企業(yè)危機公關培訓企業(yè)危機公關培訓

企業(yè)危機公關培訓北京星子源傳播2005年4月作者:KENN何謂危機公關？-善意的負面報道不是危機現代市場的競爭不僅僅是商品的質量競爭、技術競爭、價格競爭、服務競爭，還包括知名度的競爭、信譽的競爭、形象競爭。公共關系被作為一種形象競爭的手段，當企業(yè)形象不利競爭的時候，也即產生了危機公關。-沒有影響力的負面報道不是危機-持續(xù)時間不長的負面報道不是危機還需要注意區(qū)分是否真正發(fā)生了危機：危機公關四段論——斯蒂芬·芬克-危機潛在期（prodromalcrisisstage）：這個階段是危機最容易處理的時期，卻最不易為人所知-危機突發(fā)期（acutecrisisstage）：這個階段是感覺最長、待續(xù)時間最長的階段，它對人們的心理造成最嚴重的沖擊。-危機恢復期（chroniccrisisstage）：危機處理過程的一個階段，糾正危機突發(fā)期造成的損害。-危機解決期（crisisresolutionstage）：企業(yè)從危機影響中完全解脫出來，但是仍要保持高度警惕，因為危機仍會死灰復燃。危機公關源自何處？第一類源頭：文化風俗與消費者習慣第二類源頭：領導危機第三類源頭：勞資糾紛第四類源頭：假冒偽劣第五類源頭：安全問題第六類源頭：財務丑聞第七類源頭：客戶糾紛第八類源頭：惡性競爭第九類源頭：政治危機第十類源頭：集體跳槽第十一類源頭：環(huán)境污染第十二類源頭：社會危機文化風俗與消費者習慣-“豐田汽車”霸道廣告-立邦漆中國龍廣告事件案例：由于各民族、各國家風俗習慣之不同，企業(yè)在經營時一些合理的市場行為可能會變得不合理，從而引來消費者的不滿情緒，損害品牌形象。領導危機作為一個企業(yè)而言，其產品在市場上有一個生命周期：投入期、成長期、成熟期、衰退期，也就是企業(yè)以及統領這個企業(yè)的領導都存在一個生命周期。特別是新老交替時，倘若處理不好，危機就會來臨。案例：-王安電腦衰退-聯想電腦高層變動勞資糾紛近幾年，勞資糾紛的事件不斷發(fā)生，而且愈演愈烈。勞資糾紛已經成為企業(yè)危機公關產生的一個重要因素。三大類別原因致勞資糾紛產生：1、勞動關系利益化2、企業(yè)管理不規(guī)范3、勞動者身處劣勢由于中國特定的國情，不致發(fā)生大規(guī)模罷工或游行，但是一些大企業(yè)在裁員過程中卻通常會發(fā)生此類事件。假冒偽劣假冒偽劣產品的嚴重損害了企業(yè)的品牌形象或者一個行業(yè)的品碑與信譽。主要表現在以下幾個方面：1、假冒偽劣商品侵害消費者權益2、虛假承諾、不公平交易及欺詐行業(yè)3、虛假廣告4、劣質服務5、商業(yè)岐視-山西假汾酒-空心奶粉事件案例：安全問題相對于假冒偽劣產品而言，企業(yè)自身產品的安全性有著更強的隱蔽性，這類危機的普遍特點是企業(yè)產品本身并沒有問題，只是在特定情況下出現危機。-三株口服液事件-99年，可口可樂中毒事件案例：財務丑聞財務風波對企業(yè)的影響關鍵在于誠信的喪失，特別是上市公司，財務風波的影響，輕則股票一落千丈，重則企業(yè)關門倒閉。當然財務風波并不可怕，關鍵是切實可行的盈利模式，只要企業(yè)盈利了，財務風波也就淡出人們的視野了。-網易NADAQ財務風波，差點被摘牌-眾所周知的安然公司事件案例：客戶糾糾紛市場化化經濟濟的空空前發(fā)發(fā)展導導致商商家與與客戶戶的博博弈關關系越越來越越直接接地受受市場場調控控。因因而雙雙方對對立地地位逐逐漸確確立，，客戶戶糾紛紛不斷斷出現現，若若解決決不妥妥當勢勢必影影響企企業(yè)形形象。。-砸大奔奔事件件-眾多的的房地地產糾糾紛-對電信信企業(yè)業(yè)投訴訴等案例：：惡性競競爭在一個個成熟熟的市市場或或者是是一個個不成成熟的的市場場，只只在存存在激激烈的的競爭爭，就就容易易爆發(fā)發(fā)惡性性競爭爭帶來來的危危機。。-家電行行業(yè)的的惡性性價格格戰(zhàn)-進出口口中不不平等等的標標準限限制性性-詆毀競競爭對對手案例：：政治危危機中國私私營企企業(yè)家家作為為擁有有較多多經濟濟資源源而缺缺乏體體制性性的政政治資資源的的一個個群體體，為為了爭爭取企企業(yè)發(fā)發(fā)展的的政策策空間間，政政治接接觸成成為他他們政政治參參與的的普遍遍和經經常的的形式式，而而政治治接觸觸無疑疑一把把雙刃刃劍。。-巨大大大廈事事件案例：：集體跳跳槽單個人人員的的流動動可能能并不不會引引起企企業(yè)的的重視視，但但是集集體跳跳槽則則會對對企業(yè)業(yè)造成成致命命打擊擊。集集體跳跳槽是是時代代發(fā)展展的必必然產產物，，隨著著知識識經濟濟時代代的到到來，，這種種現象象會日日趨嚴嚴重。。四個個因素素導致致集體體跳槽槽：1、市場競競爭激激烈導導致互互相挖挖人2、企業(yè)管管理存存在漏漏洞對對員工工缺乏乏約束束力3、道德約約束力力弱4、相關法法律不不健全全案例：：-93年年，實實達經經理帶帶領30名名骨干干集體體出走走-95年年小霸霸王主主帥帶帶領中中層干干部集集體出出走-04年年，華華為、、港灣灣網絡絡人員員糾紛紛環(huán)境污污染確切地地講，，環(huán)境境危機機對于于企業(yè)業(yè)而言言已經經不是是危機機層面面的問問題，，而是是是否否遵守守國家家有關關規(guī)定定的問問題，，倘若若違反反了環(huán)環(huán)境保保護規(guī)規(guī)定，，企業(yè)業(yè)的形形象必必然受受到嚴嚴重損損害。。-由于我我國民民眾對對環(huán)境境的敏敏感度度不高高，所所以一一些企企業(yè)在在違反反環(huán)保保規(guī)定定時，，并未未引起起公眾眾的強強烈譴譴責。。但是是，環(huán)環(huán)保無無疑會會越來來越受受到重重視，，而危危機爆爆發(fā)也也將緊緊隨其其后。。社會危危機社會危危機的的涵蓋蓋面非非常之之廣，，包括括自然然災害害、流流行疾疾病、、經濟濟危機機、社社會暴暴亂、、軍事事戰(zhàn)爭爭、恐恐怖襲襲擊，，發(fā)生生任何何一種種社會會危機機都會會對企企業(yè)造造成致致命影影響。。案例：：-SARS-禽流感感以上為為十二二種常常見的的危機機公關關，以史為為鑒可可以知知得失失，企業(yè)可可根據據自己己的特特色盡盡量多多地去去借鑒鑒歷史史，以以在危危機來來臨時時沉著著應對對。如何面面對危危機公公關？？速度=效益益1.在第一一時間間，告告知專專業(yè)的的危機機公關關公司司，借借公關關公司司的力力量進進行危危機的的控制制；2.在第一一時間間，告告知企企業(yè)的的全體體員工工，統統一口口徑，，避免免企業(yè)業(yè)員工工在面面對采采訪時時不知知所措措；3.在第一一時間間，組組織危危機涉涉及部部門迅迅速采采取措措施調調查事事件真真相，，新聞聞發(fā)言言人發(fā)發(fā)布公公司司采取取的措措施安安撫公公眾，，組織織律師師對受受害者者事件件進行行處理理；4.在第一一時間間，把把真相相告知知政府府部門門或者者相關關權威威機構構，進進行公公眾信信心的的樹立立；5.在第一一時間間，疏疏導媒媒體，，讓媒媒體沿沿著良良性的的方向向進行行危機機的報報道。。面對危危機公公關的的四種種錯誤誤心理理-僥幸心心理-駝鳥政政策-推卸責責任-隱瞞事事實如何應應對新新聞媒媒體？？1.快速作作出反反應2.聯合專專業(yè)公公關公公司處處理危危機3.讓CEO出面4.對未知知的事事實不不要推推測5.不要隱隱瞞事事實真真相6.為媒體體采訪訪敞開開大門門7.統一口口徑，，用一一個聲聲音說說話8.頻繁溝溝通如何預預防企企業(yè)危危機戰(zhàn)略預預防：：CS戰(zhàn)略略，以以客戶戶滿意意為上上。內部預預防：：采購購、生生產、、銷售售、管管理、、服務務外部預預防：：信息息監(jiān)測測與調調研輔助預預防：：輿論論引導導、品品牌宣宣傳如何建立立一支專專業(yè)的危危機預防防隊伍？？-企業(yè)領導導-政府官員員或權威威人員-新聞發(fā)言言人（可可由公關關公司代代理）-律師-專業(yè)危機機處理負負責人（（一般由由公關公公司代理理）-生產、銷銷售、服服務部門門的相關關負責人人如何解決決企業(yè)危危機？-輿論疏導導-尋找危機機源頭-企業(yè)采取取行動輿論疏導導-以理服人人。不同角角度會產產生不同同的看法法，從不不同角度度分析以以取得不不同的分分析，以以理服人人。-氣勢上壓壓倒。在BBS或者論壇壇的回帖帖，以及及網絡轉轉載上占占數量上上的優(yōu)勢勢。-轉換話題題。有些問問題無法法辯駁，，應該快快速以新新的話題題或者牢牢騷淹沒沒無法回回答的問問題。-搗亂話題題。將問題題上升到到口水或或者人身身攻擊，，以混淆淆視聽，，此時危危機轉為為槍手之之間互相相攻擊，，人們便便會厭倦倦這樣的的話題。。尋找危機機源頭1、危機產生生的原因因是內因因還是外外因？2、危機發(fā)展展的狀況況及趨勢勢如何？？3、受影響的的公眾有有哪些？？4、危機的直直接受害害者、間間接受害害者或潛潛在受害害者各是是誰？5、具體影響響程度如如何，分分別是什什么形式式？6、可能通過過什么方方式予以以解決？？7、危機擴散散的發(fā)布布渠道和和范圍是是怎樣的的？企業(yè)應采采取哪些些行動解解決危機機？-迅速收回回不合格格產品-對有關人人員予以以補償-利用傳媒媒引導公公眾-利用權威威意見處處理危機機-利用法律律調控危危機-公布造成成危機的的原因-重塑良好好公眾形形象解決危機機步驟：：-成立危機機管理小小組-深入現場場，掌握握第一手手情況-了解公眾眾情緒和和輿論的的反應，，要盡可可能全面面掌握相相關信息息-分析信息息，確定定對策-組織力量量，落實實措施-總結檢查查，公布布于眾轉危機為為商機：：由于危機機受公眾眾影響十十分廣泛泛，媒體體都在集集中關注注，因此此企業(yè)的的一舉一一動都會會受到媒媒體的關關注，這這時候當當然是企企業(yè)展示示誠信、、