6市場調(diào)查的實施(76)課件

第6章市場調(diào)查的實施第6章市場調(diào)查的實施1一、主要內(nèi)容一、主要內(nèi)容2二、脈絡(luò)框架

二、脈絡(luò)框架3二、脈絡(luò)框架二、脈絡(luò)框架4二、脈絡(luò)框架二、脈絡(luò)框架5（一）市場調(diào)研機(jī)構(gòu)

1、市場調(diào)研機(jī)構(gòu)的類型（1）按市場調(diào)研機(jī)構(gòu)所屬部門分類，可分為外資調(diào)研公司、各級政府部門內(nèi)的調(diào)研機(jī)構(gòu)、新聞單位、高等院校和研究機(jī)關(guān)的調(diào)研機(jī)構(gòu)、專業(yè)市場調(diào)研公司、專項服務(wù)和輔助性調(diào)研公司、企業(yè)內(nèi)部的調(diào)研機(jī)構(gòu)等。（2）按市場調(diào)查的執(zhí)行部門分類，可分為市場調(diào)查的內(nèi)部提供者和市場調(diào)查的外部提供者。

一、市場調(diào)研機(jī)構(gòu)

（一）市場調(diào)研機(jī)構(gòu)一、市場調(diào)研機(jī)構(gòu)

6（二）何選擇市場調(diào)研機(jī)構(gòu)

1、企業(yè)在委托調(diào)研公司進(jìn)行調(diào)查時，應(yīng)明確以下幾個問題：⑴希望調(diào)查機(jī)構(gòu)提供何種調(diào)查活動；⑵希望提供全過程服務(wù)還是部分服務(wù)；⑶是長期合作還是短期合作；（二）何選擇市場調(diào)研機(jī)構(gòu)7⑷提交調(diào)查報告的最后期限；⑸調(diào)查預(yù)算為多少？⑹資料是歸企業(yè)獨家享用，還是與調(diào)查機(jī)構(gòu)共享。⑷提交調(diào)查報告的最后期限；8

2、企業(yè)在選擇市場調(diào)研公司時，應(yīng)了解和考慮的幾個因素：（1）有哪些市場調(diào)查機(jī)構(gòu)，如何聯(lián)系；（2）調(diào)查機(jī)構(gòu)的信譽(yù)；（3）調(diào)查機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)能力；（4）調(diào)查機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗；（5）調(diào)查機(jī)構(gòu)的軟、硬件條件，包括：人員素質(zhì)、公司規(guī)模；（6）調(diào)查機(jī)構(gòu)報價及其收費的合理性。2、企業(yè)在選擇市場調(diào)研公司時，應(yīng)了解和考慮的9（三）市場調(diào)查用戶與調(diào)研機(jī)構(gòu)的關(guān)系

市場調(diào)查用戶（委托人）在選定了某家具體的市場調(diào)研機(jī)構(gòu)（受托人）之后，委托人與受托人之間就形成了一種“對等交換”的關(guān)系，就必須要切實地進(jìn)行協(xié)作，彼此相互信任，相互配合，互以通信息，及時溝通。

（三）市場調(diào)查用戶與調(diào)研機(jī)構(gòu)的關(guān)系10

１、市場調(diào)查用戶（委托人）的作用及應(yīng)遵守的道德準(zhǔn)則（1）調(diào)查用戶在發(fā)動調(diào)查中的作用為使市場調(diào)查得以順利開展，達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，作為市場調(diào)查用戶應(yīng)在市場調(diào)查過程中向受托人提供必要的支持，主要包括：１、市場調(diào)查用戶（委托人）的作用及應(yīng)遵守的道德準(zhǔn)則11①提供充分的背景材料；②解釋調(diào)查的目的；③說明所需信息的類型；④解釋調(diào)查結(jié)果的作用；⑤估計所獲信息的價值；⑥說明時間要求和可提供的經(jīng)費。①提供充分的背景材料；12

（2）市場調(diào)查用戶應(yīng)避免的不道德的行為包括：——未經(jīng)市場調(diào)研機(jī)構(gòu)同意而將市場調(diào)研機(jī)構(gòu)的方案、報價、研究技術(shù)細(xì)節(jié)和有關(guān)記錄對外披露；——未征求研究者的意見即公布調(diào)研結(jié)果；——追查被訪者的有關(guān)信息。

（2）市場調(diào)查用戶應(yīng)避免的不道德的行為包括：13２、市場調(diào)研機(jī)構(gòu)（受托人）的作用及應(yīng)遵守的道德準(zhǔn)則（1）市場調(diào)研機(jī)構(gòu)在發(fā)動調(diào)查期間的工作內(nèi)容：——說明調(diào)查的作用和局限性?！饕尘安牧?。——探討要解決的主要問題。２、市場調(diào)研機(jī)構(gòu)（受托人）的作用及應(yīng)遵守的道德準(zhǔn)則14——了解調(diào)查結(jié)果將要起的作用。——估計調(diào)查結(jié)果的價值?！儐枙r間要求及經(jīng)費?！f明所需的合作?！鰪?qiáng)市場調(diào)查用戶的信心和信任感?！私庹{(diào)查結(jié)果將要起的作用。15（2）市場調(diào)研機(jī)構(gòu)的職業(yè)道德

市場調(diào)研機(jī)構(gòu)的職業(yè)道德包括：——對自己所掌握的所有研究記錄保密；——不做有損于市場研究行業(yè)的聲譽(yù)或使公眾喪失信心的舉動；——不對自己的技能、經(jīng)驗和所在機(jī)構(gòu)的其他情況做出不切實際的表述；——不對其他市場調(diào)研機(jī)構(gòu)做出不公正的批評或污蔑；（2）市場調(diào)研機(jī)構(gòu)的職業(yè)道德16——在沒有充分?jǐn)?shù)據(jù)支持的情況下，不得有意散布從市場研究項目中得出的結(jié)論；——嚴(yán)格遵守與用戶達(dá)成的書面協(xié)議；——在提供市場研究報告時，必須對研究發(fā)現(xiàn)和主觀的解釋與建議進(jìn)行區(qū)分，確保用戶不會發(fā)生誤解；——在獲取信息的過程中，不得采取誘導(dǎo)甚至欺騙的手段，應(yīng)遵守自愿的原則；——不將受訪者的有關(guān)信息于非研究目的?！跊]有充分?jǐn)?shù)據(jù)支持的情況下，不得有意散布從市場研究項目中17二、市場調(diào)查人員的管理（一）調(diào)查員的挑選1、調(diào)查員挑選的必要性在市場調(diào)查中，調(diào)查人員本身的素質(zhì)、觀念、條件、責(zé)任心等都在很大的程度上制約著市場調(diào)查作業(yè)的質(zhì)量，影響著市場調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性和客觀性。因此，加強(qiáng)市場調(diào)查人員的組織管理，是市場調(diào)查公司的一項重要工作。

二、市場調(diào)查人員的管理18２、調(diào)查員應(yīng)具備的素質(zhì)一個優(yōu)秀的調(diào)查員必須具備以下幾個方面的素質(zhì)：（１）思想品德素質(zhì)表現(xiàn)為：遵紀(jì)守法；具有良好的職業(yè)道德修；工作認(rèn)真細(xì)致；謙虛謹(jǐn)慎，平易近人；誠實而有責(zé)任感。

２、調(diào)查員應(yīng)具備的素質(zhì)19（２）業(yè)務(wù)素質(zhì)調(diào)查員要清楚以下問題：調(diào)查員在市場調(diào)查中的作用及其工作好壞對整個市場調(diào)查工作的重要性；調(diào)查員在調(diào)查過程中要保持中立；了解調(diào)查計劃的相關(guān)信息；一定的訪談技巧；問問題的正確程序；記錄答案的方法；對被訪者的個人信息、商業(yè)秘密等要保密。

（２）業(yè)務(wù)素質(zhì)20

（３）身體素質(zhì)和心理素質(zhì)

作為一個調(diào)查員，還必須具備以下幾種能力：閱讀能力、表達(dá)能力、觀察能力、書寫能力、獨立工作能力、隨機(jī)應(yīng)變能力等。（３）身體素質(zhì)和心理素質(zhì)21３、調(diào)查員應(yīng)具備的條件（1）身體健康；（2）開朗、會交流、儀表端莊；（3）口齒清楚；（4）有文化；（5）有經(jīng)驗。３、調(diào)查員應(yīng)具備的條件22（二）調(diào)查員的培訓(xùn)１、調(diào)查員培訓(xùn)的內(nèi)容包括：

（1）思想道德方面的教育；——實事求是，絕不弄虛作假；——誠實守信，保守秘密；——謙虛謹(jǐn)慎，禮貌待人。

（二）調(diào)查員的培訓(xùn)23（2）性格修養(yǎng)方面的培養(yǎng)：——耐心細(xì)致、不急不躁；——克服畏難心理、遇挫不妥。——愿意與人交流，深入實際，了解社會。

（2）性格修養(yǎng)方面的培養(yǎng)：24（3）市場調(diào)查業(yè)務(wù)方面的訓(xùn)練：——總體方案介紹；——問卷的解釋和試填寫；——對調(diào)查員的要求；——調(diào)查實施的一般技巧；——現(xiàn)場可能遇到的問題及處理方法；——解答調(diào)查員不清楚的問題。（3）市場調(diào)查業(yè)務(wù)方面的訓(xùn)練：25２、調(diào)查實施的一般技巧培訓(xùn)的重點內(nèi)容是調(diào)查實施的一般技巧，包括：（1）進(jìn)行最初接觸的技巧；（2）提問的技巧；（3）追問的技巧；（4）記錄的技巧；（5）結(jié)束的技巧。

２、調(diào)查實施的一般技巧26３、培訓(xùn)的途徑和方法。（1）培訓(xùn)的途徑對調(diào)查員培訓(xùn)的途徑主要有兩種，即業(yè)余培訓(xùn)和離職培訓(xùn)。（2）培訓(xùn)的方法對調(diào)查員的方法主要有集中講授、以會代訓(xùn)、以老帶新、模擬訓(xùn)練、實習(xí)鍛煉等。

３、培訓(xùn)的途徑和方法。27（三）調(diào)查員的監(jiān)督管理

對調(diào)查員監(jiān)督管理的目的是要保證調(diào)查員能按照培訓(xùn)的方法和技術(shù)來實施調(diào)查。要搞好對調(diào)查員的監(jiān)督管理，首先要了解調(diào)查員在調(diào)查過程由于調(diào)查員本身的原因可能出現(xiàn)的問題，其次要掌握監(jiān)控的各種方法手段，對調(diào)查員的工作過程和質(zhì)量實施監(jiān)督管理。

（三）調(diào)查員的監(jiān)督管理28１、常見問題⑴調(diào)查人員自填問卷，而不是按要求去調(diào)查被訪者。⑵沒有對指定的調(diào)查對象進(jìn)行調(diào)查，而是對非指定的調(diào)查對象進(jìn)行調(diào)查。⑶調(diào)查人員自行修改已完成的問卷。⑷調(diào)查人員沒有按要求向被訪者提供禮品或禮金。

１、常見問題29⑸調(diào)查過程沒有按調(diào)查要求進(jìn)行，如調(diào)查員將本當(dāng)由調(diào)查員邊問邊記錄的問卷交由被訪者自填、⑹調(diào)查員在調(diào)查過程中帶有傾向性。⑺有些問題答案選擇太多，不符合規(guī)定的要求。⑻有些問題漏記或沒有記錄。

⑸調(diào)查過程沒有按調(diào)查要求進(jìn)行，如調(diào)查員將本當(dāng)由調(diào)查員邊問邊記30⑼調(diào)查人員為了獲取更多報酬謝，片面追求問卷完成的份數(shù)，而放棄有些地址不太好找的調(diào)查對象，或放棄第一次碰巧沒有找到的調(diào)查對象。⑽家庭成員的抽樣沒有按抽樣要求進(jìn)行。

⑼調(diào)查人員為了獲取更多報酬謝，片面追求問卷完成的份數(shù)，而放棄31２、監(jiān)控的方法手段對調(diào)查員的監(jiān)督管理，重點在于保證調(diào)查的真實性，保證調(diào)查的質(zhì)量，同時也是衡量調(diào)查員的工作業(yè)績、實行獎優(yōu)罰劣的需要。具體來說，主要應(yīng)做好以下四個方面的工作：２、監(jiān)控的方法手段32（1）質(zhì)量控制與校正（2）抽樣隨機(jī)性控制（3）監(jiān)督偽造或欺騙（4）中心辦公室控制（1）質(zhì)量控制與校正33（四）調(diào)查員的評價和報酬支付１、調(diào)查員的評價對調(diào)查員進(jìn)行評價是一件非常重要的工作。調(diào)查員評價準(zhǔn)則主要有：

（四）調(diào)查員的評價和報酬支付34(1)費用和時間；（2）回答率；（3）訪問的質(zhì)量；（4）數(shù)據(jù)的質(zhì)量。(1)費用和時間；35２、調(diào)查員的報酬支付調(diào)查員的報酬主要有兩種支付方式，即按完成調(diào)查問卷份數(shù)支付（計件制）、按工作的實際小時數(shù)支付（計時制）。在有些情況下，也有按月付支付工資或根據(jù)全部工作量付費的。

２、調(diào)查員的報酬支付36市場調(diào)查職業(yè)資格認(rèn)證中國商業(yè)技師協(xié)會市場營銷專業(yè)委員會開發(fā)并組織實施的全國市場營銷職業(yè)人員培訓(xùn)認(rèn)證工作自1998年開展以來，得到了各地政府部門的大力支持，受到了社會各界特別是廣大工商企業(yè)和相關(guān)職業(yè)人員的歡迎和認(rèn)可。為了進(jìn)一步深度開發(fā)全國市場營銷職業(yè)人員培訓(xùn)認(rèn)證項目，加快培養(yǎng)和造就一批職業(yè)化、現(xiàn)代化、國際化的專業(yè)市場調(diào)查人員，滿足企業(yè)對市場調(diào)查人才日益增長的需要，中國商業(yè)技師協(xié)會市場營銷專業(yè)委員會在廣泛調(diào)查、專家論證的基礎(chǔ)上，自2003年開展了市場調(diào)查人員資格培訓(xùn)認(rèn)證工作。

市場調(diào)查職業(yè)資格認(rèn)證中國商業(yè)技師協(xié)會市場營銷專業(yè)委員會開發(fā)并37市場調(diào)查人員資格培訓(xùn)認(rèn)證的主要對象是：在各類企事業(yè)單位或其他社會組織中，為本組織或受托為其他組織從事市場調(diào)查、市場研究、統(tǒng)計分析及相關(guān)活動的人員。市場調(diào)查人員培訓(xùn)認(rèn)證分細(xì)分為三個層級：市場調(diào)查員、助理市場調(diào)查師、市場調(diào)查分析師。市場調(diào)查人員資格培訓(xùn)認(rèn)證實行統(tǒng)一認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一教材、統(tǒng)一試卷、統(tǒng)一考試評估，合格者頒發(fā)由中國商業(yè)技師協(xié)會《中國市場調(diào)查職業(yè)人員資格證書》。市場調(diào)查人員資格培訓(xùn)認(rèn)證的主要對象是：在各類企事業(yè)單位或其他38（一）調(diào)查進(jìn)度監(jiān)控的重要性調(diào)查進(jìn)度安排是否合適，直接會影響到調(diào)查的完成情況，影響到調(diào)查工作的質(zhì)量。而調(diào)查進(jìn)度表經(jīng)雙方一致認(rèn)可后，市場調(diào)查公司就必須嚴(yán)格按照這個進(jìn)度表來執(zhí)行，保證市場調(diào)查的所有工作在進(jìn)度表規(guī)定的時間內(nèi)完成。三、調(diào)查進(jìn)度監(jiān)控三、調(diào)查進(jìn)度監(jiān)控39（二）確定調(diào)查進(jìn)度的幾個因素進(jìn)度的安排要綜合地考慮所有相關(guān)的因素。確定調(diào)查進(jìn)度主要考慮的因素有：客戶的要求、兼職調(diào)查員和督導(dǎo)員的數(shù)量和比例、調(diào)查員每天所完成的工作量等。

（二）確定調(diào)查進(jìn)度的幾個因素401、客戶的要求?？蛻舻囊笫鞘袌稣{(diào)查公司安排調(diào)查進(jìn)度時必須考慮的第一重要因素。２、兼職調(diào)查員和督導(dǎo)員的數(shù)量和比例實施期間可以工作的兼職調(diào)查員的人數(shù)和督導(dǎo)的數(shù)量和比例也直接影響到調(diào)查進(jìn)度。

1、客戶的要求。41３、調(diào)查員每天所完成的工作量確定調(diào)查員每天的應(yīng)完成的工作量主要從下面幾個方面考慮：⑴調(diào)查員的工作能力；⑵調(diào)查員的責(zé)任心；３、調(diào)查員每天所完成的工作量42⑶調(diào)查問卷的復(fù)雜程度；⑷調(diào)查的方式；⑸調(diào)查的區(qū)域和時段。⑶調(diào)查問卷的復(fù)雜程度；43（三）調(diào)查進(jìn)度控制圖調(diào)查進(jìn)度控制圖是進(jìn)行調(diào)查進(jìn)度控制的有效工具。（三）調(diào)查進(jìn)度控制圖441、概念調(diào)查質(zhì)量監(jiān)控是以調(diào)查結(jié)果為對象，以消除調(diào)查結(jié)果的差錯為目標(biāo)，通過一定的方法和手段，對調(diào)查過程進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行嚴(yán)格的審核和訂正的工作過程。

四、調(diào)查質(zhì)量監(jiān)控四、調(diào)查質(zhì)量監(jiān)控452、調(diào)查質(zhì)量屬性調(diào)查質(zhì)量屬性包括：適用性、準(zhǔn)確性、時效性、可獲得性、可解釋性和連貫性。

2、調(diào)查質(zhì)量屬性463、調(diào)查質(zhì)量控制控制調(diào)查質(zhì)量應(yīng)根據(jù)調(diào)查工作的不同階段分階段進(jìn)行。具體分為：(1)設(shè)計階段的質(zhì)量控制；(2)調(diào)查實施階段的質(zhì)量控制；(3)資料整理階段的質(zhì)量控制。3、調(diào)查質(zhì)量控制47四、例題分析[例1]調(diào)查員的選聘及培訓(xùn)方案浙江××房地產(chǎn)有限公司在購得40畝土地，準(zhǔn)備在開發(fā)房地產(chǎn)。溫州大學(xué)市場調(diào)研公司接受浙江××房地產(chǎn)有限公司的委托，在溫州市開展購房意向調(diào)查。溫州大學(xué)市場調(diào)研公司設(shè)計了《消費者購房意向調(diào)查問卷》，經(jīng)委托方審查同意后，準(zhǔn)備實施調(diào)查。

四、例題分析[例1]調(diào)查員的選聘及培訓(xùn)方案48四、例題分析在調(diào)查正式開始前，擬訂了一個調(diào)查員選聘及培訓(xùn)方案，主要內(nèi)容如下：一、調(diào)查員的選聘1、調(diào)查部主任和項目經(jīng)理在確定本項目的調(diào)查實施部主任。

四、例題分析在調(diào)查正式開始前，擬訂了一個調(diào)查員選聘及培訓(xùn)方49四、例題分析2、在征得調(diào)查部主任和項目經(jīng)理同意后，調(diào)查實施部主任選聘7名有相關(guān)調(diào)查工作實踐經(jīng)驗且以前調(diào)查業(yè)績優(yōu)異的調(diào)查員作為本項目的運作督導(dǎo)。四、例題分析2、在征得調(diào)查部主任和項目經(jīng)理同50四、例題分析

3、安排一天的時間對選聘的運作督導(dǎo)進(jìn)行先期培訓(xùn)。4、以調(diào)查實施部主任、運作督導(dǎo)為主體組成調(diào)查員選聘小組。

四、例題分析3、安排一天的時間對選聘的運作51四、例題分析

5、根據(jù)調(diào)查項目的樣本容量（800個）及規(guī)定的調(diào)查完成時間（7天），以及每個調(diào)查員預(yù)計每天平均可能完成的問卷數(shù)（10份/天），在留有適當(dāng)余地的情況下，決定選聘14名調(diào)查員。四、例題分析5、根據(jù)調(diào)查項目的樣本容量（8052四、例題分析

6、選聘范圍和對象：溫州大學(xué)相關(guān)專業(yè)的三、四年級的學(xué)生。

四、例題分析6、選聘范圍和對象：溫州大學(xué)相53四、例題分析7、選聘方式：在報名之后，由選聘小組組織進(jìn)行面試，確定18人初步入選，待培訓(xùn)結(jié)束后，再進(jìn)行一次書面考試和試調(diào)查，篩選出14人作為最后的人選。四、例題分析7、選聘方式：在報名之后，由選聘54四、例題分析

二、調(diào)查員的培訓(xùn)1、培訓(xùn)的人員培訓(xùn)的主講人員：項目經(jīng)理、調(diào)查部主任、3名優(yōu)秀的運用督導(dǎo)。

四、例題分析二、調(diào)查員的培訓(xùn)55四、例題分析2、培訓(xùn)的途徑考慮到本次選聘的調(diào)查員都是在校大學(xué)生，他們上午在學(xué)校一般都還有課程要學(xué)習(xí)，因此，本次培訓(xùn)以業(yè)余培訓(xùn)為主，主要利用下午和晚上的時間安排培訓(xùn)課程。四、例題分析2、培訓(xùn)的途徑56四、例題分析

3、培訓(xùn)的方法及過程采用集中講授、模擬訓(xùn)練、實習(xí)鍛煉相結(jié)合的方法進(jìn)行培訓(xùn)。（1）集中講授。利用兩天的時間對四、例題分析3、培訓(xùn)的方法及過程57四、例題分析所初步選聘的18人進(jìn)行集中，由項目經(jīng)理、調(diào)查部主任、運用督導(dǎo)等人分別就本次調(diào)查項目的目的、調(diào)查問卷、調(diào)查方式、調(diào)查要求、時間安排、調(diào)查技巧、調(diào)查中應(yīng)注意的問題、調(diào)查員的基本職業(yè)道德等內(nèi)容進(jìn)行講解。四、例題分析所初步選聘的18人進(jìn)行集中，由項目經(jīng)理、調(diào)查部主58四、例題分析

在培訓(xùn)中，必須讓調(diào)查員掌握好兩個方面的內(nèi)容：“怎樣做”和“為什么要這樣做”?！霸鯓幼觥敝饕ò藗€方面：①怎樣確定訪問的地點（包括抽樣的基本方法）；②怎樣確定訪問對象（包括抽樣和配額的方法）；四、例題分析在培訓(xùn)中，必須讓調(diào)查員掌握好兩59四、例題分析③怎樣進(jìn)行接觸，包括儀表和談話方式等；④怎樣問候（包括開場白等）；⑤怎樣確認(rèn)合格的被訪者；⑥怎樣詢問和追問；⑦怎樣記錄；⑧怎樣結(jié)束訪問。

四、例題分析③怎樣進(jìn)行接觸，包括儀表和談話方式等；60四、例題分析

“為什么要這樣做”主要是指：為什么要遵循所規(guī)定的訪問摜和訪問程序。必須讓新聘調(diào)查員明白這樣做而不是那樣做的理由以及不這樣做而是那樣做會造成什么樣的后果。

四、例題分析“為什么要這樣做”主要是指：為什么要遵61四、例題分析

（2）模擬訓(xùn)練。在集中講授結(jié)束后，給予一天的時間，讓調(diào)查員開始進(jìn)行模擬訓(xùn)練，即調(diào)查員相互扮演訪問者和被訪問者的角色，模擬實際調(diào)查情況進(jìn)行問卷調(diào)查。督導(dǎo)員從旁觀察調(diào)查員的具體操作，檢查、發(fā)現(xiàn)他們在模擬作業(yè)中存在的問題，并加以指導(dǎo)、糾正。四、例題分析（2）模擬訓(xùn)練。在集中講授結(jié)束后，62四、例題分析

（3）實習(xí)鍛煉。在模擬訓(xùn)練的基礎(chǔ)，再讓調(diào)查員到實踐中去接受培訓(xùn)。一般讓擬聘的調(diào)查員直接充當(dāng)調(diào)查訪問的主角，運作督導(dǎo)從旁觀察，必要時給予輔導(dǎo)。通過實地調(diào)查，使調(diào)查員得到真實的感受，從實踐中提高技能，掌握技巧。四、例題分析（3）實習(xí)鍛煉。在模擬訓(xùn)練的基礎(chǔ)63四、例題分析

4、考核培訓(xùn)結(jié)束后，安排一次書面考試，并進(jìn)行一次試調(diào)查。由培訓(xùn)小組對每個擬聘調(diào)查員在培訓(xùn)中的表現(xiàn)、個人素質(zhì)、工作態(tài)度等進(jìn)行綜合評價，提出考核意見。最后，選聘小組根據(jù)培訓(xùn)小組提出的意見，選出本次調(diào)查所需要的14位調(diào)查員，予以聘用。排在最末的四位作為替補(bǔ)調(diào)查員。四、例題分析4、考核64四、例題分析[例2]調(diào)查進(jìn)度及質(zhì)量監(jiān)控方案溫州大學(xué)市場調(diào)研公司接受浙江××房地產(chǎn)有限公司的委托，在溫州市開展購房意向調(diào)查。為了確保調(diào)查質(zhì)量，擬訂了一個調(diào)查進(jìn)度及質(zhì)量監(jiān)控方案。現(xiàn)將該方案的主要內(nèi)容作一簡要介紹。

四、例題分析[例2]調(diào)查進(jìn)度及質(zhì)量監(jiān)控方案65四、例題分析

一、調(diào)查進(jìn)度監(jiān)控調(diào)查進(jìn)度與調(diào)查質(zhì)量密切相關(guān)，切記要防止調(diào)查員為了趕進(jìn)度，講求經(jīng)濟(jì)效益，片面追求完成問卷的數(shù)量，而忽視調(diào)查的質(zhì)量。為此，很有必要對調(diào)查員每天完成問卷的份數(shù)作出規(guī)定。根據(jù)調(diào)查項目的樣本容量（800個）及規(guī)定的調(diào)查完成時間（7天），四、例題分析一、調(diào)查進(jìn)度監(jiān)控66四、例題分析以及每個調(diào)查員預(yù)計每天平均可能完成的問卷數(shù)（10份/天），調(diào)查員的人數(shù)（14人），確定了調(diào)查進(jìn)度表（見下表）。四、例題分析以及每個調(diào)查員預(yù)計每天平均可能完成的問卷數(shù)（1067四、例題分析四、例題分析68四、例題分析

運作督導(dǎo)每天記錄調(diào)查員所做的工作（完成的問卷數(shù)），以便掌握實際進(jìn)度與計劃進(jìn)度的差距，以及調(diào)查員存在的問題。調(diào)查員在調(diào)查過程中必須按規(guī)定進(jìn)度開展調(diào)查，在確保問卷質(zhì)量的情況下，每天完成的問卷數(shù)不能突破規(guī)定的上限。四、例題分析運作督導(dǎo)每天記錄調(diào)查員所做的工作（69四、例題分析每個調(diào)查員所能完成的問卷份數(shù)應(yīng)稍大于其必須完成的問卷份數(shù)，留有余地，以便完成不合格問卷的補(bǔ)充調(diào)查或重新調(diào)查。四、例題分析每個調(diào)查員所能完成的問卷份數(shù)應(yīng)稍大于其必須完成的70四、例題分析

運作督導(dǎo)每天都要如實地向調(diào)查實施部主任報告項目實施的進(jìn)展情況；如果可能無法按預(yù)期的進(jìn)度完成的話，要事先通知有關(guān)的部門或單位。所有調(diào)查人員都應(yīng)對調(diào)查取得的資料和結(jié)果保密。

四、例題分析運作督導(dǎo)每天都要如實地向調(diào)查實施71四、例題分析

二、調(diào)查質(zhì)量的監(jiān)控1、每天按15%的比例，由運作督導(dǎo)采取公開與隱蔽結(jié)合的方法，監(jiān)視調(diào)查員每天的工作。如果發(fā)現(xiàn)操作問題，應(yīng)及時糾正解決，必要時對調(diào)查員進(jìn)行進(jìn)一步的培訓(xùn)。

四、例題分析二、調(diào)查質(zhì)量的監(jiān)控72四、例題分析

2、運作督導(dǎo)每天回收當(dāng)天完成的問卷，并且每天都要對每份問卷作檢查，看是否所有該回答的總是都回答了，字跡是否清楚，跳答的問題是否按要求進(jìn)行了等等。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時對調(diào)查員進(jìn)行正面反饋。

四、例題分析2、運作督導(dǎo)每天回收當(dāng)天完成的問73四、例題分析

3、運作督導(dǎo)還要按一定比例對調(diào)查問卷進(jìn)行復(fù)核。本次調(diào)查采用了兩種方式：70%的問卷采用入戶調(diào)查的方式，30%的問卷采用街頭攔截的方式。經(jīng)與委托方浙江××房地產(chǎn)有限公司協(xié)商，確定復(fù)核問卷的比例為總問卷的35%。在入戶調(diào)查中，電話復(fù)核占2/3，實地復(fù)核占1/3。四、例題分析3、運作督導(dǎo)還要按一定比例對調(diào)查問卷74四、例題分析街頭攔截訪問的問卷全部采用電話復(fù)核。對于有作弊嫌疑的調(diào)查員的問卷復(fù)核比例提高到70%，明確有作弊行為的調(diào)查員的問卷全部進(jìn)行復(fù)核。四、例題分析街頭攔截訪問的問卷全部采用電話復(fù)核。對于有作弊嫌75四、例題分析

4、對于經(jīng)運作督導(dǎo)檢查上交的調(diào)查結(jié)果，調(diào)查實施部主任還要按15%的比例抽查被被者，詢問調(diào)查員是否真的認(rèn)真地按要求進(jìn)行了訪問，經(jīng)核實和復(fù)查后驗收。

四、例題分析4、對于經(jīng)運作督導(dǎo)檢查上交的調(diào)查761、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月-22Saturday,December10,20222、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。09:53:3609:53:3609:5312/10/20229:53:36AM3、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。12月-2209:53:3609:53Dec-2210-Dec-224、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。09:53:3609:53:3609:53Saturday,December10,20225、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。12月-2212月-2209:53:3609:53:36December10,20226、意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。10十二月20229:53:36上午09:53:3612月-227、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。十二月229:53上午12月-2209:53December10,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/109:53:3609:53:3610December20229、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。9:53:36上午9:53上午09:53:3612月-2210、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。12/10/20229:53:36AM09:53:3610-12月-2211、自己要先看得起自己，別人才會看得起你。12/10/20229:53AM12/10/20229:53AM12月-2212月-2212、這一秒不放棄，下一秒就會有希望。10-Dec-2210December202212月-2213、無論才能知識多么卓著，如果缺乏熱情，則無異紙上畫餅充饑，無補(bǔ)于事。Saturday,December10,202210-Dec-2212月-2214、我只是自己不放過自己而已，現(xiàn)在我不會再逼自己眷戀了。12月-2209:53:3610December202209:53謝謝大家1、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月77第6章市場調(diào)查的實施第6章市場調(diào)查的實施78一、主要內(nèi)容一、主要內(nèi)容79二、脈絡(luò)框架

二、脈絡(luò)框架80二、脈絡(luò)框架二、脈絡(luò)框架81二、脈絡(luò)框架二、脈絡(luò)框架82（一）市場調(diào)研機(jī)構(gòu)

1、市場調(diào)研機(jī)構(gòu)的類型（1）按市場調(diào)研機(jī)構(gòu)所屬部門分類，可分為外資調(diào)研公司、各級政府部門內(nèi)的調(diào)研機(jī)構(gòu)、新聞單位、高等院校和研究機(jī)關(guān)的調(diào)研機(jī)構(gòu)、專業(yè)市場調(diào)研公司、專項服務(wù)和輔助性調(diào)研公司、企業(yè)內(nèi)部的調(diào)研機(jī)構(gòu)等。（2）按市場調(diào)查的執(zhí)行部門分類，可分為市場調(diào)查的內(nèi)部提供者和市場調(diào)查的外部提供者。

一、市場調(diào)研機(jī)構(gòu)

（一）市場調(diào)研機(jī)構(gòu)一、市場調(diào)研機(jī)構(gòu)

83（二）何選擇市場調(diào)研機(jī)構(gòu)

1、企業(yè)在委托調(diào)研公司進(jìn)行調(diào)查時，應(yīng)明確以下幾個問題：⑴希望調(diào)查機(jī)構(gòu)提供何種調(diào)查活動；⑵希望提供全過程服務(wù)還是部分服務(wù)；⑶是長期合作還是短期合作；（二）何選擇市場調(diào)研機(jī)構(gòu)84⑷提交調(diào)查報告的最后期限；⑸調(diào)查預(yù)算為多少？⑹資料是歸企業(yè)獨家享用，還是與調(diào)查機(jī)構(gòu)共享。⑷提交調(diào)查報告的最后期限；85

2、企業(yè)在選擇市場調(diào)研公司時，應(yīng)了解和考慮的幾個因素：（1）有哪些市場調(diào)查機(jī)構(gòu)，如何聯(lián)系；（2）調(diào)查機(jī)構(gòu)的信譽(yù)；（3）調(diào)查機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)能力；（4）調(diào)查機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗；（5）調(diào)查機(jī)構(gòu)的軟、硬件條件，包括：人員素質(zhì)、公司規(guī)模；（6）調(diào)查機(jī)構(gòu)報價及其收費的合理性。2、企業(yè)在選擇市場調(diào)研公司時，應(yīng)了解和考慮的86（三）市場調(diào)查用戶與調(diào)研機(jī)構(gòu)的關(guān)系

市場調(diào)查用戶（委托人）在選定了某家具體的市場調(diào)研機(jī)構(gòu)（受托人）之后，委托人與受托人之間就形成了一種“對等交換”的關(guān)系，就必須要切實地進(jìn)行協(xié)作，彼此相互信任，相互配合，互以通信息，及時溝通。

（三）市場調(diào)查用戶與調(diào)研機(jī)構(gòu)的關(guān)系87

１、市場調(diào)查用戶（委托人）的作用及應(yīng)遵守的道德準(zhǔn)則（1）調(diào)查用戶在發(fā)動調(diào)查中的作用為使市場調(diào)查得以順利開展，達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，作為市場調(diào)查用戶應(yīng)在市場調(diào)查過程中向受托人提供必要的支持，主要包括：１、市場調(diào)查用戶（委托人）的作用及應(yīng)遵守的道德準(zhǔn)則88①提供充分的背景材料；②解釋調(diào)查的目的；③說明所需信息的類型；④解釋調(diào)查結(jié)果的作用；⑤估計所獲信息的價值；⑥說明時間要求和可提供的經(jīng)費。①提供充分的背景材料；89

（2）市場調(diào)查用戶應(yīng)避免的不道德的行為包括：——未經(jīng)市場調(diào)研機(jī)構(gòu)同意而將市場調(diào)研機(jī)構(gòu)的方案、報價、研究技術(shù)細(xì)節(jié)和有關(guān)記錄對外披露；——未征求研究者的意見即公布調(diào)研結(jié)果；——追查被訪者的有關(guān)信息。

（2）市場調(diào)查用戶應(yīng)避免的不道德的行為包括：90２、市場調(diào)研機(jī)構(gòu)（受托人）的作用及應(yīng)遵守的道德準(zhǔn)則（1）市場調(diào)研機(jī)構(gòu)在發(fā)動調(diào)查期間的工作內(nèi)容：——說明調(diào)查的作用和局限性。——索要背景材料?！接懸鉀Q的主要問題。２、市場調(diào)研機(jī)構(gòu)（受托人）的作用及應(yīng)遵守的道德準(zhǔn)則91——了解調(diào)查結(jié)果將要起的作用?！烙嬚{(diào)查結(jié)果的價值?！儐枙r間要求及經(jīng)費?！f明所需的合作?！鰪?qiáng)市場調(diào)查用戶的信心和信任感?！私庹{(diào)查結(jié)果將要起的作用。92（2）市場調(diào)研機(jī)構(gòu)的職業(yè)道德

市場調(diào)研機(jī)構(gòu)的職業(yè)道德包括：——對自己所掌握的所有研究記錄保密；——不做有損于市場研究行業(yè)的聲譽(yù)或使公眾喪失信心的舉動；——不對自己的技能、經(jīng)驗和所在機(jī)構(gòu)的其他情況做出不切實際的表述；——不對其他市場調(diào)研機(jī)構(gòu)做出不公正的批評或污蔑；（2）市場調(diào)研機(jī)構(gòu)的職業(yè)道德93——在沒有充分?jǐn)?shù)據(jù)支持的情況下，不得有意散布從市場研究項目中得出的結(jié)論；——嚴(yán)格遵守與用戶達(dá)成的書面協(xié)議；——在提供市場研究報告時，必須對研究發(fā)現(xiàn)和主觀的解釋與建議進(jìn)行區(qū)分，確保用戶不會發(fā)生誤解；——在獲取信息的過程中，不得采取誘導(dǎo)甚至欺騙的手段，應(yīng)遵守自愿的原則；——不將受訪者的有關(guān)信息于非研究目的?！跊]有充分?jǐn)?shù)據(jù)支持的情況下，不得有意散布從市場研究項目中94二、市場調(diào)查人員的管理（一）調(diào)查員的挑選1、調(diào)查員挑選的必要性在市場調(diào)查中，調(diào)查人員本身的素質(zhì)、觀念、條件、責(zé)任心等都在很大的程度上制約著市場調(diào)查作業(yè)的質(zhì)量，影響著市場調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性和客觀性。因此，加強(qiáng)市場調(diào)查人員的組織管理，是市場調(diào)查公司的一項重要工作。

二、市場調(diào)查人員的管理95２、調(diào)查員應(yīng)具備的素質(zhì)一個優(yōu)秀的調(diào)查員必須具備以下幾個方面的素質(zhì)：（１）思想品德素質(zhì)表現(xiàn)為：遵紀(jì)守法；具有良好的職業(yè)道德修；工作認(rèn)真細(xì)致；謙虛謹(jǐn)慎，平易近人；誠實而有責(zé)任感。

２、調(diào)查員應(yīng)具備的素質(zhì)96（２）業(yè)務(wù)素質(zhì)調(diào)查員要清楚以下問題：調(diào)查員在市場調(diào)查中的作用及其工作好壞對整個市場調(diào)查工作的重要性；調(diào)查員在調(diào)查過程中要保持中立；了解調(diào)查計劃的相關(guān)信息；一定的訪談技巧；問問題的正確程序；記錄答案的方法；對被訪者的個人信息、商業(yè)秘密等要保密。

（２）業(yè)務(wù)素質(zhì)97

（３）身體素質(zhì)和心理素質(zhì)

作為一個調(diào)查員，還必須具備以下幾種能力：閱讀能力、表達(dá)能力、觀察能力、書寫能力、獨立工作能力、隨機(jī)應(yīng)變能力等。（３）身體素質(zhì)和心理素質(zhì)98３、調(diào)查員應(yīng)具備的條件（1）身體健康；（2）開朗、會交流、儀表端莊；（3）口齒清楚；（4）有文化；（5）有經(jīng)驗。３、調(diào)查員應(yīng)具備的條件99（二）調(diào)查員的培訓(xùn)１、調(diào)查員培訓(xùn)的內(nèi)容包括：

（1）思想道德方面的教育；——實事求是，絕不弄虛作假；——誠實守信，保守秘密；——謙虛謹(jǐn)慎，禮貌待人。

（二）調(diào)查員的培訓(xùn)100（2）性格修養(yǎng)方面的培養(yǎng)：——耐心細(xì)致、不急不躁；——克服畏難心理、遇挫不妥?！敢馀c人交流，深入實際，了解社會。

（2）性格修養(yǎng)方面的培養(yǎng)：101（3）市場調(diào)查業(yè)務(wù)方面的訓(xùn)練：——總體方案介紹；——問卷的解釋和試填寫；——對調(diào)查員的要求；——調(diào)查實施的一般技巧；——現(xiàn)場可能遇到的問題及處理方法；——解答調(diào)查員不清楚的問題。（3）市場調(diào)查業(yè)務(wù)方面的訓(xùn)練：102２、調(diào)查實施的一般技巧培訓(xùn)的重點內(nèi)容是調(diào)查實施的一般技巧，包括：（1）進(jìn)行最初接觸的技巧；（2）提問的技巧；（3）追問的技巧；（4）記錄的技巧；（5）結(jié)束的技巧。

２、調(diào)查實施的一般技巧103３、培訓(xùn)的途徑和方法。（1）培訓(xùn)的途徑對調(diào)查員培訓(xùn)的途徑主要有兩種，即業(yè)余培訓(xùn)和離職培訓(xùn)。（2）培訓(xùn)的方法對調(diào)查員的方法主要有集中講授、以會代訓(xùn)、以老帶新、模擬訓(xùn)練、實習(xí)鍛煉等。

３、培訓(xùn)的途徑和方法。104（三）調(diào)查員的監(jiān)督管理

對調(diào)查員監(jiān)督管理的目的是要保證調(diào)查員能按照培訓(xùn)的方法和技術(shù)來實施調(diào)查。要搞好對調(diào)查員的監(jiān)督管理，首先要了解調(diào)查員在調(diào)查過程由于調(diào)查員本身的原因可能出現(xiàn)的問題，其次要掌握監(jiān)控的各種方法手段，對調(diào)查員的工作過程和質(zhì)量實施監(jiān)督管理。

（三）調(diào)查員的監(jiān)督管理105１、常見問題⑴調(diào)查人員自填問卷，而不是按要求去調(diào)查被訪者。⑵沒有對指定的調(diào)查對象進(jìn)行調(diào)查，而是對非指定的調(diào)查對象進(jìn)行調(diào)查。⑶調(diào)查人員自行修改已完成的問卷。⑷調(diào)查人員沒有按要求向被訪者提供禮品或禮金。

１、常見問題106⑸調(diào)查過程沒有按調(diào)查要求進(jìn)行，如調(diào)查員將本當(dāng)由調(diào)查員邊問邊記錄的問卷交由被訪者自填、⑹調(diào)查員在調(diào)查過程中帶有傾向性。⑺有些問題答案選擇太多，不符合規(guī)定的要求。⑻有些問題漏記或沒有記錄。

⑸調(diào)查過程沒有按調(diào)查要求進(jìn)行，如調(diào)查員將本當(dāng)由調(diào)查員邊問邊記107⑼調(diào)查人員為了獲取更多報酬謝，片面追求問卷完成的份數(shù)，而放棄有些地址不太好找的調(diào)查對象，或放棄第一次碰巧沒有找到的調(diào)查對象。⑽家庭成員的抽樣沒有按抽樣要求進(jìn)行。

⑼調(diào)查人員為了獲取更多報酬謝，片面追求問卷完成的份數(shù)，而放棄108２、監(jiān)控的方法手段對調(diào)查員的監(jiān)督管理，重點在于保證調(diào)查的真實性，保證調(diào)查的質(zhì)量，同時也是衡量調(diào)查員的工作業(yè)績、實行獎優(yōu)罰劣的需要。具體來說，主要應(yīng)做好以下四個方面的工作：２、監(jiān)控的方法手段109（1）質(zhì)量控制與校正（2）抽樣隨機(jī)性控制（3）監(jiān)督偽造或欺騙（4）中心辦公室控制（1）質(zhì)量控制與校正110（四）調(diào)查員的評價和報酬支付１、調(diào)查員的評價對調(diào)查員進(jìn)行評價是一件非常重要的工作。調(diào)查員評價準(zhǔn)則主要有：

（四）調(diào)查員的評價和報酬支付111(1)費用和時間；（2）回答率；（3）訪問的質(zhì)量；（4）數(shù)據(jù)的質(zhì)量。(1)費用和時間；112２、調(diào)查員的報酬支付調(diào)查員的報酬主要有兩種支付方式，即按完成調(diào)查問卷份數(shù)支付（計件制）、按工作的實際小時數(shù)支付（計時制）。在有些情況下，也有按月付支付工資或根據(jù)全部工作量付費的。

２、調(diào)查員的報酬支付113市場調(diào)查職業(yè)資格認(rèn)證中國商業(yè)技師協(xié)會市場營銷專業(yè)委員會開發(fā)并組織實施的全國市場營銷職業(yè)人員培訓(xùn)認(rèn)證工作自1998年開展以來，得到了各地政府部門的大力支持，受到了社會各界特別是廣大工商企業(yè)和相關(guān)職業(yè)人員的歡迎和認(rèn)可。為了進(jìn)一步深度開發(fā)全國市場營銷職業(yè)人員培訓(xùn)認(rèn)證項目，加快培養(yǎng)和造就一批職業(yè)化、現(xiàn)代化、國際化的專業(yè)市場調(diào)查人員，滿足企業(yè)對市場調(diào)查人才日益增長的需要，中國商業(yè)技師協(xié)會市場營銷專業(yè)委員會在廣泛調(diào)查、專家論證的基礎(chǔ)上，自2003年開展了市場調(diào)查人員資格培訓(xùn)認(rèn)證工作。

市場調(diào)查職業(yè)資格認(rèn)證中國商業(yè)技師協(xié)會市場營銷專業(yè)委員會開發(fā)并114市場調(diào)查人員資格培訓(xùn)認(rèn)證的主要對象是：在各類企事業(yè)單位或其他社會組織中，為本組織或受托為其他組織從事市場調(diào)查、市場研究、統(tǒng)計分析及相關(guān)活動的人員。市場調(diào)查人員培訓(xùn)認(rèn)證分細(xì)分為三個層級：市場調(diào)查員、助理市場調(diào)查師、市場調(diào)查分析師。市場調(diào)查人員資格培訓(xùn)認(rèn)證實行統(tǒng)一認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一教材、統(tǒng)一試卷、統(tǒng)一考試評估，合格者頒發(fā)由中國商業(yè)技師協(xié)會《中國市場調(diào)查職業(yè)人員資格證書》。市場調(diào)查人員資格培訓(xùn)認(rèn)證的主要對象是：在各類企事業(yè)單位或其他115（一）調(diào)查進(jìn)度監(jiān)控的重要性調(diào)查進(jìn)度安排是否合適，直接會影響到調(diào)查的完成情況，影響到調(diào)查工作的質(zhì)量。而調(diào)查進(jìn)度表經(jīng)雙方一致認(rèn)可后，市場調(diào)查公司就必須嚴(yán)格按照這個進(jìn)度表來執(zhí)行，保證市場調(diào)查的所有工作在進(jìn)度表規(guī)定的時間內(nèi)完成。三、調(diào)查進(jìn)度監(jiān)控三、調(diào)查進(jìn)度監(jiān)控116（二）確定調(diào)查進(jìn)度的幾個因素進(jìn)度的安排要綜合地考慮所有相關(guān)的因素。確定調(diào)查進(jìn)度主要考慮的因素有：客戶的要求、兼職調(diào)查員和督導(dǎo)員的數(shù)量和比例、調(diào)查員每天所完成的工作量等。

（二）確定調(diào)查進(jìn)度的幾個因素1171、客戶的要求。客戶的要求是市場調(diào)查公司安排調(diào)查進(jìn)度時必須考慮的第一重要因素。２、兼職調(diào)查員和督導(dǎo)員的數(shù)量和比例實施期間可以工作的兼職調(diào)查員的人數(shù)和督導(dǎo)的數(shù)量和比例也直接影響到調(diào)查進(jìn)度。

1、客戶的要求。118３、調(diào)查員每天所完成的工作量確定調(diào)查員每天的應(yīng)完成的工作量主要從下面幾個方面考慮：⑴調(diào)查員的工作能力；⑵調(diào)查員的責(zé)任心；３、調(diào)查員每天所完成的工作量119⑶調(diào)查問卷的復(fù)雜程度；⑷調(diào)查的方式；⑸調(diào)查的區(qū)域和時段。⑶調(diào)查問卷的復(fù)雜程度；120（三）調(diào)查進(jìn)度控制圖調(diào)查進(jìn)度控制圖是進(jìn)行調(diào)查進(jìn)度控制的有效工具。（三）調(diào)查進(jìn)度控制圖1211、概念調(diào)查質(zhì)量監(jiān)控是以調(diào)查結(jié)果為對象，以消除調(diào)查結(jié)果的差錯為目標(biāo)，通過一定的方法和手段，對調(diào)查過程進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行嚴(yán)格的審核和訂正的工作過程。

四、調(diào)查質(zhì)量監(jiān)控四、調(diào)查質(zhì)量監(jiān)控1222、調(diào)查質(zhì)量屬性調(diào)查質(zhì)量屬性包括：適用性、準(zhǔn)確性、時效性、可獲得性、可解釋性和連貫性。

2、調(diào)查質(zhì)量屬性1233、調(diào)查質(zhì)量控制控制調(diào)查質(zhì)量應(yīng)根據(jù)調(diào)查工作的不同階段分階段進(jìn)行。具體分為：(1)設(shè)計階段的質(zhì)量控制；(2)調(diào)查實施階段的質(zhì)量控制；(3)資料整理階段的質(zhì)量控制。3、調(diào)查質(zhì)量控制124四、例題分析[例1]調(diào)查員的選聘及培訓(xùn)方案浙江××房地產(chǎn)有限公司在購得40畝土地，準(zhǔn)備在開發(fā)房地產(chǎn)。溫州大學(xué)市場調(diào)研公司接受浙江××房地產(chǎn)有限公司的委托，在溫州市開展購房意向調(diào)查。溫州大學(xué)市場調(diào)研公司設(shè)計了《消費者購房意向調(diào)查問卷》，經(jīng)委托方審查同意后，準(zhǔn)備實施調(diào)查。

四、例題分析[例1]調(diào)查員的選聘及培訓(xùn)方案125四、例題分析在調(diào)查正式開始前，擬訂了一個調(diào)查員選聘及培訓(xùn)方案，主要內(nèi)容如下：一、調(diào)查員的選聘1、調(diào)查部主任和項目經(jīng)理在確定本項目的調(diào)查實施部主任。

四、例題分析在調(diào)查正式開始前，擬訂了一個調(diào)查員選聘及培訓(xùn)方126四、例題分析2、在征得調(diào)查部主任和項目經(jīng)理同意后，調(diào)查實施部主任選聘7名有相關(guān)調(diào)查工作實踐經(jīng)驗且以前調(diào)查業(yè)績優(yōu)異的調(diào)查員作為本項目的運作督導(dǎo)。四、例題分析2、在征得調(diào)查部主任和項目經(jīng)理同127四、例題分析

3、安排一天的時間對選聘的運作督導(dǎo)進(jìn)行先期培訓(xùn)。4、以調(diào)查實施部主任、運作督導(dǎo)為主體組成調(diào)查員選聘小組。

四、例題分析3、安排一天的時間對選聘的運作128四、例題分析

5、根據(jù)調(diào)查項目的樣本容量（800個）及規(guī)定的調(diào)查完成時間（7天），以及每個調(diào)查員預(yù)計每天平均可能完成的問卷數(shù)（10份/天），在留有適當(dāng)余地的情況下，決定選聘14名調(diào)查員。四、例題分析5、根據(jù)調(diào)查項目的樣本容量（80129四、例題分析

6、選聘范圍和對象：溫州大學(xué)相關(guān)專業(yè)的三、四年級的學(xué)生。

四、例題分析6、選聘范圍和對象：溫州大學(xué)相130四、例題分析7、選聘方式：在報名之后，由選聘小組組織進(jìn)行面試，確定18人初步入選，待培訓(xùn)結(jié)束后，再進(jìn)行一次書面考試和試調(diào)查，篩選出14人作為最后的人選。四、例題分析7、選聘方式：在報名之后，由選聘131四、例題分析

二、調(diào)查員的培訓(xùn)1、培訓(xùn)的人員培訓(xùn)的主講人員：項目經(jīng)理、調(diào)查部主任、3名優(yōu)秀的運用督導(dǎo)。

四、例題分析二、調(diào)查員的培訓(xùn)132四、例題分析2、培訓(xùn)的途徑考慮到本次選聘的調(diào)查員都是在校大學(xué)生，他們上午在學(xué)校一般都還有課程要學(xué)習(xí)，因此，本次培訓(xùn)以業(yè)余培訓(xùn)為主，主要利用下午和晚上的時間安排培訓(xùn)課程。四、例題分析2、培訓(xùn)的途徑133四、例題分析

3、培訓(xùn)的方法及過程采用集中講授、模擬訓(xùn)練、實習(xí)鍛煉相結(jié)合的方法進(jìn)行培訓(xùn)。（1）集中講授。利用兩天的時間對四、例題分析3、培訓(xùn)的方法及過程134四、例題分析所初步選聘的18人進(jìn)行集中，由項目經(jīng)理、調(diào)查部主任、運用督導(dǎo)等人分別就本次調(diào)查項目的目的、調(diào)查問卷、調(diào)查方式、調(diào)查要求、時間安排、調(diào)查技巧、調(diào)查中應(yīng)注意的問題、調(diào)查員的基本職業(yè)道德等內(nèi)容進(jìn)行講解。四、例題分析所初步選聘的18人進(jìn)行集中，由項目經(jīng)理、調(diào)查部主135四、例題分析

在培訓(xùn)中，必須讓調(diào)查員掌握好兩個方面的內(nèi)容：“怎樣做”和“為什么要這樣做”?！霸鯓幼觥敝饕ò藗€方面：①怎樣確定訪問的地點（包括抽樣的基本方法）；②怎樣確定訪問對象（包括抽樣和配額的方法）；四、例題分析在培訓(xùn)中，必須讓調(diào)查員掌握好兩136四、例題分析③怎樣進(jìn)行接觸，包括儀表和談話方式等；④怎樣問候（包括開場白等）；⑤怎樣確認(rèn)合格的被訪者；⑥怎樣詢問和追問；⑦怎樣記錄；⑧怎樣結(jié)束訪問。

四、例題分析③怎樣進(jìn)行接觸，包括儀表和談話方式等；137四、例題分析

“為什么要這樣做”主要是指：為什么要遵循所規(guī)定的訪問摜和訪問程序。必須讓新聘調(diào)查員明白這樣做而不是那樣做的理由以及不這樣做而是那樣做會造成什么樣的后果。

四、例題分析“為什么要這樣做”主要是指：為什么要遵138四、例題分析

（2）模擬訓(xùn)練。在集中講授結(jié)束后，給予一天的時間，讓調(diào)查員開始進(jìn)行模擬訓(xùn)練，即調(diào)查員相互扮演訪問者和被訪問者的角色，模擬實際調(diào)查情況進(jìn)行問卷調(diào)查。督導(dǎo)員從旁觀察調(diào)查員的具體操作，檢查、發(fā)現(xiàn)他們在模擬作業(yè)中存在的問題，并加以指導(dǎo)、糾正。四、例題分析（2）模擬訓(xùn)練。在集中講授結(jié)束后，139四、例題分析

（3）實習(xí)鍛煉。在模擬訓(xùn)練的基礎(chǔ)，再讓調(diào)查員到實踐中去接受培訓(xùn)。一般讓擬聘的調(diào)查員直接充當(dāng)調(diào)查訪問的主角，運作督導(dǎo)從旁觀察，必要時給予輔導(dǎo)。通過實地調(diào)查，使調(diào)查員得到真實的感受，從實踐中提高技能，掌握技巧。四、例題分析（3）實習(xí)鍛煉。在模擬訓(xùn)練的基礎(chǔ)140四、例題分析

4、考核培訓(xùn)結(jié)束后，安排一次書面考試，并進(jìn)行一次試調(diào)查。由培訓(xùn)小組對每個擬聘調(diào)查員在培訓(xùn)中的表現(xiàn)、個人素質(zhì)、工作態(tài)度等進(jìn)行綜合評價，提出考核意見。最后，選聘小組根據(jù)培訓(xùn)小組提出的意見，選出本次調(diào)查所需要的14位調(diào)查員，予以聘用。排在最末的四位作為替補(bǔ)調(diào)查員。四、例題分析4、考核141四、例題分析[例2]調(diào)查進(jìn)度及質(zhì)量監(jiān)控方案溫州大學(xué)市場調(diào)研公司接受浙江××房地產(chǎn)有限公司的委托，在溫州市開展購房意向調(diào)查。為了確保調(diào)查質(zhì)量，擬訂了一個調(diào)查進(jìn)度及質(zhì)量監(jiān)控方案?，F(xiàn)將該方案的主要內(nèi)容作一簡要介紹。

四、例題分析[例2]調(diào)查進(jìn)度及質(zhì)量監(jiān)控方案142四、例題分析

一、調(diào)查進(jìn)度監(jiān)控調(diào)查進(jìn)度與調(diào)查質(zhì)量密切相關(guān)，切記要防止調(diào)查員為了趕進(jìn)度，講求經(jīng)濟(jì)效益，片面追求完成問卷的數(shù)量，而忽視調(diào)查的質(zhì)量。為此，很有必要對調(diào)查員每天完成問卷的份數(shù)作出規(guī)定。根據(jù)調(diào)查項目的樣本容量（800個）及規(guī)定的調(diào)查完成時間（7天），四、例題分析一、調(diào)查進(jìn)度監(jiān)控143四、例題分析以及每個調(diào)查員預(yù)計每天平均可能完成的問卷數(shù)（10份/天），調(diào)查員的人數(shù)（14人），確定了調(diào)查進(jìn)度表（見下表）。四、例題分析以及每個調(diào)查員預(yù)計每天平均可能完成的問卷數(shù)（10144四、例題分析四、例題分析145四、例題分析

運作督導(dǎo)每天記錄調(diào)查員所做的工作（完成的問卷數(shù)），以便掌握實際進(jìn)度與計劃進(jìn)度的差距，以及調(diào)查員存在的問題。調(diào)查員在調(diào)查過程中必須按規(guī)定進(jìn)度開展調(diào)查，在確保問卷質(zhì)量的情況下，每天完成的問卷數(shù)不能突破規(guī)定的上限。四、例