終端店鋪服務規(guī)范介紹課件

終端店鋪服務規(guī)范2011.03終端店鋪服務規(guī)范2011.031儀容儀表待客迎賓介紹產(chǎn)品邀請試穿試穿促成口令買單包裝呈遞送賓錯誤言行課程大綱儀容儀表課程大綱21、服裝：著公司統(tǒng)一制服、鞋子、肉色襪子，并隨時保持整齊干凈，端正佩帶工號牌。2、儀容：化適宜彩妝，眼影、腮紅、口紅需與服裝、店面形象協(xié)調(diào)。3、發(fā)型：整潔，發(fā)型不標新立異，短發(fā)不過肩，長發(fā)應扎成馬尾4、指甲：經(jīng)常修剪，不留長指甲，手面保持干凈無污垢，不涂有顏色指甲油。5、口腔衛(wèi)生：與顧客交談時口腔無異味。一、儀容儀表1、服裝：著公司統(tǒng)一制服、鞋子、肉色襪子，并隨時保持整齊干凈31、站姿1）站姿標準：雙腳并攏，腳尖自然分開（30度為宜），雙手交叉于腹前，左手在上，右手在下，收腹、挺胸、直背，目視前方，面帶微笑2）活力充沛的外表.愉快健康。3）具有親和力；面部表情：自然、微笑、親切4）站位：定崗定位5）忌：在門口、收銀臺聚堆

二、待客二、待客42、行動上的準備

1）保持規(guī)范的站姿

2）打掃柜臺、商品的衛(wèi)生；包括鞋面鞋底鞋里

3）商品的整理，注意缺貨商品的補充

4）檢查商品質(zhì)量、鞋底膜、價格貼

5）熟悉商品價格

6）陳列或整理凌亂商品

7）研究新品賣點、FAB，共同學習。2、行動上的準備1）保持規(guī)范的站姿53、心理上的準備1）一邊工作同時眼睛要注意賣場，隨時注意有無顧客進店2）調(diào)整好個人的狀態(tài)，時刻保持一個積極、愉快的心情3）表情自然輕松，微笑；開朗熱情。3、心理上的準備61、見到客人，用柔和的目光注視顧客，面帶微笑，用愉快親切的態(tài)度和表情向客人問好。2、招呼語為：你好！歡迎光臨品牌名+促銷活動宣傳導語/節(jié)日祝福

3、讓顧客感覺你的歡迎是發(fā)自內(nèi)心的，除了語言外，還要有身體語言的配合

三、迎賓1、見到客人，用柔和的目光注視顧客，面帶微笑，用愉快親切的態(tài)71、看到顧客→面帶微笑、眼神交流→身體緩緩行禮→說出服務導語→不要緊跟顧客2、注意5個要點和2個位置1）主動說+親切微笑+親切眼神交流+親切語氣+頷首點頭2）遠距離：你好！歡迎光臨亨達/阿迪麗娜！+活動/節(jié)日祝福3）近距離：你好！/兩位好！迎賓動作流程迎賓動作流程81、在顧客進入店鋪后不要緊跟顧客，給顧客造成壓力，保持2—3米距離隨時提供服務。2、不斷的巡視店面，或者假裝整理樣面，觀察顧客，來確認是否有客人需要幫助。4、在顧客的前側(cè)方與顧客進行溝通，雙手放在體前，身體微微前傾，面帶微笑保持親切。5、根據(jù)顧客的喜好和需求介紹顧客需要的產(chǎn)品，使用FAB的方式介紹產(chǎn)品6、以自信，禮貌，專業(yè)的方式服務顧客。四、介紹產(chǎn)品1、在顧客進入店鋪后不要緊跟顧客，給顧客造成壓力，保持2—391、主動邀請顧客試穿。（邀請手勢如圖）2、指引顧客就坐。（在離開取鞋時，可邀請顧客就坐稍等，"您好，您請這邊坐，稍等！''、''您好,您請這邊坐，）3、口令（“進倉”“收到”）告知同伴4、取鞋要快速，熟悉貨品5、一次多取兩雙鞋，節(jié)省時間6、確保取出的鞋盒是干凈完整的。（清潔鞋盒表面的灰等）五、邀請顧客坐下試穿1、主動邀請顧客試穿。（邀請手勢如圖）10培訓簽到表培訓簽到表1、取鞋回來后，與顧客打招呼。''您好！不好意思，讓您久等了！”與顧客確認顏色及尺碼。''這是您要的XX顏色XX尺碼的鞋子，請您試穿。''2、客人試鞋時，在顧客側(cè)前方蹲式服務。3、蹲式服務：單膝下蹲，后腳著地，兩腿夾緊，上身挺直，位置宜在顧客側(cè)前方，不宜在顧客正面。4、鞋盒放在顧客側(cè)前方。六、試穿培訓簽到表培訓簽到表1、取鞋回來后，與顧客打招呼。''您好！115、鞋盒放在顧客側(cè)前方，打開鞋盒，盒蓋疊于鞋盒下。將鞋內(nèi)的填充物拿出來（紙、PP棒等），拿出來的填充物放在盒內(nèi)，不可散於地上6、詢問顧客試穿左腳還是右腳，取出試穿的那只腳的鞋子。7、小心取出鞋子，主動提供絲襪和鞋拔5、鞋盒放在顧客側(cè)前方，打開鞋盒，盒蓋疊于鞋盒下。將鞋內(nèi)的填128、遞鞋前先軟化港寶，檢查有無刮痕，將手伸進鞋內(nèi)，仔細摸一下，有無釘頭。8、遞鞋前先軟化港寶，檢查有無刮痕，將手伸進鞋內(nèi)，仔細摸一下139、遞鞋時將鞋跟對著顧客，鞋尖對著自己，一手握鞋跟，一手托鞋尖，雙手將鞋遞給顧客（有鞋帶的須將鞋帶解開；有拉鏈的需將拉鏈拉開）9、遞鞋時將鞋跟對著顧客，鞋尖對著自己，一手握鞋跟，一手托鞋1410、面帶微笑＋眼神交流。11、幫助顧客穿好鞋，并試試鞋子的松緊.12、詢問顧客尺碼是否合適。13、服務時全心全意，不得與同事聊天。10、面帶微笑＋眼神交流。1514、始終目光與顧客保持同一水平高度15、保持親切微笑服務。14、始終目光與顧客保持同一水平高度1616、指引客人鞋鏡位置（指引手勢如圖）16、指引客人鞋鏡位置（指引手勢如圖）171、邀請顧客照鏡子，對顧客試穿的鞋子應結(jié)合其試穿后的效果，請客人走動，感受鞋子的舒適性和功能性。2、再作一次詳細的介紹，介紹時要突出鞋子的特色與優(yōu)點，不要忘記對顧客進行適度的贊美，如：“您的氣質(zhì)和眼光都非常好，這雙鞋穿在您的腳上非常符合您的氣質(zhì)”七、促成1、邀請顧客照鏡子，對顧客試穿的鞋子應結(jié)合其試穿后的效果，請183、解答顧客提出的疑問。4、注意技巧（FAB）5、記住顧客對鞋子感興趣才會提成疑問，能很好的解答顧客的疑問，成交的機率會很大提升。6、顧客試穿結(jié)束后確認鞋子的尺碼及配雙，將鞋子裝入鞋盒，避免出現(xiàn)大小腳及順腳的情況發(fā)生。3、解答顧客提出的疑問。19八、兩個口令：進倉！收到！買單！收到！八、兩個口令：進倉！買單！201、面帶微笑＋眼神交流。2、小票正面朝上，雙手遞給顧客；讓顧客看到金額，并說出金額。九、買單買單A1、面帶微笑＋眼神交流。九、買單買單A211、面帶微笑＋眼神交流。2、指引顧客收銀臺的位置。（指引手勢如圖）1、面帶微笑＋眼神交流。221、面帶微笑＋眼神交流。2、告知顧客應付金額。3、雙手承接顧客付款。如付現(xiàn)金需唱票（收您XXX錢）4、雙手呈遞找零。如找零需唱票（找您XXX錢），從小到大交予顧客手中。如拉卡需與顧客確認簽核單上的價格，并請顧客簽名。5、雙手呈遞發(fā)票。6、再次介紹目前推廣活動。

買單B1、面帶微笑＋眼神交流。買單B231、將鞋子擦拭干凈（鞋底與鞋內(nèi)）。2、只要有試穿過的鞋子都必須清潔。十、包裝1、將鞋子擦拭干凈（鞋底與鞋內(nèi)）。243、核對鞋子配件是否齊備；看清鞋子的型體、尺碼、是否一雙。4、將鞋撐、塞紙等包裝好鞋子。包裝時注意對鞋子的愛護。3、核對鞋子配件是否齊備；看清鞋子的型體、尺碼、是否一雙。255、裝入防塵袋5、裝入防塵袋261、面帶微笑＋眼神交流。2、清楚的解釋“三包”、退貨及皮料保養(yǎng)注意事項。3、雙手遞交產(chǎn)品（呈遞拎袋時，雙手握在提繩兩邊方便顧客提取如圖），動作輕盈禮貌。4、真誠愉快的說：“非常感謝！”十一、呈遞1、面帶微笑＋眼神交流。十一、呈遞275、核對電腦小票與所開金額是否一致6、當顧客面再次確認所購鞋的尺碼、質(zhì)量無誤7、將鞋子包裝好8、告訴顧客該鞋子的保養(yǎng)方法9、告訴顧客鞋子的三包規(guī)定及售后服務、保養(yǎng)方法10、提醒顧客保存好發(fā)票，將包裝好的鞋子雙手交給顧客

5、核對電腦小票與所開金額是否一致281、面帶微笑2、在客人離開的時候向客人告別及感謝3、告別語為：''謝謝!''；''再見!''；''歡迎下次光臨！''……

4、送到門口表示顧客的尊貴。十二、送賓1、面帶微笑29

十三、錯誤的言行：在賣場站姿不規(guī)范、接打私人電話、玩弄物品等

十三、錯誤的言行：在賣場站姿不規(guī)范、接打私人電話、玩弄30

不得靠柜趴柜倚柜

不得靠柜趴柜倚柜

31

任何情況下，店員能夠積極地招呼顧客，

無扎堆聊天情況；

任何情況下，店員能夠積極地招呼顧客，

32私人用品、垃圾雜物不得出現(xiàn)在顧客視線范圍內(nèi)私人用品、垃圾雜物不得出現(xiàn)在顧客視線范圍內(nèi)33終端店鋪服務規(guī)范介紹課件34正確的使用鞋拔，幫助顧客試穿禁止把鞋拔拿在手上把玩手中把玩衣?lián)握_的使用鞋拔，幫助顧客試穿禁止把鞋拔拿在手上把玩手中把玩衣35Thankyou!!!Thankyou!!!36終端店鋪服務規(guī)范2011.03終端店鋪服務規(guī)范2011.0337儀容儀表待客迎賓介紹產(chǎn)品邀請試穿試穿促成口令買單包裝呈遞送賓錯誤言行課程大綱儀容儀表課程大綱381、服裝：著公司統(tǒng)一制服、鞋子、肉色襪子，并隨時保持整齊干凈，端正佩帶工號牌。2、儀容：化適宜彩妝，眼影、腮紅、口紅需與服裝、店面形象協(xié)調(diào)。3、發(fā)型：整潔，發(fā)型不標新立異，短發(fā)不過肩，長發(fā)應扎成馬尾4、指甲：經(jīng)常修剪，不留長指甲，手面保持干凈無污垢，不涂有顏色指甲油。5、口腔衛(wèi)生：與顧客交談時口腔無異味。一、儀容儀表1、服裝：著公司統(tǒng)一制服、鞋子、肉色襪子，并隨時保持整齊干凈391、站姿1）站姿標準：雙腳并攏，腳尖自然分開（30度為宜），雙手交叉于腹前，左手在上，右手在下，收腹、挺胸、直背，目視前方，面帶微笑2）活力充沛的外表.愉快健康。3）具有親和力；面部表情：自然、微笑、親切4）站位：定崗定位5）忌：在門口、收銀臺聚堆

二、待客二、待客402、行動上的準備

1）保持規(guī)范的站姿

2）打掃柜臺、商品的衛(wèi)生；包括鞋面鞋底鞋里

3）商品的整理，注意缺貨商品的補充

4）檢查商品質(zhì)量、鞋底膜、價格貼

5）熟悉商品價格

6）陳列或整理凌亂商品

7）研究新品賣點、FAB，共同學習。2、行動上的準備1）保持規(guī)范的站姿413、心理上的準備1）一邊工作同時眼睛要注意賣場，隨時注意有無顧客進店2）調(diào)整好個人的狀態(tài)，時刻保持一個積極、愉快的心情3）表情自然輕松，微笑；開朗熱情。3、心理上的準備421、見到客人，用柔和的目光注視顧客，面帶微笑，用愉快親切的態(tài)度和表情向客人問好。2、招呼語為：你好！歡迎光臨品牌名+促銷活動宣傳導語/節(jié)日祝福

3、讓顧客感覺你的歡迎是發(fā)自內(nèi)心的，除了語言外，還要有身體語言的配合

三、迎賓1、見到客人，用柔和的目光注視顧客，面帶微笑，用愉快親切的態(tài)431、看到顧客→面帶微笑、眼神交流→身體緩緩行禮→說出服務導語→不要緊跟顧客2、注意5個要點和2個位置1）主動說+親切微笑+親切眼神交流+親切語氣+頷首點頭2）遠距離：你好！歡迎光臨亨達/阿迪麗娜！+活動/節(jié)日祝福3）近距離：你好！/兩位好！迎賓動作流程迎賓動作流程441、在顧客進入店鋪后不要緊跟顧客，給顧客造成壓力，保持2—3米距離隨時提供服務。2、不斷的巡視店面，或者假裝整理樣面，觀察顧客，來確認是否有客人需要幫助。4、在顧客的前側(cè)方與顧客進行溝通，雙手放在體前，身體微微前傾，面帶微笑保持親切。5、根據(jù)顧客的喜好和需求介紹顧客需要的產(chǎn)品，使用FAB的方式介紹產(chǎn)品6、以自信，禮貌，專業(yè)的方式服務顧客。四、介紹產(chǎn)品1、在顧客進入店鋪后不要緊跟顧客，給顧客造成壓力，保持2—3451、主動邀請顧客試穿。（邀請手勢如圖）2、指引顧客就坐。（在離開取鞋時，可邀請顧客就坐稍等，"您好，您請這邊坐，稍等！''、''您好,您請這邊坐，）3、口令（“進倉”“收到”）告知同伴4、取鞋要快速，熟悉貨品5、一次多取兩雙鞋，節(jié)省時間6、確保取出的鞋盒是干凈完整的。（清潔鞋盒表面的灰等）五、邀請顧客坐下試穿1、主動邀請顧客試穿。（邀請手勢如圖）46培訓簽到表培訓簽到表1、取鞋回來后，與顧客打招呼。''您好！不好意思，讓您久等了！”與顧客確認顏色及尺碼。''這是您要的XX顏色XX尺碼的鞋子，請您試穿。''2、客人試鞋時，在顧客側(cè)前方蹲式服務。3、蹲式服務：單膝下蹲，后腳著地，兩腿夾緊，上身挺直，位置宜在顧客側(cè)前方，不宜在顧客正面。4、鞋盒放在顧客側(cè)前方。六、試穿培訓簽到表培訓簽到表1、取鞋回來后，與顧客打招呼。''您好！475、鞋盒放在顧客側(cè)前方，打開鞋盒，盒蓋疊于鞋盒下。將鞋內(nèi)的填充物拿出來（紙、PP棒等），拿出來的填充物放在盒內(nèi)，不可散於地上6、詢問顧客試穿左腳還是右腳，取出試穿的那只腳的鞋子。7、小心取出鞋子，主動提供絲襪和鞋拔5、鞋盒放在顧客側(cè)前方，打開鞋盒，盒蓋疊于鞋盒下。將鞋內(nèi)的填488、遞鞋前先軟化港寶，檢查有無刮痕，將手伸進鞋內(nèi)，仔細摸一下，有無釘頭。8、遞鞋前先軟化港寶，檢查有無刮痕，將手伸進鞋內(nèi)，仔細摸一下499、遞鞋時將鞋跟對著顧客，鞋尖對著自己，一手握鞋跟，一手托鞋尖，雙手將鞋遞給顧客（有鞋帶的須將鞋帶解開；有拉鏈的需將拉鏈拉開）9、遞鞋時將鞋跟對著顧客，鞋尖對著自己，一手握鞋跟，一手托鞋5010、面帶微笑＋眼神交流。11、幫助顧客穿好鞋，并試試鞋子的松緊.12、詢問顧客尺碼是否合適。13、服務時全心全意，不得與同事聊天。10、面帶微笑＋眼神交流。5114、始終目光與顧客保持同一水平高度15、保持親切微笑服務。14、始終目光與顧客保持同一水平高度5216、指引客人鞋鏡位置（指引手勢如圖）16、指引客人鞋鏡位置（指引手勢如圖）531、邀請顧客照鏡子，對顧客試穿的鞋子應結(jié)合其試穿后的效果，請客人走動，感受鞋子的舒適性和功能性。2、再作一次詳細的介紹，介紹時要突出鞋子的特色與優(yōu)點，不要忘記對顧客進行適度的贊美，如：“您的氣質(zhì)和眼光都非常好，這雙鞋穿在您的腳上非常符合您的氣質(zhì)”七、促成1、邀請顧客照鏡子，對顧客試穿的鞋子應結(jié)合其試穿后的效果，請543、解答顧客提出的疑問。4、注意技巧（FAB）5、記住顧客對鞋子感興趣才會提成疑問，能很好的解答顧客的疑問，成交的機率會很大提升。6、顧客試穿結(jié)束后確認鞋子的尺碼及配雙，將鞋子裝入鞋盒，避免出現(xiàn)大小腳及順腳的情況發(fā)生。3、解答顧客提出的疑問。55八、兩個口令：進倉！收到！買單！收到！八、兩個口令：進倉！買單！561、面帶微笑＋眼神交流。2、小票正面朝上，雙手遞給顧客；讓顧客看到金額，并說出金額。九、買單買單A1、面帶微笑＋眼神交流。九、買單買單A571、面帶微笑＋眼神交流。2、指引顧客收銀臺的位置。（指引手勢如圖）1、面帶微笑＋眼神交流。581、面帶微笑＋眼神交流。2、告知顧客應付金額。3、雙手承接顧客付款。如付現(xiàn)金需唱票（收您XXX錢）4、雙手呈遞找零。如找零需唱票（找您XXX錢），從小到大交予顧客手中。如拉卡需與顧客確認簽核單上的價格，并請顧客簽名。5、雙手呈遞發(fā)票。6、再次介紹目前推廣活動。

買單B1、面帶微笑＋眼神交流。買單B591、將鞋子擦拭干凈（鞋底與鞋內(nèi)）。2、只要有試穿過的鞋子都必須清潔。十、包裝1、將鞋子擦拭干凈（鞋底與鞋內(nèi)）。603、核對鞋子配件是否齊備；看清鞋子的型體、尺碼、是否一雙。