物業(yè)客服部考核標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)客服部考核標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)客服部考核標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)客服部考核標(biāo)準(zhǔn)V:1.0精細(xì)整理，僅供參考物業(yè)客服部考核標(biāo)準(zhǔn)日期：20xx年X月物業(yè)客服部考核標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目日常工作標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)扣分儀表要求1、按規(guī)定著工作裝，佩戴工作證，無(wú)穿拖鞋和工作場(chǎng)所抽煙等現(xiàn)象；分

2、精神飽滿，儀表整潔，無(wú)披頭散發(fā)、留須、不按要求化妝等現(xiàn)象。1分

態(tài)度要求3、微笑服務(wù)，工作過(guò)程中使用規(guī)范禮貌用語(yǔ)，熱情待客；1分

4、服務(wù)態(tài)度端正，主動(dòng)、熱情、禮貌待客；2分

5、服從公司安排，具有團(tuán)隊(duì)合作精神，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，有奉獻(xiàn)精神；分

6、任何情況下均不能發(fā)生對(duì)業(yè)主/住戶有失敬、無(wú)禮等言行，要以積極主動(dòng)、為業(yè)主排憂解難的心態(tài)對(duì)待業(yè)主/住戶的咨詢、投訴事宜。2分

工作要求前臺(tái)助理7、上班前5分鐘及時(shí)開啟對(duì)講主機(jī)、公共抽屜，恢復(fù)電話機(jī)通信功能；下班前巡視辦公區(qū)燈具電器設(shè)備等，確保電源已關(guān)閉后方可離開；1分

8、必須在電話響鈴三聲內(nèi)接聽電話，并使用電話規(guī)范用語(yǔ)；1分

9、詳細(xì)、準(zhǔn)確地記錄投訴項(xiàng)目，不漏記、錯(cuò)記，保持記錄本清楚明了、干凈；1分

10、對(duì)已完成的投訴（維修）事項(xiàng)三天內(nèi)回訪業(yè)主，并做好回訪記錄；對(duì)未完成的投訴（報(bào)修）事項(xiàng)要跟催相關(guān)責(zé)任人，并填寫跟進(jìn)進(jìn)度；2分

11、對(duì)文檔資料按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行分類、存檔；1分

12、按要求辦理有償服務(wù)、放行條及各類證x等業(yè)務(wù)，認(rèn)真做好登記、核查工作；1分

13、每月統(tǒng)計(jì)收樓情況，對(duì)未收樓單元進(jìn)行跟催；1分

14、每月統(tǒng)計(jì)裝修申報(bào)情況，對(duì)裝修資料做好記錄，整理存檔；1分

15、按時(shí)提交《投訴周報(bào)表》、《投訴月報(bào)表》、《投訴分析報(bào)表》、《月份證本用量明細(xì)報(bào)表》等。1分

客服專員16、每天巡查小區(qū)樓宇，記錄巡查事項(xiàng)并跟進(jìn)相關(guān)部門處理；2分

17、每月一次巡檢空置房；1分

18、每月對(duì)小區(qū)樓宇情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)上報(bào)；1分

19、跟進(jìn)每日《保安日?qǐng)?bào)表》事項(xiàng)，每月整理公共維修單并存檔；1分

20、跟進(jìn)小區(qū)車輛租賃、管理工作，定期更新車位表；1分

21、跟進(jìn)收樓后返修工作，及時(shí)將工作進(jìn)度反饋給業(yè)主，讓業(yè)主滿意；1分

22、定期開展上門回訪工作，收集業(yè)戶意見，與業(yè)戶保持良好關(guān)系；2分

樣板房解說(shuō)員

23、嚴(yán)禁上班時(shí)間私自會(huì)友、聚崗或在樣板房?jī)?nèi)休息、嬉戲；1分

24、上下班交班工作到位，認(rèn)真簽點(diǎn)室內(nèi)物品，發(fā)現(xiàn)無(wú)故遺失必須上報(bào)；下班前須確保燈具、電器、門窗保持關(guān)閉后方可離開；1分

25、熟記樣板房解說(shuō)詞，做到解說(shuō)全面；1分

26、按規(guī)定管理樣板房事務(wù)，未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意不得讓客人拍攝、量度樣板房及一切擺設(shè)物品。1分

27、無(wú)銷售人員帶領(lǐng)的客人參觀時(shí)需跟隨，確保樣板房?jī)?nèi)物品安全；2分

28、發(fā)現(xiàn)室內(nèi)設(shè)備設(shè)施受損或燈具燒壞的，需及時(shí)做好登記并知會(huì)維修部；1分

29、室內(nèi)物品必須整齊擺放，包括床鋪、枕頭、毛巾等；1分

30、不能在樣板房?jī)?nèi)擺放雜物。1分

紀(jì)律要求31、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作指示及安排無(wú)不執(zhí)行或蓄意違抗現(xiàn)象；2分

32、工作時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事；1分

33、禁止在大堂或辦公區(qū)大聲喧嘩、嬉戲而影響形象和辦公紀(jì)律；1分

34、保守公司內(nèi)部機(jī)密；保管好業(yè)主檔案，嚴(yán)禁外人查看；2分

35、外出辦事須知會(huì)上級(jí)同意后，并作好暫離崗登記后方可離開；1分

36、不許私配公司、他人鑰匙，不許私自進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室翻閱資料。2分

技能要求37、熟悉物業(yè)管理法律法規(guī)及所轄小區(qū)基本概況。善于發(fā)現(xiàn)，分析處理各種事故隱患和突發(fā)事件，1分

38、熟悉公司制度及本崗工作流程，并嚴(yán)格執(zhí)行。1分

其它39、遵守公司培訓(xùn)制度，積極參加培訓(xùn)，堅(jiān)持學(xué)習(xí)、訓(xùn)練；1分

40、其它未列入此細(xì)則，員工必須執(zhí)行和遵守的事項(xiàng)。1分

說(shuō)明：1、物業(yè)運(yùn)營(yíng)中心每月對(duì)照以上工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)不合格，直接對(duì)區(qū)域總經(jīng)理扣分；

2、區(qū)域總經(jīng)理每月對(duì)照以上工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)不合格，直接對(duì)物業(yè)服務(wù)中心（部門）經(jīng)理扣分；

3、物業(yè)服務(wù)中心（部門