質(zhì)量管理體系的八項原則課件

第二節(jié)八項原則是建立質(zhì)量管理體系的基礎理論第二節(jié)12

八項質(zhì)量管理原則以顧客為關注焦點；領導作用；全員參與；過程方法；管理的系統(tǒng)方法；持續(xù)改進；基于事實的決策方法；與供方互利的關系?；A理論2八項質(zhì)量管理原則以顧客為關注焦點；基礎理論23原則1以顧客為關注焦點標準的表述：

組織依存于顧客，因此，組織應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。3原則1以顧客為關注焦點標準的表述：34誰是“顧客”？ISO9000：2005對“顧客”的定義：接受產(chǎn)品的組織或個人。哪些是組織的“顧客”呢？直接顧客間接顧客內(nèi)部顧客4誰是“顧客”？ISO9000：2005對“顧客”的定義：4顧客定義的注：

注：顧客（2.3.5）可以是供方組織內(nèi)部的或是外部的顧客定義的注：

注：顧客（2.3.5）5顧客鏈上部門→本部門→部門上一個崗位→自己→下一個崗位外部顧客內(nèi)部顧客顧客鏈上部門→本部門→部門上一個崗位→自6體系管理的結果：●顧客從接受的產(chǎn)品上感受到組織的管理能力。體系管理的結果：●顧客從接受的產(chǎn)品上感受到組織的管理能力。78理解要點◆組織依賴顧客而存在；◆組織提供的產(chǎn)品應滿足顧客的需求；◆顧客的需求是變化的，組織應持續(xù)改進其產(chǎn)品；◆組織應盡可能超越顧客當前的需求。8理解要點◆組織依賴顧客而存在；89

顧客滿意程度示意圖滿意(在期望之上)期望(在標準之上)產(chǎn)品標準顧客要求超越顧客期望9顧客滿意程度示意圖滿意(在期望之9實施的要點：

調(diào)查、識別并理解顧客的需求和期望。確保組織的目標與顧客的需求和期望相結合。確保在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望。測量顧客的滿意程度并根據(jù)結果采取相應的活動或措施。系統(tǒng)地管理好顧客的關系。實施的要點：調(diào)查、識別并理解顧客的需求和期望。1011組織的環(huán)境風險：

一個組織QMS的設計和實施受下列環(huán)境的影響和變化：

社會、市場、經(jīng)濟、人員狀況、產(chǎn)品、

技術等等。

現(xiàn)代的經(jīng)濟全球化影響更突出，如金融風暴對全球的影響。11組織的環(huán)境風險：

一個組織QMS的設計和實施受下列環(huán)1112企業(yè)的競爭狀態(tài)取決于五種基本的競爭力量

五種競爭力分析模型

行業(yè)競爭者行業(yè)現(xiàn)有企業(yè)間競爭供應者購買者潛在進入者替代品新加入者的威脅替代品和服務的威脅議價能力議價能力購買者的供應者的12企業(yè)的競爭狀態(tài)取決于五種基本的競爭力量

五種競爭力分析模1213原則2領導作用標準的表述：

領導者應建立確保組織的目的與方向的一致。他們應當創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的活動。13原則2領導作用標準的表述：13最高管理者在管理體系中的作用：1、制定并保持質(zhì)量方針和目標；2、通過在整個組織內(nèi)促進質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的實現(xiàn)，增強員工的意識、積極性和參與程度；

3、確保整個組織關注顧客要求；4、確保實施適宜的過程以滿足顧客和其他相關方要求并實現(xiàn)質(zhì)量目標；5、確保建立、實施和保持一個有效和高效的質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些質(zhì)量目標；

6、確保獲得必要資源；

7、定期評審管理體系；8、決定有關質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的措施；9、決定改進管理體系的措施。最高管理者在管理體系中的作用：14理解要點：——考慮所有的相關方的需求和期望?！獮楸窘M織制定發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，清晰描繪未來遠景，確定富有挑戰(zhàn)的目標?！诮M織的所有層次上建立價值共享、公平公正和道德倫理觀念?！獮閱T工提供所需的資源和培訓，并賦予具職責范圍的自主權。理解要點：——考慮所有的相關方的需求和期望。15供參考的管理理念和方法：1、理念勝于指導2、環(huán)境勝于規(guī)范3、意識勝于技能4、培訓勝于控制5、獎勵勝于懲罰6、預防勝于糾正7、幫助勝于指責供參考的管理理念和方法：1、理念勝于指導16供參考的工作原則：1、相互尊重的原則；2、實事求是的原則；3、步調(diào)一致的原則；4、服從命令的原則；5、層級管理的原則；6、責權利協(xié)調(diào)的原則；7、分工負責的原則；8、民主參與的原則；9、遵章守法的原則；10、獎優(yōu)罰劣的原則。供參考的工作原則：1、相互尊重的原則；2、實事求是的原則；17內(nèi)部的環(huán)境：1、企業(yè)背景；2、企業(yè)文化；3、人員結構；4、技術基礎；5、管理基礎；6、工作環(huán)境；7、各種制度、程序和規(guī)范；8、執(zhí)行的慣例；9、有關的法律法規(guī)；10、員工所關心的利益。內(nèi)部的環(huán)境：1、企業(yè)背景；1819原則3全員參與標準的表述：

各級人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織帶來收益發(fā)揮其才干。19原則3全員參與標準的表述：1920理解要點：企業(yè)是由人組成的集合體；辦企業(yè)靠人。組織以人為本，采取一切措施發(fā)揮員工的潛能，提高員工能力；讓每一員工了解自身貢獻的重要性及其在組織中的角色；根據(jù)每一員工的職責，定期評價并得到認可；企業(yè)的社會責任。辦企業(yè)是為滿足人、滿足社會的需要，。

20理解要點：企業(yè)是由人組成的集合體；20全員

最高管理層；策劃人員；管理人員；執(zhí)行人員；驗證人員。全員最高管理層；21良好的團隊精神（龍舟競賽）良好的團隊精神（龍舟競賽）22◆1+1+1=0（三個和尚沒水喝）合力等于零。

◆1+1+1≥3（三個臭皮匠賽過諸葛亮）

合力大于3◆1+1+1=0◆1+1+1≥323實施本原則帶來的效應：——對于方針和戰(zhàn)略的制訂：員工能夠有效地對改進組織的方針和戰(zhàn)略目標作出貢獻。——對于目標的設定：員工崗位角色明確，能承擔起對組織目標的責任?！獙τ谶\作管理：員工參與適當?shù)臎Q策活動和對過程的改進?！獙τ谌肆Y源管理：員工對他們的工作崗位更加滿意，積極地參與有助于個人的成長和開展活動，符合組織的利益。實施本原則帶來的效應：——對于方針和戰(zhàn)略的制訂：員工能夠有效2425

原則4過程方法標準的表述：

將活動和相關資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。25原則4過程方法標準的表述：2526

什么是過程？

是“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動”。每個過程都可以用下圖來描繪

過程輸入輸出

●

關鍵點過程是增值轉(zhuǎn)換的活動26什么是過程？

是“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互2627一個過程也可能有N個子過程過程

B過程

A過程

C過程A的輸入過程B的輸入過程C的輸入過程A的輸出過程B的輸出過程C和D的輸出相互關聯(lián)的過程鏈過程D從A的輸出分過程下個過程的輸入過程D的輸入27一個過程也可能有N個子過程過程過程過程過程A的過程B的過27

以過程方法為基礎的質(zhì)量管理體系模式以過程方法為基礎的質(zhì)量管理體系模式28《質(zhì)量管理體系要求》中0.2過程方法：

本標準鼓勵在建立、實施質(zhì)量管理體系以及改進其有效性時采用過程方法，通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。為使組織有效運行，必須確定和管理眾多相互關聯(lián)的活動。通過使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一項或一組活動，可以視為一個過程。通常，一個過程的輸出直接形成一個過程的輸入。為了產(chǎn)生期望的結果，由過程組成的系統(tǒng)在組織內(nèi)的應用，連同這些過程的識別和相互作用，以及對這些過程的管理，可稱之為“過程方法”。注：此外，稱之為“PDCA”的方法可適用于所有過程。PDCA模式可簡述如下：

P—策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結果建立必要的目標和過程；

D—實施：實施過程；

C—檢查：根據(jù)方針、目標和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，并報告結果；

A—處置：采取措施，以持續(xù)改進過程績效。《質(zhì)量管理體系要求》中0.2過程方法：29戴明對品質(zhì)管理所做的貢獻

PDCA循環(huán)又叫質(zhì)量環(huán)，是管理學中的一個通用模型，最早由休哈特（WalterA.Shewhart）于1930年構想，后來被美國質(zhì)量管理專家戴明（EdwardsDeming）博士在1950年再度挖掘出來，并加以廣泛宣傳和運用于持續(xù)改善產(chǎn)品質(zhì)量的過程中。戴明對品質(zhì)管理所做的貢獻主要在于關于品質(zhì)變異產(chǎn)生的原因和造成的影響的見解。戴明的十四步法有助于減少變異。十四步法的六個都是關于工作中的培訓。戴明認為，如果給予工人的培訓不足夠，他們每個人就會用不同的方法去完成同樣的任務，從而增加變異。戴明對品質(zhì)管理所做的貢獻

PDCA循環(huán)又叫質(zhì)量環(huán)，30

在20世紀50年代戴明廣泛推廣了休哈特的SPC理論和PDCA循環(huán)的思想，并將它們付諸實現(xiàn)，提出了，為解決問題的過程提供一個簡便易行的方法。

1950年，戴明到日本擔任產(chǎn)業(yè)界的講師及顧問，期間幫助整頓，創(chuàng)立日本產(chǎn)業(yè)制度，所造了風靡世界的日本企業(yè)管理模式。他的主要目的是，在持續(xù)改善的過程中運用PDCA循環(huán)，重建日本產(chǎn)業(yè)，從而使它們在不久的將來在世界市場中具備競爭力。戴明對品質(zhì)管理所做的貢獻在20世紀50年代戴明廣泛推廣了休哈特的SPC31PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）

PDCA

即

Plan(計劃)、Do(執(zhí)行)、Check(檢查)和Action(處置)，PDCA循環(huán)就是按照這樣的順序進行質(zhì)量理，并且循環(huán)不止地進行下去的科學程序。

A處置

P計劃

C檢查

D執(zhí)行PDCA循環(huán)的四個階段分析現(xiàn)狀，找出問題分析產(chǎn)生問題原因找出主要原因擬定措施，制定計劃執(zhí)行措施執(zhí)行計劃遺留的轉(zhuǎn)入下期標準化固定成績檢查工作調(diào)查效果DCAPPDCA循環(huán)的八個步驟PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）PDCA即Plan(計劃)、32PDCA循環(huán)的四個階段P--策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結果建立必要的目標和過程；

D--實施：實施過程；

C--檢查：根據(jù)方針、目標和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，并報告結果；

A--處置：采取措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績。PDCA循環(huán)的四個階段P--策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針33PDCA循環(huán)的特點（1）

大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進，推動大循環(huán)。APCDPCDAAPCDAPCD

PDCA循環(huán)，就像一個行星齒輪系一樣，大環(huán)帶動小環(huán)，一級帶一級，有機地構成一個有機的運轉(zhuǎn)體系。PDCA循環(huán)的特點（1）大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進34PDCA循環(huán)的特點（2）

PDCA是循環(huán)前進，階梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動一周，質(zhì)量就提高一步。PDCAPDCA新的水平原有水平

PDCA循環(huán)不是在同一水平上循環(huán)，每循環(huán)一次，就解決一部分問題，取得一部分成果，工作就前進一步，水平就提高一步。到了下一次循環(huán)，又有了新的目標和內(nèi)容，更上一層樓。

PDCA循環(huán)的特點（2）PDCA是循環(huán)前進，階梯上升35PDCA循環(huán)的特點（3）

PDCA循環(huán)是綜合循環(huán)，四個階段是相對的，它們之間不是截然分開的。

PDCA循環(huán)應用統(tǒng)計技術或可以采用QC新(老）七種工具為統(tǒng)計處理方法以及工業(yè)工程（IE）中工作研究的方法，作為進行工作和發(fā)現(xiàn)、解決問題的工具。

P計劃D執(zhí)行C檢查A處置PDCA循環(huán)的特點（3）PDCA循環(huán)是綜合循環(huán)，四個36PDCA循環(huán)的特點（4）2、周而復始，不斷循環(huán)。PDCA循環(huán)的4個過程不是運行一次就結束。一個循環(huán)完成了，解決了一部分問題，但可能還有問題沒有解決，或者又出現(xiàn)了新的問，再進行下一個PDCA循環(huán)。PDCA循環(huán)的特點（4）2、周而復始，不斷循環(huán)。PDCA循環(huán)37質(zhì)量管理體系的八項原則課件3839理解要點：實際過程舉例：設計、采購、生產(chǎn)、服務提供、檢驗、培訓、文件編寫、內(nèi)審、管理評審等；QMS是由一系列過程組成的；如：設計開發(fā)過程；生產(chǎn)制造過程；質(zhì)量改進過程；質(zhì)量管理是通過對每個過程的管理實現(xiàn)的；使用過程方法管理每一個過程可以使過程優(yōu)化。39理解要點：實際過程舉例：設計、采購、生產(chǎn)、服務提供、檢驗3940理解要點：管理任何一個過程的過程方法包括以下步驟：系統(tǒng)地識別（確定）過程中的所有活動；明確管理這些活動的職責和權限；分析并測量關鍵活動能力；確定組織職能之間與職能內(nèi)部活動的接口；注意能改進組織的活動的各種因素，如資源、方法、材料等。40理解要點：管理任何一個過程的過程方法包括以下步驟：40宣化高清雙燈DLP67＂2×4組合大屏幕系統(tǒng)現(xiàn)場

宣化高清雙燈DLP67＂2×4組合大屏幕系統(tǒng)現(xiàn)場4142原則5管理的系統(tǒng)方法標準的表述：

將相互關聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。42原則5管理的系統(tǒng)方法標準的表述：4243理解要點●體系（系統(tǒng)）的定義：相互關聯(lián)或相互作用的一組要素；●

QMS是由相互關聯(lián)的一組過程組成的；●建立和實施質(zhì)量管理體系的方法包括八個步驟。43理解要點●體系（系統(tǒng)）的定義：相互關聯(lián)或相互作用的一組4344建立質(zhì)量管理體系的方法1、確定顧客和其他相關方的需求和期望；2、建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；3、確定實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的過程和職責；4、確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的資源；5、規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；6、應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；7、確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；8、建立和應用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程。44建立質(zhì)量管理體系的方法1、確定顧客和其他相關方的需求和期44管理的系統(tǒng)方法與質(zhì)量管理體系方法管理的系統(tǒng)方法質(zhì)量管理體系方法1設定目標1.確定顧客的需求和期望2.建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標2針對設定的目標識別、理解和規(guī)定過程1.識別實現(xiàn)滿足顧客要求的所需過程2.確定實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的過程和職責3管理相互關連的過程1.對每個過程實現(xiàn)質(zhì)量目標的有效性確定測量方法2.應用測量方法，以確定每個過程的現(xiàn)行的有效性4改進過程，提高組織的有效性和效率1.確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施2.尋找提高過程有效性和效率的機會3.確定并優(yōu)先考慮那些能提供最佳結果的改進4.為實施已確定的改進，對戰(zhàn)略、過程和資源進行策劃5.實施改進計劃6.監(jiān)控改進效果7.對照預期效果，評價實際結果8.評審改進活動，以確定和改進現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系管理的系統(tǒng)方法與質(zhì)量管理體系方法管理的系統(tǒng)方法45系統(tǒng)的管理方法主要表現(xiàn)為質(zhì)量管理體系的方法，是一串葡萄的關系。

系統(tǒng)的管理方法主要表現(xiàn)為質(zhì)量管理體系的方法，46標準的內(nèi)容是由眾多系統(tǒng)組成的：文件系統(tǒng)；記錄系統(tǒng)；人力資源管理系統(tǒng)；設備設施管理系統(tǒng)；顧客需求滿足系統(tǒng)；采購系統(tǒng)；過程監(jiān)控系統(tǒng)；不合格處理系統(tǒng)；糾正和預防措施系統(tǒng)；內(nèi)審系統(tǒng)；管理評審管理系統(tǒng)；生產(chǎn)管理系統(tǒng)。等等。組織的體系由眾多系統(tǒng)組成標準的內(nèi)容是由眾多系統(tǒng)組成的：文件系統(tǒng)；等等。組織的體系47例如：采購的過程所涉及的關系◆對顧客的承諾中是否包含有采購方面的承諾內(nèi)容或要求；（5.1）所采購產(chǎn)品與質(zhì)量目標的影響；（5.4.1）明確采購部門和人員的職責、職權和相互關系；（5.5.1）采購過程所需的資源；（6.1a））采購是否需要策劃，規(guī)定控制方法；（7.1）采購合同評價結果的考慮；（7.2.2）設計輸出的考慮，設計是否已提供了有關需采購材料的依據(jù)、樣品以及試驗數(shù)據(jù)；（7.3.3）采購文件的控制；（4.2.3）采購產(chǎn)品的標識和可追溯性；（7.5.3）采購產(chǎn)品的驗證、進廠檢驗和試驗；（8.2.4）采購產(chǎn)品的檢驗和試驗涉及的檢驗和試驗裝置；（7.6）采購產(chǎn)品不合格的控制；（8.3）采購產(chǎn)品的搬運、包裝、貯存和保護；（7.5.5）采購的有關記錄的控制；（4.2.4）對采購人員的業(yè)務培訓。（6.2.2）例如：采購的過程所涉及的關系◆對顧客的承諾中是否包含有采購方4849原則6持續(xù)改進標準的表述：

持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的永恒目標。49原則6持續(xù)改進標準的表述：4950理解要點持續(xù)改進的定義：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動；持續(xù)改進是永無止境的循環(huán)活動；實施持續(xù)改進的過程有利于不斷提高組織的全面業(yè)績（績效）；持續(xù)改進包括七項活動（見說明）。50理解要點持續(xù)改進的定義：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動；50改進的原因：1.任何的管理體系都是一定條件下的產(chǎn)物，都不會是完美的，都會有不足或缺陷；2.企業(yè)的環(huán)境不斷變化，顧客的要求也會發(fā)生變化，管理體系會有不適宜的地方；3.人對管理認識的加深反映在體系上管理有效程度；4.已達到質(zhì)量目標或任何預期的目的時提出新的目標需要管理體系去適應；5.當管理體系沒有達到預期的有效性和效率；6.當發(fā)生了問題；7.預知問題將會發(fā)生；8.信息所預示的結果不能令人滿意；9.與同行比較得出了差距；10.公司發(fā)展戰(zhàn)略的變化。改進的原因：1.任何的管理體系都是一定條件下的產(chǎn)物，都不會是5152持續(xù)改進的七項活動：1、分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進區(qū)域；2、確定改進目標；3、尋找可能的解決辦法，以實現(xiàn)新目標；4、評價這些解決辦法并作出選擇；5、實施選定的解決辦法；6、測量、驗證、分析和評價實施的結果，以確定這些目標已經(jīng)實現(xiàn)或?qū)崿F(xiàn)的程度；7、正式采納更改。52持續(xù)改進的七項活動：1、分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進區(qū)域；5253PDCA53PDCA53PDCA循環(huán)的八個步驟（戴明環(huán)）:

A處置

P計劃

C檢查

D執(zhí)行PDCA循環(huán)的四個階段分析現(xiàn)狀，找出問題分析產(chǎn)生問題原因找出主要原因擬定措施，制定計劃執(zhí)行措施執(zhí)行計劃遺留的轉(zhuǎn)入下期標準化固定成績檢查工作調(diào)查效果DCAPPDCA循環(huán)的八個步驟PDCA循環(huán)的八個步驟（戴明環(huán)）:APCDPDCA54P階段—計劃階段

這個階段的工作主要是找出存在的問題，通過分析，制定改進的目標，確定達到這些目標的措施和方法。其內(nèi)容又可包括四個步驟：①分析現(xiàn)狀，找出存在的問題。可通過原始記錄的分析、現(xiàn)場收集數(shù)據(jù)、應用統(tǒng)計的計算與分析來了解質(zhì)量問題，也可用標準對照、與國內(nèi)外先進產(chǎn)品對比來尋找自己的差距等等。在尋找存在質(zhì)量問題時，常用排列圖、直方圖和控制圖來進行統(tǒng)計分析。分析現(xiàn)狀切忌“沒有問題”、“質(zhì)量很好”等自滿情緒。要針對產(chǎn)品、過程和管理中的問題，盡可能用數(shù)據(jù)加以說明，要確定需要解決的主要問題。P階段—計劃階段55②分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。對產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因要加以分析，常用因果分析圖。要逐個問題、逐個因素加以分析，盡可能將產(chǎn)生問題的各種影響因素都羅列出來。③找出影響質(zhì)量問題的主要原因。影響質(zhì)量問題的原因可能多種多樣，但必須要抓住主要的，可用排列圖、散布圖進行分析。影響質(zhì)量的因素往往是多方面的。從大的方面看，可以有操作者（人）、機器設備（機）、原材料（料）、加工方法（法）、環(huán)境條件（環(huán)）以及檢測工具和檢測方法（檢）等。在這些因素中，要全力抓出主要的直接影響質(zhì)量的因素，以便從主要原因入手解決存在的問題。②分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。對產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因要加以分析，56④針對找出的影響質(zhì)量的主要原因，制定措施計劃計劃和措施擬定過程要明確以下幾個問題（5W1H）

Why（為什么）說明為什么要制定各項計劃或措施

Where（哪里干）說明在什么地點實施。

What（干到什么程度）說明要達到的目的、目標

Who（誰來干）說明計劃或措施的主要負責人。

When（何時完成）說明完成措施的進度、時間表

How（怎樣干）說明如何完成此項任務，即措施的內(nèi)容。④針對找出的影響質(zhì)量的主要原因，5758原則7基于事實的決策方法標準的表述：

有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。58原則7基于事實的決策方法標準的表述：5859理解要點●數(shù)據(jù)和信息分析對成功決策具有重要價值；●確保數(shù)據(jù)和信息足夠準確和可靠；●使需要者能獲得所需的數(shù)據(jù)和信息；●使用正確方法整理、分析數(shù)據(jù)；●根據(jù)邏輯分析的結果，并與經(jīng)驗與直覺相比較，做出決策并采取措施。59理解要點●數(shù)據(jù)和信息分析對成功決策具有重要價值；5960原則8與供方互利的關系

標準的表述:

組織與供方相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。60原則8與供方互利的關系標準的表述:6061理解要點組織與供方是互利的合作伙伴關系，不是競爭對手；搞好互利關系可使雙方獲利共同發(fā)展。61理解要點組織與供方是互利的合作伙伴關系，6162八項質(zhì)量管理原則小結（1）：八項原則整體可從三方面進行理解：

●

兩個基本原則即“以顧客為關注焦點”和“持續(xù)改進”。

●一個關鍵性原則

即“領導作用”原則。這條原則還涉及到“全員參與”和“與供方互利的關系”是管理者在質(zhì)量管理體系的建立、實施和改進中起主導地位和關鍵作用。

●三個方法性原則即“過程方法”、“管理的系統(tǒng)方法”、“基于事實的決策方法”。這三個方法性原則都是現(xiàn)代企業(yè)管理的基礎方法。62八項質(zhì)量管理原則小結（1）：62八項質(zhì)量管理原則小結（2）：

以顧客為關注焦點—把增強顧客滿意作為核心驅(qū)動力。領導作用—以強有力的影響組織進行指揮、控制，全面推行管理。全員參與—確保有關崗位的工作都納入到管理體系中去過程方法—通過對相關過程的有效管理、控制和保持來保證總體質(zhì)量目標的實現(xiàn)。

管理的系統(tǒng)方法—明確各部門的職責和權限，以及相互間的關系和作用，使每一部門，每一崗位都納入到有機的總體中去。持續(xù)改進—使管理體系成為長期的行之有效的管理措施基于事實的決策方法—具有針對性及時可靠的信息是各級進行決策、尋求持續(xù)改進的依據(jù)。與供方互利的關系—共同發(fā)展的合作伙伴關系，是持續(xù)滿足顧客要求的保證。

八項質(zhì)量管理原則小結（2）：63

第二節(jié)八項原則是建立質(zhì)量管理體系的基礎理論第二節(jié)6465

八項質(zhì)量管理原則以顧客為關注焦點；領導作用；全員參與；過程方法；管理的系統(tǒng)方法；持續(xù)改進；基于事實的決策方法；與供方互利的關系?；A理論2八項質(zhì)量管理原則以顧客為關注焦點；基礎理論6566原則1以顧客為關注焦點標準的表述：

組織依存于顧客，因此，組織應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。3原則1以顧客為關注焦點標準的表述：6667誰是“顧客”？ISO9000：2005對“顧客”的定義：接受產(chǎn)品的組織或個人。哪些是組織的“顧客”呢？直接顧客間接顧客內(nèi)部顧客4誰是“顧客”？ISO9000：2005對“顧客”的定義：67顧客定義的注：

注：顧客（2.3.5）可以是供方組織內(nèi)部的或是外部的顧客定義的注：

注：顧客（2.3.5）68顧客鏈上部門→本部門→部門上一個崗位→自己→下一個崗位外部顧客內(nèi)部顧客顧客鏈上部門→本部門→部門上一個崗位→自69體系管理的結果：●顧客從接受的產(chǎn)品上感受到組織的管理能力。體系管理的結果：●顧客從接受的產(chǎn)品上感受到組織的管理能力。7071理解要點◆組織依賴顧客而存在；◆組織提供的產(chǎn)品應滿足顧客的需求；◆顧客的需求是變化的，組織應持續(xù)改進其產(chǎn)品；◆組織應盡可能超越顧客當前的需求。8理解要點◆組織依賴顧客而存在；7172

顧客滿意程度示意圖滿意(在期望之上)期望(在標準之上)產(chǎn)品標準顧客要求超越顧客期望9顧客滿意程度示意圖滿意(在期望之72實施的要點：

調(diào)查、識別并理解顧客的需求和期望。確保組織的目標與顧客的需求和期望相結合。確保在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望。測量顧客的滿意程度并根據(jù)結果采取相應的活動或措施。系統(tǒng)地管理好顧客的關系。實施的要點：調(diào)查、識別并理解顧客的需求和期望。7374組織的環(huán)境風險：

一個組織QMS的設計和實施受下列環(huán)境的影響和變化：

社會、市場、經(jīng)濟、人員狀況、產(chǎn)品、

技術等等。

現(xiàn)代的經(jīng)濟全球化影響更突出，如金融風暴對全球的影響。11組織的環(huán)境風險：

一個組織QMS的設計和實施受下列環(huán)7475企業(yè)的競爭狀態(tài)取決于五種基本的競爭力量

五種競爭力分析模型

行業(yè)競爭者行業(yè)現(xiàn)有企業(yè)間競爭供應者購買者潛在進入者替代品新加入者的威脅替代品和服務的威脅議價能力議價能力購買者的供應者的12企業(yè)的競爭狀態(tài)取決于五種基本的競爭力量

五種競爭力分析模7576原則2領導作用標準的表述：

領導者應建立確保組織的目的與方向的一致。他們應當創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的活動。13原則2領導作用標準的表述：76最高管理者在管理體系中的作用：1、制定并保持質(zhì)量方針和目標；2、通過在整個組織內(nèi)促進質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的實現(xiàn)，增強員工的意識、積極性和參與程度；

3、確保整個組織關注顧客要求；4、確保實施適宜的過程以滿足顧客和其他相關方要求并實現(xiàn)質(zhì)量目標；5、確保建立、實施和保持一個有效和高效的質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些質(zhì)量目標；

6、確保獲得必要資源；

7、定期評審管理體系；8、決定有關質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的措施；9、決定改進管理體系的措施。最高管理者在管理體系中的作用：77理解要點：——考慮所有的相關方的需求和期望?！獮楸窘M織制定發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，清晰描繪未來遠景，確定富有挑戰(zhàn)的目標?！诮M織的所有層次上建立價值共享、公平公正和道德倫理觀念?！獮閱T工提供所需的資源和培訓，并賦予具職責范圍的自主權。理解要點：——考慮所有的相關方的需求和期望。78供參考的管理理念和方法：1、理念勝于指導2、環(huán)境勝于規(guī)范3、意識勝于技能4、培訓勝于控制5、獎勵勝于懲罰6、預防勝于糾正7、幫助勝于指責供參考的管理理念和方法：1、理念勝于指導79供參考的工作原則：1、相互尊重的原則；2、實事求是的原則；3、步調(diào)一致的原則；4、服從命令的原則；5、層級管理的原則；6、責權利協(xié)調(diào)的原則；7、分工負責的原則；8、民主參與的原則；9、遵章守法的原則；10、獎優(yōu)罰劣的原則。供參考的工作原則：1、相互尊重的原則；2、實事求是的原則；80內(nèi)部的環(huán)境：1、企業(yè)背景；2、企業(yè)文化；3、人員結構；4、技術基礎；5、管理基礎；6、工作環(huán)境；7、各種制度、程序和規(guī)范；8、執(zhí)行的慣例；9、有關的法律法規(guī)；10、員工所關心的利益。內(nèi)部的環(huán)境：1、企業(yè)背景；8182原則3全員參與標準的表述：

各級人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織帶來收益發(fā)揮其才干。19原則3全員參與標準的表述：8283理解要點：企業(yè)是由人組成的集合體；辦企業(yè)靠人。組織以人為本，采取一切措施發(fā)揮員工的潛能，提高員工能力；讓每一員工了解自身貢獻的重要性及其在組織中的角色；根據(jù)每一員工的職責，定期評價并得到認可；企業(yè)的社會責任。辦企業(yè)是為滿足人、滿足社會的需要，。

20理解要點：企業(yè)是由人組成的集合體；83全員

最高管理層；策劃人員；管理人員；執(zhí)行人員；驗證人員。全員最高管理層；84良好的團隊精神（龍舟競賽）良好的團隊精神（龍舟競賽）85◆1+1+1=0（三個和尚沒水喝）合力等于零。

◆1+1+1≥3（三個臭皮匠賽過諸葛亮）

合力大于3◆1+1+1=0◆1+1+1≥386實施本原則帶來的效應：——對于方針和戰(zhàn)略的制訂：員工能夠有效地對改進組織的方針和戰(zhàn)略目標作出貢獻?！獙τ谀繕说脑O定：員工崗位角色明確，能承擔起對組織目標的責任?！獙τ谶\作管理：員工參與適當?shù)臎Q策活動和對過程的改進。——對于人力資源管理：員工對他們的工作崗位更加滿意，積極地參與有助于個人的成長和開展活動，符合組織的利益。實施本原則帶來的效應：——對于方針和戰(zhàn)略的制訂：員工能夠有效8788

原則4過程方法標準的表述：

將活動和相關資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。25原則4過程方法標準的表述：8889

什么是過程？

是“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動”。每個過程都可以用下圖來描繪

過程輸入輸出

●

關鍵點過程是增值轉(zhuǎn)換的活動26什么是過程？

是“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互8990一個過程也可能有N個子過程過程

B過程

A過程

C過程A的輸入過程B的輸入過程C的輸入過程A的輸出過程B的輸出過程C和D的輸出相互關聯(lián)的過程鏈過程D從A的輸出分過程下個過程的輸入過程D的輸入27一個過程也可能有N個子過程過程過程過程過程A的過程B的過90

以過程方法為基礎的質(zhì)量管理體系模式以過程方法為基礎的質(zhì)量管理體系模式91《質(zhì)量管理體系要求》中0.2過程方法：

本標準鼓勵在建立、實施質(zhì)量管理體系以及改進其有效性時采用過程方法，通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。為使組織有效運行，必須確定和管理眾多相互關聯(lián)的活動。通過使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一項或一組活動，可以視為一個過程。通常，一個過程的輸出直接形成一個過程的輸入。為了產(chǎn)生期望的結果，由過程組成的系統(tǒng)在組織內(nèi)的應用，連同這些過程的識別和相互作用，以及對這些過程的管理，可稱之為“過程方法”。注：此外，稱之為“PDCA”的方法可適用于所有過程。PDCA模式可簡述如下：

P—策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結果建立必要的目標和過程；

D—實施：實施過程；

C—檢查：根據(jù)方針、目標和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，并報告結果；

A—處置：采取措施，以持續(xù)改進過程績效。《質(zhì)量管理體系要求》中0.2過程方法：92戴明對品質(zhì)管理所做的貢獻

PDCA循環(huán)又叫質(zhì)量環(huán)，是管理學中的一個通用模型，最早由休哈特（WalterA.Shewhart）于1930年構想，后來被美國質(zhì)量管理專家戴明（EdwardsDeming）博士在1950年再度挖掘出來，并加以廣泛宣傳和運用于持續(xù)改善產(chǎn)品質(zhì)量的過程中。戴明對品質(zhì)管理所做的貢獻主要在于關于品質(zhì)變異產(chǎn)生的原因和造成的影響的見解。戴明的十四步法有助于減少變異。十四步法的六個都是關于工作中的培訓。戴明認為，如果給予工人的培訓不足夠，他們每個人就會用不同的方法去完成同樣的任務，從而增加變異。戴明對品質(zhì)管理所做的貢獻

PDCA循環(huán)又叫質(zhì)量環(huán)，93

在20世紀50年代戴明廣泛推廣了休哈特的SPC理論和PDCA循環(huán)的思想，并將它們付諸實現(xiàn)，提出了，為解決問題的過程提供一個簡便易行的方法。

1950年，戴明到日本擔任產(chǎn)業(yè)界的講師及顧問，期間幫助整頓，創(chuàng)立日本產(chǎn)業(yè)制度，所造了風靡世界的日本企業(yè)管理模式。他的主要目的是，在持續(xù)改善的過程中運用PDCA循環(huán)，重建日本產(chǎn)業(yè)，從而使它們在不久的將來在世界市場中具備競爭力。戴明對品質(zhì)管理所做的貢獻在20世紀50年代戴明廣泛推廣了休哈特的SPC94PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）

PDCA

即

Plan(計劃)、Do(執(zhí)行)、Check(檢查)和Action(處置)，PDCA循環(huán)就是按照這樣的順序進行質(zhì)量理，并且循環(huán)不止地進行下去的科學程序。

A處置

P計劃

C檢查

D執(zhí)行PDCA循環(huán)的四個階段分析現(xiàn)狀，找出問題分析產(chǎn)生問題原因找出主要原因擬定措施，制定計劃執(zhí)行措施執(zhí)行計劃遺留的轉(zhuǎn)入下期標準化固定成績檢查工作調(diào)查效果DCAPPDCA循環(huán)的八個步驟PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）PDCA即Plan(計劃)、95PDCA循環(huán)的四個階段P--策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結果建立必要的目標和過程；

D--實施：實施過程；

C--檢查：根據(jù)方針、目標和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，并報告結果；

A--處置：采取措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績。PDCA循環(huán)的四個階段P--策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針96PDCA循環(huán)的特點（1）

大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進，推動大循環(huán)。APCDPCDAAPCDAPCD

PDCA循環(huán)，就像一個行星齒輪系一樣，大環(huán)帶動小環(huán)，一級帶一級，有機地構成一個有機的運轉(zhuǎn)體系。PDCA循環(huán)的特點（1）大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進97PDCA循環(huán)的特點（2）

PDCA是循環(huán)前進，階梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動一周，質(zhì)量就提高一步。PDCAPDCA新的水平原有水平

PDCA循環(huán)不是在同一水平上循環(huán)，每循環(huán)一次，就解決一部分問題，取得一部分成果，工作就前進一步，水平就提高一步。到了下一次循環(huán)，又有了新的目標和內(nèi)容，更上一層樓。

PDCA循環(huán)的特點（2）PDCA是循環(huán)前進，階梯上升98PDCA循環(huán)的特點（3）

PDCA循環(huán)是綜合循環(huán)，四個階段是相對的，它們之間不是截然分開的。

PDCA循環(huán)應用統(tǒng)計技術或可以采用QC新(老）七種工具為統(tǒng)計處理方法以及工業(yè)工程（IE）中工作研究的方法，作為進行工作和發(fā)現(xiàn)、解決問題的工具。

P計劃D執(zhí)行C檢查A處置PDCA循環(huán)的特點（3）PDCA循環(huán)是綜合循環(huán)，四個99PDCA循環(huán)的特點（4）2、周而復始，不斷循環(huán)。PDCA循環(huán)的4個過程不是運行一次就結束。一個循環(huán)完成了，解決了一部分問題，但可能還有問題沒有解決，或者又出現(xiàn)了新的問，再進行下一個PDCA循環(huán)。PDCA循環(huán)的特點（4）2、周而復始，不斷循環(huán)。PDCA循環(huán)100質(zhì)量管理體系的八項原則課件101102理解要點：實際過程舉例：設計、采購、生產(chǎn)、服務提供、檢驗、培訓、文件編寫、內(nèi)審、管理評審等；QMS是由一系列過程組成的；如：設計開發(fā)過程；生產(chǎn)制造過程；質(zhì)量改進過程；質(zhì)量管理是通過對每個過程的管理實現(xiàn)的；使用過程方法管理每一個過程可以使過程優(yōu)化。39理解要點：實際過程舉例：設計、采購、生產(chǎn)、服務提供、檢驗102103理解要點：管理任何一個過程的過程方法包括以下步驟：系統(tǒng)地識別（確定）過程中的所有活動；明確管理這些活動的職責和權限；分析并測量關鍵活動能力；確定組織職能之間與職能內(nèi)部活動的接口；注意能改進組織的活動的各種因素，如資源、方法、材料等。40理解要點：管理任何一個過程的過程方法包括以下步驟：103宣化高清雙燈DLP67＂2×4組合大屏幕系統(tǒng)現(xiàn)場

宣化高清雙燈DLP67＂2×4組合大屏幕系統(tǒng)現(xiàn)場104105原則5管理的系統(tǒng)方法標準的表述：

將相互關聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。42原則5管理的系統(tǒng)方法標準的表述：105106理解要點●體系（系統(tǒng)）的定義：相互關聯(lián)或相互作用的一組要素；●

QMS是由相互關聯(lián)的一組過程組成的；●建立和實施質(zhì)量管理體系的方法包括八個步驟。43理解要點●體系（系統(tǒng)）的定義：相互關聯(lián)或相互作用的一組106107建立質(zhì)量管理體系的方法1、確定顧客和其他相關方的需求和期望；2、建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；3、確定實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的過程和職責；4、確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的資源；5、規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；6、應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；7、確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；8、建立和應用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程。44建立質(zhì)量管理體系的方法1、確定顧客和其他相關方的需求和期107管理的系統(tǒng)方法與質(zhì)量管理體系方法管理的系統(tǒng)方法質(zhì)量管理體系方法1設定目標1.確定顧客的需求和期望2.建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標2針對設定的目標識別、理解和規(guī)定過程1.識別實現(xiàn)滿足顧客要求的所需過程2.確定實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的過程和職責3管理相互關連的過程1.對每個過程實現(xiàn)質(zhì)量目標的有效性確定測量方法2.應用測量方法，以確定每個過程的現(xiàn)行的有效性4改進過程，提高組織的有效性和效率1.確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施2.尋找提高過程有效性和效率的機會3.確定并優(yōu)先考慮那些能提供最佳結果的改進4.為實施已確定的改進，對戰(zhàn)略、過程和資源進行策劃5.實施改進計劃6.監(jiān)控改進效果7.對照預期效果，評價實際結果8.評審改進活動，以確定和改進現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系管理的系統(tǒng)方法與質(zhì)量管理體系方法管理的系統(tǒng)方法108系統(tǒng)的管理方法主要表現(xiàn)為質(zhì)量管理體系的方法，是一串葡萄的關系。

系統(tǒng)的管理方法主要表現(xiàn)為質(zhì)量管理體系的方法，109標準的內(nèi)容是由眾多系統(tǒng)組成的：文件系統(tǒng)；記錄系統(tǒng)；人力資源管理系統(tǒng)；設備設施管理系統(tǒng)；顧客需求滿足系統(tǒng)；采購系統(tǒng)；過程監(jiān)控系統(tǒng)；不合格處理系統(tǒng)；糾正和預防措施系統(tǒng)；內(nèi)審系統(tǒng)；管理評審管理系統(tǒng)；生產(chǎn)管理系統(tǒng)。等等。組織的體系由眾多系統(tǒng)組成標準的內(nèi)容是由眾多系統(tǒng)組成的：文件系統(tǒng)；等等。組織的體系110例如：采購的過程所涉及的關系◆對顧客的承諾中是否包含有采購方面的承諾內(nèi)容或要求；（5.1）所采購產(chǎn)品與質(zhì)量目標的影響；（5.4.1）明確采購部門和人員的職責、職權和相互關系；（5.5.1）采購過程所需的資源；（6.1a））采購是否需要策劃，規(guī)定控制方法；（7.1）采購合同評價結果的考慮；（7.2.2）設計輸出的考慮，設計是否已提供了有關需采購材料的依據(jù)、樣品以及試驗數(shù)據(jù)；（7.3.3）采購文件的控制；（4.2.3）采購產(chǎn)品的標識和可追溯性；（7.5.3）采購產(chǎn)品的驗證、進廠檢驗和試驗；（8.2.4）采購產(chǎn)品的檢驗和試驗涉及的檢驗和試驗裝置；（7.6）采購產(chǎn)品不合格的控制；（8.3）采購產(chǎn)品的搬運、包裝、貯存和保護；（7.5.5）采購的有關記錄的控制；（4.2.4）對采購人員的業(yè)務培訓。（6.2.2）例如：采購的過程所涉及的關系◆對顧客的承諾中是否包含有采購方111112原則6持續(xù)改進標準的表述：

持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的永恒目標。49原則6持續(xù)改進標準的表述：112113理解要點持續(xù)改進的定義：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動；持續(xù)改進是永無止境的循環(huán)活動；實施持續(xù)改進的過程有利于不斷提高組織的全面業(yè)績（績效）；持續(xù)改進包括七項活動（見說明）。50理解要點持續(xù)改進的定義：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動；113改進的原因：1.任何的管理體系都是一定條件下的產(chǎn)物，都不會是完美的，都會有不足或缺陷；2.企業(yè)的環(huán)境不斷變化，顧客的要求也會發(fā)生變化，管理體系會有不適宜的地方；3.人對管理認識的加深反映在體系上管理有效程度；4.已達到質(zhì)量目標或任何預期的目的時提出新的目標需要管理體系去適應；5.當管理體系沒有達到預期的有效性和效率；6.當發(fā)生了問題；7.預知問題將會發(fā)生；8.信息所預示的結果不能令人滿意；9.與同行比較得出了差距；10.公司發(fā)展戰(zhàn)略的變化。改進的原因：1.任何的管理體系都是一定條件下的產(chǎn)物，都不會是114115持續(xù)改進的七項活動：1、分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進區(qū)域；2、確定改進目標；3、尋找可能的解決辦法，以實現(xiàn)新目標；4、評價這些解決辦法并作出選擇；5、實施選定的解決辦法；6、測量、驗證、分析和評價實施的結果，以確定這些目標已經(jīng)實現(xiàn)或?qū)崿F(xiàn)的程度；7、正式采納更改。52持續(xù)改進的七項活動：1、分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進區(qū)域；115116PDCA53PDCA116PDCA循環(huán)的八個步驟（戴明環(huán)）:

A處置

P計劃

C檢查

D執(zhí)行