實(shí)戰(zhàn)電話銷(xiāo)售培訓(xùn)技巧

實(shí)戰(zhàn)電話銷(xiāo)售培訓(xùn)技巧電話禮儀電話前準(zhǔn)備如何繞前臺(tái)了解客戶(hù)異議的處理電話銷(xiāo)售九大忌你會(huì)打電話嗎？你是否犯過(guò)如下錯(cuò)誤？電話禮儀篇一邊接電話，一邊嚼口香糖

一邊和同事說(shuō)笑一邊打電話

坐姿不正，彎腰駝背

抓起話筒卻不知從何說(shuō)起，語(yǔ)無(wú)倫次禮貌用語(yǔ)不規(guī)范讓客戶(hù)產(chǎn)生信賴(lài)感，增加電話應(yīng)對(duì)的好印象正確地傳達(dá)電話內(nèi)容通過(guò)電話維護(hù)企業(yè)形象，正面宣傳提升個(gè)人素質(zhì)工作的順利進(jìn)展電話禮儀重要性時(shí)間的選擇何時(shí)打在哪打通話長(zhǎng)度通話的態(tài)度你的語(yǔ)言你的表情你的動(dòng)作通話的內(nèi)容自我介紹用語(yǔ)規(guī)范禮貌用語(yǔ)電話禮儀三要素注意：

請(qǐng)準(zhǔn)確說(shuō)出對(duì)方公司名和負(fù)責(zé)人姓名重要的第一聲1正確的心態(tài)2清晰明朗的聲音3準(zhǔn)確的聆聽(tīng)4認(rèn)真清楚的記錄5規(guī)范的禮貌用語(yǔ)6合理安排通話時(shí)間7電話禮儀7法則

首語(yǔ)結(jié)束語(yǔ)非常感謝您接聽(tīng)我的電話，祝您工作愉快！再見(jiàn)！您好，請(qǐng)問(wèn)您的號(hào)碼是。。。不好意思打擾您了，您看我何時(shí)給您打電話方便呢？您好！我是漢均公司的。詢(xún)問(wèn)用戶(hù)姓氏時(shí)您好，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？確認(rèn)號(hào)碼時(shí)用戶(hù)說(shuō)沒(méi)時(shí)間時(shí)電話魔術(shù)用語(yǔ)數(shù)據(jù)，電腦，紙，筆01準(zhǔn)備好正確的心態(tài)和微笑的聲音02明確給客戶(hù)打電話的目的

03明確打電話的目標(biāo)？什么部門(mén)？什么人？04電話前準(zhǔn)備將可能用到的產(chǎn)品資料放在手邊05明確為了達(dá)到目的必須問(wèn)到的問(wèn)題06設(shè)想客戶(hù)可能會(huì)問(wèn)到的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備07設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的情況并做好準(zhǔn)備08話術(shù)的準(zhǔn)備（開(kāi)場(chǎng)白）09電話前準(zhǔn)備如何繞前臺(tái)

前臺(tái)工作職責(zé)職責(zé)要求電話營(yíng)銷(xiāo)普及信息公眾化屏網(wǎng)接聽(tīng)電話篩選電話記錄電話信息傳達(dá)正確的心態(tài)：請(qǐng)讓前臺(tái)相信，我們的來(lái)電對(duì)公司很重要盟友信息提供者離老板最近的人屏網(wǎng)我們的態(tài)度：保持基本的尊重，更有氣勢(shì)于前臺(tái)一：保持基本的尊重1理解前臺(tái)：您好，我是漢均軟件公司的XXX，我知道您每天要接到很多這樣的陌生電話，是吧？2禮貌前臺(tái)：您好，我是漢均軟件公司的XXX，昨天和您公司的XX經(jīng)理聯(lián)系過(guò)，他讓我今天回電，麻煩您給轉(zhuǎn)接一下好嗎？3贊美前臺(tái)：您好，我是漢均軟件公司的XXX，您的聲音非常好聽(tīng)，工作也一定很出色吧？二：更有氣勢(shì)于前臺(tái)假借法以老板親戚朋友，政府相關(guān)部門(mén)，某區(qū)域采購(gòu)商或代理商，銀行金融部門(mén)，郵政服務(wù)部門(mén)，外商等名譽(yù)套取電話或者轉(zhuǎn)向老板?？浯蠓浯蟾鞣N身份：夸大自己身份地位，夸大公司形象，夸大服務(wù)內(nèi)容，突顯地位讓前臺(tái)自慚形穢！

假設(shè)法假設(shè)認(rèn)識(shí)老板，假設(shè)老板貴姓，假設(shè)有過(guò)交往，假設(shè)貴人介紹，假設(shè)有手機(jī)號(hào)碼（但不記得或忘帶）.事件嚴(yán)重法本身事件的重要,失去時(shí)機(jī)的后果，承擔(dān)責(zé)任的風(fēng)險(xiǎn)間接轉(zhuǎn)移法我們可以通過(guò)與銷(xiāo)售部，廣告部，人事部，財(cái)務(wù)部等相對(duì)受打擾的部門(mén)饒過(guò)前臺(tái)，然后轉(zhuǎn)到老板那里！轉(zhuǎn)分機(jī)號(hào)隨便轉(zhuǎn)一個(gè)分機(jī)，可能轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)員或人事部那，這樣可以直接躲過(guò)前臺(tái)，然后就看如何和非前臺(tái)人員溝通，通常會(huì)比較容易轉(zhuǎn)注意事項(xiàng)：在找資料的時(shí)候盡量找到老板的名字，在打電話的時(shí)候裝作輕松隨意，如果問(wèn)到你是誰(shuí)，就說(shuō)是老板讓打過(guò)來(lái)，這樣找到人的機(jī)會(huì)會(huì)大一些，或是盡量找與外部有業(yè)務(wù)聯(lián)系的部門(mén)，如：人事招聘，銷(xiāo)售，市場(chǎng)廣告采購(gòu)等。如果英語(yǔ)好的話，來(lái)幾句純正英文，立馬搞定要傳真號(hào)不如要郵箱，因?yàn)閭髡嫒匀豢赡鼙粚?duì)方過(guò)濾對(duì)方說(shuō)老板不再或開(kāi)會(huì)的時(shí)候千萬(wàn)不要說(shuō)晚點(diǎn)打來(lái)，因?yàn)槟鞘墙杩冢菓?yīng)該詢(xún)問(wèn)“我什么時(shí)候打過(guò)去方便多準(zhǔn)備幾個(gè)該公司的電話，用不同的號(hào)碼去打，不同的人接，會(huì)有不同的反應(yīng)，這樣成功的幾率也比較大。

沒(méi)有找到關(guān)鍵人，請(qǐng)勿談產(chǎn)品前臺(tái)是彈簧，你弱他就強(qiáng)，你強(qiáng)他就弱

前臺(tái)四把刀一：你是哪里？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：

1.“我們是一家專(zhuān)業(yè)的軟件提供商”

2.“我們是漢均信息經(jīng)典話術(shù)：（一）

銷(xiāo)售人員：你好！請(qǐng)問(wèn)是某某公司嗎？

前臺(tái)：是的。你是哪里？

銷(xiāo)售人員：我們是漢均。

前臺(tái)：漢均

銷(xiāo)售人員：是的，你好！請(qǐng)問(wèn)你貴姓？

前臺(tái)：我姓張

銷(xiāo)售人員：張小姐，你好！我是漢均軟件公司的XX。麻煩你幫我轉(zhuǎn)接一下總經(jīng)理辦公室，好不好？

前臺(tái)：好的，請(qǐng)稍等。（二）銷(xiāo)售人員：請(qǐng)問(wèn)是某某公司嗎？

前臺(tái)：是的。你是哪里？

銷(xiāo)售人員：你好！昨天我和張總通過(guò)電話，他當(dāng)時(shí)很忙，讓我今天這個(gè)時(shí)候再打電話給他，請(qǐng)你幫忙轉(zhuǎn)接一下，好嗎？

前臺(tái)：是張總嗎？請(qǐng)稍等。前臺(tái)四把刀二：你有什么事情？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1.“我想向貴公司的總經(jīng)理介紹一下我們的產(chǎn)品”2.“我想找貴公司的負(fù)責(zé)人談一些關(guān)于信息化建設(shè)的事情”3.“我想了解一下貴公司是否有打算上信息化管理軟件”經(jīng)典話術(shù)：（一）銷(xiāo)售人員：你好！麻煩問(wèn)一下貴公司總經(jīng)辦的分機(jī)。

前臺(tái)：你找我們的總經(jīng)辦的分機(jī)有什么事情嗎？

銷(xiāo)售人員：是這樣的，我們公司對(duì)你們的XX產(chǎn)品很感興趣，想進(jìn)行批量采購(gòu)。現(xiàn)在需要向貴公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人確定一下具體的信息。

前臺(tái)：哦。好的，請(qǐng)稍等。（二）銷(xiāo)售人員：你好！請(qǐng)問(wèn)你這里是某某公司嗎？

前臺(tái)：是的。你有什么事情嗎？

銷(xiāo)售人員：你好！我是漢均公司。昨天我們給貴公司的張總發(fā)送了一封邀請(qǐng)函，今天需要了解張總是否能夠參加我們的會(huì)議。能不能麻煩你幫忙轉(zhuǎn)接給張總？

前臺(tái)：好的。請(qǐng)稍等。前臺(tái)四把刀三：我們總經(jīng)理不在？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1．“那我改天再打過(guò)來(lái)”

2.“那我怎樣才能聯(lián)系到他””經(jīng)典話術(shù)：（一）銷(xiāo)售人員：你好，請(qǐng)問(wèn)是某某公司嗎

秘書(shū)：是的。你找哪位？

銷(xiāo)售人員：請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)一下周總

秘書(shū)：周經(jīng)理現(xiàn)在不在。

銷(xiāo)售人員：請(qǐng)問(wèn)他是離開(kāi)公司了嗎？

秘書(shū)：不，他正在開(kāi)會(huì)，現(xiàn)在不方便接電話。銷(xiāo)售人員：原來(lái)如此。謝謝你，請(qǐng)問(wèn)你貴姓？秘書(shū)：我姓王

銷(xiāo)售人員：王小姐，你好！還要麻煩你一下，你估計(jì)周經(jīng)理今天什么時(shí)候才方便通電話不呢？

秘書(shū)：這個(gè)不好說(shuō)，要不你下午再打過(guò)來(lái)看看吧！

銷(xiāo)售人員：你看我是下午2點(diǎn)還是3點(diǎn)打過(guò)來(lái)比較好呢？

3點(diǎn)吧，那時(shí)周經(jīng)理應(yīng)該不是很忙。

銷(xiāo)售人員：好的。謝謝你，王小姐。下午3點(diǎn)我再打過(guò)來(lái)！

前臺(tái)四把刀四：總經(jīng)理現(xiàn)在很忙，有什么事情你和我說(shuō)吧？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1．“好的，我就給你介紹一下我們公司的產(chǎn)品”

2.“好吧,不過(guò)你一定要轉(zhuǎn)告你們總經(jīng)理??！經(jīng)典話術(shù)：（一）銷(xiāo)售人員：你好！請(qǐng)問(wèn)你這里是市場(chǎng)部嗎？

秘書(shū)：是的。你找哪位？

銷(xiāo)售人員：請(qǐng)問(wèn)陳經(jīng)理在嗎？

秘書(shū)：你是找陳經(jīng)理嗎？

銷(xiāo)售人員：對(duì)。麻煩你轉(zhuǎn)接一下，謝謝。

秘書(shū)：非常抱歉，陳經(jīng)理現(xiàn)在很忙，不方便接聽(tīng)你電話。你可以先和我說(shuō)，之后我?guī)湍戕D(zhuǎn)告陳經(jīng)理的。

銷(xiāo)售人員：不好意思，這件事情很重要，我想還是直接和他談吧！

秘書(shū)：對(duì)不起，陳經(jīng)理現(xiàn)在真的很忙。如果你不放心的話，也可以改天和陳經(jīng)理聯(lián)系。

銷(xiāo)售人員：我下午要出差了，這件事情實(shí)在不能耽誤，關(guān)系到咱們兩家公司長(zhǎng)期合作，事關(guān)重大，你看，我跟你說(shuō)合適嗎？

秘書(shū)：如果這樣的話，我覺(jué)得你還是和陳經(jīng)理直接溝通比較好。

銷(xiāo)售人員：可時(shí)間來(lái)不及了，我下午就要去外地，陳經(jīng)理現(xiàn)在又忙，你看怎么辦？

秘書(shū)：這樣吧，我先為你轉(zhuǎn)接一下陳經(jīng)理，請(qǐng)你盡量長(zhǎng)話短說(shuō)吧！

銷(xiāo)售人員：好的。謝謝你了解客戶(hù)如何通過(guò)電話識(shí)別客戶(hù)的性格語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速音量用詞習(xí)慣背景音語(yǔ)音客戶(hù)性格劃分作用：對(duì)等模仿，與客戶(hù)的節(jié)奏和社交能力步伐一致加強(qiáng)認(rèn)同感聲音和性格的關(guān)系很大，匹配客戶(hù)的性格特征從而影響他種類(lèi)：老鷹型孔雀型鴿子型貓頭鷹型劃分依據(jù)：語(yǔ)音節(jié)奏，社交能力客戶(hù)性格劃分老鷹型

性格特征：做事爽快決策果斷以事實(shí)和任務(wù)為中心

聲音特征：講話很快音量較大音調(diào)變化不大行為特征：亟不可待直奔主題喜歡講而不是聽(tīng)討厭浪費(fèi)時(shí)間講究高效率討論：如何和老鷹型客戶(hù)打交道？

性格特征：熱情做事爽快溝通能力強(qiáng)以人為中心

聲音特征：講話很快音量較大語(yǔ)調(diào)富有變化抑揚(yáng)頓挫行為特征：反應(yīng)迅速會(huì)主動(dòng)提出看法有幽默感愛(ài)看玩笑易接受新事物討論：如何和孔雀型客戶(hù)打交道？孔雀型

性格特征：友好鎮(zhèn)靜做事不急不躁決策緩慢

聲音特征：講話不快音量不大語(yǔ)調(diào)會(huì)有些許變化但不明顯行為特征：反應(yīng)較慢樂(lè)于傾聽(tīng)回答問(wèn)題不慌不亂討論：如何和鴿子型客戶(hù)打交道？鴿子型

性格特征：不容易示好不愛(ài)講話些許孤僻決策緩慢

聲音特征：講話不快音量不大音調(diào)變化也不快行為特征：不喜歡講話不主動(dòng)提出看法難以捉摸配合度不高討論：如何和鴿子型客戶(hù)打交道？貓頭鷹型怎樣和不同性格客戶(hù)建立融洽關(guān)系2善于傾聽(tīng)5感性回應(yīng)，同理心表達(dá)4真誠(chéng)的贊美對(duì)方3尊重，認(rèn)同2適應(yīng)客戶(hù)的聲音特征和性格特征1一：異議產(chǎn)生的源頭異議處理偶然因素沒(méi)有需求習(xí)慣性拒絕有過(guò)不愉快體驗(yàn)客戶(hù)為什么會(huì)拒絕你心情不好借口推脫.好比向和尚推銷(xiāo)梳子如實(shí)在無(wú)需求，不必強(qiáng)求抵觸心理短期內(nèi)難扭轉(zhuǎn)習(xí)慣性拒絕，保險(xiǎn)回答。因?yàn)榫芙^可以回頭再買(mǎi)，一旦接受再拒絕就難.拒絕一件事情可以有上千種理由接受一件事情只需一個(gè)理由異議是銷(xiāo)售過(guò)程中的必然現(xiàn)象

放松心情，把客戶(hù)當(dāng)熟人異議代表著成交機(jī)會(huì)的出現(xiàn)爭(zhēng)辯是銷(xiāo)售第一大忌，永遠(yuǎn)不要和客戶(hù)爭(zhēng)辯認(rèn)真傾聽(tīng)，不要匆忙下結(jié)論學(xué)會(huì)問(wèn)問(wèn)題二：如何正確對(duì)待異議三：利用異議打動(dòng)客戶(hù)的心2趁熱打鐵嘗試推薦了解客戶(hù)想法消除疑慮

異議了解需求了解顧慮產(chǎn)品特征，產(chǎn)品性能，產(chǎn)品給客戶(hù)帶來(lái)利益，這些通用要點(diǎn)，還要結(jié)合每個(gè)客戶(hù)不同的情況進(jìn)行產(chǎn)品推薦。對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，最能打動(dòng)他們的就是你對(duì)她的需求和顧慮感興趣其實(shí)在嘗試推薦的時(shí)候，另一個(gè)重要的銷(xiāo)售環(huán)節(jié)已經(jīng)啟動(dòng)了，那就是了解客戶(hù)的真實(shí)想法，在每一個(gè)推薦點(diǎn)，都要加上一句話來(lái)了解客戶(hù)是否認(rèn)同你當(dāng)你一步步與客戶(hù)確認(rèn)下來(lái)后，客戶(hù)或主動(dòng)或不得不把他的顧慮告訴你的時(shí)候，你就可以針對(duì)他的問(wèn)題幫他消除顧慮趁熱打鐵，發(fā)出要約（信號(hào)：價(jià)錢(qián)，疑惑，細(xì)節(jié)）解讀六類(lèi)常見(jiàn)異議一：價(jià)格實(shí)在太高了切忌一味地重復(fù)著“便宜沒(méi)好貨”、“物有所值”的道理電話銷(xiāo)售人員應(yīng)該利用新的說(shuō)法來(lái)打動(dòng)客戶(hù)

解讀

提問(wèn)方法您是拿我們的報(bào)價(jià)與什么比較的？您打算支付的價(jià)格是多少？“讓我們談?wù)勎覀兊摹痢廉a(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)所具有的價(jià)值

二：沒(méi)興趣/我現(xiàn)在不需要客戶(hù)“我現(xiàn)在不需要。”銷(xiāo)售“我知道給您打電話有點(diǎn)唐突，我可以理解您現(xiàn)在的想法?！?/p>

客戶(hù)“知道就好?！变N(xiāo)售“那可以耽誤您一會(huì)兒，請(qǐng)教您幾個(gè)問(wèn)題嗎？”

客戶(hù)“講吧?！彪娫掍N(xiāo)售人員“您說(shuō)您現(xiàn)在不需要，那肯定有自己的想法，可以談?wù)勗騿幔俊?/p>

客戶(hù)“哦，主要是我們現(xiàn)在沒(méi)有的打算?！彪娫掍N(xiāo)售人員“我理解您，您是公司的采購(gòu)部主任，您有這樣的想法很自然。但是，如果我們今天討論的產(chǎn)品能為貴公司帶來(lái)直接利潤(rùn)，您認(rèn)為如何呢？”

客戶(hù)“哦，是這么回事。”電話銷(xiāo)售人員“那您現(xiàn)在認(rèn)為？”

客戶(hù)“你給我發(fā)一份詳細(xì)的資料過(guò)來(lái)吧?！彪娫掍N(xiāo)售人員“好的，您的郵箱地址是……”

首先應(yīng)該理解客戶(hù)這么說(shuō)是十分正常的，然后再請(qǐng)求是否可以提問(wèn)，通過(guò)提問(wèn)來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)，是他們意識(shí)到有這方面的需求。場(chǎng)景解讀三：我再想想場(chǎng)景客戶(hù)“對(duì)不起，我現(xiàn)在不想買(mǎi)，還要再考慮一下。”

銷(xiāo)售“我明白您的顧慮，換作是我，我也會(huì)再考慮考慮的?！被蛘呤恰拔依斫饽紤]是應(yīng)該的，我在買(mǎi)東西時(shí)也會(huì)很認(rèn)真的考慮，通常會(huì)考慮這個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？使用后效果如何？對(duì)我能夠起到什么作用？”

客戶(hù)“是這樣吧?！变N(xiāo)售“我理解您這樣想肯定有您的看法，您能談?wù)勈鞘裁丛騿?？?/p>

客戶(hù)“我還要再比較一下?！苯庾x銷(xiāo)售“您比較一下也是應(yīng)該的，那您比較的是哪方面呢？”

客戶(hù)“也沒(méi)有什么具體的，只是我現(xiàn)在還是不太了解你們的服務(wù)，不知道到時(shí)能不能兌現(xiàn)?！变N(xiāo)售“其實(shí)我知道您最關(guān)心的是服務(wù)問(wèn)題。這個(gè)您放心，我向您保證我們的服務(wù)可以再2小時(shí)內(nèi)解決您的故障，讓您的工作更輕松。只要我今天幫您的下單，保證您明天工作更加輕松。”

客戶(hù)“……”銷(xiāo)售“您看怎么樣？”

客戶(hù)“好吧?！?客戶(hù)可能已經(jīng)接受你的產(chǎn)品或者服務(wù)，但是總喜歡慢點(diǎn)達(dá)成交易。這時(shí)客戶(hù)是存在一點(diǎn)懷疑，這點(diǎn)懷疑可能影響成交。電話銷(xiāo)售人員就需要打消客戶(hù)的顧慮，通常還是要采用提問(wèn)方法。

首先，電話銷(xiāo)售人員要表示理解，告訴客戶(hù)你會(huì)站在他的角度來(lái)考慮這個(gè)問(wèn)題，然后利用提問(wèn)，找出引起客戶(hù)疑慮的真正原因，強(qiáng)化你的產(chǎn)品或者服務(wù)帶來(lái)的利益，讓客戶(hù)打消顧慮，并在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)確認(rèn)。四：我們已經(jīng)有其他產(chǎn)品了我們已經(jīng)有其他產(chǎn)品了客戶(hù)已有廠商的情況，要注意千萬(wàn)不要貶低客戶(hù)廠商，盲目抬高自己?？蛻?hù)選擇供應(yīng)商也經(jīng)過(guò)了多方對(duì)比和考慮，你直接貶低現(xiàn)在的供應(yīng)商，就是在貶低客戶(hù)。聰明的電話銷(xiāo)售人員應(yīng)該贊美客戶(hù)現(xiàn)在的供應(yīng)商，并同時(shí)巧妙展示自己產(chǎn)品讓客戶(hù)做比較。銷(xiāo)售“您好，我是××公司的××，今天打電話是想和您討論一下××，不知道您有什么想法？”

客戶(hù)“我們已經(jīng)有其它供應(yīng)商了?！?/p>

銷(xiāo)售“這個(gè)我知道，您這么有名氣的公司，肯定不乏供應(yīng)商排隊(duì)為您服務(wù)只是，我們公司最近推出了一款新的××，在性能和質(zhì)量方面都比市場(chǎng)上的其它產(chǎn)品更勝一籌，價(jià)格也便宜14％。況且，多一個(gè)供應(yīng)商也可以有多種選擇，您說(shuō)是嗎？”或者是“您眼光真是不錯(cuò)，××公司的產(chǎn)品真的很好，他們的口碑也很好，但是，我們做過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，結(jié)果顯示，我們的產(chǎn)品在質(zhì)量和成本上都占有很大的優(yōu)勢(shì)。不知道，您認(rèn)為如何？”

五：我還要和老板商量一下電話銷(xiāo)售人員“您好，羅先生，我是××，昨天和您談的那個(gè)項(xiàng)目，您認(rèn)為如何？”

客戶(hù)“我們老板還沒(méi)有同意呢?！?/p>

電話銷(xiāo)售人員“您為這個(gè)項(xiàng)目真是太辛苦了，您看我能為您做點(diǎn)什么嗎？如果方便的話，我可以直接和您老板聯(lián)系一下，您覺(jué)得怎么樣呢？”

在多次通話之后，客戶(hù)可能會(huì)以“我還要和老板商量一下”為理由進(jìn)行推托，大多數(shù)情況下，可以判斷出對(duì)方并不是真正的決策者。此時(shí)電話銷(xiāo)售人員需要想辦法讓客戶(hù)把決策者介紹給自己。但是要注意，雖然電話銷(xiāo)售人員知道了這個(gè)客戶(hù)不是決策者，通話時(shí)一樣要表示重視對(duì)方。場(chǎng)景解讀六：你們可以嗎After電話銷(xiāo)售人員“我非常理解您現(xiàn)在的想法，您對(duì)我們產(chǎn)品質(zhì)量有所疑問(wèn)，那您能不能談?wù)勀鸀槭裁催@樣的想法呢？”

客戶(hù)“因?yàn)楦杏X(jué)這種產(chǎn)品很少能做到99％合格的?！彪娫掍N(xiāo)售人員“這個(gè)您放心，其實(shí)我理解您的想法。因?yàn)楝F(xiàn)在這個(gè)行業(yè)發(fā)展迅速，我們公司的技術(shù)也在不斷加強(qiáng)，我們?nèi)ツ甑漠a(chǎn)品合格率已經(jīng)在99％以上了。”

客戶(hù)“是嗎？”電話銷(xiāo)售人員“您如果實(shí)在不相信，您先試用一下，怎么樣？”

客戶(hù)“這個(gè)，好吧。”

客戶(hù)產(chǎn)生懷疑是由于他們對(duì)你或產(chǎn)品不了解，此時(shí)要消除客戶(hù)不信任，你要找出相關(guān)證據(jù)證明產(chǎn)品或服務(wù)，最好用實(shí)際效果來(lái)證明，不然，你空口無(wú)憑，會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得不值得信任。解讀場(chǎng)景電話營(yíng)銷(xiāo)九大忌忌爭(zhēng)辯忌質(zhì)問(wèn)

忌命令在與顧客溝通時(shí)，我們是在推銷(xiāo)產(chǎn)品，不是參加辯論，與顧客爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致顧客的反感。與顧客溝通時(shí)，要理解并尊重顧客的觀點(diǎn)，不能強(qiáng)求，無(wú)論他買(mǎi)不買(mǎi)你的東西，都不可以用質(zhì)問(wèn)的口氣與他交談。最好不要用下面的方式向顧客發(fā)問(wèn)。①您為什么不買(mǎi)?②您為什么對(duì)我們的產(chǎn)品有成見(jiàn)?③您憑什么講這個(gè)產(chǎn)品不好?在與顧客交談時(shí)，態(tài)度要和藹，語(yǔ)氣要柔和，要采取征詢(xún)、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與顧客交流，切不可用命令和批示的口吻與人交談。要清楚明白你需要永遠(yuǎn)記住一條那就是——您不是