zgf餐飲管理轉(zhuǎn)變與管理控制講義

餐飲管理轉(zhuǎn)變與管理控制講義1一、課程前的游戲互動

游戲規(guī)則：各學員相隔一臂站成幾排（視人數(shù)而定），游戲主導(dǎo)者喊一時，大家向右轉(zhuǎn)；喊二時，向左轉(zhuǎn)；喊三時，向后轉(zhuǎn)；喊四時，向前跨一步；喊五時，不動。當有人做錯時，做錯的人要走出隊列、站到大家面前先鞠一躬，舉起右手高聲說：“對不起，我錯了！”2提問：這個游戲說明什么問題？面對錯誤時，大多數(shù)情況是沒人承認自己犯了錯誤；少數(shù)情況是有人認為自己錯了，但沒有勇氣承認，因為很難克服心理障礙；極少數(shù)情況有人站出來承認自己錯了。3問題：餐廳負責人與餐廳經(jīng)理的區(qū)別?4餐廳負責人與餐廳經(jīng)理的區(qū)別餐廳負責人餐廳經(jīng)理1、適合于特定的環(huán)境、特

定的時期的餐廳管理1、適合于任何餐廳(環(huán)境)、

任何時期的餐廳管理2、工作中善于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題2、工作中善于防止問題發(fā)

生3、工作方式被動、有片面

性3、工作方式主動、較全面4、工作態(tài)度為受動者4、工作態(tài)度為施動者5作為一名餐廳經(jīng)理將對餐廳營運的各個方面負有直接的責任，因此，餐廳經(jīng)理必須站在比其他管理人員更高、更全面、更綜合的角度來看待餐廳的運營工作，這就要求要培養(yǎng)自己正確的餐廳經(jīng)理態(tài)度，正確的態(tài)度還意味著任何一個能夠改善餐廳的機會。有了正確的態(tài)度，還要認知餐廳，所謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆，管理餐廳，首先要了解餐廳，認知餐廳，然后再思考決策。這就是我們今天要學習和討論的主題：管理轉(zhuǎn)變和管理控制！6如何認知餐廳？（或從哪些方面認知餐廳？）7從三個方面：人際關(guān)系/溝通一、餐廳人員管理組配備與發(fā)展員工招聘與挽留員工訓(xùn)練評估餐廳的QSC二、餐廳管理行政、文書工作增加營業(yè)額可控項利潤設(shè)備保養(yǎng)與維修三、餐廳安全安全、保安81、餐廳人員人際關(guān)系/溝通：1)提問：作為餐廳經(jīng)理應(yīng)如何發(fā)現(xiàn)餐廳人際關(guān)系是否良好、溝通是否順暢？9>觀察經(jīng)理是怎樣向下級提出要求？>他們是否禮貌地對待下級（如有否用“請’’、“謝謝”等字眼）？>他們是否在提出工作要求之后解釋原因？>餐廳內(nèi)是否所有的員工都受到公平的對待？>各級別之間溝通是否清晰？>各區(qū)域、各崗位之間溝通是否暢順？>溝通工具是否良好運用？10管理組配備備與發(fā)展：：提問：是否否經(jīng)理越多多越資深越越好？“西游記團隊隊”和“劉劉備團隊””的案例評評述。練習：對比比兩份訓(xùn)練練計劃。11練習：談?wù)撜摬蛷d用工工現(xiàn)狀；挽留：>餐廳是否有有按期舉行行的員工座座談會、溝溝通會，士士氣激勵活活動計劃劃是否有效效執(zhí)行？>了解員工對對餐廳的工工作氛圍是是否滿意？？《老子》提出"治大國如烹烹小鮮”，，要愛民治治國，即是是現(xiàn)代管管理中的激激勵員工士士氣，最大大限度地發(fā)發(fā)揮員工積積極性，才才能留住住員工。126、員工訓(xùn)練練評估：訓(xùn)練:>是否具備餐餐廳訓(xùn)練網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)？>訓(xùn)練系統(tǒng)是是否完善？？>訓(xùn)練資料是是否充足、、齊全？>訓(xùn)練系統(tǒng)的的運作是否否是否真實實反應(yīng)實際際訓(xùn)練水平平？評估：>首先，要對對餐廳人員員了解，可可以通過員員工履歷表表、崗位追追蹤表、管管理組評價價等方面進進行。>其次，評估估的實施是是連續(xù)不間間斷的，可可以對日常常工作表現(xiàn)現(xiàn)評估、崗崗位考核評評估、調(diào)薪薪評估、升升職評估。。>考慮員工評評估是否真真實、有效效？>是否有與評評估相延續(xù)續(xù)的改進和和計劃？132、餐廳管理理餐廳的QSC:提問問：：對對一一個個餐餐廳廳的的QSC進行行評評估估的的方方法法有有哪哪些些？？內(nèi)內(nèi)部部：：顧顧客客角角度度巡巡視視、、督督導(dǎo)導(dǎo)巡巡視視、、自自我我巡巡視視、、T+T外部部：：顧顧客客意意見見、、神神調(diào)調(diào)14鋪面面管管理理：：提問問：：觀觀察察副副經(jīng)經(jīng)理理在在交交接接班班時時所所做做的的事事項項有有哪哪些些?行政政、、文文書書工工作作：：此項項是是考考核核餐餐廳廳經(jīng)經(jīng)理理跟跟進進能能力力的的重重要要事事項項之之一一。。15增加加營營業(yè)業(yè)額額：：對促促銷銷活活動動的的執(zhí)執(zhí)行行與與分分析析；；有無無完完整整的的市市場場計計劃劃？？餐廳廳商商圈圈性性質(zhì)質(zhì)及及商商圈圈資資料料完完整整。。有無無餐餐廳廳顧顧客客來來源源分分析析報報告告？？可控控項項利利潤潤。。石油油大大王王的的故故事事；；孔祥祥瑞瑞事事跡跡；；要達達至至合合理理的的可可控控項項利利潤潤首首先先要要清清楚楚店店內(nèi)內(nèi)利利潤潤的的合合理理范范圍圍，，要要善善于于檢檢查查利利潤潤預(yù)預(yù)估估與與實實際際值值的的偏偏差差，，重重視視每每一一件件小小事事，，不不放放過過一一個個小小問問題題，，及及時時找找到到控控制制的的方方法法。。163、、餐餐廳廳安安全全設(shè)備備保保養(yǎng)養(yǎng)與與維維修修：：提問問：：有有哪哪些些儀儀器器、、設(shè)設(shè)備備須須校校準準?17如電電子子稱稱、、溫溫度度計計、、計計時時器器、、報報警警系系統(tǒng)統(tǒng)、、監(jiān)監(jiān)控控系系統(tǒng)統(tǒng)、、雪雪房房、、空空調(diào)調(diào);1））檢查查技技工工工工作作日日歷歷及及檢檢查查表表的的建建立立、、執(zhí)執(zhí)行行；；2））設(shè)設(shè)備備資資料料（（說說明明書書的的存存檔檔））；；舉舉例例人人民民中中餐餐廳廳水水箱箱發(fā)發(fā)票3））否否清清楚楚報報修修程程序序？？4））檢查查是是否否出出現(xiàn)現(xiàn)未未接接觸觸過過的的設(shè)設(shè)備備（（電電炒炒爐爐、、凈凈水水系系統(tǒng)統(tǒng)、、小小型型蒸蒸汽汽爐爐、、監(jiān)監(jiān)控控系系統(tǒng)統(tǒng)等等））18餐廳廳安安全全、、保保安安：：安全全保保安安i在預(yù)預(yù)防防??！千千里里之之堤堤，，潰潰于于蟻蟻穴穴?。〔蛷d廳是是否否有有不不安安全全因因素素（搶劫劫、、偷偷竊竊、、員員工工的的貪貪污污與與送送人人情情、、火火災(zāi)災(zāi)、、員員工工工工作作失失誤誤造造成成的的人人身身傷傷害害或或物物料料損損壞壞等等）），，及及時時排排除除安安全全隱隱患患對餐餐廳廳的的報報表表、、S狀況況等等有有保保密密措措施施安全全系系統(tǒng)統(tǒng)檢檢測測和和使使用用（（餐餐廳廳鑰鑰匙匙、、報報警警系系統(tǒng)統(tǒng)、、火火警警系系統(tǒng)統(tǒng)、、監(jiān)監(jiān)控控系系統(tǒng)統(tǒng)等等））政府府部部門門的的應(yīng)應(yīng)對對程程序序。。19案件件起起因因：：一個個人人坐坐火火車車去去鄰鄰鎮(zhèn)鎮(zhèn)看看病病，，看看完完之之后后病病個個好好了了。?；鼗貋韥淼牡穆仿飞仙匣鸹疖囓嚱?jīng)經(jīng)過過一一個個隧隧道道，，這這個個人人就就跳跳車車白白殺殺了了。。為為什什么？20答案是是：這個人人從小小有眼眼疾，，看不不見東東西，，他剛剛?cè)メt(yī)醫(yī)生那那里治治好了了眼疾疾。他他以前前從來來沒有有見過過隧道道，一一下了了?眼眼前一一黑，，以為為自己己又瞎瞎掉了了，經(jīng)經(jīng)受不不往打打擊，，所以以就絕絕望地地自殺殺了。。21二、管管理控控制簡單而而言，，管理理控制制就是是根據(jù)據(jù)之前前發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問問題制制作目目標，，或稱稱為目目標管管理。。目標標管理理可以以概括括為：：一個個中心心、三三個個階段段。1、一一個中中心：：以目目標為為中心心來安安排工工作。。2、三三個階階段：：計劃劃、執(zhí)執(zhí)行、、檢查查（含含總結(jié)結(jié)）三三個階階段。。221)計劃在制定定行動動計劃劃時，，要記記住幾幾件事事：第一、、所有有需要要實現(xiàn)現(xiàn)的目目標，，其目目的都都是為為了保保障餐餐廳營營運運順暢暢;第二、、計劃劃要確確實可可行，，不要要制定定一個個根本本無法法實現(xiàn)現(xiàn)的行行動計計劃；；第三、、計劃劃的步步驟要要全面面，要要確保保完成成所有有步驟驟之后后目標標可可以達達到；；第四、、計劃劃的步步驟要要具體體，每每一步步驟都都要對對整件件事情情詳詳細闡闡述，，并且且要有有完成成時間間、負負責人人。（（即WH〇〇、WHEN、、WHERE、、WHAT、WHY、HOW)232)執(zhí)行:在執(zhí)行行的過過程中中，標標準是是具體體的指指導(dǎo)工工具。。如燙燙制生生菜的的過程程中中，燙燙制的的時間間、火火候、、份量量即為為執(zhí)行行的標標準；；如訂訂貨時時要及及時時完成成訂貨貨工作作，每每月轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)借單單小于于3單單，不不出現(xiàn)現(xiàn)冷藏藏貨過過期，，訂訂貨到到達后后，現(xiàn)現(xiàn)有庫庫存不不超過過一天天的用用量等等都是是對訂訂貨所所做的的標標準。。有了了具體體的執(zhí)執(zhí)行標標準后后就應(yīng)應(yīng)及時時調(diào)整整實際際與標標準的的偏差差，，作為為一名名餐廳廳經(jīng)理理，你你的職職責就就是為為整個個營運運過程程制訂訂一個個標標準，然后通通過你你的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)力力使員員工們們達到到真功功夫的的標準準。領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力就就是鼓鼓勵他他人取取得優(yōu)優(yōu)良成成績和和達到到較高高生產(chǎn)產(chǎn)力的的能力力。在在執(zhí)執(zhí)行的的過程程中，，僅靠靠你一一個人人難以以完成成所有有工作作，授授權(quán)就就是通通過過下屬屬進行行工作作，實實現(xiàn)目目標。。有授權(quán)就必須須作出出跟進進，跟跟進是是在在執(zhí)行行過程程中實實現(xiàn)糾糾正偏偏差的的重要要工作作，而而跟進進的頻頻率取取決于于你授權(quán)權(quán)的工工作、、你的的目標標以及及員工工的能能力。。243)檢查:當任務(wù)完完成后我我們需要要考評結(jié)結(jié)果，來來了解實實際情況況與目標標之間間的差異異，根據(jù)據(jù)結(jié)果來來分析整整個計劃劃和實施施階段的的得與與失，再再對相應(yīng)應(yīng)的負責責人實施施獎勵或或懲罰；；對于整整個階段段中成成功的經(jīng)經(jīng)驗進行行保留、、形成標標準；失失敗的地地方進行行分析25訓(xùn)練計劃劃制定要要點:>崗位需要要；>顧客需要要；>基層管理理需要；；>當更需要要。26市場計劃劃制定要要點：>活動制定定要有針針對性；；>應(yīng)根據(jù)餐餐廳實際際情況來來制定目目標；（（如生日日會、、團訂、、新產(chǎn)品品推廣））>每月19日應(yīng)將下下月計劃劃上交市市場推廣廣主任。。27總結(jié)：A、餐廳目目標總結(jié)結(jié)；B、訓(xùn)練計計劃總結(jié)結(jié)；C、市場計計劃總結(jié)結(jié)。要點：1、請況概概述；2、成績和和經(jīng)驗；；3、存在的的問題和和改進。。28要求：>每7天、15天、月末末需總結(jié)結(jié)各項計計劃及利利潤指標標的完成成情況況，同時時需制定定詳細的的改進計計劃。>每周總結(jié)結(jié)顧客意意見本，，找出突突出問題題并寫出出改進計計劃；改進問題題不適宜宜過多；；（1-2點為好））改進計劃劃制定需需符合目目標的四四個特性性。>每月可控控后利潤潤報表下下發(fā)餐廳廳，3日內(nèi)需寫寫分析報報告上交交營運運督導(dǎo)，，同時制制定改進進計劃并并溝通落落實；與同類型餐餐廳對比找找出機會點點；與去年同期期對比；與上月對比比。29練習一：廣州洛溪分分店（簡稱稱為A店）商圈內(nèi)內(nèi)下月即將將幵業(yè)另一一間真功功夫分店——洛溪二店（（簡稱為B店），洛溪溪二店距距離原洛溪溪店步行8分鐘，兩店店的商圈有有重疊，以以中、高高檔樓盤、、小區(qū)為主主，是典型型的社區(qū)店店。A店情況：過過去半年S平均水平33萬/月（以30天/月計），，處于一休休閑廣場，，凡有節(jié)假假日都有會會舉行相關(guān)關(guān)活動。。餐廳在當當?shù)赜幸欢ǘㄖ?，，餐廳有31%的顧客為熟熟