服務(wù)形象與接待禮儀

服務(wù)形象與接待禮儀人力資源部服務(wù)形象與接待禮儀共45頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁(yè)!課程內(nèi)容:一、禮儀的基本概念及重要性二、服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)三、服務(wù)的儀態(tài)四、服務(wù)的禮節(jié)五、服飾、儀容、儀表服務(wù)形象與接待禮儀共45頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁(yè)!一、禮儀的基本概念及重要性服務(wù)形象與接待禮儀共45頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁(yè)!中國(guó)素有“禮儀之邦”的美稱?！岸Y儀”一詞，很早就作為典章制度和道德教化使用。何謂禮儀呢？服務(wù)形象與接待禮儀共45頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁(yè)!禮儀的重要性●大到展現(xiàn)國(guó)家的尊嚴(yán)，民族的文化●小到體現(xiàn)個(gè)人的素質(zhì)，企業(yè)的形象●溝通的潤(rùn)滑劑

一個(gè)溫馨的微笑一句熱情的問(wèn)候一個(gè)友善的舉動(dòng)一副真誠(chéng)的態(tài)度

服務(wù)形象與接待禮儀共45頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁(yè)!尊重他人的三A原則●接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪。

談話中不要打斷別人，不要輕易補(bǔ)充對(duì)方，不要隨意更正對(duì)方。●重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。●贊美對(duì)方。

懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。服務(wù)形象與接待禮儀共45頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁(yè)!二、服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)形象與接待禮儀共45頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁(yè)!●1、使用禮貌用語(yǔ)常用服務(wù)語(yǔ)言十二字：歡迎、請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)

基本禮貌用語(yǔ)：

（1）稱呼語(yǔ)：先生、小姐、女士、首長(zhǎng)、經(jīng)理。（2）歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)廣州大廈、歡迎光臨。服務(wù)形象與接待禮儀共45頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁(yè)!（7）道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。（8）應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不客氣、沒(méi)關(guān)系。（9）征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？請(qǐng)您……好嗎？●2、稱呼恰當(dāng)，區(qū)分對(duì)象、照顧習(xí)慣，尊卑有序，注意技巧,體現(xiàn)對(duì)客人的尊重。服務(wù)形象與接待禮儀共45頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁(yè)!●6、服務(wù)應(yīng)答規(guī)范A、客人來(lái)到——“您好，歡迎光臨”B、客人離去、離店——“您慢走”、“歡迎您下次光臨”C、請(qǐng)客人重復(fù)敘述——“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍可以嗎？D、客人表示致謝——“不客氣”、“這是我應(yīng)該做的”服務(wù)形象與接待禮儀共45頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁(yè)!接電話的禮儀

2.2電話禮儀服務(wù)形象與接待禮儀共45頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁(yè)!5、按事先準(zhǔn)備好的內(nèi)容逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。6、確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。7、致謝語(yǔ)，再見(jiàn)語(yǔ)。8、待對(duì)方放下電話后，再輕輕放下電話。服務(wù)形象與接待禮儀共45頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁(yè)!3.1站姿

站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。女性雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。兩腿呈“V”字形立正時(shí)，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個(gè)拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時(shí)，右腳后跟靠在左足弓處。男性雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳叉開(kāi)，與肩平行。服務(wù)形象與接待禮儀共45頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁(yè)!3.2坐姿1、身體端正，腰背挺直，肩放松，坐椅子2/3處。女士?jī)赏炔n，男士?jī)赏确珠_(kāi)，不可過(guò)大。見(jiàn)到客人應(yīng)立即站起并招呼客人。2、坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐；不得趴在工作臺(tái)上；服務(wù)形象與接待禮儀共45頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁(yè)!不雅的坐姿服務(wù)形象與接待禮儀共45頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁(yè)!指引動(dòng)作要領(lǐng)：橫擺式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。服務(wù)形象與接待禮儀共45頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁(yè)!四、服務(wù)的禮節(jié)服務(wù)形象與接待禮儀共45頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁(yè)!4.2握手

注意先后順序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。注意用力大小：握手時(shí)，力量應(yīng)當(dāng)適中。注意時(shí)間長(zhǎng)度：一般三至五秒即可。注意相握方式：應(yīng)先走近對(duì)方，右手伸出，掌心向里，握住對(duì)方的手掌大部分，雙方相握后，應(yīng)目視對(duì)方雙眼，將手上下晃動(dòng)兩三下。握手時(shí)應(yīng)伸出右手。男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。男士與女士相握時(shí)，應(yīng)淺握，只握女士的手指部位。服務(wù)形象與接待禮儀共45頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁(yè)!4.4乘梯

電梯沒(méi)有其他人的情況：在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。如到大廳時(shí)，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下。電梯內(nèi)有人時(shí)：無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。在電梯內(nèi)：先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。服務(wù)形象與接待禮儀共45頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁(yè)!儀表——展示整體形象服務(wù)形象與接待禮儀共45頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁(yè)!服飾、儀容：發(fā)型：短發(fā)或束發(fā)。禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型。飾品：小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒。禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。妝容：淡妝。禁：濃裝、前衛(wèi)裝。指甲：短、干凈、透明色甲油。禁：長(zhǎng)或臟的指甲、艷色的甲油。服裝：套裝，絲襪淺色。禁：口袋放過(guò)多物品。鞋子：與服裝相配色的皮鞋。禁：不干凈。服務(wù)形象與接待禮儀共45頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁(yè)!1、長(zhǎng)短搭配適當(dāng)：

上衣不宜過(guò)長(zhǎng)過(guò)短，裙子的下擺不過(guò)膝，上衣袖長(zhǎng)恰巧蓋住著裝者的手腕為好。2、穿著到位：更不允許當(dāng)著別從的面隨便將上衣脫下。3、要系好紐扣：上衣的紐扣必須一律全部系上。

套裙的穿法：服務(wù)形象與接待禮儀共45頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁(yè)!3、要不卷不挽：4、要慎穿毛衣：在天冷時(shí)，在西裝上衣內(nèi)加入毛衣時(shí)，最好選用薄型“V”領(lǐng)的單色毛衣。5、要少裝東西：西裝上衣左側(cè)的外胸袋除可以插入一塊用以裝飾的手處，不能放任何物品。內(nèi)側(cè)的胸袋右以用來(lái)放錢夾、名片夾、筆等，外側(cè)的兩只口袋，原則上以不放任何東西為佳。服務(wù)形象與接待禮儀共45頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁(yè)!表面上，禮儀有無(wú)數(shù)的清規(guī)戒律，但其根本目的在于使世界充滿生活樂(lè)趣。服務(wù)形象與接待禮儀共45頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁(yè)!

禮儀指的是人們?cè)谏鐣?huì)交往中受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素的影響而形成，為人們所認(rèn)同、遵守的，以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合禮的精神、要求的行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和。服務(wù)形象與接待禮儀共45頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁(yè)!禮儀的本質(zhì)不僅僅是禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)首要的是發(fā)自內(nèi)心重在與人互動(dòng)交流先入為主，印象，一見(jiàn)鐘情舉止表情比有聲語(yǔ)言更能打動(dòng)人心三秒鐘印象：60%舉止儀容表情

40%聲音語(yǔ)氣內(nèi)容服務(wù)形象與接待禮儀共45頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁(yè)!尊重他人用五句話來(lái)概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)服務(wù)形象與接待禮儀共45頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁(yè)!2.1服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)字當(dāng)頭、謝字不離口；談吐文雅、語(yǔ)言親切；用語(yǔ)謙恭、高雅，避免斗氣語(yǔ)、蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)。服務(wù)形象與接待禮儀共45頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁(yè)!（3）問(wèn)候語(yǔ)：你好、早上好、路上辛苦了。（4）祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您新年快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。（5）告別語(yǔ)：再見(jiàn)、祝您旅途愉快、歡迎您下次再來(lái)。（6）道歉語(yǔ)：對(duì)不起、打擾您了、失禮了、不好意思。服務(wù)形象與接待禮儀共45頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁(yè)!●3、對(duì)話時(shí)保持適當(dāng)距離（一米左右）?！?、注意傾聽(tīng)，行注目禮，及時(shí)反應(yīng)并不打斷客人談話?！?、對(duì)客人問(wèn)詢的事宜不清楚時(shí)，應(yīng)查找資料或請(qǐng)示上級(jí)，決不能以“不知道、不清楚”作回答，亦不可不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。服務(wù)形象與接待禮儀共45頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第30頁(yè)!E、客人表示致歉——“沒(méi)關(guān)系”、“不必介意”F、需要打斷客人的談話——“對(duì)不起，打擾一下”G、答應(yīng)客人的要求——“好的”、“可以”、“沒(méi)問(wèn)題”H、暫時(shí)離開(kāi)面對(duì)的客人——“請(qǐng)稍候”I、離開(kāi)客人后返回——“對(duì)不起，讓您久等”服務(wù)形象與接待禮儀共45頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第31頁(yè)!撥打電話程序1、預(yù)先整理講話內(nèi)容。2、撥通電話后，向?qū)Ψ街乱院?jiǎn)單問(wèn)候，并作自我介紹。3、使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。4、確定對(duì)方為要找的人并致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候。服務(wù)形象與接待禮儀共45頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第32頁(yè)!三、服務(wù)的儀態(tài)服務(wù)形象與接待禮儀共45頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第33頁(yè)!

儀態(tài)——體現(xiàn)自尊與尊重服務(wù)形象與接待禮儀共45頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第34頁(yè)!正確的坐姿服務(wù)形象與接待禮儀共45頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第35頁(yè)!3.3手姿1、為客人指引方向時(shí)，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)；同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)；2、在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指或用筆等物品來(lái)指點(diǎn)；3、談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大；4、遞東西給客人時(shí)應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔；從客人手中接?xùn)|西也同樣必須使用雙手；5、切忌以手指或筆尖直接指向客人；服務(wù)形象與接待禮儀共45頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第36頁(yè)!服務(wù)形象與接待禮儀共45頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第37頁(yè)!4.1引路在走廊引路時(shí)：應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時(shí)：

上時(shí)客先，下時(shí)客后，保證安全。讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。途中注意引導(dǎo)提醒：

拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”“有臺(tái)階，請(qǐng)走好”等。服務(wù)形象與接待禮儀共45頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第38頁(yè)!4.3開(kāi)門向外開(kāi)門時(shí)先敲門，打開(kāi)門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”，并施禮。進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言。向內(nèi)開(kāi)門時(shí)敲門后，自己先進(jìn)入房間。側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。敲門有節(jié)奏“X——XX”。先敲一次，沒(méi)有回應(yīng)，再連續(xù)敲兩次。不可敲個(gè)不停。服務(wù)形象與接待禮儀共45頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第39頁(yè)!五、服飾、儀容、儀表服務(wù)形象與接待禮儀共45頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第40頁(yè)!儀表——展示整體形象服務(wù)形象與接待禮儀共45頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第41頁(yè)!男性服務(wù)服飾、儀容：發(fā)型：短發(fā)并保持干凈、整潔，禁：留鬢角。臉：注意臉部清潔，并經(jīng)常剃須。并保持口氣清新。指甲：短、干凈。禁：長(zhǎng)或臟的指甲。服裝：穿著整潔、干凈，搭配得當(dāng)；褲子燙出褲邊。扣子完好，并扣整齊。禁：口袋放過(guò)多物品。襯衫：襯衫領(lǐng)口干凈，與領(lǐng)帶顏色搭配得當(dāng)。鞋子：與服裝相配色的皮鞋，并保持干凈。服務(wù)形象與接待禮儀共45頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第42頁(yè)!1、要拆除衣袖上的商標(biāo)、熨燙平整：2、要系好紐扣：通常，單排兩?？鄣奈餮b只系上邊那粒紐扣；單排三?？鄣奈餮b要么只系中間那粒，要么系