淘寶網(wǎng)店客服培訓課件

網(wǎng)店客服的培訓華南網(wǎng)商學院講師：池春霞淘寶ID：bestbing2010QQ：4534115902005年開始經(jīng)營淘寶店鋪2006年至今擔任淘寶廣州商盟秘書長網(wǎng)店客服的培訓華南網(wǎng)商學院講師：池春霞網(wǎng)店客服——引導快樂購物也許今天的你剛剛踏入淘寶店主的行列，正在學習如何經(jīng)營好一個網(wǎng)店也許今天的你已經(jīng)經(jīng)過了一段時間的奮斗，網(wǎng)店經(jīng)營得非常好，希望用團隊的模式來發(fā)展

客服都是其中非常重要的一個環(huán)節(jié)，今天我們一起來探討一下這個關(guān)于網(wǎng)店客服的話題網(wǎng)店客服——引導快樂購物也許今天的你剛剛踏入淘寶店主的行列，網(wǎng)店客戶服務(wù)的意義塑造店鋪形象：消除距離和懷疑提高成交率：打消顧慮、及時回復提高買家回頭率：有特色的服務(wù)讓客戶印象深刻網(wǎng)店客戶服務(wù)的意義塑造店鋪形象：消除距離和懷疑客服淘淘和客服寶寶客服淘淘回答客戶都是用：嗯、好、行、知道了客服寶寶除了用：請稍等喔~、非常感謝您的理解，而且還會根據(jù)不同情況使用一些表情，如：客服淘淘和客服寶寶客服淘淘回答客戶都是用：嗯、好、行、知道了客服——引導快樂購物客服基本要求：熟悉電腦，快速錄入內(nèi)涵（自身素質(zhì)）外修（后天學習）應(yīng)知應(yīng)會（游戲規(guī)則）客服——引導快樂購物客服基本要求：熟悉電腦，快速錄入客服所需要的內(nèi)涵誠信耐心細心親和力同理心（換位思考）自控力

客服所需要的內(nèi)涵誠信溝通的魅力交易不成友誼存

禮貌先行，保證利潤，滿足客戶，交易不成友誼存買家問：老板，你的這件衣服可以再便宜點么？客服寶寶答：您好，可以的！請問你要幾件？買家說：一件，30元包郵怎么樣？（可以說這是一個無理的要求，30元包郵的話，寶貝才幾塊錢，成本遠不止這個價格。）客服寶寶說：朋友，這個價格恐怕不行的哦！您可以再加點么？只要不虧本，我就賣！買家說：不行就算了！客服寶寶說：恩，好的。謝謝您的關(guān)注，您的光臨是小店的莫大榮幸，期待您下次光臨！第二天，這位買家回來買了3件衣服，后來還推薦朋友到店里購物，理由只有一點：服務(wù)態(tài)度好，并不會因為交易不成而翻臉溝通的魅力交易不成友誼存禮貌先行，保證利潤，客服需具備的知識——應(yīng)知應(yīng)會商品的知識商品的專業(yè)知識商品周邊知識（流行趨向，生活需求點，使用功能，市面質(zhì)量了解，尋找自身競爭優(yōu)勢）顧客質(zhì)疑點（往往是最能激發(fā)購買欲的點）網(wǎng)站交易規(guī)則淘寶的交易規(guī)則支付寶的流程和規(guī)則客服需具備的知識——應(yīng)知應(yīng)會商品的知識細節(jié)的力量

在淘寶里，并不是寶貝越便宜就賣的越好，事實上，誰對寶貝更用心，誰的服務(wù)更好，誰才是最后的贏家，所以說，經(jīng)營網(wǎng)店更重要的是細節(jié)。在備注信息里記下該顧客特質(zhì)，如性格活潑/爽快/喜用表情/稍胖165高/評價付款及時/遼寧，或浙江/少語/喜淑女裝扮/教師/愛講價/評價不及時等等，下次交談對答如流。

細節(jié)的力量在淘寶里，并不是寶貝越便宜就賣的越好，付款及物流知識如何付款支付寶、銀行轉(zhuǎn)賬、貨到付款等選擇物流平郵、EMS、E郵寶、快遞等付款及物流知識如何付款糾紛的處理技巧快速反應(yīng)熱情接待認真傾聽安撫和解釋誠懇道歉提出補救措施通知顧客并及時跟進糾紛的處理技巧快速反應(yīng)感謝您的參與！感謝您的參與！網(wǎng)店客服的培訓華南網(wǎng)商學院講師：池春霞淘寶ID：bestbing2010QQ：4534115902005年開始經(jīng)營淘寶店鋪2006年至今擔任淘寶廣州商盟秘書長網(wǎng)店客服的培訓華南網(wǎng)商學院講師：池春霞網(wǎng)店客服——引導快樂購物也許今天的你剛剛踏入淘寶店主的行列，正在學習如何經(jīng)營好一個網(wǎng)店也許今天的你已經(jīng)經(jīng)過了一段時間的奮斗，網(wǎng)店經(jīng)營得非常好，希望用團隊的模式來發(fā)展

客服都是其中非常重要的一個環(huán)節(jié)，今天我們一起來探討一下這個關(guān)于網(wǎng)店客服的話題網(wǎng)店客服——引導快樂購物也許今天的你剛剛踏入淘寶店主的行列，網(wǎng)店客戶服務(wù)的意義塑造店鋪形象：消除距離和懷疑提高成交率：打消顧慮、及時回復提高買家回頭率：有特色的服務(wù)讓客戶印象深刻網(wǎng)店客戶服務(wù)的意義塑造店鋪形象：消除距離和懷疑客服淘淘和客服寶寶客服淘淘回答客戶都是用：嗯、好、行、知道了客服寶寶除了用：請稍等喔~、非常感謝您的理解，而且還會根據(jù)不同情況使用一些表情，如：客服淘淘和客服寶寶客服淘淘回答客戶都是用：嗯、好、行、知道了客服——引導快樂購物客服基本要求：熟悉電腦，快速錄入內(nèi)涵（自身素質(zhì)）外修（后天學習）應(yīng)知應(yīng)會（游戲規(guī)則）客服——引導快樂購物客服基本要求：熟悉電腦，快速錄入客服所需要的內(nèi)涵誠信耐心細心親和力同理心（換位思考）自控力

客服所需要的內(nèi)涵誠信溝通的魅力交易不成友誼存

禮貌先行，保證利潤，滿足客戶，交易不成友誼存買家問：老板，你的這件衣服可以再便宜點么？客服寶寶答：您好，可以的！請問你要幾件？買家說：一件，30元包郵怎么樣？（可以說這是一個無理的要求，30元包郵的話，寶貝才幾塊錢，成本遠不止這個價格。）客服寶寶說：朋友，這個價格恐怕不行的哦！您可以再加點么？只要不虧本，我就賣！買家說：不行就算了！客服寶寶說：恩，好的。謝謝您的關(guān)注，您的光臨是小店的莫大榮幸，期待您下次光臨！第二天，這位買家回來買了3件衣服，后來還推薦朋友到店里購物，理由只有一點：服務(wù)態(tài)度好，并不會因為交易不成而翻臉溝通的魅力交易不成友誼存禮貌先行，保證利潤，客服需具備的知識——應(yīng)知應(yīng)會商品的知識商品的專業(yè)知識商品周邊知識（流行趨向，生活需求點，使用功能，市面質(zhì)量了解，尋找自身競爭優(yōu)勢）顧客質(zhì)疑點（往往是最能激發(fā)購買欲的點）網(wǎng)站交易規(guī)則淘寶的交易規(guī)則支付寶的流程和規(guī)則客服需具備的知識——應(yīng)知應(yīng)會商品的知識細節(jié)的力量

在淘寶里，并不是寶貝越便宜就賣的越好，事實上，誰對寶貝更用心，誰的服務(wù)更好，誰才是最后的贏家，所以說，經(jīng)營網(wǎng)店更重要的是細節(jié)。在備注信息里記下該顧客特質(zhì)，如性格活潑/爽快/喜用表情/稍胖165高/評價付款及時/遼寧，或浙江/少語/喜淑女裝扮/教師/愛講價/評價不及時等等，下次交談對答如流。

細節(jié)的力量在淘寶里，并不是寶貝越便宜就賣的越好，付款及物流知識如何付款