網(wǎng)絡(luò)零售第一章-網(wǎng)絡(luò)零售概述課件

點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本目錄1.1網(wǎng)絡(luò)零售的概念、特點與類型

1.2網(wǎng)絡(luò)零售交易的一般流程1.3網(wǎng)絡(luò)零售的發(fā)展導(dǎo)語小王是剛從某大專院校畢業(yè)的學(xué)生，他不太喜歡朝九晚五的工作，而是更傾向于自己創(chuàng)業(yè)。在校期間，他學(xué)習(xí)了一些電子商務(wù)的理論知識，也時常在網(wǎng)上購物。他如果想通過網(wǎng)絡(luò)零售來創(chuàng)業(yè)，首先需要哪些基本知識、途徑和方法呢？本章即為初涉網(wǎng)絡(luò)零售者介紹基本概念、一般流程和要從事的這個行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。我國網(wǎng)絡(luò)零售發(fā)展的歷史，大致可以劃分為如下三個重要階段

序號第一階段-1999年第二階段2003-2005年第三階段2006-今1易趣（99年）淘寶（03年）Vancl（07年）2當(dāng)當(dāng)網(wǎng)（99年）京東（04年）蘭亭集勢（07年）3卓越網(wǎng)（99年）紅孩子（04年）麥包包（06年）背景互聯(lián)網(wǎng)的興起2003年非典2008年經(jīng)濟危機第一階段：網(wǎng)絡(luò)零售的興起第二階段：網(wǎng)絡(luò)零售的復(fù)蘇階段第三階段：網(wǎng)絡(luò)零售的高速發(fā)展階段1.1網(wǎng)絡(luò)零售的概念、特點與類型1.1.1網(wǎng)絡(luò)零售相關(guān)概念1.1.2網(wǎng)絡(luò)零售的特點1.1.3網(wǎng)絡(luò)零售類型1.1.1網(wǎng)絡(luò)零售相關(guān)概念隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和交通條件的改善，零售商不再滿足于坐店經(jīng)營、等客上門，而是開始發(fā)展無店鋪銷售

網(wǎng)絡(luò)零售是指交易雙方以互聯(lián)網(wǎng)或其他電子渠道為媒介的商品交易活動，即通過互聯(lián)網(wǎng)進行的信息的組織和傳遞，實現(xiàn)有形商品和無形商品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移或服務(wù)的消費。買賣雙方通過電子商務(wù)(線上)應(yīng)用實現(xiàn)交易信息查詢(信息流)、交易(資金流)和交付(物流)等行為。從這個角度而言，網(wǎng)絡(luò)零售是以互聯(lián)網(wǎng)為渠道、針對終端消費者的電子商務(wù)活動。1.1.2網(wǎng)絡(luò)零售的特點網(wǎng)絡(luò)零售的優(yōu)勢（1）方便消費者（2）經(jīng)營方式靈活（3）啟動資本與運營成本較低（4）公平透明的市場環(huán)境（5）開展個性化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)零售的缺點（1）缺乏現(xiàn)場體驗（2）消費及時性不夠（3）網(wǎng)絡(luò)營銷形式較為單一（4）賣家利潤空間小（5）服務(wù)質(zhì)量難以監(jiān)控（1）按照平臺分類1.1.3網(wǎng)絡(luò)零售類型按照平臺使用對象，網(wǎng)絡(luò)零售分為B2C模式（賣家是企業(yè)）和C2C模式（賣家是個人賣家）個體消費者企業(yè)網(wǎng)站商品配送企業(yè)內(nèi)部銀行①②⑥⑥③④⑧⑦⑤B2C流程（2）按照網(wǎng)絡(luò)零售方式分類①電子零售②網(wǎng)上購物中心或電子商業(yè)街③電子拍賣④電子直銷⑤網(wǎng)上市場（中心）⑥個別顧客售賣⑦虛擬社團1.1.4網(wǎng)絡(luò)零售的具體形態(tài)（1）購物平臺——主要方式（2）獨立網(wǎng)站——快速發(fā)展（3）微博與微信——更多應(yīng)用（4）專業(yè)論壇——購物指導(dǎo)（5）即時通信工具1.2網(wǎng)絡(luò)零售交易的一般流程1.2.1在線銷售流程1.2.2在線購物流程1.2.1在線銷售流程

（1）銷售客服流程顧客咨詢客服應(yīng)答客服解答訂單達成訂單確認(rèn)銷售報表備份配貨打包物流配送售后查件回款結(jié)賬在線銷售主要包括銷售、發(fā)貨和售后三個方面的內(nèi)容

（2）發(fā)貨流程根據(jù)訂單狀態(tài)和備注做發(fā)貨單和快遞單確認(rèn)后的訂單訂單信息備注單號留存?zhèn)洳榭爝f簽收核算運費快遞包裹根據(jù)發(fā)貨單配貨打包（3）售后客服流程查證情況協(xié)商解決辦法申報折價申報審核退款換貨申請單通過后客戶發(fā)回貨物收到確認(rèn)質(zhì)量問題換貨發(fā)出退貨申請退貨審核退貨到庫退款折價換貨退貨售后查件咨詢售后問題情況了解舉證判斷質(zhì)量問題買家提供圖片1.2.2在線購物流程

在線購物流程包括六個主要步驟（1）消費者在網(wǎng)上商城，進行商品搜索選購（2）選定所購商品列入“購物車”（3）選擇購買商品，去支付平臺（4）用戶選擇送貨方式及付款方式，并支付貨款（5）商家為消費者提供帶有訂單號及訂貨信息的反饋清單（6）購物完成，消費者可隨時登陸網(wǎng)站查詢訂單處理狀態(tài)１.3網(wǎng)絡(luò)零售的發(fā)展1.3.1國外網(wǎng)絡(luò)零售情況1.3.2中國網(wǎng)絡(luò)零售發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢1.3.1國外網(wǎng)絡(luò)零售情況（1）美國在美國，網(wǎng)絡(luò)零售購物是其在2013年更受歡迎的選擇。網(wǎng)絡(luò)零售商中，“亞馬遜”是大型零售店中的第一品牌，吸引了超過7800萬美國獨立訪客。實體零售商如“沃爾瑪”、“塔吉特”和“邦諾”書店也在購物網(wǎng)站排行榜中占有一席之地，分別吸引了3600萬、2100萬和800萬訪客。

Etsy作為一個網(wǎng)絡(luò)市場,在線售賣給超過1100萬人的消費群體。成為第二大最具吸引力的網(wǎng)絡(luò)市場，僅次于“亞馬遜”。（2）歐洲2013年，歐洲的網(wǎng)上零售交易總額達到4969億美元，同比增長19%。從各個地區(qū)來看：

①西歐地區(qū)的電子商務(wù)交易總額為2432億美元，相較于2012年同比增長15.6%；②中歐地區(qū)為1277億美元，同比增長22.8%；③南歐地區(qū)為558億美元，同比增長18.8%；④北歐地區(qū)為436億美元，同比增長12.5%；⑤東歐地區(qū)為264%，同比增長53%。從國家分布上來看，交易額排名前三的國家分別是英國（1466.97億美元）、德國（867.94億美元）、法國（699.55億美元）。這三個國家的電子商務(wù)交易額總和占到了歐洲電子商務(wù)交易總額的61%。（3）韓國韓國統(tǒng)計廳發(fā)表的《2012年電子商務(wù)及網(wǎng)絡(luò)購物動向》資料顯示，2012年韓國電子商務(wù)總額達1144.7萬億韓元（約合人民幣6.5萬億元），同比增加14.5%。其中網(wǎng)絡(luò)購物交易額為32.3470萬億韓元，同比增加11.3%。根據(jù)歐洲電子商務(wù)協(xié)會在2014年首屆中國跨境網(wǎng)購（進口）峰會上公布的數(shù)據(jù)，2013年韓國電子商務(wù)交易額為208億美元，在全球排名第十。1.3.2中國網(wǎng)絡(luò)零售發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢我國網(wǎng)絡(luò)零售發(fā)展特點（1）高速增長，市場容量仍有較大空間（2）移動網(wǎng)絡(luò)購物市場高速增長（3）快遞業(yè)進軍網(wǎng)絡(luò)零售，相互滲透（4）市場吸引力增強，生活化趨勢增強（5）線上線下融合（6）B2C平臺化趨勢（7）B2C競爭加劇，C2C則相對穩(wěn)定（8）網(wǎng)絡(luò)零售商之間整合淘汰加劇（9）社會化媒體成為網(wǎng)絡(luò)零售商營銷的重要渠道（10）網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)將日趨規(guī)范1.3.3中國網(wǎng)絡(luò)零售市場存在的問題（1）物流服務(wù)制約網(wǎng)絡(luò)零售發(fā)展（2）營銷成本日益增長（3