品質(zhì)意識(shí)-簡(jiǎn)易版-EC課件

1品質(zhì)意識(shí)QualityConceptTrainingCourse1品質(zhì)意識(shí)QualityConceptTrainingCou2目錄一、什么是品質(zhì)二、品質(zhì)的重要性三、品質(zhì)意識(shí)理念四、品質(zhì)管理方法(淺談)2目錄一、什么是品質(zhì)3第一章何謂品質(zhì)？3第一章何謂品質(zhì)？41.何謂品質(zhì)（質(zhì)量）?

先請(qǐng)大家回答幾個(gè)問題：

A.我們進(jìn)行消費(fèi)（購物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時(shí)候首先考慮的是什么？

B.談?wù)勀氵x擇產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)有那些，即產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？

C.就你的認(rèn)識(shí)，談?wù)勈裁词瞧焚|(zhì)？

品質(zhì)，成本，交期，服務(wù)，安全……

性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來放心……

41.何謂品質(zhì)（質(zhì)量）?

先請(qǐng)大家回答幾個(gè)問題52,品質(zhì)的全面定義

“一組固有的特性滿足要求的程度”—ISO9000品質(zhì)體系

注釋

1).品質(zhì)具有廣義性:

品質(zhì)不僅指產(chǎn)品品質(zhì),也可指過程和體系的品質(zhì)，涉及多個(gè)方面：

如產(chǎn)品、服務(wù)、個(gè)人、過程、工作、環(huán)境、生活等等。

2).特性有固有特性和賦予特性之區(qū)別:

①“固有特性”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的，區(qū)別與其他事物的性質(zhì)。例如，晶體的尺寸、水的的密度或接通電話的時(shí)間等特性。

②“賦予特性”就是不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性。如產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求(如:運(yùn)輸方式)、售后服務(wù)要求(如:保修時(shí)間)等特性。

③產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對(duì)的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性。例如:供貨時(shí)間及運(yùn)輸方式對(duì)硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對(duì)運(yùn)輸服務(wù)而言，就屬于固有特性。52,品質(zhì)的全面定義

“一組固有的特性滿足要求的程度”—I63).要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”:

①“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件（合同，標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。②“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:化妝品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件(如:標(biāo)準(zhǔn))中不會(huì)對(duì)這類要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識(shí)別，并做出規(guī)定。

③“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。如食品衛(wèi)生安全法、電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求等，組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。

④要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。例如:對(duì)汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會(huì)要求對(duì)環(huán)境不產(chǎn)生污染。組織在確定產(chǎn)品要求時(shí)，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。

67產(chǎn)品品質(zhì)產(chǎn)品的品質(zhì)，涉及產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)、制造、銷售、服務(wù)等過程。

一般我們?cè)诠S里說的產(chǎn)品的品質(zhì)僅涉及設(shè)計(jì)開發(fā)與制造，衡量指標(biāo)是我們通常的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及其它要求（客戶要求）等。

衡量產(chǎn)品好壞的品質(zhì)特性一般包括：性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性以及外觀品質(zhì)等。

對(duì)機(jī)械和電子產(chǎn)品，品質(zhì)特性可能與性能、可靠性、安全性和外觀有關(guān)。

而對(duì)于藥劑來說品質(zhì)特性取決于它們的物理性質(zhì)、化學(xué)性質(zhì)、藥效、毒性、味道、有效期等。7產(chǎn)品品質(zhì)產(chǎn)品的品質(zhì)，涉及產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)、制造、銷售、服務(wù)等8工作品質(zhì)工作品質(zhì)是指與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的工作對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)的保證程度，工作品質(zhì)越高則相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)也越高。工作品質(zhì)體現(xiàn)在一切生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營活動(dòng)之中，并通過工作效率、工作成果、最終通過產(chǎn)品品質(zhì)及經(jīng)濟(jì)效果表現(xiàn)出來。反映工作品質(zhì)要求的品質(zhì)特性主要產(chǎn)品合格率、廢品率、返修率、失誤率、差錯(cuò)率、及時(shí)性、效率等。8工作品質(zhì)工作品質(zhì)是指與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的工作對(duì)產(chǎn)品或9服務(wù)品質(zhì)服務(wù)品質(zhì)是指服務(wù)滿足需求的程度。定義中的服務(wù)，主要指服務(wù)性行業(yè)提供的服務(wù)，如交通運(yùn)輸、郵電、商業(yè)、金融保險(xiǎn)、飲食、賓館、醫(yī)療衛(wèi)生、文化娛樂、倉儲(chǔ)、咨詢、法律等組織提供的服務(wù)。反映服務(wù)品質(zhì)要求的品質(zhì)特性主要有功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性和文明性。例如在旅館里住宿，地理位置、舒適程度、是否安靜、清潔、電話服務(wù)等都是品質(zhì)特性的內(nèi)容。9服務(wù)品質(zhì)服務(wù)品質(zhì)是指服務(wù)滿足需求的程度。1020世紀(jì)40年代“符合標(biāo)準(zhǔn)”以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)3,品質(zhì)概念的發(fā)展隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，品質(zhì)概念也在不斷的演變著：20世紀(jì)60年代“適用性”以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。從“符合性”到“適用性”，反映了人們?cè)趯?duì)品質(zhì)的認(rèn)識(shí)過程中，已經(jīng)開始把顧客需求放在首要位置符合性品質(zhì)

適用性品質(zhì)1020世紀(jì)40年代3,品質(zhì)概念的發(fā)展隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的1120世紀(jì)80年代品質(zhì)管理進(jìn)入到TQM階段，將品質(zhì)定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。它不僅包括符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，而且以顧客及其他相關(guān)方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則20世紀(jì)90年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級(jí)企業(yè)相繼推行6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越品質(zhì)理念——超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，品質(zhì)意味著沒有缺陷。品質(zhì)的衡量依據(jù)主要有：一是體現(xiàn)顧客價(jià)值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源成本，減少差錯(cuò)和缺陷；滿意性品質(zhì)卓越品質(zhì)1120世紀(jì)80年代品質(zhì)管理進(jìn)入到TQM階段，將品質(zhì)定124,品質(zhì)與顧客

ISO9001:2000中八項(xiàng)品質(zhì)管理原則第一條：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)----組織依存于顧客。

品質(zhì)就意味著滿足顧客的要求，需要和期望，所以我們必須認(rèn)真地傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念。

客戶是上帝，神，衣食父母，太上皇，因?yàn)槲覀兊囊磺卸紒碓从谖覀兊目蛻?，無論如何我們必須取悅于我們的客戶，沒有客戶就沒有我們的一切！

在市場(chǎng)學(xué)里有一個(gè)定律“如果一個(gè)顧客對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)滿意，他會(huì)把這種滿意告訴其它6個(gè)人；反之，如果不滿意，他會(huì)把這種不滿意告訴其它22個(gè)人?！?/p>

海爾總裁張瑞敏曾說過：“一個(gè)產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的?！?/p>

所以，贏得客戶就是贏得市場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)就是客戶競(jìng)爭(zhēng)！124,品質(zhì)與顧客

ISO9001:2000中八項(xiàng)品質(zhì)管理原13割草的男孩

一個(gè)替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？”

陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工?！?/p>

男孩又說：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草?！?/p>

陳太太回答：“我的割草工也做了?！?/p>

男孩又說：“我會(huì)幫您把草與走道的四周割齊?！?/p>

陳太太說：“我請(qǐng)的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人。”

男孩便掛了電話，此時(shí)男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那里割草打工嗎？為什么還要打這電話？”

男孩說：“我只是想知道我做得有多好！”

13割草的男孩

一個(gè)替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：14達(dá)成度魅力品質(zhì)Delighteryy=f(x)321x理所當(dāng)然品質(zhì)

MustBe一元品質(zhì)OneDimensionMatureTransformation成熟轉(zhuǎn)變滿意度Kano模型不滿意14達(dá)成度魅力品質(zhì)yy=f(x)321x一元品質(zhì)Mature15誰是我們的客戶？

談起顧客，我們首先想起的是為服務(wù)和產(chǎn)品付款的個(gè)人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱之為外部顧客，包括批發(fā)商，零售商，最終消費(fèi)者等。

其實(shí)在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家忽視了，我們每個(gè)人同時(shí)扮演著客戶和供應(yīng)商的角色。

1。你的下一道工序就是你的市場(chǎng)，下一道工序是客戶!

2。部門間也有客戶和供應(yīng)商之區(qū)別，如生產(chǎn)部是采購部的客戶，同時(shí)生產(chǎn)部又是營銷部的供應(yīng)商。

所以，我們對(duì)待客戶要一視同仁，不管是大客戶還是小客戶，不管是外部客戶還是內(nèi)部客戶，都要以客戶滿意為我們不懈的目標(biāo)。

15誰是我們的客戶？

談起顧客，我們首先想起的是為服務(wù)和16下一道工序就是客戶

100%保證不制作不合格品不流送不合格品將質(zhì)量意識(shí)貫穿工序16下一道工序就是客戶100%保證不制作不合格品不流送17顧客需要什么？

我們常說為顧客創(chuàng)造價(jià)值，按照經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論：

Q品質(zhì)

V價(jià)值=----------------

P價(jià)格

所以，要為顧客創(chuàng)造更高的價(jià)值就是要提高產(chǎn)品品質(zhì)，降低產(chǎn)品價(jià)格。品質(zhì)，成本，服務(wù)，交期，構(gòu)成了客戶需求的四大要素。我們的任務(wù)就是：按質(zhì)按時(shí)按地按價(jià)將產(chǎn)品交到客戶手里，并提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，最終達(dá)到使客戶滿意的目的。+S服務(wù)+D交期17顧客需要什么？+S服務(wù)+D交期185,樹立正確的客戶觀念

1.“客戶至上”、“客戶第一”

2.“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是贏得客戶的競(jìng)爭(zhēng)”

3.“只有客戶滿意，企業(yè)才能生存”

4.“今天的品質(zhì)就是明天的市場(chǎng)”

5.“客戶是企業(yè)的衣食父母”

6.“客戶滿意是企業(yè)永無止境的追求”

7.“以自己的永遠(yuǎn)不滿意達(dá)到客戶完全滿意、”

8.“誰要是讓客戶不滿意，我們就讓誰不滿意”

9.“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，如果不對(duì)請(qǐng)參照第一條”

10.“你的下一道工序就是你的客戶，每一個(gè)人都對(duì)自己的品質(zhì)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)”

185,樹立正確的客戶觀念

1.“客戶至上”、“客戶第一”19品質(zhì)管理，以人為本

品質(zhì)管理，要以人為本，人是最關(guān)鍵的因素，只有不斷提高人的品質(zhì)，才能不斷提高工作的品質(zhì)、產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)的品質(zhì)，這就是以人為本的品質(zhì)管理方法。

同樣環(huán)境品質(zhì)，生活品質(zhì)的提高也與人有很大的關(guān)系，只有通過人的品質(zhì)的提高才可以提高環(huán)境品質(zhì)、生活品質(zhì)。19品質(zhì)管理，以人為本

品質(zhì)管理，要以人為本，人是20第二章品質(zhì)的重要性20第二章品質(zhì)的重要性21品質(zhì)可以興國品質(zhì)可以興廠品質(zhì)可以興家品質(zhì)可以興人21品質(zhì)可以興國22日本----品質(zhì)興國

在40年代:日本產(chǎn)品品質(zhì)低劣.到60年代后不到半個(gè)世紀(jì):“日本制造”已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本的汽車、鋼鐵、電子、家電、照相機(jī)等一大批產(chǎn)品品質(zhì)超過美歐國家，位居世界前列，日本也成為僅次于美國的世界第二大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國。22日本----品質(zhì)興國23日本----品質(zhì)興國

20世紀(jì)50年代后，日本確立了品質(zhì)興國和教育立國的戰(zhàn)略方針。先是從美國請(qǐng)來戴明博士等品質(zhì)管理專家講學(xué)，向美國虛心學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)品質(zhì)控制理論和技術(shù)。1951年，日本科工協(xié)會(huì)設(shè)立日本全面品質(zhì)管理最高獎(jiǎng)“戴明獎(jiǎng)”到60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面品質(zhì)管理理論和方法，先后提出了“品管圈QCC”、“TQM”

。1980年的美國經(jīng)濟(jì)，處于崩潰邊緣.

1980年6月24日，美國廣播公司向全國播出電視紀(jì)錄片——《日本行，我們?yōu)槭裁床荒?》,美國重新發(fā)現(xiàn)戴明，不但扭轉(zhuǎn)了在日本產(chǎn)品緊逼下行將破產(chǎn)的美國經(jīng)濟(jì)，并且為今天美國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長和新經(jīng)濟(jì)奠定了基礎(chǔ).23日本----品質(zhì)興國24日本行，我們?yōu)槭裁床荒?24日本行，我們?yōu)槭裁床荒?25日本行，我們?yōu)槭裁床荒?中國人不缺乏勤勞智慧！缺乏的是做細(xì)節(jié)的精神！缺乏的是敬業(yè)精神！缺乏的是責(zé)任心！缺乏的是協(xié)作精神！鄧小平說過，“產(chǎn)品品質(zhì)的問題從一個(gè)側(cè)面反映出民族素質(zhì)！”25日本行，我們?yōu)槭裁床荒?26海爾張瑞敏曾舉過一個(gè)經(jīng)典例子：

如果讓一個(gè)日本人每天擦6遍桌子，他們會(huì)一絲不茍每天擦6遍，而我們中國的員工第一天擦6遍，第二天也會(huì)擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍……張瑞敏曾說過：“工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異”這就是為什么我們引進(jìn)的是世界一流設(shè)備，而品質(zhì)卻達(dá)不到原來水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達(dá)世界第一，而我們的價(jià)格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一！26海爾張瑞敏曾舉過一個(gè)經(jīng)典例子：27海爾—中國企業(yè)品質(zhì)管理典范

1984年成立.

從單一冰箱發(fā)展到擁有八十六類,一萬三千多個(gè)規(guī)格的產(chǎn)品群.在全球有7個(gè)工業(yè)園,46家工廠,15個(gè)設(shè)計(jì)中心.

營業(yè)額從虧損147萬人民幣,成長至2001年,營業(yè)額為602億人民幣.業(yè)績?cè)鲩L1萬多倍，并保持年80%的平均增長速度。被美國「家電」雜志評(píng)為全球家電業(yè)成長速度最快的企業(yè).27海爾—中國企業(yè)品質(zhì)管理典范

1984年成立.

從單一冰28

海爾的品質(zhì)以一把大錘砸出的

海爾1985年曾經(jīng)以砸冰箱事件聞名全國。1985年海爾生產(chǎn)的第一批冰箱不合格，張瑞敏就堅(jiān)決把有毛病的76臺(tái)冰箱拿出來，砸掉了。通過這件事，使得海爾全員的品質(zhì)意識(shí)大大地提高，在1988年12月就得全國同行業(yè)的第一塊金牌。拿到金牌之后，張瑞敏又給他的員工說，我們拿到的是一塊全運(yùn)會(huì)的金牌，下一步我們就要拿奧運(yùn)會(huì)金牌。所以海爾的員工就樹立起嚴(yán)格地品質(zhì)觀。所有的員工都知道，我們要拿奧運(yùn)會(huì)金牌，我們要以品質(zhì)使得我們的產(chǎn)品走向全球，品質(zhì)創(chuàng)名牌。

28海爾的品質(zhì)以一把大錘砸出的

海爾1985年曾經(jīng)29三零企業(yè)「海爾」已成為純正的「中國造」精品的代名詞，并以產(chǎn)品零缺陷使用零抱怨服務(wù)零煩惱的特色，向全球展示自己的風(fēng)采。29三零企業(yè)「海爾」已成為純正的「中國造」精品的代名詞，并以30愛立信的衰敗----品質(zhì)之禍

百年歷史的愛立信與NOKIA、MOTORALA并稱世界移動(dòng)市場(chǎng)。但1998起，3年里市場(chǎng)占有率從18%到5%，在中國市場(chǎng)手機(jī)市場(chǎng)占有率從1/3到2%，從手機(jī)領(lǐng)頭羊的位置跌落下來，而且排在了三星、飛利普之后。其后業(yè)績一路下滑，面臨破產(chǎn)，最后被SONY收購，成立索愛，但從此不在有往日輝煌。調(diào)查結(jié)果為愛立信的手機(jī)品質(zhì)和服務(wù)不好導(dǎo)致了愛立信的衰敗。品質(zhì)和服務(wù)的缺陷，使愛立信輸?shù)袅怂麖臎]想放棄的中國市場(chǎng)，也輸?shù)羲麄€(gè)自己。30愛立信的衰敗----品質(zhì)之禍百年歷史的愛立信與NOKI31企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)----品質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)品質(zhì)權(quán)威朱蘭博士說：“

20世紀(jì)是生產(chǎn)力的世紀(jì)，21世紀(jì)是品質(zhì)的世紀(jì)”，品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈。企業(yè)惟有牢牢抓助品質(zhì)這個(gè)企業(yè)的生命線才能立于不敗之地，請(qǐng)牢記“品質(zhì)是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)，是企業(yè)賴以生存的命脈”企業(yè)經(jīng)營必須在提高產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)新品質(zhì)上下功夫，生產(chǎn)世界級(jí)品質(zhì)，才能贏得客戶，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。31企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)----品質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)品質(zhì)權(quán)威朱蘭博士說：“2032第三章品質(zhì)意識(shí)理念32第三章品質(zhì)意識(shí)理念33樹立正確的品質(zhì)理念

“態(tài)度決定一切，思想決定行動(dòng)！”

品質(zhì)是由人做出來的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進(jìn)也沒用。

如果有正確的品質(zhì)觀念，則在工作中把品質(zhì)放在首位。相反，就會(huì)反感，就會(huì)忽視品質(zhì)工作，更談不上把品質(zhì)放在首位。33樹立正確的品質(zhì)理念34思想決定行動(dòng)

企業(yè)流程的研究學(xué)者佩帕德和羅蘭說:

絕大多數(shù)是管理者和工人的

思想意識(shí)決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況。

1.如果你接受事情總會(huì)出差錯(cuò)的觀點(diǎn)，

那么問題就一定會(huì)出現(xiàn)。

2.如果你認(rèn)為你的產(chǎn)品從本質(zhì)上生產(chǎn)成本就低不了，

認(rèn)為這是常有的情況，

那么事情定會(huì)如你所想。

3.如果你覺得交貨時(shí)拖延是所在行業(yè)的特點(diǎn)，

那么這也會(huì)一樣如你所愿。34思想決定行動(dòng)

企業(yè)流程的研究學(xué)者佩帕德和羅蘭說35不好的品質(zhì)理念1.品質(zhì)是件奢侈的事情(其實(shí)，真正費(fèi)錢的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做對(duì)，那些浪費(fèi)在補(bǔ)救工作上的時(shí)間、金錢和精力就可以避免)2.品質(zhì)好一定要投入很多的錢3.品質(zhì)是檢查出來的，不是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的4.品質(zhì)僅是一線作業(yè)員工5.品質(zhì)是品質(zhì)部的事與我們無關(guān)6.品質(zhì)是由管理人員來控制的與我們一線作業(yè)員工無關(guān)7.品質(zhì)是很抽象的東西，需要很高深的知識(shí)的才可以掌握8.99%意味著一個(gè)公司的品質(zhì)水平已經(jīng)很高了，100%是不可能完全達(dá)到的35不好的品質(zhì)理念36不好的品質(zhì)理念9.品質(zhì)是一種時(shí)髦，象一陣風(fēng)一樣，吹一陣就過去了10.設(shè)法把每件事情都做對(duì)是不切合實(shí)際的，不可能的事11.品質(zhì)不會(huì)增加產(chǎn)量12.產(chǎn)量第一，品質(zhì)第二13.發(fā)生這樣的事情是很正常的14.差不多就行的15……………等等以上說法無疑是對(duì)品質(zhì)的誤解，如果以此來對(duì)待品質(zhì)，則品質(zhì)怎能做好呢？破除舊的觀念?。?！36不好的品質(zhì)理念37品質(zhì)改善人人有責(zé)1。海爾公司工人蔡永利一九九三年一年之內(nèi)就提出了十五條合理化建議。有人向他請(qǐng)教秘訣，他笑著說:「哪有什么訣竅，我不過是熱愛我的工作，一留心周圍的事，點(diǎn)子就出來了?！?。日本的QCC小組就是工人自發(fā)組織的品質(zhì)改善小組，日本品質(zhì)的提高就是源于全員參與，全面品管。37品質(zhì)改善人人有責(zé)1。海爾公司工人蔡永利一九九三年一年之內(nèi)381%不良的品質(zhì)水平代表什么意義？99%是不是夠好每小時(shí)有20﹐000郵件丟失每天有15分鐘飲用不凈水每周有5﹐000手術(shù)錯(cuò)誤主要機(jī)場(chǎng)每天至少有4次事故每年有200﹐000藥物處方錯(cuò)誤每月有七天停電381%不良的品質(zhì)水平代表什么意義？每小時(shí)有20﹐000郵件39一架“波音747”共有450萬個(gè)零件，如果以1%不良算的話，就有4.5萬個(gè)零件有問題?！鞍⒉_”登月號(hào)共有580萬個(gè)零件，如果以1%不良計(jì)算的話，就有5.8萬個(gè)零件有問題，即使以目前最好的公司的品質(zhì)水平99.99966%（3.4PPM）來算，也有6000個(gè)零件有問題，哪怕是一億分之一的不良都會(huì)造成致命的危害。1%不良的品質(zhì)水平代表什么意義？99%是不是夠好39一架“波音747”共有450萬個(gè)零件，如果以1%不良算的402003.2.1美國“哥侖比亞”航天飛機(jī)著陸前發(fā)生爆炸，7名宇航員全部遇難，全世界為之震驚，美航天負(fù)責(zé)人為此辭職，美航天事業(yè)一度受挫。事后的調(diào)查結(jié)果也比較令人驚壓，造成此災(zāi)難的兇手竟是一塊脫落的隔熱瓦，“哥侖比亞”航天飛機(jī)有2萬多塊隔熱瓦，能抵御3000度高溫，避免航天飛機(jī)返回大氣層時(shí)外客被融化。航天飛機(jī)是高科技產(chǎn)品，許多標(biāo)準(zhǔn)是一流的非常嚴(yán)格的，但就一塊脫落的隔熱瓦，0.5%差錯(cuò)葬送了價(jià)值連成的航天飛機(jī)，還有無法用價(jià)值衡量的寶貴的7條生命。1%不良的品質(zhì)水平代表什么意義？99%是不是夠好?402003.2.1美國“哥侖比亞”航天飛機(jī)著陸前發(fā)生爆炸，41100-1=99，100-1=0，功虧一簣，1%的錯(cuò)誤導(dǎo)致100%的失敗。我們1%的不良送到客戶那就是100%不良。我們生產(chǎn)工序上任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問題，就會(huì)使我們?nèi)康呐Π踪M(fèi)。無論是工作標(biāo)準(zhǔn)還是生活標(biāo)準(zhǔn)我們都要向100%努力，99%還是不夠好。1%不良的品質(zhì)水平代表什么意義？99%是不是夠好99%是不是夠好41100-1=99，100-1=0，功虧一簣，1%不良的品42“Almost(幾乎)”

零缺點(diǎn)當(dāng)你買一瓶藥，你是否期待每一顆都是好的?當(dāng)你搭飛機(jī)，你是否期待每一次起飛與降落都成功?是否零缺點(diǎn)的觀念可以應(yīng)用到你的流程上甚至產(chǎn)品上?42“Almost(幾乎)”零缺點(diǎn)當(dāng)你買一瓶藥，你是否43正確的品質(zhì)觀念1.品質(zhì)不是檢查出來的，是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的，習(xí)慣出來的，是以客戶的滿意度為依歸的2.品質(zhì)與每個(gè)人息息相關(guān)（作業(yè)員，管理人員，技術(shù)人員等）3.每個(gè)人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對(duì)品質(zhì)在做貢獻(xiàn)4.零缺陷，100%是可以完全達(dá)到的5.品質(zhì)的提升不能一蹴而就，必須通過持續(xù)改進(jìn)而達(dá)到6.沒有好的品質(zhì)，公司明天可能就要破產(chǎn)，我明天可能就要失業(yè)43正確的品質(zhì)觀念1.品質(zhì)不是檢查出來的，是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出44正確的品質(zhì)觀念7.別人能做好品質(zhì)，我們?yōu)槭裁床荒茏龊茫?.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的，爛的品質(zhì)是爛的人干出來的9.你的下一道工序就是你的市場(chǎng)，下一道工序是客戶!將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)自己的品質(zhì)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)10.全員品質(zhì)，全面品管，全員參與11.我們的工作就是零缺陷12.品質(zhì)是免費(fèi)的13.品質(zhì)重在預(yù)防

44正確的品質(zhì)觀念7.別人能做好品質(zhì)，我們?yōu)槭裁床荒茏龊茫?5正確的品質(zhì)觀念14.品質(zhì)改善無止境15.品質(zhì)第一，產(chǎn)量第二16.品質(zhì)是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)，是企業(yè)賴以生存的命脈17.品質(zhì)沒有折扣，品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行?。ɡ樱?8.做好品質(zhì)關(guān)鍵在于執(zhí)行！19.品質(zhì)改善人人有責(zé)，要有改善的意識(shí)

45正確的品質(zhì)觀念14.品質(zhì)改善無止境46有一篇短文，是嘲笑循規(guī)蹈矩的德國人的：“中國的留德大學(xué)生見德國人做事刻板，不知變通，就存心捉弄他們一番。大學(xué)生們?cè)谙噜彽膬蓚€(gè)電話亭上分別標(biāo)上了“男”“女”的字樣，然后躲到暗處，看“死心眼”的德國人到底會(huì)怎么樣做。結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標(biāo)志那樣，毫無怨言地進(jìn)入自己該進(jìn)的那個(gè)亭子。有一段時(shí)間，“女亭”閑置，“男亭“那邊寧可排隊(duì)也不往“女亭”這邊運(yùn)動(dòng)。我們的大學(xué)生驚訝極了，不曉得何以“呆”到這份上。

面對(duì)大學(xué)生的疑問，德國人平靜地聳聳肩說：“規(guī)則嘛，還不就是讓人來遵守的嗎？”

德國人的刻板可以讓我們開心地一連笑上3天，而他們看似有理的解釋，也足以讓某些一貫無視規(guī)則的“國產(chǎn)大能人”笑掉大牙。但是在開心之余，嘲笑之余，我們漠視規(guī)則已經(jīng)多久了？我們總是聰明地認(rèn)為，那些甘愿被規(guī)則約束的人不僅是“死心眼”，簡(jiǎn)直是“缺心眼”。規(guī)則是死的可人是活的，活人為什么要被死規(guī)則套住呢？

正是因?yàn)檫@樣，我們才會(huì)落后人家好多年。

德國人做事嚴(yán)謹(jǐn)，正是這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)才造就了象奔馳寶馬西門子等一大批世界一流企業(yè)，成為世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國。

所以作好品質(zhì)就要嚴(yán)格按照公司的各種規(guī)定執(zhí)行！

46有一篇短文，是嘲笑循規(guī)蹈矩的德國人的：“中國的留德大學(xué)生47

轉(zhuǎn)變觀念想法改變意識(shí)就改變意識(shí)改變行為就改變行為改變習(xí)慣就改變習(xí)慣改變?nèi)烁窬透淖內(nèi)烁窀淖兠\(yùn)就改變47轉(zhuǎn)變觀念48第四章品質(zhì)管理方法48第四章品質(zhì)管理方法491,作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)有效的管理方法：5S管理減低成本提高效率提高質(zhì)量降低故障安全公害的保證提高干勁5S的意義定義效果例目的整理(Seiri)區(qū)分要與不要的東西，把不要的東西丟棄

整頓(Seiton)按排廠區(qū)，使要用的東西能立刻拿到．庫存量減少．把場(chǎng)地弄寬并能有效運(yùn)用

物品不會(huì)遺失．不會(huì)在漏油或漏氣．不再浪費(fèi)時(shí)間在找．沒有不安全的情形清掃(Seiso)使環(huán)境無垃圾污穢、異物十分整潔．

維持并提高設(shè)備的性能

清潔(Seiketsu)不論衛(wèi)生或在公害方面都要保持整潔．能掃除設(shè)備的重要地方，并給予檢查．把工作環(huán)境弄好．消除災(zāi)害發(fā)生的原因教養(yǎng)(Shitsukei)養(yǎng)成遵守既定的習(xí)慣．

大意減少．

遵守規(guī)定的事．

有良好的人際關(guān)系491,作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)有效的管理方法：5S管理減低成本提高效率提高50“5S”樣板圖片50“5S”樣板圖片51管理責(zé)任產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)資源管理量測(cè)﹑分析和改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)顧客需求顧客滿意輸入輸出2,系統(tǒng)的管理方法：ISO900051管理責(zé)任產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)資源管理量測(cè)﹑分析和改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)輸52ISO9000以過程為基礎(chǔ)過程的定義：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。52ISO9000以過程為基礎(chǔ)過程的定義：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸53過程關(guān)注因素5M1E過程=人+設(shè)備+材料+環(huán)境(Man)(Machine)(Material)(Environment)操作方法測(cè)定(Method)(Measurement)53過程關(guān)注因素5M1E過程=人+設(shè)備+材料+環(huán)境(Man)54舊“5W1H”What：做什么？Why：為何要做？Where：哪里做？When:何時(shí)做？Who：誰做？How(howmuch)：如何做？(做到什么程度)3.問題改善的方法：5W1H54舊“5W1H”3.問題改善的方法：5W1H55

現(xiàn)象VSVS

處理

改善

原因why

why

why

why

whyhow2)新“5W1H”55現(xiàn)象VSVS處理改善564.問題改善的方法：新、舊QC七手法1.查檢表2.層別法3.特性要因圖4.散布圖5.直方圖6.柏拉圖7.管制圖1.親和圖法(KJ法)2.關(guān)聯(lián)圖法3.系統(tǒng)圖法4.矩陣圖法5.PDPC法6.箭形圖法7.矩陣數(shù)據(jù)解析法564.問題改善的方法：新、舊QC七手法1.查檢表1.親和圖576σ=3.4DPMO(長期)2308,537366,80746,210523363.4σPPM過程能力每百萬

機(jī)會(huì)缺點(diǎn)數(shù)

1691,4625.品質(zhì)改進(jìn)的方法：6sigma6s的DMAIC過程

D-定義(Define)M-量測(cè)(Measure)A-分析(Analyze)I-改善(Improve)C-管制(Control)576σ=3.4DPMO(長期)2308,537366,58采用Dr.Deming的PDCA管理循環(huán)模式，透過“計(jì)劃–實(shí)施–檢查–改善”的方式，持續(xù)改善組織的品質(zhì)管理水平。

6,持續(xù)改進(jìn)管理循環(huán)：PDCA58采用Dr.Deming的PDCA管理循環(huán)模式，透過“計(jì)59SOP：StandardOperationProcedure標(biāo)準(zhǔn)化的目的：-維持效果-提供效率-技術(shù)儲(chǔ)蓄-再發(fā)防止-教育訓(xùn)練7.作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化:SOP59SOP：StandardOperationProce608,重視品質(zhì)成本：COQ管理所謂的品質(zhì)成本指的是與品質(zhì)有關(guān)的一切成本的總稱，它包括不符合品質(zhì)要求而造成的人財(cái)物浪費(fèi)所花的成本，及為了預(yù)防這些浪費(fèi)發(fā)生所花的錢。

品質(zhì)成本=預(yù)防成本+鑒定成本+內(nèi)部損失成本+外部損失成本品質(zhì)成本608,重視品質(zhì)成本：COQ管理所謂的品質(zhì)成本指的是與品質(zhì)有檢查廢品再作業(yè)（返工）不合格明確的品質(zhì)成本

(容易定義)銷售損失交貨期延遲顧客滿意度降低不合格造成的辦公成本過多庫存過多再作業(yè)

生產(chǎn)周期長設(shè)計(jì)變更

隱藏的品質(zhì)成本(測(cè)定有難度或困難)品質(zhì)成本：企業(yè)中的一座金礦檢查廢品再作業(yè)（返工）不合格明確的品質(zhì)成本銷售損失交貨期延遲62品質(zhì)成本構(gòu)成外部損失顧客抱怨產(chǎn)品退回品質(zhì)保障成本維護(hù)成本預(yù)防成本品質(zhì)計(jì)劃和評(píng)審新產(chǎn)品評(píng)審

過程控制老化培訓(xùn)數(shù)據(jù)收集和分析檢測(cè)成本來料檢測(cè)產(chǎn)品檢測(cè)檢測(cè)設(shè)備維護(hù)內(nèi)部損失報(bào)廢返工

重測(cè)失效分析當(dāng)機(jī)產(chǎn)品不合格62品質(zhì)成本構(gòu)成外部損失預(yù)防成本檢測(cè)成本內(nèi)部損失63品質(zhì)成本意識(shí):品質(zhì)成本與我們每個(gè)人都有關(guān)1.我們的工作品質(zhì)目標(biāo)就是零缺陷！2.第一次就把事情做對(duì)最經(jīng)濟(jì)、最省錢！

3.每個(gè)人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對(duì)降低品質(zhì)成本在做貢獻(xiàn)，公司也會(huì)感謝你的！63品質(zhì)成本意識(shí):649.全面的品質(zhì)管理：TQM管理品質(zhì)．過程品質(zhì)全面品質(zhì)全面品質(zhì)管制品質(zhì)保證QA品質(zhì)管制QC品質(zhì)檢驗(yàn)QI產(chǎn)品品質(zhì)環(huán)境品質(zhì)品質(zhì)基礎(chǔ)固有技術(shù) 整理,整頓,清掃,清潔,身美(5S) 安全衛(wèi)生 質(zhì)量意識(shí)遠(yuǎn)景規(guī)劃策略與方針管理

Mgt.byPolicy機(jī)能管理CrossFunctionMgt.QualityDiagnosis質(zhì)量診斷DailyMgt.部門管理ProcessManagement流程管理質(zhì)量成本COQ管理七手法M7提案制度小團(tuán)隊(duì)活動(dòng)項(xiàng)目改善活動(dòng)源流管理可靠度工程田口式質(zhì)量工程價(jià)值分析/價(jià)值工程顧客服務(wù)制度儲(chǔ)運(yùn)管理制度新產(chǎn)品開發(fā)管理制度

質(zhì)量機(jī)能展開QFD品質(zhì)稽核

6σ

防愚措施Foolproof制程管理制度供貨商管理制度

QCSTORYQC七大手法統(tǒng)計(jì)制程管制SPC官能檢驗(yàn)抽樣檢驗(yàn)量測(cè)技術(shù)基本統(tǒng)計(jì)進(jìn)料管制制度成品管制制度預(yù)防保養(yǎng)PreventiveMaintenance標(biāo)準(zhǔn)化Standardization全面質(zhì)量推動(dòng)制度全員生產(chǎn)保全TPM同步工程產(chǎn)品認(rèn)證制度系統(tǒng)認(rèn)證制度ISO9000系列等人力品質(zhì)與教育訓(xùn)練品品質(zhì)資訊系統(tǒng)(QIS)顧客滿意管理(CS)企業(yè)標(biāo)竿(Bench-marking)質(zhì)文化649.全面的品質(zhì)管理：TQM管理品65以顧客和市場(chǎng)為中心1、領(lǐng)導(dǎo)2、戰(zhàn)略策劃3、以顧客為中心5、以人為本6、過程管理7、經(jīng)營結(jié)果4、信息與分析10.卓越品質(zhì)管理:越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則651、2、3、5、6、7、4、信息與分析10.卓越品質(zhì)管理66

結(jié)語品質(zhì)管理始于教育終于教育從今天起請(qǐng)大家牢固地樹立客戶第一,品質(zhì)第一的思想觀念;積極參與品質(zhì)改善,堅(jiān)持零缺陷的精神,作好自己每一項(xiàng)工作！66結(jié)語67Q&A67Q&A68THANKSTHEEND!68THANKSTHEEND!69品質(zhì)意識(shí)QualityConceptTrainingCourse1品質(zhì)意識(shí)QualityConceptTrainingCou70目錄一、什么是品質(zhì)二、品質(zhì)的重要性三、品質(zhì)意識(shí)理念四、品質(zhì)管理方法(淺談)2目錄一、什么是品質(zhì)71第一章何謂品質(zhì)？3第一章何謂品質(zhì)？721.何謂品質(zhì)（質(zhì)量）?

先請(qǐng)大家回答幾個(gè)問題：

A.我們進(jìn)行消費(fèi)（購物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時(shí)候首先考慮的是什么？

B.談?wù)勀氵x擇產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)有那些，即產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？

C.就你的認(rèn)識(shí)，談?wù)勈裁词瞧焚|(zhì)？

品質(zhì)，成本，交期，服務(wù)，安全……

性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來放心……

41.何謂品質(zhì)（質(zhì)量）?

先請(qǐng)大家回答幾個(gè)問題732,品質(zhì)的全面定義

“一組固有的特性滿足要求的程度”—ISO9000品質(zhì)體系

注釋

1).品質(zhì)具有廣義性:

品質(zhì)不僅指產(chǎn)品品質(zhì),也可指過程和體系的品質(zhì)，涉及多個(gè)方面：

如產(chǎn)品、服務(wù)、個(gè)人、過程、工作、環(huán)境、生活等等。

2).特性有固有特性和賦予特性之區(qū)別:

①“固有特性”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的，區(qū)別與其他事物的性質(zhì)。例如，晶體的尺寸、水的的密度或接通電話的時(shí)間等特性。

②“賦予特性”就是不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性。如產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求(如:運(yùn)輸方式)、售后服務(wù)要求(如:保修時(shí)間)等特性。

③產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對(duì)的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性。例如:供貨時(shí)間及運(yùn)輸方式對(duì)硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對(duì)運(yùn)輸服務(wù)而言，就屬于固有特性。52,品質(zhì)的全面定義

“一組固有的特性滿足要求的程度”—I743).要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”:

①“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件（合同，標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。②“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:化妝品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件(如:標(biāo)準(zhǔn))中不會(huì)對(duì)這類要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識(shí)別，并做出規(guī)定。

③“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。如食品衛(wèi)生安全法、電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求等，組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。

④要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。例如:對(duì)汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會(huì)要求對(duì)環(huán)境不產(chǎn)生污染。組織在確定產(chǎn)品要求時(shí)，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。

675產(chǎn)品品質(zhì)產(chǎn)品的品質(zhì)，涉及產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)、制造、銷售、服務(wù)等過程。

一般我們?cè)诠S里說的產(chǎn)品的品質(zhì)僅涉及設(shè)計(jì)開發(fā)與制造，衡量指標(biāo)是我們通常的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及其它要求（客戶要求）等。

衡量產(chǎn)品好壞的品質(zhì)特性一般包括：性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性以及外觀品質(zhì)等。

對(duì)機(jī)械和電子產(chǎn)品，品質(zhì)特性可能與性能、可靠性、安全性和外觀有關(guān)。

而對(duì)于藥劑來說品質(zhì)特性取決于它們的物理性質(zhì)、化學(xué)性質(zhì)、藥效、毒性、味道、有效期等。7產(chǎn)品品質(zhì)產(chǎn)品的品質(zhì)，涉及產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)、制造、銷售、服務(wù)等76工作品質(zhì)工作品質(zhì)是指與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的工作對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)的保證程度，工作品質(zhì)越高則相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)也越高。工作品質(zhì)體現(xiàn)在一切生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營活動(dòng)之中，并通過工作效率、工作成果、最終通過產(chǎn)品品質(zhì)及經(jīng)濟(jì)效果表現(xiàn)出來。反映工作品質(zhì)要求的品質(zhì)特性主要產(chǎn)品合格率、廢品率、返修率、失誤率、差錯(cuò)率、及時(shí)性、效率等。8工作品質(zhì)工作品質(zhì)是指與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的工作對(duì)產(chǎn)品或77服務(wù)品質(zhì)服務(wù)品質(zhì)是指服務(wù)滿足需求的程度。定義中的服務(wù)，主要指服務(wù)性行業(yè)提供的服務(wù)，如交通運(yùn)輸、郵電、商業(yè)、金融保險(xiǎn)、飲食、賓館、醫(yī)療衛(wèi)生、文化娛樂、倉儲(chǔ)、咨詢、法律等組織提供的服務(wù)。反映服務(wù)品質(zhì)要求的品質(zhì)特性主要有功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性和文明性。例如在旅館里住宿，地理位置、舒適程度、是否安靜、清潔、電話服務(wù)等都是品質(zhì)特性的內(nèi)容。9服務(wù)品質(zhì)服務(wù)品質(zhì)是指服務(wù)滿足需求的程度。7820世紀(jì)40年代“符合標(biāo)準(zhǔn)”以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)3,品質(zhì)概念的發(fā)展隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，品質(zhì)概念也在不斷的演變著：20世紀(jì)60年代“適用性”以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。從“符合性”到“適用性”，反映了人們?cè)趯?duì)品質(zhì)的認(rèn)識(shí)過程中，已經(jīng)開始把顧客需求放在首要位置符合性品質(zhì)

適用性品質(zhì)1020世紀(jì)40年代3,品質(zhì)概念的發(fā)展隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的7920世紀(jì)80年代品質(zhì)管理進(jìn)入到TQM階段，將品質(zhì)定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。它不僅包括符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，而且以顧客及其他相關(guān)方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則20世紀(jì)90年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級(jí)企業(yè)相繼推行6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越品質(zhì)理念——超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，品質(zhì)意味著沒有缺陷。品質(zhì)的衡量依據(jù)主要有：一是體現(xiàn)顧客價(jià)值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源成本，減少差錯(cuò)和缺陷；滿意性品質(zhì)卓越品質(zhì)1120世紀(jì)80年代品質(zhì)管理進(jìn)入到TQM階段，將品質(zhì)定804,品質(zhì)與顧客

ISO9001:2000中八項(xiàng)品質(zhì)管理原則第一條：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)----組織依存于顧客。

品質(zhì)就意味著滿足顧客的要求，需要和期望，所以我們必須認(rèn)真地傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念。

客戶是上帝，神，衣食父母，太上皇，因?yàn)槲覀兊囊磺卸紒碓从谖覀兊目蛻簦瑹o論如何我們必須取悅于我們的客戶，沒有客戶就沒有我們的一切！

在市場(chǎng)學(xué)里有一個(gè)定律“如果一個(gè)顧客對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)滿意，他會(huì)把這種滿意告訴其它6個(gè)人；反之，如果不滿意，他會(huì)把這種不滿意告訴其它22個(gè)人?！?/p>

海爾總裁張瑞敏曾說過：“一個(gè)產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的?！?/p>

所以，贏得客戶就是贏得市場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)就是客戶競(jìng)爭(zhēng)！124,品質(zhì)與顧客

ISO9001:2000中八項(xiàng)品質(zhì)管理原81割草的男孩

一個(gè)替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？”

陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工?！?/p>

男孩又說：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草。”

陳太太回答：“我的割草工也做了?！?/p>

男孩又說：“我會(huì)幫您把草與走道的四周割齊。”

陳太太說：“我請(qǐng)的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人?！?/p>

男孩便掛了電話，此時(shí)男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那里割草打工嗎？為什么還要打這電話？”

男孩說：“我只是想知道我做得有多好！”

13割草的男孩

一個(gè)替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：82達(dá)成度魅力品質(zhì)Delighteryy=f(x)321x理所當(dāng)然品質(zhì)

MustBe一元品質(zhì)OneDimensionMatureTransformation成熟轉(zhuǎn)變滿意度Kano模型不滿意14達(dá)成度魅力品質(zhì)yy=f(x)321x一元品質(zhì)Mature83誰是我們的客戶？

談起顧客，我們首先想起的是為服務(wù)和產(chǎn)品付款的個(gè)人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱之為外部顧客，包括批發(fā)商，零售商，最終消費(fèi)者等。

其實(shí)在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家忽視了，我們每個(gè)人同時(shí)扮演著客戶和供應(yīng)商的角色。

1。你的下一道工序就是你的市場(chǎng)，下一道工序是客戶!

2。部門間也有客戶和供應(yīng)商之區(qū)別，如生產(chǎn)部是采購部的客戶，同時(shí)生產(chǎn)部又是營銷部的供應(yīng)商。

所以，我們對(duì)待客戶要一視同仁，不管是大客戶還是小客戶，不管是外部客戶還是內(nèi)部客戶，都要以客戶滿意為我們不懈的目標(biāo)。

15誰是我們的客戶？

談起顧客，我們首先想起的是為服務(wù)和84下一道工序就是客戶

100%保證不制作不合格品不流送不合格品將質(zhì)量意識(shí)貫穿工序16下一道工序就是客戶100%保證不制作不合格品不流送85顧客需要什么？

我們常說為顧客創(chuàng)造價(jià)值，按照經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論：

Q品質(zhì)

V價(jià)值=----------------

P價(jià)格

所以，要為顧客創(chuàng)造更高的價(jià)值就是要提高產(chǎn)品品質(zhì)，降低產(chǎn)品價(jià)格。品質(zhì)，成本，服務(wù)，交期，構(gòu)成了客戶需求的四大要素。我們的任務(wù)就是：按質(zhì)按時(shí)按地按價(jià)將產(chǎn)品交到客戶手里，并提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，最終達(dá)到使客戶滿意的目的。+S服務(wù)+D交期17顧客需要什么？+S服務(wù)+D交期865,樹立正確的客戶觀念

1.“客戶至上”、“客戶第一”

2.“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是贏得客戶的競(jìng)爭(zhēng)”

3.“只有客戶滿意，企業(yè)才能生存”

4.“今天的品質(zhì)就是明天的市場(chǎng)”

5.“客戶是企業(yè)的衣食父母”

6.“客戶滿意是企業(yè)永無止境的追求”

7.“以自己的永遠(yuǎn)不滿意達(dá)到客戶完全滿意、”

8.“誰要是讓客戶不滿意，我們就讓誰不滿意”

9.“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，如果不對(duì)請(qǐng)參照第一條”

10.“你的下一道工序就是你的客戶，每一個(gè)人都對(duì)自己的品質(zhì)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)”

185,樹立正確的客戶觀念

1.“客戶至上”、“客戶第一”87品質(zhì)管理，以人為本

品質(zhì)管理，要以人為本，人是最關(guān)鍵的因素，只有不斷提高人的品質(zhì)，才能不斷提高工作的品質(zhì)、產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)的品質(zhì)，這就是以人為本的品質(zhì)管理方法。

同樣環(huán)境品質(zhì)，生活品質(zhì)的提高也與人有很大的關(guān)系，只有通過人的品質(zhì)的提高才可以提高環(huán)境品質(zhì)、生活品質(zhì)。19品質(zhì)管理，以人為本

品質(zhì)管理，要以人為本，人是88第二章品質(zhì)的重要性20第二章品質(zhì)的重要性89品質(zhì)可以興國品質(zhì)可以興廠品質(zhì)可以興家品質(zhì)可以興人21品質(zhì)可以興國90日本----品質(zhì)興國

在40年代:日本產(chǎn)品品質(zhì)低劣.到60年代后不到半個(gè)世紀(jì):“日本制造”已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本的汽車、鋼鐵、電子、家電、照相機(jī)等一大批產(chǎn)品品質(zhì)超過美歐國家，位居世界前列，日本也成為僅次于美國的世界第二大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國。22日本----品質(zhì)興國91日本----品質(zhì)興國

20世紀(jì)50年代后，日本確立了品質(zhì)興國和教育立國的戰(zhàn)略方針。先是從美國請(qǐng)來戴明博士等品質(zhì)管理專家講學(xué)，向美國虛心學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)品質(zhì)控制理論和技術(shù)。1951年，日本科工協(xié)會(huì)設(shè)立日本全面品質(zhì)管理最高獎(jiǎng)“戴明獎(jiǎng)”到60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面品質(zhì)管理理論和方法，先后提出了“品管圈QCC”、“TQM”

。1980年的美國經(jīng)濟(jì)，處于崩潰邊緣.

1980年6月24日，美國廣播公司向全國播出電視紀(jì)錄片——《日本行，我們?yōu)槭裁床荒?》,美國重新發(fā)現(xiàn)戴明，不但扭轉(zhuǎn)了在日本產(chǎn)品緊逼下行將破產(chǎn)的美國經(jīng)濟(jì)，并且為今天美國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長和新經(jīng)濟(jì)奠定了基礎(chǔ).23日本----品質(zhì)興國92日本行，我們?yōu)槭裁床荒?24日本行，我們?yōu)槭裁床荒?93日本行，我們?yōu)槭裁床荒?中國人不缺乏勤勞智慧！缺乏的是做細(xì)節(jié)的精神！缺乏的是敬業(yè)精神！缺乏的是責(zé)任心！缺乏的是協(xié)作精神！鄧小平說過，“產(chǎn)品品質(zhì)的問題從一個(gè)側(cè)面反映出民族素質(zhì)！”25日本行，我們?yōu)槭裁床荒?94海爾張瑞敏曾舉過一個(gè)經(jīng)典例子：

如果讓一個(gè)日本人每天擦6遍桌子，他們會(huì)一絲不茍每天擦6遍，而我們中國的員工第一天擦6遍，第二天也會(huì)擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍……張瑞敏曾說過：“工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異”這就是為什么我們引進(jìn)的是世界一流設(shè)備，而品質(zhì)卻達(dá)不到原來水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達(dá)世界第一，而我們的價(jià)格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一！26海爾張瑞敏曾舉過一個(gè)經(jīng)典例子：95海爾—中國企業(yè)品質(zhì)管理典范

1984年成立.

從單一冰箱發(fā)展到擁有八十六類,一萬三千多個(gè)規(guī)格的產(chǎn)品群.在全球有7個(gè)工業(yè)園,46家工廠,15個(gè)設(shè)計(jì)中心.

營業(yè)額從虧損147萬人民幣,成長至2001年,營業(yè)額為602億人民幣.業(yè)績?cè)鲩L1萬多倍，并保持年80%的平均增長速度。被美國「家電」雜志評(píng)為全球家電業(yè)成長速度最快的企業(yè).27海爾—中國企業(yè)品質(zhì)管理典范

1984年成立.

從單一冰96

海爾的品質(zhì)以一把大錘砸出的

海爾1985年曾經(jīng)以砸冰箱事件聞名全國。1985年海爾生產(chǎn)的第一批冰箱不合格，張瑞敏就堅(jiān)決把有毛病的76臺(tái)冰箱拿出來，砸掉了。通過這件事，使得海爾全員的品質(zhì)意識(shí)大大地提高，在1988年12月就得全國同行業(yè)的第一塊金牌。拿到金牌之后，張瑞敏又給他的員工說，我們拿到的是一塊全運(yùn)會(huì)的金牌，下一步我們就要拿奧運(yùn)會(huì)金牌。所以海爾的員工就樹立起嚴(yán)格地品質(zhì)觀。所有的員工都知道，我們要拿奧運(yùn)會(huì)金牌，我們要以品質(zhì)使得我們的產(chǎn)品走向全球，品質(zhì)創(chuàng)名牌。

28海爾的品質(zhì)以一把大錘砸出的

海爾1985年曾經(jīng)97三零企業(yè)「海爾」已成為純正的「中國造」精品的代名詞，并以產(chǎn)品零缺陷使用零抱怨服務(wù)零煩惱的特色，向全球展示自己的風(fēng)采。29三零企業(yè)「海爾」已成為純正的「中國造」精品的代名詞，并以98愛立信的衰敗----品質(zhì)之禍

百年歷史的愛立信與NOKIA、MOTORALA并稱世界移動(dòng)市場(chǎng)。但1998起，3年里市場(chǎng)占有率從18%到5%，在中國市場(chǎng)手機(jī)市場(chǎng)占有率從1/3到2%，從手機(jī)領(lǐng)頭羊的位置跌落下來，而且排在了三星、飛利普之后。其后業(yè)績一路下滑，面臨破產(chǎn)，最后被SONY收購，成立索愛，但從此不在有往日輝煌。調(diào)查結(jié)果為愛立信的手機(jī)品質(zhì)和服務(wù)不好導(dǎo)致了愛立信的衰敗。品質(zhì)和服務(wù)的缺陷，使愛立信輸?shù)袅怂麖臎]想放棄的中國市場(chǎng)，也輸?shù)羲麄€(gè)自己。30愛立信的衰敗----品質(zhì)之禍百年歷史的愛立信與NOKI99企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)----品質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)品質(zhì)權(quán)威朱蘭博士說：“

20世紀(jì)是生產(chǎn)力的世紀(jì)，21世紀(jì)是品質(zhì)的世紀(jì)”，品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈。企業(yè)惟有牢牢抓助品質(zhì)這個(gè)企業(yè)的生命線才能立于不敗之地，請(qǐng)牢記“品質(zhì)是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)，是企業(yè)賴以生存的命脈”企業(yè)經(jīng)營必須在提高產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)新品質(zhì)上下功夫，生產(chǎn)世界級(jí)品質(zhì)，才能贏得客戶，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。31企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)----品質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)品質(zhì)權(quán)威朱蘭博士說：“20100第三章品質(zhì)意識(shí)理念32第三章品質(zhì)意識(shí)理念101樹立正確的品質(zhì)理念

“態(tài)度決定一切，思想決定行動(dòng)！”

品質(zhì)是由人做出來的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進(jìn)也沒用。

如果有正確的品質(zhì)觀念，則在工作中把品質(zhì)放在首位。相反，就會(huì)反感，就會(huì)忽視品質(zhì)工作，更談不上把品質(zhì)放在首位。33樹立正確的品質(zhì)理念102思想決定行動(dòng)

企業(yè)流程的研究學(xué)者佩帕德和羅蘭說:

絕大多數(shù)是管理者和工人的

思想意識(shí)決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況。

1.如果你接受事情總會(huì)出差錯(cuò)的觀點(diǎn)，

那么問題就一定會(huì)出現(xiàn)。

2.如果你認(rèn)為你的產(chǎn)品從本質(zhì)上生產(chǎn)成本就低不了，

認(rèn)為這是常有的情況，

那么事情定會(huì)如你所想。

3.如果你覺得交貨時(shí)拖延是所在行業(yè)的特點(diǎn)，

那么這也會(huì)一樣如你所愿。34思想決定行動(dòng)

企業(yè)流程的研究學(xué)者佩帕德和羅蘭說103不好的品質(zhì)理念1.品質(zhì)是件奢侈的事情(其實(shí)，真正費(fèi)錢的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做對(duì)，那些浪費(fèi)在補(bǔ)救工作上的時(shí)間、金錢和精力就可以避免)2.品質(zhì)好一定要投入很多的錢3.品質(zhì)是檢查出來的，不是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的4.品質(zhì)僅是一線作業(yè)員工5.品質(zhì)是品質(zhì)部的事與我們無關(guān)6.品質(zhì)是由管理人員來控制的與我們一線作業(yè)員工無關(guān)7.品質(zhì)是很抽象的東西，需要很高深的知識(shí)的才可以掌握8.99%意味著一個(gè)公司的品質(zhì)水平已經(jīng)很高了，100%是不可能完全達(dá)到的35不好的品質(zhì)理念104不好的品質(zhì)理念9.品質(zhì)是一種時(shí)髦，象一陣風(fēng)一樣，吹一陣就過去了10.設(shè)法把每件事情都做對(duì)是不切合實(shí)際的，不可能的事11.品質(zhì)不會(huì)增加產(chǎn)量12.產(chǎn)量第一，品質(zhì)第二13.發(fā)生這樣的事情是很正常的14.差不多就行的15……………等等以上說法無疑是對(duì)品質(zhì)的誤解，如果以此來對(duì)待品質(zhì)，則品質(zhì)怎能做好呢？破除舊的觀念！?。?6不好的品質(zhì)理念105品質(zhì)改善人人有責(zé)1。海爾公司工人蔡永利一九九三年一年之內(nèi)就提出了十五條合理化建議。有人向他請(qǐng)教秘訣，他笑著說:「哪有什么訣竅，我不過是熱愛我的工作，一留心周圍的事，點(diǎn)子就出來了。」2。日本的QCC小組就是工人自發(fā)組織的品質(zhì)改善小組，日本品質(zhì)的提高就是源于全員參與，全面品管。37品質(zhì)改善人人有責(zé)1。海爾公司工人蔡永利一九九三年一年之內(nèi)1061%不良的品質(zhì)水平代表什么意義？99%是不是夠好每小時(shí)有20﹐000郵件丟失每天有15分鐘飲用不凈水每周有5﹐000手術(shù)錯(cuò)誤主要機(jī)場(chǎng)每天至少有4次事故每年有200﹐000藥物處方錯(cuò)誤每月有七天停電381%不良的品質(zhì)水平代表什么意義？每小時(shí)有20﹐000郵件107一架“波音747”共有450萬個(gè)零件，如果以1%不良算的話，就有4.5萬個(gè)零件有問題。“阿波羅”登月號(hào)共有580萬個(gè)零件，如果以1%不良計(jì)算的話，就有5.8萬個(gè)零件有問題，即使以目前最好的公司的品質(zhì)水平99.99966%（3.4PPM）來算，也有6000個(gè)零件有問題，哪怕是一億分之一的不良都會(huì)造成致命的危害。1%不良的品質(zhì)水平代表什么意義？99%是不是夠好39一架“波音747”共有450萬個(gè)零件，如果以1%不良算的1082003.2.1美國“哥侖比亞”航天飛機(jī)著陸前發(fā)生爆炸，7名宇航員全部遇難，全世界為之震驚，美航天負(fù)責(zé)人為此辭職，美航天事業(yè)一度受挫。事后的調(diào)查結(jié)果也比較令人驚壓，造成此災(zāi)難的兇手竟是一塊脫落的隔熱瓦，“哥侖比亞”航天飛機(jī)有2萬多塊隔熱瓦，能抵御3000度高溫，避免航天飛機(jī)返回大氣層時(shí)外客被融化。航天飛機(jī)是高科技產(chǎn)品，許多標(biāo)準(zhǔn)是一流的非常嚴(yán)格的，但就一塊脫落的隔熱瓦，0.5%差錯(cuò)葬送了價(jià)值連成的航天飛機(jī)，還有無法用價(jià)值衡量的寶貴的7條生命。1%不良的品質(zhì)水平代表什么意義？99%是不是夠好?402003.2.1美國“哥侖比亞”航天飛機(jī)著陸前發(fā)生爆炸，109100-1=99，100-1=0，功虧一簣，1%的錯(cuò)誤導(dǎo)致100%的失敗。我們1%的不良送到客戶那就是100%不良。我們生產(chǎn)工序上任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問題，就會(huì)使我們?nèi)康呐Π踪M(fèi)。無論是工作標(biāo)準(zhǔn)還是生活標(biāo)準(zhǔn)我們都要向100%努力，99%還是不夠好。1%不良的品質(zhì)水平代表什么意義？99%是不是夠好99%是不是夠好41100-1=99，100-1=0，功虧一簣，1%不良的品110“Almost(幾乎)”

零缺點(diǎn)當(dāng)你買一瓶藥，你是否期待每一顆都是好的?當(dāng)你搭飛機(jī)，你是否期待每一次起飛與降落都成功?是否零缺點(diǎn)的觀念可以應(yīng)用到你的流程上甚至產(chǎn)品上?42“Almost(幾乎)”零缺點(diǎn)當(dāng)你買一瓶藥，你是否111正確的品質(zhì)觀念1.品質(zhì)不是檢查出來的，是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的，習(xí)慣出來的，是以客戶的滿意度為依歸的2.品質(zhì)與每個(gè)人息息相關(guān)（作業(yè)員，管理人員，技術(shù)人員等）3.每個(gè)人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對(duì)品質(zhì)在做貢獻(xiàn)4.零缺陷，100%是可以完全達(dá)到的5.品質(zhì)的提升不能一蹴而就，必須通過持續(xù)改進(jìn)而達(dá)到6.沒有好的品質(zhì)，公司明天可能就要破產(chǎn)，我明天可能就要失業(yè)43正確的品質(zhì)觀念1.品質(zhì)不是檢查出來的，是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出112正確的品質(zhì)觀念7.別人能做好品質(zhì)，我們?yōu)槭裁床荒茏龊茫?.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的，爛的品質(zhì)是爛的人干出來的9.你的下一道工序就是你的市場(chǎng)，下一道工序是客戶!將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)自己的品質(zhì)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)10.全員品質(zhì)，全面品管，全員參與11.我們的工作就是零缺陷12.品質(zhì)是免費(fèi)的13.品質(zhì)重在預(yù)防

44正確的品質(zhì)觀念7.別人能做好品質(zhì)，我們?yōu)槭裁床荒茏龊茫?13正確的品質(zhì)觀念14.品質(zhì)改善無止境15.品質(zhì)第一，產(chǎn)量第二16.品質(zhì)是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)，是企業(yè)賴以生存的命脈17.品質(zhì)沒有折扣，品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！（例子）18.做好品質(zhì)關(guān)鍵在于執(zhí)行！19.品質(zhì)改善人人有責(zé)，要有改善的意識(shí)

45正確的品質(zhì)觀念14.品質(zhì)改善無止境114有一篇短文，是嘲笑循規(guī)蹈矩的德國人的：“中國的留德大學(xué)生見德國人做事刻板，不知變通，就存心捉弄他們一番。大學(xué)生們?cè)谙噜彽膬蓚€(gè)電話亭上分別標(biāo)上了“男”“女”的字樣，然后躲到暗處，看“死心眼”的德國人到底會(huì)怎么樣做。結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標(biāo)志那樣，毫無怨言地進(jìn)入自己該進(jìn)的那個(gè)亭子。有一段時(shí)間，“女亭”閑置，“男亭“那邊寧可排隊(duì)也不往“女亭”這邊運(yùn)動(dòng)。我們的大學(xué)生驚訝極了，不曉得何以“呆”到這份上。

面對(duì)大學(xué)生的疑問，德國人平靜地聳聳肩說：“規(guī)則嘛，還不就是讓人來遵守的嗎？”

德國人的刻板可以讓我們開心地一連笑上3天，而他們看似有理的解釋，也足以讓某些一貫無視規(guī)則的“國產(chǎn)大能人”笑掉大牙。但是在開心之余，嘲笑之余，我們漠視規(guī)則已經(jīng)多久了？我們總是聰明地認(rèn)為，那些甘愿被規(guī)則約束的人不僅是“死心眼”，簡(jiǎn)直是“缺心眼”。規(guī)則是死的可人是活的，活人為什么要被死規(guī)則套住呢？

正是因?yàn)檫@樣，我們才會(huì)落后人家好多年。

德國人做事嚴(yán)謹(jǐn)，正是這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)才造就了象奔馳寶馬西門子等一大批世界一流企業(yè)，成為世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國。

所以作好品質(zhì)就要嚴(yán)格按照公司的各種規(guī)定執(zhí)行！

46有一篇短文，是嘲笑循規(guī)蹈矩的德國人的：“中國的留德大學(xué)生115

轉(zhuǎn)變觀念想法改變意識(shí)就改變意識(shí)改變行為就改變行為改變習(xí)慣就改變習(xí)慣改變?nèi)烁窬透淖內(nèi)烁窀淖兠\(yùn)就改變47轉(zhuǎn)變觀念116第四章品質(zhì)管理方法48第四章品質(zhì)管理方法1171,作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)有效的管理方法：5S管理減低成本提高效率提高質(zhì)量降低故障安全公害的保證提高干勁5S的意義定義效果例目的整理(Seiri)區(qū)分要與不要的東西，把不要的東西丟棄

整頓(Seiton)按排廠區(qū)，使要用的東西能立刻拿到．庫存量減少．把場(chǎng)地弄寬并能有效運(yùn)用

物品不會(huì)遺失．不會(huì)在漏油或漏氣．不再浪費(fèi)時(shí)間在找．沒有不安全的情形清掃(Seiso)使環(huán)境無垃圾污穢、異物十分整潔．

維持并提高設(shè)備的性能

清潔(Seiketsu)不論衛(wèi)生或在公害方面都要保持整潔．能掃除設(shè)備的重要地方，并給予檢查．把工作環(huán)境弄好．消除災(zāi)害發(fā)生的原因教養(yǎng)(Shitsukei)養(yǎng)成遵守既定的習(xí)慣．

大意減少．

遵守規(guī)定的事．

有良好的人際關(guān)系491,作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)有效的管理方法：5S管理減低成本提高效率提高118“5S”樣板圖片50“5S”樣板圖片119管理責(zé)任產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)資源管理量測(cè)﹑分析和改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)顧客需求顧客滿意輸入輸出2,系統(tǒng)的管理方法：ISO900051管理責(zé)任產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)資源管理量測(cè)﹑分析和改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)輸120ISO9000以過程為基礎(chǔ)過程的定義：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。52ISO9000以過程為基礎(chǔ)過程的定義：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸121過程關(guān)注因素5M1E過程=人+設(shè)備+材料+環(huán)境(Man)(Machine)(Material)(Environment)操作方法測(cè)定(Method)(Measurement)53過程關(guān)注因素5M1E過程=人+設(shè)備+材料+環(huán)境(Man)122舊“5W1H”Wh