地產(chǎn)公司銷售人員日常工作規(guī)范

地產(chǎn)公司銷售人員日常工作規(guī)范一、本制度為公司下屬?gòu)氖路康禺a(chǎn)開發(fā)企業(yè)銷售人員業(yè)務(wù)指導(dǎo)性文件。二、熱線電話（一）上班時(shí)間（包括午休），熱線電話必須有人在崗，接聽電話。（二）嚴(yán)禁非公司正式員工或外單位人員代接聽熱線電話。（三）在崗銷售人員必須在鈴響三聲內(nèi)接聽電話。（四）以下基本順序接聽熱線：1、拿起電話，首先要說：“您好”，并報(bào)物業(yè)名稱。2、詢問對(duì)方姓名，或問“請(qǐng)問您貴姓？”3、回答對(duì)方提出的問題。4、根據(jù)電話交談時(shí)間長(zhǎng)短，按以下順序介紹物業(yè)情況:1）起價(jià)、均價(jià)；2）戶型種類、面積及使用率；3）地理位置；4）項(xiàng)目規(guī)模、工程進(jìn)度及交付時(shí)間；5）交付標(biāo)準(zhǔn)；6）環(huán)境；7）物業(yè)管理費(fèi)；8）項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)。5、向?qū)Ψ皆儐柭?lián)系方式、約定上門時(shí)間。如有可能詢問信息來源。6、最后說“謝謝、再見”，并確認(rèn)對(duì)方已放下電話，再收線。7、收線后，當(dāng)場(chǎng)在《客戶接待登記表》上進(jìn)行記錄。8、一般情況下，收到電話后7天之內(nèi)銷售人員應(yīng)進(jìn)行再次電話跟進(jìn)。（五）熱線電話的秩序維護(hù)工作由當(dāng)班主管負(fù)責(zé)。如有出現(xiàn)違反第（一）、（二）、（三）規(guī)定情況，當(dāng)班主管將負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。三、接待上門客戶（一）銷售人員必須立即起立，并與客戶打招呼。招呼標(biāo)準(zhǔn)用語是：1、“您好!”2、“請(qǐng)問您是來看房的嗎”3、“您之前和我們聯(lián)系過嗎？”（二）如果屬其它銷售人員的客戶，必須立即與銷售人員取得聯(lián)系，并安排客戶就座后方可離開。（三）不得讓客戶單獨(dú)等待時(shí)間超過十五分鐘，如遇特殊情況，銷售人員無法在十五分鐘之內(nèi)接待，必須向客戶說明原因并征得客戶的同意，或者請(qǐng)示主管安排人員代為接洽。（四）接待第一次上門客戶時(shí)，銷售人員按下列基本程序介紹物業(yè)：1、根據(jù)沙盤講解物業(yè)的基本情況；2、帶領(lǐng)客戶查驗(yàn)證照并予以講解；3、陪同客戶參觀樣板間，進(jìn)入樣板間按以下順序介紹;1）客廳2）廚房3）主臥4）次臥4、參觀樣板間后，引客戶入座?？蛻羧胱戤吅?，銷售人員方可就座。5、銷售人員就座后，必須按公司統(tǒng)一要求和徑向客戶進(jìn)行詳盡講解。6、洽談完畢，必須將客戶送至門外，并目送30秒后,方可進(jìn)屋。7、客戶離開后，銷售人員必須當(dāng)場(chǎng)在《客戶接待登記表》上記錄。8、一般情況下，銷售人員必須在一天之內(nèi)對(duì)該客戶進(jìn)行電話跟進(jìn)，最遲不得超過兩天。（五）接待客戶的管理工作由當(dāng)班主管負(fù)責(zé)。（六）接待客戶時(shí)應(yīng)注意的行為規(guī)范。1、未征得客戶的同意，嚴(yán)禁吸煙。如客戶是女性，即使已征得同意，也應(yīng)減少吸煙量。2、參觀樣板間時(shí)，銷售人員應(yīng)主動(dòng)幫助客戶拿鞋套、穿鞋套。3、銷售人員必須在確認(rèn)安全的前提下，方可帶領(lǐng)客戶進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)必須給所有進(jìn)場(chǎng)人員配戴安全帽，并在前引道。4、如遇惡劣天氣，銷售人員必須主動(dòng)為準(zhǔn)備的客戶提供必要的幫助，例如呼喚車輛、提供鞋套、提供雨具等。5、銷售人員在引客戶入座之前，首先必須確認(rèn)桌椅是否已經(jīng)清潔，如未清潔，先安排清潔方引客戶入座。四、簽《定購(gòu)單》注意事項(xiàng)（一）銷售人員在與客戶簽訂《定購(gòu)單》之前，必須向銷控人員再次確認(rèn)房號(hào)。（二）銷售人員在客戶簽訂《定購(gòu)單》之前，必須對(duì)之前約定的條件、條款進(jìn)行再次確認(rèn)。（三）簽訂《定購(gòu)單》時(shí)，必須向客戶說明《定購(gòu)單》的作用以及雙方在《定購(gòu)單》中所要承擔(dān)的責(zé)任、義務(wù)和所享受的權(quán)利。（四）銷售人員必須協(xié)助客戶服務(wù)部做好以下工作：1、發(fā)放簽約資料準(zhǔn)備通知以及按揭相關(guān)資料。2、預(yù)約、跟進(jìn)簽約日期。3、簽約前與客戶服務(wù)部進(jìn)行客戶的交底。4、協(xié)助客戶服務(wù)部辦理各種簽批、確認(rèn)手續(xù)。（五）其他基本工作程序參照公司制定的定購(gòu)單管理規(guī)定執(zhí)行。五、簽訂合同注意事項(xiàng)（一）除非特殊情況，簽約時(shí)原則上要求銷售人員在場(chǎng)。（二）簽約時(shí)，銷售人員作為公司一員必須配合公司客戶服務(wù)部或律師的工作。如遇客戶提出一些特殊條款或公司難以接受的條款，銷售人員必須配合公司簽約人員做好客戶的解釋工作。任何一位銷售人員都有義務(wù)、責(zé)任保持公司對(duì)外的統(tǒng)一形象。（三）公司授權(quán)客戶服務(wù)部或律師負(fù)責(zé)簽約工作，因此，如遇難以掌握或難以處理的合同條款，項(xiàng)目公司領(lǐng)導(dǎo)只聽取授權(quán)人的請(qǐng)示。銷售人員如有異議，只能向主管或部門經(jīng)理反映，由主管或部門經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。（四）簽訂預(yù)售合同的基本工作程序參照公司制定的簽約管理規(guī)定執(zhí)行。六、簽訂合同后的后續(xù)工作及注意事項(xiàng)（一）簽訂合同后，銷售人員至少每個(gè)月必須與客戶聯(lián)系一次，逢重要節(jié)日，至少必須電話問候。（二）簽訂合同后，至少每半個(gè)月銷售人員必須向公司有關(guān)部室、有關(guān)人員了解客戶付款、按揭、工程變更等工作落實(shí)情況，并主動(dòng)提供配合。（三）房屋交付前一個(gè)月，銷售人員必須開始收集客戶所購(gòu)房屋的第一手房屋狀況資料，對(duì)客戶收樓可能會(huì)產(chǎn)生消極影響的因素，必須及時(shí)以書面形式上報(bào)部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理向有關(guān)部門或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋。（四）房