經(jīng)銷商與客戶關(guān)系管理課件

經(jīng)銷商與客戶關(guān)系管理企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課程講師：姚寧先生經(jīng)銷商與客戶關(guān)系管理講師：姚寧先生1單元一：

銷售人員的心態(tài)調(diào)整單元一：

銷售人員的心態(tài)調(diào)整2客戶：你是上帝還是我是上帝?!客戶：你是上帝還是我是上帝?!3銷售人員的心態(tài)調(diào)整具備怎樣的基本素質(zhì)才能做客戶的上帝？-寬容-寬容-再寬容-寬容不是容忍-寬容更不是“忍”銷售人員的心態(tài)調(diào)整具備怎樣的基本素質(zhì)才能做客戶的上帝？4銷售人員的心態(tài)調(diào)整寬容：

是一種能站在更高的層面看問題的能力如何才能培養(yǎng)出“寬容”的能力？ 快樂，平和的心態(tài)是“寬容”的基本條件銷售人員的心態(tài)調(diào)整寬容：

是一種能站在更高的層面看問題5如何才能讓

自己快樂，平和呢？如何才能讓

自己快樂，平和呢？6銷售人員的心態(tài)調(diào)整MotionCreatesEmotion

行為直接影響情緒銷售人員的心態(tài)調(diào)整Motion7AsktherightQuestion

提出“合理的”問題AsktherightQuestion

提出“合理的”8What’snext??

然后呢？What’snext??

然后呢？9銷售的最終目的是什么？樹立/公司形象創(chuàng)造利益銷售的最終目的是什么？樹立/公司形象10單元二：經(jīng)銷商協(xié)助與管理經(jīng)銷商的角色與功能經(jīng)銷商與代理商的區(qū)別開拓經(jīng)銷商銷售通路的好處經(jīng)銷商的選擇、評估與考核單元二：經(jīng)銷商協(xié)助與管理經(jīng)銷商的角色與功能11營銷渠道管理的理解營銷渠道管理不僅僅是指銷售或供給，當(dāng)然它們也都非常重要，但更重要的，它是一種思維方式，一種與顧客建立新型聯(lián)系以捕捉嶄新商業(yè)機(jī)會的方式。一個公司與其顧客之間存在各種互動方式，包括顧客怎樣及在何處購買商品或服務(wù)，又怎樣及在何處使用這些商品或服務(wù)等，而營銷渠道就是這些互動方式的本質(zhì)。營銷渠道管理的理解營銷渠道管理不僅僅是指銷售或供給，當(dāng)然它們12經(jīng)銷商的角色商品交易者商品促銷者商品附加值提供者商品銷售資源提供者商品售后服務(wù)提供者商品形象/品牌促銷者渠道中間體經(jīng)銷商的角色商品交易者13經(jīng)銷商的功能商品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移-買賣包括廣告、商品服務(wù)、咨詢與培訓(xùn)-有關(guān)各營銷渠道的銷售能力及風(fēng)險承擔(dān)商品的轉(zhuǎn)移-運(yùn)輸、儲存及保管-分包、組裝及包裝市場管理-信貸預(yù)收款-市場資訊收集-市場決策經(jīng)銷商的功能商品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移14經(jīng)銷商銷售渠道管理的目標(biāo)了解市場并勾勒出可能的環(huán)境了解市場潛能與競爭力評估市場機(jī)會測試各種計(jì)入市場的可行辦法/工具選擇最佳的市場活動方法選擇合適的市場經(jīng)營伙伴評估市場經(jīng)營績效經(jīng)銷商銷售渠道管理的目標(biāo)了解市場并勾勒出可能的環(huán)境15經(jīng)銷商銷售渠道管理的重要性發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會發(fā)現(xiàn)市場問題解決市場問題運(yùn)用市場策略協(xié)助市場運(yùn)作改善經(jīng)營利潤滿足市場的需求與期望經(jīng)銷商銷售渠道管理的重要性發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會16經(jīng)銷商銷售渠道的市場功能增加商品與商品效能的知名度以刺激市場需求積極促銷推動市場活動提供適當(dāng)?shù)纳唐氛故居趲齑婀?yīng)量銷售商品并滿足客戶需求交遞商品于適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)和時間保證市場的商品使用滿足度經(jīng)銷商銷售渠道的市場功能增加商品與商品效能的知名度以刺激市17渠道選擇的考慮因素7C’s原則-Control掌控性-Company組織文化-Coverage市場覆蓋面-Cost成本-CustomerNeeds消費(fèi)者需求-Competition競爭者-Communication溝通渠道選擇的考慮因素7C’s原則18經(jīng)銷商選擇的考慮因素財(cái)務(wù)狀況經(jīng)銷商的獲利率價值鏈效應(yīng)風(fēng)險因素投資程度庫存管理債信條件經(jīng)銷商選擇的考慮因素財(cái)務(wù)狀況19規(guī)劃和組織經(jīng)銷渠道確定經(jīng)銷條件-區(qū)域-客戶-商品/勞務(wù)-價格條件-庫存量-銷售目標(biāo)規(guī)劃和組織經(jīng)銷渠道確定經(jīng)銷條件20規(guī)劃和組織經(jīng)銷渠道錯誤的觀念-“他人”的領(lǐng)域/客戶群問題-渠道是靜態(tài)的-交貨后銷售即完成規(guī)避沖突-扁平、有序的渠道系統(tǒng)-創(chuàng)建渠道之間的有序競爭規(guī)劃和組織經(jīng)銷渠道錯誤的觀念21對經(jīng)銷商進(jìn)行激勵提供返利、折扣-訂貨量達(dá)到某些檔位-增長率達(dá)到某個檔位-分銷程度打到某些標(biāo)準(zhǔn)-配合度符合某些要求-現(xiàn)金付款-提前付款對經(jīng)銷商進(jìn)行激勵提供返利、折扣22對經(jīng)銷商進(jìn)行激勵協(xié)助培訓(xùn)經(jīng)銷商各級人員-產(chǎn)品知識培訓(xùn)-銷售技巧培訓(xùn)-客戶關(guān)系管理培訓(xùn)-客戶服務(wù)技能培訓(xùn)-綜合管理能力培訓(xùn)對經(jīng)銷商進(jìn)行激勵協(xié)助培訓(xùn)經(jīng)銷商各級人員23對經(jīng)銷商的激勵新的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品不斷上市-增加利潤增長點(diǎn)-提高品牌競爭力-有助于提高總銷售量開展分銷競賽年度經(jīng)銷商會議對經(jīng)銷商的激勵新的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品不斷上市24經(jīng)銷商的考核要點(diǎn)固定期限內(nèi)新客戶開發(fā)的數(shù)量新市場開發(fā)銷售金額銷售數(shù)量訂單大小準(zhǔn)時交貨的次數(shù)短交的次數(shù)經(jīng)銷商的考核要點(diǎn)固定期限內(nèi)新客戶開發(fā)的數(shù)量25經(jīng)銷商的考核要點(diǎn)客戶投訴的次數(shù)銷售預(yù)測的準(zhǔn)確性訂單的錯誤數(shù)折扣額競爭的成功率競爭性的開戶流失數(shù)經(jīng)銷商的考核要點(diǎn)客戶投訴的次數(shù)26經(jīng)銷商的考核要點(diǎn)缺貨率斷貨率壞賬率與當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)的關(guān)系對新科技和經(jīng)銷方法的適應(yīng)能力經(jīng)銷商的考核要點(diǎn)缺貨率27運(yùn)用渠道加強(qiáng)最終用戶的管理營銷渠道管理的關(guān)鍵，是以增加購買價值的方式直接面對最終顧客，使其重復(fù)購買，就是說要培養(yǎng)顧客對產(chǎn)品的忠誠。為此，公司必須能夠廣泛了解顧客的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)并開發(fā)對顧客的觀察能力，不斷貼近顧客，維持長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。運(yùn)用渠道加強(qiáng)最終用戶的管理營銷渠道管理的關(guān)鍵，是以增加購買28渠道銷售與技術(shù)支持的關(guān)系管理技術(shù)/業(yè)務(wù)的知識渠道/客戶的知識渠道銷售與技術(shù)支持的關(guān)系管理技術(shù)/業(yè)務(wù)的知識渠道/客戶29單元三：

客戶關(guān)系管理單元三：

客戶關(guān)系管理30了解你的客戶客戶信息資料庫客戶公司的宣傳冊/年度報告客戶公司的主要市場、競爭對手近期產(chǎn)品和服務(wù)的競爭情況客戶公司的目標(biāo)客戶群了解你的客戶客戶信息資料庫31客戶關(guān)注什么？產(chǎn)品質(zhì)量價格技術(shù)支持客戶服務(wù)品牌人員客戶關(guān)注什么？產(chǎn)品質(zhì)量32買家的五種類型經(jīng)濟(jì)買家技術(shù)買家實(shí)用買家表面買家教練買家買家的五種類型經(jīng)濟(jì)買家33五種買家分類分類/特點(diǎn)

考慮重點(diǎn)公司內(nèi)角色經(jīng)濟(jì)買家

利潤最大化，決定權(quán)，拍案權(quán)

總經(jīng)理技術(shù)買家可行性，技術(shù)，效果，建議權(quán)，否決權(quán)

技術(shù)測量中心或質(zhì)檢部使用買家

應(yīng)用方便，可操作性，使用權(quán)

生產(chǎn)部實(shí)際買家付錢，形式為主，參與權(quán)

財(cái)務(wù)部教練

客戶內(nèi)部幫助達(dá)成，正面催化劑

業(yè)務(wù)部或計(jì)劃部采購部五種買家分類分類/特點(diǎn)考慮重點(diǎn)公司內(nèi)角色經(jīng)濟(jì)買家

利潤最大34如何了解顧客需求 顧客時常會抱怨“心事誰人知”，或是“其實(shí)您不懂我的心”。在這個性化的消費(fèi)時代，其實(shí)顧客本身的心理也是十分矛盾的，又希望自己能夠與眾不同，卻又怕受到別人的排擠，不想一味人云亦云，卻又擔(dān)心自己落在流行之后。要了解顧客的心理，您必需掌握一切最新的訊息，再進(jìn)一步依據(jù)消費(fèi)的不同習(xí)性，而對應(yīng)以不同的方法。更重要的是，我們不只是要給他們比別人更好的東西，而且還要給他們別人所沒有的東西。如何了解顧客需求 顧客時常會抱怨“心事誰人知”，或是“其實(shí)35鼓勵顧客將他的想法說出來仔細(xì)聽顧客話中的含義針對顧客做個人市場研究如何了解顧客需求鼓勵顧客將他的想法說出來如何了解顧客需求36增值型服務(wù)的特征與行為事件的發(fā)生出乎意料之外，并特別令人興奮費(fèi)用低或免費(fèi)時間損耗少或沒有使用超額的時間使服務(wù)提供者及其組織與競爭者產(chǎn)生差異化更完美的結(jié)果，有出色的個人行為更佳的態(tài)度與行為表達(dá)問候增值型服務(wù)的特征與行為事件的發(fā)生出乎意料之外，并特別令人興37增值型服務(wù)的特征與行為超過客戶期望的解決方案提供選擇性建議仔細(xì)的解釋公司政策及其理由、情況真正的關(guān)心與幫助非常了解客戶需求增值型服務(wù)的特征與行為超過客戶期望的解決方案38SPIN定義銷售活動中成功人士以問題形式進(jìn)行調(diào)查（或探索）的模式；設(shè)法發(fā)現(xiàn)隱含的顧客需求并將其培育成明確的需求。SPIN定義39SPIN代表意義

S情況問題(SituationQuestion)P難點(diǎn)問題（ProblemQuestion）I內(nèi)含問題(ImplicationQuestion)N需要回報的問題(Need-payoffQuestion)SPIN代表意義S情況問題40S情況問題內(nèi)容：尋找有關(guān)顧客現(xiàn)狀的事實(shí)目的：為下面問題的問題打下基礎(chǔ)S情況問題41研究結(jié)果表明與銷售成功不成正相關(guān)；新手比老手問得多；成功人士問得不多，但是有目的；問是須小心，不要使顧客感到煩。研究結(jié)果表明與銷售成功不成正相關(guān)；42例子1．

你們公司的業(yè)務(wù)情況如何？2．

近幾年的憧憬目標(biāo)是什么？3.市場競爭情況如何？

例子43P難點(diǎn)問題

內(nèi)容：顧客面臨的問題，困難和不滿之處。

目的：尋找你產(chǎn)品所能解決的問題，即顧客的隱性需要。P難點(diǎn)問題44研究結(jié)果表明小銷售中與成功關(guān)系密切，大銷售中關(guān)系不那么明顯；有經(jīng)驗(yàn)的人問這類問題比情況問題問得多；新手會在發(fā)現(xiàn)買方對情況問題不耐煩時，慌忙轉(zhuǎn)入產(chǎn)品轉(zhuǎn)介紹；研究結(jié)果表明小銷售中與成功關(guān)系密切，大銷售中關(guān)系不那么明顯；45

例子：1.你對目前的設(shè)備滿意嗎？2.舊機(jī)型可靠程度如何？3.目前設(shè)備最大負(fù)荷運(yùn)動時，有什么問題?

例子：46內(nèi)含問題（隱含問題）內(nèi)容：問題的作用，后果和含義；目的：把隱含的需求提升為明顯的需求；把潛在的問題擴(kuò)大化；把一般的問題引申為嚴(yán)重的問題；指出問題的嚴(yán)重后果，從而培養(yǎng)顧客的內(nèi)心需求；

內(nèi)含問題（隱含問題）47研究結(jié)果表明大銷售中與成功密切相關(guān)

;能增加顧客的價值感;即使有經(jīng)驗(yàn)的人也不容易問得好;

研究結(jié)果表明大銷售中與成功密切相關(guān)

;48例子

1.你說機(jī)器操作比較困難，這對你們的產(chǎn)量有影響?？

2.看來機(jī)器操作困難會造操作工跳槽，是不是？

3.跳槽如果用培訓(xùn)費(fèi)來計(jì)算著什么？例子

1.你說機(jī)器操作比較困難，這對你們的產(chǎn)量有影響?49N需要回報的問題內(nèi)容：問題若得以解決產(chǎn)生什么價值客戶注重對策、價值、好處而不是問題本身目的：使客戶不在注重問題，而是解決問題的對策使客戶自己說出得到的利益使顧客說出明確的需求N需要回報的問題50研究結(jié)果表明與大銷售的成功密切相關(guān)能提高產(chǎn)品的可接受性對技術(shù)買者特別有效研究結(jié)果表明與大銷售的成功密切相關(guān)51例子1.那么說，解決這個問題很重要？2.為什么說，解決這個問題有很大的好處？3.這么做對你們還有什么別的好處嗎？例子1.那么說，解決這個問題很重要？52戰(zhàn)略聯(lián)盟的目標(biāo) 與特定的客戶建立一種戰(zhàn)略供應(yīng)商的關(guān)系，從而為你公司提供一種獨(dú)一無二的競爭優(yōu)勢和主導(dǎo)地位的客戶份額。戰(zhàn)略聯(lián)盟的目標(biāo)53戰(zhàn)略聯(lián)盟的特性緊密的操作聯(lián)系，例如產(chǎn)品開發(fā)聯(lián)合、系統(tǒng)和過程的結(jié)合。增值項(xiàng)目和降低及避免一般操作成本上進(jìn)行的合作。長期合同是基于質(zhì)量和服務(wù)，而不只是價格。各自在未來計(jì)劃中具有共同的雙向投資利益。高層支持；高層與中層的聯(lián)絡(luò)頻率?；セ莸年P(guān)系，共享信息和共同的優(yōu)勢。戰(zhàn)略聯(lián)盟的特性緊密的操作聯(lián)系，例如產(chǎn)品開發(fā)聯(lián)合、系統(tǒng)和過程的54戰(zhàn)略聯(lián)盟統(tǒng)一體的建立產(chǎn)品和服務(wù)銷售：-根據(jù)產(chǎn)品/服務(wù)的特征和功能來銷售它們。增加的價值的銷售：-通過產(chǎn)品/服務(wù)的應(yīng)用來提高客戶的利益。增值戰(zhàn)略：-作出除產(chǎn)品和服務(wù)以外的貢獻(xiàn)以提高客戶的利益。

戰(zhàn)略聯(lián)盟統(tǒng)一體的建立產(chǎn)品和服務(wù)銷售：55跨部門的協(xié)作技術(shù)部門市場部行政部門跨部門的協(xié)作技術(shù)部門市場部行政部門56以客戶為中心確定哪些部門和個人對客戶滿意度有直接影響？從客戶的角度分析影響客戶滿意度的主要因素調(diào)查客戶滿意度確保公司上下都了解客戶的期望就可能出現(xiàn)問題的領(lǐng)域引進(jìn)解決方案以客戶為中心確定哪些部門和個人對客戶滿意度有直接影響？57戰(zhàn)略聯(lián)盟統(tǒng)一體的建立

系統(tǒng)的結(jié)合：-將公司的系統(tǒng)和過程與客戶的系統(tǒng)和過程相結(jié)合以提高客戶的利益。過程重組：-對經(jīng)過篩選的客戶業(yè)務(wù)之功能和過程的重新設(shè)計(jì)、重新組織或重新管理提出建議以提高客戶的利益。設(shè)備管理：-管理或聯(lián)合管理精選的客戶業(yè)務(wù)的作用和過程以提高客戶的利益。戰(zhàn)略聯(lián)盟統(tǒng)一體的建立

系統(tǒng)的結(jié)合：58單元四：

銷售管理人員的技能要素單元四：

銷售管理人員的技能要素59銷售人員的時間管理定立目標(biāo)-SMART法則制定行動計(jì)劃養(yǎng)成作記錄的習(xí)慣定時小結(jié)保持熱情，再接再厲銷售人員的時間管理定立目標(biāo)60確定工作中的輕重緩急時間 成果

20%80%80%20%重要客戶維護(hù)、簽約、收款等拓展、維護(hù)、改善、準(zhǔn)備工作，等等確定工作中的輕重緩急時間 61制定有效的工作計(jì)劃年度計(jì)劃月度計(jì)劃周工作計(jì)劃日工作計(jì)劃制定有效的工作計(jì)劃年度計(jì)劃62撰寫專業(yè)銷售計(jì)劃書項(xiàng)目背景概述客戶需求總結(jié)解決方案介紹項(xiàng)目進(jìn)度表提案評估項(xiàng)目報價附件撰寫專業(yè)銷售計(jì)劃書項(xiàng)目背景概述63撰寫專業(yè)銷售計(jì)劃書要求：-條理清晰，層次分明-結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)-用語專業(yè)，表述準(zhǔn)確-內(nèi)容符合實(shí)際-具有一定的靈活性撰寫專業(yè)銷售計(jì)劃書要求：64銷售人員的壓力管理生活：井然有序-有秩序的生活會使你每天頭腦清醒，心情舒暢。每天下班前整理好辦公桌，定期清理電腦中的文件和電子郵件都是必要的。光是看見桌上堆滿了報告、備忘錄和要回的信就已足以讓你產(chǎn)生混亂、緊張和憂慮的情緒。-另外，千萬不要小看家庭生活。事業(yè)的成功與否往往與家庭生活有直接關(guān)系。一個從容的早晨，一頓豐富的早餐也許就決定了你一天的心情和工作效率。沒有人會覺得蓬頭垢面、饑腸轆轆地趕去上班會讓一天都有好心情。銷售人員的壓力管理生活：井然有序65銷售人員的壓力管理身體：每天至少鍛煉半小時-你應(yīng)該每天至少從事一種體育活動，時間不少于半小時；最好還能在家里開辟出一塊能徹底不受打擾的地方，每天去那里呆上一刻鐘，在這段時間里，只想積極的、讓你開心的事情。這種短時間的充電對你的情緒會大有幫助。銷售人員的壓力管理身體：每天至少鍛煉半小時66銷售人員的壓力管理心理：微笑著對待每一天-作為腦力勞動者，使你疲勞的原因很少是由于你的工作過量，而是因?yàn)閼n慮、緊張或不快的情緒。請嘗試著“假裝”對每一個工作細(xì)節(jié)和每一位員工充滿熱情和興趣，微笑著去接每一個電話，即使生意砸了也不妨享受一頓豐盛的晚餐，每天早上都給自己打打氣……千萬不要認(rèn)為這是很膚淺的事。這是心理學(xué)上非常重要的“心理暗示”。銷售人員的壓力管理心理：微笑著對待每一天67如何處理客戶的抱怨我們要感謝那些來向我們抱怨的顧客，因?yàn)樗麄冃刨囄覀兯麄兿嘈盼覀兛梢宰龅母盟麄冎赋鑫覀兪韬龅牡胤饺绾翁幚砜蛻舻谋г?8如何處理客戶的抱怨虛心聆聽追究原因應(yīng)變措施化解不滿改善缺失后續(xù)追蹤如何處理客戶的抱怨虛心聆聽69善用渠道創(chuàng)造新優(yōu)勢感謝您的參與！善用渠道創(chuàng)造新優(yōu)勢70經(jīng)銷商與客戶關(guān)系管理企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課程講師：姚寧先生經(jīng)銷商與客戶關(guān)系管理講師：姚寧先生71單元一：

銷售人員的心態(tài)調(diào)整單元一：

銷售人員的心態(tài)調(diào)整72客戶：你是上帝還是我是上帝?!客戶：你是上帝還是我是上帝?!73銷售人員的心態(tài)調(diào)整具備怎樣的基本素質(zhì)才能做客戶的上帝？-寬容-寬容-再寬容-寬容不是容忍-寬容更不是“忍”銷售人員的心態(tài)調(diào)整具備怎樣的基本素質(zhì)才能做客戶的上帝？74銷售人員的心態(tài)調(diào)整寬容：

是一種能站在更高的層面看問題的能力如何才能培養(yǎng)出“寬容”的能力？ 快樂，平和的心態(tài)是“寬容”的基本條件銷售人員的心態(tài)調(diào)整寬容：

是一種能站在更高的層面看問題75如何才能讓

自己快樂，平和呢？如何才能讓

自己快樂，平和呢？76銷售人員的心態(tài)調(diào)整MotionCreatesEmotion

行為直接影響情緒銷售人員的心態(tài)調(diào)整Motion77AsktherightQuestion

提出“合理的”問題AsktherightQuestion

提出“合理的”78What’snext??

然后呢？What’snext??

然后呢？79銷售的最終目的是什么？樹立/公司形象創(chuàng)造利益銷售的最終目的是什么？樹立/公司形象80單元二：經(jīng)銷商協(xié)助與管理經(jīng)銷商的角色與功能經(jīng)銷商與代理商的區(qū)別開拓經(jīng)銷商銷售通路的好處經(jīng)銷商的選擇、評估與考核單元二：經(jīng)銷商協(xié)助與管理經(jīng)銷商的角色與功能81營銷渠道管理的理解營銷渠道管理不僅僅是指銷售或供給，當(dāng)然它們也都非常重要，但更重要的，它是一種思維方式，一種與顧客建立新型聯(lián)系以捕捉嶄新商業(yè)機(jī)會的方式。一個公司與其顧客之間存在各種互動方式，包括顧客怎樣及在何處購買商品或服務(wù)，又怎樣及在何處使用這些商品或服務(wù)等，而營銷渠道就是這些互動方式的本質(zhì)。營銷渠道管理的理解營銷渠道管理不僅僅是指銷售或供給，當(dāng)然它們82經(jīng)銷商的角色商品交易者商品促銷者商品附加值提供者商品銷售資源提供者商品售后服務(wù)提供者商品形象/品牌促銷者渠道中間體經(jīng)銷商的角色商品交易者83經(jīng)銷商的功能商品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移-買賣包括廣告、商品服務(wù)、咨詢與培訓(xùn)-有關(guān)各營銷渠道的銷售能力及風(fēng)險承擔(dān)商品的轉(zhuǎn)移-運(yùn)輸、儲存及保管-分包、組裝及包裝市場管理-信貸預(yù)收款-市場資訊收集-市場決策經(jīng)銷商的功能商品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移84經(jīng)銷商銷售渠道管理的目標(biāo)了解市場并勾勒出可能的環(huán)境了解市場潛能與競爭力評估市場機(jī)會測試各種計(jì)入市場的可行辦法/工具選擇最佳的市場活動方法選擇合適的市場經(jīng)營伙伴評估市場經(jīng)營績效經(jīng)銷商銷售渠道管理的目標(biāo)了解市場并勾勒出可能的環(huán)境85經(jīng)銷商銷售渠道管理的重要性發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會發(fā)現(xiàn)市場問題解決市場問題運(yùn)用市場策略協(xié)助市場運(yùn)作改善經(jīng)營利潤滿足市場的需求與期望經(jīng)銷商銷售渠道管理的重要性發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會86經(jīng)銷商銷售渠道的市場功能增加商品與商品效能的知名度以刺激市場需求積極促銷推動市場活動提供適當(dāng)?shù)纳唐氛故居趲齑婀?yīng)量銷售商品并滿足客戶需求交遞商品于適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)和時間保證市場的商品使用滿足度經(jīng)銷商銷售渠道的市場功能增加商品與商品效能的知名度以刺激市87渠道選擇的考慮因素7C’s原則-Control掌控性-Company組織文化-Coverage市場覆蓋面-Cost成本-CustomerNeeds消費(fèi)者需求-Competition競爭者-Communication溝通渠道選擇的考慮因素7C’s原則88經(jīng)銷商選擇的考慮因素財(cái)務(wù)狀況經(jīng)銷商的獲利率價值鏈效應(yīng)風(fēng)險因素投資程度庫存管理債信條件經(jīng)銷商選擇的考慮因素財(cái)務(wù)狀況89規(guī)劃和組織經(jīng)銷渠道確定經(jīng)銷條件-區(qū)域-客戶-商品/勞務(wù)-價格條件-庫存量-銷售目標(biāo)規(guī)劃和組織經(jīng)銷渠道確定經(jīng)銷條件90規(guī)劃和組織經(jīng)銷渠道錯誤的觀念-“他人”的領(lǐng)域/客戶群問題-渠道是靜態(tài)的-交貨后銷售即完成規(guī)避沖突-扁平、有序的渠道系統(tǒng)-創(chuàng)建渠道之間的有序競爭規(guī)劃和組織經(jīng)銷渠道錯誤的觀念91對經(jīng)銷商進(jìn)行激勵提供返利、折扣-訂貨量達(dá)到某些檔位-增長率達(dá)到某個檔位-分銷程度打到某些標(biāo)準(zhǔn)-配合度符合某些要求-現(xiàn)金付款-提前付款對經(jīng)銷商進(jìn)行激勵提供返利、折扣92對經(jīng)銷商進(jìn)行激勵協(xié)助培訓(xùn)經(jīng)銷商各級人員-產(chǎn)品知識培訓(xùn)-銷售技巧培訓(xùn)-客戶關(guān)系管理培訓(xùn)-客戶服務(wù)技能培訓(xùn)-綜合管理能力培訓(xùn)對經(jīng)銷商進(jìn)行激勵協(xié)助培訓(xùn)經(jīng)銷商各級人員93對經(jīng)銷商的激勵新的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品不斷上市-增加利潤增長點(diǎn)-提高品牌競爭力-有助于提高總銷售量開展分銷競賽年度經(jīng)銷商會議對經(jīng)銷商的激勵新的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品不斷上市94經(jīng)銷商的考核要點(diǎn)固定期限內(nèi)新客戶開發(fā)的數(shù)量新市場開發(fā)銷售金額銷售數(shù)量訂單大小準(zhǔn)時交貨的次數(shù)短交的次數(shù)經(jīng)銷商的考核要點(diǎn)固定期限內(nèi)新客戶開發(fā)的數(shù)量95經(jīng)銷商的考核要點(diǎn)客戶投訴的次數(shù)銷售預(yù)測的準(zhǔn)確性訂單的錯誤數(shù)折扣額競爭的成功率競爭性的開戶流失數(shù)經(jīng)銷商的考核要點(diǎn)客戶投訴的次數(shù)96經(jīng)銷商的考核要點(diǎn)缺貨率斷貨率壞賬率與當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)的關(guān)系對新科技和經(jīng)銷方法的適應(yīng)能力經(jīng)銷商的考核要點(diǎn)缺貨率97運(yùn)用渠道加強(qiáng)最終用戶的管理營銷渠道管理的關(guān)鍵，是以增加購買價值的方式直接面對最終顧客，使其重復(fù)購買，就是說要培養(yǎng)顧客對產(chǎn)品的忠誠。為此，公司必須能夠廣泛了解顧客的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)并開發(fā)對顧客的觀察能力，不斷貼近顧客，維持長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。運(yùn)用渠道加強(qiáng)最終用戶的管理營銷渠道管理的關(guān)鍵，是以增加購買98渠道銷售與技術(shù)支持的關(guān)系管理技術(shù)/業(yè)務(wù)的知識渠道/客戶的知識渠道銷售與技術(shù)支持的關(guān)系管理技術(shù)/業(yè)務(wù)的知識渠道/客戶99單元三：

客戶關(guān)系管理單元三：

客戶關(guān)系管理100了解你的客戶客戶信息資料庫客戶公司的宣傳冊/年度報告客戶公司的主要市場、競爭對手近期產(chǎn)品和服務(wù)的競爭情況客戶公司的目標(biāo)客戶群了解你的客戶客戶信息資料庫101客戶關(guān)注什么？產(chǎn)品質(zhì)量價格技術(shù)支持客戶服務(wù)品牌人員客戶關(guān)注什么？產(chǎn)品質(zhì)量102買家的五種類型經(jīng)濟(jì)買家技術(shù)買家實(shí)用買家表面買家教練買家買家的五種類型經(jīng)濟(jì)買家103五種買家分類分類/特點(diǎn)

考慮重點(diǎn)公司內(nèi)角色經(jīng)濟(jì)買家

利潤最大化，決定權(quán)，拍案權(quán)

總經(jīng)理技術(shù)買家可行性，技術(shù)，效果，建議權(quán)，否決權(quán)

技術(shù)測量中心或質(zhì)檢部使用買家

應(yīng)用方便，可操作性，使用權(quán)

生產(chǎn)部實(shí)際買家付錢，形式為主，參與權(quán)

財(cái)務(wù)部教練

客戶內(nèi)部幫助達(dá)成，正面催化劑

業(yè)務(wù)部或計(jì)劃部采購部五種買家分類分類/特點(diǎn)考慮重點(diǎn)公司內(nèi)角色經(jīng)濟(jì)買家

利潤最大104如何了解顧客需求 顧客時常會抱怨“心事誰人知”，或是“其實(shí)您不懂我的心”。在這個性化的消費(fèi)時代，其實(shí)顧客本身的心理也是十分矛盾的，又希望自己能夠與眾不同，卻又怕受到別人的排擠，不想一味人云亦云，卻又擔(dān)心自己落在流行之后。要了解顧客的心理，您必需掌握一切最新的訊息，再進(jìn)一步依據(jù)消費(fèi)的不同習(xí)性，而對應(yīng)以不同的方法。更重要的是，我們不只是要給他們比別人更好的東西，而且還要給他們別人所沒有的東西。如何了解顧客需求 顧客時常會抱怨“心事誰人知”，或是“其實(shí)105鼓勵顧客將他的想法說出來仔細(xì)聽顧客話中的含義針對顧客做個人市場研究如何了解顧客需求鼓勵顧客將他的想法說出來如何了解顧客需求106增值型服務(wù)的特征與行為事件的發(fā)生出乎意料之外，并特別令人興奮費(fèi)用低或免費(fèi)時間損耗少或沒有使用超額的時間使服務(wù)提供者及其組織與競爭者產(chǎn)生差異化更完美的結(jié)果，有出色的個人行為更佳的態(tài)度與行為表達(dá)問候增值型服務(wù)的特征與行為事件的發(fā)生出乎意料之外，并特別令人興107增值型服務(wù)的特征與行為超過客戶期望的解決方案提供選擇性建議仔細(xì)的解釋公司政策及其理由、情況真正的關(guān)心與幫助非常了解客戶需求增值型服務(wù)的特征與行為超過客戶期望的解決方案108SPIN定義銷售活動中成功人士以問題形式進(jìn)行調(diào)查（或探索）的模式；設(shè)法發(fā)現(xiàn)隱含的顧客需求并將其培育成明確的需求。SPIN定義109SPIN代表意義

S情況問題(SituationQuestion)P難點(diǎn)問題（ProblemQuestion）I內(nèi)含問題(ImplicationQuestion)N需要回報的問題(Need-payoffQuestion)SPIN代表意義S情況問題110S情況問題內(nèi)容：尋找有關(guān)顧客現(xiàn)狀的事實(shí)目的：為下面問題的問題打下基礎(chǔ)S情況問題111研究結(jié)果表明與銷售成功不成正相關(guān)；新手比老手問得多；成功人士問得不多，但是有目的；問是須小心，不要使顧客感到煩。研究結(jié)果表明與銷售成功不成正相關(guān)；112例子1．

你們公司的業(yè)務(wù)情況如何？2．

近幾年的憧憬目標(biāo)是什么？3.市場競爭情況如何？

例子113P難點(diǎn)問題

內(nèi)容：顧客面臨的問題，困難和不滿之處。

目的：尋找你產(chǎn)品所能解決的問題，即顧客的隱性需要。P難點(diǎn)問題114研究結(jié)果表明小銷售中與成功關(guān)系密切，大銷售中關(guān)系不那么明顯；有經(jīng)驗(yàn)的人問這類問題比情況問題問得多；新手會在發(fā)現(xiàn)買方對情況問題不耐煩時，慌忙轉(zhuǎn)入產(chǎn)品轉(zhuǎn)介紹；研究結(jié)果表明小銷售中與成功關(guān)系密切，大銷售中關(guān)系不那么明顯；115

例子：1.你對目前的設(shè)備滿意嗎？2.舊機(jī)型可靠程度如何？3.目前設(shè)備最大負(fù)荷運(yùn)動時，有什么問題?

例子：116內(nèi)含問題（隱含問題）內(nèi)容：問題的作用，后果和含義；目的：把隱含的需求提升為明顯的需求；把潛在的問題擴(kuò)大化；把一般的問題引申為嚴(yán)重的問題；指出問題的嚴(yán)重后果，從而培養(yǎng)顧客的內(nèi)心需求；

內(nèi)含問題（隱含問題）117研究結(jié)果表明大銷售中與成功密切相關(guān)

;能增加顧客的價值感;即使有經(jīng)驗(yàn)的人也不容易問得好;

研究結(jié)果表明大銷售中與成功密切相關(guān)

;118例子

1.你說機(jī)器操作比較困難，這對你們的產(chǎn)量有影響?？

2.看來機(jī)器操作困難會造操作工跳槽，是不是？

3.跳槽如果用培訓(xùn)費(fèi)來計(jì)算著什么？例子

1.你說機(jī)器操作比較困難，這對你們的產(chǎn)量有影響?119N需要回報的問題內(nèi)容：問題若得以解決產(chǎn)生什么價值客戶注重對策、價值、好處而不是問題本身目的：使客戶不在注重問題，而是解決問題的對策使客戶自己說出得到的利益使顧客說出明確的需求N需要回報的問題120研究結(jié)果表明與大銷售的成功密切相關(guān)能提高產(chǎn)品的可接受性對技術(shù)買者特別有效研究結(jié)果表明與大銷售的成功密切相關(guān)121例子1.那么說，解決這個問題很重要？2.為什么說，解決這個問題有很大的好處？3.這么做對你們還有什么別的好處嗎？例子1.那么說，解決這個問題很重要？122戰(zhàn)略聯(lián)盟的目標(biāo) 與特定的客戶建立一種戰(zhàn)略供應(yīng)商的關(guān)系，從而為你公司提供一種獨(dú)一無二的競爭優(yōu)勢和主導(dǎo)地位的客戶份額。戰(zhàn)略聯(lián)盟的目標(biāo)123戰(zhàn)略聯(lián)盟的特性緊密的操作聯(lián)系，例如產(chǎn)品開發(fā)聯(lián)合、系統(tǒng)和過程的結(jié)合。增值項(xiàng)目和降低及避免一般操作成本上進(jìn)行的合作。長期合同是基于質(zhì)量和服務(wù)，而不只是價格。各自在未來計(jì)劃中具有共同的雙向投資利益。高層支持；高層與中層的聯(lián)絡(luò)頻率?；セ莸年P(guān)系，共享信息和共同的優(yōu)勢。戰(zhàn)略聯(lián)盟的特性緊密的操作聯(lián)系，例如產(chǎn)品開發(fā)聯(lián)合、系統(tǒng)和過程的124戰(zhàn)略聯(lián)盟統(tǒng)一體的建立產(chǎn)品和服務(wù)銷售：-根據(jù)產(chǎn)品/服務(wù)的特征和功能來銷售它們。增加的價值的銷售：-通過產(chǎn)品/服務(wù)的應(yīng)用來提高客戶的利益。增值戰(zhàn)略：-作出除產(chǎn)品和服務(wù)以外的貢獻(xiàn)以提高客戶的利益。

戰(zhàn)略聯(lián)盟統(tǒng)一體的建立產(chǎn)品和服務(wù)銷售：125跨部門的協(xié)作技術(shù)部門市場部行政部門跨部門的協(xié)作技術(shù)部門市場部行政部門126以客戶為中心確定哪些部門和個人對客戶滿意度有直接影響？從客戶的角度分析影響客戶滿意度的主要因素調(diào)查客戶滿意度確保公司上下都了解客戶的期望就可能出現(xiàn)問題的領(lǐng)域引進(jìn)解決方案以客戶為中心確定哪些部門和個人對客戶滿意度有直接影響？127戰(zhàn)略