醫(yī)患溝通技巧課件

醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通仁懷市人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)部萬(wàn)昭喜1一、2012年我院發(fā)生醫(yī)療糾紛情況二、其他醫(yī)院醫(yī)療糾紛狀況三、醫(yī)患溝通22012年醫(yī)療爭(zhēng)議處理情況1、普外二科，劉某某，急性酒精中毒突發(fā)呼吸心跳驟停死亡，處理結(jié)果：補(bǔ)償38500元。2、手術(shù)室，胡某某，左肘管綜合征術(shù)后（醫(yī)源性氣胸），處理結(jié)果：補(bǔ)償1000元。3、內(nèi)一科，熊某某，2型糖尿病并急性心梗轉(zhuǎn)上級(jí)醫(yī)院途中（救護(hù)車(chē)上），處理結(jié)果：補(bǔ)償10萬(wàn)元。4、口腔科，陳某某，處置齲齒過(guò)程中損傷臨近正常磨牙。處理結(jié)果：補(bǔ)償2000元。35、外二科，陳某某，門(mén)診醫(yī)師跨科診治病人，處理結(jié)果：補(bǔ)償27000元。6、外二科，王某某，右斜疝術(shù)后感染（8月未愈），處理結(jié)果：先期借款：43600元。7、婦產(chǎn)科，劉某某，對(duì)胎兒胎監(jiān)圖認(rèn)識(shí)不足與胎死腹中有直接的因果關(guān)系，處理結(jié)果：補(bǔ)償40000元，婦產(chǎn)科補(bǔ)償其住院費(fèi)用。8、婦產(chǎn)科，丁某某，患方認(rèn)為醫(yī)院產(chǎn)程觀(guān)察有誤，導(dǎo)致患兒現(xiàn)在后果，處理結(jié)果：協(xié)商未果，衛(wèi)生局委托進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定。9、外二科，田某某，急性化膿性闌尾炎術(shù)后（腹腔鏡）并發(fā)膿腫，處理結(jié)果：治療終結(jié)后再行處置。4簡(jiǎn)析簡(jiǎn)析1：患者為急性酒精中毒，治療過(guò)程中對(duì)病情發(fā)展估計(jì)不充分，處置不到位。沒(méi)有建議及時(shí)轉(zhuǎn)院及告知。簡(jiǎn)析2：穿刺操作不當(dāng)（臂叢神經(jīng)麻醉）致醫(yī)源性氣胸。簡(jiǎn)析3：患者住院期間病情發(fā)生變化醫(yī)師沒(méi)能及時(shí)發(fā)現(xiàn)及診治，并無(wú)明確交班（前一日心電圖已經(jīng)有明確提示），第二日發(fā)生急性心梗轉(zhuǎn)院途中（救護(hù)車(chē)上死亡—當(dāng)時(shí)ICU未啟用）。---轉(zhuǎn)診時(shí)機(jī)是否恰當(dāng)？簡(jiǎn)析4：處置不當(dāng)損傷臨近正常磨牙。（另一案例：手術(shù)室插管致患老孺人上下切牙斷裂脫落）簡(jiǎn)析5：普外科醫(yī)師跨科診治患者（右尺骨上段骨折，無(wú)制動(dòng)處理致2月后致成角移位，其中有一次復(fù)診仍無(wú)正確處理。）5簡(jiǎn)析簡(jiǎn)析6：患者右側(cè)腹股溝斜疝，入院后行右腹股溝斜疝無(wú)張力修補(bǔ)術(shù)（放置補(bǔ)片）。出院情況:好轉(zhuǎn)一般情況可，二便飲食可。體查：右陰囊腫脹明顯好轉(zhuǎn)，無(wú)紅腫，無(wú)觸痛。今日患者要求出院，出院后出現(xiàn)一切后果自負(fù)（對(duì)傷口的描述只字未提）。之后患者到2012年8月傷口未愈一直在該科室換藥至發(fā)生醫(yī)療爭(zhēng)議院方才知道后介入處理（對(duì)異物引起排異反應(yīng)認(rèn)識(shí)不足）。6簡(jiǎn)析之后，患者轉(zhuǎn)遵醫(yī)附院（我院墊付醫(yī)療費(fèi)、生活費(fèi)）治療（換藥），25天痊愈？？？簡(jiǎn)析7：門(mén)診檢查過(guò)程中已有明確提示胎兒宮內(nèi)缺氧征象，處理后（未予以重視）未予以復(fù)查，且有本院職工陪同要求住院治療仍未引起高度重視。簡(jiǎn)析9：--腹腔鏡闌尾手術(shù)術(shù)前和術(shù)中診斷為：“術(shù)前診斷:急性化膿性闌尾炎”；“術(shù)中診斷:1、急性彌漫性腹膜炎；2、急性壞疽穿孔性闌尾炎”。第七版外科學(xué)教科書(shū)P470：7簡(jiǎn)析不同臨床類(lèi)型急性闌尾炎的手術(shù)方法選擇亦不相同：1）急性單純性闌尾炎：行闌尾切除術(shù)，切口一期縫合。有條件的單位，也可采用經(jīng)腹腔鏡闌尾切除術(shù)。2）急性化膿性或壞疽性闌尾炎：行闌尾切除術(shù)。腹腔如有膿液，應(yīng)仔細(xì)清除，用濕紗布蘸盡膿液后關(guān)腹。注意保護(hù)切口，一期縫合。8簡(jiǎn)析3）穿孔性闌尾炎：宜采用右下腹經(jīng)腹直肌切口，利于術(shù)中探查和確診，切除闌尾，切除闌尾，清除腹腔膿液或沖洗腹腔，根據(jù)情況放置腹腔引流。術(shù)中注意保護(hù)切口，沖洗切口，一期縫合。術(shù)后注意觀(guān)察切口，有感染時(shí)及時(shí)引流。4）闌尾周?chē)撃[：未潰破穿孔時(shí)應(yīng)按急性化膿性闌尾炎處理。抗生素聯(lián)合治療下行超聲引導(dǎo)穿刺引流。如膿腫擴(kuò)大，宜先B超檢查后切開(kāi)引流。術(shù)后加強(qiáng)支持治療，合理使用抗生素。9簡(jiǎn)析也就是說(shuō)：除單純性闌尾炎“有條件的單位，也可采用經(jīng)腹腔鏡闌尾切除術(shù)”外，其余類(lèi)型闌尾炎須經(jīng)開(kāi)腹手術(shù)，并徹底清除膿液、消滅死腔、徹底止血、切口沖洗。10其他醫(yī)院醫(yī)療療糾紛現(xiàn)狀2009年發(fā)發(fā)生湖南省株株洲市第二人人民醫(yī)院.：：2009年5月28日，，湖南省株洲洲市第二人民民醫(yī)院一患者者因外傷在皮皮試顯陰性后后做了破傷風(fēng)風(fēng)抗毒素注射射，護(hù)士要求求患者留院觀(guān)觀(guān)察，但患者者自行起身離離開(kāi)?；颊叽蟠蠹s離開(kāi)注射射室10米左左右，因過(guò)敏敏性休克倒在在地上，經(jīng)積積極搶救無(wú)效效死亡。事發(fā)當(dāng)晚，患患者家屬就在在急診科大廳廳擺設(shè)靈堂，，鳴放鞭炮，，堵塞醫(yī)院急急救通道，并并對(duì)當(dāng)班醫(yī)務(wù)務(wù)人員進(jìn)行扣扣押毆打，直直接導(dǎo)致值班班醫(yī)生寰樞關(guān)關(guān)節(jié)脫位、腎腎挫裂傷，顏顏面部血腫。。1112目前醫(yī)患關(guān)系系比較緊張，，全國(guó)有73.33％的的醫(yī)院出現(xiàn)過(guò)過(guò)病人及其家家屬用暴力毆?dú)?、威脅辱辱罵醫(yī)務(wù)人員員。59.63％的醫(yī)院院發(fā)生過(guò)因病病人對(duì)治療結(jié)結(jié)果不滿(mǎn)意，，糾集多人在在醫(yī)院內(nèi)圍攻攻、威脅院長(zhǎng)長(zhǎng)人身安全；；35.56％的醫(yī)院發(fā)發(fā)生過(guò)因病人人對(duì)治療結(jié)果果不滿(mǎn)意，糾糾集多人到醫(yī)醫(yī)務(wù)人員或院院長(zhǎng)家中威脅脅醫(yī)務(wù)人員或或院長(zhǎng)人身安安全；據(jù)中華醫(yī)院管管理學(xué)會(huì)調(diào)查查：顯示1376.67％％的醫(yī)院發(fā)生生過(guò)患者及其其家屬在診療療結(jié)束后拒絕絕出院，不交交納住院費(fèi)用用；61.48％的醫(yī)院院發(fā)生過(guò)病人人去世后，病病人家屬在院院內(nèi)擺設(shè)花圈圈、燒紙、設(shè)設(shè)靈堂等。142006年12月底，深深圳市山廈醫(yī)醫(yī)院醫(yī)生護(hù)士士戴鋼盔上班班，不僅值班班醫(yī)生在診室室內(nèi)戴著鋼盔盔給病人看病病，連護(hù)士也也不戴護(hù)士帽帽而用鋼盔代代替。醫(yī)院其其他工作人員員，包括雜工工和財(cái)務(wù)人員員也戴上了鋼鋼盔。原來(lái)，，醫(yī)院因?yàn)榕c與一死亡患者者的家屬發(fā)生生糾紛，醫(yī)生生護(hù)士遭受一一伙人圍攻謾謾罵，為了安安全，醫(yī)院才才出此下策。。1516171819202122百余人圍堵醫(yī)醫(yī)院致門(mén)診癱癱瘓2006年12月4日上上午10時(shí)許許，廣深路附附近一家紅會(huì)會(huì)醫(yī)院遭到一一百余人圍堵堵，陷入癱瘓瘓。這些人自自稱(chēng)患者家屬屬，懷疑醫(yī)生生處置不當(dāng)導(dǎo)導(dǎo)致患者死亡亡，他們分布布在門(mén)診部各各個(gè)角落，對(duì)對(duì)前來(lái)就診的的病人進(jìn)行阻阻攔。七八名名女子并排堵堵在門(mén)診樓的的大門(mén)口，對(duì)對(duì)前來(lái)就診的的患者齊聲高高喊“醫(yī)院無(wú)無(wú)良醫(yī).醫(yī)院院醫(yī)死人”，，“來(lái)一個(gè)死死一個(gè)，來(lái)兩兩個(gè)死一雙””。2324252627282930312006年，，一種新的““職業(yè)”———“醫(yī)鬧”新新鮮出爐?！啊搬t(yī)鬧”們每每天穿梭于各各大醫(yī)院之間間，努力尋找找“商機(jī)”，，然后再采取取擾亂醫(yī)院就就診秩序的方方式，向醫(yī)院院索取高額的的賠償。在醫(yī)醫(yī)療糾紛當(dāng)事事人獲得了醫(yī)醫(yī)院的賠償后后，他們?cè)倥c與其分紅。32廣州州市市越越秀秀區(qū)區(qū)一一家家三三甲甲醫(yī)醫(yī)院院遇遇到到一一單單“醫(yī)鬧鬧””事事件件.對(duì)對(duì)方方獅獅子子開(kāi)開(kāi)大大口口.索索賠賠1000萬(wàn)萬(wàn)元元.3334353637全國(guó)國(guó)發(fā)發(fā)生生多多起起患患者者殺殺醫(yī)醫(yī)生生的的惡惡性性事事件件，，如如：：福福建建、、湖湖南南、、江江西西等等省省市市。?，F(xiàn)現(xiàn)階階段段造造成成醫(yī)醫(yī)患患關(guān)關(guān)系系緊緊張張的的原原因因是是多多方方面面的的，，但但主主要要有有以以下下幾幾個(gè)個(gè)方方面面：：381、、由由于于患患者者對(duì)對(duì)醫(yī)醫(yī)療療工工作作和和醫(yī)醫(yī)學(xué)學(xué)知知識(shí)識(shí)的的不不了了解解，，對(duì)對(duì)診診療療的的效效果果期期望望值值過(guò)過(guò)高高，，普普遍遍認(rèn)認(rèn)為為有有病病到到醫(yī)醫(yī)院院就就應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)能能治治好好，，治治不不好好就就是是醫(yī)醫(yī)院院有有過(guò)過(guò)錯(cuò)錯(cuò)。。2、、醫(yī)醫(yī)療療費(fèi)費(fèi)用用自自付付比比例例的的增增高高也也是是一一根根導(dǎo)導(dǎo)火火索索，，一一旦旦患患者者死死亡亡或或傷傷殘殘等等，，患患者者及及其其家家屬屬就就有有一一種種人人財(cái)財(cái)兩兩空空的的感感覺(jué)覺(jué)，，醫(yī)醫(yī)療療費(fèi)費(fèi)用用與與期期望望療療效效不不相相符符。。393、、醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員的的服服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度不不好好，，態(tài)態(tài)度度冷冷淡淡或或醫(yī)醫(yī)生生回回答答問(wèn)問(wèn)題題時(shí)時(shí)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單，，在在解解答答患患者者提提出出的的問(wèn)問(wèn)題題時(shí)時(shí)，，顯顯得得不不耐耐煩煩、、言言語(yǔ)語(yǔ)生生硬硬也也是是一一種種因因溝溝通通不不夠夠引引起起糾糾紛紛的的情情況況。。4、、有有一一些些醫(yī)醫(yī)院院確確實(shí)實(shí)存存在在著著因因醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員工工作作過(guò)過(guò)錯(cuò)錯(cuò)，，導(dǎo)導(dǎo)致致患患者者出出現(xiàn)現(xiàn)損損害害事事實(shí)實(shí)的的情情況況405、、輿輿論論和和媒媒體體的的報(bào)報(bào)道道偏偏重重于于患患者者，，報(bào)報(bào)道道時(shí)時(shí)武武斷斷的的認(rèn)認(rèn)為為醫(yī)醫(yī)院院存存在在過(guò)過(guò)錯(cuò)錯(cuò)，，引引起起社社會(huì)會(huì)公公眾眾對(duì)對(duì)醫(yī)醫(yī)院院信信譽(yù)譽(yù)的的質(zhì)質(zhì)疑疑。。6、、相相關(guān)關(guān)法法律律法法規(guī)規(guī)不不健健全全，，使使得得在在醫(yī)醫(yī)療療糾糾紛紛案案件件處處理理過(guò)過(guò)程程中中，，常常常常出出現(xiàn)現(xiàn)醫(yī)醫(yī)患患雙雙方方對(duì)對(duì)法法律律規(guī)規(guī)定定.理理解解上上出出現(xiàn)現(xiàn)偏偏差差。。7、、有有一一些些醫(yī)醫(yī)療療糾糾紛紛.完完全全是是患患者者因因經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)利利益益的的驅(qū)驅(qū)動(dòng)動(dòng)。。醫(yī)醫(yī)鬧鬧、、黑黑社社會(huì)會(huì)性性質(zhì)質(zhì)的的團(tuán)團(tuán)伙伙也也介介入入其其中中，，將將其其視視為為掙掙錢(qián)錢(qián)的的手手段段。。41有些些醫(yī)醫(yī)院院面面臨臨著著因因發(fā)發(fā)生生一一起起醫(yī)醫(yī)療療糾糾紛紛就就可可能能破破產(chǎn)產(chǎn)、、倒倒閉閉、、醫(yī)醫(yī)護(hù)護(hù)人人員員受受到到失失業(yè)業(yè)的的嚴(yán)嚴(yán)重重威威脅脅，，有有一一所所醫(yī)醫(yī)院院全全年年收收入入150萬(wàn)萬(wàn)元元，，法法院院一一個(gè)個(gè)案案件件就就判判賠賠218萬(wàn)萬(wàn)元元。。特特別別是是政政府府舉舉辦辦的的農(nóng)農(nóng)村村三三級(jí)級(jí)醫(yī)醫(yī)療療衛(wèi)衛(wèi)生生防防保保網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，，也也將將面面臨臨因因醫(yī)醫(yī)療療損損害害賠賠償償而而遭遭到到嚴(yán)嚴(yán)重重破破壞壞.42福建建省省南南平平市市第第－－醫(yī)醫(yī)院院發(fā)發(fā)生生一一起起“醫(yī)醫(yī)鬧鬧””事事件件.2009年年6月月20日日.一一位位腎腎積積水水并并尿尿毒毒癥癥的的重重癥癥患患者者急急診診入入院院.43福建省南南平市第第－醫(yī)院院“醫(yī)鬧””事件2009年06月21日01:00，一位位“腎積積水并尿尿毒癥””的重癥癥患者，，在做完完腎經(jīng)皮皮穿刺引引流術(shù)后后10小小時(shí)余，，因呼吸吸功能衰衰竭、心心臟驟停停，經(jīng)搶搶救無(wú)效效死亡。。6月月21日日下午15：00左右右，醫(yī)鬧鬧組織召召集了200多多名社會(huì)會(huì)勢(shì)力，，手持木木棍及匕匕首沖至至醫(yī)院，，封鎖門(mén)門(mén)診大樓樓，擺滿(mǎn)滿(mǎn)花圈，，并焚燒燒紙錢(qián)，，見(jiàn)到穿穿白大褂褂的醫(yī)務(wù)務(wù)人員即即大打出出手，有有一名醫(yī)醫(yī)生身中中6刀，，被送進(jìn)進(jìn)醫(yī)院搶搶救，另另外有10余名名醫(yī)生、、護(hù)士全全部有不不同程度度砍傷。。444546474849陜西省博博愛(ài)醫(yī)院院“醫(yī)鬧””五天患者唐某某、男、、76歲歲，因1、高血血壓病3級(jí)（極極高危））；2、、多發(fā)性性腦梗塞塞；3腦腦萎縮；；4、老老年性癡癡呆；5、冠狀狀動(dòng)脈粥粥樣硬化化性心臟臟病缺缺血性性心肌病病于2009年年7月24日住住陜西省省博愛(ài)醫(yī)醫(yī)院。2009年7月月27日日患者再再發(fā)腦梗梗，為患患者多種種基礎(chǔ)病病引起正正常轉(zhuǎn)歸歸?；颊哒呒覍僬J(rèn)認(rèn)為中藥藥制劑““丹紅””注射液液導(dǎo)致病病人病情情加重，，對(duì)主管管醫(yī)生的的解釋不不滿(mǎn)意。。陜西省省博愛(ài)醫(yī)醫(yī)院送““丹紅””注射液液在陜西西省食品品藥品檢檢驗(yàn)所進(jìn)進(jìn)行了藥藥檢，藥藥檢結(jié)果果正常。。隨后家家屬放棄棄對(duì)患者者的陪護(hù)護(hù)，不繳繳住院費(fèi)費(fèi)。出于于人道方方面考慮慮，醫(yī)院院代請(qǐng)陪陪護(hù)并繼繼續(xù)治療療。其間間患者的的吃喝、、大小便便、翻身身拍背等等均由醫(yī)醫(yī)務(wù)人員員及護(hù)理理員承擔(dān)擔(dān)。505152上述舉例例只是冰冰山一角角.在當(dāng)當(dāng)前的社社會(huì)風(fēng)氣氣.目前前的醫(yī)療療環(huán)境下下:我們急需需做什么么呢？－－－一學(xué)學(xué)會(huì)防范范.學(xué)會(huì)會(huì)溝通!!一－－一保護(hù)護(hù)醫(yī)院!!－一一保護(hù)自自己!!53二、醫(yī)患患溝通什么是溝溝通?溝通是人人與人乏乏間傳遞遞信息(意見(jiàn).觀(guān)點(diǎn).情況.感情等等)并達(dá)達(dá)成共同同協(xié)議的的過(guò)程.溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言(肢體語(yǔ)言)口頭.書(shū)面.圖片等聲音肢肢體體身身體音調(diào)動(dòng)動(dòng)作作動(dòng)動(dòng)作54醫(yī)患溝通通的重要要性全國(guó)政協(xié)協(xié)委員鐘鐘南山說(shuō)說(shuō)，在中中華醫(yī)學(xué)學(xué)會(huì)處理理的醫(yī)患患糾紛和和醫(yī)療事事故中，，半數(shù)以以上是因因?yàn)獒t(yī)患患之間缺缺乏溝通通引起的的。沒(méi)有有溝通、、不會(huì)溝溝通、溝溝通不恰恰當(dāng).都都在不同同程度上上加劇了了醫(yī)患之之間的緊緊張對(duì)立立情緒。。他認(rèn)為為，一名名優(yōu)秀的的醫(yī)生除除了有責(zé)責(zé)任感、、具有對(duì)對(duì)病人的的關(guān)愛(ài)之之心外，，更重要要的是學(xué)學(xué)會(huì)與人溝通。55調(diào)查顯示示：?美國(guó)國(guó)著名學(xué)學(xué)府普林林斯頓大大學(xué)對(duì)1萬(wàn)份人人事檔案案進(jìn)行分分析，結(jié)結(jié)果發(fā)現(xiàn)現(xiàn)：智慧慧、專(zhuān)業(yè)業(yè)技術(shù)和和經(jīng)驗(yàn)只只占成功功因素的的25%，75%決定定于良好好的人際際溝通。。?哈費(fèi)費(fèi)大學(xué)就就業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)小組1995年調(diào)查查結(jié)果顯顯示，在在500名被解解職的男男女中，，因人際際溝通不不良而導(dǎo)導(dǎo)致工作作不稱(chēng)職職者占82%。。?醫(yī)務(wù)務(wù)人員與與患者是是合作伙伙伴，醫(yī)醫(yī)患之間間沒(méi)有良良好的溝溝通，就就無(wú)從建建立信任任。沒(méi)有有信任，，一切矛矛盾由此此而產(chǎn)生生。56醫(yī)患關(guān)系系廣義狹義(法律角角度)醫(yī)者：醫(yī)醫(yī)生、護(hù)護(hù)士、全全體醫(yī)務(wù)務(wù)工作者者、醫(yī)醫(yī)療單位位患者：病人人、家屬、、全社會(huì)人人合同關(guān)系社會(huì)倫理關(guān)關(guān)系醫(yī)者：醫(yī)護(hù)護(hù)人員患者：病人人、家屬57古代醫(yī)患關(guān)關(guān)系----稱(chēng)醫(yī)術(shù)為仁仁術(shù)，是說(shuō)說(shuō)醫(yī)學(xué)是一一種“救人人生命”““活人性命命”的科學(xué)學(xué)。醫(yī)者---神仙、上帝帝、醫(yī)生為為患者看病病是恩賜施施舍。新中國(guó)醫(yī)患患關(guān)系---醫(yī)學(xué)宗旨““救死扶傷傷、實(shí)行革革命人道主主義”，有有病求醫(yī)，，傳統(tǒng)的生生物醫(yī)學(xué)模模式。58傳統(tǒng)的醫(yī)患患關(guān)系定位位在“以疾疾病為中心心”的醫(yī)學(xué)學(xué)模式之上上，關(guān)系是是不平等的的，容易產(chǎn)產(chǎn)生糾紛并并激化矛盾盾。而現(xiàn)代代的醫(yī)患關(guān)關(guān)系建立在在“以病人人為中心””的新型醫(yī)醫(yī)學(xué)模式之之上，促進(jìn)進(jìn)醫(yī)患關(guān)系系的平等，，首先要加加強(qiáng)醫(yī)患之之間的溝通通。世世界界醫(yī)學(xué)教育育聯(lián)合會(huì)《《福岡宣言言》指出““所有醫(yī)生生必須學(xué)會(huì)會(huì)交流和人人際關(guān)系的的技能。缺缺少共鳴（（同情）應(yīng)應(yīng)當(dāng)看作技技術(shù)不夠一一樣，是無(wú)無(wú)能的表現(xiàn)現(xiàn)?！?9生物---心理---社會(huì)醫(yī)醫(yī)學(xué)模式醫(yī)生是服務(wù)務(wù)---征得得患者的同同意醫(yī)療服務(wù)合合同關(guān)系---醫(yī)患患關(guān)系的法法律化，雙雙方約定權(quán)權(quán)利義務(wù)，，共同參與與的醫(yī)患關(guān)關(guān)系?，F(xiàn)代轉(zhuǎn)變60醫(yī)患關(guān)系緊緊張不信任任的表現(xiàn)患者█錄音音－醫(yī)生的的談話(huà)進(jìn)行行█筆記記－診療情情況█錄相相－醫(yī)生的的操作█隱滿(mǎn)滿(mǎn)病情－考考醫(yī)生醫(yī)生戒備█不積極極突破舊的的方案█不敢創(chuàng)創(chuàng)新█能推就就推，不超超越專(zhuān)業(yè)范范圍█不敢講講真話(huà)█不敢真真心交流6162患者心態(tài)█1.求求醫(yī)心切，，對(duì)醫(yī)學(xué)的的期望值較較高，不希希望后果不不好。█2.高高度自我我，希望醫(yī)醫(yī)護(hù)人員對(duì)對(duì)他們的病病情重視，，更多地關(guān)關(guān)心。█3.耐耐心解釋病病情.很好好的服務(wù)態(tài)態(tài)度。█4.醫(yī)醫(yī)療費(fèi)用不不能太高。。63█5.尊尊重他們的的人格、隱隱私等權(quán)利利。█6.個(gè)個(gè)別患者有有錢(qián)、有權(quán)權(quán)，認(rèn)為醫(yī)醫(yī)務(wù)人員就就必須為其其服務(wù)，我我是上帝，，可以唯所所欲為█7.發(fā)發(fā)生患者死死亡或不良良后果，人人財(cái)兩空，，認(rèn)為打鬧鬧就可以得得到補(bǔ)償。。64醫(yī)務(wù)人員心心態(tài)1.患者不不懂醫(yī)學(xué)知知識(shí)，應(yīng)當(dāng)當(dāng)聽(tīng)醫(yī)生的的話(huà)。2.患者太太多，沒(méi)有有時(shí)間耐心心細(xì)致地解解釋?zhuān)硗馔饣颊咭猜?tīng)聽(tīng)不懂。3.一些小小病沒(méi)關(guān)系系，司空見(jiàn)見(jiàn)慣，患者者及家屬大大驚小怪。。4.醫(yī)療費(fèi)費(fèi)用、藥品品定價(jià)不是是醫(yī)院定的的，患者無(wú)無(wú)理對(duì)醫(yī)院院提出費(fèi)用用過(guò)高問(wèn)題題。655.工作太太忙，職業(yè)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大，，收入低，，價(jià)值無(wú)所所體現(xiàn)，很很辛苦，得得不到理解解，很委屈屈。6.由于醫(yī)醫(yī)患糾紛緊緊張，保護(hù)護(hù)自己，只只要不違規(guī)規(guī)，也不會(huì)會(huì)積極突破破實(shí)施搶救救。檢查完完備，不能能考慮費(fèi)用用問(wèn)題。7.患者是是否要告我我。66精湛的醫(yī)術(shù)術(shù)，良好的的醫(yī)德，良良好的溝通通能力，熟熟悉法律，，尊重患者者權(quán)利，做做到安全醫(yī)醫(yī)療?，F(xiàn)代的醫(yī)生生應(yīng)具備的的素質(zhì)67患者也不能能是上帝，，也不能凌凌駕于醫(yī)生生之上，也也不能提出出不合乎科科學(xué)的無(wú)理理要求，更更不能依權(quán)權(quán)勢(shì)或依錢(qián)錢(qián)仗勢(shì)，歧歧視、打鬧鬧、污辱醫(yī)醫(yī)務(wù)人員。。68溝通內(nèi)容系統(tǒng)性、全全面性、通通俗性、及及時(shí)性檢查、治療療、手術(shù)、、必要性、、目的、預(yù)預(yù)后可能發(fā)生的的問(wèn)題應(yīng)當(dāng)注意的的事項(xiàng)、副副作用費(fèi)用69溝通方式----告告知口頭告知談話(huà)█患者本本人█患者家家屬書(shū)面---逐條解釋釋-通俗語(yǔ)語(yǔ)言-表達(dá)達(dá)清楚-不不要誤導(dǎo)-填寫(xiě)完善善█麻醉意意外—手術(shù)術(shù)同意書(shū)█術(shù)式---分期期手術(shù)、救救命與擇期期的關(guān)系可能發(fā)生的的情況70溝通技巧語(yǔ)言█安撫█白話(huà)---通通俗易懂選擇最佳時(shí)時(shí)機(jī)█環(huán)境隱隱密性█充分的的時(shí)間█談心式式█了解患患者的心情情█對(duì)疾病病的反應(yīng)和和醫(yī)生的信信任█不能刺刺激患者----注注意說(shuō)話(huà)口口吻█不要制制造矛盾觀(guān)察患者－－語(yǔ)言－肢肢體－表現(xiàn)現(xiàn)及時(shí)調(diào)整整談話(huà)內(nèi)容容關(guān)心看望71溝通技巧注意說(shuō)話(huà)口口氣，態(tài)度度和藹，不不要不耐煩煩不要刺激患患者，嚇?；；颊卟荒苜H低同同行所做的一切切應(yīng)讓患者者感覺(jué)到.看到.知知道.得到到尊重事實(shí)對(duì)待患者反反應(yīng)使用中中性字眼72診療溝通換位思考-站在患者者角度病情狀況檢查-為什什么做檢查查-可能產(chǎn)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)治療方案的的利弊如何何選擇—避避免風(fēng)險(xiǎn)預(yù)后-費(fèi)用73病重.病危危病人的溝溝通選擇對(duì)象——患者本人人—家屬用詞注意--言語(yǔ)中中肯、同情情心不要夸大、、嚇唬不能輕描淡淡寫(xiě)、要講講明事實(shí)及時(shí)溝通74護(hù)理溝通耐心、細(xì)致致、關(guān)懷、、照顧、周周全問(wèn)侯寒暖、、到水吃藥藥、吃飯、、是否需要要服務(wù)護(hù)理、病情情的觀(guān)察、、患者反應(yīng)應(yīng)后及時(shí)與與醫(yī)生溝通通、及時(shí)反反饋輸液的注意意事項(xiàng)、觀(guān)觀(guān)察入院的介紹紹出院的送行行75心理溝通技技巧穿著、舉止止----尊重言語(yǔ)、態(tài)度度、同情心心、平等心心態(tài)-----理解解傾聽(tīng)、適度度的反應(yīng)、、耐心解答答、合理建建議-----關(guān)心心信任心、依依從感-----信信任為病人算經(jīng)經(jīng)濟(jì)帳、時(shí)時(shí)間帳、療療效期望值值----感激76書(shū)面溝通方方式入院須知、、醫(yī)院簡(jiǎn)介介、就醫(yī)指指南專(zhuān)科、技術(shù)術(shù)、醫(yī)師介介紹相關(guān)疾病預(yù)預(yù)防、治療療、康復(fù)、、保健知識(shí)識(shí)、價(jià)格信信息病案知情文文件、同意意書(shū)信訪(fǎng)答復(fù)、、包括疾病病咨詢(xún)、調(diào)調(diào)訪(fǎng)、投訴訴77醫(yī)務(wù)人員的的協(xié)調(diào)溝通通院、科之間間科、科之間間上、下級(jí)之之間同行之間78醫(yī)德溝通遵守醫(yī)學(xué)倫倫理的六項(xiàng)項(xiàng)基本原則則。這是對(duì)對(duì)醫(yī)務(wù)人員道德德標(biāo)準(zhǔn)的基基本要求，，是建立良良好醫(yī)患關(guān)系行為準(zhǔn)準(zhǔn)則。有益，應(yīng)用用對(duì)患者最最經(jīng)濟(jì)、最最有效的技技能非瀆職，避避免傷害患患者的言行行舉止。自主，尊重重患者的獨(dú)獨(dú)立性和選選擇。公正，避免免偏見(jiàn)和歧歧視。。保密，尊重重患者的隱隱私。誠(chéng)實(shí)，真實(shí)實(shí)對(duì)待自己己和患者。。79檢驗(yàn)溝通的的效果醫(yī)患雙方是是否滿(mǎn)意醫(yī)療糾紛明明顯下降，，不良投訴訴明顯減少少醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)穩(wěn)步提高醫(yī)院的誠(chéng)信信、品牌、、聲譽(yù)、知知名度是否否高醫(yī)院文化體體系的成熟熟程度---文明、、個(gè)人素質(zhì)質(zhì)、服務(wù)理理念、單位位風(fēng)氣、舒舒適環(huán)境、、流程便利利、和諧氛氛圍的文化化底蘊(yùn)、是是否有創(chuàng)新新上進(jìn)80溝通，為什什么溝而不不通----患者投投訴案例1我住院兩天天了，棉被被又硬又薄薄不夠暖，，問(wèn)醫(yī)生護(hù)護(hù)士，他們們說(shuō)不是他他們的責(zé)任任，讓我找找護(hù)理員，，找護(hù)理員員又說(shuō)病人人太多了，，沒(méi)有棉被被了。今天天我衣服臟臟了，想換換一下，但但護(hù)理員說(shuō)說(shuō)：“要按按規(guī)定時(shí)間間換?！蔽椅矣X(jué)得很不不滿(mǎn)意。點(diǎn)評(píng)：醫(yī)療團(tuán)團(tuán)隊(duì)是一個(gè)整整體，崗位職職責(zé)分工只是是醫(yī)院內(nèi)部的的事，與病人人無(wú)關(guān)。為病病人提供舒適適的生活服務(wù)務(wù)用品是每一一個(gè)工作人員員的職責(zé)，它它沒(méi)有時(shí)間之之分。如果不不在自己的崗崗位責(zé)任范圍圍，應(yīng)主動(dòng)尋尋找相應(yīng)人員員幫助解決。。81學(xué)習(xí)…..告告知法律依據(jù)據(jù)《中華人民共共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)醫(yī)師法》第二二十六條：“醫(yī)師應(yīng)當(dāng)如實(shí)實(shí)向患者或者者其家屬介紹紹病情，但應(yīng)應(yīng)注意避免對(duì)對(duì)患者產(chǎn)生不不利后果。醫(yī)醫(yī)師進(jìn)行實(shí)驗(yàn)驗(yàn)性臨床醫(yī)療療，應(yīng)當(dāng)經(jīng)醫(yī)醫(yī)院批準(zhǔn)并征征得患者本人人或者其家屬屬同意?！?2《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管管理?xiàng)l例》第第三十三條：：“醫(yī)療機(jī)構(gòu)施施行手術(shù)、特特殊檢查或者者特殊治療時(shí)時(shí)，必須征得得患者同意，，并應(yīng)當(dāng)取得得其家屬或者者關(guān)系人同意意并簽字；無(wú)無(wú)法取得患者者意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)應(yīng)當(dāng)取得家屬屬或者關(guān)系人人同意并簽字字；無(wú)法取得得患者意見(jiàn)又又無(wú)家屬或者者關(guān)系人在場(chǎng)場(chǎng)，或者遇到到其他特殊情情況時(shí)，經(jīng)治治醫(yī)師應(yīng)當(dāng)提提出醫(yī)療處置置方案，在取取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)構(gòu)負(fù)責(zé)人或者者被授權(quán)負(fù)責(zé)責(zé)人員的批準(zhǔn)準(zhǔn)后實(shí)施?！薄?3《醫(yī)療事故處處理?xiàng)l例》第第十一條：“在醫(yī)療活動(dòng)動(dòng)中，醫(yī)療機(jī)機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將將患者的病情情