營業(yè)員銷售技巧培訓(xùn)課件

店面營銷與銷售技巧店面營銷與銷售技巧1營業(yè)員銷售的10個(gè)步驟營業(yè)員銷售的10個(gè)步驟2等待顧客營業(yè)員銷售的10個(gè)步驟打招呼定睛注視接近顧客詢問顧客需求（希望、喜歡）選擇顧客要的商品商品介紹說明讓顧客選取商品（成交）收款（信用卡）包裝商品交給顧客行禮、目送客人離開一切順利繼續(xù)往下走遇到障礙，退回去找原因等待顧客營業(yè)員銷售的10個(gè)步驟打招呼定睛注視接近顧客詢問顧客3個(gè)人銷售前準(zhǔn)備

“臺(tái)上三分鐘、臺(tái)下10年功”：一天的工作的順利與否，和當(dāng)天的準(zhǔn)備工作離不開關(guān)系，而準(zhǔn)備的細(xì)心，工作就會(huì)完成的越順利，相反則越差。營業(yè)員要做些什么準(zhǔn)備？1、檢查和調(diào)整自己的儀表2、調(diào)整和保持旺盛的精力3、搜索一遍全天要做的工作個(gè)人銷售前準(zhǔn)備“臺(tái)上三分鐘、臺(tái)下10年功”：一4

1、備齊商品和商品伸報(bào)營業(yè)員要在開張前檢查商品是否齊全，倉庫有的及時(shí)補(bǔ)上，沒有的要快速下單采購；要拆包裝的和開箱的，要注意包裝的完整性；搭配銷售的商品，要檢查搭配品的數(shù)量。1、備齊商品和商品伸報(bào)5

2、熟悉價(jià)格營業(yè)員必須對(duì)你銷售的商品的價(jià)格了如執(zhí)掌，對(duì)于可以講價(jià)的商品，要能知道價(jià)格的低限，不要回答是“支支吾吾”，這樣顧客會(huì)有上當(dāng)?shù)膽岩伞?、商品整理很多商品被顧客拿離開了原貨架，一定要在開張前再檢查一遍。2、熟悉價(jià)格6

4、準(zhǔn)備售貨工具商場(chǎng)必要的售貨工具一定要提前準(zhǔn)備好，不要在營業(yè)時(shí)找不到而慌神，一般要準(zhǔn)備的有？（請(qǐng)學(xué)員回答）4、準(zhǔn)備售貨工具7

5、整理環(huán)境商場(chǎng)開門之前一定要將賣場(chǎng)的環(huán)境整理清楚，將柜臺(tái)、走道等衛(wèi)生搞好。5、整理環(huán)境8營業(yè)員銷售的10個(gè)步驟

根據(jù)顧客購物的心理變化和需求發(fā)展，營業(yè)員必須適當(dāng)調(diào)整和跟進(jìn)，主要方法就是銷售的10個(gè)步驟。1、接近顧客

顧客上門之前，營業(yè)員耐心等待銷售時(shí)機(jī)。這個(gè)階段營業(yè)員隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，要精神，不可無精打采。容易出現(xiàn)的問題：營業(yè)員擅自四處走動(dòng)，相互間閑聊家常，站姿東倒西歪。營業(yè)員銷售的10個(gè)步驟根據(jù)顧客購物的心理變化和需求9顧客上門，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一句歡迎光臨就能讓顧客感到作為上帝的無比榮耀。避免使用‘請(qǐng)隨便看看’這樣得詞匯，因?yàn)檎?qǐng)隨便看看就是沒有購買的打算，逛逛就走。如果是熟悉得顧客，打招呼得方式就可以輕松一些，最好不要一句歡迎光臨草草了事，要讓顧客覺得你已經(jīng)很熟悉他并很重視他。顧客上門，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一句歡迎光臨就能讓顧客感到作為上帝10接待顧客每位營業(yè)員一天要接待上百位顧客，要求營業(yè)員接待不同的顧客時(shí)，要有靈活性。接待新上門的顧客要注意禮貌，以求留下好的印象接待老顧客要突出熱情，使他有如逢摯友的感覺接待性子急或有及事的顧客要快捷，不要耽誤時(shí)間接待精明的顧客，要有耐心，不要表現(xiàn)厭煩接待女顧客要注意推薦新穎、漂亮的商品接待老年顧客要注意方便、實(shí)用讓他感到公道、實(shí)在接待有參謀的顧客，要照顧好參謀的面子接待自有主張的顧客，可讓其自由挑選，不要打攪他接待顧客每位營業(yè)員一天要接待上百位顧客，要求營業(yè)員接11

顧客進(jìn)店或到自己管的專柜，營業(yè)員可以通過和顧客寒暄來拉近關(guān)系。有專家認(rèn)為：成功的初步接觸，銷售就成功了一半，但是初步接觸，即不能太快，讓顧客覺得突然，又不能太慢，讓顧客產(chǎn)生受到冷落。最佳時(shí)間：1、當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間注視手機(jī)時(shí)2、當(dāng)顧客認(rèn)真看宣傳單時(shí)；3、當(dāng)顧客抬起頭時(shí)；4、當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；5、當(dāng)顧客與營業(yè)員目光相遇6、當(dāng)顧客的眼睛在搜索時(shí)；以上6點(diǎn)是我們最好的接觸機(jī)會(huì)2、初步接觸顧客顧客進(jìn)店或到自己管的專柜，營業(yè)員可以通過和顧客寒暄來12第一印象：微笑、傾聽尊重顧客：認(rèn)真對(duì)待每位顧客，適時(shí)的贊美了解商品特性：熟知商品知識(shí)，使自己像專家接觸的要領(lǐng)：第一印象：微笑、傾聽接觸的要領(lǐng)：13接觸方法：

1、提問接近法：以簡(jiǎn)單的提問方式打開話題，迅速抓住顧客的視線和興趣。如：您好，請(qǐng)問有什么可以幫您得嗎？或者請(qǐng)問你想要什么功能的手機(jī)？2、介紹接近法：當(dāng)看到顧客對(duì)某件商品有興趣時(shí)，營業(yè)員上前直接介紹產(chǎn)品，利用產(chǎn)品新穎獨(dú)特的特點(diǎn)吸引顧客。如：這款手機(jī)個(gè)性時(shí)尚，功能全面，非常適合你們年輕人。又如：這是最新款的超薄手機(jī)，不但性能好，而且方便攜帶。3、贊美接近法：對(duì)顧客的外表，氣質(zhì)以及相關(guān)得值得顧客自豪的地方進(jìn)行贊美，以順利接近顧客。4、示范接近法：利用演示示范展示手機(jī)的功能，結(jié)合一定的語言，接近顧客。接觸方法：143、產(chǎn)品提示

“商品提示”就是想方法讓顧客了解商品時(shí)機(jī)：聯(lián)想階段與欲望階段之間。商品介紹不斷要讓顧客把商品看清楚，還要讓顧客產(chǎn)生聯(lián)想力。

商品提示的5種方法：1、讓顧客了解商品的使用情形；2、讓顧客觸摸商品3、讓顧客了解商品的價(jià)值4、拿幾件商品讓顧客做選擇和比較5、按照從低擋到高檔的順序拿商品給顧客3、產(chǎn)品提示“商品提示”就是想方法讓顧客了解商品154、揣摩顧客的需要

不同的顧客有不同的購買動(dòng)機(jī)，所以營業(yè)員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客究竟喜歡什么樣的產(chǎn)品，這樣才能順利銷售。一般有四種方法：（望聞問切）

1、通過觀察顧客的動(dòng)作和表情來揣摩顧客的需要——望2、通過自然的提問來詢問顧客的想法——問3、善意的傾聽顧客的意見——聞4、通過向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，根據(jù)信息來分析顧客的愿望——切揣摩顧客需求與商品提示結(jié)合起來，兩步同時(shí)進(jìn)行，不要把一個(gè)好的動(dòng)作分開。4、揣摩顧客的需要不同的顧客有不同的購買動(dòng)機(jī)，所以165、商品介紹說明

顧客產(chǎn)生購買欲望后，不一定會(huì)立即購買，有的還要進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對(duì)商品充分信賴，才會(huì)下決定。這個(gè)過程，營業(yè)員要做好商品說明的工作。商品說明就是介紹商品的特性，這樣要求營業(yè)員對(duì)商品知識(shí)、功能、對(duì)比的了解。5、商品介紹說明顧客產(chǎn)生購買欲望后，不一定會(huì)立即購17商品展示是商品最大化優(yōu)勢(shì)開發(fā)

商品展示是營業(yè)員將商品的全貌、性能和特點(diǎn)用靈活的方法展現(xiàn)出來，以便顧客對(duì)商品進(jìn)行鑒別、挑選，并引起顧客的購買興趣的一種銷售技巧。商品展示是商品最大化優(yōu)勢(shì)開發(fā)商品展示是營業(yè)員將商品18（一）商品展示的基本要求

1、注意觀察，主動(dòng)展示：

注意顧客的一舉一動(dòng)，從顧客的舉動(dòng)中發(fā)現(xiàn)機(jī)遇；

2、積極配合，鼓勵(lì)參與

要快速有效的讓顧客生產(chǎn)興趣到購買的最好方法就是演示給顧客看，讓顧客也參與進(jìn)來；

3、熟悉商品，掌握展示技巧

a、沖擊顧客的聯(lián)想，堅(jiān)定顧客購買信心；b、觀其神態(tài)，尋機(jī)向顧客展示商品魅力；

c、緊著展示，給顧客思考與決策的氛圍。（一）商品展示的基本要求19（二）商品展示的原則

1、展示前的準(zhǔn)備：

成功的展示需要計(jì)劃，計(jì)劃展示的重點(diǎn)，應(yīng)該講的話，并加以練習(xí)；

2、展示商品精華

所有的展示，一定是商品有通過展示達(dá)到顧客購買的效果，這樣展示的一定要是商品最核心的；

3、抓住顧客的視線

展示就是要在有人看的情況下進(jìn)行，這樣要求展示的方法能吸引的了顧客的目光。（二）商品展示的原則20（三）商品展示的要點(diǎn)

1、讓顧客了解商品的使用方法：

為了讓顧客了解商品的使用價(jià)值，最好的方法就是讓顧客自己來嘗試操作；

2、讓顧客親手觸摸商品

能讓顧客親手觸摸到商品，能增強(qiáng)顧客對(duì)商品的喜愛，能讓顧客感性的評(píng)價(jià)；

3、讓顧客了解商品的價(jià)值

你在對(duì)商品進(jìn)行展示時(shí)，顧客能從心理上認(rèn)為這可能是很創(chuàng)新或者有獨(dú)到之處；4、讓顧客有多種選擇做展示時(shí)，一定不要單獨(dú)擺一件商品，要讓顧客有商品選擇權(quán)，不要給人一種被迫購買的心理。（三）商品展示的要點(diǎn)21產(chǎn)品展示的技巧：展示同一品種不同檔次的商品：有低檔、高檔動(dòng)作輕巧穩(wěn)重:不緊不慢、規(guī)范得體讓顧客親自感受：試聽、試看、試用、試戴盡量出示各種有利的材料（保修卡）產(chǎn)品展示的技巧：22

商品介紹是營業(yè)員向顧客推薦商品或向顧客介紹商品知識(shí)、商品性能、使用方法、以及解答顧客疑問的一個(gè)重要過程。商品介紹是營業(yè)員向顧客推薦商品或向顧客介紹商品知識(shí)23介紹產(chǎn)品的方法FAB介紹法：F是指特性，特點(diǎn)，是什么？每個(gè)產(chǎn)品都有自己得特性如金屬殼，韓國機(jī)芯，商務(wù)手機(jī)，時(shí)尚手機(jī)等，都是產(chǎn)品的特性。A是指優(yōu)點(diǎn)，它能做什么？比如對(duì)于商務(wù)手機(jī)來說，其優(yōu)點(diǎn)是功能強(qiáng)大，對(duì)于時(shí)尚手機(jī)來說，其優(yōu)點(diǎn)就是備受追求時(shí)尚的青少年喜愛。B是指好處，利益，它能為顧客帶來什么利益？事實(shí)上，特性，優(yōu)點(diǎn)和利益是貫穿于產(chǎn)品的因果關(guān)系，在商品介紹中，它形成了諸如‘因?yàn)椤?所以…,對(duì)您而言…’的標(biāo)準(zhǔn)句式。介紹產(chǎn)品的方法FAB介紹法：事實(shí)上，特性，優(yōu)點(diǎn)和利益是24

語調(diào)平穩(wěn)、簡(jiǎn)明扼要神態(tài)溫和，關(guān)心顧客注重職業(yè)道德產(chǎn)品說明的注意事項(xiàng)：產(chǎn)品說明的注意事項(xiàng)：25一位收音機(jī)銷售員的成功與落沒80年代中期，有一位美國的收音機(jī)銷售冠軍，他銷售的收音機(jī)是美國70年代流行的大的收音機(jī)。他成功的原因是（他總結(jié)了大收音機(jī)的近100個(gè)優(yōu)點(diǎn)，然后將其優(yōu)點(diǎn)說與客人聽，客人在被他的激情和商品優(yōu)點(diǎn)介紹所產(chǎn)生共鳴，而接受了。）

他在保持了5年全美國收音機(jī)銷售冠軍后，一個(gè)很偶然的機(jī)會(huì)，他的一位朋友拿了一個(gè)三年前已經(jīng)過了時(shí)的小收音機(jī)給他，并且告訴他小收音機(jī)的優(yōu)點(diǎn)，后來他不在喜歡他的大的收音機(jī)，而且他在也無法找到他以前那樣喜歡他的大收音機(jī)的感覺，從此再也沒有賣出去一部收音機(jī)，在后來他被開除一位收音機(jī)銷售員的成功與落沒80年代中期，有一位美國的266、勸說購買

營業(yè)員勸說顧客購買的5個(gè)特點(diǎn)：1、實(shí)事求是的勸說2、投其所好的勸說3、用肢體語言配合表達(dá)4、用商品價(jià)格、質(zhì)量、先進(jìn)說話5、幫助顧客比較、選擇的勸說。6、勸說購買營業(yè)員勸說顧客購買的5個(gè)特點(diǎn)：27錯(cuò)誤的價(jià)格異議處理案例：這樣的價(jià)格還嫌貴？顧客：這個(gè)手機(jī)的價(jià)格好像偏貴，能不能再便宜點(diǎn)呢？營業(yè)員：這樣的價(jià)格還嫌貴？你到哪里去找哦。這種回答是與顧客對(duì)抗的表現(xiàn)，它的潛臺(tái)詞就是嫌貴了你就別買。你到底想不想要？顧客：這款手機(jī)你們能不能把價(jià)格講實(shí)在點(diǎn)？營業(yè)員：你到底想不想要？或者多少錢你要？說個(gè)價(jià)。這種回答會(huì)讓顧客想還是貨比三家多問問行情為好，免得上當(dāng)。我們這里從不打折！顧客：你好，你們的手機(jī)打幾折?。繝I業(yè)員：我們這里從不打折！這樣得回答會(huì)讓顧客覺得被潑冷水了，心里肯定極不舒服。如何處理價(jià)格異議錯(cuò)誤的價(jià)格異議處理案例：如何處理價(jià)格異議28

處理價(jià)格異議的方法1.退緩法——緩兵之計(jì)

顧客：這是什么牌子的手機(jī)??？?jī)r(jià)錢多少？營業(yè)員：您先別急著討價(jià)還價(jià)，先看看手機(jī)怎樣再說，主要是要喜歡，您說對(duì)吧？2.說理比較法

顧客：奇怪了，我上次在XX賣場(chǎng)也看到這款手機(jī)，可是你們這邊價(jià)格高好多哦，到底值不值得?。繝I業(yè)員：不同的品牌當(dāng)然有不同的價(jià)格，值不值這個(gè)價(jià)錢關(guān)鍵是要看質(zhì)量，服務(wù)和品牌，相信您一定很有經(jīng)驗(yàn)，比方同樣是手機(jī)產(chǎn)品……3.價(jià)格分?jǐn)偡櫩停涸趺茨銈兊氖謾C(jī)價(jià)格這么貴？比同類產(chǎn)品都高出一般價(jià)格。營業(yè)員：我們的這款手機(jī)采用得最新科技，質(zhì)量穩(wěn)定，使用時(shí)間長(zhǎng)。也就是說，以前都是不到兩年就換一部手機(jī)，不是手機(jī)用煩了，而是手機(jī)使用壽命到了，現(xiàn)在我們這款手機(jī)一般用四五年都沒有問題。方法還有很多，關(guān)鍵是看自己隨機(jī)應(yīng)變！

處理價(jià)格異議的方法1.退緩法——緩兵之計(jì)方法還有很多297、掌握銷售要點(diǎn)

顧客對(duì)商品有許多要求，但其中一個(gè)才是最重要的，而能否掌握這個(gè)主要要求，是促使顧客購買的重要因素，專業(yè)叫法就叫：銷售要點(diǎn)。1、利用5W原則：何人使用（who）在何處使用（where）在什么時(shí)候使用（when）想要怎樣使用（what）為什么必須使用（why）；2、說明要點(diǎn)時(shí)要言詞簡(jiǎn)短；3、能形象具體的表現(xiàn)商品的特性；4、跟上時(shí)代，適應(yīng)消費(fèi)者觀念的趨向進(jìn)行說明；5、投顧客所好進(jìn)行說明。7、掌握銷售要點(diǎn)顧客對(duì)商品有許多要求，但其中一個(gè)才30為了與客戶成交，達(dá)到銷售的目的，應(yīng)根據(jù)不同客戶、不同情況、不同環(huán)境，采取不同的成交策略，以掌握主動(dòng)權(quán)，盡快達(dá)成交易。在嘗試締結(jié)時(shí)，一旦掌握住締結(jié)契機(jī)，就應(yīng)趁早結(jié)束商談。也許，這時(shí)候的客戶還是猶豫不決，不過沒關(guān)系，只要趁著客戶購買欲望還強(qiáng)烈時(shí)鼓勵(lì)他購買，成交機(jī)會(huì)仍然很大。下面介紹成交的幾種技巧，應(yīng)針對(duì)不同的客戶靈活使用。8、成交時(shí)機(jī)與方法為了與客戶成交，達(dá)到銷售的目的，應(yīng)根據(jù)不同客戶、不同情況、不31直接要求法銷售人員得到客戶的購買信號(hào)后，直接提出交易。使用直接要求法時(shí)要盡可能地避免操之過急，關(guān)鍵是要得到客戶明確的購買信號(hào)。例如“王先生，既然你沒有其他意見，那我們現(xiàn)在就簽單吧?！碑?dāng)你提出成交的要求后，就要保持緘默，靜待客戶的反應(yīng)，切忌再說任何一句話，因?yàn)槟愕囊痪湓捄芸赡軙?huì)立刻引開客戶的注意力，使成交功虧一簣。直接要求法銷售人員得到客戶的購買信號(hào)后，直接提出交易。使用直32二選一法銷售人員為客戶提供兩種解決問題的方案，無論客戶選擇哪一種，都是我們想要達(dá)成的一種結(jié)果。運(yùn)用這種方法，應(yīng)使客戶避開“要還是不要”的問題，而是讓客戶回答“要A還是要B”的問題。例如：“您是喜歡白色的還是紅色的？”“您是今天簽單還是明天再簽？”“您是刷卡還是用現(xiàn)金？”注意，在引導(dǎo)客戶成交時(shí)，不要提出兩個(gè)以上的選擇，因?yàn)檫x擇太多反而令客戶無所適從。二選一法銷售人員為客戶提供兩種解決問題的方案，無論客戶選擇哪33協(xié)助客戶成交法許多客戶即使有意購買，也不喜歡迅速地簽下訂單，他總要東挑西選，在產(chǎn)品顏色、尺寸、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。此時(shí)，銷售員就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯栴}，轉(zhuǎn)而熱情地幫助客戶挑選，一旦客戶選定了某一產(chǎn)品，你也就獲得了成功。協(xié)助客戶成交法許多客戶即使有意購買，也不喜歡迅速地簽下訂單，34總結(jié)利益成交法把客戶與自己達(dá)成交易所帶來的所有的實(shí)際利益都展示在客戶面前，把客戶關(guān)心的事項(xiàng)排序，然后把產(chǎn)品的特點(diǎn)與客戶的關(guān)心點(diǎn)密切地結(jié)合起來，總結(jié)客戶所有最關(guān)心的利益，促使客戶最終達(dá)成協(xié)議?？偨Y(jié)利益成交法把客戶與自己達(dá)成交易所帶來的所有的實(shí)際利益都展35步步緊逼成交法很多客戶在購買之前往往會(huì)拖延。他們會(huì)說：“我再考慮考慮?！薄拔以傧胂搿！薄拔覀兩塘可塘??！薄斑^幾天再說吧。”優(yōu)秀銷售人員遇到客戶推脫時(shí)，會(huì)先贊同他們：“買東西就應(yīng)該像您這么慎重，要先考慮清楚。您對(duì)這個(gè)產(chǎn)品還是很有興趣的吧，不然您不會(huì)花時(shí)間去考慮，對(duì)嗎？”他們只好認(rèn)可你的觀點(diǎn)。此時(shí)，你再緊逼一句：“我只是出于好奇，想了解一下你要考慮的是什么，是我公司的信譽(yù)度嗎？”對(duì)方會(huì)說：“哦，你的公司不錯(cuò)?！蹦銌査骸澳鞘俏业娜似凡恍校俊彼f：“哦，不，怎么會(huì)呢？”你用層層逼近的技巧，不斷發(fā)問，最后讓對(duì)方說出他所擔(dān)心的問題。你只要能解決客戶的疑問，成交也就成為很自然的事。步步緊逼成交法很多客戶在購買之前往往會(huì)拖延。他們會(huì)說：“我再36巧問妙答，討討還還細(xì)周旋一般地，顧客問價(jià)主要源于兩個(gè)目的。第一，他是真心想買，問價(jià)以得到一個(gè)還價(jià)的價(jià)格基數(shù)；第二，他可買可不買，借詢問之機(jī)以了解有關(guān)該品種的價(jià)格行情，也就是“探虛實(shí)”。此外，還有一種情況，那就是有一些老客戶為了拒絕或終止繼續(xù)合作，也會(huì)以討價(jià)還價(jià)為借口，討還出一個(gè)我們根本無法承受的價(jià)格。巧問妙答，討討還還細(xì)周旋一般地，顧客問價(jià)主要源于兩個(gè)目的。37銷售員要克服害怕生意做不成一開口報(bào)價(jià)就報(bào)很低的價(jià)格的心理障礙。作為一個(gè)優(yōu)秀的銷售員，在開口報(bào)價(jià)時(shí)，應(yīng)了解同類產(chǎn)品的價(jià)位，也了解自己的產(chǎn)品在同類產(chǎn)品中的價(jià)位所處的位置。是高價(jià)位，要回答為什么高？是產(chǎn)品的質(zhì)量比同類產(chǎn)品高，還是用的原材料比同類產(chǎn)品好，還是使用更方便更有科技含量，還是節(jié)約能源更環(huán)保。總之，要讓客戶覺得你的產(chǎn)品的價(jià)格是物有所值。是中檔價(jià)位，要回答：你的產(chǎn)品比高價(jià)位的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)在什么地方？使用了二等的材料卻運(yùn)用了高等技術(shù)，在使用方面并不比高價(jià)產(chǎn)品差。還是同樣的品質(zhì)就是要通過價(jià)位和高價(jià)位的產(chǎn)品竟?fàn)?。是低價(jià)位，你要回答：自己的產(chǎn)品為什么價(jià)位低？是有新的工藝還是有新的材料，同樣實(shí)用效果好。一句話：要講出產(chǎn)品定價(jià)的依據(jù)，表明你報(bào)價(jià)的合理性。銷售員要克服害怕生意做不成一開口報(bào)價(jià)就報(bào)很低的價(jià)格的心理障礙38客戶自己說出要買哪個(gè)價(jià)位的產(chǎn)品。有許多客戶自己心里很明白，只愿意出一定的價(jià)錢購買產(chǎn)品。他們也許已經(jīng)咨詢了許多店面，就想買一個(gè)比別人低的價(jià)位的產(chǎn)品。對(duì)于這樣的客戶，你要了解清楚他的意愿后，一定要報(bào)一個(gè)最低的產(chǎn)品價(jià)格給他，在價(jià)格統(tǒng)一的情況下不但要說明這款產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)所在讓而且要對(duì)方明白一份價(jià)錢一份貨。并且要用最好的服務(wù)態(tài)度來向他推薦產(chǎn)品?？蛻糇约赫f出要買哪個(gè)價(jià)位的產(chǎn)品。有許多客戶自己心里很明白，只39讓步成交法銷售人員通過提供優(yōu)惠的條件促使客戶立即購買的一種方法。在使用這些優(yōu)惠政策時(shí)，銷售人員要注意三點(diǎn)：(1)讓客戶感覺他是特別的，你的優(yōu)惠只針對(duì)他一個(gè)人，讓客戶感覺到自己很尊貴很不一般。(2)千萬不要隨便給予優(yōu)惠，否則客戶會(huì)提出更進(jìn)一步的要求，直到你不能接受的底線。(3)表現(xiàn)出自己的權(quán)力有限，需要向上面請(qǐng)示：“對(duì)不起，在我的處理權(quán)限內(nèi)，我只能給你這個(gè)價(jià)格?！比缓笤僭掍h一轉(zhuǎn)，“不過，因?yàn)槟俏业睦峡蛻?，我可以向?jīng)理請(qǐng)示一下，給你些額外的優(yōu)惠。但我們這種優(yōu)惠很難得到，我也只能盡力而為。”這樣客戶的期望值不會(huì)太高，即使得不到優(yōu)惠，他也會(huì)感到你已經(jīng)盡力而為，不會(huì)怪你。讓步成交法銷售人員通過提供優(yōu)惠的條件促使客戶立即購買的一種方40

在收款時(shí)，營業(yè)員必須講明：收款1000元，應(yīng)收940元，應(yīng)找您60元，以免發(fā)生不必要的誤會(huì)。1、讓顧客知道商品降格2、大聲講出收到的款數(shù)3、先數(shù)一遍再放4、找零時(shí)要把數(shù)目復(fù)述一次5、將款交給顧客時(shí)要確認(rèn)一遍包裝要注意的三點(diǎn)：1、包裝要求牢固、安全、整齊、美觀2、包裝之前檢查商品，有沒有錯(cuò)、壞、差3、包裝是要快、穩(wěn)、輕9、收款、包裝

在收款時(shí)，營業(yè)員必須講明：收款1000元，應(yīng)收94041

包裝完畢后，營業(yè)員要雙手將商品遞給顧客，并用感激的目光和心情向顧客道謝，并歡迎下次再來。另外要注意檢查顧客有沒有落下什么物品。10、送客

包裝完畢后，營業(yè)員要雙手將商品遞給顧客，并用感激的目42最后請(qǐng)大家請(qǐng)做到這點(diǎn)：找出你銷售的產(chǎn)品的20個(gè)能讓客人非買不可的理由！最后請(qǐng)大家請(qǐng)做到這點(diǎn)：找出你銷售的產(chǎn)品的20個(gè)能讓客人非買不43銷售話術(shù)訓(xùn)練營業(yè)員銷售技巧培訓(xùn)課件44請(qǐng)不要再用傳統(tǒng)的銷售對(duì)白了！

很多導(dǎo)購，顧客進(jìn)門第一句話他就說錯(cuò)了！一般的導(dǎo)購看到顧客第一句話就是：“你好，歡飲光臨！”，其實(shí)這句話說錯(cuò)了！第二句話說錯(cuò)的人更多了！

“您想要點(diǎn)什么？”錯(cuò)

“有什么可以幫您的嗎？”錯(cuò)

“先生，請(qǐng)隨便看看！”錯(cuò)

“你想看個(gè)什么價(jià)位的？”錯(cuò)

“能耽誤您幾分鐘時(shí)間嗎？”錯(cuò)

“我能幫您做些什么？”錯(cuò)

“喜歡的話，可以看一看！”錯(cuò)

這是幾種常見的說法，但都是錯(cuò)誤的說法，開始你就錯(cuò)了，好的開始是成功的一半，那么錯(cuò)誤的失敗也是失敗的一半。

我們可以想一下，顧客聽到這些話，會(huì)怎么回答你呢？基本上一句話都可以把你搞定，那就是：“好的，我隨便看看！”怎么樣？聽著熟悉吧！

你怎么接話呢？很多導(dǎo)購說：“好的，您先看，有什么需要可以隨時(shí)叫我。”然后顧客看了一圈出去了！再想見他不知道何年何月再相逢了，一件衣服可能一兩年，一臺(tái)電視可能八年，一臺(tái)冰箱可能十年，如果你賣的是骨灰盒的話，這輩子估計(jì)都見不到了！

如果這筆銷售不在你那里產(chǎn)生，就在別人家產(chǎn)生，那么你就失去了一次掙錢的機(jī)會(huì)，可能你的小孩的衣服就成了別人小孩的衣服，你小孩的書包就成了別人小孩的書包。

現(xiàn)實(shí)就是這么殘酷！

所以一個(gè)好的開場(chǎng)白是把顧客留下的首要條件！

請(qǐng)不要再用傳統(tǒng)的銷售對(duì)白了！

很多導(dǎo)購，顧客進(jìn)門第一句話他就45選擇你的開場(chǎng)白，讓你的顧客停留

一般第一句話這么說：“你好，歡迎光臨XXX專柜！”把你的品牌說出來，因?yàn)轭櫩涂赡苁窃谏虉?chǎng)瞎逛，可能路邊的店有很多，他只是進(jìn)來看看，可能并不知道你家的品牌，這時(shí)你要告訴顧客，你家的品牌！

還有一個(gè)原因，就是你要當(dāng)著顧客的面，在他耳邊做一邊廣告，這種廣告效果比電視上，平面上的效果要強(qiáng)很多倍，因?yàn)槭悄阏媲械母嬖V他的！他可能今天不會(huì)買，但當(dāng)他想買的時(shí)候，他的耳邊會(huì)隱隱約約有個(gè)聲音在耳邊響起“XXX專柜！”就會(huì)想到你。

選擇你的開場(chǎng)白，讓你的顧客停留

一般第一句話這么說：46第二句話，要把顧客吸引住，讓他停留下來！怎么才能把他吸引住呢？

那就是給他一個(gè)留下來的理由！

第二句話一般這么說：

第一種說法：“這是我們的新款！”人對(duì)新的東西都喜歡看看，這是人的本性，只是這個(gè)新沒有突出出來，那么我們用形象的方式把新款突出出來，因?yàn)楝F(xiàn)在說新款的專柜太多了！

第二種說法：“我們這里正在搞XXX的活動(dòng)！”用活動(dòng)來吸引顧客，但千萬別這么說：“我們這里正在搞活動(dòng)！”因?yàn)楝F(xiàn)在每家都在搞活動(dòng)，搞活動(dòng)的太多了！顧客已經(jīng)麻木了！這就需要我們把活動(dòng)內(nèi)容說出來：“我們正在搞買夠三千去馬爾代夫的活動(dòng)！”這樣顧客就感興趣了！會(huì)注意的聽你話的！

第三種說法：唯一性，

第四種說法：制造熱銷氣氛，

第五種說話：時(shí)限性等！切記：把一種說法練習(xí)熟，脫口而出

第二句話，要把顧客吸引住，讓他停留下來！怎么才能把他吸引47

第三句話怎么說？

很多導(dǎo)購，包括以前的我的也是這樣說的：“你好，歡迎光臨XX專柜！我們這里正在搞滿三千去馬爾代夫的活動(dòng)?！瘪R上第三句又變成了：“您愿意了解一下嗎？”“我能幫您介紹一下嗎？”這種錯(cuò)誤的語言！

你這樣問顧客，客戶的回答又回到了原點(diǎn)，“我先看看吧！”“不愿意！不能！”統(tǒng)統(tǒng)被顧客拒絕掉！我通常把這種導(dǎo)購稱為多余的禮貌！本來人家已經(jīng)被吸引了，你有讓顧客多新的選擇！給了顧客拒絕的機(jī)會(huì)！

一個(gè)男的在公交車上被一個(gè)女孩子打了兩巴掌，別人問他為什么會(huì)被打，他說：“我看她背后的拉鏈沒拉，我?guī)退狭耍D(zhuǎn)身給了我一巴掌，她打我我，我還以為她喜歡不拉拉鏈，然后我又把她背后的拉鏈拉下來了！誰知她有給了我一巴掌！”

這個(gè)男的犯得錯(cuò)誤就是多余的禮貌！

所以第三句話直接拉過來介紹商品！

這么說：“我來幫您介紹！”

直接拉過來，別問顧客愿意不愿意！

別問顧客能不能介紹！

他既然已經(jīng)被你吸引過來了，就是想了解，你一問，他又清醒就麻煩了！

第三句話怎么說？

很多導(dǎo)購，包括以前的我的也是這樣說的48顧客說太貴了！我們?cè)趺椿卮鸹猓?/p>

顧客進(jìn)門一看東西往往說一句話：“這個(gè)多少錢？”

我們說：“888?！薄疤F了！”

很多營業(yè)員會(huì)這么說：“這是老板定的價(jià)格，我也沒辦法！”顧客：“給你們老板申請(qǐng)一下！”出賣老板！你敢打嗎？即使敢打，老板怎么看你！

“這是已經(jīng)是我們打過折的價(jià)格了！”意思是打過折你還嫌貴??！其實(shí)你這么說死定了，因?yàn)槟愦蜻^折他還覺得貴！

“先生，我給您便宜點(diǎn)吧！”這種導(dǎo)購我也常見，便宜貨誰都會(huì)賣，即使你打過折，顧客還會(huì)要求你再打折的！

當(dāng)顧客說太貴了的時(shí)候，上面的話統(tǒng)統(tǒng)不能說，尤其是“先生，我給您便宜點(diǎn)吧！”

因?yàn)轭櫩蜎]說讓你便宜，你自己就主動(dòng)便宜了！

顧客說的是太貴了！沒說你能便宜點(diǎn)嗎？

所以你不能主動(dòng)便宜！

所以當(dāng)顧客說太貴了的時(shí)候，我們要做的就是告訴顧客為什么這么貴？

而不是給顧客便宜！

怎么告訴呢？那就是講商品。

但是很多人不會(huì)講商品，很多人會(huì)說：“我們物超所值！一分價(jià)錢一分貨！”說的很籠統(tǒng)，要么就是講質(zhì)量如何如何！

其實(shí)講商品要講的全面，一個(gè)商品有很多東西構(gòu)成：質(zhì)量，價(jià)格，材料，服務(wù)，促銷，功能，款式，導(dǎo)購，甚至還有店的位置（離得近有問題可以直接來店里解決），我們講商品的時(shí)候，就從這幾個(gè)方面進(jìn)行講解！不可單一講商品質(zhì)量！

顧客說太貴了！我們?cè)趺椿卮鸹猓?/p>

顧客進(jìn)門49“你能便宜點(diǎn)嗎？”

首先我們不能說：“不能！”強(qiáng)烈的拒絕會(huì)讓顧客對(duì)你有強(qiáng)烈的反感！

男孩子追女孩子：“晚上一起吃飯吧？”“不行！”“一起看電影吧？”“不行！”“一起散步吧？”“不行！”只要女孩子這樣拒絕男孩子，總有一天女孩子會(huì)得到一句話的“你以為天底下就你一個(gè)女人??？”

所以當(dāng)遇到這種問題的時(shí)候，我們要把顧客的問題繞開，不要直接回答，因?yàn)橹灰贿M(jìn)入價(jià)格談判我們都會(huì)比較被動(dòng)，因?yàn)殄X在顧客手里！而我們的優(yōu)勢(shì)是產(chǎn)品，我們比顧客了解產(chǎn)品！

任何顧客來買東西都會(huì)講價(jià)的，這個(gè)你要有心理準(zhǔn)備，不用怕！

你平時(shí)買東西還不還價(jià)？肯定還，哪怕隨口說一句，因?yàn)楦杏X不還價(jià)的話，自己像個(gè)冤大頭！肯定被宰了！

但你也有自己還價(jià)還不下來的時(shí)候，有時(shí)候看還不下來，就打算不買了，但走到半路又后悔了，于是又折回去，結(jié)果東西已經(jīng)賣完了！心里一個(gè)勁的懊悔！

所以顧客還價(jià)正常，我們先繞開價(jià)格，讓商品吸引住他，而不要過多的在價(jià)格上糾纏！只要東西物有所值，不怕他不買！當(dāng)然你也別在顧客面前太驕傲！

那么怎么回答顧客呢？這么說，

“你能便宜點(diǎn)嗎？”如果你是賣蘋果的，你不要直接回答他，你問他：“你要多少啊？”

這時(shí)他就會(huì)有一種想法：我要得多，他就便宜的多！

如果你不是賣蘋果的，你是買蘋果的，你怎么回答：“你要多少??？”

你也不要直接回答要多少，你要反問他：“你能便宜多少啊？”

這時(shí)候賣蘋果的就該想了：我要便宜的多，他就要的多了。你又抓住了主動(dòng)權(quán)！

那如果是賣衣服的呢？“能便宜點(diǎn)嗎？”

你這么回答：“你先穿上看合不合身，如果不合身，再便宜您也不會(huì)要的?！弊屗嚧?！

“您先看質(zhì)量，如果質(zhì)量不行，您肯定不會(huì)買的?！?/p>

“你先看看喜歡不喜歡，如果不喜歡你肯定不會(huì)要。”

把價(jià)格繞過去，然后講商品。

一般顧客都是進(jìn)門就問：“這個(gè)多少？”“1888.”“便宜點(diǎn)吧！”很多顧客連商品都沒看完，只是看了個(gè)大概。顧客沒喜歡上之前，你談價(jià)格肯定要吃虧！介紹商品，讓顧客心動(dòng)！

“你能便宜點(diǎn)嗎？”首先我們不能說：“不能！”強(qiáng)烈的拒絕會(huì)50如果看完商品了，也喜歡了，怎么談價(jià)格呢

第一個(gè)技巧就是常用的周期分解法！

“小姐，一件衣服賣720元，可以穿兩年，一天才劃兩元錢，很實(shí)惠了！”

“小姐，一個(gè)這么漂亮的包包賣380元，可以用一、兩年，一天才劃幾毛錢，物有所值??！”

這是最常用的。下面說一招不常用的！

用“多”取代“少”！

什么意思呢？

我們經(jīng)常聽見這么一句話：“你少買件衣服就過來了?！薄吧俪閮砂鼰熅瓦^來了！”“少去打麻將放兩個(gè)炮就過來了。”“少化兩次妝就過來了。”

這是我們常聽的，或者常說的，但卻是非常錯(cuò)誤的！

因?yàn)樽屗氲酵纯嗔耍?/p>

煙民少抽一根煙他都難受，更別說兩包了！打麻將最恨的就是放炮，更別說多放兩炮，女孩子少化兩次妝更不可行，她寧可呆在家里不出去，也不要不化妝出去！這些統(tǒng)統(tǒng)讓他們覺得很痛苦。

那么我們把這些痛苦變成快樂！

這么說：“就當(dāng)您多抽了兩包煙。”“就當(dāng)你打麻將多贏了兩次。”“就當(dāng)您多去了兩次美容院。”等等。讓他想到快樂。煙民多抽煙快樂吧，美女多去美容院快樂吧。麻友多贏錢更快樂！

這樣我們避免了痛苦，向往了快樂。

你說的時(shí)候他想到的是快樂！心情當(dāng)讓開心，那么就沒那么難銷售了如果看完商品了，也喜歡了，怎么談價(jià)格呢

第一個(gè)技巧就51“老顧客也沒有優(yōu)惠嗎？”

顧客是老顧客要求優(yōu)惠怎么辦？

“您是老顧客，更應(yīng)該知道我們一直不打折的！”錯(cuò)

“知道您是老顧客，給您報(bào)的價(jià)格就是底價(jià)！”錯(cuò)

“你是老顧客，都沒給您多報(bào)價(jià)！”錯(cuò)

“老顧客也沒有優(yōu)惠嗎？”很多老顧客這樣問到。

其實(shí)各位想一下，老顧客來你這里買東西絕不是因?yàn)槟氵@里比別的地方便宜！

現(xiàn)在的社會(huì)是供過于求的時(shí)代，任何商品都可以找到很多個(gè)販賣的商店。

一只諾基亞手機(jī)，在國美和在蘇寧沒有什么變化，都是諾基亞手機(jī)。

不同的是你這個(gè)人！

因?yàn)樗矚g你，所以才成為你的老顧客，如果討厭你，第一次就不會(huì)在你這里買，更不會(huì)成為老顧客。

一句話：他覺得你們不僅是買賣關(guān)系，更多的是朋友關(guān)系！

顧客那你當(dāng)朋友了，他覺得這是我朋友的店！

他甚至可能對(duì)他的朋友這樣說：“你要買諾基亞手機(jī)，就去XXX店里找那個(gè)小張，我跟他是朋友，你提我的名字，他一定對(duì)你很照顧的！”

所以，當(dāng)老顧客提出優(yōu)惠的時(shí)候，我們不能直接拒絕：“您是老顧客更應(yīng)該知道這里不能優(yōu)惠！”你這樣說，就把老顧客給打擊了，老顧客就會(huì)想：“我來這么多次了，難道我不知道不能優(yōu)惠嗎？我也就是這么問問，你就直接把駁斥了，你的意思，我更應(yīng)該知道不打折，不應(yīng)該問這么白癡的問題？”

那么怎么回答呢？

首先要把面子給老顧客，讓老顧客感覺到你的誠意！

這么說：“感謝您一直以來對(duì)我這么照顧，能結(jié)實(shí)您這樣的朋友我感到很高興，只是我確實(shí)沒這么大的權(quán)利，要不您下次來有贈(zèng)品的話，我申請(qǐng)一下，給您多留一個(gè)?！本涂梢粤?！

老顧客本身是因?yàn)楹湍阌懈星椴艁淼?，而不是為了你比別的地方便宜才來的！

只要你不比別的地方高就可以了!就能留住老顧客！

20%的老顧客創(chuàng)造80%效益。千萬別宰熟！

“老顧客也沒有優(yōu)惠嗎？”

顧客是老顧客要求優(yōu)惠怎么辦52“你們這剛開業(yè)呀？我怎么沒聽過?。俊?/p>

“您可能很少來這條街逛。”錯(cuò)

“我們這么大的牌子，你都沒聽過？”錯(cuò)

“可能您逛街的時(shí)候沒看到?！卞e(cuò)

第一個(gè)問題，我們可以直接回答他，但第二個(gè)問題我們?cè)趺椿卮鸲疾粚?duì)！

只要你回答了第二個(gè)，顧客會(huì)一直問下去，問到他滿意為止！

所以遇到這個(gè)問題我們要引導(dǎo)他。

怎么引導(dǎo)？

問！

“我怎么都沒聽說過？”

“您什么時(shí)候注意到我們店的？”“今天剛注意到?！薄澳翘昧耍昧私庖幌拢ㄕ糜袃?yōu)惠政策）?！?/p>

直接帶過去，不在這個(gè)問題上過多糾纏！

“你們這剛開業(yè)呀？我怎么沒聽過啊？”

“您可能很少來這53

“款式過時(shí)了！”

我們?cè)趺椿卮穑?/p>

這樣的問題分兩種情況：一種是真的過時(shí)了！另一種是新款，但顧客看錯(cuò)了，看成過時(shí)的了。

我們先說第一種情況——真的過時(shí)了！

東西確實(shí)過時(shí)了，顧客說的對(duì)，很多導(dǎo)購會(huì)說：“這是經(jīng)典款，好東西永遠(yuǎn)流行！”或者：“是的，好東西才會(huì)賣這么久！”

這些說法都不能算錯(cuò)！因?yàn)闆]有否定顧客，而且把東西說出好了。

但我不是這么說的！

顧客說：“過時(shí)了！”我的說法是：“所以現(xiàn)在買最實(shí)惠！”

對(duì)于第二種顧客看錯(cuò)了，把新品看成過時(shí)了！

我們一是不能否定顧客“這是新品，您看錯(cuò)了！”

二是不能承認(rèn)這是老款，因?yàn)樗_實(shí)是新款！

那么我們?cè)趺凑f呢？

我們這么說：“是的，這一款確實(shí)和以前的那一款有些類似，只是（不要用但是）我們?cè)谶@里做了一些創(chuàng)新。。。。，在這里也做了一些創(chuàng)新。。。。在這里還做了一些創(chuàng)新。。。?！弊詈笞岊櫩妥约旱贸鼋Y(jié)論：這是新款！

不要否定你的顧客，即使他是錯(cuò)的，也要先認(rèn)同，再引導(dǎo)！

“款式過時(shí)了！”

我們?cè)趺椿卮穑?/p>

這樣的54“超出我預(yù)算了！”“我錢沒帶夠！”當(dāng)你給顧客介紹完以后，顧客說：“超出我預(yù)算了?！边@時(shí)候很多導(dǎo)購會(huì)做的一件事情就是轉(zhuǎn)介紹商品，而且有的導(dǎo)購還說一句話：“我們這邊有便宜的，您這邊看一下！”

顧客會(huì)隨便看兩眼，然后離開，因?yàn)槟阕屗械搅艘稽c(diǎn)侮辱的感覺，好像他只能買便宜貨。

所以，記住，轉(zhuǎn)介紹商品，是最后一招！

實(shí)在不行了再轉(zhuǎn)介紹！

顧客說：“超出我預(yù)算了！”我們?cè)趺崔k呢？

他只是說，超出預(yù)算了！

如果你是老導(dǎo)購，那么從他的穿著打扮，從他的言談舉止，能夠感覺出，他能不能買得起。

如果你是新營業(yè)員，那么怎么辦呢？

問！

直接問！

“先生，您的預(yù)算是多少？”這樣顧客會(huì)報(bào)一個(gè)數(shù)字，看他報(bào)的數(shù)字是多少！

如果你的東西是1000，他說我的預(yù)算是800，那你就知道了，不是超出預(yù)算了，而是他想便宜200塊錢。

這是我們要做的是繼續(xù)介紹商品，不要在價(jià)格上糾纏，通過構(gòu)圖、觸摸等方式讓他愛不釋手，就可以了。

如果你的東西是1000，他說我的預(yù)算是200，那么就是真的超出預(yù)算了，那么這時(shí)候，我們?cè)俎D(zhuǎn)商品。

但轉(zhuǎn)商品的時(shí)候不要說：“這邊便宜，你可以到這邊看看。”一定要顧及顧客的尊嚴(yán)。

我們這么說：“先生，我們這邊也上了一些新款，我來幫您介紹?！?/p>

顧客過去一看是便宜的，他就會(huì)明白了，這樣你給了顧客面子，也賺了商品?！俺鑫翌A(yù)算了！”“我錢沒帶夠！”當(dāng)你給顧客介紹完以后，55

“我在前面那家店也看到你們這個(gè)一樣的款式，而且價(jià)格賣的比你們便宜”

請(qǐng)問怎么回答？

首先，當(dāng)遇到這樣的問題的時(shí)候，我們先分清是真的還是假的，很多顧客利用這種方式實(shí)現(xiàn)打折的目的，當(dāng)然對(duì)顧客來說，無可厚非。

其次，我們想一下，她為什么不在那個(gè)商店買？如果她看中的話，或者非常喜歡的話，在那個(gè)商店買應(yīng)該順理成章的，當(dāng)然我們不排除貨比三家的可能。

再次，不要詆毀那個(gè)商店，畢竟是同行。

那么怎么回答呢？

我一般這樣回答：

“小姐，您說的那個(gè)店也不錯(cuò)，里面的東西也不錯(cuò)，只是你先看看這款手機(jī)，即使同樣款式的手機(jī)，因?yàn)槲覀兊膬r(jià)格中包含了部分話費(fèi)，折算下來，要比單獨(dú)購買手機(jī)優(yōu)惠更多，我給您算一下！”

在此提醒一點(diǎn)：不要說那個(gè)店的名字！

因?yàn)槊空f一次，就會(huì)加深那個(gè)店在她腦海里的印象，我們用“那個(gè)”來代替，從而淡化處理。

“我在前面那家店也看到你們這個(gè)一樣的款式，而且價(jià)格賣的56“我再看看吧！”很多導(dǎo)購員聽到這句話，頭就開始疼了。

因?yàn)轭櫩鸵x開，因?yàn)轭櫩偷狡渌T店被攔截下來的可能性太大了，因?yàn)轭櫩突貋淼目赡苄蕴×?，但?dǎo)購還不能說不讓顧客去貨比三家！

所以很多導(dǎo)購員很違心的、假裝很為顧客考慮的說：“先生/小姐，貨比三家也是對(duì)了，你可以去比比，如果不行，到時(shí)候再回來找我?！?/p>

要知道顧客回來的可能性太小了，除非你的商品確實(shí)比別人的好很多，否則為了面子，為了價(jià)格他也很少回來，因?yàn)樗?，再回來，你肯定不?huì)給他便宜，很多顧客說再看看，很多時(shí)候是在：去零頭、要贈(zèng)品、要降價(jià)的原因上，說出再看看的，想通過離開這種方式，給你壓力，讓你再叫住他，給他便宜。

甚至有的導(dǎo)購員還這么說：“早就跟你說過，我們是最好的，最實(shí)惠的吧。”那意思是：我沒騙你吧，我是對(duì)的吧！

問題是：你越證明自己對(duì)，顧客越覺得沒有面子。因?yàn)槟阍谧C明他錯(cuò)了！

遇到這類問題怎么回答呢？

兩種方式：一、問出顧客真實(shí)原因把顧客拉回來，再努一把力。

二、設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶按照你設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)去衡量別的產(chǎn)品，從而比較后再回來?！拔以倏纯窗桑　焙芏鄬?dǎo)購員聽到這句話，頭就開始疼了。57如何設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶按照你設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)去衡量別的產(chǎn)品，從而比較后再回來。

按照四個(gè)方面找出我們的優(yōu)勢(shì)就可以了。

這四個(gè)方面是：

1、我們有，別人沒有的東西

2、我們能做，別人不愿意做的事情

3、我們做的比別人更好的東西/事情

4、我們的附加值

基本上從這四個(gè)方面去找就可以了。

那么怎么說呢？這么說：“先生/小姐，其實(shí)您也知道（讓他知道他不知道的）不管買什么樣的手機(jī)，只要看三個(gè)方面就能買到好的手機(jī)，第一，就是品牌，我們公司銷售的都是品牌手機(jī)，都是正品，這一點(diǎn)你可以放心；第二，就是一定要有好的售后服務(wù)，好的售后服務(wù)才能讓您用著放心，這一點(diǎn)我們公司能夠向您保證；這第三嘛，也是最重要的，（此時(shí)停頓一下很重要，顧客一般回問，第三是什么，此時(shí)確認(rèn)顧客是在認(rèn)真聽你說的話。）那就是，手機(jī)的最大功能就是打電話和用流量，您在我們這購買手機(jī)，我們還贈(zèng)送話費(fèi)和流量，你買的不單單是這款手機(jī)，同時(shí)還能享受話費(fèi)和流量的優(yōu)惠?！?/p>

預(yù)先設(shè)定好比較的標(biāo)桿，在客戶心目中留下不可磨滅的痕跡，只要去比較都會(huì)想到這些標(biāo)準(zhǔn)，從而用我們的優(yōu)勢(shì)去打擊別人的劣勢(shì)。

用這個(gè)銷售技巧的時(shí)候，一定要找出你們比別的品牌強(qiáng)的地方，也就是你們的優(yōu)勢(shì)，特點(diǎn)，給顧客帶來的特殊價(jià)值方面，只要找三個(gè)就行了，不用多。如何設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶按照你設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)去衡量別的產(chǎn)品，從而比較58“你們質(zhì)量會(huì)不會(huì)有問題？”這個(gè)問題很多導(dǎo)購覺得很好回答：“我們質(zhì)量不會(huì)有問題的，我們是大品牌，全國有很多專賣店。。。。。?！?/p>

但是顧客問出第二句話的時(shí)候：“萬一有問題怎么辦？”很多導(dǎo)購就回答的不好了：“萬一有問題，我們?nèi)覀兞臧鼡Q，十年保修?！贝蟛糠謱?dǎo)購都會(huì)這么說，也挺好的，至少公司的售后服務(wù)還是做的不錯(cuò)的。

我說的有些不同。

我是這么說的，問顧客：“先生/小姐，你是不是以前有買過質(zhì)量不是很好的產(chǎn)品啊？”

顧客一般會(huì)說：“有?！?/p>

我們問一句：“是什么產(chǎn)品啊？”顧客就會(huì)跟你訴苦了：“我以前買過一臺(tái)空調(diào)，三個(gè)月就壞了，滴滴答答的漏水，晚上睡覺都睡不好，老是被吵醒，搞的我白天上班都沒有精神，氣死我了。”

如果我們問顧客：“先生/小姐，你是不是以前有買過質(zhì)量不是很好的產(chǎn)品啊？”

顧客一般會(huì)說：“沒有。”那我們?cè)趺崔k呢？

我們夸他一句，然后說自己的事情：“先生/小姐，您真是太幸運(yùn)了，你沒有，我有啊。我以前買過一臺(tái)空調(diào)，三個(gè)月就壞了，滴滴答答的漏水，晚上睡覺都睡不好，老是被吵醒，搞的我白天上班都沒有精神，氣死我了?！?/p>

說的時(shí)候一定要帶上感情，這樣才會(huì)感染到顧客。

然后說：“所以我現(xiàn)在很注重產(chǎn)品質(zhì)量問題，因?yàn)槲也毁u東西的時(shí)候也是消費(fèi)者，所以我對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求也很好，我才會(huì)在這個(gè)廠家做銷售，不到其它廠家做銷售，就是因?yàn)檫@里的質(zhì)量好?！?/p>

至少嚇得他不敢去其它廠家買?！澳銈冑|(zhì)量會(huì)不會(huì)有問題？”這個(gè)問題很多導(dǎo)購覺得很好回答59與朋友討論“你覺得如何？”顧客跟朋友一起來買東西，顧客看完東西感覺不錯(cuò)，于是轉(zhuǎn)頭問他的朋友：“你覺得如何？”

這時(shí)候，如果朋友說可以，顧客二話不說，立即買下；如果朋友說不好，顧客肯定不會(huì)買，掉頭就走。

遇到這種問題，一般的導(dǎo)購員會(huì)說：“我直接向顧客的朋友推銷商品，把注意力放在顧客朋友身上?！?/p>

有的導(dǎo)購會(huì)說：“我夸顧客的朋友漂亮，有氣質(zhì)，把她夸的心花怒放，她就認(rèn)同商品了。”

這樣做也可以，只是我有更好的說法。一句話搞定他朋友。

怎么辦呢？夸她，但不夸美貌與氣質(zhì)。

怎么說呢？

這么說：“小姐，您有眼光，您看一下。”

就可以了。

朋友為了證明自己有眼光，也會(huì)點(diǎn)頭的，雖然可能不說話，但很少說出壞話來，因?yàn)檫@樣就說明她沒眼光了。

有時(shí)候顧客的朋友會(huì)說：“我沒眼光?！币灿羞@樣的人。

那么我們順?biāo)浦郏骸澳鷽]眼光怎么會(huì)找到這么好的朋友呢?！?/p>

接下來她的回答更多的是開玩笑的口氣了。

一般說完：“您有眼光，你看一下?！本涂梢宰龊瞄_票的準(zhǔn)備了。與朋友討論“你覺得如何？”顧客跟朋友一起來買東西，顧客60

結(jié)束時(shí)機(jī)的把握。主動(dòng)不代表冒險(xiǎn)，被動(dòng)不代表安全。高點(diǎn)不結(jié)束，就會(huì)夜長(zhǎng)夢(mèng)多。

現(xiàn)在很多導(dǎo)購員不是自己結(jié)束銷售，都是被顧客結(jié)束銷售。

那么怎么結(jié)束銷售呢？

一句話：“請(qǐng)問一下，待會(huì)您是刷卡方便一點(diǎn)還是付現(xiàn)金方便一點(diǎn)？”

有人說：我提出結(jié)束銷售，顧客不一定買單啊？

是不一定買單，但你提出結(jié)束，可以增加一個(gè)機(jī)會(huì)再問他：“請(qǐng)問一下，你現(xiàn)在還在考慮的是？”他如果又把問題提出來，你就可以又回到了處理反對(duì)問題的方面，然后再結(jié)束銷售。

不要害怕問題，問題如果在顧客的心里面反而更銷售更困難，只有把他心中的問題解開，他才可以放心成交。

結(jié)束時(shí)機(jī)的把握。主動(dòng)不代表冒險(xiǎn)，被動(dòng)不代表安全。高點(diǎn)不61成交的心理障礙：一、害怕被人家拒絕！

怕被人家說不，其實(shí)沒有什么害怕，如果她今天說不，你就要問她為什么不？什么原因你要說不？要走沒關(guān)系，講清楚，說明白，給個(gè)不的理由。她說：“我覺得不好看！”又回到好不好看的問題了，我們解決就是了，所以不要怕，只要有相對(duì)應(yīng)的話術(shù)模板在，我們就可以很勇敢的解決顧客的反對(duì)問題。

二、害怕給顧客產(chǎn)生誤會(huì)！

這是一個(gè)很多導(dǎo)購都會(huì)產(chǎn)生的錯(cuò)誤思想。

我問一個(gè)導(dǎo)購：“你為什么不結(jié)束？”導(dǎo)購說：“我擔(dān)心她覺得我要賣她東西！”

你不賣東西干嘛？有哪個(gè)顧客覺得你不想賣東西？但很多導(dǎo)購心里有結(jié)，很多導(dǎo)購就希望：我講的很好，你自愿買。其實(shí)這是導(dǎo)購對(duì)自我不自信的表現(xiàn)。

三、害怕給顧客壓力！

四、自己覺得還不到火候！

“我覺得還不到時(shí)候。”“那你覺得什么時(shí)候到時(shí)候？”“我也不知道什么時(shí)候到時(shí)候。”很多人就在等，過了高點(diǎn)以后，趁熱不打鐵以后，這時(shí)候問題就更多，結(jié)束就更難。

五、大家都這么干！

這個(gè)是最麻煩的。很多銷售人員為什么不結(jié)束銷售？因?yàn)榈觊L(zhǎng)也這么做，店助也這么做，大家都這么做，所以我也這么做。

結(jié)果就變成了傳承，在不好的結(jié)構(gòu)里面變成了復(fù)制。成交的心理障礙：一、害怕被人家拒絕！

怕被人家說不62問題？用戶說，買你們的手機(jī)還要換號(hào)，都用了這么多年了，我可不想換號(hào)！如何回答這個(gè)問題？問題？用戶說，買你們的手機(jī)還要換號(hào)，都用了這么多年了，我可不63本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理解本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理64【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石是由碳原子構(gòu)成的；干冰是由二氧化碳分子構(gòu)成的；（2）質(zhì)子數(shù)為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數(shù)1，在化學(xué)反應(yīng)中容易失去一個(gè)電子形成陽離子；（3）化學(xué)變化是生成新分子的變化，其實(shí)質(zhì)是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應(yīng)中沒有變的是碳原子和氧原子。

故答案為：氯化鈉；失去；D。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。在化學(xué)變化中，原子種類、質(zhì)量、數(shù)目保持不變。26.用微粒的觀點(diǎn)解釋下列現(xiàn)象：

（1）今年我國要求“公共場(chǎng)所全面禁煙”．非吸煙者往往因別人吸煙而造成被動(dòng)吸煙。

（2）夏天鋼軌間的縫隙變小。

【答案】（1）分子是在不斷的運(yùn)動(dòng)的.

（2）夏天溫度高，鐵原子間的間隔變小.【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）吸煙生成煙霧，煙霧分子因?yàn)檫\(yùn)動(dòng)，擴(kuò)散到空氣中，使非吸煙者被動(dòng)吸入煙霧分子，造成被動(dòng)吸煙；

（2）鋼軌由鐵原子構(gòu)成.每?jī)筛撥夐g都有一定的間隙，夏天由于氣溫高，使得鋼軌中鐵原子的間隔變大，表現(xiàn)為鋼軌的體積膨脹，則鋼軌間的間隙變小.

故答案為：（1）分子是在不斷運(yùn)動(dòng)的；（2）夏天高溫，鐵原子間的間隔變小.

【分析】微粒觀點(diǎn)的主要內(nèi)容：物質(zhì)是由分子（或原子構(gòu)成），分子間有間隔，分子處于永停息的運(yùn)動(dòng)狀態(tài)中.（1）煙霧分子屬氣體分子，在空氣中擴(kuò)散較快，使非吸煙者被動(dòng)吸煙；

（2）鐵原子間有一定的間隔，溫度升高，則鐵原子間間隔變大，反之則變小，夏天高溫狀態(tài)下，鐵原子間間隔變大，使得鋼軌體積膨脹，則鋼軌間的縫隙變小.【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石65【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）鐵屬于金屬單質(zhì)，是由鐵原子直接構(gòu)成；氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；二氧化碳是由二氧化碳分子構(gòu)成的．（2）①當(dāng)質(zhì)子數(shù)=核外電子數(shù)，為原子，a=2+8=10，該粒子是原子．原子序數(shù)=質(zhì)子數(shù)=10．②當(dāng)a=8時(shí)，質(zhì)子數(shù)=8，核外電子數(shù)=10，質(zhì)子數(shù)＜核外電子數(shù)，為陰離子。

故答案為：原子；離子；分子；10；10；陰離子。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。當(dāng)核電荷數(shù)等于核外電子數(shù)，表示原子，小于時(shí)表示陰離子，大于時(shí)表示陽離子。25.初中化學(xué)學(xué)習(xí)中，我們初步認(rèn)識(shí)了物質(zhì)的微觀結(jié)構(gòu)。（3）升高溫度分子運(yùn)動(dòng)速度就加快，只要能說明溫度高了運(yùn)動(dòng)速度快了的例子都可以，例如陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器裝入的藥品少，現(xiàn)象明顯，又是封閉狀態(tài)，所以可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等．

故答案為：（1）固體；

（2）分子的質(zhì)量大小或者相對(duì)分子質(zhì)量大?。ê侠砑唇o分）；

（3）陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等

【分析】（1）根據(jù)實(shí)驗(yàn)現(xiàn)象判斷氯化銨的狀態(tài)；（2）根據(jù)它們的相對(duì)分子質(zhì)量的區(qū)別考慮；（3）根據(jù)溫度與運(yùn)動(dòng)速度的關(guān)系考慮；（4）根據(jù)注射器的特點(diǎn)考慮．【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性66【解析】【解答】A、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴加入碳酸鈉溶液至過量的過程中，生成氯化鈉的質(zhì)量不斷增大，當(dāng)碳酸鈉與鹽酸和氯化鈣完全反應(yīng)時(shí)，氯化鈉的質(zhì)量不再增大，A符合題意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐漸增大至接近于7，B不符合題意；

C、向一定質(zhì)量的稀硫酸中逐滴加入氫氧化鋇溶液至過量的過程中，氫氧化鋇不斷和硫酸反應(yīng)生成硫酸鋇沉淀和水，溶質(zhì)的質(zhì)量減小，質(zhì)量分?jǐn)?shù)也減小，當(dāng)氫氧化鋇和稀硫酸完全反應(yīng)時(shí)，繼續(xù)滴加氫氧化鋇溶液時(shí)，質(zhì)量分?jǐn)?shù)應(yīng)該由小變大，C不符合題意；

D、加熱高錳酸鉀時(shí)，當(dāng)溫度達(dá)到一定程度時(shí)，高錳酸鉀開始分解生成錳酸鉀、二氧化錳和氧氣，隨著反應(yīng)的進(jìn)行，剩余固體的質(zhì)量不斷減少，當(dāng)高錳酸鉀完全反應(yīng)時(shí)，剩余固體的質(zhì)量不再變化，D符合題意?！窘馕觥俊窘獯稹緼、可燃物的在著火點(diǎn)是一定的，不會(huì)降低，故說法錯(cuò)誤，可選；

B、爆炸是物質(zhì)在有限的空間內(nèi)，發(fā)生急劇燃燒，短時(shí)間內(nèi)聚集大量的熱，使周圍的氣體的體積膨脹造成的．可見爆炸需要氧氣的參與，可使燃燒處于暫時(shí)缺氧狀態(tài)，達(dá)到滅火的目的．故說法正確，不可選；【解析】【解答】燃燒需要同時(shí)滿足三個(gè)條件：一是要有可燃物，二是可燃物要與氧氣接觸，三是溫度要達(dá)到可燃物的著火點(diǎn)；以上三個(gè)條件都能滿足時(shí)，可燃物才能發(fā)生燃燒。滅火的原理就是破壞燃燒的條件。根據(jù)描述，自動(dòng)滅火陶瓷磚會(huì)噴出氦氣和二氧化碳，故滅火的原理是隔絕氧氣。【解析】【解答】A、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴67【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分?jǐn)?shù)為10%﹣﹣70%的H2和空氣混合氣體，點(diǎn)燃時(shí)會(huì)發(fā)生爆炸，故A正確；

B、收集的H2能安靜燃燒，說明H2的純度大于等于80%，故B項(xiàng)錯(cuò)誤；

C、用向下排空氣法收集H2

，保持試管倒置移近火焰，如果沒有聽到任何聲音，表示收集的H2純度大于等于80%，故C項(xiàng)錯(cuò)誤；

D、氫氣和空氣的混合氣體點(diǎn)燃不一定發(fā)生爆炸，只有在爆炸極限范圍內(nèi)才會(huì)發(fā)生爆炸，故D項(xiàng)錯(cuò)誤．

故選A．

【分析】可燃物質(zhì)（可燃?xì)怏w、蒸氣和粉塵）與空氣（或氧氣）在一定的濃度范圍內(nèi)均勻混合，遇著火源可能會(huì)發(fā)生爆炸，這個(gè)濃度范圍稱為爆炸極限．可燃性混合物能夠發(fā)生爆炸的最低濃度和最高濃度，分別稱為爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限時(shí)不爆炸也不著火，在高于爆炸上限同樣不燃不爆．因此可燃性氣體在點(diǎn)燃前需要先檢驗(yàn)氣體的純度，以防發(fā)生爆炸．【解析】【解答】A、通過實(shí)驗(yàn)可以知道燒杯中的白磷沒有燃燒，說明燒杯中的白磷雖然溫度達(dá)到著火點(diǎn)，但沒有與氧氣接觸，所以不能燃燒，從而可以判斷燒杯中的熱水不僅僅是只起到加熱的作用，故A說法正確；

B、銅片上白磷燃燒是溫度達(dá)到了著火點(diǎn)且與氧氣接觸，滿足燃燒的條件，故B說法正確；

C、銅片上的紅磷沒有燃燒是溫度過低沒有達(dá)到其著火點(diǎn)，沒有滿足燃燒的條件，故C說法正確；

D、燒杯中的白磷通入空氣（氧氣）就會(huì)燃燒，出現(xiàn)“水火相容”的奇觀，故D說法錯(cuò)誤．

故選D．【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分?jǐn)?shù)為10%6824.能源、環(huán)境、安全已成為人們?nèi)找骊P(guān)注的問題．

（1）三大化石燃料包括煤、________、天然氣等；它們都是________（填“可再生”或“不可再生”）能源．

（2）控制反應(yīng)的條件可使燃料充分燃燒．燃煤發(fā)電時(shí)，將煤塊粉碎成煤粉的目的是________（3）天然氣主要成分為甲烷，寫出甲烷充分燃燒的化學(xué)方程式________下列有關(guān)天然氣（或甲烷）的說法正確的是________（填字母）．

A．沼氣中的主要成分是甲烷

B．甲烷氣體不會(huì)產(chǎn)生溫室效應(yīng)

C．用天然氣代替煤作燃料，有利于減少酸雨形成YouandyourfriendsareleavingaconcertonaFridaynight.Whenyougetoutside,yourearsareringing.Youhavetoshouttobeheard.36Sonoharmdone…right?Notquite.Temporarybuzzingmaybeeasytoignore,butrepeatedexposuretoloudnoisewilleventuallycauseserious---andirreversible(無法治愈的)---hearingloss.AnewstudyconductedbyresearchersatBrighamandWomen’sHospitalinBostonshowsthatoneinfivepeoplebetweentheagesof12and19areexperiencingslighthearingloss,andonein20havemildhearingloss.37Butthegoodnewsisthatthereplentyofwaysyoucanprotectyourearsfromfurtherdamage—andstilllistentothemusicyoulove:

Askaround.Putyourearbudsinoryourheadphoneson,andthenaskafriendnexttoyouwhetherornotheorshecanhearwhatyou’relisteningto.38Turnitdown.

Buynoise-cancelingheadphones.Apairofearbudsorheadphonesthatfitscomfortablywilllimitoutsidenoisesothatyoucanhearyourmusicbetteratlowervolumes.24.能源、環(huán)境、安全已成為人們?nèi)找骊P(guān)注的問題．69店面營銷與銷售技巧店面營銷與銷售技巧70營業(yè)員銷售的10個(gè)步驟營業(yè)員銷售的10個(gè)步驟71等待顧客營業(yè)員銷售的10個(gè)步驟打招呼定睛注視接近顧客詢問顧客需求（希望、喜歡）選擇顧客要的商品商品介紹說明讓顧客選取商品（成交）收款（信用卡）包裝商品交給顧客行禮、目送客人離開一切順利繼續(xù)往下走遇到障礙，退回去找原因等待顧客營業(yè)員銷售的10個(gè)步驟打招呼定睛注視接近顧客詢問顧客72個(gè)人銷售前準(zhǔn)備

“臺(tái)上三分鐘、臺(tái)下10年功”：一天的工作的順利與否，和當(dāng)天的準(zhǔn)備工作離不開關(guān)系，而準(zhǔn)備的細(xì)心，工作就會(huì)完成的越順利，相反則越差。營業(yè)員要做些什么準(zhǔn)備？1、檢查和調(diào)整自己的儀表2、調(diào)整和保持旺盛的精力3、搜索一遍全天要做的工作個(gè)人銷售前準(zhǔn)備“臺(tái)上三分鐘、臺(tái)下10年功”：一73

1、備齊商品和商品伸報(bào)營業(yè)員要在開張前檢查商品是否齊全，倉庫有的及時(shí)補(bǔ)上，沒有的要快速下單采購；要拆包裝的和開箱的，要注意包裝的完整性；搭配銷售的商品，要檢查搭配品的數(shù)量。1、備齊商品和商品伸報(bào)74

2、熟悉價(jià)格營業(yè)員必須對(duì)你銷售的商品的價(jià)格了如執(zhí)掌，對(duì)于可以講價(jià)的商品，要能知道價(jià)格的低限，不要回答是“支支吾吾”，這樣顧客會(huì)有上當(dāng)?shù)膽岩伞?、商品整理很多商品被顧客拿離開了原貨架，一定要在開張前再檢查一遍。2、熟悉價(jià)格75

4、準(zhǔn)備售貨工具商場(chǎng)必要的售貨工具一定要提前準(zhǔn)備好，不要在營業(yè)時(shí)找不到而慌神，一般要準(zhǔn)備的有？（請(qǐng)學(xué)員回答）4、準(zhǔn)備售貨工具76

5、整理環(huán)境商場(chǎng)開門之前一定要將賣場(chǎng)的環(huán)境整理清楚，將柜臺(tái)、走道等衛(wèi)生搞好。5、整理環(huán)境77營業(yè)員銷售的10個(gè)步驟

根據(jù)顧客購物的心理變化和需求發(fā)展，營業(yè)員必須適當(dāng)調(diào)整和跟進(jìn)，主要方法就是銷售的10個(gè)步驟。1、接近顧客

顧客上門之前，營業(yè)員耐心等待銷售時(shí)機(jī)。這個(gè)階段營業(yè)員隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，要精神，不可無精打采。容易出現(xiàn)的問題：營業(yè)員擅自四處走動(dòng)，相互間閑聊家常，站姿東倒西歪。營業(yè)員銷售的10個(gè)步驟根據(jù)顧客購物的心理變化和需求78顧客上門，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一句歡迎光臨就能讓顧客感到作為上帝的無比榮耀。避免使用‘請(qǐng)隨便看看’這樣得詞匯，因?yàn)檎?qǐng)隨便看看就是沒有購買的打算，逛逛就走。如果是熟悉得顧客，打招呼得方式就可以輕松一些，最好不要一句歡迎光臨草草了事，要讓顧客覺得你已經(jīng)很熟悉他并很重視他。顧客上門，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一句歡迎光臨就能讓顧客感到作為上帝79接待顧客每位營業(yè)員一天要接待上百位顧客，要求營業(yè)員接待不同的顧客時(shí)，要有靈活性。接待新上門的顧客要注意禮貌，以求留下好的印象接待老顧客要突出熱情，使他有如逢摯友的感覺接待性子急或有及事的顧客要快捷，不要耽誤時(shí)間接待精明的顧客，要有耐心，不要表現(xiàn)厭煩接待女顧客要注意推薦新穎、漂亮的商品接待老年顧客要注意方便、實(shí)用讓他感到公道、實(shí)在接待有參謀的顧客，要照顧好參謀的面子接待自有主張的顧客，可讓其自由挑選，不要打攪他接待顧客每位營業(yè)員一天要接待上百位顧客，要求營業(yè)員接80

顧客進(jìn)店或到自己管的專柜，營業(yè)員可以通過和顧客寒暄來拉近關(guān)系。有專家認(rèn)為：成功的初步接觸，銷售就成功了一半，但是初步接觸，即不能太快，讓顧客覺得突然，又不能太慢，讓顧客產(chǎn)生受到冷落。最佳時(shí)間：1、當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間注視手機(jī)時(shí)2、當(dāng)顧客認(rèn)真看宣傳單時(shí)；3、當(dāng)顧客抬起頭時(shí)；4、當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；5、當(dāng)顧客與營業(yè)員目光相遇6、當(dāng)顧客的眼睛在搜索時(shí)；以上6點(diǎn)是我們最好的接觸機(jī)會(huì)2、初步接觸顧客顧客進(jìn)店或到自己管的專柜，營業(yè)員可以通過和顧客寒暄來81第一印象：微笑、傾聽尊重顧客：認(rèn)真對(duì)待每位顧客，適時(shí)的贊美了解商品特性：熟知商品知識(shí)，使自己像專家接觸的要領(lǐng)：第一印象：微笑、傾聽接觸的要領(lǐng)：82接觸方法：

1、提問接近法：以簡(jiǎn)單的提問方式打開話題，迅速抓住顧客的視線和興趣。如：您好，請(qǐng)問有什么可以幫您得嗎？或者請(qǐng)問你想要什么功能的手機(jī)？2、介紹接近法：當(dāng)看到顧客對(duì)某件商品有興趣時(shí)，營業(yè)員上前直接介紹產(chǎn)品，利用產(chǎn)品新穎獨(dú)特的特點(diǎn)吸引顧客。如：這款手機(jī)個(gè)性時(shí)尚，功能全面，非常適合你們年輕人。又如：這是最新款的超薄手機(jī)，不但性能好，而且方便攜帶。3、贊美接近法：對(duì)顧客的外表，氣質(zhì)以及相關(guān)得值得顧客自豪的地方進(jìn)行贊美，以順利接近顧客。4、示范接近法：利用演示示范展示手機(jī)的功能，結(jié)合一定的語言，接近顧客。接觸方法：833、產(chǎn)品提示

“商品提示”就是想方法讓顧客了解商品時(shí)機(jī)：聯(lián)想階段與欲望階段之間。商品介紹不斷要讓顧客把商品看清楚，還要讓顧客產(chǎn)生聯(lián)想力。

商品提示的5種方法：1、讓顧客了解商品的使用情形；2、讓顧客觸摸商品3、讓顧客了解商品的價(jià)值4、拿幾件商品讓顧客做選擇和比較5、按照從低擋到高檔的順序拿商品給顧客3、產(chǎn)品提示“商品提示”就是想方法讓顧客了解商品844、揣摩顧客的需要

不同的顧客有不同的購買動(dòng)機(jī)，所以營業(yè)員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客究竟喜歡什么樣的產(chǎn)品，這樣才能順利銷售。一般有四種方法：（望聞問切）

1、通過觀察顧客的動(dòng)作和表情來揣摩顧客的需要——望2、通過自然的提問來詢問顧客的想法——問3、善意的傾聽顧客的意見——聞4、通過向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，根據(jù)信息來分析顧客的愿望——切揣摩顧客需求與商品提示結(jié)合起來，兩步同時(shí)進(jìn)行，不要把一個(gè)好的動(dòng)作分開。4、揣摩顧客的需要不同的顧客有不同的購買動(dòng)機(jī)，所以855、商品介紹說明

顧客產(chǎn)生購買欲望后，不一定會(huì)立即購買，有的還要進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對(duì)商品充分信賴，才會(huì)下決定。這個(gè)過程，營業(yè)員要做好商品說明的工作。商品說明就是介紹商品的特性，這樣要求營業(yè)員對(duì)商品知識(shí)、功能、對(duì)比的了解。5、商品介紹說明顧客產(chǎn)生購買欲望后，不一定會(huì)立即購86商品展示是商品最大化優(yōu)勢(shì)開發(fā)

商品展示是營業(yè)員將商品的全貌、性能和特點(diǎn)用靈活的方法展現(xiàn)出來，以便顧客對(duì)商品進(jìn)行鑒別、挑選，并引起顧客的購買興趣的一種銷售技巧。商品展示是商品最大化優(yōu)勢(shì)開發(fā)商品展示是營業(yè)員將商品87（一）商品展示的基本要求

1、注意觀察，主動(dòng)展示：

注意顧客的一舉一動(dòng)，從顧客的舉動(dòng)中發(fā)現(xiàn)機(jī)遇；

2、積極配合，鼓勵(lì)參與

要快速有效的讓顧客生產(chǎn)興趣到購買的最好方法就是演示給顧客看，讓顧客也參與進(jìn)來；

3、熟悉商品，掌握展示技巧

a、沖擊顧客的聯(lián)想，堅(jiān)定顧客購買信心；b、觀其神態(tài)，尋機(jī)向顧客展示商品魅力；

c、緊著展示，給顧客思考與決策的氛圍。（一）商品展示的基本要求88（二）商品展示的原則

1、展示前的準(zhǔn)備：

成功的展示需要計(jì)劃，計(jì)劃展示的重點(diǎn)，應(yīng)該講的話，并加以練習(xí)；

2、展示商品精華

所有的展示，一定是商品有通過展示達(dá)到顧客購買的效果，這樣展示的一定要是商品最核心的；

3、抓住顧客的視線

展示就是要在有人看的情況下進(jìn)行，這樣要求展示的方法能吸引的了顧客的目光。（二）商品展示的原則89（三）商品展示的要點(diǎn)

1、讓顧客了解商品的使用方法：

為了讓顧客了解商品的使用價(jià)值，最好的方法就是讓顧客自己來嘗試操作；

2、讓顧客親手觸摸商品

能讓顧客親手觸摸到商品，能增強(qiáng)顧客對(duì)商品的喜愛，能讓顧客感性的評(píng)價(jià)；

3、讓顧客了解商品的價(jià)值

你在對(duì)商品進(jìn)行展示時(shí)，顧客能從心理上認(rèn)為這可能是很創(chuàng)新或者有獨(dú)到之處；4、讓顧客有多種選擇做展示時(shí)，一定不要單獨(dú)擺一件商品，要讓顧客有商品選擇權(quán)，不要給人一種被迫購買的心理。（三）商品展示的要點(diǎn)90產(chǎn)品展示的技巧：展示同一品種不同檔次的商品：有低檔、高檔動(dòng)作輕巧穩(wěn)重:不緊不慢、規(guī)范得體讓顧客親自感受：試聽、試看、試用、試戴盡量出示各種有利的材料（保修卡）產(chǎn)品展示的技巧：91

商品介紹是營業(yè)員向顧客推薦商品或向顧客介紹商品知識(shí)、商品性能、使用方法、以及解答顧客疑問的一個(gè)重要過程。商品介紹是營業(yè)員向顧客推薦商品或向顧客介紹商品知識(shí)92介紹產(chǎn)品的方法FAB介紹法：F是指特性，特點(diǎn)，是什么？每個(gè)產(chǎn)品都有自己得特性如金屬殼，韓國機(jī)芯，商務(wù)手機(jī)，時(shí)尚手機(jī)等，都是產(chǎn)品的特性。A是指優(yōu)點(diǎn)，它能做什么？比如對(duì)于商務(wù)手機(jī)來說，其優(yōu)點(diǎn)是功能強(qiáng)大，對(duì)于時(shí)尚手機(jī)來說，其優(yōu)點(diǎn)就是備受追求時(shí)尚的青少年喜愛。B是指好處，利益，它能為顧客帶來什么利益？事實(shí)上，特性，優(yōu)點(diǎn)和利益是貫穿于產(chǎn)品的因果關(guān)系，在商品介紹中，它形成了諸如‘因?yàn)椤?所以…,對(duì)您而言…’的標(biāo)準(zhǔn)句式。介紹產(chǎn)品的方法FAB介紹法：事實(shí)上，特性，優(yōu)點(diǎn)和利益是93

語調(diào)平穩(wěn)、簡(jiǎn)明扼要神態(tài)溫和，關(guān)心顧客注重職業(yè)道德產(chǎn)品說明的注意事項(xiàng)：產(chǎn)品說明的注意事項(xiàng)：94一位收音機(jī)銷售員的成功與落沒80年代中期，有一位美國的收音機(jī)銷售冠軍，他銷售的收音機(jī)是美國70年代流行的大的收音機(jī)。他成功的原因是（他總結(jié)了大收音機(jī)的近100個(gè)優(yōu)點(diǎn)，然后將其優(yōu)點(diǎn)說與客人聽，客人在被他的激情和商品優(yōu)點(diǎn)介紹所產(chǎn)生共鳴，而接受了。）

他在保持了5年全美國收音機(jī)銷售冠軍后，一個(gè)很偶然的機(jī)會(huì)，他的一位朋友拿了一個(gè)三年前已經(jīng)過了時(shí)的小收音機(jī)給他，并且告訴他小收音機(jī)的優(yōu)點(diǎn)，后來他不在喜歡他的大的收音機(jī)，而且他在也無法找到他以前那樣喜歡他的大收音機(jī)的感覺，從此再也沒有賣出去一部收音機(jī)，在后來他被開除一位收音機(jī)銷售員的成功與落沒80年代中期，有一位美國的956、勸說購買

營業(yè)員勸說顧客購買的5個(gè)特點(diǎn)：1、實(shí)事求是的勸說2、投其所好的勸說3、用肢體語言配合表達(dá)4、用商品價(jià)格、質(zhì)量、先進(jìn)說話5、幫助顧客比較、選擇的勸說。6、勸說購買營業(yè)員勸說顧客購買的5個(gè)特點(diǎn)：96錯(cuò)誤的價(jià)格異議處理案例：這樣的價(jià)格還嫌貴？顧客：這個(gè)手機(jī)的價(jià)格好像偏貴，能不能再便宜點(diǎn)呢？營業(yè)員：這樣的價(jià)格還嫌貴？你到哪里去找哦。這種回答是與顧客對(duì)抗的表現(xiàn)，它的潛臺(tái)詞就是嫌貴了你就別買。你到底想不想要？顧客：這款手機(jī)你們能不能把價(jià)格講實(shí)在點(diǎn)？營業(yè)員：你到底想不想要？或者多少錢你要？說個(gè)價(jià)。這種回答會(huì)讓顧客想還是貨比三家多問問行情為好，免得上當(dāng)。我們這里從不打折！顧客：你好，你們的手機(jī)打幾折??？營業(yè)員：我們這里從不打折！這樣得回答會(huì)讓顧客覺得被潑冷水了，心里肯定極不舒服。如何處理價(jià)格異議錯(cuò)誤的價(jià)格異議處理案例：如何處理