客戶關(guān)系管理課件

客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理1客戶關(guān)系管理“一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)”以客戶滿意度為中心，以客戶關(guān)系管理理念為指導(dǎo)思想，以IT技術(shù)為支撐工具客戶關(guān)系管理“一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)”2CRM≠客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理是企業(yè)處理其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的一個(gè)態(tài)度、傾向、價(jià)值觀

CRM≠客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理是企業(yè)處理其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的一個(gè)態(tài)3客戶關(guān)系一、就是企業(yè)你是不是愿意利用客戶關(guān)系二、是客戶愿意不愿意跟你保持這種關(guān)系

客戶關(guān)系一、就是企業(yè)你是不是愿意利用客戶關(guān)系4客戶關(guān)系管理的價(jià)值模型

一、重購(gòu)率：依靠的是忠誠(chéng)客戶的重購(gòu)二、推薦率：依靠的是客戶推薦客戶關(guān)系管理的價(jià)值模型一、重購(gòu)率：依靠的是忠誠(chéng)客戶的重購(gòu)5客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷模型一、鏈?zhǔn)戒N售二、交叉銷售三、向上銷售四、采用CRM進(jìn)行營(yíng)銷五、通過(guò)客戶關(guān)系我們還可以降低很多企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷模型一、鏈?zhǔn)戒N售6房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一、客戶接待二、客戶管理三、機(jī)會(huì)管理四、任務(wù)管理五、樓盤管理(專案管理和控銷管理)六、銷售後臺(tái)系統(tǒng)房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一、客戶接待7中國(guó)企業(yè)和美國(guó)企業(yè)對(duì)於競(jìng)爭(zhēng)的區(qū)別

一、上海通用公司潛在的客戶確定為兩類，一類是從來(lái)沒(méi)買過(guò)車的人，還有一類是沒(méi)有買過(guò)通用汽車的人二、Oracle公司今天你不是我的客戶，我明天讓你轉(zhuǎn)化過(guò)來(lái)，把原來(lái)那個(gè)車賣了。中國(guó)企業(yè)和美國(guó)企業(yè)對(duì)於競(jìng)爭(zhēng)的區(qū)別一、上海通用公司8客戶關(guān)系管理措施

一、客戶檔案管理二、客戶的生命周期管理三、客戶價(jià)值提升管理四、客戶服務(wù)管理客戶關(guān)系管理措施一、客戶檔案管理9客戶檔案管理一、建立完整客戶檔案

二、跟蹤客戶資訊

三、重視銷售合同的簽定

四、樹(shù)立起品牌形象客戶檔案管理一、建立完整客戶檔案10客戶的生命周期管理一、把客戶請(qǐng)進(jìn)來(lái)品質(zhì)融合、資源分享二、把客戶留下來(lái)了解客戶環(huán)境，伸出援助之手客戶的生命周期管理一、把客戶請(qǐng)進(jìn)來(lái)11客戶價(jià)值提升管理一、對(duì)最具價(jià)值客戶進(jìn)行投入二、對(duì)具有潛力的客戶進(jìn)行培養(yǎng)三、對(duì)負(fù)價(jià)值客戶進(jìn)行溝通

客戶價(jià)值提升管理一、對(duì)最具價(jià)值客戶進(jìn)行投入12客戶服務(wù)管理一、“客戶需求度”管理二、“客戶滿意度”管理客戶服務(wù)管理一、“客戶需求度”管理13客戶的生命周期的培養(yǎng)

一、潛在客戶二、新客戶

三、老客戶

四、新業(yè)務(wù)的新客戶

客戶的生命周期的培養(yǎng)

一、潛在客戶14影響生命周期的各個(gè)因素

一、潛在客戶時(shí)期

外界評(píng)價(jià)：對(duì)該企業(yè)業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)的高低，將會(huì)影響客戶對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的信心和興趣。

客戶的層次：客戶所屬的層次越高，對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)了解得越多，就越能明確自己的行爲(wèi)，受到外界的影響就越少，更易在詢問(wèn)之後確定使用。

客戶的所屬行業(yè)：客戶的行業(yè)與企業(yè)業(yè)務(wù)有聯(lián)系，就有助於客戶了解他所選的業(yè)務(wù)，有助於客戶做出結(jié)論。

影響生命周期的各個(gè)因素

一、潛在客戶時(shí)期

外界評(píng)價(jià)：對(duì)該企15影響生命周期的各個(gè)因素

二、新客戶時(shí)期

企業(yè)的服務(wù)情況：如果客戶服務(wù)效果很好，就會(huì)滿足客戶的情感需求，就可能延長(zhǎng)客戶的興奮度；反之相反。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者：如果競(jìng)爭(zhēng)者有更適合客戶的服務(wù)內(nèi)容，就可能使客戶再次購(gòu)買時(shí)或介紹朋友時(shí)轉(zhuǎn)向新的項(xiàng)目?？蛻粜枨蟮那闆r：如果客戶的需求在這個(gè)期間上升，現(xiàn)有的企業(yè)項(xiàng)目無(wú)法滿足需求，客戶就可能轉(zhuǎn)向新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

影響生命周期的各個(gè)因素

二、新客戶時(shí)期

企業(yè)的服務(wù)情況：如16影響生命周期的各個(gè)因素

三、老客戶時(shí)期

企業(yè)的服務(wù)情況：企業(yè)持續(xù)的良好的客戶服務(wù)會(huì)有助於保持老客戶情感上的滿足，客戶服務(wù)的具體和詳盡程度可以決定客戶的日後的選項(xiàng)取舍。客戶新的業(yè)務(wù)需求：如果客戶有新的業(yè)務(wù)需求，并且這項(xiàng)需求該企業(yè)可以提供，客戶極有可能仍然選擇現(xiàn)有的企業(yè)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶的升級(jí)。

企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的資訊：如果競(jìng)爭(zhēng)者會(huì)提供更爲(wèi)優(yōu)廉的服務(wù)和業(yè)務(wù)，那麼客戶是否轉(zhuǎn)向同樣存在風(fēng)險(xiǎn)。。

影響生命周期的各個(gè)因素

三、老客戶時(shí)期

企業(yè)的服務(wù)情況：企17影響生命周期的各個(gè)因素

四、新業(yè)務(wù)的新客戶時(shí)期

老項(xiàng)目的使用情況：如果項(xiàng)目服務(wù)得不盡人意，就可能影響客戶對(duì)新項(xiàng)目的信心，使生命周期運(yùn)行到此就中斷。新項(xiàng)目的發(fā)展情況：新項(xiàng)目的發(fā)展好壞，影響著客戶對(duì)企業(yè)的信心，也會(huì)影響著客戶的口碑。

客戶的滿意程度：在這個(gè)階段，客戶是在進(jìn)行一項(xiàng)“嘗試”，如果客戶對(duì)此不滿意，就可能終止生命周期的繼續(xù)。企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r：在這個(gè)時(shí)期，企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r達(dá)不到客戶的預(yù)期和期望，客戶就可能轉(zhuǎn)向至他認(rèn)爲(wèi)更有前途的項(xiàng)目。

影響生命周期的各個(gè)因素

四、新業(yè)務(wù)的新客戶時(shí)期

老項(xiàng)目的使18潛在客戶分級(jí)管理一、新的潛在客戶二、過(guò)去的客戶而現(xiàn)在沒(méi)有往來(lái)的人三、因某些原因而不愿購(gòu)買的人四、現(xiàn)在的客戶潛在客戶分級(jí)管理一、新的潛在客戶19客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理20客戶關(guān)系管理“一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)”以客戶滿意度為中心，以客戶關(guān)系管理理念為指導(dǎo)思想，以IT技術(shù)為支撐工具客戶關(guān)系管理“一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)”21CRM≠客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理是企業(yè)處理其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的一個(gè)態(tài)度、傾向、價(jià)值觀

CRM≠客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理是企業(yè)處理其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的一個(gè)態(tài)22客戶關(guān)系一、就是企業(yè)你是不是愿意利用客戶關(guān)系二、是客戶愿意不愿意跟你保持這種關(guān)系

客戶關(guān)系一、就是企業(yè)你是不是愿意利用客戶關(guān)系23客戶關(guān)系管理的價(jià)值模型

一、重購(gòu)率：依靠的是忠誠(chéng)客戶的重購(gòu)二、推薦率：依靠的是客戶推薦客戶關(guān)系管理的價(jià)值模型一、重購(gòu)率：依靠的是忠誠(chéng)客戶的重購(gòu)24客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷模型一、鏈?zhǔn)戒N售二、交叉銷售三、向上銷售四、采用CRM進(jìn)行營(yíng)銷五、通過(guò)客戶關(guān)系我們還可以降低很多企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷模型一、鏈?zhǔn)戒N售25房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一、客戶接待二、客戶管理三、機(jī)會(huì)管理四、任務(wù)管理五、樓盤管理(專案管理和控銷管理)六、銷售後臺(tái)系統(tǒng)房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一、客戶接待26中國(guó)企業(yè)和美國(guó)企業(yè)對(duì)於競(jìng)爭(zhēng)的區(qū)別

一、上海通用公司潛在的客戶確定為兩類，一類是從來(lái)沒(méi)買過(guò)車的人，還有一類是沒(méi)有買過(guò)通用汽車的人二、Oracle公司今天你不是我的客戶，我明天讓你轉(zhuǎn)化過(guò)來(lái)，把原來(lái)那個(gè)車賣了。中國(guó)企業(yè)和美國(guó)企業(yè)對(duì)於競(jìng)爭(zhēng)的區(qū)別一、上海通用公司27客戶關(guān)系管理措施

一、客戶檔案管理二、客戶的生命周期管理三、客戶價(jià)值提升管理四、客戶服務(wù)管理客戶關(guān)系管理措施一、客戶檔案管理28客戶檔案管理一、建立完整客戶檔案

二、跟蹤客戶資訊

三、重視銷售合同的簽定

四、樹(shù)立起品牌形象客戶檔案管理一、建立完整客戶檔案29客戶的生命周期管理一、把客戶請(qǐng)進(jìn)來(lái)品質(zhì)融合、資源分享二、把客戶留下來(lái)了解客戶環(huán)境，伸出援助之手客戶的生命周期管理一、把客戶請(qǐng)進(jìn)來(lái)30客戶價(jià)值提升管理一、對(duì)最具價(jià)值客戶進(jìn)行投入二、對(duì)具有潛力的客戶進(jìn)行培養(yǎng)三、對(duì)負(fù)價(jià)值客戶進(jìn)行溝通

客戶價(jià)值提升管理一、對(duì)最具價(jià)值客戶進(jìn)行投入31客戶服務(wù)管理一、“客戶需求度”管理二、“客戶滿意度”管理客戶服務(wù)管理一、“客戶需求度”管理32客戶的生命周期的培養(yǎng)

一、潛在客戶二、新客戶

三、老客戶

四、新業(yè)務(wù)的新客戶

客戶的生命周期的培養(yǎng)

一、潛在客戶33影響生命周期的各個(gè)因素

一、潛在客戶時(shí)期

外界評(píng)價(jià)：對(duì)該企業(yè)業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)的高低，將會(huì)影響客戶對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的信心和興趣。

客戶的層次：客戶所屬的層次越高，對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)了解得越多，就越能明確自己的行爲(wèi)，受到外界的影響就越少，更易在詢問(wèn)之後確定使用。

客戶的所屬行業(yè)：客戶的行業(yè)與企業(yè)業(yè)務(wù)有聯(lián)系，就有助於客戶了解他所選的業(yè)務(wù)，有助於客戶做出結(jié)論。

影響生命周期的各個(gè)因素

一、潛在客戶時(shí)期

外界評(píng)價(jià)：對(duì)該企34影響生命周期的各個(gè)因素

二、新客戶時(shí)期

企業(yè)的服務(wù)情況：如果客戶服務(wù)效果很好，就會(huì)滿足客戶的情感需求，就可能延長(zhǎng)客戶的興奮度；反之相反。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者：如果競(jìng)爭(zhēng)者有更適合客戶的服務(wù)內(nèi)容，就可能使客戶再次購(gòu)買時(shí)或介紹朋友時(shí)轉(zhuǎn)向新的項(xiàng)目。客戶需求的情況：如果客戶的需求在這個(gè)期間上升，現(xiàn)有的企業(yè)項(xiàng)目無(wú)法滿足需求，客戶就可能轉(zhuǎn)向新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

影響生命周期的各個(gè)因素

二、新客戶時(shí)期

企業(yè)的服務(wù)情況：如35影響生命周期的各個(gè)因素

三、老客戶時(shí)期

企業(yè)的服務(wù)情況：企業(yè)持續(xù)的良好的客戶服務(wù)會(huì)有助於保持老客戶情感上的滿足，客戶服務(wù)的具體和詳盡程度可以決定客戶的日後的選項(xiàng)取舍?？蛻粜碌臉I(yè)務(wù)需求：如果客戶有新的業(yè)務(wù)需求，并且這項(xiàng)需求該企業(yè)可以提供，客戶極有可能仍然選擇現(xiàn)有的企業(yè)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶的升級(jí)。

企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的資訊：如果競(jìng)爭(zhēng)者會(huì)提供更爲(wèi)優(yōu)廉的服務(wù)和業(yè)務(wù)，那麼客戶是否轉(zhuǎn)向同樣存在風(fēng)險(xiǎn)。。

影響生命周期的各個(gè)因素

三、老客戶時(shí)期

企業(yè)的服務(wù)情況：企36影響生命周期的各個(gè)因素

四、新業(yè)務(wù)的新客戶時(shí)期

老項(xiàng)目的使用情況：如果項(xiàng)目服務(wù)得不盡人意，就可能影響客戶對(duì)新項(xiàng)目的信心，使生命周期運(yùn)行到此就中斷。新項(xiàng)目的發(fā)展情況：新項(xiàng)目的發(fā)展好壞，影響著客戶對(duì)企業(yè)的信心，也會(huì)影響著客戶的口碑。

客戶的滿意程度：在這個(gè)階