角色認知與管理溝通技巧課件

角色認知與管理溝通技巧角色認知與管理溝通技巧角色認知與管理溝通技巧角色認知與管理溝通技巧1管理干部執(zhí)行能力的構成角色認知與管理溝通技巧管理干部執(zhí)行能力的構成角色認知與管理溝通技巧2角色一：下屬中層經理是高層經理、經營者的下屬，這就意味著中層經理是“經營者的替身”。角色二：同事中層經理與其他部門的經理之間，是同事關系，需要相互支持和協(xié)作。第一講：角色認知角色認知與管理溝通技巧角色一：下屬第一講：角色認知角色認知與管理溝通技巧3角色三：上司中層經理相對于下屬而言，是上司，也是領導者、教練、管理者。角色四：掛名首腦和談判者對外，中層經理是部門開展業(yè)務，以公司名義與客戶或供應商談判的主要承擔者。角色認知與管理溝通技巧角色三：上司角色認知與管理溝通技巧4作為下屬的中層經理常見誤區(qū)誤區(qū)一：民意代表誤區(qū)二：同情者誤區(qū)三：只代表個人意見角色認知與管理溝通技巧作為下屬的中層經理常見誤區(qū)角色認知與管理溝通技巧5一是你代表不了下屬的利益二是取得下屬的擁戴和支持，需要提高領導力，而不是做“民意代表”。三是中層經理應當代表公司維護員工的利益，而不是代表員工維護員工的利益。誤區(qū)一：“民意代表”角色認知與管理溝通技巧一是你代表不了下屬的利益誤區(qū)一：“民意代表”角色認知與管理溝6誤區(qū)二：同情者

第一種表現：跟著一塊罵，表示同情角色認知與管理溝通技巧誤區(qū)二：同情者

第一種表現：跟著一塊罵，表示同情角色認知與管7第二種表現：沉默第三種表現：反對第四種表現：支持角色認知與管理溝通技巧第二種表現：沉默角色認知與管理溝通技巧8對上司發(fā)表個人意見是沒有問題的。對于同級或下屬說“只代表個人意見”是不對的對客戶和供應商，更沒有什么“個人意見”，只有“職務意見”誤區(qū)三：“只代表個人意見”

角色認知與管理溝通技巧對上司發(fā)表個人意見是沒有問題的。誤區(qū)三：“只代表個人意見”9一點小事情扯來扯去一件很重要的事踢來踢去本位主義別人為自己做什么都是應當的。中層經理在與自己平級的或平行的中層經理面前是什么角色呢？最常見的說法：同事。而最常見的是：作為同事的中層經理

角色認知與管理溝通技巧一點小事情扯來扯去中層經理在與自己平級的或平行的中層經理面前10如果在公司內部，我們相互把對方當作客戶？角色認知與管理溝通技巧如果在公司內部，角色認知與管理溝通技巧11良好的客戶服務特征是：角色認知與管理溝通技巧良好的客戶服務特征是：角色認知與管理溝通技巧12

如果中層經理的角色相互為內部客戶的話，就應當事先了解他人的需求，然后根據對方的需求安排自己的工作……角色認知與管理溝通技巧如果中層經理的角色相互為內部客戶的話，13案例一：根據計劃，研發(fā)中心經理想在下月招聘幾個工程師。還沒有等你去找，人力資源部經理已經打來電話：“顏經理，你們部門原來計劃在下個月招聘幾名工程師，這個計劃有沒有變化，需要我這里做些什么準備……”使內部客戶滿意的幾個案例：角色認知與管理溝通技巧案例一：使內部客戶滿意的幾個案例：角色認知與管理溝通技巧14

銷售部經理接到行政部邢經理的電話：“肖經理嗎？下一周公司要召開董事會，車輛比較緊張，你們下周如果有什么接送工作，這周就把單子給我們，以防我這里誤了你的事……”案例二角色認知與管理溝通技巧銷售部經理接到行政部邢經理的電話：“肖經15

研發(fā)中心經理拿著那張收據去報銷，財務部柴經理說：“根據公司規(guī)定，一律憑發(fā)票報銷，你剛才也介紹了這張收據屬于很特殊的情況，這樣吧，你放在這里，我回頭請示一下老總，好不好？你們不要來回跑了……”案例三：角色認知與管理溝通技巧研發(fā)中心經理拿著那張收據去報銷，財務部柴經16為什么不能把對方看成客戶呢？原因一：中層經理們都清楚，外部客戶是我們的“衣食父母”，得罪不起。內部同事之間卻不這么認為。原因二：人們一般來說對于“管”和“被管”的角色較為認同原因三：中層經理最關心的是自己的職責，對其他同事的職責履行和完成不予關注。原因四：對職責理解的偏差角色認知與管理溝通技巧為什么不能把對方看成客戶呢？原因一：中層經理們都清楚，外部客17同事就是我的內部客戶要點一：其他經理與我之間是客戶關系，他是客戶，我是供應商角色認知與管理溝通技巧同事就是我的內部客戶要點一：其他經理與我之間是客戶關系，他是18要點二：同事是我的衣食父母角色認知與管理溝通技巧要點二：同事是我的衣食父母角色認知與管理溝通技巧19要點三：將同事當作外部客戶角色認知與管理溝通技巧要點三：將同事當作外部客戶角色認知與管理溝通技巧20要點四：克服“客戶陷井”角色認知與管理溝通技巧要點四：克服“客戶陷井”角色認知與管理溝通技巧21·不提前約定，推門進來就要求辦事?！ぴ缇秃灹私o供應商打款的合同，卻不及時同財務部門溝通，到打款時才到財務部要支票，財務部正好現金緊張，于是就指責財務部“早干什么去了”。·某部門讓人力資源部在十天之內招聘一位MBA畢業(yè)生，并且要有IT行業(yè)五年工作經歷。招聘不到就指責人力資源部不支持、工作不到位：“到時候，誤了工作可不能怪我們?！痹诠緝炔?，常常會發(fā)生這種情況角色認知與管理溝通技巧·不提前約定，推門進來就要求辦事。在公司內部，常常會發(fā)生這種22第一種：內部物流第二種：服務供應鏈第三種：信息供應鏈

企業(yè)內部供應鏈角色認知與管理溝通技巧第一種：內部物流企業(yè)內部供應鏈角色認知與管理溝通技巧23要點五：從以職責為中心，向內部客戶的需求為中心轉變角色認知與管理溝通技巧要點五：從以職責為中心，向內部客戶的需求為中心轉變角色認知與24要點六：“讓內部客戶滿意”

角色認知與管理溝通技巧要點六：“讓內部客戶滿意”角色認知與管理溝通技巧25常見誤區(qū)—角色錯位1：業(yè)務員1.以業(yè)務為主2.不懂管理3.對下屬的業(yè)務或技術要求過嚴作為上司的中層經理角色認知與管理溝通技巧常見誤區(qū)—作為上司的中層經理角色認知與管理溝通技巧26角色錯位二：領主1.忽略自己角色的多維性2.將自己看成下屬的保護人3.過分看重自己對下屬的作用角色認知與管理溝通技巧角色錯位二：領主角色認知與管理溝通技巧27角色錯位三：官僚思想1.過分看重自己的級別2.用級別看待遇3.官僚作風角色認知與管理溝通技巧角色錯位三：官僚思想角色認知與管理溝通技巧28實現上司角色的要領1、做管理者該做的事2、正確處理業(yè)務與管理的關系3、處理好管理者和領導者的關系角色認知與管理溝通技巧實現上司角色的要領1、做管理者該做的事角色認知與管理溝通技巧29小結一個出色的中層經理，應當是“經營者的替身”，代表高層對某一個部門、某一個項目實施有效的管理一個出色的中層經理，應當是其他中層經理的“供應商”。也就是說，公司里的其他部門、其他同事是自己的“內部客戶”。一個出色的中層經理，應當是下屬的榜樣、領導和教練。一個出色的中層經理，應當是客戶的朋友和顧問。角色認知與管理溝通技巧小結一個出色的中層經理，應當是“經營者的替身”，代表30第二講溝通概論

溝通是信息憑借一定的符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程。良好的溝通不是雙方達成協(xié)議，而是準確理解信息意義。角色認知與管理溝通技巧第二講溝通概論溝通是信息憑借一定31溝通常見的錯誤觀念

溝通不是太難的事，我們每天不是在溝通？我告訴他，所以，我和他已經溝通了。只有當我想要溝通的時候，才會有溝通。雙方達成協(xié)議就是一次良好的溝通。良好的溝通是使別人接受自己的觀點。角色認知與管理溝通技巧溝通常見的錯誤觀念

溝通不是太難的事，我們每天不是32“叢林中的一棵樹倒了卻無人聽到，它是否發(fā)出了聲響？”角色認知與管理溝通技巧角色認知與管理溝通技巧33

信息源編碼通道解碼接受者噪聲反饋發(fā)送者接收者信息信息信息信息角色認知與管理溝通技巧

信息源編碼通道解碼接受者噪聲反饋發(fā)送者接收34溝通過程就是發(fā)送者將信息通過選定渠道傳遞給接受者的過程。角色認知與管理溝通技巧溝通過程就是發(fā)送者將信息通過選定渠道傳遞給35信息：溝通發(fā)生之前，必須存在一個意圖，我們稱之為要被傳遞的信息。通道：由發(fā)送者選擇的、借由傳遞信息的媒介物。解碼：接受者在接受信息后，將符號化的信息還原為思想，并理解其含義。噪聲：妨礙信息溝通的任何因素，它存在于溝通過程的各個環(huán)節(jié)，并有可能造成信息失真。反饋：接受者把信息返回給發(fā)送者，并對信息是否被理解進行核實。角色認知與管理溝通技巧信息：溝通發(fā)生之前，必須存在一個意圖，我們稱之角色認知與管36制造經理發(fā)送者采購經理接收者共同背景思想1編碼通道解碼思想2案例：假設制造經理發(fā)現需要一種零件，他必須與采購經理溝通，把這個信息傳達給他。傳送反饋角色認知與管理溝通技巧制造經理發(fā)送者采購經理接收者共同背景思想1編碼通道解37思想1：制造經理認為我們需R77零件編碼：給采購經理寫便函指示定購R77通道：通過內部信箱將便函傳遞給采購經理解碼：把便函信息回譯為思想思想2：認識到他需要購買汽車半軸。角色認知與管理溝通技巧角色認知與管理溝通技巧38案例分析名醫(yī)勸治的失敗

角色認知與管理溝通技巧案例分析角色認知與管理溝通技巧39溝通方式口頭方式書面方式非語言方式電子媒介角色認知與管理溝通技巧溝通方式口頭方式角色認知與管理溝通技巧40

n

口頭方式優(yōu)點：快速傳遞和即時反饋。缺點：信息從發(fā)送者一段段接力式傳送過程存在著巨大的失真的可能性。角色認知與管理溝通技巧

角色認知與管理溝通技巧41

書面方式優(yōu)點：具有有形展示、長期保存、法律防護依據等優(yōu)點。缺點：溝通耗費時間長，不能及時提供信息反饋。角色認知與管理溝通技巧書面方式角色認知與管理溝通技巧42

非語言方式一些極有意義的溝通既非口頭形式也非書面形式的，如體態(tài)語言、語調等（1）身體語言溝通：通過動態(tài)無聲性的目光、表情、手勢語言等身體運或者是靜態(tài)無聲的身體姿勢、空間距離及衣著打扮等等形式來實現溝通。（2）副語言溝通：通過非語詞的聲音，如重音、聲調的變化、哭、笑、停頓來實現的。（3）物體的操縱：通過物體的運用，環(huán)境布置等手段進行非語言的溝通。

電子媒介如：電子郵件、電話等角色認知與管理溝通技巧非語言方式角色認知與管理溝通技巧43高效溝通的三原則

原則1談論行為不談論個性原則2要明確溝通原則3積極聆聽角色認知與管理溝通技巧高效溝通的三原則原則1談論行為不談論個性角色認知與44溝通失敗的原因

缺乏信息或知識沒有說明重要性。當我們在溝通的過程中，沒有優(yōu)先順序，沒有說明這件事情的重要性只注重了表達，而沒有注重傾聽沒有完全理解對方的話，以致詢問不當時間不夠不良的情緒。人是會受到情緒影響的，特別是在溝通的過程中，情緒也會影響到效果。沒有注重反饋沒有理解他人的需求職位的差距，文化的差距也會造成很多溝通的失敗。角色認知與管理溝通技巧溝通失敗的原因缺乏信息或知識角色認知與管理溝通技巧45ATTENTION1965年美國心理學家佐治·米拉經過研究后發(fā)現溝通的效果來自文字的不過占7%，來自聲調占38%，而來自身體語言占55%。角色認知與管理溝通技巧ATTENTION1965年美國心理學46文字雖然重要，但決定它的效果的是聲調和身體語言。當文字與聲調或身體語言不配合時，人們選擇的是聲調和身體語言，不是文字的意思。文字雖然重要，但決定它的效果的是聲調和身體語言。人們斤斤計較別人曾說或沒說的文字，其實文字有極大的限制性。雖然人們習慣把注意力放在7%的文字上，其實這7%也往往接收不足。更多分享，微信關注公眾號：管理智識（ID：glzs100）角色認知與管理溝通技巧文字雖然重要，但決定它的效果的是聲調和身體語言。當文字與聲調47父母型----我行，你不行主觀的、指令性、權威性、溝通者與被溝通者之間是被動的成人型-----我行，你也行客觀的、理性的、平等的，雙向的，主動性兒童型-----我不行，你行弱勢的，服從的、被動的，觀點不敢發(fā)表溝通的幾種心態(tài)角色認知與管理溝通技巧父母型----我行，你不行溝通的幾種心態(tài)角色認知與管理溝通48第三講有效溝通技巧完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋接收發(fā)送反饋

角色認知與管理溝通技巧第三講有效溝通技巧完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋接49有效發(fā)送信息的技巧

1、選擇有效的的信息發(fā)送方式（How）發(fā)送信息首先要考慮選擇正確的方式發(fā)送方式要根據溝通內容偏重度來選擇最好的溝通方式是面對面的溝通2、何時發(fā)送信息（When）3、確定信息內容（What）角色認知與管理溝通技巧有效發(fā)送信息的技巧1、選擇有效的的信息發(fā)送方式（How）角50確定信息內容是√否×肢體語言1主管呼叫時，是否立刻有精神地回應？

2到主管處是否攜帶筆記用具及備忘錄？

3是否詳細的記錄下主管的指示內容？

4是否耐心的聽主管把話講完？

語言5不清楚的地方是否向主管說明？

6是否就自己的能力、完成期限、命令的難易度檢討自己執(zhí)行的可能性？

自檢

角色認知與管理溝通技巧確定信息內容是√否×肢1主管呼叫時，是否立刻有精神地回514誰該接受信息（Who）誰是你的信息接受對象先獲得接受者的注意接受者的觀念接受者的需要接受者的情緒5、何處發(fā)送信息（Where）角色認知與管理溝通技巧4誰該接受信息（Who）角色認知與管理溝通技巧52自檢

發(fā)送信息是需要注意哪幾個問題？

需要注意的問題要點具體內容確認問題1決定信息發(fā)送的方法電話面談會議信函備忘錄

問題2何時發(fā)送信息時間是否恰當情緒是否穩(wěn)定

問題3確定信息內容簡潔強調重點熟悉的語言

問題4誰該接受信息誰是你的信息接受對象

問題5何處發(fā)送信息

角色認知與管理溝通技巧自檢

發(fā)送信息是需要注意哪幾個問題？

需要注意的問題要點具體53關鍵的溝通技巧——積極聆聽

1、聆聽的原則適應講話者的風格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現出有興趣聆聽角色認知與管理溝通技巧關鍵的溝通技巧——積極聆聽1、聆聽的原則角色認知與管理溝通542、有效聆聽的四步驟

準備聆聽發(fā)出準備聆聽的信息在溝通過程中采取積極的行動理解對方全部的信息更多分享，微信關注公眾號：管理智識（ID：glzs100）角色認知與管理溝通技巧2、有效聆聽的四步驟準備聆聽角色認知與管理溝通技巧553、聆聽的五個層次

聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽設身處地的聆聽角色認知與管理溝通技巧3、聆聽的五個層次聽而不聞角色認知與管理溝通技巧564、有效反饋的技巧

反饋就是溝通雙方期望得到一種信息的回流。反饋的類型：一種是正面的反饋，對對方做得好的事情予以表彰，希望好的行為再次出現。一種是建設性的反饋，就是在別人不足的地方，你給他一個建議。角色認知與管理溝通技巧4、有效反饋的技巧反饋就是溝通雙方期望得到一種信息的回流。57第四講:有效的肢體語言

n

信任是溝通的基礎n

有效溝通的五種態(tài)度強迫性態(tài)度回避性態(tài)度折衷式態(tài)度合作性態(tài)度遷就性態(tài)度角色認知與管理溝通技巧第四講:有效的肢體語言n

信任是溝通的基礎強58Forcing強迫Collaborating合作Compromising折衷Avoiding回避Accommodating遷就果敢的合作的

角色認知與管理溝通技巧ForcingCollaboratingCompromisi59合作的態(tài)度

第一個合作態(tài)度的表象：雙方都能夠說明各自所擔心的問題。第二個合作態(tài)度的表象：雙方都積極地去解決這個問題，而不是去推卸責任。第三個合作態(tài)度的表象：雙方共同研究解決方案。第四個合作態(tài)度的表象：大家在溝通的過程中，是論事不對人，就是談論行為而不談論個性第五個合作態(tài)度的表象：雙方最后達成一個雙贏的協(xié)議，一定是一個考慮到雙方利益的協(xié)議。態(tài)度決定一切角色認知與管理溝通技巧合作的態(tài)度第一個合作態(tài)度的表象：雙方都能夠說明各自所擔心60有效利用肢體語言

第一印象；決定性的七秒鐘說話語氣及音色的運用自檢音色練習語句：

你工作做完了嗎？你的體會是高興的

沮喪的憤怒的平和的親切的角色認知與管理溝通技巧有效利用肢體語言

第一印象；決定性的七秒鐘音色練習語61溝通視窗及運用技巧

給予反饋說

尋求反饋問他人了解

自已了解自已不了解公開區(qū)盲區(qū)他人不了解隱藏區(qū)未知區(qū)角色認知與管理溝通技巧溝通視窗及運用技巧

給予反饋62第五講

高效溝通的基本步驟步驟一：事前準備設立溝通的目標制定計劃預測可能遇到的異議和爭執(zhí)對情況進行分析角色認知與管理溝通技巧第五講高效溝通的基本步驟步驟一：事前準備角色認知與管理63

自檢溝通的目的

采用溝通的方法方法1

方法2

方法3

溝通的場所

可能要問哪些問題

部下會有哪些顧忌

如何突破部下的心防，讓部下愿意真誠的溝通

角色認知與管理溝通技巧自檢溝通的目的

采用溝通的方法方法1

方法2

方64步驟二：確認需求第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時確認角色認知與管理溝通技巧步驟二：確認需求第一步：有效提問角色認知與管理溝通技巧65問題的兩種類型：1、開放式問題2、封閉式問題角色認知與管理溝通技巧問題的兩種類型：角色認知與管理溝通技巧66步驟三

闡述觀點——FAB原則

F（Feature）特色A（Advantage優(yōu)勢B（Benefit）利益角色認知與管理溝通技巧步驟三闡述觀點——FAB原則F（Feature）67步驟四:處理異議在溝通中，有可能你會遇到對方的異議，就是對方不同意你的觀點，在工作中你想說服別人非常難，同樣別人說服你也是非常困難。因為成年人不容易被別人說服，只有可能被自己說服。所在溝通中一旦遇到異議之后就會產生溝通的破裂。當在溝通中遇到異議時，我們可以采用的一種類似于借力打力的方法，叫做“柔道法”。你不是強行說服對方，而是用對方的觀點來說服對方。處理議異時，態(tài)度要表現出具有“同理心”

角色認知與管理溝通技巧步驟四:處理異議在溝通中，有可能你會遇到對方的異議68步驟五

達成協(xié)議

a)

感謝b)

贊美c)

慶祝步驟六共同實施

角色認知與管理溝通技巧步驟五達成協(xié)議

a)

感69第六講：怎樣與領導、下級、同事溝通

怎樣與上級溝通：上級需要部屬溝通行為支持盡責，尤其在上級弱項處予以支持執(zhí)行指令承諾、聆聽、詢問、響應了解部屬情況定期工作匯報、自我嚴格管理為領導分憂理解上級，敢擔重擔、提出建議提供信息及時反饋，工作匯報，溝通信息角色認知與管理溝通技巧第六講：怎樣與領導、下級、同事溝通

怎樣與上級溝通：角色認知70部屬需要上級溝通行為關心主動詢問、問侯、了解需求與困難支持幫助解決問題，給予認可、信任、給予精神物質幫助指導誘導、反饋、考核、在職輔導、培訓理解傾聽、讓部屬傾訴重視授權、信任、尊重、認可得到指示清楚的指令、不多頭領導、健全溝通渠道及時的反饋定期給部屬工作的反饋給予協(xié)調溝通、協(xié)調、解決沖突怎樣與下屬溝通：角色認知與管理溝通技巧怎樣與下屬溝通：角色認知與管理溝通技巧71特別強調：技巧永遠只是冰山之巔，須以雄厚的品德為基礎。溝通中最大的問題：站在自己的角度，用自己的要求和標準衡量別人更多分享，微信關注公眾號：管理智識（ID：glzs100）角色認知與管理溝通技巧特別強調：技巧永遠只是冰山之巔，角色認知與管理溝通技巧72管理溝通領導模式必須適合的三種要素1.你自己,即領導者2.職員3.應完成的任務角色認知與管理溝通技巧管理溝通角色認知與管理溝通技巧73個人溝通的五種風格

自我暴露自我實現

自我克制

自我保護

自我交易對待別人或接受別人方面的有效性高

低低給予反饋高角色認知與管理溝通技巧個人溝通的五種風格

自我暴露自我實現自我克制自我保護74基本的領導模式：1.命令性2.指導型3.扶持型4.委托型角色認知與管理溝通技巧基本的領導模式：角色認知與管理溝通技巧75扶持型指導型委托型命令性低低高高與職員的溝通程度角色認知與管理溝通技巧扶持型指導型委托型命令性低高高與職員的溝通程度角色認知與管理76克服溝通障礙系統(tǒng)思考、充分準備溝通需要因人制宜充分運用反饋積極傾聽調整心態(tài)注意非言語信息角色認知與管理溝通技巧克服溝通障礙系統(tǒng)思考、充分準備角色認知與管理溝通技巧77管理者溝通的基本觀念1.如果想進行有效的溝通，必須避免以自己的職務、地位、身份為基礎去進行溝通。2.在溝通中，請試著去適應別人的思維架構，并體會他的看法。3.為管理者，你的目標是要溝通，而不是抬杠。角色認知與管理溝通技巧管理者溝通的基本觀念1.如果想進行有效的溝通，必須避免以自己78溝通的誤區(qū)1.并不是溝通越多越好2.溝通困難常常是組織問題的癥狀或結果而不是原因3.我們所有的人都有運用溝通解釋某些事情的傾向角色認知與管理溝通技巧溝通的誤區(qū)1.并不是溝通越多越好角色認知與管理溝通技巧79溝通是非題：1、在什么情況下，你把信息傳達給對方，對方最容易了解？A、我充分發(fā)揮自己的語言能力來表述B、用對方能明了的字眼2、在什么情況下，一個復雜的信息更容易被對方了解A、告訴對方“小心”這段話很關鍵，注意聽B、利用例子或比喻來增進信息的清析度角色認知與管理溝通技巧溝通是非題：1、在什么情況下，你把信息傳達給對方，對方最容易803、什么情況下比較容易記住主要的觀點，A、用重復的方式增強主要觀點的意思B、清楚的表達“主要觀點”的意見4、用什么方式判斷對方是否明白我的意思？A、問對方你明白了嗎？B、請對方要重復一遍接收的信息5、什么情況下可以讓信息接收更有效？A、

注意信息傳達者和他傳達的信息B、

事先猜想傳達者下面要講些什么？6、什么情況下可以使信息變得更容易被了解？A、在信息傳達者傳達完成之前不作任何判斷B、

講的當中一邊接受信息，一邊判斷角色認知與管理溝通技巧3、什么情況下比較容易記住主要的觀點，角色認知與管理溝通技巧817、信息接受者如何增進對信息的理解A、仔細聽，每隔一段時間向信息傳遞者反饋B、打斷傳達者的講話，表達自己的感覺8、好的聽眾是什么？A、當信息傳達者停止說話時，已作好回應B、不了解時及時提問9、什么情況下能同時加強傳達與接收的效果？A、雙方保持良好的目光接觸B、認真聽，目光接觸并不重要10、人際溝通包括：A、言語方面溝通交流

B、言語與情感兩方的溝通交流角色認知與管理溝通技巧7、信息接受者如何增進對信息的理解角色認知與管理溝通技巧82溝通者的誓言

無論我是否同意你觀點，我都會尊重你，給予你說出它的權利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交換。角色認知與管理溝通技巧溝通者的誓言無論我是否同意你觀點，83謝謝！ThankYou！角色認知與管理溝通技巧謝謝！角色認知與管理溝通技巧84角色認知與管理溝通技巧角色認知與管理溝通技巧角色認知與管理溝通技巧角色認知與管理溝通技巧85管理干部執(zhí)行能力的構成角色認知與管理溝通技巧管理干部執(zhí)行能力的構成角色認知與管理溝通技巧86角色一：下屬中層經理是高層經理、經營者的下屬，這就意味著中層經理是“經營者的替身”。角色二：同事中層經理與其他部門的經理之間，是同事關系，需要相互支持和協(xié)作。第一講：角色認知角色認知與管理溝通技巧角色一：下屬第一講：角色認知角色認知與管理溝通技巧87角色三：上司中層經理相對于下屬而言，是上司，也是領導者、教練、管理者。角色四：掛名首腦和談判者對外，中層經理是部門開展業(yè)務，以公司名義與客戶或供應商談判的主要承擔者。角色認知與管理溝通技巧角色三：上司角色認知與管理溝通技巧88作為下屬的中層經理常見誤區(qū)誤區(qū)一：民意代表誤區(qū)二：同情者誤區(qū)三：只代表個人意見角色認知與管理溝通技巧作為下屬的中層經理常見誤區(qū)角色認知與管理溝通技巧89一是你代表不了下屬的利益二是取得下屬的擁戴和支持，需要提高領導力，而不是做“民意代表”。三是中層經理應當代表公司維護員工的利益，而不是代表員工維護員工的利益。誤區(qū)一：“民意代表”角色認知與管理溝通技巧一是你代表不了下屬的利益誤區(qū)一：“民意代表”角色認知與管理溝90誤區(qū)二：同情者

第一種表現：跟著一塊罵，表示同情角色認知與管理溝通技巧誤區(qū)二：同情者

第一種表現：跟著一塊罵，表示同情角色認知與管91第二種表現：沉默第三種表現：反對第四種表現：支持角色認知與管理溝通技巧第二種表現：沉默角色認知與管理溝通技巧92對上司發(fā)表個人意見是沒有問題的。對于同級或下屬說“只代表個人意見”是不對的對客戶和供應商，更沒有什么“個人意見”，只有“職務意見”誤區(qū)三：“只代表個人意見”

角色認知與管理溝通技巧對上司發(fā)表個人意見是沒有問題的。誤區(qū)三：“只代表個人意見”93一點小事情扯來扯去一件很重要的事踢來踢去本位主義別人為自己做什么都是應當的。中層經理在與自己平級的或平行的中層經理面前是什么角色呢？最常見的說法：同事。而最常見的是：作為同事的中層經理

角色認知與管理溝通技巧一點小事情扯來扯去中層經理在與自己平級的或平行的中層經理面前94如果在公司內部，我們相互把對方當作客戶？角色認知與管理溝通技巧如果在公司內部，角色認知與管理溝通技巧95良好的客戶服務特征是：角色認知與管理溝通技巧良好的客戶服務特征是：角色認知與管理溝通技巧96

如果中層經理的角色相互為內部客戶的話，就應當事先了解他人的需求，然后根據對方的需求安排自己的工作……角色認知與管理溝通技巧如果中層經理的角色相互為內部客戶的話，97案例一：根據計劃，研發(fā)中心經理想在下月招聘幾個工程師。還沒有等你去找，人力資源部經理已經打來電話：“顏經理，你們部門原來計劃在下個月招聘幾名工程師，這個計劃有沒有變化，需要我這里做些什么準備……”使內部客戶滿意的幾個案例：角色認知與管理溝通技巧案例一：使內部客戶滿意的幾個案例：角色認知與管理溝通技巧98

銷售部經理接到行政部邢經理的電話：“肖經理嗎？下一周公司要召開董事會，車輛比較緊張，你們下周如果有什么接送工作，這周就把單子給我們，以防我這里誤了你的事……”案例二角色認知與管理溝通技巧銷售部經理接到行政部邢經理的電話：“肖經99

研發(fā)中心經理拿著那張收據去報銷，財務部柴經理說：“根據公司規(guī)定，一律憑發(fā)票報銷，你剛才也介紹了這張收據屬于很特殊的情況，這樣吧，你放在這里，我回頭請示一下老總，好不好？你們不要來回跑了……”案例三：角色認知與管理溝通技巧研發(fā)中心經理拿著那張收據去報銷，財務部柴經100為什么不能把對方看成客戶呢？原因一：中層經理們都清楚，外部客戶是我們的“衣食父母”，得罪不起。內部同事之間卻不這么認為。原因二：人們一般來說對于“管”和“被管”的角色較為認同原因三：中層經理最關心的是自己的職責，對其他同事的職責履行和完成不予關注。原因四：對職責理解的偏差角色認知與管理溝通技巧為什么不能把對方看成客戶呢？原因一：中層經理們都清楚，外部客101同事就是我的內部客戶要點一：其他經理與我之間是客戶關系，他是客戶，我是供應商角色認知與管理溝通技巧同事就是我的內部客戶要點一：其他經理與我之間是客戶關系，他是102要點二：同事是我的衣食父母角色認知與管理溝通技巧要點二：同事是我的衣食父母角色認知與管理溝通技巧103要點三：將同事當作外部客戶角色認知與管理溝通技巧要點三：將同事當作外部客戶角色認知與管理溝通技巧104要點四：克服“客戶陷井”角色認知與管理溝通技巧要點四：克服“客戶陷井”角色認知與管理溝通技巧105·不提前約定，推門進來就要求辦事?！ぴ缇秃灹私o供應商打款的合同，卻不及時同財務部門溝通，到打款時才到財務部要支票，財務部正好現金緊張，于是就指責財務部“早干什么去了”。·某部門讓人力資源部在十天之內招聘一位MBA畢業(yè)生，并且要有IT行業(yè)五年工作經歷。招聘不到就指責人力資源部不支持、工作不到位：“到時候，誤了工作可不能怪我們。”在公司內部，常常會發(fā)生這種情況角色認知與管理溝通技巧·不提前約定，推門進來就要求辦事。在公司內部，常常會發(fā)生這種106第一種：內部物流第二種：服務供應鏈第三種：信息供應鏈

企業(yè)內部供應鏈角色認知與管理溝通技巧第一種：內部物流企業(yè)內部供應鏈角色認知與管理溝通技巧107要點五：從以職責為中心，向內部客戶的需求為中心轉變角色認知與管理溝通技巧要點五：從以職責為中心，向內部客戶的需求為中心轉變角色認知與108要點六：“讓內部客戶滿意”

角色認知與管理溝通技巧要點六：“讓內部客戶滿意”角色認知與管理溝通技巧109常見誤區(qū)—角色錯位1：業(yè)務員1.以業(yè)務為主2.不懂管理3.對下屬的業(yè)務或技術要求過嚴作為上司的中層經理角色認知與管理溝通技巧常見誤區(qū)—作為上司的中層經理角色認知與管理溝通技巧110角色錯位二：領主1.忽略自己角色的多維性2.將自己看成下屬的保護人3.過分看重自己對下屬的作用角色認知與管理溝通技巧角色錯位二：領主角色認知與管理溝通技巧111角色錯位三：官僚思想1.過分看重自己的級別2.用級別看待遇3.官僚作風角色認知與管理溝通技巧角色錯位三：官僚思想角色認知與管理溝通技巧112實現上司角色的要領1、做管理者該做的事2、正確處理業(yè)務與管理的關系3、處理好管理者和領導者的關系角色認知與管理溝通技巧實現上司角色的要領1、做管理者該做的事角色認知與管理溝通技巧113小結一個出色的中層經理，應當是“經營者的替身”，代表高層對某一個部門、某一個項目實施有效的管理一個出色的中層經理，應當是其他中層經理的“供應商”。也就是說，公司里的其他部門、其他同事是自己的“內部客戶”。一個出色的中層經理，應當是下屬的榜樣、領導和教練。一個出色的中層經理，應當是客戶的朋友和顧問。角色認知與管理溝通技巧小結一個出色的中層經理，應當是“經營者的替身”，代表114第二講溝通概論

溝通是信息憑借一定的符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程。良好的溝通不是雙方達成協(xié)議，而是準確理解信息意義。角色認知與管理溝通技巧第二講溝通概論溝通是信息憑借一定115溝通常見的錯誤觀念

溝通不是太難的事，我們每天不是在溝通？我告訴他，所以，我和他已經溝通了。只有當我想要溝通的時候，才會有溝通。雙方達成協(xié)議就是一次良好的溝通。良好的溝通是使別人接受自己的觀點。角色認知與管理溝通技巧溝通常見的錯誤觀念

溝通不是太難的事，我們每天不是116“叢林中的一棵樹倒了卻無人聽到，它是否發(fā)出了聲響？”角色認知與管理溝通技巧角色認知與管理溝通技巧117

信息源編碼通道解碼接受者噪聲反饋發(fā)送者接收者信息信息信息信息角色認知與管理溝通技巧

信息源編碼通道解碼接受者噪聲反饋發(fā)送者接收118溝通過程就是發(fā)送者將信息通過選定渠道傳遞給接受者的過程。角色認知與管理溝通技巧溝通過程就是發(fā)送者將信息通過選定渠道傳遞給119信息：溝通發(fā)生之前，必須存在一個意圖，我們稱之為要被傳遞的信息。通道：由發(fā)送者選擇的、借由傳遞信息的媒介物。解碼：接受者在接受信息后，將符號化的信息還原為思想，并理解其含義。噪聲：妨礙信息溝通的任何因素，它存在于溝通過程的各個環(huán)節(jié)，并有可能造成信息失真。反饋：接受者把信息返回給發(fā)送者，并對信息是否被理解進行核實。角色認知與管理溝通技巧信息：溝通發(fā)生之前，必須存在一個意圖，我們稱之角色認知與管120制造經理發(fā)送者采購經理接收者共同背景思想1編碼通道解碼思想2案例：假設制造經理發(fā)現需要一種零件，他必須與采購經理溝通，把這個信息傳達給他。傳送反饋角色認知與管理溝通技巧制造經理發(fā)送者采購經理接收者共同背景思想1編碼通道解121思想1：制造經理認為我們需R77零件編碼：給采購經理寫便函指示定購R77通道：通過內部信箱將便函傳遞給采購經理解碼：把便函信息回譯為思想思想2：認識到他需要購買汽車半軸。角色認知與管理溝通技巧角色認知與管理溝通技巧122案例分析名醫(yī)勸治的失敗

角色認知與管理溝通技巧案例分析角色認知與管理溝通技巧123溝通方式口頭方式書面方式非語言方式電子媒介角色認知與管理溝通技巧溝通方式口頭方式角色認知與管理溝通技巧124

n

口頭方式優(yōu)點：快速傳遞和即時反饋。缺點：信息從發(fā)送者一段段接力式傳送過程存在著巨大的失真的可能性。角色認知與管理溝通技巧

角色認知與管理溝通技巧125

書面方式優(yōu)點：具有有形展示、長期保存、法律防護依據等優(yōu)點。缺點：溝通耗費時間長，不能及時提供信息反饋。角色認知與管理溝通技巧書面方式角色認知與管理溝通技巧126

非語言方式一些極有意義的溝通既非口頭形式也非書面形式的，如體態(tài)語言、語調等（1）身體語言溝通：通過動態(tài)無聲性的目光、表情、手勢語言等身體運或者是靜態(tài)無聲的身體姿勢、空間距離及衣著打扮等等形式來實現溝通。（2）副語言溝通：通過非語詞的聲音，如重音、聲調的變化、哭、笑、停頓來實現的。（3）物體的操縱：通過物體的運用，環(huán)境布置等手段進行非語言的溝通。

電子媒介如：電子郵件、電話等角色認知與管理溝通技巧非語言方式角色認知與管理溝通技巧127高效溝通的三原則

原則1談論行為不談論個性原則2要明確溝通原則3積極聆聽角色認知與管理溝通技巧高效溝通的三原則原則1談論行為不談論個性角色認知與128溝通失敗的原因

缺乏信息或知識沒有說明重要性。當我們在溝通的過程中，沒有優(yōu)先順序，沒有說明這件事情的重要性只注重了表達，而沒有注重傾聽沒有完全理解對方的話，以致詢問不當時間不夠不良的情緒。人是會受到情緒影響的，特別是在溝通的過程中，情緒也會影響到效果。沒有注重反饋沒有理解他人的需求職位的差距，文化的差距也會造成很多溝通的失敗。角色認知與管理溝通技巧溝通失敗的原因缺乏信息或知識角色認知與管理溝通技巧129ATTENTION1965年美國心理學家佐治·米拉經過研究后發(fā)現溝通的效果來自文字的不過占7%，來自聲調占38%，而來自身體語言占55%。角色認知與管理溝通技巧ATTENTION1965年美國心理學130文字雖然重要，但決定它的效果的是聲調和身體語言。當文字與聲調或身體語言不配合時，人們選擇的是聲調和身體語言，不是文字的意思。文字雖然重要，但決定它的效果的是聲調和身體語言。人們斤斤計較別人曾說或沒說的文字，其實文字有極大的限制性。雖然人們習慣把注意力放在7%的文字上，其實這7%也往往接收不足。更多分享，微信關注公眾號：管理智識（ID：glzs100）角色認知與管理溝通技巧文字雖然重要，但決定它的效果的是聲調和身體語言。當文字與聲調131父母型----我行，你不行主觀的、指令性、權威性、溝通者與被溝通者之間是被動的成人型-----我行，你也行客觀的、理性的、平等的，雙向的，主動性兒童型-----我不行，你行弱勢的，服從的、被動的，觀點不敢發(fā)表溝通的幾種心態(tài)角色認知與管理溝通技巧父母型----我行，你不行溝通的幾種心態(tài)角色認知與管理溝通132第三講有效溝通技巧完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋接收發(fā)送反饋

角色認知與管理溝通技巧第三講有效溝通技巧完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋接133有效發(fā)送信息的技巧

1、選擇有效的的信息發(fā)送方式（How）發(fā)送信息首先要考慮選擇正確的方式發(fā)送方式要根據溝通內容偏重度來選擇最好的溝通方式是面對面的溝通2、何時發(fā)送信息（When）3、確定信息內容（What）角色認知與管理溝通技巧有效發(fā)送信息的技巧1、選擇有效的的信息發(fā)送方式（How）角134確定信息內容是√否×肢體語言1主管呼叫時，是否立刻有精神地回應？

2到主管處是否攜帶筆記用具及備忘錄？

3是否詳細的記錄下主管的指示內容？

4是否耐心的聽主管把話講完？

語言5不清楚的地方是否向主管說明？

6是否就自己的能力、完成期限、命令的難易度檢討自己執(zhí)行的可能性？

自檢

角色認知與管理溝通技巧確定信息內容是√否×肢1主管呼叫時，是否立刻有精神地回1354誰該接受信息（Who）誰是你的信息接受對象先獲得接受者的注意接受者的觀念接受者的需要接受者的情緒5、何處發(fā)送信息（Where）角色認知與管理溝通技巧4誰該接受信息（Who）角色認知與管理溝通技巧136自檢

發(fā)送信息是需要注意哪幾個問題？

需要注意的問題要點具體內容確認問題1決定信息發(fā)送的方法電話面談會議信函備忘錄

問題2何時發(fā)送信息時間是否恰當情緒是否穩(wěn)定

問題3確定信息內容簡潔強調重點熟悉的語言

問題4誰該接受信息誰是你的信息接受對象

問題5何處發(fā)送信息

角色認知與管理溝通技巧自檢

發(fā)送信息是需要注意哪幾個問題？

需要注意的問題要點具體137關鍵的溝通技巧——積極聆聽

1、聆聽的原則適應講話者的風格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現出有興趣聆聽角色認知與管理溝通技巧關鍵的溝通技巧——積極聆聽1、聆聽的原則角色認知與管理溝通1382、有效聆聽的四步驟

準備聆聽發(fā)出準備聆聽的信息在溝通過程中采取積極的行動理解對方全部的信息更多分享，微信關注公眾號：管理智識（ID：glzs100）角色認知與管理溝通技巧2、有效聆聽的四步驟準備聆聽角色認知與管理溝通技巧1393、聆聽的五個層次

聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽設身處地的聆聽角色認知與管理溝通技巧3、聆聽的五個層次聽而不聞角色認知與管理溝通技巧1404、有效反饋的技巧

反饋就是溝通雙方期望得到一種信息的回流。反饋的類型：一種是正面的反饋，對對方做得好的事情予以表彰，希望好的行為再次出現。一種是建設性的反饋，就是在別人不足的地方，你給他一個建議。角色認知與管理溝通技巧4、有效反饋的技巧反饋就是溝通雙方期望得到一種信息的回流。141第四講:有效的肢體語言

n

信任是溝通的基礎n

有效溝通的五種態(tài)度強迫性態(tài)度回避性態(tài)度折衷式態(tài)度合作性態(tài)度遷就性態(tài)度角色認知與管理溝通技巧第四講:有效的肢體語言n

信任是溝通的基礎強142Forcing強迫Collaborating合作Compromising折衷Avoiding回避Accommodating遷就果敢的合作的

角色認知與管理溝通技巧ForcingCollaboratingCompromisi143合作的態(tài)度

第一個合作態(tài)度的表象：雙方都能夠說明各自所擔心的問題。第二個合作態(tài)度的表象：雙方都積極地去解決這個問題，而不是去推卸責任。第三個合作態(tài)度的表象：雙方共同研究解決方案。第四個合作態(tài)度的表象：大家在溝通的過程中，是論事不對人，就是談論行為而不談論個性第五個合作態(tài)度的表象：雙方最后達成一個雙贏的協(xié)議，一定是一個考慮到雙方利益的協(xié)議。態(tài)度決定一切角色認知與管理溝通技巧合作的態(tài)度第一個合作態(tài)度的表象：雙方都能夠說明各自所擔心144有效利用肢體語言

第一印象；決定性的七秒鐘說話語氣及音色的運用自檢音色練習語句：

你工作做完了嗎？你的體會是高興的

沮喪的憤怒的平和的親切的角色認知與管理溝通技巧有效利用肢體語言

第一印象；決定性的七秒鐘音色練習語145溝通視窗及運用技巧

給予反饋說

尋求反饋問他人了解

自已了解自已不了解公開區(qū)盲區(qū)他人不了解隱藏區(qū)未知區(qū)角色認知與管理溝通技巧溝通視窗及運用技巧

給予反饋146第五講

高效溝通的基本步驟步驟一：事前準備設立溝通的目標制定計劃預測可能遇到的異議和爭執(zhí)對情況進行分析角色認知與管理溝通技巧第五講高效溝通的基本步驟步驟一：事前準備角色認知與管理147

自檢溝通的目的

采用溝通的方法方法1

方法2

方法3

溝通的場所

可能要問哪些問題

部下會有哪些顧忌

如何突破部下的心防，讓部下愿意真誠的溝通

角色認知與管理溝通技巧自檢溝通的目的

采用溝通的方法方法1

方法2

方148步驟二：確認需求第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時確認角色認知與管理溝通技巧步驟二：確認需求第一步：有效提問角色認知與管理溝通技巧149問題的兩種類型：1、開放式問題2、封閉式問題角色認知與管理溝通技巧問題的兩種類型：角色認知與管理溝通技巧150步驟三

闡述觀點——FAB原則

F（Feature）特色A（Advantage優(yōu)勢B（Benefit）利益角色認知與管理溝通技巧步驟三闡述觀點——FAB原則F（Feature）151步驟四:處理異議在溝通中，有可能你會遇到對方的異議，就是對方不同意你的觀點，在工作中你想說服別人非常難，同樣別人說服你也是非常困難。因為成年人不容易被別人說服，只有可能被自己說服。所在溝通中一旦遇到異議之后就會產生溝通的破裂。當在溝通中遇到異議時，我們可以采用的一種類似于借力打力的方法，叫做“柔道法”。你不是強行說服對方，而是用對方的觀點來說服對方。處理議異時，態(tài)度要表現出具有“同理心”

角色認知與管理溝通技巧步驟四:處理異議在溝通中，有可能你會遇到對方的異議152步驟五

達成協(xié)議

a)

感謝b)

贊美c)

慶祝步驟六共同實施

角色認知與管理溝通技巧步驟五達成協(xié)議

a)

感153第六講：怎樣與領導、下級、同事溝通

怎樣與上級溝通：上級需要部屬溝通行為支持盡責，尤其在上級弱項處予以支持執(zhí)行指令承諾、聆聽、詢問、響應了解部屬情況定期工作匯報、自我嚴格管理為領導分憂理解上級，敢擔重擔、提出建議提供信息及時反饋，工作匯報，溝通信息角色認知與管理溝通技巧第六講：怎樣與領導、下級、同事溝通

怎樣與上級溝通：角色認知154部屬需要上級溝通行為關心主動詢問、問侯、