企業(yè)危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)企業(yè)危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)

企業(yè)危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)北京星子源傳播2005年4月作者:KENN何謂危機(jī)公關(guān)？-善意的負(fù)面報(bào)道不是危機(jī)現(xiàn)代市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅是商品的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，還包括知名度的競(jìng)爭(zhēng)、信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)、形象競(jìng)爭(zhēng)。公共關(guān)系被作為一種形象競(jìng)爭(zhēng)的手段，當(dāng)企業(yè)形象不利競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，也即產(chǎn)生了危機(jī)公關(guān)。-沒(méi)有影響力的負(fù)面報(bào)道不是危機(jī)-持續(xù)時(shí)間不長(zhǎng)的負(fù)面報(bào)道不是危機(jī)還需要注意區(qū)分是否真正發(fā)生了危機(jī)：危機(jī)公關(guān)四段論——斯蒂芬·芬克-危機(jī)潛在期（prodromalcrisisstage）：這個(gè)階段是危機(jī)最容易處理的時(shí)期，卻最不易為人所知-危機(jī)突發(fā)期（acutecrisisstage）：這個(gè)階段是感覺(jué)最長(zhǎng)、待續(xù)時(shí)間最長(zhǎng)的階段，它對(duì)人們的心理造成最嚴(yán)重的沖擊。-危機(jī)恢復(fù)期（chroniccrisisstage）：危機(jī)處理過(guò)程的一個(gè)階段，糾正危機(jī)突發(fā)期造成的損害。-危機(jī)解決期（crisisresolutionstage）：企業(yè)從危機(jī)影響中完全解脫出來(lái)，但是仍要保持高度警惕，因?yàn)槲C(jī)仍會(huì)死灰復(fù)燃。危機(jī)公關(guān)源自何處？第一類源頭：文化風(fēng)俗與消費(fèi)者習(xí)慣第二類源頭：領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)第三類源頭：勞資糾紛第四類源頭：假冒偽劣第五類源頭：安全問(wèn)題第六類源頭：財(cái)務(wù)丑聞第七類源頭：客戶糾紛第八類源頭：惡性競(jìng)爭(zhēng)第九類源頭：政治危機(jī)第十類源頭：集體跳槽第十一類源頭：環(huán)境污染第十二類源頭：社會(huì)危機(jī)文化風(fēng)俗與消費(fèi)者習(xí)慣-“豐田汽車”霸道廣告-立邦漆中國(guó)龍廣告事件案例：由于各民族、各國(guó)家風(fēng)俗習(xí)慣之不同，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)時(shí)一些合理的市場(chǎng)行為可能會(huì)變得不合理，從而引來(lái)消費(fèi)者的不滿情緒，損害品牌形象。領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)作為一個(gè)企業(yè)而言，其產(chǎn)品在市場(chǎng)上有一個(gè)生命周期：投入期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期，也就是企業(yè)以及統(tǒng)領(lǐng)這個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)都存在一個(gè)生命周期。特別是新老交替時(shí)，倘若處理不好，危機(jī)就會(huì)來(lái)臨。案例：-王安電腦衰退-聯(lián)想電腦高層變動(dòng)勞資糾紛近幾年，勞資糾紛的事件不斷發(fā)生，而且愈演愈烈。勞資糾紛已經(jīng)成為企業(yè)危機(jī)公關(guān)產(chǎn)生的一個(gè)重要因素。三大類別原因致勞資糾紛產(chǎn)生：1、勞動(dòng)關(guān)系利益化2、企業(yè)管理不規(guī)范3、勞動(dòng)者身處劣勢(shì)由于中國(guó)特定的國(guó)情，不致發(fā)生大規(guī)模罷工或游行，但是一些大企業(yè)在裁員過(guò)程中卻通常會(huì)發(fā)生此類事件。假冒偽劣假冒偽劣產(chǎn)品的嚴(yán)重?fù)p害了企業(yè)的品牌形象或者一個(gè)行業(yè)的品碑與信譽(yù)。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、假冒偽劣商品侵害消費(fèi)者權(quán)益2、虛假承諾、不公平交易及欺詐行業(yè)3、虛假?gòu)V告4、劣質(zhì)服務(wù)5、商業(yè)岐視-山西假汾酒-空心奶粉事件案例：安全問(wèn)題相對(duì)于假冒偽劣產(chǎn)品而言，企業(yè)自身產(chǎn)品的安全性有著更強(qiáng)的隱蔽性，這類危機(jī)的普遍特點(diǎn)是企業(yè)產(chǎn)品本身并沒(méi)有問(wèn)題，只是在特定情況下出現(xiàn)危機(jī)。-三株口服液事件-99年，可口可樂(lè)中毒事件案例：財(cái)務(wù)丑聞財(cái)務(wù)風(fēng)波對(duì)企業(yè)的影響關(guān)鍵在于誠(chéng)信的喪失，特別是上市公司，財(cái)務(wù)風(fēng)波的影響，輕則股票一落千丈，重則企業(yè)關(guān)門倒閉。當(dāng)然財(cái)務(wù)風(fēng)波并不可怕，關(guān)鍵是切實(shí)可行的盈利模式，只要企業(yè)盈利了，財(cái)務(wù)風(fēng)波也就淡出人們的視野了。-網(wǎng)易NADAQ財(cái)務(wù)風(fēng)波，差點(diǎn)被摘牌-眾所周知的安然公司事件案例：客戶糾糾紛市場(chǎng)化化經(jīng)濟(jì)濟(jì)的空空前發(fā)發(fā)展導(dǎo)導(dǎo)致商商家與與客戶戶的博博弈關(guān)關(guān)系越越來(lái)越越直接接地受受市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)控控。因因而雙雙方對(duì)對(duì)立地地位逐逐漸確確立，，客戶戶糾紛紛不斷斷出現(xiàn)現(xiàn)，若若解決決不妥妥當(dāng)勢(shì)勢(shì)必影影響企企業(yè)形形象。。-砸大奔奔事件件-眾多的的房地地產(chǎn)糾糾紛-對(duì)電信信企業(yè)業(yè)投訴訴等案例：：惡性競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)在一個(gè)個(gè)成熟熟的市市場(chǎng)或或者是是一個(gè)個(gè)不成成熟的的市場(chǎng)場(chǎng)，只只在存存在激激烈的的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)，就就容易易爆發(fā)發(fā)惡性性競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)帶來(lái)來(lái)的危危機(jī)。。-家電行行業(yè)的的惡性性價(jià)格格戰(zhàn)-進(jìn)出口口中不不平等等的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)限限制性性-詆毀競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手案例：：政治危危機(jī)中國(guó)私私營(yíng)企企業(yè)家家作為為擁有有較多多經(jīng)濟(jì)濟(jì)資源源而缺缺乏體體制性性的政政治資資源的的一個(gè)個(gè)群體體，為為了爭(zhēng)爭(zhēng)取企企業(yè)發(fā)發(fā)展的的政策策空間間，政政治接接觸成成為他他們政政治參參與的的普遍遍和經(jīng)經(jīng)常的的形式式，而而政治治接觸觸無(wú)疑疑一把把雙刃刃劍。。-巨大大大廈事事件案例：：集體跳跳槽單個(gè)人人員的的流動(dòng)動(dòng)可能能并不不會(huì)引引起企企業(yè)的的重視視，但但是集集體跳跳槽則則會(huì)對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)造成成致命命打擊擊。集集體跳跳槽是是時(shí)代代發(fā)展展的必必然產(chǎn)產(chǎn)物，，隨著著知識(shí)識(shí)經(jīng)濟(jì)濟(jì)時(shí)代代的到到來(lái)，，這種種現(xiàn)象象會(huì)日日趨嚴(yán)嚴(yán)重。。四個(gè)個(gè)因素素導(dǎo)致致集體體跳槽槽：1、市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)激激烈導(dǎo)導(dǎo)致互互相挖挖人2、企業(yè)管管理存存在漏漏洞對(duì)對(duì)員工工缺乏乏約束束力3、道德約約束力力弱4、相關(guān)法法律不不健全全案例：：-93年年，實(shí)實(shí)達(dá)經(jīng)經(jīng)理帶帶領(lǐng)30名名骨干干集體體出走走-95年年小霸霸王主主帥帶帶領(lǐng)中中層干干部集集體出出走-04年年，華華為、、港灣灣網(wǎng)絡(luò)絡(luò)人員員糾紛紛環(huán)境污污染確切地地講，，環(huán)境境危機(jī)機(jī)對(duì)于于企業(yè)業(yè)而言言已經(jīng)經(jīng)不是是危機(jī)機(jī)層面面的問(wèn)問(wèn)題，，而是是是否否遵守守國(guó)家家有關(guān)關(guān)規(guī)定定的問(wèn)問(wèn)題，，倘若若違反反了環(huán)環(huán)境保保護(hù)規(guī)規(guī)定，，企業(yè)業(yè)的形形象必必然受受到嚴(yán)嚴(yán)重?fù)p損害。。-由于我我國(guó)民民眾對(duì)對(duì)環(huán)境境的敏敏感度度不高高，所所以一一些企企業(yè)在在違反反環(huán)保保規(guī)定定時(shí)，，并未未引起起公眾眾的強(qiáng)強(qiáng)烈譴譴責(zé)。。但是是，環(huán)環(huán)保無(wú)無(wú)疑會(huì)會(huì)越來(lái)來(lái)越受受到重重視，，而危危機(jī)爆爆發(fā)也也將緊緊隨其其后。。社會(huì)危危機(jī)社會(huì)危危機(jī)的的涵蓋蓋面非非常之之廣，，包括括自然然災(zāi)害害、流流行疾疾病、、經(jīng)濟(jì)濟(jì)危機(jī)機(jī)、社社會(huì)暴暴亂、、軍事事戰(zhàn)爭(zhēng)爭(zhēng)、恐恐怖襲襲擊，，發(fā)生生任何何一種種社會(huì)會(huì)危機(jī)機(jī)都會(huì)會(huì)對(duì)企企業(yè)造造成致致命影影響。。案例：：-SARS-禽流感感以上為為十二二種常常見(jiàn)的的危機(jī)機(jī)公關(guān)關(guān)，以史為為鑒可可以知知得失失，企業(yè)可可根據(jù)據(jù)自己己的特特色盡盡量多多地去去借鑒鑒歷史史，以以在危危機(jī)來(lái)來(lái)臨時(shí)時(shí)沉著著應(yīng)對(duì)對(duì)。如何面面對(duì)危危機(jī)公公關(guān)？？速度=效益益1.在第一一時(shí)間間，告告知專專業(yè)的的危機(jī)機(jī)公關(guān)關(guān)公司司，借借公關(guān)關(guān)公司司的力力量進(jìn)進(jìn)行危危機(jī)的的控制制；2.在第一一時(shí)間間，告告知企企業(yè)的的全體體員工工，統(tǒng)統(tǒng)一口口徑，，避免免企業(yè)業(yè)員工工在面面對(duì)采采訪時(shí)時(shí)不知知所措措；3.在第一一時(shí)間間，組組織危危機(jī)涉涉及部部門迅迅速采采取措措施調(diào)調(diào)查事事件真真相，，新聞聞發(fā)言言人發(fā)發(fā)布公公司司采取取的措措施安安撫公公眾，，組織織律師師對(duì)受受害者者事件件進(jìn)行行處理理；4.在第一一時(shí)間間，把把真相相告知知政府府部門門或者者相關(guān)關(guān)權(quán)威威機(jī)構(gòu)構(gòu)，進(jìn)進(jìn)行公公眾信信心的的樹立立；5.在第一一時(shí)間間，疏疏導(dǎo)媒媒體，，讓媒媒體沿沿著良良性的的方向向進(jìn)行行危機(jī)機(jī)的報(bào)報(bào)道。。面對(duì)危危機(jī)公公關(guān)的的四種種錯(cuò)誤誤心理理-僥幸心心理-駝鳥政政策-推卸責(zé)責(zé)任-隱瞞事事實(shí)如何應(yīng)應(yīng)對(duì)新新聞媒媒體？？1.快速作作出反反應(yīng)2.聯(lián)合專專業(yè)公公關(guān)公公司處處理危危機(jī)3.讓CEO出面4.對(duì)未知知的事事實(shí)不不要推推測(cè)5.不要隱隱瞞事事實(shí)真真相6.為媒體體采訪訪敞開開大門門7.統(tǒng)一口口徑，，用一一個(gè)聲聲音說(shuō)說(shuō)話8.頻繁溝溝通如何預(yù)預(yù)防企企業(yè)危危機(jī)戰(zhàn)略預(yù)預(yù)防：：CS戰(zhàn)略略，以以客戶戶滿意意為上上。內(nèi)部預(yù)預(yù)防：：采購(gòu)購(gòu)、生生產(chǎn)、、銷售售、管管理、、服務(wù)務(wù)外部預(yù)預(yù)防：：信息息監(jiān)測(cè)測(cè)與調(diào)調(diào)研輔助預(yù)預(yù)防：：輿論論引導(dǎo)導(dǎo)、品品牌宣宣傳如何建立立一支專專業(yè)的危危機(jī)預(yù)防防隊(duì)伍？？-企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)-政府官員員或權(quán)威威人員-新聞發(fā)言言人（可可由公關(guān)關(guān)公司代代理）-律師-專業(yè)危機(jī)機(jī)處理負(fù)負(fù)責(zé)人（（一般由由公關(guān)公公司代理理）-生產(chǎn)、銷銷售、服服務(wù)部門門的相關(guān)關(guān)負(fù)責(zé)人人如何解決決企業(yè)危危機(jī)？-輿論疏導(dǎo)導(dǎo)-尋找危機(jī)機(jī)源頭-企業(yè)采取取行動(dòng)輿論疏導(dǎo)導(dǎo)-以理服人人。不同角角度會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生不同同的看法法，從不不同角度度分析以以取得不不同的分分析，以以理服人人。-氣勢(shì)上壓壓倒。在BBS或者論壇壇的回帖帖，以及及網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)載上占占數(shù)量上上的優(yōu)勢(shì)勢(shì)。-轉(zhuǎn)換話題題。有些問(wèn)問(wèn)題無(wú)法法辯駁，，應(yīng)該快快速以新新的話題題或者牢牢騷淹沒(méi)沒(méi)無(wú)法回回答的問(wèn)問(wèn)題。-搗亂話題題。將問(wèn)題題上升到到口水或或者人身身攻擊，，以混淆淆視聽(tīng)，，此時(shí)危危機(jī)轉(zhuǎn)為為槍手之之間互相相攻擊，，人們便便會(huì)厭倦倦這樣的的話題。。尋找危機(jī)機(jī)源頭1、危機(jī)產(chǎn)生生的原因因是內(nèi)因因還是外外因？2、危機(jī)發(fā)展展的狀況況及趨勢(shì)勢(shì)如何？？3、受影響的的公眾有有哪些？？4、危機(jī)的直直接受害害者、間間接受害害者或潛潛在受害害者各是是誰(shuí)？5、具體影響響程度如如何，分分別是什什么形式式？6、可能通過(guò)過(guò)什么方方式予以以解決？？7、危機(jī)擴(kuò)散散的發(fā)布布渠道和和范圍是是怎樣的的？企業(yè)應(yīng)采采取哪些些行動(dòng)解解決危機(jī)機(jī)？-迅速收回回不合格格產(chǎn)品-對(duì)有關(guān)人人員予以以補(bǔ)償-利用傳媒媒引導(dǎo)公公眾-利用權(quán)威威意見(jiàn)處處理危機(jī)機(jī)-利用法律律調(diào)控危危機(jī)-公布造成成危機(jī)的的原因-重塑良好好公眾形形象解決危機(jī)機(jī)步驟：：-成立危機(jī)機(jī)管理小小組-深入現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，掌握握第一手手情況-了解公眾眾情緒和和輿論的的反應(yīng)，，要盡可可能全面面掌握相相關(guān)信息息-分析信息息，確定定對(duì)策-組織力量量，落實(shí)實(shí)措施-總結(jié)檢查查，公布布于眾轉(zhuǎn)危機(jī)為為商機(jī)：：由于危機(jī)機(jī)受公眾眾影響十十分廣泛泛，媒體體都在集集中關(guān)注注，因此此企業(yè)的的一舉一一動(dòng)都會(huì)會(huì)受到媒媒體的關(guān)關(guān)注，這這時(shí)候當(dāng)當(dāng)然是企企業(yè)展示示誠(chéng)信、、