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文檔簡介

ISO9001:2000內(nèi)部審核員課程1ISO9001:20001

內(nèi)審員培訓(xùn)課程安排第一天質(zhì)量方針、目標(biāo)說明會9:30~10:00標(biāo)準(zhǔn)回顧10:00~12:00第一章審核總論13:00~13:30審核的定義和范疇審核的分類審核的目的審核的范圍審核的依據(jù)審核的時機(jī)和頻度審核的基本程序第二章審核策劃和準(zhǔn)備13:30~14:30年度審核計劃審核實施計劃檢查表的編制案例練習(xí)2內(nèi)審員培訓(xùn)課程安排第一天2第三章審核的實施14:50~15:45首次會議現(xiàn)場審核不合格(符合)報告的編制審核組會議末次會議案例練習(xí)第二天第四章審核報告編制9:30~10:00第五章糾正措施制定10:00~10:45第六章審核跟蹤和驗證11:00~11:30第七章審核員的素質(zhì)和工作方法11:30~12:00審核員的素質(zhì)、能力、知識和道德修養(yǎng)審核員的正確工作方法第八章案例講解和練習(xí)13:30~15:00考試15:00~16:00內(nèi)審員培訓(xùn)課程安排3第三章審核的實施第一章審核總論審核的定義和范疇審核的分類審核的目的審核的范圍審核的依據(jù)審核的時機(jī)和頻度審核的基本程序4第一章審核總論審核的定義和范疇4審核的定義

定義(GB/T19000:2000—ISO9000:2000)審核(audit)為獲得審核證據(jù)(3.9.5)并對其進(jìn)行客觀的評價,已確定滿足商定的準(zhǔn)則(3.9.4)的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程(3.4.1)審核證據(jù)(auditevidence)可以從多方面查證的與商定的準(zhǔn)則有關(guān)的記錄、事實陳述或其他信息(審核證據(jù)可以是定性的或定量的)審核發(fā)現(xiàn)(auditfindings)審核的結(jié)果準(zhǔn)則(criteria)確定為依據(jù)的組方針、程序或要求審核結(jié)論(auditconclusions)審核組考慮了所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的最終審核結(jié)果審核方案(auditprogram)在特定的時間內(nèi)對特定的目的所策劃的一組(一次或多次)審核審核范圍(auditscope)審核的廣度和界限(包括對地理位置、組織單元、活動和過程以及被覆蓋的時間短的表述)5審核的定義定義(GB/T19000:2000—ISO質(zhì)量審核的范疇質(zhì)量體系審核產(chǎn)品質(zhì)量審核過程審核服務(wù)審核6質(zhì)量審核的范疇質(zhì)量體系審核6質(zhì)量審核的分類外部審核丙方審核-----第三方審核((認(rèn)證審核)乙方審核-----第二方審核內(nèi)部審核甲方審核-----第一方審核7質(zhì)量審核的分類外部審核7第三方審核確定質(zhì)量管理體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求確定現(xiàn)行的質(zhì)量管理體系實現(xiàn)規(guī)定目標(biāo)的有效性確定受審核方的質(zhì)量管理體系是否能夠被認(rèn)證/注冊為受審核方提供改進(jìn)其質(zhì)量管理體系的機(jī)會減少許多重復(fù)的第二方審核提高企業(yè)聲譽(yù),增強(qiáng)市場競爭力8第三方審核確定質(zhì)量管理體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求8第二方審核質(zhì)量管理體系所要求提供選擇、評價和認(rèn)可供應(yīng)商的論據(jù)幫助供應(yīng)商改進(jìn)其質(zhì)量管理體系增加雙方對質(zhì)量要求的相互了解建立“供應(yīng)鏈?zhǔn)秸{(diào)節(jié)”,向JIT、TQM發(fā)展9第二方審核質(zhì)量管理體系所要求9內(nèi)部審核(第一方審核)目的依據(jù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)來評價組織本身的質(zhì)量體系驗證組織自身的質(zhì)量管理體系是否持續(xù)滿足規(guī)定的要求并且正在運(yùn)行作為一種重要的管理手段和自我改進(jìn)機(jī)制,及時發(fā)現(xiàn)問題,采取糾正措施或預(yù)防措施,是體系不斷完善,不斷改進(jìn)在第二、三方審核前糾正不足10內(nèi)部審核(第一方審核)目的依據(jù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)來評價組織本身審核的特點(diǎn)正規(guī)性系統(tǒng)性獨(dú)立性審核是一個抽樣的過程11審核的特點(diǎn)正規(guī)性11

審核的正規(guī)性

審核依據(jù)正式特定的要求進(jìn)行審核只能由有資格的人擔(dān)任審核必須按照正式的程序進(jìn)行審核必須依據(jù)客觀證據(jù)做出判斷審核結(jié)果必須有正式報告和記錄12審核的正規(guī)性 審核依據(jù)正式特定的要求進(jìn)行12審核的系統(tǒng)性是對所選擇的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)所有內(nèi)容的審核是對公司組織結(jié)構(gòu)圖中所有相關(guān)部門的審核審核過程是一個系統(tǒng)的過程13審核的系統(tǒng)性是對所選擇的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)所有內(nèi)13審核的獨(dú)立性審核員必須與被審核的工作無直接責(zé)任審核員必須堅持客觀的立場14審核的獨(dú)立性審核員必須與被審核的工作無直接責(zé)任14審核的范圍內(nèi)容-----與審核所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的內(nèi)容場所-----部門-----地區(qū)活動-----與產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量有關(guān)的活動,主要包括所涉及的產(chǎn)品(服務(wù))范圍15審核的范圍內(nèi)容15審核的依據(jù)合同要求質(zhì)量管理體系文件質(zhì)量管理手冊程序文件三級文件及相關(guān)規(guī)定ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)法律、法規(guī)16審核的依據(jù)合同要求16審核的時機(jī)常規(guī)審核

-----按預(yù)先編制的年度審核計劃進(jìn)行;-----往往開始于質(zhì)量管理體系建立并試運(yùn)行一段時間后。特殊情況下的追加審核

-----發(fā)生了嚴(yán)重的質(zhì)量問題或客戶有重大投訴;-----組織的領(lǐng)導(dǎo)層、隸屬關(guān)系、內(nèi)部機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品(服務(wù))、質(zhì)量方針和目標(biāo)做出重大調(diào)整;-----即將進(jìn)行第二、三方審核或證書即將到期希望繼續(xù)保持認(rèn)證資格。17審核的時機(jī)常規(guī)審核17審核的基本程序?qū)徍饲皽?zhǔn)備審核實施審核報告審核跟蹤和驗證18審核的基本程序?qū)徍饲皽?zhǔn)備18

第二章審核策劃和準(zhǔn)備審核的策劃系統(tǒng)策劃年度審核計劃審核準(zhǔn)備審核實施計劃檢查表19第二章審核策劃和準(zhǔn)備審核的策劃19系統(tǒng)策劃

建立質(zhì)量管理體系時應(yīng)考慮內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核工作內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核需要有一套正規(guī)的程序組建一支合格的內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核員隊伍管理者代表親自參與內(nèi)部質(zhì)量審核工作20系統(tǒng)策劃 建立質(zhì)量管理體系時應(yīng)考慮內(nèi)部質(zhì)量管20年度內(nèi)部審核計劃確定年度審核的頻次和形式每年至少一次,覆蓋標(biāo)準(zhǔn)所有內(nèi)容集中式審核的進(jìn)度安排集中某一段時間完成所有的相關(guān)部門的審核在程序文件中明確規(guī)定大致時間具體時間用通知或?qū)徍藢嵤┯媱澬问酵ㄖ嚓P(guān)部門分散式審核的進(jìn)度安排分部門在不同時間進(jìn)行審核編制年度內(nèi)部審核進(jìn)度計劃對計劃作滾動修改21年度內(nèi)部審核計劃確定年度審核的頻次和形式21年度內(nèi)部審核進(jìn)度計劃受審核部門預(yù)計的審核月份滾動修改的狀態(tài)22年度內(nèi)部審核進(jìn)度計劃受審核部門22年度審核計劃案例---滾動式審核23年度審核計劃案例---滾動式審核23審核準(zhǔn)備確定審核組編制審核實施計劃制訂檢查表審核前溝通24審核準(zhǔn)備確定審核組24審核組的確定管理者代表任命審核組長和成員審核組長的選定資格業(yè)務(wù)范圍工作經(jīng)驗組織能力審核員的選定資格業(yè)務(wù)范圍專業(yè)知識工作中的協(xié)調(diào)為受審核部門所接受25審核組的確定管理者代表任命審核組長和成員25審核實施計劃確定審核的目的和范圍確定審核的方法確定審核組人員的安排確定審核的時間安排26審核實施計劃確定審核的目的和范圍26審核的目的和范圍審核目的確定是否申請第三方審核調(diào)查重大不合格的原因為外部檢查做準(zhǔn)備定期的審核審核范圍全公司范圍某一個或幾個部門標(biāo)準(zhǔn)的全部或部分內(nèi)容公司的全部或部分的產(chǎn)品(服務(wù))范圍27審核的目的和范圍審核目的27審核的方法按部門---考慮涉及的主要活動及涉及的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容按標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容---考慮涉及的部門28審核的方法按部門---考慮涉及的主要活動及涉及28審核人員及日程安排審核詳細(xì)的人員和日程安排首次會議/末次會議時間及參加人員審核組人員的分配受審核部門及具體時間主要的審核要點(diǎn)29審核人員及日程安排審核詳細(xì)的人員和日程安排29審核計劃的其他內(nèi)容審核編號(必要時)審核計劃應(yīng)經(jīng)授權(quán)人審核和批準(zhǔn)計劃中還應(yīng)注明計劃的發(fā)放范圍(如相關(guān)部門)30審核計劃的其他內(nèi)容審核編號(必要時)30審核實施計劃案例31審核實施計劃案例31檢查表的編寫檢查表的作用編制的準(zhǔn)備檢查表的要求檢查表的基本內(nèi)容檢查表案例32檢查表的編寫檢查表的作用32檢查表的作用是指導(dǎo)審核整個過程的路線圖明確審核要點(diǎn)和方法確保審核的覆蓋面減少組員之間不必要的重復(fù)保持審核的方向和節(jié)奏體現(xiàn)審核的正規(guī)化和專業(yè)性作為審核的記錄檔案33檢查表的作用是指導(dǎo)審核整個過程的路線圖33編制的準(zhǔn)備 了解審核的范圍確定審核的重點(diǎn)確定審核的策略文件收集和審查34編制的準(zhǔn)備 了解審核的范圍34審核的范圍審核涉及的活動或區(qū)域包括:組織結(jié)構(gòu)管理、運(yùn)作和質(zhì)量體系的程序人員、設(shè)備和材料資源工作區(qū)域的過程正在生產(chǎn)的產(chǎn)品(服務(wù))工作產(chǎn)生的記錄文件、報告和記錄的保管35審核的范圍審核涉及的活動或區(qū)域包括:35明確審核的重點(diǎn)公司的管理重點(diǎn)已出現(xiàn)的質(zhì)量問題合同特點(diǎn)要求標(biāo)準(zhǔn)要求的重點(diǎn)上次審核的信息產(chǎn)品/服務(wù)的重要性36明確審核的重點(diǎn)公司的管理重點(diǎn)36審核的策略審核的方法按部門---考慮涉及的主要活動及涉及的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容按內(nèi)容---考慮涉及的部門審核的路線自上而下自下而上隨機(jī)37審核的策略審核的方法37審核路線(1)某一部門審核路線前臺預(yù)訂接待服務(wù)入住服務(wù)退房自下而上自上而下38審核路線(1)某一部門審審核路線(2)某一活動審核路線接收預(yù)定信息評審記錄抽查更改自下而上自上而下39審核路線(2)某一活動審

運(yùn)作體系審核路線簽訂合同采購制造檢驗入庫交付服務(wù)自下而上自上而下審核路線(3)40運(yùn)作體系審核路線自下而上自

某個活動的審核路線供應(yīng)商分級按級評審供應(yīng)商批準(zhǔn)供應(yīng)商監(jiān)控定期評估溝通、糾正供應(yīng)商取消合格供應(yīng)商清單更新自下而上自上而下審核路線(4)41某個活動的審核路線自下而上文件的收集與審查與被審核范圍相關(guān)的文件審核要點(diǎn)中涉及的記錄和文件42文件的收集與審查與被審核范圍相關(guān)的文件42檢查表的要求明確部門與標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的關(guān)系依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量體系文件要求選擇主要的工作內(nèi)容考慮薄弱環(huán)節(jié)及部門接口抽樣具有代表性注意可操作性時間要留有余地43檢查表的要求明確部門與標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的關(guān)系43檢查表的基本內(nèi)容依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容依據(jù)的質(zhì)量管理體系文件審核區(qū)域/部門檢查要點(diǎn)驗證方法抽樣數(shù)驗證結(jié)果(記錄)44檢查表的基本內(nèi)容依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容44檢查表的四要素去哪里?地點(diǎn)找誰?被審核人查什么?檢查要點(diǎn)如何檢查?驗證方法(包括抽樣數(shù))45檢查表的四要素去哪里?檢查表案例1看什么(lookat)----要點(diǎn)

合格供應(yīng)商清單找什么(lookfor)----驗證內(nèi)容是否存在,是否經(jīng)過批準(zhǔn),是否包括所有供應(yīng)商看什么(lookat)----要點(diǎn)

合格供應(yīng)商檔案找什么(lookfor)----驗證內(nèi)容

是否包括規(guī)定的記錄(供應(yīng)商評定記錄,進(jìn)貨檢驗記錄,質(zhì)量部門監(jiān)控記錄)46檢查表案例1看什么(lookat)----要點(diǎn)46檢查表案例–表格47檢查表案例–表格47檢查表案例2審核項目審核方式審核結(jié)果是否建立有年度質(zhì)量目標(biāo)、年度質(zhì)量目標(biāo)是否可測量的,是否與質(zhì)量方針保持一致?

審閱年度質(zhì)量目標(biāo);察看各部門年度質(zhì)量目標(biāo);

Ok,在質(zhì)量手冊x.x.x節(jié)有質(zhì)量目標(biāo),各部門均有分目標(biāo),在xx-xx-xx文件中48檢查表案例2審核項目審核方式檢查表案例3審核項目審核方式審核結(jié)果是否制定了內(nèi)部審核程序并按照程序要求進(jìn)行內(nèi)審?a.察看內(nèi)部審核程序,并檢查本次內(nèi)審的《內(nèi)審實施計劃》和《內(nèi)審時間表》。察看內(nèi)審員資格。

Ok,有編號為xx-xx-xx的內(nèi)部審核程序Ok,編號為xx-xx-xx的內(nèi)審實施計劃NG,內(nèi)審員李XX是經(jīng)貿(mào)部經(jīng)理在審核時卻審核經(jīng)貿(mào)部49檢查表案例3審核項目審核方式檢查表案例4審核項目審核方式審核結(jié)果A是否按規(guī)定進(jìn)行售前服務(wù)?B

是否按規(guī)定進(jìn)行合同評審?a.察看《銷售服務(wù)過程(售前服務(wù))監(jiān)測表》;察看《合同評審記錄表》;

Ok,編號為xx-xx-xx的銷售服務(wù)過程(售前服務(wù))監(jiān)測表所有項目填寫完整NG,編號為xx-xx-xx的合同評審記錄表未進(jìn)行交貨期的評審50檢查表案例4審核項目審核方式審核前溝通提前通知受審核部門審核組內(nèi)部會議(必要時)審核準(zhǔn)備情況討論疑難問題提出注意事項51審核前溝通提前通知受審核部門51第三章審核的實施首次會議現(xiàn)場審核不合格報告審核組會議末次會議52第三章審核的實施首次會議52首次會議審核簽到介紹審核組成員介紹審核的目的和范圍審核計劃安排和確認(rèn)介紹審核的方法和程序確認(rèn)審核組所需要的資源和設(shè)施已齊備問題澄清確認(rèn)中間會議和末次會議時間53首次會議審核簽到53現(xiàn)場審核組長控制審核的全過程審核路線的展開檢查表的使用審核技術(shù)與訣竅審核的抽樣審核的驗證做好檢查筆記不確定問題的處理不合格的處理54現(xiàn)場審核組長控制審核的全過程54審核過程的控制控制審核計劃控制審核進(jìn)度協(xié)調(diào)氣氛保持客觀審定結(jié)果55審核過程的控制控制審核計劃55審核路線的展開記錄實施記錄相關(guān)文件實施記錄相關(guān)活動相關(guān)文件實施記錄部門職責(zé)相關(guān)活動相關(guān)文件實施記錄相關(guān)活動相關(guān)文件實施記錄相關(guān)文件實施記錄實施記錄記錄56審核路線的展開56檢查表的使用依據(jù)檢查表并考慮靈活性標(biāo)準(zhǔn)要求文件要求檢查表(問題)現(xiàn)場審核(面談\提問\觀察\抽樣\驗證)回答\事實\記錄結(jié)果結(jié)論(合格\不合格)檢查表(答案)57檢查表的使用依據(jù)檢查表并考慮靈活性標(biāo)準(zhǔn)要求檢查表(問題)現(xiàn)技術(shù)與訣竅詢問適當(dāng)?shù)膯栴}驗證對問題的回答觀察實際發(fā)生的事情58技術(shù)與訣竅詢問適當(dāng)?shù)膯栴}58審核的面談選擇合適的面談對象被審核區(qū)域/部門的負(fù)責(zé)人直接責(zé)任人/操作者提問策略提出恰當(dāng)?shù)膯栴}正確的提問方式59審核的面談選擇合適的面談對象59提問與聆聽(1)提出恰當(dāng)?shù)膯栴}When(doesitgetdone)何時(被做)How(isitdone;oftenisitdone)如何(被做;多長時間做一次)Tellme請告訴我Showme請給我看Who(doesit)何人(做的)What(isdone)何事(被做)Where(isitdone)何處(被做)Why(isitdone)為何(被做)60提問與聆聽(1)提出恰當(dāng)?shù)膯栴}When(doesit提問與聆聽(2)正確的提問方式開放型請你談?wù)劜缓细瘢ㄆ罚┨幚淼囊蠓忾]型這份文件是你的嗎?引導(dǎo)型你是按照主管的要求進(jìn)行這項工作的,是這樣嗎?61提問與聆聽(2)正確的提問方式61審核的抽樣隨機(jī)抽樣適當(dāng)數(shù)量(檢查表)審核人員親自抽樣征得被審核人的同意應(yīng)相信樣本----審核員尋找的是客觀證據(jù)而不是不合格項,不應(yīng)不斷擴(kuò)大樣本品種和數(shù)量,直到發(fā)現(xiàn)不合格為止62審核的抽樣隨機(jī)抽樣62審核的驗證依據(jù)客觀證據(jù)面談所得信息應(yīng)再驗證責(zé)任人的談話可作客觀證據(jù)非責(zé)任人的信息只作線索63審核的驗證依據(jù)客觀證據(jù)63客觀證據(jù)(1)

GB/T19000–2000---ISO9000:2000中的定義審核證據(jù)(auditevidence)可以從多方面查證的與商定的準(zhǔn)則有關(guān)的記錄、事實陳述或其他信息(審核證據(jù)可以是定性的或定量的)64客觀證據(jù)(1)GB/T19000–2000-客觀證據(jù)(2)實際(客觀)存在的不受情緒或偏見左右的可以闡述的可以形成文件(書面表達(dá))的可以是定量的可以是定性的與質(zhì)量有關(guān)的可驗證的65客觀證據(jù)(2)實際(客觀)存在的65審核筆記便于下一個部門調(diào)查同事之間參閱需要時查閱(如編制不合格報告和審核報告時)66審核筆記便于下一個部門調(diào)查66審核筆記的內(nèi)容審核不合格項的證據(jù)文件名稱、編號、版次產(chǎn)品/服務(wù)名稱、標(biāo)識區(qū)域/工位設(shè)備名稱/所在區(qū)域記錄名稱/標(biāo)識/時間不合格事實審核線索67審核筆記的內(nèi)容審核不合格項的證據(jù)67不確定問題的處理立即跟蹤記下來,稍后跟蹤忽略,不考慮68不確定問題的處理立即跟蹤68不合格的處理記錄不合格事實注意相關(guān)事項同被審核方負(fù)責(zé)人確認(rèn)69不合格的處理記錄不合格事實69不合格報告不合格的確定不合格的定義不合格的確定不合格的判斷不合格的描述不合格報告70不合格報告不合格的確定70不合格的確定(1)什么是不合格?-----未滿足要求合同要求ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求公司質(zhì)量體系文件法律、法規(guī)要求71不合格的確定(1)什么是不合格?71不合格的確定(2)體系性不合格質(zhì)量管理體系文件與標(biāo)準(zhǔn)、合同要求或有關(guān)法規(guī)不符實施性不合格實際操作與體系文件描述不符有效性不合格按規(guī)定要求進(jìn)行實施,但效果未能達(dá)到規(guī)定要求72不合格的確定(2)體系性不合格72不合格的確定(3)根據(jù)不合格的性質(zhì)分為嚴(yán)重不合格輕微不合格觀察項73不合格的確定(3)根據(jù)不合格的性質(zhì)分為73嚴(yán)重不合格質(zhì)量體系與標(biāo)準(zhǔn)或指定的要求不符造成系統(tǒng)性或區(qū)域性嚴(yán)重失效的不合格(可能由多個輕微不合格說明)可造成嚴(yán)重后果的不合格74嚴(yán)重不合格質(zhì)量體系與標(biāo)準(zhǔn)或指定的要求不符74輕微不合格孤立的人為錯誤文件偶爾未被遵守,造成的后果不嚴(yán)重對系統(tǒng)不會產(chǎn)生嚴(yán)重影響75輕微不合格孤立的人為錯誤75觀察項輕微需要改進(jìn)的問題可以預(yù)先預(yù)防的76觀察項輕微需要改進(jìn)的問題76不合格的判斷依據(jù)客觀證據(jù)確定不符合標(biāo)準(zhǔn)的條款確定不符合相關(guān)的文件要求是不是孤立次要的問題?這項不合格是否過于頻繁的發(fā)生?是嚴(yán)重的還是輕微的?是否有足夠的事實支持我的發(fā)現(xiàn)?需要采取什么樣的糾正措施?提出這樣的問題對受審核方有多大幫助?77不合格的判斷依據(jù)客觀證據(jù)77不合格的描述事實的準(zhǔn)確觀察(判斷)在哪里發(fā)現(xiàn)?(地點(diǎn))發(fā)現(xiàn)了什么?(事實)為什么不合格?(原因)誰在場?(職位)采用專業(yè)術(shù)語(正規(guī))要便于查找(追溯)利于改進(jìn)(幫助)78不合格的描述事實的準(zhǔn)確觀察不合格的描述注意事項---描述文件的標(biāo)識/名稱---描述記錄的標(biāo)識/名稱---描述相關(guān)職位/工位---描述設(shè)備的編號/名稱---描述相關(guān)的區(qū)域---描述不符合的原因---描述不符合標(biāo)準(zhǔn)條款和文件79不合格的描述注意事項79不合格描述(例一)工作區(qū)域的測量設(shè)備有臺儀表超出了校準(zhǔn)日期。不符合GB/T19001—ISO9001:20007.6條款二車間的設(shè)備編號為E17的電壓表已超過校準(zhǔn)日期,表上標(biāo)簽注明校準(zhǔn)有效期為6個月,校準(zhǔn)日期為2002/02/16,現(xiàn)在已超過兩個月。不符合GB/T19001—ISO9001:20007.6條款80不合格描述(例一)工作區(qū)域的測量設(shè)備有臺儀表超出了校準(zhǔn)日不合格描述(例二)高壓空氣穩(wěn)定箱的實際壓力為P=0.75Mpa,低于規(guī)定壓力P=0.85Mpa。不符合GB/T19001—ISO9001:20007.5.1條款送粉車間,編號為EQP-A-13的高壓空氣穩(wěn)定箱上壓力表讀數(shù)為P=0.75Mpa,而編號為WI-PR-007的作業(yè)指導(dǎo)書要求此壓力為P=0.85Mpa。不符合GB/T19001—ISO9001:20007.5.1條款81不合格描述(例二)高壓空氣穩(wěn)定箱的實際壓力為P=0.75不合格描述(例三)原材料QIS-002-003批次雷射波項目未測量,不符合文件規(guī)定,不符合GB/T19001—ISO9001:20007.4.3條款采購控制程序QMS-2-B-008要求,原材料進(jìn)廠QIS-002-003批次需經(jīng)過雷射波項目測量,但實際該項目已經(jīng)有一個月未進(jìn)行測試,而依舊接收,不符合GB/T19001—ISO9001:20007.4.3條款82不合格描述(例三)原材料QIS-002-003批次雷射波審核找出根本原因–審核發(fā)現(xiàn)1陳述得好的審核發(fā)現(xiàn)總是試圖描述“表現(xiàn)”后面的“根本原因”

Why?為什么?Why?為什么?Why?為什么?Why?為什么?表現(xiàn)原因1原因2原因3根本原因經(jīng)發(fā)現(xiàn)有6種儀器未曾被校準(zhǔn)過。質(zhì)量手冊要求所有儀器均須校準(zhǔn)設(shè)備上未標(biāo)識校準(zhǔn)狀態(tài)校準(zhǔn)工程師未意識到要校準(zhǔn)這些設(shè)備沒有有關(guān)校準(zhǔn)設(shè)備的程序新設(shè)備未包括在校準(zhǔn)體系中83審核找出根本原因–審核發(fā)現(xiàn)1陳述得好的審核發(fā)現(xiàn)總是試審核找出根本原因–審核發(fā)現(xiàn)2陳述得好的審核發(fā)現(xiàn)總是試圖描述“表現(xiàn)”后面的“根本原因”

Why?為什么?Why?為什么?Why?為什么?Why?為什么?表現(xiàn)原因1原因2原因3根本原因不合格產(chǎn)品被發(fā)送給了顧客最終檢驗未能發(fā)現(xiàn)這一錯誤制造部門不了解關(guān)鍵要求,未能使產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范銷售部門忽略了傳遞顧客提供的一項重要信息銷售文員未能意識到該由他來做這件工作84審核找出根本原因–審核發(fā)現(xiàn)2陳述得好的審核發(fā)現(xiàn)總是試審核找出根本原因–審核發(fā)現(xiàn)3陳述得好的審核發(fā)現(xiàn)總是試圖描述“表現(xiàn)”后面的“根本原因”

Why?為什么?Why?為什么?Why?為什么?Why?為什么?表現(xiàn)原因1原因2原因3根本原因在制造過程中不斷發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商ABC公司提供的物料不正確驗收檢驗時未能標(biāo)識出不正確的物料采購訂單詳細(xì)情況不完整采購申請引用了錯誤的規(guī)范工程規(guī)范不正確,未曾更新過85審核找出根本原因–審核發(fā)現(xiàn)3陳述得好的審核發(fā)現(xiàn)總是試審核找出根本原因–審核發(fā)現(xiàn)4陳述得好的審核發(fā)現(xiàn)總是試圖描述“表現(xiàn)”后面的“根本原因”

Why?為什么?Why?為什么?Why?為什么?Why?為什么?表現(xiàn)原因1原因2原因3根本原因倉庫中的物料被叉車司機(jī)放置到錯誤的區(qū)域位置未正確標(biāo)識倉儲體系最近剛剛被更新過要提高倉儲效率,某些叉車司機(jī)未接受新程序的訓(xùn)練訓(xùn)練程序忽略了晚班人員86審核找出根本原因–審核發(fā)現(xiàn)4陳述得好的審核發(fā)現(xiàn)總是試不合格報告現(xiàn)場審核觀察結(jié)果的陳述經(jīng)受審核部門確認(rèn)審核報告的組成部分提交受審核部門的正式文件87不合格報告現(xiàn)場審核觀察結(jié)果的陳述87不合格報告的內(nèi)容審核員應(yīng)編寫的內(nèi)容:受審核部門審核員不合格報告編號審核日期不合格描述不合格類型提出建議的糾正措施要求(必要時)及完成期限糾正措施完成情況的驗證結(jié)果88不合格報告的內(nèi)容審核員應(yīng)編寫的內(nèi)容:88不合格報告的內(nèi)容責(zé)任部門應(yīng)填寫的內(nèi)容:對不合格事實的確認(rèn)不合格項的原因分析計劃/已采取的糾正措施89不合格報告的內(nèi)容責(zé)任部門應(yīng)填寫的內(nèi)容:89不合格報告的內(nèi)容對內(nèi)審員而言,寫好不合格報告的關(guān)鍵是:---準(zhǔn)確清晰的描述不合格事實---確定不合格問題的性質(zhì)---判定違反的標(biāo)準(zhǔn)條款---區(qū)分不合格的類型90不合格報告的內(nèi)容對內(nèi)審員而言,寫好不合格報告的關(guān)鍵是:9不合格報告案例91不合格報告案例91審核組會議現(xiàn)場結(jié)束后,,末次會議之前,或?qū)徍诉^程中定期(每天結(jié)束)召開同審核組成員參加討論審核結(jié)果溝通審核信息、線索協(xié)調(diào)審核方向?qū)徍私M長作審核總結(jié)準(zhǔn)備92審核組會議現(xiàn)場結(jié)束后,,末次會議之前,或?qū)徍?2審核結(jié)果的匯總分析在末次會議之前的審核組會議中審核組長要對審核的觀察結(jié)果作一次匯總分析:從發(fā)現(xiàn)的不合格項分析(發(fā)生的部門、標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容、性質(zhì)、類型)從發(fā)展的趨勢分析(上次與本次的比較)從體系運(yùn)行狀況對產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量影響情況分析總結(jié)質(zhì)量管理體系的優(yōu)點(diǎn)93審核結(jié)果的匯總分析在末次會議之前的審核組會議中審核組末次會議簽到致謝重申審核的目的和范圍確認(rèn)審核計劃的實施情況正式提出不合格項澄清宣布審核結(jié)論提出糾正要求結(jié)束94末次會議簽到94第四章審核報告審核報告的內(nèi)容審核的目的和范圍審核依據(jù)文件審核組成員審核時間審核不合格項分布情況審核綜述,包括多質(zhì)量體系運(yùn)行有效性結(jié)論性意見不合格報告(可作為附件附于審核報告后)95第四章審核報告審核報告的內(nèi)容95審核綜述說明發(fā)現(xiàn)的不合格項根據(jù)對審核發(fā)現(xiàn)的不合格項的匯總分析對受審核部門的質(zhì)量體系做出:---好的方面---存在的不足---努力的方向評價時可考慮質(zhì)量管理體系的定義中規(guī)定的幾個方面(組織和構(gòu)、過程、程序和資源)96審核綜述說明發(fā)現(xiàn)的不合格項96審核報告案例 97審核報告案例 97第五章糾正措施糾正措施的重要性糾正措施的制定和認(rèn)可糾正措施的實施98第五章糾正措施糾正措施的重要性98糾正措施的重要性糾正措施的重要性是由內(nèi)部質(zhì)量管理體系的目的決定的內(nèi)審的目的重點(diǎn)在于發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的問題,查出原因,采取糾正措施加以消除,以避免不合格的再發(fā)生,從而使質(zhì)量管理體系不斷的改進(jìn)99糾正措施的重要性糾正措施的重要性是由內(nèi)部質(zhì)量管理體99糾正措施的制定由不合格項目的責(zé)任部門對問題發(fā)生的原因進(jìn)行分析根據(jù)不合格發(fā)生的原因制訂糾正措施計劃糾正措施的描述要具體采取必要的補(bǔ)救措施審核員可協(xié)助受審核部門分析不合格的原因并提出糾正措施建議糾正措施應(yīng)經(jīng)過受審核方負(fù)責(zé)人認(rèn)可100糾正措施的制定由不合格項目的責(zé)任部門對問題發(fā)生的原因進(jìn)1糾正措施修改現(xiàn)有文件對現(xiàn)有人員進(jìn)行培訓(xùn)改進(jìn)現(xiàn)行工作方法以和文件相符增加資源101糾正措施修改現(xiàn)有文件101糾正措施短期措施---針對具體的不合格事實采取補(bǔ)救措施長期措施---針對不合格事實的根源采取預(yù)防措施102糾正措施短期措施102糾正措施案例1-1不合格事實一家超市在一次內(nèi)審時在貨架上發(fā)現(xiàn)了過期腐爛的食品(應(yīng)詳細(xì)列出貨架號霍地點(diǎn)、食品名稱、有效期、腐敗爛的事實等)。糾正措施把腐爛食品全部撤走103糾正措施案例1-1不合格事實103糾正措施案例1-2糾正把腐爛食品全部撤走糾正措施全面檢查類似食品的情況加強(qiáng)進(jìn)貨檢驗或驗證調(diào)整合格供應(yīng)商名單對售貨員進(jìn)行鑒別變質(zhì)食品的技能培訓(xùn)改進(jìn)存貯條件如增加空調(diào)設(shè)備等表現(xiàn)原因1原因2原因3根本原因貨架出現(xiàn)腐爛食品上架時售貨員沒有發(fā)現(xiàn)進(jìn)貨檢驗員檢驗時沒有發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商沒有進(jìn)行評審采購時選擇質(zhì)量不穩(wěn)定供應(yīng)商104糾正措施案例1-2糾正表現(xiàn)原因1原因2原因3根本原因貨架出糾正措施案例2-1程序7在7.3條中規(guī)定:所有檢驗區(qū)域都要使用經(jīng)過批準(zhǔn)的最新版本的相應(yīng)抽樣計劃。因為抽樣計劃不是最新版本的,審核員在原材料檢驗和倉庫區(qū)域提出了一個不符合項。提議的糾正措施發(fā)放最新版本的抽樣計劃105糾正措施案例2-1程序7在7.3條中規(guī)定:所有檢驗區(qū)域都糾正措施案例2-2表現(xiàn)原因1原因2原因3根本原因抽樣計劃不是最新版本發(fā)放時遺漏沒有文件規(guī)定給倉庫發(fā)放不知道哪一個倉庫在何處?發(fā)放人員未經(jīng)訓(xùn)練糾正立即發(fā)放最新版本的抽樣計劃建議的糾正措施文控發(fā)放人員要受到相關(guān)文件發(fā)放控制的培訓(xùn)106糾正措施案例2-2表現(xiàn)原因1原因2原因3根本原因抽樣計劃不糾正措施案例3-1不合格事件描述因為食品添加劑被經(jīng)過排出管道進(jìn)入的空氣懸浮顆粒污染了,所以提出了一個不符合項。經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn),排出管密封不良。糾正措施將食品添加劑放入密封的容器中107糾正措施案例3-1不合格事件描述107糾正措施案例3-2糾正將食品添加劑放入密封的容器中。建議的糾正措施(根據(jù)具體的原因來制定)表現(xiàn)原因1原因2原因3根本原因添加劑受到污染是否有維修計劃人員是否培訓(xùn)相關(guān)操作程序是否完善108糾正措施案例3-2糾正表現(xiàn)原因1原因2原因3根本原因添加劑受第六章審核的跟蹤和驗證驗證時間驗證內(nèi)容驗證記錄109第六章審核的跟蹤和驗證驗證時間109驗證時間在不合格報告中規(guī)定的糾正期限到期時驗證也可根據(jù)受審核方式是糾正措施的情況提前驗證110驗證時間在不合格報告中規(guī)定的糾正期限到期時110驗證內(nèi)容計劃是否按規(guī)定日期完成?計劃中的各項措施是否已完成?完成后的效果如何?自采取糾正措施以來是否還有類似的不合格項發(fā)生?實施情況是否有記錄可查?如引起質(zhì)量管理體系文件修改,是否按照文件和資料控制程序執(zhí)行?111驗證內(nèi)容計劃是否按規(guī)定日期完成?111驗證的記錄驗證的記錄應(yīng)扼要說明驗證內(nèi)容和結(jié)論如驗證結(jié)果未不能關(guān)閉該份不合格報告,應(yīng)注明繼續(xù)跟蹤的日期或另發(fā)不合格報告的編號。112驗證的記錄驗證的記錄應(yīng)扼要說明驗證內(nèi)容和結(jié)論112第七章審核員素質(zhì)和工作方法審核員應(yīng)具備的素質(zhì)審核員的正確工作方法113第七章審核員素質(zhì)和工作方法審核員應(yīng)具備的素質(zhì)113審核員應(yīng)具備的素質(zhì)應(yīng)具備的能力應(yīng)掌握的知識應(yīng)具備的道德和修養(yǎng)114審核員應(yīng)具備的素質(zhì)應(yīng)具備的能力114應(yīng)具備的能力具體工作能力---從事審核準(zhǔn)備的能力---從事現(xiàn)場審核的能力---編寫審核報告的能力---從事跟蹤與監(jiān)督的能力基本能力---交流的能力---合作的能力---分析判斷的能力---獨(dú)立工作的能力---應(yīng)變的能力---善于學(xué)習(xí)的能力115應(yīng)具備的能力具體工作能力115應(yīng)掌握的知識法律、法規(guī)、規(guī)章等方面知識標(biāo)準(zhǔn)和指南審核工作的一些國際慣例和習(xí)慣做法專業(yè)知識116應(yīng)掌握的知識法律、法規(guī)、規(guī)章等方面知識116應(yīng)具備的道德和修養(yǎng)正直誠實客觀公正尊重受審核方和一切審核中有聯(lián)系的人,包括自己的同事冷靜的態(tài)度和堅毅的精神117應(yīng)具備的道德和修養(yǎng)正直誠實117審核員正確的工作方法少講、多看、多問、多聽選擇正確的對象正確的提出問題封閉式問題和開放式問題相結(jié)合提問與索看相結(jié)合聯(lián)想和追溯創(chuàng)造一個良好的審核氣氛118審核員正確的工作方法少講、多看、多問、多聽118第八章案例講解和練習(xí)練習(xí)一質(zhì)量體系要求討論題質(zhì)量方針的基本要求是什么?如何使員工理解并貫徹執(zhí)行?管理者代表管什么?由誰擔(dān)任?簡述內(nèi)部審核和管理評審的區(qū)別?質(zhì)量手冊的內(nèi)容主要有哪些方面?ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求必須制訂哪些書面的程序?質(zhì)量策劃有哪些內(nèi)容?通常有哪些活動?設(shè)計評審、設(shè)計驗證和設(shè)計確認(rèn)三者的區(qū)別有哪些?舉例說明對供應(yīng)商進(jìn)行評價和控制的方法.何謂顧客財產(chǎn)?組織應(yīng)如何控制它?119第八章案例講解和練習(xí)練習(xí)一質(zhì)量體系要求討論題質(zhì)量方練習(xí)二質(zhì)量體系要求討論題不合格和缺陷的區(qū)別,返工和返修的卻別,讓步和偏離許可的區(qū)別。不合格(品)的控制和糾正措施的區(qū)別有哪些?糾正措施和預(yù)防措施的區(qū)別,糾正和糾正措施的區(qū)別。質(zhì)量記錄的作用是什么?ISO9011要求的質(zhì)量記錄范圍是怎么樣的?“產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”中對產(chǎn)品放行有什么要求?何為特殊過程?服務(wù)與服務(wù)提供的區(qū)別。例舉統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用的場合。120練習(xí)二質(zhì)量體系要求討論題不合格和缺陷的區(qū)別,返工和返修的

練習(xí)三不合格的判定案例1在一家大型企業(yè)的辦公室中,審核員發(fā)現(xiàn)對客戶的投訴意見沒有按書面程序中所述的方法進(jìn)行處理。不符合ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)7.2.3條款121練習(xí)三不合格的判定案例1在一家大型企業(yè)的辦公室中,審核練習(xí)三不合格的判定案例2審核組同銷售主任就部門的作用進(jìn)行談話,他告訴審核員有幾次他把車間主任的電話分機(jī)告訴客戶,如果客戶對他們的訂貨有修改時可以直接找車間主任,以免延誤時間。不符合ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)7.2.2條款122練習(xí)三不合格的判定案例2審核組同銷售主任就部門的作用進(jìn)練習(xí)三不合格的判定案例3在調(diào)查測試工序時,審核員發(fā)現(xiàn)一工人使用的萬用表沒有校準(zhǔn)標(biāo)志,車間主任說這個萬用表是新買的,不需要校準(zhǔn)證書和標(biāo)志不符合ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)7.6條款123練習(xí)三不合格的判定案例3在調(diào)查測試工序時,審核員發(fā)現(xiàn)一練習(xí)三不合格的判定案例4在一個將電表翻新然后重新送回使用的修理站中,審核員發(fā)現(xiàn)有的電表未經(jīng)清潔處理就進(jìn)行了修理了,站長說:“應(yīng)當(dāng)先清潔后修理,我已經(jīng)講過多次了,還是執(zhí)行不好?!辈环螴SO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)8.5.2條款124練習(xí)三不合格的判定案例4在一個將電表翻新然后重新送回使練習(xí)三不合格的判定案例5一位電腦操作員將負(fù)責(zé)倉庫貨物的價格計算出總額。他在一臺電腦上操作,卻不知道如果是用某一軟件就可以替他完成這項加法,他學(xué)習(xí)使用該軟件時,總是出錯,并由另外一位操作員幫助他解決問題。不符合ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)6.2.2條款125練習(xí)三不合格的判定案例5一位電腦操作員將負(fù)責(zé)倉庫貨物的練習(xí)三不合格的判定案例6審核員在審核時發(fā)現(xiàn)一名工人在車間的一角挑選瓶裝酒,問后得知他在把他認(rèn)為好的裝箱入庫。他說:“這是一批退回來的標(biāo)簽有毛病的酒,其實有的是完好的,今天打包機(jī)檢修,我正好有空,組長就叫我把合格的挑選出來?!辈环螴SO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)8.3條款126練習(xí)三不合格的判定案例6審核員在審核時發(fā)現(xiàn)一名工人在車

內(nèi)審員培訓(xùn)課程感謝您的參與!127內(nèi)審員培訓(xùn)課程感謝您的參與!127ISO9001:2000內(nèi)部審核員課程128ISO9001:20001

內(nèi)審員培訓(xùn)課程安排第一天質(zhì)量方針、目標(biāo)說明會9:30~10:00標(biāo)準(zhǔn)回顧10:00~12:00第一章審核總論13:00~13:30審核的定義和范疇審核的分類審核的目的審核的范圍審核的依據(jù)審核的時機(jī)和頻度審核的基本程序第二章審核策劃和準(zhǔn)備13:30~14:30年度審核計劃審核實施計劃檢查表的編制案例練習(xí)129內(nèi)審員培訓(xùn)課程安排第一天2第三章審核的實施14:50~15:45首次會議現(xiàn)場審核不合格(符合)報告的編制審核組會議末次會議案例練習(xí)第二天第四章審核報告編制9:30~10:00第五章糾正措施制定10:00~10:45第六章審核跟蹤和驗證11:00~11:30第七章審核員的素質(zhì)和工作方法11:30~12:00審核員的素質(zhì)、能力、知識和道德修養(yǎng)審核員的正確工作方法第八章案例講解和練習(xí)13:30~15:00考試15:00~16:00內(nèi)審員培訓(xùn)課程安排130第三章審核的實施第一章審核總論審核的定義和范疇審核的分類審核的目的審核的范圍審核的依據(jù)審核的時機(jī)和頻度審核的基本程序131第一章審核總論審核的定義和范疇4審核的定義

定義(GB/T19000:2000—ISO9000:2000)審核(audit)為獲得審核證據(jù)(3.9.5)并對其進(jìn)行客觀的評價,已確定滿足商定的準(zhǔn)則(3.9.4)的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程(3.4.1)審核證據(jù)(auditevidence)可以從多方面查證的與商定的準(zhǔn)則有關(guān)的記錄、事實陳述或其他信息(審核證據(jù)可以是定性的或定量的)審核發(fā)現(xiàn)(auditfindings)審核的結(jié)果準(zhǔn)則(criteria)確定為依據(jù)的組方針、程序或要求審核結(jié)論(auditconclusions)審核組考慮了所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的最終審核結(jié)果審核方案(auditprogram)在特定的時間內(nèi)對特定的目的所策劃的一組(一次或多次)審核審核范圍(auditscope)審核的廣度和界限(包括對地理位置、組織單元、活動和過程以及被覆蓋的時間短的表述)132審核的定義定義(GB/T19000:2000—ISO質(zhì)量審核的范疇質(zhì)量體系審核產(chǎn)品質(zhì)量審核過程審核服務(wù)審核133質(zhì)量審核的范疇質(zhì)量體系審核6質(zhì)量審核的分類外部審核丙方審核-----第三方審核((認(rèn)證審核)乙方審核-----第二方審核內(nèi)部審核甲方審核-----第一方審核134質(zhì)量審核的分類外部審核7第三方審核確定質(zhì)量管理體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求確定現(xiàn)行的質(zhì)量管理體系實現(xiàn)規(guī)定目標(biāo)的有效性確定受審核方的質(zhì)量管理體系是否能夠被認(rèn)證/注冊為受審核方提供改進(jìn)其質(zhì)量管理體系的機(jī)會減少許多重復(fù)的第二方審核提高企業(yè)聲譽(yù),增強(qiáng)市場競爭力135第三方審核確定質(zhì)量管理體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求8第二方審核質(zhì)量管理體系所要求提供選擇、評價和認(rèn)可供應(yīng)商的論據(jù)幫助供應(yīng)商改進(jìn)其質(zhì)量管理體系增加雙方對質(zhì)量要求的相互了解建立“供應(yīng)鏈?zhǔn)秸{(diào)節(jié)”,向JIT、TQM發(fā)展136第二方審核質(zhì)量管理體系所要求9內(nèi)部審核(第一方審核)目的依據(jù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)來評價組織本身的質(zhì)量體系驗證組織自身的質(zhì)量管理體系是否持續(xù)滿足規(guī)定的要求并且正在運(yùn)行作為一種重要的管理手段和自我改進(jìn)機(jī)制,及時發(fā)現(xiàn)問題,采取糾正措施或預(yù)防措施,是體系不斷完善,不斷改進(jìn)在第二、三方審核前糾正不足137內(nèi)部審核(第一方審核)目的依據(jù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)來評價組織本身審核的特點(diǎn)正規(guī)性系統(tǒng)性獨(dú)立性審核是一個抽樣的過程138審核的特點(diǎn)正規(guī)性11

審核的正規(guī)性

審核依據(jù)正式特定的要求進(jìn)行審核只能由有資格的人擔(dān)任審核必須按照正式的程序進(jìn)行審核必須依據(jù)客觀證據(jù)做出判斷審核結(jié)果必須有正式報告和記錄139審核的正規(guī)性 審核依據(jù)正式特定的要求進(jìn)行12審核的系統(tǒng)性是對所選擇的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)所有內(nèi)容的審核是對公司組織結(jié)構(gòu)圖中所有相關(guān)部門的審核審核過程是一個系統(tǒng)的過程140審核的系統(tǒng)性是對所選擇的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)所有內(nèi)13審核的獨(dú)立性審核員必須與被審核的工作無直接責(zé)任審核員必須堅持客觀的立場141審核的獨(dú)立性審核員必須與被審核的工作無直接責(zé)任14審核的范圍內(nèi)容-----與審核所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的內(nèi)容場所-----部門-----地區(qū)活動-----與產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量有關(guān)的活動,主要包括所涉及的產(chǎn)品(服務(wù))范圍142審核的范圍內(nèi)容15審核的依據(jù)合同要求質(zhì)量管理體系文件質(zhì)量管理手冊程序文件三級文件及相關(guān)規(guī)定ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)法律、法規(guī)143審核的依據(jù)合同要求16審核的時機(jī)常規(guī)審核

-----按預(yù)先編制的年度審核計劃進(jìn)行;-----往往開始于質(zhì)量管理體系建立并試運(yùn)行一段時間后。特殊情況下的追加審核

-----發(fā)生了嚴(yán)重的質(zhì)量問題或客戶有重大投訴;-----組織的領(lǐng)導(dǎo)層、隸屬關(guān)系、內(nèi)部機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品(服務(wù))、質(zhì)量方針和目標(biāo)做出重大調(diào)整;-----即將進(jìn)行第二、三方審核或證書即將到期希望繼續(xù)保持認(rèn)證資格。144審核的時機(jī)常規(guī)審核17審核的基本程序?qū)徍饲皽?zhǔn)備審核實施審核報告審核跟蹤和驗證145審核的基本程序?qū)徍饲皽?zhǔn)備18

第二章審核策劃和準(zhǔn)備審核的策劃系統(tǒng)策劃年度審核計劃審核準(zhǔn)備審核實施計劃檢查表146第二章審核策劃和準(zhǔn)備審核的策劃19系統(tǒng)策劃

建立質(zhì)量管理體系時應(yīng)考慮內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核工作內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核需要有一套正規(guī)的程序組建一支合格的內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核員隊伍管理者代表親自參與內(nèi)部質(zhì)量審核工作147系統(tǒng)策劃 建立質(zhì)量管理體系時應(yīng)考慮內(nèi)部質(zhì)量管20年度內(nèi)部審核計劃確定年度審核的頻次和形式每年至少一次,覆蓋標(biāo)準(zhǔn)所有內(nèi)容集中式審核的進(jìn)度安排集中某一段時間完成所有的相關(guān)部門的審核在程序文件中明確規(guī)定大致時間具體時間用通知或?qū)徍藢嵤┯媱澬问酵ㄖ嚓P(guān)部門分散式審核的進(jìn)度安排分部門在不同時間進(jìn)行審核編制年度內(nèi)部審核進(jìn)度計劃對計劃作滾動修改148年度內(nèi)部審核計劃確定年度審核的頻次和形式21年度內(nèi)部審核進(jìn)度計劃受審核部門預(yù)計的審核月份滾動修改的狀態(tài)149年度內(nèi)部審核進(jìn)度計劃受審核部門22年度審核計劃案例---滾動式審核150年度審核計劃案例---滾動式審核23審核準(zhǔn)備確定審核組編制審核實施計劃制訂檢查表審核前溝通151審核準(zhǔn)備確定審核組24審核組的確定管理者代表任命審核組長和成員審核組長的選定資格業(yè)務(wù)范圍工作經(jīng)驗組織能力審核員的選定資格業(yè)務(wù)范圍專業(yè)知識工作中的協(xié)調(diào)為受審核部門所接受152審核組的確定管理者代表任命審核組長和成員25審核實施計劃確定審核的目的和范圍確定審核的方法確定審核組人員的安排確定審核的時間安排153審核實施計劃確定審核的目的和范圍26審核的目的和范圍審核目的確定是否申請第三方審核調(diào)查重大不合格的原因為外部檢查做準(zhǔn)備定期的審核審核范圍全公司范圍某一個或幾個部門標(biāo)準(zhǔn)的全部或部分內(nèi)容公司的全部或部分的產(chǎn)品(服務(wù))范圍154審核的目的和范圍審核目的27審核的方法按部門---考慮涉及的主要活動及涉及的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容按標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容---考慮涉及的部門155審核的方法按部門---考慮涉及的主要活動及涉及28審核人員及日程安排審核詳細(xì)的人員和日程安排首次會議/末次會議時間及參加人員審核組人員的分配受審核部門及具體時間主要的審核要點(diǎn)156審核人員及日程安排審核詳細(xì)的人員和日程安排29審核計劃的其他內(nèi)容審核編號(必要時)審核計劃應(yīng)經(jīng)授權(quán)人審核和批準(zhǔn)計劃中還應(yīng)注明計劃的發(fā)放范圍(如相關(guān)部門)157審核計劃的其他內(nèi)容審核編號(必要時)30審核實施計劃案例158審核實施計劃案例31檢查表的編寫檢查表的作用編制的準(zhǔn)備檢查表的要求檢查表的基本內(nèi)容檢查表案例159檢查表的編寫檢查表的作用32檢查表的作用是指導(dǎo)審核整個過程的路線圖明確審核要點(diǎn)和方法確保審核的覆蓋面減少組員之間不必要的重復(fù)保持審核的方向和節(jié)奏體現(xiàn)審核的正規(guī)化和專業(yè)性作為審核的記錄檔案160檢查表的作用是指導(dǎo)審核整個過程的路線圖33編制的準(zhǔn)備 了解審核的范圍確定審核的重點(diǎn)確定審核的策略文件收集和審查161編制的準(zhǔn)備 了解審核的范圍34審核的范圍審核涉及的活動或區(qū)域包括:組織結(jié)構(gòu)管理、運(yùn)作和質(zhì)量體系的程序人員、設(shè)備和材料資源工作區(qū)域的過程正在生產(chǎn)的產(chǎn)品(服務(wù))工作產(chǎn)生的記錄文件、報告和記錄的保管162審核的范圍審核涉及的活動或區(qū)域包括:35明確審核的重點(diǎn)公司的管理重點(diǎn)已出現(xiàn)的質(zhì)量問題合同特點(diǎn)要求標(biāo)準(zhǔn)要求的重點(diǎn)上次審核的信息產(chǎn)品/服務(wù)的重要性163明確審核的重點(diǎn)公司的管理重點(diǎn)36審核的策略審核的方法按部門---考慮涉及的主要活動及涉及的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容按內(nèi)容---考慮涉及的部門審核的路線自上而下自下而上隨機(jī)164審核的策略審核的方法37審核路線(1)某一部門審核路線前臺預(yù)訂接待服務(wù)入住服務(wù)退房自下而上自上而下165審核路線(1)某一部門審審核路線(2)某一活動審核路線接收預(yù)定信息評審記錄抽查更改自下而上自上而下166審核路線(2)某一活動審

運(yùn)作體系審核路線簽訂合同采購制造檢驗入庫交付服務(wù)自下而上自上而下審核路線(3)167運(yùn)作體系審核路線自下而上自

某個活動的審核路線供應(yīng)商分級按級評審供應(yīng)商批準(zhǔn)供應(yīng)商監(jiān)控定期評估溝通、糾正供應(yīng)商取消合格供應(yīng)商清單更新自下而上自上而下審核路線(4)168某個活動的審核路線自下而上文件的收集與審查與被審核范圍相關(guān)的文件審核要點(diǎn)中涉及的記錄和文件169文件的收集與審查與被審核范圍相關(guān)的文件42檢查表的要求明確部門與標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的關(guān)系依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量體系文件要求選擇主要的工作內(nèi)容考慮薄弱環(huán)節(jié)及部門接口抽樣具有代表性注意可操作性時間要留有余地170檢查表的要求明確部門與標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的關(guān)系43檢查表的基本內(nèi)容依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容依據(jù)的質(zhì)量管理體系文件審核區(qū)域/部門檢查要點(diǎn)驗證方法抽樣數(shù)驗證結(jié)果(記錄)171檢查表的基本內(nèi)容依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容44檢查表的四要素去哪里?地點(diǎn)找誰?被審核人查什么?檢查要點(diǎn)如何檢查?驗證方法(包括抽樣數(shù))172檢查表的四要素去哪里?檢查表案例1看什么(lookat)----要點(diǎn)

合格供應(yīng)商清單找什么(lookfor)----驗證內(nèi)容是否存在,是否經(jīng)過批準(zhǔn),是否包括所有供應(yīng)商看什么(lookat)----要點(diǎn)

合格供應(yīng)商檔案找什么(lookfor)----驗證內(nèi)容

是否包括規(guī)定的記錄(供應(yīng)商評定記錄,進(jìn)貨檢驗記錄,質(zhì)量部門監(jiān)控記錄)173檢查表案例1看什么(lookat)----要點(diǎn)46檢查表案例–表格174檢查表案例–表格47檢查表案例2審核項目審核方式審核結(jié)果是否建立有年度質(zhì)量目標(biāo)、年度質(zhì)量目標(biāo)是否可測量的,是否與質(zhì)量方針保持一致?

審閱年度質(zhì)量目標(biāo);察看各部門年度質(zhì)量目標(biāo);

Ok,在質(zhì)量手冊x.x.x節(jié)有質(zhì)量目標(biāo),各部門均有分目標(biāo),在xx-xx-xx文件中175檢查表案例2審核項目審核方式檢查表案例3審核項目審核方式審核結(jié)果是否制定了內(nèi)部審核程序并按照程序要求進(jìn)行內(nèi)審?a.察看內(nèi)部審核程序,并檢查本次內(nèi)審的《內(nèi)審實施計劃》和《內(nèi)審時間表》。察看內(nèi)審員資格。

Ok,有編號為xx-xx-xx的內(nèi)部審核程序Ok,編號為xx-xx-xx的內(nèi)審實施計劃NG,內(nèi)審員李XX是經(jīng)貿(mào)部經(jīng)理在審核時卻審核經(jīng)貿(mào)部176檢查表案例3審核項目審核方式檢查表案例4審核項目審核方式審核結(jié)果A是否按規(guī)定進(jìn)行售前服務(wù)?B

是否按規(guī)定進(jìn)行合同評審?a.察看《銷售服務(wù)過程(售前服務(wù))監(jiān)測表》;察看《合同評審記錄表》;

Ok,編號為xx-xx-xx的銷售服務(wù)過程(售前服務(wù))監(jiān)測表所有項目填寫完整NG,編號為xx-xx-xx的合同評審記錄表未進(jìn)行交貨期的評審177檢查表案例4審核項目審核方式審核前溝通提前通知受審核部門審核組內(nèi)部會議(必要時)審核準(zhǔn)備情況討論疑難問題提出注意事項178審核前溝通提前通知受審核部門51第三章審核的實施首次會議現(xiàn)場審核不合格報告審核組會議末次會議179第三章審核的實施首次會議52首次會議審核簽到介紹審核組成員介紹審核的目的和范圍審核計劃安排和確認(rèn)介紹審核的方法和程序確認(rèn)審核組所需要的資源和設(shè)施已齊備問題澄清確認(rèn)中間會議和末次會議時間180首次會議審核簽到53現(xiàn)場審核組長控制審核的全過程審核路線的展開檢查表的使用審核技術(shù)與訣竅審核的抽樣審核的驗證做好檢查筆記不確定問題的處理不合格的處理181現(xiàn)場審核組長控制審核的全過程54審核過程的控制控制審核計劃控制審核進(jìn)度協(xié)調(diào)氣氛保持客觀審定結(jié)果182審核過程的控制控制審核計劃55審核路線的展開記錄實施記錄相關(guān)文件實施記錄相關(guān)活動相關(guān)文件實施記錄部門職責(zé)相關(guān)活動相關(guān)文件實施記錄相關(guān)活動相關(guān)文件實施記錄相關(guān)文件實施記錄實施記錄記錄183審核路線的展開56檢查表的使用依據(jù)檢查表并考慮靈活性標(biāo)準(zhǔn)要求文件要求檢查表(問題)現(xiàn)場審核(面談\提問\觀察\抽樣\驗證)回答\事實\記錄結(jié)果結(jié)論(合格\不合格)檢查表(答案)184檢查表的使用依據(jù)檢查表并考慮靈活性標(biāo)準(zhǔn)要求檢查表(問題)現(xiàn)技術(shù)與訣竅詢問適當(dāng)?shù)膯栴}驗證對問題的回答觀察實際發(fā)生的事情185技術(shù)與訣竅詢問適當(dāng)?shù)膯栴}58審核的面談選擇合適的面談對象被審核區(qū)域/部門的負(fù)責(zé)人直接責(zé)任人/操作者提問策略提出恰當(dāng)?shù)膯栴}正確的提問方式186審核的面談選擇合適的面談對象59提問與聆聽(1)提出恰當(dāng)?shù)膯栴}When(doesitgetdone)何時(被做)How(isitdone;oftenisitdone)如何(被做;多長時間做一次)Tellme請告訴我Showme請給我看Who(doesit)何人(做的)What(isdone)何事(被做)Where(isitdone)何處(被做)Why(isitdone)為何(被做)187提問與聆聽(1)提出恰當(dāng)?shù)膯栴}When(doesit提問與聆聽(2)正確的提問方式開放型請你談?wù)劜缓细瘢ㄆ罚┨幚淼囊蠓忾]型這份文件是你的嗎?引導(dǎo)型你是按照主管的要求進(jìn)行這項工作的,是這樣嗎?188提問與聆聽(2)正確的提問方式61審核的抽樣隨機(jī)抽樣適當(dāng)數(shù)量(檢查表)審核人員親自抽樣征得被審核人的同意應(yīng)相信樣本----審核員尋找的是客觀證據(jù)而不是不合格項,不應(yīng)不斷擴(kuò)大樣本品種和數(shù)量,直到發(fā)現(xiàn)不合格為止189審核的抽樣隨機(jī)抽樣62審核的驗證依據(jù)客觀證據(jù)面談所得信息應(yīng)再驗證責(zé)任人的談話可作客觀證據(jù)非責(zé)任人的信息只作線索190審核的驗證依據(jù)客觀證據(jù)63客觀證據(jù)(1)

GB/T19000–2000---ISO9000:2000中的定義審核證據(jù)(auditevidence)可以從多方面查證的與商定的準(zhǔn)則有關(guān)的記錄、事實陳述或其他信息(審核證據(jù)可以是定性的或定量的)191客觀證據(jù)(1)GB/T19000–2000-客觀證據(jù)(2)實際(客觀)存在的不受情緒或偏見左右的可以闡述的可以形成文件(書面表達(dá))的可以是定量的可以是定性的與質(zhì)量有關(guān)的可驗證的192客觀證據(jù)(2)實際(客觀)存在的65審核筆記便于下一個部門調(diào)查同事之間參閱需要時查閱(如編制不合格報告和審核報告時)193審核筆記便于下一個部門調(diào)查66審核筆記的內(nèi)容審核不合格項的證據(jù)文件名稱、編號、版次產(chǎn)品/服務(wù)名稱、標(biāo)識區(qū)域/工位設(shè)備名稱/所在區(qū)域記錄名稱/標(biāo)識/時間不合格事實審核線索194審核筆記的內(nèi)容審核不合格項的證據(jù)67不確定問題的處理立即跟蹤記下來,稍后跟蹤忽略,不考慮195不確定問題的處理立即跟蹤68不合格的處理記錄不合格事實注意相關(guān)事項同被審核方負(fù)責(zé)人確認(rèn)196不合格的處理記錄不合格事實69不合格報告不合格的確定不合格的定義不合格的確定不合格的判斷不合格的描述不合格報告197不合格報告不合格的確定70不合格的確定(1)什么是不合格?-----未滿足要求合同要求ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求公司質(zhì)量體系文件法律、法規(guī)要求198不合格的確定(1)什么是不合格?71不合格的確定(2)體系性不合格質(zhì)量管理體系文件與標(biāo)準(zhǔn)、合同要求或有關(guān)法規(guī)不符實施性不合格實際操作與體系文件描述不符有效性不合格按規(guī)定要求進(jìn)行實施,但效果未能達(dá)到規(guī)定要求199不合格的確定(2)體系性不合格72不合格的確定(3)根據(jù)不合格的性質(zhì)分為嚴(yán)重不合格輕微不合格觀察項200不合格的確定(3)根據(jù)不合格的性質(zhì)分為73嚴(yán)重不合格質(zhì)量體系與標(biāo)準(zhǔn)或指定的要求不符造成系統(tǒng)性或區(qū)域性嚴(yán)重失效的不合格(可能由多個輕微不合格說明)可造成嚴(yán)重后果的不合格201嚴(yán)重不合格質(zhì)量體系與標(biāo)準(zhǔn)或指定的要求不符74輕微不合格孤立的人為錯誤文件偶爾未被遵守,造成的后果不嚴(yán)重對系統(tǒng)不會產(chǎn)生嚴(yán)重影響202輕微不合格孤立的人為錯誤75觀察項輕微需要改進(jìn)的問題可以預(yù)先預(yù)防的203觀察項輕微需要改進(jìn)的問題76不合格的判斷依據(jù)客觀證據(jù)確定不符合標(biāo)準(zhǔn)的條款確定不符合相關(guān)的文件要求是不是孤立次要的問題?這項不合格是否過于頻繁的發(fā)生?是嚴(yán)重的還是輕微的?是否有足夠的事實支持我的發(fā)現(xiàn)?需要采取什么樣的糾正措施?提出這樣的問題對受審核方有多大幫助?204不合格的判斷依據(jù)客觀證據(jù)77不合格的描述事實的準(zhǔn)確觀察(判斷)在哪里發(fā)現(xiàn)?(地點(diǎn))發(fā)現(xiàn)了什么?(事實)為什么不合格?(原因)誰在場?(職位)采用專業(yè)術(shù)語(正規(guī))要便于查找(追溯)利于改進(jìn)(幫助)205不合格的描述事實的準(zhǔn)確觀察不合格的描述注意事項---描述文件的標(biāo)識/名稱---描述記錄的標(biāo)識/名稱---描述相關(guān)職位/工位---描述設(shè)備的編號/名稱---描述相關(guān)的區(qū)域---描述不符合的原因---描述不符合標(biāo)準(zhǔn)條款和文件206不合格的描述注意事項79不合格描述(例一)工作區(qū)域的測量設(shè)備有臺儀表超出了校準(zhǔn)日期。不符合GB/T19001—ISO9001:20007.6條款二車間的設(shè)備編號為E17的電壓表已超過校準(zhǔn)日期,表上標(biāo)簽注明校準(zhǔn)有效期為6個月,校準(zhǔn)日期為2002/02/16,現(xiàn)在已超過兩個月。不符合

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