信息技術服務管理體系控制程序-服務級別管理程序

文件編號文件編號ITSMS-02-06服務級別管理程序版頁號碼A版0次修改第1頁共4頁目的針對服務級別進行有效的管理，包括定義、協(xié)商、記錄和管理服務級別。適用范圍適用于公司所有IT服務。術語定義序號序號術語定義SLA（ServiceLevel服務級別協(xié)議1.與客戶簽訂的協(xié)議，定義了服務類型、服務內容、服務質量、服務指標等內容，（SLA）規(guī)定了服務需要達成的主要目標和雙方具體的責任，是有效的衡量考核工具SC（ServiceCatalogue）2.服務目錄（SC）公司所提供服務的全部種類以及服務目標針對提供的服務內容明確可衡量的考核指標，包括指標值、指標實現(xiàn)的周期、3.服務指標指標的目標值、指標值不可接受的范圍和程度等內容服務過程中所提供的人員技術等級，一般分為初級工程師、中級工程師、高級4.服務人員類別工程師崗位與職責序號 崗位 職責項目經理

負責服務范圍、服務目錄、服務級別協(xié)議的內容審核和編制與相關部門、客戶協(xié)商和確定服務范圍、服務目錄與客戶協(xié)商確定服務級別協(xié)議并進行監(jiān)控、改進定期提交服務改進報告負責明確、整理服務范圍，定期進行調整編制服務目錄和服務級別協(xié)議文件編號文件編號ITSMS-02-06服務級別管理程序版頁號碼A版0次修改第2頁共4頁工作程序流程圖服務范圍定。在準備服務目錄和服務級別協(xié)議前，服務級別經理應先確定服務范圍。產實物清單。資產實物的清單內容可參考配置管理中的資產清單。各類業(yè)務支撐。應用系統(tǒng)的服務范圍應包含（且不限于）境系統(tǒng)等。服務范圍和內容的確認需與公司內部客戶方相關部門以及客戶等進行溝通和協(xié)商情況進行調整。服務目錄文件編號文件編號ITSMS-02-06服務級別管理程序版頁號碼A版0次修改第3頁共4頁服務目錄為基于相關合同以及客戶期望得到的需求進行編制，應該是公開的便于查詢。（SC）內容包含所提供的各類應用系統(tǒng)服務。針對供應商提供的服務，供應商也需根據(jù)要求提交相關的服務目錄S。服務目錄需根據(jù)實際服務情況定期進行調整。服務級別協(xié)議(SLA服務級別協(xié)議數(shù)量以及客戶成熟度和認知度。服務級別協(xié)議主要內容包括：服務名稱、服務指標項、服務人員類別等，其中服務指客戶方進行協(xié)商確認。服務級別協(xié)議需根據(jù)服務要求和內容每年度進行評審，確保其及時更新和有效。服務合同與客戶明確服務范圍，并根據(jù)服務目錄（SC）制定服務級別協(xié)議(SLA)后，市場部與客戶制定服務合同，相關服務目錄S、服務級別協(xié)議SL）可以作為合同附件。服務計劃項目經理等人員完成，并由項目經理與客戶方進行確認后方可執(zhí)行。服務計劃一般是在新的服務周期開始或執(zhí)行新服務合同時提交項目經理或客戶代表。服務計劃的內容可根據(jù)實際服務工作進行調整，如發(fā)布管理、變更管理、事件管理行。文件編號文件編號ITSMS-02-06服務級別管理程序版頁號碼A版0次修改第4頁共4