五星酒店崗位規(guī)劃

2022年12月10日五星級酒店及會議中心崗位規(guī)劃機(jī)密目錄一、五星級酒店及會議中心崗位規(guī)劃及定員定編思路二、五星級酒店及會議中心基本職能分布圖三、如何制定績效指標(biāo)四、績效指標(biāo)填寫說明五、下一步工作安排定崗定編思路職能與功能覆蓋職能與崗位對應(yīng)定編

對于一家新設(shè)立的企業(yè)而言，一般采用職能覆蓋法設(shè)定崗位，即結(jié)合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)桿企業(yè)的主要職能，本著盡可能……？…1234五星級酒店作為一家獨立的企業(yè)一般會在十個主要職能管理單元支撐基礎(chǔ)上，形成三大核心功能，包括餐飲住宿功能，商務(wù)會議功能、康體娛樂功能。五星級酒店十大職能管理單元全面管理營銷管理倉儲與供應(yīng)管理人力資源管理法律事務(wù)管理行政管理公關(guān)關(guān)系管理工程與物業(yè)管理財務(wù)管理信息管理餐飲住宿功能商務(wù)會議功能康體娛樂功能對于崗位和人員編制的考量主要基于十大職能管理單元需要實現(xiàn)的核心職能和相互之間的有序配合關(guān)系康體娛樂餐飲住宿商務(wù)會議會展業(yè)務(wù)整合平臺與方法獨立功能單元有序運轉(zhuǎn)定崗的常見方法及五星級酒店的定崗方法行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)法外部標(biāo)桿法工作分析法重點使用行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)法，采取三種方法融合模式設(shè)計五星級酒店的定崗模式五星級酒店定崗方法五星級酒店職能分布圖-案例分析-組織結(jié)構(gòu)化職能塊定崗的常見方法及五星級酒店的定崗方法行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)法外部標(biāo)桿法工作分析法綜合法：某些崗位采取行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)法，某些崗位采取外部標(biāo)桿法，某些崗位采取工作分析法。由于五星級酒店的管理目前處于比較成熟的階段，因此多數(shù)五星級酒店都采用行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)法開展定崗工作，在此基礎(chǔ)上再結(jié)合其他方法。對于崗位和人員編制的考量主要基于十大職能管理單元需要實現(xiàn)的核心職能和相互之間的有序配合關(guān)系職能單元描述崗位分類全面管理是酒店的整體管理單元，集中于酒店的整體戰(zhàn)略制定、各職能單元及業(yè)務(wù)模塊的工作推進(jìn)，對酒店的整體經(jīng)營結(jié)果負(fù)責(zé)，是酒店的核心經(jīng)營管理職能。該單元主要由若干高級管理崗位行使其職能。一般會包括總經(jīng)理、人力資源行政副總經(jīng)理、營銷副總經(jīng)理、運營副總經(jīng)理、財務(wù)副總經(jīng)理（總會計師）、公共關(guān)系副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、總經(jīng)理秘書等職位。全面管理行政管理人力資源管理財務(wù)管理營銷管理公共關(guān)系管理法律事務(wù)管理信息管理倉儲與供應(yīng)管理工程與物業(yè)管理總經(jīng)理人力行政副總營銷副總財務(wù)副總運營副總總經(jīng)理秘書總經(jīng)理助理對于崗位和人員編制的考量主要基于十大職能管理單元需要實現(xiàn)的核心職能和相互之間的有序配合關(guān)系職能單元描述崗位分類行政管理職能主要承擔(dān)酒店的行政管理工作，根據(jù)酒店戰(zhàn)略規(guī)劃對組織的行政事務(wù)進(jìn)行規(guī)劃，制定行政相關(guān)管理制度，保證酒店行政工作正常有序地開展。該單元主要由行政總監(jiān)、行政經(jīng)理、行政主管、行政專員、行政秘書、車隊隊長、司機(jī)、后勤總務(wù)員等職位行使其職能。

行政經(jīng)理行政主管車隊隊長行政專員行政秘書總務(wù)員小車司機(jī)大巴司機(jī)全面管理行政管理人力資源管理財務(wù)管理營銷管理公共關(guān)系管理法律事務(wù)管理信息管理倉儲與供應(yīng)管理工程與物業(yè)管理對于崗位和和人員編制制的考量主主要基于十十大職能管管理單元需需要實現(xiàn)的的核心職能能和相互之之間的有序序配合關(guān)系系職能單元描描述崗位分類人力資源管管理職能主主要承擔(dān)酒酒店的人力力資源規(guī)劃劃、招聘管管理、培訓(xùn)訓(xùn)管理、薪薪酬管理、、績效管理理、員工關(guān)關(guān)系管理等等。該單元主要要由人力資資源總監(jiān)、、人力資源源經(jīng)理、薪薪酬績效主主管、培訓(xùn)訓(xùn)發(fā)展主管管、招聘主主管、薪酬酬專員、績績效專員、、培訓(xùn)專員員、招聘專專員等職位位行使其職職能人力資源經(jīng)理薪酬績效主管培訓(xùn)發(fā)展主管薪酬主管績效主管培訓(xùn)專員人力資源總監(jiān)招聘主管招聘專員全面管理理行政管理理人力資源源管理財務(wù)管理理營銷管理理公共關(guān)系系管理法律事務(wù)務(wù)管理信息管理理倉儲與供供應(yīng)管理理工程與物物業(yè)管理理對于崗位位和人員員編制的的考量主主要基于于十大職職能管理理單元需需要實現(xiàn)現(xiàn)的核心心職能和和相互之之間的有有序配合合關(guān)系職能單元元描述崗位分類類五星級酒酒店的財財務(wù)管理理是十分分重要的的職能，，除了財財務(wù)部常常見的會會計核算算、財務(wù)務(wù)分析、、成本管管理等職職能外，，還會有有幾個職職能比較較特殊：：1、現(xiàn)金收收付管理理職能：：由于酒酒店的銷銷售比較較分散，，在前廳廳、各個個餐廳、、吧臺、、娛樂中中心、會會議中心心等都會會有現(xiàn)金金的收支支，同時時很多崗崗位包括括收銀員員都有一一定的價價格折扣扣權(quán)力，，因此需需要一個個部門統(tǒng)統(tǒng)一管理理這些現(xiàn)現(xiàn)金的收收付，稽稽核折扣扣的合理理性。2、酒店的的采購一一般計劃劃性較強(qiáng)強(qiáng)，因此此多數(shù)將將其下轄轄為財務(wù)務(wù)的一項項職能；；3、酒店的的庫房相相對靜態(tài)態(tài)，一般般也下轄轄在財務(wù)務(wù)職能之之下。為了完成成五星酒酒店比較較有特色色的財務(wù)務(wù)管理職職能，相相應(yīng)的崗崗位設(shè)置置也比較較復(fù)雜，，其中稽稽核主管管（有的的叫現(xiàn)金金收付主主管）負(fù)負(fù)責(zé)現(xiàn)金金收付的的管理會計主管財務(wù)分析主管成本分析主管稽核主管財務(wù)部經(jīng)理財務(wù)總監(jiān)采購主管倉儲主管總賬會計應(yīng)收應(yīng)付會計總賬會計財務(wù)分析專員成本分析專員日/夜審專員網(wǎng)點收銀員采購專員庫管員全面管理理行政管理理人力資源源管理財務(wù)管理理營銷管理理公共關(guān)系系管理法律事務(wù)務(wù)管理信息管理理倉儲與供供應(yīng)管理理工程與物物業(yè)管理理對于崗位位和人員員編制的的考量主主要基于于十大職職能管理理單元需需要實現(xiàn)現(xiàn)的核心心職能和和相互之之間的有有序配合合關(guān)系職能單元元描述崗位分類類五星級酒酒店的營營銷管理理一般會會包含銷銷售管理理（團(tuán)隊隊銷售、、商務(wù)宴宴請銷售售、會議議銷售、、協(xié)議房房銷售、、長包房房銷售等等）、企企劃廣宣宣（海報報宣傳品品制作、、活動策策劃、品品牌管理理）、公公關(guān)外聯(lián)聯(lián)（政府府公關(guān)、、外部聯(lián)聯(lián)絡(luò)）、、賓客關(guān)關(guān)系管理理（賓客客檔案、、賓客關(guān)關(guān)系維護(hù)護(hù)）、市市場調(diào)研研；在某些酒酒店會有有獨立的的市場部部和銷售售部，但但多數(shù)酒酒店會將將銷售部部下轄在在市場部部之下。。為了支撐撐營銷管管理這個個職能，，一般會會設(shè)立相相應(yīng)的崗崗位，具具體示意意如下：：全面管理理行政管理理人力資源源管理財務(wù)管理理營銷管理理公共關(guān)系系管理法律事務(wù)務(wù)管理信息管理理倉儲與供供應(yīng)管理理工程與物物業(yè)管理理銷售部經(jīng)經(jīng)理企劃部經(jīng)經(jīng)理公共關(guān)系系部經(jīng)理理市場部總總監(jiān)客房銷售售經(jīng)理宴會銷售售經(jīng)理會議銷售售經(jīng)理活動專員員公關(guān)活動動專員客房銷售售專員宴會銷售售專員會議銷售售專員廣宣專員員外聯(lián)專員員對于崗位位和人員員編制的的考量主主要基于于十大職職能管理理單元需需要實現(xiàn)現(xiàn)的核心心職能和和相互之之間的有有序配合合關(guān)系職能單元元描述崗位分類類五星酒店店集合了了餐飲、、住宿、、娛樂、、會議等等等多種種業(yè)務(wù)形形式，又又是人群群密集的的場所，，因此歷歷來是政政府各個個職能部部門監(jiān)控控的重點點，如何何處理好好與政府府的工商商、稅務(wù)務(wù)、消防防、城管管、衛(wèi)生生防疫等等部門的的外部聯(lián)聯(lián)絡(luò)關(guān)系系十分重重要；此外，酒酒店的經(jīng)經(jīng)常會出出現(xiàn)一些些突發(fā)性性事件，，如何將將這種突突發(fā)事件件在公眾眾中的影影響降至至最低也也十分重重要；公共關(guān)系系職能有有時會為為此單獨獨設(shè)立部部門有時時會是營營銷系統(tǒng)統(tǒng)下的一一個職能能。為了了支支撐撐公公關(guān)關(guān)關(guān)關(guān)系系管管理理這這個個職職能能，，一一般般會會設(shè)設(shè)立立相相應(yīng)應(yīng)的的崗崗位位，，具具體體示示意意如如下下：：全面面管管理理行政政管管理理人力力資資源源管管理理財務(wù)務(wù)管管理理營銷銷管管理理公共共關(guān)關(guān)系系管管理理法律律事事務(wù)務(wù)管管理理信息息管管理理倉儲儲與與供供應(yīng)應(yīng)管管理理工程程與與物物業(yè)業(yè)管管理理公共共關(guān)關(guān)系系部部經(jīng)經(jīng)理理公關(guān)關(guān)活活動動專專員員外聯(lián)聯(lián)專專員員對于于崗崗位位和和人人員員編編制制的的考考量量主主要要基基于于十十大大職職能能管管理理單單元元需需要要實實現(xiàn)現(xiàn)的的核核心心職職能能和和相相互互之之間間的的有有序序配配合合關(guān)關(guān)系系職能能單單元元描描述述崗位位分分類類五星星酒酒店店由由于于頻頻繁繁的的人人員員流流動動，，高高密密度度的的服服務(wù)務(wù)提提供供活活動動造造成成潛潛在在的的法法律律訴訴訟訟風(fēng)風(fēng)險險比比較較大大，，因因此此酒酒店店的的法法律律事事務(wù)務(wù)管管理理十十分分重重要要，，但但由由于于一一般般采采用用外外包包的的形形式式，，因因此此會會在在內(nèi)內(nèi)部部由由某某綜綜合合性性部部門門負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)法法律律事事務(wù)務(wù)的的管管理理與與聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)。。為了了支支撐撐法法律律事事務(wù)務(wù)管管理理這這個個職職能能，，一一般般會會設(shè)設(shè)立立相相應(yīng)應(yīng)的的崗崗位位，，具具體體示示意意如如下下：：全面面管管理理行政政管管理理人力力資資源源管管理理財務(wù)務(wù)管管理理營銷銷管管理理公共共關(guān)關(guān)系系管管理理法律律事事務(wù)務(wù)管管理理信息息管管理理倉儲儲與與供供應(yīng)應(yīng)管管理理工程程與與物物業(yè)業(yè)管管理理法務(wù)務(wù)專專員員對于于崗崗位位和和人人員員編編制制的的考考量量主主要要基基于于十十大大職職能能管管理理單單元元需需要要實實現(xiàn)現(xiàn)的的核核心心職職能能和和相相互互之之間間的的有有序序配配合合關(guān)關(guān)系系職能能單單元元描描述述崗位位分分類類五星星酒酒店店的的信信息息互互換換與與共共享享十十分分重重要要，，其其中中最最核核心心的的是是房房間間狀狀態(tài)態(tài)信信息息，，由由于于這這些些信信息息分分散散在在不不同同的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)部部門門，，因因此此酒酒店店一一般般上上有有相相應(yīng)應(yīng)的的信信息息管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)。。對對這這個個系系統(tǒng)統(tǒng)的的使使用用與與維維護(hù)護(hù)十十分分重重要要。。為了了支支撐撐法法律律事事務(wù)務(wù)管管理理這這個個職職能能，，一一般般會會設(shè)設(shè)立立相相應(yīng)應(yīng)的的崗崗位位，，具具體體示示意意如如下下：：全面面管管理理行政政管管理理人力力資資源源管管理理財務(wù)務(wù)管管理理營銷銷管管理理公共共關(guān)關(guān)系系管管理理法律律事事務(wù)務(wù)管管理理信息息管管理理倉儲儲與與供供應(yīng)應(yīng)管管理理工程程與與物物業(yè)業(yè)管管理理信息息技技術(shù)術(shù)經(jīng)經(jīng)理理IT專員員網(wǎng)站站維維護(hù)護(hù)專專員員對于于崗崗位位和和人人員員編編制制的的考考量量主主要要基基于于十十大大職職能能管管理理單單元元需需要要實實現(xiàn)現(xiàn)的的核核心心職職能能和和相相互互之之間間的的有有序序配配合合關(guān)關(guān)系系職能能單單元元描描述述崗位位分分類類五星星酒酒店店的的物物流流基基本本可可以以分分為為兩兩類類，，一一類類是是相相對對有有規(guī)規(guī)律律比比較較簡簡單單的的物物流流，，主主要要集集中中在在客客房房用用品品、、會會議議室室用用品品、、商商務(wù)務(wù)中中心心用用品品、、康康體體娛娛樂樂中中心心用用品品，，一一類類是是相相對對復(fù)復(fù)雜雜的的物物流流，，主主要要集集中中在在餐餐飲飲部部。。因此酒店店一般會會將兩種種物資的的儲存與與采購分分別管理理，餐飲飲部物資資的儲存存與采購購執(zhí)行權(quán)權(quán)下放，，公司抽抽查監(jiān)控控其采購購過程及及物資使使用情況況，其他他物資設(shè)設(shè)立總庫庫，采購購集中執(zhí)執(zhí)行。為了支撐撐倉儲與與供應(yīng)管管理這個個職能，，一般會會設(shè)立相相應(yīng)的崗崗位，具具體示意意如下：：全面管理理行政管理理人力資源源管理財務(wù)管理理營銷管理理公共關(guān)系系管理法律事務(wù)務(wù)管理信息管理理倉儲與供供應(yīng)管理理工程與物物業(yè)管理理餐飲采購購主管餐飲采購購員采購主管管采購員倉儲主管管庫管員對于崗位位和人員員編制的的考量主主要基于于十大職職能管理理單元需需要實現(xiàn)現(xiàn)的核心心職能和和相互之之間的有有序配合合關(guān)系職能單元元描述崗位分類類工程管理理包含工工程維修修、設(shè)施施設(shè)備維維護(hù)、大大修組織織、酒店店翻新項項目組織織等具體體職能物業(yè)管理理包含環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生管理、、安保、、消防、、停車場場管理等等具體職職能為了支撐撐工程與與物業(yè)管管理這個個職能，，一般會會設(shè)立相相應(yīng)的崗崗位，具具體示意意如下：：全面管理理行政管理理人力資源源管理財務(wù)管理理營銷管理理公共關(guān)系系管理法律事務(wù)務(wù)管理信息管理理倉儲與供供應(yīng)管理理工程與物物業(yè)管理理公共衛(wèi)生生維護(hù)主主管保潔員安保主管管保安綠化員消防管理理員監(jiān)控員醫(yī)務(wù)室醫(yī)醫(yī)生工程主管管設(shè)備管理理員維修工五星酒店店四大功功能之一一住宿功功能的具具體職能能分解及及支撐崗崗位住宿管理功能前廳管理職能客戶接待管理總機(jī)管理禮賓管理（行李管理）商務(wù)中心管理大堂值班房務(wù)管理職能客房管理房務(wù)中心管理公共衛(wèi)生管理洗衣房管理前廳主管管禮賓主管管商務(wù)中心心主管前廳部經(jīng)經(jīng)理大堂經(jīng)理理接待員收銀員門童服務(wù)員（（文員））收銀員總機(jī)接線線員迎賓員財務(wù)部稽稽核主管管總經(jīng)理五星酒店店四大功功能之一一住宿功功能的具具體職能能分解及及支撐崗崗位住宿管理功能前廳管理職能客戶接待管理總機(jī)管理禮賓管理（行李管理）商務(wù)中心管理大堂值班房務(wù)管理職能客房管理房務(wù)中心管理公共衛(wèi)生管理洗衣房管理客房主管管房務(wù)中心心主管公共衛(wèi)生維維護(hù)主管客房部經(jīng)理理洗衣房主管管客房服務(wù)員員文員保潔員綠化員洗衣燙衣工工客戶收發(fā)員員樓層領(lǐng)班醫(yī)務(wù)室醫(yī)生生五星酒店四四大功能之之二餐飲功功能的具體體職能分解解及支撐崗崗位國家關(guān)于五五星級酒店店的標(biāo)準(zhǔn)要要求a.有大堂酒吧吧；b.有專業(yè)性茶茶室；c.有除西餐廳廳以外的其其他外國餐餐廳,配有專門的的廚房,

d.有餅屋；e.有風(fēng)味餐廳廳；f.有至少容納納200人正式宴會會的大宴會會廳,配有專門的的宴會廚房房；g.有至少10個不同風(fēng)味味的餐廳(大小宴會廳廳除外)；h.有24h營業(yè)的餐廳廳。因此，五星星級酒店的的餐飲功能能十分龐大大與復(fù)雜，，而且通過過多年的發(fā)發(fā)展已經(jīng)形形成十分成成熟的模式式，以下將將以中餐廳廳為例示意意其職能分分布及崗位位設(shè)置五星酒店四四大功能之之二餐飲功功能的具體體職能分解解及支撐崗崗位餐飲管理功能前廳管理職能迎賓管理服務(wù)管理傳菜管理酒水管理宴會管理后廚管理職能中餐管理西餐管理庫房管理采購管理五星酒店四四大功能之之三康體娛娛樂功能的的具體職能能分解及支支撐崗位康體娛樂管理功能歌舞廳（夜總會KTV）洗浴桑拿保健中心保齡球館室內(nèi)外游泳池健身房網(wǎng)球場桌球室游戲廳乒乓球室五星酒店四四大功能之之四會議功功能的具體體職能分解解及支撐崗崗位會議管理功能會議服務(wù)會議接待會議銷售及預(yù)訂展覽會管理展覽會銷售工程管理前廳接待公共衛(wèi)生管理五星級酒店店的幾個編編制問題：：一、客房服服務(wù)人員的的編制國家五星級級酒店只有有服務(wù)內(nèi)容容、質(zhì)量及及硬件設(shè)施施的標(biāo)準(zhǔn)，，對于客房房服務(wù)員的的編制沒有有明確規(guī)定定，咨詢業(yè)業(yè)內(nèi)人士得得出以下結(jié)結(jié)論：客房服務(wù)人人員與客房房數(shù)直接相相關(guān)，一般般而言客房服務(wù)員員人數(shù)會在在1：12（人數(shù)：客客房數(shù)）上上下；同時客房服服務(wù)員人數(shù)數(shù)會受到以以下因素的的影響：入住率對服務(wù)質(zhì)量量的要求房間的樓層層分布情況況豪華間、套套房、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)間的比例例關(guān)系五星級酒店店的幾個編編制問題：：二、餐廳服服務(wù)人員的的編制五星級酒店店的餐飲服服務(wù)人員同同樣缺乏統(tǒng)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：餐飲服務(wù)人人員與餐廳廳臺位數(shù)直直接相關(guān)，，一般而言言大廳散臺：：大臺1：2-6（人數(shù)：大大臺數(shù)）小臺1：4-8（人數(shù)：小小臺數(shù)）包房：普通包房1：1（人數(shù)：包包房數(shù)）豪華包房1-4：1（人數(shù)：包包房數(shù)）迎賓及領(lǐng)位位員：2-10人同時餐飲服服務(wù)員人數(shù)數(shù)會受到以以下因素的的影響：客流量翻臺率