美容院店長崗位職務(wù)描述與職責標準

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目錄

第1章美容院組織管理制度

一、美容院各崗位職務(wù)描述與職責標準

第2章美容院顧客管理制度

一、建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系

二、顧客服務(wù)流程

三、電話禮儀的規(guī)定

四、接待服務(wù)的標準動作規(guī)定

五、處理顧客不滿和抱怨的規(guī)定

六、顧客資料管理和利用的規(guī)定

七、不同性格顧客接待方法

第1章

美容院店長崗位職務(wù)描述與職責標準

1.店長

（1）職務(wù)描述：

①解釋本美容院的服務(wù)意識，培育店員的敬業(yè)精神，合理使用人才。

②制定工作計劃，分工明確，協(xié)助店員達成目標以及提升店員的技術(shù)和銷售能力。

③分析顧客的意見，解釋服務(wù)目標及標準，與其他員工共同制定改善服務(wù)的方法，以身作則，執(zhí)行服務(wù)承諾

④定期了解客源拓展情況和市場競爭動態(tài)，并分析形勢，制定對策。

⑤訂立公正、合理、有效的獎罰制度，協(xié)調(diào)店員之間的關(guān)系，維護良好的紀律。

⑥督導日常工作，保證美容院各環(huán)節(jié)的正常營運。

⑦選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客服務(wù)，確保產(chǎn)品效果良好，質(zhì)量穩(wěn)定，物有所值。

⑧合理布置院內(nèi)設(shè)施擺放，盡可能方便顧客。

⑨定期培訓員工，以提高服務(wù)素質(zhì)。

⑩依照市場情況，制定合理收費價格。

11．明碼標價（包括護理項目、產(chǎn)品），樹立良好的口碑。

12．播放令人心情舒暢的音樂調(diào)節(jié)氣氛。

（2）崗位職責標準：

①店長于每日進入店里，應(yīng)定時組織召開晨會，開會時，宣布前一日營業(yè)業(yè)績及公布各項事宜。

②于每日11點前呈報“美容院店長日報表”。

③于每日11點前請會計呈報前一是的“會計日報表”并至銀行存款。

④于每日下班前檢視前一日顧客資料并且核對蓋章。

⑤于每日11點前匯報前一日營業(yè)額。

⑥每日了解顧客反映的本店情況，做適當溝通，并與美容師交流以了解各個顧客的大體情況。

⑦每日下班核對當日收款單對號聯(lián)并核簽。

⑧每月/周召開院長會議，會議內(nèi)容于開會前一星期公布，請其他員工先行準備。

2.美容顧問（前臺咨詢顧問）

（1）職務(wù)描述：

①美容院環(huán)境管理，協(xié)助院長檢查院內(nèi)清潔情況，并熱情周到地接待來訪顧客。

②詳細了解顧客曾使用過的產(chǎn)品，護理項目。仔細觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實情況，為顧客選用合適的產(chǎn)品及美容項目。

③為每位顧客建立個人檔案，詳細記錄上述詢問過的資料及客人的護理項目、購買產(chǎn)品情況。

④清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護理課程。

⑤繁忙時仍應(yīng)熱情招呼每一位客人，對需要等待的客人，及時送上飲品和雜志。

⑥客人做完護理后，讓客人稍稍休息，并主動和客人閑談，再給客人做家居護理的建議。

⑦為客人開單結(jié)帳。

⑧定期電話跟蹤服務(wù)，在適當?shù)娜兆淤浰托《Y物給客人，保持良好的顧客關(guān)系。

⑨在不影響工作的情況下，對美容師做業(yè)績輔導。

⑩在店長的安排下，對內(nèi)部人員做教育培訓。

（2）位職責標準：

①每日開晨會前，與美容師核對前一日業(yè)績。

②每日檢視各個顧客資料明細，并于開會時提出的問題進行適時溝通研究。

③每日回電至少3位咨詢顧客，了解顧客問題并適時溝通（請列于報表上）。

④每日于下班前巡視各區(qū)打掃衛(wèi)生情況。

⑤于每月20日前收取“員工排班表”，并請院長核簽后公布。

⑥每月考核美容師技術(shù)及理論知識，請將考核成績于30日前上報。

3.美容師

（1）職務(wù)描述：

①顧客服務(wù)。提供服務(wù)時應(yīng)細致入微，熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、要求，并及時向上級主管反饋信息。

②療程操作。按美容院的工作流程為客人服務(wù)。

③工作環(huán)境清掃。保證用具的干凈與消毒，愛護公物財物。

④柜臺服務(wù)。不擅離職守，發(fā)生問題及時匯報。

⑤認真學習產(chǎn)品知識和專業(yè)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能。

⑥商品銷售。在為顧客做護理的同時，巧妙地向顧客推銷本院產(chǎn)品，兼顧起銷售的任務(wù)。

⑦保守美容院的秘密，嚴禁外傳。

（2）崗位職責標準：

①每日早上打卡進入美容室內(nèi)，于晨會前巡視打掃區(qū)域，檢查自己的服裝儀容，包括：頭發(fā)（過肩一律盤起，未過肩者應(yīng)梳理整齊）；臉部化妝：粉底、眉毛、口紅；制服和絲襪依規(guī)定穿著；皮鞋以矮跟鞋為主；胸前佩戴工作牌。

②上店長或美容顧問主持晨會，主持人報告完總業(yè)績及公布完公司決策及店務(wù)問題后，再由美容師個別報告核對個人業(yè)績：個人業(yè)績包含每日總業(yè)績及總體業(yè)績；再由主持人帶領(lǐng)喊精神口號“您好”、“歡迎光臨”、“對不起，請您稍稍等一下”、“對不起，讓您久等了”、“謝謝您，辛苦了”等等。

③開完晨會后請美容師按照預約表開始服務(wù)顧客，如未服務(wù)者請在柜臺服務(wù)（值柜），“值柜”時請保留二人在大廳，禁止在營業(yè)大廳看書聊天吃東西，如未“值柜”，請回美容工作室做準備。

④開完晨會請院長指派人員負責店內(nèi)音樂（只能放輕松音樂）及芳香療法熏燈。

⑤“值柜”時中能顧客來到現(xiàn)場咨詢，顧客進門時立即熱情接待，請顧客到休息區(qū)坐下、倒水，了解顧客的上門需求。請顧客先填各項資料卡，美容師務(wù)必在一旁協(xié)助填寫。填寫完畢后請顧客稍坐，美容師進去通知院長或美容顧問有顧客咨詢，必須把顧客完全交由院長或美容顧問后方可離開顧客身邊。

⑥如有老顧客前來，“值柜”美容師請打內(nèi)線通知美容師顧客已來，請美容理師到大廳（不可用廣播）。美容師到大廳后請顧客先換拖鞋，帶到美容室后請?zhí)嵝杨櫩桶岩挛锓胚M顧客儲物柜鎖好。請顧客更衣（換美容袍）（如做美體部分請帶到洗浴室洗?。┖髱е敛僮鞣块g。請顧客躺下后幫顧客蓋好被子及放好拖鞋方可離開準備用具。

⑦療程操作完畢時請顧客起身更衣，提醒顧客拿取衣物。陪同顧客到大廳時，為顧客倒水，向顧客預約下一次的護理時間及操作項目。預約好后，請顧客稍作休息，而后陪同到電梯門口，口述“謝謝您，辛苦了”。

⑧每日需先行準備已預約顧客的資料，并與美容顧問電話溝通，了解顧客情況。

⑨每日如實填寫顧客信息反饋表及顧客資料。

⑩填寫療程收費單及化妝品收費單，必須如實填寫金額，金額不得涂改。如有涂改需由院長和會計核對作廢，四聯(lián)皆需齊全。

□每日確實執(zhí)行打掃工作，每2小時巡視并且核簽。

□每月月底需把個人業(yè)績收費單及實收金額與美容顧問核對并交由會計處理。

4.會計

（1）職務(wù)描述：

①處理店內(nèi)各項收支。

②處理店內(nèi)各項財會賬務(wù)事宜。

③處理各項財會報表的編制。

④負責與總部聯(lián)系財公稽核問題。

⑤制定月、季、年度及節(jié)假日促銷費用計劃。

（3）崗位職責標準：

①于每日早上11：00前將會計日報表傳真回總公司。

②于每日下午5：00前將現(xiàn)金匯入賬戶。

③每日晨會公布今日預約表，確認為顧客服務(wù)的美容師。

④收費單需如實填寫金額數(shù)目，不得涂改。

⑤所有收費單流水碼不得跳號，如有遺失則記小過一次。

⑥每月5日前傳真回來美容院庫存管理表（需經(jīng)院長核簽），并與美容師一起盤點商品。

⑦每月5日前將薪資、出勤、獎金、例行明細表寄回或傳真回總公司會計。

⑧每月5日下單訂貨。

⑨每月5日前統(tǒng)一下單訂購院內(nèi)所需貨物。

⑩如有特殊支出需報請院長核簽，并確實填寫支出證明單。

每周填寫周報表，反映本周的購進、銷售、庫存、損耗情況，及時遞交給院長，以便訂立下周的銷售計劃。

每月及時填寫、核對和整理“產(chǎn)品銷售報表”，及時提供暢銷、滯銷的信息。

填寫、核對、整理美容院財務(wù)月服表，分析總結(jié)本月經(jīng)營收支，并向上級主管提供增收節(jié)支和資金運用方面的參考意見。

5.美容助理

（1）職務(wù)描述：

①協(xié)助美容師給顧客提供熱情服務(wù)。

②幫助美容師完成對顧客的護理療程工作。

③不斷學習和培訓專業(yè)知識、護理常識、增長見識。

④負責美容師、美容顧問和顧客之間的信息溝通。

（2）崗位職責標準

①每天開門營業(yè)前，打掃店內(nèi)清潔衛(wèi)生一次，午飯后再打掃一次。

②擺放好陳列柜的產(chǎn)品，保持一塵不染，并定期更換，以減少損耗。

③收拾好儀器用具，確保井井有條。

④有顧客到來時，必須主動迎向客人問好，并引領(lǐng)客人到休息區(qū)，遞上飲料或茶水，然后通知美容顧問跟進。

⑤美容顧問為客人訂好護理課程后，按客人檔案配好當次的護理用量，并送到該客人的美容小架上。

⑥及時向院長反映損壞之物品（包括裝修、設(shè)施、電器等），以確保正常營運。

6.后勤人員

美容院后勤人員的職責標準為：

①負責美容院的內(nèi)部衛(wèi)生及美容院周圍衛(wèi)生整理工作。

②清潔消毒客人用過的用品。

③購買必需品，實報實銷，不得弄虛作假。

④注意美容院的水電安全問題。

⑤做好美容院的開、關(guān)門工作。

⑥如因疏忽造成美容院財物的損失，要照價賠償。

7.部門領(lǐng)班

美容院部門領(lǐng)班的職責標準為：

①協(xié)助上司搞好本店的經(jīng)營管理工作。

②執(zhí)行上司下達的任務(wù)，督促任務(wù)的完成和落實。

③負責對部門使用的物品、設(shè)備儀器的管理和保養(yǎng)工作。

④負責對本部門工作人員的工作安排，巡視檢查部門區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、來客前的準備情況和工作質(zhì)量及人員的儀容儀表。

⑤負責組織、協(xié)調(diào)、指揮本部門人員日常工作，嚴格按具體規(guī)定和規(guī)范進行操作，發(fā)現(xiàn)違反服務(wù)工作規(guī)定要求的要及時進行批評和糾正。

⑥負責部門人員的技術(shù)操作培訓、技術(shù)等級的考核鑒定工作。

⑦樹立標準榜樣形象，以身作則。

⑧掌握本部門工作人員的出勤情況，監(jiān)督上下班簽到和平時工作表現(xiàn)，定期向上司匯報。

⑨對部門所需物品的領(lǐng)用，定期清點設(shè)備和裝飾品和產(chǎn)品，注意本部門消防安全的管理工作。

⑩接受顧客的投訴并及時向上司匯報和妥善處理。

(11)負責交接班的工作安排，員工輪休安排。

(12)協(xié)助上司組織定期會議，如學習等。

(13)負責與其他部門的工作協(xié)作和業(yè)務(wù)聯(lián)系。

(14)每日做好工作記錄和工作總結(jié)。

第2章

美容院顧客管理制度

一．建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系

（1）由經(jīng)營者先行定出簡明的顧客服務(wù)宗旨，并形成專屬的服務(wù)聲明，隨著美容院的發(fā)展，進行修改完善后，所有員工都必須嚴格遵守。

（2）建立服務(wù)品質(zhì)的標準，形成特有的實施方法，如設(shè)定特定的標準的服務(wù)操作流程、員工的服務(wù)規(guī)范。

（3）對顧客的滿意度進行調(diào)查，改進美容院的服務(wù)，提高顧客滿意度。

（4）建立相應(yīng)處理顧客投訴的流程，使員工正確處理顧客的不滿，提高顧客的忠誠度

二．顧客服務(wù)流程

顧客服務(wù)流程指顧客從預約開始到進門，一直到接受服務(wù)完畢和美容院的事后服務(wù)跟蹤，包括中間經(jīng)過的服務(wù)步聚及員工的行為和接待語言（如表2-1所示）。

所有相關(guān)員工必須遵守，店長進行隨時監(jiān)督。

表2-1美容院顧客服務(wù)流程

流程

員工行為

接待語言

人員與器材

員工儀容準備

營業(yè)前照鏡子，店長進行檢查

所有員工“服裝儀容檢查對照表”

顧客預約

接顧客電話

您好！這里是×美容院請問您打算約哪個時段有沒有相熟的美容師×小姐，已經(jīng)安排好了，歡迎您到時光臨

前臺咨詢員

“顧客預約表”

顧客進門

為顧客開門

鞠躬

詢問顧客意愿

×小姐您好！早安?。ㄎ绨?、晚安）歡迎光臨

請問是要美容還是要美發(fā)（若顧客拿不定注意，拿服務(wù)項目表向他解說）這是本店的××服務(wù)項目

前臺咨詢員

‘顧客基本資料記錄表及”顧客護理記錄表

寄放物品引導入座

走在客人之前以手勢表示，請客人坐下

小姐，請把物品（大衣、雨傘等）寄放在這邊小姐，請往這邊走。請這邊坐

前臺咨詢員

引導入座更衣

引導客人至美容座位

引導客人更衣

小姐，這是您的座位請稍等一下，我去給您倒杯茶來。請看一下雜志

小姐，請到更衣室換下衣服好嗎

前臺咨詢員

美容師做自我介紹

為顧客卸妝、洗臉、去角質(zhì)、清粉刺、舒緩、按摩、敷臉\搽保養(yǎng)品

美容師先自我介紹

以熟練的動作專心做服務(wù)

小姐你好,我姓×名××,請問貴姓

我們現(xiàn)在開始做美容,好吧

美容師、助理“顧客護理記錄表”蒸臉器、放大燈、粉刺針等

確認顧客種類

一面動作一面確認顧客是會員、非會員或是新顧客

×小姐以前有沒有來過本店（若來過）有沒有加入會員（若有則介紹最近會員服務(wù)及商品優(yōu)惠）我們最近會員優(yōu)惠活動。。。。。。（若沒來過或沒加入則介紹加入會員的好處）如果你加入會員，不但所有服務(wù)項目享××優(yōu)惠，購買商品享××優(yōu)惠，還可以享受預約服務(wù)哦。。。。。。

美容師、助理“會員卡”

與顧客愉快地交談

了解顧客的電話、地址、職業(yè)及其也背景資料

×小姐現(xiàn)在在哪里高就方不方便留地址，我們可以寄本店的美容通訊給你參考。方不方便留電話，我們可以通知您本店皮膚保養(yǎng)講座的活動

美容師、助理“顧客基本資料記錄”

推薦商品

與顧客建立交情后，斟酌時機依顧客膚質(zhì)、體質(zhì)推薦產(chǎn)品

×小姐平常用什么保養(yǎng)品來保養(yǎng)皮膚

你的膚質(zhì)屬××，建議您用××方法來保養(yǎng)我們讓里最近有××新產(chǎn)品，適合您這類型膚質(zhì)平常做保養(yǎng)的時候使用，效果很好，你可以試試看喔

美容師助理

更衣

招待喝茶水、休息

告知顧客完成服務(wù)

引導顧客更衣遞送茶水、雜志

×小姐，我們已經(jīng)完成保養(yǎng)了，這樣的效果覺得滿意嗎請到更衣室，穿上衣服，喝茶休息一下，好嗎

美容師、助理

付款

遞傳傳票給助理

引領(lǐng)顧客至柜臺收款、結(jié)帳

（若顧客為會員）×小姐，看一下你的會員卡好嗎×小姐，這是您的消費額，謝謝您

美容師、助理“會員卡”

滿意度調(diào)查

填寫調(diào)查表

×小姐，不知您對本店的服務(wù)感到滿意嗎可否占用您一點時間，麻煩您填一下這張調(diào)查表（填寫之后）謝謝！我們一定會努力給您提供更好的服務(wù)

前臺咨詢員“美容院優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)評估表“”美容院顧客消費意見調(diào)查表等

顧客出門

協(xié)助取出顧客寄放物品開門行禮

×小姐，歡迎您再度光臨，請慢走，再見

美容師、助理、前臺咨詢員

顧客投訴處理

安撫顧客情緒問明事情給予解決方法致歉并有禮貌地送出店門

×小姐，請先坐下來喝口茶歇會兒再說

請問事情是怎樣的對不起，給您添麻煩了

前臺咨詢員、店長“顧客投訴處理單”“顧客索賠一覽表”等

顧客回訪

打電話郵寄

×小姐，您好！我是美容院！上次您在我美容院進行了服務(wù)，不知現(xiàn)在效果如何

店長、美容師“顧客訪問報告表”

三、電話禮儀的規(guī)定

1．接聽電話的準則：

（1）接聽電話的準備

①前臺咨詢員正式上崗之前，應(yīng)進行系統(tǒng)培訓，統(tǒng)一某一產(chǎn)品或服務(wù)口徑。

②在電話旁邊預備紙和筆，并備好相應(yīng)的表格和“顧客預約表“，以便做好記錄。

③美容院進行促銷期間，前臺咨詢員應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細研究和認真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。

（2）話鈴響時

①電話銃響立即趨前接聽，鈴響最好不要超過3聲。

②以左手拿聽筒，右手準備記錄。

③立即報上店名：“您好，這是××美容院“。

④對方若是未報姓名，要主動請教。

⑤如果是顧客預約，要為顧客安排好相應(yīng)的時間和美容師。

⑥如果顧客打電話咨詢，在力所能及的范圍內(nèi)給予答復。不明事項要轉(zhuǎn)給知道的人來接聽。

⑦即使打錯電話也要親切應(yīng)對。

（3）指定接聽的人無法出面對時：

①當事人不在時，請問對方可否留話代為轉(zhuǎn)達。

②當事人不在卻遇急事時，留下對方電話號碼，請當事人主動回電聯(lián)絡(luò)。

③當事人在忙碌時告知對方事后予以回電聯(lián)絡(luò)。

④當事人出差或病假時，告知該人回店或銷假日期。

（4）指定接聽的人正值開會中或電話中：

①確定是否情況緊急。

②無法立即出面接聽時要向?qū)Ψ街虑浮?/p>

③告知對方，當事人何時方便接聽。

④電話聯(lián)系事項就盡量做成筆記。

（5）受托傳話之時：

①善用傳話單或便條紙。

②便條紙上記錄對方的姓名、來電事項、時間日期。

③復誦事項內(nèi)容以免錯誤。

④告知自己的姓名以示負責。

⑤傳話便條要確實交給指定的當事人。

（6）談話結(jié)束時：

①親切道別。

②等對方持斷之后再放下話筒。

③輕輕放下話筒。

④將客戶來電信息及進整理歸納，與美容院老板、專業(yè)工作人員充分溝通交流。

2．打出電話的準則

（1）對方有人了來接電話時：

①自報家門，并簡單說明來意。

②確認對方，對方若先報名則免確認。

③不要弄錯指定通話的人的服務(wù)部門、職稱、姓名。

（2）指定通話的人出來接聽時：

①報上自家店名與個人姓名。

②再確認對方的身份，對方若先報名則免確認。

③盡量避免寒暄，及早言歸正傳。

④要比平常更加小心說話。

⑤遣詞用字要讓對方能懂，語意力求清晰明了。

⑥態(tài)度要像當面說話一樣。

⑦聽不清時要向?qū)Ψ阶霰硎尽?/p>

⑧線路混雜或有雜音時掛斷重打。

⑨對方有所抱怨時莫要辯解。

⑩容易混淆弄錯的內(nèi)容要詳加確認。需要費時調(diào)查的話現(xiàn)電話聯(lián)絡(luò)。

（3）指定通話之人不在時：

①請問何時人在，再度來電聯(lián)絡(luò)。

②可以代理時，委請代理人代辦。問明代理人的姓名。

③委托傳話時，請問傳話者的姓名。

④有時也可請求對方回電

（4）致謝：

①向負責轉(zhuǎn)接者致謝。

②向指定通話人致謝。

③向委托代理人致謝。

④親切道別，等對方掛斷之后再輕輕放下話筒。

四接待服務(wù)的標準動作規(guī)定

1.坐班

(1)標準動作：背脊挺直，端正坐姿，雙腿交叉并攏。

(2)注意事項：

①不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳環(huán)、發(fā)夾以及一切小東西。

②不得與站班人員說話。

③不得唱歌、吹口哨、吃東西、打盹、看小說（看書、看雜志、看報紙等）。

④隨時注意前方座位或美容室流動情況，客人有需求時，即立刻前往支援。

2.站班

代表本店的精神，應(yīng)遵守16字原則“姿勢端莊，眼觀四方，面帶微笑，歡迎光臨”。

(1)標準動作：

①（稍息動作）兩腿打直，雙腿站開與肩同寬。

②兩手掌相握下垂于小腹或兩手合握于背后，眼睛注視著門口。

③客人進出門時，幫客人把門打開或先將自動門打開，并向客人行禮說：

④“您好，歡迎光臨！”“謝謝，歡迎再來！”

(2)注意事項：

①身體不得傾斜或倚在柜臺或門口。

②不得與柜臺人員或同事交談嬉笑。

③不得接聽電話、唱歌。

④不得站“三七步”。

3.引導入座

(1)標準動作：

走在客人前面或左右邊，并以手示意正確方向。

到達座位后，拉出椅子，輕微地拍拍椅面，說聲：“小姐（先生），請座！

(2)注意事項：

①引導時，要不時注意客人是否跟上來了。

②當拍椅面時，不得用毛巾掃或拍。

4.送茶、雜志、書報

(1)標準動作：

①奉茶時，兩手端起（右手握杯旁，左手托杯底），送入時說：“小姐（先生）請用茶。您可以看一下雜志（報紙）”。

②先端給客人，客人不接時再放到桌上。

③若客人有物品放在桌上，請將茶杯置在桌子左邊或右邊；放置書報時必須將書的封面向客人,并四平八穩(wěn)的擺在桌上，不可歪斜放。

（2）注意事項：

①端茶時不可將手指攀放在杯口上。

②破損或無封面的雜志不可拿給客人看。

③倒茶倒至八分滿，不可太多或太少。

④端兩杯茶以上，一定要用茶盤端。

⑤茶杯有裂口、缺角時不可使用。

⑥隨時注意桌面干凈及給客人添水。

⑦最好使用紙杯、塑膠杯、比較衛(wèi)生。

五、處理顧客不滿和抱怨的規(guī)定

1.讓顧客表達不滿

不先了解顧客的感覺和整個事情的情況就試圖解決問題是難以奏效的。

(1)閉口不言。不要打斷顧客的談話，不斷點頭或不時地說“恩”、“啊”、，

讓顧客知道你正在傾聽，并保持眼神交流。

(2)仔細傾聽。

2.誠懇地道歉

(1)說聲“對不起”。美容師應(yīng)牢記“顧客總是對的”這句話。

(2)讓顧客知道你在聽他說,并且已經(jīng)了解他的問題了.

3.收集信息，為解決問題做準備

通過提問，從顧客那里得到有關(guān)的重要信息。比如顧客身份、整件事情的來龍去脈、顧客所要求的解決方法等。

4.提出解決方法

（1）給顧客以合理的解釋，并提供“補償性關(guān)照”服務(wù)，在感情上給予顧客一種彌補和安撫。

（2）補償性主動服務(wù)的方法包括大折、免費贈品、吸納額外成本，比如答應(yīng)顧客的貨，免費提早派專人送過去，通過個人交往表示對顧客誠摯的關(guān)心。

5.繼續(xù)傾聽不滿顧客的意見

如果你的解決方案顧客不滿意的話，繼續(xù)耐心傾聽，并請主管幫忙解決。

6.跟蹤服務(wù)

通過電話、信件等方式與顧客聯(lián)系，調(diào)查他對解決方案的滿意程度。

六、顧客資料管理和利用的規(guī)定

（1)建立為顧客量身度造的完善的資料記錄，設(shè)專人負責保管。

（2）對首次來美容院的顧客，由負責保管顧客資料的工作人員對資料進行編號，有關(guān)具體的美容服務(wù)內(nèi)容則由美容師填寫。

（3）對于已建檔的老顧客，當其再次到美容院做護理時，顧客資料保管人員應(yīng)及時調(diào)出該顧客的檔案卡。美容師填寫本次服務(wù)內(nèi)容，并對比上次皮膚護理后的進展情況，做出本次的護理計劃和建議，填好卡后交回保管人員處。

（4）美容院在給顧客建立顧客資料時應(yīng)注意以下幾點：

①準確記錄顧客的基本資料，包括顧客的姓名、地址、電話、喜好、消費日期及消費額，提供技術(shù)服務(wù)的同時提供個性化服務(wù)；

②詳細記錄顧客皮膚的類型及面部情況；

③認真記錄每次的護理計劃和顧客前來接受繼續(xù)護理后的進展情況以及所購買的產(chǎn)品，以確定下一步保養(yǎng)計劃，定期提醒顧客前來接受繼續(xù)護理以及補充化妝品。

（5）顧客的意見調(diào)查表和投訴表應(yīng)進行分析，并分類保管，