移動營業(yè)廳自查報告

第5頁共5頁挪動營業(yè)廳自查報告挪動營業(yè)廳自查報告110月期間對營業(yè)廳效勞及業(yè)務(wù)進展了隨機抽查。由于本月有兩名工作人員辭職，營業(yè)前臺每班只有兩名營業(yè)人員，無專職流動人員，詳細情況如下：一、效勞自查〔一〕存在的短板如下：1、來有迎聲：當(dāng)有客戶來到工作崗位范圍之內(nèi)，均需與客戶打招呼，表示對客戶的迎接。但現(xiàn)營業(yè)廳人員缺乏造成無流動崗，在月初月底客流量較大時，無法做到及時招呼進廳客戶。2、暫離致歉：在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，需要暫時分開時，應(yīng)向客戶說明分開原因并致歉。該項各營業(yè)員均未做到，全無向客戶致歉的意識，非常隨意，甚至有時客戶非常茫然，都不知道發(fā)生什么情況，工作人員就分開了，造成客戶滿意度下降。3、唱收唱付；在收付現(xiàn)金時，需說出收款金額與找還金額。在抽查期間，只有李志艷一人，對每一位客戶都做到了，其余營業(yè)人員時有時無，持久性不好。4、雙手接遞；在與客戶之間有物品交接時，一定要用雙手，表示對客戶的尊重。在遞送客戶證件及資料時做得較好，但是當(dāng)客戶詢問在電子免填單什么位置簽字的時候，習(xí)慣性用食指為客戶指引。5、標(biāo)準(zhǔn)用語：在工作時間，要求前臺工作人員統(tǒng)一用普通話進展交流。由于個人習(xí)慣，在與客戶交流時，有時前一句還是普通話，后一句就變成了四川話。在營業(yè)廳無客戶的.情況下，使用四川話的情況更是存在。此項李雪做得較差。6、銷號挽留；當(dāng)客戶說明要辦理銷號業(yè)務(wù)時，第一句話一定是“請問為什么要銷號，是因為資費太貴了，還是效勞不好？”根據(jù)客戶反應(yīng)的情況進展針對性挽留?，F(xiàn)營業(yè)人員在有客戶咨詢到該問題時，均能做到銷號一句話，但是有時沒有做到深層次挽留，只是做了外表挽留，完全沒有放在心上，無實際意義。當(dāng)其辦理完業(yè)務(wù)后，問其該客戶為什么要銷號時，不能做出合理答復(fù)，甚至有時連客戶說的銷號原因都不知道?！捕痴w及個人亮點前臺人員整體效勞態(tài)度較好，對待每一位客戶均較有耐心。A：對待客戶很耐心，有主動效勞的意識。B：遇到情緒較沖動的客戶，可以反復(fù)為客戶解釋，并面帶微笑。C：聲音較洪亮、給你感覺很熱情。D：為客戶解釋疑問較明晰。二、業(yè)務(wù)自查：本月主要涉及到多項營銷活動，如：秋季營銷活動、新入網(wǎng)旺季營銷活動、存費送費、送實物活動等?；顒臃N類較多，活動內(nèi)容細節(jié)多，詳細抽查情況如下：(一)整體情況由于活動內(nèi)容較多較細，經(jīng)常辦理的業(yè)務(wù)如：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)存送、存費送費等，前臺人員掌握較好。不常辦理的業(yè)務(wù)如：號薄管家、手機游戲等活動記憶不明晰?！捕硞€人短板A：在客流量較大時，辦理業(yè)務(wù)不夠細心、較慌亂，在沒有真正理解到客戶的辦理需求時就為客戶辦理業(yè)務(wù)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理錯誤。B：業(yè)務(wù)知識較熟悉，但做營業(yè)日報時不仔細，常將卡品錄錯。C：活動細項記不明晰，不注重細節(jié)、不夠仔細。D：處理業(yè)務(wù)資料不夠仔細，時常出現(xiàn)客戶未簽字、或上交資料不齊全等問題。〔三〕推薦業(yè)務(wù)積極性推薦業(yè)務(wù)積極性方面，李志艷、余可鑫做得較好，主動營銷意識較強。對待每一位客戶，只要時間允許，都會向客戶推薦當(dāng)期營銷業(yè)務(wù)。三、本月重點工作〔一〕加強效勞工作，特別是客流量較大時，做好分流引導(dǎo)?！捕痴懋?dāng)期活動，再次培訓(xùn)，防止錯誤辦理業(yè)務(wù)的情況?！踩持贫咳展ぷ鞣桨?，交接班后整理當(dāng)天完成情況，并總結(jié)未完成原因。挪動營業(yè)廳自查報告2納稅人評議政風(fēng)行風(fēng)活動開場后,公司積極發(fā)動并于7月召開專門會議,對此項工作重點部署,包括評議口號,內(nèi)容,要求都明確落實。我處是挪動公司對外一個重點窗口,從活動開場到如今我處自查自糾工作總結(jié)如下:1,向全員宣導(dǎo):要求每個員工知道此活動及口號”深化創(chuàng)先爭優(yōu)活動,創(chuàng)立滿意效勞窗口”,并且張貼口號牌,要求當(dāng)班人員對現(xiàn)場環(huán)境保持干凈整潔,對待客戶主動熱情,資費介紹清楚無異議，客戶等待不超過10分鐘，客戶當(dāng)場有疑問及困難要專人當(dāng)場解決處理,!2.當(dāng)場讓客戶填寫挪動”行風(fēng)評議”問卷,從以往客戶對挪動的印象,到客戶以后對挪動的期望,如今的資費套餐及充值優(yōu)惠活動的整體印象，意見及建議等方面進展評價，對客戶提出的問題當(dāng)場能解決處理的立即處理，對無法處理的問題已上報公司并在48小時之內(nèi)幫客戶解決，以到達客戶百分百滿意。3．在自查過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)頂峰期，客戶等待時間較久而出現(xiàn)煩燥情緒，經(jīng)與公司溝通，一方面讓引導(dǎo)員撫慰客戶，并且設(shè)置了報刊閱讀臺，讓客戶理解挪動業(yè)務(wù)的同時，也給客戶介紹如今最流行及常用軟件的應(yīng)用，如wlan的使用；下雨未帶雨傘，幫其專門設(shè)置了免費租傘效勞，有小孩客戶提供親情糖果等一系列便民效勞，讓