人際交往中的沖突及解決課件

第八章人際交往中的沖突及解決1可編輯ppt第八章人際交往中的沖突及解決1可編輯ppt第一節(jié)人際交往中的沖突第二節(jié)人際沖突的解決第三節(jié)人際交往能力的測量2可編輯ppt第一節(jié)人際交往中的沖突2可編輯ppt第一節(jié)人際交往中的沖突一、人際沖突的含義

人際沖突是指人際環(huán)境中個體或一部分人試圖滿足自身需要而使另一人或一部分人受到挫折時的社會心理現(xiàn)象。人際沖突表現(xiàn)為人們由于雙方的觀點、需要、價值、利益要求的不一致而引起的一種或明或暗的激烈爭斗。3可編輯ppt第一節(jié)人際交往中的沖突3可編輯ppt二、人際沖突產(chǎn)生的根源1．沖突的個性因素2．爭奪有限資源的沖突3．價值觀的沖突4．利益的沖突5．角色的沖突6．權(quán)利的沖突7．組織中職責不清導致沖突8．風氣不良引起的沖突

4可編輯ppt二、人際沖突產(chǎn)生的根源4可編輯ppt三、人際沖突的類型（一）有益沖突和有害沖突

杜布林把沖突分為有害沖突和有益沖突，同時又把沖突劃分為實質(zhì)性沖突和個人性沖突。他認為實質(zhì)性沖突涉及技術(shù)和組織的因素；個人性沖突涉及憎恨和嫉妒，根源在于個人的情感體驗、態(tài)度傾向和個人特征。這兩種劃分相互交叉，就構(gòu)成四種沖突類型。5可編輯ppt三、人際沖突的類型5可編輯pptA類沖突：兩個沖突當事人為爭奪同一對象，雖然雙方都做同一工作，但雙方都是獲勝的成功者。B類沖突：兩個沖突的當事人為爭奪同一對象互不相讓，最后以一個雙方都能接受的方案而退讓妥協(xié)，但結(jié)果都是對對象的損害。C類沖突：兩個沖突的當事人各自為維護自己的利益而關(guān)系緊張，你指責我，我指責你，互不相讓，最后其中一方當事人制約了另一方的行為，停止了沖突。D類沖突：這類沖突較多反映在上下級的關(guān)系中，造成的后果往往是雙方都受害。

6可編輯pptA類沖突：兩個沖突當事人為爭奪同一對象，雖然雙方都做同一工作（二）個體沖突與群體沖突1．個體與個體的沖突2．個體與群體的沖突3．群體與群體的沖突7可編輯ppt（二）個體沖突與群體沖突7可編輯ppt

這類沖突是各種沖突中最常見的人際沖突，不同的年齡、性別、地位、身份關(guān)系中都會出現(xiàn)這類沖突。8可編輯ppt這類沖突是各種沖突中最常見的人際沖突，不同的年齡、性每個人都生活在群體之中，個體的心理需要在群體中不一定都能得到滿足，沖突也會因此而產(chǎn)生。正如社會心理學家安德列耶娃所說，實際上每個個體所擔任的角色不只是一個，而是幾個社會角色，她可能同時是會計、母親、工會主席。有些角色是生來就確定的(如男人或女人)，更多的角色是在社會生活過程中獲得的。所以社會關(guān)系實質(zhì)上是非個性的角色關(guān)系。她的話揭示了這樣一個事實：即個體的需要在團體中常常是被限制的甚至是被扼殺的，但個體的需求又是不可能心甘情愿地被限制被扼殺，他總想頑強地表現(xiàn)出來。這樣一種限制與反限制，扼殺與反扼殺的過程就是人際沖突的過程。9可編輯ppt每個人都生活在群體之中，個體的心理需要在群體中不一定

群體指由多個人組成的人群集合體，其概念可大可小，大到可以指國家政府、企業(yè)、學校、組織等，小到可以指二五個人組成的小群體。

10可編輯ppt群體指由多個人組成的人群集合體，其概念可大可小，大到可（三）地域沖突和跨文化沖突

1．地域人際沖突地域在整個社會組織結(jié)構(gòu)中，具有經(jīng)濟、政治、消費、文化上的內(nèi)在一致性，它起源于部落的遷移和集結(jié)，經(jīng)過長時期的繁衍具有相對的穩(wěn)定性。一個地域環(huán)境中的人，在共同的生產(chǎn)和生活實踐中，已逐漸形成了一種持有的地域文化意識并會自覺地維護這個地域的群體利益。2．跨文化的人際沖突所謂跨文化的人際沖突是指兩種不同文化背景的人之間產(chǎn)生的沖突，它與地域人際沖突相比范圍更大一些?？缥幕娜穗H沖突的本質(zhì)是由于雙方的價值觀念的不同、文化背景的不同以及思維方式的不向?？缥幕尘暗娜藢ν皇挛锏奶幚肀厝皇前凑崭髯缘乃季S定勢、文化影響和價值取向來行動，其行動如果不能被對方所接受，就可能出現(xiàn)沖突。11可編輯ppt（三）地域沖突和跨文化沖突11可編輯ppt（四）需要的沖突和動機的沖突當人的需要和動機與人際關(guān)系發(fā)生聯(lián)系的時候，各自的需要和動機就常常成了人際沖突的誘因。

1．雙趨式動機沖突2．雙避式動機沖突3．趨避式動機沖突4．雙重趨避式的動機沖突12可編輯ppt（四）需要的沖突和動機的沖突12可編輯ppt

個體在有目的的活動中同時存在兩個所追求的目標，這兩個目標對個體來說具有同樣的吸引力，能形成同樣的動機，但由于條件所限(如時間、空間的限制，經(jīng)濟條件的限制，個人能力的限制)不可能同時獲取兩個日標，這時個體就會在心理上出現(xiàn)難以取舍的沖突情況，這就是雙趨式的動機沖突。13可編輯ppt個體在有目的的活動中同時存在兩個所追求的目標，這兩個目

個體在有目的的活動中，有時會同時音兩個強度相等的威脅向其襲來，由于形勢所迫，可以躲開一個威脅卻必然躲不開另一個威脅，或者離一個威脅遠了則離另一個威脅近了。所以，個體必須接受一個對自己不利的結(jié)果方能躲避開另一個不利的結(jié)果。14可編輯ppt個體在有目的的活動中，有時會同時音兩個強度相等的威脅向

這種動機沖突是指個體面臨的目標對其來講同時具有利益和威脅，在滿足需要的同時也帶來了危害，既有吸引力又有排斥力。15可編輯ppt這種動機沖突是指個體面臨的目標對其來講同時具有利益和威

這是趨避式動機沖突的復合形式或者說是雙避式動機沖突和雙趨式動機沖突的復合形式，即兩個目標或情境對個體來說同時具有好與壞、吸引與排斥的兩種力量。

16可編輯ppt這是趨避式動機沖突的復合形式或者說是雙避式動機沖突和四、沖突的結(jié)果（一）沖突的有益結(jié)果在很多情況下，沖突的解決有利于消除分裂因素，取得一致意見，人際之間重新形成閉結(jié)的氣氛。沖突之后，人際群體之中可能會產(chǎn)生新的領(lǐng)導核心。沖突的結(jié)果會使舊的不合適的目標被修改，代之以更為合適的新目標。在沖突的影響下，可能增加人際群體完成組織任務的干勁，使組織加速運轉(zhuǎn)。為此有些行為學家把組織中的人際沖突稱為組織的“潤滑劑”。沖突可以促進創(chuàng)新。由于個體堅持各自不同的意見，從而形成了思想觀點、態(tài)度的交鋒，其結(jié)果使人們的認識深化，引發(fā)創(chuàng)造性的思想。

17可編輯ppt四、沖突的結(jié)果17可編輯ppt（二）沖突的有害結(jié)果沖突給某些當事人帶來情緒壓力，當這個人際沖突壓力超過了正常限度就會影響其身心健康。劇烈的沖突常常造成組織資源的不合理分配，給組織的整體效率帶來損失。在沖突中還會浪費很多的時間，也可能浪費一定量的金錢。當沖突當事人的立場走向極端時，會造成人際沖突的組織系統(tǒng)處于不正常的狀態(tài)，甚至使組織做出不正確的決策，今兒造成不可彌補的損失。18可編輯ppt（二）沖突的有害結(jié)果18可編輯ppt第二節(jié)人際沖突的解決一、處理人際沖突的幾種方法1.妥協(xié)2.權(quán)威評判3.拖延冷處理4.不予理睬5.和平共處6.轉(zhuǎn)移目標7.壓制沖突8.重建人際關(guān)系9.教育緩解沖突19可編輯ppt第二節(jié)人際沖突的解決19可編輯ppt二、沖突解決方案的修正選擇某種解決人際沖突的方法帶有一定的經(jīng)驗和主觀的因素，一般來說，解決沖突的方法的有效性與個體的認知水平、生活經(jīng)驗、生理條件、個性特征等因素成正相關(guān)，但人際沖突的原因是復雜的、沒有一定的特定的方法可以有效地解決一切人際沖突，所以解決人際沖突的方案應該在實施中不斷地修正，使之完滿有效。解決沖突的觀念和方案應該建立在“雙贏”的原則基礎上。但在實踐中任何解決沖突的方案都沒有絕對的把握會取得成功。因為沖突的雙方中，可能一方極其固執(zhí)，堅持不放棄自己的任何觀點，或者只是表面上愿意解決沖突，而實際上仍抱住原來的觀點不放，從而使解決方案失敗。20可編輯ppt二、沖突解決方案的修正20可編輯ppt

當出現(xiàn)解決沖突的方案不能實現(xiàn)時，解決者就應該要求沖突當事人一起討論以下一些問題：

雙方當事人是否真誠地承認了沖突的客現(xiàn)存在?雙方當事人是否準確無誤地闡釋了沖突的性質(zhì)?雙方當事人是否考慮并制定了所有可能選擇的行動方案?雙方當事人是否需要退回解決方案實施時的某個步驟、階段解決方案實施得更為有效?21可編輯ppt當出現(xiàn)解決沖突的方案不能實現(xiàn)時，解決者就應該要求沖突當三、避免處理人際沖突的不正確方式

處理沖突需要慎重，要始終貫徹“曉之以理，動之以信，導之以行，持之以恒”的原則，切記不要以偏見、偏激、對峙等不正確的態(tài)度和行為來對待沖突，否則，原本簡單的人際沖突可能會因此而變得復雜，甚至愈演愈烈，當大量的人際沖突疊加在一起時，可能會釀成危險的后果。22可編輯ppt三、避免處理人際沖突的不正確方式22可編輯ppt

心理學家史密特特別強調(diào)，在處理人際沖突時要警惕，防止以下現(xiàn)象的發(fā)生和發(fā)展。沖突周圍的人都出現(xiàn)唯唯諾諾的傾向簡單地把人際沖突、意見分歧與不忠誠和背叛等同起來不加分析，對沖突一概予以平息粉飾太平，制造和諧合作的假象對矛盾沖突的雙方采取不同的解釋為增強個人影響和削弱他人地位而故意擴大沖突23可編輯ppt心理學家史密特特別強調(diào)，在處理人際沖突時要警惕，防止以第三節(jié)人際交往能力的測量一、人際相處能力的測查

下面32個問題是根據(jù)國外專家的心理測驗而擬成的，目的是讓你大致明白自己的性情以及你是否容易相處，是否容易與他人發(fā)生沖突。請在每項問題后面的括號里填上“是”或“否”24可編輯ppt第三節(jié)人際交往能力的測量24可編輯ppt

(1)在匆匆忙忙的上班路上，別人向你打招呼：“嘿！你好??！”你會停下腳步，認真地回答他們嗎？()(2)你是否主動地、不經(jīng)思考地隨便表示意見？()(3)你喜歡獨自進餐嗎?()(4)你看不看報上的社會新聞?()(5)你是否覺得你的3位最好的朋友都不如你?()(6)你是不是愛向別人吐露自己遭遇的挫折以及種種問題，找別人去“訴苦”?()(7)你會經(jīng)常向別人借錢嗎？()(8)你和別人一道出去，是不是一定要大家平均分攤費用?()25可編輯ppt(1)在匆匆忙忙的上班路上，別人向你打招呼：“嘿！你好啊(9)有時你會與朋友們談論一些他們不感興趣的話題，只是因為這些話題引起你的興趣。()(10)打電話時你總是說個沒完，讓其他人在一旁等得著急嗎?()(11)你會把自己喜歡的畫片掛在辦公室墻的當中嗎?()(12)告訴別人一個事件時，你是否喜歡獨自占用談話時的話題，并且把細枝末節(jié)都說得很清楚嗎？()(13)你肯不肯不惜金錢地招待朋友?()(14)你認為自己說話毫不忌諱的態(tài)度是對的嗎?()(15)你跟朋友約會時，是否常常讓別人等你?()(16)你是否經(jīng)常發(fā)現(xiàn)朋友的短處，并且要求他們?nèi)プ龈倪M?()26可編輯ppt(9)有時你會與朋友們談論一些他們不感興趣的話題，只是因為(17)你真正喜歡孩子(不是你自己的孩子)嗎？()(18)你喜歡拿別人開玩笑，絲毫不顧及別人的心情和自尊嗎?()(19)在打橋牌或玩類似的游戲時，你喜歡把牌打開再合起來并不停地反復嗎?()(20)你認為中年人談戀愛是“愚蠢”、“可笑”的嗎?()(21)你確實不喜歡的人超過七個了嗎?()(22)不到每個人都疲勞之極，你就不會告辭嗎?()(23)你說話是不是常常用“壞透了”、“氣死人”、“真要命”一類的字眼?()(24)電話接線員和商品推銷員會惹得你大發(fā)脾氣嗎?()27可編輯ppt(17)你真正喜歡孩子(不是你自己的孩子)嗎？()27(25)你講的故事或軟事總是又長又復雜，別人總是得耐下心來才能聽得進去。()(26)你愛好音樂、書籍、運動，別人不喜歡這些，你是不是覺得他面目可憎、言語無味?()(27)你言而無信嗎？(多想一想再回答)()(28)你是不是常常當面批評家里的人、好朋友或下屬?()(29)你遇到不如意的事，是否精神沮喪、意志消沉，()(30)你自己運氣壞而你的朋友成功的時候，你是不是真的替朋友高興?()(31)你喜歡跟人聊天嗎?()(32)你堅持要朋友閱讀你認為有趣或值得一讀的東西嗎?()28可編輯ppt(25)你講的故事或軟事總是又長又復雜，別人總是得耐下心來說明

把你選擇的答案和下列的答案比較一下，彼此相同就得一分。得分越多，就表示你越受人歡迎，與他人產(chǎn)生沖突的幾率越小。最高的分數(shù)當然是32分，但是，假使你的分數(shù)不到32分，你也不要認為自己不受人歡迎，只要有21分，你就是個很討人喜歡的人了。

l否2否3否4是5否6是7否8否9否10否11否12否13是14否15否16否17是18否19否20否2l否22否23否24杏25否26否27否28否29否30是31是32是29可編輯ppt說明29可編輯ppt二、個性測查

下面這個測驗可以幫助你了解自己是否屬于容易害羞的人，還是很處世圓滑，抑或是能夠和人相處融洽。只回答是或否就可以。30可編輯ppt二、個性測查30可編輯ppt(1)如果有個人你很不喜歡，你會和他來往嗎?(2)你喜歡熱鬧雜亂的度假勝地勝過于安靜人少的地方嗎?(3)你喜歡參加派對、跳迪斯科或去吵鬧的酒吧嗎?(4)旅行或度假時，你很容易結(jié)交新朋友嗎?(5)你樂于見到久別重逢的朋友嗎?(6)你曾經(jīng)在火車上主動與陌生人攀談嗎？(7)你喜歡舉行派對或晚宴嗎?(8)你喜歡過一個熱鬧的夜晚勝過安安靜靜地呆在家里嗎?31可編輯ppt(1)如果有個人你很不喜歡，你會和他來往嗎?31可編輯pp(9)你熱衷于派對中的團體游戲嗎?(10)你叫得出大部分鄰居的名字嗎?(11)你有很多朋友或認識不少人嗎，(12)你很喜歡參加派對中的游戲，無論贏不贏都無所謂嗎?(13)你喜歡接觸人勝過于機器嗎?(14)你喜歡幫助別人嗎?(15)參加晚宴時，女主人端出一道菜，你覺得很難吃，但為了禮貌，你仍會吃它嗎?(16)你寄圣誕卡給你自己并不欣賞的人嗎？

32可編輯ppt(9)你熱衷于派對中的團體游戲嗎?32可編輯ppt(17)你曾經(jīng)被封為“派對中不可缺少的靈魂人物”嗎?(18)你喜歡認識陌生人嗎?(19)走進一個全是陌生人的房間，你覺得自在嗎?(20)你喜歡小孩嗎?(21)你喜歡寫信勝過打電話嗎？(22)你很喜歡交朋友嗎?(23)路上遇見討厭的人。你會裝作視而不見嗎?(24)你經(jīng)常會有很多的朋友在家做客嗎？(25)你很在乎別人對你的看法嗎?33可編輯ppt(17)你曾經(jīng)被封為“派對中不可缺少的靈魂人物”嗎?33可編

說明：每一道題回答“是”得一分，問答“否”不得分。如果你的分數(shù)是16—25、你是一個標準的社交專家。你喜歡交際，并且樂于與人為伍。置身在群眾當中，可能是你最快樂的時候。如果你的分數(shù)是8—15，雖然你喜歡與人為伍，不過一旦派對過于狂熱時，留下來或提前走掉對你都沒有什么差別。你的忍耐并不是沒有限度的、因此，你寧愿跟一兩個至交度過一個充實的夜晚，也不愿意消磨在一個無聊的聚合上。即使一個人單獨過也可以，你并不會感到寂寞。如果你的分數(shù)是7以下，你是個獨行俠。你寧愿整個晚上看一本書或坐下來看電視節(jié)目，或做點別的事，也不愿意出去跟別人湊熱鬧，你很能享受獨處的快樂。34可編輯ppt說明：每一道題回答“是”得一分，問答“否”不得分。34可編二、不良交往行為的自我測查（一）社會交往能力的檢測方法

這一測驗可以幫助你了解自己，當面對人際交往過程中可能出現(xiàn)的問題時、你的處理能力如何?

(1)你正在埋頭趕一件急事，你的朋友找你來傾訴苦悶，你怎么辦?a．放下手中的工作，耐心傾聽

b．顯得很不耐煩

c．似聽非聽，思想還在想自己的事

d．向他解釋，同他另約時間35可編輯ppt二、不良交往行為的自我測查35可編輯ppt

(2)你的朋友想向你借新買的錄音機，你自己尚未好好聽過，你怎么辦？

a．借給他，但滿腔牢騷

b．臉色很難看，使你的朋友不得不改口

c．騙他說你已經(jīng)借給別人了

d．告訴他你想先用一個時期，然后再借給他

(3)在公共汽車上，你無意踩了別人的腳，那人對你駕個不停，你怎么辦?a．充耳不聞，任其去罵

b．同他對罵，甚至不惜大吵一架

c．推說別人擠了我，才踩到你的腳上

d．請他原諒，同時提醒他罵人是不對的36可編輯ppt(2)你的朋友想向你借新買的錄音機，你自己尚未好好聽過，

(4)在電影院里是不準高聲喧嘩的，但你的鄰座卻旁若無人地講話，你感到討厭，你怎么辦?a．很反感，希望別人會向這個人提意見

b．大聲指責他們“沒有修養(yǎng)”

c．叫服務員來干涉他們，或在自言自語中對他們進行指責d．很有禮貌地請他們別講話(5)星期天你忙了一整天，把房間全部打掃干凈，愛人下班回家后卻指責你沒及時燒晚飯，你怎么辦?a．心里很氣，但仍勉強去燒飯

b．大發(fā)雷霆

，罵愛人自私，要愛人自己去燒飯

c．氣得當晚不吃飯

d．向愛人解釋，然后邀請愛人出去吃飯37可編輯ppt(4)在電影院里是不準高聲喧嘩的，但你的鄰座卻旁若無人地

(6)某一天你家里有急事，領(lǐng)導不知道，要你加班，你怎么辦?a．人去加班，心中卻埋怨領(lǐng)導，只是不吭聲

b．拒絕加班，言語十分生硬

c．推說自己有病，不能加班

d．同領(lǐng)導商量能否不加班，如確需自己加班，就服從安排(7)你辛苦了好幾天，自以為某項工作做的不錯，不料領(lǐng)導很不滿意，你怎么辦?a．不耐煩地聽領(lǐng)導埋怨，心中滿是委屈，但不做聲

b．拂袖而去，認為自己不應受委屈

c．把責任推給客觀原因

d．注意自己做得不夠的地方，以便今后改正38可編輯ppt(6)某一天你家里有急事，領(lǐng)導不知道，要你加班，你怎么辦

上述七個問題，如果你的回答多數(shù)選擇a．說明你在社會交往中處世態(tài)度過于消極，凡事與世無爭，實際上心中并不服氣；如多數(shù)選b，說明你在社會交往中，自制力較差，不善于待人接物；如多數(shù)選c，說明你雖有一定的處世能力，但為人不夠真誠坦率；如多數(shù)選d，說明你在社會交往中，既有較強的自制力，同時又積極上進，為人真誠坦率，是最善于解決矛盾沖突的一類人。39可編輯ppt上述七個問題，如果你的回答多數(shù)選擇a．說明你在社會交往中（二）最不受歡迎的行為

美國芝加哥大學的行為心理學家米哈里博士曾做過一項調(diào)查研究。他向三百多名大學生發(fā)出問卷，問他們什么行為最令人討厭，以下是根據(jù)調(diào)查資料得出的八項最不受歡迎的行為。我們可以對照一下，自己是否有這些不足。40可編輯ppt（二）最不受歡迎的行為40可編輯ppt(1)經(jīng)常向別人訴苦，包括個人健康問題、經(jīng)濟困難、工作情況等，但對別人的問題卻從不感興趣，不予關(guān)注。

(2)經(jīng)常嘮叨，只談論一些瑣碎的事情，或不斷重復一些膚淺的見解及一些—無是處的空活。

(3)言語單調(diào)，喜怒不形于色，對任何事情都漠然處之無反應。

(4)態(tài)度過分嚴肅，不茍藝笑，一派道貌岸然的樣子。

(5)缺乏投入感，在任何社交場合中，悄然獨立，既不參與別人的活動，亦不主動與人溝通。

(6)態(tài)度過激，或語氣浮夸粗俗，滿口俚語村言。

(7)過度以自我為中心，不斷向人訴說自己的生活瑣事，夸耀個人經(jīng)歷；或只談自己感興趣的事，從不理會別人的感受和反應。

(8)過度熱衷取悅別人，花言巧語，博得別人的“好感”41可編輯ppt(1)經(jīng)常向別人訴苦，包括個人健康問題、經(jīng)濟困難、工作情況

米哈里博士指出，任何人都會偶然變得令人感到厭煩，但如果是在任何情況下，都成為不受歡迎的人物，那一定有問題。如果你有三到四項和上邊的情況相似，那在別人的心中，你可能就是一個難以接受的人物，你應該自我檢查一下，并設法加以改變，以避免人際沖突的出現(xiàn)。42可編輯ppt米哈里博士指出，任何人都會偶然變得令人感第八章人際交往中的沖突及解決43可編輯ppt第八章人際交往中的沖突及解決1可編輯ppt第一節(jié)人際交往中的沖突第二節(jié)人際沖突的解決第三節(jié)人際交往能力的測量44可編輯ppt第一節(jié)人際交往中的沖突2可編輯ppt第一節(jié)人際交往中的沖突一、人際沖突的含義

人際沖突是指人際環(huán)境中個體或一部分人試圖滿足自身需要而使另一人或一部分人受到挫折時的社會心理現(xiàn)象。人際沖突表現(xiàn)為人們由于雙方的觀點、需要、價值、利益要求的不一致而引起的一種或明或暗的激烈爭斗。45可編輯ppt第一節(jié)人際交往中的沖突3可編輯ppt二、人際沖突產(chǎn)生的根源1．沖突的個性因素2．爭奪有限資源的沖突3．價值觀的沖突4．利益的沖突5．角色的沖突6．權(quán)利的沖突7．組織中職責不清導致沖突8．風氣不良引起的沖突

46可編輯ppt二、人際沖突產(chǎn)生的根源4可編輯ppt三、人際沖突的類型（一）有益沖突和有害沖突

杜布林把沖突分為有害沖突和有益沖突，同時又把沖突劃分為實質(zhì)性沖突和個人性沖突。他認為實質(zhì)性沖突涉及技術(shù)和組織的因素；個人性沖突涉及憎恨和嫉妒，根源在于個人的情感體驗、態(tài)度傾向和個人特征。這兩種劃分相互交叉，就構(gòu)成四種沖突類型。47可編輯ppt三、人際沖突的類型5可編輯pptA類沖突：兩個沖突當事人為爭奪同一對象，雖然雙方都做同一工作，但雙方都是獲勝的成功者。B類沖突：兩個沖突的當事人為爭奪同一對象互不相讓，最后以一個雙方都能接受的方案而退讓妥協(xié)，但結(jié)果都是對對象的損害。C類沖突：兩個沖突的當事人各自為維護自己的利益而關(guān)系緊張，你指責我，我指責你，互不相讓，最后其中一方當事人制約了另一方的行為，停止了沖突。D類沖突：這類沖突較多反映在上下級的關(guān)系中，造成的后果往往是雙方都受害。

48可編輯pptA類沖突：兩個沖突當事人為爭奪同一對象，雖然雙方都做同一工作（二）個體沖突與群體沖突1．個體與個體的沖突2．個體與群體的沖突3．群體與群體的沖突49可編輯ppt（二）個體沖突與群體沖突7可編輯ppt

這類沖突是各種沖突中最常見的人際沖突，不同的年齡、性別、地位、身份關(guān)系中都會出現(xiàn)這類沖突。50可編輯ppt這類沖突是各種沖突中最常見的人際沖突，不同的年齡、性每個人都生活在群體之中，個體的心理需要在群體中不一定都能得到滿足，沖突也會因此而產(chǎn)生。正如社會心理學家安德列耶娃所說，實際上每個個體所擔任的角色不只是一個，而是幾個社會角色，她可能同時是會計、母親、工會主席。有些角色是生來就確定的(如男人或女人)，更多的角色是在社會生活過程中獲得的。所以社會關(guān)系實質(zhì)上是非個性的角色關(guān)系。她的話揭示了這樣一個事實：即個體的需要在團體中常常是被限制的甚至是被扼殺的，但個體的需求又是不可能心甘情愿地被限制被扼殺，他總想頑強地表現(xiàn)出來。這樣一種限制與反限制，扼殺與反扼殺的過程就是人際沖突的過程。51可編輯ppt每個人都生活在群體之中，個體的心理需要在群體中不一定

群體指由多個人組成的人群集合體，其概念可大可小，大到可以指國家政府、企業(yè)、學校、組織等，小到可以指二五個人組成的小群體。

52可編輯ppt群體指由多個人組成的人群集合體，其概念可大可小，大到可（三）地域沖突和跨文化沖突

1．地域人際沖突地域在整個社會組織結(jié)構(gòu)中，具有經(jīng)濟、政治、消費、文化上的內(nèi)在一致性，它起源于部落的遷移和集結(jié)，經(jīng)過長時期的繁衍具有相對的穩(wěn)定性。一個地域環(huán)境中的人，在共同的生產(chǎn)和生活實踐中，已逐漸形成了一種持有的地域文化意識并會自覺地維護這個地域的群體利益。2．跨文化的人際沖突所謂跨文化的人際沖突是指兩種不同文化背景的人之間產(chǎn)生的沖突，它與地域人際沖突相比范圍更大一些。跨文化的人際沖突的本質(zhì)是由于雙方的價值觀念的不同、文化背景的不同以及思維方式的不向?？缥幕尘暗娜藢ν皇挛锏奶幚肀厝皇前凑崭髯缘乃季S定勢、文化影響和價值取向來行動，其行動如果不能被對方所接受，就可能出現(xiàn)沖突。53可編輯ppt（三）地域沖突和跨文化沖突11可編輯ppt（四）需要的沖突和動機的沖突當人的需要和動機與人際關(guān)系發(fā)生聯(lián)系的時候，各自的需要和動機就常常成了人際沖突的誘因。

1．雙趨式動機沖突2．雙避式動機沖突3．趨避式動機沖突4．雙重趨避式的動機沖突54可編輯ppt（四）需要的沖突和動機的沖突12可編輯ppt

個體在有目的的活動中同時存在兩個所追求的目標，這兩個目標對個體來說具有同樣的吸引力，能形成同樣的動機，但由于條件所限(如時間、空間的限制，經(jīng)濟條件的限制，個人能力的限制)不可能同時獲取兩個日標，這時個體就會在心理上出現(xiàn)難以取舍的沖突情況，這就是雙趨式的動機沖突。55可編輯ppt個體在有目的的活動中同時存在兩個所追求的目標，這兩個目

個體在有目的的活動中，有時會同時音兩個強度相等的威脅向其襲來，由于形勢所迫，可以躲開一個威脅卻必然躲不開另一個威脅，或者離一個威脅遠了則離另一個威脅近了。所以，個體必須接受一個對自己不利的結(jié)果方能躲避開另一個不利的結(jié)果。56可編輯ppt個體在有目的的活動中，有時會同時音兩個強度相等的威脅向

這種動機沖突是指個體面臨的目標對其來講同時具有利益和威脅，在滿足需要的同時也帶來了危害，既有吸引力又有排斥力。57可編輯ppt這種動機沖突是指個體面臨的目標對其來講同時具有利益和威

這是趨避式動機沖突的復合形式或者說是雙避式動機沖突和雙趨式動機沖突的復合形式，即兩個目標或情境對個體來說同時具有好與壞、吸引與排斥的兩種力量。

58可編輯ppt這是趨避式動機沖突的復合形式或者說是雙避式動機沖突和四、沖突的結(jié)果（一）沖突的有益結(jié)果在很多情況下，沖突的解決有利于消除分裂因素，取得一致意見，人際之間重新形成閉結(jié)的氣氛。沖突之后，人際群體之中可能會產(chǎn)生新的領(lǐng)導核心。沖突的結(jié)果會使舊的不合適的目標被修改，代之以更為合適的新目標。在沖突的影響下，可能增加人際群體完成組織任務的干勁，使組織加速運轉(zhuǎn)。為此有些行為學家把組織中的人際沖突稱為組織的“潤滑劑”。沖突可以促進創(chuàng)新。由于個體堅持各自不同的意見，從而形成了思想觀點、態(tài)度的交鋒，其結(jié)果使人們的認識深化，引發(fā)創(chuàng)造性的思想。

59可編輯ppt四、沖突的結(jié)果17可編輯ppt（二）沖突的有害結(jié)果沖突給某些當事人帶來情緒壓力，當這個人際沖突壓力超過了正常限度就會影響其身心健康。劇烈的沖突常常造成組織資源的不合理分配，給組織的整體效率帶來損失。在沖突中還會浪費很多的時間，也可能浪費一定量的金錢。當沖突當事人的立場走向極端時，會造成人際沖突的組織系統(tǒng)處于不正常的狀態(tài)，甚至使組織做出不正確的決策，今兒造成不可彌補的損失。60可編輯ppt（二）沖突的有害結(jié)果18可編輯ppt第二節(jié)人際沖突的解決一、處理人際沖突的幾種方法1.妥協(xié)2.權(quán)威評判3.拖延冷處理4.不予理睬5.和平共處6.轉(zhuǎn)移目標7.壓制沖突8.重建人際關(guān)系9.教育緩解沖突61可編輯ppt第二節(jié)人際沖突的解決19可編輯ppt二、沖突解決方案的修正選擇某種解決人際沖突的方法帶有一定的經(jīng)驗和主觀的因素，一般來說，解決沖突的方法的有效性與個體的認知水平、生活經(jīng)驗、生理條件、個性特征等因素成正相關(guān)，但人際沖突的原因是復雜的、沒有一定的特定的方法可以有效地解決一切人際沖突，所以解決人際沖突的方案應該在實施中不斷地修正，使之完滿有效。解決沖突的觀念和方案應該建立在“雙贏”的原則基礎上。但在實踐中任何解決沖突的方案都沒有絕對的把握會取得成功。因為沖突的雙方中，可能一方極其固執(zhí)，堅持不放棄自己的任何觀點，或者只是表面上愿意解決沖突，而實際上仍抱住原來的觀點不放，從而使解決方案失敗。62可編輯ppt二、沖突解決方案的修正20可編輯ppt

當出現(xiàn)解決沖突的方案不能實現(xiàn)時，解決者就應該要求沖突當事人一起討論以下一些問題：

雙方當事人是否真誠地承認了沖突的客現(xiàn)存在?雙方當事人是否準確無誤地闡釋了沖突的性質(zhì)?雙方當事人是否考慮并制定了所有可能選擇的行動方案?雙方當事人是否需要退回解決方案實施時的某個步驟、階段解決方案實施得更為有效?63可編輯ppt當出現(xiàn)解決沖突的方案不能實現(xiàn)時，解決者就應該要求沖突當三、避免處理人際沖突的不正確方式

處理沖突需要慎重，要始終貫徹“曉之以理，動之以信，導之以行，持之以恒”的原則，切記不要以偏見、偏激、對峙等不正確的態(tài)度和行為來對待沖突，否則，原本簡單的人際沖突可能會因此而變得復雜，甚至愈演愈烈，當大量的人際沖突疊加在一起時，可能會釀成危險的后果。64可編輯ppt三、避免處理人際沖突的不正確方式22可編輯ppt

心理學家史密特特別強調(diào)，在處理人際沖突時要警惕，防止以下現(xiàn)象的發(fā)生和發(fā)展。沖突周圍的人都出現(xiàn)唯唯諾諾的傾向簡單地把人際沖突、意見分歧與不忠誠和背叛等同起來不加分析，對沖突一概予以平息粉飾太平，制造和諧合作的假象對矛盾沖突的雙方采取不同的解釋為增強個人影響和削弱他人地位而故意擴大沖突65可編輯ppt心理學家史密特特別強調(diào)，在處理人際沖突時要警惕，防止以第三節(jié)人際交往能力的測量一、人際相處能力的測查

下面32個問題是根據(jù)國外專家的心理測驗而擬成的，目的是讓你大致明白自己的性情以及你是否容易相處，是否容易與他人發(fā)生沖突。請在每項問題后面的括號里填上“是”或“否”66可編輯ppt第三節(jié)人際交往能力的測量24可編輯ppt

(1)在匆匆忙忙的上班路上，別人向你打招呼：“嘿！你好啊！”你會停下腳步，認真地回答他們嗎？()(2)你是否主動地、不經(jīng)思考地隨便表示意見？()(3)你喜歡獨自進餐嗎?()(4)你看不看報上的社會新聞?()(5)你是否覺得你的3位最好的朋友都不如你?()(6)你是不是愛向別人吐露自己遭遇的挫折以及種種問題，找別人去“訴苦”?()(7)你會經(jīng)常向別人借錢嗎？()(8)你和別人一道出去，是不是一定要大家平均分攤費用?()67可編輯ppt(1)在匆匆忙忙的上班路上，別人向你打招呼：“嘿！你好啊(9)有時你會與朋友們談論一些他們不感興趣的話題，只是因為這些話題引起你的興趣。()(10)打電話時你總是說個沒完，讓其他人在一旁等得著急嗎?()(11)你會把自己喜歡的畫片掛在辦公室墻的當中嗎?()(12)告訴別人一個事件時，你是否喜歡獨自占用談話時的話題，并且把細枝末節(jié)都說得很清楚嗎？()(13)你肯不肯不惜金錢地招待朋友?()(14)你認為自己說話毫不忌諱的態(tài)度是對的嗎?()(15)你跟朋友約會時，是否常常讓別人等你?()(16)你是否經(jīng)常發(fā)現(xiàn)朋友的短處，并且要求他們?nèi)プ龈倪M?()68可編輯ppt(9)有時你會與朋友們談論一些他們不感興趣的話題，只是因為(17)你真正喜歡孩子(不是你自己的孩子)嗎？()(18)你喜歡拿別人開玩笑，絲毫不顧及別人的心情和自尊嗎?()(19)在打橋牌或玩類似的游戲時，你喜歡把牌打開再合起來并不停地反復嗎?()(20)你認為中年人談戀愛是“愚蠢”、“可笑”的嗎?()(21)你確實不喜歡的人超過七個了嗎?()(22)不到每個人都疲勞之極，你就不會告辭嗎?()(23)你說話是不是常常用“壞透了”、“氣死人”、“真要命”一類的字眼?()(24)電話接線員和商品推銷員會惹得你大發(fā)脾氣嗎?()69可編輯ppt(17)你真正喜歡孩子(不是你自己的孩子)嗎？()27(25)你講的故事或軟事總是又長又復雜，別人總是得耐下心來才能聽得進去。()(26)你愛好音樂、書籍、運動，別人不喜歡這些，你是不是覺得他面目可憎、言語無味?()(27)你言而無信嗎？(多想一想再回答)()(28)你是不是常常當面批評家里的人、好朋友或下屬?()(29)你遇到不如意的事，是否精神沮喪、意志消沉，()(30)你自己運氣壞而你的朋友成功的時候，你是不是真的替朋友高興?()(31)你喜歡跟人聊天嗎?()(32)你堅持要朋友閱讀你認為有趣或值得一讀的東西嗎?()70可編輯ppt(25)你講的故事或軟事總是又長又復雜，別人總是得耐下心來說明

把你選擇的答案和下列的答案比較一下，彼此相同就得一分。得分越多，就表示你越受人歡迎，與他人產(chǎn)生沖突的幾率越小。最高的分數(shù)當然是32分，但是，假使你的分數(shù)不到32分，你也不要認為自己不受人歡迎，只要有21分，你就是個很討人喜歡的人了。

l否2否3否4是5否6是7否8否9否10否11否12否13是14否15否16否17是18否19否20否2l否22否23否24杏25否26否27否28否29否30是31是32是71可編輯ppt說明29可編輯ppt二、個性測查

下面這個測驗可以幫助你了解自己是否屬于容易害羞的人，還是很處世圓滑，抑或是能夠和人相處融洽。只回答是或否就可以。72可編輯ppt二、個性測查30可編輯ppt(1)如果有個人你很不喜歡，你會和他來往嗎?(2)你喜歡熱鬧雜亂的度假勝地勝過于安靜人少的地方嗎?(3)你喜歡參加派對、跳迪斯科或去吵鬧的酒吧嗎?(4)旅行或度假時，你很容易結(jié)交新朋友嗎?(5)你樂于見到久別重逢的朋友嗎?(6)你曾經(jīng)在火車上主動與陌生人攀談嗎？(7)你喜歡舉行派對或晚宴嗎?(8)你喜歡過一個熱鬧的夜晚勝過安安靜靜地呆在家里嗎?73可編輯ppt(1)如果有個人你很不喜歡，你會和他來往嗎?31可編輯pp(9)你熱衷于派對中的團體游戲嗎?(10)你叫得出大部分鄰居的名字嗎?(11)你有很多朋友或認識不少人嗎，(12)你很喜歡參加派對中的游戲，無論贏不贏都無所謂嗎?(13)你喜歡接觸人勝過于機器嗎?(14)你喜歡幫助別人嗎?(15)參加晚宴時，女主人端出一道菜，你覺得很難吃，但為了禮貌，你仍會吃它嗎?(16)你寄圣誕卡給你自己并不欣賞的人嗎？

74可編輯ppt(9)你熱衷于派對中的團體游戲嗎?32可編輯ppt(17)你曾經(jīng)被封為“派對中不可缺少的靈魂人物”嗎?(18)你喜歡認識陌生人嗎?(19)走進一個全是陌生人的房間，你覺得自在嗎?(20)你喜歡小孩嗎?(21)你喜歡寫信勝過打電話嗎？(22)你很喜歡交朋友嗎?(23)路上遇見討厭的人。你會裝作視而不見嗎?(24)你經(jīng)常會有很多的朋友在家做客嗎？(25)你很在乎別人對你的看法嗎?75可編輯ppt(17)你曾經(jīng)被封為“派對中不可缺少的靈魂人物”嗎?33可編

說明：每一道題回答“是”得一分，問答“否”不得分。如果你的分數(shù)是16—25、你是一個標準的社交專家。你喜歡交際，并且樂于與人為伍。置身在群眾當中，可能是你最快樂的時候。如果你的分數(shù)是8—15，雖然你喜歡與人為伍，不過一旦派對過于狂熱時，留下來或提前走掉對你都沒有什么差別。你的忍耐并不是沒有限度的、因此，你寧愿跟一兩個至交度過一個充實的夜晚，也不愿意消磨在一個無聊的聚合上。即使一個人單獨過也可以，你并不會感到寂寞。如果你的分數(shù)是7以下，你是個獨行俠。你寧愿整個晚上看一本書或坐下來看電視節(jié)目，或做點別的事，也不愿意出去跟別人湊熱鬧，你很能享受獨處的快樂。76可編輯ppt說明：每一道題回答“是”得一分，問答“否”不得分。34可編二、不良交往行為的自我測查（一）社會交往能力的檢測方法

這一測驗可以幫助你了解自己，當面對人際交往過程中可能出現(xiàn)的問題時、你的處理能力如何?

(1)你正在埋頭趕一件急事，你的朋友找你來傾訴苦悶，你怎么辦?a．放下手中的工作，耐心傾聽

b．顯得很不耐煩

c．似聽非聽，思想還在想自己的事

d．向他解釋，同他另約時間77可編輯ppt二、不良交往行為的自我測查35可編輯ppt

(2)你的朋友想向你借新買的錄音機，你自己尚未好好聽過，你怎