企業(yè)公關和危機管理培訓課程課件

企業(yè)

（媒體）公關和危機管理

浙江大學熊衛(wèi)平

企業(yè)（媒體）公關和危機管理1課程概述當今是一個輿論審判與司法審判同時存在的時代，媒體的意義及價值即在于它是輿論資源的客觀基礎，而輿論又是保證企業(yè)有秩序進行內外管理的基本環(huán)境，掌握輿論的規(guī)律，處理好與各類媒體的關系即成了企業(yè)管理人員的必修課程。危機有危機的規(guī)律。一個擅長于接受及處理危機的企業(yè)才可能真正將危機轉化為機會，既表現出企業(yè)對危機的承受力、企業(yè)解決危機的特殊能力，同時更體現了一個成熟的、理性的企業(yè)的基本管理體制的健全。這同樣也是一個需要學習和提高的過程。課程概述當今是一個輿論審判與司法審判同時存在的時2有準備地溝通、有價值地溝通公共關系是一種“關系”,即傳播溝通的關系滲透性的特征：對經濟、政治、文化等的滲透管理功能的地位：與資金、技術、人力資源并列為“四大管理支柱”管理的目標:企業(yè)認知（知名度、美譽度、認可度）手段:傳播與溝通內容:關系與輿論有準備地溝通、有價值地溝通3公關管理的目的:無形資產美國有專家作過研究:如果用十分來計算聲譽的話,一分之差對于一般公司的損失大概是5150萬美元,而對于那些在《財富》排行榜上有名的公司，則相當于5億美元。因此，公司信譽每變化1%，就會引起大約1-5%的市值變化。真正支撐財富的是信譽及其背后的尊重與信任，而不是強大的資本、規(guī)模和技術。公關管理的目的:無形資產美國有專家作過研究:4公眾對組織的認知：三個度

知名度、美譽度、認可度事實是無法改變的，但是我們可以改變的是人們對于事實的看法。如果話語權是財富的象征，那么公關本身就已經是生產力。注意力經濟（眼球經濟）時代，被關注也是一份可管理的資源。公眾對組織的認知：三個度知名度、美譽度、5公關管理之整合營銷傳播營銷專家菲利普·科特勒提出:在傳統的4P(產品、價格、地點和促銷）組合營銷的基礎上，再加上第5個P，即公共關系。企業(yè)的成功關鍵在于能以自身的營銷思想為出發(fā)點，有效地處理它與10個關鍵對象的關系：供貨商、分銷商、最終用戶、公司員工、金融機構、政府、媒體、合作伙伴、競爭者和一般公眾?？铺乩赵谶@里說的就是公關。公關管理之整合營銷傳播營銷專家菲利普·科特勒提出:6企業(yè)整合營銷傳播的具體內容人們綜合接受信息而非接受綜合信息流行文化、明星代言、產品宣傳、第三方證言、網絡品牌、翻印報道文章、參加商展、品牌代言人、事件營銷（贊助、慈善、慶典等）、公關廣告（合并、人事、組織資源、服務力、成長歷史、財務、客戶、名稱更改、商標保護等）、電視導購、熱線電話、產品在影視作品中的作用等。企業(yè)整合營銷傳播的具體內容人們綜合接受信息而非接受綜合信息7企業(yè)公關管理的各類關系一、內部關系員工、股東、員工家屬、行政管理人員等二、外部關系政府關系、媒介關系、顧客關系、社區(qū)關系、供應商關系、經銷商關系、名流關系、國際關系等三、關系管理的準則1、互惠2、協調3、長遠4、公眾利益至上5、服務（服務的三個層次）企業(yè)公關管理的各類關系一、內部關系8公關內部關系管理一、培養(yǎng)一榮俱榮、一損俱損的理念，學會同一個聲音說話二、永遠傳達與自己組織核心定位相關的信息。一是品牌的信息底線、二是輿論即時的認知底線。公關內部關系管理一、培養(yǎng)一榮俱榮、一損俱損的理念，學會同一個9企業(yè)內部公關溝通的基本方法企業(yè)內刊(報紙或雜志)企業(yè)合理化建議制度企業(yè)各類活動內部各種傳播機制的運用企業(yè)文化建設目標：企業(yè)內部的信任關系權力層：威懾性信任可預測層：了解型信任情感層：認同型信任企業(yè)內部公關溝通的基本方法企業(yè)內刊(報紙或雜志)10政府公眾關系管理政府公眾：政府機構及政府部門工作人員政府公眾的特點：權威性、壟斷性政府公眾溝通：了解國家的計劃、法令、政策政府機構設置、職能分配、工作范圍及辦事程序經常與主管部門保持聯系主動提供各類信息借助公關活動對制造公共輿論以影響政府利用組織重大活動邀請政府工作人員參與通過社會各類有影響力的人來影響政府部門政府公眾關系管理政府公眾：政府機構及政府部門工作人員11跨國公司政府公眾溝通的方法直接溝通方式：日常溝通及首腦定期來訪；向管理層介紹政府運作的程序。間接溝通方式：利用行業(yè)協會的力量；與政府有關部門保持長期的合作關系，如參加公益活動等?？鐕菊姕贤ǖ姆椒ㄖ苯訙贤ǚ绞剑?2柯達公司關于中國政府關系十誡所有商業(yè)關系無不涉及政府；關系是入門之道；不能一刀切；別把自己當王子；入鄉(xiāng)隨俗；注意面子；所有政治都是本地政治；做受歡迎的企業(yè)公民；學會求助行業(yè)協會或咨詢公司；大老板才能成為大幫手，要做大。柯達公司關于中國政府關系十誡所有商業(yè)關系無不涉及政府；13媒體關系的法則一是不爭不吵：媒體最后說話的權力，即“但是”；媒體喜歡“吵”帶來的效果。二是永遠感謝：感謝媒體帶來的機會：說明真相、表達承擔責任的勇氣及解決問題能力。三是區(qū)別運用：網絡要快、平面媒體要深、電視要設計畫面。媒體關系的法則一是不爭不吵：14和記者交往的十個問題記者在通常情況下都是大忙人，沒有時間從草叢中尋找獵物；記者是聰明的、有個性的人，沉迷于工作，需要表現出禮貌及機智；記者不是下級也不是上級，不可能得到他的忠順或命令；記者的好奇心是無限制的，從不羞怯或講究衣著；記者很少被人愚弄，記者不會嘲弄自己的；記者寫稿子就是為了掙錢；記者不會在意你的職銜，不會特別地尊重別人，這不合適但不是無禮；記者的出現就是為了工作，他的冷漠僅僅是因為他在工作；與記者交往不能要求保密，因為你越是保密越是泄露得更多；記者發(fā)布信息與進行調查的任務與士兵保衛(wèi)國家是一樣的，在自由世界里記者與士兵是平等的伙伴。和記者交往的十個問題記者在通常情況下都是大忙人，沒有時間從草15輿論的特殊規(guī)律一是輿論要說法：說法比事實還重要、說法一般需要先給態(tài)度再給事實甚至不必急于給事實。二是輿論同情弱者：道德、法律、輿論都是同情弱者的；一是學會示弱，二是淡化強勢行為，即使是合理、合法。三是輿論善變：不斷地提供新的信息來淡化、強化或轉化不同的輿論趨勢。輿論的特殊規(guī)律一是輿論要說法：16公關媒介符號媒介：有聲語言媒介、無聲語言媒介、有聲非語言媒介、無聲非語言媒介；實物媒介：產品、象征物、公關禮品；人體媒介：人的行為、服飾、素質和社會影響；大眾傳播媒介：印刷類的圖書、報紙、雜志；電子類的廣播、電視、網絡。公關媒介符號媒介：有聲語言媒介、無聲語言媒介、有聲非語言媒介17客戶公眾管理制定客戶管理計劃推廣成功的企業(yè)管理案例加強與新聞機構及廣告機構的合作組織產品試用及售前的教育案例：花旗銀行的最佳服務客戶公眾管理制定客戶管理計劃18企業(yè)危機管理危機管理三大入門準則：黃金時間；保護弱者；說比做還要重要。危機管理最高準則：爭取社會資源的幫助。企業(yè)危機管理危機管理三大入門準則：19面對危機的態(tài)度對危機的容忍與接受危機=稅收(必然性)危機=死亡(遲早)1、接受危機：進入危機的情境、啟動危機程序、解決危機2、危機是機會挑戰(zhàn)—機遇擔當危機的勇氣、解決危機的能力、現代企業(yè)的科學管理體制。3、自信的管理者是沒有危機的。

面對危機的態(tài)度20危機是什么？

《韋伯詞典》：危機是有可能變好或變壞的轉折點或關鍵時刻。系統論認為：危機是一種改變或破壞系統平衡狀態(tài)的現象，可以視為系統的失衡狀態(tài)?！拔C是一種決策情景，在此情景中作為決策者的組織（政府）所認定的社會基本價值和行為準則架構面臨嚴重威脅，突發(fā)緊急事件以及不確定情景造成了高度的緊張和壓力，為使組織在危機中生存，并將危機所造成的損害降至最低限度，決策者必須在相當有限的時間約束下做出關鍵性決策和具體的危機應對措施?！?/p>

危機是什么？《韋伯詞典》：危機是有可能變好或變壞的轉21危機情境的三個判斷一、這是危機嗎？二、這是誰的危機？三、誰是這次危機中最弱勢的？危機情境的三個判斷一、這是危機嗎？22危機管理的三個臺階一、控制而不是解決危機；二、解決危機是三個過程的統一：1、整合一切有用的資源；2、從管理危機轉向管理社會；3、尋找他證。三、危機管理的藝術性和情感性。危機管理的三個臺階一、控制而不是解決危機；23危機的特征突發(fā)性和緊急性：難以預知，有果而無因危害性和破壞性：顯性或隱性不確定性和易變性：有限理性等社會性和擴散性：危機的特征突發(fā)性和緊急性：難以預知，有果而無因24企業(yè)危機的周期危機潛伏期：積重難返；危機突發(fā)期：迅速演變；危機持續(xù)期：初步控制；危機解決階段：危機作為特殊資源的運用。企業(yè)危機的周期危機潛伏期：積重難返；25企業(yè)危機管理企業(yè)運用危機管理的相關理論和原理,運用一定的策略、措施和技巧來改變企業(yè)所面臨的危機局面的過程；危機管理貫穿于危機性事件的整個生命周期；在危機的所有階段，都要實施監(jiān)測、預警、干預或控制以及消除性措施；危機管理不僅有事先的預定方案，且有應急的反應機制；危機管理是企業(yè)管理的重要組成部分；企業(yè)危機管理是企業(yè)組織相關力量共同對付危機事件的過程。企業(yè)危機管理企業(yè)運用危機管理的相關理論和26企業(yè)危機管理的特點管理目標：提供企業(yè)產品或服務；管理基礎：以強制力作為管理的基礎；管理決策：風險較大（非線性、軌跡不定）；管理過程：難度較大（非常規(guī)）；管理公開：受到公眾的監(jiān)督和約束；管理人員：素質要求特別高。企業(yè)危機管理的特點管理目標：提供企業(yè)產品或服務；27企業(yè)危機管理的一般原則居安思危公眾利益至上：同情弱者快速反應：拼時間效率性、協同性、安全性、合法性、科學性、程序性、適度性透明原則真誠坦率原則企業(yè)危機管理的一般原則居安思危28企業(yè)危機的八種類型自然災害：地震、洪水、暴雨、大雪、火災等；交通事故：飛機失事、火車脫軌相撞、輪船沉沒等；環(huán)境污染：廢氣、廢水、廢渣的排放、核電站泄漏等；生產失誤：重大工傷事故、質量事故、房屋倒塌等；商業(yè)危機：競爭對手沖擊市場、股票交易危機、產品信譽危機等；人為災害：重大盜竊案、兇殺事故、自然事件、他人的陷害、誤解等；勞資糾紛；其他的突發(fā)事件。企業(yè)危機的八種類型自然災害：地震、洪水、暴雨、大雪、火災等；29企業(yè)危機管理的階段第一階段:危機的避免,最高境界（預測）；第二階段:危機管理的準備,有備無患（準備）；第三階段:危機的確認,危機的真實性（確認）；第四階段:危機的控制,防止事態(tài)擴大（控制）；第五階段:危機的解決,綜合處理（善后）；第六階段:從危機中獲利,學會利用危機（總結）。企業(yè)危機管理的階段第一階段:危機的避免,最高境界（預測）；30企業(yè)危機管理的十大機制預警機制信息管理機制決策（咨詢）和執(zhí)行機制責任和監(jiān)督機制財政應急機制物資保障機制心理干預機制社會參與機制依法執(zhí)行機制危機傳播機制企業(yè)危機管理的十大機制預警機制31危機預測與準備危機預警系統：信息收集子系統、信息加工子系統、信息決策子系統、警報子系統和咨詢子系統等；建立預警監(jiān)測網絡：建立員工調查制度；定量預測法、定性預測法（專家小組法、德爾菲法、電子會議法等）；設置企業(yè)危機的警戒線。危機預測與準備危機預警系統：32危機預警的步驟搜集危機信息；建立專家小組；分析、評價危機信息；針對各種潛在危機制定策略；定期檢查；定期演習。危機預警的步驟搜集危機信息；33企業(yè)危機管理小組規(guī)模和編制:5-20人；成員結構:企業(yè)決策者、部門主管、技術及法律人員、公關人員等；明確任務；編制危機手冊；估測危機；準備危機的相關資料；確定并訓練新聞發(fā)言人；培訓員工；組織危機預演（實戰(zhàn)、桌面）。企業(yè)危機管理小組規(guī)模和編制:5-20人；34羅伯特·希斯的CMSS結構

（CrisisManagementShellStructure）危機管理小組的CMSS結構包含兩大部分和四大系統。兩大部分為信息部分和決策部分：信息部分有咨詢系統和信息系統；信息系統包括信息整理部、公眾和媒體部、咨詢形象管理部；咨詢系統由咨詢形象管理部和主要咨詢團體組成。決策部分有決策系統和操作系統。決策系統是危機管理者和高層權威的接口。高層權威包括很多危機中都存在的首席危機管理者。操作系統也可稱為運營系統包括一個合作和指揮部、一個專業(yè)的戰(zhàn)術反應部。

羅伯特·希斯的CMSS結構

（CrisisManagem35危機肯定有信號海恩法則：每一起重大的飛行安全事故背后有29個事故征兆、每個征兆背后有300個事故苗頭，每個苗頭背后有1000個事故隱患，也就是說事故背后有征兆，征兆背后有苗頭，苗頭背后有隱患。蝴蝶效應：一只南美洲亞馬孫河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動幾下翅膀，可能在兩周后引起美國德克薩斯州爆發(fā)一場龍卷風。危機肯定有信號海恩法則：每一起重大的飛行安全事故背后有29個36危機前的信號員工情緒不滿令人失望的財務結果消極的媒體報道員工流失顧客投訴產品召回業(yè)績不佳年齡過大的領導或高層管理突遇嚴重的傷害稅務處罰環(huán)保問題事故危機前的信號員工情緒不滿37關于危機的調查資料世界排名前500名公司的董事長調查結果是：80%承認危機如同死亡；74%認為受到過危機的挑戰(zhàn)；100%同意公司容易產生的危機有以下十種情況：生產性意外、環(huán)境問題、勞資爭議、產品質量、股東信心喪失、具有敵意的兼并、謠言或向媒體泄密、政府方面的限制、恐怖破壞活動、內部的貪污腐化。關于危機的調查資料世界排名前500名公司的董事長調38關于危機的調查資料57%認為一年中企業(yè)潛伏的危機有可能爆發(fā)；38%表示一年中潛伏的危機已經爆發(fā)。其中：75%日益嚴重、72%日益受到大眾傳媒的注意、32%受到政府的關注、55%影響公司的正常運轉、52%公司利益及利潤受到損失、14%認為危機損害了個人的名譽。關于危機的調查資料57%認為一年中企業(yè)潛伏的危機有可能爆發(fā)；39危機計劃世界500強企業(yè)調查,被危機困擾的時間平均為8周,而沒有應急計劃的公司比有應急計劃的公司長2.5倍;危機后遺癥涉及的時間平均為8周,沒有應急計劃的企業(yè)比有應急計劃的企業(yè)長2.5倍。危機發(fā)生時計劃書中只有50%能產生作用，面我們甚至不知道是哪個50%。危機計劃世界500強企業(yè)調查,被危機40危機管理計劃的內容對危機管理理念和計劃重要性的描述對什么是危機以及什么事件或問題可以啟動危機計劃的定義列出潛在的危機并加以分類組織的整體目標和危機管理目標危機報告和協調的匯報機制以及危機管理團隊成員的名單（附聯系方式）緊張情況下的工作程序緊急情況下需要接觸的新聞媒體在危機中需要立即采取的步驟，如什么人及在什么地方危機期間需要的有關組織和其他方面的信息事實、背景材料（最新的員工名單、主要的顧客、股票交易所、政府官員、輿論領袖及他們的單位和電話號碼、相關的社區(qū)和行業(yè)組織的名單、主要的市場分析家和行業(yè)分析家的名單）危機管理計劃的內容對危機管理理念和計劃重要性的描述41危機管理計劃文本封面（包括發(fā)行號及日期）授權書閱讀計劃的人政策部分：保密、目標及排序、權責劃分、啟動計劃的條件計劃管理部分：誰制定、修改、維護計劃、演習和培訓風險評估危機事前部分溝通政策部分金融、法律管理部分預警和警報部分危機指揮和協調部分危機解決部分危機善后管理部分表單部分：準備、行動、聯絡、裝備危機管理計劃文本封面（包括發(fā)行號及日期）42危機確認與決策危機的確認：危機是否發(fā)生；危機的影響程度及可能的后果；危機的原因；對危機進行歸類。危機確認與決策危機的確認：43危機的確認與決策危機決策：制定危機管理方案。危機決策程序：發(fā)現問題、確定目標、探討并擬定各種可行方案、方案比較與選擇、方案執(zhí)行與反饋。危機的確認與決策危機決策：制定危機管理方案。44危機確認與決策危機決策的方法：快速決策法：思考、分解、簡化、論證、反思。多目標演算法：決策支持模型法：最早救援時間為基點。情境演化法；援例推理法。危機確認與決策危機決策的方法：45危機確認與決策危機決策注意事項：快速反應及避免陷入“危機迷情”；追求滿意但不是完美的結果；強化決策者的培訓：學習、記憶和習慣。危機確認與決策危機決策注意事項：46危機決策的陷阱過程損失：意見不一而錯過時機。保持中立、尋找外部支援、組建小組、自救匿名意見。團體極化：團體比個人更冒險或更保守的傾向。危機決策的陷阱過程損失：意見不一而錯過時機。47危機控制與處理危機控制（處理）：危機管理的核心階段，需要培養(yǎng)專業(yè)人士。危機控制（處理）的四項基本工作：一是遏制危機；二是防止危機蔓延；三是加強媒體管理，防止謠言并一致對外；四是危機的解決。危機控制與處理危機控制（處理）：危機管理的核心階段，需要培養(yǎng)48危機控制（處理）的基本策略中止策略：召回產品、關閉工廠等。隔離策略：人員（專人應對）、危險隔離。消除策略：投資新工廠等。危機利用策略：責任與能力的體現。危機分擔策略：從單一承受轉向多主體承受。避強就弱策略：兩害相比取其輕。危機控制（處理）的基本策略中止策略：召回產品、關閉工廠等。49危機的恢復與善后危機恢復的程序：成立危機恢復小組；獲取危機處理所有信息；確定恢復策略；制定恢復計劃；實施恢復計劃。危機的恢復與善后危機恢復的程序：50危機的恢復與善后危機恢復工作的基本要求：以人為本；保證恢復工作的持續(xù)性；確定合理、合適的恢復標準；確定合適的恢復機制。如安撫機制、重建機制、轉變機制、心理干預機制、反饋調整機制。危機的恢復與善后危機恢復工作的基本要求：51危機的恢復與善后危機的善后：調查與總結由第三方組建獨立的調查機構；調查方法：現場勘察法、詢問法、觀察法及文獻分析法等；調查內容：危機的成因、危機的危害、危機預防和處理措施的執(zhí)行情況、危機后的反饋與危機管理的改進工作等等。擬定調查總結報告。危機的恢復與善后危機的善后：調查與總結52資金、物資保障機制建立應急資金管理制度；建立物資調配網絡；建立應急物資保障制度；建立應急物資管理使用監(jiān)督制度。資金、物資保障機制53企業(yè)危機信息管理機制基于計算機與網絡等現代技術的制度。全流程的企業(yè)危機信息管理（預測、預報、決策、執(zhí)行、總結等）；信息平臺的平、戰(zhàn)結合運用；全方位的企業(yè)危機信息通訊；全面整合的企業(yè)危機信息管理系統；企業(yè)危機信息報告和披露機制：CEO、新聞發(fā)言人、接線員的挑選與培訓。

企業(yè)危機信息管理機制基于計算機與網絡等現代技術的制度。54危機管理重在平時（社會資源）一是制定相對完美的制度與規(guī)則（程序高于結果）；二是適當地停頓，即采取“不解決”的思路；三是做人比做事情還要重要。危機管理重在平時（社會資源）一是制定相對完美的制度與規(guī)則（程55危機時面對的七種情況震驚信息不足事態(tài)擴大失去控制外部壓力的增加（如歪曲或謠言）內部壓力的困撓恐慌危機時面對的七種情況震驚56企業(yè)危機管理的溝通機制向每一個可能受影響的公眾說明事件的嚴重程度和可能后果；針對每個風險要能提出一些降低風險的行動方案；找出導致風險發(fā)生的原因；提出負責任的危機管理行動方案。企業(yè)危機管理的溝通機制向每一個可能受影響的公眾說明事件的嚴重57危機傳播策略借助媒體和應對媒體、“媒體審判”現場采訪：挑選目擊者、受害者與被告人隨機秘密采訪：擺脫采訪或接受采訪當面采訪新聞發(fā)布新聞會議：設施、議程安排、陳述、發(fā)言者的技巧危機傳播策略借助媒體和應對媒體、“媒體審判”58危機管理中各類公眾的應對內部公眾：統一口徑政府公眾：匯報媒介公眾：公開受害者：道歉與賠償合作者：通報社區(qū)：解釋危機管理中各類公眾的應對內部公眾：統一口徑59危機溝通二大原則不要在災難發(fā)生時保持沉默，快速、頻繁地發(fā)布信息；始終忠于事實，反復強調組織的立場與觀點。危機溝通二大原則60危機溝通的具體要求盡快公布真相：在媒體找上門前勇于承擔責任：不回避問題表示同情和關心盡快澄清負面報道與媒體保持良好的溝通危機溝通的具體要求盡快公布真相：在媒體找上門前61危機傳播中的“八個”不要不要推測危機的后果不要使用行話不要推卸責任不要對記者說“無可奉告”不要發(fā)布不準確的消息不要抱怨同事或領導以前的做法不要指責臨陣脫逃的同事如果組織沒有什么可隱瞞的，不要采取低姿態(tài)危機傳播中的“八個”不要不要推測危機的后果62參考書目

1、勞倫斯·巴頓著，《組織危機管理》，清華大學出版社，2002年；2、羅伯特·休斯，《危機管理》，中信出版社，2004年；3、卡特利普等著，《公共關系教程》，華夏出版社，2001年；4、里杰斯特著，《危機公關》，復旦大學出版社，1995年；5、麥希斯著，《媒介公關十二法則》，廣東經濟出版社；6、熊衛(wèi)平著，《公共關系學：理論、實務、案例》，高等教育出版社，2006年；7、熊衛(wèi)平著，《公關倫理學》，浙江大學出版社，2005年；8、薩菲爾著，《強勢公關》，機械工業(yè)出版社，2002年；9、麥克納馬拉，《管理者公關手冊》，中央編譯出版社，1999年；10、2007年11月1日實施《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》；11、熊衛(wèi)平著，《危機管理》，2012年，浙江大學出版社。參考書目1、勞倫斯·巴頓著，《組織危機管理》，清華大學出版635、世上最美好的事是：我已經長大，父母還未老;我有能力報答，父母仍然健康。

6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。

7、時間就像一張網，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯了，可你扣到最后一顆才發(fā)現。有些事一開始就是錯的，可只有到最后才不得不承認。

8、世上的事，只要肯用心去學，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對陽光，對美，對痛楚。

9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個人都是越活越現實。

10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長途，終有回轉，余味苦澀，終有回甘。

11、人生就像是一個馬爾可夫鏈，你的未來取決于你當下正在做的事，而無關于過去做完的事。

12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果兩者你都不占絕對優(yōu)勢，那你就選擇善良。

13、時間，抓住了就是黃金，虛度了就是流水。理想，努力了才叫夢想，放棄了那只是妄想。努力，雖然未必會收獲，但放棄，就一定一無所獲。

14、一個人的知識，通過學習可以得到;一個人的成長，就必須通過磨練。若是自己沒有盡力，就沒有資格批評別人不用心。開口抱怨很容易，但是閉嘴努力的人更加值得尊敬。

15、如果沒有人為你遮風擋雨，那就學會自己披荊斬棘，面對一切，用倔強的驕傲，活出無人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動自己才能推動世界，只要推動自己就能推動世界。

6、人性本善，純如清溪流水凝露瑩爍。欲望與情緒如風沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍的心蒙蔽。但我知道，每個人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。

7、每個人的心里，都藏著一個了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達，堅持著善良，只要在路上，就沒有到達不了的遠方！

8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會因為你的抱怨不滿而為你改變，你能做到的只有改變你自己！

9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。

10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會覺得解脫。但舌頭總會不由自主地往那個空空的牙洞里舔，一天數次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個空缺永遠都在，偶爾甚至會異常掛念。適應是需要時間的，但牙總是要拔，因為太痛，所以終歸還是要放手，隨它去。

11、這個世界其實很公平，你想要比別人強，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。

12、逆境給人寶貴的磨煉機會。只有經得起環(huán)境考驗的人，才能算是真正的強者。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。

13、不同的人生，有不同的幸福。去發(fā)現你所擁有幸運，少抱怨上蒼的不公，把握屬于自己的幸福。你，我，我們大家都可以經歷幸福的人生。

14、給自己一份堅強，擦干眼淚；給自己一份自信，不卑不亢；給自己一份灑脫，悠然前行。輕輕品，靜靜藏。為了看陽光，我來到這世上；為了與陽光同行，我笑對憂傷。

15、總不能流血就喊痛，怕黑就開燈，想念就聯系，疲憊就放空，被孤立就討好，脆弱就想家，不要被現在而蒙蔽雙眼，終究是要長大，最漆黑的那段路終要自己走完。5、從來不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起來，才是最大的榮耀。

6、這個世界到處充滿著不公平，我們能做的不僅僅是接受，還要試著做一些反抗。

7、一個最困苦、最卑賤、最為命運所屈辱的人，只要還抱有希望，便無所怨懼。

8、有些人，因為陪你走的時間長了，你便淡然了，其實是他們給你撐起了生命的天空；有些人，分開了，就忘了吧，殘缺是一種大美。

9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被別人的意見引入歧途。

10、沒人能讓我輸，除非我不想贏！

11、花開不是為了花落，而是為了開的更加燦爛。

12、隨隨便便浪費的時間，再也不能贏回來。

13、不管從什么時候開始，重要的是開始以后不要停止；不管在什么時候結束，重要的是結束以后不要后悔。

14、當你決定堅持一件事情，全世界都會為你讓路。

15、只有在開水里，茶葉才能展開生命濃郁的香氣。5、世上最美好的事是：我已經長大，父母還未老;我有能力報答，64

企業(yè)

（媒體）公關和危機管理

浙江大學熊衛(wèi)平

企業(yè)（媒體）公關和危機管理65課程概述當今是一個輿論審判與司法審判同時存在的時代，媒體的意義及價值即在于它是輿論資源的客觀基礎，而輿論又是保證企業(yè)有秩序進行內外管理的基本環(huán)境，掌握輿論的規(guī)律，處理好與各類媒體的關系即成了企業(yè)管理人員的必修課程。危機有危機的規(guī)律。一個擅長于接受及處理危機的企業(yè)才可能真正將危機轉化為機會，既表現出企業(yè)對危機的承受力、企業(yè)解決危機的特殊能力，同時更體現了一個成熟的、理性的企業(yè)的基本管理體制的健全。這同樣也是一個需要學習和提高的過程。課程概述當今是一個輿論審判與司法審判同時存在的時66有準備地溝通、有價值地溝通公共關系是一種“關系”,即傳播溝通的關系滲透性的特征：對經濟、政治、文化等的滲透管理功能的地位：與資金、技術、人力資源并列為“四大管理支柱”管理的目標:企業(yè)認知（知名度、美譽度、認可度）手段:傳播與溝通內容:關系與輿論有準備地溝通、有價值地溝通67公關管理的目的:無形資產美國有專家作過研究:如果用十分來計算聲譽的話,一分之差對于一般公司的損失大概是5150萬美元,而對于那些在《財富》排行榜上有名的公司，則相當于5億美元。因此，公司信譽每變化1%，就會引起大約1-5%的市值變化。真正支撐財富的是信譽及其背后的尊重與信任，而不是強大的資本、規(guī)模和技術。公關管理的目的:無形資產美國有專家作過研究:68公眾對組織的認知：三個度

知名度、美譽度、認可度事實是無法改變的，但是我們可以改變的是人們對于事實的看法。如果話語權是財富的象征，那么公關本身就已經是生產力。注意力經濟（眼球經濟）時代，被關注也是一份可管理的資源。公眾對組織的認知：三個度知名度、美譽度、69公關管理之整合營銷傳播營銷專家菲利普·科特勒提出:在傳統的4P(產品、價格、地點和促銷）組合營銷的基礎上，再加上第5個P，即公共關系。企業(yè)的成功關鍵在于能以自身的營銷思想為出發(fā)點，有效地處理它與10個關鍵對象的關系：供貨商、分銷商、最終用戶、公司員工、金融機構、政府、媒體、合作伙伴、競爭者和一般公眾?？铺乩赵谶@里說的就是公關。公關管理之整合營銷傳播營銷專家菲利普·科特勒提出:70企業(yè)整合營銷傳播的具體內容人們綜合接受信息而非接受綜合信息流行文化、明星代言、產品宣傳、第三方證言、網絡品牌、翻印報道文章、參加商展、品牌代言人、事件營銷（贊助、慈善、慶典等）、公關廣告（合并、人事、組織資源、服務力、成長歷史、財務、客戶、名稱更改、商標保護等）、電視導購、熱線電話、產品在影視作品中的作用等。企業(yè)整合營銷傳播的具體內容人們綜合接受信息而非接受綜合信息71企業(yè)公關管理的各類關系一、內部關系員工、股東、員工家屬、行政管理人員等二、外部關系政府關系、媒介關系、顧客關系、社區(qū)關系、供應商關系、經銷商關系、名流關系、國際關系等三、關系管理的準則1、互惠2、協調3、長遠4、公眾利益至上5、服務（服務的三個層次）企業(yè)公關管理的各類關系一、內部關系72公關內部關系管理一、培養(yǎng)一榮俱榮、一損俱損的理念，學會同一個聲音說話二、永遠傳達與自己組織核心定位相關的信息。一是品牌的信息底線、二是輿論即時的認知底線。公關內部關系管理一、培養(yǎng)一榮俱榮、一損俱損的理念，學會同一個73企業(yè)內部公關溝通的基本方法企業(yè)內刊(報紙或雜志)企業(yè)合理化建議制度企業(yè)各類活動內部各種傳播機制的運用企業(yè)文化建設目標：企業(yè)內部的信任關系權力層：威懾性信任可預測層：了解型信任情感層：認同型信任企業(yè)內部公關溝通的基本方法企業(yè)內刊(報紙或雜志)74政府公眾關系管理政府公眾：政府機構及政府部門工作人員政府公眾的特點：權威性、壟斷性政府公眾溝通：了解國家的計劃、法令、政策政府機構設置、職能分配、工作范圍及辦事程序經常與主管部門保持聯系主動提供各類信息借助公關活動對制造公共輿論以影響政府利用組織重大活動邀請政府工作人員參與通過社會各類有影響力的人來影響政府部門政府公眾關系管理政府公眾：政府機構及政府部門工作人員75跨國公司政府公眾溝通的方法直接溝通方式：日常溝通及首腦定期來訪；向管理層介紹政府運作的程序。間接溝通方式：利用行業(yè)協會的力量；與政府有關部門保持長期的合作關系，如參加公益活動等?？鐕菊姕贤ǖ姆椒ㄖ苯訙贤ǚ绞剑?6柯達公司關于中國政府關系十誡所有商業(yè)關系無不涉及政府；關系是入門之道；不能一刀切；別把自己當王子；入鄉(xiāng)隨俗；注意面子；所有政治都是本地政治；做受歡迎的企業(yè)公民；學會求助行業(yè)協會或咨詢公司；大老板才能成為大幫手，要做大。柯達公司關于中國政府關系十誡所有商業(yè)關系無不涉及政府；77媒體關系的法則一是不爭不吵：媒體最后說話的權力，即“但是”；媒體喜歡“吵”帶來的效果。二是永遠感謝：感謝媒體帶來的機會：說明真相、表達承擔責任的勇氣及解決問題能力。三是區(qū)別運用：網絡要快、平面媒體要深、電視要設計畫面。媒體關系的法則一是不爭不吵：78和記者交往的十個問題記者在通常情況下都是大忙人，沒有時間從草叢中尋找獵物；記者是聰明的、有個性的人，沉迷于工作，需要表現出禮貌及機智；記者不是下級也不是上級，不可能得到他的忠順或命令；記者的好奇心是無限制的，從不羞怯或講究衣著；記者很少被人愚弄，記者不會嘲弄自己的；記者寫稿子就是為了掙錢；記者不會在意你的職銜，不會特別地尊重別人，這不合適但不是無禮；記者的出現就是為了工作，他的冷漠僅僅是因為他在工作；與記者交往不能要求保密，因為你越是保密越是泄露得更多；記者發(fā)布信息與進行調查的任務與士兵保衛(wèi)國家是一樣的，在自由世界里記者與士兵是平等的伙伴。和記者交往的十個問題記者在通常情況下都是大忙人，沒有時間從草79輿論的特殊規(guī)律一是輿論要說法：說法比事實還重要、說法一般需要先給態(tài)度再給事實甚至不必急于給事實。二是輿論同情弱者：道德、法律、輿論都是同情弱者的；一是學會示弱，二是淡化強勢行為，即使是合理、合法。三是輿論善變：不斷地提供新的信息來淡化、強化或轉化不同的輿論趨勢。輿論的特殊規(guī)律一是輿論要說法：80公關媒介符號媒介：有聲語言媒介、無聲語言媒介、有聲非語言媒介、無聲非語言媒介；實物媒介：產品、象征物、公關禮品；人體媒介：人的行為、服飾、素質和社會影響；大眾傳播媒介：印刷類的圖書、報紙、雜志；電子類的廣播、電視、網絡。公關媒介符號媒介：有聲語言媒介、無聲語言媒介、有聲非語言媒介81客戶公眾管理制定客戶管理計劃推廣成功的企業(yè)管理案例加強與新聞機構及廣告機構的合作組織產品試用及售前的教育案例：花旗銀行的最佳服務客戶公眾管理制定客戶管理計劃82企業(yè)危機管理危機管理三大入門準則：黃金時間；保護弱者；說比做還要重要。危機管理最高準則：爭取社會資源的幫助。企業(yè)危機管理危機管理三大入門準則：83面對危機的態(tài)度對危機的容忍與接受危機=稅收(必然性)危機=死亡(遲早)1、接受危機：進入危機的情境、啟動危機程序、解決危機2、危機是機會挑戰(zhàn)—機遇擔當危機的勇氣、解決危機的能力、現代企業(yè)的科學管理體制。3、自信的管理者是沒有危機的。

面對危機的態(tài)度84危機是什么？

《韋伯詞典》：危機是有可能變好或變壞的轉折點或關鍵時刻。系統論認為：危機是一種改變或破壞系統平衡狀態(tài)的現象，可以視為系統的失衡狀態(tài)?！拔C是一種決策情景，在此情景中作為決策者的組織（政府）所認定的社會基本價值和行為準則架構面臨嚴重威脅，突發(fā)緊急事件以及不確定情景造成了高度的緊張和壓力，為使組織在危機中生存，并將危機所造成的損害降至最低限度，決策者必須在相當有限的時間約束下做出關鍵性決策和具體的危機應對措施。”

危機是什么？《韋伯詞典》：危機是有可能變好或變壞的轉85危機情境的三個判斷一、這是危機嗎？二、這是誰的危機？三、誰是這次危機中最弱勢的？危機情境的三個判斷一、這是危機嗎？86危機管理的三個臺階一、控制而不是解決危機；二、解決危機是三個過程的統一：1、整合一切有用的資源；2、從管理危機轉向管理社會；3、尋找他證。三、危機管理的藝術性和情感性。危機管理的三個臺階一、控制而不是解決危機；87危機的特征突發(fā)性和緊急性：難以預知，有果而無因危害性和破壞性：顯性或隱性不確定性和易變性：有限理性等社會性和擴散性：危機的特征突發(fā)性和緊急性：難以預知，有果而無因88企業(yè)危機的周期危機潛伏期：積重難返；危機突發(fā)期：迅速演變；危機持續(xù)期：初步控制；危機解決階段：危機作為特殊資源的運用。企業(yè)危機的周期危機潛伏期：積重難返；89企業(yè)危機管理企業(yè)運用危機管理的相關理論和原理,運用一定的策略、措施和技巧來改變企業(yè)所面臨的危機局面的過程；危機管理貫穿于危機性事件的整個生命周期；在危機的所有階段，都要實施監(jiān)測、預警、干預或控制以及消除性措施；危機管理不僅有事先的預定方案，且有應急的反應機制；危機管理是企業(yè)管理的重要組成部分；企業(yè)危機管理是企業(yè)組織相關力量共同對付危機事件的過程。企業(yè)危機管理企業(yè)運用危機管理的相關理論和90企業(yè)危機管理的特點管理目標：提供企業(yè)產品或服務；管理基礎：以強制力作為管理的基礎；管理決策：風險較大（非線性、軌跡不定）；管理過程：難度較大（非常規(guī)）；管理公開：受到公眾的監(jiān)督和約束；管理人員：素質要求特別高。企業(yè)危機管理的特點管理目標：提供企業(yè)產品或服務；91企業(yè)危機管理的一般原則居安思危公眾利益至上：同情弱者快速反應：拼時間效率性、協同性、安全性、合法性、科學性、程序性、適度性透明原則真誠坦率原則企業(yè)危機管理的一般原則居安思危92企業(yè)危機的八種類型自然災害：地震、洪水、暴雨、大雪、火災等；交通事故：飛機失事、火車脫軌相撞、輪船沉沒等；環(huán)境污染：廢氣、廢水、廢渣的排放、核電站泄漏等；生產失誤：重大工傷事故、質量事故、房屋倒塌等；商業(yè)危機：競爭對手沖擊市場、股票交易危機、產品信譽危機等；人為災害：重大盜竊案、兇殺事故、自然事件、他人的陷害、誤解等；勞資糾紛；其他的突發(fā)事件。企業(yè)危機的八種類型自然災害：地震、洪水、暴雨、大雪、火災等；93企業(yè)危機管理的階段第一階段:危機的避免,最高境界（預測）；第二階段:危機管理的準備,有備無患（準備）；第三階段:危機的確認,危機的真實性（確認）；第四階段:危機的控制,防止事態(tài)擴大（控制）；第五階段:危機的解決,綜合處理（善后）；第六階段:從危機中獲利,學會利用危機（總結）。企業(yè)危機管理的階段第一階段:危機的避免,最高境界（預測）；94企業(yè)危機管理的十大機制預警機制信息管理機制決策（咨詢）和執(zhí)行機制責任和監(jiān)督機制財政應急機制物資保障機制心理干預機制社會參與機制依法執(zhí)行機制危機傳播機制企業(yè)危機管理的十大機制預警機制95危機預測與準備危機預警系統：信息收集子系統、信息加工子系統、信息決策子系統、警報子系統和咨詢子系統等；建立預警監(jiān)測網絡：建立員工調查制度；定量預測法、定性預測法（專家小組法、德爾菲法、電子會議法等）；設置企業(yè)危機的警戒線。危機預測與準備危機預警系統：96危機預警的步驟搜集危機信息；建立專家小組；分析、評價危機信息；針對各種潛在危機制定策略；定期檢查；定期演習。危機預警的步驟搜集危機信息；97企業(yè)危機管理小組規(guī)模和編制:5-20人；成員結構:企業(yè)決策者、部門主管、技術及法律人員、公關人員等；明確任務；編制危機手冊；估測危機；準備危機的相關資料；確定并訓練新聞發(fā)言人；培訓員工；組織危機預演（實戰(zhàn)、桌面）。企業(yè)危機管理小組規(guī)模和編制:5-20人；98羅伯特·希斯的CMSS結構

（CrisisManagementShellStructure）危機管理小組的CMSS結構包含兩大部分和四大系統。兩大部分為信息部分和決策部分：信息部分有咨詢系統和信息系統；信息系統包括信息整理部、公眾和媒體部、咨詢形象管理部；咨詢系統由咨詢形象管理部和主要咨詢團體組成。決策部分有決策系統和操作系統。決策系統是危機管理者和高層權威的接口。高層權威包括很多危機中都存在的首席危機管理者。操作系統也可稱為運營系統包括一個合作和指揮部、一個專業(yè)的戰(zhàn)術反應部。

羅伯特·希斯的CMSS結構

（CrisisManagem99危機肯定有信號海恩法則：每一起重大的飛行安全事故背后有29個事故征兆、每個征兆背后有300個事故苗頭，每個苗頭背后有1000個事故隱患，也就是說事故背后有征兆，征兆背后有苗頭，苗頭背后有隱患。蝴蝶效應：一只南美洲亞馬孫河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動幾下翅膀，可能在兩周后引起美國德克薩斯州爆發(fā)一場龍卷風。危機肯定有信號海恩法則：每一起重大的飛行安全事故背后有29個100危機前的信號員工情緒不滿令人失望的財務結果消極的媒體報道員工流失顧客投訴產品召回業(yè)績不佳年齡過大的領導或高層管理突遇嚴重的傷害稅務處罰環(huán)保問題事故危機前的信號員工情緒不滿101關于危機的調查資料世界排名前500名公司的董事長調查結果是：80%承認危機如同死亡；74%認為受到過危機的挑戰(zhàn)；100%同意公司容易產生的危機有以下十種情況：生產性意外、環(huán)境問題、勞資爭議、產品質量、股東信心喪失、具有敵意的兼并、謠言或向媒體泄密、政府方面的限制、恐怖破壞活動、內部的貪污腐化。關于危機的調查資料世界排名前500名公司的董事長調102關于危機的調查資料57%認為一年中企業(yè)潛伏的危機有可能爆發(fā)；38%表示一年中潛伏的危機已經爆發(fā)。其中：75%日益嚴重、72%日益受到大眾傳媒的注意、32%受到政府的關注、55%影響公司的正常運轉、52%公司利益及利潤受到損失、14%認為危機損害了個人的名譽。關于危機的調查資料57%認為一年中企業(yè)潛伏的危機有可能爆發(fā)；103危機計劃世界500強企業(yè)調查,被危機困擾的時間平均為8周,而沒有應急計劃的公司比有應急計劃的公司長2.5倍;危機后遺癥涉及的時間平均為8周,沒有應急計劃的企業(yè)比有應急計劃的企業(yè)長2.5倍。危機發(fā)生時計劃書中只有50%能產生作用，面我們甚至不知道是哪個50%。危機計劃世界500強企業(yè)調查,被危機104危機管理計劃的內容對危機管理理念和計劃重要性的描述對什么是危機以及什么事件或問題可以啟動危機計劃的定義列出潛在的危機并加以分類組織的整體目標和危機管理目標危機報告和協調的匯報機制以及危機管理團隊成員的名單（附聯系方式）緊張情況下的工作程序緊急情況下需要接觸的新聞媒體在危機中需要立即采取的步驟，如什么人及在什么地方危機期間需要的有關組織和其他方面的信息事實、背景材料（最新的員工名單、主要的顧客、股票交易所、政府官員、輿論領袖及他們的單位和電話號碼、相關的社區(qū)和行業(yè)組織的名單、主要的市場分析家和行業(yè)分析家的名單）危機管理計劃的內容對危機管理理念和計劃重要性的描述105危機管理計劃文本封面（包括發(fā)行號及日期）授權書閱讀計劃的人政策部分：保密、目標及排序、權責劃分、啟動計劃的條件計劃管理部分：誰制定、修改、維護計劃、演習和培訓風險評估危機事前部分溝通政策部分金融、法律管理部分預警和警報部分危機指揮和協調部分危機解決部分危機善后管理部分表單部分：準備、行動、聯絡、裝備危機管理計劃文本封面（包括發(fā)行號及日期）106危機確認與決策危機的確認：危機是否發(fā)生；危機的影響程度及可能的后果；危機的原因；對危機進行歸類。危機確認與決策危機的確認：107危機的確認與決策危機決策：制定危機管理方案。危機決策程序：發(fā)現問題、確定目標、探討并擬定各種可行方案、方案比較與選擇、方案執(zhí)行與反饋。危機的確認與決策危機決策：制定危機管理方案。108危機確認與決策危機決策的方法：快速決策法：思考、分解、簡化、論證、反思。多目標演算法：決策支持模型法：最早救援時間為基點。情境演化法；援例推理法。危機確認與決策危機決策的方法：109危機確認與決策危機決策注意事項：快速反應及避免陷入“危機迷情”；追求滿意但不是完美的結果；強化決策者的培訓：學習、記憶和習慣。危機確認與決策危機決策注意事項：110危機決策的陷阱過程損失：意見不一而錯過時機。保持中立、尋找外部支援、組建小組、自救匿名意見。團體極化：團體比個人更冒險或更保守的傾向。危機決策的陷阱過程損失：意見不一而錯過時機。111危機控制與處理危機控制（處理）：危機管理的核心階段，需要培養(yǎng)專業(yè)人士。危機控制（處理）的四項基本工作：一是遏制危機；二是防止危機蔓延；三是加強媒體管理，防止謠言并一致對外；四是危機的解決。危機控制與處理危機控制（處理）：危機管理的核心階段，需要培養(yǎng)112危機控制（處理）的基本策略中止策略：召回產品、關閉工廠等。隔離策略：人員（專人應對）、危險隔離。消除策略：投資新工廠等。危機利用策略：責任與能力的體現。危機分擔策略：從單一承受轉向多主體承受。避強就弱策略：兩害相比取其輕。危機控制（處理）的基本策略中止策略：召回產品、關閉工廠等。113危機的恢復與善后危機恢復的程序：成立危機恢復小組；獲取危機處理所有信息；確定恢復策略；制定恢復計劃；實施恢復計劃。危機的恢復與善后危機恢復的程序：114危機的恢復與善后危機恢復工作的基本要求：以人為本；保證恢復工作的持續(xù)性；確定合理、合適的恢復標準；確定合適的恢復機制。如安撫機制、重建機制、轉變機制、心理干預機制、反饋調整機制。危機的恢復與善后危機恢復工作的基本要求：115危機的恢復與善后危機的善后：調查與總結由第三方組建獨立的調查機構；調查方法：現場勘察法、詢問法、觀察法及文獻分析法等；調查內容：危機的成因、危機的危害、危機預防和處理措施的執(zhí)行情況、危機后的反饋與危機管理的改進工作等等。擬定調查總結報告。危機的恢復與善后危機的善后：調查與總結116資金、物資保障機制建立應急資金管理制度；建立物資調配網絡；建立應急物資保障制度；建立應急物資管理使用監(jiān)督制度。資金、物資保障機制117企業(yè)危機信息管理機制基于計算機與網絡等現代技術的制度。全流程的企業(yè)危機信息管理（預測、預報、決策、執(zhí)行、總結等）；信息平臺的平、戰(zhàn)結合運用；全方位的企業(yè)危機信息通訊；全面整合的企業(yè)危機信息管理系統；企業(yè)危機信息報告和披露機制：CEO、新聞發(fā)言人、接線員的挑選與培訓。

企業(yè)危機信息管理機制基于計算機與網絡等現代技術的制度。118危機管理重在平時（社會資源）一是制定相對完美的制度與規(guī)則（程序高于結果）；二是適當地停頓，即采取“不解決”的思路；三是做人比做事情還要重要。危機管理重在平時（社會資源）一是制定相對完美的制度與規(guī)則（程119危機時面對的七種情況震驚信息不足事態(tài)擴大失去控制外部壓力的增加（如歪曲或謠言）內部壓力的困撓恐慌危機時面對的七種情況震驚120企業(yè)危機管理的溝通機制向每一個可能受影響的公眾說明事件的嚴重程度和可能后果；針對每個風險要能提出一些降低風險的行動方案；找出導致風險發(fā)生的原因；提出負責任的危機管理行動方案。企業(yè)危機管理的溝通機制向每一個可能受影響的公眾說明事件的嚴重121危機傳播策略借助媒體和應對媒體、“媒體審判”現場采訪：挑選目擊者、受害者與被告人隨機秘密采訪：擺脫采訪或接受采訪當面采訪新聞發(fā)布新聞會議：設施、議程安排、陳述、發(fā)言者的技巧危機傳播策略借助媒體和應對媒體、“媒體審判”122危機管理中各類公眾的應對內部公眾：統一口徑政府公眾：匯報媒介公眾：公開受害者：道歉與賠償合作者：通報社區(qū)：解釋危機管理中各類公眾的應對內部公眾：統一口徑123危機溝通二大原則不要在災難發(fā)生時保持沉默，快速、頻繁地發(fā)布信息；始終忠于事實，反復強調組織的立場與觀點。危機溝通二大原則124危機溝通的具體要求盡快公布真相：在媒體找上門前勇于承擔責任：不回避問題表示同情和關心盡快澄清負面報道與媒體保持良好的溝通危機溝通的具體要求盡快公布真相：在媒體找上門前125危機傳播中的“八個”不要不要推測危機的后果不要使用行話不要推卸責任不要對記者說“無可奉告”不要發(fā)布不準確的消息不要抱怨同事或領導以前的做法不要指責臨陣脫逃的同事如果組織沒有什么可隱瞞的，不要采取低姿態(tài)危機傳播中的“八個”不要不要推測危機的后果126參考書目

1、勞倫斯·巴頓著，《組織危機管理》，清華大學出版社，2002年；2、羅伯