客戶關(guān)系管理之可口可樂講義課件

客戶關(guān)系管理可口可樂小組成員：張木樹廖世開柴承鵬邱禮煒杜純客戶關(guān)系管理小組成員：張木樹廖世開柴承鵬邱禮煒杜純1可口可樂的背景 可口可樂公司()成立于年，目前總部設(shè)在美國喬亞州亞特蘭大，是全球最大的飲料公司，擁有全球市場占有率以及全球前三大飲料的二項(可口可樂排名第一，百事可樂第二，低熱量可口可樂第三)?？煽诳蓸吩趥€國家擁有種飲料品牌，包括汽水、運動飲料、乳類飲品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁飲料經(jīng)銷商，在美國排名第一的可口可樂為其取得超過的市場占有率?？煽诳蓸返谋尘? 可口可樂公司()成立2競爭者—百事可樂百事公司（.，.）的前身百事可樂公司創(chuàng)建于年。百事公司是世界上最成功的消費品公司之一。在全球多個國家和地區(qū)擁有萬雇員，為全球第四大食品和飲料公司。百事品牌的理念是“渴望無限”，倡導(dǎo)年輕人積極進取的生活態(tài)度。它是可口可樂公司最主要的競爭對手。在廣闊的全球飲料市場上，百事可樂通過其獨特的營銷策略，終于與先于其年問世的可口可樂并駕齊驅(qū)、鼎分天下。競爭者—百事可樂3營銷戰(zhàn)略篇營銷戰(zhàn)略篇4百事可樂的營銷策略產(chǎn)品百事產(chǎn)品組合： 飲料組合 休閑小食品組合 快餐食品組合

百事產(chǎn)品大家族：百事可樂七喜美年達百事輕怡茶飲料運動型飲料咖啡蘇打水百事可樂的營銷策略產(chǎn)品百事產(chǎn)品組合：百事產(chǎn)品大家族：5百事可樂的營銷策略—定價低價策略 百事可樂采取降低價格策略（價格相同，分量加倍），低價策略受到大眾的歡迎，使百事可樂得以迅速擴大市場份額并成為緊逼可口可樂的第二大可樂飲料。競爭導(dǎo)向定價策略百事可樂為保持在消費者心目中的地位，主要采取了競爭導(dǎo)向的定價方法，定價一般與可口可樂定價持平。另外，百事可樂不輕易降價， 以為產(chǎn)品減價會帶來消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的疑問。

百事可樂的營銷策略—定價67具有影響力的關(guān)系增加產(chǎn)品市場曝光率與銷量相匹配的市場設(shè)備無庫存斷貨帶動市場占有率的提升建立運作規(guī)模一致的價格策略Text作為銷量增長的主要渠道有效的促銷活動強烈的生動化百事可樂的營銷策略—渠道渠道理念7具有影響力的關(guān)系增加產(chǎn)品市場曝光率與銷量相匹配的市場設(shè)備無7百事可樂的營銷策略—渠道

傳統(tǒng)PEPSI—批發(fā)商--零售商—消費者現(xiàn)在PEPSI—零售商—消費者PEPSI—自動售貨機—消費者PEPSI—餐飲店—消費者超市、大賣場、小型零售商必勝客、、味千拉面百事可樂的營銷策略—渠道 傳統(tǒng)PEPSI—批發(fā)商--零售商8百事可樂的營銷策略—促銷終促銷終端促銷pop海報增量不加價降低價格贈送樣品有獎銷售現(xiàn)金回饋贈送禮品新包裝標志收集領(lǐng)獎或抽獎廣告百事全明星戰(zhàn)略音樂營銷電視廣告網(wǎng)絡(luò)廣告公關(guān)贊助教育事業(yè)贊助環(huán)保,健康和慈善事業(yè)捐助救災(zāi)贊助體育事業(yè)百事可樂的營銷策略—促銷終促銷終端促銷pop海報廣告百事全9可口可樂的營銷策略產(chǎn)品 可口可樂剛開始的產(chǎn)品定位是適合任何人喝的可樂。因此可口可樂更多注重于滿足所有消費者需求，這就導(dǎo)致可口可樂的產(chǎn)品不斷地創(chuàng)新。產(chǎn)品口味： 可口可樂（原味）、檸檬味、香草味可樂、 櫻桃味可樂、健怡可樂

、檸檬味健怡可樂

、 青檸味健怡可樂

、香草味健怡可樂

、 櫻桃味健怡可樂

、可樂 產(chǎn)品包裝： 、、、 、 產(chǎn)品主題： 奧運主題、世界杯主題可口可樂的營銷策略產(chǎn)品 可口可樂剛開始的產(chǎn)品定位是適合任何10可口可樂的營銷策略—定價穩(wěn)定的價格模式 可口可樂利用其品牌的強大影響力，一直以來都采用穩(wěn)定的價格策略。當然，為適應(yīng)市場變化，不同時期會有較小的波動，地區(qū)之間的也會有較小的差價?？煽诳蓸返倪@種定價策略符合其世界級飲料的地位，但是在經(jīng)濟不景氣的年代，這種不變的價格策略會使其失去部分市場?？煽诳蓸返臓I銷策略—定價11可口可樂的營銷策略—渠道現(xiàn)代渠道傳統(tǒng)渠道批發(fā)直營大賣場連鎖超市便利超市餐館交通百貨店食品店快餐酒店娛樂食雜店學(xué)校排販旅游窗口店網(wǎng)吧…可口可樂的營銷策略—渠道現(xiàn)代渠道傳統(tǒng)渠道批直營大連便餐交百食12可口可樂的營銷策略—促銷可口可樂的營銷策略—促銷13營銷策略比較項目可口可樂百事可樂多口味、多包裝、多主題口味、主題較少穩(wěn)定的定價模式、低價策略、競爭導(dǎo)向定價策略、、批發(fā)、直營零售、餐飲、自動售貨機游戲、明星、音樂、奧運、體育比賽、公益、特價、設(shè)獎、店牌、聯(lián)合促銷、本地化廣告明星、音樂、體育比賽、公益、特價、設(shè)獎、聯(lián)合促營銷策略比較項目可口可樂百事可樂多口味、多包裝、多主題口味、14可口可樂的營銷策略小結(jié)產(chǎn)品種類、主題比百事可樂更多銷售網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍更廣、渠道選擇更多廣告具有本地化、消費者認同度高優(yōu)勢劣勢定價策略較單一，價格方面沒有優(yōu)勢可口可樂的營銷策略小結(jié)產(chǎn)品種類、主題比百事可樂更多銷售網(wǎng)絡(luò)覆15客戶關(guān)系維系策略篇客戶關(guān)系維系策略篇16可口可樂客戶關(guān)系維系策略 消費者： 售點生動化，使用戶購買方便、舒適 推出不同口味的可樂，滿足個性化需求 提高公司品牌形象，樹立牢固的品牌忠誠度

可口可樂客戶關(guān)系維系策略 消費者：17零售商： 合作店牌，有效提升并鞏固客情關(guān)系 售點生動化，為零售商降低成本 提供冷飲設(shè)備，提高零售商的銷售量分銷商： 倍原則，幫助分銷商杜絕斷貨

可口可樂客戶關(guān)系維系策略零售商：可口可樂客戶關(guān)系維系策略18百事可樂客戶關(guān)系維系策略消費者： 產(chǎn)品生動化，方便客戶購買零售商： 終端拜訪，了解客戶需求，提供更優(yōu)服務(wù) 廣告牌維護，提高公司品牌形象

百事可樂客戶關(guān)系維系策略消費者：19經(jīng)銷商： 采用價格優(yōu)惠、折扣，給分銷商以成本優(yōu)勢 賒銷支持，解決分銷商資金短缺問題 免費旅游，提高客戶滿意度 獎勵，影響客戶認同感百事可樂客戶關(guān)系維系策略經(jīng)銷商：百事可樂客戶關(guān)系維系策略20客戶關(guān)系維系策略對比公司項目可口可樂百事可樂消費者方便性吸引性個性化零售商拜訪附加服務(wù)經(jīng)銷商獎勵政策價格優(yōu)惠客戶關(guān)系維系策略對比公司項目可口可樂百事可樂消費者方便性吸引21客戶關(guān)系維系策略小結(jié)優(yōu)勢： 由于銷售網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍更廣，可口可樂在為消費者提供方便性方面更優(yōu)劣勢： 在經(jīng)銷商環(huán)節(jié)，可口可樂無論是在價格，還是在獎勵策略，均比百事可樂弱?？蛻絷P(guān)系維系策略小結(jié)優(yōu)勢：22可口可樂的產(chǎn)品市場可口可樂的產(chǎn)品市場23可口可樂的客戶細分策略產(chǎn)品目標顧客產(chǎn)品定位策略可口可樂忠實消費者，年齡層由兒童、年輕人至中年人，范圍最廣活力、怡神、暢快無差別性市場策略。生產(chǎn)一種口味、一種配方、一種包裝的產(chǎn)品滿足世界個國家和地區(qū)的需要。產(chǎn)品單一，容易保證質(zhì)量，能大批量生產(chǎn)，降低生產(chǎn)和銷售成本。健怡可口可樂崇尚健康，積極向上，追求成功完美的成年人健康、新潮、高品味差別性市場策略。根據(jù)社會發(fā)展的熱點問題，迎合人們的健康需求，開發(fā)了健康型新口味?？蓸纷非蠼】?、美觀的成年人健康、美麗差別性市場策略，滿足人們個性化需求。特殊包裝的可樂收藏愛好者懷舊、經(jīng)典差別性市場策略。為了滿足一些收藏者的需要，可口可樂特制了很多，如懷舊口味、可口可樂經(jīng)典系列并且根據(jù)不同時間的大事件收藏版包裝來滿足這部分人的需求?？煽诳蓸返目蛻艏毞植呗援a(chǎn)品目標顧客產(chǎn)品定位策略可口可樂忠實消24指導(dǎo)思想可口可樂： 只有消費者才是企業(yè)銷量和利潤的真正來源。因此，提高消費者的品牌忠誠度、滿意度和接受度是可口可樂一切長期行動的根本。我們不是簡單的產(chǎn)品供應(yīng)商，而是客戶生意上的伙伴。五方面的原則： * 以客戶為重 * 善用聆聽技巧 * 克服異議難題投訴 * 保持和提高自尊心 * 令滿腔憤怒的客戶平伏情緒，回心轉(zhuǎn)意指導(dǎo)思想可口可樂：25指導(dǎo)思想百事可樂： 關(guān)愛客戶、消費者及我們賴以生存的世界——百事公司以強烈的市場競爭精神為動力，但是競爭的目的是為百事及與其相關(guān)聯(lián)的個人和團體帶來雙贏。百事的成功取決于對客戶、消費者及社區(qū)的深入了解。關(guān)愛也就意味著百事要為其利益進行不懈的努力。 把質(zhì)量、價位和開發(fā)新產(chǎn)品列為贏得消費者的三要素。 以人為本關(guān)注股東及合作伙伴的利益、視消費者為朋友、回報社會。指導(dǎo)思想百事可樂：26客戶關(guān)系指導(dǎo)理念的影響優(yōu)秀的客戶關(guān)系指導(dǎo)理念有助于贏得更多忠誠的客戶，進行有效、迅速和明確的溝通活動，維系能為企業(yè)帶來利潤的客戶，并促進新產(chǎn)品開發(fā)。在飲料市場競爭越來越激烈的今天，可口可樂公司其突出的客戶關(guān)系指導(dǎo)理念為其培養(yǎng)了大量的忠誠客戶，而顧客忠誠度的提高使得公司銷售額大幅度增加。這是可口可樂占有額穩(wěn)居第一的重要因素?？蛻絷P(guān)系指導(dǎo)理念的影響優(yōu)秀的客戶關(guān)系指導(dǎo)理念有助于贏得更多忠27客戶關(guān)系管理重要性 客戶關(guān)系作為企業(yè)的一種哲學(xué)與戰(zhàn)略,貫穿于企業(yè)的每個經(jīng)營細節(jié)和經(jīng)營部門,目的是以有利可圖的方式管理企業(yè)現(xiàn)有的和潛在的客戶,為了使企業(yè)圍繞客戶有效的開展自己的經(jīng)營活動,客戶關(guān)系管理涉及戰(zhàn)略遠景,戰(zhàn)略制定與實施,以及過程,組織等方面的變革.實現(xiàn)客戶價值最大化與企業(yè)價值最大化的合理平衡,即客戶與企業(yè)之間的雙贏.堅持以客戶為中心,培養(yǎng)忠誠客戶,提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù).客戶關(guān)系管理重要性 客戶關(guān)系作為企業(yè)的一種哲學(xué)與戰(zhàn)略,貫穿28實施要點 理念、軟件與實施是客戶關(guān)系管理的個關(guān)鍵因素，是成功的客戶關(guān)系管理所不可或缺的?！耙钥蛻魹楹诵?，以市場為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式，企業(yè)必須根據(jù)此制訂出廣為接受和任何的客戶關(guān)系管理遠景和明確客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)與戰(zhàn)略目標。根據(jù)企業(yè)自身情況構(gòu)建系統(tǒng)平臺，設(shè)定戰(zhàn)略部署。建系統(tǒng)，運用軟件管理，結(jié)合和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘，發(fā)現(xiàn)有助于企業(yè)運營的知識。實施要點 理念、軟件與實施是客戶關(guān)系管理的個關(guān)鍵因素，是成功29Thankyou!Thankyou!30客戶關(guān)系管理可口可樂小組成員：張木樹廖世開柴承鵬邱禮煒杜純客戶關(guān)系管理小組成員：張木樹廖世開柴承鵬邱禮煒杜純31可口可樂的背景 可口可樂公司()成立于年，目前總部設(shè)在美國喬亞州亞特蘭大，是全球最大的飲料公司，擁有全球市場占有率以及全球前三大飲料的二項(可口可樂排名第一，百事可樂第二，低熱量可口可樂第三)?？煽诳蓸吩趥€國家擁有種飲料品牌，包括汽水、運動飲料、乳類飲品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁飲料經(jīng)銷商，在美國排名第一的可口可樂為其取得超過的市場占有率?？煽诳蓸返谋尘? 可口可樂公司()成立32競爭者—百事可樂百事公司（.，.）的前身百事可樂公司創(chuàng)建于年。百事公司是世界上最成功的消費品公司之一。在全球多個國家和地區(qū)擁有萬雇員，為全球第四大食品和飲料公司。百事品牌的理念是“渴望無限”，倡導(dǎo)年輕人積極進取的生活態(tài)度。它是可口可樂公司最主要的競爭對手。在廣闊的全球飲料市場上，百事可樂通過其獨特的營銷策略，終于與先于其年問世的可口可樂并駕齊驅(qū)、鼎分天下。競爭者—百事可樂33營銷戰(zhàn)略篇營銷戰(zhàn)略篇34百事可樂的營銷策略產(chǎn)品百事產(chǎn)品組合： 飲料組合 休閑小食品組合 快餐食品組合

百事產(chǎn)品大家族：百事可樂七喜美年達百事輕怡茶飲料運動型飲料咖啡蘇打水百事可樂的營銷策略產(chǎn)品百事產(chǎn)品組合：百事產(chǎn)品大家族：35百事可樂的營銷策略—定價低價策略 百事可樂采取降低價格策略（價格相同，分量加倍），低價策略受到大眾的歡迎，使百事可樂得以迅速擴大市場份額并成為緊逼可口可樂的第二大可樂飲料。競爭導(dǎo)向定價策略百事可樂為保持在消費者心目中的地位，主要采取了競爭導(dǎo)向的定價方法，定價一般與可口可樂定價持平。另外，百事可樂不輕易降價， 以為產(chǎn)品減價會帶來消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的疑問。

百事可樂的營銷策略—定價3637具有影響力的關(guān)系增加產(chǎn)品市場曝光率與銷量相匹配的市場設(shè)備無庫存斷貨帶動市場占有率的提升建立運作規(guī)模一致的價格策略Text作為銷量增長的主要渠道有效的促銷活動強烈的生動化百事可樂的營銷策略—渠道渠道理念7具有影響力的關(guān)系增加產(chǎn)品市場曝光率與銷量相匹配的市場設(shè)備無37百事可樂的營銷策略—渠道

傳統(tǒng)PEPSI—批發(fā)商--零售商—消費者現(xiàn)在PEPSI—零售商—消費者PEPSI—自動售貨機—消費者PEPSI—餐飲店—消費者超市、大賣場、小型零售商必勝客、、味千拉面百事可樂的營銷策略—渠道 傳統(tǒng)PEPSI—批發(fā)商--零售商38百事可樂的營銷策略—促銷終促銷終端促銷pop海報增量不加價降低價格贈送樣品有獎銷售現(xiàn)金回饋贈送禮品新包裝標志收集領(lǐng)獎或抽獎廣告百事全明星戰(zhàn)略音樂營銷電視廣告網(wǎng)絡(luò)廣告公關(guān)贊助教育事業(yè)贊助環(huán)保,健康和慈善事業(yè)捐助救災(zāi)贊助體育事業(yè)百事可樂的營銷策略—促銷終促銷終端促銷pop海報廣告百事全39可口可樂的營銷策略產(chǎn)品 可口可樂剛開始的產(chǎn)品定位是適合任何人喝的可樂。因此可口可樂更多注重于滿足所有消費者需求，這就導(dǎo)致可口可樂的產(chǎn)品不斷地創(chuàng)新。產(chǎn)品口味： 可口可樂（原味）、檸檬味、香草味可樂、 櫻桃味可樂、健怡可樂

、檸檬味健怡可樂

、 青檸味健怡可樂

、香草味健怡可樂

、 櫻桃味健怡可樂

、可樂 產(chǎn)品包裝： 、、、 、 產(chǎn)品主題： 奧運主題、世界杯主題可口可樂的營銷策略產(chǎn)品 可口可樂剛開始的產(chǎn)品定位是適合任何40可口可樂的營銷策略—定價穩(wěn)定的價格模式 可口可樂利用其品牌的強大影響力，一直以來都采用穩(wěn)定的價格策略。當然，為適應(yīng)市場變化，不同時期會有較小的波動，地區(qū)之間的也會有較小的差價。可口可樂的這種定價策略符合其世界級飲料的地位，但是在經(jīng)濟不景氣的年代，這種不變的價格策略會使其失去部分市場?？煽诳蓸返臓I銷策略—定價41可口可樂的營銷策略—渠道現(xiàn)代渠道傳統(tǒng)渠道批發(fā)直營大賣場連鎖超市便利超市餐館交通百貨店食品店快餐酒店娛樂食雜店學(xué)校排販旅游窗口店網(wǎng)吧…可口可樂的營銷策略—渠道現(xiàn)代渠道傳統(tǒng)渠道批直營大連便餐交百食42可口可樂的營銷策略—促銷可口可樂的營銷策略—促銷43營銷策略比較項目可口可樂百事可樂多口味、多包裝、多主題口味、主題較少穩(wěn)定的定價模式、低價策略、競爭導(dǎo)向定價策略、、批發(fā)、直營零售、餐飲、自動售貨機游戲、明星、音樂、奧運、體育比賽、公益、特價、設(shè)獎、店牌、聯(lián)合促銷、本地化廣告明星、音樂、體育比賽、公益、特價、設(shè)獎、聯(lián)合促營銷策略比較項目可口可樂百事可樂多口味、多包裝、多主題口味、44可口可樂的營銷策略小結(jié)產(chǎn)品種類、主題比百事可樂更多銷售網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍更廣、渠道選擇更多廣告具有本地化、消費者認同度高優(yōu)勢劣勢定價策略較單一，價格方面沒有優(yōu)勢可口可樂的營銷策略小結(jié)產(chǎn)品種類、主題比百事可樂更多銷售網(wǎng)絡(luò)覆45客戶關(guān)系維系策略篇客戶關(guān)系維系策略篇46可口可樂客戶關(guān)系維系策略 消費者： 售點生動化，使用戶購買方便、舒適 推出不同口味的可樂，滿足個性化需求 提高公司品牌形象，樹立牢固的品牌忠誠度

可口可樂客戶關(guān)系維系策略 消費者：47零售商： 合作店牌，有效提升并鞏固客情關(guān)系 售點生動化，為零售商降低成本 提供冷飲設(shè)備，提高零售商的銷售量分銷商： 倍原則，幫助分銷商杜絕斷貨

可口可樂客戶關(guān)系維系策略零售商：可口可樂客戶關(guān)系維系策略48百事可樂客戶關(guān)系維系策略消費者： 產(chǎn)品生動化，方便客戶購買零售商： 終端拜訪，了解客戶需求，提供更優(yōu)服務(wù) 廣告牌維護，提高公司品牌形象

百事可樂客戶關(guān)系維系策略消費者：49經(jīng)銷商： 采用價格優(yōu)惠、折扣，給分銷商以成本優(yōu)勢 賒銷支持，解決分銷商資金短缺問題 免費旅游，提高客戶滿意度 獎勵，影響客戶認同感百事可樂客戶關(guān)系維系策略經(jīng)銷商：百事可樂客戶關(guān)系維系策略50客戶關(guān)系維系策略對比公司項目可口可樂百事可樂消費者方便性吸引性個性化零售商拜訪附加服務(wù)經(jīng)銷商獎勵政策價格優(yōu)惠客戶關(guān)系維系策略對比公司項目可口可樂百事可樂消費者方便性吸引51客戶關(guān)系維系策略小結(jié)優(yōu)勢： 由于銷售網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍更廣，可口可樂在為消費者提供方便性方面更優(yōu)劣勢： 在經(jīng)銷商環(huán)節(jié)，可口可樂無論是在價格，還是在獎勵策略，均比百事可樂弱?？蛻絷P(guān)系維系策略小結(jié)優(yōu)勢：52可口可樂的產(chǎn)品市場可口可樂的產(chǎn)品市場53可口可樂的客戶細分策略產(chǎn)品目標顧客產(chǎn)品定位策略可口可樂忠實消費者，年齡層由兒童、年輕人至中年人，范圍最廣活力、怡神、暢快無差別性市場策略。生產(chǎn)一種口味、一種配方、一種包裝的產(chǎn)品滿足世界個國家和地區(qū)的需要。產(chǎn)品單一，容易保證質(zhì)量，能大批量生產(chǎn)，降低生產(chǎn)和銷售成本。健怡可口可樂崇尚健康，積極向上，追求成功完美的成年人健康、新潮、高品味差別性市場策略。根據(jù)社會發(fā)展的熱點問題，迎合人們的健康需求，開發(fā)了健康型新口味?？蓸纷非蠼】?、美觀的成年人健康、美麗差別性市場策略，滿足人們個性化需求。特殊包裝的可樂收藏愛好者懷舊、經(jīng)典差別性市場策略。為了滿足一些收藏者的需要，可口可樂特制了很多，如懷舊口味、可口可樂經(jīng)典系列并且根據(jù)不同時間的大事件收藏版包裝來滿足這部分人的需求?？煽诳蓸返目蛻艏毞植呗援a(chǎn)品目標顧客產(chǎn)品定位策略可口可樂忠實消54指導(dǎo)思想可口可樂： 只有消費者才是企業(yè)銷量和利潤的真正來源。因此，提高消費者的品牌忠誠度、滿意度和接受度是可口可樂一切長期行動的根本。我們不是簡單的產(chǎn)品供應(yīng)商，而是客戶生意上的伙伴。五方面的原則： * 以客戶為重 * 善用聆聽技巧 * 克服異議難題投訴 * 保持