決定零售藥店發(fā)展的核心講義

零售藥店客類管理初探--任志偉講師簡介任志偉現(xiàn)任太極集團(tuán)綿陽制藥有限公司陜西營銷中心首席培訓(xùn)師；擁有多年醫(yī)藥企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗。案例啤酒與尿布的故事說明了什么？你會把婦科藥和兒科藥放在一起陳列嗎？你為什么會這樣做？你認(rèn)為合理嗎？決定零售藥店發(fā)展的核心一、客類管理的概念二、零售藥店如何實施客類管理三、客類管理注意事項課程大綱定義：樹立以客戶為中心的觀念，設(shè)置詳細(xì)的顧客分類標(biāo)準(zhǔn)，對客戶進(jìn)行細(xì)分，并通過客戶分類管理實現(xiàn)效益?？皖惞芾砭褪沁x擇零售客戶進(jìn)行分類，以貼近顧客、分析顧客，同時也對終端消費(fèi)者進(jìn)行分類，提供差異化的服務(wù)，以降低成本。一、客類管理概念品類管理和客類管理的區(qū)別由大型供應(yīng)商主導(dǎo)以產(chǎn)品為核心的經(jīng)營理念由零售終端主導(dǎo)以顧客為核心的經(jīng)營理念客類管理理論模型客類管理理論模型二、客類管理的實施步驟第一步：吸引顧客進(jìn)店第二步：數(shù)據(jù)分析，優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)第三步：提高進(jìn)店顧客成交率第四步：提高成交顧客客單價第五步：建立高效顧客回應(yīng)體制二、、客客類類管管理理的的實實施施步步驟驟第一一步步：：吸吸引引顧顧客客進(jìn)進(jìn)店店1、、品品牌牌影影響響力力2、、裝裝潢潢陳陳列列設(shè)設(shè)計計3、活活動動4、服服務(wù)務(wù)形形象象5、商商品品形形象象6、購購物物環(huán)環(huán)境境店面面裝裝潢潢陳陳列列設(shè)設(shè)計計賞賞析析店面面裝裝潢潢陳陳列列設(shè)設(shè)計計賞賞析析店面面裝裝潢潢陳陳列列設(shè)設(shè)計計店面面裝裝潢潢陳陳列列設(shè)設(shè)計計賞賞析析活動動吸吸引引社區(qū)區(qū)活活動動公益益活活動動促銷活動動二、客類類管理的的實施步步驟第二步：：數(shù)據(jù)分析析，優(yōu)化化產(chǎn)品結(jié)結(jié)構(gòu)二、客類類管理的的實施步步驟第二步：：提高進(jìn)進(jìn)店顧客客成交率率1、陳列列設(shè)計2、pop設(shè)計計陳列設(shè)計計賞析POP設(shè)設(shè)計賞析析二、客類類管理的的實施步步驟第三步：：提高成成交顧客客客單價價1、顧客分析析2、商品結(jié)構(gòu)構(gòu)3、專業(yè)藥藥學(xué)服務(wù)務(wù)4、銷售售技巧提提高二、客類類管理的的實施步步驟顧客分析析顧客分類類管理顧客需求求分析核心顧客客分析第三步：：提高成成交顧客客客單價價顧客管理理顧客分類類管理（（消費(fèi)者者目測和和收銀臺臺錄像））1、根據(jù)據(jù)顧客的的年齡、、性別、、收入等等信息進(jìn)進(jìn)行有效效分類2、根據(jù)據(jù)顧客的的購買習(xí)習(xí)慣、偏偏好程度度劃分進(jìn)進(jìn)行分類類3、根據(jù)據(jù)顧客的的消費(fèi)金金額、忠忠誠度進(jìn)進(jìn)行分類類顧客需求求分析顧客需求求分析核心顧客分分析核心顧客之之會員分析析核心顧客之之會員分析析二、客類管管理的實施施步驟第三步：提提高成交顧顧客客單價價2、商品品結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)（以以顧顧客客需需求求為為中中心心配配置置商商品品））二、、客客類類管管理理的的實實施施步步驟驟第三三步步：：提提高高成成交交顧顧客客客客單單價價3、專業(yè)業(yè)藥藥學(xué)學(xué)服服務(wù)務(wù)（（為為顧顧客客提提供供健健康康解解決決方方案案））●健康康指指導(dǎo)導(dǎo)●聯(lián)合合用用藥藥目前前營營業(yè)業(yè)員員藥藥學(xué)學(xué)服服務(wù)務(wù)現(xiàn)現(xiàn)狀狀上海海各各個個零零售售藥藥店店客客品品數(shù)數(shù)如何何關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)用用藥藥關(guān)聯(lián)聯(lián)用用藥藥原原則則：：主藥藥+輔助助用用藥藥+保健健食食品品+醫(yī)療療器器械械+食療療常見見組組合合：：化化學(xué)學(xué)藥藥+中成成藥藥口服服藥藥+外用用藥藥治療療用用藥藥+保健健用用藥藥藥物物治治療療+物理理治治療療二、、客客類類管管理理的的實實施施步步驟驟投訴訴處處理理流流程程的的建建立立投訴訴處處理理禁禁忌忌語語言言第五五步：：高效效顧顧客客投投訴訴體體制制的的建建立立二、、客客類類管管理理的的實實施施步步驟驟投訴訴處處理理流流程程的的建建立立原原則則L---Listening專心心傾傾聽聽、、表表示示尊尊重重C---Care表示示關(guān)關(guān)心心S---Satisfaction使顧顧客客抱抱怨怨?jié)M滿意意T---Thanks感謝謝顧顧客客第五五步：：高效效顧顧客客投投訴訴體體制制的的建建立立二、、客客類類管管理理的的實實施施步步驟驟投訴訴處處理理禁禁忌忌語語言言“這種種問問題題連連三三歲歲的的小小孩孩都都會會”“一分分錢錢，，一一分分貨貨”“不可可能能，，絕絕不不可可能能有有這這種種事事發(fā)發(fā)生生”“我絕絕對對沒沒有有說說過過那那種種話話”“我不不會會，，沒沒辦辦法法”“這是是公公司司的的制制度度”“改天天我我再再和和你你聯(lián)聯(lián)系系”第五五步：：高效效顧顧客客投投訴訴體體制制的的建建立立三、、客客類類管管理理需需要要注注意意的的問問題題必須須建建立立真真正正以以顧顧客客為為中中心心的的服服務(wù)務(wù)理理念念謝謝謝大大家家