2015年新員工培訓(xùn)之電話銷售技巧實(shí)務(wù)

目錄頁(yè)電話前的策劃客戶開(kāi)發(fā)的技巧Part

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3說(shuō)在前面的話電話銷售關(guān)鍵問(wèn)題Part

4第一頁(yè)，共45頁(yè)。（一）觀點(diǎn)電話銷售的終極目的創(chuàng)造生意機(jī)會(huì)==電話銷售不是生意達(dá)成的唯一手段，但一定是不可獲缺少的首要條件。業(yè)務(wù)高手一定是個(gè)電話銷售的高手，電話量少，業(yè)務(wù)一定做不好，無(wú)數(shù)的案例已得到印證。第二頁(yè)，共45頁(yè)。（二）電話銷售優(yōu)點(diǎn)方式優(yōu)點(diǎn)電話銷售１銷售成本低，銷售效率高

２節(jié)省時(shí)間，在最短的時(shí)間內(nèi)有效接觸到最大范圍的目標(biāo)客戶３快速建立人脈，并與客戶建立長(zhǎng)期的信任關(guān)系４收集外部信息，可以更清楚地把握客戶的需求，了解行業(yè)動(dòng)態(tài)５快捷的客戶服務(wù)

……微信、QQ、拜訪郵件、短信略案例：惠特、寧夏電力、重慶電力等第三頁(yè)，共45頁(yè)。（二）經(jīng)驗(yàn)14年的電話銷售經(jīng)驗(yàn)：做好客戶經(jīng)理的三個(gè)維度態(tài)度職業(yè)專業(yè)態(tài)度是成功的前提職業(yè)是客戶接納的基礎(chǔ)專業(yè)是生意達(dá)成的條件第四頁(yè)，共45頁(yè)。（四）分享態(tài)度1、QBQ責(zé)任心（查找問(wèn)題背后的原因）2、一切從自己身上找原因1、關(guān)注細(xì)節(jié)，防差錯(cuò)2、時(shí)刻關(guān)注客戶的現(xiàn)狀，給予客戶溫暖的話語(yǔ)

信心1、熱愛(ài)電話銷售2、相信自己一定能做好

責(zé)任心

愛(ài)心1、把客戶當(dāng)作朋友2、喜歡客戶、關(guān)心客戶、呵護(hù)客戶

熱心1、時(shí)刻關(guān)注客戶所需，盡力給予幫助和支持2、激情的話語(yǔ)，讓客戶感受您的熱心

細(xì)心第五頁(yè)，共45頁(yè)。職業(yè)

聲音

語(yǔ)速

語(yǔ)調(diào)吐字清晰，普通話可快慢適中，與客戶同流抑揚(yáng)頓挫，富有節(jié)奏

禮貌措詞簡(jiǎn)潔得當(dāng)，彬彬有禮

微笑傳遞正能量，富有感染力（四）分享第六頁(yè)，共45頁(yè)。了解行業(yè)知識(shí)，做到不說(shuō)外行話掌握產(chǎn)品知識(shí)，做到心中有數(shù)掌握服務(wù)方式，做到游刃有余了解相關(guān)資源（講師），做到快速反應(yīng)專業(yè)（四）分享第七頁(yè)，共45頁(yè)。目錄頁(yè)電話前的策劃客戶開(kāi)發(fā)的技巧Part

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3說(shuō)在前面的話電話銷售關(guān)鍵問(wèn)題Part

4第八頁(yè)，共45頁(yè)。銷：自己1售：觀念2買：感覺(jué)3賣：好處4讓自己看起來(lái)像一個(gè)好的產(chǎn)品◎?yàn)槌晒Χ虬?，為勝利而穿著?/p>

◎銷售人員在形象上的投資，是銷售人員最重要的投資。觀——價(jià)值觀，就是對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，重要還是不重要的需求。念——信念，客戶認(rèn)為的事實(shí)。企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、肢體動(dòng)作都會(huì)影響顧客的感覺(jué)。在整個(gè)銷售過(guò)程中的為顧客營(yíng)造一個(gè)好的感覺(jué)，那么，你就找到打開(kāi)客戶錢包“鑰匙”了。給對(duì)方帶來(lái)什么快樂(lè)跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦回顧第九頁(yè)，共45頁(yè)。一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白一個(gè)好的理由一個(gè)好的目標(biāo)好的結(jié)果俗話說(shuō)：砍柴不負(fù)磨刀功，如何在有限的電話時(shí)限里，得到好的結(jié)果，需要提前做好電話的策劃，針對(duì)這三個(gè)方面的內(nèi)容，做到有的放矢，緊抓目標(biāo)不放松?？梢哉f(shuō)，策劃做的好，電話就成功了一半。（一）總體策劃準(zhǔn)備第十頁(yè)，共45頁(yè)。（二）準(zhǔn)備的基本常識(shí)說(shuō)說(shuō)看需要有哪些準(zhǔn)備？第十一頁(yè)，共45頁(yè)。（三）準(zhǔn)備的基本常識(shí)準(zhǔn)備好你的“態(tài)度”DM單筆、紙排程表（講師）客戶的信息（打開(kāi)CRM）明確電話的目的和目標(biāo)（用小黃條寫(xiě)出）設(shè)想可能遇到的問(wèn)題和應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備帶著你的“職業(yè)”我已勝券在握哦第十二頁(yè)，共45頁(yè)。123456流程圖問(wèn)好！確認(rèn)客戶介紹自己介紹公司好消息分享激發(fā)興趣探尋需求（提問(wèn)與傾聽(tīng)）關(guān)系推進(jìn)引導(dǎo)需求鏈接產(chǎn)品信息確認(rèn)復(fù)述下一步計(jì)劃共識(shí)第十三頁(yè)，共45頁(yè)。（四）開(kāi)場(chǎng)白1、開(kāi)場(chǎng)白流程1、一個(gè)簡(jiǎn)潔而有內(nèi)涵的公司介紹2、一個(gè)讓人印象深刻的名字

3、一個(gè)讓人親切的稱呼與開(kāi)場(chǎng)4、一個(gè)讓人興趣的話題導(dǎo)入博格是什么？博格能做什么？博格做了什么？關(guān)注不同點(diǎn)：老客戶新客戶第十四頁(yè)，共45頁(yè)。（四）開(kāi)場(chǎng)白2、常用的開(kāi)場(chǎng)白A.好消息分享B.假設(shè)熟悉C.傍大款D.知識(shí)共享：HR學(xué)習(xí)技術(shù)資料E.建立關(guān)系F.知道客戶的某些情況（crm、網(wǎng)絡(luò))第十五頁(yè)，共45頁(yè)。（四）開(kāi)場(chǎng)白3、模擬與練習(xí)分別請(qǐng)兩位同學(xué)（新人、員工）上臺(tái)1、模擬電話開(kāi)場(chǎng)白2、金手指五步點(diǎn)評(píng)法（總概、好的、提高項(xiàng)、演示、建議與期待）我們是一家專業(yè)的管理咨詢公司，成立已經(jīng)１８年歷史。我們的使命是通過(guò)咨詢與培訓(xùn)服務(wù)幫助企業(yè)提升人與組織效益，我們相信人與組織都有著巨大的潛力，企業(yè)通過(guò)改善管理可以釋放這種潛力，發(fā)揮和創(chuàng)造潛在的價(jià)值。我們的產(chǎn)品主要是經(jīng)營(yíng)管理、組織管理、人才管理體系設(shè)計(jì)與項(xiàng)目輔導(dǎo)。我們的服務(wù)特色是ＴＯＣＣ行動(dòng)咨詢與培訓(xùn)服務(wù)模式。我們服務(wù)了300多家咨詢客戶、2000多家培訓(xùn)客戶、滿意度95%以上第十六頁(yè)，共45頁(yè)。（五）理由和目標(biāo)準(zhǔn)備1個(gè)好理由規(guī)劃1個(gè)好的目標(biāo)1、客情2、信息收集3、意向開(kāi)發(fā)4、訂單跟進(jìn)5、邀約（沙龍、峰會(huì)、公開(kāi)班、拜訪）-----1、推進(jìn)客情關(guān)系2、了解客戶信息3、發(fā)現(xiàn)意向：咨詢與培訓(xùn)4、確認(rèn)下一步行動(dòng)計(jì)劃5、邀約確認(rèn)：成功與否-----每一個(gè)電話都要思考：交換與交易第十七頁(yè)，共45頁(yè)。小結(jié)：前面都是準(zhǔn)備階段：心態(tài)和準(zhǔn)備階段，這些都可以操之在我。但真正生意達(dá)成還需要進(jìn)入與客戶實(shí)戰(zhàn)階段，這是生意達(dá)成的重要基礎(chǔ)。小結(jié)第十八頁(yè)，共45頁(yè)。目錄頁(yè)電話前的策劃客戶開(kāi)發(fā)的技巧Part

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3說(shuō)在前面的話電話銷售關(guān)鍵問(wèn)題Part

4第十九頁(yè)，共45頁(yè)。（一）客戶開(kāi)發(fā)目標(biāo)收集客戶信息，探尋意向需求1收集客戶信息，活動(dòng)邀請(qǐng)客戶2收集客戶信息邀約，客戶拜訪3實(shí)戰(zhàn)模擬篇第二十頁(yè)，共45頁(yè)。（三）信息收集方法給自己一個(gè)信息收集的問(wèn)題集企業(yè)問(wèn)題模板個(gè)人問(wèn)題模板收集客戶信息是每通電話必須的項(xiàng)目材料：企業(yè)背景問(wèn)題清單個(gè)人關(guān)系問(wèn)題清單產(chǎn)品需求問(wèn)題清單企業(yè)信息@評(píng)估企業(yè)的購(gòu)買力與意愿1、業(yè)態(tài)：商貿(mào)、生產(chǎn)、高科技、稀土、能源等2、人數(shù)規(guī)模：行業(yè)有不同3、效益：營(yíng)業(yè)額4、經(jīng)營(yíng)模式：股份、合資、外資、本地、國(guó)有企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)、外資企業(yè)5、決策程序個(gè)人信息：@評(píng)估個(gè)人影響力與關(guān)系建立職務(wù)、年齡、婚否、孩子、入職時(shí)間、工作經(jīng)歷產(chǎn)品需求信息@評(píng)估企業(yè)與博格能夠關(guān)聯(lián)的需求1、經(jīng)營(yíng)管理方面：戰(zhàn)略與商業(yè)模式、品牌與營(yíng)銷2、組織管理方面（集團(tuán)管控、組織架構(gòu)、部門職能、人力資源管理、生產(chǎn)管理、3、人才管理方面（能力（領(lǐng)導(dǎo)力+管理力）培養(yǎng)、職業(yè)化塑造、團(tuán)隊(duì)融煉、內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)、培訓(xùn)體系、商學(xué)院等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況第二十一頁(yè)，共45頁(yè)。（三）探尋意向需求技巧開(kāi)門見(jiàn)山法適用：熟悉一些的老客戶采購(gòu)者屬于比較直接類型的有一定的信任和認(rèn)知基礎(chǔ)的注意事項(xiàng)：不忘傍大款例子：您好，近期博格咨詢聯(lián)合政府正在開(kāi)展管理咨詢進(jìn)企業(yè)的公益咨詢活動(dòng)，希望將這個(gè)消息報(bào)告給您。旁敲側(cè)擊法適用：信任基礎(chǔ)相對(duì)薄弱新客戶

注意事項(xiàng)務(wù)必準(zhǔn)備好幾個(gè)問(wèn)題務(wù)必準(zhǔn)備好幾個(gè)案例例子：您好！最近我們有做一個(gè)您某某同行內(nèi)訓(xùn)師系列課程，貴司有沒(méi)有考慮，因?yàn)樾枨罂赡軙?huì)有類似聲東擊西法適用：

客戶有潛在需求

需求有關(guān)聯(lián)性注意事項(xiàng)：

描繪愿景，讓客戶產(chǎn)生圖像

SPIN簡(jiǎn)易流程例子：您好！您對(duì)銷售課程有想法，很好，方案我們會(huì)提交，但我們近期有幾個(gè)關(guān)于銷售內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)成功案例，是否可以約您見(jiàn)面進(jìn)一步交流，可以給您帶來(lái)幫助第二十二頁(yè)，共45頁(yè)。不同產(chǎn)品的需求探尋直接電話問(wèn)詢，約專家拜訪咨詢標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)詢，體現(xiàn)專業(yè)內(nèi)訓(xùn)形式多樣，直接邀請(qǐng)博格商學(xué)第二十三頁(yè)，共45頁(yè)。（三）活動(dòng)邀約技巧內(nèi)容：1、沙龍邀請(qǐng)2、公開(kāi)班邀請(qǐng)3、峰會(huì)邀請(qǐng)4、加入QQ群和微信邀請(qǐng)：宋小亞鄒育秀兩個(gè)提醒：

活動(dòng)只是借口，獲取客戶信息仍然是最重要的目標(biāo)隨時(shí)有追加銷售的意識(shí)賣點(diǎn)：1、產(chǎn)品2、講師3、價(jià)格第二十四頁(yè)，共45頁(yè)。創(chuàng)造客戶見(jiàn)面理由（三）邀約客戶拜訪邀約協(xié)同拜訪邀約意向拜訪邀約客情拜訪1、增進(jìn)了解;

2、資訊分享；3、向?qū)Ψ秸?qǐng)教4、回訪；5、送禮物1、案例分享；2、資料提供；3、需求確認(rèn)；4、如何營(yíng)造氛圍；5、如何建立私人關(guān)系等1、重視度營(yíng)造；2、專家引薦；3、背景塑造；4、價(jià)值塑造第二十五頁(yè)，共45頁(yè)。小結(jié)：第三部分內(nèi)容，需要結(jié)合博格的產(chǎn)品（咨詢+培訓(xùn)+公開(kāi)活動(dòng)），加上很好的心態(tài)，充分的準(zhǔn)備構(gòu)成博格客戶經(jīng)理的重要電話銷售流程。小結(jié)第二十六頁(yè)，共45頁(yè)。目錄頁(yè)電話前的策劃客戶開(kāi)發(fā)的技巧Part

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3說(shuō)在前面的話電話銷售關(guān)鍵問(wèn)題Part

4第二十七頁(yè)，共45頁(yè)。四、電話銷售關(guān)鍵問(wèn)題應(yīng)對(duì)—異議處理電話中的四個(gè)法寶不關(guān)心聆聽(tīng)異議處理共識(shí)與確認(rèn)第二十八頁(yè)，共45頁(yè)。（一）處理客戶的不關(guān)心不關(guān)心的客戶客戶表現(xiàn)得興趣缺乏，不想和你談話。常見(jiàn)的語(yǔ)言“不用了，不需要”“我太忙了.”“寄一些資料給我吧!”法寶一：處理客戶的不關(guān)心什么是客戶的不關(guān)心？第二十九頁(yè)，共45頁(yè)。處理客戶的不關(guān)心的方法123感受客戶了解事實(shí)重申電話目的輕輕帶過(guò)關(guān)切頂住壓力再次詢問(wèn)傾聽(tīng)確認(rèn)信息沒(méi)有遺憾第三十頁(yè)，共45頁(yè)。練習(xí)案例一：演練客戶不關(guān)心要求：1、2分鐘準(zhǔn)備時(shí)間2、小組演練，每個(gè)組兩個(gè)名額3、扮演客戶不關(guān)心第三十一頁(yè)，共45頁(yè)。1、我最近一直在上課；2、說(shuō)話的語(yǔ)氣，冷淡？熱情？3、聲音是否沙??？清晰？4、最近去上海了，覺(jué)得不錯(cuò)。備注：把客戶當(dāng)朋友（分享，季老師的晚餐）敏感-學(xué)會(huì)捕捉話外音、言外意法寶二：聆聽(tīng)（二）聆聽(tīng)第三十二頁(yè)，共45頁(yè)。聆聽(tīng)的技巧-確認(rèn)并承諾重復(fù)客戶的要求或疑問(wèn)用以檢核你對(duì)客戶的情況以及需要的了解程度例：1、王經(jīng)理，您的意思我明白了，就是想三個(gè)人來(lái)參加我們的課程，看是否能夠收取兩個(gè)人的費(fèi)用。這樣。我和我們總監(jiān)申請(qǐng)一下，一個(gè)小時(shí)候給您回復(fù)。第三十三頁(yè)，共45頁(yè)。聆聽(tīng)的技巧-認(rèn)同認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)用以向客戶表示你已經(jīng)聽(tīng)到,并且重視他所說(shuō)的話例:1.我知道!/我了解/我明白2.您真是很不容易/我了解您所說(shuō)的/課程的質(zhì)量的確是很重要的第三十四頁(yè)，共45頁(yè)。對(duì)異議的基本態(tài)度危機(jī)就是轉(zhuǎn)機(jī)，問(wèn)題也會(huì)成為寶貴資源：1、異議可以縮短到簽單的路程2、有異議表明客戶仍然有求于你3、細(xì)聽(tīng)客戶的異議，辨別真假，隱藏的異議4、絕對(duì)不能用大話來(lái)對(duì)付異議法寶三：異議處理（三）異議處理第三十五頁(yè)，共45頁(yè)。虛假與隱藏異議虛假的異議：借口敷衍的方式提出的隨機(jī)異議，沒(méi)有誠(chéng)意提出許多異議，但都不是這個(gè)客戶真正在乎的異議，即使?jié)M足了他的這些異議也沒(méi)有簽單隱藏的異議：表面的許多異議，但都不是真實(shí)的異議-醉翁之意不在酒第三十六頁(yè)，共45頁(yè)。真實(shí)的異議客戶表達(dá)目前對(duì)產(chǎn)品或者老師有懷疑，對(duì)現(xiàn)在的服務(wù)不滿需要立刻處理的異議當(dāng)客戶的異議屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)你必須處理了項(xiàng)目才能獲得進(jìn)展處理了異議之后，客戶許諾立刻簽單時(shí)第三十七頁(yè)，共45頁(yè)。消除客戶的異議的步驟認(rèn)真聽(tīng)取顧客的異議回答問(wèn)題之前短暫停頓要對(duì)顧客表現(xiàn)出同理心復(fù)述顧客提出的問(wèn)題回答顧客提出的問(wèn)題盡量簡(jiǎn)化答案，不做又臭又長(zhǎng)的解釋答復(fù)時(shí)盡量以顧客能獲得的好處為結(jié)束語(yǔ)減少顧客說(shuō)“不”的機(jī)會(huì)絕對(duì)不能爭(zhēng)辯知之為知之，不知為不知，誠(chéng)意為根本忠告：第三十八頁(yè)，共45頁(yè)。異議處理的策略異議表現(xiàn)異議類型回應(yīng)方法不相信懷疑提供證據(jù)不了解誤解澄清、給客戶信心不好的印象、經(jīng)歷抱怨作出反應(yīng)、解決方案不能馬上解決真正的障礙禮貌脫離第三十九頁(yè)，共45頁(yè)。異議處理（一）一、客戶：不相信，對(duì)我們表示懷疑。我們：提供證據(jù)案例：你們博格是做培訓(xùn)的，沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)能做咨詢？二、客戶：不了解我們：澄清、給客戶信心案例：健峰的培訓(xùn)比你們做的好？第四十頁(yè)，共45頁(yè)。演練演練一：

我上次報(bào)名參加你們的公開(kāi)課，課程太理論，沒(méi)有實(shí)操性，沒(méi)有什么效果？第四十一頁(yè)，共45頁(yè)。法寶四：達(dá)成共識(shí)與確認(rèn)下一步行動(dòng)計(jì)劃1、王經(jīng)理，資料我會(huì)發(fā)送到您的郵箱，麻煩您查收一下郵件，我明天早上和您確認(rèn)，您看可以嗎？2、好的，王經(jīng)理，資料我會(huì)發(fā)送給您，不知道什么時(shí)候和您電話確認(rèn)為比較方便呢?（四）達(dá)成共識(shí)與反饋第四十二頁(yè)，共45頁(yè)。小結(jié)：電話結(jié)