置業(yè)顧問(wèn)崗前培訓(xùn)教材課件

置業(yè)顧問(wèn)崗前培訓(xùn)2016年3月置業(yè)顧問(wèn)崗前培訓(xùn)2016年3月1作為一名合格的房地產(chǎn)銷售人員，我們需要具備哪些基本知識(shí)？一、房地產(chǎn)行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)二、銷售部現(xiàn)場(chǎng)管理制度及崗位職責(zé)三、房地產(chǎn)銷售接待禮儀及規(guī)范流程四、現(xiàn)場(chǎng)銷售技巧及市調(diào)要點(diǎn)五、案場(chǎng)銷售基本資料培訓(xùn)結(jié)構(gòu)主線作為一名合格的房地產(chǎn)銷售人員，我們需要具備哪些基本知識(shí)？培訓(xùn)2第一章房地產(chǎn)行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)第一章房地產(chǎn)行業(yè)3房地產(chǎn)基本概念房地產(chǎn)也稱不動(dòng)產(chǎn)，是指土地、建筑物和固著在土地、建筑物上不可分割的部分以及附帶的各種權(quán)益。房地產(chǎn)基本概念房地產(chǎn)也稱不動(dòng)產(chǎn)，是指土地、建筑物和固著在土地4銷售手續(xù)“五證二書”五證：建設(shè)用地規(guī)劃許可證、土地使用權(quán)證、建筑規(guī)劃許可證、施工許可證、銷售許可證二書：住宅質(zhì)量保證書、住宅使用說(shuō)明書銷售手續(xù)“五證二書”五證：建設(shè)用地規(guī)劃許可證、土地使用權(quán)證、5土地劃分及使用年限商業(yè)用地：使用年限為40年住宅用地：使用年限為70年工業(yè)用地：使用年限為50年土地劃分及使用年限商業(yè)用地：使用年限為40年6各種面積定義使用面積：住宅各層平面中直接供住戶生活起居所使用的凈面積之和。包括過(guò)道、廚房、衛(wèi)生間、廁所、起居室、貯藏室、臥室等的凈面積。建筑面積：指建筑物各層外墻(或外柱)外圍以內(nèi)水平投影面積之和。房屋的建筑面積包括使用面積和公共面積二個(gè)部分。公共面積：住宅樓內(nèi)為住戶方便出入，正常交往，保障生活所設(shè)置的公共走廊、樓梯、電梯間、水箱間、門廳、樓層間廳等所占面積的總和。公共面積包括部分結(jié)構(gòu)面積。各種面積定義使用面積：住宅各層平面中直接供住戶生活起居所使用7土地劃分及使用年限用地面積：指項(xiàng)目地塊可用面積。占地面積：指項(xiàng)目地塊用地紅線范圍內(nèi)可造房屋平面面積。綠地面積：指項(xiàng)目地塊內(nèi)必須用作綠化的面積。建筑密度：指占地面積與用地面積的比值。土地劃分及使用年限用地面積：指項(xiàng)目地塊可用面積。8土地劃分及使用年限綠地率：指綠地面積與用地面積的比值。容積率：是指項(xiàng)目規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)全部建筑與規(guī)劃建設(shè)用地面積之比。附屬建筑物也計(jì)算在內(nèi)，但應(yīng)注明不計(jì)算面積的附屬建筑物除外。簡(jiǎn)單說(shuō)，容積率就是項(xiàng)目總建筑面積除以項(xiàng)目用地面積。土地劃分及使用年限綠地率：指綠地面積與用地面積的比值。9第二章銷售部現(xiàn)場(chǎng)管理制度及崗位職責(zé)第二章銷售部現(xiàn)場(chǎng)管理10日常行為規(guī)范所有銷售人員在工作時(shí)間必須穿公司配發(fā)整套工服，佩帶佩帶胸卡，男同事系領(lǐng)帶，穿深色皮鞋，女同事要化淡妝。男同事頭發(fā)長(zhǎng)度不得超過(guò)耳朵，不留怪異發(fā)型，不得染發(fā)。銷售人員上班時(shí)間必須配戴胸卡。不穿制服或不戴胸卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次罰款20元。保持辦公區(qū)域的干凈整齊，接待廳內(nèi)各臺(tái)面、椅面、地面嚴(yán)禁堆放雜物。將與工作無(wú)關(guān)的私人物品放在公司規(guī)定的地方。每天接訪組負(fù)責(zé)清理客戶用過(guò)的紙杯、煙灰缸，接電組負(fù)責(zé)清理前臺(tái)臺(tái)面。日常行為規(guī)范所有銷售人員在工作時(shí)間必須穿公司配發(fā)整套工服，佩11日常行為規(guī)范銷售部員工主動(dòng)清理自己接待的客戶所用過(guò)的水杯及煙灰缸，并將座椅擺放整齊。前臺(tái)不許睡覺，坐姿端正。前臺(tái)睡覺一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款20元，坐姿不端正經(jīng)勸說(shuō)無(wú)效罰款20元。遲到早退，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50元。上班其間外出，要跟銷售主管請(qǐng)假，并填寫外出登記。如在銷售主管不知情的情況下，查出不在崗，罰款50元。日常行為規(guī)范銷售部員工主動(dòng)清理自己接待的客戶所用過(guò)的水杯及煙12日常行為規(guī)范銷售代表請(qǐng)假要前一天向銷售主管遞交請(qǐng)假單，如有特殊情況，要及時(shí)跟銷售主管請(qǐng)假，并于上班后第一天后要及時(shí)補(bǔ)交請(qǐng)假條，否則按曠工計(jì)。病假上班后要補(bǔ)交病假條及病歷書。銷售人員休息日要打開手機(jī)，違者警告，并處以50元罰款。銷售大廳任何人不得大聲喧嘩，銷售部員工不得在銷售大廳閱讀任何與專業(yè)工作無(wú)關(guān)的報(bào)紙書刊。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款20元。嚴(yán)禁在接聽客戶電話或接待過(guò)程中吃各類食物、員工嚴(yán)禁在銷售大廳吸煙。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款20元。日常行為規(guī)范銷售代表請(qǐng)假要前一天向銷售主管遞交請(qǐng)假單，如有特13日常行為規(guī)范鑰匙每天由固定值班人員保管，銷售代表帶客戶看房領(lǐng)用鑰匙要作登記。下班后值班人員把前臺(tái)臺(tái)面收拾整齊干凈，椅子歸位，并把當(dāng)天所借鑰匙歸還物業(yè)部。日常行為規(guī)范鑰匙每天由固定值班人員保管，銷售代表帶客戶看房領(lǐng)14日常行為規(guī)范鑰匙每天由固定值班人員保管，銷售代表帶客戶看房領(lǐng)用鑰匙要作登記。下班后值班人員把前臺(tái)臺(tái)面收拾整齊干凈，椅子歸位，并把當(dāng)天所借鑰匙歸還物業(yè)部。日常行為規(guī)范鑰匙每天由固定值班人員保管，銷售代表帶客戶看房領(lǐng)15銷售現(xiàn)場(chǎng)客戶接待原則接聽電話銷售代表每天輪流負(fù)責(zé)接聽電話，將客戶情況登記在《來(lái)電登記表》上，盡量詳細(xì)記錄客戶的姓名，需求面積，信息獲知途徑等。接聽電話人員如遇原有老客戶來(lái)訪，則接聽電話工作暫停，電話接聽工作有其他負(fù)責(zé)電話接聽的人員完成，事后當(dāng)次即時(shí)補(bǔ)一次接待機(jī)會(huì)。接聽電話人員要耐心的、有針對(duì)性的回答客戶問(wèn)題，盡量約定客戶現(xiàn)場(chǎng)看房，并設(shè)法留下客戶聯(lián)系方式，以便進(jìn)行回訪。銷售現(xiàn)場(chǎng)客戶接待原則接聽電話16銷售現(xiàn)場(chǎng)客戶接待原則接待來(lái)訪第一次到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪的客戶，由現(xiàn)場(chǎng)的銷售代表按序輪流接待，接待后填寫《來(lái)訪客戶登記表》因時(shí)間的差異，或老客戶來(lái)訪造成當(dāng)天負(fù)責(zé)接待的銷售代表在接待新客戶論空時(shí)，在當(dāng)次即時(shí)補(bǔ)充一次接待機(jī)會(huì)。輪休銷售代表的客戶來(lái)訪，則該客戶由銷售主管負(fù)責(zé)接待，銷售主管輪休或有其他工作時(shí)，由該組最后一位排序者代為接待。銷售現(xiàn)場(chǎng)客戶接待原則接待來(lái)訪17銷售現(xiàn)場(chǎng)客戶接待原則接待來(lái)訪如銷售代表甲完成客戶甲的成交工作，日后該客戶再向銷售代表甲推薦客戶乙，且客戶甲陪同乙客戶到達(dá)銷售現(xiàn)場(chǎng)或客戶乙自己來(lái)銷售現(xiàn)場(chǎng)并指明有銷售代表甲負(fù)責(zé)接待，則客戶乙仍有銷售代表甲負(fù)責(zé)接待，若客戶乙單獨(dú)到達(dá)銷售現(xiàn)場(chǎng)，且未明確指明有銷售代表甲接待，而由銷售代表乙接待的，則客戶乙作為銷售代表乙的新客戶由銷售代表一負(fù)責(zé)接待。銷售現(xiàn)場(chǎng)客戶接待原則接待來(lái)訪18銷售現(xiàn)場(chǎng)客戶接待原則接待來(lái)訪對(duì)現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪的客戶負(fù)責(zé)接待的銷售代表應(yīng)首先詢問(wèn)“您在此之前是否打過(guò)電話？及您以前是否來(lái)過(guò)？”如客戶表示聯(lián)系過(guò)，接待人員要問(wèn)清楚與之聯(lián)系過(guò)的銷售代表，如客戶記不清，請(qǐng)客戶從名片中辨認(rèn)，如客戶還認(rèn)不出，該客戶輪為正常排序。作好客戶的確認(rèn)的工作明確新客戶后方可接待，以免撞單。早9：00之前晚4：00之后，到訪的客戶由值班人員接待，不記入輪接排序。如值班人員不在，由最早到者接待。銷售現(xiàn)場(chǎng)客戶接待原則接待來(lái)訪19銷售現(xiàn)場(chǎng)客戶接待原則接待來(lái)訪銷售代表在原項(xiàng)目的客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，如未指定該銷售代表接待（并且該銷售代表到本項(xiàng)目后，未曾與該客戶聯(lián)系過(guò)。）該客戶算為新客戶輪為排序。銷售現(xiàn)場(chǎng)客戶接待原則接待來(lái)訪20有效客戶確認(rèn)原則明確表示市調(diào)、找人、做推銷、聯(lián)系業(yè)務(wù)，不算有效客戶，其他情況均算有效客戶，按正常輪序。有效客戶確認(rèn)原則明確表示市調(diào)、找人、做推銷、聯(lián)系業(yè)務(wù)，不算有21關(guān)于撞單客戶第一接待確認(rèn)制，如之前來(lái)電、以來(lái)電接待人為準(zhǔn)，如果客戶不記得接電同事轉(zhuǎn)到接訪組接待。如果客戶第二次過(guò)來(lái)，接待過(guò)的業(yè)務(wù)員不在，負(fù)責(zé)接訪的同事可以接待，但是一定要第一時(shí)間通知原來(lái)接待過(guò)客戶的業(yè)務(wù)員，如果當(dāng)日成交則傭金一人一半。如果客戶不記得接待過(guò)的業(yè)務(wù)員，該業(yè)務(wù)員也沒有認(rèn)出客戶，則當(dāng)日接訪組接待，如成交第一接待無(wú)業(yè)績(jī)、無(wú)傭金，當(dāng)日接訪者有傭金、業(yè)績(jī)。關(guān)于撞單客戶第一接待確認(rèn)制，如之前來(lái)電、以來(lái)電接待人為準(zhǔn)，如22關(guān)于撞單如果該業(yè)務(wù)員在成交前認(rèn)出此客戶，該客戶當(dāng)日成交，傭金一人一半。如已購(gòu)房客戶，在與A業(yè)務(wù)員首次成交后，再購(gòu)買第二套單元時(shí)沒有找A業(yè)務(wù)員，而是與其它業(yè)務(wù)人員聯(lián)系或成交，則A業(yè)務(wù)員沒有任何傭金。關(guān)于撞單如果該業(yè)務(wù)員在成交前認(rèn)出此客戶，該客戶當(dāng)日成交，傭金23崗位職責(zé)銷售經(jīng)理是銷售案場(chǎng)的最高負(fù)責(zé)人，直接負(fù)責(zé)推銷售及其推廣，對(duì)下屬各級(jí)銷售人員及行政、客戶服務(wù)人員行使管理和導(dǎo)權(quán)、負(fù)責(zé)各項(xiàng)目管理制度的直接監(jiān)督及執(zhí)行。定期向發(fā)展商反饋現(xiàn)場(chǎng)銷售情況、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，負(fù)責(zé)與發(fā)展商各部門的調(diào)協(xié)和商洽。與發(fā)展商結(jié)算應(yīng)結(jié)傭金。崗位職責(zé)銷售經(jīng)理24崗位職責(zé)銷售主管管理、激勵(lì)本組銷售人員完成銷售任務(wù)。協(xié)助銷售人員進(jìn)行客戶接洽、談判、簽約及各項(xiàng)目銷售及售后服務(wù)。協(xié)助銷售經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，并及時(shí)反饋客戶情況、銷售人員情況及現(xiàn)場(chǎng)要事。崗位職責(zé)銷售主管25崗位職責(zé)銷售人員銷售部全體銷售人員，職責(zé)：產(chǎn)品介紹、客戶接洽、促成銷售、相關(guān)銷售手續(xù)的辦理及售后服務(wù)。崗位職責(zé)銷售人員26崗位職責(zé)行政、客戶服務(wù)人員組成包括銷售助理、出納、其他輔助人員，輔助銷售經(jīng)理、銷售人員完成銷售工作。崗位職責(zé)行政、客戶服務(wù)人員組成27第三章房地產(chǎn)銷售接待禮儀及規(guī)范流程第三章房地產(chǎn)銷售接待28銷售流程接待客戶帶客戶參觀樣板房帶客戶參觀會(huì)所了解客戶具體選購(gòu)單元銷售流程接待客戶29銷售流程深入洽談（表單：來(lái)訪客戶登記表、貴賓推薦書）誠(chéng)意保留（按規(guī)范填寫購(gòu)房《保留書》、折扣申請(qǐng)表，并到財(cái)務(wù)處交款）成

交

（按規(guī)范填寫認(rèn)購(gòu)書，并到財(cái)務(wù)處交款）銷售流程深入洽談（表單：來(lái)訪客戶登記表、貴賓推薦書）30銷售流程簽

約（預(yù)約客戶并通知發(fā)展商、律師樓等，陪同客戶完成預(yù)、銷售合同的簽定）辦理按揭（由律師安排按揭辦理事宜）付清全部樓款、及進(jìn)戶費(fèi)用，入住銷售流程簽約（預(yù)約客戶并通知發(fā)展商、律師樓等，陪同客戶31電話接聽規(guī)范及禮儀接聽電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目

標(biāo)語(yǔ)

言紙筆要就手辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備好紙和筆兩響內(nèi)接聽任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽稱呼來(lái)電者詢問(wèn)來(lái)電者姓名經(jīng)常稱呼來(lái)電者快捷專業(yè)電話服務(wù)；趕緊記下來(lái)電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對(duì)方覺得自己重要。早上好！xxx，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您？請(qǐng)問(wèn)先生/小姐怎么稱呼？電話接聽規(guī)范及禮儀接聽電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言32電話接聽規(guī)范及禮儀對(duì)來(lái)電查詢客戶進(jìn)行電話銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目

標(biāo)稱呼來(lái)電者以姓氏稱呼來(lái)電者或簡(jiǎn)單了解來(lái)電者需要。簡(jiǎn)單介紹重點(diǎn)介紹項(xiàng)目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置、投資優(yōu)勢(shì)等）。明白客戶需要辨別顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣點(diǎn)，邀請(qǐng)顧客親自前來(lái)參觀。尊重客戶，確保準(zhǔn)確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問(wèn)題的速度。予人誠(chéng)信的服務(wù)；予人專業(yè)的態(tài)度。予顧客體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)。電話接聽規(guī)范及禮儀對(duì)來(lái)電查詢客戶進(jìn)行電話銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目33迎接客戶基本動(dòng)作客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。銷售人員立即上前，熱情接待。通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私馑鶃?lái)的區(qū)域和接受的媒體。迎接客戶基本動(dòng)作34迎接客戶注意事項(xiàng)銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。接待客戶或一人，或一主二副，以二人為限，絕對(duì)不要超過(guò)三人。若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而熱情的接待。沒有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶良好印象。迎接客戶注意事項(xiàng)35介紹產(chǎn)品基本動(dòng)作交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人咨詢情況。按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已規(guī)劃好的銷售路線，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、投資重點(diǎn)等）。介紹產(chǎn)品基本動(dòng)作36注意事項(xiàng)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體投資地段優(yōu)勢(shì)。用自己的熱忱與誠(chéng)懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。介紹產(chǎn)品注意事項(xiàng)介紹產(chǎn)品37基本動(dòng)作倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹。根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明。針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買氛圍，強(qiáng)化其購(gòu)買欲望。在客戶對(duì)產(chǎn)品有認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買。購(gòu)買洽談基本動(dòng)作購(gòu)買洽談38注意事項(xiàng)入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。了解客戶的真正要求，了解客戶的主要問(wèn)題點(diǎn)。向客戶推薦戶型時(shí)以候選單位以2戶為好，盡量不要超過(guò)3戶。注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買力和成交概率?，F(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。購(gòu)買洽談注意事項(xiàng)購(gòu)買洽談39基本動(dòng)作介紹中強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)（見答客戶問(wèn)）。讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶型，讓客戶想象他已是樣板間的主人，感受超前的高檔設(shè)備以及高額的回報(bào)。盡量多說(shuō)，讓客戶始終為你所吸引。帶看樣板間基本動(dòng)作帶看樣板間40基本動(dòng)作將銷售資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢。對(duì)有意的客戶再次約定時(shí)間。送客至大門外或電梯間。暫未成交基本動(dòng)作暫未成交41注意事項(xiàng)暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。及時(shí)分析暫為成交或未成交的真正原因，記錄在案。針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。暫未成交注意事項(xiàng)暫未成交42基本動(dòng)作無(wú)論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。填寫重點(diǎn)：客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人咨詢資料；客戶對(duì)樓盤的要求條件；成交或未成交的真正原因。根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A很有希望/B有希望/C一般/D希望渺茫等四個(gè)級(jí)，以便日后有重點(diǎn)地追蹤訪詢。填寫客戶資料表基本動(dòng)作填寫客戶資料表43定期跟蹤后對(duì)客戶情況進(jìn)行記錄和更新，如遇問(wèn)題及時(shí)向主管及經(jīng)理反饋。一般送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。填寫客戶資料表定期跟蹤后對(duì)客戶情況進(jìn)行記錄和更新，如遇問(wèn)題及時(shí)向主管及經(jīng)理44注意事項(xiàng)客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好?？蛻糍Y料表是銷售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存?？蛻舻燃?jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。填寫客戶資料表注意事項(xiàng)填寫客戶資料表45基本動(dòng)作繁忙間隙，按客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。對(duì)于A、B等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)將其列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能條件，努力說(shuō)服。將第一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶?？蛻糇粉櫥緞?dòng)作客戶追蹤46注意事項(xiàng)追蹤客戶要注意切入話題選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以兩三天為宜。注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等。兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)?？蛻糇粉欁⒁馐马?xiàng)客戶追蹤47基本動(dòng)作將定金補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉，注明實(shí)收數(shù)額及日期。再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫于認(rèn)購(gòu)書上。若重新開單，大定金認(rèn)購(gòu)書依據(jù)小定金認(rèn)購(gòu)書的內(nèi)容來(lái)填寫。詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。恭喜客戶，送至大門外或電梯間。定金補(bǔ)足基本動(dòng)作定金補(bǔ)足48注意事項(xiàng)在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。將詳盡情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案。定金補(bǔ)足注意事項(xiàng)定金補(bǔ)足49基本動(dòng)作將原認(rèn)購(gòu)書收回，當(dāng)客戶面封上作廢。重開新定單；填上原收據(jù)號(hào)。將新認(rèn)購(gòu)書副本交開發(fā)商代表?yè)Q回原認(rèn)購(gòu)書，原認(rèn)購(gòu)書（兩份）交經(jīng)理備案。換房基本動(dòng)作換房50注意事項(xiàng)填寫完畢后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。將原定單收回。換房注意事項(xiàng)換房51基本動(dòng)作恭喜客戶選擇我們的房屋。驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購(gòu)戶資格。出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭(zhēng)議的解決方式。簽訂合約基本動(dòng)作簽訂合約52注意事項(xiàng)示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法。簽約時(shí)，如客戶有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。簽合同最好由購(gòu)房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過(guò)公證。解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。簽訂合約注意事項(xiàng)簽訂合約53注意事項(xiàng)簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問(wèn)題并讓其介紹客戶。若客戶的問(wèn)題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請(qǐng)回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。及時(shí)檢查簽約情況，若有問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。

簽訂合約注意事項(xiàng)簽訂合約54基本動(dòng)作分析退房原因，明確是否可以退房。報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，決定退房。同開發(fā)商代表協(xié)調(diào)，結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒?。生意不在情誼在，送客送至大門外或電梯間退房基本動(dòng)作退房55注意事項(xiàng)有關(guān)資金轉(zhuǎn)移事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。若有爭(zhēng)議無(wú)法解決，可申請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。退房注意事項(xiàng)退房56第四章現(xiàn)場(chǎng)銷售技巧第四章現(xiàn)場(chǎng)銷售技巧57目的邀約了解需求留電話興趣（使客戶產(chǎn)生興趣）電話接聽規(guī)范流程及技巧目的電話接聽規(guī)范流程及技巧58接聽技巧引導(dǎo)性發(fā)問(wèn)針對(duì)性介紹A．案名+問(wèn)候B．回答完客戶的首個(gè)問(wèn)題，姓名交換C．當(dāng)客戶問(wèn)及戶型時(shí)，大略回答，問(wèn)詢購(gòu)買目的D．（自住）問(wèn)詢家庭結(jié)構(gòu)，推薦一套房子

①面積、樓層②主功能區(qū)的面積、朝向及景觀

③報(bào)總價(jià)④（投資）推薦賣得“最好的房子”報(bào)總價(jià)電話接聽規(guī)范流程及技巧接聽技巧電話接聽規(guī)范流程及技巧59留電話信息告知資料寄送“留尾巴”回答電話交換電話接聽規(guī)范流程及技巧留電話電話接聽規(guī)范流程及技巧60邀約原則A．時(shí)間鎖定原則B．不能以“說(shuō)不清”為理由技巧A．信息告之B．利益誘惑C．“唯一性”逼約D．人情邀約電話接聽規(guī)范流程及技巧邀約電話接聽規(guī)范流程及技巧61電話追蹤（邀約追蹤）問(wèn)候+聊天+問(wèn)候原因（提醒方式）+訴苦+再次邀約時(shí)間：次日+明確幾點(diǎn)左右問(wèn)候+聊天+問(wèn)詢?cè)颍ㄌ嵝逊绞剑?信息告知邀請(qǐng)

時(shí)間：五天左右問(wèn)候+聊天+利益誘惑邀請(qǐng)

時(shí)間：五天左右電話接聽規(guī)范流程及技巧電話追蹤（邀約追蹤）電話接聽規(guī)范流程及技巧62步驟第一步：進(jìn)行問(wèn)候，問(wèn)詢來(lái)意，是否有約第二步：環(huán)境介紹第三步：模型介紹第四步：入座倒水聊天，問(wèn)詢需求第五步：針對(duì)性戶型介紹第六步：封戶、鎖戶第七步：工地參觀第八步：談價(jià)通殺，成交造勢(shì)現(xiàn)場(chǎng)接待流程及技巧步驟現(xiàn)場(chǎng)接待流程及技巧63環(huán)境介紹步驟及技巧本案區(qū)域在城市中的方位區(qū)域主干道及交通集散點(diǎn)區(qū)域綠化區(qū)域生活配套設(shè)施區(qū)域未來(lái)規(guī)劃前景技巧：生活配套與交通集散點(diǎn)用時(shí)間距離與本案相連現(xiàn)場(chǎng)接待流程及技巧環(huán)境介紹步驟及技巧現(xiàn)場(chǎng)接待流程及技巧64模型介紹步驟及技巧總占地、總建筑面積、開發(fā)步驟、開發(fā)理念各功能建筑體的數(shù)量及立面風(fēng)格小區(qū)的建筑平面布局特點(diǎn)小區(qū)的物業(yè)及配套小區(qū)的綠化景觀現(xiàn)場(chǎng)接待流程及技巧模型介紹步驟及技巧現(xiàn)場(chǎng)接待流程及技巧65親和力運(yùn)用①書刊報(bào)紙（帶）興趣點(diǎn)②衣飾③交通工具④隨同案友⑤專業(yè)話題⑥客戶的工作專業(yè)⑦共同經(jīng)歷聊天技巧親和力運(yùn)用聊天技巧66聊天的法則原則：有時(shí)、有度①專業(yè)問(wèn)題的請(qǐng)教

身份轉(zhuǎn)化②興趣問(wèn)題討論，以附合為主

共同興趣點(diǎn)，拉近關(guān)系③外在衣飾及“個(gè)人裝備”的贊美

提升虛榮心④共同“經(jīng)歷”的回憶

共同“經(jīng)歷”拉近關(guān)系⑤對(duì)親友的贊美

“迂回”戰(zhàn)術(shù)給客戶以好感聊天技巧聊天的法則聊天技巧67應(yīng)變力是處理客戶疑（異）議的方法原則：不爭(zhēng)辯原則價(jià)格類異議承認(rèn)現(xiàn)狀

原因分析（買奧托的錢買不起奧迪）

賣點(diǎn)列述

總價(jià)分解（在同等貸款條件下月還款差額計(jì)算）

月還款差額與產(chǎn)品劣優(yōu)勢(shì)對(duì)比

買房是一輩子的事，不要因小失大地段類異議承認(rèn)現(xiàn)狀

原因解釋（城市發(fā)展有一定的過(guò)程）

未來(lái)規(guī)劃解釋（人口與商業(yè)的關(guān)系）

城市中其它區(qū)域發(fā)展的案例聊天技巧應(yīng)變力是處理客戶疑（異）議的方法聊天技巧68發(fā)展前后的房?jī)r(jià)對(duì)比

住房是一輩子的事，不應(yīng)過(guò)分關(guān)注短期，要有眼光開發(fā)高承諾類異議

理解客戶的心理，原因解釋（房產(chǎn)市場(chǎng)需要有一個(gè)過(guò)程才能規(guī)范）

目前的法規(guī)政策對(duì)消費(fèi)者有保障，不可能對(duì)你一個(gè)人違約，整體違約的后果賠錢戶型的異議承認(rèn)現(xiàn)，原因解釋（結(jié)構(gòu)要求或立面要求），安裝方案的討論聊天技巧發(fā)展前后的房?jī)r(jià)對(duì)比住房是一輩子的事，不應(yīng)過(guò)分關(guān)69理解力客戶進(jìn)門以后反復(fù)問(wèn)詢價(jià)格對(duì)購(gòu)買力信心

戶型介紹后問(wèn)詢價(jià)格對(duì)戶型滿意工地參觀后詢價(jià)購(gòu)買信號(hào)聊天技巧理解力聊天技巧70流程總面積，總格局各主要功能區(qū)的面積，朝向、通風(fēng)、采光各功能區(qū)間的動(dòng)線關(guān)系各功能區(qū)的利用率戶型介紹流程及技巧流程戶型介紹流程及技巧71技巧要點(diǎn)①將客戶家庭“成員”安排進(jìn)房子，設(shè)想生活場(chǎng)景②家具擺置及裝璜建議③細(xì)節(jié)優(yōu)點(diǎn)介紹戶型介紹流程及技巧功能區(qū)光要求風(fēng)要求A會(huì)客區(qū)高高B用餐區(qū)低高C休息區(qū)高高D衛(wèi)生區(qū)低高E家務(wù)操作區(qū)低高F多功能區(qū)低高G戶外活動(dòng)區(qū)高高H交通連接區(qū)低低I輔助功能區(qū)低低J起居區(qū)低高技巧要點(diǎn)戶型介紹流程及技巧功能區(qū)光要求風(fēng)要求A會(huì)客區(qū)高高B用72戶型介紹流程及技巧④動(dòng)線要求分析動(dòng)線：各功能區(qū)間遠(yuǎn)近曲直的關(guān)系，反映了人實(shí)際在戶型中行動(dòng)的路線，一般寬度不小于0.8m各功能區(qū)動(dòng)線要求A入戶門與廚房近B廚房與餐廳近C餐廳與衛(wèi)生間近D衛(wèi)生間與臥室近且非直線E臥室與臥室間非直線，根據(jù)使用者間親密關(guān)系的遠(yuǎn)近決定F臥室與客廳之間遠(yuǎn)且非直線G客廳與書房非直線戶型介紹流程及技巧④動(dòng)線要求分析各功能區(qū)動(dòng)線要求A入戶門73

準(zhǔn)客戶=購(gòu)買力+需求1．牢騷型客戶在眾多客戶面前發(fā)表對(duì)項(xiàng)目的不信任言論，影響其他客戶的判斷辦法：以確實(shí)可靠的依據(jù)當(dāng)眾說(shuō)服2．冷漠型客戶對(duì)業(yè)務(wù)員的產(chǎn)品介紹不置可否，令業(yè)務(wù)員無(wú)所適從辦法：終止業(yè)務(wù)介紹，以親和力來(lái)破其心理客戶分析及應(yīng)對(duì)

準(zhǔn)客戶=購(gòu)買力+需求客戶分析及應(yīng)對(duì)743.理智型客戶不易沖動(dòng)，對(duì)問(wèn)題刨根問(wèn)底，多次來(lái)售樓處辦法：親和力慎用（控制使用），用問(wèn)題“留尾巴”的方法，取其信任4．善良型客戶對(duì)業(yè)務(wù)員介紹言聽計(jì)從，人緣較好辦法：主動(dòng)以個(gè)人名義示以小惠，結(jié)交私交，挖掘潛在客戶客戶分析及應(yīng)對(duì)3.理智型客戶客戶分析及應(yīng)對(duì)755．江湖型客戶易于接近，愛面子，不守規(guī)則，相信關(guān)系辦法：保持一定距離，再三申明規(guī)則6．金屋藏嬌型客戶出資人并非決策人，出資人聽從決策人辦法：使出資人與決策人分開，說(shuō)服決策人，影響出資人7．挑刺型客戶多次來(lái)售樓處，提出產(chǎn)品的不足之處，令業(yè)務(wù)員疲于應(yīng)對(duì)辦法：利用房子的唯一性，逼其“現(xiàn)形”客戶分析及應(yīng)對(duì)5．江湖型客戶客戶分析及應(yīng)對(duì)768．沖動(dòng)型客戶在氣氛的影響下，容易產(chǎn)生沖動(dòng)下認(rèn)購(gòu)，性格無(wú)主見，易熱易冷辦法：加強(qiáng)訂后追蹤客戶分析及應(yīng)對(duì)8．沖動(dòng)型客戶客戶分析及應(yīng)對(duì)77問(wèn)候+聊天+恭喜+主動(dòng)通知簽約時(shí)間+時(shí)間鎖定問(wèn)候+聊天+問(wèn)詢?cè)?訴苦（經(jīng)理責(zé)罵）+威脅定金扣除+再次約定訂后追簽工作問(wèn)候+聊天+恭喜+主動(dòng)通知簽約時(shí)間+時(shí)間鎖定781.談價(jià)原則

①不帶錢，不談價(jià)

②讓客戶感到你站在他一邊

③小數(shù)點(diǎn)原則

④最終守價(jià)原則2．談判技巧

①故事技巧

給客戶講“大客戶”成交的故事，提升其心理價(jià)位談價(jià)通殺技巧1.談價(jià)原則談價(jià)通殺技巧79②苦肉計(jì)

業(yè)務(wù)員幫客戶討拆扣，經(jīng)理責(zé)罵，利用客戶的同情心成交③蔣干盜書讓客戶自己“發(fā)現(xiàn)”價(jià)格信息，打亂其心理價(jià)位④層層推進(jìn)在售樓處設(shè)置多個(gè)“領(lǐng)導(dǎo)…”掌握不同的折扣權(quán)限，輪番上陣，利用客戶對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的迷信成交談價(jià)通殺技巧②苦肉計(jì)談價(jià)通殺技巧803．逼定技巧①“機(jī)會(huì)”逼定法給客戶以優(yōu)惠的“機(jī)會(huì)”不設(shè)定折扣點(diǎn)，讓客戶自己把握②“爭(zhēng)戶”逼定法利用在場(chǎng)或不在場(chǎng)的“假客戶”與真客戶爭(zhēng)奪同一房號(hào)，利用客戶喜歡房子的心理成交③價(jià)格限期逼定法在折扣上設(shè)定期限，限期讓客戶成交談價(jià)通殺技巧3．逼定技巧談價(jià)通殺技巧81第五章案場(chǎng)銷售基本

資料（見附表）第五章案場(chǎng)銷售基本82本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理解本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理83【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石是由碳原子構(gòu)成的；干冰是由二氧化碳分子構(gòu)成的；（2）質(zhì)子數(shù)為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數(shù)1，在化學(xué)反應(yīng)中容易失去一個(gè)電子形成陽(yáng)離子；（3）化學(xué)變化是生成新分子的變化，其實(shí)質(zhì)是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應(yīng)中沒有變的是碳原子和氧原子。

故答案為：氯化鈉；失去；D。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。在化學(xué)變化中，原子種類、質(zhì)量、數(shù)目保持不變。26.用微粒的觀點(diǎn)解釋下列現(xiàn)象：

（1）今年我國(guó)要求“公共場(chǎng)所全面禁煙”．非吸煙者往往因別人吸煙而造成被動(dòng)吸煙。

（2）夏天鋼軌間的縫隙變小。

【答案】（1）分子是在不斷的運(yùn)動(dòng)的.

（2）夏天溫度高，鐵原子間的間隔變小.【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）吸煙生成煙霧，煙霧分子因?yàn)檫\(yùn)動(dòng)，擴(kuò)散到空氣中，使非吸煙者被動(dòng)吸入煙霧分子，造成被動(dòng)吸煙；

（2）鋼軌由鐵原子構(gòu)成.每?jī)筛撥夐g都有一定的間隙，夏天由于氣溫高，使得鋼軌中鐵原子的間隔變大，表現(xiàn)為鋼軌的體積膨脹，則鋼軌間的間隙變小.

故答案為：（1）分子是在不斷運(yùn)動(dòng)的；（2）夏天高溫，鐵原子間的間隔變小.

【分析】微粒觀點(diǎn)的主要內(nèi)容：物質(zhì)是由分子（或原子構(gòu)成），分子間有間隔，分子處于永停息的運(yùn)動(dòng)狀態(tài)中.（1）煙霧分子屬氣體分子，在空氣中擴(kuò)散較快，使非吸煙者被動(dòng)吸煙；

（2）鐵原子間有一定的間隔，溫度升高，則鐵原子間間隔變大，反之則變小，夏天高溫狀態(tài)下，鐵原子間間隔變大，使得鋼軌體積膨脹，則鋼軌間的縫隙變小.【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石84【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）鐵屬于金屬單質(zhì)，是由鐵原子直接構(gòu)成；氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；二氧化碳是由二氧化碳分子構(gòu)成的．（2）①當(dāng)質(zhì)子數(shù)=核外電子數(shù)，為原子，a=2+8=10，該粒子是原子．原子序數(shù)=質(zhì)子數(shù)=10．②當(dāng)a=8時(shí)，質(zhì)子數(shù)=8，核外電子數(shù)=10，質(zhì)子數(shù)＜核外電子數(shù)，為陰離子。

故答案為：原子；離子；分子；10；10；陰離子。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。當(dāng)核電荷數(shù)等于核外電子數(shù)，表示原子，小于時(shí)表示陰離子，大于時(shí)表示陽(yáng)離子。25.初中化學(xué)學(xué)習(xí)中，我們初步認(rèn)識(shí)了物質(zhì)的微觀結(jié)構(gòu)。（3）升高溫度分子運(yùn)動(dòng)速度就加快，只要能說(shuō)明溫度高了運(yùn)動(dòng)速度快了的例子都可以，例如陽(yáng)光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器裝入的藥品少，現(xiàn)象明顯，又是封閉狀態(tài)，所以可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等．

故答案為：（1）固體；

（2）分子的質(zhì)量大小或者相對(duì)分子質(zhì)量大?。ê侠砑唇o分）；

（3）陽(yáng)光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等

【分析】（1）根據(jù)實(shí)驗(yàn)現(xiàn)象判斷氯化銨的狀態(tài)；（2）根據(jù)它們的相對(duì)分子質(zhì)量的區(qū)別考慮；（3）根據(jù)溫度與運(yùn)動(dòng)速度的關(guān)系考慮；（4）根據(jù)注射器的特點(diǎn)考慮．【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性85【解析】【解答】A、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴加入碳酸鈉溶液至過(guò)量的過(guò)程中，生成氯化鈉的質(zhì)量不斷增大，當(dāng)碳酸鈉與鹽酸和氯化鈣完全反應(yīng)時(shí)，氯化鈉的質(zhì)量不再增大，A符合題意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐漸增大至接近于7，B不符合題意；

C、向一定質(zhì)量的稀硫酸中逐滴加入氫氧化鋇溶液至過(guò)量的過(guò)程中，氫氧化鋇不斷和硫酸反應(yīng)生成硫酸鋇沉淀和水，溶質(zhì)的質(zhì)量減小，質(zhì)量分?jǐn)?shù)也減小，當(dāng)氫氧化鋇和稀硫酸完全反應(yīng)時(shí)，繼續(xù)滴加氫氧化鋇溶液時(shí)，質(zhì)量分?jǐn)?shù)應(yīng)該由小變大，C不符合題意；

D、加熱高錳酸鉀時(shí)，當(dāng)溫度達(dá)到一定程度時(shí)，高錳酸鉀開始分解生成錳酸鉀、二氧化錳和氧氣，隨著反應(yīng)的進(jìn)行，剩余固體的質(zhì)量不斷減少，當(dāng)高錳酸鉀完全反應(yīng)時(shí)，剩余固體的質(zhì)量不再變化，D符合題意?！窘馕觥俊窘獯稹緼、可燃物的在著火點(diǎn)是一定的，不會(huì)降低，故說(shuō)法錯(cuò)誤，可選；

B、爆炸是物質(zhì)在有限的空間內(nèi)，發(fā)生急劇燃燒，短時(shí)間內(nèi)聚集大量的熱，使周圍的氣體的體積膨脹造成的．可見爆炸需要氧氣的參與，可使燃燒處于暫時(shí)缺氧狀態(tài)，達(dá)到滅火的目的．故說(shuō)法正確，不可選；【解析】【解答】燃燒需要同時(shí)滿足三個(gè)條件：一是要有可燃物，二是可燃物要與氧氣接觸，三是溫度要達(dá)到可燃物的著火點(diǎn)；以上三個(gè)條件都能滿足時(shí)，可燃物才能發(fā)生燃燒。滅火的原理就是破壞燃燒的條件。根據(jù)描述，自動(dòng)滅火陶瓷磚會(huì)噴出氦氣和二氧化碳，故滅火的原理是隔絕氧氣?！窘馕觥俊窘獯稹緼、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴86【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分?jǐn)?shù)為10%﹣﹣70%的H2和空氣混合氣體，點(diǎn)燃時(shí)會(huì)發(fā)生爆炸，故A正確；

B、收集的H2能安靜燃燒，說(shuō)明H2的純度大于等于80%，故B項(xiàng)錯(cuò)誤；

C、用向下排空氣法收集H2

，保持試管倒置移近火焰，如果沒有聽到任何聲音，表示收集的H2純度大于等于80%，故C項(xiàng)錯(cuò)誤；

D、氫氣和空氣的混合氣體點(diǎn)燃不一定發(fā)生爆炸，只有在爆炸極限范圍內(nèi)才會(huì)發(fā)生爆炸，故D項(xiàng)錯(cuò)誤．

故選A．

【分析】可燃物質(zhì)（可燃?xì)怏w、蒸氣和粉塵）與空氣（或氧氣）在一定的濃度范圍內(nèi)均勻混合，遇著火源可能會(huì)發(fā)生爆炸，這個(gè)濃度范圍稱為爆炸極限．可燃性混合物能夠發(fā)生爆炸的最低濃度和最高濃度，分別稱為爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限時(shí)不爆炸也不著火，在高于爆炸上限同樣不燃不爆．因此可燃性氣體在點(diǎn)燃前需要先檢驗(yàn)氣體的純度，以防發(fā)生爆炸．【解析】【解答】A、通過(guò)實(shí)驗(yàn)可以知道燒杯中的白磷沒有燃燒，說(shuō)明燒杯中的白磷雖然溫度達(dá)到著火點(diǎn)，但沒有與氧氣接觸，所以不能燃燒，從而可以判斷燒杯中的熱水不僅僅是只起到加熱的作用，故A說(shuō)法正確；

B、銅片上白磷燃燒是溫度達(dá)到了著火點(diǎn)且與氧氣接觸，滿足燃燒的條件，故B說(shuō)法正確；

C、銅片上的紅磷沒有燃燒是溫度過(guò)低沒有達(dá)到其著火點(diǎn)，沒有滿足燃燒的條件，故C說(shuō)法正確；

D、燒杯中的白磷通入空氣（氧氣）就會(huì)燃燒，出現(xiàn)“水火相容”的奇觀，故D說(shuō)法錯(cuò)誤．

故選D．【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分?jǐn)?shù)為10%8724.能源、環(huán)境、安全已成為人們?nèi)找骊P(guān)注的問(wèn)題．

（1）三大化石燃料包括煤、________、天然氣等；它們都是________（填“可再生”或“不可再生”）能源．

（2）控制反應(yīng)的條件可使燃料充分燃燒．燃煤發(fā)電時(shí)，將煤塊粉碎成煤粉的目的是________（3）天然氣主要成分為甲烷，寫出甲烷充分燃燒的化學(xué)方程式________下列有關(guān)天然氣（或甲烷）的說(shuō)法正確的是________（填字母）．

A．沼氣中的主要成分是甲烷

B．甲烷氣體不會(huì)產(chǎn)生溫室效應(yīng)

C．用天然氣代替煤作燃料，有利于減少酸雨形成YouandyourfriendsareleavingaconcertonaFridaynight.Whenyougetoutside,yourearsareringing.Youhavetoshouttobeheard.36Sonoharmdone…right?Notquite.Temporarybuzzingmaybeeasytoignore,butrepeatedexposuretoloudnoisewilleventuallycauseserious---andirreversible(無(wú)法治愈的)---hearingloss.AnewstudyconductedbyresearchersatBrighamandWomen’sHospitalinBostonshowsthatoneinfivepeoplebetweentheagesof12and19areexperiencingslighthearingloss,andonein20havemildhearingloss.37Butthegoodnewsisthatthereplentyofwaysyoucanprotectyourearsfromfurtherdamage—andstilllistentothemusicyoulove:

Askaround.Putyourearbudsinoryourheadphoneson,andthenaskafriendnexttoyouwhetherornotheorshecanhearwhatyou’relisteningto.38Turnitdown.

Buynoise-cancelingheadphones.Apairofearbudsorheadphonesthatfitscomfortablywilllimitoutsidenoisesothatyoucanhearyourmusicbetteratlowervolumes.24.能源、環(huán)境、安全已成為人們?nèi)找骊P(guān)注的問(wèn)題．88置業(yè)顧問(wèn)崗前培訓(xùn)2016年3月置業(yè)顧問(wèn)崗前培訓(xùn)2016年3月89作為一名合格的房地產(chǎn)銷售人員，我們需要具備哪些基本知識(shí)？一、房地產(chǎn)行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)二、銷售部現(xiàn)場(chǎng)管理制度及崗位職責(zé)三、房地產(chǎn)銷售接待禮儀及規(guī)范流程四、現(xiàn)場(chǎng)銷售技巧及市調(diào)要點(diǎn)五、案場(chǎng)銷售基本資料培訓(xùn)結(jié)構(gòu)主線作為一名合格的房地產(chǎn)銷售人員，我們需要具備哪些基本知識(shí)？培訓(xùn)90第一章房地產(chǎn)行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)第一章房地產(chǎn)行業(yè)91房地產(chǎn)基本概念房地產(chǎn)也稱不動(dòng)產(chǎn)，是指土地、建筑物和固著在土地、建筑物上不可分割的部分以及附帶的各種權(quán)益。房地產(chǎn)基本概念房地產(chǎn)也稱不動(dòng)產(chǎn)，是指土地、建筑物和固著在土地92銷售手續(xù)“五證二書”五證：建設(shè)用地規(guī)劃許可證、土地使用權(quán)證、建筑規(guī)劃許可證、施工許可證、銷售許可證二書：住宅質(zhì)量保證書、住宅使用說(shuō)明書銷售手續(xù)“五證二書”五證：建設(shè)用地規(guī)劃許可證、土地使用權(quán)證、93土地劃分及使用年限商業(yè)用地：使用年限為40年住宅用地：使用年限為70年工業(yè)用地：使用年限為50年土地劃分及使用年限商業(yè)用地：使用年限為40年94各種面積定義使用面積：住宅各層平面中直接供住戶生活起居所使用的凈面積之和。包括過(guò)道、廚房、衛(wèi)生間、廁所、起居室、貯藏室、臥室等的凈面積。建筑面積：指建筑物各層外墻(或外柱)外圍以內(nèi)水平投影面積之和。房屋的建筑面積包括使用面積和公共面積二個(gè)部分。公共面積：住宅樓內(nèi)為住戶方便出入，正常交往，保障生活所設(shè)置的公共走廊、樓梯、電梯間、水箱間、門廳、樓層間廳等所占面積的總和。公共面積包括部分結(jié)構(gòu)面積。各種面積定義使用面積：住宅各層平面中直接供住戶生活起居所使用95土地劃分及使用年限用地面積：指項(xiàng)目地塊可用面積。占地面積：指項(xiàng)目地塊用地紅線范圍內(nèi)可造房屋平面面積。綠地面積：指項(xiàng)目地塊內(nèi)必須用作綠化的面積。建筑密度：指占地面積與用地面積的比值。土地劃分及使用年限用地面積：指項(xiàng)目地塊可用面積。96土地劃分及使用年限綠地率：指綠地面積與用地面積的比值。容積率：是指項(xiàng)目規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)全部建筑與規(guī)劃建設(shè)用地面積之比。附屬建筑物也計(jì)算在內(nèi)，但應(yīng)注明不計(jì)算面積的附屬建筑物除外。簡(jiǎn)單說(shuō)，容積率就是項(xiàng)目總建筑面積除以項(xiàng)目用地面積。土地劃分及使用年限綠地率：指綠地面積與用地面積的比值。97第二章銷售部現(xiàn)場(chǎng)管理制度及崗位職責(zé)第二章銷售部現(xiàn)場(chǎng)管理98日常行為規(guī)范所有銷售人員在工作時(shí)間必須穿公司配發(fā)整套工服，佩帶佩帶胸卡，男同事系領(lǐng)帶，穿深色皮鞋，女同事要化淡妝。男同事頭發(fā)長(zhǎng)度不得超過(guò)耳朵，不留怪異發(fā)型，不得染發(fā)。銷售人員上班時(shí)間必須配戴胸卡。不穿制服或不戴胸卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次罰款20元。保持辦公區(qū)域的干凈整齊，接待廳內(nèi)各臺(tái)面、椅面、地面嚴(yán)禁堆放雜物。將與工作無(wú)關(guān)的私人物品放在公司規(guī)定的地方。每天接訪組負(fù)責(zé)清理客戶用過(guò)的紙杯、煙灰缸，接電組負(fù)責(zé)清理前臺(tái)臺(tái)面。日常行為規(guī)范所有銷售人員在工作時(shí)間必須穿公司配發(fā)整套工服，佩99日常行為規(guī)范銷售部員工主動(dòng)清理自己接待的客戶所用過(guò)的水杯及煙灰缸，并將座椅擺放整齊。前臺(tái)不許睡覺，坐姿端正。前臺(tái)睡覺一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款20元，坐姿不端正經(jīng)勸說(shuō)無(wú)效罰款20元。遲到早退，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50元。上班其間外出，要跟銷售主管請(qǐng)假，并填寫外出登記。如在銷售主管不知情的情況下，查出不在崗，罰款50元。日常行為規(guī)范銷售部員工主動(dòng)清理自己接待的客戶所用過(guò)的水杯及煙100日常行為規(guī)范銷售代表請(qǐng)假要前一天向銷售主管遞交請(qǐng)假單，如有特殊情況，要及時(shí)跟銷售主管請(qǐng)假，并于上班后第一天后要及時(shí)補(bǔ)交請(qǐng)假條，否則按曠工計(jì)。病假上班后要補(bǔ)交病假條及病歷書。銷售人員休息日要打開手機(jī)，違者警告，并處以50元罰款。銷售大廳任何人不得大聲喧嘩，銷售部員工不得在銷售大廳閱讀任何與專業(yè)工作無(wú)關(guān)的報(bào)紙書刊。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款20元。嚴(yán)禁在接聽客戶電話或接待過(guò)程中吃各類食物、員工嚴(yán)禁在銷售大廳吸煙。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款20元。日常行為規(guī)范銷售代表請(qǐng)假要前一天向銷售主管遞交請(qǐng)假單，如有特101日常行為規(guī)范鑰匙每天由固定值班人員保管，銷售代表帶客戶看房領(lǐng)用鑰匙要作登記。下班后值班人員把前臺(tái)臺(tái)面收拾整齊干凈，椅子歸位，并把當(dāng)天所借鑰匙歸還物業(yè)部。日常行為規(guī)范鑰匙每天由固定值班人員保管，銷售代表帶客戶看房領(lǐng)102日常行為規(guī)范鑰匙每天由固定值班人員保管，銷售代表帶客戶看房領(lǐng)用鑰匙要作登記。下班后值班人員把前臺(tái)臺(tái)面收拾整齊干凈，椅子歸位，并把當(dāng)天所借鑰匙歸還物業(yè)部。日常行為規(guī)范鑰匙每天由固定值班人員保管，銷售代表帶客戶看房領(lǐng)103銷售現(xiàn)場(chǎng)客戶接待原則接聽電話銷售代表每天輪流負(fù)責(zé)接聽電話，將客戶情況登記在《來(lái)電登記表》上，盡量詳細(xì)記錄客戶的姓名，需求面積，信息獲知途徑等。接聽電話人員如遇原有老客戶來(lái)訪，則接聽電話工作暫停，電話接聽工作有其他負(fù)責(zé)電話接聽的人員完成，事后當(dāng)次即時(shí)補(bǔ)一次接待機(jī)會(huì)。接聽電話人員要耐心的、有針對(duì)性的回答客戶問(wèn)題，盡量約定客戶現(xiàn)場(chǎng)看房，并設(shè)法留下客戶聯(lián)系方式，以便進(jìn)行回訪。銷售現(xiàn)場(chǎng)客戶接待原則接聽電話104銷售現(xiàn)場(chǎng)客戶接待原則接待來(lái)訪第一次到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪的客戶，由現(xiàn)場(chǎng)的銷售代表按序輪流接待，接待后填寫《來(lái)訪客戶登記表》因時(shí)間的差異，或老客戶來(lái)訪造成當(dāng)天負(fù)責(zé)接待的銷售代表在接待新客戶論空時(shí)，在當(dāng)次即時(shí)補(bǔ)充一次接待機(jī)會(huì)。輪休銷售代表的客戶來(lái)訪，則該客戶由銷售主管負(fù)責(zé)接待，銷售主管輪休或有其他工作時(shí)，由該組最后一位排序者代為接待。銷售現(xiàn)場(chǎng)客戶接待原則接待來(lái)訪105銷售現(xiàn)場(chǎng)客戶接待原則接待來(lái)訪如銷售代表甲完成客戶甲的成交工作，日后該客戶再向銷售代表甲推薦客戶乙，且客戶甲陪同乙客戶到達(dá)銷售現(xiàn)場(chǎng)或客戶乙自己來(lái)銷售現(xiàn)場(chǎng)并指明有銷售代表甲負(fù)責(zé)接待，則客戶乙仍有銷售代表甲負(fù)責(zé)接待，若客戶乙單獨(dú)到達(dá)銷售現(xiàn)場(chǎng)，且未明確指明有銷售代表甲接待，而由銷售代表乙接待的，則客戶乙作為銷售代表乙的新客戶由銷售代表一負(fù)責(zé)接待。銷售現(xiàn)場(chǎng)客戶接待原則接待來(lái)訪106銷售現(xiàn)場(chǎng)客戶接待原則接待來(lái)訪對(duì)現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪的客戶負(fù)責(zé)接待的銷售代表應(yīng)首先詢問(wèn)“您在此之前是否打過(guò)電話？及您以前是否來(lái)過(guò)？”如客戶表示聯(lián)系過(guò)，接待人員要問(wèn)清楚與之聯(lián)系過(guò)的銷售代表，如客戶記不清，請(qǐng)客戶從名片中辨認(rèn)，如客戶還認(rèn)不出，該客戶輪為正常排序。作好客戶的確認(rèn)的工作明確新客戶后方可接待，以免撞單。早9：00之前晚4：00之后，到訪的客戶由值班人員接待，不記入輪接排序。如值班人員不在，由最早到者接待。銷售現(xiàn)場(chǎng)客戶接待原則接待來(lái)訪107銷售現(xiàn)場(chǎng)客戶接待原則接待來(lái)訪銷售代表在原項(xiàng)目的客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，如未指定該銷售代表接待（并且該銷售代表到本項(xiàng)目后，未曾與該客戶聯(lián)系過(guò)。）該客戶算為新客戶輪為排序。銷售現(xiàn)場(chǎng)客戶接待原則接待來(lái)訪108有效客戶確認(rèn)原則明確表示市調(diào)、找人、做推銷、聯(lián)系業(yè)務(wù)，不算有效客戶，其他情況均算有效客戶，按正常輪序。有效客戶確認(rèn)原則明確表示市調(diào)、找人、做推銷、聯(lián)系業(yè)務(wù)，不算有109關(guān)于撞單客戶第一接待確認(rèn)制，如之前來(lái)電、以來(lái)電接待人為準(zhǔn)，如果客戶不記得接電同事轉(zhuǎn)到接訪組接待。如果客戶第二次過(guò)來(lái)，接待過(guò)的業(yè)務(wù)員不在，負(fù)責(zé)接訪的同事可以接待，但是一定要第一時(shí)間通知原來(lái)接待過(guò)客戶的業(yè)務(wù)員，如果當(dāng)日成交則傭金一人一半。如果客戶不記得接待過(guò)的業(yè)務(wù)員，該業(yè)務(wù)員也沒有認(rèn)出客戶，則當(dāng)日接訪組接待，如成交第一接待無(wú)業(yè)績(jī)、無(wú)傭金，當(dāng)日接訪者有傭金、業(yè)績(jī)。關(guān)于撞單客戶第一接待確認(rèn)制，如之前來(lái)電、以來(lái)電接待人為準(zhǔn)，如110關(guān)于撞單如果該業(yè)務(wù)員在成交前認(rèn)出此客戶，該客戶當(dāng)日成交，傭金一人一半。如已購(gòu)房客戶，在與A業(yè)務(wù)員首次成交后，再購(gòu)買第二套單元時(shí)沒有找A業(yè)務(wù)員，而是與其它業(yè)務(wù)人員聯(lián)系或成交，則A業(yè)務(wù)員沒有任何傭金。關(guān)于撞單如果該業(yè)務(wù)員在成交前認(rèn)出此客戶，該客戶當(dāng)日成交，傭金111崗位職責(zé)銷售經(jīng)理是銷售案場(chǎng)的最高負(fù)責(zé)人，直接負(fù)責(zé)推銷售及其推廣，對(duì)下屬各級(jí)銷售人員及行政、客戶服務(wù)人員行使管理和導(dǎo)權(quán)、負(fù)責(zé)各項(xiàng)目管理制度的直接監(jiān)督及執(zhí)行。定期向發(fā)展商反饋現(xiàn)場(chǎng)銷售情況、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，負(fù)責(zé)與發(fā)展商各部門的調(diào)協(xié)和商洽。與發(fā)展商結(jié)算應(yīng)結(jié)傭金。崗位職責(zé)銷售經(jīng)理112崗位職責(zé)銷售主管管理、激勵(lì)本組銷售人員完成銷售任務(wù)。協(xié)助銷售人員進(jìn)行客戶接洽、談判、簽約及各項(xiàng)目銷售及售后服務(wù)。協(xié)助銷售經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，并及時(shí)反饋客戶情況、銷售人員情況及現(xiàn)場(chǎng)要事。崗位職責(zé)銷售主管113崗位職責(zé)銷售人員銷售部全體銷售人員，職責(zé)：產(chǎn)品介紹、客戶接洽、促成銷售、相關(guān)銷售手續(xù)的辦理及售后服務(wù)。崗位職責(zé)銷售人員114崗位職責(zé)行政、客戶服務(wù)人員組成包括銷售助理、出納、其他輔助人員，輔助銷售經(jīng)理、銷售人員完成銷售工作。崗位職責(zé)行政、客戶服務(wù)人員組成115第三章房地產(chǎn)銷售接待禮儀及規(guī)范流程第三章房地產(chǎn)銷售接待116銷售流程接待客戶帶客戶參觀樣板房帶客戶參觀會(huì)所了解客戶具體選購(gòu)單元銷售流程接待客戶117銷售流程深入洽談（表單：來(lái)訪客戶登記表、貴賓推薦書）誠(chéng)意保留（按規(guī)范填寫購(gòu)房《保留書》、折扣申請(qǐng)表，并到財(cái)務(wù)處交款）成

交

（按規(guī)范填寫認(rèn)購(gòu)書，并到財(cái)務(wù)處交款）銷售流程深入洽談（表單：來(lái)訪客戶登記表、貴賓推薦書）118銷售流程簽

約（預(yù)約客戶并通知發(fā)展商、律師樓等，陪同客戶完成預(yù)、銷售合同的簽定）辦理按揭（由律師安排按揭辦理事宜）付清全部樓款、及進(jìn)戶費(fèi)用，入住銷售流程簽約（預(yù)約客戶并通知發(fā)展商、律師樓等，陪同客戶119電話接聽規(guī)范及禮儀接聽電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目

標(biāo)語(yǔ)

言紙筆要就手辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備好紙和筆兩響內(nèi)接聽任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽稱呼來(lái)電者詢問(wèn)來(lái)電者姓名經(jīng)常稱呼來(lái)電者快捷專業(yè)電話服務(wù)；趕緊記下來(lái)電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對(duì)方覺得自己重要。早上好！xxx，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您？請(qǐng)問(wèn)先生/小姐怎么稱呼？電話接聽規(guī)范及禮儀接聽電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言120電話接聽規(guī)范及禮儀對(duì)來(lái)電查詢客戶進(jìn)行電話銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目

標(biāo)稱呼來(lái)電者以姓氏稱呼來(lái)電者或簡(jiǎn)單了解來(lái)電者需要。簡(jiǎn)單介紹重點(diǎn)介紹項(xiàng)目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置、投資優(yōu)勢(shì)等）。明白客戶需要辨別顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣點(diǎn)，邀請(qǐng)顧客親自前來(lái)參觀。尊重客戶，確保準(zhǔn)確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問(wèn)題的速度。予人誠(chéng)信的服務(wù)；予人專業(yè)的態(tài)度。予顧客體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)。電話接聽規(guī)范及禮儀對(duì)來(lái)電查詢客戶進(jìn)行電話銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目121迎接客戶基本動(dòng)作客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。銷售人員立即上前，熱情接待。通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所?lái)的區(qū)域和接受的媒體。迎接客戶基本動(dòng)作122迎接客戶注意事項(xiàng)銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。接待客戶或一人，或一主二副，以二人為限，絕對(duì)不要超過(guò)三人。若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而熱情的接待。沒有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶良好印象。迎接客戶注意事項(xiàng)123介紹產(chǎn)品基本動(dòng)作交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人咨詢情況。按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已規(guī)劃好的銷售路線，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、投資重點(diǎn)等）。介紹產(chǎn)品基本動(dòng)作124注意事項(xiàng)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體投資地段優(yōu)勢(shì)。用自己的熱忱與誠(chéng)懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。介紹產(chǎn)品注意事項(xiàng)介紹產(chǎn)品125基本動(dòng)作倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹。根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明。針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買氛圍，強(qiáng)化其購(gòu)買欲望。在客戶對(duì)產(chǎn)品有認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買。購(gòu)買洽談基本動(dòng)作購(gòu)買洽談126注意事項(xiàng)入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。了解客戶的真正要求，了解客戶的主要問(wèn)題點(diǎn)。向客戶推薦戶型時(shí)以候選單位以2戶為好，盡量不要超過(guò)3戶。注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買力和成交概率。現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。購(gòu)買洽談注意事項(xiàng)購(gòu)買洽談127基本動(dòng)作介紹中強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)（見答客戶問(wèn)）。讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶型，讓客戶想象他已是樣板間的主人，感受超前的高檔設(shè)備以及高額的回報(bào)。盡量多說(shuō)，讓客戶始終為你所吸引。帶看樣板間基本動(dòng)作帶看樣板間128基本動(dòng)作將銷售資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢。對(duì)有意的客戶再次約定時(shí)間。送客至大門外或電梯間。暫未成交基本動(dòng)作暫未成交129注意事項(xiàng)暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。及時(shí)分析暫為成交或未成交的真正原因，記錄在案。針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。暫未成交注意事項(xiàng)暫未成交130基本動(dòng)作無(wú)論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。填寫重點(diǎn)：客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人咨詢資料；客戶對(duì)樓盤的要求條件；成交或未成交的真正原因。根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A很有希望/B有希望/C一般/D希望渺茫等四個(gè)級(jí)，以便日后有重點(diǎn)地追蹤訪詢。填寫客戶資料表基本動(dòng)作填寫客戶資料表131定期跟蹤后對(duì)客戶情況進(jìn)行記錄和更新，如遇問(wèn)題及時(shí)向主管及經(jīng)理反饋。一般送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。填寫客戶資料表定期跟蹤后對(duì)客戶情況進(jìn)行記錄和更新，如遇問(wèn)題及時(shí)向主管及經(jīng)理132注意事項(xiàng)客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好?？蛻糍Y料表是銷售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存?？蛻舻燃?jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。填寫客戶資料表注意事項(xiàng)填寫客戶資料表133基本動(dòng)作繁忙間隙，按客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。對(duì)于A、B等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)將其列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能條件，努力說(shuō)服。將第一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶?？蛻糇粉櫥緞?dòng)作客戶追蹤134注意事項(xiàng)追蹤客戶要注意切入話題選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以兩三天為宜。注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等。兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)?？蛻糇粉欁⒁馐马?xiàng)客戶追蹤135基本動(dòng)作將定金補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉，注明實(shí)收數(shù)額及日期。再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫于認(rèn)購(gòu)書上。若重新開單，大定金認(rèn)購(gòu)書依據(jù)小定金認(rèn)購(gòu)書的內(nèi)容來(lái)填寫。詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。恭喜客戶，送至大門外或電梯間。定金補(bǔ)足基本動(dòng)作定金補(bǔ)足136注意事項(xiàng)在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。將詳盡情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案。定金補(bǔ)足注意事項(xiàng)定金補(bǔ)足137基本動(dòng)作將原認(rèn)購(gòu)書收回，當(dāng)客戶面封上作廢。重開新定單；填上原收據(jù)號(hào)。將新認(rèn)購(gòu)書副本交開發(fā)商代表?yè)Q回原認(rèn)購(gòu)書，原認(rèn)購(gòu)書（兩份）交經(jīng)理備案。換房基本動(dòng)作換房138注意事項(xiàng)填寫完畢后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。將原定單收回。換房注意事項(xiàng)換房139基本動(dòng)作恭喜客戶選擇我們的房屋。驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購(gòu)戶資格。出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭(zhēng)議的解決方式。簽訂合約基本動(dòng)作簽訂合約140注意事項(xiàng)示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法。簽約時(shí)，如客戶有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。簽合同最好由購(gòu)房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過(guò)公證。解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。簽訂合約注意事項(xiàng)簽訂合約141注意事項(xiàng)簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問(wèn)題并讓其介紹客戶。若客戶的問(wèn)題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請(qǐng)回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。及時(shí)檢查簽約情況，若有問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。

簽訂合約注意事項(xiàng)簽訂合約142基本動(dòng)作分析退房原因，明確是否可以退房。報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，決定退房。同開發(fā)商代表協(xié)調(diào)，結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒?。生意不在情誼在，送客送至大門外或電梯間退房基本動(dòng)作退房143注意事項(xiàng)有關(guān)資金轉(zhuǎn)移事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。若有爭(zhēng)議無(wú)法解決，可申請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。退房注意事項(xiàng)退房144第四章現(xiàn)場(chǎng)銷售技巧第四章現(xiàn)場(chǎng)銷售技巧145目的邀約了解需求留電話興趣（使客戶產(chǎn)生興趣）電話接聽規(guī)范流程及技巧目的電話接聽規(guī)范流程及技巧146接聽技巧引導(dǎo)性發(fā)問(wèn)針對(duì)性介紹A．案名+問(wèn)候B．回答完客戶的首個(gè)問(wèn)題，姓名交換C．當(dāng)客戶問(wèn)及戶型時(shí)，大略回答，問(wèn)詢購(gòu)買目的D．（自?。﹩?wèn)詢家庭結(jié)構(gòu)，推薦一套房子

①面積、樓層②主功能區(qū)的面積、朝向及景觀

③報(bào)總價(jià)④（投資）推薦賣得“最好的房子”報(bào)總價(jià)電話接聽規(guī)范流程及技巧接聽技巧電話接聽規(guī)范流程及技巧147留電話信息告知資料寄送“留尾巴”回答電話交換電話接聽規(guī)范流程及技巧留電話電話接聽規(guī)范流程及技巧148邀約原則A．時(shí)間鎖定原則B．不能以“說(shuō)不清”為理由技巧A．信息告之B．利益誘惑C．“唯一性”逼約D．人情邀約電話接聽規(guī)范流程及技巧邀約電話接聽規(guī)范流程及技巧149電話追蹤（邀約追蹤）問(wèn)候+聊天+問(wèn)候原因（提醒方式）+訴苦+再次邀約時(shí)間：次日+明確幾點(diǎn)左右問(wèn)候+聊天+問(wèn)詢?cè)颍ㄌ嵝逊绞剑?信息告知邀請(qǐng)

時(shí)間：五天左右問(wèn)候+聊天+利益誘惑邀請(qǐng)

時(shí)間：五天左右電話接聽規(guī)范流程及技巧電話追蹤（邀約追蹤）電話接聽規(guī)范流程及技巧150步驟第一步：進(jìn)行問(wèn)候，問(wèn)詢來(lái)意，是否有約第二步：環(huán)境介紹第三步：模型介紹第四步：入座倒水聊天，問(wèn)詢需求第五步：針對(duì)性戶型介紹第六步：封戶、鎖戶第七步：工地參觀第八步：談價(jià)通殺，成交造勢(shì)現(xiàn)場(chǎng)接待流程及技巧步驟現(xiàn)場(chǎng)接待流程及技巧151環(huán)境介紹步驟及技巧本案區(qū)域在城市中的方位區(qū)域主干道及交通集散點(diǎn)區(qū)域綠化區(qū)域生活配套設(shè)施區(qū)域未來(lái)規(guī)劃前景技巧：生活配套與交通集散點(diǎn)用時(shí)間距離與本案相連現(xiàn)場(chǎng)接待流程及技巧環(huán)境介紹步驟及技巧現(xiàn)場(chǎng)接待流程及技巧152模型介紹步驟及技巧總占地、總建筑面積、開發(fā)步驟、開發(fā)理念各功能建筑體的數(shù)量及立面風(fēng)格小區(qū)的建筑平面布局特點(diǎn)小區(qū)的物業(yè)及配套小區(qū)的綠化景觀現(xiàn)場(chǎng)接待流程及技巧模型介紹步驟及技巧現(xiàn)場(chǎng)接待流程及技巧153親和力運(yùn)用①書刊報(bào)紙（帶）興趣點(diǎn)②衣飾③交通工具④隨同案友⑤專業(yè)話題⑥客戶的工作專業(yè)⑦共同經(jīng)歷聊天技巧親和力運(yùn)用聊天技巧154聊天的法則原則：有時(shí)、有度①專業(yè)問(wèn)題的請(qǐng)教

身份轉(zhuǎn)化②興趣問(wèn)題討論，以附合為主

共同興趣點(diǎn)，拉近關(guān)系③外在衣飾及“個(gè)人裝備”的贊美

提升虛榮心④共同“經(jīng)歷”的回憶

共同“經(jīng)歷”拉近關(guān)系⑤對(duì)親友的贊美

“迂回”戰(zhàn)術(shù)給客戶以好感聊天技巧聊天的法則聊天技巧155應(yīng)變力是處理客戶疑（異）議的方法原則：不爭(zhēng)辯原則價(jià)格類異議承認(rèn)現(xiàn)狀

原因分析（買奧托的錢買不起奧迪）

賣點(diǎn)列述

總價(jià)分解（在同等貸款條件下月還款差額計(jì)算）

月還款差額與產(chǎn)品劣優(yōu)勢(shì)對(duì)比

買房是一輩子的事，不要因小失大地段類異議承認(rèn)現(xiàn)狀

原因解釋（城市發(fā)展有一定的過(guò)程）

未來(lái)規(guī)劃解釋（人口與商業(yè)的關(guān)系）

城市中其它區(qū)域發(fā)展的案例聊天技巧應(yīng)變力是處理客戶疑（異）議的方法聊天技巧156發(fā)展前后的房?jī)r(jià)對(duì)比

住房是一輩子的事，不應(yīng)過(guò)分關(guān)注短期，要有眼光開發(fā)高承諾類異議

理解客戶的心理，原因解釋（房產(chǎn)市場(chǎng)需要有一個(gè)過(guò)程才能規(guī)范）

目前的法規(guī)政策對(duì)消費(fèi)者有保障，不可能對(duì)你一個(gè)人違約，整體違約的后果賠錢戶型的異議承認(rèn)現(xiàn)，原因解釋（結(jié)構(gòu)要求或立面要求），安裝方案的討論聊天技巧發(fā)展前后的房?jī)r(jià)對(duì)比住房是一輩子的事，不應(yīng)過(guò)分關(guān)157理解力客戶進(jìn)門以后反復(fù)問(wèn)詢價(jià)格對(duì)購(gòu)買力信心

戶型介紹后問(wèn)詢價(jià)格對(duì)戶型滿意工地參觀后詢價(jià)購(gòu)買信號(hào)聊天技巧理解力聊天技巧158流程總面積，總格局各主要功能區(qū)的面積，朝向、通風(fēng)、采光各功能區(qū)間的動(dòng)線關(guān)系各功能區(qū)的利用率戶型介紹流程及技巧流程戶型介紹流程及技巧159技巧要點(diǎn)①將客戶家庭“成員”安排進(jìn)房子，設(shè)想生活場(chǎng)景②家具擺置及裝璜建議③細(xì)節(jié)優(yōu)點(diǎn)介紹戶型介紹流程及技巧功能區(qū)光要求風(fēng)要求A會(huì)客區(qū)高高B用餐區(qū)低高C休息區(qū)高高D衛(wèi)生區(qū)低高E家務(wù)操作區(qū)低高F多功能區(qū)低高G戶外活動(dòng)區(qū)高高H交通連接區(qū)低低I輔助功能區(qū)低低J起居區(qū)低高技巧要點(diǎn)戶型介紹流程及技巧功能區(qū)光要求風(fēng)要求A會(huì)客區(qū)高高B用160戶型介紹流程及技巧④動(dòng)線要求分析動(dòng)線：各功能區(qū)間遠(yuǎn)近曲直的關(guān)系，反映了人實(shí)際在戶型中行動(dòng)的路線，一般寬度不小于0.8m各功能區(qū)動(dòng)線要求A入戶門與廚房近B廚房與餐廳近C餐廳與衛(wèi)生間近D衛(wèi)生間與臥室近且非直線E臥室與臥室間非直線，根據(jù)使用者間親密關(guān)系的遠(yuǎn)近決定F臥室與客廳之間遠(yuǎn)且非直線G客廳與書房非直線戶型介紹流程及技巧④動(dòng)線要求分析各功能區(qū)動(dòng)線要求A入戶門161

準(zhǔn)客戶=購(gòu)買力+需求1．牢騷型客戶在眾多客戶面前發(fā)表對(duì)項(xiàng)目的不信任言論，影響其他客戶的判斷辦法：以確實(shí)可靠的依據(jù)當(dāng)眾說(shuō)服2．冷漠型客戶對(duì)業(yè)務(wù)員的產(chǎn)品介紹不置可否，令業(yè)務(wù)員無(wú)所適從辦法：終止業(yè)務(wù)介紹，以親和力來(lái)破其心理客戶分析及應(yīng)對(duì)

準(zhǔn)客戶=購(gòu)買力+需求客戶分析及應(yīng)對(duì)1623.理智型客戶不易沖動(dòng)，對(duì)問(wèn)題刨根問(wèn)底，多次來(lái)售樓處辦法：親和力慎用（控制使用），用問(wèn)題“留尾巴”的方法，取其信任4．善良型客戶對(duì)業(yè)務(wù)員介紹言聽計(jì)從，人緣較好辦法：主動(dòng)以個(gè)人名義示以小惠，結(jié)交私交，挖掘潛在客戶客戶分析及應(yīng)對(duì)3.理智型客戶客戶分析及應(yīng)對(duì)1635．江湖型客戶易于接近，愛面子，不守規(guī)則，相信關(guān)系辦法：保持一定距離，再三申明規(guī)則6．金屋藏嬌型客戶出資人并非決策人，出資人聽從決策人辦法：使出資人與決策人分開，說(shuō)服決策人，影響出資人7．挑刺型客戶多次來(lái)售樓處，提出產(chǎn)品的不足之處，令業(yè)務(wù)員疲于應(yīng)對(duì)辦法：利用房子的唯一性，逼其“現(xiàn)形”客戶分析及應(yīng)對(duì)5．江湖型客戶客戶分析及應(yīng)對(duì)1648．沖動(dòng)型客戶在氣氛的影響下，容易產(chǎn)生沖動(dòng)下認(rèn)購(gòu)，性格無(wú)主見，易熱易冷辦法：加強(qiáng)訂后追蹤客戶分析及應(yīng)對(duì)8．沖動(dòng)型客戶客戶分析及應(yīng)對(duì)165問(wèn)候+聊天+恭喜+主動(dòng)通知簽約時(shí)間+時(shí)間鎖定問(wèn)候+聊天+問(wèn)詢?cè)?訴苦（經(jīng)理責(zé)罵）+威脅定金扣除+再次約定訂后追簽工作問(wèn)候+聊天+恭喜+主動(dòng)通知簽約時(shí)間+時(shí)間鎖定1661.談價(jià)原則

①不帶錢，不談價(jià)

②讓客戶感到你站在他一邊

③小數(shù)點(diǎn)原則

④最終守價(jià)原則2．談判技巧

①故事技巧

給客戶講“大客戶”成交的故事，提升其心理價(jià)位談價(jià)通殺技巧1.談價(jià)原則談價(jià)通殺技巧167②苦肉計(jì)

業(yè)務(wù)員幫客戶討拆扣，經(jīng)理責(zé)罵，利用客戶的同情心成交③蔣干盜書讓客戶自己“發(fā)現(xiàn)”價(jià)格信息，打亂其心理價(jià)位④層層推進(jìn)在售樓處設(shè)置多個(gè)“領(lǐng)導(dǎo)…”掌握不同的折扣權(quán)限，輪番上陣，利用客戶對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的迷信成交談價(jià)通殺技巧②苦肉計(jì)談價(jià)通殺技巧1683．逼定技巧①“機(jī)會(huì)”逼定法給客戶以優(yōu)惠的“機(jī)會(huì)”不設(shè)定折扣點(diǎn)，讓客戶自己把握②“爭(zhēng)戶”逼定法利用在場(chǎng)或不在場(chǎng)的“假客戶”與真客戶爭(zhēng)奪同一房號(hào)，利用客戶喜歡房子的心理成交③價(jià)格限期逼定法在折扣上設(shè)定期限，限期讓客戶成交談價(jià)通殺技巧3．逼定技巧談價(jià)通殺技巧169第五章案場(chǎng)銷售基本

資料（見附表）第五章案場(chǎng)銷售基本170本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理解本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理171【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石是由碳原子構(gòu)成的；干冰是由二氧化碳分子構(gòu)成的；（2）質(zhì)子數(shù)為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數(shù)1，在化學(xué)反應(yīng)中容易失去一個(gè)電子形成陽(yáng)離子；（3）化學(xué)變化是生成新分子的變化，其實(shí)質(zhì)是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應(yīng)中沒有變的是碳原子和氧原子。

故答案為：氯化鈉；失去；D。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。在化學(xué)變化中，原子種類、質(zhì)量、數(shù)目保持不變。26.用微粒的觀點(diǎn)解釋下列現(xiàn)象：

（1）今年我國(guó)要求“公共場(chǎng)所全面禁煙”．非吸煙者往往因別人吸煙而造成被動(dòng)吸煙。

（2）