顧客滿意與品牌忠誠

消費者滿意與品牌忠誠顧客滿意反映的是一種心理狀態(tài)．顧客滿意理念（customersatisfaction)指的是企業(yè)的經(jīng)營活動從滿足顧客的需求出發(fā)，提供顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)，達(dá)到雙贏．割草的小男孩顧客滿意與品牌忠誠共23頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!顧客滿意考核指標(biāo)體系－－汽車為例顧客的特征購買汽車的狀況購買汽車的使用狀況購車的評價和期望值對經(jīng)銷商的評價下次購車意向顧客滿意與品牌忠誠共23頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!中國汽車行業(yè)滿意度調(diào)查問卷1、你購車時遇到下列情況（）強(qiáng)買強(qiáng)賣，捆綁銷售（必須代辦上牌、保險、購買裝飾等）虛假廣告，信息不實（故意用低價吸引消費者等）銷售翻新車銷售缺陷進(jìn)口車未遇到以上情況2、您退、換車的要求在汽車經(jīng)銷商處能否得到實現(xiàn)？3、是否您認(rèn)為目前經(jīng)銷商能否代表廠家提供完整的售后服務(wù)？顧客滿意與品牌忠誠共23頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!08、09年奔馳中國顧客滿意度硬件:良好的品牌和過硬的質(zhì)量軟件：專業(yè)的維修售后服務(wù)、專業(yè)的服務(wù)人才、經(jīng)銷商專業(yè)素質(zhì)、營銷網(wǎng)絡(luò)、調(diào)研機(jī)構(gòu)充分收集資料09年武漢動物園砸奔馳博士和正副所長釣魚顧客滿意與品牌忠誠共23頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客滿意是你達(dá)成顧客滿意的步，是外部顧客滿意之本。即要提高品牌忠誠度，必須首先培養(yǎng)忠誠的員工，提高員工的滿意度。聯(lián)邦快遞（FederalExpress）發(fā)現(xiàn)，當(dāng)其內(nèi)部顧客的滿意率提高到85%時，企業(yè)的外部顧客滿意率高達(dá)95%。思考：企業(yè)提高內(nèi)部顧客滿意方式有哪些？顧客滿意與品牌忠誠共23頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!顧客滿意的層次1、企業(yè)理念滿意：成功者找方法，失敗者找借口。團(tuán)隊精神，是企業(yè)文化的核心。技術(shù)是基礎(chǔ)，管理是動力。

思考：七個人分粥如何才能公平？顧客滿意與品牌忠誠共23頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!營銷行為滿意

王老吉的1、1個億解放軍在災(zāi)難面前的行為恒源祥12生肖廣告腦白金十年不換廣告思考：營銷行為包括哪些？顧客滿意與品牌忠誠共23頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!產(chǎn)品滿意今麥郎的產(chǎn)品升級“有料就是不一樣！”“今麥郎上品鹵蛋紅燒牛肉面”“彈面才好吃”顧客滿意與品牌忠誠共23頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!濟(jì)南顧客滿意與品牌忠誠共23頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!東陽顧客滿意與品牌忠誠共23頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!美國州政府的辦公樓顧客滿意與品牌忠誠共23頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!華盛頓的哦你有何感慨？顧客滿意與品牌忠誠共23頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!動搖品牌忠誠度的6大因素1：包裝或外觀是不是一直好看2：品質(zhì)是否依然如一：豐田的教訓(xùn)3：品牌是否保持活力4：是否堅持不斷的產(chǎn)品創(chuàng)新5：終端銷售人員的服務(wù)是否規(guī)范6：是否具備優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)

顧客滿意與品牌忠誠共23頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!顧客滿意與品牌忠誠共23頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!方式金錢、開放式交流、充分授權(quán)以及員工教育和培訓(xùn)也是好方法?！耙疹櫤妙櫩?，首先必須照顧好那些照顧客的人”－－－希爾頓飯店我們是服務(wù)于先生和女士的先生和女士！盛田昭夫改變了索尼:內(nèi)部跳槽思考：如何達(dá)到員工的意見能充分達(dá)到高層決策層而不被歪曲？顧客滿意與品牌忠誠共23頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!MI企業(yè)精神，企業(yè)價值觀，企業(yè)文化，企業(yè)信條，經(jīng)營理念，經(jīng)營方針，市場定位，產(chǎn)業(yè)構(gòu)成，組織體制，管理原則，社會責(zé)任和發(fā)展規(guī)劃等。

牛根生：財散人聚，財聚人散，你怎么看？你如何看待社會責(zé)任感？顧客滿意與品牌忠誠共23頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁!外在視覺滿意韋陀與彌勒佛顧客滿意與品牌忠誠共23頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁!服務(wù)滿意與顧客期望媒體廣告信息咨詢及宣傳環(huán)境因素、有形展示服務(wù)表現(xiàn)思考：顧客期望和那些因素有關(guān)系？政府的服務(wù)為何讓人評價不高？顧客滿意與品牌忠誠共23頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁!濰坊顧客滿意與品牌忠誠共23頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁!內(nèi)蒙古顧客滿意與品牌忠誠共23頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁!還是美國顧客滿意與品牌忠誠共23頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁!品牌忠誠措施l、牢固樹立以消費者為中心的思想2、不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量：一招鮮，吃遍天3、優(yōu)化形式產(chǎn)品設(shè)計4、合理制定產(chǎn)品價格5、塑造良好的企業(yè)形象顧客滿意與品牌忠誠共23頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁!品牌忠誠的原因很簡單他們生產(chǎn)的鞋質(zhì)量更