質(zhì)量管理成熟度評(píng)價(jià)的五個(gè)階段

2022年12月3日1

質(zhì)量管理成熟度評(píng)價(jià)的五個(gè)階段講師：譚小琥第1頁，共74頁。2022年12月3日2質(zhì)量管理成熟度的評(píng)價(jià)

第一階段無知期Uncertainty第二階段覺醒期Awakening

第三階段啟蒙期Enlighten第四階段通曉期Wisdom第五階段穩(wěn)定期Certainty

第2頁，共74頁。2022年12月3日3

第一階段無知期Uncertainty管理層的認(rèn)知和態(tài)度:忽視管理的重要性質(zhì)量在管理中的地位:注重缺陷的檢出性已經(jīng)發(fā)生問題的處理:就事論事的單純性質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量提高:沒有計(jì)劃的臨時(shí)性營業(yè)額中的質(zhì)量成本:不統(tǒng)計(jì),實(shí)際約20%公司質(zhì)量管理的總態(tài):不清楚要管理什么質(zhì)量管理成熟度的評(píng)價(jià)第3頁，共74頁。2022年12月3日4

第二階段覺醒期

Awakening管理層的認(rèn)知和態(tài)度:認(rèn)知管理的重要性,但不愿投資質(zhì)量在管理中的地位:分析缺陷的成因,但目的為生產(chǎn)已經(jīng)發(fā)生問題的處理:沒有長效處理問題的策略,方法質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量提高:實(shí)用的,感興趣的可能采取措施營業(yè)額中的質(zhì)量成本:報(bào)告的約3%,實(shí)際發(fā)生的約20%公司質(zhì)量管理的總態(tài):不清楚質(zhì)量問題什么時(shí)候會(huì)發(fā)生質(zhì)量管理成熟度的評(píng)價(jià)第4頁，共74頁。2022年12月3日5

第三階段啟蒙期

Enlighten管理層的認(rèn)知和態(tài)度:對(duì)質(zhì)量管理有認(rèn)識(shí),并參與策劃質(zhì)量在管理中的地位:質(zhì)量問題成為公司報(bào)告的一部分已經(jīng)發(fā)生問題的處理:針對(duì)問題有可以溝通解決的渠道質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量提高:會(huì)使用多種解決問題的工具方法營業(yè)額中的質(zhì)量成本:報(bào)告的約8%,實(shí)際發(fā)生的約12%公司質(zhì)量管理的總態(tài):管理層會(huì)對(duì)質(zhì)量問題的解決承諾質(zhì)量管理成熟度的評(píng)價(jià)第5頁，共74頁。2022年12月3日6

第四階段通曉期

Wisdom管理層的認(rèn)知和態(tài)度:了解質(zhì)量管理并知道自己的角色質(zhì)量在管理中的地位:已成為公司管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容已經(jīng)發(fā)生問題的處理:在早期即能發(fā)現(xiàn)問題并計(jì)劃改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量提高:對(duì)問題會(huì)策劃實(shí)施預(yù)防性的措施營業(yè)額中的質(zhì)量成本:報(bào)告的約6.5%,實(shí)際發(fā)生的約8%公司質(zhì)量管理的總態(tài):把預(yù)防性措施納入日常管理工作質(zhì)量管理成熟度的評(píng)價(jià)第6頁，共74頁。2022年12月3日7

第五階段穩(wěn)定期Certainty管理層的認(rèn)知和態(tài)度:把質(zhì)量管理作為公司不可缺管理質(zhì)量在管理中的地位:質(zhì)量策劃已經(jīng)作為注意管理思想已經(jīng)發(fā)生問題的處理:除少數(shù)問題外基本都可以預(yù)防了質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量提高:改進(jìn)和提高都已經(jīng)可以持續(xù)發(fā)展?fàn)I業(yè)額中的質(zhì)量成本:報(bào)告的約2.5%,實(shí)際發(fā)生的約2.5%公司質(zhì)量管理的總態(tài):零缺陷管理形成巨大的經(jīng)濟(jì)效益質(zhì)量管理成熟度的評(píng)價(jià)第7頁，共74頁。2022年12月3日8缺陷問題的剖析第8頁，共74頁。2022年12月3日9不一致缺陷

產(chǎn)品與標(biāo)準(zhǔn)要求不符合的缺陷產(chǎn)品與合約合同不符合的缺陷產(chǎn)品與企業(yè)承諾不符合的缺陷產(chǎn)品與標(biāo)稱價(jià)值不符合的缺陷第9頁，共74頁。2022年12月3日10滿足修補(bǔ)的陋習(xí)

產(chǎn)品設(shè)計(jì)的缺陷靠工藝修補(bǔ)工藝水平的缺陷靠檢驗(yàn)修補(bǔ)產(chǎn)品性能的缺陷靠服務(wù)修補(bǔ)產(chǎn)品質(zhì)量的缺陷靠價(jià)格修補(bǔ)第10頁，共74頁。2022年12月3日11容忍缺陷存在

認(rèn)為缺陷存在是必然的小的缺陷放行是可以的表彰彌補(bǔ)缺陷是應(yīng)該的隱瞞掩蓋缺陷是合理的第11頁，共74頁。2022年12月3日12不正視缺陷的根源

認(rèn)為完全消除缺陷是不可能的客戶對(duì)缺陷不一定都會(huì)發(fā)現(xiàn)的只要產(chǎn)品能銷缺陷就是允許的成本用在消除缺陷是不合算的第12頁，共74頁。2022年12月3日13預(yù)防是消除缺陷的靈魂第13頁，共74頁。2022年12月3日14缺陷存在的客觀性

缺陷是伴隨不足而生因此:決不會(huì)無中生有也不會(huì)突來橫禍也不會(huì)隱而不顯必然會(huì)有跡象第14頁，共74頁。2022年12月3日15有跡象就可以預(yù)防

預(yù)防的三項(xiàng)行動(dòng)策略

團(tuán)隊(duì)成員消除缺陷的決心觀念更新和預(yù)防知識(shí)教育既定預(yù)防行動(dòng)的堅(jiān)決執(zhí)行第15頁，共74頁。2022年12月3日16缺陷的預(yù)防體系管理共識(shí)公司各層管理者都認(rèn)識(shí)缺陷是可以預(yù)防的所有預(yù)防措施都是可以執(zhí)行實(shí)施和驗(yàn)證的第16頁，共74頁。2022年12月3日17缺陷的預(yù)防體系措施策劃預(yù)防措施的策劃必須清楚不含糊充分利用數(shù)據(jù)庫盡量簡單低成本客戶意愿不缺失第17頁，共74頁。2022年12月3日18缺陷的預(yù)防體系組織結(jié)構(gòu)體系結(jié)構(gòu)符合產(chǎn)品流程體系崗位職能職責(zé)明確體系作業(yè)程序指導(dǎo)明晰體系成員有工作主動(dòng)性體系實(shí)施業(yè)績可驗(yàn)證性第18頁，共74頁。2022年12月3日19缺陷的預(yù)防體系溝通和培訓(xùn)各崗位十分了解過程的輸入編制過程活動(dòng)的資源和方法確保過程輸出的合理和完美協(xié)調(diào)好各個(gè)過程節(jié)點(diǎn)的同步建立統(tǒng)一的培訓(xùn)和教育系統(tǒng)第19頁，共74頁。2022年12月3日20缺陷的預(yù)防體系執(zhí)行和實(shí)施接受統(tǒng)一培訓(xùn)保證行動(dòng)統(tǒng)一確保定義概念制度理解一致隨時(shí)調(diào)整影響進(jìn)度節(jié)點(diǎn)時(shí)間對(duì)過程實(shí)施隨時(shí)測量并改進(jìn)針對(duì)新的問題增加適時(shí)培訓(xùn)第20頁，共74頁。2022年12月3日21缺陷的預(yù)防體系測量和驗(yàn)證建立統(tǒng)一的測量評(píng)價(jià)系統(tǒng)制定統(tǒng)一的測量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)記錄統(tǒng)一的測量評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)驗(yàn)證預(yù)防措施實(shí)施的績效尋求一切可以改進(jìn)的機(jī)會(huì)第21頁，共74頁。2022年12月3日22要避免的幾種常見傾向第22頁，共74頁。2022年12月3日23適得其反的鼓舞短時(shí)間使人振奮的鼓舞不能激起自覺性的鼓舞例行的流于形式的鼓舞平淡的習(xí)以為常的鼓舞廉價(jià)的人人有份的鼓舞第23頁，共74頁。2022年12月3日24陳詞濫調(diào)的培訓(xùn)標(biāo)語和口號(hào)式的培訓(xùn)無新意重復(fù)式的培訓(xùn)理論脫離實(shí)際的培訓(xùn)僅針對(duì)最基層的培訓(xùn)高壓下屈辱式的培訓(xùn)第24頁，共74頁。2022年12月3日25仁慈寬厚的評(píng)估粉刷太平的評(píng)估刻意偽裝的評(píng)估主觀隨意的評(píng)估超越水準(zhǔn)的評(píng)估杜撰造假的評(píng)估第25頁，共74頁。2022年12月3日26把持獨(dú)霸的會(huì)議高官高談闊論的會(huì)議無法表達(dá)欲望的會(huì)議平庸千篇一律的會(huì)議沒有結(jié)論決議的會(huì)議冗長令人窒息的會(huì)議第26頁，共74頁。2022年12月3日27刻意制造的困憂事無巨細(xì)都要受約束主管之間的明爭暗斗阻礙溝通的等級(jí)差異部門壁壘引發(fā)的滯后困擾形成的消極氣氛第27頁，共74頁。2022年12月3日28走火入魔的制度用制度解決一切問題的企圖日益膨脹的制度形成的圍城復(fù)雜的規(guī)定形成工作流鎖鏈矛盾或抵觸的制度相互糾纏最終撇開無用制度自由行動(dòng)第28頁，共74頁。2022年12月3日29缺陷改進(jìn)的障礙第29頁，共74頁。2022年12月3日30只制定方案不策劃過程方案(Program)只解決顯現(xiàn)的問題問題解決方案終結(jié)過程(Process)尋找解決隱含問題過程體現(xiàn)螺旋提高第30頁，共74頁。2022年12月3日31措施只在基層實(shí)施所有的培訓(xùn)只針對(duì)基層過程中看不出領(lǐng)導(dǎo)作用數(shù)據(jù)僅僅反映過程軌跡缺乏分析正確的數(shù)據(jù)鏈第31頁，共74頁。2022年12月3日32管理層的懷疑態(tài)度零缺陷是不可能實(shí)現(xiàn)的客戶愿望是不會(huì)滿足的任何情況下錯(cuò)誤難免的新的缺陷會(huì)不斷產(chǎn)生的缺陷消除與成本相抵消第32頁，共74頁。2022年12月3日33管理層的成果期望重視結(jié)果輕視過程重視收益輕視投入重視經(jīng)驗(yàn)輕視培訓(xùn)重視守舊輕視革新重視權(quán)威輕視創(chuàng)新第33頁，共74頁。2022年12月3日34缺陷改進(jìn)的原則第34頁，共74頁。2022年12月3日35領(lǐng)導(dǎo)首先要求自己要下屬做到的領(lǐng)導(dǎo)自己先做到?jīng)Q不無所事事地靜待上級(jí)指示積極主動(dòng)率領(lǐng)下屬閃電式行動(dòng)領(lǐng)軍者考慮周詳態(tài)度認(rèn)真果斷第35頁，共74頁。2022年12月3日36糾正錯(cuò)誤防止再犯透徹分析錯(cuò)誤的原因?qū)υ虼_定糾正措施嚴(yán)格執(zhí)行措施并記錄驗(yàn)證措施的有效程度將措施納入長效管理第36頁，共74頁。2022年12月3日37斬釘截鐵雷厲風(fēng)行領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)斬釘截鐵執(zhí)行措施不折不扣記錄數(shù)據(jù)一絲不茍數(shù)據(jù)分析有根有據(jù)落實(shí)改進(jìn)雷厲風(fēng)行第37頁，共74頁。2022年12月3日38遵守標(biāo)準(zhǔn)重視要求標(biāo)準(zhǔn)是產(chǎn)品最低的明示要求期望是產(chǎn)品最低的潛在要求合格是產(chǎn)品最低的基本要求滿意是產(chǎn)品最低的目標(biāo)要求“零缺陷”是企業(yè)的最終要求第38頁，共74頁。2022年12月3日39實(shí)際行動(dòng)表現(xiàn)決心領(lǐng)導(dǎo)要保證自己的誠意員工要增強(qiáng)自己的信心豎向要溝通橫向要平衡解決問題必須真做實(shí)干第39頁，共74頁。2022年12月3日40缺陷管理的定理第40頁，共74頁。2022年12月3日41定理一質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)清晰定義質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)貫標(biāo)是不改的慣例詳細(xì)解析達(dá)標(biāo)規(guī)則排除各種貫標(biāo)障礙第41頁，共74頁。2022年12月3日42定理二防患于未然檢驗(yàn)是最大浪費(fèi)的花銷培訓(xùn)是消除浪費(fèi)的花銷培訓(xùn)的內(nèi)容來自于分析了必須要事先防范的事糾正是消除缺陷的花銷預(yù)防是根除缺陷的花銷預(yù)防的概念來自于深切了解了整個(gè)工作的過程第42頁，共74頁。2022年12月3日43定理三工作差錯(cuò)為零應(yīng)徹底廢除容忍差錯(cuò)的標(biāo)準(zhǔn)廢除過時(shí)的質(zhì)量等級(jí)劃分平均出廠質(zhì)量等級(jí)

SPQLShipped-ProductQualityLevel廢除過時(shí)的質(zhì)量接受標(biāo)準(zhǔn)允許接受的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

AQLAcceptableQualityLevel第43頁，共74頁。2022年12月3日44定理四金錢是衡量質(zhì)量的最佳工具質(zhì)量成本的組成為達(dá)到符合而付出的代價(jià)POCPriceofConformance為彌補(bǔ)不符合而付出的代價(jià)PONCPriceofNonconformancePONC應(yīng)該趨于零第44頁，共74頁。2022年12月3日45缺陷管理的行動(dòng)策略第45頁，共74頁。2022年12月3日46缺陷管理的三項(xiàng)行動(dòng)策略

團(tuán)隊(duì)成員消除缺陷的決心觀念更新和預(yù)防知識(shí)教育既定預(yù)防行動(dòng)的堅(jiān)決執(zhí)行第46頁，共74頁。2022年12月3日47缺陷管理的三項(xiàng)行動(dòng)策略

決心

是指一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)成員堅(jiān)決不能再忍受次品了而且都明白只有采取行動(dòng)才能改善并且愿意為之而奮斗第47頁，共74頁。2022年12月3日48缺陷管理的三項(xiàng)行動(dòng)策略

教育

要清楚地知道自己在質(zhì)量改善行動(dòng)中應(yīng)該負(fù)的責(zé)任具備特有的知識(shí)技能足以處理面臨的各種復(fù)雜局面第48頁，共74頁。2022年12月3日49缺陷管理的三項(xiàng)行動(dòng)策略

執(zhí)行

清楚無誤的了解行動(dòng)的既定計(jì)劃并不折不扣地認(rèn)真執(zhí)行在動(dòng)態(tài)的運(yùn)行環(huán)境中自覺地確保每一個(gè)行動(dòng)都正確無誤第49頁，共74頁。2022年12月3日50缺陷管理的行動(dòng)步驟第50頁，共74頁。2022年12月3日51第一步:痛下決心

不再支付一切用于糾錯(cuò)的費(fèi)用不再執(zhí)行任何一個(gè)會(huì)錯(cuò)的行動(dòng)不再容忍接受任何形式的缺陷不再為任何形式的缺陷尋借口不跟任何制造缺陷的人打交道第51頁，共74頁。2022年12月3日52第二步:準(zhǔn)備培訓(xùn)教材

教材要符合能解決問題的需要教材要達(dá)到能深入探討的目的教材要針對(duì)都感到困擾的問題教材要有適合中高級(jí)管理內(nèi)容教材要有相互達(dá)到共識(shí)的交流第52頁，共74頁。2022年12月3日53

第二步:準(zhǔn)備培訓(xùn)教材培訓(xùn)教育的主題和簡略內(nèi)容第一階段培訓(xùn)1.質(zhì)量改進(jìn)的觀念2.質(zhì)量改進(jìn)的必要性3.質(zhì)量改進(jìn)的要求4.執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)要求5.如何評(píng)價(jià)不符合6.算一算糾正不符合的代價(jià)第53頁，共74頁。2022年12月3日54

第二步:準(zhǔn)備培訓(xùn)教材培訓(xùn)教育的主題和簡略內(nèi)容第二階段培訓(xùn)7.缺陷是如何形成的8.組建合作解決問題的團(tuán)隊(duì)9.領(lǐng)導(dǎo)者在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中的角色10.你在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中的角色11.供應(yīng)商在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中的角色(若需要)12.客戶在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中的角色(若需要)第54頁，共74頁。2022年12月3日55

第二步:準(zhǔn)備培訓(xùn)教材培訓(xùn)教育的主題和簡略內(nèi)容第三階段培訓(xùn)13.對(duì)培訓(xùn)教育的總結(jié)----6C評(píng)價(jià)法了解Comprehension我該做什么承諾Commitment一定要做好能力Competence我一定能做好溝通Communication了解每一個(gè)角色改正Correction不放過一個(gè)目標(biāo)持續(xù)Continuance記錄每一個(gè)成敗第55頁，共74頁。2022年12月3日56第三步:管理者的公開承諾

最高管理者必須首先參加培訓(xùn)各級(jí)管理者必須按序參加培訓(xùn)最高管理者簽署公司質(zhì)量政策制定公司質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo)公示公司的質(zhì)量政策目標(biāo)指標(biāo)第56頁，共74頁。2022年12月3日57他們是怎樣承諾的

介紹幾個(gè)著名公司的質(zhì)量方針3M公司我們基本的工作哲學(xué)是盡力防范于未然,堅(jiān)持“第一次就完全做對(duì)”的態(tài)度,使質(zhì)量管理成為一種習(xí)慣的生活方式第57頁，共74頁。2022年12月3日58他們是怎樣承諾的

介紹幾個(gè)著名公司的質(zhì)量方針I(yè)BM公司我們將把沒有缺陷但有競爭力的產(chǎn)品和服務(wù),準(zhǔn)時(shí)送交給客戶第58頁，共74頁。2022年12月3日59他們是怎樣承諾的

介紹幾個(gè)著名公司的質(zhì)量方針艾姆可(ArmcoInc)公司能把具有競爭力的價(jià)錢,沒有缺陷的產(chǎn)品,準(zhǔn)時(shí)提供給我們的客戶,是我們必須具備的質(zhì)量象征第59頁，共74頁。2022年12月3日60他們是怎樣承諾的

介紹幾個(gè)著名公司的質(zhì)量方針寶來(Burroughs)公司我們立意使顧客完全滿意:準(zhǔn)時(shí)送交零缺陷,有競爭力的產(chǎn)品,使維修的需要為零第60頁，共74頁。2022年12月3日61他們是怎樣承諾的

介紹幾個(gè)著名公司的質(zhì)量方針貝泰(Bechtel)公司為了改進(jìn)質(zhì)量,我們將提示明白的要求標(biāo)準(zhǔn),希望每一個(gè)人都能第一次就把事情做好,遵循標(biāo)準(zhǔn)要求,必要時(shí)應(yīng)使標(biāo)準(zhǔn)更臻完善第61頁，共74頁。2022年12月3日62他們是怎樣承諾的

介紹幾個(gè)著名公司的質(zhì)量方針密立肯(Milliken)公司對(duì)外:我們決心提供能幫助顧客成長的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)內(nèi):我們應(yīng)謹(jǐn)慎遵循無差錯(cuò)工作原則以完成任務(wù)第62頁，共74頁。2022年12月3日63他們是怎樣承諾的

介紹幾個(gè)著名公司的質(zhì)量方針克勞斯比(PCA)公司我們徹底了解公司的制度和工作要求,我們將為顧客和本公司的利益,而無差錯(cuò)的努力去工作第63頁，共74頁。2022年12月3日64第四步:組建團(tuán)隊(duì)

選擇一個(gè)明確改進(jìn)目標(biāo)的領(lǐng)導(dǎo)選擇新老及能力能互補(bǔ)的隊(duì)員策劃質(zhì)量改進(jìn)的工作作業(yè)程序選定一個(gè)有溝通能力的協(xié)調(diào)人必要時(shí)可以聘請一個(gè)專業(yè)顧問第64頁，共74頁。2022年12月3日65第五步:設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)事件的關(guān)鍵點(diǎn)都要作出定義在定義的范圍內(nèi)設(shè)定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)使用大家都能理解的語言用標(biāo)準(zhǔn)來衡量事件的每一細(xì)節(jié)交流和溝通應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的描述第65頁，共74頁。2022年12月3日66第六步:統(tǒng)計(jì)質(zhì)量成本

設(shè)立質(zhì)量成本的統(tǒng)計(jì)科目如實(shí)記錄質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)客觀分析科目間影響程度用預(yù)防成本調(diào)節(jié)損失成本尋找出最佳的改進(jìn)切入點(diǎn)第66頁，共74頁。2022年12月3日67第七步:質(zhì)量警示提醒

讓員工處處能感受質(zhì)量警示提醒做錯(cuò)任何一件事都必須付出代價(jià)質(zhì)量警示應(yīng)是企業(yè)文化的一部分質(zhì)量警示表達(dá)的形式可以多樣化對(duì)錯(cuò)誤的現(xiàn)身說法是最好的警示第67頁，共74頁。2022年12月3日68第八步:改正的行動(dòng)

改正行動(dòng)決不是去修修補(bǔ)補(bǔ)改正行動(dòng)的目的要永遠(yuǎn)消除改正行動(dòng)的基礎(chǔ)是精確分析改正行動(dòng)的對(duì)象是錯(cuò)誤根源改正行動(dòng)的反饋是新的源泉第68頁，共74頁。2022年12月3日69第九步:“零缺陷”活動(dòng)

活動(dòng)可以從“零缺陷日”開始活動(dòng)慎重嚴(yán)肅不要喧嘩玩笑活動(dòng)力求使大家能永志不忘活動(dòng)可邀請工會(huì)客戶供應(yīng)商由“日”向“周”“月”“年”發(fā)展第69頁，共74頁。2022年12月3日70第十步:糾錯(cuò)為預(yù)防提供素材

嚴(yán)肅的活動(dòng)日必定會(huì)留下感受每個(gè)人都把自己的感受寫下來把特殊的意外的驚奇的理出來把弄得筋疲力盡的也全挖出來好思路好主意好方法全都有了第70頁，共74頁。2022年12月3日71第十一步:評(píng)選改進(jìn)樣板

不費(fèi)大力氣而把事情全做好的久而未決的問題輕松解決了的默默的小人物解決了大問題的暫時(shí)沒