斷時間不應(yīng)超過4小時。服務(wù)站索賠業(yè)務(wù)員應(yīng)及時檢查.分析鑒定.判斷造成故障的原因及責(zé)任方。確認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量問題時，索賠業(yè)務(wù)員應(yīng)在《產(chǎn)品保修單》的相關(guān)欄目上填寫故障現(xiàn)象和故障原因；對一時難以確定責(zé)任方的問題，服務(wù)站應(yīng)通知蘇州金龍公司當(dāng)?shù)伛v外服務(wù)代表共同研究處理。對于重大問題，服務(wù)站技術(shù)站長必須到現(xiàn)場負(fù)責(zé)處理?！侗Ｐ奚暾垎巍泛汀懂a(chǎn)品保修單》必須由用戶簽字認(rèn)可，并且有服務(wù)站相關(guān)人員的簽字并加蓋服務(wù)站公章后方可生效。維修時間期限：對一般性質(zhì)量問題的處理不應(yīng)超過一天；對重大.疑難故障的處理不應(yīng)超過一星期。對于每項保修業(yè)務(wù)，索賠業(yè)務(wù)員均應(yīng)認(rèn)真填寫《產(chǎn)品保修單》及相關(guān)單據(jù)，做好保修索賠鑒定記錄。服務(wù)站對“七大總成”（具體名稱）的賠償鑒定應(yīng)準(zhǔn)確，若發(fā)生差錯，則取消服務(wù)站參加年終蘇州金龍公司服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)評比資格。對具有不能積極地為金龍客車用戶服務(wù)，弄虛作假騙取“保修”費(fèi)用，高價出售配件或銷售偽劣零配件等行為的服務(wù)站，由有關(guān)部門考核匯總售后服務(wù)部統(tǒng)一嚴(yán)肅處理。對騙取“保修”費(fèi)用的服務(wù)站蘇州金龍將采取以下措施：A.對查實一起違規(guī)行為或者違規(guī)金額1000元（不含）以下服務(wù)站，蘇州金龍公司售后服務(wù)部將發(fā)給《限期整改通知》，同時處以違規(guī)單據(jù)金額3倍的罰款；對年度內(nèi)查實有違規(guī)行為累計三起（含）以下或違規(guī)金額在2000元（不含）以下的服務(wù)站，蘇州金龍公司將書面通知暫停該服務(wù)站保修權(quán)一個月，同時處以違規(guī)單據(jù)金額3倍的罰款。若該服務(wù)站一個月后經(jīng)驗收達(dá)到蘇州金龍公司要求，經(jīng)蘇州金龍公司售后服務(wù)部經(jīng)理書面批準(zhǔn)后，方可恢復(fù)其保修權(quán)；對年度內(nèi)查實違規(guī)行為累計超過三起（不含）的或者違規(guī)金額超過2000元（含）以上的服務(wù)站，蘇州金龍公司將取消其保修權(quán)，降為專業(yè)服務(wù)站。？對于情節(jié)特別嚴(yán)重的服務(wù)站，蘇州金龍公司將撤銷其特約服務(wù)站資格。若服務(wù)站的開戶行.銀行帳號，辦公電話.傳真電話等有關(guān)保修業(yè)務(wù)的項目發(fā)生變動應(yīng)立即書面通知蘇州金龍公司售后服務(wù)部。2未經(jīng)蘇州金龍公司書面同意，各技術(shù)服務(wù)站不得為用戶出具關(guān)于事故結(jié)論.質(zhì)量分析意見.是非看法等任何文字證明。第二七條搶修業(yè)務(wù)：符合蘇州金龍公司產(chǎn)品保修規(guī)定的車輛出現(xiàn)故障需要到達(dá)現(xiàn)場搶修時，服務(wù)站必須派員到現(xiàn)場為用戶服務(wù)。用戶保修所在地有蘇州金龍?zhí)丶s維修服務(wù)站的，或超過200公里的遠(yuǎn)距離現(xiàn)場服務(wù)，必須征得蘇州金龍公司售后服務(wù)部同意，以求就近服務(wù)。服務(wù)站外出服務(wù)批準(zhǔn)權(quán)為副站長（副經(jīng)理）以上負(fù)責(zé)人。外出服務(wù)人員出差人數(shù).地點(diǎn).線路及任務(wù)等管理事項，可按服務(wù)站內(nèi)部管理制度執(zhí)行。但出差人數(shù)超過三人時，需征得蘇州金龍公司當(dāng)?shù)伛v外服務(wù)代表同意。搶修完成后，服務(wù)站有關(guān)人員應(yīng)填寫《外出服務(wù)記錄》（見附錄八）。外出搶修費(fèi)用結(jié)算和外出服務(wù)人員旅差費(fèi)待遇標(biāo)準(zhǔn)見第六章《費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)及結(jié)算辦法》中第三二條。搶修流程見《售后服務(wù)流程匯編》第二八條特約維修服務(wù)站的配件管理：根據(jù)市場需求情況制定下月蘇州金龍配件需求計劃，每月？日前上報蘇州金龍公司。采購配件時，必須通過蘇州金龍公司或配套主機(jī)廠認(rèn)可的正規(guī)廠家，并通過正規(guī)渠道購買，不得采購假冒.偽劣配件。自行采購的配件所產(chǎn)生的一切責(zé)任由采購單位自己負(fù)責(zé)。服務(wù)站產(chǎn)生配件需求時，應(yīng)向所在地區(qū)的中心庫提出配件需求申請購買配件；若所在地區(qū)無中心庫，可直接向蘇州金龍公司配件部申請購買配件。在蘇州金龍客車的保修和維修業(yè)務(wù)中，只能使用新的.正宗的蘇州金龍公司的配件或配套件。應(yīng)設(shè)有配件質(zhì)檢員和出庫門檢員崗位，建立配件驗收制度，具有統(tǒng)一的入庫驗收單和記錄，以規(guī)范配件管理。應(yīng)設(shè)有蘇州金龍客車配件專賬。應(yīng)設(shè)有蘇州金龍客車配件營業(yè)門市部進(jìn)行蘇州金龍客車配件的銷售。嚴(yán)格按照蘇州金龍公司最新《配件價格表》及《價格調(diào)整通知》所規(guī)定的價格銷售金龍客車配件。配件營業(yè)門市部貨架內(nèi)應(yīng)整齊擺放少量配件樣品，并有標(biāo)簽。標(biāo)簽應(yīng)注明使用車型.產(chǎn)地等內(nèi)容。應(yīng)設(shè)有蘇州金龍客車配件應(yīng)用專庫（專架）對配件進(jìn)行保管。1保修更換下來的舊件屬蘇州金龍公司所有。未經(jīng)蘇州金龍公司售后服務(wù)部書面許可，服務(wù)站不準(zhǔn)拆卸舊件總成或總成上的附件。應(yīng)設(shè)有專門的舊件庫或舊件專用貨架，妥善保管舊件并建立舊件臺帳，做到帳物相符。如在審核時發(fā)現(xiàn)有不符或短缺現(xiàn)象，在查實之日內(nèi)由售后服務(wù)部按新件的價格從該服務(wù)站后續(xù)的“保修”保修費(fèi)中進(jìn)行抵扣。服務(wù)站每月應(yīng)根據(jù)上月保修情況填寫《月保修舊件明細(xì)表》，并按照規(guī)定時間隨《產(chǎn)品保修單》報至蘇州金龍公司駐外服務(wù)代表復(fù)核后，寄至蘇州金龍公司售后服務(wù)部。蘇州金龍公司在收到《月保修舊件明細(xì)表》后三個月內(nèi)作出處理意見，由服務(wù)站安排人員對舊件進(jìn)行處理；尚未接到處理意見的舊件必須與《保修舊件明細(xì)表》相符，蘇州金龍公司售后服務(wù)部可隨時進(jìn)行核查，并對執(zhí)行情況？作出處理。按蘇州金龍公司要求寄回的舊件必須完整并附有舊件標(biāo)簽，舊件標(biāo)簽應(yīng)按照要求填寫清楚。舊件應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)寄達(dá)，否則將按新件的價格在對服務(wù)站在規(guī)定時間后的一個月內(nèi)的保修結(jié)算中進(jìn)行沖減和追索。第二九條庫房管理配件應(yīng)分區(qū).分類.分架.分層就位，并掛有統(tǒng)一的分類.分區(qū)標(biāo)牌。零配件之間擺放的間距適宜。配件應(yīng)有標(biāo)簽注明產(chǎn)地.進(jìn)價.零件號等。定期盤點(diǎn)，保證帳.卡.物一致。對于大件及未開箱貨物，應(yīng)堆碼整齊。新舊配件應(yīng)分別存放，整齊擺放，按規(guī)定填寫標(biāo)簽。倉庫地面應(yīng)用水泥或水磨石硬化。倉庫內(nèi)應(yīng)有防火等安全管理制度和相應(yīng)設(shè)施。室外倉庫應(yīng)有防雪.防雨設(shè)施。應(yīng)建立完善的出入庫管理辦法。庫房管理員應(yīng)嚴(yán)格遵守出入庫手續(xù)，及時準(zhǔn)確地進(jìn)行出入庫登記入帳。第三條報表管理和信息反饋服務(wù)站應(yīng)及時填寫各種相關(guān)報表，包括《產(chǎn)品保修單》.《保修申請單》.《新車走合保養(yǎng)單》.《外出服務(wù)記錄》.《汽車識別》.《重大.典型問題反饋報告》.《保修業(yè)務(wù)月報》.《維修站服務(wù)月報》（見附錄五）以及蘇州金龍公司所要求其他相關(guān)表單。凡受理保修業(yè)務(wù)的信函.往來傳真.保修單等資料，應(yīng)建立臺帳分類登記，所有資料，包括信.電.函收發(fā)記錄，顧客來人.來車登記.記錄，要完整準(zhǔn)確并及時存檔備查。每月底服務(wù)站應(yīng)將各種保修報表和單據(jù)分類匯總整理，交蘇州金龍公司當(dāng)?shù)伛v外服務(wù)代表。服務(wù)站的全部保修單據(jù)必須由蘇州金龍公司當(dāng)?shù)伛v外服務(wù)代表復(fù)核簽字并在《月保修結(jié)算對帳單》上簽字認(rèn)可后，由服務(wù)站在每月？日前隨《服務(wù)站工作月報》和《保修業(yè)務(wù)月報》寄往蘇州金龍售后服務(wù)部核準(zhǔn)，作為結(jié)算依據(jù)。服務(wù)站應(yīng)及時向蘇州金龍公司進(jìn)行各類市場信息和針對蘇州金龍客車質(zhì)量的信息反饋工作。服務(wù)站的產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋每年不應(yīng)少于12次。關(guān)于重大.典型.批量質(zhì)量問題，應(yīng)在24小時內(nèi)反饋到蘇州金龍公司各有關(guān)部門。應(yīng)協(xié)助蘇州金龍公司進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，并及時將結(jié)果反饋。第三一條宣傳促銷管理：服務(wù)站大門或應(yīng)有醒目的宣傳金龍客車形象的口號.標(biāo)志。與蘇州金龍公司簽約后，服務(wù)站在開業(yè)時應(yīng)在地方性（省級.市級）報紙或電視臺進(jìn)行廣告宣傳。服務(wù)站應(yīng)在當(dāng)?shù)厥袇^(qū)內(nèi)設(shè)有蘇州金龍客車公司廣告宣傳牌。服務(wù)站應(yīng)每年至少一次在省.地市級新聞媒介有關(guān)于蘇州金龍客車的宣傳報道。每年用于宣傳金龍客車的廣告費(fèi)應(yīng)在2000元以上。第六章費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)及結(jié)算辦法第三二條各項服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：工時標(biāo)準(zhǔn)：一般地區(qū)8元/小時；北京.上海.廣州.深圳.珠海.廈門12元/小時。走合保養(yǎng)費(fèi)用：金龍KLQ系列客車（6米.7米.8米）的走合保養(yǎng)勞務(wù)費(fèi)200元/臺；金龍其它系列客車的走合保養(yǎng)勞務(wù)費(fèi)為300元/臺。工時定額：按蘇州金龍公司《工時定額》（見附錄九）的規(guī)定執(zhí)行。零件費(fèi)用：A.用于索賠的蘇州金龍公司調(diào)拔件，蘇州金龍中心庫調(diào)撥件.中轉(zhuǎn)庫調(diào)拔件，價格按100%價格填報予以結(jié)算。B.用于索賠的服務(wù)站外購件，不得高于金龍公司規(guī)定的100%的價格。C.蘇州金龍公司直拔件.蘇州金龍配套廠寄發(fā)件.周轉(zhuǎn)件零件費(fèi)計為零°D.特殊情況下，經(jīng)蘇州金龍公司售后服務(wù)部同意，按購物發(fā)票或復(fù)印件結(jié)算。服務(wù)站對保修期內(nèi)車輛進(jìn)行現(xiàn)場搶修服務(wù)時，外出服務(wù)人員旅差費(fèi)待遇標(biāo)準(zhǔn)如下：A.車船費(fèi)實報實銷（飛機(jī).軟臥.軟席及二等艙以上的船票不予報銷）°B.駐勤補(bǔ)助費(fèi)每天每人20元；上海.北京.廣州.深圳.珠海.廈門地區(qū)為每人每天24元/次。外出搶修住宿.交通補(bǔ)貼40元/天?人；經(jīng)濟(jì)特區(qū)（深圳.北京.上海.珠海.廈門）每天每人48元。C.帶車外出市內(nèi)搶修服務(wù)50元/次；北京.上海.廣州.深圳.珠海.廈門地區(qū)60元/次。D.服務(wù)車燃料費(fèi)按每公里1.0元計算，公里數(shù)為往返里程。E.不得再申報維修工時費(fèi)和輔助材料費(fèi)以外的保修勞務(wù)費(fèi)。第三三條配件結(jié)算辦法：蘇州金龍公司調(diào)撥件：服務(wù)站與其所在地區(qū)的蘇州金龍中心庫進(jìn)行配件結(jié)算；在無中心庫的地區(qū)，蘇州金龍公司直接與服務(wù)站進(jìn)行結(jié)算。原則上服務(wù)站每月應(yīng)按時將調(diào)拔配件款歸還蘇州金龍公司，不得以任何理由拖欠，不得與索賠款掛鉤。對于保修業(yè)務(wù)中使用的由蘇州金龍公司直接提供的零配件.未辦理調(diào)撥手續(xù)的或由配套廠家直發(fā).直拔給服務(wù)站的零配件，均不得計入保修結(jié)算費(fèi)用；否則，視同虛假保修。若因服務(wù)站業(yè)務(wù)量大.保修金額較多，導(dǎo)致直接付款有困難，服務(wù)站可提出書面沖抵申請。蘇州金龍公司經(jīng)調(diào)查審查可以對其配件款進(jìn)行沖抵。服務(wù)站的保修發(fā)票仍需按要求金額開票，沖抵后蘇州金龍公司給服務(wù)站開具相應(yīng)金額配件發(fā)票。寄運(yùn)舊件的費(fèi)用由蘇州金龍公司承擔(dān)，憑運(yùn)費(fèi)發(fā)票在當(dāng)月保修結(jié)算中支付。第三四條新車定點(diǎn)保養(yǎng)費(fèi)用結(jié)算辦法：服務(wù)站應(yīng)每月5日前上月《新車走合保養(yǎng)單》（第二聯(lián)）隨《維修站服務(wù)月報》寄回蘇州金龍公司售后服務(wù)部。走合保養(yǎng)費(fèi)用憑《新車走合保養(yǎng)單》（見附錄四）和《保修手冊》中“金龍公司留存聯(lián)”（原件）？結(jié)算。由蘇州金龍公司憑《新車走合保養(yǎng)單》