六西格瑪之顧客滿意度分析課件

中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心中國人民大學(xué)出版社中國人民大學(xué)音像出版社中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心中國人民大學(xué)出版社1中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心六西格瑪管理培訓(xùn)叢書何曉群主編中國人民大學(xué)出版社中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量2中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心六西格瑪管理培訓(xùn)叢書何曉群主編

六西格瑪效果評價與量測王作成編著光盤作者：王作成高玉蘭中國人民大學(xué)出版社中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心六西格瑪管理培訓(xùn)叢書何曉3中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心目錄課程概要第章六西格瑪管理效果測評概述第章什么是顧客滿意度第章發(fā)現(xiàn)你的顧客第章你的顧客有哪些要求第章接近你的顧客第章把你的調(diào)查目的轉(zhuǎn)化為問卷第章選擇你的調(diào)查方法第章顧客滿意度基本分析第章顧客滿意度綜合分析第章改進(jìn)你的顧客滿意度第章使你的顧客由滿意到忠誠中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心目錄課程概要4中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心課程概要課程要點(diǎn)培養(yǎng)對象欲達(dá)目的課時安排返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心課程概要課程要點(diǎn)返5中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心課程要點(diǎn).六西格瑪管理與效果測評.顧客滿意度的基本概念.測評對象的識別.顧客需求的識別.探索性研究.調(diào)查問卷設(shè)計(jì).調(diào)查方法選擇.顧客滿意度基本分析方法.顧客滿意度綜合分析方法.顧客滿意度改進(jìn)渠道.顧客忠誠度提高路徑返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心課程要點(diǎn).六西格6中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心培養(yǎng)對象實(shí)施管理的各類企業(yè)中層以上管理者；市場研究公司滿意度研究人員；欲對顧客滿意度測評有所了解的讀者。

返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心培養(yǎng)對象7中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心欲達(dá)目的通過本課程的學(xué)習(xí)你將達(dá)到：了解管理效果評估與量測的重要性了解管理效果評估與量測的基本內(nèi)容掌握顧客滿意度測評的基本流程掌握顧客滿意度測評的實(shí)施方法樹立構(gòu)建和保持顧客忠誠的理念返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心欲達(dá)目的通過本課程8中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心課時安排(課時)第章六西格瑪管理效果測評概述課時第章什么是顧客滿意度課時第章發(fā)現(xiàn)你的顧客課時第章你的顧客有哪些要求課時第章接近你的顧客課時第章把你的調(diào)查目的轉(zhuǎn)化為問卷課時第章選擇你的調(diào)查方法課時第章顧客滿意度基本分析課時第章顧客滿意度綜合分析課時第章改進(jìn)你的顧客滿意度課時第章使你的顧客由滿意到忠誠課時返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心課時安排(課時)9中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心第章六西格瑪管理效果測評概述σ管理效果測評過程績效度量財(cái)務(wù)效果分析員工滿意度顧客滿意度測評的過程小組討論與練習(xí)返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心第章六西格瑪管理效果測10中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心本章目標(biāo)了解σ管理中進(jìn)行效果測評的原因了解σ管理中需要效果測評的環(huán)節(jié)掌握過程績效測評的方法掌握財(cái)務(wù)效果測評的方法理解顧客滿意度測評的過程返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心本章目標(biāo)返回目錄11中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心σ管理效果測評σ管理的目的是實(shí)現(xiàn)這三大目標(biāo)，因此，對一個實(shí)施了的企業(yè)應(yīng)從這些方面去評價其效果！減少缺陷提高顧客滿意度縮短流程返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心σ管理效果測評12中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心過程績效度量測量步驟計(jì)算過程、確定測算的是什么流程、確定流程中一共有多少個關(guān)鍵環(huán)節(jié)、確定流程中出現(xiàn)了多少個缺陷、計(jì)算缺陷數(shù)單位數(shù)、確定流程中關(guān)鍵環(huán)節(jié)的出錯機(jī)會、計(jì)算Χ出錯機(jī)會、轉(zhuǎn)換為值查轉(zhuǎn)換表返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心過程績效度量13中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心與σ水平的轉(zhuǎn)換水平水平水平水平

返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心與σ水平的轉(zhuǎn)換水平水14中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心與σ水平的轉(zhuǎn)換(續(xù))水平水平水平水平

返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心與σ水平的轉(zhuǎn)換(續(xù))15中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心財(cái)務(wù)效果分析質(zhì)上半部分是測量，下半部分是，誰實(shí)施了誰就能掙到更多的鈔票?！返俜?/p>

返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心財(cái)務(wù)效果分析質(zhì)16中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心成本分析硬性和軟性的成本節(jié)約已完成的項(xiàng)目數(shù)每個項(xiàng)目帶來的成本節(jié)約每個黑帶和綠帶參加的項(xiàng)目數(shù)完成項(xiàng)目所需時間黑帶和綠帶人數(shù)培訓(xùn)費(fèi)用

返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心成本分析硬性和軟性的成本17中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心收益分析成本降低帶來收益顧客增加帶來收益顧客購買量擴(kuò)大帶來收益返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心收益分析成本降低帶來收益18中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心員工滿意度員工滿意度顧客滿意度哈佛大學(xué)的一項(xiàng)調(diào)查研究表明：員工滿意度每提高個百分點(diǎn)，顧客滿意度就提高個百分點(diǎn)。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心員工滿意度員工滿意度顧19中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心員工滿意度測評的循環(huán)PDACRPDACR員工滿意度返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心員工滿意度測評的循環(huán)PD20中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心員工滿意度調(diào)查的內(nèi)容薪酬工作晉升管理環(huán)境員工滿意度調(diào)查可以關(guān)注這些方面返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心員工滿意度調(diào)查的內(nèi)容員工21中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心顧客滿意度測評的過程界定量測分析改進(jìn)控制顧客滿意度測評的思維返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心顧客滿意度測評的過程界22中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心小組討論與練習(xí)試分析你的企業(yè)實(shí)施管理后的財(cái)務(wù)效果。你認(rèn)為你的企業(yè)在什么情況下需要開展員工滿意度調(diào)查？在你的企業(yè)里顧客滿意度和員工滿意度是一種什么關(guān)系？返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心小組討論與練習(xí)試分析你的23中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心隨感返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心隨感返回目錄24中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心第章什么是顧客滿意度顧客滿意的定義顧客滿意的決定因素重視顧客滿意度的種理由滿意度測評等級劃分世界三大質(zhì)量獎與滿意度鮑德里奇質(zhì)量獎滿意度測評內(nèi)容小組討論與練習(xí)返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心第章什么是顧客滿意度返25中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心本章目標(biāo)掌握顧客滿意的概念理解滿意、期望、投訴、忠誠之間的關(guān)系了解管理中重視顧客滿意度的原因掌握滿意度測評的等級劃分方法了解馬爾科姆?鮑德里奇國家質(zhì)量獎滿意度測評內(nèi)容返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心本章目標(biāo)返回目錄26中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心顧客滿意的定義

顧客滿意的定義顧客滿意是指顧客認(rèn)為供應(yīng)商已達(dá)到或超過他的預(yù)期的一種感覺；顧客對經(jīng)過消費(fèi)產(chǎn)品或接受服務(wù)后所形成的最終狀態(tài)的滿意程度；顧客感覺和評價消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的過程；…………返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心顧客滿意的定義

顧客滿27中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心不同的視角,同樣的目標(biāo)顧客滿意度顧客視角企業(yè)視角返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心不同的視角,同樣的目標(biāo)顧28中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心顧客滿意觀念的迅速普及本商場的原則一：顧客永遠(yuǎn)是對的；原則二：如果顧客錯了，請參照原則一來辦。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心顧客滿意觀念的迅速普及本29中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心顧客滿意的決定因素以往經(jīng)驗(yàn)銷售廣告?zhèn)餮孕袠I(yè)實(shí)踐實(shí)踐技術(shù)期望業(yè)績滿意變化的需求要求前提正面負(fù)面未證實(shí)的過程結(jié)果資料來源：:?返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心顧客滿意的決定因素以往30中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心期望、滿意、投訴、忠誠顧客期望（認(rèn)知質(zhì)量）與效果（感知質(zhì)量）比較感＞認(rèn)感∧認(rèn)顧客投訴感＝認(rèn)顧客滿意與效果（感知質(zhì)量）比較顧客忠誠返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心期望、滿意、投訴、忠誠31中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心重視顧客滿意度的種理由滿意的顧客較高的利潤率較低的員工周轉(zhuǎn)率改善后的員工滿意較低的顧客流失施萊辛格和赫斯基特（）提出的“良好服務(wù)循環(huán)”理論重視顧客滿意度是理論上的需要返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心重視顧客滿意度的種理由32中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心重視顧客滿意度在經(jīng)濟(jì)中的合理性保持老顧客，吸引新顧客

占據(jù)行業(yè)、全球的競爭優(yōu)勢

改善市場份額，增加利潤返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心重視顧客滿意度在經(jīng)濟(jì)中的33中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心重視顧客滿意度在管理中的可行性界定量測分析改進(jìn)控制作為管理核心的模型啟發(fā)了顧客滿意度測評的更完滿實(shí)現(xiàn)。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心重視顧客滿意度在管理中34中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度測評等級劃分顧客滿意度是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗(yàn)。對這種心理狀態(tài)也要進(jìn)行界定，否則就無法對顧客滿意度進(jìn)行評價。心理學(xué)家認(rèn)為情感體驗(yàn)可以按梯級理論劃分為若干層次，相應(yīng)可以把顧客滿意程度分成不同的級別。如經(jīng)常劃分為七個或五個級度，有時用分表示滿意度的個等級。七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。

返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度測評等級劃分35中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心等級——很不滿意很不滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒和難以容忍狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅企圖找機(jī)會投訴,而且還會利用一切機(jī)會進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。特征：憤慨、惱怒、投訴、反宣傳

返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心等級——很不滿意很不滿意36中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心等級——不滿意不滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費(fèi)了某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣憤、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過一定方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r候也會進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或服務(wù)。特征：氣憤、煩惱

返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心等級——不滿意不滿意狀態(tài)37中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心等級——不太滿意不太滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費(fèi)了某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的抱怨、遺憾狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客雖心存不滿，但想到現(xiàn)實(shí)就這個樣子也就認(rèn)了。特征：抱怨、遺憾

返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心等級——不太滿意不太滿意38中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心等級——一般一般狀態(tài)是指顧客在購買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)過程中所形成的沒有明顯情緒狀態(tài)。顧客對商品或服務(wù)說不上好，也說不上差，還算過得去。特征：無明顯正、負(fù)情緒

返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心等級——一般一般狀態(tài)是指39中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心等級——較滿意較滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)時所形成的好感、肯定和贊許。在這種狀態(tài)下，顧客內(nèi)心還算滿意，但按更高要求還相差甚遠(yuǎn)，而與一些更差的情況相比，又令人感到欣慰。

特征：好感、肯定、贊許返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心等級——較滿意較滿意狀態(tài)40中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心等級——滿意滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)時所產(chǎn)生的稱心、贊揚(yáng)和愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂于向親朋推薦，自己的期望與現(xiàn)實(shí)基本相符，找不出大的遺憾所在。特征：稱心、贊揚(yáng)、愉快

返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心等級——滿意滿意狀態(tài)是指41中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心等級——很滿意很滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)之后形成的激動、滿足和感謝的狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達(dá)到，沒有任何遺憾，而且大大超出了自己的期望。這時，顧客不僅為自己的選擇感到自豪，還會利用一切機(jī)會向自己的親朋宣傳、推薦，希望他人都來進(jìn)行消費(fèi)。

特征：激動、滿足、感謝返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心等級——很滿意很滿意狀態(tài)42中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心世界三大質(zhì)量獎與滿意度年，日本設(shè)立戴明獎；年，美國設(shè)立馬爾科姆·鮑德里奇國家質(zhì)量獎；年，歐洲設(shè)立歐洲質(zhì)量獎。戴明返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心世界三大質(zhì)量獎與滿意度43中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心戴明獎戴明獎戴明大獎頒發(fā)給在以下三個領(lǐng)域做出貢獻(xiàn)的個人或組織：

對全面質(zhì)量管理的研究取得杰出成績；

對用于全面質(zhì)量管理的統(tǒng)計(jì)方法的研究取得杰出成績；

對傳播全面質(zhì)量管理做出杰出貢獻(xiàn)。戴明實(shí)施獎頒發(fā)給組織或領(lǐng)導(dǎo)一個獨(dú)立運(yùn)作的機(jī)構(gòu)的個人。獲獎條件是，在規(guī)定的年限內(nèi)通過運(yùn)用全面質(zhì)量管理使組織獲得與眾不同的改進(jìn)。戴明控制獎頒發(fā)給組織中的一個部門。這個部門通過使用全面質(zhì)量管理中的質(zhì)量控制和質(zhì)量管理方法，在規(guī)定的年限內(nèi)獲得了與眾不同的改進(jìn)效果。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心戴明獎戴明獎戴明大獎44中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心馬爾科姆?鮑德里奇國家質(zhì)量獎顧客和市場人力資源過程管理商業(yè)效果領(lǐng)導(dǎo)力戰(zhàn)略計(jì)劃信息和分析返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心馬爾科姆?鮑德里奇國家質(zhì)45中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心歐洲質(zhì)量獎卓越模型領(lǐng)導(dǎo)10%過程14%主要績效結(jié)果15%人員9%方針與戰(zhàn)略8%合作伙伴與資源9%人員結(jié)果9%顧客結(jié)果20%社會結(jié)果6%創(chuàng)新和學(xué)習(xí)手段結(jié)果返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心歐洲質(zhì)量獎卓越模型領(lǐng)46中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心鮑德里奇質(zhì)量獎滿意度測評內(nèi)容了解顧客要求和期望——分顧客關(guān)系管理——分顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——分對顧客的承諾——分解決質(zhì)量改進(jìn)方面的投訴——分確定顧客滿意——分顧客滿意度結(jié)果——分顧客滿意比較——分返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心鮑德里奇質(zhì)量獎滿意度測47中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心()了解顧客要求和期望通過訪問、交談和其他方式識別細(xì)分市場、顧客和潛在顧客群，包括競爭者的顧客及其要求和期望。識別產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特征以及這些質(zhì)量特征對顧客和顧客群的相對重要性。與其他關(guān)鍵數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行交叉比較。這些數(shù)據(jù)和信息包括顧客的抱怨、損失和收益，以及有助于產(chǎn)生顧客要求和期望及關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)特征信息的績效數(shù)據(jù)。公司如何評價和提高顧客要求和期望過程的有效性。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心()了解顧客要求和期望48中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心()顧客關(guān)系管理公司上下都確保理解顧客服務(wù)要求并作出答復(fù)。確保顧客能通過較方便的途徑評價、尋求幫助和抱怨。追蹤顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，獲取改進(jìn)信息。授權(quán)與顧客接觸的員工恰當(dāng)?shù)亟鉀Q問題，必要時可以采取額外的措施。顧客接觸人員的具體雇傭要求、態(tài)度及其他方面的培訓(xùn)、認(rèn)知和態(tài)度道德標(biāo)準(zhǔn)。為使顧客接觸人員提供及時有效的顧客服務(wù)，在技術(shù)和后勤方面給予支持。分析投訴信息、顧客的獲得和流失、損失的訂單，以評估公司政策的成本和市場后果。評價和改進(jìn)顧客服務(wù)過程。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心()顧客關(guān)系管理公司上49中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心()顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)顧客的要求和期望選擇規(guī)范的、客觀的測量標(biāo)準(zhǔn)。全員參與制定、評價、改進(jìn)和改變標(biāo)準(zhǔn)。公司各部門都要制定要求或標(biāo)準(zhǔn)化的信息，確保有效地支持希望滿足顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的顧客接觸人員。跟蹤調(diào)查，確保關(guān)鍵的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得以滿足。如何評價和改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心()顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)顧50中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心()對顧客的承諾產(chǎn)品和服務(wù)擔(dān)保及產(chǎn)品保證：理解、條件和信譽(yù)。公司為提高顧客對其產(chǎn)品和服務(wù)的信任和信心所作的其他承諾。公司的產(chǎn)品和服務(wù)在過去年中的改進(jìn)如何體現(xiàn)在擔(dān)保、保證和其他承諾中。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心()對顧客的承諾產(chǎn)品和51中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心()解決質(zhì)量改進(jìn)方面的投訴將對公司不同部門的正式和非正式的投訴及批評性的建議匯總，在全公司作整體評價，并適時加以利用。確保顧客接觸人員恰當(dāng)?shù)亟鉀Q投訴。匯總顧客反饋意見及回應(yīng)顧客的速度。分析投訴以確定其內(nèi)在原因，根據(jù)這些信息加以改進(jìn)，如過程、標(biāo)準(zhǔn)及顧客溝通。評價公司對投訴的處理，以改進(jìn)公司對投訴的反應(yīng)和將其轉(zhuǎn)化為預(yù)防性措施的能力。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心()解決質(zhì)量改進(jìn)方面的52中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心()確定顧客滿意所用方法的類型和頻率，包括決定與競爭對手相關(guān)的顧客滿意。如何按顧客群體細(xì)分顧客滿意，如何決定與競爭對手相關(guān)的顧客滿意。滿意度結(jié)果和其他表明滿意的方面（如投訴、顧客的獲得與流失）的相關(guān)性。從顧客滿意數(shù)據(jù)中如何提取有效的信息，根據(jù)這些關(guān)鍵的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量特征來決定顧客偏好。顧客滿意度信息如何運(yùn)用于質(zhì)量改進(jìn)方面。評價和改進(jìn)確定顧客滿意度的方法。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心()確定顧客滿意所用方53中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心()顧客滿意度結(jié)果按顧客群體劃分產(chǎn)品和服務(wù)，找出顧客滿意度趨勢和關(guān)鍵的顧客滿意度指示器。主要負(fù)面指示器的趨勢，這些負(fù)面指示器包括抱怨、投訴、退款、打電話責(zé)怪、退貨、再次服務(wù)、調(diào)換貨、貶低、修理、保證成本和保證工作。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心()顧客滿意度結(jié)果按顧54中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心()顧客滿意比較與行業(yè)一般的、領(lǐng)先的、世界領(lǐng)先的或公司關(guān)鍵市場中其他競爭者比較顧客滿意度結(jié)果。獨(dú)立組織（包括顧客）做的訪問、競爭激勵、認(rèn)知和評分。顧客的獲得和流失趨勢。相對于國內(nèi)及國際的主要競爭者而言，公司獲得或失去市場份額趨勢。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心()顧客滿意比較與行業(yè)55中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心小組討論與練習(xí)根據(jù)你自己的理解，談?wù)勈裁词穷櫩蜐M意度。結(jié)合你公司的實(shí)際，分析一下影響你公司產(chǎn)品或服務(wù)滿意度的因素。不同的等級劃分對滿意度的測評有影響嗎？返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心小組討論與練習(xí)根據(jù)你自己56中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心隨感返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心隨感返回目錄57中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心第章發(fā)現(xiàn)你的顧客了解你的顧客鎖定你的研究對象辨別核心顧客和關(guān)鍵顧客你的顧客信息從哪里來小組討論與練習(xí)返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心第章發(fā)現(xiàn)你的顧客了解58中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心本章目標(biāo)了解顧客類型理解個人購買者和集體購買者的區(qū)別理解核心顧客的重要性理解建立企業(yè)顧客數(shù)據(jù)庫的意義返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心本章目標(biāo)返回目錄59中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心了解你的顧客

顧客的四種類型內(nèi)部顧客中間顧客外部顧客競爭者顧客返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心了解你的顧客

顧客的內(nèi)60中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心理解你的顧客購買行為顧客購買行為集體購買行為個人購買行為為了準(zhǔn)確測評顧客滿意度，必須理解你的顧客購買行為差異?。?！返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心理解你的顧客購買行為顧客61中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心個人購買行為產(chǎn)生需要收集資料判斷選擇決定購買購買一般需要重大需要以往經(jīng)驗(yàn)廣告信息親朋介紹媒體宣傳個人信念意向自身狀況個人購買決策過程返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心個人購買行為產(chǎn)生需要收62中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心個人購買者類型經(jīng)濟(jì)型顧客被動型顧客認(rèn)知型顧客情緒型顧客個人購買者返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心個人購買者類型經(jīng)濟(jì)型顧客63中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心集體購買行為確認(rèn)需求收集資料選擇商家商談購貨做出評估集體購買的決策過程返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心集體購買行為確認(rèn)需求收64中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心鎖定你的研究對象你的研究對象返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心鎖定你的研究對象你的研65中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心辨別核心顧客和關(guān)鍵顧客商界流傳著一條不變的黃金規(guī)則：企業(yè)的收入來自于的顧客，這便是有名的帕累托原理，即二八定律。這的顧客就是你的核心顧客和關(guān)鍵顧客。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心辨別核心顧客和關(guān)鍵顧客66中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心通過市場細(xì)分辨別核心顧客和關(guān)鍵顧客市場細(xì)分過程市場細(xì)分過程返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心通過市場細(xì)分辨別核心顧客67中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心你的顧客信息從哪里來關(guān)于顧客的系統(tǒng)記錄銷售部門營銷部門會員其他部門間接信息來源直接信息來源返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心你的顧客信息從哪里來關(guān)68中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心你是否擁有顧客數(shù)據(jù)庫把你的顧客信息裝進(jìn)你的數(shù)據(jù)庫?。。》祷啬夸浿袊嗣翊髮W(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心你是否擁有顧客數(shù)據(jù)庫把你69中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心顧客數(shù)據(jù)庫的建立顧客數(shù)據(jù)庫的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)顧客數(shù)據(jù)庫的保存顧客數(shù)據(jù)庫的安全顧客數(shù)據(jù)庫的維護(hù)??????返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心顧客數(shù)據(jù)庫的建立顧客數(shù)據(jù)70中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心小組討論與練習(xí)你所在公司的顧客有哪些類型？在客戶管理中這些顧客是如何細(xì)分的？結(jié)合公司客戶的實(shí)際，分析集體購買的構(gòu)成。討論貴公司顧客信息的收集情況以及如何改進(jìn)。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心小組討論與練習(xí)你所在公司71中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心隨感返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心隨感返回目錄72中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心第章你的顧客有哪些要求顧客要求與企業(yè)理解的差異如何識別顧客要求收集顧客要求的工具辨別顧客核心要求持續(xù)觀察與判斷顧客要求顧客關(guān)注的主要方向主要行業(yè)顧客關(guān)注掃描小組討論與練習(xí)返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心第章你的顧客有哪些要求73中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心本章目標(biāo)認(rèn)識內(nèi)部視角與外部視角的差異掌握識別顧客要求的流程了解收集顧客要求信息的渠道了解辨別顧客核心要求的方法返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心本章目標(biāo)返回目錄74中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心顧客要求與企業(yè)理解的差異

企業(yè)從外部視角即從顧客的需求出發(fā)設(shè)計(jì)的汽車企業(yè)從內(nèi)部視角出發(fā)設(shè)計(jì)的汽車內(nèi)部視角與外部視角返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心顧客要求與企業(yè)理解的差75中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心不滿足顧客要求的后果很遺憾，這并不是我想要的。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心不滿足顧客要求的后果很遺76中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心海爾“以市場為中心”的經(jīng)營思想

張瑞敏先生堅(jiān)持這樣一種理念：“市場設(shè)計(jì)產(chǎn)品”。在實(shí)踐中，他總結(jié)出一條經(jīng)驗(yàn)：技術(shù)創(chuàng)新最重要的是要有市場效果，以市場為中心，這是檢驗(yàn)技術(shù)創(chuàng)新成功與否的惟一標(biāo)準(zhǔn)。技術(shù)創(chuàng)新的出發(fā)點(diǎn)是市場，落腳點(diǎn)仍是市場。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心海爾“以市場為中心”的經(jīng)77中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心如何識別顧客要求了解“顧客要求”建立有關(guān)顧客要求的清單辨別顧客的核心要求持續(xù)的觀察與判斷識別顧客要求的流程返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心如何識別顧客要求了解“78中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心顧客需求的基本結(jié)構(gòu)品質(zhì)需求功能需求外延需求價格需求顧客需求結(jié)構(gòu)返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心顧客需求的基本結(jié)構(gòu)品質(zhì)需79中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心收集顧客要求的工具你公司的信箱電子郵箱網(wǎng)站你可以通過下面已有的信息渠道收集顧客要求：你公司的服務(wù)臺客戶服務(wù)部門你公司的意見箱顧客意見簿…返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心收集顧客要求的工具80中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心收集顧客要求的工具（續(xù)）你可以通過如下方式直接詢問你的顧客：焦點(diǎn)小組座談一對一面談離去采訪關(guān)鍵時刻討論會現(xiàn)場采訪…返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心收集顧客要求的工具（續(xù)）81中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心辨別顧客核心要求相關(guān)分析帕累托圖主成分分析因子分析聚類分析判別分析顧客核心要求的辨別方法及在軟件中的實(shí)現(xiàn)返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心辨別顧客核心要求相關(guān)分82中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心持續(xù)觀察與判斷顧客要求顧客要求顧客要求顧客要求核心要求核心要求核心要求昨天今天明天顧客要求在不斷地發(fā)展變化?。?！返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心持續(xù)觀察與判斷顧客要求83中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心顧客關(guān)注的主要方向產(chǎn)品方面價值價格的關(guān)系產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品利益產(chǎn)品特色產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品可靠性和統(tǒng)一性產(chǎn)品范圍服務(wù)方面保修期或擔(dān)保期送貨服務(wù)處理顧客抱怨問題的解決服務(wù)范圍購買方面禮貌溝通獲得的難易和方便程度公司信譽(yù)公司競爭實(shí)力這些方向可以適用于所有的滿意度調(diào)查，但具體應(yīng)用時還需進(jìn)一步定義、闡明和解釋。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心顧客關(guān)注的主要方向產(chǎn)品84中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心特定行業(yè)或服務(wù)顧客的關(guān)注點(diǎn)行業(yè)服務(wù)關(guān)注的特殊方向銀行計(jì)算機(jī)經(jīng)銷商飯館家具店電信醫(yī)院快餐貨運(yùn)公司……迅速更換丟失的信用卡自動取款機(jī)不出故障替換零部件的可獲性及時修理桌椅、杯具、餐具干凈送貨保證通話質(zhì)量對治療的解釋選擇范圍分鐘送貨上門小時內(nèi)裝貨……一些行業(yè)具有特有的顧客關(guān)注點(diǎn)返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心特定行業(yè)或服務(wù)顧客的關(guān)注85中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心主要行業(yè)顧客關(guān)注掃描電信業(yè)鋼鐵業(yè)房地產(chǎn)業(yè)出租汽車業(yè)施工機(jī)械業(yè)施工企業(yè)鐵路運(yùn)輸業(yè)返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心主要行業(yè)顧客關(guān)注掃描電86中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心行業(yè)特點(diǎn)與顧客關(guān)注點(diǎn)行業(yè)特點(diǎn)的區(qū)別直接關(guān)系到顧客對不同種類產(chǎn)品或服務(wù)關(guān)注點(diǎn)的不同。這一節(jié)將具體描述顧客對各個行業(yè)中企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)，作為顧客滿意度測評項(xiàng)目實(shí)施的參考。篇幅所限，只提供較典型的幾個行業(yè)，這些行業(yè)都與人們的生活息息相關(guān)。隨著生活水平的不斷提高，顧客提出的要求也越來越高，關(guān)注點(diǎn)也在不斷變化。本章后面的內(nèi)容描述各行業(yè)中顧客關(guān)注點(diǎn)列表的順序盡量按照由強(qiáng)到弱的順序，這一順序的確定依據(jù)和參考有關(guān)的顧客滿意度測評結(jié)果。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心行業(yè)特點(diǎn)與顧客關(guān)注點(diǎn)87中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心電信業(yè)顧客關(guān)注點(diǎn)——關(guān)鍵部分繳費(fèi)方便程度通信質(zhì)量業(yè)務(wù)辦理方便程度服務(wù)人員態(tài)度業(yè)務(wù)辦理快捷程度故障修復(fù)收費(fèi)合理性服務(wù)人員專業(yè)水平返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心電信業(yè)顧客關(guān)注點(diǎn)——關(guān)鍵88中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心電信業(yè)顧客關(guān)注點(diǎn)——其他服務(wù)承諾的兌現(xiàn)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的宣傳裝移機(jī)時限業(yè)務(wù)員功能齊全程度業(yè)務(wù)咨詢與投訴業(yè)務(wù)處理的跟蹤性營業(yè)時間安排新業(yè)務(wù)宣傳公用電話管理營業(yè)廳設(shè)施返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心電信業(yè)顧客關(guān)注點(diǎn)——其他89中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心鋼鐵業(yè)顧客關(guān)注點(diǎn)關(guān)注方面關(guān)注點(diǎn)性能化學(xué)成分工藝（焊接、拉拔）力學(xué)（強(qiáng)度、拉伸、冷彎）外觀表面質(zhì)量外形尺寸包裝包裝質(zhì)量實(shí)物標(biāo)志服務(wù)服務(wù)態(tài)度服務(wù)效率服務(wù)技能返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心鋼鐵業(yè)顧客關(guān)注點(diǎn)關(guān)注方面90中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心施工機(jī)械業(yè)顧客關(guān)注點(diǎn)安全性可靠性售后服務(wù)噪聲震動配置返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心施工機(jī)械業(yè)顧客關(guān)注點(diǎn)安全91中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心房地產(chǎn)業(yè)顧客關(guān)注點(diǎn)物業(yè)管理社會氛圍戶型品質(zhì)配套服務(wù)施工質(zhì)量交通出行文教衛(wèi)生區(qū)內(nèi)設(shè)施空氣水土區(qū)內(nèi)景觀外部景觀返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心房地產(chǎn)業(yè)顧客關(guān)注點(diǎn)物業(yè)管92中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心出租汽車業(yè)顧客關(guān)注點(diǎn)安全行車規(guī)范服務(wù)禮貌待客收費(fèi)合理車況車貌服務(wù)管理返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心出租汽車業(yè)顧客關(guān)注點(diǎn)安全93中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心施工企業(yè)顧客關(guān)注點(diǎn)施工階段顧客關(guān)注點(diǎn)招投標(biāo)招投標(biāo)報(bào)價施工組織設(shè)計(jì)編制施工過程實(shí)物工程質(zhì)量過程質(zhì)量控制產(chǎn)品質(zhì)量檢測隱蔽工程檢查簽證施工進(jìn)度竣工驗(yàn)收內(nèi)在質(zhì)量外觀質(zhì)量竣工資料交付后服務(wù)設(shè)施使用情況保修質(zhì)量返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心施工企業(yè)顧客關(guān)注點(diǎn)施工階94中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心施工企業(yè)顧客關(guān)注點(diǎn)（續(xù)）施工企業(yè)從工程招投標(biāo)到交付后服務(wù)各階段所接觸的顧客包括：發(fā)包商建筑單位監(jiān)理單位接收單位最終使用者施工企業(yè)各階段所對應(yīng)的顧客可能不同，所以應(yīng)針對不同階段顧客確定關(guān)注點(diǎn)。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心施工企業(yè)顧客關(guān)注點(diǎn)（續(xù)）95中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心鐵路旅客關(guān)注點(diǎn)鐵路旅客的要求與呼聲體現(xiàn)在：治安秩序良好列車運(yùn)行安全服務(wù)設(shè)施齊備購票方便環(huán)境衛(wèi)生文明服務(wù)保證開水供應(yīng)列車始發(fā)終到正點(diǎn)返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心鐵路旅客關(guān)注點(diǎn)鐵路旅客的96中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心鐵路旅客關(guān)注點(diǎn)（續(xù)）餐飲衛(wèi)生、價格合理列車速度提高列車不超員投訴受理方便并及時答復(fù)在醒目位置張貼服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)特色服務(wù)返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心鐵路旅客關(guān)注點(diǎn)（續(xù)）餐飲97中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心小組討論與練習(xí)結(jié)合你所在公司的實(shí)際談?wù)剝?nèi)部視角對顧客滿意度的影響。談?wù)勀闼诘墓臼侨绾问占櫩鸵蟮男畔⒌?。你認(rèn)為你所在的公司適合多長時間收集一次顧客要求的信息，為什么？返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心小組討論與練習(xí)結(jié)合你所在98中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心隨感返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心隨感返回目錄99中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心第章接近你的顧客探索性研究通過焦點(diǎn)組聽顧客傾訴面對面的深訪滿意度數(shù)據(jù)的一般渠道小組討論與練習(xí)返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心第章接近你的顧客返回目100中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心本章目標(biāo)認(rèn)識探索性研究在滿意度調(diào)查中的重要性掌握焦點(diǎn)組的操作方法和注意事項(xiàng)掌握深訪的操作方法和注意事項(xiàng)了解焦點(diǎn)組和深訪的相同點(diǎn)和不同點(diǎn)掌握獲得滿意度數(shù)據(jù)的一般渠道返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心本章目標(biāo)返回目錄101中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心探索性研究研究目的保證調(diào)查對象的適當(dāng)性保證調(diào)查方法的正確性保證能提出正確的問題具體目標(biāo)顧客滿意度的影響因素被調(diào)查人群的構(gòu)成返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心探索性研究研究目的保證102中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心通過焦點(diǎn)組聽顧客傾訴更適用于消費(fèi)者市場一般由個成員組成要求主持人經(jīng)驗(yàn)豐富在諸如賓館會議室的中立場所舉行目的是要加深理解企業(yè)和顧客的關(guān)系返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心通過焦點(diǎn)組聽顧客傾訴更103中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心焦點(diǎn)組的關(guān)鍵環(huán)節(jié)精心選擇焦點(diǎn)組成員選擇中立放松的座談地點(diǎn)返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心焦點(diǎn)組的關(guān)鍵環(huán)節(jié)返回目錄104中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心焦點(diǎn)組的關(guān)鍵環(huán)節(jié)（續(xù)）駕御局面的主持人體現(xiàn)目標(biāo)的討論提綱返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心焦點(diǎn)組的關(guān)鍵環(huán)節(jié)（續(xù)）駕105中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心焦點(diǎn)組的關(guān)鍵環(huán)節(jié)（續(xù)）輕松有序的座談記錄客觀的焦點(diǎn)組報(bào)告返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心焦點(diǎn)組的關(guān)鍵環(huán)節(jié)（續(xù)）輕106中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心面對面的深訪深入采訪即一對一的采訪目的是要深入理解企業(yè)和顧客的關(guān)系一般在消費(fèi)者家中或經(jīng)營場所進(jìn)行采訪員必須訓(xùn)練有素返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心面對面的深訪深107中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心焦點(diǎn)組與深入采訪的比較方法焦點(diǎn)組深入采訪共同點(diǎn)為了廣泛深入理解企業(yè)顧客關(guān)系對主持人和采訪者的要求都較高是定性研究方法不同點(diǎn)～人的小組討論更適于消費(fèi)者市場在采訪者與被采訪者的中立場所進(jìn)行邀請被采訪者費(fèi)用高可以錄像和錄音一般持續(xù)兩個小時有利于挖掘深層觀點(diǎn)和觀念一對一的采訪更適于生產(chǎn)者市場在被采訪者家中或營業(yè)場所進(jìn)行不付被采訪者任何費(fèi)用可以錄音一個小時左右普通的常用方法返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心焦點(diǎn)組與深入采訪的比較方108中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心投影技法讓被調(diào)查者畫出人物形象來表達(dá)他對某一家電信公司的看法。有的人畫出西裝革履的紳士形象、有的人畫出溫柔的小姐、有的人畫出老態(tài)龍鐘的老太太等，顯然，他們分別給出了這家電信公司在他們心目中的不同形象。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心投影技法109中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度數(shù)據(jù)一般渠道一般來說，顧客只有遇到特別麻煩的質(zhì)量問題時才可能投訴，因此，投訴率為零并不能表明所有的顧客都滿意。顧客投訴往往反映了顧客對組織的真實(shí)態(tài)度，特別值得組織重視。組織可以采用多種形式獲取顧客投訴，如設(shè)立公開的投訴熱線電話，隨產(chǎn)品附送投訴卡，在主要商場設(shè)立顧客意見箱等。顧客投訴返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度數(shù)據(jù)一般渠道顧客110中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度數(shù)據(jù)一般渠道——直接溝通直接溝通是獲取顧客滿意程度的最佳方式，但組織不可能與所有顧客進(jìn)行直接溝通。對不少組織來說，采用下列方式是可行的：定期與駐地代表直接溝通；定期邀請顧客代表來參觀，召開座談會，收集意見；組織派代表到銷售商場站柜臺，直接聽取顧客意見；組織派出人員上門征求顧客意見（回訪）；組織設(shè)立顧客來信來訪室，直接派人接待顧客等。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度數(shù)據(jù)一般渠道——直111中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度數(shù)據(jù)一般渠道——問卷調(diào)查定期郵寄或發(fā)放問卷，征求顧客的意見，也可以委托有關(guān)的機(jī)構(gòu)對顧客進(jìn)行調(diào)查，還可以采用其他一些社會學(xué)方法收集顧客意見。

返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度數(shù)據(jù)一般渠道——問112中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度數(shù)據(jù)一般渠道——相關(guān)機(jī)構(gòu)消息組織可以充分利用相關(guān)機(jī)構(gòu)去獲取顧客的意見，如與消費(fèi)者直接打交道的消費(fèi)者協(xié)會，不僅有年度綜合報(bào)告，而且有專題報(bào)告。研究這些報(bào)告，對組織來說，投入少收益大。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度數(shù)據(jù)一般渠道——相113中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度數(shù)據(jù)一般渠道——新聞媒體報(bào)道組織應(yīng)設(shè)專員對新聞媒體進(jìn)行監(jiān)視，收集報(bào)刊、廣播、電視上有關(guān)的顧客滿意與否的信息，特別是負(fù)面的報(bào)道。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度數(shù)據(jù)一般渠道——新114中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度數(shù)據(jù)一般渠道——行業(yè)研究結(jié)果不少行業(yè)都有自己的組織、協(xié)會之類的對市場研究的結(jié)果，由于站在客觀立場上，很值得組織重視。組織可以利用上述信息渠道中的一種或多種來獲取自己所需的信息，實(shí)現(xiàn)對顧客滿意度的測量和監(jiān)督。對這些方法如何使用、何時使用，組織應(yīng)進(jìn)行策劃，并在相關(guān)的程序及滿意度測評計(jì)劃中予以規(guī)定。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度數(shù)據(jù)一般渠道——行115中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心小組討論與練習(xí)設(shè)想貴公司將開展一項(xiàng)專項(xiàng)的滿意度調(diào)查，你擬采取哪種探索性調(diào)查方式？為什么？你認(rèn)為對一個焦點(diǎn)組主持人的素質(zhì)要求和對深訪訪問員的素質(zhì)要求有什么區(qū)別？假定你是焦點(diǎn)組的主持人，碰到了小組中特別健談的人，你會怎樣處理？你所在的公司獲取滿意度相關(guān)數(shù)據(jù)有哪些渠道，你認(rèn)為應(yīng)增加哪些渠道？返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心小組討論與練習(xí)設(shè)想貴公司116中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心隨感返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心隨感返回目錄117中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心第章把你的調(diào)查目的轉(zhuǎn)化為問卷問卷設(shè)計(jì)流程明確測評目標(biāo)問卷內(nèi)容設(shè)計(jì)問卷結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)問卷預(yù)調(diào)查問卷檢驗(yàn)問卷優(yōu)化小組討論與練習(xí)返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心第章把你的調(diào)查目的轉(zhuǎn)化118中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心本章目標(biāo)了解問卷設(shè)計(jì)流程掌握滿意度調(diào)查問卷設(shè)計(jì)方法掌握滿意度測量的各種量表掌握問卷設(shè)計(jì)過程中的預(yù)調(diào)查方法掌握問卷的檢驗(yàn)和優(yōu)化方法返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心本章目標(biāo)返回目錄119中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心問卷設(shè)計(jì)流程明確測評目標(biāo)問卷設(shè)計(jì)問卷預(yù)調(diào)查問卷檢驗(yàn)問卷優(yōu)化問卷結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)問卷內(nèi)容設(shè)計(jì)問卷設(shè)計(jì)流程圖建立反饋過程返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心問卷設(shè)計(jì)流程120中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心明確測評目標(biāo)掌握顧客信息，了解顧客的要求與期望計(jì)算顧客滿意度，包括對總體和各個職能部門的業(yè)績評定掌握與競爭者的比較情況，明確自己的優(yōu)勢和劣勢。確定改善措施的先后順序返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心明確測評目標(biāo)掌握121中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心問卷內(nèi)容設(shè)計(jì)導(dǎo)言主體結(jié)論問卷內(nèi)容的三大組成部分返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心問卷內(nèi)容設(shè)計(jì)問卷內(nèi)容的122中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心建立顧客滿意度測評指標(biāo)的原則建立的顧客滿意度測評指標(biāo)，必須是顧客認(rèn)為重要的，這是最基本的要求。顧客滿意度測評指標(biāo)必須具有可測量性。顧客滿意度測評指標(biāo)還必須同時具有可控制性。建立的顧客滿意度測評指標(biāo)必須能夠?yàn)檎{(diào)查對象所理解并能據(jù)實(shí)作出回答。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心建立顧客滿意度測評指標(biāo)的123中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定顧客滿意度測評指標(biāo)體系顧客滿意度指數(shù)關(guān)于顧客滿意度指數(shù)的七大要素根據(jù)不同的產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)或行業(yè)等的特點(diǎn)，對七大要素的具體展開進(jìn)一步展開形成顧客滿意度調(diào)查問卷中的問題第一層第二層第三層第四層一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)顧客滿意度指數(shù)返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定顧客滿意度124中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度測量常用量表——利克特量表請閱讀以下陳述句，并在最能準(zhǔn)確反映你的同意或不同意程度的小格中畫“√”。很同意較同意不同意很不同意.客車減震性能好.省油.可適應(yīng)各種路面.噪音小.售后服務(wù)好利克特量表（本表測評企業(yè)表現(xiàn)）返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度測量常用量表——利125中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度測量常用量表——語意差別量表假設(shè)你要購買一輛旅游大巴，請閱讀下面的陳述，在最能準(zhǔn)確反映你觀點(diǎn)的括弧內(nèi)畫“√”。.駕駛和乘坐都必須舒適一點(diǎn)也不重要（）（）（）（）（）（）（）極為重要.座位必須可拆卸一點(diǎn)也不重要（）（）（）（）（）（）（）極為重要.維修網(wǎng)點(diǎn)必須多一點(diǎn)也不重要（）（）（）（）（）（）（）極為重要.性能價格比必須高一點(diǎn)也不重要（）（）（）（）（）（）（）極為重要.內(nèi)部空間必須大一點(diǎn)也不重要（）（）（）（）（）（）（）極為重要語意差別量表（本表測評顧客優(yōu)先要求）返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度測量常用量表——語126中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度測量常用量表——序列量表以下是購買汽車時各相關(guān)因素的陳述，請根據(jù)某品牌汽車在各方面表現(xiàn)情況將其排序。例如，如果你認(rèn)為該品牌汽車做得最好的方面是駕駛和乘坐的舒適性，就在“排序”欄“第一”中填上。某品牌汽車技術(shù)性能排序減震性能第一駕駛和乘坐的舒適性第二各種路面適應(yīng)情況第三性能穩(wěn)定情況第四安全防護(hù)情況第五序列量表（本表測評企業(yè)表現(xiàn)）返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度測量常用量表——序127中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度測量常用量表——圖形量表以下是對某品牌汽車減震性能感受的描述，在最準(zhǔn)確表達(dá)你感受的選項(xiàng)下畫“√”。

圖形量表（本表測評企業(yè)表現(xiàn)）返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度測量常用量表——圖128中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度測量常用量表——數(shù)字量表請對以下關(guān)于汽車性能表現(xiàn)的各陳述句針對某品牌汽車給出分?jǐn)?shù)，最高分分，表示很好；最低分分，表示很差。作為比較，請同時評估另一個你較熟悉的汽車品牌，在右欄中以相同標(biāo)準(zhǔn)給分。汽車技術(shù)性能某品牌汽車其他品牌汽車.減震性能.各種路面適應(yīng)情況.駕駛和乘坐的舒適性.性能穩(wěn)定情況.安全防護(hù)情況數(shù)字量表（本表測評與競爭者對比情況）返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度測量常用量表——數(shù)129中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度測量常用量表——斯馬圖量表填寫下面的表格，指出你認(rèn)為某品牌汽車和另一品牌汽車提供的技術(shù)性能情況。在適當(dāng)?shù)姆娇蛑刑钊牖颉Ｆ嚰夹g(shù)性能水平水平水平水平減震性能很好一般差極差駕駛和乘坐的舒適性非常舒適一般舒適不舒適極不舒適各種路面適應(yīng)情況全部適應(yīng)大部分適應(yīng)部分適應(yīng)適應(yīng)極少性能穩(wěn)定情況很穩(wěn)定一般穩(wěn)定較不穩(wěn)定極不穩(wěn)定安全防護(hù)情況很好一般差極差斯馬圖量表（本表測評與競爭者對比情況）返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度測量常用量表——斯130中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心各種量表方法評價利克特量表語意差別量表序列量表圖形量表數(shù)字量表斯馬圖量表返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心各種量表方法評價131中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心問卷結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)問卷內(nèi)容鏈接的分支結(jié)構(gòu).總體來說，請問您對某品牌客車總體質(zhì)量的滿意程度如何？（請用分來評價，分代表非常不滿意，分代表非常滿意，代表不知道）（單選）

非常不滿意非常滿意不知道…………………….請問貴單位是否擁有某品牌客車？是……否……（跳到問題）返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心問卷結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)問卷內(nèi)容鏈132中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心問卷的說明你的問卷應(yīng)提供以下方面的說明：調(diào)查目的、收集信息的使用問卷結(jié)構(gòu)、閱讀與填寫指南問題與答案的意義代表問卷分支跳轉(zhuǎn)形式被訪者如何返回完成的問卷返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心問卷的說明你的問卷應(yīng)133中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心為答案編碼為封閉式問題預(yù)編碼為開放式問題后編碼名義的數(shù)字編碼序數(shù)的數(shù)字編碼間隔的數(shù)字編碼比例的數(shù)字編碼抽取隨機(jī)樣本提取第一個問卷中答案的觀點(diǎn)為每一觀點(diǎn)編碼提取第二個問卷中的其他不同觀點(diǎn)并編碼依此循環(huán)返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心為答案編碼為封閉式問題預(yù)134中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心樣本問卷某品牌客車滿意度調(diào)查問卷被訪者姓名：電話:被訪者地址：訪問員姓名：訪問員編號：訪問日期:年月日時分至?xí)r分問卷審核記錄第一審核第二審核復(fù)核訪問員宣誓：我絕對清楚本人的訪問態(tài)度對研究結(jié)果的影響。我保證本問卷所填各項(xiàng)資料均由我依照程序規(guī)定進(jìn)行，絕對真實(shí)無欺。若發(fā)現(xiàn)一份作假，全部問卷作廢，并賠償單位損失。訪問員簽名：市場研究有限公司年月返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心樣本問卷某品牌客車滿意度135中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心樣本問卷（續(xù)）先生女士您好！我是的訪問員，我們正在進(jìn)行一項(xiàng)有關(guān)某客車方面的研究，想和您談?wù)?，耽誤您一些時間，可以嗎？多謝您的支持和配合！您個人的資料我們會依照《統(tǒng)計(jì)法》給予嚴(yán)格保密，不會對您和您的單位產(chǎn)生任何不良影響，請您放心！甄別問卷、請問貴單位是否擁有某客車？是……否……→終止訪問主體問卷、請您對某客車的公司形象進(jìn)行打分。[請用分來評價，分代表非常差，分代表非常好，代表不知道，（不讀出）]（單選）公司形象…………………公司發(fā)展前景……………公司的信譽(yù)………………該公司生產(chǎn)的客車產(chǎn)品…………………相關(guān)服務(wù)…………………為顧客考慮………………、總體來說，請問您對某客車總體質(zhì)量的滿意程度如何？[請用分來評價，分代表非常不滿意，分代表非常滿意，代表不知道，（不讀出）]（單選）

………………、總體來說，請問您對某客車外形的滿意程度如何？[請用分來評價，分代表非常不滿意，分代表非常滿意，代表不知道，（不讀出）]（單選）………………、具體來說，請問您對某客車外形在以下方面的滿意程度如何？[請用分來評價，分代表非常不滿意，分代表非常滿意，代表不知道，（不讀出）]（單選）外觀造型…………………車的顏色…………………返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心樣本問卷（續(xù)）136中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心樣本問卷（續(xù)）、總體來說，請問您對某客車內(nèi)部裝飾的滿意程度如何？[請用～分來評價，分代表非常不滿意，分代表非常滿意，代表不知道，（不讀出）]（單選）………………、具體來說，請問您對某客車內(nèi)部裝飾在以下方面的滿意程度如何？[請用～分來評價，分代表非常不滿意，分代表非常滿意，代表不知道，（不讀出）]（單選）空調(diào)………………………音響和電子設(shè)備…………儀表盤用料、造型………、總體來說，請問您對某客車技術(shù)性能的滿意程度如何？[請用～分來評價，分代表非常不滿意，分代表非常滿意，代表不知道，（不讀出）]（單選）………………、具體來說，請問您對某客車技術(shù)性能在以下幾方面的滿意程度如何？[請用～分來評價，分代表非常不滿意，分代表非常滿意，代表不知道，（不讀出）]（單選）動力強(qiáng)勁…………………排放量達(dá)標(biāo)………………噪音小……………………機(jī)械性能比較穩(wěn)定，幾萬公里無大修…………方向盤、剎車、擋位變換靈敏……………安全防護(hù)措施……………駕駛和乘坐都比較舒適…………………可適應(yīng)各種路面…………座位可拆卸………………減震性能好………………、總體來說，請問您對某客車各種服務(wù)的滿意程度如何？[請用～分來評價，分代表非常不滿意，分代表非常滿意，代表不知道，（不讀出）]（單選）………………返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心樣本問卷（續(xù)）、總體來說137中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心樣本問卷（續(xù)）、具體來說，請問您對某客車各種服務(wù)在以下幾方面的滿意程度如何？[請用分來評價，分代表非常不滿意，分代表非常滿意，代表不知道，（不讀出）]（單選）廠家提供的保修期較長………………通用的零部件……………維修網(wǎng)點(diǎn)多………………底盤維修點(diǎn)維修人員的服務(wù)態(tài)度…………、總體來說，請問您對某客車的經(jīng)濟(jì)性的滿意程度如何？[請用分來評價，分代表非常不滿意，分代表非常滿意，代表不知道，（不讀出）]（單選）………………、具體來說，請問您對某客車的經(jīng)濟(jì)性在以下幾方面的滿意程度如何？[請用分來評價，分代表非常不滿意，分代表非常滿意，代表不知道，（不讀出）]（單選）性能價格比高……………省油………………………維修費(fèi)用低………………零配件價格低……………、請問您單位購車時主要看中車的哪些方面？（復(fù)選）品牌………………外形………………內(nèi)部裝飾…………經(jīng)濟(jì)性……………各種技術(shù)性能……售后服務(wù)…………內(nèi)部空間…………其他（請注明）………、從您公司車輛的實(shí)際用途考慮，您認(rèn)為您公司需要的客車需裝備哪些配置？（多選）空調(diào)設(shè)施…………….….…全部座椅可調(diào)………….…..可調(diào)方向盤……………….…動力轉(zhuǎn)向………………….……………………….…..(倒車報(bào)警系統(tǒng))………………….….…每個座椅燈光可調(diào)…….….…全部座椅可調(diào)………….….…電動門………………….….…低底盤………………….…其他（注明）…….……返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心樣本問卷（續(xù)）、具體來說138中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心樣本問卷（續(xù)）、每公里的油耗在什么水平，您覺得比較理想？

升、您是喜歡顏色深一些，還是淺一些？深一些…………………淺一些…………………、是喜歡明亮一些，還是暗一些呢？明亮一些………………暗一些…………………、通常您是通過哪些渠道得知這些品牌客車的信息？（多選）汽車市場（銷售中心）…………………修理廠……………………車展………電視………廣播………報(bào)紙………雜志………互聯(lián)網(wǎng)……………………宣傳單……………………廣告牌（戶外廣告）…………….……公司采購人員或親朋好友…………..…其他（請注明）………………、近三年貴單位購買過多少輛客車？輛、在目前的市場狀況下，貴單位購買新車的情況如何？（多選）考慮購買更高檔的車…………會購買更多的車………………考慮更多高速客車……………其他（請注明）…..…、在未來三年內(nèi)貴單位打算購買多少輛客車？輛、請問您對某客車有什么樣的建議或要求？

返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心樣本問卷（續(xù)）、每公里的139中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心樣本問卷（續(xù)）背景資料、請記錄被訪者性別。（單選）男……女……、請問您的周歲年齡是：歲及以下...………………歲………歲………歲………歲………歲以上…….、請問您的文化程度。（單選）文盲（不識字或識字很少）………小學(xué)…………………初中…………………高中…………………中專（職高、技校）………………大?！髮W(xué)本科及以上……感謝您的合作!返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心樣本問卷（續(xù)）140中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心問卷預(yù)調(diào)查問卷預(yù)調(diào)查可解決設(shè)計(jì)中的如下問題：有