品質(zhì)管理主管技能-品質(zhì)管理主管技能課件

如何做品質(zhì)主管如何做品質(zhì)主管11、提升品質(zhì)理念。2、掌握品質(zhì)管理的思路。3、了解常用的幾種統(tǒng)計方法。4、掌握品質(zhì)管理的基本技能。課程目的1、提升品質(zhì)理念。課程目的2前言

——課程要回答的三個問題

1、WHY2、WHAT3、HOW前言——課程要回答的三個問題1、WHY2、WHAT33為什么要品質(zhì)管理？為什么要品質(zhì)管理？4思考幾個問題1、企業(yè)靠什么生存？2、利潤是怎樣產(chǎn)生的？哪個環(huán)節(jié)最重要？3、莆田在1980，90年代曾有電子城、鞋城、啤酒城、服裝城的美譽，進(jìn)入2000年，為什么人家說石獅為服裝城，晉江為鞋都，為什么莆田企業(yè)會輸給泉州企業(yè)？4、二戰(zhàn)結(jié)束時，日本經(jīng)濟處于崩潰邊緣，為什么經(jīng)過短短的二十來年，日本就追上美歐，又過二十年，日本打敗美國？思考幾個問題1、企業(yè)靠什么生存？51.1美日企業(yè)間的競爭回顧二戰(zhàn)結(jié)束1940、50年代1960、70年代1980年代美國一枝獨秀美、歐、日三足鼎立日本打敗美國1.1美日企業(yè)間的競爭回顧二戰(zhàn)結(jié)束1940、50年代16依靠什么？依靠什么？7準(zhǔn)標(biāo)化TQM準(zhǔn)標(biāo)化TQM81.2日本的TQM（一）1950年以后日本開始在企業(yè)推廣和普及被稱為TQC（TotalQualityControl）的管理方法，經(jīng)過幾十年的實踐和理論的反復(fù)逐漸形成了具有日本特色的管理方式，構(gòu)成了日本企業(yè)的競爭力。1980年代以后TQC以及QC小組活動等迅速向國外推廣普及，在實踐中不斷改進(jìn)創(chuàng)新形成新的方法，取得令人矚目的成果。1.2日本的TQM（一）1950年以后日本開始在企業(yè)推91.2日本的TQM（二）70年代以后日本企業(yè)的競爭力受到世界矚目，進(jìn)入80年代日本企業(yè)在許多產(chǎn)業(yè)處于世界領(lǐng)先位置。1980年美國NBC電視臺播放了“日本能夠做到的，為什么我們做不到？”的電視記錄片。記錄片在介紹日本的產(chǎn)品以其優(yōu)異的品質(zhì)創(chuàng)造日本經(jīng)濟奇跡的同時，第一次向美國人介紹了戴明以及戴明在創(chuàng)造日本經(jīng)濟中所起到的作用。全美國1400萬觀看了這個節(jié)目，引起強烈反響。該節(jié)目的錄像帶發(fā)行了數(shù)千套，創(chuàng)下歷史的最高記錄。這反映了當(dāng)時美國市場相繼被日本產(chǎn)品占領(lǐng)，美國企業(yè)亟亟可危，美國國民強烈的焦急感，以及希望美國經(jīng)濟復(fù)興的愿望。1.2日本的TQM（二）70年代以后日本企業(yè)的競爭力受101.3汽車企業(yè)的日美比較（一）一、超越福特生產(chǎn)模式進(jìn)入1980年代，日本企業(yè)在世界大多數(shù)市場確立了領(lǐng)先地位。1980年日本汽車產(chǎn)量超過美國成為世界第一大汽車生產(chǎn)國，導(dǎo)致美國汽車企業(yè)陷入空前的危機。20世紀(jì)初福特汽車公司創(chuàng)造的大批的生產(chǎn)方式，曾經(jīng)創(chuàng)造了輝煌，把轎車從奢侈品變成了大眾消費品。但時代變了，穩(wěn)定的大批量市場已經(jīng)事過境遷，現(xiàn)在已經(jīng)是變化的需求、多樣的市場了。這注定了福特生產(chǎn)方式在新的市場競爭中讓位于適應(yīng)市場變化的革命性的生產(chǎn)方式—豐田生產(chǎn)方式。1.3汽車企業(yè)的日美比較（一）一、超越福特生產(chǎn)模式111.3汽車企業(yè)的日美比較（二）二、日美汽車產(chǎn)品多樣化比較（1980年）1.3汽車企業(yè)的日美比較（二）二、日美汽車產(chǎn)品多樣化比121.3汽車企業(yè)的日美比較（三）三、勞動生產(chǎn)率和成本的比較（1981年）1.3汽車企業(yè)的日美比較（三）三、勞動生產(chǎn)率和成本的比131.4兩個小故事（一）

——IBMCanadaLtd.&日本零部件供應(yīng)商IBMCanadaLtd.要求:缺陷率在1.5%——當(dāng)時北美高水平要求日本供應(yīng)商：缺陷零部件和其它零部件用塑料分開，附一封信：我們不知道你們?yōu)槭裁匆?.5%的缺陷零部件，為方便起見，我們將之分開包裝。1.4兩個小故事（一）

——141.4兩個小故事（二）

1985年，張瑞敏派人把庫房里的400多臺冰箱全部檢查了一遍，發(fā)現(xiàn)共有76臺存在各種各樣的缺陷。張瑞敏把職工們叫到車間，問大家怎么辦？多數(shù)人提出，也不影響使用，便宜點處理給職工算了。當(dāng)時一臺冰箱的價格800多元，相當(dāng)于一職工兩年的收入。張瑞敏說：“我要是允許把這76臺冰箱賣了，就等于允許你們明天再生產(chǎn)760臺這樣的冰箱?！彼迹@些冰箱要全部砸掉，誰干的誰來砸，并掄起大錘親手砸了第一錘！很多職工砸冰箱時留下了眼淚。然后，張瑞敏告訴大家——有缺陷的產(chǎn)品就是廢品。三年以后，海爾人捧回了我國冰箱行業(yè)的第一塊國家質(zhì)量金獎。1.4兩個小故事（二）

1985年，張瑞敏派人把庫房151.5品質(zhì)管理趨勢當(dāng)今商業(yè)時代充斥嚴(yán)酷而多變的需求?，F(xiàn)存質(zhì)量管理的金科玉律已不能奏效，你需要的是這最具有創(chuàng)新性的管理方法與此同時，強勁的全球化新經(jīng)濟勢力正在徹底變革質(zhì)量管理觀念和質(zhì)量管理方法。這些新的經(jīng)濟勢力促使所有經(jīng)營管理者不得不實施以質(zhì)量為基礎(chǔ)的管理工程，以適應(yīng)商業(yè)新紀(jì)元的要求。影響質(zhì)量管理發(fā)展前景的趨勢有很多，其中包括要求日益苛刻的消費者、不斷提升的顧客價值期待以及各種各樣的經(jīng)濟壓力。1.5品質(zhì)管理趨勢當(dāng)今商業(yè)時代充斥嚴(yán)酷而多變的需求?，F(xiàn)161.5.1顧客至尊

（一）顧客是公司經(jīng)營的出發(fā)點和落腳點，沒有顧客就沒有市場，“顧客的意見總是對的”，要把顧客的抱怨和質(zhì)量投訴當(dāng)作公司的寶貴財富，要高度重視顧客的抱怨和質(zhì)量投訴，分析這些抱怨和質(zhì)量異議，制訂確實可行的措施迅速解決這些問題，防止這些問題再發(fā)生，才能讓顧客滿意，并盡快讓顧客滿意變?yōu)轭櫩椭艺\，培養(yǎng)出公司一批忠誠的顧客，使公司立于不敗之地1.5.1顧客至尊（一）顧客是公司經(jīng)營的出發(fā)點和落171.5.1顧客至尊

（二）1、GeneralSystemsCo所進(jìn)行的調(diào)查表明：如果全球市場中有1名消費者對某產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)滿意，他/她會告訴6個人。如果他/她不滿意，則會告訴22個人。2、至于同行業(yè)內(nèi)的業(yè)務(wù)往來，有確鑿的數(shù)據(jù)顯示，如果一家業(yè)內(nèi)公司感到滿意，它再次向同一供應(yīng)商購貨的可能性，是向其他競爭對手購貨的7至8倍。3、“把我們的手指搭在客戶的脈搏上”。產(chǎn)品合格不是標(biāo)準(zhǔn)，用戶滿意才是目的。1.5.1顧客至尊（二）1、GeneralSys181.5.2價值期待(一）追求全面顧客滿意，昭示著全球消費者和商業(yè)買家產(chǎn)生了深切的社會變革。有的心無旁鶩地專注減少企業(yè)次品的公司，往往忽視了顧客的新期望。許多公司質(zhì)量滿意標(biāo)準(zhǔn)與他們的顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)互不相同，就是一個很好的證明。一些公司自豪的展示他們在質(zhì)量改進(jìn)方面的有關(guān)數(shù)據(jù)，而事實上顧客調(diào)查報告表明，買家們并不覺得該公司質(zhì)量有絲毫的長進(jìn)，因此減少了跟這些公司的業(yè)務(wù)來往。

1.5.2價值期待(一）追求全面顧客滿意，昭示著全191.5.2價值期待(二）海爾心中的顧客：1、顧客買的不是東西，而是買解決問題的方法，買他們的期望。2、帶走顧客的煩惱，留下我們的真誠。3、顧客還說不清楚需要什么，我們已經(jīng)送上產(chǎn)品，讓他獲得意外的驚喜。1.5.2價值期待(二）海爾心中的顧客：201.5.3成本控制（一）經(jīng)濟壓力，它就如同一把巨型剪刀，從相對方向步步緊逼。盡管企業(yè)已經(jīng)在絞盡腦汁削減企業(yè)的成本，來自成本的壓力依然不斷上升；另一方面的壓力，來自市場變化對商品價格的無情打壓。雪上加霜的是，許多公司盡管進(jìn)行了多年的成本核算，許多東西的真實成本仍然是一筆糊涂帳。

1.5.3成本控制（一）經(jīng)濟壓力，它就如同一把巨型剪211.5.3成本控制（二）一些公司就采取了一刀切的方式來削減成本，也就是在所有的地方都緊縮費用?？墒浅撬Y(jié)合整個流程地改善，否則這種削減成本的效果，就如同不改變生活方式的減肥一般，難以維持。相反還會導(dǎo)致更多的成本削減和內(nèi)部重組。久而久之，這些公司就與新涌現(xiàn)的市場、新的員工工作態(tài)度和新的管理手段相隔千里了。1.5.3成本控制（二）一些公司就采取了一刀切的方式221.5.3成本控制（三）其實關(guān)鍵就是要將顧客價值觀與成本直接緊密聯(lián)系起來。在提升質(zhì)量的同時提升整個公司的經(jīng)營水準(zhǔn)，從市場營銷、產(chǎn)品設(shè)計一直到公司經(jīng)營、產(chǎn)品分銷。因此，成本不僅僅需要囊括運行和銷售費用，同時也應(yīng)該將使顧客滿意的成本計算在內(nèi)。1.5.3成本控制（三）其實關(guān)鍵就是要將顧客價值觀與231.5.4積極回應(yīng)（一）顧客價值期待的改變和新的經(jīng)濟壓力，在兩股力量導(dǎo)致產(chǎn)生了第三股力量：采用創(chuàng)新的管理模式來實現(xiàn)領(lǐng)先地位。1.5.4積極回應(yīng)（一）顧客價值期待的改變和新的241.5.4積極回應(yīng)（二）競爭力強的公司所具備的特點：·

將質(zhì)量作為增加利潤和提升競爭力的中心

·

根據(jù)顧客選取的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供本質(zhì)完美的產(chǎn)品和服務(wù)，實現(xiàn)顧客的全面滿意度

·

通過減少質(zhì)量問題來加大銷售額和利潤額的增幅

·

利用各種方式和資源鼓勵員工積極參加質(zhì)量的改進(jìn)活動，以恢復(fù)員工的工作樂趣

·

努力的發(fā)展與供應(yīng)商卓越有效的伙伴關(guān)系

·

在顧客、生產(chǎn)商和供應(yīng)商之間建立緊密的質(zhì)量價值網(wǎng)絡(luò)體系

1.5.4積極回應(yīng)（二）競爭力強的公司所具備的特25=戰(zhàn)略競爭武器品質(zhì)面臨的環(huán)境“變化了”企業(yè)管理方式也要“CHANGE”結(jié)論=戰(zhàn)略競爭武器品質(zhì)面臨的環(huán)境“變化了”企業(yè)管理方式也要“CH261.6模式轉(zhuǎn)變1.6模式轉(zhuǎn)變272.1HOW實踐系統(tǒng)工具全員參與顧客焦點持續(xù)改進(jìn)全面品質(zhì)管理2.1HOW實踐系統(tǒng)工具全員參與顧客焦點持續(xù)改進(jìn)全面282.2HOW——課程內(nèi)容一、正確認(rèn)識品質(zhì)管理二、品質(zhì)檢驗方法三、如何建立質(zhì)量管理體系四、如何進(jìn)行品質(zhì)改進(jìn)五、如何團隊高效運作六、品質(zhì)管理應(yīng)掌握的幾項管理技術(shù)2.2HOW——課程內(nèi)容一、正確認(rèn)識品質(zhì)管理29正確認(rèn)識品質(zhì)管理一、品質(zhì)與品質(zhì)管理二、方針目標(biāo)管理三、品質(zhì)成本管理四、品質(zhì)主管的職業(yè)道德規(guī)范正確認(rèn)識品質(zhì)管理301.1品質(zhì)管理與標(biāo)準(zhǔn)化以品質(zhì)為中心的企業(yè)管理活動標(biāo)準(zhǔn)化

標(biāo)準(zhǔn)的制定與實施的有組織的活動品質(zhì)管理(QM)1.1品質(zhì)管理與標(biāo)準(zhǔn)化以品質(zhì)為中心的企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)311.2管理理論的時間順序管理實踐思想古典管理理論標(biāo)準(zhǔn)化

人際關(guān)系學(xué)說和行為科學(xué)理論過程系統(tǒng)權(quán)變理論戰(zhàn)略管理TQM1.2管理理論的時間順序管理古典管理理論標(biāo)準(zhǔn)化人際關(guān)32使用品質(zhì)顧客市場調(diào)查市場調(diào)查質(zhì)量1.3品質(zhì)的含義(一)設(shè)計生產(chǎn)設(shè)計質(zhì)量生產(chǎn)質(zhì)量銷售例：海爾的“小小神童”洗衣機使用顧客市場調(diào)查市場調(diào)1.3品質(zhì)的含義(一)設(shè)計生產(chǎn)設(shè)計331.3品質(zhì)的含義(二)

固有特性一組滿足要求的程度。1.3品質(zhì)的含義(二)固有特性一組滿足要求的程度。34經(jīng)濟性廣義性時效性相對性1.4品質(zhì)特性(一)產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性特性技術(shù)、理化心理時間安全社會經(jīng)濟性廣義性1.4品質(zhì)特351.4品質(zhì)特性(二)產(chǎn)品的品質(zhì)特性產(chǎn)品品質(zhì)特性性能壽命可靠性經(jīng)濟性安全性1.4品質(zhì)特性(二)產(chǎn)品的品質(zhì)特性產(chǎn)品性能壽命可靠性經(jīng)濟361.2品質(zhì)特性服務(wù)品質(zhì)特性1.4品質(zhì)特性(三)產(chǎn)品服務(wù)特性功能時間舒適文明安全1.2品質(zhì)特性服務(wù)品質(zhì)特性1.4品質(zhì)特性(三)產(chǎn)品功371.5品質(zhì)環(huán)

---品質(zhì)產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程

顧客/消費者生產(chǎn)/供方市場調(diào)研產(chǎn)品設(shè)計采購工藝準(zhǔn)備生產(chǎn)制造檢查包裝儲存銷售安裝運行服務(wù)維護(hù)用后處置1.5品質(zhì)環(huán)

---品質(zhì)381.6品質(zhì)管理定義在品質(zhì)方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動，通常包括：制定品質(zhì)方針和品質(zhì)目標(biāo)及品質(zhì)策劃、品質(zhì)控制、品質(zhì)保證和品質(zhì)改進(jìn)。

品質(zhì)管理品質(zhì)策劃品質(zhì)保證品質(zhì)改進(jìn)品質(zhì)控制品質(zhì)方針品質(zhì)目標(biāo)1.6品質(zhì)管理定義在品質(zhì)方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的391.7品質(zhì)管理的發(fā)展

操作者品質(zhì)管制領(lǐng)班品質(zhì)管制

全集團品質(zhì)管理階段全面品質(zhì)管理階段檢驗員品質(zhì)管制統(tǒng)計品管階段1.7品質(zhì)管理的發(fā)展

401.8海爾的理念1、顧客買的不是東西，而是買解決問題的方法，買他們的期望。2、帶走顧客的煩惱，留下我們的真誠。3、顧客還說不清楚需要什么，我們已經(jīng)送上產(chǎn)品，讓他獲得意外的驚喜。

1.8海爾的理念41一、戴明14點二、朱蘭品質(zhì)管理三部曲三、石川馨的品質(zhì)理念1.9品質(zhì)管理大師觀點一、戴明14點1.9品質(zhì)管理大師觀點421.9.1戴明14點（一）戴明提出為了向以顧客滿意為宗旨的組織改變，組織的管理者必須關(guān)注的要點或必須承擔(dān)的義務(wù)。接受這十四點并采取具體行動，是管理者對于組織的生存及投資者和雇員的利益負(fù)責(zé)的標(biāo)志。這十四點可以看作是戴明管理理念的最概括的表達(dá)。1.9.1戴明14點（一）戴明提出為了向以顧客滿意為431.9.1戴明14點（二）1、建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標(biāo)；2、采用新觀念；3、停止依靠檢驗來保證品質(zhì)；4、結(jié)束僅僅依靠價格選擇供應(yīng)商的做法；5、持續(xù)地且永無止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；6、采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓(xùn)；7、發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用；1.9.1戴明14點（二）1、建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標(biāo)441.9.1戴明14點（三）8、排除恐懼；9、消除不同部門之間的壁壘；10、取消面向一般員工的口號、標(biāo)語和數(shù)字目標(biāo)；11、避免單純用量化定額和指標(biāo)來評價員工；12、消除影響工作完美的障礙；13、開展強有力的教育和自我提高活動；14、使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變；1.9.1戴明14點（三）8、排除恐懼；451.9.2朱蘭品質(zhì)管理三部曲經(jīng)驗教訓(xùn)01.9.2朱蘭品質(zhì)管理三部曲經(jīng)驗教訓(xùn)0461.9.3石川馨的品質(zhì)理念1、品質(zhì)第一；2、面向消費者；3、下道工序就是顧客；4、用數(shù)據(jù)、事實說話；5、尊重人的經(jīng)營；6、機能管理。1.9.3石川馨的品質(zhì)理念1、品質(zhì)第一；47輕

松

一

下輕

松

一

下48三個瓦工的寓言有個人經(jīng)過一個正在建筑中的工地，問瓦工在做什么？三個瓦工各有不同的回答。第一個瓦工回答：“我在養(yǎng)家糊口，混口飯吃?！钡诙€瓦工回答：“我在砌世界上最棒的墻?！钡谌齻€瓦工回答：“我正在蓋一座教堂?！比齻€瓦工的寓言有個人經(jīng)過一個正在建筑中的工地，問瓦工在做492.1方針目標(biāo)管理的概念方針目標(biāo)管理是企業(yè)為實現(xiàn)以品質(zhì)為核心的中長期和年度經(jīng)營方針目標(biāo)，充分調(diào)動職工積極性，通過個體與群體的自我控制與協(xié)調(diào)，以實現(xiàn)個人目標(biāo)，從而保證實現(xiàn)共同成就的一種科學(xué)管理方法，2.1方針目標(biāo)管理的概念方針目標(biāo)管理是企業(yè)為實現(xiàn)502.2方針目標(biāo)管理的特點方針目標(biāo)管理強調(diào)系統(tǒng)管理注重自我管理注重措施管理強調(diào)重點管理2.2方針目標(biāo)管理的特點方針強調(diào)系統(tǒng)管理注重自我管理注重措512.3方針目標(biāo)管理的原理方針目標(biāo)管理的理論依據(jù)是行為科學(xué)和系統(tǒng)理論；目標(biāo)管理是以行為科學(xué)中的“激勵理論”為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的：運用行為科學(xué)的激勵理論來激發(fā)、調(diào)動人的積極性，對企業(yè)實行系統(tǒng)管理。2.3方針目標(biāo)管理的原理方針目標(biāo)管理的理論依據(jù)是行為科學(xué)522.3方針目標(biāo)管理的原理自我實現(xiàn)尊重需要社會需要安全需要生理需要馬斯洛：需要層次論2.3方針目標(biāo)管理的原理自我實現(xiàn)尊重需要社會532.4方針目標(biāo)管理的作用實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目的調(diào)動職工積極參加管理提高企業(yè)整體素質(zhì)落實經(jīng)營決策方針目標(biāo)管理2.4方針目標(biāo)管理的作用實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目的調(diào)動職工積極參加542.5方針目標(biāo)管理的實施方針目標(biāo)的制訂方針目標(biāo)的展開方針目標(biāo)的動態(tài)管理方針目標(biāo)的考評2.5方針目標(biāo)管理的實施方針目標(biāo)的制訂方針目標(biāo)的展開方針目552.6方針目標(biāo)管理的“P-D-S”循環(huán)方針公司目標(biāo)組織制度部門與個人目標(biāo)檢討達(dá)成的方法實施活動人事制度成果評價PLANDOSEE基本性管理活動日常性管理活動補充性活動（滋生問題或意外時之回饋）有關(guān)制度之回饋2.6方針目標(biāo)管理的“P-D-S”循環(huán)方針公司組織部門與563.1品質(zhì)成本的概念

品質(zhì)成本是指為確保和保證滿意的品質(zhì)而導(dǎo)致的費用以及沒有獲得滿意的品質(zhì)而導(dǎo)致的有形和無形的損失。3.1品質(zhì)成本的概念品質(zhì)成本是指為確保和保證滿意的573.2品質(zhì)成本的分類(一)

PAF分類品質(zhì)成本投入故障（損失）預(yù)防成本鑒定成本內(nèi)部故障外部故障為預(yù)防故障所支付的費用為評定品質(zhì)要求是否被而滿足進(jìn)行試驗、檢驗和檢查所支付的費用產(chǎn)品在支付前不能滿足品質(zhì)要求所造成的損失產(chǎn)品在支付后不能滿足品質(zhì)要求所造成的損失3.2品質(zhì)成本的分類(一)

583.2品質(zhì)成本的分類(二)

符合性分類

非符合性成本符合性成本在現(xiàn)行過程無故障情況下完成所有明確的和隱含品質(zhì)成本的顧客要求所支付的費用

由于現(xiàn)行過程的故障造成的損失品質(zhì)成本3.2品質(zhì)成本的分類(二)

593.2品質(zhì)成本的分類(三)

預(yù)防成本

符合性鑒定成本（預(yù)先審查）

品質(zhì)成本非符合性鑒定成本（查明故障）

故障（損失）成本（內(nèi)部+外部）3.2品質(zhì)成本的分類(三)603.3品質(zhì)成本模型(一)

總品質(zhì)成本

預(yù)防

故障

鑒定

成本

品質(zhì)水平

品質(zhì)成本3.3品質(zhì)成本模型(一)品質(zhì)成本613.3品質(zhì)成本模型(二)隨著預(yù)防成本、鑒定成本的增加，損失成本隨之下降。因此，圖中總會存在一個最佳區(qū)域，在這區(qū)域內(nèi)品質(zhì)成本最低，但考慮到諸如信譽、安全性等問題，在作經(jīng)費預(yù)算時，希望能適當(dāng)增加預(yù)防成本。事實表明，用于分析、控制和減少品質(zhì)損失的費用能在提高品質(zhì)、增加效益、增強競爭能力等方面，得到更有利的補償，所以有效的品質(zhì)管理能夠為提高企業(yè)的經(jīng)濟效益作出貢獻(xiàn)。3.3品質(zhì)成本模型(二)隨著預(yù)防成本、鑒定成本的623.4品質(zhì)成本管理確定步驟確定項目核算成本編制報告確定過程如何進(jìn)行品質(zhì)成本管理？3.4品質(zhì)成本管理確定步驟確定項目核算成本編制報告確定過633.5品質(zhì)成本分析(一)1、結(jié)構(gòu)比在進(jìn)行品質(zhì)成本分析時經(jīng)常會使用品質(zhì)成本的結(jié)構(gòu)比例指標(biāo)：預(yù)防成本率=預(yù)防成本/品質(zhì)成本鑒定成本率=鑒定成本/品質(zhì)成本故障（損失）成本率=故障（損失）成本（內(nèi)部+外部）/品質(zhì)成本3.5品質(zhì)成本分析(一)1、結(jié)構(gòu)比643.5品質(zhì)成本分析(二)2、相關(guān)比有時，也經(jīng)常用品質(zhì)成本占銷售額的比例來反映品質(zhì)成本水平即：品質(zhì)成本占銷售額比例=品質(zhì)成本/銷售額3.5品質(zhì)成本分析(二)2、相關(guān)比653.6品質(zhì)主管的職業(yè)道德規(guī)范1、誠實公正，熱情地為企業(yè)、顧客和公眾服務(wù)；2、認(rèn)真學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，努力提高專業(yè)水平，不斷增強服務(wù)能力；3、充分運用所學(xué)知識和技能，切實增進(jìn)社會公益和公用產(chǎn)品的安全性和可靠性；4、加強社會主義法制觀念，維護(hù)國家利益和廣大人民群眾的根本利益。

3.6品質(zhì)主管的職業(yè)道德規(guī)范1、誠實公正，熱情地為企業(yè)、66第二講品質(zhì)檢驗方法一、品質(zhì)檢驗與相關(guān)知識二、品質(zhì)檢驗計劃的基本知識三、檢驗流程圖編制方法四、檢驗站的設(shè)置方法五、檢驗標(biāo)準(zhǔn)和檢驗規(guī)程編制方法六、品質(zhì)特性分析和不合格嚴(yán)懲性分級標(biāo)準(zhǔn)第二講品質(zhì)檢驗方法671.1品質(zhì)檢驗的定義品質(zhì)檢驗：對產(chǎn)品的一個或多個品質(zhì)特性進(jìn)行觀察、測量、試驗，并將結(jié)果和規(guī)定的品質(zhì)要求進(jìn)行比較，以確定每項品質(zhì)特性合格情況的技術(shù)性檢查活動。1.1品質(zhì)檢驗的定義681.2品質(zhì)檢驗的基本要求1、滿足顧客要求或預(yù)期的使用要求和法律法規(guī)的強制規(guī)定；2、對產(chǎn)品的品質(zhì)特性要求一般都轉(zhuǎn)化為具體的技術(shù)要求；3、產(chǎn)品品質(zhì)特性是在產(chǎn)品實現(xiàn)過程形成的；4、品質(zhì)檢驗需要有適用的檢測手段，包括各種計量檢測器具、儀器儀表、試驗設(shè)備等，并且對其實施有效控制，保持所需的準(zhǔn)確度和精確度；5、檢驗的結(jié)果，要依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進(jìn)行對比，確定每項品質(zhì)特性是否合格，從而對單件產(chǎn)品或批產(chǎn)品品質(zhì)進(jìn)行判定。1.2品質(zhì)檢驗的基本要求1、滿足顧客要求或預(yù)期的使用要求691.3品質(zhì)檢驗的主要功能品質(zhì)檢驗預(yù)防把關(guān)鑒別報告1.3品質(zhì)檢驗的主要功能品質(zhì)預(yù)防把關(guān)鑒別報告701.4品質(zhì)檢驗的步驟測量或試驗記錄比較和判定確認(rèn)和處置檢驗的準(zhǔn)備1.4品質(zhì)檢驗的步驟測量或試驗記錄比較和判定確認(rèn)和處置檢712.1品質(zhì)檢驗計劃的概念品質(zhì)檢驗計劃：就是對檢驗涉及的活動、過程和資源及相互關(guān)系做出的規(guī)范化的書面（文件）規(guī)定，用以指導(dǎo)檢驗活動正確、有序、協(xié)調(diào)地進(jìn)行。一般以文字或圖表形式明確地規(guī)定檢驗站（組）的設(shè)置，資源的配備，選擇檢驗和試驗方式、方法和確定工作量。2.1品質(zhì)檢驗計劃的概念品質(zhì)檢驗計劃：就是對檢驗涉及的活722.2編制品質(zhì)檢驗計劃的目的

指導(dǎo)檢驗人員完成檢驗工作，保證檢驗工作的品質(zhì)

保證檢驗活動和生產(chǎn)作業(yè)過程密切協(xié)調(diào)和緊密銜接

使從原材料等物資投入到產(chǎn)品實現(xiàn)最后交付的部門、人員和過程都協(xié)同有機配合、有序銜接

品質(zhì)檢驗計劃2.2編制品質(zhì)檢驗計劃的目的指導(dǎo)檢驗人員完732.3品質(zhì)檢驗計劃的作用(一)1、按照產(chǎn)品加工及物流的流程，充分利用企業(yè)現(xiàn)有資源，統(tǒng)籌安排檢驗站、點（組）的設(shè)置，可以降低品質(zhì)成本中的鑒別費用，降低產(chǎn)品成本；2、根據(jù)產(chǎn)品和過程作業(yè)（工藝）要求合理地選擇檢驗、試驗項目和方式、方法，合理配備和使用人員、設(shè)備、儀器儀表的量檢具，有利于調(diào)動每個檢驗和試驗人員的積極性，提高檢驗和試驗的工作質(zhì)量和效率，降低物質(zhì)和勞動消耗；2.3品質(zhì)檢驗計劃的作用(一)1、按照產(chǎn)品加工及物流的流742.3品質(zhì)檢驗計劃的作用(二)3、對產(chǎn)品不合格嚴(yán)重性分級，并實施管理，能夠充分發(fā)揮檢驗職能的有效性，在保證產(chǎn)品品質(zhì)的前提下降低產(chǎn)品制造成本；4、使檢驗和試驗工作逐步實現(xiàn)規(guī)范化、科學(xué)化和標(biāo)準(zhǔn)化，使產(chǎn)品品質(zhì)能夠更好地處于受控狀態(tài)。2.3品質(zhì)檢驗計劃的作用(二)3、對產(chǎn)品不合格嚴(yán)重性分級752.4品質(zhì)檢驗計劃的內(nèi)容(一)1、編制檢驗流程圖，確定適合作業(yè)特點的檢驗程序；2、合理設(shè)置檢驗站、點（組）；3、編制產(chǎn)品及組成部分（如主要零、部件）的品質(zhì)特性分析表，制訂產(chǎn)品不合格嚴(yán)重性分級表；2.4品質(zhì)檢驗計劃的內(nèi)容(一)1、編制檢驗流程圖，確定適762.4品質(zhì)檢驗計劃的內(nèi)容(二)4、對關(guān)鍵的和重要的產(chǎn)品組成部分編制檢驗規(guī)程（檢驗指導(dǎo)書、細(xì)則或檢驗卡片）5、編制檢驗手冊；6、選擇適宜的檢驗方式、方法；7、編制測量工具、儀器設(shè)備明細(xì)表，提出補充儀器設(shè)備及測量工具的計劃；8、確定檢驗人員的組織形式、培訓(xùn)計劃和資格認(rèn)定方式，明確檢驗人員和崗位工作任務(wù)和職責(zé)等。2.4品質(zhì)檢驗計劃的內(nèi)容(二)4、對關(guān)鍵的和重要的產(chǎn)品組772.5編制檢驗計劃的原則(一)1、充分體現(xiàn)檢驗的目的；2、對檢驗活動能起到指導(dǎo)作用；3、關(guān)鍵品質(zhì)應(yīng)優(yōu)先保證；4、綜合考慮檢驗成本；5、進(jìn)貨檢驗、驗證應(yīng)在采購合同的附件或檢驗計劃中詳細(xì)說明檢驗、驗證的場所、方式、方法、數(shù)量及要求，并經(jīng)雙方共同評審確認(rèn)；6、檢驗計劃應(yīng)隨產(chǎn)品實現(xiàn)過程中產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、性能、品質(zhì)要求、過程方法的變化作相應(yīng)的個性和調(diào)整，以適應(yīng)生產(chǎn)作業(yè)過程的需要。2.5編制檢驗計劃的原則(一)1、充分體現(xiàn)檢驗的目的；783.1檢驗流程圖的概念檢驗流程圖是用圖形、符號，簡潔明了地表示檢驗計劃中確定的特定產(chǎn)品的檢驗流程（過程、路線）、檢驗工序、位置設(shè)置和選定的檢驗方式、方法和相互順序的圖樣。檢驗流程圖是檢驗人員進(jìn)行檢驗活動的依據(jù)。與其他檢驗指導(dǎo)書等一起，構(gòu)成完整的檢驗技術(shù)文件。3.1檢驗流程圖的概念檢驗流程圖是用圖形、符號，簡潔明了793.2檢驗流程圖的編制(一)1、熟悉和了解有關(guān)的產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及設(shè)計技術(shù)文件、圖樣和品質(zhì)特性分析；2、熟悉產(chǎn)品形成的作業(yè)（工藝）文件，了解產(chǎn)品作業(yè)（工藝）流程（路線）；3、根據(jù)作業(yè)（工藝）流程（路線）、作業(yè)規(guī)范（工藝規(guī)范）等作業(yè)（工藝）文件，設(shè)計檢驗工序的檢驗點（位置），確定檢驗工序和作業(yè)工序的銜接點及主要的檢驗工作方式、方法、內(nèi)容，繪制檢驗流程圖。3.2檢驗流程圖的編制(一)1、熟悉和了解有關(guān)的產(chǎn)品技術(shù)803.2檢驗流程圖的編制(二)4、對編制的流程圖進(jìn)行評審：由產(chǎn)品設(shè)計、工藝、檢驗人員、作業(yè)管理人員、過程作業(yè)（操作）人員一起聯(lián)合評審流程圖方案的合理性、適用性、經(jīng)濟性，提出改進(jìn)意見，進(jìn)行修改。5、最后經(jīng)生產(chǎn)組織的技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)人或品質(zhì)的最高管理者（如總工程師、品質(zhì)保證經(jīng)理）批準(zhǔn)。3.2檢驗流程圖的編制(二)4、對編制的流程圖進(jìn)行評審：814.1檢驗站的概念檢驗站是根據(jù)生產(chǎn)作業(yè)分布（工藝布置）及檢驗流程設(shè)計確定的作業(yè)過程中最小的檢驗實體。其作用是通過對產(chǎn)品的檢測，履行產(chǎn)品檢驗和監(jiān)督的職能，防止所轄區(qū)域不合格品流入下一作業(yè)過程或交付（銷售、使用）。4.1檢驗站的概念檢驗站是根據(jù)生產(chǎn)作業(yè)分布（工藝布置）及824.2檢驗站設(shè)置的基本原則1、要重點考慮設(shè)在品質(zhì)控制的關(guān)鍵部位和控制點。2、要能滿足生產(chǎn)作業(yè)過程的需要，并和生產(chǎn)節(jié)拍同步和銜接。3、要有適宜的工作環(huán)境。4、要考慮節(jié)約檢驗成本，提高工作效率。5、檢驗站的設(shè)置不是固定不變的，應(yīng)根據(jù)作業(yè)（工藝）的需要做適時和必要的調(diào)整。4.2檢驗站設(shè)置的基本原則1、要重點考慮設(shè)在品834.3幾種主要檢驗站設(shè)置的特點和要求(一)1、進(jìn)貨檢驗站—在產(chǎn)品實現(xiàn)的本組織檢驗：物料進(jìn)廠后由進(jìn)貨檢驗站根據(jù)規(guī)定進(jìn)行接收檢驗，合格品接收入庫，不合格品退回供貨單位或另作處理。—在供貨單位進(jìn)行檢驗，如重型產(chǎn)品。4.3幾種主要檢驗站設(shè)置的特點和要求(一)844.3幾種主要檢驗站設(shè)置的特點和要求(二)2、工序檢驗站分散式的檢驗站多用在大批量生產(chǎn)的組織。車檢驗銑鉆檢驗檢驗車銑粗車磨鉆刨銑鉆檢驗集中式的檢驗站多用在單件、小批量生產(chǎn)的組織4.3幾種主要檢驗站設(shè)置的特點和要求(二)2、工序檢驗站854.3幾種主要檢驗站設(shè)置的特點和要求(三)3、完工檢驗站3.1開環(huán)分類式檢驗站:把合格品與不合格品分開,以防止不合格品流入下一生產(chǎn)環(huán)節(jié)或流入用戶手中.材料中間產(chǎn)品合格不合格作業(yè)過程檢驗4.3幾種主要檢驗站設(shè)置的特點和要求(三)3、完工檢驗站864.3幾種主要檢驗站設(shè)置的特點和要求(四)3.2開環(huán)處理式檢驗站：對于一次檢驗后被拒收的不合格品，進(jìn)行重新審查。材料中間產(chǎn)品合格報廢返工、返修不合格（拒收）讓步放行（批準(zhǔn)）作業(yè)過程檢驗重審4.3幾種主要檢驗站設(shè)置的特點和要求(四)3.2開環(huán)874.3幾種主要檢驗站設(shè)置的特點和要求(五)3.3閉環(huán)處理式檢驗站：對一次檢測后拒收的產(chǎn)品，要進(jìn)行認(rèn)真的原因分析，查出不合格的原因，分析過程中存在的問題，并采取改進(jìn)措施，反饋到加工中去，防止重新出現(xiàn)已出現(xiàn)過的不合格。4.3幾種主要檢驗站設(shè)置的特點和要求(五)3.3閉環(huán)884.3幾種主要檢驗站設(shè)置的特點和要求(六)材料中間產(chǎn)品合格（改進(jìn)）不合格（拒收）

作業(yè)過程檢驗分析原因采取對策4.3幾種主要檢驗站設(shè)置的特點和要求(六)材料89舒展一下筋骨

精彩還在后面舒展一下筋骨

精彩還在后面905.1品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)(一)一、設(shè)計部門提供的文件1、產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；2、產(chǎn)品圖樣（成套的）；3、產(chǎn)品制造與驗收技術(shù)條件；4、關(guān)鍵件與易損件清單；5、產(chǎn)品使用說明書；6、產(chǎn)品裝箱單中有關(guān)備品品種與數(shù)量清單等；5.1品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)(一)一、設(shè)計部門提供的文件915.1品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)(二)二、工藝部門提供的文件1、工藝規(guī)程；2、檢驗規(guī)程；3、工藝裝備圖樣；4、工序控制點的有關(guān)文件等。5.1品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)(二)二、工藝部門提供的文件925.1品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)(三)三、銷售部門提供的文件1、產(chǎn)品訂貨合同中有關(guān)技術(shù)與品質(zhì)要求；2、顧客特殊要求等。5.1品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)(三)三、銷售部門提供的文件935.1品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)(四)四、標(biāo)準(zhǔn)化部門提供的文件1、有關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)2、有關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3、有關(guān)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)4、有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化方面的資料等。5.1品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)(四)四、標(biāo)準(zhǔn)化部門提供的文件945.1品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)(五)

根據(jù)產(chǎn)品生產(chǎn)的不同階段，配齊不同的品質(zhì)檢驗用文件。如：產(chǎn)品試制階段，應(yīng)配齊試制用產(chǎn)品圖樣、有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；成批生產(chǎn)階段，應(yīng)配齊正式投產(chǎn)用產(chǎn)品圖樣、產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工藝規(guī)程及有關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等。5.1品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)(五)根據(jù)產(chǎn)品生產(chǎn)的不同階段，955.1品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)(六)

當(dāng)對設(shè)計文件或工藝文件進(jìn)行修改時，應(yīng)及時對品質(zhì)檢驗部門使用的設(shè)計文件或工藝文件一并進(jìn)行修改，以保證品質(zhì)體驗部門使用的各類品質(zhì)檢驗用的文件長期處于有效的并符合“完整、正確、齊全和統(tǒng)一”的要求，確保品質(zhì)檢驗依據(jù)的正確。5.1品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)(六)當(dāng)對設(shè)計文件或工藝文件進(jìn)行修965.2檢驗規(guī)程的概念

檢驗規(guī)程是具體規(guī)定檢驗操作要求的技術(shù)文件，是產(chǎn)品形成過程中，用以指導(dǎo)檢驗人員規(guī)范、正確地實施產(chǎn)品和過程完成的檢查、測量、試驗的技術(shù)文件。有進(jìn)貨檢驗、過程檢驗和成品檢驗規(guī)程。檢驗進(jìn)料過程成品5.2檢驗規(guī)程的概念檢驗規(guī)程是具體規(guī)定檢驗操作要求975.3編制檢驗規(guī)程的要求1、對該過程作業(yè)控制的所有品質(zhì)特性（技術(shù)要求），應(yīng)全部逐一列出，不可遺漏；2、必須針對品質(zhì)特性和不同精度等級的要求，合理選擇適用的測量工具或儀表，并在規(guī)程中標(biāo)明它們的型號、規(guī)格和編號，甚至說明其使用方法；3、當(dāng)采用抽樣檢驗時，應(yīng)正確選擇并說明抽樣方案。5.3編制檢驗規(guī)程的要求985.4檢驗規(guī)程的內(nèi)容檢驗規(guī)程檢測對象品質(zhì)特性值檢驗方法檢測手段定判驗檢告報和錄記明說他其5.4檢驗規(guī)程的內(nèi)容檢驗檢測對象品質(zhì)特性值檢驗方法檢測手996.1品質(zhì)特性分析表(一)質(zhì)量特性分析表是分析產(chǎn)品實現(xiàn)過程中產(chǎn)品及其組成部分的重要質(zhì)量特性與產(chǎn)品適用性的關(guān)系和主要影響這些特性的過程因素的技術(shù)文件。產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)人員為使產(chǎn)品滿足顧客要求和預(yù)期的使用要求，將各項要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品各項技術(shù)性能和質(zhì)量特性。6.1品質(zhì)特性分析表(一)質(zhì)量特性分析表是分析產(chǎn)品實現(xiàn)過1006.1品質(zhì)特性分析表(二)由設(shè)計、技術(shù)部門編制質(zhì)量特性分析表可供檢驗人員及其他與產(chǎn)品實現(xiàn)過程有關(guān)人員（如生產(chǎn)管理人員等）參考和使用，并作為編制檢驗規(guī)程（檢驗指導(dǎo)書）的依據(jù)之一，可用來指導(dǎo)檢驗技術(shù)活動。質(zhì)量特性分析表不是檢驗操作直接使用的文件。6.1品質(zhì)特性分析表(二)由設(shè)計、技術(shù)部門編制質(zhì)量特性分1016.2品質(zhì)特性分析表編制的依據(jù)作業(yè)（工序）管理點明細(xì)表作業(yè)流程及作業(yè)規(guī)范產(chǎn)品圖紙或設(shè)計文件顧客或下一作業(yè)過程（工序）要求的變更品質(zhì)指標(biāo)的資料品質(zhì)特性分析表6.2品質(zhì)特性分析表編制的依據(jù)作業(yè)（工序）作業(yè)流程產(chǎn)品圖1026.3不合格嚴(yán)重性分級的概念不合格是品質(zhì)偏離規(guī)定要求的表現(xiàn)，而這種偏離因其品質(zhì)特性的重要程度不同和偏離規(guī)定的程度不同，對產(chǎn)品適用性的影響也就不同。不合格嚴(yán)重性分級，就是將產(chǎn)品品質(zhì)可能出現(xiàn)的不合格，按其對產(chǎn)品適用性影響的不同進(jìn)行分級，列出具體的分級表，據(jù)此實施管理。6.3不合格嚴(yán)重性分級的概念不合格是品質(zhì)偏離規(guī)定要求的表1036.4不合格分級的作用1、可以明確檢驗重點；2、有利于選擇更好的驗收抽樣方案；3、便于綜合評價產(chǎn)品品質(zhì)；4、對不合格進(jìn)行分級并實施管理，對發(fā)揮品質(zhì)綜合管理和品質(zhì)檢驗職能的有效性都有重要作用。6.4不合格分級的作用1、可以明確檢驗重點；1046.5不合格嚴(yán)重性分級的原則1、所規(guī)定的品質(zhì)特性的重要程度；2、對產(chǎn)品適用性的影響程度；3、顧客可能反映的不滿意強烈程度；4、不合格的嚴(yán)重性分級除考慮功能性外，還必須包括外觀、包裝等非功能性的影響因素；5、不合格對下一作業(yè)過程（工序）的影響程度。6.5不合格嚴(yán)重性分級的原則1、所規(guī)定的品質(zhì)特性的重要程105

6.6不合格嚴(yán)重性分級的級別(一)

一、分為三級不合格

A類B類C類單位產(chǎn)品的極重要的品質(zhì)特性不符合規(guī)定，或單位產(chǎn)品的品質(zhì)特性極嚴(yán)重不符合規(guī)定單位產(chǎn)品的重要品質(zhì)特性不符合規(guī)定，或單位產(chǎn)品的品質(zhì)特性嚴(yán)重不符合規(guī)定單位產(chǎn)品的一般品質(zhì)特性不符合規(guī)定，或單位產(chǎn)品的品質(zhì)特性輕微不符合規(guī)定

6.6不合格嚴(yán)重性分級的級別(一)

一、分為三級不合1066.6不合格嚴(yán)重性分級的級別(二)二、分為四級不合格1、A級—非常嚴(yán)重（不合格分值100分）—必然會造成部件在使用中運轉(zhuǎn)失靈，并在現(xiàn)場難以糾正，如繼電器線圈斷線；—必然會造成間隙的運轉(zhuǎn)故障，在現(xiàn)場難以確定其位置，如接線連接不實；—會使部件完全不合用，如按鍵不能恢復(fù)到正常位置；—在正常使用情況下，易于造成人員傷害或財產(chǎn)損失，如接線露出部分有尖銳的邊緣。6.6不合格嚴(yán)重性分級的級別(二)二、分為四級不合格1076.6不合格嚴(yán)重性分級的級別(三)2、B級—嚴(yán)重（不合格分值50分）—可能會造成部件在使用中運轉(zhuǎn)失靈，并在現(xiàn)場難以糾正，如同軸插銷保護(hù)涂層的缺損；—必然會造成部件在使用中運轉(zhuǎn)失靈，但在現(xiàn)場易于糾正，如繼電器接觸不良；—必然會造成尚未嚴(yán)重到運轉(zhuǎn)失靈的麻煩，如保險器組不能在特定電壓下運轉(zhuǎn)；—必然會導(dǎo)致增加保養(yǎng)次數(shù)或縮短壽命，如單接點圓盤不合格；—會大大增加顧客安裝上的困難，如安裝孔錯位；—極嚴(yán)重的外形或涂層上的不合格，如涂層顏色同其他部件不能匹配，需要重涂；6.6不合格嚴(yán)重性分級的級別(三)2、B級—嚴(yán)重（不合格1086.6不合格嚴(yán)重性分級的級別(四)3、C級—中等嚴(yán)重（不合格分值10分）—可能會造成部件在運轉(zhuǎn)中失靈，如接觸低于最低限度；—可能造成尚未嚴(yán)重到運轉(zhuǎn)失靈程度的故障，如振鈴不在特定范圍內(nèi)運轉(zhuǎn)；—可能導(dǎo)致增加保養(yǎng)次數(shù)或縮短壽命，如接觸部位骯臟；—造成顧客安裝上的小困難，如安裝托座歪曲；—較大的外觀、涂層或工藝不合格，例如涂層有明顯的劃痕。6.6不合格嚴(yán)重性分級的級別(四)3、C級—中等嚴(yán)重（不1096.6不合格嚴(yán)重性分級的級別(五)4、D級—不嚴(yán)重（不合格分值1分）—不影響部件在使用時的運轉(zhuǎn)，保養(yǎng)或壽命（包括對工藝要求上的偏差，如套管太長或太短）—外觀、涂層或工藝上的小毛病，如涂層輕微劃痕。6.6不合格嚴(yán)重性分級的級別(五)4、D級—不嚴(yán)重（不合110課程回顧1、什么叫品質(zhì)？品質(zhì)檢驗有哪些步驟？2、檢驗站主要有哪些表現(xiàn)形式？3、不合格分級標(biāo)準(zhǔn)有幾種形式？必然會造成間隙的運轉(zhuǎn)故障，在現(xiàn)場難以確定其位置，如接線連接不實屬哪一級不合格？課程回顧1、什么叫品質(zhì)？品質(zhì)檢驗有哪些步驟？111如何進(jìn)行品質(zhì)改進(jìn)一、品質(zhì)改進(jìn)的概念及意義二、品質(zhì)改進(jìn)的步驟和內(nèi)容三、品質(zhì)改進(jìn)的組織現(xiàn)推進(jìn)四、品質(zhì)改進(jìn)的工具和技術(shù)如何進(jìn)行品質(zhì)改進(jìn)1121.1品質(zhì)改進(jìn)與品質(zhì)控制

1.1品質(zhì)改進(jìn)與品質(zhì)控制

1131.2品質(zhì)改進(jìn)與品質(zhì)突破1、品質(zhì)突破與品質(zhì)改進(jìn)的目的相同2、品質(zhì)突破是品質(zhì)改進(jìn)的結(jié)果3、品質(zhì)改進(jìn)側(cè)重過程，品質(zhì)突破側(cè)重結(jié)果1.2品質(zhì)改進(jìn)與品質(zhì)突破1141.3品質(zhì)改進(jìn)的意義1、品質(zhì)改進(jìn)具有很高的投資收益率2、可以促進(jìn)新產(chǎn)品開發(fā)，改進(jìn)產(chǎn)品性能，延長產(chǎn)品的壽命周期3、提高產(chǎn)品的制造品質(zhì)，實現(xiàn)增產(chǎn)增效的目的4、提高產(chǎn)品的市場競爭力5、有利于發(fā)揮企業(yè)各部門的品質(zhì)職能1.3品質(zhì)改進(jìn)的意義1、品質(zhì)改進(jìn)具有很高的投資收益1152品質(zhì)改進(jìn)的具體程序1、選擇課題3、設(shè)定目標(biāo)2、現(xiàn)狀調(diào)查4、分析原因5、確定主因6、制定對策7、按對策實施8、檢查效果9、制定鞏固措施10、總結(jié)和下一步打算YNPDCA2品質(zhì)改進(jìn)的具體程序1、選擇課題3、設(shè)定目標(biāo)2、現(xiàn)狀調(diào)查1162.1選擇課題(一)A、選題來源1、針對上級方針、目標(biāo)在本部門落實的關(guān)鍵點來選題。2、從現(xiàn)場或小組本身存在的問題方面選題。3、從顧客（下工序也是顧客）不滿意的問題中去選題。B、選題常用的方法有調(diào)查表、簡易圖表、排列圖、親和圖、頭腦風(fēng)暴法、水平對比、流程圖等。2.1選擇課題(一)A、選題來源1172.1選擇課題(二)C、選題應(yīng)注意問題：1、課題宜小不宜大，也就是應(yīng)盡量選擇解決具體問題的課題?！≌n題易于取得成果，活動周期短，能更好地鼓舞小組成員的士氣?！≌n題短小精悍，大部分對策都能由本小組成員自己來實施，更能發(fā)揮本組成員的創(chuàng)造性。—小課題大部分是在本小組的生產(chǎn)（工作）現(xiàn)場、是自己身邊存在的問題，通過自己的努力，得到改進(jìn)，取得的成果也是自己受益，能更好地調(diào)動小組成員的積極性。2.1選擇課題(二)C、選題應(yīng)注意問題：1182.1選擇課題(三)2、課題的名稱應(yīng)一目了然地看出是要解決什么問題，不可抽象。3、關(guān)于選題理由，應(yīng)直接寫出選此課題的目的和必要性，不要長篇大論地陳述背景。2.1選擇課題(三)2、課題的名稱應(yīng)一目了然地看出是要解1192.2現(xiàn)狀調(diào)查1、用數(shù)據(jù)說話，收集的數(shù)據(jù)應(yīng)有客觀、可比、時間性。2、對現(xiàn)狀調(diào)查取得的數(shù)據(jù)在整理、分類、進(jìn)行分層分析，以便找到問題的癥結(jié)所在。3、親自到現(xiàn)場，直接掌握第一手資料，以掌握問題的實質(zhì)?，F(xiàn)狀調(diào)查常用的方法有：調(diào)查表、簡易圖表、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖、分層法等。2.2現(xiàn)狀調(diào)查1、用數(shù)據(jù)說話，收集的數(shù)據(jù)應(yīng)有客觀、可比、1202.3設(shè)定目標(biāo)1、目標(biāo)要與問題相對應(yīng)；2、目標(biāo)要明確表示；3、說明制定目標(biāo)的依據(jù)。設(shè)定目標(biāo)常用柱狀圖、折線圖等簡易圖表。2.3設(shè)定目標(biāo)1、目標(biāo)要與問題相對應(yīng)；1212.4分析原因1、針對所存在的問題分析原因；2、分析原因要展示問題的全貌；3、分析問題要徹底；4、要正確、恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用統(tǒng)計方法。常用的方法有因果圖、系統(tǒng)圖與關(guān)聯(lián)圖。2.4分析原因1、針對所存在的問題分析原因；1222.5確定主因1、把因果圖、系統(tǒng)圖或關(guān)聯(lián)圖中的末端因素收集起來；2、在末端因素中看看是否有不可抗拒的因素；3、對末端因素逐條確認(rèn)，以找出真正影響問題的主要原因。常用現(xiàn)場驗證、現(xiàn)場測試、測量和調(diào)查分析來確認(rèn)。確定主因常用調(diào)查表、簡易圖表、散布圖、正交試驗設(shè)計法。2.5確定主因1、把因果圖、系統(tǒng)圖或關(guān)聯(lián)圖中的末端因素收1232.6制定對策提出對策確定對策制定對策表對策表2.6制定對策提出對策確定對策制定對策表對策表124

1、在實施過程中如遇到困難無法進(jìn)行下去時，應(yīng)及時由小組成員討論，如果確實無法克服，可以修改對策，再按新對策實施；2、每條對策實施完畢，要再次收集數(shù)據(jù)，與對策表中所定的目標(biāo)比較，以檢查對策是否已徹底實施并達(dá)到了要求；3、在實施過程中應(yīng)做好活動記錄，以便為最后整理成果報告提供依據(jù)。2.7實施對策1、在實施過程中如遇到困難無法進(jìn)行下去時，應(yīng)及時由小組成員125

1、把對策實施后的數(shù)據(jù)與對策實施前的現(xiàn)狀以及小組制定的目標(biāo)進(jìn)行比較；2、計算經(jīng)濟效益。2.8檢查效果1、把對策實施后的數(shù)據(jù)與對策實施前的現(xiàn)狀以及小組制定的目標(biāo)1262.9制定鞏固措施1、把對策表中通過實施已證明了的有效措施初步納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，報有關(guān)主管部門批準(zhǔn)；2、再到現(xiàn)場確認(rèn)，是否按新的方法操作（工作）和執(zhí)行了新的標(biāo)準(zhǔn)、辦法、制度；3、在取得效果后的鞏固期內(nèi)要做好記錄，進(jìn)行統(tǒng)計，用數(shù)據(jù)說明成果的鞏固狀況。2.9制定鞏固措施1、把對策表中通過實施已證明了的有效措127

1、通過此次活動，除了解決課題外還解決了哪些相關(guān)問題，還需要抓住哪些沒有解決的問題？2、明確哪些方面是成功的，哪些方面還不大成功，尚有不足需要改進(jìn)，還有哪些心得體會？3、認(rèn)真總結(jié)通過此次活動所取得的無形效果；4、提出下一次活動要解決的課題。2.10總結(jié)和下一步打算1、通過此次活動，除了解決課題外還解決了哪些相關(guān)問題，還需1283.1品質(zhì)改進(jìn)的組織（一）一、品質(zhì)委員會通常由高級管理層的部分成員組成，其主要職責(zé)為：1、制定品質(zhì)改進(jìn)方針；2、參與品質(zhì)改進(jìn)；3、為品質(zhì)改進(jìn)團隊配備資源；4、對主要的品質(zhì)改進(jìn)成績進(jìn)行評估并給予公開認(rèn)可。3.1品質(zhì)改進(jìn)的組織（一）一、品質(zhì)委員會1293.1品質(zhì)改進(jìn)的組織（二）二、品質(zhì)改進(jìn)團隊是一個臨時性組織，團隊沒有固定的領(lǐng)導(dǎo)。1、其組長的職責(zé)：1）與其他成員一起完成品質(zhì)改進(jìn)任務(wù)；2）保證會議準(zhǔn)時開始、結(jié)束；3）做好會議日程、備忘錄、報告等準(zhǔn)備工作和公布；4）與品質(zhì)委員會保持聯(lián)系；5）編寫品質(zhì)改進(jìn)成果報告。3.1品質(zhì)改進(jìn)的組織（二）二、品質(zhì)改進(jìn)團隊1303.1品質(zhì)改進(jìn)的組織（三）2、成員的職責(zé)1）分析問題原因并提出糾正措施；2）對其他團隊成員提出的原因和糾正措施提出建設(shè)性建議；3）防止品質(zhì)問題發(fā)生，提出預(yù)防措施；4）將糾正和預(yù)防措施標(biāo)準(zhǔn)化；5）準(zhǔn)時參加各種活動。3.1品質(zhì)改進(jìn)的組織（三）2、成員的職責(zé)1313.2品質(zhì)改進(jìn)的障礙1、對品質(zhì)水平的錯誤認(rèn)識2、對失敗缺乏正確的認(rèn)識3、“高品質(zhì)意味著高成本”的錯誤認(rèn)識4、對權(quán)力下放的錯誤理解5、員工的顧慮3.2品質(zhì)改進(jìn)的障礙1、對品質(zhì)水平的錯誤認(rèn)識1323.3品質(zhì)改進(jìn)的推進(jìn)使品質(zhì)改進(jìn)制度化檢查表彰報酬培訓(xùn)3.3品質(zhì)改進(jìn)的推進(jìn)使品質(zhì)改進(jìn)制度化檢查表彰報酬培訓(xùn)1334品質(zhì)改進(jìn)的工具和技術(shù)4品質(zhì)改進(jìn)的工具和技術(shù)134思想上的桎梏一九九七年八月，三十三歲的魏小娥被派往日本，學(xué)習(xí)世界最新進(jìn)的整體衛(wèi)浴設(shè)備生產(chǎn)技術(shù)。在學(xué)習(xí)期間，魏小娥注意到，日本人的試模期廢品率一般都在30%到40%，設(shè)備調(diào)試正常后，廢品率為2%?！笧槭裁床话褟U品率提高到百分之一百」魏小娥問日本的技術(shù)人員?！赴俜种?你覺得可能嗎?」日本人反問。從對話中，魏小娥意識到，不是日本人的能力不行，而是思想上的桎梏使他們停滯于2%。時隔半年，日本模具專家宮川到大陸訪問時見到了「徒弟」魏小娥，她此時已是衛(wèi)浴分廠的廠長。面對一塵不染的生產(chǎn)現(xiàn)場、操作熟練的員工和100%的合格產(chǎn)品，他嚇呆了，反過來向他的徒弟請教問題?！?00%的合格率是我們連想都不敢想的，對我們來說，2%的廢品率，是天經(jīng)地義的事，你們是怎么做到的呢?」「用心」魏小娥簡單的回答又讓宮川先生大吃一驚。思想上的桎梏一九九七年八月，三十三歲的魏小娥被派往日本，學(xué)習(xí)1352.5.1方針目標(biāo)管理的制定(一)1、方針目標(biāo)制定的要求—企業(yè)制定的方針目標(biāo)應(yīng)包括總方針、目標(biāo)和措施三個方面，并使其有機統(tǒng)一起來?！髽I(yè)方針目標(biāo)的內(nèi)容較多，應(yīng)根據(jù)實際情況選擇重點、關(guān)鍵項目作為目標(biāo)?！繕?biāo)和目標(biāo)值應(yīng)有挑戰(zhàn)性，即應(yīng)略高于現(xiàn)有水平，至少不低于現(xiàn)有水平?！谥笇?dǎo)思想上要體現(xiàn)：長遠(yuǎn)目標(biāo)和當(dāng)前目標(biāo)并重、社會效益和企業(yè)效益并重、發(fā)展生產(chǎn)和提高職工福利并重。2.5.1方針目標(biāo)管理的制定(一)1、方針目標(biāo)制定的要求136與您一同創(chuàng)造德信誠與您一同創(chuàng)造德信誠137如何做品質(zhì)主管如何做品質(zhì)主管1381、提升品質(zhì)理念。2、掌握品質(zhì)管理的思路。3、了解常用的幾種統(tǒng)計方法。4、掌握品質(zhì)管理的基本技能。課程目的1、提升品質(zhì)理念。課程目的139前言

——課程要回答的三個問題

1、WHY2、WHAT3、HOW前言——課程要回答的三個問題1、WHY2、WHAT3140為什么要品質(zhì)管理？為什么要品質(zhì)管理？141思考幾個問題1、企業(yè)靠什么生存？2、利潤是怎樣產(chǎn)生的？哪個環(huán)節(jié)最重要？3、莆田在1980，90年代曾有電子城、鞋城、啤酒城、服裝城的美譽，進(jìn)入2000年，為什么人家說石獅為服裝城，晉江為鞋都，為什么莆田企業(yè)會輸給泉州企業(yè)？4、二戰(zhàn)結(jié)束時，日本經(jīng)濟處于崩潰邊緣，為什么經(jīng)過短短的二十來年，日本就追上美歐，又過二十年，日本打敗美國？思考幾個問題1、企業(yè)靠什么生存？1421.1美日企業(yè)間的競爭回顧二戰(zhàn)結(jié)束1940、50年代1960、70年代1980年代美國一枝獨秀美、歐、日三足鼎立日本打敗美國1.1美日企業(yè)間的競爭回顧二戰(zhàn)結(jié)束1940、50年代1143依靠什么？依靠什么？144準(zhǔn)標(biāo)化TQM準(zhǔn)標(biāo)化TQM1451.2日本的TQM（一）1950年以后日本開始在企業(yè)推廣和普及被稱為TQC（TotalQualityControl）的管理方法，經(jīng)過幾十年的實踐和理論的反復(fù)逐漸形成了具有日本特色的管理方式，構(gòu)成了日本企業(yè)的競爭力。1980年代以后TQC以及QC小組活動等迅速向國外推廣普及，在實踐中不斷改進(jìn)創(chuàng)新形成新的方法，取得令人矚目的成果。1.2日本的TQM（一）1950年以后日本開始在企業(yè)推1461.2日本的TQM（二）70年代以后日本企業(yè)的競爭力受到世界矚目，進(jìn)入80年代日本企業(yè)在許多產(chǎn)業(yè)處于世界領(lǐng)先位置。1980年美國NBC電視臺播放了“日本能夠做到的，為什么我們做不到？”的電視記錄片。記錄片在介紹日本的產(chǎn)品以其優(yōu)異的品質(zhì)創(chuàng)造日本經(jīng)濟奇跡的同時，第一次向美國人介紹了戴明以及戴明在創(chuàng)造日本經(jīng)濟中所起到的作用。全美國1400萬觀看了這個節(jié)目，引起強烈反響。該節(jié)目的錄像帶發(fā)行了數(shù)千套，創(chuàng)下歷史的最高記錄。這反映了當(dāng)時美國市場相繼被日本產(chǎn)品占領(lǐng)，美國企業(yè)亟亟可危，美國國民強烈的焦急感，以及希望美國經(jīng)濟復(fù)興的愿望。1.2日本的TQM（二）70年代以后日本企業(yè)的競爭力受1471.3汽車企業(yè)的日美比較（一）一、超越福特生產(chǎn)模式進(jìn)入1980年代，日本企業(yè)在世界大多數(shù)市場確立了領(lǐng)先地位。1980年日本汽車產(chǎn)量超過美國成為世界第一大汽車生產(chǎn)國，導(dǎo)致美國汽車企業(yè)陷入空前的危機。20世紀(jì)初福特汽車公司創(chuàng)造的大批的生產(chǎn)方式，曾經(jīng)創(chuàng)造了輝煌，把轎車從奢侈品變成了大眾消費品。但時代變了，穩(wěn)定的大批量市場已經(jīng)事過境遷，現(xiàn)在已經(jīng)是變化的需求、多樣的市場了。這注定了福特生產(chǎn)方式在新的市場競爭中讓位于適應(yīng)市場變化的革命性的生產(chǎn)方式—豐田生產(chǎn)方式。1.3汽車企業(yè)的日美比較（一）一、超越福特生產(chǎn)模式1481.3汽車企業(yè)的日美比較（二）二、日美汽車產(chǎn)品多樣化比較（1980年）1.3汽車企業(yè)的日美比較（二）二、日美汽車產(chǎn)品多樣化比1491.3汽車企業(yè)的日美比較（三）三、勞動生產(chǎn)率和成本的比較（1981年）1.3汽車企業(yè)的日美比較（三）三、勞動生產(chǎn)率和成本的比1501.4兩個小故事（一）

——IBMCanadaLtd.&日本零部件供應(yīng)商IBMCanadaLtd.要求:缺陷率在1.5%——當(dāng)時北美高水平要求日本供應(yīng)商：缺陷零部件和其它零部件用塑料分開，附一封信：我們不知道你們?yōu)槭裁匆?.5%的缺陷零部件，為方便起見，我們將之分開包裝。1.4兩個小故事（一）

——1511.4兩個小故事（二）

1985年，張瑞敏派人把庫房里的400多臺冰箱全部檢查了一遍，發(fā)現(xiàn)共有76臺存在各種各樣的缺陷。張瑞敏把職工們叫到車間，問大家怎么辦？多數(shù)人提出，也不影響使用，便宜點處理給職工算了。當(dāng)時一臺冰箱的價格800多元，相當(dāng)于一職工兩年的收入。張瑞敏說：“我要是允許把這76臺冰箱賣了，就等于允許你們明天再生產(chǎn)760臺這樣的冰箱?！彼迹@些冰箱要全部砸掉，誰干的誰來砸，并掄起大錘親手砸了第一錘！很多職工砸冰箱時留下了眼淚。然后，張瑞敏告訴大家——有缺陷的產(chǎn)品就是廢品。三年以后，海爾人捧回了我國冰箱行業(yè)的第一塊國家質(zhì)量金獎。1.4兩個小故事（二）

1985年，張瑞敏派人把庫房1521.5品質(zhì)管理趨勢當(dāng)今商業(yè)時代充斥嚴(yán)酷而多變的需求?，F(xiàn)存質(zhì)量管理的金科玉律已不能奏效，你需要的是這最具有創(chuàng)新性的管理方法與此同時，強勁的全球化新經(jīng)濟勢力正在徹底變革質(zhì)量管理觀念和質(zhì)量管理方法。這些新的經(jīng)濟勢力促使所有經(jīng)營管理者不得不實施以質(zhì)量為基礎(chǔ)的管理工程，以適應(yīng)商業(yè)新紀(jì)元的要求。影響質(zhì)量管理發(fā)展前景的趨勢有很多，其中包括要求日益苛刻的消費者、不斷提升的顧客價值期待以及各種各樣的經(jīng)濟壓力。1.5品質(zhì)管理趨勢當(dāng)今商業(yè)時代充斥嚴(yán)酷而多變的需求。現(xiàn)1531.5.1顧客至尊

（一）顧客是公司經(jīng)營的出發(fā)點和落腳點，沒有顧客就沒有市場，“顧客的意見總是對的”，要把顧客的抱怨和質(zhì)量投訴當(dāng)作公司的寶貴財富，要高度重視顧客的抱怨和質(zhì)量投訴，分析這些抱怨和質(zhì)量異議，制訂確實可行的措施迅速解決這些問題，防止這些問題再發(fā)生，才能讓顧客滿意，并盡快讓顧客滿意變?yōu)轭櫩椭艺\，培養(yǎng)出公司一批忠誠的顧客，使公司立于不敗之地1.5.1顧客至尊（一）顧客是公司經(jīng)營的出發(fā)點和落1541.5.1顧客至尊

（二）1、GeneralSystemsCo所進(jìn)行的調(diào)查表明：如果全球市場中有1名消費者對某產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)滿意，他/她會告訴6個人。如果他/她不滿意，則會告訴22個人。2、至于同行業(yè)內(nèi)的業(yè)務(wù)往來，有確鑿的數(shù)據(jù)顯示，如果一家業(yè)內(nèi)公司感到滿意，它再次向同一供應(yīng)商購貨的可能性，是向其他競爭對手購貨的7至8倍。3、“把我們的手指搭在客戶的脈搏上”。產(chǎn)品合格不是標(biāo)準(zhǔn)，用戶滿意才是目的。1.5.1顧客至尊（二）1、GeneralSys1551.5.2價值期待(一）追求全面顧客滿意，昭示著全球消費者和商業(yè)買家產(chǎn)生了深切的社會變革。有的心無旁鶩地專注減少企業(yè)次品的公司，往往忽視了顧客的新期望。許多公司質(zhì)量滿意標(biāo)準(zhǔn)與他們的顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)互不相同，就是一個很好的證明。一些公司自豪的展示他們在質(zhì)量改進(jìn)方面的有關(guān)數(shù)據(jù)，而事實上顧客調(diào)查報告表明，買家們并不覺得該公司質(zhì)量有絲毫的長進(jìn)，因此減少了跟這些公司的業(yè)務(wù)來往。

1.5.2價值期待(一）追求全面顧客滿意，昭示著全1561.5.2價值期待(二）海爾心中的顧客：1、顧客買的不是東西，而是買解決問題的方法，買他們的期望。2、帶走顧客的煩惱，留下我們的真誠。3、顧客還說不清楚需要什么，我們已經(jīng)送上產(chǎn)品，讓他獲得意外的驚喜。1.5.2價值期待(二）海爾心中的顧客：1571.5.3成本控制（一）經(jīng)濟壓力，它就如同一把巨型剪刀，從相對方向步步緊逼。盡管企業(yè)已經(jīng)在絞盡腦汁削減企業(yè)的成本，來自成本的壓力依然不斷上升；另一方面的壓力，來自市場變化對商品價格的無情打壓。雪上加霜的是，許多公司盡管進(jìn)行了多年的成本核算，許多東西的真實成本仍然是一筆糊涂帳。

1.5.3成本控制（一）經(jīng)濟壓力，它就如同一把巨型剪1581.5.3成本控制（二）一些公司就采取了一刀切的方式來削減成本，也就是在所有的地方都緊縮費用?？墒浅撬Y(jié)合整個流程地改善，否則這種削減成本的效果，就如同不改變生活方式的減肥一般，難以維持。相反還會導(dǎo)致更多的成本削減和內(nèi)部重組。久而久之，這些公司就與新涌現(xiàn)的市場、新的員工工作態(tài)度和新的管理手段相隔千里了。1.5.3成本控制（二）一些公司就采取了一刀切的方式1591.5.3成本控制（三）其實關(guān)鍵就是要將顧客價值觀與成本直接緊密聯(lián)系起來。在提升質(zhì)量的同時提升整個公司的經(jīng)營水準(zhǔn)，從市場營銷、產(chǎn)品設(shè)計一直到公司經(jīng)營、產(chǎn)品分銷。因此，成本不僅僅需要囊括運行和銷售費用，同時也應(yīng)該將使顧客滿意的成本計算在內(nèi)。1.5.3成本控制（三）其實關(guān)鍵就是要將顧客價值觀與1601.5.4積極回應(yīng)（一）顧客價值期待的改變和新的經(jīng)濟壓力，在兩股力量導(dǎo)致產(chǎn)生了第三股力量：采用創(chuàng)新的管理模式來實現(xiàn)領(lǐng)先地位。1.5.4積極回應(yīng)（一）顧客價值期待的改變和新的1611.5.4積極回應(yīng)（二）競爭力強的公司所具備的特點：·

將質(zhì)量作為增加利潤和提升競爭力的中心

·

根據(jù)顧客選取的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供本質(zhì)完美的產(chǎn)品和服務(wù)，實現(xiàn)顧客的全面滿意度

·

通過減少質(zhì)量問題來加大銷售額和利潤額的增幅

·

利用各種方式和資源鼓勵員工積極參加質(zhì)量的改進(jìn)活動，以恢復(fù)員工的工作樂趣

·

努力的發(fā)展與供應(yīng)商卓越有效的伙伴關(guān)系

·

在顧客、生產(chǎn)商和供應(yīng)商之間建立緊密的質(zhì)量價值網(wǎng)絡(luò)體系

1.5.4積極回應(yīng)（二）競爭力強的公司所具備的特162=戰(zhàn)略競爭武器品質(zhì)面臨的環(huán)境“變化了”企業(yè)管理方式也要“CHANGE”結(jié)論=戰(zhàn)略競爭武器品質(zhì)面臨的環(huán)境“變化了”企業(yè)管理方式也要“CH1631.6模式轉(zhuǎn)變1.6模式轉(zhuǎn)變1642.1HOW實踐系統(tǒng)工具全員參與顧客焦點持續(xù)改進(jìn)全面品質(zhì)管理2.1HOW實踐系統(tǒng)工具全員參與顧客焦點持續(xù)改進(jìn)全面1652.2HOW——課程內(nèi)容一、正確認(rèn)識品質(zhì)管理二、品質(zhì)檢驗方法三、如何建立質(zhì)量管理體系四、如何進(jìn)行品質(zhì)改進(jìn)五、如何團隊高效運作六、品質(zhì)管理應(yīng)掌握的幾項管理技術(shù)2.2HOW——課程內(nèi)容一、正確認(rèn)識品質(zhì)管理166正確認(rèn)識品質(zhì)管理一、品質(zhì)與品質(zhì)管理二、方針目標(biāo)管理三、品質(zhì)成本管理四、品質(zhì)主管的職業(yè)道德規(guī)范正確認(rèn)識品質(zhì)管理1671.1品質(zhì)管理與標(biāo)準(zhǔn)化以品質(zhì)為中心的企業(yè)管理活動標(biāo)準(zhǔn)化

標(biāo)準(zhǔn)的制定與實施的有組織的活動品質(zhì)管理(QM)1.1品質(zhì)管理與標(biāo)準(zhǔn)化以品質(zhì)為中心的企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)1681.2管理理論的時間順序管理實踐思想古典管理理論標(biāo)準(zhǔn)化

人際關(guān)系學(xué)說和行為科學(xué)理論過程系統(tǒng)權(quán)變理論戰(zhàn)略管理TQM1.2管理理論的時間順序管理古典管理理論標(biāo)準(zhǔn)化人際關(guān)169使用品質(zhì)顧客市場調(diào)查市場調(diào)查質(zhì)量1.3品質(zhì)的含義(一)設(shè)計生產(chǎn)設(shè)計質(zhì)量生產(chǎn)質(zhì)量銷售例：海爾的“小小神童”洗衣機使用顧客市場調(diào)查市場調(diào)1.3品質(zhì)的含義(一)設(shè)計生產(chǎn)設(shè)計1701.3品質(zhì)的含義(二)

固有特性一組滿足要求的程度。1.3品質(zhì)的含義(二)固有特性一組滿足要求的程度。171經(jīng)濟性廣義性時效性相對性1.4品質(zhì)特性(一)產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性特性技術(shù)、理化心理時間安全社會經(jīng)濟性廣義性1.4品質(zhì)特1721.4品質(zhì)特性(二)產(chǎn)品的品質(zhì)特性產(chǎn)品品質(zhì)特性性能壽命可靠性經(jīng)濟性安全性1.4品質(zhì)特性(二)產(chǎn)品的品質(zhì)特性產(chǎn)品性能壽命可靠性經(jīng)濟1731.2品質(zhì)特性服務(wù)品質(zhì)特性1.4品質(zhì)特性(三)產(chǎn)品服務(wù)特性功能時間舒適文明安全1.2品質(zhì)特性服務(wù)品質(zhì)特性1.4品質(zhì)特性(三)產(chǎn)品功1741.5品質(zhì)環(huán)

---品質(zhì)產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程

顧客/消費者生產(chǎn)/供方市場調(diào)研產(chǎn)品設(shè)計采購工藝準(zhǔn)備生產(chǎn)制造檢查包裝儲存銷售安裝運行服務(wù)維護(hù)用后處置1.5品質(zhì)環(huán)

---品質(zhì)1751.6品質(zhì)管理定義在品質(zhì)方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動，通常包括：制定品質(zhì)方針和品質(zhì)目標(biāo)及品質(zhì)策劃、品質(zhì)控制、品質(zhì)保證和品質(zhì)改進(jìn)。

品質(zhì)管理品質(zhì)策劃品質(zhì)保證品質(zhì)改進(jìn)品質(zhì)控制品質(zhì)方針品質(zhì)目標(biāo)1.6品質(zhì)管理定義在品質(zhì)方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的1761.7品質(zhì)管理的發(fā)展

操作者品質(zhì)管制領(lǐng)班品質(zhì)管制

全集團品質(zhì)管理階段全面品質(zhì)管理階段檢驗員品質(zhì)管制統(tǒng)計品管階段1.7品質(zhì)管理的發(fā)展

1771.8海爾的理念1、顧客買的不是東西，而是買解決問題的方法，買他們的期望。2、帶走顧客的煩惱，留下我們的真誠。3、顧客還說不清楚需要什么，我們已經(jīng)送上產(chǎn)品，讓他獲得意外的驚喜。

1.8海爾的理念178一、戴明14點二、朱蘭品質(zhì)管理三部曲三、石川馨的品質(zhì)理念1.9品質(zhì)管理大師觀點一、戴明14點1.9品質(zhì)管理大師觀點1791.9.1戴明14點（一）戴明提出為了向以顧客滿意為宗旨的組織改變，組織的管理者必須關(guān)注的要點或必須承擔(dān)的義務(wù)。接受這十四點并采取具體行動，是管理者對于組織的生存及投資者和雇員的利益負(fù)責(zé)的標(biāo)志。這十四點可以看作是戴明管理理念的最概括的表達(dá)。1.9.1戴明14點（一）戴明提出為了向以顧客滿意為1801.9.1戴明14點（二）1、建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標(biāo)；2、采用新觀念；3、停止依靠檢驗來保證品質(zhì)；4、結(jié)束僅僅依靠價格選擇供應(yīng)商的做法；5、持續(xù)地且永無止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；6、采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓(xùn)；7、發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用；1.9.1戴明14點（二）1、建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標(biāo)1811.9.1戴明14點（三）8、排除恐懼；9、消除不同部門之間的壁壘；10、取消面向一般員工的口號、標(biāo)語和數(shù)字目標(biāo)；11、避免單純用量化定額和指標(biāo)來評價員工；12、消除影響工作完美的障礙；13、開展強有力的教育和自我提高活動；14、使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變；1.9.1戴明14點（三）8、排除恐懼；1821.9.2朱蘭品質(zhì)管理三部曲經(jīng)驗教訓(xùn)01.9.2朱蘭品質(zhì)管理三部曲經(jīng)驗教訓(xùn)01831.9.3石川馨的品質(zhì)理念1、品質(zhì)第一；2、面向消費者；3、下道工序就是顧客；4、用數(shù)據(jù)、事實說話；5、尊重人的經(jīng)營；6、機能管理。1.9.3石川馨的品質(zhì)理念1、品質(zhì)第一；184輕

松

一

下輕

松

一

下185三個瓦工的寓言有個人經(jīng)過一個正在建筑中的工地，問瓦工在做什么？三個瓦工各有不同的回答。第一個瓦工回答：“我在養(yǎng)家糊口，混口飯吃?！钡诙€瓦工回答：“我在砌世界上最棒的墻?！钡谌齻€瓦工回答：“我正在蓋一座教堂?！比齻€瓦工的寓言有個人經(jīng)過一個正在建筑中的工地，問瓦工在做1862.1方針目標(biāo)管理的概念方針目標(biāo)管理是企業(yè)為實現(xiàn)以品質(zhì)為核心的中長期和年度經(jīng)營方針目標(biāo)，充分調(diào)動職工積極性，通過個體與群體的自我控制與協(xié)調(diào)，以實現(xiàn)個人目標(biāo)，從而保證實現(xiàn)共同成就的一種科學(xué)管理方法，2.1方針目標(biāo)管理的概念