現(xiàn)代酒店質(zhì)量管理培訓(xùn)教材課件

本資料來源本資料來源飯店質(zhì)量管理培訓(xùn)飯店質(zhì)量管理培訓(xùn)講師：譚小琥飯店質(zhì)量管理培訓(xùn)飯店質(zhì)量管理培訓(xùn)講師：譚小琥現(xiàn)代酒店質(zhì)量管理

金陵旅館管理干部學(xué)院現(xiàn)代酒店質(zhì)量管理中餐廳發(fā)生的故事：某晚，酒店生意興隆，宴會餐廳爆滿。每個服務(wù)員負責(zé)一桌宴會，每個走菜員走兩個廳的菜。宴會A廳里，服務(wù)員按程序為客人上菜，斟酒水，井井有條。走菜員又送來一盆菜，服務(wù)員立即端上桌，客人都開始食用了。過了一會兒，走菜員非常著急的進來對服務(wù)員說菜上錯了，是其他餐廳的，服務(wù)員連忙對客人說：“對不起，菜上錯了，你們的菜馬上就來?！苯又巡顺废露俗吡耍腿烁械侥涿?。中餐廳發(fā)生的故事：某晚，酒店生意興隆，宴會餐廳爆滿。每個服務(wù)思考作為酒店質(zhì)檢人員，你能否及時發(fā)現(xiàn)這一問題？為什么？如果你發(fā)現(xiàn)這樣的問題，你會怎么處理？如果你聽到這樣的問題，作為質(zhì)檢人員你會有什么樣的反應(yīng)？思考作為酒店質(zhì)檢人員，你能否及時發(fā)現(xiàn)這一問題？為什么？請看下面一段錄像請你用專業(yè)的眼光對上述錄像中服務(wù)員的表現(xiàn)做一個評價。請看下面一段錄像一、質(zhì)量管理概述（一）相關(guān)概念

1.質(zhì)量的定義：質(zhì)量是“反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和”。

（國家推薦標(biāo)準(zhǔn)《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第二部分服務(wù)指南》）

一、質(zhì)量管理概述（一）相關(guān)概念2.質(zhì)量管理：

《服務(wù)指南》指出：質(zhì)量管理是指制定和實施質(zhì)量方針的全部管理職能。質(zhì)量管理是酒店管理工作中的重要組成部分，它不能代替酒店的營銷管理、物資管理、財務(wù)管理、信息管理、人事管理、工程設(shè)備管理等各項具體的管理工作，但質(zhì)量管理是酒店管理的重心和中心環(huán)節(jié)，是一項全局性和系統(tǒng)性的管理活動，它深深地滲透和融入各項管理活動之中。2.質(zhì)量管理：3.質(zhì)量體系：質(zhì)量體系是指為實施質(zhì)量管理的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序、過程和資源。

也就是說，酒店的質(zhì)量體系是由組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序、過程和資源五部分組成的。這五個部分涵蓋了酒店硬件、軟件的各個方面、各項活動的各個環(huán)節(jié)。3.質(zhì)量體系：（二）質(zhì)量管理是企業(yè)文化的重要組成部分1.酒店企業(yè)文化的內(nèi)涵

酒店企業(yè)文化，是酒店組織在長期經(jīng)營、管理和服務(wù)活動過程中形成的，經(jīng)過多年實踐而探索、凝練、提升、總結(jié)出來的，為酒店全體員工共同自覺遵守的、反過來又深刻地影響和制約全體員工的、帶有深刻地組織制度意義的、具有本酒店特色的管理理念和行為準(zhǔn)則。（二）質(zhì)量管理是企業(yè)文化的重要組成部分1.酒店企業(yè)文化的內(nèi)2.酒店服務(wù)特色體現(xiàn)酒店企業(yè)文化

△實施“顧客滿意（CS）”戰(zhàn)略△建立對客服務(wù)過程中的“內(nèi)部顧客鏈”的管理體系△實施規(guī)范化服務(wù)，探索個性化服務(wù)2.酒店服務(wù)特色體現(xiàn)酒店企業(yè)文化３.酒店質(zhì)量管理的滯后性４.質(zhì)量管理的正確觀念優(yōu)秀服務(wù)員應(yīng)放在大家都看得見的地方服務(wù)品質(zhì)管理比高科技管理更難服務(wù)品質(zhì)管理應(yīng)在過程中

服務(wù)員waitressserver

等候服務(wù)者服務(wù)提供者

客人guestcustomer

不需付錢付錢的３.酒店質(zhì)量管理的滯后性服務(wù)員wait（三）質(zhì)量管理的意義1、落實“質(zhì)量是企業(yè)的生命”的質(zhì)量工作理念。2、科學(xué)的質(zhì)量管理能降低成本、提高效率、提高產(chǎn)品質(zhì)量。3、可以使人人重視質(zhì)量、人人都為質(zhì)量負責(zé)。4、提高企業(yè)形象、提高企業(yè)的競爭力、為企業(yè)贏得經(jīng)濟和社會效益。（三）質(zhì)量管理的意義1、落實“質(zhì)量是企業(yè)的生命”的質(zhì)量工作理（四）質(zhì)量管理優(yōu)劣的評價標(biāo)準(zhǔn)1、看是否有利于形象、有利于企業(yè)的效益、有利于提高顧客滿意度。2、看質(zhì)量管理的措施是否可以調(diào)動所有員工和部門的積極性。3、看質(zhì)量管理是否為集體和員工利益負責(zé)。（四）質(zhì)量管理優(yōu)劣的評價標(biāo)準(zhǔn)二、質(zhì)量管理演進史l

第一階段操作者自我品質(zhì)管理

18世紀(jì)，產(chǎn)品從頭到尾，由同一人負責(zé)制作，因此產(chǎn)品的好壞也就由同一人來處理。

l

第二階段領(lǐng)班品質(zhì)管理

19世紀(jì)開始，生產(chǎn)方式逐步變?yōu)閷⒍鄶?shù)人集合在一起，而置于一個領(lǐng)班的監(jiān)督下，由領(lǐng)班來負責(zé)每一個操作者的產(chǎn)品品質(zhì)。

l

第三階段檢查員品質(zhì)管理二、質(zhì)量管理演進史l

第一階段操作者自我品質(zhì)管理l第四階段–統(tǒng)計品質(zhì)管理

(StatisticalQualityControl,SQC)

劃時代品質(zhì)管理

l

第五階段–全面品質(zhì)管理

（TotalQualityControl,TQC）

PDCA

l第六階段–全公司品質(zhì)管理

（Company–WideQualityControl,CWQC）

l第七階段–全集團品質(zhì)管理

（Group–WideQualityControl,GWQC）

l第四階段–統(tǒng)計品質(zhì)管理

(St三、酒店服務(wù)質(zhì)量管理三、酒店服務(wù)質(zhì)量管理（一）酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容１．酒店服務(wù)質(zhì)量的含義酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價值上適合和滿足賓客物質(zhì)和心理需要的程度。（一）酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容２．酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形勞務(wù)質(zhì)量２．酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（1）有形產(chǎn)品質(zhì)量有形產(chǎn)品質(zhì)量是指酒店提供的設(shè)備設(shè)施、實物產(chǎn)品和服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量，主要滿足賓客物質(zhì)上的需求。包括：

——設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量

——實物產(chǎn)品的質(zhì)量

——服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量

（1）有形產(chǎn)品質(zhì)量（2）無形產(chǎn)品質(zhì)量——勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量無形產(chǎn)品質(zhì)量是指酒店提供的勞務(wù)服務(wù)的使用價值的質(zhì)量，主要是滿足賓客心理上、精神上的需求。主要包括：＊禮貌禮節(jié)＊職業(yè)道德＊服務(wù)態(tài)度＊服務(wù)技能＊服務(wù)效率＊安全衛(wèi)生（2）無形產(chǎn)品質(zhì)量——勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量（二）酒店服務(wù)質(zhì)量的特點1．構(gòu)成的綜合性。2．評價的主觀性。3．顯現(xiàn)的短暫性。4．內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性。5．對員工素質(zhì)的依賴性。6．情感性。（二）酒店服務(wù)質(zhì)量的特點1．構(gòu)成的綜合性。（三）管理者在質(zhì)量保證中的

角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定

角色

目標(biāo)質(zhì)量文化倡導(dǎo)者營建質(zhì)量文化，將員工導(dǎo)向質(zhì)量團隊領(lǐng)袖

積極擴大影響力，用群體力量達成質(zhì)量優(yōu)異的目標(biāo)新產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計人

設(shè)計新產(chǎn)品和新標(biāo)準(zhǔn)，鑄造顧客忠誠感新標(biāo)準(zhǔn)推行人

建章立制，獎優(yōu)罰劣，保證新標(biāo)準(zhǔn)實現(xiàn)訓(xùn)導(dǎo)師

教會、指導(dǎo)員工新標(biāo)準(zhǔn)，并令其相信、應(yīng)用質(zhì)量問題發(fā)現(xiàn)與分析者

及時發(fā)現(xiàn)問題，改良品質(zhì)員工錯誤行為的糾正者

及時糾正錯誤，激勵員工用卓越的方式完成工作質(zhì)量體系建立與維護者

維護體系鏈，持續(xù)修正質(zhì)量

員工的鼓舞者

鼓舞員工士氣，創(chuàng)造力爭上游的團隊氣氛（三）管理者在質(zhì)量保證中的

角色認(rèn)知與

角色目標(biāo)顧客服務(wù)第一人

親自為重要顧客服務(wù)，用榜樣作用帶動員工行為員工的榜樣

以身教教人，力量無窮員工的朋友

做員工的朋友，并正向影響員工溝通者

理解他人需要，并使他人理解你營銷者

帶領(lǐng)員工創(chuàng)造令顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，并將其傳遞予顧客合作者

與其它部門合作，保證質(zhì)量鏈有效運行做一個崇尚質(zhì)量，

確立并堅持正確的價值觀，不受外界不良操之在我的人

影響，保持積極心態(tài)，

永遠崇尚質(zhì)量角色目標(biāo)

質(zhì)量設(shè)計

建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

檢查服務(wù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)

修正非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品（四）建立服務(wù)質(zhì)量控制體系質(zhì)量設(shè)計建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查服務(wù)是否

（四）建（1）服務(wù)質(zhì)量設(shè)計

確定顧客的想法和期望玄武酒店推出的“五心”服務(wù)為：熱心——一種精神（敬業(yè)愛崗）耐心——一種態(tài)度（誠懇接待）苦心——一種責(zé)任（高度責(zé)任感）細心——一種意識（質(zhì)量意識）精心——一種水平（靈活應(yīng)變能力）

（1）服務(wù)質(zhì)量設(shè)計

確定顧客的想法和期望玄武酒

星級硬件軟件

1衛(wèi)生愛心

2衛(wèi)生+方便愛心+誠心

3衛(wèi)生+方便+舒適愛心+誠心+耐心

4衛(wèi)生+方便+舒適+豪華愛心+誠心+耐心+細心

5衛(wèi)生+方便+舒適+豪華+文化愛心+誠心+耐心+細心+精心星級硬件質(zhì)量控制（2）建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計服務(wù)流程體系將服務(wù)程序文字化檢驗、衡量效果提供“第二方案”

質(zhì)量控制（2）建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（3）控制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實施客戶投訴分析觀察服務(wù)流程及環(huán)節(jié)過度聘請專家檢查服務(wù)全過程內(nèi)部檢查制度的建立和實施

（4）修正服務(wù)規(guī)范滿足客人要求采取修整措施（3）控制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實施（4）修正服務(wù)規(guī)范（五）質(zhì)量管理的六大手段觀念－－提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)－－管理服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)培訓(xùn)－－保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)督導(dǎo)－－控制服務(wù)質(zhì)量的核心激勵－－提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動力控制－－開展服務(wù)質(zhì)量的有效方法（五）質(zhì)量管理的六大手段四、“三全”質(zhì)量觀

1．全面質(zhì)量管理在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，質(zhì)量的含義是全面的，它不僅是直接為客人提供服務(wù)的前臺各部門的服務(wù)質(zhì)量，還包括酒店后臺各部門的工作質(zhì)量。工作質(zhì)量直接影響到服務(wù)質(zhì)量，只有良好的工作質(zhì)量，才能產(chǎn)生良好的服務(wù)質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量是工作質(zhì)量的具體體現(xiàn)。四、“三全”質(zhì)量觀1．全面質(zhì)量管理（1）全面質(zhì)量管理的概念所謂全面質(zhì)量管理（TotalQualityControl/Management）是指企業(yè)的各個部門、全體員工以顧客為導(dǎo)向，同心協(xié)力，綜合利用管理理論、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，通過對生產(chǎn)與服務(wù)全過程的管理，持續(xù)追求卓越，全面地滿足顧客需要的管理活動。（1）全面質(zhì)量管理的概念（2）推行全面質(zhì)量管理的基本點

以顧客的物質(zhì)需求和精神需求為依據(jù)；以被服務(wù)者滿足為標(biāo)準(zhǔn)；以服務(wù)的專業(yè)技術(shù)和各種適用的科學(xué)方法為手段；以全員參與、持續(xù)改進為保證；以取得最大的社會和經(jīng)濟效益為目的；以服務(wù)的實際效果為最終評價。

通過全方位的努力，致力于提供使被服務(wù)者滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（2）推行全面質(zhì)量管理的基本點以顧客的物質(zhì)需求和精神需求（3）實施全面質(zhì)量管理的要求以全面滿足顧客的需求為標(biāo)準(zhǔn)全面質(zhì)量的管理全過程的管理管理全員，全員參與持續(xù)不斷地改進（3）實施全面質(zhì)量管理的要求（4）全面質(zhì)量管理的具體工作目標(biāo)

質(zhì)量意識敬業(yè)精神人員的團隊合作素質(zhì)參與管理全

工作服務(wù)能力

績效提升面

制度規(guī)范的建立

成本降低

信譽好質(zhì)

工作服

工作流程合理化

產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量量

務(wù)質(zhì)量

第一次把事做好

顧客滿意

業(yè)績好管

提高產(chǎn)品質(zhì)量理產(chǎn)品減少損失的設(shè)備設(shè)施完好質(zhì)量減少故障（4）全面質(zhì)量管理的具體工作目標(biāo)2．全過程質(zhì)量管理

酒店服務(wù)質(zhì)量是全酒店的經(jīng)營成果，是由各部門在對客人的全部服務(wù)過程中逐步形成的，因此，酒店的服務(wù)質(zhì)量管理必須是全過程的質(zhì)量管理?？腿藢频攴?wù)質(zhì)量的評價是在享受酒店全過程的服務(wù)之后才得出的，在酒店為客人提供的一系列連貫的服務(wù)過程中，只要某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)質(zhì)量問題，都會破壞整個酒店的印象，從而影響到客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的整體評價。

2．全過程質(zhì)量管理酒店服務(wù)質(zhì)量是全酒店的經(jīng)營成果，是由各部斯堪的那維亞航空公司總裁簡·卡爾森（JanCarlzon）創(chuàng)造了“關(guān)鍵時刻”這一詞語。是指顧客與航空公司職員面對面相互交流的時刻。這個概念現(xiàn)在變成了一種全新的服務(wù)管理方法，意思是：“顧客與組織的任何方面進行接觸并對其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時刻”。

斯堪的那維亞航空公司總裁簡·卡爾森（JanCarlzon）酒店服務(wù)中有哪些“關(guān)鍵時刻”？這些就是我們質(zhì)量檢查和控制的重點所在。???????酒店服務(wù)中有哪些“關(guān)鍵時刻”？???????(1)“關(guān)鍵質(zhì)量點”概念在顧客“全過程經(jīng)歷”出現(xiàn)的所有點，均為顧客提供服務(wù)和保證質(zhì)量的“關(guān)鍵質(zhì)量點”?！瓣P(guān)鍵質(zhì)量點”是指服務(wù)者與客人的任何接觸，無論多么微不足道，都會是給客人留下印象的一個機會。

(1)“關(guān)鍵質(zhì)量點”概念（2）客人在餐廳的11個主要“關(guān)鍵質(zhì)量點”領(lǐng)位對任何一位到來的客人都要表示出歡迎，并安排、幫助客人落座在客人喜歡或認(rèn)可的座位上。對等待中的客人要給予適當(dāng)?shù)陌矒?。服?wù)員快速、適當(dāng)?shù)靥峁┎颓胺?wù)。幫助客人確認(rèn)所需要的飲品、食品內(nèi)容。在3分鐘內(nèi)為客人準(zhǔn)確地提供酒水服務(wù)。按正確流程提供食品服務(wù)。（2）客人在餐廳的11個主要“關(guān)鍵質(zhì)量點”領(lǐng)位對任何一位到來提供餐中服務(wù)：隨時為客人提供幫助?？腿舜卟颂幚?。及時確認(rèn)客人的滿意度。餐中、餐后的有效銷售。對客人的付賬表示感謝。送別客人，并表示出歡迎客人再次光顧。提供餐中服務(wù)：隨時為客人提供幫助。（3）客人在房務(wù)部的關(guān)鍵質(zhì)量點前臺：排隊時間、處理預(yù)訂、入住登記、辦手續(xù)時間、信用確認(rèn)進房程序：安排行李、提供咨詢、表示歡迎離店：排隊時間、辦手續(xù)時間、結(jié)帳在房間內(nèi)：家具、舒適的床、安靜、安全、保險、溫度、良好的夜間服務(wù)、房間擺設(shè)、叫早服務(wù)、接受電視等。（3）客人在房務(wù)部的關(guān)鍵質(zhì)量點前臺：排隊時間、處理預(yù)訂、入住3．全員質(zhì)量管理酒店質(zhì)量管理必須依靠全體員工的參加，實行全員的質(zhì)量管理與控制。只有這樣才能把質(zhì)量管理建立在堅實、可靠的基礎(chǔ)之上。3．全員質(zhì)量管理產(chǎn)品質(zhì)量綜合控制法階段控制法

讓每一個小團隊發(fā)揮應(yīng)有的作用崗位職責(zé)控制法

讓每一個團隊成員發(fā)揮控制作用重點控制法

找出團隊的薄弱環(huán)節(jié)實施有效控制情感控制法

讓質(zhì)量控制變成每個團隊成員的自覺行動舉例產(chǎn)品質(zhì)量綜合控制法階段控制法舉例五、酒店質(zhì)量管理與顧客體驗

1．質(zhì)量管理重視顧客體驗顧客到酒店消費注重的是什么？

五、酒店質(zhì)量管理與顧客體驗1．質(zhì)量管理重視顧客體驗餐飲業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品是什么？提供一個非常愉快的、正面的、積極的、難忘的經(jīng)歷。舉例餐飲業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品是什么？舉例2.服務(wù)員管理顧客的感受環(huán)境質(zhì)量是龍頭產(chǎn)品質(zhì)量是關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量是基礎(chǔ)培訓(xùn)質(zhì)量是保障2.服務(wù)員管理顧客的感受環(huán)境質(zhì)量是龍頭3．預(yù)測顧客的需求和期望何為期望管理？

期望管理是指經(jīng)營者為顧客提供達到、甚而超過其原本期望的服務(wù)與產(chǎn)品。怎樣實施期望管理

（１）帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干，細分市場，并設(shè)定期望；（２）根據(jù)可確定性期望設(shè)定，進行新產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計；（３）應(yīng)用中驗證，并完成修改與確定；（４）形成制度，嚴(yán)令執(zhí)行。3．預(yù)測顧客的需求和期望何為期望管理？六、質(zhì)量來自于良好的習(xí)慣六、質(zhì)量來自于良好的習(xí)慣１．服務(wù)質(zhì)量的教育服務(wù)質(zhì)量認(rèn)識的誤區(qū):

（1）以為僅靠幾個質(zhì)量活動，喊幾句口號，就把質(zhì)量搞上去，無監(jiān)督，無跟綜。（2）以為僅靠獎罰，員工就重視質(zhì)量。（3）以為制定了規(guī)章，搞了主題活動，質(zhì)量就有了保證。（4）以為設(shè)了質(zhì)檢部，有幾個人抓，質(zhì)量就沒有問題了。１．服務(wù)質(zhì)量的教育服務(wù)質(zhì)量認(rèn)識的誤區(qū):２．質(zhì)量來自于系統(tǒng)的培訓(xùn)酒店培訓(xùn)的三大誤區(qū)

不恰當(dāng)?shù)臅r間，枯糙的內(nèi)容，陳舊的方法。酒店培訓(xùn)的有效方法班前會解決核心問題案例討論解決共性問題個別指導(dǎo)解決個別問題２．質(zhì)量來自于系統(tǒng)的培訓(xùn)酒店培訓(xùn)的三大誤區(qū)各類人才培訓(xùn)的重點：

--服務(wù)人才熟練掌握操作技能和操作程序，服務(wù)知識，服務(wù)意識

--技術(shù)人才一專多能，服務(wù)意識：服從經(jīng)營部門調(diào)遣，變維修為保養(yǎng)。服務(wù)規(guī)范：減少別人的工作量，確保服務(wù)和環(huán)境質(zhì)量

--經(jīng)營人才培養(yǎng)市場意識，財務(wù)知識，產(chǎn)品知識

--管理人才溝通能力、督導(dǎo)能力、管理技巧

各類人才培訓(xùn)的重點：3.優(yōu)秀員工的十個習(xí)慣3.優(yōu)秀員工的十個習(xí)慣

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實質(zhì)是酒店員工的一種習(xí)慣。酒店開展一系列的培訓(xùn)，最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣。如果整個酒店的員工都能形成這些習(xí)慣，這個酒店就一定會成為一個優(yōu)秀的酒店。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實質(zhì)是酒店員工的一種習(xí)慣。酒店開展一系列第一個習(xí)慣：員工必須知道酒店的目標(biāo)、價值觀、信條和自己的工作范圍。第二個習(xí)慣：員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。

第一個習(xí)慣：第三個習(xí)慣：員工在工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點，行動都應(yīng)該以客為先。

禮貌三輕回避禮讓方便

第三個習(xí)慣：第四個習(xí)慣：保證對你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。

第五個習(xí)慣：滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。

第四個習(xí)慣：第六個習(xí)慣：員工必須不斷認(rèn)識酒店存在的缺點，并提出你的改進建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。

第七個習(xí)慣：積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責(zé)任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對酒店做消極的評論。第六個習(xí)慣：第八個習(xí)慣：把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機會。傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。

第八個習(xí)慣：

第九個習(xí)慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。

第十個習(xí)慣：愛護酒店財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時必須立即報修。

第九個習(xí)慣：其他質(zhì)量管理和分析方法１.PDCA循環(huán)質(zhì)量管理

P—Plan計劃，制定改進計劃

D—Do執(zhí)行，實施計劃

C—Check檢查，對實施結(jié)果進行核查

A—Action處理，將有效的做法標(biāo)準(zhǔn)化其他質(zhì)量管理和分析方法１.PDCA循環(huán)質(zhì)量管理PDCA循環(huán)在質(zhì)量管理中的運用：

計劃階段（P）（1）分析現(xiàn)狀，找出存在的問題（2）分析產(chǎn)生問題的原因（3）制定解決問題的計劃

執(zhí)行階段（D）（4）嚴(yán)格執(zhí)行計劃

檢查階段（C）（5）檢查計劃執(zhí)行情況

處理階段（A）（6）實行標(biāo)準(zhǔn)化，鞏固成果（7）提出遺留問題PDCA循環(huán)在質(zhì)量管理中的運用：２.6Σ質(zhì)量管理理論“6Σ計劃”是摩托羅拉公司1987年提出的新的質(zhì)量管理方法。公司并因此而獲得了“全美質(zhì)量獎”?！?Σ計劃”是一項減少工作缺陷的策略，按照這一策略來實行生產(chǎn)管理，對生產(chǎn)進行嚴(yán)密控制，產(chǎn)品就會實現(xiàn)“近似無缺陷”。Σ表示特定的偏差次數(shù)。當(dāng)達到“6Σ”時，每百萬次出現(xiàn)3.4個偏差，近似于零缺點。“5Σ”時，每百萬次偏差為223個，“4Σ”時，每百萬次偏差為6210個，“3Σ”時，每百萬次偏差為66810次?！?Σ計劃”是一種量化的目標(biāo)質(zhì)量管理方法。標(biāo)準(zhǔn)逐級提高，持續(xù)改進。這一基本原理同樣可以用于飯店服務(wù)質(zhì)量管理。２.6Σ質(zhì)量管理理論本資料來源本資料來源飯店質(zhì)量管理培訓(xùn)飯店質(zhì)量管理培訓(xùn)講師：譚小琥飯店質(zhì)量管理培訓(xùn)飯店質(zhì)量管理培訓(xùn)講師：譚小琥現(xiàn)代酒店質(zhì)量管理

金陵旅館管理干部學(xué)院現(xiàn)代酒店質(zhì)量管理中餐廳發(fā)生的故事：某晚，酒店生意興隆，宴會餐廳爆滿。每個服務(wù)員負責(zé)一桌宴會，每個走菜員走兩個廳的菜。宴會A廳里，服務(wù)員按程序為客人上菜，斟酒水，井井有條。走菜員又送來一盆菜，服務(wù)員立即端上桌，客人都開始食用了。過了一會兒，走菜員非常著急的進來對服務(wù)員說菜上錯了，是其他餐廳的，服務(wù)員連忙對客人說：“對不起，菜上錯了，你們的菜馬上就來?！苯又巡顺废露俗吡?，客人感到莫名其妙。中餐廳發(fā)生的故事：某晚，酒店生意興隆，宴會餐廳爆滿。每個服務(wù)思考作為酒店質(zhì)檢人員，你能否及時發(fā)現(xiàn)這一問題？為什么？如果你發(fā)現(xiàn)這樣的問題，你會怎么處理？如果你聽到這樣的問題，作為質(zhì)檢人員你會有什么樣的反應(yīng)？思考作為酒店質(zhì)檢人員，你能否及時發(fā)現(xiàn)這一問題？為什么？請看下面一段錄像請你用專業(yè)的眼光對上述錄像中服務(wù)員的表現(xiàn)做一個評價。請看下面一段錄像一、質(zhì)量管理概述（一）相關(guān)概念

1.質(zhì)量的定義：質(zhì)量是“反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和”。

（國家推薦標(biāo)準(zhǔn)《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第二部分服務(wù)指南》）

一、質(zhì)量管理概述（一）相關(guān)概念2.質(zhì)量管理：

《服務(wù)指南》指出：質(zhì)量管理是指制定和實施質(zhì)量方針的全部管理職能。質(zhì)量管理是酒店管理工作中的重要組成部分，它不能代替酒店的營銷管理、物資管理、財務(wù)管理、信息管理、人事管理、工程設(shè)備管理等各項具體的管理工作，但質(zhì)量管理是酒店管理的重心和中心環(huán)節(jié)，是一項全局性和系統(tǒng)性的管理活動，它深深地滲透和融入各項管理活動之中。2.質(zhì)量管理：3.質(zhì)量體系：質(zhì)量體系是指為實施質(zhì)量管理的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序、過程和資源。

也就是說，酒店的質(zhì)量體系是由組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序、過程和資源五部分組成的。這五個部分涵蓋了酒店硬件、軟件的各個方面、各項活動的各個環(huán)節(jié)。3.質(zhì)量體系：（二）質(zhì)量管理是企業(yè)文化的重要組成部分1.酒店企業(yè)文化的內(nèi)涵

酒店企業(yè)文化，是酒店組織在長期經(jīng)營、管理和服務(wù)活動過程中形成的，經(jīng)過多年實踐而探索、凝練、提升、總結(jié)出來的，為酒店全體員工共同自覺遵守的、反過來又深刻地影響和制約全體員工的、帶有深刻地組織制度意義的、具有本酒店特色的管理理念和行為準(zhǔn)則。（二）質(zhì)量管理是企業(yè)文化的重要組成部分1.酒店企業(yè)文化的內(nèi)2.酒店服務(wù)特色體現(xiàn)酒店企業(yè)文化

△實施“顧客滿意（CS）”戰(zhàn)略△建立對客服務(wù)過程中的“內(nèi)部顧客鏈”的管理體系△實施規(guī)范化服務(wù)，探索個性化服務(wù)2.酒店服務(wù)特色體現(xiàn)酒店企業(yè)文化３.酒店質(zhì)量管理的滯后性４.質(zhì)量管理的正確觀念優(yōu)秀服務(wù)員應(yīng)放在大家都看得見的地方服務(wù)品質(zhì)管理比高科技管理更難服務(wù)品質(zhì)管理應(yīng)在過程中

服務(wù)員waitressserver

等候服務(wù)者服務(wù)提供者

客人guestcustomer

不需付錢付錢的３.酒店質(zhì)量管理的滯后性服務(wù)員wait（三）質(zhì)量管理的意義1、落實“質(zhì)量是企業(yè)的生命”的質(zhì)量工作理念。2、科學(xué)的質(zhì)量管理能降低成本、提高效率、提高產(chǎn)品質(zhì)量。3、可以使人人重視質(zhì)量、人人都為質(zhì)量負責(zé)。4、提高企業(yè)形象、提高企業(yè)的競爭力、為企業(yè)贏得經(jīng)濟和社會效益。（三）質(zhì)量管理的意義1、落實“質(zhì)量是企業(yè)的生命”的質(zhì)量工作理（四）質(zhì)量管理優(yōu)劣的評價標(biāo)準(zhǔn)1、看是否有利于形象、有利于企業(yè)的效益、有利于提高顧客滿意度。2、看質(zhì)量管理的措施是否可以調(diào)動所有員工和部門的積極性。3、看質(zhì)量管理是否為集體和員工利益負責(zé)。（四）質(zhì)量管理優(yōu)劣的評價標(biāo)準(zhǔn)二、質(zhì)量管理演進史l

第一階段操作者自我品質(zhì)管理

18世紀(jì)，產(chǎn)品從頭到尾，由同一人負責(zé)制作，因此產(chǎn)品的好壞也就由同一人來處理。

l

第二階段領(lǐng)班品質(zhì)管理

19世紀(jì)開始，生產(chǎn)方式逐步變?yōu)閷⒍鄶?shù)人集合在一起，而置于一個領(lǐng)班的監(jiān)督下，由領(lǐng)班來負責(zé)每一個操作者的產(chǎn)品品質(zhì)。

l

第三階段檢查員品質(zhì)管理二、質(zhì)量管理演進史l

第一階段操作者自我品質(zhì)管理l第四階段–統(tǒng)計品質(zhì)管理

(StatisticalQualityControl,SQC)

劃時代品質(zhì)管理

l

第五階段–全面品質(zhì)管理

（TotalQualityControl,TQC）

PDCA

l第六階段–全公司品質(zhì)管理

（Company–WideQualityControl,CWQC）

l第七階段–全集團品質(zhì)管理

（Group–WideQualityControl,GWQC）

l第四階段–統(tǒng)計品質(zhì)管理

(St三、酒店服務(wù)質(zhì)量管理三、酒店服務(wù)質(zhì)量管理（一）酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容１．酒店服務(wù)質(zhì)量的含義酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價值上適合和滿足賓客物質(zhì)和心理需要的程度。（一）酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容２．酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形勞務(wù)質(zhì)量２．酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（1）有形產(chǎn)品質(zhì)量有形產(chǎn)品質(zhì)量是指酒店提供的設(shè)備設(shè)施、實物產(chǎn)品和服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量，主要滿足賓客物質(zhì)上的需求。包括：

——設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量

——實物產(chǎn)品的質(zhì)量

——服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量

（1）有形產(chǎn)品質(zhì)量（2）無形產(chǎn)品質(zhì)量——勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量無形產(chǎn)品質(zhì)量是指酒店提供的勞務(wù)服務(wù)的使用價值的質(zhì)量，主要是滿足賓客心理上、精神上的需求。主要包括：＊禮貌禮節(jié)＊職業(yè)道德＊服務(wù)態(tài)度＊服務(wù)技能＊服務(wù)效率＊安全衛(wèi)生（2）無形產(chǎn)品質(zhì)量——勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量（二）酒店服務(wù)質(zhì)量的特點1．構(gòu)成的綜合性。2．評價的主觀性。3．顯現(xiàn)的短暫性。4．內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性。5．對員工素質(zhì)的依賴性。6．情感性。（二）酒店服務(wù)質(zhì)量的特點1．構(gòu)成的綜合性。（三）管理者在質(zhì)量保證中的

角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定

角色

目標(biāo)質(zhì)量文化倡導(dǎo)者營建質(zhì)量文化，將員工導(dǎo)向質(zhì)量團隊領(lǐng)袖

積極擴大影響力，用群體力量達成質(zhì)量優(yōu)異的目標(biāo)新產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計人

設(shè)計新產(chǎn)品和新標(biāo)準(zhǔn)，鑄造顧客忠誠感新標(biāo)準(zhǔn)推行人

建章立制，獎優(yōu)罰劣，保證新標(biāo)準(zhǔn)實現(xiàn)訓(xùn)導(dǎo)師

教會、指導(dǎo)員工新標(biāo)準(zhǔn)，并令其相信、應(yīng)用質(zhì)量問題發(fā)現(xiàn)與分析者

及時發(fā)現(xiàn)問題，改良品質(zhì)員工錯誤行為的糾正者

及時糾正錯誤，激勵員工用卓越的方式完成工作質(zhì)量體系建立與維護者

維護體系鏈，持續(xù)修正質(zhì)量

員工的鼓舞者

鼓舞員工士氣，創(chuàng)造力爭上游的團隊氣氛（三）管理者在質(zhì)量保證中的

角色認(rèn)知與

角色目標(biāo)顧客服務(wù)第一人

親自為重要顧客服務(wù)，用榜樣作用帶動員工行為員工的榜樣

以身教教人，力量無窮員工的朋友

做員工的朋友，并正向影響員工溝通者

理解他人需要，并使他人理解你營銷者

帶領(lǐng)員工創(chuàng)造令顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，并將其傳遞予顧客合作者

與其它部門合作，保證質(zhì)量鏈有效運行做一個崇尚質(zhì)量，

確立并堅持正確的價值觀，不受外界不良操之在我的人

影響，保持積極心態(tài)，

永遠崇尚質(zhì)量角色目標(biāo)

質(zhì)量設(shè)計

建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

檢查服務(wù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)

修正非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品（四）建立服務(wù)質(zhì)量控制體系質(zhì)量設(shè)計建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查服務(wù)是否

（四）建（1）服務(wù)質(zhì)量設(shè)計

確定顧客的想法和期望玄武酒店推出的“五心”服務(wù)為：熱心——一種精神（敬業(yè)愛崗）耐心——一種態(tài)度（誠懇接待）苦心——一種責(zé)任（高度責(zé)任感）細心——一種意識（質(zhì)量意識）精心——一種水平（靈活應(yīng)變能力）

（1）服務(wù)質(zhì)量設(shè)計

確定顧客的想法和期望玄武酒

星級硬件軟件

1衛(wèi)生愛心

2衛(wèi)生+方便愛心+誠心

3衛(wèi)生+方便+舒適愛心+誠心+耐心

4衛(wèi)生+方便+舒適+豪華愛心+誠心+耐心+細心

5衛(wèi)生+方便+舒適+豪華+文化愛心+誠心+耐心+細心+精心星級硬件質(zhì)量控制（2）建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計服務(wù)流程體系將服務(wù)程序文字化檢驗、衡量效果提供“第二方案”

質(zhì)量控制（2）建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（3）控制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實施客戶投訴分析觀察服務(wù)流程及環(huán)節(jié)過度聘請專家檢查服務(wù)全過程內(nèi)部檢查制度的建立和實施

（4）修正服務(wù)規(guī)范滿足客人要求采取修整措施（3）控制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實施（4）修正服務(wù)規(guī)范（五）質(zhì)量管理的六大手段觀念－－提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)－－管理服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)培訓(xùn)－－保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)督導(dǎo)－－控制服務(wù)質(zhì)量的核心激勵－－提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動力控制－－開展服務(wù)質(zhì)量的有效方法（五）質(zhì)量管理的六大手段四、“三全”質(zhì)量觀

1．全面質(zhì)量管理在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，質(zhì)量的含義是全面的，它不僅是直接為客人提供服務(wù)的前臺各部門的服務(wù)質(zhì)量，還包括酒店后臺各部門的工作質(zhì)量。工作質(zhì)量直接影響到服務(wù)質(zhì)量，只有良好的工作質(zhì)量，才能產(chǎn)生良好的服務(wù)質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量是工作質(zhì)量的具體體現(xiàn)。四、“三全”質(zhì)量觀1．全面質(zhì)量管理（1）全面質(zhì)量管理的概念所謂全面質(zhì)量管理（TotalQualityControl/Management）是指企業(yè)的各個部門、全體員工以顧客為導(dǎo)向，同心協(xié)力，綜合利用管理理論、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，通過對生產(chǎn)與服務(wù)全過程的管理，持續(xù)追求卓越，全面地滿足顧客需要的管理活動。（1）全面質(zhì)量管理的概念（2）推行全面質(zhì)量管理的基本點

以顧客的物質(zhì)需求和精神需求為依據(jù)；以被服務(wù)者滿足為標(biāo)準(zhǔn)；以服務(wù)的專業(yè)技術(shù)和各種適用的科學(xué)方法為手段；以全員參與、持續(xù)改進為保證；以取得最大的社會和經(jīng)濟效益為目的；以服務(wù)的實際效果為最終評價。

通過全方位的努力，致力于提供使被服務(wù)者滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（2）推行全面質(zhì)量管理的基本點以顧客的物質(zhì)需求和精神需求（3）實施全面質(zhì)量管理的要求以全面滿足顧客的需求為標(biāo)準(zhǔn)全面質(zhì)量的管理全過程的管理管理全員，全員參與持續(xù)不斷地改進（3）實施全面質(zhì)量管理的要求（4）全面質(zhì)量管理的具體工作目標(biāo)

質(zhì)量意識敬業(yè)精神人員的團隊合作素質(zhì)參與管理全

工作服務(wù)能力

績效提升面

制度規(guī)范的建立

成本降低

信譽好質(zhì)

工作服

工作流程合理化

產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量量

務(wù)質(zhì)量

第一次把事做好

顧客滿意

業(yè)績好管

提高產(chǎn)品質(zhì)量理產(chǎn)品減少損失的設(shè)備設(shè)施完好質(zhì)量減少故障（4）全面質(zhì)量管理的具體工作目標(biāo)2．全過程質(zhì)量管理

酒店服務(wù)質(zhì)量是全酒店的經(jīng)營成果，是由各部門在對客人的全部服務(wù)過程中逐步形成的，因此，酒店的服務(wù)質(zhì)量管理必須是全過程的質(zhì)量管理?？腿藢频攴?wù)質(zhì)量的評價是在享受酒店全過程的服務(wù)之后才得出的，在酒店為客人提供的一系列連貫的服務(wù)過程中，只要某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)質(zhì)量問題，都會破壞整個酒店的印象，從而影響到客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的整體評價。

2．全過程質(zhì)量管理酒店服務(wù)質(zhì)量是全酒店的經(jīng)營成果，是由各部斯堪的那維亞航空公司總裁簡·卡爾森（JanCarlzon）創(chuàng)造了“關(guān)鍵時刻”這一詞語。是指顧客與航空公司職員面對面相互交流的時刻。這個概念現(xiàn)在變成了一種全新的服務(wù)管理方法，意思是：“顧客與組織的任何方面進行接觸并對其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時刻”。

斯堪的那維亞航空公司總裁簡·卡爾森（JanCarlzon）酒店服務(wù)中有哪些“關(guān)鍵時刻”？這些就是我們質(zhì)量檢查和控制的重點所在。???????酒店服務(wù)中有哪些“關(guān)鍵時刻”？???????(1)“關(guān)鍵質(zhì)量點”概念在顧客“全過程經(jīng)歷”出現(xiàn)的所有點，均為顧客提供服務(wù)和保證質(zhì)量的“關(guān)鍵質(zhì)量點”?！瓣P(guān)鍵質(zhì)量點”是指服務(wù)者與客人的任何接觸，無論多么微不足道，都會是給客人留下印象的一個機會。

(1)“關(guān)鍵質(zhì)量點”概念（2）客人在餐廳的11個主要“關(guān)鍵質(zhì)量點”領(lǐng)位對任何一位到來的客人都要表示出歡迎，并安排、幫助客人落座在客人喜歡或認(rèn)可的座位上。對等待中的客人要給予適當(dāng)?shù)陌矒?。服?wù)員快速、適當(dāng)?shù)靥峁┎颓胺?wù)。幫助客人確認(rèn)所需要的飲品、食品內(nèi)容。在3分鐘內(nèi)為客人準(zhǔn)確地提供酒水服務(wù)。按正確流程提供食品服務(wù)。（2）客人在餐廳的11個主要“關(guān)鍵質(zhì)量點”領(lǐng)位對任何一位到來提供餐中服務(wù)：隨時為客人提供幫助?？腿舜卟颂幚?。及時確認(rèn)客人的滿意度。餐中、餐后的有效銷售。對客人的付賬表示感謝。送別客人，并表示出歡迎客人再次光顧。提供餐中服務(wù)：隨時為客人提供幫助。（3）客人在房務(wù)部的關(guān)鍵質(zhì)量點前臺：排隊時間、處理預(yù)訂、入住登記、辦手續(xù)時間、信用確認(rèn)進房程序：安排行李、提供咨詢、表示歡迎離店：排隊時間、辦手續(xù)時間、結(jié)帳在房間內(nèi)：家具、舒適的床、安靜、安全、保險、溫度、良好的夜間服務(wù)、房間擺設(shè)、叫早服務(wù)、接受電視等。（3）客人在房務(wù)部的關(guān)鍵質(zhì)量點前臺：排隊時間、處理預(yù)訂、入住3．全員質(zhì)量管理酒店質(zhì)量管理必須依靠全體員工的參加，實行全員的質(zhì)量管理與控制。只有這樣才能把質(zhì)量管理建立在堅實、可靠的基礎(chǔ)之上。3．全員質(zhì)量管理產(chǎn)品質(zhì)量綜合控制法階段控制法

讓每一個小團隊發(fā)揮應(yīng)有的作用崗位職責(zé)控制法

讓每一個團隊成員發(fā)揮控制作用重點控制法

找出團隊的薄弱環(huán)節(jié)實施有效控制情感控制法

讓質(zhì)量控制變成每個團隊成員的自覺行動舉例產(chǎn)品質(zhì)量綜合控制法階段控制法舉例五、酒店質(zhì)量管理與顧客體驗

1．質(zhì)量管理重視顧客體驗顧客到酒店消費注重的是什么？

五、酒店質(zhì)量管理與顧客體驗1．質(zhì)量管理重視顧客體驗餐飲業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品是什么？提供一個非常愉快的、正面的、積極的、難忘的經(jīng)歷。舉例餐飲業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品是什么？舉例2.服務(wù)員管理顧客的感受環(huán)境質(zhì)量是龍頭產(chǎn)品質(zhì)量是關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量是基礎(chǔ)培訓(xùn)質(zhì)量是保障2.服務(wù)員管理顧客的感受環(huán)境質(zhì)量是龍頭3．預(yù)測顧客的需求和期望何為期望管理？

期望管理是指經(jīng)營者為顧客提供達到、甚而超過其原本期望的服務(wù)與產(chǎn)品。怎樣實施期望管理

（１）帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干，細分市場，并設(shè)定期望；（２）根據(jù)可確定性期望設(shè)定，進行新產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計；（３）應(yīng)用中驗證，并完成修改與確定；（４）形成制度，嚴(yán)令執(zhí)行。3．預(yù)測顧客的需求和期望何為期望管理？六、質(zhì)量來自于良好的習(xí)慣六、質(zhì)量來自于良好的習(xí)慣１．服務(wù)質(zhì)量的教育服務(wù)質(zhì)量認(rèn)識的誤區(qū):

（1）以為僅靠幾個質(zhì)量活動，喊幾句口號，就把質(zhì)量搞上去，無監(jiān)督，無跟綜。（2）以為僅靠獎罰，員工就重視質(zhì)量。（3）以為制定了規(guī)章，搞了主題活動，質(zhì)量就有了保證。（4）以為設(shè)了質(zhì)檢部，有幾個