質量管理的理論基礎培訓課件

質量管理的理論基礎劉存福博士北京理工大學北京理工大學現代組織管理研究中心質量管理的理論基礎劉存福博士北京理工大學現代組織管理研究中主要內容管理的基礎1控制論2信息論3主要內容管理的基礎1控制論2信息論3第一部分管理的基礎北京理工大學現代組織管理研究中心第一部分管理的基礎北京理工大學現代組織管理研究

管理，從根本上講，意味著用智慧代替魯莽，用知識代替習慣與傳統，用合作代替強制。

——彼得·德魯克在現代社會中，管理可以說是無時不在，無處不在。不管人們從事何種職業(yè)，人人都在參與管理：或管理國家，或管理家庭，或管理業(yè)務，或管理子女……國家的興衰、企業(yè)的成敗、家庭的貧富，無不與管理是否得當有關。管理，從根本上講，意味著用智慧代替魯莽對于什么是管理，不同的人由于其所處的環(huán)境、所受的教育不同，會有不同的認識；在實際工作中，每一個人都是按照其對管理的這種認識來開展或者對待管理工作的。在一個組織中，若大家對管理工作認識不清，也就難以理解管理者的管理行為，更不知道應該如何開展和對待管理工作因此，在一個組織中，要搞好管理工作，首先要對管理有一個正確的理解。一、管理的定義一、管理的定義1、管理工作的形式和內容吃飯應酬開會討論分配任務指導工作找人談話簽字把關考核獎懲

……協調與外界之間的關系協調工作中的問題協調各項工作之間的關系協調目標和活動之間的關系協調人與人之間的關系協調資源與活動之間的關系協調資源、活動與目標之間的關系等1、管理工作的形式和內容吃飯應酬協調與外界之間的關系2、為什么需要管理

人的欲望投入資源相對有限相對無限矛盾2、為什么需要管理人的欲望投入資源相對有限相對無限矛盾3、管理到底是什么

管理的實質對資源的有效配置人們?yōu)榱擞行У膶崿F目標而采取的一種手段管理不是目的管理是一種手段不能為了管理而管理管理效果取決于管理者的水平3、管理到底是什么管理的實質管理不是目的管理是一種手段不能管理的定義

通過綜合運用人力資源和其他資源，以有效地實現目標的過程。要素運用各項資源通過系統過程以適當的方法有效達成目標管理的定義要素二、管理者層次高層管理者：對組織負全責，主要側重于溝通組織與外部的聯系和決定組織的大政方針。注重良好環(huán)境的創(chuàng)造和重大決策的正確性。中層管理者：承上啟下。主要職責是正確領會高層的指示精神，創(chuàng)造性的結合本部門的實際，有效指揮各基層管理者開展工作。注重的是日常管理事務?；鶎庸芾碚撸褐饕氊熓潜O(jiān)督和指揮現場作業(yè)人員，保證完成上級下達的各項機會和指令。他們最關心的是具體任務的完成。二、管理者層次高層管理者：對組織負全責，主要側重于溝通組織與高層中層基層

概念

人際技術

概念

人際技術

概念

人際技術概念質量管理時間分配模型高層管理者

策劃

改進

控制、維修保養(yǎng)中層管理者基層管理者工人時間分配比率

高層管理者把大部分時間花在策劃和改進上；在企業(yè)的基層，控制和維修占了主導地位，但仍有少量時間花在策劃和改進上。質量管理時間分配模型高層管理者策劃改進控制、維修保養(yǎng)中三、管理實施的依據---人的假設對組織中人的假設,將直接影響主管人員的管理行為,美國心理學家&行為科學家施恩(EdgarH.Schein)提出:人的四種假設:經濟人、社會人、自我實現人、復雜人三、管理實施的依據---人的假設對組織中人的假設,將直接影響經濟人—Rational-EconomicMan此類人又稱為“理性---經濟人”也稱為實利人,其表現如下:1:多數人十分懶惰,總想方設法逃避工作;2:多數人沒有大志,不愿負責任,而心甘情愿情愿地接受別人的指導;3:多數人的個人目標都是與組織的目標相左,必須用強制懲罰的辦法,才能迫使他們達到組織目標；4:多數人工作是為了滿足基本需要,只是為金錢和地位才能夠鼓勵他們工作5:另一少數人可自己鼓勵自己,能夠克服感情沖動,一般會承擔管理的責任。經濟人—Rational-EconomicMan此類人又稱經濟人—Rational-EconomicMan管理的特征:1:訂立嚴格的各種工作規(guī)范;2:加強各種法規(guī)管制;3:用金錢刺激4:同時對消極怠工者嚴加處罰“胡蘿卜+大棒”經濟人—Rational-EconomicMan管理的特征社會人-SocialMan此類基本假設就是:1:認為人是由社會需求而引起工作需要并且通過與同事的關系獲得認同;2:工作本身已失去意義,只能從工作上的社會關系去尋求意義3:職工對同事的社會影響力,比管理者所給予的經濟誘因更為重視;4:職工的工作效率隨上司能滿足他們社會需求的程度而改變;這點與經濟人的管理方式完全不相同。社會人-SocialMan此類基本假設就是:社會人-SocialMan管理的特征:1:強調工作目標外,更注重他們的個人需求;2:不只注意指揮,更應重視職工之間的關系;3:培養(yǎng)職工的歸屬感和認同感4:應提倡集體獎勵制度.霍桑理論的典型代表社會人-SocialMan管理的特征:自我實現人-Self-ActualizingMan此類人有自我實現價值的愿望,有一種想充分運用自已的各種能力,發(fā)揮自身潛力的欲望。表現在:1:一般人都是勤奮的,如果條件允許,工作如同游戲或休息一樣自然;2:控制和懲罰不是實現目標的唯一手段,員工在執(zhí)行任務中可自我控制;3:在適當條件下,不僅會接受某種職責,而且會主動尋求職責；4:大多數人在解決組織問題時都能發(fā)揮高度的想象力及聰明才智；5:以達到組織目標作為自己致力于實現目標的最大報酬；6:但一般人只發(fā)揮到一部分智能潛力。自我實現人-Self-ActualizingMan此類人有自我實現人-Self-ActualizingMan管理的特征:1:安排組織好工作條件及作業(yè)方法；2:更好為實現組織目標和個人目標而努力3:創(chuàng)造機會挖掘潛力4:鼓勵發(fā)展，幫助引導“馬斯洛”的典型代表自我實現人-Self-ActualizingMan管理的特馬斯洛需求五層次模型5、自我實現4、被人尊重3、社交2、安全1、生理馬斯洛需求五層次模型5、自我實現復雜人-ComplexMan人的需要會隨著各種變化而變化1:人的需要有層次及因人而不同2:人在同一時間各種需要動機會發(fā)生作用,形成一種錯綜復雜的動機模式;3:人在組織中工作及生活不斷變化,亦會產生不同的需要或動機;4:一個人在不同單位或在同一單位不同部門,亦會產生不同的需要;5:人的需要不同,能力各異,對不同的管理模式亦反映各異,亦可認為,沒有適合任何組織.任何時間,任何個人的管理模式.復雜人-ComplexMan人的需要會隨著各種變化而變化復雜人-ComplexMan管理的特征:1:靈活運用管理措施；2:因人因事因時而異；不能千篇一律“權變理論”復雜人-ComplexMan管理的特征:四、管理職能

管理理論認為，主要是通過做好一系列的基本工作。

管理職能、要素或基本步驟和手段 傳統管理職能通常概況為：計劃、組織、領導、控制四大職能四、管理職能 管理理論認為，主要是通過做好一系列的基本工作。管理的四大職能：計劃、組織、領導、控制計劃確定目標，制定戰(zhàn)略，以及開發(fā)分計劃以協調活動組織決定需要做什么，怎么做，由誰去做領導指導和激勵所有參與者以及解決沖突控制對活動進行監(jiān)控以確保其按計劃完成

導致實現組織宣稱的目的管理的四大職能：計劃、組織、領導、控制計劃組織領導管理職能之一__計劃職能是一種最基本的管理職能,分以下方面討論1:計劃的含義2:計劃工作的步驟3:基本原理4:目標管理管理職能之一__計劃職能是一種最基本的管理職能,分以下方面討計劃職能1:計劃的含義就是根據組織內外部的實際情況,權衡客觀及主觀可能,通過科學地預測,提出未來一定時期組織所要的目標及實現的方法;特征:a:目的性;b:主導性;c:普通性;d:經濟性.組成部分:a:目的或任務;b:目標;c:戰(zhàn)略;d:政策;e:程序;f:規(guī)則;g:規(guī)劃;h:預算(數字化的計劃)

計劃職能1:計劃的含義計劃職能2:計劃工作的步驟計劃….>執(zhí)行….>再計劃具體步驟:a:估量機會----計劃的真正起點b:確定目標c:確定前提(假設前提)d:確定可供選擇的方案e:評價各種方案f:選擇方案g:制度派生計劃h:用預算形式使之數字化

計劃職能2:計劃工作的步驟計劃職能3:基本原理限定因素原理..限定因素原理是決策的精髓許諾原理靈活性原理---主要的原理改變航道原理4:目標管理目標管理最早出現在美國,目標管理是指組織的最高領導層,根據組織面臨的形勢和社會需要,制訂出一定時期內組織經營活動所需達到的總目標,然后層層落實,要求下屬部門主管人員以至每個員工根據上級制訂的目標,分別制訂目標和保證措施,形成一個目標體系。計劃職能3:基本原理管理職能之二__組織職能是指按照一定目的和程序組成的一種權責結構,包含以下意義:1:組織有一個共同目標2:組織是實現目標的工具3:組織包括不同層次的分工協作特點:1:是一個過程2:組織工作是動態(tài)的3:組織工作要考慮非正式組織的影響管理職能之二__組織職能是指按照一定目的和程序組成的一種權責組織工作要解決的問題1:決定管理寬度;2:決定各種類型部門劃分的因素;3:指定部門工作時要考慮哪些因素4:組織中存在哪些職權問題5:職權分散的好處6:管理者如何把組織理論應用到實際中去.組織工作要解決的問題管理職能之三---領導含義:就是對組織內每個成員和全體成員的行為進行引導的施加影響的活動過程,其目的在于使個體和全體能夠自覺自愿而有信心地為實現組織的既定目標而努力.指導是管理方法問題,領導是對個體和全體進行方向上的引導,類似“領頭羊”管理職能之三---領導含義:就是對組織內每個成員和全體成員的西方領導概念1.孔茨(Koontz)：領導是一門促使其部屬充滿信心、滿懷熱情來完成他們任務的藝術。2.泰瑞(G.R.Terry)：領導是影響人們自動為達成群體目標而努力的一種行為。3.杜平（R.Dubin）：領導即行使權威與決定。4.坦南鮑姆(R.Tannenbaum):領導就是在某種情況下,經意見交流的過程所實施出來的一種為了達到某個目標的影響力。5.賴特(E.B.Rerter):領導是不憑借特權、組織權力或外在形勢而說服和指揮他人。質量管理的理論基礎培訓課件中國領導概念領導，包括領與導兩個方面。領是剛性的。導是柔性的。過去主要是領，今天主要是導。領導領導，由領到導，只領不導，問題不少。中國領導概念領導力來自于強制性權力和非強制性權力強制性權力：隨著領導擔任的職務而來，如獎賞權力、懲罰權力非強制性權力：專家權力、個人魅力領導力來自于強制性權力和非強制性權力領導科學與領導藝術的比例結構分類領導科學領導藝術高層37中層55基層73領導科學與領導藝術的比例結構分類領導科學領導藝術高層37中層管理職能之四__控制職能是指主管人員對下屬工作成效進行測量,衡量和評價,并采取相應糾正措施的過程,亦是一個信息反饋的過程.1:控制工作通過糾正偏差的行動與其它四個職能緊密連結在一起2:管理控制的三個基本步驟:1擬定標準,2衡量成效;3糾正偏差.3:管理控制他不僅要使組織系統維持在一個平衡點上,而且要使他在此基礎上求得上升,即“管理突破”----打破現狀管理職能之四__控制職能是指主管人員對下屬工作成效進行測量,控制工作的要求:1:應確定客觀標準2:具靈活性;3:講究經濟效力;4:應有糾正措施;5:應具有全局觀點;6:面向未來控制工作的要求控制工作的要求:控制工作的要求控制的類型按照控制時點的不同，可分為預先控制、同步控制和反饋控制。（一）預先控制預先控制也稱前饋控制、預備式控制或預防式控制，它是指工作開始之前（受控系統運行之前），就進行周密的調查研究和可行性分析，并事先對各種可能出現的偏差采取預防或校正措施，保證工作達到預期效果。如各種計劃、市場調查、員工招聘的資格審查、入學考試等，都屬于事前控制。

控制的類型按照控制時點的不同，可分為預先控制、同步控制和反饋（2）事中控制事中控制又稱實時控制、過程控制、現場控制，是指在某項活動或工作過程中進行的控制，管理者在現場對正在進行的活動給予指導與監(jiān)督，以保證按規(guī)定的政策、程序和方法進行。事中控制的目的是及時發(fā)現并糾正工作中出現的偏差。例如生產過程中的進度控制、學生的家庭作業(yè)和期中考試等，都屬于事中控制。（2）事中控制（3）事后控制事后控制是在工作結束之后進行的控制。事后控制把注意力主要集中于工作結果上，通過對工作成果進行測量比較和分析，采取措施，進而矯正今后的行動。事后控制是歷史最悠久的控制類型，傳統的控制方法幾乎都屬于此類。如企業(yè)對生產出來的成品進行質量檢查、學校對學生的違紀處理、學生的期末考試等，都屬于事后控制。（3）事后控制質量管理的理論基礎培訓課件總結“企”止于人,在管理中,實際情況要具體分析,沒有一種管理方法適合全方位的管理,但一點不變的是,管理的重點工作,在于對人的管理及對員工素質的提高與不斷的總結,最終找出一套自己的管理模式,不斷的去完善,亦不斷的去挑戰(zhàn)。總結“企”止于人,在管理中,實際情況要具體分析,沒有一種管理管理理論演進框架人際關系理論個體行為理論團體行為理論組織行為理論管理過程學派社會系統學派決策理論學派系統管理學派經驗主義學派權重管理學派組織行為學（1950－1970）科學管理一般管理行政管理古典管理理論現代管理理論行為科學理論人性行為學派管理科學學派技術系統學派企業(yè)文化目標管理新管理理論知識管理全面質量管理（1980－至今）（1920后）（1911年前后）。。。。。。。。。管理理論演進框架人際關系理論個體行為理論團體行為理論組第二部分控制論北京理工大學現代組織管理研究中心第二部分控制論北京理工大學現代組織管理研究中心上世紀興起了三大“橫斷科學”——控制論、信息論和系統論，對現代科學發(fā)揮巨大作用，影響深刻。上世紀興起了三大“橫斷科學”——控制論、信息論和本世紀30年代末期，美國馬薩諸塞州府波士頓市附近的劍橋，一家裝修并不豪華的小酒店里，每月都可看到一群年輕人在這里圍著一張大圓桌飲酒、交談。他們交談和爭論的話題海闊天空、相當廣泛，涉及數學、物理、生物、醫(yī)學、工程、機械、社會、經濟等。他們的思想和觀點，在當時是非常新穎而略顯出格的，但聽了使人耳目一新。討論會的一些積極成員，后來都成為名聞遐邇的大科學家，如諾伯特·維納（創(chuàng)立控制論）、馮·諾依曼（計算機科學之父）、C.E.申農（信息論的奠基人）等?？刂普撟鳛闄M斷學科，其產生是各種學科交互影響的結果。要超越各學科界限，打破隔閡，創(chuàng)立新思想、新方法。誕生現象本世紀30年代末期，美國馬薩諸塞州府波士

我國著名科學家錢學森運用控制論思想和方法，首創(chuàng)了工程控制論，他于1954年寫的《工程控制論》一書，是工程控制論的奠基性著作。1954年，英國生物學家艾什比出版了《大腦設計》，首創(chuàng)了生物控制論。以后，神經控制論、經濟控制論以至社會控制論等學科都相繼問世。

六十年代便進入了“現代控制理論”發(fā)展階段，其中美國數學家卡爾曼和貝爾曼，蘇聯數學家邦德里雅金等人，都作出重要貢獻。七十年代以來，控制論向廣度和深度作了進一步的拓展，正在形成大系統理論和智能控制。我國著名科學家錢學森運用控制論思想和方法，首

控制論是自動控制、通訊技術、計算機科學、數理邏輯、神經生理學、統計力學、行為科學等多種科學技術相互滲透形成的一門橫斷性學科。1948年美國數學家維納出版了《控制論》一書，標志著控制論的正式誕生?？刂普撘辉~Cybernetics，來自希臘語，愿意為掌舵術，包含了調節(jié)、操縱、管理、指揮、監(jiān)督等多方面的涵義?？刂普撌亲詣涌刂?、通訊技術、計算機科學、數理邏控制的概念

控制——為了‘改善’某個或某些對象的功能，需要獲得并使用信息，以這種信息為基礎而選出的加于該對象的作用。

控制對象存在著多種發(fā)展的可能性，因而控制實質上意味著在事物發(fā)展的可能性空間中進行有方向性的選擇，所以控制作用是帶目的性的能動作用?？刂频母拍羁刂啤獮榱恕纳啤硞€或某些對象系統的行為和目的

行為——系統在外界環(huán)境作用（輸入）下所作的反應（輸出）。生物系統的目的性行為是指外界環(huán)境的改變對生物體的刺激對生物系統來說就是一種信息輸入，生物體對這種刺激的反應對生物系統來說就是信息的輸出。推而廣之，控制論認為任何系統要保持或達到一定目標，就必須具有一定的反饋行為。系統的行為和目的行為——系統在外界環(huán)境作用（輸入）下反饋反饋——系統輸出信息返回輸入端，經處理，再對系統輸出施加影響的過程。正反饋——反饋信息與原信息起相同的作用，使總輸入增大。系統目標偏離。加劇系統不穩(wěn)定。負反饋——反饋信息與原信息起相反的作用，使總輸入減小。系統目標偏離減小。系統穩(wěn)定。負反饋是控制論的核心問題。反饋反饋——系統輸出信息返回輸入端，經處理，再對系統輸出施加閉環(huán)控制系統一般控制系統為閉環(huán)控制系統，如圖：閉環(huán)控制系統一般控制系統為閉環(huán)控制系統，如圖：系統的穩(wěn)定性

系統穩(wěn)定性定義：當一個實際的系統處于一個平衡的狀態(tài)時，如果受到外來作用的影響時，系統經過一個過渡過程仍然能夠回到原來的平衡狀態(tài)，我們稱這個系統就是穩(wěn)定的，否則稱系統不穩(wěn)定。穩(wěn)定性是對系統的一個基本要求，反饋對系統的控制和穩(wěn)定起著決定性的作用，無論是生物體保持自身的動態(tài)平穩(wěn)（如溫度、血壓的穩(wěn)定），或是機器自動保持自身功能的穩(wěn)定，都是通過反饋機制實現的。系統的穩(wěn)定性系統穩(wěn)定性定義：當一個實際的系統處控制系統的一般結構第一，傳感器。檢測比較裝置。作用主要是獲得反饋。第二，控制器。作用是用來決定應該怎樣做。第三，執(zhí)行器。作用是完成控制器下達的決定。第四，控制量。這是我們自動化機器所要達到的最終目的?？刂葡到y的一般結構第一，傳感器。檢測比較裝置。作用主要是獲例人工控制系統結構圖自動控制系統結構圖人手控制機器控制例人工控制系統結構圖自動控制系統結構圖人手控制機器控制控制量——受控對象

所謂受控對象是指在一個控制系統中被控制的事物或生產過程,比如發(fā)電機的端電壓，火炮的角度和方向,鍋爐氣包溫度等等。在設計和分析一個控制系統時，了解控制對象的特性是非常重要的。因為，如果對象的特性不一樣，其所需要的控制策略也會大相徑庭的,最終控制效果也大不相同?？刂屏俊芸貙ο笏^受控對象是指在一個控負反饋是一種“自穩(wěn)定”性循環(huán)負反饋機制能夠抗拒干擾，減弱偏差，使系統自動恢復原初狀態(tài)，表現出有目的的行為溫度差距高低調控系統出汗打戰(zhàn)＋＋期望溫度偏差初態(tài)自動恢復初態(tài)負反饋是一種“自穩(wěn)定”性循環(huán)負反饋機制能夠抗拒干擾，減弱偏差PDCA循環(huán)CheckEffectsAction,

basedontheResults*ProcessControlPlanDoActionCheckP計劃D實施A改進C檢查檢查效果改進，基于結果過程控制PDCA循環(huán)CheckEffectsAction,

b第三部分信息論北京理工大學現代組織管理研究中心第三部分信息論北京理工大學現代組織管理研究中心1948年申農發(fā)表的《通訊的數學理論》一文，成為信息論誕生的標志。申農為解決通訊技術中的信息編碼問題，把發(fā)射信息和接收信息作為一個整體的通訊過程來研究，提出發(fā)通訊系統的一般模型；同時建立了信息量的統計公式，奠定了信息論的理論基礎。信息論的創(chuàng)始人是美貝爾電話研究所的數學家申農（C.E.Shannon1916——），1948年申農發(fā)表的《通訊的數學理論》一文，成為信一般通信系統模型信源編碼譯碼信宿噪聲消息消息+噪聲消息一般通信系統模型信源編碼譯碼信宿噪聲消息消息+噪聲消息信息的定義

就本體論意義而言，信息是標志事物存在及其關系的屬性。這樣的描述難以將信息定量化。就認識論意義而言，信息是認識主體接收到的、可以消除對事物認識不確定性的新內容和新知識。因此申農是從根據這一點給出了信息量的數學形式。信息的定義就本體論意義而言，信息是標志事物存信息量數學公式申農的公式：H(x)=ΣP(xi)h(xi)=－ΣP(xi)·log2P(xi)其中：H（x）表示信息量，P(xi)表示某狀態(tài)xi不確定的概率，h(xi)=—log2P(xi)，表示某狀態(tài)xi的不定性數量或所含的信息量。若P(xi)=1，則h(xi)=0；若P(xi)=0，則h(xi)=∞；當ｎ=2，且P1=P2=1/2時，H(x)=1比特。因此可見一個等幾率的二中擇一的事件具有1比特的不定性或信息量。信息量數學公式申農的公式：信息與熵關系信息量所表示的是體系的有序度、組織結構程度、復雜性、特異性或進化發(fā)展程度。這是熵（無序度、不定度、混亂度）的矛盾對立面，即負熵。關于信息論的熵與的關系，布里淵、林啟茨和奧根斯坦等曾進行過初步討論。比較：信息熵：Ｉ＝－log2P（xi）熱力學熵：S=KlnP有：Ｉ＝－log2e·S／Ｋ——即信息是負熵。信息與熵關系信息量所表示的是體系的有序度、組織結信息特征

信息特征有：1、可識別；2、可轉換；3、可傳遞；4、可加工處理；5、可多次利用（無損耗性）；6、在流通中擴充；7、主客體二重性。8、信息的能動性。9、可共享性。信息是物質相互作用的一種屬性，涉及主客體雙方；信息表征信源客體存在方式和運動狀態(tài)的特性，所以它具有客體性，絕對性；但接收者所獲得的信息量和價值的大小，與信宿主體的背景有關，表現了信息的主體性和相對性?？晒蚕硇允切畔⑴c物質和能量的主要區(qū)別。信息特征信息特征有：1、可識別；2、可轉換；3、可信息論

信息論是研究信息的產生、獲取、變換、傳輸、存貯、處理識別及利用的學科。狹義信息論——它以編碼理論為中心，主要研究信息系統模型、信息的度量、信息容量、編碼理論及噪聲理論等。廣義信息論——又稱信息科學，主要研究以計算機處理為中心的信息處理的基本理論，包括評議、文字的處理、圖像識別、學習理論及其各種應用。信息論信息論是研究信息的產生、獲取、變換、八項質量管理原則之基于事實的決策（1）明確規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責；（2）對信息和數據進行科學歸類、分析、確保其準確和可靠；（3）采取措施實現信息資源共享，確保信息充分利用；（4）依據事實得出正確結論，并以此進行決策，采取行動。信息的基本作用就是消除人們對事物了解的不確定性。從信息論的角度看，管理的全過程實質上是信息處理的過程，也就是減少系統的熵值，使系統從無序到有序的變化的過程。收集有價值的信息，為組織輸入負熵。八項質量管理原則之基于事實的決策（1）明確規(guī)定收集信息的種類這個學派的代表人物有：美國的李維特（H.J.Leavitt），其代表作是《溝通聯絡類型對群體績效的影響》；申農（ClaudeShannou）和韋弗（WarrenWeaver），其代表作是《溝通聯絡的數理統計理論》。這一學派同決策理論學派關系密切，它主張把管理人員看成為一個信息中心，并圍繞這一概念來形成管理理論。這一學派認為，管理人員的作用就是接收信息、貯存與發(fā)出信息，第一位管理人員的崗位猶如一臺電話交換臺。這一學派強調計算機技術的管理活動和決策中的應用，強調計算機科學同管理思想和行為的結合。大多數計算機科學家和決策理論家都贊成這個學派的觀點。

溝通（信息）中心學派這個學派的代表人物有：美國的李維特（H.J.關于管理的三個50%管理中50%的問題是因為溝通不夠造成的。50%的管理問題是需要通過溝通去解決的。管理者50%的時間應該用于溝通。關于管理的三個50%常見的溝通障礙層級過多.沒有共識.信息失真.沒有積極響應.不能正確定位.常見的溝通障礙層級過多.第四部分系統論北京理工大學現代組織管理研究中心第四部分系統論北京理工大學現代組織管理研究中心

亞里斯多德說過“整體大于部分之和”。但作為現代系統論的基本思想最初產生于本世紀20年代初由奧地利生物學家貝朗塔菲（L.Von.Bertalanffy）提出的，強調生命現象不能用機械論觀點，而只能把它看作一個整體或系統來加以考察。1948年，貝朗塔菲發(fā)表了《生命問題》該書標志著系統論的正式誕生。1968年，他又發(fā)表了《一般系統理論——基礎發(fā)展與應用》。成為系統論的代表著作。亞里斯多德說過“整體大于部分之和”。但作為現代系機械論的錯誤貝塔朗菲認為機械論的觀點主要錯誤是：1、簡單相加的觀點，即把有機體分解為各要素，并采用簡單地相加來說明有機體的屬性；2、機械觀點，即把生命現象簡單地比作機器；3、被動反映的觀點，即把有機體看作只有受到刺激時才能反映。機械論的錯誤貝塔朗菲認為機械論的觀點主要錯誤是：生物機體論生物機體論主要觀點：1、系統觀點，即有機體都是一個系統，并把系統定義為相互作用的諸要素的復合體；2、動態(tài)觀點，即生命機體是一個能保持動態(tài)穩(wěn)定的系統；生命過程是生物體和環(huán)境的相互作用。活的東西的基本特征是組織。處于積極的活動狀態(tài)，3、等級觀念，即有機體是按等級組織起來的，生物系統是分等級的，從活的分子到多細胞個體，再到超個體的聚合體，可謂層次分明，等級森嚴。生物機體論生物機體論主要觀點：1、系統的基本概念系統——有相互作用的元素的綜合體。要素——系統中原子系統即基本組成部分。結構——是系統內部各要素之間相互聯系和相互作用的方式。它表現為各要素在時間和空間上的組合形式。功能——是系統在與外部環(huán)境相互聯系和相互作用過程中所具有的行為、能力和功效。是系統對外的表現。1、系統的基本概念系統——有相互作用的元素的綜合體。2、系統基本特征

系統論認為，整體性、關聯性，等級結構性、動態(tài)平衡性、時序性等是所有系統的共同的基本特征。系統論顯然把那些不具備這些屬性的集合體不看成系統。常常把一團散沙和系統相對立。2、系統基本特征系統論認為，整體性、關聯性，等整體性和相關性

系統是由若干部分組成，各部分之間有機的聯系的復雜程度是系統的主要特征。構成系統的各個部分可以具有不同的功能，但系統的整體功能往往不是各部分功能的簡單組合。子系統相互關聯越強，系統的整體功能功能就越顯示出與部分功能的組合不同。1+1=2;1+1<2;1+1>2整體性和相關性系統是由若干部分組成，各部分之間有機系統與要素關系⑴整體的性質不一定是要素具備的。如H2O的性質與H或O都不同。⑵要素的性質影響整體。如一臺機器中，一個部件出錯，機器就會不正常。⑶要素性質之間相互影響。改變要素間的相互作用是改變系統性質的方法之一。系統與要素關系⑴整體的性質不一定是要素具備的。如H2O的性質例①鋼筋混凝土結構的強度就大于鋼筋、水泥、沙石的強度之和。②拿破侖說數量小時較多數法國人不敵少數馬克留木人，數量大時較少法國人可以戰(zhàn)勝較多數馬克留木人。③人們常說"三個臭皮匠等于一個諸葛亮"。④上網游戲、吸毒、賭博等往往是哥兒們相互影響上隱的。⑤"三個和尚沒水吃"，其原因是他們的能量消耗在內耗上。例①鋼筋混凝土結構的強度就大于鋼筋、水泥、沙石的強度之和。功能和目的性

大多數系統的活動或行為可以完成一定的功能，但不一定所有系統都有目的，例如太陽系或某些生物系統。一個水桶具有儲水的功能，但它沒有思維，本身沒有目的。動物的行為有一定的目的性，但主要就是為了筧食存活。人類具有思想，行為的目的性明顯增強?？梢娸^為高級的系統才有目的性。人造系統或復合系統都是根據系統的目的來設定其功能的。功能和目的性大多數系統的活動或行為可以完成一結構與功能⑴要素不變時，結構決定功能。如種類無數的有機物幾乎都主要是碳、氫、氧、氮組成。常常是組成結構不同。又如電子元件不同的組合可以形成各種家電。（反過來，結構相同，要素不同，功能不同）⑵結構、要素都不同則可以有相同的功能。如人腦系統和計算機系統在部分功能上相似。利用這一原則，可以設計各種仿真系統。⑶同一結構可能有多種功能。如一付中藥可能有多種療效。結構與功能⑴要素不變時，結構決定功能。如種類無數的有機物幾乎環(huán)境適應性

一個系統和包圍該系統的環(huán)境之間通常都有物質、能量和信息的交換，外界環(huán)境的變化會引起系統特性的改變，相應地引起系統內各部分相互關系和功能的變化。為了保特和恢復系統原有特性，系統必須具有對環(huán)境的適應能力，例如反饋系統、自適應系統和自學習系統等。不同的系統適應環(huán)境的能力是不同的，但也不是非常高級的系統才有適應能力。環(huán)境適應性一個系統和包圍該系統的環(huán)境之間通常都有物質有序性、層次性和等級

高級的復雜的系統不僅是有序的，而且往往具有復雜的層次結構和很高的目的性。一般系統論的一個重要成果是把生物和生命現象的有序性和目的性同系統的結構穩(wěn)定性聯系起來。行政系統分為科、處、局、部、委…；軍事系統分為排、連、營、團、師、軍…，表現出系統的層次性。根據系統層次的有序程度和目的性程度可以劃分不同的等級。一般來說，結構層次復雜有序，目的性很強，則系統等級就高。比如說人比動物等級高級，就在于人因獲取信息處理信息的能力比動物強了多，則人的目的性遠遠比動物強。有序性、層次性和等級高級的復雜的系統不僅是有系統劃分按組成要素的性質（按人類干預的情況）分：自然系統——原始的系統都是自然系統，如天體、海洋、生態(tài)系統等。又如呼喚系統、消化系統、循環(huán)系統、免疫系統等。人造系統——如人造衛(wèi)星、海運船只、機械設備等。又如：交通系統、商業(yè)系統、金融系統、工業(yè)系統、農業(yè)系統、教育系統、經濟系統、文藝系統、軍事系統、社會系統等等。復合系統——既包含人造系統又包含自然系統。系統工程所研究的對象大多復合系統。系統劃分按組成要素的性質（按人類干預的情況）分：按系統與環(huán)境的關系分開放系統：物質、能量和信息都有交換。有活力有生命的系統如：商業(yè)系統、生產系統或生態(tài)系統，都是開放系統。只有開放系統才有可能在環(huán)境發(fā)生變化時，開放系統通過系統中要素與環(huán)境的交互作用以及系統本身的調節(jié)作用，使系統達到某一穩(wěn)定狀態(tài)。但并不是說開放系統都是進化的。封閉系統：沒有物質的交換，但有能量和信息的交換。如密閉罐中的物體。孤立系統：則沒有任何交換。理論和實踐證明它是退化系統。按系統與環(huán)境的關系分開放系統：物質、能量和信息都有交換。有活按系統的規(guī)模分：小型系統、中型系統、大型系統和巨型系統。按學科領域分：自然系統、社會系統和思維系統。按狀態(tài)劃分：有靜態(tài)系統和動態(tài)系統。還有平衡系統、非平衡系統、近平衡系統、遠平衡系統等等。還有：實體系統和抽象(概念)系統；宏觀系統、微觀系統。按系統的規(guī)模分：小型系統、中型系統、大型系統和巨型系統。3、系統方法

系統論思想觀點，也是系統方法的基本原則，具有科學方法論的含義，這正是系統論這門科學的特點。貝塔朗菲對此曾作過說明，英語SystemApproach直譯為系統方法，也可譯成系統論，因為它既可代表概念、觀點、模型，又可表示數學方法。系統方法應用于工程產生了系統工程。3、系統方法系統論思想觀點，也是系統方法的基系統工程

系統工程——是從整體出發(fā)合理開發(fā)、設計、實施和運用系統科學的工程技術。根據總體協調的需要，綜合應用自然科學和社會科學中有關的思想、理論和方法，利用電子計算機作為工具，對系統的結構、要素、信息和反饋等進行分析，以達到最優(yōu)規(guī)劃、最優(yōu)設計、最優(yōu)管理和最優(yōu)控制的目的。

1957年古德和邁克爾出版了《系統工程學》標志了它的誕生。系統工程系統工程——是從整體出發(fā)合理開發(fā)、設都江堰2200年前，中國古代的都江堰是運用系統工程的成功的范例。它主要由三項主體工程：“魚嘴”岷江分水工程、“飛沙堰”分洪排沙工程、“寶瓶口”工程以及120個附屬工程巧妙合成。其中每一部分都是不可缺的。都江堰水利工程在四川都江堰市城西都江堰2200年前，中國古代的都江堰是運用系統地圖地圖照片弧灌溉排洪“魚嘴”分水提把岷江水一分為二“飛沙堰”溢洪道“寶瓶口”引水口照片弧灌溉排洪“魚嘴”分水提把岷江水一分為二“飛沙堰”溢洪最優(yōu)化問題

運用系統論討論問題往往是為最好的實現目標。方法是通過改變要素和結構使系統功能最佳。如田忌賽馬的故事；戰(zhàn)爭時的布陣；材料的人工設計等。運籌學、決策論主要就是討論優(yōu)化問題。

1950年美國的莫爾斯和基博爾出版《運籌學方法》，標志著運籌學的誕生。最優(yōu)化問題運用系統論討論問題往往是為最好的實現學習型組織建設系統論的思考學習型組織建設系統論的思考美國學者彼得·圣吉（PeterM.Senge）在《第五項修煉》（thefifthdiscipline)一書中提出此管理觀念。企業(yè)應建立學習型組織，其涵義為面臨變遷劇烈的外在環(huán)境，組織應求精簡、扁平化、彈性應對、終身學習、不斷自我組織再造，以維持競爭力。企業(yè)越來越像學校，學校越來越像企業(yè)。

美國學者彼得·圣吉（PeterM.Senge）在《第五項學習型組織應包括五項要素：一、自我超越(personalmastery)二、改變心智模式(improvementalmodels)三、建立共同愿景(buildingsharedvision)四、團隊學習(teamlearning)五、系統思考(systemthinking)學習型組織應包括五項要素：五項修煉之間的關系系統思考（發(fā)動機）改善心智模式團隊學習自我超越共同愿景張力核心基礎五項修煉之間的關系系統思考改善心智模式團隊學習自我超越共同愿“自我超越”是指突破極限的自我實現，或技巧的精熟。高度自我超越的人永不停止學習。但是自我超越不是你所擁有的某些能力，它是一個過程、一種終身的修煉。高度自我超越的人，會敏銳地警覺自己的無知、力量不足和成長極限，但這卻絕不動搖他們高度的自信。自我超越（PersonalMastery）自我超越（PersonalMastery）改善心智模式（ImprovingMentalModels）發(fā)掘內心世界的圖象（假設、成見等），使這些圖象浮上表面，并嚴加審視。有效的表達自己的想法，并以開放的心靈容納別人的想法。我們所想的往往都是假設而不是真相。我們總是透過自己的心智模式來看這個世界，而心智模式總是不完全的。心智模式的問題不在于它的對或錯，而在于不了解它是一種簡化了的假設，以及它常隱藏在人們的心中不易被察覺與檢視。改善心智模式（ImprovingMentalModels建立共同愿景（BuildingSharedVision）整合個人愿景，轉化為能夠鼓舞組織的共同愿景。注意是“整合”，是幫助組織培養(yǎng)成員主動而真誠的奉獻和投入，而非被動的遵從，否則會產生反效果。工作變成是在追求一項蘊含在組織的產品或服務之中，比工作本身更高的目的，這種更高的目的深植于組織的文化或行事作風之中，它使組織跳出庸俗、產生火花。建立共同愿景（BuildingSharedVision）團體學習（TeamLearing）組織內部團體學習的三個關注面（1）深思復雜議題時，團體必須學習消除抵消和磨損力量，使得團體智力高于個人智力；（2）需要既具有創(chuàng)新性而又協調一致的行動（3）不可忽視團體成員在其他團體中所扮演的角色與影響，進而培養(yǎng)其他學習型團隊。團體學習要精于運用“深度匯談”和“討論”，避開“習慣性防衛(wèi)”（要么妥協要么爭得你死我活，而不是建設性的探討）。團體學習（TeamLearing）系統思考（SystemsThinking）組織的發(fā)展受到細微且息息相關的行動所牽連，彼此影響著，因此必須進行系統思考修煉。系統思考的修煉是建立學習型組織最重要的修煉。彼得·圣吉同時認為系統思考也需要有“建立共同愿景”、“改善心智模式”、“團隊學習”與“自我超越”四項修煉來發(fā)揮其潛力。十分重視第五項修煉，并認為它高于其他四項修煉。系統思考強化其他每一項修煉，并不斷地提醒我們，融合整體能得到大于各部分加總的效力系統思考（SystemsThinking）組織的發(fā)展受到細從“歸罪于外”轉為“先找內因”

從“唯一正確”轉為“全面觀察、兼聽則明”

從“非此即彼”轉為“一分為多”

從“你輸我才贏”轉為“你我可以共贏”從“盲目從眾”和“迷信權威”轉為“獨立思考”、“先謀后動”系統思考的思維模式從“歸罪于外”轉為“先找內因”系統思考的思維模式劣質成本的構成“現在所說的劣質成本，只是冰山一角”檢查廢棄返工不合格保修傳統的劣質成本(可見的費用），占總銷售收入的4％－6％

（容易定義）銷售機會的流失交貨延遲運輸費用高庫存過多周期時間長設計變更追加的劣質成本（隱藏的成本），占總銷售收入的20％－30％

(測定困難)過程發(fā)生缺陷最終導致質量損失費用的產生顧客信賴度降低生產效率低劣質成本的構成“現在所說的劣質成本，只是冰山一角”檢查廢棄返ThankYou!劉存福，liucunf@126.comhankYou!劉存福，liucunf@126.com質量管理的理論基礎劉存福博士北京理工大學北京理工大學現代組織管理研究中心質量管理的理論基礎劉存福博士北京理工大學現代組織管理研究中主要內容管理的基礎1控制論2信息論3主要內容管理的基礎1控制論2信息論3第一部分管理的基礎北京理工大學現代組織管理研究中心第一部分管理的基礎北京理工大學現代組織管理研究

管理，從根本上講，意味著用智慧代替魯莽，用知識代替習慣與傳統，用合作代替強制。

——彼得·德魯克在現代社會中，管理可以說是無時不在，無處不在。不管人們從事何種職業(yè)，人人都在參與管理：或管理國家，或管理家庭，或管理業(yè)務，或管理子女……國家的興衰、企業(yè)的成敗、家庭的貧富，無不與管理是否得當有關。管理，從根本上講，意味著用智慧代替魯莽對于什么是管理，不同的人由于其所處的環(huán)境、所受的教育不同，會有不同的認識；在實際工作中，每一個人都是按照其對管理的這種認識來開展或者對待管理工作的。在一個組織中，若大家對管理工作認識不清，也就難以理解管理者的管理行為，更不知道應該如何開展和對待管理工作因此，在一個組織中，要搞好管理工作，首先要對管理有一個正確的理解。一、管理的定義一、管理的定義1、管理工作的形式和內容吃飯應酬開會討論分配任務指導工作找人談話簽字把關考核獎懲

……協調與外界之間的關系協調工作中的問題協調各項工作之間的關系協調目標和活動之間的關系協調人與人之間的關系協調資源與活動之間的關系協調資源、活動與目標之間的關系等1、管理工作的形式和內容吃飯應酬協調與外界之間的關系2、為什么需要管理

人的欲望投入資源相對有限相對無限矛盾2、為什么需要管理人的欲望投入資源相對有限相對無限矛盾3、管理到底是什么

管理的實質對資源的有效配置人們?yōu)榱擞行У膶崿F目標而采取的一種手段管理不是目的管理是一種手段不能為了管理而管理管理效果取決于管理者的水平3、管理到底是什么管理的實質管理不是目的管理是一種手段不能管理的定義

通過綜合運用人力資源和其他資源，以有效地實現目標的過程。要素運用各項資源通過系統過程以適當的方法有效達成目標管理的定義要素二、管理者層次高層管理者：對組織負全責，主要側重于溝通組織與外部的聯系和決定組織的大政方針。注重良好環(huán)境的創(chuàng)造和重大決策的正確性。中層管理者：承上啟下。主要職責是正確領會高層的指示精神，創(chuàng)造性的結合本部門的實際，有效指揮各基層管理者開展工作。注重的是日常管理事務。基層管理者：主要職責是監(jiān)督和指揮現場作業(yè)人員，保證完成上級下達的各項機會和指令。他們最關心的是具體任務的完成。二、管理者層次高層管理者：對組織負全責，主要側重于溝通組織與高層中層基層

概念

人際技術

概念

人際技術

概念

人際技術概念質量管理時間分配模型高層管理者

策劃

改進

控制、維修保養(yǎng)中層管理者基層管理者工人時間分配比率

高層管理者把大部分時間花在策劃和改進上；在企業(yè)的基層，控制和維修占了主導地位，但仍有少量時間花在策劃和改進上。質量管理時間分配模型高層管理者策劃改進控制、維修保養(yǎng)中三、管理實施的依據---人的假設對組織中人的假設,將直接影響主管人員的管理行為,美國心理學家&行為科學家施恩(EdgarH.Schein)提出:人的四種假設:經濟人、社會人、自我實現人、復雜人三、管理實施的依據---人的假設對組織中人的假設,將直接影響經濟人—Rational-EconomicMan此類人又稱為“理性---經濟人”也稱為實利人,其表現如下:1:多數人十分懶惰,總想方設法逃避工作;2:多數人沒有大志,不愿負責任,而心甘情愿情愿地接受別人的指導;3:多數人的個人目標都是與組織的目標相左,必須用強制懲罰的辦法,才能迫使他們達到組織目標；4:多數人工作是為了滿足基本需要,只是為金錢和地位才能夠鼓勵他們工作5:另一少數人可自己鼓勵自己,能夠克服感情沖動,一般會承擔管理的責任。經濟人—Rational-EconomicMan此類人又稱經濟人—Rational-EconomicMan管理的特征:1:訂立嚴格的各種工作規(guī)范;2:加強各種法規(guī)管制;3:用金錢刺激4:同時對消極怠工者嚴加處罰“胡蘿卜+大棒”經濟人—Rational-EconomicMan管理的特征社會人-SocialMan此類基本假設就是:1:認為人是由社會需求而引起工作需要并且通過與同事的關系獲得認同;2:工作本身已失去意義,只能從工作上的社會關系去尋求意義3:職工對同事的社會影響力,比管理者所給予的經濟誘因更為重視;4:職工的工作效率隨上司能滿足他們社會需求的程度而改變;這點與經濟人的管理方式完全不相同。社會人-SocialMan此類基本假設就是:社會人-SocialMan管理的特征:1:強調工作目標外,更注重他們的個人需求;2:不只注意指揮,更應重視職工之間的關系;3:培養(yǎng)職工的歸屬感和認同感4:應提倡集體獎勵制度.霍桑理論的典型代表社會人-SocialMan管理的特征:自我實現人-Self-ActualizingMan此類人有自我實現價值的愿望,有一種想充分運用自已的各種能力,發(fā)揮自身潛力的欲望。表現在:1:一般人都是勤奮的,如果條件允許,工作如同游戲或休息一樣自然;2:控制和懲罰不是實現目標的唯一手段,員工在執(zhí)行任務中可自我控制;3:在適當條件下,不僅會接受某種職責,而且會主動尋求職責；4:大多數人在解決組織問題時都能發(fā)揮高度的想象力及聰明才智；5:以達到組織目標作為自己致力于實現目標的最大報酬；6:但一般人只發(fā)揮到一部分智能潛力。自我實現人-Self-ActualizingMan此類人有自我實現人-Self-ActualizingMan管理的特征:1:安排組織好工作條件及作業(yè)方法；2:更好為實現組織目標和個人目標而努力3:創(chuàng)造機會挖掘潛力4:鼓勵發(fā)展，幫助引導“馬斯洛”的典型代表自我實現人-Self-ActualizingMan管理的特馬斯洛需求五層次模型5、自我實現4、被人尊重3、社交2、安全1、生理馬斯洛需求五層次模型5、自我實現復雜人-ComplexMan人的需要會隨著各種變化而變化1:人的需要有層次及因人而不同2:人在同一時間各種需要動機會發(fā)生作用,形成一種錯綜復雜的動機模式;3:人在組織中工作及生活不斷變化,亦會產生不同的需要或動機;4:一個人在不同單位或在同一單位不同部門,亦會產生不同的需要;5:人的需要不同,能力各異,對不同的管理模式亦反映各異,亦可認為,沒有適合任何組織.任何時間,任何個人的管理模式.復雜人-ComplexMan人的需要會隨著各種變化而變化復雜人-ComplexMan管理的特征:1:靈活運用管理措施；2:因人因事因時而異；不能千篇一律“權變理論”復雜人-ComplexMan管理的特征:四、管理職能

管理理論認為，主要是通過做好一系列的基本工作。

管理職能、要素或基本步驟和手段 傳統管理職能通常概況為：計劃、組織、領導、控制四大職能四、管理職能 管理理論認為，主要是通過做好一系列的基本工作。管理的四大職能：計劃、組織、領導、控制計劃確定目標，制定戰(zhàn)略，以及開發(fā)分計劃以協調活動組織決定需要做什么，怎么做，由誰去做領導指導和激勵所有參與者以及解決沖突控制對活動進行監(jiān)控以確保其按計劃完成

導致實現組織宣稱的目的管理的四大職能：計劃、組織、領導、控制計劃組織領導管理職能之一__計劃職能是一種最基本的管理職能,分以下方面討論1:計劃的含義2:計劃工作的步驟3:基本原理4:目標管理管理職能之一__計劃職能是一種最基本的管理職能,分以下方面討計劃職能1:計劃的含義就是根據組織內外部的實際情況,權衡客觀及主觀可能,通過科學地預測,提出未來一定時期組織所要的目標及實現的方法;特征:a:目的性;b:主導性;c:普通性;d:經濟性.組成部分:a:目的或任務;b:目標;c:戰(zhàn)略;d:政策;e:程序;f:規(guī)則;g:規(guī)劃;h:預算(數字化的計劃)

計劃職能1:計劃的含義計劃職能2:計劃工作的步驟計劃….>執(zhí)行….>再計劃具體步驟:a:估量機會----計劃的真正起點b:確定目標c:確定前提(假設前提)d:確定可供選擇的方案e:評價各種方案f:選擇方案g:制度派生計劃h:用預算形式使之數字化

計劃職能2:計劃工作的步驟計劃職能3:基本原理限定因素原理..限定因素原理是決策的精髓許諾原理靈活性原理---主要的原理改變航道原理4:目標管理目標管理最早出現在美國,目標管理是指組織的最高領導層,根據組織面臨的形勢和社會需要,制訂出一定時期內組織經營活動所需達到的總目標,然后層層落實,要求下屬部門主管人員以至每個員工根據上級制訂的目標,分別制訂目標和保證措施,形成一個目標體系。計劃職能3:基本原理管理職能之二__組織職能是指按照一定目的和程序組成的一種權責結構,包含以下意義:1:組織有一個共同目標2:組織是實現目標的工具3:組織包括不同層次的分工協作特點:1:是一個過程2:組織工作是動態(tài)的3:組織工作要考慮非正式組織的影響管理職能之二__組織職能是指按照一定目的和程序組成的一種權責組織工作要解決的問題1:決定管理寬度;2:決定各種類型部門劃分的因素;3:指定部門工作時要考慮哪些因素4:組織中存在哪些職權問題5:職權分散的好處6:管理者如何把組織理論應用到實際中去.組織工作要解決的問題管理職能之三---領導含義:就是對組織內每個成員和全體成員的行為進行引導的施加影響的活動過程,其目的在于使個體和全體能夠自覺自愿而有信心地為實現組織的既定目標而努力.指導是管理方法問題,領導是對個體和全體進行方向上的引導,類似“領頭羊”管理職能之三---領導含義:就是對組織內每個成員和全體成員的西方領導概念1.孔茨(Koontz)：領導是一門促使其部屬充滿信心、滿懷熱情來完成他們任務的藝術。2.泰瑞(G.R.Terry)：領導是影響人們自動為達成群體目標而努力的一種行為。3.杜平（R.Dubin）：領導即行使權威與決定。4.坦南鮑姆(R.Tannenbaum):領導就是在某種情況下,經意見交流的過程所實施出來的一種為了達到某個目標的影響力。5.賴特(E.B.Rerter):領導是不憑借特權、組織權力或外在形勢而說服和指揮他人。質量管理的理論基礎培訓課件中國領導概念領導，包括領與導兩個方面。領是剛性的。導是柔性的。過去主要是領，今天主要是導。領導領導，由領到導，只領不導，問題不少。中國領導概念領導力來自于強制性權力和非強制性權力強制性權力：隨著領導擔任的職務而來，如獎賞權力、懲罰權力非強制性權力：專家權力、個人魅力領導力來自于強制性權力和非強制性權力領導科學與領導藝術的比例結構分類領導科學領導藝術高層37中層55基層73領導科學與領導藝術的比例結構分類領導科學領導藝術高層37中層管理職能之四__控制職能是指主管人員對下屬工作成效進行測量,衡量和評價,并采取相應糾正措施的過程,亦是一個信息反饋的過程.1:控制工作通過糾正偏差的行動與其它四個職能緊密連結在一起2:管理控制的三個基本步驟:1擬定標準,2衡量成效;3糾正偏差.3:管理控制他不僅要使組織系統維持在一個平衡點上,而且要使他在此基礎上求得上升,即“管理突破”----打破現狀管理職能之四__控制職能是指主管人員對下屬工作成效進行測量,控制工作的要求:1:應確定客觀標準2:具靈活性;3:講究經濟效力;4:應有糾正措施;5:應具有全局觀點;6:面向未來控制工作的要求控制工作的要求:控制工作的要求控制的類型按照控制時點的不同，可分為預先控制、同步控制和反饋控制。（一）預先控制預先控制也稱前饋控制、預備式控制或預防式控制，它是指工作開始之前（受控系統運行之前），就進行周密的調查研究和可行性分析，并事先對各種可能出現的偏差采取預防或校正措施，保證工作達到預期效果。如各種計劃、市場調查、員工招聘的資格審查、入學考試等，都屬于事前控制。

控制的類型按照控制時點的不同，可分為預先控制、同步控制和反饋（2）事中控制事中控制又稱實時控制、過程控制、現場控制，是指在某項活動或工作過程中進行的控制，管理者在現場對正在進行的活動給予指導與監(jiān)督，以保證按規(guī)定的政策、程序和方法進行。事中控制的目的是及時發(fā)現并糾正工作中出現的偏差。例如生產過程中的進度控制、學生的家庭作業(yè)和期中考試等，都屬于事中控制。（2）事中控制（3）事后控制事后控制是在工作結束之后進行的控制。事后控制把注意力主要集中于工作結果上，通過對工作成果進行測量比較和分析，采取措施，進而矯正今后的行動。事后控制是歷史最悠久的控制類型，傳統的控制方法幾乎都屬于此類。如企業(yè)對生產出來的成品進行質量檢查、學校對學生的違紀處理、學生的期末考試等，都屬于事后控制。（3）事后控制質量管理的理論基礎培訓課件總結“企”止于人,在管理中,實際情況要具體分析,沒有一種管理方法適合全方位的管理,但一點不變的是,管理的重點工作,在于對人的管理及對員工素質的提高與不斷的總結,最終找出一套自己的管理模式,不斷的去完善,亦不斷的去挑戰(zhàn)?？偨Y“企”止于人,在管理中,實際情況要具體分析,沒有一種管理管理理論演進框架人際關系理論個體行為理論團體行為理論組織行為理論管理過程學派社會系統學派決策理論學派系統管理學派經驗主義學派權重管理學派組織行為學（1950－1970）科學管理一般管理行政管理古典管理理論現代管理理論行為科學理論人性行為學派管理科學學派技術系統學派企業(yè)文化目標管理新管理理論知識管理全面質量管理（1980－至今）（1920后）（1911年前后）。。。。。。。。。管理理論演進框架人際關系理論個體行為理論團體行為理論組第二部分控制論北京理工大學現代組織管理研究中心第二部分控制論北京理工大學現代組織管理研究中心上世紀興起了三大“橫斷科學”——控制論、信息論和系統論，對現代科學發(fā)揮巨大作用，影響深刻。上世紀興起了三大“橫斷科學”——控制論、信息論和本世紀30年代末期，美國馬薩諸塞州府波士頓市附近的劍橋，一家裝修并不豪華的小酒店里，每月都可看到一群年輕人在這里圍著一張大圓桌飲酒、交談。他們交談和爭論的話題海闊天空、相當廣泛，涉及數學、物理、生物、醫(yī)學、工程、機械、社會、經濟等。他們的思想和觀點，在當時是非常新穎而略顯出格的，但聽了使人耳目一新。討論會的一些積極成員，后來都成為名聞遐邇的大科學家，如諾伯特·維納（創(chuàng)立控制論）、馮·諾依曼（計算機科學之父）、C.E.申農（信息論的奠基人）等?？刂普撟鳛闄M斷學科，其產生是各種學科交互影響的結果。要超越各學科界限，打破隔閡，創(chuàng)立新思想、新方法。誕生現象本世紀30年代末期，美國馬薩諸塞州府波士

我國著名科學家錢學森運用控制論思想和方法，首創(chuàng)了工程控制論，他于1954年寫的《工程控制論》一書，是工程控制論的奠基性著作。1954年，英國生物學家艾什比出版了《大腦設計》，首創(chuàng)了生物控制論。以后，神經控制論、經濟控制論以至社會控制論等學科都相繼問世。

六十年代便進入了“現代控制理論”發(fā)展階段，其中美國數學家卡爾曼和貝爾曼，蘇聯數學家邦德里雅金等人，都作出重要貢獻。七十年代以來，控制論向廣度和深度作了進一步的拓展，正在形成大系統理論和智能控制。我國著名科學家錢學森運用控制論思想和方法，首

控制論是自動控制、通訊技術、計算機科學、數理邏輯、神經生理學、統計力學、行為科學等多種科學技術相互滲透形成的一門橫斷性學科。1948年美國數學家維納出版了《控制論》一書，標志著控制論的正式誕生。控制論一詞Cybernetics，來自希臘語，愿意為掌舵術，包含了調節(jié)、操縱、管理、指揮、監(jiān)督等多方面的涵義?？刂普撌亲詣涌刂啤⑼ㄓ嵓夹g、計算機科學、數理邏控制的概念

控制——為了‘改善’某個或某些對象的功能，需要獲得并使用信息，以這種信息為基礎而選出的加于該對象的作用。

控制對象存在著多種發(fā)展的可能性，因而控制實質上意味著在事物發(fā)展的可能性空間中進行有方向性的選擇，所以控制作用是帶目的性的能動作用?？刂频母拍羁刂啤獮榱恕纳啤硞€或某些對象系統的行為和目的

行為——系統在外界環(huán)境作用（輸入）下所作的反應（輸出）。生物系統的目的性行為是指外界環(huán)境的改變對生物體的刺激對生物系統來說就是一種信息輸入，生物體對這種刺激的反應對生物系統來說就是信息的輸出。推而廣之，控制論認為任何系統要保持或達到一定目標，就必須具有一定的反饋行為。系統的行為和目的行為——系統在外界環(huán)境作用（輸入）下反饋反饋——系統輸出信息返回輸入端，經處理，再對系統輸出施加影響的過程。正反饋——反饋信息與原信息起相同的作用，使總輸入增大。系統目標偏離。加劇系統不穩(wěn)定。負反饋——反饋信息與原信息起相反的作用，使總輸入減小。系統目標偏離減小。系統穩(wěn)定。負反饋是控制論的核心問題。反饋反饋——系統輸出信息返回輸入端，經處理，再對系統輸出施加閉環(huán)控制系統一般控制系統為閉環(huán)控制系統，如圖：閉環(huán)控制系統一般控制系統為閉環(huán)控制系統，如圖：系統的穩(wěn)定性

系統穩(wěn)定性定義：當一個實際的系統處于一個平衡的狀態(tài)時，如果受到外來作用的影響時，系統經過一個過渡過程仍然能夠回到原來的平衡狀態(tài)，我們稱這個系統就是穩(wěn)定的，否則稱系統不穩(wěn)定。穩(wěn)定性是對系統的一個基本要求，反饋對系統的控制和穩(wěn)定起著決定性的作用，無論是生物體保持自身的動態(tài)平穩(wěn)（如溫度、血壓的穩(wěn)定），或是機器自動保持自身功能的穩(wěn)定，都是通過反饋機制實現的。系統的穩(wěn)定性系統穩(wěn)定性定義：當一個實際的系統處控制系統的一般結構第一，傳感器。檢測比較裝置。作用主要是獲得反饋。第二，控制器。作用是用來決定應該怎樣做。第三，執(zhí)行器。作用是完成控制器下達的決定。第四，控制量。這是我們自動化機器所要達到的最終目的?？刂葡到y的一般結構第一，傳感器。檢測比較裝置。作用主要是獲例人工控制系統結構圖自動控制系統結構圖人手控制機器控制例人工控制系統結構圖自動控制系統結構圖人手控制機器控制控制量——受控對象

所謂受控對象是指在一個控制系統中被控制的事物或生產過程,比如發(fā)電機的端電壓，火炮的角度和方向,鍋爐氣包溫度等等。在設計和分析一個控制系統時，了解控制對象的特性是非常重要的。因為，如果對象的特性不一樣，其所需要的控制策略也會大相徑庭的,最終控制效果也大不相同?？刂屏俊芸貙ο笏^受控對象是指在一個控負反饋是一種“自穩(wěn)定”性循環(huán)負反饋機制能夠抗拒干擾，減弱偏差，使系統自動恢復原初狀態(tài)，表現出有目的的行為溫度差距高低調控系統出汗打戰(zhàn)＋＋期望溫度偏差初態(tài)自動恢復初態(tài)負反饋是一種“自穩(wěn)定”性循環(huán)負反饋機制能夠抗拒干擾，減弱偏差PDCA循環(huán)CheckEffectsAction,

basedontheResults*ProcessControlPlanDoActionCheckP計劃D實施A改進C檢查檢查效果改進，基于結果過程控制PDCA循環(huán)CheckEffectsAction,

b第三部分信息論北京理工大學現代組織管理研究中心第三部分信息論北京理工大學現代組織管理研究中心1948年申農發(fā)表的《通訊的數學理論》一文，成為信息論誕生的標志。申農為解決通訊技術中的信息編碼問題，把發(fā)射信息和接收信息作為一個整體的通訊過程來研究，提出發(fā)通訊系統的一般模型；同時建立了信息量的統計公式，奠定了信息論的理論基礎。信息論的創(chuàng)始人是美貝爾電話研究所的數學家申農（C.E.Shannon1916——），1948年申農發(fā)表的《通訊的數學理論》一文，成為信一般通信系統模型信源編碼譯碼信宿噪聲消息消息+噪聲消息一般通信系統模型信源編碼譯碼信宿噪聲消息消息+噪聲消息信息的定義

就本體論意義而言，信息是標志事物存在及其關系的屬性。這樣的描述難以將信息定量化。就認