模塊三旅行社法規(guī)制度課件

模塊三旅行社法規(guī)制度模塊三旅行社法規(guī)制度1[模塊內(nèi)容框架]旅行社管理法律制度何謂旅行社如何設立旅行社旅行社質量保證金制度旅行社概念業(yè)務經(jīng)營范圍設立條件設立程序分支機構的設立旅行社質量保證金概述旅行社質量保證金的賠償旅行社質量保證金的適用旅行社如何進行合法經(jīng)營業(yè)務經(jīng)營原則與規(guī)則法律責任[模塊內(nèi)容框架]旅行社管理法律制度何謂旅行社如何設立旅行社旅2任務一何謂旅行社[情景導入]對話：甲：你是做什么工作的？乙：我是做導游的？甲：你在旅游公司上班？乙：是的，我在旅行社上班。甲：旅行社是不是就是帶游客出去玩?。恳遥翰煌耆沁@樣。甲：我想到香港旅游找你行嗎？乙：我們旅行社不能做這一塊。任務一何謂旅行社[情景導入]3思考：1、旅行社是做什么的？2、是不是所有的旅行社都可以隨意組織游客去任何地方旅游？思考：4一、旅行社的概念《條例》所稱旅行社，是指從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關旅游服務，開展國內(nèi)旅游業(yè)務、入境旅游業(yè)務和出境旅游業(yè)務的企業(yè)法人。旅行社從事招徠、組織、接待旅游者的活動，為旅游者提供的相關旅游服務包括：（1）安排交通服務；（2）安排住宿服務；（3）安排餐飲服務；（4）安排觀光、游覽、休閑、度假、娛樂等服務；（5）導游、領隊服務；（6）旅游咨詢、旅游活動設計服務。旅行社還可以接受委托，提供下列旅游服務：（1）接受旅游者的委托，代訂交通客票、代訂住宿和代辦出境、入境、簽證手續(xù)等；（2）接受機關、事業(yè)單位和社會團體的委托，為其差旅、考察、會議、展覽等公務活動，代辦交通、住宿、餐飲、會務等事務；（3）接受企業(yè)委托，為其各類商務活動、獎勵旅游等，代辦交通、住宿、餐飲、會務、觀光、游覽、度假、休閑等事務；（4）其他旅游服務。一、旅行社的概念5二、旅行社的業(yè)務經(jīng)營范圍旅行社的業(yè)務經(jīng)營范圍包括國內(nèi)旅游業(yè)務、入境旅游業(yè)務和出境旅游業(yè)務。國內(nèi)旅游業(yè)務，是指旅行社招徠、組織和接待中國內(nèi)地居民在境內(nèi)旅游的業(yè)務。入境旅游業(yè)務，是指旅行社接受境外旅行社或者其他企業(yè)、組織、個人的委托，接待外國旅游者來我國旅游，接待香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)旅游者來內(nèi)地和接待臺灣地區(qū)居民來大陸旅游，以及招徠、組織、接待在中國內(nèi)地的外國人，在內(nèi)地的香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)居民和在大陸的臺灣地區(qū)居民在境內(nèi)旅游的業(yè)務。出境旅游業(yè)務，是指旅行社招徠、組織、接待中國內(nèi)地居民出國旅游，赴香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺灣地區(qū)旅游，以及招徠、組織、接待在中國內(nèi)地的外國人、在內(nèi)地的香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)居民和在大陸的臺灣地區(qū)居民出境旅游的業(yè)務。二、旅行社的業(yè)務經(jīng)營范圍旅行社的業(yè)務經(jīng)營范圍包括國內(nèi)旅游業(yè)務6任務二如何設立旅行社[案例導入]旅游者王某等七人到旅游行政管理部門投訴，稱其和同事因公到北京出差，開會間隙，王某等人想結伴到北京各大旅游景點看看。王某等人剛出賓館，見有一輛旅游車上一位手拿某旅行社導游旗的導游正在招攬客人前往長城、十三陵一日游。因該車旅游線路、價格較為合理，王某等人決定購票上車參加該旅游團。該旅游車在前往長城途中發(fā)生交通事故。交警認定旅游車的司機負有全部責任。在這次事故中王某身受重傷，經(jīng)緊急送醫(yī)院救治后脫離生命危險，但花去醫(yī)療費近10萬元。王某等人認為，他們參加旅行社組織的旅游活動，乘坐旅行社的車，造成了人身傷害，旅行社應承擔賠償責任，給予賠償。為此，王某向旅游質監(jiān)所投訴，要求旅行社承擔相應的賠償責任。接到投訴后，旅游質監(jiān)所對此案進行調查核實。查明，該旅游活動的組織者為非法旅游經(jīng)營者。任務二如何設立旅行社[案例導入]7思考：1、什么樣的旅行社才是合法的旅行社？2、旅行社設立分社應具備什么條件？3、分社和設立社之間的關系是怎樣的？思考：8一、設立旅行社的條件申請設立旅行社，經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務和入境旅游業(yè)務的，應當具備下列條件：（一）有固定的經(jīng)營場所（1）申請者擁有產(chǎn)權的營業(yè)用房，或者申請者租用的、租期不少于一年的營業(yè)用房；（2）營業(yè)用房應當滿足申請者業(yè)務經(jīng)營的需要。（二）有必要的營業(yè)設施（1）2部以上的直線固定電話；（2）傳真機、復印機等辦公設備；（3）具備與旅游行政管理部門及其他旅游經(jīng)營者聯(lián)網(wǎng)條件的計算機設備。（三）有不少于30萬元的注冊資本旅行社取得經(jīng)營許可滿兩年，且未因侵害旅游者合法權益受到行政機關罰款以上處罰的，可以申請經(jīng)營出境旅游業(yè)務。

一、設立旅行社的條件申請設立旅行社，經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務和入境旅9二、設立旅行社的程序（一）申請申請設立旅行社，應當向所在地省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門或者其委托的設區(qū)的市級旅游行政管理部門提出申請，并提交下列證明文件：（1）設立申請書。內(nèi)容包括申請設立的旅行社的中英文名稱及英文縮寫，設立地地址，企業(yè)形式、投資人、投資額和出資方式，申請人、受理申請部門的全稱、申請書名稱和申請的時間；（2）法定代表人履歷表及身份證明；（3）企業(yè)章程；（4）依法設立的驗資機構出具的驗資證明；（5）經(jīng)營場所的證明；（6）營業(yè)設施的證明或者說明；（7）工商行政管理部門出具的《企業(yè)名稱預先核準通知書》。二、設立旅行社的程序（一）申請10申請經(jīng)營出境旅游業(yè)務的，應當向國務院旅游行政主管部門或者其委托的省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門提出申請。并提交原許可的旅游行政管理部門出具的，經(jīng)營旅行社業(yè)務滿兩年、且連續(xù)兩年未因侵害旅游者合法權益受到行政機關罰款以上處罰的證明文件。旅行社申請經(jīng)營邊境旅游業(yè)務的，適用《邊境旅游暫行管理辦法》的規(guī)定。旅行社申請經(jīng)營赴臺灣地區(qū)旅游業(yè)務的，適用《大陸居民赴臺灣地區(qū)旅游管理辦法》的規(guī)定。申請經(jīng)營出境旅游業(yè)務的，應當向國務院旅游行政主管部門或者其委11（二）取得業(yè)務經(jīng)營許可證受理經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務、入境旅游業(yè)務和出境旅游業(yè)務的申請，旅游行政管理部門應當自受理申請之日起20個工作日內(nèi)作出許可或者不予許可的決定。予以許可的，向申請人頒發(fā)旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證，申請人持旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證向工商行政管理部門辦理設立登記；不予許可的，書面通知申請人并說明理由。旅行社變更名稱、經(jīng)營場所、法定代表人等登記事項或者終止經(jīng)營的，應當?shù)焦ど绦姓芾聿块T辦理相應的變更登記或者注銷登記，并在登記辦理完畢之日起10個工作日內(nèi)，向原許可的旅游行政管理部門備案，換領或者交回旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證。外商投資旅行社，包括中外合資經(jīng)營旅行社、中外合作經(jīng)營旅行社和外資旅行社。外商投資旅行社設立條件享受國民待遇。設立外商投資旅行社，由投資者向國務院旅游行政主管部門提出申請，并提交符合《條例》規(guī)定條件的相關證明文件。國務院旅游行政主管部門應當自受理申請之日起30個工作日內(nèi)審查完畢。同意設立的，出具外商投資旅行社業(yè)務許可審定意見書；不同意設立的，書面通知申請人并說明理由。（二）取得業(yè)務經(jīng)營許可證12（三）存入質量保證金旅行社應當自取得旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證之日起3個工作日內(nèi)，在國務院旅游行政主管部門指定的銀行開設專門的質量保證金賬戶，存入質量保證金，或者向作出許可的旅游行政管理部門提交依法取得的擔保額度不低于相應質量保證金數(shù)額的銀行擔保。旅行社與銀行應當達成使用質量保證金的協(xié)議。經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務和入境旅游業(yè)務的旅行社,應當存入質量保證金20萬元；經(jīng)營出境旅游業(yè)務的旅行社，應當增存質量保證金120萬元。旅行社在銀行存入質量保證金的，應當設立獨立賬戶，存期由旅行社確定，但不得少于一年。賬戶存期屆滿，旅行社應當及時辦理續(xù)存手續(xù)。旅行社向作出許可的旅游行政管理部門提交的銀行擔保，其擔保期間由旅行社與銀行約定，但不得少于一年。擔保期間屆滿前3個工作日，應當向原許可的旅游行政管理部門提交新的銀行擔保。（三）存入質量保證金13三、旅行社分支機構的設立旅行社根據(jù)業(yè)務經(jīng)營和發(fā)展的需要，可以設立旅行社分社（以下簡稱分社）和旅行社服務網(wǎng)點（簡稱服務網(wǎng)點）等分支機構。旅行社分社及服務網(wǎng)點（簡稱不具有法人資格，以設立分社、服務網(wǎng)點的旅行社（簡稱設立社）的名義從事《條例》規(guī)定的經(jīng)營活動，其經(jīng)營活動的責任和后果，由設立社承擔。旅行社設立分社的，應當持旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證副本向分社所在地的工商行政管理部門辦理設立登記，并自設立登記之日起3個工作日內(nèi)向分社所在地的旅游行政管理部門備案。分社的名稱中應當包含設立社名稱、分社所在地地名和“分社”或者“分公司”字樣。三、旅行社分支機構的設立旅行社根據(jù)業(yè)務經(jīng)營和發(fā)展的需要，可以14旅行社每設立一個經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務和入境旅游業(yè)務的分社，應當向其質量保證金賬戶增存5萬元；每設立一個經(jīng)營出境旅游業(yè)務的分社，應當向其質量保證金賬戶增存30萬元。旅行社分社的設立不受地域限制。分社的經(jīng)營范圍不得超出設立社的經(jīng)營范圍。旅游行政管理部門對旅行社分社、服務網(wǎng)點備案后，應當向分社、服務網(wǎng)點頒發(fā)標注有“分社”或者“分公司”、“門市部”或者“服務網(wǎng)點”內(nèi)容的旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證。設立社應當加強對分社和服務網(wǎng)點的管理，對分社實行統(tǒng)一的人事、財務、招徠、接待制度規(guī)范，對服務網(wǎng)點實行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財務、統(tǒng)一招徠和統(tǒng)一咨詢服務規(guī)范。旅行社每設立一個經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務和入境旅游業(yè)務的分社，應當向15討論：近日，廣州大型國際旅行社廣之旅表示，該社在珠三角地區(qū)設立的七家非法人分社已正式開張營業(yè)，這一舉措意味著珠三角居民可以在居住地報名參加名牌旅行社出境游旅行團，使更多的游客得到實惠，并有利于旅行社在經(jīng)營操作中形成“航母式”規(guī)模效應。這是實施新的行政許可法后，旅游業(yè)首開跨地區(qū)成立分社的先河。隨著旅行社設立分社壁壘的打破，珠三角旅游一體化進入實質性階段，越來越多的市民將享受到出境游自由選擇組團社的便利和自由市場競爭下性價比更高的旅游產(chǎn)品。非法人分社與獨立法人分社有何區(qū)別？討論：近日，廣州大型國際旅行社廣之旅表示，該社在珠三角地區(qū)設16參考觀點：旅行社非法人分社與獨立法人分社的區(qū)別在于，非法人分社不是獨立法人，享有與作為總公司的旅行社同樣的經(jīng)營范圍，與過去旅行社在異地通常只能經(jīng)營境內(nèi)游不同，現(xiàn)在出境游組團社只要將分公司開到哪里，就能在當?shù)刂苯咏?jīng)營出境游，這大大方便了旅行社的業(yè)務擴張，也令當?shù)厥忻癯鲇斡懈嗟倪x擇，同時又便于總公司的統(tǒng)一管理。獨立法人分社由分社自己承擔法律責任，與作為母公司的旅行社是兩個獨立的民事責任主體。參考觀點：旅行社非法人分社與獨立法人分社的區(qū)別在于，非法人分17任務三旅行社質量保證金制度[案例導入]游客賴某投訴L旅行社在辦理香港游中拒絕退返押金人民幣5000元。福建省旅游質量監(jiān)督所依法受理，召集雙方當事人進行了調查核實。查明：本年8月21日，賴某向旅行社原總經(jīng)理劉某交款1600元，委托L旅行社辦理香港旅游。出游前，賴某向L旅行社交了香港游押金人民幣5000元并收到由原總經(jīng)理劉某簽名并蓋有該社公章的收條。該社將賴某送給福建省H出境組團社出團，9月14日，賴某參加H社組織的香港團赴港旅游。賴某因有事須提前返程，向香港某旅游公司交款300港幣后，于9月20日返回內(nèi)地，沒有滯留行為。賴某回來后向L旅行社要求退還押金人民幣5000元，L社以團款人民幣1600元及押金人民幣5000元被劉某私吞、要等司法部門對劉某刑事案處理終結后再來處理退還押金案及企業(yè)困難等理由拒退押金。旅游質監(jiān)所做出《旅行社質量保證金賠償決定書》（簡稱賠償決定）。但旅行社仍拒絕賠償。任務三旅行社質量保證金制度[案例導入]18思考：1、什么是旅行社質量保證金？2、什么情況下旅游者能獲得旅行社質量保證金的賠償？3、旅行社如果不服賠償決定，可以采取什么措施？4、質量保證金具體怎么賠償？思考：19一、旅行社質量保證金概述旅行社質量保證金（以下簡稱保證金），是指由旅行社繳納、旅游行政管理部門管理，用于保障旅游者權益的專用款項。質量保證金的利息屬于旅行社所有。旅行社自交納或者補足質量保證金之日起三年內(nèi)未因侵害旅游者合法權益受到行政機關罰款以上處罰的，旅游行政管理部門應當將旅行社質量保證金的交存數(shù)額降低50%，并向社會公告。旅行社可憑省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門出具的憑證減少其質量保證金。旅行社在旅游行政管理部門使用質量保證金賠償旅游者的損失，或者依法減少質量保證金后，因侵害旅游者合法權益受到行政機關罰款以上處罰的，應當在收到旅游行政管理部門補交質量保證金的通知之日起5個工作日內(nèi)補足質量保證金。旅行社不再從事旅游業(yè)務的，憑旅游行政管理部門出具的憑證，向銀行取回質量保證金。一、旅行社質量保證金概述旅行社質量保證金（以下簡稱保證金），20二、旅行社質量保證金的適用（一）適用范圍旅游行政管理部門按照“統(tǒng)一制度、統(tǒng)一標準、分級管理”的原則對質量保證金實行管理。有下列情形之一的，旅游行政管理部門可以使用旅行社的質量保證金：（1）旅行社違反旅游合同約定，侵害旅游者合法權益，經(jīng)旅游行政管理部門查證屬實的；（2）旅行社因解散、破產(chǎn)或者其他原因造成旅游者預交旅游費用損失的。人民法院判決、裁定及其他生效法律文書認定旅行社損害旅游者合法權益，旅行社拒絕或者無力賠償?shù)?，人民法院可以從旅行社的質量保證金賬戶上劃撥賠償款。請求質量保證金賠償?shù)臅r效期限為90天，從賠償請求人受侵害事實發(fā)生時計算。（二）不適用情形下列情形不適用保證金賠償案件的審理：（1）旅行社因不可抗力因素不能履行合同的；（2）旅游者在旅游期間發(fā)生人身、財物意外事故的；（3）適用保證金情形之外的其他經(jīng)濟糾紛；（4）超過規(guī)定的時效期限的；（5）司法機關已經(jīng)受理的。二、旅行社質量保證金的適用（一）適用范圍21（一）質量保證金案件的審理1．賠償條件保證金賠償應當符合下列條件：（1）符合保證金賠償?shù)姆秶唬?）請求人是旅游合法權益直接受到侵害的旅游者或其合法代理人。（3）有明確的被投訴旅行社、具體的要求和事實根據(jù)。2．審理程序請求人提出賠償請求書；質監(jiān)所作出受理或不予受理的決定；能調解的調解，調解不成的作出處理決定；制作處理決定書通知案件雙方當事人。賠償請求書應當寫明下列事項：（1）被投訴旅行社的名稱、導游姓名；（2）請求人的姓名、性別、國籍、職業(yè)、年齡及團隊名稱、地址、電話；（3）賠償請求和事實根據(jù)、理由與證據(jù)。質監(jiān)所經(jīng)審查作出受理決定后，應當及時將《旅游投訴受理通知書》送達被投訴的旅行社；該旅行社接到通知后，應當在30日內(nèi)作出書面答復。書面答復應當寫明調查核實過程、事實證據(jù)、責任及處理意見。質監(jiān)所應對該書面答復進行復查。質監(jiān)所經(jīng)審查作出不受理的決定，應當在接到賠償請求書之日起7個工作日內(nèi)通知請求人，并告知不予受理的理由。被投訴旅行社接到質監(jiān)所通知書后，可與請求人自行協(xié)商解決糾紛，但必須在規(guī)定的時間內(nèi)將有關和解情況報送質監(jiān)所。三、旅行社質量保證金的賠償（一）質量保證金案件的審理三、旅行社質量保證金的賠償22質監(jiān)所處理賠償請求案件，能夠調解的，應當在查明事實、分清責任的基礎上30日內(nèi)作出調解，促使請求人與被投訴人互相諒解，達成協(xié)議。質監(jiān)所對調解不成的案件，分別作出如下處理：（1）屬于請求人自身過錯的，可以決定撤銷立案，通知投訴人并說明理由。（2）屬于請求人與被投訴人的共同過錯，可以決定由雙方各自承擔相應的責任。雙方各自承擔責任的方式，可以由雙方當事人自行協(xié)商解決，也可由質監(jiān)所決定。（3）屬于被投訴人的過錯，可以決定由被投訴人承擔責任，可以責令被投訴人向請求人賠償損失。（4）屬于其他旅游服務單位的過錯，可以決定轉送給有關部門處理。質監(jiān)所作出的處理決定應當用《旅行社質量保證金賠償決定書》通知請求人和被投訴旅行社。決定書由所屬旅游局主管負責人核準簽發(fā)。旅游行政管理部門作出賠償決定后，旅行社無力承擔或不承擔賠償責任時，旅游行政管理部門作出使用該社保證金支付賠償?shù)臎Q定，并書面通知旅行社和賠償請求人。質監(jiān)所受理賠償案件，應當在受理之日起90天內(nèi)審理終結，有特殊原因的，經(jīng)上級質監(jiān)所批準，可以延長審理30日。質監(jiān)所處理賠償請求案件，能夠調解的，應當在查明事實、分清責任23（二）旅行社質量保證金賠償標準及減輕、免除或不承擔責任1、因旅行社的故意或過失，未達到合同約定的服務質量標準，而造成旅游者經(jīng)濟損失的，旅行社應當承擔下列賠償責任：（1）收取預付款后，因旅行社的原因不能成行，應當提前3天（出境旅游應提前7天）通知旅游者，否則應承擔違約責任，并賠償旅游者已交預付款10%的違約金。（2）造成旅游者誤機（車、船），旅行社應當賠償旅游者的直接經(jīng)濟損失，并賠償經(jīng)濟損失10%的違約金。（3）安排的旅游活動及服務檔次與協(xié)議合同不符，造成旅游者經(jīng)濟損失，應當退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并賠償同額違約金。2、導游人員違反有關規(guī)定造成旅游者損害的，旅行社應當承擔下列賠償責任：（1）未按國家或旅游行業(yè)對客人服務標準的要求提供導游服務的，旅行社賠償旅游者所付導游費用的2倍。（二）旅行社質量保證金賠償標準及減輕、免除或不承擔責任24（2）導游違反旅行社與旅游者的合同約定，損害旅游者合法權益的，旅行社應當對旅游者進行賠償：擅自改變活動日程，減少或變更參觀項目，應當退還景點門票、導游服務費并賠償同額違約金；違反規(guī)定，擅自增加用餐、娛樂、醫(yī)療保健等項目的，應當承擔旅游者的全部費用；違反合同旅程計劃，擅自增加購物次數(shù)，每次應當退還旅游者購物價款的20%；擅自安排旅游者到非旅游部門指定的商店購物，所購商品為假冒偽劣商品的，應當賠償旅游者的全部損失；私自兜售商品，應當全額退還旅游者的購物價款；索要小費的，應當賠償被索要小費的2倍。（3）導游在旅游行程期間，擅自離開旅游團隊，造成旅游者無人負責，旅行社應當承擔旅游者滯留期間所支出的食宿費等直接費用，并賠償全部旅游費用30%的違約金。3、旅行社在旅游過程中，因相關部門的原因發(fā)生質量問題的，組團社應當先行賠償旅游者的損失：（1）安排的飯店，低于合同約定的等級檔次，旅行社應當退還旅游者所付房費與實際房費的差額，并賠償差額20%的違約金。（2）安排的交通工具，低于合同約定的等級檔次，旅行社應當退還旅游者所付交通費與實際費用的差額，并賠償差額20%的違約金。（3）安排的觀光景點，不能游覽的，旅行社應當退還景點門票、導游費，并賠償退還費用20%的違約金。（2）導游違反旅行社與旅游者的合同約定，損害旅游者合法權益的25其他損害旅游者合法權益的，國家法律、法規(guī)已作規(guī)定的，按有關法律、法規(guī)處理。不承擔責任。由于不可抗力因素或旅游者自身原因造成旅游者經(jīng)濟損失的，旅行社不承擔賠償責任。減輕或免除責任。旅行社在旅游質量質量問題發(fā)生之前已采取以下措施的，可以減輕或免除其賠償責任：（1）對旅游質量和安全狀況已事先對旅游者給予充分說明、提醒、勸戒、警告的。（2）對發(fā)生的質量問題是非故意的、非過失或無法預防或已采取了預防性措施的。（3）質量問題發(fā)生后，已采取了善后處理措施的。其他損害旅游者合法權益的，國家法律、法規(guī)已作規(guī)定的，按有關法26任務四旅行社如何進行合法經(jīng)營[案例導入]前段時間，王女士全家和朋友們一行十四人組團到九寨溝旅游。不料，他們卻在那里遇上了車禍，十四人全部受傷，無一幸免。當時，看著導游手忙腳亂地搶救傷者，驚慌失措的王女士這才想起：“天啊，我們的旅游合同、保險合同都沒有簽！”原來，王女士一家三口和朋友們出游前曾到本市一家知名旅行社問價，結果因價格偏貴且只能隨大團而放棄計劃。后來在浦東旅行社的朋友周先生幫忙下，王女士聯(lián)系上了遠在四川素未謀面的九寨溝旅行社。一番討價還價后，雙方很快口頭磋商成功，價錢也大大降了下來。幾天后，王女士一行興致勃勃地踏上了旅程，不想?yún)s出了意外。車禍發(fā)生后，王女士有苦難言：這次出行前沒有簽訂任何合同，連個保險也沒辦理，今后，傷者的高額治療費用誰來承擔？回上海后，王女士急忙打電話給周先生，要求幫忙開具浦東旅行社的發(fā)票和補辦保險合同，但遭到了周先生的明確拒絕。情緒激動的王女士等人很快再次找上了浦東旅行社。他們團團圍住正在辦公的總經(jīng)理，拿出預先寫好的“收條”要求其簽字蓋章。隨后，王女士拿著強迫他人簽章完畢的“收條”，將浦東旅行社和九寨溝旅行社一并告上了法庭。任務四旅行社如何進行合法經(jīng)營[案例導入]271、旅行社保障旅游者的安全應該盡到哪些責任？2、如果旅行社違反法律法規(guī)將受到什么樣的懲罰？思考：思考：28一、旅行社的經(jīng)營原則及其旅游業(yè)務經(jīng)營規(guī)則（一）經(jīng)營原則旅行社在經(jīng)營活動中應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則，提高服務質量，維護旅游者的合法權益。（二）旅行社業(yè)務經(jīng)營規(guī)則1、提供真實可靠的信息旅行社向旅游者提供的旅游服務信息必須真實可靠，不得做虛假宣傳。旅行社所作廣告應當符合國家有關法律、法規(guī)的規(guī)定，不得進行虛假的廣告宣傳。旅游廣告應當具備以下內(nèi)容：旅行社名稱和許可證號碼；委托代理業(yè)務廣告應當注明被代理旅行社的名稱；嚴禁旅行社進行超出核定經(jīng)營范圍的廣告。一、旅行社的經(jīng)營原則及其旅游業(yè)務經(jīng)營規(guī)則（一）經(jīng)營原則292．在規(guī)定的經(jīng)營范圍開展經(jīng)營活動，嚴禁超范圍經(jīng)營旅行社的超范圍經(jīng)營包括：（1）未取得相應的旅行社業(yè)務經(jīng)營許可，經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務、入境旅游業(yè)務、出境旅游業(yè)務的；（2）分社的經(jīng)營范圍超出設立分社的旅行社的經(jīng)營范圍的；（3）旅行社服務網(wǎng)點從事招徠、咨詢以外的活動的。（4）旅行社設立的辦事處、代表處或者聯(lián)絡處等辦事機構，從事旅行社業(yè)務經(jīng)營活動。3．旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證不得轉讓、出租或者出借。旅行社及其分社、服務網(wǎng)點，應當將旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證和營業(yè)執(zhí)照懸掛在經(jīng)營場所的顯要位置。旅行社的下列行為屬于轉讓、出租或者出借旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證的行為：（1）除招徠旅游者和委托接待旅游者的情形外，準許、默許或者委托其他企業(yè)、團體或者個人，以自己的名義從事旅行社業(yè)務經(jīng)營活動的；（2）準許、包庇其他企業(yè)、團體或者個人，以承包、掛靠旅行社的形式經(jīng)營旅行社業(yè)務的。2．在規(guī)定的經(jīng)營范圍開展經(jīng)營活動，嚴禁超范圍經(jīng)營304．旅游活動內(nèi)容合法旅行社為旅游者安排或者介紹的旅游活動不得含有違反有關法律、法規(guī)規(guī)定的內(nèi)容。旅行社不得安排的活動，主要包括：（1）含有損害國家利益和民族尊嚴內(nèi)容的；（2）含有民族、種族、宗教歧視內(nèi)容的；（3）含有淫穢、賭博、毒品內(nèi)容的；（4）其他含有違反法律、法規(guī)規(guī)定內(nèi)容的。5．旅行社不得以低于旅游成本的報價招徠旅游者。6．旅行社應當與旅游者簽訂合同（具體內(nèi)容附后）4．旅游活動內(nèi)容合法31旅行社為旅游者提供服務，應當與旅游者簽訂旅游合同并載明下列事項：（1）旅行社的名稱及其經(jīng)營范圍、地址、聯(lián)系電話和旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證編號；（2）旅行社經(jīng)辦人的姓名、聯(lián)系電話；（3）簽約地點和日期；（4）旅游行程的出發(fā)地、途經(jīng)地和目的地；（5）旅游行程中交通、住宿、餐飲服務安排及其標準；（6）旅行社統(tǒng)一安排的游覽項目的具體內(nèi)容及時間；（7）旅游者自由活動的時間和次數(shù)；（8）旅游者應當交納的旅游費用及交納方式；（9）旅行社安排的購物次數(shù)、停留時間及購物場所的名稱；（10）需要旅游者另行付費的游覽項目及價格；（11）解除或者變更合同的條件和提前通知的期限；（12）違反合同的糾紛解決機制及應當承擔的責任；（13）旅游服務監(jiān)督、投訴電話；（14）雙方協(xié)商一致的其他內(nèi)容。旅行社為旅游者提供服務，應當與旅游者簽訂旅游合同并載明下列事327．按合同約定提供服務旅行社應當嚴格按照與旅游者簽訂的旅游合同，完成旅游行程安排，提供各項旅游服務。旅行社及其委派的導游人員和領隊人員不得擅自改變旅游合同約定的行程安排。旅行社及其委派的導游人員和領隊人員的下列行為，屬于擅自改變旅游合同安排行程：（1）減少游覽項目或者縮短游覽時間的；（2）增加旅游項目的；（3）增加購物次數(shù)或者延長購物時間的；（4）國務院旅游行政主管部門認定的其他擅自改變旅游合同安排的行為。當發(fā)生不可抗力或者危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的情形時，旅行社可以調整或者變更旅游合同約定的行程安排,但應當在事前向旅游者作出說明。確因客觀情況無法在事前說明的，應當在事后作出說明。8．提供的服務符合人身、財產(chǎn)安全需要9．聘用合格導游和領隊10．組織出境旅游要安排領隊全程陪同11．旅游業(yè)務委托要簽訂合同并支付費用12．制作和保存旅游業(yè)務檔案7．按合同約定提供服務33二、違反《旅行社條例》及《旅行社條例實施細則》的法律責任（略）二、違反《旅行社條例》及《旅行社條例實施細則》的法律責任（略34[案例評析]

案情：2008年7月，李某等28名旅游者參加北京某旅行社組織“興城三日游”。按旅游協(xié)議所定的交通、住宿等標準，旅游者每人交納旅游費388元，然而，在旅游協(xié)議的履行過程中，該旅行社卻將原承諾的“空調旅游巴士”換成普通“京通”大客車，將“雙人標準間”改為4人間，且衛(wèi)生間公用，李某等游客以旅行社違約為由，向旅游質量監(jiān)督管理部門投訴，要求旅行社賠償旅游費用的一半，以維護其合法權益。被投訴的旅行社一方辯稱：興城是近年來新開發(fā)的旅游地，各方面旅游設施有限；再加上暑假是旅游旺季，大批旅游者涌入，造成旅游交通用車、住宿的困難。旅行社之所以降低檔次標準接待，是由于無法左右的客觀原因造成的，并非旅行社的主觀愿望。因此不應承擔賠償責任。若需要賠償，也只能是退賠差額。[案例評析]

案情：35評析：本案中，被投訴人所辯稱的免責事由不能成立，其賠償損失的計算方法也不符合規(guī)定。1．被訴人存在違約行為。雙方在平等、自愿的基礎上簽訂的“旅游協(xié)議”是有效協(xié)議，當事人都要自覺遵守。被訴人在履行“協(xié)議”時，未按約定的檔次標準安排交通和住宿，已構成違約行為。2．被訴人存在主觀過錯。為旅游者安排交通和住宿是被訴人應履行的義務，因此，旅行社在組團和簽旅游協(xié)議時，應該考慮旅游地的接待能力。而興城的接待能力有限，也并不是不可預見，不可避免或不可克服的不可抗力。被訴人在沒有履約能力的情況下，盲目招徠組團，是自身的過失造成“協(xié)議”不能完全履行，應當承擔相應的賠償責任。3、投訴人要求被訴人賠償旅游費用的一半，缺乏法律的依據(jù)；被訴人只退賠差額也不符合有關規(guī)定。根據(jù)《旅游社質量保證金賠償試行標準》第六條規(guī)定：“旅行社安排的旅游及服務檔次與協(xié)議合同不符，造成旅游者經(jīng)濟損失，應退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并賠償同額違約金?！惫什枚ū辉V人賠償投訴人直接經(jīng)濟損失100元/人，其中包括：賠償住宿費差價30元/人，支付同額違約金30元/人；賠償旅游車差價20元/人，支付同額違約金20元/人。本章結束評析：本章結束36模塊三旅行社法規(guī)制度模塊三旅行社法規(guī)制度37[模塊內(nèi)容框架]旅行社管理法律制度何謂旅行社如何設立旅行社旅行社質量保證金制度旅行社概念業(yè)務經(jīng)營范圍設立條件設立程序分支機構的設立旅行社質量保證金概述旅行社質量保證金的賠償旅行社質量保證金的適用旅行社如何進行合法經(jīng)營業(yè)務經(jīng)營原則與規(guī)則法律責任[模塊內(nèi)容框架]旅行社管理法律制度何謂旅行社如何設立旅行社旅38任務一何謂旅行社[情景導入]對話：甲：你是做什么工作的？乙：我是做導游的？甲：你在旅游公司上班？乙：是的，我在旅行社上班。甲：旅行社是不是就是帶游客出去玩啊？乙：不完全是這樣。甲：我想到香港旅游找你行嗎？乙：我們旅行社不能做這一塊。任務一何謂旅行社[情景導入]39思考：1、旅行社是做什么的？2、是不是所有的旅行社都可以隨意組織游客去任何地方旅游？思考：40一、旅行社的概念《條例》所稱旅行社，是指從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關旅游服務，開展國內(nèi)旅游業(yè)務、入境旅游業(yè)務和出境旅游業(yè)務的企業(yè)法人。旅行社從事招徠、組織、接待旅游者的活動，為旅游者提供的相關旅游服務包括：（1）安排交通服務；（2）安排住宿服務；（3）安排餐飲服務；（4）安排觀光、游覽、休閑、度假、娛樂等服務；（5）導游、領隊服務；（6）旅游咨詢、旅游活動設計服務。旅行社還可以接受委托，提供下列旅游服務：（1）接受旅游者的委托，代訂交通客票、代訂住宿和代辦出境、入境、簽證手續(xù)等；（2）接受機關、事業(yè)單位和社會團體的委托，為其差旅、考察、會議、展覽等公務活動，代辦交通、住宿、餐飲、會務等事務；（3）接受企業(yè)委托，為其各類商務活動、獎勵旅游等，代辦交通、住宿、餐飲、會務、觀光、游覽、度假、休閑等事務；（4）其他旅游服務。一、旅行社的概念41二、旅行社的業(yè)務經(jīng)營范圍旅行社的業(yè)務經(jīng)營范圍包括國內(nèi)旅游業(yè)務、入境旅游業(yè)務和出境旅游業(yè)務。國內(nèi)旅游業(yè)務，是指旅行社招徠、組織和接待中國內(nèi)地居民在境內(nèi)旅游的業(yè)務。入境旅游業(yè)務，是指旅行社接受境外旅行社或者其他企業(yè)、組織、個人的委托，接待外國旅游者來我國旅游，接待香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)旅游者來內(nèi)地和接待臺灣地區(qū)居民來大陸旅游，以及招徠、組織、接待在中國內(nèi)地的外國人，在內(nèi)地的香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)居民和在大陸的臺灣地區(qū)居民在境內(nèi)旅游的業(yè)務。出境旅游業(yè)務，是指旅行社招徠、組織、接待中國內(nèi)地居民出國旅游，赴香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺灣地區(qū)旅游，以及招徠、組織、接待在中國內(nèi)地的外國人、在內(nèi)地的香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)居民和在大陸的臺灣地區(qū)居民出境旅游的業(yè)務。二、旅行社的業(yè)務經(jīng)營范圍旅行社的業(yè)務經(jīng)營范圍包括國內(nèi)旅游業(yè)務42任務二如何設立旅行社[案例導入]旅游者王某等七人到旅游行政管理部門投訴，稱其和同事因公到北京出差，開會間隙，王某等人想結伴到北京各大旅游景點看看。王某等人剛出賓館，見有一輛旅游車上一位手拿某旅行社導游旗的導游正在招攬客人前往長城、十三陵一日游。因該車旅游線路、價格較為合理，王某等人決定購票上車參加該旅游團。該旅游車在前往長城途中發(fā)生交通事故。交警認定旅游車的司機負有全部責任。在這次事故中王某身受重傷，經(jīng)緊急送醫(yī)院救治后脫離生命危險，但花去醫(yī)療費近10萬元。王某等人認為，他們參加旅行社組織的旅游活動，乘坐旅行社的車，造成了人身傷害，旅行社應承擔賠償責任，給予賠償。為此，王某向旅游質監(jiān)所投訴，要求旅行社承擔相應的賠償責任。接到投訴后，旅游質監(jiān)所對此案進行調查核實。查明，該旅游活動的組織者為非法旅游經(jīng)營者。任務二如何設立旅行社[案例導入]43思考：1、什么樣的旅行社才是合法的旅行社？2、旅行社設立分社應具備什么條件？3、分社和設立社之間的關系是怎樣的？思考：44一、設立旅行社的條件申請設立旅行社，經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務和入境旅游業(yè)務的，應當具備下列條件：（一）有固定的經(jīng)營場所（1）申請者擁有產(chǎn)權的營業(yè)用房，或者申請者租用的、租期不少于一年的營業(yè)用房；（2）營業(yè)用房應當滿足申請者業(yè)務經(jīng)營的需要。（二）有必要的營業(yè)設施（1）2部以上的直線固定電話；（2）傳真機、復印機等辦公設備；（3）具備與旅游行政管理部門及其他旅游經(jīng)營者聯(lián)網(wǎng)條件的計算機設備。（三）有不少于30萬元的注冊資本旅行社取得經(jīng)營許可滿兩年，且未因侵害旅游者合法權益受到行政機關罰款以上處罰的，可以申請經(jīng)營出境旅游業(yè)務。

一、設立旅行社的條件申請設立旅行社，經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務和入境旅45二、設立旅行社的程序（一）申請申請設立旅行社，應當向所在地省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門或者其委托的設區(qū)的市級旅游行政管理部門提出申請，并提交下列證明文件：（1）設立申請書。內(nèi)容包括申請設立的旅行社的中英文名稱及英文縮寫，設立地地址，企業(yè)形式、投資人、投資額和出資方式，申請人、受理申請部門的全稱、申請書名稱和申請的時間；（2）法定代表人履歷表及身份證明；（3）企業(yè)章程；（4）依法設立的驗資機構出具的驗資證明；（5）經(jīng)營場所的證明；（6）營業(yè)設施的證明或者說明；（7）工商行政管理部門出具的《企業(yè)名稱預先核準通知書》。二、設立旅行社的程序（一）申請46申請經(jīng)營出境旅游業(yè)務的，應當向國務院旅游行政主管部門或者其委托的省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門提出申請。并提交原許可的旅游行政管理部門出具的，經(jīng)營旅行社業(yè)務滿兩年、且連續(xù)兩年未因侵害旅游者合法權益受到行政機關罰款以上處罰的證明文件。旅行社申請經(jīng)營邊境旅游業(yè)務的，適用《邊境旅游暫行管理辦法》的規(guī)定。旅行社申請經(jīng)營赴臺灣地區(qū)旅游業(yè)務的，適用《大陸居民赴臺灣地區(qū)旅游管理辦法》的規(guī)定。申請經(jīng)營出境旅游業(yè)務的，應當向國務院旅游行政主管部門或者其委47（二）取得業(yè)務經(jīng)營許可證受理經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務、入境旅游業(yè)務和出境旅游業(yè)務的申請，旅游行政管理部門應當自受理申請之日起20個工作日內(nèi)作出許可或者不予許可的決定。予以許可的，向申請人頒發(fā)旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證，申請人持旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證向工商行政管理部門辦理設立登記；不予許可的，書面通知申請人并說明理由。旅行社變更名稱、經(jīng)營場所、法定代表人等登記事項或者終止經(jīng)營的，應當?shù)焦ど绦姓芾聿块T辦理相應的變更登記或者注銷登記，并在登記辦理完畢之日起10個工作日內(nèi)，向原許可的旅游行政管理部門備案，換領或者交回旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證。外商投資旅行社，包括中外合資經(jīng)營旅行社、中外合作經(jīng)營旅行社和外資旅行社。外商投資旅行社設立條件享受國民待遇。設立外商投資旅行社，由投資者向國務院旅游行政主管部門提出申請，并提交符合《條例》規(guī)定條件的相關證明文件。國務院旅游行政主管部門應當自受理申請之日起30個工作日內(nèi)審查完畢。同意設立的，出具外商投資旅行社業(yè)務許可審定意見書；不同意設立的，書面通知申請人并說明理由。（二）取得業(yè)務經(jīng)營許可證48（三）存入質量保證金旅行社應當自取得旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證之日起3個工作日內(nèi)，在國務院旅游行政主管部門指定的銀行開設專門的質量保證金賬戶，存入質量保證金，或者向作出許可的旅游行政管理部門提交依法取得的擔保額度不低于相應質量保證金數(shù)額的銀行擔保。旅行社與銀行應當達成使用質量保證金的協(xié)議。經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務和入境旅游業(yè)務的旅行社,應當存入質量保證金20萬元；經(jīng)營出境旅游業(yè)務的旅行社，應當增存質量保證金120萬元。旅行社在銀行存入質量保證金的，應當設立獨立賬戶，存期由旅行社確定，但不得少于一年。賬戶存期屆滿，旅行社應當及時辦理續(xù)存手續(xù)。旅行社向作出許可的旅游行政管理部門提交的銀行擔保，其擔保期間由旅行社與銀行約定，但不得少于一年。擔保期間屆滿前3個工作日，應當向原許可的旅游行政管理部門提交新的銀行擔保。（三）存入質量保證金49三、旅行社分支機構的設立旅行社根據(jù)業(yè)務經(jīng)營和發(fā)展的需要，可以設立旅行社分社（以下簡稱分社）和旅行社服務網(wǎng)點（簡稱服務網(wǎng)點）等分支機構。旅行社分社及服務網(wǎng)點（簡稱不具有法人資格，以設立分社、服務網(wǎng)點的旅行社（簡稱設立社）的名義從事《條例》規(guī)定的經(jīng)營活動，其經(jīng)營活動的責任和后果，由設立社承擔。旅行社設立分社的，應當持旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證副本向分社所在地的工商行政管理部門辦理設立登記，并自設立登記之日起3個工作日內(nèi)向分社所在地的旅游行政管理部門備案。分社的名稱中應當包含設立社名稱、分社所在地地名和“分社”或者“分公司”字樣。三、旅行社分支機構的設立旅行社根據(jù)業(yè)務經(jīng)營和發(fā)展的需要，可以50旅行社每設立一個經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務和入境旅游業(yè)務的分社，應當向其質量保證金賬戶增存5萬元；每設立一個經(jīng)營出境旅游業(yè)務的分社，應當向其質量保證金賬戶增存30萬元。旅行社分社的設立不受地域限制。分社的經(jīng)營范圍不得超出設立社的經(jīng)營范圍。旅游行政管理部門對旅行社分社、服務網(wǎng)點備案后，應當向分社、服務網(wǎng)點頒發(fā)標注有“分社”或者“分公司”、“門市部”或者“服務網(wǎng)點”內(nèi)容的旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證。設立社應當加強對分社和服務網(wǎng)點的管理，對分社實行統(tǒng)一的人事、財務、招徠、接待制度規(guī)范，對服務網(wǎng)點實行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財務、統(tǒng)一招徠和統(tǒng)一咨詢服務規(guī)范。旅行社每設立一個經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務和入境旅游業(yè)務的分社，應當向51討論：近日，廣州大型國際旅行社廣之旅表示，該社在珠三角地區(qū)設立的七家非法人分社已正式開張營業(yè)，這一舉措意味著珠三角居民可以在居住地報名參加名牌旅行社出境游旅行團，使更多的游客得到實惠，并有利于旅行社在經(jīng)營操作中形成“航母式”規(guī)模效應。這是實施新的行政許可法后，旅游業(yè)首開跨地區(qū)成立分社的先河。隨著旅行社設立分社壁壘的打破，珠三角旅游一體化進入實質性階段，越來越多的市民將享受到出境游自由選擇組團社的便利和自由市場競爭下性價比更高的旅游產(chǎn)品。非法人分社與獨立法人分社有何區(qū)別？討論：近日，廣州大型國際旅行社廣之旅表示，該社在珠三角地區(qū)設52參考觀點：旅行社非法人分社與獨立法人分社的區(qū)別在于，非法人分社不是獨立法人，享有與作為總公司的旅行社同樣的經(jīng)營范圍，與過去旅行社在異地通常只能經(jīng)營境內(nèi)游不同，現(xiàn)在出境游組團社只要將分公司開到哪里，就能在當?shù)刂苯咏?jīng)營出境游，這大大方便了旅行社的業(yè)務擴張，也令當?shù)厥忻癯鲇斡懈嗟倪x擇，同時又便于總公司的統(tǒng)一管理。獨立法人分社由分社自己承擔法律責任，與作為母公司的旅行社是兩個獨立的民事責任主體。參考觀點：旅行社非法人分社與獨立法人分社的區(qū)別在于，非法人分53任務三旅行社質量保證金制度[案例導入]游客賴某投訴L旅行社在辦理香港游中拒絕退返押金人民幣5000元。福建省旅游質量監(jiān)督所依法受理，召集雙方當事人進行了調查核實。查明：本年8月21日，賴某向旅行社原總經(jīng)理劉某交款1600元，委托L旅行社辦理香港旅游。出游前，賴某向L旅行社交了香港游押金人民幣5000元并收到由原總經(jīng)理劉某簽名并蓋有該社公章的收條。該社將賴某送給福建省H出境組團社出團，9月14日，賴某參加H社組織的香港團赴港旅游。賴某因有事須提前返程，向香港某旅游公司交款300港幣后，于9月20日返回內(nèi)地，沒有滯留行為。賴某回來后向L旅行社要求退還押金人民幣5000元，L社以團款人民幣1600元及押金人民幣5000元被劉某私吞、要等司法部門對劉某刑事案處理終結后再來處理退還押金案及企業(yè)困難等理由拒退押金。旅游質監(jiān)所做出《旅行社質量保證金賠償決定書》（簡稱賠償決定）。但旅行社仍拒絕賠償。任務三旅行社質量保證金制度[案例導入]54思考：1、什么是旅行社質量保證金？2、什么情況下旅游者能獲得旅行社質量保證金的賠償？3、旅行社如果不服賠償決定，可以采取什么措施？4、質量保證金具體怎么賠償？思考：55一、旅行社質量保證金概述旅行社質量保證金（以下簡稱保證金），是指由旅行社繳納、旅游行政管理部門管理，用于保障旅游者權益的專用款項。質量保證金的利息屬于旅行社所有。旅行社自交納或者補足質量保證金之日起三年內(nèi)未因侵害旅游者合法權益受到行政機關罰款以上處罰的，旅游行政管理部門應當將旅行社質量保證金的交存數(shù)額降低50%，并向社會公告。旅行社可憑省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門出具的憑證減少其質量保證金。旅行社在旅游行政管理部門使用質量保證金賠償旅游者的損失，或者依法減少質量保證金后，因侵害旅游者合法權益受到行政機關罰款以上處罰的，應當在收到旅游行政管理部門補交質量保證金的通知之日起5個工作日內(nèi)補足質量保證金。旅行社不再從事旅游業(yè)務的，憑旅游行政管理部門出具的憑證，向銀行取回質量保證金。一、旅行社質量保證金概述旅行社質量保證金（以下簡稱保證金），56二、旅行社質量保證金的適用（一）適用范圍旅游行政管理部門按照“統(tǒng)一制度、統(tǒng)一標準、分級管理”的原則對質量保證金實行管理。有下列情形之一的，旅游行政管理部門可以使用旅行社的質量保證金：（1）旅行社違反旅游合同約定，侵害旅游者合法權益，經(jīng)旅游行政管理部門查證屬實的；（2）旅行社因解散、破產(chǎn)或者其他原因造成旅游者預交旅游費用損失的。人民法院判決、裁定及其他生效法律文書認定旅行社損害旅游者合法權益，旅行社拒絕或者無力賠償?shù)?，人民法院可以從旅行社的質量保證金賬戶上劃撥賠償款。請求質量保證金賠償?shù)臅r效期限為90天，從賠償請求人受侵害事實發(fā)生時計算。（二）不適用情形下列情形不適用保證金賠償案件的審理：（1）旅行社因不可抗力因素不能履行合同的；（2）旅游者在旅游期間發(fā)生人身、財物意外事故的；（3）適用保證金情形之外的其他經(jīng)濟糾紛；（4）超過規(guī)定的時效期限的；（5）司法機關已經(jīng)受理的。二、旅行社質量保證金的適用（一）適用范圍57（一）質量保證金案件的審理1．賠償條件保證金賠償應當符合下列條件：（1）符合保證金賠償?shù)姆秶?；?）請求人是旅游合法權益直接受到侵害的旅游者或其合法代理人。（3）有明確的被投訴旅行社、具體的要求和事實根據(jù)。2．審理程序請求人提出賠償請求書；質監(jiān)所作出受理或不予受理的決定；能調解的調解，調解不成的作出處理決定；制作處理決定書通知案件雙方當事人。賠償請求書應當寫明下列事項：（1）被投訴旅行社的名稱、導游姓名；（2）請求人的姓名、性別、國籍、職業(yè)、年齡及團隊名稱、地址、電話；（3）賠償請求和事實根據(jù)、理由與證據(jù)。質監(jiān)所經(jīng)審查作出受理決定后，應當及時將《旅游投訴受理通知書》送達被投訴的旅行社；該旅行社接到通知后，應當在30日內(nèi)作出書面答復。書面答復應當寫明調查核實過程、事實證據(jù)、責任及處理意見。質監(jiān)所應對該書面答復進行復查。質監(jiān)所經(jīng)審查作出不受理的決定，應當在接到賠償請求書之日起7個工作日內(nèi)通知請求人，并告知不予受理的理由。被投訴旅行社接到質監(jiān)所通知書后，可與請求人自行協(xié)商解決糾紛，但必須在規(guī)定的時間內(nèi)將有關和解情況報送質監(jiān)所。三、旅行社質量保證金的賠償（一）質量保證金案件的審理三、旅行社質量保證金的賠償58質監(jiān)所處理賠償請求案件，能夠調解的，應當在查明事實、分清責任的基礎上30日內(nèi)作出調解，促使請求人與被投訴人互相諒解，達成協(xié)議。質監(jiān)所對調解不成的案件，分別作出如下處理：（1）屬于請求人自身過錯的，可以決定撤銷立案，通知投訴人并說明理由。（2）屬于請求人與被投訴人的共同過錯，可以決定由雙方各自承擔相應的責任。雙方各自承擔責任的方式，可以由雙方當事人自行協(xié)商解決，也可由質監(jiān)所決定。（3）屬于被投訴人的過錯，可以決定由被投訴人承擔責任，可以責令被投訴人向請求人賠償損失。（4）屬于其他旅游服務單位的過錯，可以決定轉送給有關部門處理。質監(jiān)所作出的處理決定應當用《旅行社質量保證金賠償決定書》通知請求人和被投訴旅行社。決定書由所屬旅游局主管負責人核準簽發(fā)。旅游行政管理部門作出賠償決定后，旅行社無力承擔或不承擔賠償責任時，旅游行政管理部門作出使用該社保證金支付賠償?shù)臎Q定，并書面通知旅行社和賠償請求人。質監(jiān)所受理賠償案件，應當在受理之日起90天內(nèi)審理終結，有特殊原因的，經(jīng)上級質監(jiān)所批準，可以延長審理30日。質監(jiān)所處理賠償請求案件，能夠調解的，應當在查明事實、分清責任59（二）旅行社質量保證金賠償標準及減輕、免除或不承擔責任1、因旅行社的故意或過失，未達到合同約定的服務質量標準，而造成旅游者經(jīng)濟損失的，旅行社應當承擔下列賠償責任：（1）收取預付款后，因旅行社的原因不能成行，應當提前3天（出境旅游應提前7天）通知旅游者，否則應承擔違約責任，并賠償旅游者已交預付款10%的違約金。（2）造成旅游者誤機（車、船），旅行社應當賠償旅游者的直接經(jīng)濟損失，并賠償經(jīng)濟損失10%的違約金。（3）安排的旅游活動及服務檔次與協(xié)議合同不符，造成旅游者經(jīng)濟損失，應當退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并賠償同額違約金。2、導游人員違反有關規(guī)定造成旅游者損害的，旅行社應當承擔下列賠償責任：（1）未按國家或旅游行業(yè)對客人服務標準的要求提供導游服務的，旅行社賠償旅游者所付導游費用的2倍。（二）旅行社質量保證金賠償標準及減輕、免除或不承擔責任60（2）導游違反旅行社與旅游者的合同約定，損害旅游者合法權益的，旅行社應當對旅游者進行賠償：擅自改變活動日程，減少或變更參觀項目，應當退還景點門票、導游服務費并賠償同額違約金；違反規(guī)定，擅自增加用餐、娛樂、醫(yī)療保健等項目的，應當承擔旅游者的全部費用；違反合同旅程計劃，擅自增加購物次數(shù)，每次應當退還旅游者購物價款的20%；擅自安排旅游者到非旅游部門指定的商店購物，所購商品為假冒偽劣商品的，應當賠償旅游者的全部損失；私自兜售商品，應當全額退還旅游者的購物價款；索要小費的，應當賠償被索要小費的2倍。（3）導游在旅游行程期間，擅自離開旅游團隊，造成旅游者無人負責，旅行社應當承擔旅游者滯留期間所支出的食宿費等直接費用，并賠償全部旅游費用30%的違約金。3、旅行社在旅游過程中，因相關部門的原因發(fā)生質量問題的，組團社應當先行賠償旅游者的損失：（1）安排的飯店，低于合同約定的等級檔次，旅行社應當退還旅游者所付房費與實際房費的差額，并賠償差額20%的違約金。（2）安排的交通工具，低于合同約定的等級檔次，旅行社應當退還旅游者所付交通費與實際費用的差額，并賠償差額20%的違約金。（3）安排的觀光景點，不能游覽的，旅行社應當退還景點門票、導游費，并賠償退還費用20%的違約金。（2）導游違反旅行社與旅游者的合同約定，損害旅游者合法權益的61其他損害旅游者合法權益的，國家法律、法規(guī)已作規(guī)定的，按有關法律、法規(guī)處理。不承擔責任。由于不可抗力因素或旅游者自身原因造成旅游者經(jīng)濟損失的，旅行社不承擔賠償責任。減輕或免除責任。旅行社在旅游質量質量問題發(fā)生之前已采取以下措施的，可以減輕或免除其賠償責任：（1）對旅游質量和安全狀況已事先對旅游者給予充分說明、提醒、勸戒、警告的。（2）對發(fā)生的質量問題是非故意的、非過失或無法預防或已采取了預防性措施的。（3）質量問題發(fā)生后，已采取了善后處理措施的。其他損害旅游者合法權益的，國家法律、法規(guī)已作規(guī)定的，按有關法62任務四旅行社如何進行合法經(jīng)營[案例導入]前段時間，王女士全家和朋友們一行十四人組團到九寨溝旅游。不料，他們卻在那里遇上了車禍，十四人全部受傷，無一幸免。當時，看著導游手忙腳亂地搶救傷者，驚慌失措的王女士這才想起：“天啊，我們的旅游合同、保險合同都沒有簽！”原來，王女士一家三口和朋友們出游前曾到本市一家知名旅行社問價，結果因價格偏貴且只能隨大團而放棄計劃。后來在浦東旅行社的朋友周先生幫忙下，王女士聯(lián)系上了遠在四川素未謀面的九寨溝旅行社。一番討價還價后，雙方很快口頭磋商成功，價錢也大大降了下來。幾天后，王女士一行興致勃勃地踏上了旅程，不想?yún)s出了意外。車禍發(fā)生后，王女士有苦難言：這次出行前沒有簽訂任何合同，連個保險也沒辦理，今后，傷者的高額治療費用誰來承擔？回上海后，王女士急忙打電話給周先生，要求幫忙開具浦東旅行社的發(fā)票和補辦保險合同，但遭到了周先生的明確拒絕。情緒激動的王女士等人很快再次找上了浦東旅行社。他們團團圍住正在辦公的總經(jīng)理，拿出預先寫好的“收條”要求其簽字蓋章。隨后，王女士拿著強迫他人簽章完畢的“收條”，將浦東旅行社和九寨溝旅行社一并告上了法庭。任務四旅行社如何進行合法經(jīng)營[案例導入]631、旅行社保障旅游者的安全應該盡到哪些責任？2、如果旅行社違反法律法規(guī)將受到什么樣的懲罰？思考：思考：64一、旅行社的經(jīng)營原則及其旅游業(yè)務經(jīng)營規(guī)則（一）經(jīng)營原則旅行社在經(jīng)營活動中應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則，提高服務質量，維護旅游者的合法權益。（二）旅行社業(yè)務經(jīng)營規(guī)則1、提供真實可靠的信息旅行社向旅游者提供的旅游服務信息必須真實可靠，不得做虛假宣傳。旅行社所作廣告應當符合國家有關法律、法規(guī)的規(guī)定，不得進行虛假的廣告宣傳。旅游廣告應當具備以下內(nèi)容：旅行社名稱和許可證號碼；委托代理業(yè)務廣告應當注明被代理旅行社的名稱；嚴禁旅行社進行超出核定經(jīng)營范圍的廣告。一、旅行社的經(jīng)營原則及其旅游業(yè)務經(jīng)營規(guī)則（一）經(jīng)營原則652．在規(guī)定的經(jīng)營范圍開展經(jīng)營活動，嚴禁超范圍經(jīng)營旅行社的超范圍經(jīng)營包括：（1）未取得相應的旅行社業(yè)務經(jīng)營許可，經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務、入境旅游業(yè)務、出境旅游業(yè)務的；（2）分社的經(jīng)營范圍超出設立分社的旅行社的經(jīng)