護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件整理

護(hù)患溝通技巧護(hù)患溝通技巧1前言隨著社會(huì)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，人們的生活水平和知識(shí)水平逐步提高，對(duì)疾病的預(yù)防、治療和護(hù)理要求也就越來(lái)越高。護(hù)患矛盾日趨突出，護(hù)患糾紛頻繁發(fā)生，嚴(yán)重困擾著廣大醫(yī)護(hù)人員。護(hù)患關(guān)系的好壞直接影響醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，影響患者的身心健康，關(guān)系到醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量、管理水平和社會(huì)公眾形象。前言隨著社會(huì)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，人們的生活水平和知識(shí)水平逐步提2因此，努力做好護(hù)患溝通，建立和諧護(hù)患關(guān)系，具有十分重要的意義。溝通是構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的橋梁，良好的護(hù)患溝通是開(kāi)展護(hù)理工作的前提，不僅能夠縮短護(hù)士與患者之間的距離，還能幫助患者增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。因此，努力做好護(hù)患溝通，建立和諧護(hù)患關(guān)系，具有十分重要的意義3溝通與交流是護(hù)理工作中的重要內(nèi)容

在治療和護(hù)理過(guò)程中充分體現(xiàn)愛(ài)心與真誠(chéng)，適時(shí)恰當(dāng)?shù)厥褂糜哪?，使病人感到很熟悉，很親切，雙方在和諧愉快的氣氛中充分發(fā)揮溝通的效能。在以往的臨床護(hù)理中，護(hù)患關(guān)系是一種階段性的關(guān)系，護(hù)士只是機(jī)械地執(zhí)行醫(yī)囑：打針、發(fā)藥、換藥，做一些基礎(chǔ)護(hù)理。單純的護(hù)理水平已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于形勢(shì)發(fā)展的需要。醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，給護(hù)士提出了更高層次的要求。護(hù)士除了樹(shù)立病人至上宗旨，提高服務(wù)質(zhì)量，具有過(guò)硬護(hù)理技能外，還必須具備良好的溝通技巧能力，建立新型的護(hù)患關(guān)系。

溝通與交流是護(hù)理工作中的重要內(nèi)容

在治療和護(hù)4（一）護(hù)患溝通的原則1.“以病人為中心”的原則?！耙圆∪藶橹行摹睆?qiáng)調(diào)了護(hù)理服務(wù)的主體，將患者放在第一和最高位置，這是我國(guó)“救死扶傷，防病治病，實(shí)行人道主義，全心全意為人民服務(wù)”的護(hù)理道德基本原則的體現(xiàn)。護(hù)理工作應(yīng)處處為患者著想，緊緊圍繞滿足患者的需求，提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，做到方便患者，使患者滿意。（一）護(hù)患溝通的原則52.誠(chéng)信原則。誠(chéng)信是護(hù)患溝通的基礎(chǔ)和根本，只有講誠(chéng)信，才能建立良好的護(hù)患關(guān)系。首先要相互信任，其次要相互負(fù)責(zé)，共同完成治療護(hù)理任務(wù)。3.平等原則。護(hù)患雙方是平等的，護(hù)士要充分尊重患者享受健康權(quán)益的平等性，不分膚色，不分民族，不分親疏，不分職位高低，不分貧富貴賤等，都應(yīng)一視同仁，平等公正待人，要盡職盡責(zé)地提供服務(wù)。2.誠(chéng)信原則。誠(chéng)信是護(hù)患溝通的基礎(chǔ)和根本，只有講誠(chéng)信，才能建64.同情原則。護(hù)士要以真誠(chéng)的同情心對(duì)待患者，這也是患者是否愿意和護(hù)士進(jìn)行溝通的關(guān)鍵。要以患者之痛為痛，以患者之樂(lè)為樂(lè)，把解除患者的痛苦當(dāng)作不可推卸的責(zé)任。有了同情心才能真正愛(ài)護(hù)患者，做到無(wú)微不至地關(guān)心患者，滿腔熱忱地為患者服務(wù)。4.同情原則。護(hù)士要以真誠(chéng)的同情心對(duì)待患者，這也是患者是否愿75.保密原則。護(hù)士在詢問(wèn)病史及操作過(guò)程中如涉及患者隱私時(shí)要保密，絕不能將患者的隱私和秘密隨意泄漏，或事后當(dāng)作笑料宣揚(yáng)，否則會(huì)嚴(yán)重影響患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任，從而直接影響護(hù)患溝通。5.保密原則。護(hù)士在詢問(wèn)病史及操作過(guò)程中如涉及患者隱私時(shí)要保86.始終原則。護(hù)患溝通要貫穿在整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)中，護(hù)士應(yīng)把與患者的溝通能力作為應(yīng)具備的基本素質(zhì)。護(hù)士對(duì)患者來(lái)說(shuō)既是護(hù)理的實(shí)施者又是健康的指導(dǎo)者，從介紹病區(qū)環(huán)境、床位醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士、管理制度、疾病相關(guān)知識(shí)；及在護(hù)理治療過(guò)程中，說(shuō)明治療護(hù)理的方法、注意事項(xiàng)、風(fēng)險(xiǎn)治療操作的必要性到出院健康指導(dǎo)等都要進(jìn)行及時(shí)有效的溝通，做到有條不紊、環(huán)環(huán)相扣、有始有終。6.始終原則。護(hù)患溝通要貫穿在整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)中，護(hù)士應(yīng)把與患者9（二）護(hù)患溝通的技巧1.語(yǔ)言性溝通：希波克拉底說(shuō)過(guò)：“醫(yī)學(xué)有兩件東西可以治病，一是語(yǔ)言，二是藥物。”護(hù)士美好的語(yǔ)言可對(duì)病人產(chǎn)生積極的治療作用。根據(jù)溝通的目的選擇恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言結(jié)構(gòu)，如鼓勵(lì)性語(yǔ)言、安慰性語(yǔ)言、暗示性語(yǔ)言等，體現(xiàn)護(hù)士對(duì)患者的尊重。注意采用雙方易于理解的詞語(yǔ)和語(yǔ)句，通俗、易懂、簡(jiǎn)單明了，語(yǔ)言要有針對(duì)性，而不用模棱兩可的語(yǔ)言。（二）護(hù)患溝通的技巧10（1）通俗易懂，便于理解。由于患者缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)有很大的偏差，與醫(yī)護(hù)人員的想法會(huì)有很大的距離。要根據(jù)患者的特點(diǎn)，應(yīng)用通俗易懂、簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言，適中的語(yǔ)速進(jìn)行溝通。避免過(guò)于專業(yè)化的術(shù)語(yǔ)和醫(yī)學(xué)常用縮略語(yǔ)，使患者對(duì)自己所患疾病有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，主動(dòng)積極地配合治療護(hù)理。（1）通俗易懂，便于理解。由于患者缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，對(duì)疾病的11（3）尊重患者，保護(hù)隱私。依據(jù)患者不同的個(gè)性特點(diǎn)、年齡、文化層次給予恰當(dāng)?shù)姆Q呼，使其感到親切，感到被尊重。同時(shí)遵守保護(hù)性醫(yī)療制度，要尊重患者的隱私權(quán)，對(duì)于患者家屬比較敏感的話題要征求他們的意見(jiàn)，有準(zhǔn)備地與患者進(jìn)行溝通，以減輕患者心理負(fù)擔(dān)。（3）尊重患者，保護(hù)隱私。依據(jù)患者不同的個(gè)性特點(diǎn)、年齡、文化12（4）用心傾聽(tīng)，及時(shí)反應(yīng)。護(hù)士在傾聽(tīng)時(shí)要注意力集中，認(rèn)真聆聽(tīng)，不時(shí)地表示關(guān)心、微笑以示理解和尊重，多使用開(kāi)放性問(wèn)題啟發(fā)患者，盡可能地收集患者信息，對(duì)患者所表達(dá)的問(wèn)題及時(shí)作出反應(yīng)，能夠使患者表述自己真實(shí)的想法及情感，利于獲取病史資料及了解患者的心理狀況。（4）用心傾聽(tīng)，及時(shí)反應(yīng)。護(hù)士在傾聽(tīng)時(shí)要注意力集中，認(rèn)真聆聽(tīng)13（5）把握時(shí)機(jī)，妥選話題。護(hù)士每天都要和患者接觸，細(xì)心觀察患者的心理變化，選擇時(shí)機(jī)和患者交流。最佳的交流時(shí)間是患者有興趣與護(hù)士交流時(shí)，如給患者輸液時(shí)、午睡以后。但談話之前最好先征求患者的意見(jiàn)。另外要選擇合適的話題，如急需要做剖宮產(chǎn)的孕婦，交流話題主要是目前孕婦、胎兒情況及手術(shù)前的準(zhǔn)備等相關(guān)話題，而不需要講手術(shù)后如何護(hù)理新生兒的知識(shí)。（5）把握時(shí)機(jī)，妥選話題。護(hù)士每天都要和患者接觸，細(xì)心觀察患14人際溝通形式非語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通人際溝通形式非語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通15非語(yǔ)言溝通面部表情身體姿勢(shì)儀表服飾人體觸摸空間距離環(huán)境布置

交往中一個(gè)信息的表達(dá)＝7％的語(yǔ)言＋38％的聲音＋55％的面部表情。

非面部表情身體姿勢(shì)儀表服飾人體觸摸空間距離環(huán)境布置交162.非語(yǔ)言性溝通：非語(yǔ)言性溝通是伴隨著溝通而發(fā)生的一些非語(yǔ)言的表達(dá)方式和行為溝通形式。溫馨的環(huán)境、適當(dāng)?shù)木嚯x、輕柔的動(dòng)作、友好的表情、端莊的儀表等都有著豐富的內(nèi)涵，能給患者帶來(lái)溫暖、安慰和希望。非語(yǔ)言性表達(dá)有時(shí)比語(yǔ)言性表達(dá)的信息更接近事實(shí)，可以收到良好的效果，加深護(hù)患之間的相互理解和信任。美國(guó)心理學(xué)家艾特?梅拉比安曾提出以下公式：相互理解=表情（55%）+語(yǔ)調(diào)（38%）+語(yǔ)言（7%），說(shuō)明非語(yǔ)言性溝通比語(yǔ)言性溝通更重要。2.非語(yǔ)言性溝通：非語(yǔ)言性溝通是伴隨著溝通而發(fā)生的一些非語(yǔ)言17（1）保持良好的儀表及恰當(dāng)?shù)木嚯x。護(hù)士的儀表，是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，良好的形象對(duì)建立良好的護(hù)患關(guān)系起著事半功倍的作用。護(hù)士在工作中應(yīng)注意保持儀表整潔大方，舉止端莊，體現(xiàn)護(hù)士的嚴(yán)謹(jǐn)與認(rèn)真，給患者留下美好的“第一印象”，使患者產(chǎn)生信任感、安全感及受尊敬的感受。（1）保持良好的儀表及恰當(dāng)?shù)木嚯x。護(hù)士的儀表，是一種無(wú)聲的語(yǔ)18對(duì)某些醫(yī)療操作需進(jìn)入親密距離的，首先要向患者做好解釋，消除患者緊張不安的情緒，給予積極配合。進(jìn)行病史資料的采集或向患者講解病情，交待注意事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)采用個(gè)人距離，以便于患者能聽(tīng)清內(nèi)容，同時(shí)護(hù)患雙方都感到自然舒適，避免站在病室門口大聲詢問(wèn)或交待病情，使患者產(chǎn)生不良的情緒反應(yīng)。對(duì)某些醫(yī)療操作需進(jìn)入親密距離的，首先要向患者做好解釋，消除患19（2）手勢(shì)。護(hù)理工作中常用手勢(shì)配合口語(yǔ)，以提高表現(xiàn)力和感應(yīng)性。如在詢問(wèn)高熱患者的病情時(shí)，用手觸摸其前額更能體現(xiàn)關(guān)注、親切的情感。當(dāng)患者在病室大聲喧嘩時(shí)，護(hù)士做食指壓唇的手勢(shì)凝視對(duì)方，要比以口語(yǔ)批評(píng)喧鬧者更為奏效。如對(duì)聽(tīng)力喪失的患者，可輕輕的撫摸讓他知道你的來(lái)到。在患者沒(méi)有看到你之前不要開(kāi)始說(shuō)話，應(yīng)讓患者看到你說(shuō)話的口形，并盡可能用他能理解的手勢(shì)來(lái)加強(qiáng)你的表達(dá)。（2）手勢(shì)。護(hù)理工作中常用手勢(shì)配合口語(yǔ)，以提高表現(xiàn)力和感應(yīng)性20（3）面部表情。護(hù)士的面部神態(tài)和表情是極為重要的非語(yǔ)言信息，是非語(yǔ)言溝通中最豐富的源泉。最常用的有效方式首先是微笑，護(hù)士的微笑是美的象征，是愛(ài)心的表現(xiàn)。在工作中要發(fā)自內(nèi)心的對(duì)患者表示友善，笑容要大方、得體，微笑可以使患者消除陌生感、恐懼感，縮短護(hù)患間的距離。護(hù)士冷漠的表情，會(huì)讓患者認(rèn)為你難以接近，阻礙彼此的溝通。另外，患者對(duì)周圍的一切很敏感，常從護(hù)士的言語(yǔ)、行為及面部表情來(lái)猜測(cè)自己的病情及預(yù)后。（3）面部表情。護(hù)士的面部神態(tài)和表情是極為重要的非語(yǔ)言信息，21（4）目光接觸溝通。目光接觸是非言語(yǔ)溝通的主要信息通道。眼睛是心靈的窗戶，一般說(shuō)來(lái)，護(hù)士坐在患者的對(duì)面，使雙方的眼睛在同一水平面上，體現(xiàn)平等的關(guān)系。目光的位置大體在對(duì)方的嘴、頭頂和面頰兩側(cè)這個(gè)范圍活動(dòng)為好，并且要表情輕松自然，目光范圍過(guò)小，會(huì)使對(duì)方有壓迫感；過(guò)大，目光則顯得太散漫、隨便。護(hù)士應(yīng)避免向下看患者，給人以居高臨下的感覺(jué)，影響溝通效果。護(hù)士和患者交談時(shí)，要用短促的目光接觸檢驗(yàn)信息是否被患者所接受，從對(duì)方的回避視線、瞬間的目光接觸等來(lái)判斷對(duì)方的心理狀態(tài)。與患者溝通時(shí)應(yīng)以期待的目光，注視病患者的面部，避免從頭到腳看病人，避免面無(wú)表情地斜視患者。（4）目光接觸溝通。目光接觸是非言語(yǔ)溝通的主要信息通道。眼睛22（5）身體接觸的溝通。皮膚接觸是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，包括撫摸、握手、依偎、攙扶、擁抱等，是非語(yǔ)言溝通交流的特殊形式。護(hù)士善意、得當(dāng)?shù)纳眢w接觸是對(duì)患者有益的，它可以表達(dá)出關(guān)懷、安慰、支持等信息，可使患者感到被尊重、關(guān)切和愛(ài)護(hù)，利于雙方的信息交流。兒童通過(guò)觸摸，會(huì)更好地配合治療和護(hù)理；對(duì)成年患者，得當(dāng)?shù)挠|摸也可收到良好的效果。如為嘔吐患者輕輕拍背；為動(dòng)作不便者輕輕翻身變換體位、攙扶其下床活動(dòng)；輕輕撫摸老年患者的手或肩部，可讓其感到不再孤獨(dú)。以上都是撫摸的良性反應(yīng)，但要注意撫摸的原則和分寸，尤其是對(duì)年輕的男性患者，避免發(fā)生誤會(huì)。（5）身體接觸的溝通。皮膚接觸是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，包括撫摸、握23空間效應(yīng)一般距離：為1m；親密距離為50cm內(nèi)，是護(hù)理病人或使用觸摸等安慰病人時(shí)的距離；個(gè)人距離為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時(shí)；社會(huì)距離為1.3m～4m，如在討論病歷或開(kāi)小型會(huì)議中；公眾距離為4m以上，指在講課或演講時(shí)的距離?？臻g效應(yīng)一般距離：為1m；24有報(bào)道，臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解；33.3％的護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78％的患者希望每天與護(hù)士交談1次。這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前護(hù)士的溝通能力與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏溝通的理念、知識(shí)和技巧。為了有效地提高護(hù)理人員的溝通能力和掌握溝通藝術(shù)，特從日常的護(hù)理服務(wù)中選取幾個(gè)溝通案例，以達(dá)到啟發(fā)的目的。

有報(bào)道，臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的25案例紀(jì)實(shí)某醫(yī)院婦科病房的兩女患者，一位是城市教師，一位是郊區(qū)農(nóng)民，后者常有成群家屬探視，且家屬行為較粗野，如大聲說(shuō)話、抽煙或隨地吐痰，護(hù)士雖對(duì)之很反感，但并未與之發(fā)生沖突。一段時(shí)間后，此患者便常常指責(zé)護(hù)士，易激動(dòng)，甚至辱罵，連家屬也如此。案例紀(jì)實(shí)某醫(yī)院婦科病房的兩女患者，一位是城市教師，一位是郊區(qū)26案例分析患者明顯表現(xiàn)的敵意行為，由不滿和憤怒引起。但其憤怒可能源于該患者所認(rèn)知的“醫(yī)護(hù)人員的不公平對(duì)待”或疾病等而指向護(hù)士宣泄。后經(jīng)護(hù)士長(zhǎng)出面調(diào)解，該患者反映護(hù)士常對(duì)她愛(ài)理不理，給她臉色看，因而使得她惱羞成怒。對(duì)患者一視同仁，是護(hù)患溝通中應(yīng)遵循的重要原則，但做到卻不容易，尤其當(dāng)患者的文化素質(zhì)、生活習(xí)慣存在差異，護(hù)士常不自主地對(duì)素質(zhì)較低、生活習(xí)慣較差的患者產(chǎn)生反感，一旦把反感溢于言表，或居高臨下地使臉色，便容易傷害患者自尊，引發(fā)沖突。案例分析患者明顯表現(xiàn)的敵意行為，由不滿和憤怒引起。但其憤怒可27常用的溝通技巧傾聽(tīng)反映提問(wèn)重復(fù)澄清闡明沉默觸摸常用的溝通技巧傾聽(tīng)反映提問(wèn)重復(fù)澄清闡明沉默觸摸28

案例

一位護(hù)士在辦公室寫護(hù)理文書時(shí)，看見(jiàn)外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷的樣子。她走過(guò)去坐在老太太的身邊問(wèn)她有什么需要幫助的，老太太說(shuō)她老伴得癌癥已擴(kuò)散到全身……

說(shuō)著便流下了眼淚。這位護(hù)士靜靜地注視著老太太，并輕輕地?fù)崦氖?。兩人默默地坐了幾分鐘后有人叫這位護(hù)士。老太太感激地說(shuō)：“你去忙吧!我已經(jīng)好過(guò)多了!真謝謝你!”案例一位護(hù)士在辦公室寫護(hù)理文書時(shí)，看見(jiàn)外29運(yùn)用好文明語(yǔ)言

護(hù)士同患者接觸最多，語(yǔ)言對(duì)疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤為重要。護(hù)士通過(guò)安慰性語(yǔ)言，給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病的信心。

護(hù)士應(yīng)用問(wèn)候性語(yǔ)言使患者安心，還利于與他們建立相互信賴、信任。

與年輕人交談時(shí)必須注意避免教訓(xùn)的語(yǔ)言，以免引起反感；與老年人交談時(shí)就用尊重、體貼的語(yǔ)言，使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感，增強(qiáng)交流效果。

運(yùn)用好文明語(yǔ)言

護(hù)士同患者接觸最多，語(yǔ)言對(duì)疾病30運(yùn)用好文明語(yǔ)言適當(dāng)?shù)膽?yīng)用好稱呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、職務(wù)、職稱、小朋友等。禁忌的稱呼：以床號(hào)代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。運(yùn)用好文明語(yǔ)言適當(dāng)?shù)膽?yīng)用好稱呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生31

我

從未說(shuō)過(guò)他欺騙她我從未說(shuō)過(guò)他欺騙她我從未說(shuō)過(guò)他欺騙她我從未說(shuō)過(guò)他

欺騙她我從未說(shuō)過(guò)他欺騙

她我從未說(shuō)過(guò)他欺騙她運(yùn)用語(yǔ)言聲調(diào)、語(yǔ)調(diào)我從未說(shuō)過(guò)他欺騙32語(yǔ)言表達(dá)最重要的尊重詞匯語(yǔ)言表達(dá)最重要的尊重詞匯33你會(huì)和患者說(shuō)話嗎？語(yǔ)言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計(jì)資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65％是由于服務(wù)方面的問(wèn)題引起和誘發(fā)的。而這其中35％是由于醫(yī)務(wù)人員說(shuō)話不當(dāng)造成的。你會(huì)和患者說(shuō)話嗎？語(yǔ)言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的34

注意外在形象

儀表舉止等外在形象對(duì)良好的第一印象形成至關(guān)重要，護(hù)士應(yīng)做到儀表端莊，服飾整潔，面帶微笑，語(yǔ)言和藹。

如何和患者說(shuō)話

注意外在形象

儀表舉止等外在形象對(duì)良好的第一35道歉由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時(shí)說(shuō)聲“對(duì)不起！”以求得諒解。道歉時(shí)態(tài)度要真誠(chéng)，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)歉意，決不可敷衍行事。道歉時(shí)，也不要過(guò)分，糾正自己的過(guò)錯(cuò)是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正。

道歉由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的36告別熟人間說(shuō)話告別時(shí)，一般說(shuō)一聲

“再見(jiàn)”，或握手告別。在患者診療結(jié)束告別時(shí)，可以點(diǎn)頭致意，應(yīng)講”請(qǐng)多保重”

、“請(qǐng)小心慢走”如果有時(shí)顯得太簡(jiǎn)短，還可以根據(jù)談話的內(nèi)容和結(jié)果，多說(shuō)幾句話。正式會(huì)議，則須請(qǐng)示后征得會(huì)議主持者同意方可離場(chǎng)。告別熟人間說(shuō)話告別時(shí)，一般說(shuō)一聲

“再見(jiàn)”，或握手告別。37事關(guān)診斷、治療、愈合等醫(yī)療問(wèn)題時(shí)，說(shuō)話要留有余地，慎重而三思一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗(yàn)。需要向病人說(shuō)明和交代的，必須交代清楚。讓病人充分知情，自主選擇。該會(huì)診的、該轉(zhuǎn)診的，必須說(shuō)清楚。有些話病人可以說(shuō)，但醫(yī)務(wù)人員不能說(shuō)有些話要婉轉(zhuǎn)地?fù)Q個(gè)說(shuō)法。如沒(méi)有好的治療辦法，不能說(shuō)“你這病誰(shuí)也治不了，沒(méi)有好辦法！”可以說(shuō)“你這病現(xiàn)在沒(méi)有好辦法，我們盡最大的努力?！笔玛P(guān)診斷、治療、愈合等醫(yī)療問(wèn)題時(shí)，說(shuō)話要留有余地，慎重而三思38案例一

患者第一次住院，對(duì)于陌生的環(huán)境有些不安。

A護(hù)士對(duì)他說(shuō)：您好，我是你的責(zé)任護(hù)士小張，今后你有什么事情請(qǐng)找我，我會(huì)盡力幫助你?，F(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参唬乙淹ㄖ参会t(yī)生馬上會(huì)來(lái)看病，我先帶你四處在病區(qū)走走，熟悉一下環(huán)境。

B護(hù)士對(duì)病人家屬說(shuō)：病人住12床，你們先過(guò)去等好，我等會(huì)兒來(lái)給他量血壓，不要走開(kāi)啊。

啟示：護(hù)士態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。案例一患者第一次住院，對(duì)于陌生的環(huán)境有些不安。39案例二

患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對(duì)穿刺感到特別緊張。

A護(hù)士在對(duì)患者說(shuō)了輸液的重要性之后，說(shuō)：“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會(huì)那么疼了，來(lái)，深吸氣！”趁患者放松時(shí)，一針見(jiàn)血地完成了輸液操作。

B護(hù)士說(shuō)：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長(zhǎng)得不好，待會(huì)兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤?dòng)哦！不然又要腫了！”

啟示：積極的暗示語(yǔ)言常使患者不知不覺(jué)地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。案例二患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不40

催款的語(yǔ)言藝術(shù)

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔?duì)這類問(wèn)題非常敏感，話沒(méi)說(shuō)好，常常遭到患者的冷眼冷語(yǔ)，請(qǐng)比較護(hù)士甲乙的催款方式。

護(hù)士甲問(wèn)：“老李，要拿藥了，什么時(shí)候去交錢？”

老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”

護(hù)士乙問(wèn)：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來(lái)了，您什么時(shí)候去交錢呢？我可等著米下鍋??！”

老李配合地說(shuō)：“哦，好吧，我這就去交！”

雖然催款令人感到不愉快，但如果在語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)上下點(diǎn)工夫，效果相比之下會(huì)好些，護(hù)士乙的話患者更能理解和配合。

溝通藝術(shù)的案例

催款的語(yǔ)言藝術(shù)

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情。41

在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會(huì)經(jīng)常碰到患者對(duì)檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問(wèn)題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說(shuō)服。怎樣說(shuō)服他人呢？不妨從以下幾方面入手。

說(shuō)服他人的技巧

護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會(huì)經(jīng)常碰到患者對(duì)檢查、治療、護(hù)理、42從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說(shuō)服目的

腫瘤患者放療時(shí)，每周測(cè)一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因?yàn)樗麄儧](méi)意識(shí)到這種監(jiān)測(cè)的目的是保護(hù)自己。護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說(shuō)服目的

腫瘤患者放療時(shí)，每周測(cè)一次血43

一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說(shuō)：“王大嫂，請(qǐng)抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒(méi)有血，不抽了！”

小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說(shuō)：“降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)你不會(huì)有什么影響的。”

患者被說(shuō)服了：“好吧！”

護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說(shuō)：“王大嫂，請(qǐng)抽44

通過(guò)細(xì)心、耐心地做患者的心理護(hù)理工作，患者都能按時(shí)完成化驗(yàn)采集，積極配合治療。說(shuō)服時(shí)要考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)，因?yàn)榭紤]問(wèn)題角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來(lái)維持自己的權(quán)益。

在說(shuō)服過(guò)程中，一定要注意考慮對(duì)方的自尊心，如”你怎么能這樣做呢”？“你怎么又不抽血呢”？這樣批評(píng)人的話，會(huì)引起患者的反感，達(dá)不到治療目的。

護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))通過(guò)細(xì)心、耐心地做患者的心理護(hù)理工作，患者都45

因?yàn)榭紤]問(wèn)題的角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。在說(shuō)服過(guò)程中，一定要注意考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……這些批評(píng)人的話，容易引起對(duì)方反感，反而達(dá)不到目的。

要考慮對(duì)方的自尊心護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))

因?yàn)榭紤]問(wèn)題的角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來(lái)維護(hù)自己46溝通技巧多贊美、少批評(píng)揚(yáng)善于公堂，規(guī)過(guò)于私室：你稱揚(yáng)人可以在大堂廣眾之下，但規(guī)勸人要在私下，要給他留面子，不然他會(huì)惱羞成怒。三明治策略：夾在兩大贊美中的小批評(píng)

護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))溝通技巧多贊美、少批評(píng)護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))護(hù)47溝通技巧口語(yǔ)表達(dá)技巧

＊會(huì)說(shuō)話

＊但不是看人說(shuō)人話，

見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話

護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))溝通技巧口語(yǔ)表達(dá)技巧護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))護(hù)患48案例

病房晚上9點(diǎn)熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，說(shuō)是病人情況不太好，想要陪著。

A護(hù)士對(duì)家屬說(shuō)：我們醫(yī)院規(guī)定晚上9點(diǎn)熄燈的，你們可以離開(kāi)了。

B護(hù)士在了解了家屬不愿意離開(kāi)的原因后對(duì)家屬說(shuō)：我理解你的想法，但是現(xiàn)在是熄燈時(shí)間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個(gè)家屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這樣行嗎？

啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境，在不同的情境里，護(hù)士要學(xué)會(huì)扮演不同的角色。護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))案例病房晚上9點(diǎn)熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，49

在溝通交流時(shí)，說(shuō)出自己的想法，讓對(duì)方理解你的行為，達(dá)到說(shuō)服的目的。

讓對(duì)方理解你護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))

在溝通交流時(shí)，說(shuō)出自己的想法，讓對(duì)方理解你的行為，達(dá)到50案例患者的姐姐來(lái)到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護(hù)士長(zhǎng)，我妹妹好可憐，有時(shí)想吃點(diǎn)熱飯熱菜，我把微波爐帶來(lái)了，請(qǐng)您準(zhǔn)許使用！”

護(hù)士長(zhǎng)說(shuō)：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來(lái)熱，可以嗎？”

患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來(lái)了，你就允許吧！”

護(hù)士長(zhǎng)：“不好意思，我不能違反原則！”

患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”

護(hù)士長(zhǎng)：“沒(méi)關(guān)系！應(yīng)該的！”

護(hù)士長(zhǎng)通過(guò)和患者家屬交流，既說(shuō)服對(duì)方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實(shí)際困難。

護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))案例患者的姐姐來(lái)到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護(hù)51

臨床工作中，護(hù)患溝通的紅綠燈時(shí)常出現(xiàn)。不利溝通的言語(yǔ)和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過(guò)渡，留下再次溝通的機(jī)會(huì)，而不必使溝通陷于僵局。

溝通中的紅綠燈護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))

臨床工作中，護(hù)患溝通的紅綠燈時(shí)常出現(xiàn)。不利溝通的言52

小王端著治療盤剛到護(hù)士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的精字處方（一種專用于精神藥品的處方箋）涂涂畫畫。出于對(duì)處方管理的責(zé)任感，小王沒(méi)來(lái)得及向患者做詳細(xì)解釋說(shuō)明，急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導(dǎo)致該患者的不理解，情緒激動(dòng)大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。

護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)豐富的小李見(jiàn)狀，連忙將小王推開(kāi)，耐心而禮貌地安撫說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您不要著急，您有什么問(wèn)題我們一定盡力幫助解決。”患者顯然被激怒了：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫(yī)生交待事項(xiàng)時(shí)順便給了幾張，我用它寫字又有什么關(guān)系？”

小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情?！鄙晕⑼ｎD了一會(huì)兒，見(jiàn)患者已經(jīng)安靜下來(lái)，繼續(xù)說(shuō)道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對(duì)處方的使用范圍有嚴(yán)格的管理要求，尤其是精字處方是不能隨便作其他的用途……”

護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))小王端著治療盤剛到護(hù)士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用53患者開(kāi)始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時(shí)不能講話，只能寫字，而原來(lái)買的寫字板又太大，不方便隨身攜帶?！?/p>

小李立刻意識(shí)到護(hù)士小王在收回處方時(shí)解釋不夠，不了解患者為什么要拿處方私用，連忙接過(guò)話頭：“是我們工作做得不細(xì)致，沒(méi)有考慮到您的困難，請(qǐng)您諒解?，F(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時(shí)使用?！闭f(shuō)完馬上到護(hù)士辦公室拿了一個(gè)專供患者進(jìn)行書寫交流的小本子交給患者。

患者（情緒好轉(zhuǎn)）：“謝謝你幫我解決了實(shí)際問(wèn)題，剛才我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上?！?/p>

小李會(huì)心一笑：“沒(méi)關(guān)系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請(qǐng)隨時(shí)找我們，我們一定會(huì)盡力幫助您的?！?/p>

患者：“好！再次謝謝你。”

護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))患者開(kāi)始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時(shí)不能講話，只能寫54

如上面情景中描敘的那樣：患者因氣管切開(kāi)手術(shù)，暫時(shí)存在語(yǔ)言交流障礙，護(hù)士小王雖然從管理的角度，對(duì)患者私用醫(yī)院處方進(jìn)行制止并收回。但是，小王沒(méi)有換位思考，關(guān)心尊重患者的感受，沒(méi)有做好解釋工作，使溝通陷入紅燈窘?jīng)r。而護(hù)士小李懂得溝通中的紅綠燈原理，果斷地將小王推到一邊，使溝通贏得了一種轉(zhuǎn)機(jī)。

同時(shí)，小李站在理解和體諒患者的立場(chǎng)，及時(shí)解決了護(hù)士小王未能發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，使患者感受到理解和同情，化解了護(hù)患之間的矛盾。

護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))如上面情景中描敘的那樣：患者因氣管切開(kāi)手術(shù)，暫時(shí)55

護(hù)士在溝通中，要學(xué)會(huì)運(yùn)用暗示的積極方面來(lái)影響患者，使其不正常的生理活動(dòng)恢復(fù)正常，或使患者的護(hù)理治療效果達(dá)到預(yù)期目的。

保持情感的同步

情感上保持同步是達(dá)到思維同步的前提，要使護(hù)患溝通和諧，情感的同步不容忽視。

護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))護(hù)士在溝通中，要學(xué)會(huì)運(yùn)用暗示的積極方面來(lái)影響患者，使其不56

護(hù)患之間頻繁接觸，難免會(huì)有摩擦、爭(zhēng)執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。

巧化阻力為助力護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))

護(hù)患之間頻繁接觸，難免會(huì)有摩擦、爭(zhēng)執(zhí)，若妥善處理，便57當(dāng)患者憤怒時(shí)

當(dāng)患者憤怒時(shí)，護(hù)理人員千萬(wàn)不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會(huì)有好的解決方法的?！薄吧鷼獠焕谀闵眢w的康復(fù)！”……待對(duì)方心平氣和后，再討論問(wèn)題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會(huì)，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺(jué)得自己也有不對(duì)的地方，則立即表示不會(huì)介意此事。

護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))當(dāng)患者憤怒時(shí)

當(dāng)患者憤怒時(shí)，護(hù)理人員千萬(wàn)不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先58當(dāng)患者不合作時(shí)

當(dāng)患者不合作時(shí)，護(hù)理人員切忌一味指責(zé)患者或表示不滿，可找個(gè)悠閑一點(diǎn)的時(shí)間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對(duì)患者的了解可采取不同的方法。

如患者是直爽的人，不妨開(kāi)門見(jiàn)山：“小李，你為什么拒絕做CT呢？”患者會(huì)順著話題說(shuō)下去，也就可以找到癥結(jié)所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人，護(hù)士注意察言觀色，談話時(shí)點(diǎn)到為止。

護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))當(dāng)患者不合作時(shí)

當(dāng)患者不合作時(shí)，護(hù)理人員切忌一味指責(zé)患59患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護(hù)士的存在，此時(shí)，護(hù)士可以說(shuō)：“您先忙，我等會(huì)再來(lái)！”；更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問(wèn)題，使護(hù)患關(guān)系更融洽。

患者對(duì)某護(hù)士的言行有意見(jiàn)，雖然沒(méi)有說(shuō)出來(lái)，但放在心里。此時(shí)，護(hù)士如果有所察覺(jué)，應(yīng)該反省，主動(dòng)關(guān)心、幫助患者，使患者感受到護(hù)士的責(zé)任心和愛(ài)心，前嫌自然消失。

患者病情惡化時(shí)，會(huì)情緒低落，沉默寡言，對(duì)護(hù)士的各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠。此時(shí)護(hù)士應(yīng)同情、體貼患者，為患者做好各項(xiàng)治療和護(hù)理，操作盡可能集中，動(dòng)作要輕柔。

當(dāng)患者冷漠時(shí)

護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護(hù)士的存在，此時(shí)，護(hù)60溝通失敗的原因

護(hù)患溝通也是一門特殊的藝術(shù)，護(hù)士綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)

但臨床上由于各種原因，導(dǎo)致護(hù)士與患者之間的溝通非常有限，為更好地提高護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)護(hù)患和諧，筆者就護(hù)患溝通失敗的原因作如下分析

護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))溝通失敗的原因

護(hù)患溝通也是一門特殊的藝術(shù)61

傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式觀念認(rèn)為醫(yī)生是上級(jí)，護(hù)士只是被動(dòng)執(zhí)行醫(yī)囑進(jìn)行操作，對(duì)護(hù)士沒(méi)有與患者進(jìn)行交流溝通指導(dǎo)的要求，致使護(hù)士缺乏與患者溝通的主動(dòng)性和自覺(jué)性，護(hù)士不愿溝通或很勉強(qiáng)進(jìn)行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。觀念差異是護(hù)患溝通的障礙

護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))

傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式觀念認(rèn)為醫(yī)生是上級(jí)，護(hù)士只62

護(hù)士使用方言或較多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，往往使患者不易理解或產(chǎn)生概念上的誤解；在分析病情，評(píng)價(jià)治療效果時(shí)，過(guò)多使用“沒(méi)事”“肯定會(huì)”“不會(huì)”等不負(fù)責(zé)任或模棱兩可的話，容易造成患者誤解或斷章取義，從而影響溝通效果或根本無(wú)法溝通。

溝通信息的偏差護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))

護(hù)士使用方言或較多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，63案例

夜班護(hù)士在發(fā)早餐前的口服藥，15床病人以為是在發(fā)飯后服用的藥，沖著護(hù)士大喊，“我怎么沒(méi)有藥的??！你是不是發(fā)錯(cuò)了？！”

A護(hù)士情緒激動(dòng)地沖病人嚷：在發(fā)餐前藥呢，你少添亂！

B護(hù)士在復(fù)核了服藥本之后對(duì)病人說(shuō)：噢，你記得很清楚啊，你的藥是治療高血壓的，飯后半小時(shí)服用，到時(shí)間我會(huì)送過(guò)來(lái)的，你先休息一會(huì)兒。

啟示：護(hù)患之間始終存在著信息不對(duì)稱，要學(xué)會(huì)站在患者的角度考慮問(wèn)題。護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))案例夜班護(hù)士在發(fā)早餐前的口服藥，15床病人以為是在發(fā)64溝通信息的偏差護(hù)士在工作緊張、繁忙，工作量大時(shí)急于求成，與患者溝通時(shí)不注重方法，技巧、速度太快，給患者過(guò)大的信息量，超過(guò)患者的承受力，致使患者難以接受，再有溝通信息認(rèn)識(shí)的差距也是造成護(hù)患溝通失敗的原因之一，如在進(jìn)行住院評(píng)估時(shí)，問(wèn)到病人的文化程度時(shí)，問(wèn)：“你有文化嗎?”“你哪畢業(yè)的?”造成患者無(wú)法回答，影響溝通結(jié)果。

護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))溝通信息的偏差護(hù)士在工作緊張、繁忙，工作量大時(shí)急于求成，與患65對(duì)溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜

護(hù)士與患者進(jìn)行溝通時(shí)，不重視對(duì)方的想法和反應(yīng)以及對(duì)此的理解程度，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教等;溝通內(nèi)容與日常護(hù)理操作相分離，缺乏靈活機(jī)動(dòng)性，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來(lái)信息的情況下，不合時(shí)宜地自顧自地進(jìn)行說(shuō)話，從而達(dá)不到溝通的效果。

護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))對(duì)溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜

護(hù)士與患者進(jìn)行溝通時(shí)，66護(hù)士自身知識(shí)不足或缺乏溝通技巧

個(gè)別護(hù)士本身對(duì)護(hù)理工作不感興趣，不能主動(dòng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，且對(duì)?？谱o(hù)理知識(shí)缺乏全面深入的了解和掌握，當(dāng)患者咨詢問(wèn)題或?qū)Σ∏?、治療等感到恐懼和焦慮時(shí)，護(hù)士不能得心應(yīng)手地運(yùn)用所學(xué)知識(shí)為患者解惑釋疑，做好心理疏導(dǎo)和健康指導(dǎo)工作，也不能進(jìn)行有效溝通。護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))護(hù)士自身知識(shí)不足或缺乏溝通技巧

個(gè)67卡耐基曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85％靠人際關(guān)系、處世技能?！倍幚砣穗H關(guān)系的核心能力就是溝通能力，正如有的專家所說(shuō)：“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)?！弊o(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))卡耐基曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)68

在治療和護(hù)理過(guò)程中充分體現(xiàn)愛(ài)心與真誠(chéng)，適時(shí)恰當(dāng)?shù)厥褂糜哪?，使病人感到很熟悉，很親切，雙方在和諧愉快的氣氛中充分發(fā)揮溝通的效能。

溝通與交流是護(hù)理工作中的重要內(nèi)容，它能夠決定你我護(hù)理事業(yè)的成與敗，需要我們深深思索并付諸實(shí)踐……護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))在治療和護(hù)理過(guò)程中充分體現(xiàn)愛(ài)心與真誠(chéng)，適時(shí)恰當(dāng)?shù)厥褂糜哪?9一什么叫溝通溝通是一個(gè)循環(huán)、一系列共同規(guī)則、信息互通的過(guò)程，是形成人際關(guān)系的手段，人們通過(guò)溝通與周圍的社會(huì)相聯(lián)系。二護(hù)患溝通的基本要求

1、真誠(chéng)關(guān)心患者

2、行實(shí)并重

3、既要理解病人又要堅(jiān)持原則

4、技術(shù)過(guò)硬三影響護(hù)患關(guān)系的因素

1、護(hù)士自身素質(zhì)

2、患者及家屬的因素

3、社會(huì)因素四什么是護(hù)患關(guān)系護(hù)患關(guān)系是護(hù)士和患者通過(guò)交往建立起來(lái)的一種關(guān)系，它發(fā)生在患者入院到出院接受治療康復(fù)的全過(guò)程。五溝通能力包括

1、護(hù)士良好的人文素質(zhì)

2、職業(yè)道德和倫理素養(yǎng)

3、良好的護(hù)理行為

4、良好的心理素質(zhì)

5、豐富的理論知識(shí)及過(guò)硬的技術(shù)本章節(jié)重點(diǎn)：護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))一什么叫溝通本章節(jié)重點(diǎn)：護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè)70謝謝大家!護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))謝謝大家!護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))護(hù)患溝通技巧培71護(hù)患溝通技巧護(hù)患溝通技巧72前言隨著社會(huì)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，人們的生活水平和知識(shí)水平逐步提高，對(duì)疾病的預(yù)防、治療和護(hù)理要求也就越來(lái)越高。護(hù)患矛盾日趨突出，護(hù)患糾紛頻繁發(fā)生，嚴(yán)重困擾著廣大醫(yī)護(hù)人員。護(hù)患關(guān)系的好壞直接影響醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，影響患者的身心健康，關(guān)系到醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量、管理水平和社會(huì)公眾形象。前言隨著社會(huì)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，人們的生活水平和知識(shí)水平逐步提73因此，努力做好護(hù)患溝通，建立和諧護(hù)患關(guān)系，具有十分重要的意義。溝通是構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的橋梁，良好的護(hù)患溝通是開(kāi)展護(hù)理工作的前提，不僅能夠縮短護(hù)士與患者之間的距離，還能幫助患者增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。因此，努力做好護(hù)患溝通，建立和諧護(hù)患關(guān)系，具有十分重要的意義74溝通與交流是護(hù)理工作中的重要內(nèi)容

在治療和護(hù)理過(guò)程中充分體現(xiàn)愛(ài)心與真誠(chéng)，適時(shí)恰當(dāng)?shù)厥褂糜哪?，使病人感到很熟悉，很親切，雙方在和諧愉快的氣氛中充分發(fā)揮溝通的效能。在以往的臨床護(hù)理中，護(hù)患關(guān)系是一種階段性的關(guān)系，護(hù)士只是機(jī)械地執(zhí)行醫(yī)囑：打針、發(fā)藥、換藥，做一些基礎(chǔ)護(hù)理。單純的護(hù)理水平已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于形勢(shì)發(fā)展的需要。醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，給護(hù)士提出了更高層次的要求。護(hù)士除了樹(shù)立病人至上宗旨，提高服務(wù)質(zhì)量，具有過(guò)硬護(hù)理技能外，還必須具備良好的溝通技巧能力，建立新型的護(hù)患關(guān)系。

溝通與交流是護(hù)理工作中的重要內(nèi)容

在治療和護(hù)75（一）護(hù)患溝通的原則1.“以病人為中心”的原則。“以病人為中心”強(qiáng)調(diào)了護(hù)理服務(wù)的主體，將患者放在第一和最高位置，這是我國(guó)“救死扶傷，防病治病，實(shí)行人道主義，全心全意為人民服務(wù)”的護(hù)理道德基本原則的體現(xiàn)。護(hù)理工作應(yīng)處處為患者著想，緊緊圍繞滿足患者的需求，提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，做到方便患者，使患者滿意。（一）護(hù)患溝通的原則762.誠(chéng)信原則。誠(chéng)信是護(hù)患溝通的基礎(chǔ)和根本，只有講誠(chéng)信，才能建立良好的護(hù)患關(guān)系。首先要相互信任，其次要相互負(fù)責(zé)，共同完成治療護(hù)理任務(wù)。3.平等原則。護(hù)患雙方是平等的，護(hù)士要充分尊重患者享受健康權(quán)益的平等性，不分膚色，不分民族，不分親疏，不分職位高低，不分貧富貴賤等，都應(yīng)一視同仁，平等公正待人，要盡職盡責(zé)地提供服務(wù)。2.誠(chéng)信原則。誠(chéng)信是護(hù)患溝通的基礎(chǔ)和根本，只有講誠(chéng)信，才能建774.同情原則。護(hù)士要以真誠(chéng)的同情心對(duì)待患者，這也是患者是否愿意和護(hù)士進(jìn)行溝通的關(guān)鍵。要以患者之痛為痛，以患者之樂(lè)為樂(lè)，把解除患者的痛苦當(dāng)作不可推卸的責(zé)任。有了同情心才能真正愛(ài)護(hù)患者，做到無(wú)微不至地關(guān)心患者，滿腔熱忱地為患者服務(wù)。4.同情原則。護(hù)士要以真誠(chéng)的同情心對(duì)待患者，這也是患者是否愿785.保密原則。護(hù)士在詢問(wèn)病史及操作過(guò)程中如涉及患者隱私時(shí)要保密，絕不能將患者的隱私和秘密隨意泄漏，或事后當(dāng)作笑料宣揚(yáng)，否則會(huì)嚴(yán)重影響患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任，從而直接影響護(hù)患溝通。5.保密原則。護(hù)士在詢問(wèn)病史及操作過(guò)程中如涉及患者隱私時(shí)要保796.始終原則。護(hù)患溝通要貫穿在整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)中，護(hù)士應(yīng)把與患者的溝通能力作為應(yīng)具備的基本素質(zhì)。護(hù)士對(duì)患者來(lái)說(shuō)既是護(hù)理的實(shí)施者又是健康的指導(dǎo)者，從介紹病區(qū)環(huán)境、床位醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士、管理制度、疾病相關(guān)知識(shí)；及在護(hù)理治療過(guò)程中，說(shuō)明治療護(hù)理的方法、注意事項(xiàng)、風(fēng)險(xiǎn)治療操作的必要性到出院健康指導(dǎo)等都要進(jìn)行及時(shí)有效的溝通，做到有條不紊、環(huán)環(huán)相扣、有始有終。6.始終原則。護(hù)患溝通要貫穿在整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)中，護(hù)士應(yīng)把與患者80（二）護(hù)患溝通的技巧1.語(yǔ)言性溝通：希波克拉底說(shuō)過(guò)：“醫(yī)學(xué)有兩件東西可以治病，一是語(yǔ)言，二是藥物?！弊o(hù)士美好的語(yǔ)言可對(duì)病人產(chǎn)生積極的治療作用。根據(jù)溝通的目的選擇恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言結(jié)構(gòu)，如鼓勵(lì)性語(yǔ)言、安慰性語(yǔ)言、暗示性語(yǔ)言等，體現(xiàn)護(hù)士對(duì)患者的尊重。注意采用雙方易于理解的詞語(yǔ)和語(yǔ)句，通俗、易懂、簡(jiǎn)單明了，語(yǔ)言要有針對(duì)性，而不用模棱兩可的語(yǔ)言。（二）護(hù)患溝通的技巧81（1）通俗易懂，便于理解。由于患者缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)有很大的偏差，與醫(yī)護(hù)人員的想法會(huì)有很大的距離。要根據(jù)患者的特點(diǎn)，應(yīng)用通俗易懂、簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言，適中的語(yǔ)速進(jìn)行溝通。避免過(guò)于專業(yè)化的術(shù)語(yǔ)和醫(yī)學(xué)常用縮略語(yǔ)，使患者對(duì)自己所患疾病有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，主動(dòng)積極地配合治療護(hù)理。（1）通俗易懂，便于理解。由于患者缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，對(duì)疾病的82（3）尊重患者，保護(hù)隱私。依據(jù)患者不同的個(gè)性特點(diǎn)、年齡、文化層次給予恰當(dāng)?shù)姆Q呼，使其感到親切，感到被尊重。同時(shí)遵守保護(hù)性醫(yī)療制度，要尊重患者的隱私權(quán)，對(duì)于患者家屬比較敏感的話題要征求他們的意見(jiàn)，有準(zhǔn)備地與患者進(jìn)行溝通，以減輕患者心理負(fù)擔(dān)。（3）尊重患者，保護(hù)隱私。依據(jù)患者不同的個(gè)性特點(diǎn)、年齡、文化83（4）用心傾聽(tīng)，及時(shí)反應(yīng)。護(hù)士在傾聽(tīng)時(shí)要注意力集中，認(rèn)真聆聽(tīng)，不時(shí)地表示關(guān)心、微笑以示理解和尊重，多使用開(kāi)放性問(wèn)題啟發(fā)患者，盡可能地收集患者信息，對(duì)患者所表達(dá)的問(wèn)題及時(shí)作出反應(yīng)，能夠使患者表述自己真實(shí)的想法及情感，利于獲取病史資料及了解患者的心理狀況。（4）用心傾聽(tīng)，及時(shí)反應(yīng)。護(hù)士在傾聽(tīng)時(shí)要注意力集中，認(rèn)真聆聽(tīng)84（5）把握時(shí)機(jī)，妥選話題。護(hù)士每天都要和患者接觸，細(xì)心觀察患者的心理變化，選擇時(shí)機(jī)和患者交流。最佳的交流時(shí)間是患者有興趣與護(hù)士交流時(shí)，如給患者輸液時(shí)、午睡以后。但談話之前最好先征求患者的意見(jiàn)。另外要選擇合適的話題，如急需要做剖宮產(chǎn)的孕婦，交流話題主要是目前孕婦、胎兒情況及手術(shù)前的準(zhǔn)備等相關(guān)話題，而不需要講手術(shù)后如何護(hù)理新生兒的知識(shí)。（5）把握時(shí)機(jī)，妥選話題。護(hù)士每天都要和患者接觸，細(xì)心觀察患85人際溝通形式非語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通人際溝通形式非語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通86非語(yǔ)言溝通面部表情身體姿勢(shì)儀表服飾人體觸摸空間距離環(huán)境布置

交往中一個(gè)信息的表達(dá)＝7％的語(yǔ)言＋38％的聲音＋55％的面部表情。

非面部表情身體姿勢(shì)儀表服飾人體觸摸空間距離環(huán)境布置交872.非語(yǔ)言性溝通：非語(yǔ)言性溝通是伴隨著溝通而發(fā)生的一些非語(yǔ)言的表達(dá)方式和行為溝通形式。溫馨的環(huán)境、適當(dāng)?shù)木嚯x、輕柔的動(dòng)作、友好的表情、端莊的儀表等都有著豐富的內(nèi)涵，能給患者帶來(lái)溫暖、安慰和希望。非語(yǔ)言性表達(dá)有時(shí)比語(yǔ)言性表達(dá)的信息更接近事實(shí)，可以收到良好的效果，加深護(hù)患之間的相互理解和信任。美國(guó)心理學(xué)家艾特?梅拉比安曾提出以下公式：相互理解=表情（55%）+語(yǔ)調(diào)（38%）+語(yǔ)言（7%），說(shuō)明非語(yǔ)言性溝通比語(yǔ)言性溝通更重要。2.非語(yǔ)言性溝通：非語(yǔ)言性溝通是伴隨著溝通而發(fā)生的一些非語(yǔ)言88（1）保持良好的儀表及恰當(dāng)?shù)木嚯x。護(hù)士的儀表，是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，良好的形象對(duì)建立良好的護(hù)患關(guān)系起著事半功倍的作用。護(hù)士在工作中應(yīng)注意保持儀表整潔大方，舉止端莊，體現(xiàn)護(hù)士的嚴(yán)謹(jǐn)與認(rèn)真，給患者留下美好的“第一印象”，使患者產(chǎn)生信任感、安全感及受尊敬的感受。（1）保持良好的儀表及恰當(dāng)?shù)木嚯x。護(hù)士的儀表，是一種無(wú)聲的語(yǔ)89對(duì)某些醫(yī)療操作需進(jìn)入親密距離的，首先要向患者做好解釋，消除患者緊張不安的情緒，給予積極配合。進(jìn)行病史資料的采集或向患者講解病情，交待注意事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)采用個(gè)人距離，以便于患者能聽(tīng)清內(nèi)容，同時(shí)護(hù)患雙方都感到自然舒適，避免站在病室門口大聲詢問(wèn)或交待病情，使患者產(chǎn)生不良的情緒反應(yīng)。對(duì)某些醫(yī)療操作需進(jìn)入親密距離的，首先要向患者做好解釋，消除患90（2）手勢(shì)。護(hù)理工作中常用手勢(shì)配合口語(yǔ)，以提高表現(xiàn)力和感應(yīng)性。如在詢問(wèn)高熱患者的病情時(shí)，用手觸摸其前額更能體現(xiàn)關(guān)注、親切的情感。當(dāng)患者在病室大聲喧嘩時(shí)，護(hù)士做食指壓唇的手勢(shì)凝視對(duì)方，要比以口語(yǔ)批評(píng)喧鬧者更為奏效。如對(duì)聽(tīng)力喪失的患者，可輕輕的撫摸讓他知道你的來(lái)到。在患者沒(méi)有看到你之前不要開(kāi)始說(shuō)話，應(yīng)讓患者看到你說(shuō)話的口形，并盡可能用他能理解的手勢(shì)來(lái)加強(qiáng)你的表達(dá)。（2）手勢(shì)。護(hù)理工作中常用手勢(shì)配合口語(yǔ)，以提高表現(xiàn)力和感應(yīng)性91（3）面部表情。護(hù)士的面部神態(tài)和表情是極為重要的非語(yǔ)言信息，是非語(yǔ)言溝通中最豐富的源泉。最常用的有效方式首先是微笑，護(hù)士的微笑是美的象征，是愛(ài)心的表現(xiàn)。在工作中要發(fā)自內(nèi)心的對(duì)患者表示友善，笑容要大方、得體，微笑可以使患者消除陌生感、恐懼感，縮短護(hù)患間的距離。護(hù)士冷漠的表情，會(huì)讓患者認(rèn)為你難以接近，阻礙彼此的溝通。另外，患者對(duì)周圍的一切很敏感，常從護(hù)士的言語(yǔ)、行為及面部表情來(lái)猜測(cè)自己的病情及預(yù)后。（3）面部表情。護(hù)士的面部神態(tài)和表情是極為重要的非語(yǔ)言信息，92（4）目光接觸溝通。目光接觸是非言語(yǔ)溝通的主要信息通道。眼睛是心靈的窗戶，一般說(shuō)來(lái)，護(hù)士坐在患者的對(duì)面，使雙方的眼睛在同一水平面上，體現(xiàn)平等的關(guān)系。目光的位置大體在對(duì)方的嘴、頭頂和面頰兩側(cè)這個(gè)范圍活動(dòng)為好，并且要表情輕松自然，目光范圍過(guò)小，會(huì)使對(duì)方有壓迫感；過(guò)大，目光則顯得太散漫、隨便。護(hù)士應(yīng)避免向下看患者，給人以居高臨下的感覺(jué)，影響溝通效果。護(hù)士和患者交談時(shí)，要用短促的目光接觸檢驗(yàn)信息是否被患者所接受，從對(duì)方的回避視線、瞬間的目光接觸等來(lái)判斷對(duì)方的心理狀態(tài)。與患者溝通時(shí)應(yīng)以期待的目光，注視病患者的面部，避免從頭到腳看病人，避免面無(wú)表情地斜視患者。（4）目光接觸溝通。目光接觸是非言語(yǔ)溝通的主要信息通道。眼睛93（5）身體接觸的溝通。皮膚接觸是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，包括撫摸、握手、依偎、攙扶、擁抱等，是非語(yǔ)言溝通交流的特殊形式。護(hù)士善意、得當(dāng)?shù)纳眢w接觸是對(duì)患者有益的，它可以表達(dá)出關(guān)懷、安慰、支持等信息，可使患者感到被尊重、關(guān)切和愛(ài)護(hù)，利于雙方的信息交流。兒童通過(guò)觸摸，會(huì)更好地配合治療和護(hù)理；對(duì)成年患者，得當(dāng)?shù)挠|摸也可收到良好的效果。如為嘔吐患者輕輕拍背；為動(dòng)作不便者輕輕翻身變換體位、攙扶其下床活動(dòng)；輕輕撫摸老年患者的手或肩部，可讓其感到不再孤獨(dú)。以上都是撫摸的良性反應(yīng)，但要注意撫摸的原則和分寸，尤其是對(duì)年輕的男性患者，避免發(fā)生誤會(huì)。（5）身體接觸的溝通。皮膚接觸是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，包括撫摸、握94空間效應(yīng)一般距離：為1m；親密距離為50cm內(nèi)，是護(hù)理病人或使用觸摸等安慰病人時(shí)的距離；個(gè)人距離為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時(shí)；社會(huì)距離為1.3m～4m，如在討論病歷或開(kāi)小型會(huì)議中；公眾距離為4m以上，指在講課或演講時(shí)的距離?？臻g效應(yīng)一般距離：為1m；95有報(bào)道，臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解；33.3％的護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78％的患者希望每天與護(hù)士交談1次。這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前護(hù)士的溝通能力與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏溝通的理念、知識(shí)和技巧。為了有效地提高護(hù)理人員的溝通能力和掌握溝通藝術(shù)，特從日常的護(hù)理服務(wù)中選取幾個(gè)溝通案例，以達(dá)到啟發(fā)的目的。

有報(bào)道，臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的96案例紀(jì)實(shí)某醫(yī)院婦科病房的兩女患者，一位是城市教師，一位是郊區(qū)農(nóng)民，后者常有成群家屬探視，且家屬行為較粗野，如大聲說(shuō)話、抽煙或隨地吐痰，護(hù)士雖對(duì)之很反感，但并未與之發(fā)生沖突。一段時(shí)間后，此患者便常常指責(zé)護(hù)士，易激動(dòng)，甚至辱罵，連家屬也如此。案例紀(jì)實(shí)某醫(yī)院婦科病房的兩女患者，一位是城市教師，一位是郊區(qū)97案例分析患者明顯表現(xiàn)的敵意行為，由不滿和憤怒引起。但其憤怒可能源于該患者所認(rèn)知的“醫(yī)護(hù)人員的不公平對(duì)待”或疾病等而指向護(hù)士宣泄。后經(jīng)護(hù)士長(zhǎng)出面調(diào)解，該患者反映護(hù)士常對(duì)她愛(ài)理不理，給她臉色看，因而使得她惱羞成怒。對(duì)患者一視同仁，是護(hù)患溝通中應(yīng)遵循的重要原則，但做到卻不容易，尤其當(dāng)患者的文化素質(zhì)、生活習(xí)慣存在差異，護(hù)士常不自主地對(duì)素質(zhì)較低、生活習(xí)慣較差的患者產(chǎn)生反感，一旦把反感溢于言表，或居高臨下地使臉色，便容易傷害患者自尊，引發(fā)沖突。案例分析患者明顯表現(xiàn)的敵意行為，由不滿和憤怒引起。但其憤怒可98常用的溝通技巧傾聽(tīng)反映提問(wèn)重復(fù)澄清闡明沉默觸摸常用的溝通技巧傾聽(tīng)反映提問(wèn)重復(fù)澄清闡明沉默觸摸99

案例

一位護(hù)士在辦公室寫護(hù)理文書時(shí)，看見(jiàn)外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷的樣子。她走過(guò)去坐在老太太的身邊問(wèn)她有什么需要幫助的，老太太說(shuō)她老伴得癌癥已擴(kuò)散到全身……

說(shuō)著便流下了眼淚。這位護(hù)士靜靜地注視著老太太，并輕輕地?fù)崦氖帧扇四刈藥追昼姾笥腥私羞@位護(hù)士。老太太感激地說(shuō)：“你去忙吧!我已經(jīng)好過(guò)多了!真謝謝你!”案例一位護(hù)士在辦公室寫護(hù)理文書時(shí)，看見(jiàn)外100運(yùn)用好文明語(yǔ)言

護(hù)士同患者接觸最多，語(yǔ)言對(duì)疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤為重要。護(hù)士通過(guò)安慰性語(yǔ)言，給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病的信心。

護(hù)士應(yīng)用問(wèn)候性語(yǔ)言使患者安心，還利于與他們建立相互信賴、信任。

與年輕人交談時(shí)必須注意避免教訓(xùn)的語(yǔ)言，以免引起反感；與老年人交談時(shí)就用尊重、體貼的語(yǔ)言，使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感，增強(qiáng)交流效果。

運(yùn)用好文明語(yǔ)言

護(hù)士同患者接觸最多，語(yǔ)言對(duì)疾病101運(yùn)用好文明語(yǔ)言適當(dāng)?shù)膽?yīng)用好稱呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、職務(wù)、職稱、小朋友等。禁忌的稱呼：以床號(hào)代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。運(yùn)用好文明語(yǔ)言適當(dāng)?shù)膽?yīng)用好稱呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生102

我

從未說(shuō)過(guò)他欺騙她我從未說(shuō)過(guò)他欺騙她我從未說(shuō)過(guò)他欺騙她我從未說(shuō)過(guò)他

欺騙她我從未說(shuō)過(guò)他欺騙

她我從未說(shuō)過(guò)他欺騙她運(yùn)用語(yǔ)言聲調(diào)、語(yǔ)調(diào)我從未說(shuō)過(guò)他欺騙103語(yǔ)言表達(dá)最重要的尊重詞匯語(yǔ)言表達(dá)最重要的尊重詞匯104你會(huì)和患者說(shuō)話嗎？語(yǔ)言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計(jì)資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65％是由于服務(wù)方面的問(wèn)題引起和誘發(fā)的。而這其中35％是由于醫(yī)務(wù)人員說(shuō)話不當(dāng)造成的。你會(huì)和患者說(shuō)話嗎？語(yǔ)言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的105

注意外在形象

儀表舉止等外在形象對(duì)良好的第一印象形成至關(guān)重要，護(hù)士應(yīng)做到儀表端莊，服飾整潔，面帶微笑，語(yǔ)言和藹。

如何和患者說(shuō)話

注意外在形象

儀表舉止等外在形象對(duì)良好的第一106道歉由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時(shí)說(shuō)聲“對(duì)不起！”以求得諒解。道歉時(shí)態(tài)度要真誠(chéng)，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)歉意，決不可敷衍行事。道歉時(shí)，也不要過(guò)分，糾正自己的過(guò)錯(cuò)是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正。

道歉由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的107告別熟人間說(shuō)話告別時(shí)，一般說(shuō)一聲

“再見(jiàn)”，或握手告別。在患者診療結(jié)束告別時(shí)，可以點(diǎn)頭致意，應(yīng)講”請(qǐng)多保重”

、“請(qǐng)小心慢走”如果有時(shí)顯得太簡(jiǎn)短，還可以根據(jù)談話的內(nèi)容和結(jié)果，多說(shuō)幾句話。正式會(huì)議，則須請(qǐng)示后征得會(huì)議主持者同意方可離場(chǎng)。告別熟人間說(shuō)話告別時(shí)，一般說(shuō)一聲

“再見(jiàn)”，或握手告別。108事關(guān)診斷、治療、愈合等醫(yī)療問(wèn)題時(shí)，說(shuō)話要留有余地，慎重而三思一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗(yàn)。需要向病人說(shuō)明和交代的，必須交代清楚。讓病人充分知情，自主選擇。該會(huì)診的、該轉(zhuǎn)診的，必須說(shuō)清楚。有些話病人可以說(shuō)，但醫(yī)務(wù)人員不能說(shuō)有些話要婉轉(zhuǎn)地?fù)Q個(gè)說(shuō)法。如沒(méi)有好的治療辦法，不能說(shuō)“你這病誰(shuí)也治不了，沒(méi)有好辦法！”可以說(shuō)“你這病現(xiàn)在沒(méi)有好辦法，我們盡最大的努力。”事關(guān)診斷、治療、愈合等醫(yī)療問(wèn)題時(shí)，說(shuō)話要留有余地，慎重而三思109案例一

患者第一次住院，對(duì)于陌生的環(huán)境有些不安。

A護(hù)士對(duì)他說(shuō)：您好，我是你的責(zé)任護(hù)士小張，今后你有什么事情請(qǐng)找我，我會(huì)盡力幫助你?，F(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参?，我已通知床位醫(yī)生馬上會(huì)來(lái)看病，我先帶你四處在病區(qū)走走，熟悉一下環(huán)境。

B護(hù)士對(duì)病人家屬說(shuō)：病人住12床，你們先過(guò)去等好，我等會(huì)兒來(lái)給他量血壓，不要走開(kāi)啊。

啟示：護(hù)士態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。案例一患者第一次住院，對(duì)于陌生的環(huán)境有些不安。110案例二

患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對(duì)穿刺感到特別緊張。

A護(hù)士在對(duì)患者說(shuō)了輸液的重要性之后，說(shuō)：“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會(huì)那么疼了，來(lái)，深吸氣！”趁患者放松時(shí)，一針見(jiàn)血地完成了輸液操作。

B護(hù)士說(shuō)：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長(zhǎng)得不好，待會(huì)兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤?dòng)哦！不然又要腫了！”

啟示：積極的暗示語(yǔ)言常使患者不知不覺(jué)地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。案例二患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不111

催款的語(yǔ)言藝術(shù)

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔?duì)這類問(wèn)題非常敏感，話沒(méi)說(shuō)好，常常遭到患者的冷眼冷語(yǔ)，請(qǐng)比較護(hù)士甲乙的催款方式。

護(hù)士甲問(wèn)：“老李，要拿藥了，什么時(shí)候去交錢？”

老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”

護(hù)士乙問(wèn)：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來(lái)了，您什么時(shí)候去交錢呢？我可等著米下鍋?。　?/p>

老李配合地說(shuō)：“哦，好吧，我這就去交！”

雖然催款令人感到不愉快，但如果在語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)上下點(diǎn)工夫，效果相比之下會(huì)好些，護(hù)士乙的話患者更能理解和配合。

溝通藝術(shù)的案例

催款的語(yǔ)言藝術(shù)

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情。112

在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會(huì)經(jīng)常碰到患者對(duì)檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問(wèn)題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說(shuō)服。怎樣說(shuō)服他人呢？不妨從以下幾方面入手。

說(shuō)服他人的技巧

護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會(huì)經(jīng)常碰到患者對(duì)檢查、治療、護(hù)理、113從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說(shuō)服目的

腫瘤患者放療時(shí)，每周測(cè)一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因?yàn)樗麄儧](méi)意識(shí)到這種監(jiān)測(cè)的目的是保護(hù)自己。護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說(shuō)服目的

腫瘤患者放療時(shí)，每周測(cè)一次血114

一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說(shuō)：“王大嫂，請(qǐng)抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒(méi)有血，不抽了！”

小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說(shuō)：“降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)你不會(huì)有什么影響的。”

患者被說(shuō)服了：“好吧！”

護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說(shuō)：“王大嫂，請(qǐng)抽115

通過(guò)細(xì)心、耐心地做患者的心理護(hù)理工作，患者都能按時(shí)完成化驗(yàn)采集，積極配合治療。說(shuō)服時(shí)要考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)，因?yàn)榭紤]問(wèn)題角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來(lái)維持自己的權(quán)益。

在說(shuō)服過(guò)程中，一定要注意考慮對(duì)方的自尊心，如”你怎么能這樣做呢”？“你怎么又不抽血呢”？這樣批評(píng)人的話，會(huì)引起患者的反感，達(dá)不到治療目的。

護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))通過(guò)細(xì)心、耐心地做患者的心理護(hù)理工作，患者都116

因?yàn)榭紤]問(wèn)題的角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。在說(shuō)服過(guò)程中，一定要注意考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……這些批評(píng)人的話，容易引起對(duì)方反感，反而達(dá)不到目的。

要考慮對(duì)方的自尊心護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))

因?yàn)榭紤]問(wèn)題的角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來(lái)維護(hù)自己117溝通技巧多贊美、少批評(píng)揚(yáng)善于公堂，規(guī)過(guò)于私室：你稱揚(yáng)人可以在大堂廣眾之下，但規(guī)勸人要在私下，要給他留面子，不然他會(huì)惱羞成怒。三明治策略：夾在兩大贊美中的小批評(píng)

護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))溝通技巧多贊美、少批評(píng)護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))護(hù)118溝通技巧口語(yǔ)表達(dá)技巧

＊會(huì)說(shuō)話

＊但不是看人說(shuō)人話，

見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話

護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))溝通技巧口語(yǔ)表達(dá)技巧護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))護(hù)患119案例

病房晚上9點(diǎn)熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，說(shuō)是病人情況不太好，想要陪著。

A護(hù)士對(duì)家屬說(shuō)：我們醫(yī)院規(guī)定晚上9點(diǎn)熄燈的，你們可以離開(kāi)了。

B護(hù)士在了解了家屬不愿意離開(kāi)的原因后對(duì)家屬說(shuō)：我理解你的想法，但是現(xiàn)在是熄燈時(shí)間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個(gè)家屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這樣行嗎？

啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境，在不同的情境里，護(hù)士要學(xué)會(huì)扮演不同的角色。護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))案例病房晚上9點(diǎn)熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，120

在溝通交流時(shí)，說(shuō)出自己的想法，讓對(duì)方理解你的行為，達(dá)到說(shuō)服的目的。

讓對(duì)方理解你護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))

在溝通交流時(shí)，說(shuō)出自己的想法，讓對(duì)方理解你的行為，達(dá)到121案例患者的姐姐來(lái)到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護(hù)士長(zhǎng)，我妹妹好可憐，有時(shí)想吃點(diǎn)熱飯熱菜，我把微波爐帶來(lái)了，請(qǐng)您準(zhǔn)許使用！”

護(hù)士長(zhǎng)說(shuō)：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來(lái)熱，可以嗎？”

患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來(lái)了，你就允許吧！”

護(hù)士長(zhǎng)：“不好意思，我不能違反原則！”

患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”

護(hù)士長(zhǎng)：“沒(méi)關(guān)系！應(yīng)該的！”

護(hù)士長(zhǎng)通過(guò)和患者家屬交流，既說(shuō)服對(duì)方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實(shí)際困難。

護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))案例患者的姐姐來(lái)到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護(hù)122

臨床工作中，護(hù)患溝通的紅綠燈時(shí)常出現(xiàn)。不利溝通的言語(yǔ)和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過(guò)渡，留下再次溝通的機(jī)會(huì)，而不必使溝通陷于僵局。

溝通中的紅綠燈護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))

臨床工作中，護(hù)患溝通的紅綠燈時(shí)常出現(xiàn)。不利溝通的言123

小王端著治療盤剛到護(hù)士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的精字處方（一種專用于精神藥品的處方箋）涂涂畫畫。出于對(duì)處方管理的責(zé)任感，小王沒(méi)來(lái)得及向患者做詳細(xì)解釋說(shuō)明，急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導(dǎo)致該患者的不理解，情緒激動(dòng)大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。

護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)豐富的小李見(jiàn)狀，連忙將小王推開(kāi)，耐心而禮貌地安撫說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您不要著急，您有什么問(wèn)題我們一定盡力幫助解決?！被颊唢@然被激怒了：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫(yī)生交待事項(xiàng)時(shí)順便給了幾張，我用它寫字又有什么關(guān)系？”

小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情?！鄙晕⑼ｎD了一會(huì)兒，見(jiàn)患者已經(jīng)安靜下來(lái)，繼續(xù)說(shuō)道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對(duì)處方的使用范圍有嚴(yán)格的管理要求，尤其是精字處方是不能隨便作其他的用途……”

護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))小王端著治療盤剛到護(hù)士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用124患者開(kāi)始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時(shí)不能講話，只能寫字，而原來(lái)買的寫字板又太大，不方便隨身攜帶?！?/p>

小李立刻意識(shí)到護(hù)士小王在收回處方時(shí)解釋不夠，不了解患者為什么要拿處方私用，連忙接過(guò)話頭：“是我們工作做得不細(xì)致，沒(méi)有考慮到您的困難，請(qǐng)您諒解?，F(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時(shí)使用?！闭f(shuō)完馬上到護(hù)士辦公室拿了一個(gè)專供患者進(jìn)行書寫交流的小本子交給患者。

患者（情緒好轉(zhuǎn)）：“謝謝你幫我解決了實(shí)際問(wèn)題，剛才我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上?！?/p>

小李會(huì)心一笑：“沒(méi)關(guān)系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請(qǐng)隨時(shí)找我們，我們一定會(huì)盡力幫助您的?！?/p>

患者：“好！再次謝謝你?！?/p>

護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))患者開(kāi)始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時(shí)不能講話，只能寫125

如上面情景中描敘的那樣：患者因氣管切開(kāi)手術(shù)，暫時(shí)存在語(yǔ)言交流障礙，護(hù)士小王雖然從管理的角度，對(duì)患者私用醫(yī)院處方進(jìn)行制止并收回。但是，小王沒(méi)有換位思考，關(guān)心尊重患者的感受，沒(méi)有做好解釋工作，使溝通陷入紅燈窘?jīng)r。而護(hù)士小李懂得溝通中的紅綠燈原理，果斷地將小王推到一邊，使溝通贏得了一種轉(zhuǎn)機(jī)。

同時(shí)，小李站在理解和體諒患者的立場(chǎng)，及時(shí)解決了護(hù)士小王未能發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，使患者感受到理解和同情，化解了護(hù)患之間的矛盾。

護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))如上面情景中描敘的那樣：患者因氣管切開(kāi)手術(shù)，暫時(shí)126

護(hù)士在溝通中，要學(xué)會(huì)運(yùn)用暗示的積極方面來(lái)影響患者，使其不正常的生理活動(dòng)恢復(fù)正常，或使患者的護(hù)理治療效果達(dá)到預(yù)期目的。

保持情感的同步

情感上保持同步是達(dá)到思維同步的前提，要使護(hù)患溝通和諧，情感的同步不容忽視。

護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))護(hù)士在溝通中，要學(xué)會(huì)運(yùn)用暗示的積極方面來(lái)影響患者，使其不127

護(hù)患之間頻繁接觸，難免會(huì)有摩擦、爭(zhēng)執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。

巧化阻力為助力護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))

護(hù)患之間頻繁接觸，難免會(huì)有摩擦、爭(zhēng)執(zhí)，若妥善處理，便128當(dāng)患者憤怒時(shí)

當(dāng)患者憤怒時(shí)，護(hù)理人員千萬(wàn)不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會(huì)有好的解決方法的。”“生氣不利于你身體的康復(fù)！”……待對(duì)方心平氣和后，再討論問(wèn)題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會(huì)，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺(jué)得自己也有不對(duì)的地方，則立即表示不會(huì)介意此事。

護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT71頁(yè))當(dāng)患者憤怒時(shí)

當(dāng)患者憤怒時(shí)，護(hù)理人員千萬(wàn)不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先129當(dāng)患者不合作時(shí)

當(dāng)患者不合作時(shí)，護(hù)理