客戶關系管理功能模塊課件

第七章客戶關系管理（CRM）

本章重點：1、CRM的概念2、CRM的組成部分和體系結構3、企業(yè)成功實施CRM的條件4、CRM與電子商務的關系第七章客戶關系管理（CRM）本章重點：17.1CRM概述

作為企業(yè)的營銷人員或者營銷管理人員，你是否被這樣一些問題困擾過：1、某客戶要來談合同，但跟進的業(yè)務員辭職了，而銷售經(jīng)理對這個客戶的來龍去脈一無所知，怎么辦？7.1CRM概述作為企業(yè)的營銷人員或者營銷管理人員，你是22、面對一位老客戶，我們只有一些簡單的聯(lián)系資料，怎么知道公司曾給客戶承諾過什么？3、客戶的購買愛好和內(nèi)部關系是怎樣的？以前交易過程又是怎樣的呢？2、面對一位老客戶，我們只有一些簡單的聯(lián)系資料，怎么知道公司37.1.1CRM的概念

CRM(CustomerRelationshipManagement)，客戶關系管理。從管理科學的角度來考察，它源于“以客戶為中心”的市場營銷理論，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的管理機制。CRM能夠很好地促進企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務資源，向客戶做出最及時反應。7.1.1CRM的概念CRM(CustomerRel4其內(nèi)涵是企業(yè)利用IT技術和互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。

CRM的根本來源并不是技術的進步，而是營銷管理演變的自然結果。其內(nèi)涵是企業(yè)利用IT技術和互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是57.1.2CRM產(chǎn)生的原因

首先，市場中存在著對CRM的巨大需求。

其次，技術的推動。

最后，企業(yè)管理理念的更新推動了CRM的發(fā)展。

7.1.2CRM產(chǎn)生的原因首先，市場中存在著對CRM的67.1.3CRM的內(nèi)容

1、客戶概況分析

2、客戶忠誠度分析

3、利潤分析

4、客戶性能分析

5、客戶未來分析

6、產(chǎn)品分析

7、客戶促銷分析

7.1.3CRM的內(nèi)容1、客戶概況分析77.1.4CRM的實質(zhì)

客戶關系管理的實質(zhì)是利用網(wǎng)絡系統(tǒng)的優(yōu)勢實現(xiàn)對消費者的一對一營銷，企業(yè)向客戶提供個性化的服務，盡量讓每個客戶都認為這種服務是完全針對他個人的。要做到這一點，就要區(qū)別地對待不同的客戶，具體的實施步驟可以分為以下四個階段：7.1.4CRM的實質(zhì)客戶關系管理的實質(zhì)是利用網(wǎng)絡系統(tǒng)8第一階段：識別你的客戶。第二階段：對客戶進行差異分析。

第三階段：與客戶保持良性接觸，就是同客戶的交流和溝通。

第四階段：調(diào)整產(chǎn)品或服務以滿足每一個客戶的需求，即企業(yè)向客戶提供個性化的服務。第一階段：識別你的客戶。97.1.5、對CRM的誤解

誤解一：CRM是用來管理客戶的。

誤解二：分析是成功的關鍵，事實上分析僅僅是分解數(shù)據(jù)的一種方式。

誤解三：技術構成關系，事實上擁有先進的技術的企業(yè)并不一定擁有良好的客戶關系。

誤解四：CRM成功來自全方位的實施，事實上這可能是為什么那么多CRM實施沒有達到預期目的的原因。

7.1.5、對CRM的誤解誤解一：CRM是用來管理客戶的。10誤解五：人們總是能適應并采用新技術，事實上既然是人使CRM程序運行，那么人必須學會怎樣使用新技術。誤解六：由于失敗率高，CRM正在走下坡路，事實上CRM正在不斷發(fā)展，并將更加普遍。

誤解七：企業(yè)都要CRM，這是許多軟件商和咨詢顧問要讓你相信的事情。

誤解五：人們總是能適應并采用新技術，事實上既然是人使CRM程117.1.6企業(yè)如何成功實施CRM

一、高層領導的支持二、要專注于流程

三、技術的靈活運用

四、組織良好的團隊

五、極大地重視人的因素

六、分步實施

七、系統(tǒng)的整合

7.1.6企業(yè)如何成功實施CRM一、高層領導的支持127.1.7企業(yè)成功實施CRM獲得的效益

1、提高效率。

2、拓展市場。

3、保留顧客。

7.1.7企業(yè)成功實施CRM獲得的效益1、提高效率。137.1.8CRM的未來

CRM已經(jīng)成為最耀眼的明星。從事CRM開發(fā)推廣的公司都獲得了高速的增長?？蛻絷P系管理這樣一個跨知識管理、業(yè)務運作和電子商務等系統(tǒng)的融合概念，正在變革廣大企業(yè)的營銷觀念，正在改善企業(yè)與客戶之間的關系，正在形成一個嶄新的CRM營銷時代。

7.1.8CRM的未來CRM已經(jīng)成為最耀眼的明星。從事147.2CRM功能模塊

7.2.1CRM的功能模塊

不同的CRM產(chǎn)品適合不同類型的企業(yè)，高水平的CRM并非適合所有企業(yè)。許多企業(yè)僅僅通過關注客服質(zhì)量、客戶保持力和客戶忠誠度就可以生存并獲得發(fā)展，這也是CRM，只是另一個形式而已。經(jīng)過企業(yè)對CRM多年來的應用和實踐，基本形成了共識，一般由這樣幾個模塊組成：銷售模塊、營銷模塊、客戶服務模塊和呼叫中心模塊。

7.2CRM功能模塊7.2.1CRM的功能模塊15一、銷售模塊

1、銷售機會

2、銷售管理

3、銷售進程

4、訂單管理

5、財務分析

6、銷售分析

一、銷售模塊1、銷售機會16二、營銷模塊

1、市場活動

2、伙伴管理3、伙伴定額

4、工作進程

5、工作任務

6、分銷管理

7、分銷分析

8、市場促銷

二、營銷模塊1、市場活動17三、客戶服務模塊

1、客戶服務

2、客戶關懷

三、客戶服務模塊1、客戶服務18四、呼叫中心模塊

隨著近年來通信和計算機技術的發(fā)展和融合，呼叫中心已被賦予了新的內(nèi)容：CTT使計算機網(wǎng)和通信網(wǎng)融為一體；分布式技術的引入使人工座席代表不必再集中于一個地方工作；自動語音應答設備的出現(xiàn)不僅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小時不間斷地運行，Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不僅能處理電話，還能處理傳真、電子函件、Web訪問，甚至是基于Internet的電話和視頻會議。四、呼叫中心模塊隨著近年來通信和計算機技術的發(fā)展和融合，呼19因此，現(xiàn)在的呼叫中心已遠遠超出了過去定義的范圍，成為以信息技術為核心，通過多種現(xiàn)代通信手段為客戶提供交互式服務的服務系統(tǒng)。

因此，現(xiàn)在的呼叫中心已遠遠超出了過去定義的范圍，成為以信息207.2.2CRM的全貌

現(xiàn)在，大多數(shù)企業(yè)和廣大的CRM提供商形成了共識，對CRM的主流認識如下圖所示（見書）

7.2.2CRM的全貌現(xiàn)在，大多數(shù)企業(yè)和廣大的CRM提217.3電子商務與CRM

CRM與電子商務的關系在于，電子商務是充分的利用信息技術特別是Internet來提高企業(yè)所有業(yè)務運作和管理活動的效率與效益，而CRM則專注于同客戶密切相關的業(yè)務領域，主要是呼叫中心、銷售自動化和營銷自動化、企業(yè)網(wǎng)站等，通過在這些領域內(nèi)提高運作效率和方便客戶來提高企業(yè)的競爭力?？梢钥闯觯珻RM是電子商務平臺的子集。

7.3電子商務與CRMCRM與電子商務的關系在于，電子商22第七章客戶關系管理（CRM）

本章重點：1、CRM的概念2、CRM的組成部分和體系結構3、企業(yè)成功實施CRM的條件4、CRM與電子商務的關系第七章客戶關系管理（CRM）本章重點：237.1CRM概述

作為企業(yè)的營銷人員或者營銷管理人員，你是否被這樣一些問題困擾過：1、某客戶要來談合同，但跟進的業(yè)務員辭職了，而銷售經(jīng)理對這個客戶的來龍去脈一無所知，怎么辦？7.1CRM概述作為企業(yè)的營銷人員或者營銷管理人員，你是242、面對一位老客戶，我們只有一些簡單的聯(lián)系資料，怎么知道公司曾給客戶承諾過什么？3、客戶的購買愛好和內(nèi)部關系是怎樣的？以前交易過程又是怎樣的呢？2、面對一位老客戶，我們只有一些簡單的聯(lián)系資料，怎么知道公司257.1.1CRM的概念

CRM(CustomerRelationshipManagement)，客戶關系管理。從管理科學的角度來考察，它源于“以客戶為中心”的市場營銷理論，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的管理機制。CRM能夠很好地促進企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務資源，向客戶做出最及時反應。7.1.1CRM的概念CRM(CustomerRel26其內(nèi)涵是企業(yè)利用IT技術和互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。

CRM的根本來源并不是技術的進步，而是營銷管理演變的自然結果。其內(nèi)涵是企業(yè)利用IT技術和互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是277.1.2CRM產(chǎn)生的原因

首先，市場中存在著對CRM的巨大需求。

其次，技術的推動。

最后，企業(yè)管理理念的更新推動了CRM的發(fā)展。

7.1.2CRM產(chǎn)生的原因首先，市場中存在著對CRM的287.1.3CRM的內(nèi)容

1、客戶概況分析

2、客戶忠誠度分析

3、利潤分析

4、客戶性能分析

5、客戶未來分析

6、產(chǎn)品分析

7、客戶促銷分析

7.1.3CRM的內(nèi)容1、客戶概況分析297.1.4CRM的實質(zhì)

客戶關系管理的實質(zhì)是利用網(wǎng)絡系統(tǒng)的優(yōu)勢實現(xiàn)對消費者的一對一營銷，企業(yè)向客戶提供個性化的服務，盡量讓每個客戶都認為這種服務是完全針對他個人的。要做到這一點，就要區(qū)別地對待不同的客戶，具體的實施步驟可以分為以下四個階段：7.1.4CRM的實質(zhì)客戶關系管理的實質(zhì)是利用網(wǎng)絡系統(tǒng)30第一階段：識別你的客戶。第二階段：對客戶進行差異分析。

第三階段：與客戶保持良性接觸，就是同客戶的交流和溝通。

第四階段：調(diào)整產(chǎn)品或服務以滿足每一個客戶的需求，即企業(yè)向客戶提供個性化的服務。第一階段：識別你的客戶。317.1.5、對CRM的誤解

誤解一：CRM是用來管理客戶的。

誤解二：分析是成功的關鍵，事實上分析僅僅是分解數(shù)據(jù)的一種方式。

誤解三：技術構成關系，事實上擁有先進的技術的企業(yè)并不一定擁有良好的客戶關系。

誤解四：CRM成功來自全方位的實施，事實上這可能是為什么那么多CRM實施沒有達到預期目的的原因。

7.1.5、對CRM的誤解誤解一：CRM是用來管理客戶的。32誤解五：人們總是能適應并采用新技術，事實上既然是人使CRM程序運行，那么人必須學會怎樣使用新技術。誤解六：由于失敗率高，CRM正在走下坡路，事實上CRM正在不斷發(fā)展，并將更加普遍。

誤解七：企業(yè)都要CRM，這是許多軟件商和咨詢顧問要讓你相信的事情。

誤解五：人們總是能適應并采用新技術，事實上既然是人使CRM程337.1.6企業(yè)如何成功實施CRM

一、高層領導的支持二、要專注于流程

三、技術的靈活運用

四、組織良好的團隊

五、極大地重視人的因素

六、分步實施

七、系統(tǒng)的整合

7.1.6企業(yè)如何成功實施CRM一、高層領導的支持347.1.7企業(yè)成功實施CRM獲得的效益

1、提高效率。

2、拓展市場。

3、保留顧客。

7.1.7企業(yè)成功實施CRM獲得的效益1、提高效率。357.1.8CRM的未來

CRM已經(jīng)成為最耀眼的明星。從事CRM開發(fā)推廣的公司都獲得了高速的增長。客戶關系管理這樣一個跨知識管理、業(yè)務運作和電子商務等系統(tǒng)的融合概念，正在變革廣大企業(yè)的營銷觀念，正在改善企業(yè)與客戶之間的關系，正在形成一個嶄新的CRM營銷時代。

7.1.8CRM的未來CRM已經(jīng)成為最耀眼的明星。從事367.2CRM功能模塊

7.2.1CRM的功能模塊

不同的CRM產(chǎn)品適合不同類型的企業(yè)，高水平的CRM并非適合所有企業(yè)。許多企業(yè)僅僅通過關注客服質(zhì)量、客戶保持力和客戶忠誠度就可以生存并獲得發(fā)展，這也是CRM，只是另一個形式而已。經(jīng)過企業(yè)對CRM多年來的應用和實踐，基本形成了共識，一般由這樣幾個模塊組成：銷售模塊、營銷模塊、客戶服務模塊和呼叫中心模塊。

7.2CRM功能模塊7.2.1CRM的功能模塊37一、銷售模塊

1、銷售機會

2、銷售管理

3、銷售進程

4、訂單管理

5、財務分析

6、銷售分析

一、銷售模塊1、銷售機會38二、營銷模塊

1、市場活動

2、伙伴管理3、伙伴定額

4、工作進程

5、工作任務

6、分銷管理

7、分銷分析

8、市場促銷

二、營銷模塊1、市場活動39三、客戶服務模塊

1、客戶服務

2、客戶關懷

三、客戶服務模塊1、客戶服務40四、呼叫中心模塊

隨著近年來通信和計算機技術的發(fā)展和融合，呼叫中心已被賦予了新的內(nèi)容：CTT使計算機網(wǎng)和通信