麥肯錫大客戶營(yíng)銷管理六步分析法課件

麥肯錫大客戶營(yíng)銷管理六步分析法2022/12/3麥肯錫大客戶營(yíng)銷管理六步分析法麥肯錫大客戶營(yíng)銷管理六步分析法2022/12/2麥肯錫大客戶11.1“六步分析法”是一套系統(tǒng)的售前工具,以加強(qiáng)主動(dòng)營(yíng)銷銀行業(yè)通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復(fù)雜性的發(fā)展趨勢(shì)，銀行業(yè)客戶要求具有更加復(fù)雜的一體化通信方案競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪大客戶的趨勢(shì)明顯在骨干網(wǎng)方面，中國(guó)電信受到的競(jìng)爭(zhēng)壓力最大（如銀聯(lián)的長(zhǎng)途通信線路的備份方案）銀聯(lián)的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣銀行卡應(yīng)用及服務(wù)理念，搭建安全、高速、穩(wěn)定的綜合化業(yè)務(wù)平臺(tái)建立全國(guó)數(shù)據(jù)中心及呼叫中心成為當(dāng)務(wù)之急網(wǎng)絡(luò)各通信線路力求穩(wěn)定、安全在數(shù)據(jù)、語(yǔ)音和公司級(jí)別服務(wù)方面，可制定出6個(gè)可能的銷售方案和合作機(jī)會(huì)根據(jù)不同方案的可行性及銀聯(lián)需求的迫切性，可按短期、中期和長(zhǎng)期將6個(gè)優(yōu)先機(jī)會(huì)進(jìn)行排序?yàn)殂y聯(lián)承諾提供超級(jí)別的客戶服務(wù)，包括特殊線路標(biāo)識(shí)、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等根據(jù)短、中期的可行性方案制定銀聯(lián)方案推廣與實(shí)施計(jì)劃，包括負(fù)責(zé)人，時(shí)間表、重要里程碑以及詳細(xì)的方案說(shuō)明和內(nèi)部資源要求制定有吸引力的營(yíng)銷信息，并針對(duì)不同的方案決策人制定溝通方案行業(yè)分析個(gè)性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競(jìng)爭(zhēng)分析中國(guó)銀聯(lián)客戶舉例麥肯錫大客戶營(yíng)銷管理六步分析法1.1“六步分析法”是一套系統(tǒng)的售前工具,以加強(qiáng)主動(dòng)營(yíng)銷銀21.1.1行業(yè)分析報(bào)告模板行業(yè)分析報(bào)告行業(yè)影響因素分析供應(yīng)商分析行業(yè)總體發(fā)展趨勢(shì)客戶分析行業(yè)電信產(chǎn)品的關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素要點(diǎn)行業(yè)發(fā)展歷史行業(yè)發(fā)展?jié)摿Γㄔ鲩L(zhǎng)率）處于何種市場(chǎng)階段（嬰兒、成長(zhǎng)、成熟、衰退）行業(yè)可能的前進(jìn)方向（技術(shù)方面、應(yīng)用方面等）近期重要舉措行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)狀況，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，趨勢(shì)行業(yè)供應(yīng)商對(duì)行業(yè)的影響力，供應(yīng)商的發(fā)展趨勢(shì)行業(yè)主要客戶，客戶對(duì)行業(yè)的影響力，消費(fèi)的趨勢(shì)行業(yè)產(chǎn)品的替代品，替代品的可替代程度，各自不同的特點(diǎn)行業(yè)吸引力，可能的進(jìn)入者，行業(yè)進(jìn)入壁壘的高低其他可能影響行業(yè)發(fā)展的因素，如宏觀政治、經(jīng)濟(jì)環(huán)境，新技術(shù)的發(fā)展等了解該行業(yè)客戶在購(gòu)買(mǎi)電信產(chǎn)品時(shí)考慮的關(guān)鍵因素，如價(jià)格、可靠性、安全性等行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)替代、潛在進(jìn)入分析其他外部環(huán)境 資料來(lái)源: 內(nèi)部訪談，小組分析麥肯錫大客戶營(yíng)銷管理六步分析法1.1.1行業(yè)分析報(bào)告模板行業(yè)分析報(bào)告行業(yè)影響因素分析供應(yīng)31.1.2加強(qiáng)有針對(duì)性的定性行業(yè)分析替代、潛在進(jìn)入其他外部環(huán)境客戶供應(yīng)商行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)行業(yè)電信產(chǎn)品關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素與其他金融行業(yè)類似，銀行卡行業(yè)要求電信產(chǎn)品線路穩(wěn)定對(duì)信息高度保密良好的售后服務(wù)，尤其是具有快速故障排除能力解決方案復(fù)雜線路覆蓋全國(guó)銀行卡行業(yè)與一般金融業(yè)相比的需求特色快速響應(yīng)能力以適應(yīng)行業(yè)的快速發(fā)展可擴(kuò)展性以適應(yīng)未來(lái)的發(fā)展銀聯(lián)分析舉例未來(lái)網(wǎng)上支付、手機(jī)支付等對(duì)銀行卡都有潛在替代作用。但根據(jù)專家預(yù)測(cè)，在近期難于對(duì)銀行卡形成大的沖擊IC卡對(duì)磁條卡有潛在替代作用。但根據(jù)國(guó)家金卡工程協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組表示，未來(lái)IC卡將主要應(yīng)用于非銀行卡領(lǐng)域電信行業(yè)的改革為銀行卡業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了更多的通訊運(yùn)營(yíng)商選擇，降低了成本，提高了服務(wù)水平卡商和設(shè)備制造商進(jìn)入壁壘低，競(jìng)爭(zhēng)激烈，會(huì)有助于銀行卡行業(yè)的發(fā)展銀行卡的主要用戶是城市居民。消費(fèi)者持卡消費(fèi)的意識(shí)不強(qiáng)，造成銀行卡交易次數(shù)少，平均交易額小的問(wèn)題國(guó)際客戶有銀行卡使用習(xí)慣，但在國(guó)內(nèi)還難以方便地使用國(guó)際銀行卡商業(yè)客戶對(duì)接受客戶使用銀行卡進(jìn)行消費(fèi)沒(méi)有積極性政府指定銀聯(lián)作為行業(yè)協(xié)會(huì)，協(xié)調(diào)各銀行卡的聯(lián)網(wǎng)互通。314工程為近期聯(lián)網(wǎng)互通指明了目標(biāo)中國(guó)加入WTO將逐步引入國(guó)際金融機(jī)構(gòu)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，包括VISA、MASRTER等國(guó)際銀行卡行業(yè)協(xié)會(huì)銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，要求銀行對(duì)次有充分的準(zhǔn)備和快速的響應(yīng)能力各大銀行都已經(jīng)開(kāi)始或正在籌備數(shù)據(jù)大集中。工行在這一領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位。其他3大銀行和交通銀行都有類似舉措 資料來(lái)源: 內(nèi)部訪談，小組分析麥肯錫大客戶營(yíng)銷管理六步分析法1.1.2加強(qiáng)有針對(duì)性的定性行業(yè)分析替代、潛在進(jìn)入其他外部41.1.2進(jìn)一步完善客戶業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)的定量分析 * 根據(jù)客戶帶寬要求公式遞推結(jié)果 資料來(lái)源: 文獻(xiàn)檢索；銀聯(lián)網(wǎng)站；銀聯(lián)需求書(shū)銀行卡發(fā)展?jié)摿Υ蟾鲊?guó)、地區(qū)銀行卡交易額占總消費(fèi)的比例近五年內(nèi)銀行卡受理網(wǎng)點(diǎn)年遞增51%，發(fā)卡量年增60%，交易額年增76%314工程為銀行卡聯(lián)網(wǎng)通用提出了更高要求300個(gè)以上地市級(jí)城市實(shí)現(xiàn)銀行卡的聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)行、跨地區(qū)使用100個(gè)以上城市實(shí)現(xiàn)各行各類銀行卡的跨行通用40個(gè)城市推廣“銀聯(lián)”標(biāo)志美國(guó)香港臺(tái)灣中國(guó)大陸銀行卡交易量將有高速發(fā)展跨行年交易量(億次)CAGR=155%2002年2005年2008年…并對(duì)電信服務(wù)提出更高要求跨行交易總帶寬要求2002年2005年2008年CAGR=157%銀聯(lián)分析舉例麥肯錫大客戶營(yíng)銷管理六步分析法1.1.2進(jìn)一步完善客戶業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)的定量分析 * 根據(jù)客51.2“六步分析法”是一套系統(tǒng)的售前工具,以加強(qiáng)主動(dòng)營(yíng)銷銀行業(yè)通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復(fù)雜性的發(fā)展趨勢(shì)，銀行業(yè)客戶要求具有更加復(fù)雜的一體化通信方案競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪大客戶的趨勢(shì)明顯在骨干網(wǎng)方面，中國(guó)電信受到的競(jìng)爭(zhēng)壓力最大（如銀聯(lián)的長(zhǎng)途通信線路的備份方案）銀聯(lián)的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣銀行卡應(yīng)用及服務(wù)理念，搭建安全、高速、穩(wěn)定的綜合化業(yè)務(wù)平臺(tái)建立全國(guó)數(shù)據(jù)中心及呼叫中心成為當(dāng)務(wù)之急網(wǎng)絡(luò)各通信線路力求穩(wěn)定、安全在數(shù)據(jù)、語(yǔ)音和公司級(jí)別服務(wù)方面，可制定出6個(gè)可能的銷售方案和合作機(jī)會(huì)根據(jù)不同方案的可行性及銀聯(lián)需求的迫切性，可按短期、中期和長(zhǎng)期將6個(gè)優(yōu)先機(jī)會(huì)進(jìn)行排序?yàn)殂y聯(lián)承諾提供超級(jí)別的客戶服務(wù)，包括特殊線路標(biāo)識(shí)、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等根據(jù)短、中期的可行性方案制定銀聯(lián)方案推廣與實(shí)施計(jì)劃，包括負(fù)責(zé)人，時(shí)間表、重要里程碑以及詳細(xì)的方案說(shuō)明和內(nèi)部資源要求制定有吸引力的營(yíng)銷信息，并針對(duì)不同的方案決策人制定溝通方案行業(yè)分析個(gè)性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競(jìng)爭(zhēng)分析中國(guó)銀聯(lián)客戶舉例麥肯錫大客戶營(yíng)銷管理六步分析法1.2“六步分析法”是一套系統(tǒng)的售前工具,以加強(qiáng)主動(dòng)營(yíng)銷銀61.2.1客戶經(jīng)理客戶競(jìng)爭(zhēng)信息收集—工作流程要點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與客戶目前的關(guān)系和業(yè)務(wù)活動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)務(wù)方案的獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)務(wù)受理和售后服務(wù)信息的獲取從客戶處了解客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)滿意度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷方式信息的獲取從各種媒體獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資源和業(yè)務(wù)提供能力信息客戶經(jīng)理日常走訪觀察注意從政府的發(fā)展規(guī)劃中了解“競(jìng)爭(zhēng)資源調(diào)查”了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息時(shí)要注意詢問(wèn)的方式和技巧；收集信息要充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性和團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，切記多方證實(shí)的信息可信度對(duì)于提供高價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)信息的員工要給予肯定，以鼓勵(lì)員工進(jìn)行此項(xiàng)工作獲取的競(jìng)爭(zhēng)信息嚴(yán)格保密，不得外泄，否則按照安全保密管理作業(yè)程序文件考核信息收集工作給予必要的資金和其他方面的保證客戶競(jìng)爭(zhēng)信息高級(jí)競(jìng)爭(zhēng)信息采集關(guān)鍵注意點(diǎn)基本競(jìng)爭(zhēng)信息采集高價(jià)值信息的獎(jiǎng)勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)信息保密的工作信息工作的預(yù)算保證 資料來(lái)源: 內(nèi)部訪談，小組分析麥肯錫大客戶營(yíng)銷管理六步分析法1.2.1客戶經(jīng)理客戶競(jìng)爭(zhēng)信息收集—工作流程要點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與71.2.2競(jìng)爭(zhēng)分析報(bào)告模板行業(yè)分析報(bào)告上海電信SWOT分析電信運(yùn)營(yíng)業(yè)概論Opportunities（機(jī)遇）Threads（挑戰(zhàn)）要點(diǎn)電信業(yè)發(fā)展歷史電信業(yè)發(fā)展趨勢(shì)（增長(zhǎng)率）電信業(yè)發(fā)展的影響因素（宏觀政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境、技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)、規(guī)制）主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，市場(chǎng)份額的分布，趨勢(shì)等上海電信相對(duì)于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有那些優(yōu)勢(shì)（技術(shù)、資金、客源、管理、制度、政策等）上海電信相對(duì)于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱勢(shì)目前客戶特定行業(yè)對(duì)于上海電信存在的機(jī)遇目前對(duì)上海電信的不利因素和挑戰(zhàn)上海電信可采用的主要手段和策略主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各自具有的優(yōu)勢(shì)、弱勢(shì)、機(jī)遇和挑戰(zhàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所采用的主要競(jìng)爭(zhēng)手段和策略Strengths（優(yōu)勢(shì)）Weaknesses（弱勢(shì)）主要競(jìng)爭(zhēng)手段主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手SWOT分析Opportunities（機(jī)遇）Threads（挑戰(zhàn)）Strengths（優(yōu)勢(shì)）Weaknesses（弱勢(shì)）Threads（挑戰(zhàn)） 資料來(lái)源: 內(nèi)部訪談，小組分析麥肯錫大客戶營(yíng)銷管理六步分析法1.2.2競(jìng)爭(zhēng)分析報(bào)告模板行業(yè)分析報(bào)告上海電信SWOT分析81.2.3上海網(wǎng)通SWOT分析和競(jìng)爭(zhēng)手段優(yōu)勢(shì)(Strength)劣勢(shì)(Weakness)機(jī)遇(Opportunity)挑戰(zhàn)(Threat)舉例主要競(jìng)爭(zhēng)手段價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)往往全免用戶端設(shè)備費(fèi)用通信費(fèi)用上也往往比上海電信低20-50%響應(yīng)速度快利用虛擬團(tuán)隊(duì)的形式快速提供客戶方案客戶經(jīng)理有充分授權(quán)，能快速作出決定集中資源搶大客戶、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等投入少效益高的產(chǎn)品、客戶群擁有北方網(wǎng)絡(luò)資源在上海擁有國(guó)際端口機(jī)制靈活，市場(chǎng)意識(shí)強(qiáng)沒(méi)有承擔(dān)普遍服務(wù)的義務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源相對(duì)上海電信，技術(shù)較新客戶量比較少，資源相對(duì)于客戶量而言，冗余度較大有一定的成本核算能力南方和西北部地區(qū)網(wǎng)絡(luò)資源少在上海的網(wǎng)絡(luò)資源少，必須租用部分上海電信的資源在上海的人員數(shù)量少，難以對(duì)全市的客戶提供快速響應(yīng)員工電信業(yè)務(wù)素質(zhì)還有待進(jìn)一步提高缺乏全業(yè)務(wù)能力，無(wú)固話業(yè)務(wù)等許多客戶希望采用不同運(yùn)營(yíng)商作為備份線路與北方網(wǎng)通合并后，資金短缺問(wèn)題得到很大程度的緩解在商務(wù)樓宇、賓館行業(yè)市場(chǎng)占有率高，為未來(lái)開(kāi)發(fā)高端大客戶提供了條件資本市場(chǎng)要求上海網(wǎng)通必須提高利潤(rùn)率近期，必須完善中國(guó)網(wǎng)通整合工作，必須改進(jìn)客戶對(duì)其維修保養(yǎng)能力的信任業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大對(duì)上海網(wǎng)通保留其企業(yè)文化和靈活的機(jī)制提出了挑戰(zhàn) 資料來(lái)源: 內(nèi)部訪談，客戶訪談，文獻(xiàn)檢索，小組分析麥肯錫大客戶營(yíng)銷管理六步分析法1.2.3上海網(wǎng)通SWOT分析和競(jìng)爭(zhēng)手段優(yōu)勢(shì)(Streng91.2.3大客戶經(jīng)理面向競(jìng)爭(zhēng)客戶的溝通對(duì)策舉例大客戶經(jīng)理經(jīng)常面臨的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要競(jìng)爭(zhēng)手段低價(jià)格推廣低成本替代產(chǎn)品先承諾、后找解決辦法大客戶經(jīng)理與客戶溝通對(duì)策主要困難1將對(duì)話從單純價(jià)格引入性價(jià)比概念,對(duì)客戶強(qiáng)調(diào)以質(zhì)取勝2適當(dāng)調(diào)整價(jià)格，減價(jià)格差距1客戶更關(guān)注價(jià)格，或質(zhì)量不夠好，造成客戶流失2價(jià)格下降空間有限；或價(jià)格失控，造成低質(zhì)印象1強(qiáng)調(diào)傳統(tǒng)產(chǎn)品的性能特點(diǎn)2強(qiáng)調(diào)傳統(tǒng)產(chǎn)品的可靠性和經(jīng)受過(guò)時(shí)間的考驗(yàn)3適當(dāng)降低傳統(tǒng)產(chǎn)品的價(jià)格1強(qiáng)調(diào)中國(guó)電信的質(zhì)量信譽(yù),強(qiáng)調(diào)我們只承諾我們能夠?qū)崿F(xiàn)的指標(biāo)2努力收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手失敗案例,用案理說(shuō)服客戶3提高響應(yīng)速度1客戶可能并不關(guān)心性能差別2可靠性可能不是客戶關(guān)心的重點(diǎn)3下降空間有限；或價(jià)格失控，造成低質(zhì)印象1必須有生動(dòng)的案例,否則難以有很強(qiáng)的說(shuō)服力2容易形成惡意詆毀的印象，影響中國(guó)電信整體形象3需要良好的內(nèi)部管理作保障 資料來(lái)源: 麥肯錫分析客戶部經(jīng)理應(yīng)該組織專題小組，總結(jié)客戶經(jīng)理常見(jiàn)的問(wèn)題（FAQ），并組織有經(jīng)驗(yàn)的客戶經(jīng)理，編輯建議的溝通方式，比如常用對(duì)答以及數(shù)據(jù)、案例等。麥肯錫大客戶營(yíng)銷管理六步分析法1.2.3大客戶經(jīng)理面向競(jìng)爭(zhēng)客戶的溝通對(duì)策舉例大客戶經(jīng)理經(jīng)101.3“六步分析法”是一套系統(tǒng)的售前工具,以加強(qiáng)主動(dòng)營(yíng)銷銀行業(yè)通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復(fù)雜性的發(fā)展趨勢(shì)，銀行業(yè)客戶要求具有更加復(fù)雜的一體化通信方案競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪大客戶的趨勢(shì)明顯在骨干網(wǎng)方面，中國(guó)電信受到的競(jìng)爭(zhēng)壓力最大（如銀聯(lián)的長(zhǎng)途通信線路的備份方案）銀聯(lián)的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣銀行卡應(yīng)用及服務(wù)理念，搭建安全、高速、穩(wěn)定的綜合化業(yè)務(wù)平臺(tái)建立全國(guó)數(shù)據(jù)中心及呼叫中心成為當(dāng)務(wù)之急網(wǎng)絡(luò)各通信線路力求穩(wěn)定、安全在數(shù)據(jù)、語(yǔ)音和公司級(jí)別服務(wù)方面，可制定出6個(gè)可能的銷售方案和合作機(jī)會(huì)根據(jù)不同方案的可行性及銀聯(lián)需求的迫切性，可按短期、中期和長(zhǎng)期將6個(gè)優(yōu)先機(jī)會(huì)進(jìn)行排序?yàn)殂y聯(lián)承諾提供超級(jí)別的客戶服務(wù)，包括特殊線路標(biāo)識(shí)、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等根據(jù)短、中期的可行性方案制定銀聯(lián)方案推廣與實(shí)施計(jì)劃，包括負(fù)責(zé)人，時(shí)間表、重要里程碑以及詳細(xì)的方案說(shuō)明和內(nèi)部資源要求制定有吸引力的營(yíng)銷信息，并針對(duì)不同的方案決策人制定溝通方案行業(yè)分析個(gè)性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競(jìng)爭(zhēng)分析中國(guó)銀聯(lián)客戶舉例麥肯錫大客戶營(yíng)銷管理六步分析法1.3“六步分析法”是一套系統(tǒng)的售前工具,以加強(qiáng)主動(dòng)營(yíng)銷銀111.3.1需求分析:流程工作內(nèi)容與負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容2.1收集客戶信息(客戶基本信息、客戶的其他相關(guān)信息，通信產(chǎn)品的使用情況，客戶的決策流程)2.2了解客戶的業(yè)務(wù)需求2.3了解客戶的關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理收集客戶的基本信息。包括：客戶檔案、賬務(wù)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品使用種類及數(shù)量、組織結(jié)構(gòu)、歷史大事記收集客戶的其他信息。包括業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展及計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)策略、經(jīng)營(yíng)效益和電信業(yè)務(wù)預(yù)算了解客戶通信產(chǎn)品的使用情況。包括客戶的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)用途、服務(wù)要求、面臨的問(wèn)題及意見(jiàn)和建議了解客戶決策流程。包括零星、批量購(gòu)買(mǎi)電信業(yè)務(wù)決策流程，與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)合作的決策流程通過(guò)客戶的基本業(yè)務(wù)使用信息確定客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求分析客戶戰(zhàn)略及財(cái)務(wù)狀況了解客戶對(duì)電信業(yè)務(wù)的需求規(guī)模及購(gòu)買(mǎi)力分析客戶的產(chǎn)品使用情況了解客戶的直接需求和潛在需求分析客戶的決策流程，發(fā)現(xiàn)客戶需求的發(fā)起部門(mén)及決策部門(mén)，同時(shí)在業(yè)務(wù)合作方面發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域分析客戶關(guān)鍵業(yè)務(wù)的特性分析客戶對(duì)通信業(yè)務(wù)的質(zhì)量服務(wù)敏感度和價(jià)格敏感度2.4需求匯總行業(yè)經(jīng)理將個(gè)體化產(chǎn)品需求匯總，作為市場(chǎng)預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)，為與后端簽定SLA作準(zhǔn)備匯總各類信息作為行業(yè)分析的依據(jù) 資料來(lái)源: 內(nèi)部訪談，小組分析麥肯錫大客戶營(yíng)銷管理六步分析法1.3.1需求分析:流程工作內(nèi)容與負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人2.1收集客121.3.2客戶基本信息收集時(shí)限要求客戶檔案概況相關(guān)人員基本情況通信業(yè)務(wù)使用情況表相關(guān)業(yè)務(wù)關(guān)系表基本信息總表普通電話業(yè)務(wù)通信條件說(shuō)明數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)者業(yè)務(wù)使用情況客戶經(jīng)理在建立客戶檔案后兩周內(nèi)，應(yīng)該完成除年度營(yíng)業(yè)額以外的所有初級(jí)信息數(shù)據(jù)的收集工作

本表須在首次客戶走訪后兩周內(nèi)完成與CRM系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的核對(duì)本表須在首次客戶走訪后兩周內(nèi)完成與CRM系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的核對(duì)初級(jí)信息兩周內(nèi)完成；中級(jí)信息六個(gè)月內(nèi)完成；高級(jí)信息十二個(gè)月內(nèi)完成；本表須在首次客戶走訪后兩周內(nèi)完成與CRM系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的核對(duì)六個(gè)月內(nèi)完成客戶決策流程的資料建檔工作本表須在首次客戶走訪后兩周內(nèi)完成填寫(xiě) 資料來(lái)源: 內(nèi)部訪談，小組分析麥肯錫大客戶營(yíng)銷管理六步分析法1.3.2客戶基本信息收集時(shí)限要求客戶檔案概況相關(guān)人員基本131.3.2其他基本信息收集包括政府規(guī)劃、開(kāi)發(fā)計(jì)劃，工商登記資料，稅務(wù)稅收資料等本部門(mén)全體員工都要時(shí)刻留意并盡力獲取上述信息，一旦獲取，分別上報(bào)行業(yè)經(jīng)理、營(yíng)銷管理部客戶其他信息業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略及計(jì)劃財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)策略及效益、電信業(yè)務(wù)預(yù)算等客戶所處的行業(yè)和市場(chǎng)狀況客戶的購(gòu)買(mǎi)決策流程其他特殊信息的收集其他信息的處理客戶經(jīng)理分析客戶的電信業(yè)務(wù)購(gòu)買(mǎi)決策流程和關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素，作為客戶檔案的附件，并及時(shí)更新每年10月份，提交客戶發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展計(jì)劃報(bào)告部門(mén)經(jīng)理和行業(yè)經(jīng)理每年（6月和12月）對(duì)客戶經(jīng)理以上工作做兩次詳細(xì)檢查每年10月底以前，要形成區(qū)域或行業(yè)的客戶發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展計(jì)劃營(yíng)銷管理部經(jīng)理每年11月中旬組織行業(yè)經(jīng)理、IT和方案支撐經(jīng)理和工程支撐經(jīng)理等分析并形成全市集團(tuán)客戶的客戶發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展計(jì)劃報(bào)告客戶經(jīng)理分析客戶零星、批量購(gòu)買(mǎi)電信業(yè)務(wù)的決策流程及業(yè)務(wù)合作的決策流程了解、分析和確定客戶關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素了解、分析并確定客戶的組織架構(gòu)、管理體系和關(guān)鍵人物以及在購(gòu)買(mǎi)決策流程中所處的地位客戶經(jīng)理經(jīng)常性了解客戶的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)目標(biāo)，客戶業(yè)績(jī)計(jì)算和考核的主要內(nèi)容經(jīng)常性了解客戶的經(jīng)營(yíng)情況、經(jīng)營(yíng)效益、財(cái)務(wù)狀況經(jīng)常性了解客戶經(jīng)營(yíng)策略和增值策略客戶經(jīng)理經(jīng)常性了解客戶企業(yè)的戰(zhàn)略方向分析客戶市場(chǎng)定位及對(duì)我們的影響行業(yè)經(jīng)理匯總客戶發(fā)展戰(zhàn)略和計(jì)劃并上報(bào)客戶經(jīng)理了解客戶所處行業(yè)的特點(diǎn)、產(chǎn)品的市場(chǎng)占有狀況，確定其所處的地位和發(fā)展的前景，分析產(chǎn)生的影響行業(yè)經(jīng)理對(duì)于重點(diǎn)行業(yè)的整體情況、發(fā)展趨勢(shì)及其產(chǎn)品的市場(chǎng)占有情況匯總分析，并將分析的結(jié)果給各個(gè)為重點(diǎn)行業(yè)客戶服務(wù)的客戶經(jīng)理，提供該行業(yè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的參考資料信息管理專人每年購(gòu)買(mǎi)最新的統(tǒng)計(jì)年鑒以供分析為政府各部門(mén)服務(wù)的客戶經(jīng)理，應(yīng)經(jīng)常性了解開(kāi)發(fā)計(jì)劃、規(guī)劃、招商項(xiàng)目、工商信息、統(tǒng)計(jì)信息、稅務(wù)信息等 資料來(lái)源: 內(nèi)部訪談，小組分析麥肯錫大客戶營(yíng)銷管理六步分析法1.3.2其他基本信息收集包括政府規(guī)劃、開(kāi)發(fā)計(jì)劃，工商登記141.3.2收集客戶的組織結(jié)構(gòu)信息有助于了解客戶決策流程和業(yè)務(wù)發(fā)展需要主要領(lǐng)導(dǎo)：萬(wàn)建華–董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官劉永春–董事執(zhí)行副總裁（卡類業(yè)務(wù)）柴洪峰–董事執(zhí)行副總裁（技術(shù)）李凌–執(zhí)行副總裁（市場(chǎng)）陳顯明–財(cái)務(wù)總監(jiān)總裁室業(yè)務(wù)管理部市場(chǎng)服務(wù)部國(guó)際業(yè)務(wù)部風(fēng)險(xiǎn)管理部技術(shù)管理部新系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)組IC卡應(yīng)用部北京信息處理總中心上海信息處理總中心總裁辦公室戰(zhàn)略發(fā)展部人力資源部財(cái)務(wù)部工程籌建處上海分公司北京分公司廣州分公司深圳分公司南京分公司杭州分公司廈門(mén)分公司大連分公司沈陽(yáng)分公司福州分公司濟(jì)南分公司武漢分公司天津分公司昆明分公司青島分公司長(zhǎng)沙分公司鄭州分公司中國(guó)銀聯(lián)北京代表處POS機(jī)子公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)技術(shù)支持系統(tǒng)各子公司主要部門(mén)：業(yè)務(wù)管理部：制定銀行卡跨行交易業(yè)務(wù)規(guī)范。市場(chǎng)服務(wù)部：推廣銀行卡的應(yīng)用范圍及領(lǐng)域，尋找新的業(yè)務(wù)品種，協(xié)調(diào)和仲裁銀行間跨行交易業(yè)務(wù)糾紛。國(guó)際業(yè)務(wù)部：推進(jìn)外卡通用業(yè)務(wù)。風(fēng)險(xiǎn)管理部：對(duì)信用、金融及銀行卡業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理與研究。技術(shù)管理部：工程項(xiàng)目管理，制定銀行卡跨行交易技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展銀行卡技術(shù)創(chuàng)新。IC卡應(yīng)用部：對(duì)IC卡產(chǎn)品的研究、應(yīng)用和推廣。新系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)組：建設(shè)、維護(hù)銀行卡跨行信息交換網(wǎng)絡(luò)，研發(fā)新產(chǎn)品。北京信息處理總中心：現(xiàn)在為信息處理中心，未來(lái)為遠(yuǎn)程備份中心上海信息處理總中心：尚未建立，未來(lái)為信息處理中心，包括浦西同程備份中心各會(huì)員機(jī)構(gòu)接入端，現(xiàn)在有一定的信息處理能力，未來(lái)將定位為服務(wù)前端，不再負(fù)擔(dān)后臺(tái)交換工作銀聯(lián)分析舉例海口分公司 資料來(lái)源: 銀聯(lián)訪談，銀聯(lián)網(wǎng)站，小組分析麥肯錫大客戶營(yíng)銷管理六步分析法1.3.2收集客戶的組織結(jié)構(gòu)信息有助于了解客戶決策流程和業(yè)151.3.2明確客戶購(gòu)買(mǎi)電信服務(wù)的決策部門(mén)語(yǔ)音：技術(shù)管理部總體設(shè)計(jì)組數(shù)據(jù)：技術(shù)管理部語(yǔ)音：技術(shù)信息部全國(guó)統(tǒng)一的網(wǎng)調(diào)、擴(kuò)建規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)投資計(jì)劃、商務(wù)談判、集中購(gòu)買(mǎi)。全國(guó)網(wǎng)建方面運(yùn)營(yíng)商的選擇。電信業(yè)務(wù)購(gòu)買(mǎi)的決策部門(mén)購(gòu)買(mǎi)決策范圍一般語(yǔ)音業(yè)務(wù)或相應(yīng)語(yǔ)音增值電信業(yè)務(wù)的購(gòu)買(mǎi)------銀聯(lián)分析舉例總公司下屬各分公司 資料來(lái)源: 銀聯(lián)訪談，小組分析麥肯錫大客戶營(yíng)銷管理六步分析法1.3.2明確客戶購(gòu)買(mǎi)電信服務(wù)的決策部門(mén)語(yǔ)音：技術(shù)管理部語(yǔ)161.3.2明確客戶購(gòu)買(mǎi)電信服務(wù)決策流程戰(zhàn)略發(fā)展部總體設(shè)計(jì)組市場(chǎng)服務(wù)部國(guó)際業(yè)務(wù)部風(fēng)險(xiǎn)管理部業(yè)務(wù)管理部技術(shù)管理部工程籌建處IC卡應(yīng)用部電信公司銀聯(lián)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)集中采購(gòu)、語(yǔ)音零星采購(gòu)的方式需中國(guó)電信配備相應(yīng)營(yíng)銷隊(duì)伍支持。針對(duì)關(guān)鍵決策部門(mén)制定相應(yīng)的營(yíng)銷計(jì)劃。對(duì)中國(guó)電信的啟示銀聯(lián)分析舉例 資料來(lái)源: 銀聯(lián)訪談，小組分析麥肯錫大客戶營(yíng)銷管理六步分析法1.3.2明確客戶購(gòu)買(mǎi)電信服務(wù)決策流程戰(zhàn)略發(fā)展部總體設(shè)計(jì)組171.3.2客戶關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素分析模板全國(guó)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的可靠聯(lián)網(wǎng)全國(guó)OA網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)網(wǎng)張江數(shù)據(jù)中心的建設(shè)POS機(jī)、ATM的傳輸網(wǎng)絡(luò)24小時(shí)不中斷通信需要多種及先進(jìn)的通信方式保證客戶方便拓展卡類應(yīng)用范圍，包括電話銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等圍繞發(fā)卡系統(tǒng)建設(shè)全國(guó)范圍的客戶服務(wù)平臺(tái)（CallCenter)重點(diǎn)通信業(yè)務(wù)需求業(yè)務(wù)種類提供同城雙路由裸光纖互備提供長(zhǎng)途ATM雙路由互備傳輸網(wǎng)同數(shù)據(jù)網(wǎng)互備關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素通信網(wǎng)絡(luò)的覆蓋區(qū)域廣提供給最終用戶的接入手段多所選運(yùn)營(yíng)商的用戶群體應(yīng)能覆蓋其他運(yùn)營(yíng)商（盡可能集中購(gòu)買(mǎi)）價(jià)格有競(jìng)爭(zhēng)力話音線路的通常性最終用戶的使用習(xí)慣和便利性價(jià)格有競(jìng)爭(zhēng)力主備電路的切換速度要快應(yīng)急通信電路的保障能力固網(wǎng)話音業(yè)務(wù)上網(wǎng)通信（窄帶、寬帶）家家易業(yè)務(wù)移動(dòng)通信（個(gè)人金融業(yè)務(wù)）所有電路均需考慮備份，以業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)為重短號(hào)碼、E1中繼、智能網(wǎng)平臺(tái)業(yè)務(wù)租用成熟的CallCenter平臺(tái)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定、安全實(shí)時(shí)故障處理相應(yīng)能力業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)要有足夠的擴(kuò)容能力張江的通信滿足能力迅速的響應(yīng)及開(kāi)通速度及時(shí)預(yù)占資源價(jià)格有競(jìng)爭(zhēng)力數(shù)據(jù)網(wǎng)（DDN、FR、ATM、分組交換網(wǎng)、VPN）傳輸網(wǎng)（SDH、網(wǎng)元出租）銀聯(lián)分析舉例 資料來(lái)源: 銀聯(lián)訪談，小組分析麥肯錫大客戶營(yíng)銷管理六步分析法1.3.2客戶關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素分析模板全國(guó)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的可靠聯(lián)網(wǎng)需181.3.2客戶關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求分析模板金融類大客戶的電信費(fèi)用劃分上海期貨交易所給中國(guó)電信支付的電信費(fèi)用*，2002年1月-9月萬(wàn)元，百分比期交所數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)長(zhǎng)話業(yè)務(wù)其它市話100%=200對(duì)中國(guó)電信的啟示金融類客戶目前的需求比較明顯，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和本地語(yǔ)音業(yè)務(wù)占中國(guó)電信收入的主要來(lái)源，約為66%，但增值業(yè)務(wù)源很少長(zhǎng)話業(yè)務(wù)也占具相當(dāng)大的比例，且面臨潛在激烈的競(jìng)爭(zhēng)，是今后受沖擊幅度最大的一塊數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)仍將是期交所今后業(yè)務(wù)需求的主要增長(zhǎng)點(diǎn)上海期貨交易所舉例 資料來(lái)源: 內(nèi)部訪談，小組分析麥肯錫大客戶營(yíng)銷管理六步分析法1.3.2客戶關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求分析模板金融類大客戶的電信費(fèi)用劃191.3.3客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略分析銀聯(lián)發(fā)展戰(zhàn)略的總體目標(biāo)主要舉措舉例建立全國(guó)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)建立全國(guó)OA辦公系統(tǒng)推進(jìn)銀行卡跨行通用數(shù)據(jù)信息集中處理

主要內(nèi)容建立上海張江數(shù)據(jù)處理總中心，北京數(shù)據(jù)災(zāi)備中心，上海同城備份中心；連接18個(gè)分中心，在同一平臺(tái)上進(jìn)行業(yè)務(wù)處理建立上?？偛客魇》种C(jī)構(gòu)的辦公內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，今后可延伸為備份網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)任意銀行信用卡在他行終端進(jìn)行取款、轉(zhuǎn)帳、消費(fèi)，同時(shí)探索外卡在國(guó)內(nèi)通用的可能性今后所有銀聯(lián)卡交易數(shù)據(jù)直接集中到上?？傊行倪M(jìn)行處理，再分流到各發(fā)卡行進(jìn)行細(xì)化處理，而18個(gè)分中心將從處理后端逐步演變?yōu)闃I(yè)務(wù)前端對(duì)中國(guó)電信的的啟示高速、安全、穩(wěn)定的通信網(wǎng)絡(luò)是幫助銀聯(lián)實(shí)行發(fā)展目標(biāo)的關(guān)鍵要素之一中國(guó)電信有可能在多種領(lǐng)域?yàn)楹献骰锇樘峁┰鲋捣?wù)對(duì)電信技術(shù)方案的特殊要求提前擴(kuò)充通信資源，提供高級(jí)別安全優(yōu)質(zhì)的傳輸網(wǎng)絡(luò)，基本達(dá)到無(wú)中斷；充分考慮主備系統(tǒng)的間的合理性考慮使用與主業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)不同的通信電路提升銀行業(yè)通信電路的安全性和可靠性數(shù)據(jù)中心應(yīng)具備相當(dāng)大的擴(kuò)容能力；根據(jù)銀行業(yè)數(shù)據(jù)大集中的思路，合理安排網(wǎng)絡(luò)資源以全國(guó)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)改造和綜合業(yè)務(wù)推廣為重點(diǎn)，建立起以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)發(fā)展體系，運(yùn)行安全高效的電子銀行系統(tǒng)，為廣大卡類客戶提供不受時(shí)間、地點(diǎn)、方式等因素制約的優(yōu)質(zhì)高效的電子化金融服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)一卡通用及數(shù)據(jù)大集中中國(guó)銀聯(lián)舉例 資料來(lái)源: 銀聯(lián)訪談，小組分析麥肯錫大客戶營(yíng)銷管理六步分析法1.3.3客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略分析銀聯(lián)發(fā)展戰(zhàn)略的總體目標(biāo)201.3.3項(xiàng)目小組根據(jù)行業(yè)分析和客戶個(gè)性化需求分析，發(fā)現(xiàn)了現(xiàn)有技術(shù)方案中需改進(jìn)的問(wèn)題,以及可能有的新業(yè)務(wù)行業(yè)分析發(fā)現(xiàn)的潛在問(wèn)題各大銀行都在實(shí)施或籌備實(shí)施數(shù)據(jù)大集中。主要交易處理中心將逐步集中到北京和上海。因此，在全行業(yè)通訊需求總量不變的條件下，通訊流量的分布有可能發(fā)生根本性的變化－北京分公司的通訊量將大大超過(guò)其他地區(qū)。 資料來(lái)源: 文獻(xiàn)檢索；上海電信“中國(guó)銀聯(lián)骨干網(wǎng)絡(luò)通信線路方案書(shū)（SDH組網(wǎng)）”；客戶小組分析由于數(shù)據(jù)大集中,銀聯(lián)希望將幾大銀行的上海數(shù)據(jù)中心直接和張江的數(shù)據(jù)中心連接.我們的技術(shù)方案中沒(méi)有體現(xiàn)這個(gè)變化.各銀行數(shù)據(jù)中心與銀聯(lián)張江數(shù)據(jù)中心的線路可能成為我們的新業(yè)務(wù)SDH本地網(wǎng)銀聯(lián)分析舉例北京辦事處北京總中心上海備份中心串行線路光纖連接已有線路圖例：骨干層集散層接入層SDH155M2M同軸電纜張江數(shù)據(jù)中心備用線路北京分公司廣州分公司深圳分公司廈門(mén)分公司昆明分公司長(zhǎng)沙分公司武漢分公司福州分公司杭州分公司南京分公司大連分公司沈陽(yáng)分公司天津分公司鄭州分公司濟(jì)南分公司青島分公司2M光端機(jī)廣州某分支公司FR/DDN/ISDN長(zhǎng)沙某分支公司FR/DDN/ISDN沈陽(yáng)某分支公司FR/DDN/ISDN中元幀中繼2M同軸電纜×42M光端機(jī)光纖直連SDH全國(guó)網(wǎng)SDH155MSDH155MSDH全國(guó)網(wǎng)SDH本地網(wǎng)幾大銀行的北京數(shù)據(jù)中心直接和銀聯(lián)北京數(shù)據(jù)中心連接。然后通過(guò)上海備份中心再與張江數(shù)據(jù)中心連接。沒(méi)有直接和張江數(shù)據(jù)中心的鏈路。這樣的結(jié)果是環(huán)節(jié)多，故障可能性增加。與數(shù)據(jù)大集中后北京的重要地位不匹配。麥肯錫大客戶營(yíng)銷管理六步分析法1.3.3項(xiàng)目小組根據(jù)行業(yè)分析和客戶個(gè)性化需求分析，發(fā)現(xiàn)了211.3.3根據(jù)客戶時(shí)間要求，確定項(xiàng)目進(jìn)展時(shí)間表主要工作方案規(guī)劃

-需求分析-張江通信規(guī)劃方案開(kāi)發(fā)

-資源調(diào)查-制定技術(shù)方案方案承諾

-資源確認(rèn)-商務(wù)談判方案實(shí)現(xiàn)-開(kāi)通-驗(yàn)收方案學(xué)習(xí)負(fù)責(zé)人銀聯(lián)分析舉例1月8月10月2月3月4月5月6月7月9月115115115115115115115115115客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理大客戶部綜合支撐部和網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)支撐中心規(guī)劃部、網(wǎng)絡(luò)部大客戶部綜合支撐部大客戶部綜合支撐部和網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)支撐中心麥肯錫大客戶營(yíng)銷管理六步分析法1.3.3根據(jù)客戶時(shí)間要求，確定項(xiàng)目進(jìn)展時(shí)間表主要工作方案221.3.3確定客戶的潛在需求和現(xiàn)實(shí)需求業(yè)務(wù)需求網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)CT的產(chǎn)品（方案）方案策劃數(shù)據(jù)備份POSATM辦公信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)傳輸長(zhǎng)話市話上網(wǎng)IP電話客戶服務(wù)、會(huì)員服務(wù)與18個(gè)分公司的聯(lián)接網(wǎng)絡(luò)OA系統(tǒng)18個(gè)分公司與上海數(shù)據(jù)中心的網(wǎng)絡(luò)和備份電路電話網(wǎng)絡(luò)CALLCENTERDDN專線2M傳輸線網(wǎng)絡(luò)PSTNISDNADSLCALLCENTER技術(shù)方案資費(fèi)定價(jià)范圍未來(lái)潛在開(kāi)發(fā)方向產(chǎn)品捆綁策略銀聯(lián)分析舉例+目前競(jìng)爭(zhēng)今后的競(jìng)爭(zhēng) 資料來(lái)源: 銀聯(lián)訪談，小組分析麥肯錫大客戶營(yíng)銷管理六步分析法1.3.3確定客戶的潛在需求和現(xiàn)實(shí)需求業(yè)務(wù)需求網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)CT231.3.4為SLA的制定與調(diào)整而建立的大客戶市場(chǎng)預(yù)測(cè)流程客戶深訪需求預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)匯總預(yù)測(cè)調(diào)整預(yù)測(cè)評(píng)估每年每季度每年與每季度對(duì)大客戶部的啟示大客戶市場(chǎng)（如DDN，F(xiàn)R，ATM、SDH等）主要通過(guò)客戶深訪，了解客戶需求來(lái)進(jìn)行預(yù)測(cè)，同時(shí)結(jié)合市場(chǎng)環(huán)境的變化進(jìn)行調(diào)整。市場(chǎng)預(yù)測(cè)分為年度預(yù)測(cè)與季度預(yù)測(cè)兩種，年度預(yù)測(cè)較粗，為年度SLA制定作準(zhǔn)備，季度預(yù)測(cè)較細(xì)，為季度SLA調(diào)整作準(zhǔn)備客戶經(jīng)理對(duì)管理范圍內(nèi)的大客戶分別作出預(yù)測(cè)，而后由綜合支撐分部客戶部經(jīng)理匯總，形成市場(chǎng)預(yù)測(cè)訪問(wèn)客戶，了解需求收集資料，預(yù)測(cè)需求種類、容量、時(shí)間節(jié)點(diǎn)根據(jù)市場(chǎng)變化,調(diào)整預(yù)測(cè)需求量，端點(diǎn)及速率根據(jù)準(zhǔn)確性評(píng)估結(jié)果，進(jìn)一步改善預(yù)測(cè)方法匯總客戶需求，合計(jì)總共數(shù)量，和時(shí)間分布匯總調(diào)整后的市場(chǎng)預(yù)測(cè)評(píng)估客戶經(jīng)理市場(chǎng)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性客戶需求預(yù)測(cè)年表大客戶市場(chǎng)預(yù)測(cè)年表客戶需求預(yù)測(cè)季度表大客戶市場(chǎng)預(yù)測(cè)季度表行業(yè)分析信息客戶經(jīng)理營(yíng)銷管理部 資料來(lái)源: 小組分析麥肯錫大客戶營(yíng)銷管理六步分析法1.3.4為SLA的制定與調(diào)整而建立的大客戶市場(chǎng)預(yù)測(cè)流程客241.3.4為SLA的制定與調(diào)整而建立的大客戶市場(chǎng)預(yù)測(cè)的基本模板(1/2)大客戶名稱海通證券工商銀行通用汽車(chē)總計(jì)本地網(wǎng)DDN舉例第一季度小計(jì)15M18M7M39M1月2條2條2月2條2條3月第二季度4月10條2條12條5月2條10條2條14條6月第三季度7月4條10條14條8月2條2條9月第四季度10月11月1條1條12月4條1條5條年度：2003編號(hào)：2003---DDN負(fù)責(zé)人簽名日期帶寬2M1M3M帶寬8M5M2M15M帶寬2M1M3M帶寬4M10M4M18M 資料來(lái)源: 小組分析麥肯錫大客戶營(yíng)銷管理六步分析法1.3.4為SLA的制定與調(diào)整而建立的大客戶市場(chǎng)預(yù)測(cè)的基本251.3.4為SLA的制定與調(diào)整而建立的大客戶市場(chǎng)預(yù)測(cè)的基本模板(2/2)本地網(wǎng)DDN舉例年度：2003編號(hào)：2003-1-DDN負(fù)責(zé)人簽名日期大客戶名稱1月2月3月端點(diǎn)A船舶大廈船舶大廈端點(diǎn)B上海廣場(chǎng)金橋速率512K512K服務(wù)水平速率1M1M服務(wù)水平速率服務(wù)水平工商銀行通用汽車(chē)端點(diǎn)A端點(diǎn)A外高橋外高橋端點(diǎn)B金茂大廈漕河涇端點(diǎn)B 資料來(lái)源: 小組分析麥肯錫大客戶營(yíng)銷管理六步分析法1.3.4為SLA的制定與調(diào)整而建立的大客戶市場(chǎng)預(yù)測(cè)的基本261.4“六步分析法”是一套系統(tǒng)的售前工具,以加強(qiáng)主動(dòng)營(yíng)銷銀行業(yè)通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復(fù)雜性的發(fā)展趨勢(shì)，銀行業(yè)客戶要求具有更加復(fù)雜的一體化通信方案競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪大客戶的趨勢(shì)明顯在骨干網(wǎng)方面，中國(guó)電信受到的競(jìng)爭(zhēng)壓力最大（如銀聯(lián)的長(zhǎng)途通信線路的備份方案）銀聯(lián)的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣銀行卡應(yīng)用及服務(wù)理念，搭建安全、高速、穩(wěn)定的綜合化業(yè)務(wù)平臺(tái)建立全國(guó)數(shù)據(jù)中心及呼叫中心成為當(dāng)務(wù)之急網(wǎng)絡(luò)各通信線路力求穩(wěn)定、安全在數(shù)據(jù)、語(yǔ)音和公司級(jí)別服務(wù)方面，可制定出6個(gè)可能的銷售方案和合作機(jī)會(huì)根據(jù)不同方案的可行性及銀聯(lián)需求的迫切性，可按短期、中期和長(zhǎng)期將6個(gè)優(yōu)先機(jī)會(huì)進(jìn)行排序?yàn)殂y聯(lián)承諾提供超級(jí)別的客戶服務(wù)，包括特殊線路標(biāo)識(shí)、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等根據(jù)短、中期的可行性方案制定銀聯(lián)方案推廣與實(shí)施計(jì)劃，包括負(fù)責(zé)人，時(shí)間表、重要里程碑以及詳細(xì)的方案說(shuō)明和內(nèi)部資源要求制定有吸引力的營(yíng)銷信息，并針對(duì)不同的方案決策人制定溝通方案行業(yè)分析個(gè)性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競(jìng)爭(zhēng)分析中國(guó)銀聯(lián)客戶舉例麥肯錫大客戶營(yíng)銷管理六步分析法1.4“六步分析法”是一套系統(tǒng)的售前工具,以加強(qiáng)主動(dòng)營(yíng)銷銀271.4.1技術(shù)方案管理流程圖需求確定方案開(kāi)發(fā)制定方案承諾確認(rèn)方案實(shí)施跟蹤大客戶大客戶部(客戶經(jīng)理)方案學(xué)習(xí)提出需求需求確認(rèn)調(diào)整需求反饋客戶簽字確認(rèn)技術(shù)方案庫(kù)是否有資源方案開(kāi)發(fā)NYN錄入需求單資源查詢初步可行性分析是否可行方案決策方案開(kāi)發(fā)內(nèi)部承諾確認(rèn)內(nèi)部承諾確認(rèn)工程建設(shè)跟蹤反饋竣工驗(yàn)收資源調(diào)度業(yè)務(wù)開(kāi)通反饋客戶工程立項(xiàng)97系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)部資源中心大客戶部綜合支撐部網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)支撐處虛擬團(tuán)隊(duì)總師室方案審核業(yè)務(wù)調(diào)度部門(mén)工程單位 資料來(lái)源: 內(nèi)部訪談，小組分析麥肯錫大客戶營(yíng)銷管理六步分析法1.4.1技術(shù)方案管理流程圖需求確定方案開(kāi)發(fā)制定方案承方案281.4.1技術(shù)方案管理流程改善要點(diǎn)明確方案承諾所包括的內(nèi)容，與負(fù)責(zé)單位結(jié)合SLA，區(qū)分不同客戶服務(wù)等級(jí)建立后端部門(mén)向虛擬團(tuán)隊(duì)授權(quán)，由虛擬團(tuán)隊(duì)對(duì)方案承諾作出決定的機(jī)制，并明確時(shí)限需求確定招聘有技術(shù)背景的客戶經(jīng)理，加強(qiáng)技術(shù)銷售能力明確綜合支撐部的技術(shù)支撐經(jīng)理參與客戶訪談，為銷售提供技術(shù)支持的責(zé)任和方式規(guī)范用戶需求單內(nèi)容，明確需要客戶經(jīng)理與客戶溝通的需求確認(rèn)內(nèi)容建立三級(jí)支撐體系，明確大客戶綜合支撐部，網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)支撐處及總師室的職責(zé)大客戶綜合支撐部負(fù)責(zé)簡(jiǎn)單、成熟方案的制定網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)支撐處人員擴(kuò)充，負(fù)責(zé)對(duì)虛擬團(tuán)隊(duì)的管理，組織并提供大型綜合性項(xiàng)目方案。并增加工程立項(xiàng)、任務(wù)單發(fā)放、項(xiàng)目跟蹤職能，可設(shè)項(xiàng)目經(jīng)理總師室負(fù)責(zé)對(duì)有爭(zhēng)議技術(shù)方案的決策、新業(yè)務(wù)技術(shù)方案的制定采用虛擬團(tuán)隊(duì)方式協(xié)調(diào)綜合技術(shù)方案的開(kāi)發(fā)，明確后端各部門(mén)在虛擬團(tuán)隊(duì)中的職責(zé)及授權(quán)內(nèi)容由大客戶部負(fù)責(zé)用戶端工程立項(xiàng)、發(fā)任務(wù)單及工程跟蹤由網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)支撐處負(fù)責(zé)其他工程立項(xiàng)、發(fā)任務(wù)單及工程跟蹤建立工程進(jìn)展跟蹤與反饋IT系統(tǒng),由工程項(xiàng)目經(jīng)理錄入工程進(jìn)度建立客戶響應(yīng)中心，負(fù)責(zé)流程出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的前后端協(xié)調(diào)建立項(xiàng)目后評(píng)估機(jī)制建立分行業(yè)和產(chǎn)品的方案庫(kù)方案開(kāi)發(fā)制定方案承諾確認(rèn)方案實(shí)施跟蹤方案學(xué)習(xí) 資料來(lái)源: 內(nèi)部訪談，小組分析麥肯錫大客戶營(yíng)銷管理六步分析法1.4.1技術(shù)方案管理流程改善要點(diǎn)明確方案承諾所包括的內(nèi)容291.4.2方案制定涉及部門(mén)主要職責(zé)涉及部門(mén)主要職責(zé)客戶部（客戶經(jīng)理）大客戶綜合支撐部網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)支撐處總師室工程建設(shè)部門(mén)網(wǎng)絡(luò)部（維護(hù)安裝人員）客響中心按照“六步法”的要求，對(duì)所負(fù)責(zé)的客戶項(xiàng)目和業(yè)務(wù)需求做出較為準(zhǔn)備的預(yù)測(cè)盡量詳細(xì)地描述客戶的需求，認(rèn)真負(fù)責(zé)填寫(xiě)需求單負(fù)責(zé)用戶端工程立項(xiàng)、發(fā)任務(wù)單及工程跟蹤開(kāi)通實(shí)施過(guò)程中，特別是資源確認(rèn)，要協(xié)調(diào)好客戶的關(guān)系，及時(shí)將實(shí)施階段過(guò)程和峻工信息反饋客戶及時(shí)準(zhǔn)確分析需求單，確認(rèn)資源，及時(shí)反饋信息負(fù)責(zé)對(duì)簡(jiǎn)單、成熟方案的制定，合理、準(zhǔn)確、及時(shí)編寫(xiě)方案書(shū)，根據(jù)客戶需求及網(wǎng)絡(luò)資源情況，制作好客戶項(xiàng)目實(shí)施方案，并提交客戶部門(mén)配合網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)支撐處，協(xié)調(diào)工程施工及業(yè)務(wù)開(kāi)通負(fù)責(zé)綜合性、大型項(xiàng)目的技術(shù)方案制定的組織和提供負(fù)責(zé)大客戶局端級(jí)及綜合項(xiàng)目工程的立項(xiàng)、組織委托項(xiàng)目實(shí)施、跟蹤對(duì)虛擬團(tuán)隊(duì)進(jìn)行管理和考核負(fù)責(zé)對(duì)有爭(zhēng)議技術(shù)方案的決策制定新業(yè)務(wù)技術(shù)方案，提供相關(guān)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)實(shí)施過(guò)程中遇到的問(wèn)題進(jìn)行仲裁嚴(yán)格按照工程建設(shè)流程實(shí)施，確保施工質(zhì)量和施工時(shí)限加強(qiáng)施工隊(duì)伍建設(shè)，不斷提高隊(duì)伍素質(zhì)，確保大客戶滿意度及時(shí)反饋工程信息及時(shí)按工單要求，完成業(yè)務(wù)開(kāi)通及時(shí)反饋峻工信息負(fù)責(zé)對(duì)流程全程的跟蹤、考核 資料來(lái)源: 內(nèi)部訪談，小組分析麥肯錫大客戶營(yíng)銷管理六步分析法1.4.2方案制定涉及部門(mén)主要職責(zé)涉及部門(mén)主要職責(zé)客戶部（301.4.3方案需求確認(rèn)責(zé)任人工作內(nèi)容客戶經(jīng)理掌握客戶信息，開(kāi)展電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷，根據(jù)客戶需求，參與制作個(gè)性化客戶解決方案主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶的關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素，積極向客戶推薦新產(chǎn)品新業(yè)務(wù)技術(shù)支撐經(jīng)理根據(jù)大客戶經(jīng)理的要求，為大客戶經(jīng)理銷售提供技術(shù)支撐參與客戶訪談，幫助客戶明確對(duì)電信業(yè)務(wù)的具體需求為新產(chǎn)品提供簡(jiǎn)單明了的說(shuō)明 資料來(lái)源: 內(nèi)部訪談，小組分析麥肯錫大客戶營(yíng)銷管理六步分析法1.4.3方案需求確認(rèn)責(zé)任人工作內(nèi)容客戶經(jīng)理掌握客戶311.4.3方案開(kāi)發(fā)的責(zé)任單位及其負(fù)責(zé)的方案內(nèi)容制作單位大客戶部綜合支撐部網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)支撐處總師室方案內(nèi)容常規(guī)技術(shù)方案，單一、成熟的技術(shù)方案綜合性、大型項(xiàng)目的技術(shù)方案會(huì)同大客戶綜合支撐部共同制作技術(shù)方案審核并決策違反現(xiàn)有組網(wǎng)原則的技術(shù)方案制定新業(yè)務(wù)技術(shù)方案，提供相關(guān)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)實(shí)施過(guò)程中遇到的問(wèn)題進(jìn)行仲裁指標(biāo)及時(shí)性合理性可仿性可仿性合理性滿足平均和客戶的需求決策方案的可行性 資料來(lái)源: 內(nèi)部訪談，小組分析麥肯錫大客戶營(yíng)銷管理六步分析法1.4.3方案開(kāi)發(fā)的責(zé)任單位及其負(fù)責(zé)的方案內(nèi)容制作單位大客32付費(fèi)方式確認(rèn)資源和安裝期確認(rèn)商務(wù)授權(quán)確認(rèn)工程建設(shè)確認(rèn)“一站式”服務(wù)確認(rèn)維護(hù)確認(rèn)1.4.3方案承諾確認(rèn)的內(nèi)容和責(zé)任客戶經(jīng)理將客戶提出的一點(diǎn)受理、一點(diǎn)收費(fèi)和一點(diǎn)障礙申告處理的需求詳細(xì)寫(xiě)入客戶需求中，連同方案一并提交給綜合支撐部技術(shù)支撐經(jīng)理技術(shù)支撐經(jīng)理核對(duì)材料，可通過(guò)省公司、集團(tuán)的一站式服務(wù)中心向各個(gè)點(diǎn)確認(rèn)資源、終端、各項(xiàng)費(fèi)用、安裝的周期、維護(hù)條款是否可實(shí)現(xiàn)等對(duì)于重大項(xiàng)目的“一站式”服務(wù)需求和除2M或2M以上數(shù)字電路、數(shù)據(jù)端口出租業(yè)務(wù)以外的其他業(yè)務(wù)的一站式服務(wù)需求，應(yīng)向集團(tuán)客戶部分管經(jīng)理和經(jīng)理匯報(bào)，共同商議溝通協(xié)調(diào)的方案，專案處理對(duì)于客戶提出或方案設(shè)計(jì)更高維護(hù)和運(yùn)營(yíng)需求的，由客戶經(jīng)理或行業(yè)經(jīng)理向技術(shù)支撐經(jīng)理提出確認(rèn)方案支撐經(jīng)理通過(guò)分析并與后端的維護(hù)部門(mén)溝通，如可行并能實(shí)施的，將確認(rèn)返回綜合支撐部與網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)支撐處確認(rèn)是否需工程解決網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)支撐處立項(xiàng)，發(fā)工程任務(wù)單，確認(rèn)工程方案和工期，并估算工程預(yù)計(jì)投入，返回綜合支撐部綜合支撐部將有關(guān)工程初步的投入估算寫(xiě)入項(xiàng)目分析中，下一步的方案評(píng)估作業(yè)將作為重要的測(cè)算依據(jù)客戶經(jīng)理向97系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)部資源中心查詢?nèi)绺鶕?jù)對(duì)于客戶網(wǎng)絡(luò)的情況和業(yè)務(wù)判斷或資源中心確認(rèn)資源不能提供的，轉(zhuǎn)綜合支撐部客戶經(jīng)理應(yīng)向行業(yè)經(jīng)理咨詢確認(rèn)行業(yè)經(jīng)理不能確認(rèn)的，由財(cái)務(wù)支撐經(jīng)理向相關(guān)財(cái)務(wù)、計(jì)費(fèi)和業(yè)務(wù)主管部門(mén)確認(rèn)后，反饋給客戶經(jīng)理制定標(biāo)準(zhǔn)合同協(xié)議、標(biāo)準(zhǔn)方案，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的載體授權(quán)超出標(biāo)準(zhǔn)方案、標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議的規(guī)定，實(shí)行分級(jí)個(gè)案授權(quán)。凡是方案變動(dòng)后，均需將確不能處理并超出授權(quán)的項(xiàng)目再次進(jìn)行商務(wù)授權(quán)確認(rèn)新方案開(kāi)發(fā)和推進(jìn)可單獨(dú)授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)方案的內(nèi)部支持確認(rèn) 資料來(lái)源: 內(nèi)部訪談，小組分析麥肯錫大客戶營(yíng)銷管理六步分析法付費(fèi)方式確認(rèn)資源和安裝期確認(rèn)商務(wù)授權(quán)確認(rèn)工程建設(shè)確認(rèn)“一站式331.4.3方案實(shí)施、跟蹤責(zé)任人工作內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)支撐處綜合支撐部項(xiàng)目支持經(jīng)理負(fù)責(zé)用戶端項(xiàng)目的立項(xiàng)、發(fā)工程任務(wù)單和跟蹤業(yè)務(wù)開(kāi)通根據(jù)通信業(yè)務(wù)項(xiàng)目要求，與網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)支撐處溝通，跟蹤業(yè)務(wù)開(kāi)通進(jìn)度，并及時(shí)反饋進(jìn)展信息，幫助相關(guān)部門(mén)、人員及時(shí)了解工程進(jìn)展情況。發(fā)現(xiàn)進(jìn)度與計(jì)劃有出入時(shí)，在網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)支撐處的牽頭下協(xié)同總師室、網(wǎng)絡(luò)部、工程部、各事業(yè)部等相關(guān)部門(mén)解決業(yè)務(wù)開(kāi)通過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題工程項(xiàng)目完工后，將完工信息交客戶部門(mén)驗(yàn)收確認(rèn)，以利于客戶及時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行驗(yàn)收確認(rèn)。根據(jù)方案和資源情況立項(xiàng)、發(fā)工程任務(wù)單到相關(guān)單位（網(wǎng)絡(luò)部、長(zhǎng)途、數(shù)據(jù)、地面局、工程部）跟蹤業(yè)務(wù)開(kāi)通進(jìn)度，協(xié)調(diào)處理實(shí)施中的問(wèn)題，并及時(shí)向大客戶部反饋進(jìn)展信息發(fā)現(xiàn)進(jìn)度與計(jì)劃有出入時(shí)，牽頭總師室、網(wǎng)絡(luò)部、工程部、各事業(yè)部等相關(guān)部門(mén)解決業(yè)務(wù)開(kāi)通過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，以利于業(yè)務(wù)開(kāi)通順利進(jìn)行嚴(yán)格按照工程建設(shè)流程實(shí)施，確保施工質(zhì)量和施工時(shí)限加強(qiáng)施工隊(duì)伍建設(shè)，不斷提高隊(duì)伍素質(zhì)，確保大客戶滿意度建立工程反饋系統(tǒng)，由工程項(xiàng)目經(jīng)理錄入工程進(jìn)展信息工程單位 資料來(lái)源: 內(nèi)部訪談，小組分析麥肯錫大客戶營(yíng)銷管理六步分析法1.4.3方案實(shí)施、跟蹤責(zé)任人工作內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)支撐處綜合341.4.3方案學(xué)習(xí)方案庫(kù)建立的原則整合優(yōu)秀組網(wǎng)方案，匯編成冊(cè)引導(dǎo)市場(chǎng)業(yè)務(wù)推廣和發(fā)展方案庫(kù)內(nèi)容行業(yè)技術(shù)方案匯編新業(yè)務(wù)、新技術(shù)方案匯編綜合性項(xiàng)目技術(shù)方案成功案例技術(shù)方案樣本匯編方案庫(kù)使用對(duì)方案制作人員全面開(kāi)放單一行業(yè)方案有方案制作人員授權(quán)，相關(guān)客戶經(jīng)理可閱示 資料來(lái)源: 內(nèi)部訪談，小組分析麥肯錫大客戶營(yíng)銷管理六步分析法1.4.3方案學(xué)習(xí)方案庫(kù)建立的原則整合優(yōu)秀組網(wǎng)方案，匯編成351.4.4成立客戶響應(yīng)中心，作為聯(lián)系前后端的樞紐，在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)加快對(duì)客戶尤其是大客戶需求的響應(yīng)市場(chǎng)部客戶響應(yīng)中心的主要職責(zé)結(jié)合流程管理，全程控制、協(xié)調(diào)解決有爭(zhēng)議的數(shù)據(jù)和數(shù)字業(yè)務(wù)端到端業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)參與SLA協(xié)議的簽署、調(diào)整，監(jiān)督協(xié)議完成主要權(quán)利就SLA協(xié)議完成情況和跨部門(mén)的爭(zhēng)端解決有最終裁決權(quán)負(fù)責(zé)SLA協(xié)議的考核SLA相關(guān)信息的獲取權(quán)大客戶部長(zhǎng)途事業(yè)部數(shù)據(jù)事業(yè)部網(wǎng)絡(luò)部工程部區(qū)局其它產(chǎn)品部、子公司客響中心是在正常流程之外的跨前后端協(xié)調(diào)部門(mén)，只有在流程不能正常流轉(zhuǎn)時(shí)才介入進(jìn)行協(xié)調(diào)和仲裁網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)支撐處是后端對(duì)前端響應(yīng)的牽頭部門(mén)，負(fù)責(zé)流程中的跟蹤、響應(yīng)與協(xié)調(diào) 資料來(lái)源: 內(nèi)部訪談，小組分析麥肯錫大客戶營(yíng)銷管理六步分析法1.4.4成立客戶響應(yīng)中心，作為聯(lián)系前后端的樞紐，在出現(xiàn)問(wèn)361.4.3虛擬團(tuán)隊(duì)的管理形式網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)支撐部負(fù)責(zé)提供綜合方案及相應(yīng)資源確認(rèn)虛擬團(tuán)隊(duì)的組織、管理、考核項(xiàng)目管理方式考核辦法時(shí)間投入人員要求小組成員所需的授權(quán)參與部門(mén)牽頭部門(mén)責(zé)任網(wǎng)絡(luò)部各中心、長(zhǎng)途事業(yè)部、數(shù)據(jù)事業(yè)部、信網(wǎng)公司、各地面局、工程部、設(shè)計(jì)單位、電信技術(shù)研究院、新業(yè)務(wù)拓展中心前端與后端技術(shù)支撐人員數(shù)量要有一定比例有較好的專業(yè)技術(shù)背景及相應(yīng)的職位每個(gè)部門(mén)設(shè)立相對(duì)固定的AB角參與部門(mén)對(duì)各自的團(tuán)隊(duì)參與人員的授權(quán)范圍應(yīng)能滿足方案的實(shí)施（所在單位內(nèi)項(xiàng)目的組織和實(shí)施，相應(yīng)資源提供和預(yù)留，項(xiàng)目進(jìn)度管理及售后服務(wù)提供等方面）根據(jù)項(xiàng)目要求，項(xiàng)目需要時(shí)限，有全職投入和半職投入由網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)支撐部按季度根據(jù)項(xiàng)目效果、團(tuán)隊(duì)成員態(tài)度進(jìn)行打分網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)支撐部按半年對(duì)參與單位進(jìn)行檢查、打分根據(jù)IT系統(tǒng)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行全程跟蹤、管理松散型管理，根據(jù)項(xiàng)目需要合理參與，但是人員相對(duì)固定團(tuán)隊(duì)人員根據(jù)項(xiàng)目需要，由牽頭部門(mén)進(jìn)行合理調(diào)配 資料來(lái)源: 內(nèi)部訪談，小組分析麥肯錫大客戶營(yíng)銷管理六步分析法1.4.3虛擬團(tuán)隊(duì)的管理形式網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)支撐部負(fù)責(zé)提供綜合方371.5“六步分析法”是一套系統(tǒng)的售前工具,以加強(qiáng)主動(dòng)營(yíng)銷銀行業(yè)通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復(fù)雜性的發(fā)展趨勢(shì)，銀行業(yè)客戶要求具有更加復(fù)雜的一體化通信方案競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪大客戶的趨勢(shì)明顯在骨干網(wǎng)方面，中國(guó)電信受到的競(jìng)爭(zhēng)壓力最大（如銀聯(lián)的長(zhǎng)途通信線路的備份方案）銀聯(lián)的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣銀行卡應(yīng)用及服務(wù)理念，搭建安全、高速、穩(wěn)定的綜合化業(yè)務(wù)平臺(tái)建立全國(guó)數(shù)據(jù)中心及呼叫中心成為當(dāng)務(wù)之急網(wǎng)絡(luò)各通信線路力求穩(wěn)定、安全在數(shù)據(jù)、語(yǔ)音和公司級(jí)別服務(wù)方面，可制定出6個(gè)可能的銷售方案和合作機(jī)會(huì)根據(jù)不同方案的可行性及銀聯(lián)需求的迫切性，可按短期、中期和長(zhǎng)期將6個(gè)優(yōu)先機(jī)會(huì)進(jìn)行排序?yàn)殂y聯(lián)承諾提供超級(jí)別的客戶服務(wù)，包括特殊線路標(biāo)識(shí)、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等

根據(jù)短、中期的可行性方案制定銀聯(lián)方案推廣與實(shí)施計(jì)劃，包括負(fù)責(zé)人，時(shí)間表、重要里程碑以及詳細(xì)的方案說(shuō)明和內(nèi)部資源要求制定有吸引力的營(yíng)銷信息，并針對(duì)不同的方案決策人制定溝通方案行業(yè)分析個(gè)性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競(jìng)爭(zhēng)分析中國(guó)銀聯(lián)客戶舉例麥肯錫大客戶營(yíng)銷管理六步分析法1.5“六步分析法”是一套系統(tǒng)的售前工具,以加強(qiáng)主動(dòng)營(yíng)銷銀381.5.1通過(guò)內(nèi)部SLA協(xié)議流程和數(shù)據(jù)端到端業(yè)務(wù)開(kāi)通流程重組，為大客戶提供差異性服務(wù)提供了保障資料來(lái)源:TelemanagementForum，小組分析戰(zhàn)略性基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品規(guī)劃運(yùn)營(yíng)1.戰(zhàn)略落實(shí)管理2.基礎(chǔ)設(shè)施生命周期管理3.產(chǎn)品生命周期管理4.業(yè)務(wù)開(kāi)通5.服務(wù)保障6.計(jì)費(fèi)與帳務(wù)企業(yè)管理I.戰(zhàn)略和企業(yè)規(guī)劃VII.外部關(guān)系管理（股東關(guān)系、監(jiān)管政策等）VIII.冗災(zāi)、安全和信用管理II.財(cái)務(wù)和資產(chǎn)管理III.人力資源管理IV.研發(fā)和技術(shù)引進(jìn)V.企業(yè)質(zhì)量管理、流程、IT規(guī)劃B.服務(wù)協(xié)議設(shè)計(jì)和管理C.網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)D.采購(gòu)規(guī)劃A.市場(chǎng)營(yíng)銷E.客戶關(guān)系管理F.服務(wù)管理及運(yùn)作II-1預(yù)算、控制II-2資本投資管理II-3運(yùn)營(yíng)資金管理II-4財(cái)務(wù)分析II-5會(huì)計(jì)核算III-1組織結(jié)構(gòu)III-2招聘III-3人員與崗位安排III-4職業(yè)發(fā)展III-5業(yè)績(jī)考核VI.企業(yè)整體品牌管理、市場(chǎng)調(diào)研和廣告E-1.大客戶E-2.商業(yè)客戶E-3.公眾客戶G.網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)度和調(diào)配H.供應(yīng)商和合作伙伴關(guān)系管理I-1戰(zhàn)略規(guī)劃I-2業(yè)務(wù)發(fā)展I-3組織規(guī)劃客戶界面內(nèi)部業(yè)務(wù)運(yùn)作供應(yīng)鏈管理企業(yè)內(nèi)部支撐客戶V-1質(zhì)量管理V-2業(yè)務(wù)流程V-3IT規(guī)劃內(nèi)部SLA協(xié)議流程明確了前、后端的定位，并將前、后端之間的責(zé)任和權(quán)利緊密聯(lián)系到一起SLA協(xié)議明確前端（現(xiàn)在以大客戶部為主要試點(diǎn)部門(mén)）必須提供準(zhǔn)確的需求預(yù)測(cè)，后端必須按協(xié)議提供分等級(jí)的產(chǎn)品和服務(wù)在前端引入成本概念。前端以協(xié)議價(jià)格從后端購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，并將收入與協(xié)議價(jià)格差作為考核前端效益的主要指標(biāo)之一。以數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)開(kāi)通為例，進(jìn)一步深化數(shù)據(jù)落地流程，提高數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的效率將數(shù)字傳輸線路業(yè)務(wù)歸口數(shù)據(jù)部作為業(yè)務(wù)管理，提高了管理力度和服務(wù)水平麥肯錫大客戶營(yíng)銷管理六步分析法1.5.1通過(guò)內(nèi)部SLA協(xié)議流程和數(shù)據(jù)端到端業(yè)務(wù)開(kāi)通流程重組391.5.2SLA協(xié)議為前端提供了差異性服務(wù)機(jī)制前端根據(jù)需求的產(chǎn)品及服務(wù)等級(jí)，將標(biāo)準(zhǔn)SLA協(xié)議價(jià)格乘以SLA協(xié)議價(jià)格系數(shù)，乘的結(jié)果作為該級(jí)別產(chǎn)品、服務(wù)的SLA協(xié)議價(jià)格**A級(jí)服務(wù)等級(jí)有最高限量要求，要求有備份電路資料來(lái)源: 內(nèi)部訪談，小組分析產(chǎn)品服務(wù)等級(jí)A級(jí)**B級(jí)C級(jí)本地DDN專線（裝、移、升）5天7天15天本地DDN專線（需接入層）20天30天40天電路可用率%99.7%99.16%98.9%服務(wù)中斷時(shí)間（小時(shí)/月）

268SLA協(xié)議價(jià)格系數(shù)*21.21對(duì)大客戶部的啟示后端向前端提供的明確的開(kāi)通和維護(hù)服務(wù)水平保證對(duì)不同的客戶需求，可以提供區(qū)別化的服務(wù)等級(jí)不同的服務(wù)等級(jí)意味著不同的協(xié)議成本。因此大客戶經(jīng)理在使用高級(jí)別產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，應(yīng)該由明確的效益貢獻(xiàn)麥肯錫大客戶營(yíng)銷管理六步分析法1.5.2SLA協(xié)議為前端提供了差異性服務(wù)機(jī)制前端根據(jù)需求40竣工開(kāi)通安裝測(cè)試1.5.3數(shù)據(jù)端到端業(yè)務(wù)開(kāi)通流程重組大幅度改善了DDN開(kāi)通時(shí)間，為提供差異性服務(wù)提供了流程保障竣工開(kāi)通安裝測(cè)試資源調(diào)度外線施工資源確認(rèn)訂單受理3天6天（本地）1天7天1天資源確認(rèn)與調(diào)度訂單受理3天簽訂協(xié)議外線施工6天15天7天開(kāi)通時(shí)間1天以前改進(jìn)麥肯錫大客戶營(yíng)銷管理六步分析法竣工安裝測(cè)試1.5.3數(shù)據(jù)端到端業(yè)務(wù)開(kāi)通流程重組大幅度改411.6“六步分析法”是一套系統(tǒng)的售前工具,以加強(qiáng)主動(dòng)營(yíng)銷銀行業(yè)通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復(fù)雜性的發(fā)展趨勢(shì)，銀行業(yè)客戶要求具有更加復(fù)雜的一體化通信方案競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪大客戶的趨勢(shì)明顯在骨干網(wǎng)方面，中國(guó)電信受到的競(jìng)爭(zhēng)壓力最大（如銀聯(lián)的長(zhǎng)途通信線路的備份方案）銀聯(lián)的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣銀行卡應(yīng)用及服務(wù)理念，搭建安全、高速、穩(wěn)定的綜合化業(yè)務(wù)平臺(tái)建立全國(guó)數(shù)據(jù)中心及呼叫中心成為當(dāng)務(wù)之急網(wǎng)絡(luò)各通信線路力求穩(wěn)定、安全在數(shù)據(jù)、語(yǔ)音和公司級(jí)別服務(wù)方面，可制定出6個(gè)可能的銷售方案和合作機(jī)會(huì)根據(jù)不同方案的可行性及銀聯(lián)需求的迫切性，可按短期、中期和長(zhǎng)期將6個(gè)優(yōu)先機(jī)會(huì)進(jìn)行排序?yàn)殂y聯(lián)承諾提供超級(jí)別的客戶服務(wù)，包括特殊線路標(biāo)識(shí)、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等

根據(jù)短、中期的可行性方案制定銀聯(lián)方案推廣與實(shí)施計(jì)劃，包括負(fù)責(zé)人，時(shí)間表、重要里程碑以及詳細(xì)的方案說(shuō)明和內(nèi)部資源要求制定有吸引力的營(yíng)銷信息，并針對(duì)不同的方案決策人制定溝通方案行業(yè)分析個(gè)性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競(jìng)爭(zhēng)分析中國(guó)銀聯(lián)客戶舉例麥肯錫大客戶營(yíng)銷管理六步分析法1.6“六步分析法”是一套系統(tǒng)的售前工具,以加強(qiáng)主動(dòng)營(yíng)銷銀421.6.1制定客戶溝通計(jì)劃—銷售專案工作日歷銷售專案工作日歷虛擬小組名稱：填報(bào)人：日期周一周二周三周四周五周六星期天備注3日4日6日7日5日8日9日10日11日12日13日14日15日16日17日18日19日20日21日22日23日24日25日26日27日28日29日30日7月1日2日3日4日5日6日7日需求確認(rèn)提交方案方案認(rèn)可價(jià)格認(rèn)可提交協(xié)議協(xié)議條款認(rèn)可簽字儀式走訪客戶，建立初步關(guān)系贈(zèng)送業(yè)務(wù)宣傳品及資料近一步溝通方案再次協(xié)商協(xié)議條款舉例填寫(xiě)說(shuō)明：1.

工作計(jì)劃按進(jìn)度表示2.

進(jìn)度標(biāo)準(zhǔn)：A.需求確認(rèn)B.提交方案C.方案認(rèn)可D.價(jià)格認(rèn)可E.提交協(xié)議F.協(xié)議條款認(rèn)可G.安排簽訂協(xié)議3.

在每個(gè)方格內(nèi)寫(xiě)明日期麥肯錫大客戶營(yíng)銷管理六步分析法1.6.1制定客戶溝通計(jì)劃—銷售專案工作日歷銷售專案工作日431.6.1制定客戶溝通計(jì)劃—客戶拜訪計(jì)劃及成果計(jì)劃編號(hào)： 日期：2002年月日

客戶經(jīng)理：客戶名稱： 客戶編號(hào)：對(duì)客戶當(dāng)前狀況的了解（概述）：

月消費(fèi)額約萬(wàn)元，其中數(shù)字電路和數(shù)據(jù)電路占%。銷售機(jī)會(huì)主要在于………………………………………………拜訪時(shí)間安排：2002年月日午時(shí)

拜訪方式：電話預(yù)約，在關(guān)鍵人辦公室拜訪拜訪人基本情況：（資料來(lái)源：CRMS、原客戶經(jīng)理介紹）拜訪要點(diǎn)：

1、…………………………

2、…………………………

3、…………………………拜訪成果及進(jìn)展：

1、…………………………

2、…………………………

3、…………………………注意事項(xiàng)：

客戶可能已有新的要求，但競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在該客戶處并未構(gòu)成威脅，應(yīng)在服務(wù)保障能力、價(jià)格等敏感問(wèn)題上注意策略。角色關(guān)鍵人性別/年齡職務(wù)電話地址已知的特點(diǎn)技術(shù)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)使用..模板麥肯錫大客戶營(yíng)銷管理六步分析法1.6.1制定客戶溝通計(jì)劃—客戶拜訪計(jì)劃及成果計(jì)劃編號(hào)： 441.6.2銷售進(jìn)度管理—銷售專案進(jìn)度表專案編號(hào)：

日期：2002年月日

客戶經(jīng)理：客戶名稱：

客戶編號(hào)：專案目標(biāo)：原始進(jìn)度：競(jìng)爭(zhēng)者 中國(guó)電信

-5-4-3-2-10+1+2+3+4+5

目前主要突破：1、2、3、

關(guān)鍵影響角色姓名職務(wù)原態(tài)度*變化現(xiàn)態(tài)度*

決策人？？？？？

技術(shù)負(fù)責(zé)人？？？—？

業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人？？？↓？

關(guān)系向?qū)В?？？↑?*態(tài)度類型：A=推薦，B=支持，C=認(rèn)可，D=懷疑，E=反對(duì))

現(xiàn)進(jìn)度：競(jìng)爭(zhēng)者 中國(guó)電信

-5-4-3-2-10+1+2+3+4+5行業(yè)經(jīng)理評(píng)估意見(jiàn)：下一步的計(jì)劃：推進(jìn)措施時(shí)間安排需要的支持

模板麥肯錫大客戶營(yíng)銷管理六步分析法1.6.2銷售進(jìn)度管理—銷售專案進(jìn)度表專案編號(hào)： 日期：45演講完畢，謝謝聽(tīng)講!再見(jiàn)，seeyouagain3rew2022/12/3麥肯錫大客戶營(yíng)銷管理六步分析法演講完畢，謝謝聽(tīng)講!再見(jiàn)，seeyouagain3rew46麥肯錫大客戶營(yíng)銷管理六步分析法2022/12/3麥肯錫大客戶營(yíng)銷管理六步分析法麥肯錫大客戶營(yíng)銷管理六步分析法2022/12/2麥肯錫大客戶471.1“六步分析法”是一套系統(tǒng)的售前工具,以加強(qiáng)主動(dòng)營(yíng)銷銀行業(yè)通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復(fù)雜性的發(fā)展趨勢(shì)，銀行業(yè)客戶要求具有更加復(fù)雜的一體化通信方案競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪大客戶的趨勢(shì)明顯在骨干網(wǎng)方面，中國(guó)電信受到的競(jìng)爭(zhēng)壓力最大（如銀聯(lián)的長(zhǎng)途通信線路的備份方案）銀聯(lián)的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣銀行卡應(yīng)用及服務(wù)理念，搭建安全、高速、穩(wěn)定的綜合化業(yè)務(wù)平臺(tái)建立全國(guó)數(shù)據(jù)中心及呼叫中心成為當(dāng)務(wù)之急網(wǎng)絡(luò)各通信線路力求穩(wěn)定、安全在數(shù)據(jù)、語(yǔ)音和公司級(jí)別服務(wù)方面，可制定出6個(gè)可能的銷售方案和合作機(jī)會(huì)根據(jù)不同方案的可行性及銀聯(lián)需求的迫切性，可按短期、中期和長(zhǎng)期將6個(gè)優(yōu)先機(jī)會(huì)進(jìn)行排序?yàn)殂y聯(lián)承諾提供超級(jí)別的客戶服務(wù)，包括特殊線路標(biāo)識(shí)、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等根據(jù)短、中期的可行性方案制定銀聯(lián)方案推廣與實(shí)施計(jì)劃，包括負(fù)責(zé)人，時(shí)間表、重要里程碑以及詳細(xì)的方案說(shuō)明和內(nèi)部資源要求制定有吸引力的營(yíng)銷信息，并針對(duì)不同的方案決策人制定溝通方案行業(yè)分析個(gè)性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競(jìng)爭(zhēng)分析中國(guó)銀聯(lián)客戶舉例麥肯錫大客戶營(yíng)銷管理六步分析法1.1“六步分析法”是一套系統(tǒng)的售前工具,以加強(qiáng)主動(dòng)營(yíng)銷銀481.1.1行業(yè)分析報(bào)告模板行業(yè)分析報(bào)告行業(yè)影響因素分析供應(yīng)商分析行業(yè)總體發(fā)展趨勢(shì)客戶分析行業(yè)電信產(chǎn)品的關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素要點(diǎn)行業(yè)發(fā)展歷史行業(yè)發(fā)展?jié)摿Γㄔ鲩L(zhǎng)率）處于何種市場(chǎng)階段（嬰兒、成長(zhǎng)、成熟、衰退）行業(yè)可能的前進(jìn)方向（技術(shù)方面、應(yīng)用方面等）近期重要舉措行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)狀況，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，趨勢(shì)行業(yè)供應(yīng)商對(duì)行業(yè)的影響力，供應(yīng)商的發(fā)展趨勢(shì)行業(yè)主要客戶，客戶對(duì)行業(yè)的影響力，消費(fèi)的趨勢(shì)行業(yè)產(chǎn)品的替代品，替代品的可替代程度，各自不同的特點(diǎn)行業(yè)吸引力，可能的進(jìn)入者，行業(yè)進(jìn)入壁壘的高低其他可能影響行業(yè)發(fā)展的因素，如宏觀政治、經(jīng)濟(jì)環(huán)境，新技術(shù)的發(fā)展等了解該行業(yè)客戶在購(gòu)買(mǎi)電信產(chǎn)品時(shí)考慮的關(guān)鍵因素，如價(jià)格、可靠性、安全性等行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)替代、潛在進(jìn)入分析其他外部環(huán)境 資料來(lái)源: 內(nèi)部訪談，小組分析麥肯錫大客戶營(yíng)銷管理六步分析法1.1.1行業(yè)分析報(bào)告模板行業(yè)分析報(bào)告行業(yè)影響因素分析供應(yīng)491.1.2加強(qiáng)有針對(duì)性的定性行業(yè)分析替代、潛在進(jìn)入其他外部環(huán)境客戶供應(yīng)商行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)行業(yè)電信產(chǎn)品關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素與其他金融行業(yè)類似，銀行卡行業(yè)要求電信產(chǎn)品線路穩(wěn)定對(duì)信息高度保密良好的售后服務(wù)，尤其是具有快速故障排除能力解決方案復(fù)雜線路覆蓋全國(guó)銀行卡行業(yè)與一般金融業(yè)相比的需求特色快速響應(yīng)能力以適應(yīng)行業(yè)的快速發(fā)展可擴(kuò)展性以適應(yīng)未來(lái)的發(fā)展銀聯(lián)分析舉例未來(lái)網(wǎng)上支付、手機(jī)支付等對(duì)銀行卡都有潛在替代作用。但根據(jù)專家預(yù)測(cè)，在近期難于對(duì)銀行卡形成大的沖擊IC卡對(duì)磁條卡有潛在替代作用。但根據(jù)國(guó)家金卡工程協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組表示，未來(lái)IC卡將主要應(yīng)用于非銀行卡領(lǐng)域電信行業(yè)的改革為銀行卡業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了更多的通訊運(yùn)營(yíng)商選擇，降低了成本，提高了服務(wù)水平卡商和設(shè)備制造商進(jìn)入壁壘低，競(jìng)爭(zhēng)激烈，會(huì)有助于銀行卡行業(yè)的發(fā)展銀行卡的主要用戶是城市居民。消費(fèi)者持卡消費(fèi)的意識(shí)不強(qiáng)，造成銀行卡交易次數(shù)少，平均交易額小的問(wèn)題國(guó)際客戶有銀行卡使用習(xí)慣，但在國(guó)內(nèi)還難以方便地使用國(guó)際銀行卡商業(yè)客戶對(duì)接受客戶使用銀行卡進(jìn)行消費(fèi)沒(méi)有積極性政府指定銀聯(lián)作為行業(yè)協(xié)會(huì)，協(xié)調(diào)各銀行卡的聯(lián)網(wǎng)互通。314工程為近期聯(lián)網(wǎng)互通指明了目標(biāo)中國(guó)加入WTO將逐步引入國(guó)際金融機(jī)構(gòu)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，包括VISA、MASRTER等國(guó)際銀行卡行業(yè)協(xié)會(huì)銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，要求銀行對(duì)次有充分的準(zhǔn)備和快速的響應(yīng)能力各大銀行都已經(jīng)開(kāi)始或正在籌備數(shù)據(jù)大集中。工行在這一領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位。其他3大銀行和交通銀行都有類似舉措 資料來(lái)源: 內(nèi)部訪談，小組分析麥肯錫大客戶營(yíng)銷管理六步分析法1.1.2加強(qiáng)有針對(duì)性的定性行業(yè)分析替代、潛在進(jìn)入其他外部501.1.2進(jìn)一步完善客戶業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)的定量分析 * 根據(jù)客戶帶寬要求公式遞推結(jié)果 資料來(lái)源: 文獻(xiàn)檢索；銀聯(lián)網(wǎng)站；銀聯(lián)需求書(shū)銀行卡發(fā)展?jié)摿Υ蟾鲊?guó)、地區(qū)銀行卡交易額占總消費(fèi)的比例近五年內(nèi)銀行卡受理網(wǎng)點(diǎn)年遞增51%，發(fā)卡量年增60%，交易額年增76%314工程為銀行卡聯(lián)網(wǎng)通用提出了更高要求300個(gè)以上地市級(jí)城市實(shí)現(xiàn)銀行卡的聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)行、跨地區(qū)使用100個(gè)以上城市實(shí)現(xiàn)各行各類銀行卡的跨行通用40個(gè)城市推廣“銀聯(lián)”標(biāo)志美國(guó)香港臺(tái)灣中國(guó)大陸銀行卡交易量將有高速發(fā)展跨行年交易量(億次)CAGR=155%2002年2005年2008年…并對(duì)電信服務(wù)提出更高要求跨行交易總帶寬要求2002年2005年2008年CAGR=157%銀聯(lián)分析舉例麥肯錫大客戶營(yíng)銷管理六步分析法1.1.2進(jìn)一步完善客戶業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)的定量分析 * 根據(jù)客511.2“六步分析法”是一套系統(tǒng)的售前工具,以加強(qiáng)主動(dòng)營(yíng)銷銀行業(yè)通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復(fù)雜性的發(fā)展趨勢(shì)，銀行業(yè)客戶要求具有更加復(fù)雜的一體化通信方案競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪大客戶的趨勢(shì)明顯在骨干網(wǎng)方面，中國(guó)電信受到的競(jìng)爭(zhēng)壓力最大（如銀聯(lián)的長(zhǎng)途通信線路的備份方案）銀聯(lián)的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣銀行卡應(yīng)用及服務(wù)理念，搭建安全、高速、穩(wěn)定的綜合化業(yè)務(wù)平臺(tái)建立全國(guó)數(shù)據(jù)中心及呼叫中心成為當(dāng)務(wù)之急網(wǎng)絡(luò)各通信線路力求穩(wěn)定、安全在數(shù)據(jù)、語(yǔ)音和公司級(jí)別服務(wù)方面，可制定出6個(gè)可能的銷售方案和合作機(jī)會(huì)根據(jù)不同方案的可行性及銀聯(lián)需求的迫切性，可按短期、中期和長(zhǎng)期將6個(gè)優(yōu)先機(jī)會(huì)進(jìn)行排序?yàn)殂y聯(lián)承諾提供超級(jí)別的客戶服務(wù)，包括特殊線路標(biāo)識(shí)、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等根據(jù)短、中期的可行性方案制定銀聯(lián)方案推廣與實(shí)施計(jì)劃，包括負(fù)責(zé)人，時(shí)間表、重要里程碑以及詳細(xì)的方案說(shuō)明和內(nèi)部資源要求制定有吸引力的營(yíng)銷信息，并針對(duì)不同的方案決策人制定溝通方案行業(yè)分析個(gè)性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競(jìng)爭(zhēng)分析中國(guó)銀聯(lián)客戶舉例麥肯錫大客戶營(yíng)銷管理六步分析法1.2“六步分析法”是一套系統(tǒng)的售前工具,以加強(qiáng)主動(dòng)營(yíng)銷銀521.2.1客戶經(jīng)理客戶競(jìng)爭(zhēng)信息收集—工作流程要點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與客戶目前的關(guān)系和業(yè)務(wù)活動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)務(wù)方案的獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)務(wù)受理和售后服務(wù)信息的獲取從客戶處了解客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)滿意度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷方式信息的獲取從各種媒體獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資源和業(yè)務(wù)提供能力信息客戶經(jīng)理日常走訪觀察注意從政府的發(fā)展規(guī)劃中了解“競(jìng)爭(zhēng)資源調(diào)查”了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息時(shí)要注意詢問(wèn)的方式和技巧；收集信息要充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性和團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，切記多方證實(shí)的信息可信度對(duì)于提供高價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)信息的員工要給予肯定，以鼓勵(lì)員工進(jìn)行此項(xiàng)工作獲取的競(jìng)爭(zhēng)信息嚴(yán)格保密，不得外泄，否則按照安全保密管理作業(yè)程序文件考核信息收集工作給予必要的資金和其他方面的保證客戶競(jìng)爭(zhēng)信息高級(jí)競(jìng)爭(zhēng)信息采集關(guān)鍵注意點(diǎn)基本競(jìng)爭(zhēng)信息采集高價(jià)值信息的獎(jiǎng)勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)信息保密的工作信息工作的預(yù)算保證 資料來(lái)源: 內(nèi)部訪談，小組分析麥肯錫大客戶營(yíng)銷管理六步分析法1.2.1客戶經(jīng)理客戶競(jìng)爭(zhēng)信息收集—工作流程要點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與531.2.2競(jìng)爭(zhēng)分析報(bào)告模板行業(yè)分析報(bào)告上海電信SWOT分析電信運(yùn)營(yíng)業(yè)概論Opportunities（機(jī)遇）Threads（挑戰(zhàn)）要點(diǎn)電信業(yè)發(fā)展歷史電信業(yè)發(fā)展趨勢(shì)（增長(zhǎng)率）電信業(yè)發(fā)展的影響因素（宏觀政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境、技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)、規(guī)制）主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，市場(chǎng)份額的分布，趨勢(shì)等上海電信相對(duì)于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有那些優(yōu)勢(shì)（技術(shù)、資金、客源、管理、制度、政策等）上海電信相對(duì)于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱勢(shì)目前客戶特定行業(yè)對(duì)于上海電信存在的機(jī)遇目前對(duì)上海電信的不利因素和挑戰(zhàn)上海電信可采用的主要手段和策略主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各自具有的優(yōu)勢(shì)、弱勢(shì)、機(jī)遇和挑戰(zhàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所采用的主要競(jìng)爭(zhēng)手段和策略Strengths（優(yōu)勢(shì)）Weaknesses（弱勢(shì)）主要競(jìng)爭(zhēng)手段主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手SWOT分析Opportunities（機(jī)遇）Threads（挑戰(zhàn)）Strengths（優(yōu)勢(shì)）Weaknesses（弱勢(shì)）Threads（挑戰(zhàn)） 資料來(lái)源: 內(nèi)部訪談，小組分析麥肯錫大客戶營(yíng)銷管理六步分析法1.2.2競(jìng)爭(zhēng)分析報(bào)告模板行業(yè)分析報(bào)告上海電信SWOT分析541.2.3上海網(wǎng)通SWOT分析和競(jìng)爭(zhēng)手段優(yōu)勢(shì)(Strength)劣勢(shì)(Weakness)機(jī)遇(Opportunity)挑戰(zhàn)(Threat)舉例主要競(jìng)爭(zhēng)手段價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)往往全免用戶端設(shè)備費(fèi)用通信費(fèi)用上也往往比上海電信低20-50%響應(yīng)速度快利用虛擬團(tuán)隊(duì)的形式快速提供客戶方案客戶經(jīng)理有充分授權(quán)，能快速作出決定集中資源搶大客戶、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等投入少效益高的產(chǎn)品、客戶群擁有北方網(wǎng)絡(luò)資源在上海擁有國(guó)際端口機(jī)制靈活，市場(chǎng)意識(shí)強(qiáng)沒(méi)有承擔(dān)普遍服務(wù)的義務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源相對(duì)上海電信，技術(shù)較新客戶量比較少，資源相對(duì)于客戶量而言，冗余度較大有一定的成本核算能力南方和西北部地區(qū)網(wǎng)絡(luò)資源少在上海的網(wǎng)絡(luò)資源少，必須租用部分上海電信的資源在上海的人員數(shù)量少，難以對(duì)全市的客戶提供快速響應(yīng)員工電信業(yè)務(wù)素質(zhì)還有待進(jìn)一步提高缺乏全業(yè)務(wù)能力，無(wú)固話業(yè)務(wù)等許多客戶希望采用不同運(yùn)營(yíng)商作為備份線路與北方網(wǎng)通合并后，資金短缺問(wèn)題得到很大程度的緩解在商務(wù)樓宇、賓館行業(yè)市場(chǎng)占有率高，為未來(lái)開(kāi)發(fā)高端大客戶提供了條件資本市場(chǎng)要求上海網(wǎng)通必須提高利潤(rùn)率近期，必須完善中國(guó)網(wǎng)通整合工作，必須改進(jìn)客戶對(duì)其維修保養(yǎng)能力的信任業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大對(duì)上海網(wǎng)通保留其企業(yè)文化和靈活的機(jī)制提出了挑戰(zhàn) 資料來(lái)源: 內(nèi)部訪談，客戶訪談，文獻(xiàn)檢索，小組分析麥肯錫大客戶營(yíng)銷管理六步分析法1.2.3上海網(wǎng)通SWOT分析和競(jìng)爭(zhēng)手段優(yōu)勢(shì)(Streng551.2.3大客戶經(jīng)理面向競(jìng)爭(zhēng)客戶的溝通對(duì)策舉例大客戶經(jīng)理經(jīng)常面臨的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要競(jìng)爭(zhēng)手段低價(jià)格推廣低成本替代產(chǎn)品先承諾、后找解決辦法大客戶經(jīng)理與客戶溝通對(duì)策主要困難1將對(duì)話從單純價(jià)格引入性價(jià)比概念,對(duì)客戶強(qiáng)調(diào)以質(zhì)取勝2適當(dāng)調(diào)整價(jià)格，減價(jià)格差距1客戶更關(guān)注價(jià)格，或質(zhì)量不夠好，造成客戶流失2價(jià)格下降空間有限；或價(jià)格失控，造成低質(zhì)印象1強(qiáng)調(diào)傳統(tǒng)產(chǎn)品的性能特點(diǎn)2強(qiáng)調(diào)傳統(tǒng)產(chǎn)品的可靠性和經(jīng)受過(guò)時(shí)間的考驗(yàn)3適當(dāng)降低傳統(tǒng)產(chǎn)品的價(jià)格1強(qiáng)調(diào)中國(guó)電信的質(zhì)量信譽(yù),強(qiáng)調(diào)我們只承諾我們能夠?qū)崿F(xiàn)的指標(biāo)2努力收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手失敗案例,用案理說(shuō)服客戶3提高響應(yīng)速度1客戶可能并不關(guān)心性能差別2可靠性可能不是客戶關(guān)心的重點(diǎn)3下降空間有限；或價(jià)格失控，造成低質(zhì)印象1必須有生動(dòng)的案例,否則難以有很強(qiáng)的說(shuō)服力2容易形成惡意詆毀的印象，影響中國(guó)電信整體形象3需要良好的內(nèi)部管理作保障 資料來(lái)源: 麥肯錫分析客戶部經(jīng)理應(yīng)該組織專題小組，總結(jié)客戶經(jīng)理常見(jiàn)的問(wèn)題（FAQ），并組織有經(jīng)驗(yàn)的客戶經(jīng)理，編