理賠協(xié)談介紹與探討

理賠協(xié)談介紹與探討理賠協(xié)談介紹與探討共19頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁(yè)!什么是理賠協(xié)談哪些案件需要協(xié)談協(xié)談案件的處理流程機(jī)構(gòu)在協(xié)談中需要做的工作協(xié)談的技巧及注意要點(diǎn)案例解析理賠協(xié)談介紹與探討共19頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁(yè)!2010年系統(tǒng)理賠培訓(xùn)會(huì)議什么是理賠協(xié)談？

理賠協(xié)談是理賠人員與保險(xiǎn)受益人就理賠事宜交換意見(jiàn)和達(dá)成協(xié)議的過(guò)程。通過(guò)談判，把公司對(duì)案件的理賠結(jié)論、賠付標(biāo)準(zhǔn)等以適宜的方式、方法適時(shí)告知給客戶，以最大程度的贏得客戶及業(yè)務(wù)人員的理解與接受，給予客戶充分申辯的機(jī)會(huì)，避免或減少理賠糾紛，提高理賠服務(wù)滿意度。理賠協(xié)談介紹與探討共19頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁(yè)!2010年系統(tǒng)理賠培訓(xùn)會(huì)議哪些案件需要協(xié)談？ 一般來(lái)講，除了理賠結(jié)論為正常給付的案件之外的賠案都可能會(huì)需要和客戶進(jìn)行協(xié)談。

比如拒賠案件、公司方面存在瑕疵的案件（產(chǎn)品、銷售、售后服務(wù)等）、部分給付案件、可能面臨訴訟風(fēng)險(xiǎn)的案件等。常見(jiàn)的協(xié)談原因調(diào)查有既往病史，但證據(jù)不充分調(diào)查有既往病史，但與本次保險(xiǎn)事故不同調(diào)查有自殺、違法等情況，但證據(jù)不充分意外與疾病，陳舊傷業(yè)務(wù)品質(zhì)問(wèn)題非理性糾纏或訴訟風(fēng)險(xiǎn)理賠差錯(cuò)問(wèn)題理賠協(xié)談介紹與探討共19頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁(yè)!2010年系統(tǒng)理賠培訓(xùn)會(huì)議機(jī)構(gòu)在協(xié)談中需要做的工作收集整理協(xié)談所需資料（依據(jù)、證據(jù)）與總公司溝通案情，草議初步協(xié)談目標(biāo)設(shè)計(jì)協(xié)談?dòng)?jì)劃與策略依照計(jì)劃與客戶展開(kāi)協(xié)談?wù)韰R報(bào)協(xié)談結(jié)果機(jī)構(gòu)在協(xié)談工作中理賠協(xié)談介紹與探討共19頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁(yè)!2010年系統(tǒng)理賠培訓(xùn)會(huì)議投保書(shū)相關(guān)內(nèi)容對(duì)本次要協(xié)談疾病的詢問(wèn)情況：患病年限、體重告知、門診檢查告知等。例保全操作中涉及到的信息、進(jìn)入保證續(xù)保前的相關(guān)告知等?？蛻粝嚓P(guān)資料背景、學(xué)歷、職業(yè)等。預(yù)估協(xié)談結(jié)果依靠現(xiàn)有證據(jù)，分析可能結(jié)果，確定底線。協(xié)談的技巧及注意要點(diǎn)

——協(xié)談前的準(zhǔn)備（2/2）理賠協(xié)談介紹與探討共19頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁(yè)!2010年系統(tǒng)理賠培訓(xùn)會(huì)議協(xié)談的技巧及注意要點(diǎn)

——技巧運(yùn)用（2/3）語(yǔ)言的選擇忌諱：騙保、詐騙。集中培訓(xùn)。找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，總經(jīng)理等。捕捉漏洞，固定證據(jù)駕駛交通工具出險(xiǎn)；投保情況，簽名，病史描述，業(yè)務(wù)員展業(yè)存在不范規(guī)行為等。為進(jìn)一步調(diào)查提供線索。理賠協(xié)談介紹與探討共19頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁(yè)!1、投保情況：投保人王XX，男，私營(yíng)個(gè)體戶，與被保險(xiǎn)人關(guān)系為夫妻，被保險(xiǎn)人林XX，女，42歲，私營(yíng)個(gè)體戶，2005年12月投保兩全保險(xiǎn)一份，保額5萬(wàn)，保險(xiǎn)期間15年。2、出險(xiǎn)情況：2006年8月被保險(xiǎn)人因?yàn)楦杏X(jué)身體不適，到鎮(zhèn)江市人民醫(yī)院就診，收入院后診斷為淋巴系統(tǒng)疾病，入院不到5日即辦理出院手續(xù)，在回家第二天后死亡。投保人于死者土葬當(dāng)日向業(yè)務(wù)員電話報(bào)案，業(yè)務(wù)員于次日到公司柜面報(bào)案。3、調(diào)查情況：到被保險(xiǎn)人居住地調(diào)查，從鄰居處得知被保險(xiǎn)人林XX身體狀況較差有大約10多年的時(shí)間，身體有疾病，具體不詳。到治療醫(yī)院調(diào)查，住院病歷顯示“八年前因淋巴系統(tǒng)疾病在我院治療”，通過(guò)努力復(fù)印到八年前的住院病歷，固定證據(jù)。案例一：林XX疾病死亡案（1/2）2010年系統(tǒng)理賠培訓(xùn)會(huì)議理賠協(xié)談介紹與探討共19頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁(yè)!2010年系統(tǒng)理賠培訓(xùn)會(huì)議案例二：顧XX疾病醫(yī)療案（1/2）1、投保情況：投保人顧XX，男，退休，62歲，被保險(xiǎn)人為投保人本人，于2007年5月通過(guò)代理公司購(gòu)買金福壽一代產(chǎn)品，70歲之前保險(xiǎn)責(zé)任有疾病身故5萬(wàn)，重疾5萬(wàn)、住院津貼100（400）元/日、意外傷害20萬(wàn)、意外醫(yī)療2萬(wàn)元等，70至85歲之間每年領(lǐng)取護(hù)理金5千元。2、出險(xiǎn)情況：2008年8月份因高血壓冠心病到醫(yī)院住院掛水服藥治療，病情好轉(zhuǎn)后出院，住院時(shí)間為2008年8月22日至2008年9月1日。資料提示患者四年前患有冠心病等疾病。3、調(diào)查情況：與客戶聯(lián)系，獲知其在幾年前因?yàn)榧膊〉浇K省中醫(yī)院治療（即本次理賠申請(qǐng)的治療醫(yī)院）。到江蘇省中醫(yī)院調(diào)閱本次住院資料及既往住院資料，獲取2006年4月住院病歷資料，病歷顯示當(dāng)時(shí)確診為高血壓（II級(jí)）、冠心病和腦梗等。理賠協(xié)談介紹與探討共19頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁(yè)!2010年系統(tǒng)理賠培訓(xùn)會(huì)議案例三：傅XX意外醫(yī)療案（1/2）1、投保情況：投保人傅XX在2009年9月29日為自己投保瑞福安逸卡一份，保額意外基本部分5萬(wàn)元，意外醫(yī)療1萬(wàn)元。2、出險(xiǎn)情況：李女士（業(yè)務(wù)員）于2009年12月23日?qǐng)?bào)案稱被保險(xiǎn)人傅XX于2009年11月2日摔傷頭部和腳部，在南京市上海梅山醫(yī)院外科42號(hào)床住院治療。3、調(diào)查情況：接到報(bào)案后與業(yè)務(wù)員聯(lián)系，未能進(jìn)一步獲知出險(xiǎn)信息。但通過(guò)業(yè)務(wù)員獲取了被保險(xiǎn)人傅XX聯(lián)系電話，通過(guò)電話了解得知是騎摩托車摔傷。后與被保險(xiǎn)人面見(jiàn)驗(yàn)傷，制作問(wèn)詢筆錄，驗(yàn)看事故車輛。確認(rèn)被保險(xiǎn)人騎摩托車出險(xiǎn)，無(wú)摩托車駕駛證，車輛無(wú)行駛證相關(guān)事實(shí)并固定證據(jù)。理賠協(xié)談介紹與探討共19頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁(yè)!2010年系統(tǒng)理賠培訓(xùn)會(huì)議什么必須堅(jiān)持？合同“”實(shí)事求是公平合理恪守信用理賠協(xié)談介紹與探討共19頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁(yè)!2010年系統(tǒng)理賠培訓(xùn)會(huì)議協(xié)談案件處理流程－流程圖審核/審批崗

機(jī)構(gòu)投訴受理崗

機(jī)構(gòu)理賠組長(zhǎng)協(xié)談人總公司理賠部

備注a：機(jī)構(gòu)理賠組長(zhǎng)處理協(xié)談任務(wù)時(shí)，如果是在機(jī)構(gòu)自行提交產(chǎn)生，則根據(jù)情況決定是否上報(bào)總公司獲批復(fù)后再進(jìn)行協(xié)談。b:如遇特大案件或?qū)居兄卮笥绊懙陌讣?，由理賠部出具意見(jiàn)后轉(zhuǎn)呈總裁室批復(fù)。提起協(xié)談根據(jù)協(xié)談結(jié)論審核案件投訴自動(dòng)轉(zhuǎn)協(xié)談匯總結(jié)束協(xié)談協(xié)談分配協(xié)談b

批復(fù)a

是否理賠協(xié)談介紹與探討共19頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁(yè)!2010年系統(tǒng)理賠培訓(xùn)會(huì)議協(xié)談的技巧及注意要點(diǎn)

——協(xié)談前的準(zhǔn)備（1/2）案件基本情況作到心中有數(shù)、了解于胸，作到有的放矢。相關(guān)醫(yī)學(xué)法律知識(shí)相關(guān)醫(yī)學(xué)法律書(shū)籍、網(wǎng)絡(luò)等。條款相關(guān)介紹責(zé)任免除、等待期、疾病與意外區(qū)分。理賠協(xié)談介紹與探討共19頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁(yè)!2010年系統(tǒng)理賠培訓(xùn)會(huì)議協(xié)談的技巧及注意要點(diǎn)

——技巧運(yùn)用（1/3）真誠(chéng)的態(tài)度不能拒人千里之外。想幫您解決問(wèn)題。盡可能的減少您的損失。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)客戶到公司的目的，宣瀉、傾訴，當(dāng)然其中可能真的有委曲。我們要相信大部分的客戶都是善良的，非故意的。換位思考給予充分的同情，從個(gè)人角度給予充分的理解，從客戶角度分析利弊?？赡艿暮蠊?。理賠協(xié)談介紹與探討共19頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁(yè)!2010年系統(tǒng)理賠培訓(xùn)會(huì)議協(xié)談的技巧及注意要點(diǎn)

——技巧運(yùn)用（3/3）善于總結(jié)例：糖尿病主訴，只有一句話：糖尿病史10年。診斷：眼底改變，糖尿病酮癥等，可推出------1、病歷記載患者意識(shí)清楚，患者本人所訴；2、酮癥，眼底改變，醫(yī)學(xué)推斷至少7-10年病史。成功信號(hào)如退費(fèi)能退多少；盡可能少受損失；能不能再商量了等。要當(dāng)機(jī)立斷，確定結(jié)論。理賠協(xié)談介紹與探討共19頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁(yè)!2010年系統(tǒng)理賠培訓(xùn)會(huì)議4、核保意見(jiàn)：無(wú)（因總公司理賠未提交核保會(huì)簽）5、總公司理賠意見(jiàn)：拒賠，解約退費(fèi)（現(xiàn)金價(jià)值）。6、協(xié)談情況：與被保險(xiǎn)人家屬談判，明確投保時(shí)存在不如實(shí)告知，被保險(xiǎn)人有投保前疾病，按照保險(xiǎn)法規(guī)定需要解除合同。家屬辯稱投保時(shí)的情況都是業(yè)務(wù)員一手安排的，自己沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，要求公司賠錢。業(yè)務(wù)員目前在職，其訴稱與被保險(xiǎn)人不熟悉，與投保人相熟，被保險(xiǎn)人的情況都是投保人告知的，投保書(shū)上的被保險(xiǎn)人簽名為投保人代簽。7、協(xié)談結(jié)果：協(xié)議退費(fèi)60%（現(xiàn)金價(jià)值+業(yè)務(wù)員傭金）。案例一：林XX疾病死亡案（2/2）理賠協(xié)談介紹與探討共19頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁(yè)!2010年系統(tǒng)理賠培訓(xùn)會(huì)議案例二：顧XX疾病醫(yī)療案（2/2）4、核保意見(jiàn)：二核意見(jiàn)為拒保。5、總公司理賠意見(jiàn)：拒賠。6、協(xié)談情況：與被保險(xiǎn)人溝通，其存在投保前疾病，投保時(shí)未告知，不能獲得理賠，合同無(wú)法成立，需要解除?？蛻舾嬷侗r(shí)銷售人員沒(méi)有講解相關(guān)要求，不知道要告知什么內(nèi)容，投保書(shū)系親筆簽名，要求公司繼續(xù)履行合同。因當(dāng)時(shí)監(jiān)管機(jī)關(guān)正在開(kāi)展行風(fēng)建設(shè)活動(dòng)，嚴(yán)查各保險(xiǎn)公司投訴事件，公司綜合考慮后要求妥善迅速解決此事。7、協(xié)談結(jié)果：全額退保費(fèi)。理賠協(xié)談介紹與探討共19頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁(yè)!2010年系統(tǒng)理賠培訓(xùn)會(huì)議4、總公司理賠意見(jiàn)：拒賠。5、協(xié)談情況：與業(yè)