重癥監(jiān)護(hù)室醫(yī)患溝通課件

重癥監(jiān)護(hù)室

醫(yī)患溝通

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重癥監(jiān)護(hù)室

醫(yī)患溝通

1一.溝通的重要性二.溝通的阻力三.溝通的技巧四.危重病交代病情時常用的技巧22（一）溝通的重要性全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學(xué)會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當(dāng)，都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。他認(rèn)為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責(zé)任感、具有對病人的關(guān)愛之心外，更重要的是學(xué)會與人溝通。3（一）溝通的重要性全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學(xué)會處理（一）溝通的重要性?美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。?哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。?醫(yī)務(wù)人員與患者是合作伙伴，醫(yī)患之間沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。4（一）溝通的重要性?美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔（一）溝通的重要性

重危病人的病情多復(fù)雜多變，隨時會發(fā)生生命危險，還可能會有先進(jìn)的監(jiān)護(hù)治療儀器和各種引流管遍布全身，這些冷冰冰的儀器和那些遍布全身的導(dǎo)管更增加了患者的恐懼感，患者離開了溫暖的家，在醫(yī)院這個陌生的環(huán)境里，他們會緊張會害怕，他們需要醫(yī)護(hù)人員的理解、關(guān)懷和體貼。還有那些急性創(chuàng)傷的病人一時會接受不了肢體殘缺的事實，甚至產(chǎn)生輕生的念頭，我們更應(yīng)該從他們的角度考慮，多與他們溝通交流，給予關(guān)愛，我們所說的每句話，為患者所做的每件事，都會給患者帶來莫大的安慰，同時對疾病的康復(fù)也起積極的促進(jìn)作用。

5（一）溝通的重要性（一）溝通的重要性

有些重危的病人，因家屬對醫(yī)院的期望值較高，病人病情一旦惡化或者死亡，即失去了理智，情緒激動，甚至因一時無法接受親人離去的事實而遷怒于醫(yī)護(hù)人員，這時護(hù)士的一舉一動稍有疏忽，就會成為別人的把柄，而事實上很多醫(yī)患糾紛并不是因為醫(yī)護(hù)人員治療護(hù)理上的缺陷而引發(fā)的矛盾，常常是因為家屬對病情的不了解或者對醫(yī)療護(hù)理行為的不理解而造成。所以除了要求護(hù)士能夠運用良好的溝通技能為病人提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)外，還應(yīng)極度重視和其家屬的溝通，來滿足護(hù)士與病人、與家屬之間情感的交流之需，使家屬及時了解到病情的變化，感到被尊重、被關(guān)懷。從而以客觀正確的態(tài)度看待病情，而減少因誤解或情緒化而造成的糾紛。6（一）溝通的重要性有些重危的病人，因家（二）溝通的阻力1.ICU的工作特點2.醫(yī)務(wù)人員自身觀念的差異3.缺乏有效溝通4.理論知識缺乏7（二）溝通的阻力71.ICU的工作特點ICU工作的特殊性ICU工作十分繁忙、繁瑣，醫(yī)務(wù)人員工作量大，頻繁倒夜班，護(hù)理人員嚴(yán)重缺編，患者疾病的全過程需要大量的精力投放于技術(shù)性的護(hù)理，往往忽視了對家屬的心理護(hù)理，缺少足夠的時間去和患者家屬溝通。ICU的儀器和專業(yè)技術(shù)ICU儀器多，使用復(fù)雜，專業(yè)性強，在儀器使用、專業(yè)技術(shù)方面對患者家屬解釋有一定困難。此外，由于患者家庭成員文化程度、知識認(rèn)知水平、職業(yè)性質(zhì)等方面的差別，對醫(yī)務(wù)人員解釋的認(rèn)同性也會產(chǎn)生差別。ICU工作制度ICU消毒隔離制度十分嚴(yán)格,一般屬于封閉或半封閉式管理,限制患者家屬的探視,這樣無形中使患者家屬和醫(yī)務(wù)人員之間產(chǎn)生了隔閡，患者家屬因為急切盼望見到患者，了解患者的病情，所以不理解限制其探視的必要性。81.ICU的工作特點ICU工作的特殊性82.醫(yī)務(wù)人員自身觀念的差異

在現(xiàn)代生物-社會-心理醫(yī)學(xué)模式階段,一切以人為本。大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為服務(wù)的對象是患者,為病人服務(wù)是醫(yī)務(wù)人員工作的全部,很少顧及其家屬的心理問題。部分醫(yī)務(wù)人員缺乏換位思考,家屬探視時態(tài)度生硬,未能及時給予相應(yīng)地安慰或鼓勵，忽略了在現(xiàn)實各類醫(yī)療護(hù)理糾紛中多數(shù)來自家屬的事實。92.醫(yī)務(wù)人員自身觀念的差異在現(xiàn)代生物-社會-心理醫(yī)學(xué)3.缺乏有效溝通據(jù)報道，33.3%的護(hù)士認(rèn)為,對患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不予理睬,對疑慮過重、愛嘮叨的患者則感到反感。另有調(diào)查表明,護(hù)士對與家屬溝通的內(nèi)容不太清楚,其中目的不完全明確的占25%,不明確的占5%;在實施各項護(hù)理活動時,認(rèn)為沒有必要向患者或家屬解釋的占32%?？梢?護(hù)理人員對與患者之間的溝通不夠重視,有些護(hù)士尤其是年輕護(hù)士,缺乏溝通經(jīng)驗,不善于根據(jù)患者及其家屬年齡、文化層次以及性格的不同與對象進(jìn)行有效溝通。103.缺乏有效溝通據(jù)報道，33.3%的護(hù)士認(rèn)為,對患者及家屬提4.理論知識缺乏欠缺對危重病情變化的預(yù)見性,不能全面、清晰地解答家屬咨詢的有關(guān)醫(yī)療、護(hù)理及相關(guān)問題,不能滿足家屬對疾病知識了解的需求,導(dǎo)致家屬不信任甚至出現(xiàn)不必要的醫(yī)療糾紛。114.理論知識缺乏欠缺對危重病情變化的預(yù)見性,不能全面、清晰地

（三）溝通的方法（技巧）1.重視與患者家屬的溝通。2.

對患者或其家屬進(jìn)行語言溝通。3.巧妙運用溝通的紅綠燈定律。4.

注意患者的非語言溝通。5.護(hù)士自身的非語言溝通。6.適當(dāng)與患者身體接觸。7.適當(dāng)增加探視時間。12

（三）溝通的方法（技巧）121.重視對患者家屬的溝通

病情危重患者的家屬常心急如焚，我們要經(jīng)常換位思考，理解他們的痛苦，在不違背原則的情況下，盡可能滿足患者及家屬的要求，做到以情服人，增加患者和家屬對護(hù)理工作的理解和信任。A.對待患者家屬態(tài)度和藹。B.耐心解答家屬提出的護(hù)理方面的問題，對病情和治療方面的問題盡可能讓醫(yī)師回答，以免醫(yī)護(hù)回答不一致而引起不必要的糾紛。C.根據(jù)家屬的文化素質(zhì)選擇相應(yīng)的語言，盡量使用非醫(yī)用術(shù)語.D.避免應(yīng)用模棱兩可的話語。E.對可預(yù)見到的護(hù)理并發(fā)癥，如壓瘡、氣管插管患者的口腔潰爛等要提前告知家屬，使其有心理準(zhǔn)備，不至于并發(fā)癥出現(xiàn)時感到突然，不可接受。F.通知病危的患者家屬讓其簽字后再次告知疾病可能導(dǎo)致的后果131.重視對患者家屬的溝通

病情危重患例如：一個重癥監(jiān)護(hù)室的患者今天拖欠醫(yī)藥費用了，護(hù)士拿不到藥，為了保證治療的不中斷，護(hù)士就要通知患者，在這種情況下，應(yīng)盡量不告知患者，通知其家屬即可，還應(yīng)注意語言的和藹性，如：很抱歉的通知您，某某的醫(yī)藥費已欠費，請您盡快補交，以保證藥物的及時應(yīng)用，請您盡量不要告訴某某，讓他安心接受治療好嗎？醫(yī)藥費用問題這是一個敏感的問題，這類問題引發(fā)的矛盾沖突相對較多，病人要維護(hù)自身經(jīng)濟(jì)利益，每天醫(yī)院一日清單的發(fā)放，病人對某些項目合理收費標(biāo)準(zhǔn)不理解，得不到滿意的解釋，一旦遇到醫(yī)護(hù)人員催交款時，加之護(hù)士不注意說話的方式和語氣，就很容易發(fā)生矛盾沖突。14例如：一個重癥監(jiān)護(hù)室的患者今天拖欠醫(yī)藥費用了，護(hù)士拿不到藥，重視入院介紹

對患者及其家屬進(jìn)行入院介紹,并為家屬提供必要的生活服務(wù)和探視信息指導(dǎo)。對可預(yù)見的護(hù)理并發(fā)癥如壓瘡等要提前告知家屬,并讓其在護(hù)理評估單上簽字;針對煩躁不安需使用約束帶或鎮(zhèn)靜藥物的患者要提前告知家屬,并讓其在告知單上簽字作為依據(jù),從而使患者家屬在心理上有所準(zhǔn)備,避免在患者出現(xiàn)并發(fā)癥時感到突然,不可接受。15重視入院介紹對患者及其家屬進(jìn)行入院介紹,并為家屬提供必要的尊重患者的知情同意權(quán)

患者的知情權(quán)是國際上公認(rèn)的患者的基本權(quán)利之一。醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)在履行某種治療行為前，應(yīng)做好雙向溝通，讓患者根據(jù)情況自己選擇是否做治療或檢查，真正做到尊重患者，融洽醫(yī)患關(guān)系。16尊重患者的知情同意權(quán)16認(rèn)真履行告知義務(wù)告知內(nèi)容：入院病情狀況、準(zhǔn)備做什么檢查、檢查狀況如何；對人體有侵入性的治療檢查，均需告知病人檢查目的、方式、后果等問題，履行簽字手續(xù)后方能進(jìn)行；轉(zhuǎn)送病人時應(yīng)詳細(xì)告知轉(zhuǎn)送行為可能產(chǎn)生的后果，并在病歷上記載病人轉(zhuǎn)送時的情況及相應(yīng)的告知內(nèi)容，請病人家屬簽字；對患者拒絕治療的后果告知；17認(rèn)真履行告知義務(wù)告知內(nèi)容：17在臨床醫(yī)學(xué)實踐中，下列診療活動進(jìn)行前也應(yīng)當(dāng)現(xiàn)行告知、在征得患者或患者家屬的同意后進(jìn)行，如：■會使患者感到痛苦的檢查項目；■使用藥物的毒副作用和個體差異；■需要患者暴露隱私部位；■從事醫(yī)學(xué)科研和教學(xué)活動的；■需要對患者實施行為限制的……。18在臨床醫(yī)學(xué)實踐中，下列診療活動進(jìn)行前也應(yīng)當(dāng)現(xiàn)行告知、在征得患用藥的特殊副作用、自費藥、醫(yī)保不給報銷內(nèi)容;醫(yī)療物品需要自費部分;患者有權(quán)選擇治療與否、詳細(xì)告知拒絕治療后果;具有合法代理身份的人簽字;死亡時告知解剖查死因；解剖時告知解剖部位和解剖器官，如何處理家屬授權(quán)。19用藥的特殊副作用、自費藥、醫(yī)保不給報銷內(nèi)容;19因此要改變觀念，時刻注意尊重患者的人格尊嚴(yán)和合法權(quán)益，尊重患者的知情同意權(quán)，應(yīng)認(rèn)識到醫(yī)患雙方在醫(yī)療診療過程中的地位是平等的，同時我們需加強溝通能力的提高。20因此要改變觀念，時刻注意尊重患者的人格尊嚴(yán)和合法權(quán)益，尊重患2.

對患者進(jìn)行語言溝通

語言是感情交流的工具、是心靈溝通的紐帶、是護(hù)患交流的橋梁。抓住時機對患者說些安慰性、鼓勵性、積極暗示性和健康指令性的話語，有利于調(diào)動患者自身的抗病能力。A.如為清醒患者，做任何操作前都應(yīng)與患者進(jìn)行語言溝通，以解除其思想顧慮和負(fù)擔(dān)，取得良好配合。B.不需在固定的時間、地點與患者正式的交談，可一邊操作一邊交談，這樣既可分散患者的注意力，又能了解病情。C.對于各種患者使用的儀器和特殊性治療進(jìn)行詳細(xì)講解。D.語言表達(dá)時要注意語調(diào)、語速，針對患者年齡、性格、職業(yè)的不同選擇不同的談話方式和內(nèi)容。E.多多使用鼓勵性語言。212.

對患者進(jìn)行語言溝通21

3.溝通的紅綠燈定律

溝通的紅綠燈時常出現(xiàn)溝通的紅綠燈定律。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，患護(hù)遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機會，而不必使溝通陷于僵局。溝通紅黃綠22

3.溝通的紅綠燈定律

溝通的紅綠燈時常出現(xiàn)溝通的紅綠燈定4.

注意患者非語言的使用.重?；颊叩奶攸c是多因疾病或治療的需要采用一些措施如氣管插管或氣管切開而引起暫時的失音，不能進(jìn)行正常的語言交流，只能借助非語言的信號來傳遞信息表達(dá)自己的需求。234.

注意患者非語言的使用.重?；颊叩奶攸c是多因疾病或治

比如：1.氣管插管或氣管切開患者使勁搖頭或敲床檔等制造出聲音引起護(hù)士的注意。護(hù)理人員要及時發(fā)現(xiàn)病人的需求和要表達(dá)的意思，與病人進(jìn)行溝通，準(zhǔn)確的理解病人的想法，及時滿足他們的需求。

2.不便于語言表達(dá)的患者不停的按住腹部就有可能是患者腹脹難耐，有便意或者是膀胱充盈，憋尿。護(hù)士要準(zhǔn)確理解他們的意思，及時查看是否尿管一直在夾閉狀態(tài)，及時為患者開放尿管放尿，及時幫助患者減輕痛苦。

3.高血壓患者雙手抱頭在病床上輾轉(zhuǎn)難眠，應(yīng)及時詢問患者有何不適，為患者重測血壓，檢查是否因血壓升高而引起患者頭痛頭暈。護(hù)士應(yīng)及時報告醫(yī)生。有效的與病人進(jìn)行溝通還能及時發(fā)現(xiàn)病人新的病情變化及時采取措施防止病情惡化。24

比如：245.護(hù)士應(yīng)注意自身的非語言行為

我們在日常工作中應(yīng)盡量避免自身原因帶給患者的負(fù)面影響，有時一個溫暖的眼神都會使病人感到舒適，護(hù)士可以通過嫻熟的技術(shù)，穩(wěn)重的行為，關(guān)愛的目光給病人帶來極大的安全感。護(hù)士在有條不紊、忙而不亂的護(hù)理操作過程中要做到不斷地給患者一個微笑，可以讓患者對自己產(chǎn)生信任。讓患者對護(hù)理人員對自己進(jìn)行的各項操作的安全放心，讓他們能夠配合醫(yī)護(hù)的工作得到及時的救治。

255.護(hù)士應(yīng)注意自身的非語言行為

256.適當(dāng)與患者身體接觸

重癥患者住進(jìn)ICU后不能與家屬見面，再加上身體上的不適使病人感到絕望和恐懼。比一般患者的心里更為脆弱。護(hù)士要做好病人的守護(hù)神，不斷傳達(dá)對病人的關(guān)愛之情。如在巡視病房、看望病人時，面帶微笑，與病人零距離接觸，經(jīng)常握病人的手鼓勵他們，關(guān)心病人的病痛，向病人表達(dá)真誠地問候；為病人翻身，叩背，按壓切口，協(xié)助病人排痰等，可使患者感到不孤單，感到溫暖，減少恐懼和悲觀的心理，使他們的身心都受到良好的保護(hù)，讓患者更加有信心與疾病作斗爭。

266.適當(dāng)與患者身體接觸

重癥患者住進(jìn)ICU后不7.情況允許可適當(dāng)增加探視時間

有調(diào)查指出，ICU的病人一致認(rèn)為探視可以為清醒患者提供心理上的支持，促使患者康復(fù)的信心，使患者增加與疾病作斗爭的信心。家屬的鼓勵與關(guān)懷可以使患者安心接受治療，爭取早日康復(fù)。護(hù)士可以根據(jù)不同病情的需要在不妨礙治療的情況下適當(dāng)放寬對家屬的探視需求。

277.情況允許可適當(dāng)增加探視時間有調(diào)查指出，ICU的病

溝通是對于危重患者的一項特殊性治療，相對于護(hù)理告知常不是獨立存在的，它可以機動靈活的穿插融匯。一個鼓勵的眼神，一個真誠的微笑，一次認(rèn)真的傾聽，一席解釋的話語，都會拉近護(hù)患心靈的距離。反之，一副冷漠的面孔，生硬的言語，即使其它方面做的沒毛病，也不會給人留下好印象。善于溝通者不僅可以促使患者疾病康復(fù)，還能緩解護(hù)患關(guān)系，減輕壓力，輕松愉悅地完成日常工作任務(wù)。28溝通是對于危重患者的一項特殊性治療，相對于護(hù)理告知常不（五）危重病交代病情時常用的技巧1.積極主動去溝通，不被動地等著家屬來問；家屬不在也要主動去打電話聯(lián)系（保證與家屬的通訊暢通很重要）；多數(shù)情況下，讓主要家屬了解病情比讓患者了解病情更重要。

2.分清主要家屬和次要家屬：面對危重病情及個人經(jīng)濟(jì)情況的不同，不同家屬會有不同想法；同時不同家屬性格不同；因此要抓住“管事的”主要家屬來談病情。特別是應(yīng)付有些較難對付的家屬較多的情況下，找一個主要的家屬出來，讓他去解決家屬不同意見帶來的干擾，這叫做“以夷制夷”。3.交代病情時要果斷，少用含糊詞語，不能有絲毫猶豫，以取得家屬的信任。

29（五）危重病交代病情時常用的技巧1.積極主動去溝通，不被動地

4.面對棘手的局面，多請幾個上級醫(yī)師，甚至?xí)\醫(yī)師及資歷較老的專家出面，一起來談，往往效果更好。

5.面對對醫(yī)院有成見或敵對情緒的家屬，主動送一張名片，讓他有事和你聯(lián)系，取得對方的好感和尊重，往往能搏得對方的進(jìn)一步信任。

6.值得注意的是，和家屬溝通，不能講太多，不能亂講話，不同的醫(yī)生要盡量保持一致口徑，因此最好由同一個人去溝通好，因為言多必失。

7.不是家屬的所有的要求都要滿足的。醫(yī)療工作有其原則和底線。304.面對棘手的局面，多請幾個上級醫(yī)師，甚至?xí)\醫(yī)師及資歷舉例：

一個顱腦外傷的病人,因為病情變化太快有發(fā)生醫(yī)療糾紛的可能,通過談話病人家屬同意自動出院,在出院前,當(dāng)班醫(yī)生談話說:這個病人病情太重,路上隨時會發(fā)生心跳停止,死亡可能性很大,要求家屬簽字，家屬一下子就翻臉了(當(dāng)?shù)赜行╋L(fēng)俗病人快死前進(jìn)家里做些花樣,死了就不讓進(jìn)村),說還不能保證活著送到家里,那他們就不回去了,因此僵持著在醫(yī)院鬧，這時ICU的主任看了一下病人,機械通氣呼吸機的條件不高,升壓藥物的量也不很大,一般估計病人在路上一個小時問題不大,再說病人和病人家屬不走對醫(yī)院的壓力很大;主任找了一兩個主要家屬對他們說,如果不出意外,一般情況下病人會有心跳送到家的,如果再放在這兒時間長了就難說了,早送肯定比遲送的把握度高些,再說醫(yī)生讓你們簽字也不是推卸什么責(zé)任,只是形式和例行公事而已;家屬想想也是,就同意了自動出院,還簽了字;病人被立刻送走,避免了一場糾紛。31舉例：一個顱腦外傷的病人,因為病情變化太快有發(fā)生醫(yī)療注重細(xì)節(jié)服務(wù)

如衣著、談吐、精神風(fēng)貌、行為舉止等，言行舉止的規(guī)范尤為重要。服務(wù)行為：雙手遞接★服務(wù)語言：您好★

32注重細(xì)節(jié)服務(wù)32什么叫做不簡單？能夠把簡單的事情千萬次的做好。什么叫做不容易？大家公認(rèn)得非常容易的事情，非常認(rèn)真的做好它，就是不容易。33什么叫做不簡單？33我們的ICU有著良好的學(xué)習(xí)風(fēng)氣，是一個有著優(yōu)良傳統(tǒng)并且人才輩出的科室，陳護(hù)士長為此付出了很多心血，我非常的敬重她，ICU也為醫(yī)院培養(yǎng)了不少優(yōu)秀的護(hù)士長，比如孔凡平、孔艷如、張艷民等，現(xiàn)在又注入了新生力量，相信ICU在姜院長和護(hù)士長的帶領(lǐng)下定會繼往開來，ICU的未來會更加輝煌！34我們的ICU有著良好的學(xué)習(xí)風(fēng)氣，是一個有著優(yōu)良傳統(tǒng)并且人才輩謝謝大家！35謝謝大家！35

重癥監(jiān)護(hù)室

醫(yī)患溝通

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重癥監(jiān)護(hù)室

醫(yī)患溝通

1一.溝通的重要性二.溝通的阻力三.溝通的技巧四.危重病交代病情時常用的技巧372（一）溝通的重要性全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學(xué)會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當(dāng)，都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。他認(rèn)為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責(zé)任感、具有對病人的關(guān)愛之心外，更重要的是學(xué)會與人溝通。38（一）溝通的重要性全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學(xué)會處理（一）溝通的重要性?美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。?哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。?醫(yī)務(wù)人員與患者是合作伙伴，醫(yī)患之間沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。39（一）溝通的重要性?美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔（一）溝通的重要性

重危病人的病情多復(fù)雜多變，隨時會發(fā)生生命危險，還可能會有先進(jìn)的監(jiān)護(hù)治療儀器和各種引流管遍布全身，這些冷冰冰的儀器和那些遍布全身的導(dǎo)管更增加了患者的恐懼感，患者離開了溫暖的家，在醫(yī)院這個陌生的環(huán)境里，他們會緊張會害怕，他們需要醫(yī)護(hù)人員的理解、關(guān)懷和體貼。還有那些急性創(chuàng)傷的病人一時會接受不了肢體殘缺的事實，甚至產(chǎn)生輕生的念頭，我們更應(yīng)該從他們的角度考慮，多與他們溝通交流，給予關(guān)愛，我們所說的每句話，為患者所做的每件事，都會給患者帶來莫大的安慰，同時對疾病的康復(fù)也起積極的促進(jìn)作用。

40（一）溝通的重要性（一）溝通的重要性

有些重危的病人，因家屬對醫(yī)院的期望值較高，病人病情一旦惡化或者死亡，即失去了理智，情緒激動，甚至因一時無法接受親人離去的事實而遷怒于醫(yī)護(hù)人員，這時護(hù)士的一舉一動稍有疏忽，就會成為別人的把柄，而事實上很多醫(yī)患糾紛并不是因為醫(yī)護(hù)人員治療護(hù)理上的缺陷而引發(fā)的矛盾，常常是因為家屬對病情的不了解或者對醫(yī)療護(hù)理行為的不理解而造成。所以除了要求護(hù)士能夠運用良好的溝通技能為病人提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)外，還應(yīng)極度重視和其家屬的溝通，來滿足護(hù)士與病人、與家屬之間情感的交流之需，使家屬及時了解到病情的變化，感到被尊重、被關(guān)懷。從而以客觀正確的態(tài)度看待病情，而減少因誤解或情緒化而造成的糾紛。41（一）溝通的重要性有些重危的病人，因家（二）溝通的阻力1.ICU的工作特點2.醫(yī)務(wù)人員自身觀念的差異3.缺乏有效溝通4.理論知識缺乏42（二）溝通的阻力71.ICU的工作特點ICU工作的特殊性ICU工作十分繁忙、繁瑣，醫(yī)務(wù)人員工作量大，頻繁倒夜班，護(hù)理人員嚴(yán)重缺編，患者疾病的全過程需要大量的精力投放于技術(shù)性的護(hù)理，往往忽視了對家屬的心理護(hù)理，缺少足夠的時間去和患者家屬溝通。ICU的儀器和專業(yè)技術(shù)ICU儀器多，使用復(fù)雜，專業(yè)性強，在儀器使用、專業(yè)技術(shù)方面對患者家屬解釋有一定困難。此外，由于患者家庭成員文化程度、知識認(rèn)知水平、職業(yè)性質(zhì)等方面的差別，對醫(yī)務(wù)人員解釋的認(rèn)同性也會產(chǎn)生差別。ICU工作制度ICU消毒隔離制度十分嚴(yán)格,一般屬于封閉或半封閉式管理,限制患者家屬的探視,這樣無形中使患者家屬和醫(yī)務(wù)人員之間產(chǎn)生了隔閡，患者家屬因為急切盼望見到患者，了解患者的病情，所以不理解限制其探視的必要性。431.ICU的工作特點ICU工作的特殊性82.醫(yī)務(wù)人員自身觀念的差異

在現(xiàn)代生物-社會-心理醫(yī)學(xué)模式階段,一切以人為本。大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為服務(wù)的對象是患者,為病人服務(wù)是醫(yī)務(wù)人員工作的全部,很少顧及其家屬的心理問題。部分醫(yī)務(wù)人員缺乏換位思考,家屬探視時態(tài)度生硬,未能及時給予相應(yīng)地安慰或鼓勵，忽略了在現(xiàn)實各類醫(yī)療護(hù)理糾紛中多數(shù)來自家屬的事實。442.醫(yī)務(wù)人員自身觀念的差異在現(xiàn)代生物-社會-心理醫(yī)學(xué)3.缺乏有效溝通據(jù)報道，33.3%的護(hù)士認(rèn)為,對患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不予理睬,對疑慮過重、愛嘮叨的患者則感到反感。另有調(diào)查表明,護(hù)士對與家屬溝通的內(nèi)容不太清楚,其中目的不完全明確的占25%,不明確的占5%;在實施各項護(hù)理活動時,認(rèn)為沒有必要向患者或家屬解釋的占32%?？梢?護(hù)理人員對與患者之間的溝通不夠重視,有些護(hù)士尤其是年輕護(hù)士,缺乏溝通經(jīng)驗,不善于根據(jù)患者及其家屬年齡、文化層次以及性格的不同與對象進(jìn)行有效溝通。453.缺乏有效溝通據(jù)報道，33.3%的護(hù)士認(rèn)為,對患者及家屬提4.理論知識缺乏欠缺對危重病情變化的預(yù)見性,不能全面、清晰地解答家屬咨詢的有關(guān)醫(yī)療、護(hù)理及相關(guān)問題,不能滿足家屬對疾病知識了解的需求,導(dǎo)致家屬不信任甚至出現(xiàn)不必要的醫(yī)療糾紛。464.理論知識缺乏欠缺對危重病情變化的預(yù)見性,不能全面、清晰地

（三）溝通的方法（技巧）1.重視與患者家屬的溝通。2.

對患者或其家屬進(jìn)行語言溝通。3.巧妙運用溝通的紅綠燈定律。4.

注意患者的非語言溝通。5.護(hù)士自身的非語言溝通。6.適當(dāng)與患者身體接觸。7.適當(dāng)增加探視時間。47

（三）溝通的方法（技巧）121.重視對患者家屬的溝通

病情危重患者的家屬常心急如焚，我們要經(jīng)常換位思考，理解他們的痛苦，在不違背原則的情況下，盡可能滿足患者及家屬的要求，做到以情服人，增加患者和家屬對護(hù)理工作的理解和信任。A.對待患者家屬態(tài)度和藹。B.耐心解答家屬提出的護(hù)理方面的問題，對病情和治療方面的問題盡可能讓醫(yī)師回答，以免醫(yī)護(hù)回答不一致而引起不必要的糾紛。C.根據(jù)家屬的文化素質(zhì)選擇相應(yīng)的語言，盡量使用非醫(yī)用術(shù)語.D.避免應(yīng)用模棱兩可的話語。E.對可預(yù)見到的護(hù)理并發(fā)癥，如壓瘡、氣管插管患者的口腔潰爛等要提前告知家屬，使其有心理準(zhǔn)備，不至于并發(fā)癥出現(xiàn)時感到突然，不可接受。F.通知病危的患者家屬讓其簽字后再次告知疾病可能導(dǎo)致的后果481.重視對患者家屬的溝通

病情危重患例如：一個重癥監(jiān)護(hù)室的患者今天拖欠醫(yī)藥費用了，護(hù)士拿不到藥，為了保證治療的不中斷，護(hù)士就要通知患者，在這種情況下，應(yīng)盡量不告知患者，通知其家屬即可，還應(yīng)注意語言的和藹性，如：很抱歉的通知您，某某的醫(yī)藥費已欠費，請您盡快補交，以保證藥物的及時應(yīng)用，請您盡量不要告訴某某，讓他安心接受治療好嗎？醫(yī)藥費用問題這是一個敏感的問題，這類問題引發(fā)的矛盾沖突相對較多，病人要維護(hù)自身經(jīng)濟(jì)利益，每天醫(yī)院一日清單的發(fā)放，病人對某些項目合理收費標(biāo)準(zhǔn)不理解，得不到滿意的解釋，一旦遇到醫(yī)護(hù)人員催交款時，加之護(hù)士不注意說話的方式和語氣，就很容易發(fā)生矛盾沖突。49例如：一個重癥監(jiān)護(hù)室的患者今天拖欠醫(yī)藥費用了，護(hù)士拿不到藥，重視入院介紹

對患者及其家屬進(jìn)行入院介紹,并為家屬提供必要的生活服務(wù)和探視信息指導(dǎo)。對可預(yù)見的護(hù)理并發(fā)癥如壓瘡等要提前告知家屬,并讓其在護(hù)理評估單上簽字;針對煩躁不安需使用約束帶或鎮(zhèn)靜藥物的患者要提前告知家屬,并讓其在告知單上簽字作為依據(jù),從而使患者家屬在心理上有所準(zhǔn)備,避免在患者出現(xiàn)并發(fā)癥時感到突然,不可接受。50重視入院介紹對患者及其家屬進(jìn)行入院介紹,并為家屬提供必要的尊重患者的知情同意權(quán)

患者的知情權(quán)是國際上公認(rèn)的患者的基本權(quán)利之一。醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)在履行某種治療行為前，應(yīng)做好雙向溝通，讓患者根據(jù)情況自己選擇是否做治療或檢查，真正做到尊重患者，融洽醫(yī)患關(guān)系。51尊重患者的知情同意權(quán)16認(rèn)真履行告知義務(wù)告知內(nèi)容：入院病情狀況、準(zhǔn)備做什么檢查、檢查狀況如何；對人體有侵入性的治療檢查，均需告知病人檢查目的、方式、后果等問題，履行簽字手續(xù)后方能進(jìn)行；轉(zhuǎn)送病人時應(yīng)詳細(xì)告知轉(zhuǎn)送行為可能產(chǎn)生的后果，并在病歷上記載病人轉(zhuǎn)送時的情況及相應(yīng)的告知內(nèi)容，請病人家屬簽字；對患者拒絕治療的后果告知；52認(rèn)真履行告知義務(wù)告知內(nèi)容：17在臨床醫(yī)學(xué)實踐中，下列診療活動進(jìn)行前也應(yīng)當(dāng)現(xiàn)行告知、在征得患者或患者家屬的同意后進(jìn)行，如：■會使患者感到痛苦的檢查項目；■使用藥物的毒副作用和個體差異；■需要患者暴露隱私部位；■從事醫(yī)學(xué)科研和教學(xué)活動的；■需要對患者實施行為限制的……。53在臨床醫(yī)學(xué)實踐中，下列診療活動進(jìn)行前也應(yīng)當(dāng)現(xiàn)行告知、在征得患用藥的特殊副作用、自費藥、醫(yī)保不給報銷內(nèi)容;醫(yī)療物品需要自費部分;患者有權(quán)選擇治療與否、詳細(xì)告知拒絕治療后果;具有合法代理身份的人簽字;死亡時告知解剖查死因；解剖時告知解剖部位和解剖器官，如何處理家屬授權(quán)。54用藥的特殊副作用、自費藥、醫(yī)保不給報銷內(nèi)容;19因此要改變觀念，時刻注意尊重患者的人格尊嚴(yán)和合法權(quán)益，尊重患者的知情同意權(quán)，應(yīng)認(rèn)識到醫(yī)患雙方在醫(yī)療診療過程中的地位是平等的，同時我們需加強溝通能力的提高。55因此要改變觀念，時刻注意尊重患者的人格尊嚴(yán)和合法權(quán)益，尊重患2.

對患者進(jìn)行語言溝通

語言是感情交流的工具、是心靈溝通的紐帶、是護(hù)患交流的橋梁。抓住時機對患者說些安慰性、鼓勵性、積極暗示性和健康指令性的話語，有利于調(diào)動患者自身的抗病能力。A.如為清醒患者，做任何操作前都應(yīng)與患者進(jìn)行語言溝通，以解除其思想顧慮和負(fù)擔(dān)，取得良好配合。B.不需在固定的時間、地點與患者正式的交談，可一邊操作一邊交談，這樣既可分散患者的注意力，又能了解病情。C.對于各種患者使用的儀器和特殊性治療進(jìn)行詳細(xì)講解。D.語言表達(dá)時要注意語調(diào)、語速，針對患者年齡、性格、職業(yè)的不同選擇不同的談話方式和內(nèi)容。E.多多使用鼓勵性語言。562.

對患者進(jìn)行語言溝通21

3.溝通的紅綠燈定律

溝通的紅綠燈時常出現(xiàn)溝通的紅綠燈定律。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，患護(hù)遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機會，而不必使溝通陷于僵局。溝通紅黃綠57

3.溝通的紅綠燈定律

溝通的紅綠燈時常出現(xiàn)溝通的紅綠燈定4.

注意患者非語言的使用.重?；颊叩奶攸c是多因疾病或治療的需要采用一些措施如氣管插管或氣管切開而引起暫時的失音，不能進(jìn)行正常的語言交流，只能借助非語言的信號來傳遞信息表達(dá)自己的需求。584.

注意患者非語言的使用.重?；颊叩奶攸c是多因疾病或治

比如：1.氣管插管或氣管切開患者使勁搖頭或敲床檔等制造出聲音引起護(hù)士的注意。護(hù)理人員要及時發(fā)現(xiàn)病人的需求和要表達(dá)的意思，與病人進(jìn)行溝通，準(zhǔn)確的理解病人的想法，及時滿足他們的需求。

2.不便于語言表達(dá)的患者不停的按住腹部就有可能是患者腹脹難耐，有便意或者是膀胱充盈，憋尿。護(hù)士要準(zhǔn)確理解他們的意思，及時查看是否尿管一直在夾閉狀態(tài)，及時為患者開放尿管放尿，及時幫助患者減輕痛苦。

3.高血壓患者雙手抱頭在病床上輾轉(zhuǎn)難眠，應(yīng)及時詢問患者有何不適，為患者重測血壓，檢查是否因血壓升高而引起患者頭痛頭暈。護(hù)士應(yīng)及時報告醫(yī)生。有效的與病人進(jìn)行溝通還能及時發(fā)現(xiàn)病人新的病情變化及時采取措施防止病情惡化。59

比如：245.護(hù)士應(yīng)注意自身的非語言行為

我們在日常工作中應(yīng)盡量避免自身原因帶給患者的負(fù)面影響，有時一個溫暖的眼神都會使病人感到舒適，護(hù)士可以通過嫻熟的技術(shù)，穩(wěn)重的行為，關(guān)愛的目光給病人帶來極大的安全感。護(hù)士在有條不紊、忙而不亂的護(hù)理操作過程中要做到不斷地給患者一個微笑，可以讓患者對自己產(chǎn)生信任。讓患者對護(hù)理人員對自己進(jìn)行的各項操作的安全放心，讓他們能夠配合醫(yī)護(hù)的工作得到及時的救治。

605.護(hù)士應(yīng)注意自身的非語言行為

256.適當(dāng)與患者身體接觸

重癥患者住進(jìn)ICU后不能與家屬見面，再加上身體上的不適使病人感到絕望和恐懼。比一般患者的心里更為脆弱。護(hù)士要做好病人的守護(hù)神，不斷傳達(dá)對病人的關(guān)愛之情。如在巡視病房、看望病人時，面帶微笑，與病人零距離接觸，經(jīng)常握病人的手鼓勵他們，關(guān)心病人的病痛，向病人表達(dá)真誠地問候；為病人翻身，叩背，按壓切口，協(xié)助病人排痰等，可使患者感到不孤單，感到溫暖，減少恐懼和悲觀的心理，使他們的身心都受到良好的保護(hù)，讓患者更加有信心與疾病作斗爭。

616.適當(dāng)與患者身體接觸

重癥患者住進(jìn)ICU后不7.情況允許可適當(dāng)增加探視時間

有調(diào)查指出，ICU的病人一致認(rèn)為探視可以為清醒患者提供心理上的支持，促使患者康復(fù)的信心，使患者增加與疾病作斗爭的信心。家屬的鼓勵與關(guān)懷可以使患者安心接受治療，爭取早日康復(fù)。護(hù)士可以根據(jù)不同病情的需要在不妨礙治療的情況下適當(dāng)放寬對家屬的探視需求。

627.情況允許可適當(dāng)增加探視時間有調(diào)查指出，ICU的病

溝通是對于危重患者的一項特殊性治療，相對于護(hù)理告知常不是獨立存在的，它可以機動靈活的穿插融匯。一個鼓勵的眼神，一個真誠的微笑，一次認(rèn)真的傾聽，一席解釋的話語，都會拉近護(hù)患心靈的距離。反之，一副冷漠的面孔，生硬的言語，即使其它方面做的沒毛病，也不會給人留下好印象。善于溝通者不僅可以促使患者疾病康復(fù)，還能緩解護(hù)患關(guān)系，減輕壓力，輕松愉悅地完成日常工作任務(wù)。63溝通是對于危重