淘寶客服基本培訓運營補充課件

客服基本培訓客服基本培訓目錄客服基本組織結構（細則）客服規(guī)范（淘寶細則）客服銷售技巧（打造金牌客服）課程寄語目錄客服基本組織結構（細則）團隊架構和職責分工團隊架構和職責分工客服中心售前組售后組呼叫組職能客服中心售前組售后組呼叫組職能售前組客戶答疑回答客戶對于店鋪產(chǎn)品的一些基礎問題的回答，例如產(chǎn)品是否適合自己，產(chǎn)品的保質期，產(chǎn)品的適用人群，店鋪發(fā)貨地，發(fā)貨時間等各式各樣的基礎答疑?；卮饐栴}要注意的方面就是，客戶提問什么，一定要回答什么，在準確回答了客人的提問后，再根據(jù)客人的需求做一些延展的交流，切忌不可答非所問一味的推銷，會讓買家產(chǎn)生反感。銷售引導催付處理對于一些不清楚自己需要些什么產(chǎn)品的客戶，可以耐心仔細的詢問客戶的需求，例如客戶皮膚的類型是什么，TA現(xiàn)在的皮膚出現(xiàn)了一些什么問題，然后根據(jù)TA的問題，為TA量身定制一套方案，從而達到銷售的目的?？蛻艚涣髯钭钪匾囊稽c就是親切，尤其是天貓店，千萬不能讓客戶感覺我們很官方很古板，即使是旗艦店，也是一家很萌的旗艦店?？蛻粼谂南庐a(chǎn)品后，有些客人可能因為個人原因長時間不付款，這時候就需要客服來進行催付。催付需要一定技巧，最常見的就是：“親~我們馬上就要安排發(fā)貨了~如果您現(xiàn)在付錢的話~今天就能幫您發(fā)貨哦~”不會讓客戶感到反而，也起到了催付的目的售前組客戶答疑回答客戶對于店鋪產(chǎn)品的一些基礎問售后組在整個客服組中，售后組是最辛苦、最委屈也是最憋氣的，因為客戶是上帝，就算是客戶的錯，我們也打不得罵不得，還要賠笑臉，這個崗位的壓力也是非常大的。在平日的工作內容分為，快遞查詢，售后接待，糾紛處理，退換貨，評價處理。

在售后服務中，態(tài)度是最重要的，回復速度不能慢，即使不能即使回復，也需要及時的和客戶強調說，正在幫您查詢，請您耐心等待。同時和客戶溝通時，一定要讓客戶有一個安全感，要告訴客戶，抱歉在此次購物中產(chǎn)生了不愉快的情緒，我們一定會給您一個滿意的答復，這樣客戶對評價、評分這些關系著店鋪名譽和產(chǎn)品的搜索排名的內容的處理上，也會給到一個很好的評價，可以盡量的減少店鋪負面的評價?？爝f查詢售后接待糾紛處理退換貨評價處理快遞的查詢是相對簡單的售后工作，需要和物流保持隨時暢通的溝通，及時準確的查出客戶的訂單是否發(fā)出，是否到達，是否派送中?？蛻粼谑盏疆a(chǎn)品后，在產(chǎn)品的使用方法上如果有疑問，一般都會詢問客服，這時，專業(yè)且耐心的解答是十分重要的。糾紛處理是十分重要的，因為一個店鋪的糾紛率是印象著產(chǎn)品和店鋪的排名的，盡量在售后過程中穩(wěn)住客戶，不要讓客人投訴到店小二那邊?？腿艘驗楫a(chǎn)品或自身原因產(chǎn)生產(chǎn)品的退換，客服需要耐心的引導客戶根據(jù)流程操作。并在整個退貨過程中安撫好客人的情緒，積極主動的和客戶聯(lián)系，不要讓客戶沒有安全感。天貓店是沒有好中差評的，所以人工評價和5星評價十分的重要，可以在售前和售后的過程中都注意和客戶提一下如果對服務滿意請給五星評價等相關內容。售后組在整個客服組中，售后組是最辛苦、最委屈也呼叫組主動服務

在客服咨詢不集中時，可以主動聯(lián)系老客戶，告訴TA一些新品上市或者促銷活動的信息。我們還可以制作一張回訪表格，記錄客戶購買的產(chǎn)品，根據(jù)產(chǎn)品的使用周期，客戶即將使用完產(chǎn)品的時候給他一個回訪，詢問使用情況，使用的感想、意見、建議，同時告知TA我們店鋪的促銷信息，帶來二次銷售(一些c店的中差評處理)突發(fā)事件處理可能會發(fā)生的突發(fā)事件，由于淘寶大型活動造成快遞的爆倉，由于網(wǎng)絡原因造成的斷線，由于各種奇奇怪怪的原因造成的各種奇奇怪怪的突發(fā)事件，都需要呼叫組配合售前售后租，隨時待命，安撫客戶，將損失降到最低，不讓店鋪的名譽受到影響。呼叫組主動服務在客服咨詢不集中時，可以主動聯(lián)系由于現(xiàn)在的咨詢量不大，所以售前、售后呼叫的一些工作都是由客服一個人來完成的。（在職期間以責任心負責工作中的每一天）媚道客服職責由于現(xiàn)在的咨詢量不大，所以售前、售后呼叫的一些工作都是由客服淘寶重點規(guī)定

重點違規(guī)的類型

一、發(fā)票問題投訴——一般違規(guī)扣6分二、信用卡：索要信用卡手續(xù)費三、缺貨：30%的賠款,

扣分四、天貓泄露他人信息，嚴重違規(guī)每次扣六分！五、關閉交易、活動拒絕發(fā)貨六、拒絕提供包郵活動七、未在規(guī)定時間發(fā)貨（24小時內，72小時內）八、淘寶外交易淘寶重點規(guī)定

重點違規(guī)的類型

一、發(fā)票問題投訴——一般違規(guī)發(fā)票問題發(fā)票問題案例---發(fā)票１.有沒有發(fā)票？例：買家：有沒有發(fā)票？可以開發(fā)票嗎？答：親，有發(fā)票，可以開發(fā)票的；２.發(fā)票的類型例：買家：我買化妝品，可以開文具發(fā)票嗎？答：親，發(fā)票是根據(jù)您購買的產(chǎn)品類型來開的哦，內容是不能改的呢３.發(fā)票金額例：買家：我買100元的產(chǎn)品，可以開500元的發(fā)票嗎？我可以適當給你些補貼答：親，根據(jù)你購買產(chǎn)品的金額開具發(fā)票，我們需要報稅案例---發(fā)票１.有沒有發(fā)票？信用卡問題信用卡問題案例---信用卡１.支持信用卡分期付款買家：老板，我剛剛看中了你家好幾套的四件套，我要用信用卡分期付款，沒問題吧？賣家：親，可以的，您在拍下訂單時，注意選擇付款方式.如果您對分期付款有疑問的,親我給你個鏈接哦!/lab/help_detail.htm?help_id=249183,請放心挑選心儀的寶貝.買家:那手續(xù)費怎么算呢?賣家:親,這個是銀行的結算方式的問題,我們絕對不會追加手續(xù)費的,如果不是很清楚,建議您看下我剛剛發(fā)您的鏈接.２.索要信用卡手續(xù)費；賣家：親，沒問題的，不過信用卡支付需要繳納一定的手續(xù)費哦，支付金額的0.8%麻煩您也支付下。注意：信用卡手續(xù)費，是由商家向銀行支付的手續(xù)費，故千萬不要讓買家來承擔該筆費用案例---信用卡１.支持信用卡分期付款缺貨問題缺貨問題泄露客戶信息的問題泄露信息門：

如某A買家購買或拍下寶貝后，過段時間后，某B買家通過另一ID與客服聊天，表示是A買家的另一ID或者需要代付而詢問A買家的收貨地址等信息，客服告知后以泄露個人信息投訴，進而敲詐商家。直接明確告知：請拍下付款的旺旺ID和我們聯(lián)系，避免風險泄露客戶信息的問題泄露信息門：直接明確告知：請拍下付款的旺旺案例---泄露信息例：我使用了另一個旺旺購買了寶貝，請把地址和電話發(fā)我確認一下？答：請拍下付款的旺旺ＩＤ和我們聯(lián)系。例：我用另外一個旺旺購買的寶貝，請幫我修改下收貨地址。答：請拍下付款的旺旺ＩＤ和我們聯(lián)系。案例---泄露信息例：我使用了另一個旺旺購買了寶貝，請把地址關閉交易的問題商家在買家付款前且商品信息顯示有足夠庫存的情況下，以任何理由表示不能在七十二小時內完成發(fā)貨的，每次扣一分如果買家已經(jīng)拍下商品，但還沒有付款，商家關閉交易或買家通過與商家的溝通得知該商品商家無法在72小時內完成發(fā)貨，則買家可以向天貓發(fā)起投訴維權。由買家自動關閉交易由系統(tǒng)自動關閉交易OR關閉交易的問題商家在買家付款前且商品信息顯示有足夠庫存的情況包郵的問題商家后臺設置包郵，是指大陸范圍內都包郵，包括新疆西藏，但是由于新疆西藏地區(qū)偏遠，不少商家在描述頁面作出另加郵費的說明，或與客服溝通時告知新疆西藏地區(qū)需要補郵費，而造成與寶貝郵費設置不一的矛盾，進而被惡意買家用于投訴敲詐淘寶后臺已經(jīng)優(yōu)化，可以設置不同地區(qū)不同郵費，如果沒有設置，但是頁面有說明的話，可以告知：請按照網(wǎng)頁提示，購買付款，但阿里旺旺上面不要重復說某地區(qū)不包郵，也不要截寶貝頁面物流說明的圖給買家包郵的問題商家后臺設置包郵，是指大陸范圍內都包郵，包括新疆西案例---包郵例：買家：老板，你家的東西包郵，我拍啦。地址是西藏這邊哦；賣家：親，到西藏要加運費的，不能包郵啦……注意：寶貝標題或者店鋪首頁有包郵或全場包郵的字樣，客服按照店鋪的頁面承諾來做，（提醒收郵費）此情況屬于違反規(guī)則。案例---包郵例：買家：老板，你家的東西包郵，我拍啦。地址是延遲發(fā)貨的問題延遲發(fā)貨的，商家需向買家支付該商品實際成交金額的百分之三十（金額最高不超過五百元）作為違約金，該違約金將以天貓積分形式支付。安撫客戶給出優(yōu)惠措施盡量不讓客戶投訴（客服一定要電話溝通，而且在溝通過程，一定要明確告知顧客可以發(fā)貨，但可不可以稍晚2天，現(xiàn)在我們的發(fā)貨人手不夠用等可以接受的原因，而又與無貨沒有關系的原因。）延遲發(fā)貨的問題延遲發(fā)貨的，商家需向買家支付該商品實際成交金額案例---未按時發(fā)貨例：買家：這都五天了，說好三天內發(fā)貨的，為什么不發(fā)？我要投訴你們……注意：極力的安撫客戶，必要時，可以用禮物或優(yōu)惠券……不要讓客戶以未按約定時間發(fā)貨來投訴；案例---未按時發(fā)貨例：買家：這都五天了，說好三天內發(fā)貨的，淘寶外交易商家通過阿里旺旺等方式引導買家在天貓外進行交易的（如在天貓的旺旺，將自己家的C店鏈接發(fā)給顧客，引導顧客在C店購物等行為。）扣分處理淘寶外交易商家通過阿里旺旺等方式引導買家在天貓外進行交易的（其他案例其他案例淘寶客服基本培訓運營補充打造金牌客服（售后技巧）打造金牌客服（售后技巧）Part1售后的那些事兒Part2一般售后處理步驟Part3售后之后Part1售后的那些事兒Part2Part1關于售后那些事兒Part1關于售后那些事兒Part1關于售后那些事兒什么是售后？Part1關于售后那些事兒什么是售后？Part1關于售后那些事兒什么是售后？Part1關于售后那些事兒什么是售后？淘寶客服基本培訓運營補充淘寶客服基本培訓運營補充退款糾紛率退款糾紛率淘寶客服基本培訓運營補充違背承諾扣6分違背承諾扣6分淘寶客服基本培訓運營補充淘寶客服基本培訓運營補充淘寶客服基本培訓運營補充淘寶客服基本培訓運營補充淘寶客服基本培訓運營補充淘寶客服基本培訓運營補充淘寶客服基本培訓運營補充淘寶客服基本培訓運營補充沒有二次銷售沒有二次銷售淘寶客服基本培訓運營補充淘寶客服基本培訓運營補充淘寶客服基本培訓運營補充淘寶客服基本培訓運營補充售后流程提供備選解決方案，而不是機械客服售后流程提供備選解決方案，而不是機械客服售前售后客服都需要案例備份，進行課程分享某天某個客服某個事件事件的跟進回訪過程進行二次銷售售前售后客服都需要案例備份，進行課程分享淘寶客服基本培訓運營補充快捷回復違規(guī)了快捷回復違規(guī)了違規(guī)了違規(guī)了淘寶客服基本培訓運營補充淘寶客服基本培訓運營補充淘寶客服基本培訓運營補充淘寶客服基本培訓運營補充淘寶客服基本培訓運營補充形成二次銷售的意向有發(fā)票承諾幾天內可以開發(fā)票補寄發(fā)票，由商家承擔此案例扣了6分形成二次銷售的意向有發(fā)票此案例扣了6分淘寶客服基本培訓運營補充淘寶客服基本培訓運營補充不要和不好的買家較真不要和不好的買家較真淘寶客服基本培訓運營補充ThankYou！ThankYou！客服基本培訓客服基本培訓目錄客服基本組織結構（細則）客服規(guī)范（淘寶細則）客服銷售技巧（打造金牌客服）課程寄語目錄客服基本組織結構（細則）團隊架構和職責分工團隊架構和職責分工客服中心售前組售后組呼叫組職能客服中心售前組售后組呼叫組職能售前組客戶答疑回答客戶對于店鋪產(chǎn)品的一些基礎問題的回答，例如產(chǎn)品是否適合自己，產(chǎn)品的保質期，產(chǎn)品的適用人群，店鋪發(fā)貨地，發(fā)貨時間等各式各樣的基礎答疑?；卮饐栴}要注意的方面就是，客戶提問什么，一定要回答什么，在準確回答了客人的提問后，再根據(jù)客人的需求做一些延展的交流，切忌不可答非所問一味的推銷，會讓買家產(chǎn)生反感。銷售引導催付處理對于一些不清楚自己需要些什么產(chǎn)品的客戶，可以耐心仔細的詢問客戶的需求，例如客戶皮膚的類型是什么，TA現(xiàn)在的皮膚出現(xiàn)了一些什么問題，然后根據(jù)TA的問題，為TA量身定制一套方案，從而達到銷售的目的?？蛻艚涣髯钭钪匾囊稽c就是親切，尤其是天貓店，千萬不能讓客戶感覺我們很官方很古板，即使是旗艦店，也是一家很萌的旗艦店?？蛻粼谂南庐a(chǎn)品后，有些客人可能因為個人原因長時間不付款，這時候就需要客服來進行催付。催付需要一定技巧，最常見的就是：“親~我們馬上就要安排發(fā)貨了~如果您現(xiàn)在付錢的話~今天就能幫您發(fā)貨哦~”不會讓客戶感到反而，也起到了催付的目的售前組客戶答疑回答客戶對于店鋪產(chǎn)品的一些基礎問售后組在整個客服組中，售后組是最辛苦、最委屈也是最憋氣的，因為客戶是上帝，就算是客戶的錯，我們也打不得罵不得，還要賠笑臉，這個崗位的壓力也是非常大的。在平日的工作內容分為，快遞查詢，售后接待，糾紛處理，退換貨，評價處理。

在售后服務中，態(tài)度是最重要的，回復速度不能慢，即使不能即使回復，也需要及時的和客戶強調說，正在幫您查詢，請您耐心等待。同時和客戶溝通時，一定要讓客戶有一個安全感，要告訴客戶，抱歉在此次購物中產(chǎn)生了不愉快的情緒，我們一定會給您一個滿意的答復，這樣客戶對評價、評分這些關系著店鋪名譽和產(chǎn)品的搜索排名的內容的處理上，也會給到一個很好的評價，可以盡量的減少店鋪負面的評價?？爝f查詢售后接待糾紛處理退換貨評價處理快遞的查詢是相對簡單的售后工作，需要和物流保持隨時暢通的溝通，及時準確的查出客戶的訂單是否發(fā)出，是否到達，是否派送中?？蛻粼谑盏疆a(chǎn)品后，在產(chǎn)品的使用方法上如果有疑問，一般都會詢問客服，這時，專業(yè)且耐心的解答是十分重要的。糾紛處理是十分重要的，因為一個店鋪的糾紛率是印象著產(chǎn)品和店鋪的排名的，盡量在售后過程中穩(wěn)住客戶，不要讓客人投訴到店小二那邊?？腿艘驗楫a(chǎn)品或自身原因產(chǎn)生產(chǎn)品的退換，客服需要耐心的引導客戶根據(jù)流程操作。并在整個退貨過程中安撫好客人的情緒，積極主動的和客戶聯(lián)系，不要讓客戶沒有安全感。天貓店是沒有好中差評的，所以人工評價和5星評價十分的重要，可以在售前和售后的過程中都注意和客戶提一下如果對服務滿意請給五星評價等相關內容。售后組在整個客服組中，售后組是最辛苦、最委屈也呼叫組主動服務

在客服咨詢不集中時，可以主動聯(lián)系老客戶，告訴TA一些新品上市或者促銷活動的信息。我們還可以制作一張回訪表格，記錄客戶購買的產(chǎn)品，根據(jù)產(chǎn)品的使用周期，客戶即將使用完產(chǎn)品的時候給他一個回訪，詢問使用情況，使用的感想、意見、建議，同時告知TA我們店鋪的促銷信息，帶來二次銷售(一些c店的中差評處理)突發(fā)事件處理可能會發(fā)生的突發(fā)事件，由于淘寶大型活動造成快遞的爆倉，由于網(wǎng)絡原因造成的斷線，由于各種奇奇怪怪的原因造成的各種奇奇怪怪的突發(fā)事件，都需要呼叫組配合售前售后租，隨時待命，安撫客戶，將損失降到最低，不讓店鋪的名譽受到影響。呼叫組主動服務在客服咨詢不集中時，可以主動聯(lián)系由于現(xiàn)在的咨詢量不大，所以售前、售后呼叫的一些工作都是由客服一個人來完成的。（在職期間以責任心負責工作中的每一天）媚道客服職責由于現(xiàn)在的咨詢量不大，所以售前、售后呼叫的一些工作都是由客服淘寶重點規(guī)定

重點違規(guī)的類型

一、發(fā)票問題投訴——一般違規(guī)扣6分二、信用卡：索要信用卡手續(xù)費三、缺貨：30%的賠款,

扣分四、天貓泄露他人信息，嚴重違規(guī)每次扣六分！五、關閉交易、活動拒絕發(fā)貨六、拒絕提供包郵活動七、未在規(guī)定時間發(fā)貨（24小時內，72小時內）八、淘寶外交易淘寶重點規(guī)定

重點違規(guī)的類型

一、發(fā)票問題投訴——一般違規(guī)發(fā)票問題發(fā)票問題案例---發(fā)票１.有沒有發(fā)票？例：買家：有沒有發(fā)票？可以開發(fā)票嗎？答：親，有發(fā)票，可以開發(fā)票的；２.發(fā)票的類型例：買家：我買化妝品，可以開文具發(fā)票嗎？答：親，發(fā)票是根據(jù)您購買的產(chǎn)品類型來開的哦，內容是不能改的呢３.發(fā)票金額例：買家：我買100元的產(chǎn)品，可以開500元的發(fā)票嗎？我可以適當給你些補貼答：親，根據(jù)你購買產(chǎn)品的金額開具發(fā)票，我們需要報稅案例---發(fā)票１.有沒有發(fā)票？信用卡問題信用卡問題案例---信用卡１.支持信用卡分期付款買家：老板，我剛剛看中了你家好幾套的四件套，我要用信用卡分期付款，沒問題吧？賣家：親，可以的，您在拍下訂單時，注意選擇付款方式.如果您對分期付款有疑問的,親我給你個鏈接哦!/lab/help_detail.htm?help_id=249183,請放心挑選心儀的寶貝.買家:那手續(xù)費怎么算呢?賣家:親,這個是銀行的結算方式的問題,我們絕對不會追加手續(xù)費的,如果不是很清楚,建議您看下我剛剛發(fā)您的鏈接.２.索要信用卡手續(xù)費；賣家：親，沒問題的，不過信用卡支付需要繳納一定的手續(xù)費哦，支付金額的0.8%麻煩您也支付下。注意：信用卡手續(xù)費，是由商家向銀行支付的手續(xù)費，故千萬不要讓買家來承擔該筆費用案例---信用卡１.支持信用卡分期付款缺貨問題缺貨問題泄露客戶信息的問題泄露信息門：

如某A買家購買或拍下寶貝后，過段時間后，某B買家通過另一ID與客服聊天，表示是A買家的另一ID或者需要代付而詢問A買家的收貨地址等信息，客服告知后以泄露個人信息投訴，進而敲詐商家。直接明確告知：請拍下付款的旺旺ID和我們聯(lián)系，避免風險泄露客戶信息的問題泄露信息門：直接明確告知：請拍下付款的旺旺案例---泄露信息例：我使用了另一個旺旺購買了寶貝，請把地址和電話發(fā)我確認一下？答：請拍下付款的旺旺ＩＤ和我們聯(lián)系。例：我用另外一個旺旺購買的寶貝，請幫我修改下收貨地址。答：請拍下付款的旺旺ＩＤ和我們聯(lián)系。案例---泄露信息例：我使用了另一個旺旺購買了寶貝，請把地址關閉交易的問題商家在買家付款前且商品信息顯示有足夠庫存的情況下，以任何理由表示不能在七十二小時內完成發(fā)貨的，每次扣一分如果買家已經(jīng)拍下商品，但還沒有付款，商家關閉交易或買家通過與商家的溝通得知該商品商家無法在72小時內完成發(fā)貨，則買家可以向天貓發(fā)起投訴維權。由買家自動關閉交易由系統(tǒng)自動關閉交易OR關閉交易的問題商家在買家付款前且商品信息顯示有足夠庫存的情況包郵的問題商家后臺設置包郵，是指大陸范圍內都包郵，包括新疆西藏，但是由于新疆西藏地區(qū)偏遠，不少商家在描述頁面作出另加郵費的說明，或與客服溝通時告知新疆西藏地區(qū)需要補郵費，而造成與寶貝郵費設置不一的矛盾，進而被惡意買家用于投訴敲詐淘寶后臺已經(jīng)優(yōu)化，可以設置不同地區(qū)不同郵費，如果沒有設置，但是頁面有說明的話，可以告知：請按照網(wǎng)頁提示，購買付款，但阿里旺旺上面不要重復說某地區(qū)不包郵，也不要截寶貝頁面物流說明的圖給買家包郵的問題商家后臺設置包郵，是指大陸范圍內都包郵，包括新疆西案例---包郵例：買家：老板，你家的東西包郵，我拍啦。地址是西藏這邊哦；賣家：親，到西藏要加運費的，不能包郵啦……注意：寶貝標題或者店鋪首頁有包郵或全場包郵的字樣，客服按照店鋪的頁面承諾來做，（提醒收郵費）此情況屬于違反規(guī)則。案例---包郵例：買家：老板，你家的東西包郵，我拍啦。地址是延遲發(fā)貨的問題延遲發(fā)貨的，商家需向買家支付該商品實際成交金額的百分之三十（金額最高不超過五百元）作為違約金，該違約金將以天貓積分形式支付。安撫客戶給出優(yōu)惠措施盡量不讓客戶投訴（客服一定要電話溝通，而且在溝通過程，一定要明確告知顧客可以發(fā)貨，但可不可以稍晚2天，現(xiàn)在我們的發(fā)貨人手不夠用等可以接受的原因，而又與無貨沒有關系的原因。）延遲發(fā)貨的問題延遲發(fā)貨的，商家需向買家支付該商品實際成交金額案例---未按時發(fā)貨例：買家：這都五天了，說好三天內發(fā)貨的，為什么不發(fā)？我要投訴你們……注意：極力的安撫客戶，必要時，可以用禮物或優(yōu)惠券……不要讓客戶以未按約定時間發(fā)貨來投訴；案例---未按時發(fā)貨例：買家：這都五天了，說好三天內發(fā)貨的，淘寶外交易商家通過阿里旺旺等方式引導買家在天貓外進行交易的（如在天貓的旺旺