食品質(zhì)量管理學(xué)-緒論

1第一章

緒論第1頁，共23頁。為什么要學(xué)習(xí)本課“21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)”。隨著經(jīng)濟(jì)全球化和信息革命的迅猛發(fā)展，競爭日益加劇。質(zhì)量已成為競爭的焦點(diǎn)，不僅關(guān)系到企業(yè)的生存發(fā)展，而且影響到國家經(jīng)濟(jì)實(shí)力的增強(qiáng)和民族的形象。1.質(zhì)量是貿(mào)易的技術(shù)條件;2.質(zhì)量是市場競爭的重要手段;0第2頁，共23頁。為什么要學(xué)習(xí)本課不論是發(fā)達(dá)國家還是發(fā)展中國家，甚至包括日本、美國在內(nèi)的一些經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展的工業(yè)化國家，都提出要高度重視產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，千方百計(jì)不遺余力地追求和創(chuàng)造高質(zhì)量，并且，正在努力尋找提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。所以，質(zhì)量已成為全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略的核心問題。0第3頁，共23頁。為什么要學(xué)習(xí)本課

食品質(zhì)量是人們生活的保障

民以食為天，人類的生活需要食品質(zhì)量大堤的保護(hù)；一旦質(zhì)量大堤崩塌，劣質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的洪水猛獸將會(huì)危害人們的生命和健康。0第4頁，共23頁。為什么要學(xué)習(xí)本課質(zhì)量是市場競爭的核心

自上世紀(jì)六七十年代開始，國際上的質(zhì)量競爭日趨激烈，人們越來越清楚地認(rèn)識(shí)到：采用價(jià)廉質(zhì)次的傾銷政策已難以取勝?！斑@不是一場使用槍炮的戰(zhàn)爭，而是一場商業(yè)戰(zhàn)爭，戰(zhàn)爭的主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量”（H.J.Harrington）。0第5頁，共23頁。2001年9月

南京冠生園食品廠

（成立于1918年） 用過期月餅餡制作月餅 被中央電視臺(tái)曝光 之后被查封，停產(chǎn)，2002年宣布破產(chǎn) 幾乎斷送了“冠生園”這個(gè)百年品牌事例0第6頁，共23頁。事例2008年9月石家莊三鹿集團(tuán)股份有限公司奶粉三聚氰胺、腎結(jié)石寶寶企業(yè)被查封田文華判無期徒刑0第7頁，共23頁。質(zhì)量管理的意義宏觀上

是世界經(jīng)濟(jì)、國際貿(mào)易發(fā)展的需要。宏觀上

是企業(yè)自身素質(zhì)和競爭力提高的需要，是顧客的基本要求。微觀上

0第8頁，共23頁。質(zhì)量的定義和概念1什么是質(zhì)量第9頁，共23頁?？藙谒贡鹊馁|(zhì)量定義美國著名質(zhì)量管理專家克勞斯比（Philip.Crosby）的質(zhì)量定義：質(zhì)量，就是符合要求和規(guī)格。

如：一輛符合所有設(shè)計(jì)規(guī)格的小汽車就是一輛“有質(zhì)量”的小汽車。定義“符合規(guī)格”應(yīng)有一定的標(biāo)準(zhǔn)才能衡量。第10頁，共23頁。朱蘭的質(zhì)量定義美國著名的質(zhì)量管理專家朱蘭（J.M.Juran）定義：質(zhì)量就是產(chǎn)品的適用性，即產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿足用戶需要的程度。使用要求：表達(dá)了質(zhì)量的內(nèi)涵。滿足程度：對產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)特性、服務(wù)特性、環(huán)境特性和心理特性等方面。第11頁，共23頁。格魯科克的質(zhì)量定義美國著名質(zhì)量管理專家格魯科克（）定義：質(zhì)量，是指產(chǎn)品所有相關(guān)的特性和符合用戶所有方面需求的程度，但用戶需求受到他們愿意接受的價(jià)格和交貨時(shí)間（方式）所限制。特點(diǎn)1：不僅要強(qiáng)調(diào)“產(chǎn)品所有相關(guān)的內(nèi)在特性和外部特性”，而且同等地強(qiáng)調(diào)“用戶需求的方面”。特點(diǎn)2：影響用戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的因素一般有三個(gè)：價(jià)格、質(zhì)量、交貨方式（地點(diǎn)、時(shí)間）第12頁，共23頁。費(fèi)根鮑姆的質(zhì)量定義定義：產(chǎn)品和服務(wù)（質(zhì)量）是指營銷、設(shè)計(jì)、制造、維修中各種特性的綜合體，借助于這一綜合體，產(chǎn)品和服務(wù)在使用中就能滿足顧客的期望。特定需要顧客期望綜合特性第13頁，共23頁。ISO9000:2000版的定義質(zhì)量，是一組固有特性滿足要求的程度。固有特性：在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。賦予的特性：比如價(jià)格、所有權(quán)都不屬于“質(zhì)量”范疇。同一個(gè)概念客體不同其性質(zhì)也許不同，例如：交貨期對于硬件產(chǎn)品而言是“賦予特性”，而對于服務(wù)業(yè)卻是“固有特性”。第14頁，共23頁。不同角度的質(zhì)量定義生產(chǎn)者質(zhì)量同技術(shù)要求一致生產(chǎn)者質(zhì)量是對產(chǎn)品或服務(wù)的期望消費(fèi)者第15頁，共23頁。用戶愿意接受的價(jià)格用戶需求的所有方面產(chǎn)品的所有特性和特征質(zhì)量用戶愿意接受的交貨方式服務(wù)性（銷售與售后服務(wù)）符合使用者要求的程度

歸納第16頁，共23頁。質(zhì)量簡明定義“反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性之總和”。質(zhì)量不是一個(gè)固定不變的概念，它是動(dòng)態(tài)的、變化的、發(fā)展的第17頁，共23頁。產(chǎn)品與質(zhì)量關(guān)系第18頁，共23頁。質(zhì)量觀點(diǎn)質(zhì)量觀點(diǎn)以用戶為基礎(chǔ)以價(jià)值為基礎(chǔ)以制造為基礎(chǔ)消費(fèi)者市場設(shè)計(jì)運(yùn)作以產(chǎn)品為基礎(chǔ)銷售需求產(chǎn)品服務(wù)第19頁，共23頁。符合型質(zhì)量觀：以產(chǎn)品是否符合設(shè)計(jì)要求來衡量產(chǎn)品的質(zhì)量，認(rèn)為符合設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，就應(yīng)該視為優(yōu)質(zhì)。用戶型質(zhì)量觀：以用戶為中心，以用戶滿意為最高原則，把“用戶第一”的思想貫穿于產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造和銷售服務(wù)的全過程?！邦櫩统晒Α笔琴|(zhì)量的核心質(zhì)量觀點(diǎn)第20頁，共23頁。質(zhì)量觀點(diǎn)第21頁，共23頁。謝謝！第22頁，共23頁。內(nèi)容梗概1。第一章

緒論。“21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)”。質(zhì)量已成為競爭的焦點(diǎn)，不僅關(guān)系到企業(yè)的生存發(fā)展，而且影響到國家經(jīng)濟(jì)實(shí)力的增強(qiáng)和民族的形象。不論是發(fā)達(dá)國家還是發(fā)展中國家，甚至包括日本、美國在內(nèi)的一些經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展的工業(yè)化國家，都提出要高度重視產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，千方百計(jì)不遺余力地追求和創(chuàng)造高質(zhì)量，并且，正在努力尋找提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。民以食為天，人類的生活需要食品質(zhì)量大堤的保護(hù)。一旦質(zhì)量大堤崩塌，劣質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的洪水猛獸將會(huì)危害人們的生命和健康。自上世紀(jì)六七十年代開始，國際上的質(zhì)量競爭日趨激烈，人們越來越清楚地認(rèn)識(shí)到：采用價(jià)廉質(zhì)次的傾銷政策已難以取勝?！斑@不是一場使用槍炮的戰(zhàn)爭，而是一場商業(yè)戰(zhàn)爭，戰(zhàn)爭的主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量”（H.J.Harrington）。之后被查封，停產(chǎn)，2002年宣布破產(chǎn)。事例。是企業(yè)自身素質(zhì)和競爭力提高的需要，是顧